> Sürekli süreç iyileştirme > Olay Yönetimi > Zendesk Support

Olay yönetiminizi iyileştirin

Zendesk’te olay yönetimini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz
Olay yönetiminizi iyileştirin
Olay Yönetimi
Zendesk Support

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Kullanılabilir sistemler
259 Süreçler
Zorluklar (10) Hedefler (12) 6 adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Daha hızlı çözüm için Zendesk Support Olay Yönetimi sürecinizi iyileştirin

Olayları etkili biçimde yönetmek, kullanıcı memnuniyeti ve operasyonel verimlilik açısından önemlidir. Platformumuz, hızlı çözümü geciktiren görünmeyen beklemeleri ve darboğazları ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Verimsizliklerin tam olarak nerede olduğunu belirleyin ve süreçlerinizi iyileştirerek olayları daha hızlı çözmek için uygulanabilir öneriler alın.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Olay yönetimini iyileştirmek işletmeniz için neden önemli

Etkili olay yönetimi, güvenilir hizmet sunumunun ve kullanıcı memnuniyetinin temelidir. Günümüzün hızlı dijital ortamında küçük bir kesinti bile kısa sürede büyüyerek iş operasyonlarını, müşteri güvenini ve mevzuata uyumu etkileyebilir. Zendesk Support olayları kaydetmek ve izlemek için kapsamlı bir platform sunsa da asıl zorluk, olayları verimli ve etkili biçimde çözmektir. İşin gerçek akışı görünür olmadığında kuruluşlar çoğu zaman gizli gecikmeler, tekrarlanan çalışmalar ve kaçırılan hizmet seviyesi anlaşmalarıyla (SLA) uğraşır. Bu verimsizlikler kullanıcıları ve destek temsilcilerini zorlamakla kalmaz, operasyon maliyetlerini artırır ve marka itibarına zarar verir. Olay yönetimi sürecinizin gerçek performansını anlamak, yalnızca sorunları gidermekten ibaret değildir. İşletmenizi önceden korumanıza ve hizmetleri sürekli iyileştirmenize yardımcı olur.

Process Mining, Zendesk Support olay akışınızı nasıl görünür kılar

Process Mining, Zendesk Support’taki Olay Yönetimi verilerinin karmaşıklığını anlamanıza yardımcı olur. Her olayla ilgili etkileşimleri ve durum değişikliklerini kaydeden Event Logları analiz ederek bir olayın ilk bildirimden kapanışa kadar izlediği gerçek yolu yeniden oluşturur. Bu uçtan uca görünüm, standart raporların sunduğundan fazlasını gösterir. Amaçlanan süreçten sapmalar dahil tüm yolları ortaya çıkarır; darboğazların nerede oluştuğunu, yeniden atamaların nerede arttığını ve olayların hangi noktalarda sık sık yeniden açıldığını belirler. Farklı olay türlerinin çevrim sürelerini görselleştirerek gerçek performansı hedef SLA’larla karşılaştırabilirsiniz. Böylece Zendesk verileri, olayların destek ekiplerinizde nasıl ilerlediğini, hangi adımların en çok zaman aldığını ve manuel müdahalelerin ya da verimsizliklerin çözümü nasıl geciktirdiğini gösteren uygulanabilir içgörülere dönüşür.

Olay çözümünde iyileştirme alanlarını belirleyin

Process Mining ile Zendesk Olay Yönetimi sürecinizde iyileştirmeye açık noktaları ortaya çıkarabilirsiniz. Örneğin şunları keşfedebilirsiniz:

  • Gereğinden fazla devir teslim: Olaylar, ilk destek ekibinden uzman bir ekibe aktarılırken gerekenden daha fazla el mi değiştiriyor? Bu durum çevrim süresini gereksiz yere uzatıyor olabilir. Process Mining, sık aktarımları ve bunların etkisini gösterir.
  • Çözüm gecikmeleri: Olayların genellikle hangi aşamalarda beklediğini belirleyin. Örneğin "Diagnosis Initiated" ile "Resolution Identified" arasında uzun süre geçmesi, daha iyi eğitim veya kaynak planlaması gerektiğine işaret edebilir.
  • Yeniden çalışma döngüleri: "Resolved" olarak işaretlendikten sonra sık sık yeniden açılan olayları ortaya çıkarın. Bu durum ilk çözümün kalitesiyle veya kullanıcı onayı süreciyle ilgili sorunlara işaret edebilir.
  • SLA uyumluluğundaki açıklar: Hangi olay kategorilerinin veya önceliklerinin SLA hedeflerini sürekli kaçırdığını görün ve iyileştirme çalışmalarınızı en çok ihtiyaç duyulan alanlara yönlendirin.
  • Kök neden analizi: Süreç örüntülerini yaygın Kök Neden Kategorisi öznitelikleriyle ilişkilendirerek yinelenen olayları önlemeye yönelik adımlar atın.

Bu ayrıntı düzeyi, varsayımların ötesine geçmenizi ve Zendesk Support’taki Olay Yönetimi sürecini gerçekten iyileştirmek için veriye dayalı içgörüler edinmenizi sağlar.

Olay sürecini iyileştirerek somut faydalar elde edin

Process Mining ile elde ettiğiniz içgörüler, kuruluşunuza doğrudan ölçülebilir faydalar sağlar. Belirlenen verimsizlikleri ve darboğazları gidererek şunları sağlayabilirsiniz:

  • Olay Yönetimi çevrim süresini kısaltın: Olayları daha hızlı çözerek hizmetleri daha çabuk yeniden sağlayın ve etkilenen kullanıcıların kesinti süresini azaltın.
  • SLA hedeflerine uyumu artırın: Hizmet seviyesi anlaşmalarınızı düzenli olarak karşılayın veya aşın; müşteri memnuniyetini artırın ve olası cezalardan kaçının.
  • Operasyon maliyetlerini düşürün: İş akışlarını sadeleştirin, yeniden çalışmayı azaltın ve kaynakları daha iyi planlayarak destek ekibinizin zamanını ve kaynaklarını verimli kullanın.
  • Kullanıcı ve temsilci memnuniyetini artırın: Kullanıcılar daha hızlı çözümler ve daha açık iletişimden yararlanırken temsilciler daha düzenli süreçlerle çalışır ve verimsiz iş akışlarının yarattığı sıkıntıyı daha az yaşar.
  • Sürekli iyileştirme kültürü oluşturun: Süreç performansını düzenli olarak izleyip iyileştirdiğiniz, olay yönetiminin işletmenizin ihtiyaçlarıyla birlikte geliştiği veriye dayalı bir çalışma kültürü oluşturun.

Olay Yönetimi sürecini iyileştirmek, destek operasyonlarınızı sorunlara anlık müdahale etmekten çıkarıp verimli hizmet sunumuna yöneltmenize yardımcı olur.

Zendesk Olay Yönetimi sürecinizi kontrol altına alın

Zendesk Support’taki Olay Yönetimi süreçlerinizi iyileştirmek için tüm sistemi baştan sona değiştirmeniz gerekmez. Önce mevcut durumu Process Mining ile tarafsız biçimde anlayın. Böylece varsayımlara değil, gerçek verilere dayanarak karar verebilirsiniz. Ayrıntılı süreç içgörüleri sayesinde olayları yalnızca izlemekle kalmaz, daha hızlı yanıt veren, verimli ve kullanıcı odaklı bir destek operasyonu da oluşturabilirsiniz. Çevrim süresini nasıl kısaltacağınızı ve hizmet kalitesini nasıl artıracağınızı net biçimde gösteren veriye dayalı bir yaklaşımla Olay Yönetimi sürecinizi iyileştirmeye başlayın.

Olay Yönetimi Hizmet Masası BT operasyonları SLA hedeflerine uyum Kök neden analizi Talep çözümü Müşteri desteği Hizmet iyileştirme Talep yönetimi Talep yönetimi BT destek masası Ortalama çözüm süresi MTTR Hizmetin yeniden sağlanması Olay çözümü BT desteği

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olayların çözülmesi çok uzun sürüyor; bu da kesinti süresini uzatıyor ve kullanıcı memnuniyetini düşürüyor. Zendesk Support üzerinden sunulan BT hizmetlerine duyulan güveni zedeliyor ve kuruluş genelinde verimliliği olumsuz etkiliyor. ProcessMind, olay yönetimi sürecinizdeki gecikmelere yol açan darboğazları ve yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarır. Gerçek akışı görselleştirip olayların hangi adımlarda beklediğini belirleyerek Zendesk Support’ta süreç iyileştirme ve temsilci eğitimi için odaklanmanız gereken alanları gösterir.

Çözüm hedeflerinin karşılanmaması mali cezalara ve son kullanıcılar ile paydaşların gözünde itibar kaybına yol açar. Zendesk Support’taki olay yönetimi yetkinliğinize duyulan güveni azaltır. ProcessMind, gerçek olay zaman çizelgelerini belirlenen SLA hedefleriyle eşleştirerek uyumsuz tüm yolları ve sapmalara yol açan etkinlikleri gösterir. Böylece olay yönetiminde SLA hedeflerine uyumu artırmak ve ihlalleri azaltmak için doğrudan ilgili adımlar atabilirsiniz.

Olaylar birden fazla ekip veya temsilci arasında dolaşarak geçen süreyi uzatıyor ve iletişim yükünü artırıyor. Bu durum temsilcileri zorluyor, Zendesk Support kullanıcılarına sunulan hizmeti de önemli ölçüde geciktiriyor. ProcessMind tüm aktarımları ve yeniden atamaları görselleştirerek gereksiz devir teslim örüntülerini ve olayların ekipler arasında sürekli aktarılmasını ortaya çıkarır. Olay yönetimi sürecini sadeleştirmek için ek eğitim veya açık yükseltme yolları gereken noktaları belirler.

Olayların önceki adımlara tekrar dönmesi hata, eksik bilgi veya yanlış teşhis anlamına gelebilir. Bu durum çözüm süresini uzatır ve Zendesk Support sisteminizdeki temsilcilerin değerli zamanını alır. ProcessMind bu yinelenen döngüleri haritalandırır ve yetersiz ilk teşhis ya da erken çözüm girişimleri gibi temel nedenleri belirler. Bu içgörüler, prosedürleri standartlaştırmanıza ve olay yönetiminde ilk temasta çözüm oranını artırmanıza yardımcı olur.

Önem derecesi ve önceliğin farklı yorumlanması, daha az acil olaylar hızla ele alınırken kritik olayların beklemesine yol açar. Bu durum kaynakların yanlış kullanılmasına ve Zendesk Support’taki hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine neden olabilir. ProcessMind, olay özniteliklerini ve izlenen süreç yollarını analiz ederek olayların gerçekte nasıl önceliklendirildiğini belirlenen politikalarla karşılaştırır. Sınıflandırma farklılıklarını ortaya çıkararak olay yönetiminde hedefli eğitim ve politika iyileştirmesi yapmanızı sağlar.

Ağ veya veritabanı ekipleri gibi uzman gruplara aktarılan olaylar uzun süre bekleyebilir ve önemli gecikmelere yol açabilir. Bu durum Zendesk Support iş akışında genel çözüm hızını ve kullanıcı memnuniyetini etkiler. ProcessMind, aktarım noktalarını ve bekleme sürelerini analiz ederek hangi uzman ekiplerin darboğaz oluşturduğunu belirler. Kapasite sorunları veya süreç eksikleri gibi gecikme nedenlerini ortaya çıkararak olayların üst ekiplere aktarılmasını ve kaynak planlamasını iyileştirmenize yardımcı olur.

Çözüm uygulandıktan sonra olaylar, kullanıcı onayı beklerken uzun süre açık kalabilir. Bu durum Zendesk Support’ta çözüm metriklerini yükseltir, kaynakları meşgul eder ve olayların gerçekten kapanmasını geciktirir. ProcessMind, olayların 'User Notification Sent' ile 'User Confirmation Received' aşamaları arasında geçirdiği ortalama süreyi gösterir. Gecikmenin iletişim eksikliğinden, açık olmayan talimatlardan veya takip prosedürlerinin bulunmamasından kaynaklanıp kaynaklanmadığını belirlemenize yardımcı olur.

Temel neden tam olarak belirlenmeden veya giderilmeden çözülen olaylar tekrar eden sorunlara yol açar. Bu durum Zendesk Support’ta sürekli müdahale gerektiren bir döngü oluşturur ve iş yükünü artırır. ProcessMind, benzer belirtilere sahip olayların ne sıklıkta tekrarlandığını ve çözüm kodlarının sonraki olaylarla nasıl ilişkili olduğunu gösterir. Kök neden analizi sürecindeki eksikleri belirleyerek proaktif problem yönetimi ve sürekli iyileştirme çalışmalarını destekler.

Temsilciler belgelenmiş olay yönetimi prosedürlerinden saparak doğrulama veya doğru kayıt tutma gibi önemli adımları atlayan resmî olmayan geçici çözümler kullanabilir. Bu durum Zendesk Support’ta veri bütünlüğünü ve uyumluluğu riske atar. ProcessMind gerçek süreç akışını haritalandırır ve ideal ya da belgelenmiş yoldan sapmaları gösterir. Bu gölge süreçleri ortaya çıkararak nedenlerini anlamanıza, uygulamaları standartlaştırmanıza veya resmî iş akışlarını güncellemenize yardımcı olur.

Uzun çözüm süreleri, yeniden çalışma ve aşırı devir teslimle kendini gösteren verimsiz olay yönetimi, operasyon maliyetlerini doğrudan artırır. Bu maliyetlere temsilcilerin harcadığı zaman, sistem kesintilerinin uzaması ve olası SLA cezaları dahildir. ProcessMind, her sapma veya gecikmenin gizli maliyetlerini ortaya çıkararak süreç verimsizliklerinin etkisini ölçer. Kaynakların tam olarak nerede gereksiz yere harcandığını belirler ve Zendesk Support’ta hedefli süreç iyileştirmeleriyle maliyetleri düşürmenizi sağlar.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bir olayın açık kaldığı ortalama süreyi kısaltmak, kullanıcı memnuniyetini doğrudan artırır ve operasyonlara etkisini azaltır. Olayların daha hızlı çözülmesi kritik hizmetlerin kısa sürede yeniden sağlanmasını ve kuruluş genelindeki kesintilerin en aza indirilmesini sağlar.
ProcessMind, Zendesk Support’taki olayların tüm yolunu haritalandırır ve gecikmelere yol açan etkinlikleri ve temsilcileri gösterir. Darboğazların etkisini ölçerek ekiplerin hedefli adımlar atmasına ve çözüm sürelerini örneğin %15-20 gibi ölçülebilir oranlarda kısaltmasına yardımcı olur.

Hizmet seviyesi anlaşmalarını düzenli olarak karşılamak, güven oluşturur ve öngörülebilir hizmet sunumunu sağlar. SLA ihlalleri cezalara, itibar kaybına ve kullanıcı memnuniyetsizliğine yol açabilir.
ProcessMind, Zendesk Support verilerinizdeki tüm SLA ihlallerini otomatik olarak belirler ve ihlallerin nerede, neden yaşandığını gösterir. Uyumluluğu sağlamak için kritik yolları belirlemenize ve zamanında çözüm oranını %10 veya daha fazla artırmanıza yardımcı olur.

Destek grupları veya temsilciler arasındaki aşırı aktarımlar gecikmelere, daha fazla iletişim yüküne ve bilgi kaybına yol açabilir. Devir teslim sürecini sadeleştirmek verimliliği artırır ve çözüm süresini kısaltır.
ProcessMind, Zendesk Support’taki tüm olay aktarımlarını görsel olarak sunarak verimsiz devir teslim örüntülerini ve sık tekrarlanan aktarım döngülerinde yer alan ekipleri ya da temsilcileri belirler. Böylece hedefli eğitimler veya süreç düzenlemeleriyle gereksiz devir teslimleri %20 azaltabilirsiniz.

Bir olayın önceki duruma veya temsilciye tekrar dönmesi, değerli kaynakları tüketir ve nihai çözümü geciktirir. Bu döngüleri ortadan kaldırmak operasyon maliyetlerini doğrudan düşürür ve verimliliği artırır.
ProcessMind, Zendesk Support’taki olay yollarını analiz ederek tüm yeniden çalışma döngülerini tespit edip ölçer ve bunları tetikleyen etkinlikleri ya da koşulları belirler. Bu örüntüleri anlamak, süreçleri yeniden tasarlayarak yeniden çalışmayı %25 azaltmanıza yardımcı olur.

Tutarsız önceliklendirme, daha az acil olaylar önce ele alınırken kritik olayların gecikmesine yol açar; bu da hizmet kalitesini ve kaynak planlamasını olumsuz etkiler. Standart bir yaklaşım, kaynakların doğru alanlara yöneltilmesini sağlar.
ProcessMind, Zendesk Support’ta belirlenen önceliklendirme kurallarıyla olayların gerçekte nasıl ele alındığı arasındaki farklılıkları gösterir ve sapmaların nerede, neden yaşandığını belirler. Bu görünürlük, politikaların tutarlı biçimde uygulanmasını ve kaynak planlamasının iyileştirilmesini sağlar.

Olayların uzman destek ekiplerine aktarılmasındaki gecikmeler önemli bir darboğaz oluşturabilir ve karmaşık sorunların çözüm süresini uzatabilir. Bu geçişi iyileştirmek verimlilik açısından önemlidir.
ProcessMind, Zendesk Support’ta olayların uzman ekiplere aktarılması sırasında geçen bekleme sürelerini ve gereken onay adımlarını tam olarak belirler. Gecikmeleri ortaya çıkararak süreçleri yeniden düzenlemenize ve aktarımları %10-15 hızlandırmanıza yardımcı olur.

Önerilen bir çözümün ardından kullanıcı onayını uzun süre beklemek, teknik çalışma tamamlanmış olsa bile olayın yaşam döngüsünü önemli ölçüde uzatabilir. Bu aşamayı hızlandırmak kapanış oranlarını artırır.
ProcessMind, Zendesk Support’ta olayların "awaiting user confirmation" durumunda geçirdiği süreyi haritalandırarak darboğazları ve proaktif iletişim fırsatlarını gösterir. Bildirim ve takip süreçlerini sadeleştirerek onay gecikmelerini azaltmanıza yardımcı olur.

Etkisiz kök neden analizi, olayların tekrarlanmasına ve emeğin boşa gitmesine, sistem kararlılığının sürekli bozulmasına yol açar. Analizi iyileştirmek gelecekteki sorunları önlemeye ve olay sayısını azaltmaya yardımcı olur.
ProcessMind, Zendesk Support’taki olay çözüm verilerini belirlenen kök nedenlerle ilişkilendirerek belirli etkinliklerle olayların tekrarlanması arasındaki bağlantıları gösterir. Böylece benzer olayları önlemek için temel sorunları daha doğru belirleyebilirsiniz.

Temsilciler veya ekipler resmî prosedürleri atladığında tutarsızlıklar, uyumluluk riskleri ve öngörülemeyen sonuçlar ortaya çıkabilir. Kontrolü ve kaliteyi korumak için standart süreçlere uyulması gerekir.
ProcessMind, Zendesk Support’ta izlenen tüm gerçek olay yollarını otomatik olarak keşfeder ve belgelenmiş ideal süreçlerle karşılaştırır. Her sapmayı göstererek standart çalışma prosedürlerinin uygulanmasına ve risklerin azaltılmasına yardımcı olur.

Verimsiz olay yönetimi; uzun çözüm süreleri, aşırı kaynak kullanımı ve tekrarlanan çalışmalar nedeniyle operasyon giderlerini önemli ölçüde artırabilir. Maliyetleri iyileştirmek kârlılığı artırır.
ProcessMind, Zendesk Support olay yaşam döngüsündeki farklı etkinliklerde harcanan zamanı ve kaynakları ölçerek maliyetleri artıran verimsizlikleri ortaya çıkarır. Bu veriler, genel işlem maliyetlerini düşürmeye yönelik süreç düzenlemelerini destekler.

Olayları ilk etkileşimde çözmek, verimliliğin ve müşteri memnuniyetinin önemli bir göstergesidir. Takip maliyetlerini düşürür ve çözüm sürelerini önemli ölçüde kısaltır.
ProcessMind, Zendesk Support’taki olay yollarını analiz ederek birden fazla iletişim gerektiren olaylarla ilk temasta çözülen olayların özelliklerini belirler. Bu içgörü, FCR oranını artırmak için eğitimleri ve bilgi tabanlarını iyileştirmenize yardımcı olur.

Bazı sektörlerde olayların ele alınmasında mevzuata uymak zorunludur. Uyumsuzluk, yüksek para cezalarına ve itibar kaybına yol açabilir.
ProcessMind, Zendesk Support’taki olay yönetimi sürecinin mevzuat gerekliliklerine göre gerçekte nasıl yürütüldüğünü görselleştirir. Sapmaları ve atlanan adımları belirleyerek denetlenebilir bir kayıt sunar ve uyumluluğun sürdürülmesine yardımcı olur.

Olay yönetiminde 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Zendesk verilerinizi dışa aktarın
3

Veri setinizi yükleyin
4

Olay sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri hayata geçirin
6

İlerlemeyi izleyin ve sürdürün
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Olay yönetimi verileri için hazırlanmış Excel Templateini edinin. Bu Template, Zendesk Support verilerinizin ProcessMind analiz gerekliliklerine uygun olmasını sağlar.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Standart bir Template, veri hazırlığını kolaylaştırır, hataları azaltır ve doğru analiz için olaylara ilişkin tüm önemli ayrıntıların kaydedilmesini sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk Support olay verilerinize uygun, doldurmaya hazır bir Excel Templateiniz olacak.

NELER ELDE EDECEKSİNİZ

Zendesk’teki olay akışında görünmeyen beklemeleri ortaya çıkarın

ProcessMind, Zendesk verilerinizi etkileşimli görselleştirmelere dönüştürerek olayların gerçekte hangi yollardan ilerlediğini gösterir. Darboğazların tam olarak nerede oluştuğunu belirleyin ve çözüm süresini kısaltma fırsatlarını keşfedin.
  • Zendesk’teki gerçek olay akışını görselleştirin
  • Çözüm sürecindeki darboğazları tam olarak belirleyin
  • Olay çözüm sürelerini kısaltın
  • SLA uyumluluğunu sağlayın ve memnuniyeti artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Olay yönetiminizi iyileştirin

Bu sonuçlar, kuruluşların Zendesk Support olay yönetimi akışlarında Process Mining uygulayarak genellikle elde ettiği ölçülebilir iyileştirmeleri gösterir. Her Olay Kimliğini oluşturulmasından çözüme kadar analiz ederek önemli darboğazları ve verimsizlikleri belirleyebilir, olay çözüm sürelerini önemli ölçüde kısaltıp hizmet güvenilirliğini artırabilirsiniz.

0 %
Olayları daha hızlı çözün

Ortalama çevrim süresinde azalma

Olay çözüm sürecinizi iyileştirin, darboğazları belirleyip ortadan kaldırarak olayın bildirilmesinden kapatılmasına kadar geçen süreyi önemli ölçüde kısaltın. Böylece kullanıcı memnuniyeti ve operasyonel verimlilik artar.
0 %
SLA uyumluluğunu artırın

SLA hedeflerine uyum oranında artış

SLA ihlallerinin temel nedenlerini belirleyin ve daha fazla olayın tanımlı hizmet seviyesi anlaşmaları içinde çözülmesini sağlayacak iyileştirmeleri uygulayın. Böylece güven oluşturur ve hizmet taahhütlerinizi yerine getirirsiniz.
0 %
Daha az devir teslim

Olay başına devir sayısında azalma

Ekipler veya temsilciler arasındaki gereksiz olay devir teslimlerini azaltmak için yönlendirme ve bilgi aktarımı yollarını iyileştirin. Böylece çözüm süreci hızlanır ve hata olasılığı azalır.
0 %
İlk temasta çözüm oranını artırın

İlk temasta çözüm oranında artış

Temsilcilere daha iyi araçlar ve bilgi sağlayarak sorunları kullanıcıyla ilk etkileşim sırasında belirleyip çözün. Bu, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırırken operasyonel iş yükünü azaltır.
0 %
Yeniden çalışma oranlarını azaltın

Tekrarlanan etkinliklerde azalma

Çözüm girişimlerinin ardından olayların yeniden ele alındığı tekrar eden yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarıp ortadan kaldırın. Böylece boşa harcanan emeği önler, maliyetleri düşürür ve olayların sonuca ulaşma süresini kısaltırsınız.

Sonuçlar, olay yönetimi sürecinizin özelliklerine, mevcut veri kalitesine ve kuruluşunuzun koşullarına göre değişir. Buradaki rakamlar, farklı uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri gösterir.

Önerilen veriler

En önemli öznitelik ve etkinliklerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Her olay kaydı için sistem tarafından oluşturulan benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Tüm olayları tek bir vakaya bağlayan bu temel tanımlayıcı, yaşam döngüsünün tamamını izlemeyi ve süreç performansını doğru biçimde analiz etmeyi sağlar.

Etkinliğin gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli?

Zaman damgaları tüm etkinliklerin kronolojik bağlamını sunar. Böylece süreler hesaplanabilir, darboğazlar belirlenebilir ve süreç performansı zaman içinde analiz edilebilir.

Olay anındaki kayıt durumu; örneğin 'Açık', 'Beklemede' veya 'Çözüldü'.

Neden önemli?

Durum değişikliklerini izlemek, sürecin nasıl ilerlediğini anlamak, bekleme sürelerini belirlemek ve olay yaşam döngüsünün başlangıç ve bitiş noktalarını tanımlamak için önemlidir.

Olayı ele almakla şu anda görevlendirilmiş destek temsilcisi.

Neden önemli?

Sorumlu temsilciyi belirleyerek iş yükü analizine ve devir teslimlerin izlenmesine olanak tanır; süreç verimsizliklerini belirlemeye yardımcı olur.

Olayla ilgilenmek üzere şu anda görevlendirilmiş destek ekibi veya grubu.

Neden önemli?

Ekip sorumluluğunu izleyerek ekipler arası devir teslimleri analiz etmeye, ekiplere özgü darboğazları belirlemeye ve kuyrukta bekleme sürelerini ölçmeye yardımcı olur.

Olaya atanan öncelik düzeyi; örneğin Düşük, Normal, Yüksek veya Acil.

Neden önemli?

Bu öznitelik, analizleri gruplandırmak, önceliklendirme etkinliğini değerlendirmek ve farklı aciliyet düzeylerinde SLA uyumluluğunu izlemek için önemlidir.

Olayın ilk bildirildiği kanal; örneğin E-posta, Web veya API.

Neden önemli?

Olay hacmini ve süreç performansını kaynağa göre analiz etmeye yardımcı olur; kanala özel süreç iyileştirmelerini ve kaynak dağılımını destekler.

Olay için Hizmet Seviyesi Anlaşmasının (SLA) mevcut durumu.

Neden önemli?

Hizmet taahhütlerine göre performansı doğrudan ölçer; SLA ihlallerinin analiz edilmesini ve uyumluluğu artırmak için proaktif izleme yapılmasını sağlar.

Bir etkinliğin tamamlandığı zamanı gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Etkinlik sürelerinin ve bekleme sürelerinin hesaplanmasını sağlar; ayrıntılı darboğaz analizi yapmak ve süreç gecikmelerini belirlemek için temel oluşturur.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Zendesk’te yeni bir kayıt oluşturulduğunda olay yaşam döngüsü başlar. Bu olay, Zendesk kayıt oluşturma denetim günlüğünde açıkça kaydedilir ve her vaka için başlangıç noktası olur.

Neden önemli?

Bu, sürecin temel başlangıç etkinliğidir. Genel kayıt yaşam döngüsünün süresini ve ilk yanıt süresini ölçmek için bu olaydan diğer olaylara kadar geçen süreyi analiz etmek önemlidir.

Kayıt, ilgilenmesi için belirli bir temsilciye atandığında bu etkinlik gerçekleşir. Kayıt denetim geçmişinde açıkça yer alır ve bir kişinin sorumluluğu üstlendiğini gösterir.

Neden önemli?

Bu kilometre taşı, ilk atamaya kadar geçen süreyi ölçmek için gereklidir. Devir teslimleri, yeniden çalışmayı ve ilk temasta çözüm oranlarını analiz etmenin temelini oluşturur.

Bir temsilcinin olay üzerinde çalışmaya başladığını gösterir. Genellikle kaydın 'status' alanının 'new' değerinden 'open' değerine değişmesiyle anlaşılır; bu da inceleme ve tanılama aşamasının başladığını belirtir.

Neden önemli?

Bu olay, sırada bekleme aşamasından etkin çalışmaya geçişi gösterir. İlk yanıt süresini ölçmek için kayıtların 'new' durumunda kalıp 'open' durumuna geçene kadar beklediği süre önemli bir metriktir.

İlk atamadan sonra kaydın sorumluluğu bir temsilciden veya gruptan diğerine aktarıldığında gerçekleşir. Kayıt denetim geçmişinde açık bir olay olarak izlenir.

Neden önemli?

Yeniden atamalar, devir teslimleri ve yeniden çalışmayı analiz etmek açısından önemlidir. Sık yeniden atama, genellikle yanlış ilk yönlendirmeye, karmaşık sorunlara veya süreç darboğazlarına işaret eder.

Bir temsilcinin çözüm uygulayıp kaydı 'solved' olarak işaretlemesiyle bu önemli kilometre taşına ulaşılır. Kayıt denetim günlüğünde durum değişikliği olarak açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, temel çözüm etkinliğidir ve çözüm süresini ölçmek için önemli bir noktadır. Bu olayla 'Olay kapatıldı' arasındaki süre, kullanıcı onayına veya otomatik kapatmaya kadar geçen dönemi gösterir.

Kayıt kalıcı olarak kapatıldığında olay yaşam döngüsünün sona erdiğini gösterir. Zendesk’te bu işlem, kayıt çözüldükten belirli bir süre sonra genellikle otomatik olarak gerçekleşir ve son durum değişikliği olarak kaydedilir.

Neden önemli?

Bu, sürecin kesin bitiş etkinliğidir. Toplam süreç süresi, 'Olay oluşturuldu' ile bu olay arasındaki süre hesaplanarak belirlenir ve çevrim sürecinin baştan sona görünümünü sunar.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, Zendesk verilerinizi kullanarak olayların gerçekte nasıl ilerlediğini görselleştirir; sapmaları, darboğazları ve yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarır. Böylece gecikmelerin ve verimsizliklerin temel nedenlerini belirleyebilir, çözüm sürelerini kısaltıp hizmet kalitesini artırabilirsiniz. Operasyonlarınızı nesnel ve veriye dayalı biçimde görmenizi sağlar.

Öncelikle olayın her adımını gösteren olay günlüklerine ihtiyacınız var. Bu günlüklerde olay kimliği, etkinlik açıklaması, zaman damgası ve işlemi yapan kişi bulunmalıdır. Zendesk Support’tan genellikle kayıt kimliği, durum değişiklikleri, atanan kişi değişiklikleri, yorumlar ve oluşturma, güncelleme ve çözüm zaman damgaları gerekir. Bu veriler, Process Mining aracının olayın tüm yolculuğunu yeniden oluşturmasını sağlar.

Süreç verimsizliklerini belirleyip ortadan kaldırarak olay çözüm sürelerini kısaltabilir ve SLA hedeflerine uyumu artırabilirsiniz. Process Mining, gereksiz devir teslimleri azaltmaya, yeniden çalışma döngülerini en aza indirmeye ve önceliklendirmeyi standartlaştırmaya yardımcı olur. Sonuç olarak kullanıcı memnuniyeti ve operasyonel tutarlılık artar.

İlk kurulum ve veri çıkarma işlemleri, veri miktarına ve erişilebilirliğine bağlı olarak genellikle birkaç gün ile iki hafta arasında tamamlanabilir. Veriler Process Mining aracına aktarıldıktan ve modellendikten kısa süre sonra ilk içgörüler ortaya çıkar. Analizin tamamlanması ve uygulanabilir iyileştirmelerin belirlenmesi birkaç hafta sürebilir.

Gerekli olay günlüklerini almak için temel veri çıkarma becerileri, örneğin SQL veya Zendesk raporlama API’lerini kullanabilmek, işinize yarar. Çoğu Process Mining platformunda analiz için kullanımı kolay arayüzler bulunur; süreç kavramlarını anlamak da faydalıdır. İlk veri bağlantısı ve dönüşümü için teknik destek gerekebilir.

Evet. Process Mining, olayların standart prosedürlerin dışında ele alındığı resmî olmayan yöntemleri ortaya çıkarmada oldukça etkilidir. Zendesk verilerinizdeki gerçek süreç yollarının tümünü görselleştirerek ideal süreç modelinden sapmaları gösterir. Bu da olay yönetiminde şeffaflığı ve uyumluluğu artırmaya yardımcı olur.

Process Mining, olay yönetimi iş akışınızda SLA ihlallerinin nerede ve neden yaşandığını belirler. Hedeflerin kaçırılmasına yol açan etkinlikleri, gecikmeleri ve devir teslimleri ortaya çıkarır. Kritik süreç yollarındaki darboğazları göstererek SLA hedeflerine uyumu artırmaya yönelik adımlar atmanızı sağlar.

Veri güvenliği büyük önem taşır. Process Mining araçları genellikle verileri anonimleştirme seçenekleri ve güvenli veri depolama gibi güvenlik özellikleri sunar. Verileriniz üzerindeki kontrol sizde kalır. Çoğu çözüm, analiz boyunca gizliliği ve korumayı sağlamak için sektör standartlarına ve mevzuata uyar.

Process Mining; yeniden çalışma, gereksiz devir teslimler ve uzun çözüm süreleri gibi verimsizlikleri belirleyip ortadan kaldırarak her olay için gereken manuel emeği ve kaynak kullanımını azaltır. Bu iyileştirmeler operasyon maliyetlerini düşürür; ekiplerinizin daha fazla olayı verimli biçimde ele almasına veya kaynakları başka alanlara ayırmasına yardımcı olur.

Darboğazları belirlemek Process Mining’in güçlü yanlarından biridir, ancak sunduğu olanaklar bununla sınırlı değildir. Kaynak kullanımını analiz edebilir, uyumluluk ihlallerini ortaya çıkarabilir, süreç farklılıklarını ölçebilir ve gelecekteki sonuçları tahmin edebilir. Gecikmeleri bulmanın ötesinde, olay yönetimi sürecinizin bütününü görmenizi sağlar.

Olay yönetimini iyileştirin, olayları daha hızlı çözün

Ortalama çözüm süresini (MTTR) %35 azaltın, tekrarlayan olayları ortadan kaldırın ve memnuniyeti artırın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez, iyileştirmeye dakikalar içinde başlayın