> Sürekli Süreç İyileştirme > Olay Yönetimi > Zendesk Support

Olay Yönetiminizi Geliştirin

Zendesk'te Olay Yönetimini Optimize Etmek İçin 6 Adımlı Rehberiniz
Veri Şablonunu İndir
Olay Yönetiminizi Geliştirin
Zorluklar (10) Hedefler (12) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Hızlı Çözüm için Zendesk Support Olay Yönetimini Optimize Edin

Olayları etkili bir şekilde yönetmek, kullanıcı memnuniyeti ve operasyonel verimlilik için kritik öneme sahiptir. Platformumuz, hızlı çözümü engelleyen gizli gecikmeleri ve darboğazları ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Verimsizliklerin tam olarak nerede olduğunu belirleyin ve süreçlerinizi düzene sokmak, daha hızlı çözümler elde etmek için eyleme dönüştürülebilir rehberlik alın.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Olay Yönetimini Optimize Etmek İşletmeniz İçin Neden Hayati Önem Taşıyor?

Etkili olay yönetimi, güvenilir hizmet sunumunun ve kullanıcı memnuniyetinin temelidir. Günümüzün hızlı dijital ortamında, en küçük bir kesinti bile hızla büyüyerek iş operasyonlarını, müşteri güvenini ve hatta yasal uyumluluğu etkileyebilir. Zendesk Support, olayları kaydetmek ve izlemek için sağlam bir platform sunsa da, asıl zorluk bu olayların verimli ve etkili bir şekilde çözülmesini sağlamaktır. İş akışının gerçek görünürlüğü olmadan, kuruluşlar genellikle gizli gecikmeler, sık tekrarlanan işler ve kaçırılan hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA'lar) ile mücadele eder. Bu verimsizlikler sadece kullanıcıları ve destek temsilcilerini hayal kırıklığına uğratmakla kalmaz, aynı zamanda artan operasyonel maliyetlere ve zedelenmiş bir marka itibarına da katkıda bulunur. Olay Yönetimi sürecinizin gerçek dünya performansını anlamak sadece sorunları düzeltmekle ilgili değildir; işinizi proaktif olarak korumak ve sürekli hizmet iyileştirmesi sağlamakla ilgilidir.

Süreç Madenciliği, Zendesk Destek Olay Akışınızı Nasıl Aydınlatır?

Process Mining (Süreç Madenciliği), Zendesk Support içindeki Olay Yönetimi verilerinizin karmaşıklığını aşmak için güçlü bir mercek sunar. Her olay için her etkileşimi ve durum değişikliğini yakalayan event log'ları analiz ederek, süreç madenciliği bir olayın ilk raporundan nihai kapanışına kadar geçirdiği gerçek yolculuğu yeniden yapılandırır. Bu kapsamlı, uçtan uca görünüm, standart raporlamadan çok daha fazlasını ortaya koyar. Amaçlanan süreçten sapmalar da dahil olmak üzere tüm yolları belirler, darboğazların tam olarak nerede oluştuğunu, yeniden atamaların nerede aşırı olduğunu veya olayların nerede sık sık yeniden açıldığını tespit eder. Çeşitli olay türleri için tüm döngü süresini görselleştirebilir, gerçek performansı hedef SLA'larla karşılaştırabilirsiniz. Bu yetenek, ham Zendesk verilerini eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürür; olayların destek ekipleriniz arasında nasıl aktığını, hangi adımların en çok zaman aldığını ve manuel müdahalelerin veya verimsizliklerin çözümü nerede uzattığını size tam olarak gösterir.

Olay Çözümündeki Temel İyileştirme Alanlarını Belirleme

Process Mining ile, Zendesk Olay Yönetiminizdeki iyileştirme için uygun belirli alanları ortaya çıkarma yeteneği kazanırsınız. Örneğin, şunları keşfedebilirsiniz:

  • Aşırı Devirler (Handoffs): Olaylar, başlangıç desteğinden uzman bir ekibe gibi destek grupları arasında gereğinden fazla mı aktarılıyor ve döngü süresine gereksiz gecikmeler mi ekliyor? Process Mining, bu sık aktarımları ve etkilerini vurgulayabilir.
  • Çözüm Gecikmeleri: Olayların tipik olarak tıkandığı aşamaları belirleyin; örneğin "Teşhis Başlatıldı" ve "Çözüm Belirlendi" arasındaki uzun süreli gecikmeler, daha iyi eğitim veya kaynak tahsisi ihtiyacını gösterir.
  • Tekrar Çalışma Döngüleri: Olayların "Çözüldü" olarak işaretlendikten sonra sık sık yeniden açıldığı kalıpları ortaya çıkarın; bu, ilk çözüm kalitesi veya kullanıcı onay süreci ile ilgili sorunlara işaret edebilir.
  • SLA Uyumluluk Boşlukları: Hangi olay kategorilerinin veya önceliklerin SLA hedeflerini sürekli olarak kaçırdığını net bir şekilde görselleştirerek iyileştirme çabalarını en önemli oldukları yere odaklamanızı sağlar.
  • Kök Neden Analizi: Süreç kalıplarını yaygın Kök Neden Kategorisi nitelikleriyle bağlayın; bu, tekrar eden olayları önlemek için proaktif önlemler almanızı sağlar.

Bu ayrıntı düzeyi, Zendesk Support'ta Olay Yönetimini gerçekten optimize etmek için veri odaklı içgörüler sağlayarak anekdotsal kanıtların ötesine geçer.

Olay Süreci Optimizasyonuyla Somut Faydalar Elde Etme

Process Mining'den elde edilen içgörüler, kuruluşunuz için doğrudan önemli, ölçülebilir faydalara dönüşür. Belirlenen verimsizlikleri ve darboğazları gidererek şunları bekleyebilirsiniz:

  • Olay Yönetimi Döngü Süresini Azaltma: Olay çözümünü hızlandırmak, hizmetlerin daha hızlı eski haline getirilmesini ve etkilenen kullanıcılar için kesinti süresinin azalmasını sağlar.
  • SLA Uyumluluğunu İyileştirme: Hizmet seviyesi anlaşmalarınızı sürekli olarak karşılamak veya aşmak, müşteri memnuniyetini artırmak ve olası cezaları önlemek.
  • Operasyonel Maliyetleri Düşürme: İş akışlarını düzene sokmak, tekrar çalışmaları azaltmak ve kaynak tahsisini optimize etmek, destek ekibinizin zaman ve kaynaklarının daha verimli kullanılmasını sağlar.
  • Kullanıcı ve Temsilci Memnuniyetini Artırma: Kullanıcılar daha hızlı çözümlerden ve daha net iletişimden faydalanırken, temsilciler daha düzenli süreçler ve verimsiz iş akışlarından kaynaklanan hayal kırıklıklarının azalmasıyla karşılaşır.
  • Sürekli İyileştirmeyi Teşvik Etme: Süreç performansının sürekli olarak izlendiği ve iyileştirildiği, olay yönetiminizin iş ihtiyaçlarınızla birlikte gelişmesini sağlayan veri odaklı bir kültür oluşturun.

Nihayetinde, Olay Yönetimini optimize etmek, destek operasyonlarınızı reaktif yangın söndürmeden proaktif, verimli hizmet sunumuna dönüştürmenize yardımcı olur.

Zendesk Olay Yönetiminizin Kontrolünü Ele Alın

Zendesk Support'taki Olay Yönetimi süreçlerinizi iyileştirmek, tüm sisteminizi baştan sona elden geçirmeyi gerektirmez. Bunun yerine, mevcut durumunuzu süreç madenciliğinin tarafsız merceğiyle anlamakla başlar. Bu yaklaşım, varsayımlar yerine ampirik verilere dayanarak bilinçli kararlar vermenizi sağlar. Ayrıntılı süreç içgörülerini kullanarak, sadece olayları izlemenin ötesine geçerek daha duyarlı, verimli ve kullanıcı odaklı bir destek operasyonunu aktif olarak şekillendirebilirsiniz. Döngü süresini azaltmanın ve genel hizmet kalitesini artırmanın tam olarak nasıl olduğunu gösteren veri odaklı bir yaklaşımla Olay Yönetiminizi dönüştürmek için ilk adımı atın.

Olay Yönetimi Servis Masası BT Operasyonları SLA Uyumluluğu Kök Neden Analizi Talep Çözümü Müşteri Desteği Hizmet İyileştirme

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olayların çözümü çok uzun sürer, bu da uzun süreli kesintilere ve memnuniyetsiz kullanıcılara yol açar. Bu durum, kuruluş genelinde üretkenliği olumsuz etkiler ve Zendesk Support aracılığıyla sağlanan BT hizmetlerine olan kullanıcı güvenini zedeler. ProcessMind, olay yönetimi sürecinizdeki bu gecikmelere neden olan kesin darboğazları ve tekrar işleme döngülerini ortaya çıkarır. Gerçek akışı görselleştirerek ve olayların tıkandığı adımları belirleyerek, ProcessMind, Zendesk Support içindeki süreç optimizasyonu ve temsilci eğitimi alanlarını saptamaya yardımcı olur.

Çözüm hedeflerine ulaşılamaması, finansal cezalara ve son kullanıcılar ile paydaşlar nezdinde güvenilirliğin azalmasına yol açar. Bu durum, Zendesk Support içindeki olay yönetimi yeteneklerinize olan güveni zedeler. ProcessMind, gerçek olay zaman çizelgelerini tanımlanmış SLA hedefleriyle karşılaştırır, tüm uyumsuz yolları ve sapmalara neden olan belirli aktiviteleri vurgular. Bu, olay yönetiminizdeki uyumluluğu artırmak ve ihlalleri azaltmak için hedefe yönelik müdahalelere olanak tanır.

Olaylar birden fazla ekip veya temsilci arasında dolaşır, geçen süreyi artırır ve iletişim yükü oluşturur. Bu durum, hayal kırıklığına uğramış temsilcilere ve Zendesk Support'ta önemli ölçüde gecikmiş kullanıcı hizmetine yol açar. ProcessMind, tüm aktarımları ve yeniden atamaları görselleştirerek gereksiz devir veya "sıcak patates" davranış kalıplarını ortaya çıkarır. Olay yönetimi sürecinizi düzene sokmak için geliştirilmiş eğitim veya net yükseltme yollarının gerekli olduğu kritik noktaları belirler.

Olaylar, hataları, eksik bilgileri veya yanlış teşhisi göstererek önceki adımlara tekrar tekrar geri döner. Bu durum, çözüm sürelerini uzatır ve Zendesk Support sisteminizdeki değerli temsilci kaynaklarını tüketir. ProcessMind, bu tekrar eden döngüleri hassas bir şekilde haritalandırır ve yetersiz başlangıç teşhisi veya erken çözüm denemeleri gibi kök nedenleri belirler. Bu içgörü, prosedürleri standartlaştırmaya ve olay yönetiminde ilk seferde çözüm oranlarını iyileştirmeye yardımcı olur.

Ciddiyet ve önceliğin farklı yorumlanması, kritik olayların gecikmesine yol açarken, daha az acil olanlar hızla ele alınır. Bu, kaynakların yanlış tahsis edilmesine ve Zendesk Support içindeki hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine neden olabilir. ProcessMind, olay özniteliklerini ve sonraki süreç yollarını analiz ederek olayların tanımlanmış politikalara karşı gerçekte nasıl önceliklendirildiğini ortaya çıkarır. Sınıflandırma tutarsızlıklarının nerede meydana geldiğini belirleyerek, olay yönetiminde hedefe yönelik eğitim ve politika iyileştirmelerine olanak tanır.

Ağ veya veritabanı ekipleri gibi belirli uzman gruplara devredilen olaylar, genellikle uzun süreler boyunca duraksar ve önemli gecikmelere neden olur. Bu durum, Zendesk Support iş akışınızdaki genel çözüm hızını ve kullanıcı memnuniyetini etkiler. ProcessMind, aktarım noktalarını ve bekleme sürelerini analiz ederek hangi uzman ekiplerin darboğaz haline geldiğini belirler. Kapasite sorunları veya süreç boşlukları gibi gecikme nedenlerini ortaya çıkarır ve olay yükseltme ile kaynak tahsisinde hedeflenmiş iyileştirmeler yapılmasını sağlar.

Bir çözüm uygulandıktan sonra, olaylar genellikle uzun süreler boyunca açık kalır ve kullanıcı onayını bekler. Bu durum, çözüm metriklerini yükseltir ve Zendesk Support'taki kaynakları meşgul ederek gerçek kapanışı geciktirir. ProcessMind, olayların 'Kullanıcı Bildirimi Gönderildi' aşamasından 'Kullanıcı Onayı Alındı' aşamasına kadar geçirdiği ortalama süreyi vurgular. Bu, gecikmenin iletişim eksikliklerinden, net olmayan talimatlardan veya takip protokollerinin eksikliğinden kaynaklanıp kaynaklanmadığını belirlemeye yardımcı olarak süreç ayarlamalarına olanak tanır.

Olaylar, temel kök neden tam olarak belirlenmeden veya ele alınmadan çözülür, bu da tekrar eden sorunlara ve tekrar eden olaylara yol açar. Bu durum, reaktif bir yangın söndürme döngüsü oluşturur ve Zendesk Support'ta iş yükünü artırır. ProcessMind, benzer semptomlara sahip olayların ne sıklıkta yeniden ortaya çıktığını veya çözüm kodlarının takip olaylarıyla nasıl ilişkili olduğunu görselleştirir. Kök neden analizi sürecindeki boşlukları belirleyerek proaktif problem yönetimini ve sürekli iyileştirme çabalarını mümkün kılar.

Temsilciler, belgelenmiş olay yönetimi prosedürlerinden saparak doğrulama veya uygun kayıt tutma gibi kritik adımları atlayan gayri resmi geçici çözümler oluşturabilirler. Bu durum, Zendesk Support'ta veri bütünlüğünü ve uyumluluğu tehlikeye atar. ProcessMind, gerçek süreç akışını haritalandırır ve ideal veya belgelenmiş yoldan sapmaları vurgular. Bu gizli süreçleri ortaya çıkarır ve yönetimin nedenlerini anlamasına, uygulamaları standartlaştırmasına veya resmi iş akışlarını güncellemesine olanak tanır.

Uzun çözüm süreleri, yeniden çalışmalar ve aşırı devirlerle karakterize edilen verimsiz olay yönetimi, doğrudan artan operasyonel maliyetlere dönüşür. Buna temsilci zamanı, uzatılmış sistem kesintisi ve potansiyel SLA cezaları dahildir. ProcessMind, her sapma veya gecikmeyle ilişkili gizli maliyetleri ortaya çıkararak süreç verimsizliklerinin etkisini ölçer. Kaynakların gereksiz yere nerede tüketildiğini tam olarak belirleyerek, Zendesk Support içinde hedeflenen süreç iyileştirmeleri aracılığıyla maliyet azaltmayı sağlar.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bir olayın açık kaldığı ortalama süreyi azaltmak, kullanıcı memnuniyetini doğrudan artırır ve operasyonel etkiyi düşürür. Daha hızlı çözüm, kritik hizmetlerin hızla geri yüklenmesini sağlayarak kuruluş genelindeki kesintileri en aza indirir.
ProcessMind, Zendesk Support'taki olayların tüm yolculuğunu haritalandırır, gecikmelere neden olan belirli faaliyetleri ve temsilcileri vurgular. Darboğazları ölçer, ekiplerin hedefe yönelik müdahaleler yapmasına ve çözüm sürelerini %15-20 gibi ölçülebilir bir oranda azaltmasına olanak tanır.

Hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA'lar) sürekli olarak uymak, güven oluşturur ve öngörülebilir hizmet sunumu sağlar. SLA'ları ihlal etmek, cezalara, itibar kaybına ve hayal kırıklığına uğramış kullanıcılara yol açabilir.
ProcessMind, Zendesk Support verilerinizdeki her SLA ihlalini otomatik olarak belirler, ihlallerin tam olarak nerede ve neden meydana geldiğini tespit eder. Uyumluluğu sağlamak ve zamanında çözümü %10 veya daha fazla iyileştirmek için kritik yolların tanımlanmasına yardımcı olur.

Destek grupları veya temsilciler arasındaki aşırı aktarımlar gecikmelere neden olur, iletişim yükünü artırır ve bilgi kaybına yol açabilir. Devir sürecini düzene sokmak verimliliği artırır ve çözüm süresini azaltır.
ProcessMind, Zendesk Support'taki tüm olay aktarımlarını görsel olarak temsil eder, verimsiz devir kalıplarını ortaya çıkarır ve yaygın aktarım döngülerine dahil olan ekipleri veya temsilcileri belirler. Bu, gereksiz devirleri %20 azaltmak için hedefe yönelik eğitim veya süreç ayarlamalarına olanak tanır.

Bir olayın tekrar tekrar önceki bir duruma veya temsilciye geri döndüğü yeniden işleme, değerli kaynakları tüketir ve nihai çözümü geciktirir. Bu döngüleri ortadan kaldırmak, operasyonel maliyetleri doğrudan azaltır ve verimliliği artırır.
ProcessMind, Zendesk Support'taki tüm yeniden işleme döngülerini tespit etmek ve nicelleştirmek için olay yollarını analiz eder, bu döngüleri tetikleyen belirli faaliyetleri veya koşulları belirler. Bu kalıpları anlamak, yeniden işlemeyi %25 oranında azaltmak için süreç yeniden tasarımlarına olanak tanır.

Tutarsız önceliklendirme, kritik olayların gecikmesine yol açarken, daha az acil olanlar önce ele alınır; bu da hizmet kalitesini ve kaynak tahsisini etkiler. Standartlaştırılmış bir yaklaşım, kaynakların etkili bir şekilde odaklanmasını sağlar.
ProcessMind, Zendesk Support'ta tanımlanmış önceliklendirme kuralları ile gerçek olay yönetimi arasındaki tutarsızlıkları ortaya çıkarır, sapmaların nerede ve neden meydana geldiğini belirler. Bu netlik, politikaların tutarlı bir şekilde uygulanmasını sağlar ve kaynak tahsisini iyileştirir.

Olayların uzman destek ekiplerine devredilmesindeki gecikmeler, karmaşık sorunların çözüm sürelerini uzatan önemli bir darboğaz olabilir. Bu geçişin optimize edilmesi verimlilik için kritik öneme sahiptir.
ProcessMind, Zendesk Support içinde olayların uzman ekiplere devredilmesinde yer alan kesin bekleme sürelerini ve onay adımlarını belirler. Belirli gecikmeleri tanımlar ve aktarımları %10-15 hızlandırmak için süreç yeniden mühendisliğine olanak tanır.

Önerilen bir çözüm sonrası kullanıcı onayı için uzun bekleme süreleri, teknik çalışma tamamlanmış olsa bile olay yaşam döngüsünü önemli ölçüde uzatabilir. Bu aşamayı hızlandırmak kapanış oranlarını iyileştirir.
ProcessMind, Zendesk Support'taki "kullanıcı onayı bekleniyor" durumlarında geçirilen süreyi haritalandırır, darboğazları ve proaktif iletişim stratejileri için fırsatları ortaya çıkarır. Bu içgörü, bildirim ve takip süreçlerini düzene sokarak onay gecikmelerini azaltmaya yardımcı olur.

Etkisiz kök neden analizi, tekrar eden olaylar anlamına gelir, bu da boşa harcanan çabaya ve sürekli sistem istikrarsızlığına yol açar. Analizin iyileştirilmesi, gelecekteki sorunları doğrudan önler ve olay hacmini azaltır.
ProcessMind, Zendesk Support'taki olay çözümü verilerini belirlenen kök nedenlerle bağlar, belirli aktiviteler ve olay tekrarı arasındaki korelasyonları vurgular. Bu, benzer olayları önlemek için temel sorunların daha kesin bir şekilde belirlenmesini sağlar.

Temsilciler veya ekipler resmi prosedürleri atladığında, tutarsızlıklar, uyumluluk riskleri ve öngörülemeyen sonuçlar ortaya çıkabilir. Standart süreçlere bağlılığı sağlamak, kontrol ve kalite için hayati önem taşır.
ProcessMind, Zendesk Support'ta izlenen tüm gerçek olay yollarını otomatik olarak keşfeder ve bunları belgelenmiş ideal süreçlerle karşılaştırır. Her sapmayı vurgulayarak standart işletim prosedürlerini uygulamaya ve riskleri azaltmaya yardımcı olur.

Verimsiz olay yönetimi, uzayan çözüm süreleri, aşırı kaynak tahsisi ve tekrar eden çabalar yoluyla operasyonel giderleri önemli ölçüde artırabilir. Maliyet optimizasyonu, karlılığı iyileştirir.
ProcessMind, Zendesk Support olay yaşam döngüsündeki çeşitli aktiviteler için kaynak tüketimini ve harcanan zamanı nicelleştirir, maliyetleri artıran verimsizlikleri ortaya çıkarır. Bu veri, genel işleme maliyetlerini azaltmak için süreç ayarlamalarını destekler.

Olayları ilk etkileşim sırasında çözmek, verimlilik ve müşteri memnuniyetinin önemli bir göstergesidir. Takip maliyetlerini azaltır ve çözüm sürelerini önemli ölçüde kısaltır.
ProcessMind, Zendesk Support içinde birden fazla temas gerektiren olayların özelliklerini, ilk temasta çözülenlerden ayırmak için olay yollarını analiz eder. Bu içgörü, İlk Temas Çözümü (FCR) oranını artırmak için eğitim ve bilgi tabanlarını optimize etmeye yardımcı olur.

Bazı sektörler için, olay yönetiminde yasal standartlara uymak vazgeçilmezdir. Uyumsuzluk, önemli para cezalarına ve itibar kaybına yol açabilir.
ProcessMind, Zendesk Support'taki olay yönetimi için tanımlanmış yasal gerekliliklere karşı gerçek süreç yürütmesini görsel olarak gösterir. Herhangi bir sapmayı veya atlanan adımı işaretler, denetlenebilir bir iz sağlar ve sürekli uyumluluğu temin eder.

Olay Yönetimi İçin 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Zendesk Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Olay Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

İlerlemeyi İzleyin ve Sürdürün
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Olay Yönetimi verileri için tasarlanmış önceden yapılandırılmış Excel şablonunu edinin. Bu, Zendesk Support verilerinizin ProcessMind'in analiz gereksinimleriyle uyumlu olmasını sağlar.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standartlaştırılmış bir şablon, veri hazırlığını kolaylaştırır, hataları azaltır ve doğru analiz için tüm kritik olay ayrıntılarının yakalanmasını sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk Support olay verilerinize özel olarak hazırlanmış, doldurmaya hazır bir Excel şablonuna sahip olacaksınız.

NE KAZANACAKSINIZ?

Zendesk Olay Akışındaki Gizli Gecikmeleri Ortaya Çıkarın

ProcessMind, Zendesk verilerinizi etkileşimli görselleştirmelere dönüştürerek olayların gerçek yolculuklarını gösterir. Darboğazların tam olarak nerede oluştuğunu belirleyin ve çözümü hızlandırmak için fırsatları keşfedin.
  • Gerçek Zendesk olay akışını görselleştirin
  • Çözümdeki kesin darboğazları tespit edin
  • Olay çözüm sürelerini hızlandırın
  • SLA uyumluluğunu sağlayın ve memnuniyeti artırın
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Olay Yönetiminizi Yükseltin

Bu sonuçlar, kuruluşların Zendesk Support olay yönetimi akışlarına Process Mining uygulayarak tipik olarak elde ettiği ölçülebilir iyileştirmeleri sergiler. Her bir "Olay Kimliği"nin oluşturulmasından çözümüne kadar analiz edilmesiyle, kritik darboğazlar ve verimsizlikler tespit edilir; bu da önemli ölçüde daha hızlı olay çözüm süreleri ve geliştirilmiş hizmet güvenilirliği sağlar.

0 %
Daha Hızlı Olay Çözümü

Ortalama döngü süresinde azalma

Olay çözüm sürecinizi kolaylaştırın, darboğazları tespit edip ortadan kaldırarak olay bildiriminden kapanışa kadar geçen süreyi önemli ölçüde azaltın. Bu, kullanıcı memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırır.
0 %
Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu

SLA uyumluluk oranında iyileşme

SLA ihlallerinin temel nedenlerini belirleyin ve tanımlanmış hizmet seviyesi anlaşmaları dahilinde daha fazla olayın çözülmesini sağlamak için hedeflenmiş iyileştirmeler uygulayın. Bu, güven oluşturur ve hizmet taahhütlerini karşılar.
0 %
Daha Az Devir

Olay başına aktarım sayısında azalma

Ekipler veya temsilciler arasındaki gereksiz olay aktarımlarını azaltmak için yönlendirme ve bilgi transferi yollarını optimize edin. Bu, çözüm sürecini hızlandırır ve hata potansiyelini en aza indirir.
0 %
Artırılmış İlk Temas Çözümü

FCR oranında artış

Temsilcileri daha iyi araçlar ve bilgiyle donatarak ilk kullanıcı etkileşimi sırasında sorunları belirleyin ve çözün. Bu, müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır ve genel operasyonel yükü azaltır.
0 %
Azaltılmış Yeniden İşleme Oranları

Tekrarlanan aktivitelerde azalma

Çözüm denemelerinden sonra olayların tekrar ele alındığı tekrarlayan yeniden işleme döngülerini ortaya çıkarın ve ortadan kaldırın. Bu, boşa harcanan çabayı önler, maliyetlerden tasarruf sağlar ve olayların nihai kapanışını hızlandırır.

Sonuçlar, olay yönetimi sürecinizin özelliklerine, mevcut veri kalitesine ve organizasyonel bağlama göre değişir. Burada sunulan rakamlar, çeşitli uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri göstermektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her olay talebi için benzersiz sistem tarafından oluşturulan tanımlayıcı.

Neden önemli

Bu, tüm olayları tek bir olaya bağlayan, tüm yaşam döngüsünü izlemeyi ve süreç performansını doğru bir şekilde analiz etmeyi mümkün kılan temel tanımlayıcıdır.

Aktivitenin gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli

Zaman damgaları, tüm aktiviteler için kronolojik bağlam sağlayarak sürelerin hesaplanmasını, darboğazların belirlenmesini ve süreç performansının zaman içindeki analizini mümkün kılar.

Olay talebinin olay anındaki durumu; örneğin 'Açık', 'Beklemede' veya 'Çözüldü'.

Neden önemli

Durum değişikliklerini izlemek, süreç ilerlemesini anlamak, bekleme sürelerini belirlemek ve olay yaşam döngüsünün başlangıç ve bitiş noktalarını tanımlamak için anahtardır.

Olayı şu anda ele almak üzere atanmış bireysel destek temsilcisi.

Neden önemli

Sorumlu temsilciyi tanımlar, iş yükü analizini ve süreç verimsizliklerini belirlemek için kritik olan devirlerin izlenmesini sağlar.

Olay için şu anda atanmış destek ekibi veya grubu.

Neden önemli

Ekipler arası aktarımları analiz etmek, ekibe özel darboğazları belirlemek ve kuyruk sürelerini ölçmek için gerekli olan ekip sahipliğini izler.

Olaya atanan öncelik seviyesi; örneğin 'Düşük', 'Normal', 'Yüksek' veya 'Acil'.

Neden önemli

Bu öznitelik, analizi segmentlere ayırmak, önceliklendirme etkinliğini değerlendirmek ve farklı aciliyet seviyeleri için SLA uyumluluğunu izlemek için çok önemlidir.

Olayın başlangıçta bildirildiği kanal; örneğin 'Email', 'Web' veya 'API'.

Neden önemli

Olay hacimlerini ve süreç performansını kaynağa göre analiz etmeye yardımcı olur, kanala özgü süreç iyileştirmelerini ve kaynak tahsisini mümkün kılar.

Olay için Hizmet Seviyesi Anlaşması'nın (SLA) mevcut durumu.

Neden önemli

Hizmet taahhütlerine karşı performansı doğrudan ölçer, SLA ihlallerinin analizini ve uyumluluğu iyileştirmek için proaktif izlemeyi sağlar.

Bir aktivitenin tamamlandığını gösteren timestamp.

Neden önemli

Detaylı darboğaz analizi yapmak ve süreç gecikmelerini belirlemek için temel olan aktivite sürelerinin ve bekleme sürelerinin hesaplanmasını sağlar.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Zendesk'te yeni bir bilet oluşturulduğunda olay yaşam döngüsünün başlangıcını işaretler. Bu olay, her vaka için başlangıç noktası olarak hizmet veren Zendesk'in bilet oluşturma denetim günlüğü aracılığıyla açıkça yakalanır.

Neden önemli

Bu, birincil başlangıç aktivitesidir. Bu olaydan diğerlerine kadar geçen süreyi analiz etmek, genel talep yaşam döngüsü süresini ve ilk yanıt sürelerini ölçmek için çok önemlidir.

Bu aktivite, bir talebin ele alınmak üzere belirli bir temsilciye atanmasıyla gerçekleşir. Bu, talebin denetim geçmişine kaydedilen açık bir olaydır ve bir bireyin sahiplendiğini gösterir.

Neden önemli

Bu kilometre taşı, ilk atamaya kadar geçen süreyi ölçmek için esastır ve aktarımları, yeniden işlemeyi ve İlk Temas Çözümü oranlarını analiz etmenin temelini oluşturur.

Bir temsilcinin olay üzerinde aktif olarak çalışmaya başladığını gösterir. Bu aktivite genellikle biletin 'durum' alanının 'yeni'den 'açık'a değişmesinden çıkarılır ve bu, araştırma ve teşhis aşamasının başlangıcını işaret eder.

Neden önemli

Bu olay, kuyrukta beklemekten aktif çalışmaya geçişi işaret eder. Taleplerin 'yeni' durumunda 'açık' durumuna geçmeden önce geçirdiği süre, ilk yanıt süresi için önemli bir metriktir.

Bilet sahipliği, ilk atamadan sonra bir temsilciden veya gruptan diğerine devredildiğinde meydana gelir. Bu, biletin denetim geçmişinde izlenen açık bir olaydır.

Neden önemli

Yeniden atamalar, aktarımları ve yeniden işleme süreçlerini analiz etmek için kritiktir. Yüksek yeniden atama sıklığı genellikle yanlış başlangıç yönlendirmesine, karmaşık sorunlara veya süreç darboğazlarına işaret eder.

Bu önemli kilometre taşı, bir temsilcinin bir çözüm uygulayıp talebi 'çözüldü' olarak işaretlemesiyle gerçekleşir. Bu, talep denetim logunda bir durum değişikliği olarak yakalanan açık bir eylemdir.

Neden önemli

Bu, birincil çözüm aktivitesi ve çözüme ulaşma süresini ölçmek için kritik bir noktadır. Bu olay ile 'Olay Kapatıldı' arasındaki süre, kullanıcı onayı veya otomatik kapanış dönemini temsil eder.

Bilet kalıcı olarak kapatıldığında olay yaşam döngüsünün sonunu işaretler. Zendesk'te bu durum genellikle çözüldükten sonra belirli bir süre geçtikten sonra otomatik olarak gerçekleşir ve nihai bir durum değişikliği olarak yakalanır.

Neden önemli

Bu, süreç için kesin son aktivitedir. Toplam süreç süresi, 'Olay Oluşturuldu' olayından bu olaya kadar hesaplanarak döngü süresinin uçtan uca bir görünümünü sağlar.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, Zendesk verilerinizi kullanarak olayların gerçek akışını görselleştirir; sapmaları, darboğazları ve yeniden işleme döngülerini ortaya çıkarır. Bu, gecikmelerin ve verimsizliklerin temel nedenlerini belirlemenize yardımcı olarak daha hızlı çözüm süreleri ve gelişmiş hizmet kalitesi sağlar. Operasyonlarınıza objektif, veriye dayalı bir bakış açısı sunar.

Öncelikle bir olayın her adımını detaylandıran event log'larına ihtiyacınız vardır; bunlar olay kimliği, aktivite açıklaması, zaman damgası ve ilgili aktörü içerir. Zendesk Support'tan alınacak temel alanlar genellikle talep kimliği, durum değişiklikleri, atanan kişi değişiklikleri, yorumlar ve oluşturma, güncelleme ve çözüm için ilgili zaman damgalarını içerir. Bu veriler, Process Mining aracının olayın tüm yolculuğunu yeniden yapılandırmasını sağlar.

Süreç verimsizliklerini belirleyip ortadan kaldırarak hızlandırılmış olay çözüm süreleri ve daha iyi SLA uyumu bekleyebilirsiniz. Process Mining, aşırı aktarımları azaltmaya, yeniden işleme döngülerini en aza indirmeye ve önceliklendirmeyi standartlaştırmaya yardımcı olarak daha verimli bir süreç yönetimi sağlar. Nihayetinde bu, kullanıcı memnuniyetini ve operasyonel tutarlılığı artırır.

İlk kurulum ve veri çıkarma, veri hacmine ve erişilebilirliğine bağlı olarak genellikle birkaç gün ila iki hafta içinde tamamlanabilir. İlk içgörüler, verilerin Process Mining aracına alınıp modellendikten sonra hızla ortaya çıkar. Eyleme dönüştürülebilir iyileştirmelerin tam analizi ve belirlenmesi birkaç hafta sürebilir.

Gerekli olay günlüklerini elde etmek için genellikle SQL veya Zendesk'in raporlama API'lerini içeren temel veri çıkarma becerileri faydalıdır. Çoğu Process Mining platformu, analiz için kullanıcı dostu arayüzler sunar, ancak süreç kavramlarını anlamak faydalıdır. İlk veri bağlantısı ve dönüşümü için biraz teknik yardıma ihtiyaç duyulabilir.

Evet, Process Mining, olayların standart prosedürler dışında ele alındığı gayri resmi yöntemler olan 'gölge süreçleri' ortaya çıkarmada oldukça etkilidir. Zendesk verilerinizden tüm gerçek süreç yollarını görselleştirerek, ideal süreç modelinden sapmaları vurgular. Bu, olay yönetimine şeffaflık ve uyumluluk getirmeye yardımcı olur.

Process Mining, olay yönetimi iş akışınızda SLA ihlallerinin nerede ve neden meydana geldiğini hassas bir şekilde belirler. Hedefleri kaçırmaya neden olan belirli etkinlikleri, gecikmeleri veya aktarımları tespit eder. Bu kritik yol darboğazlarını vurgulayarak, SLA uyum oranlarınızı artırmak için hedefe yönelik müdahaleler yapılmasını sağlar.

Veri güvenliği her şeyden önemlidir. Process Mining araçları genellikle veri anonimleştirme seçenekleri ve güvenli veri depolama dahil olmak üzere sağlam güvenlik özellikleri sunar. Verileriniz üzerinde kontrol sizde kalır ve çoğu çözüm, analiz süreci boyunca gizliliği ve korumayı sağlamak için endüstri standartlarına ve düzenlemelerine uyar.

Yeniden çalışma, aşırı devirler ve uzayan çözüm süreleri gibi verimsizlikleri belirleyerek ve ortadan kaldırarak, Process Mining her olay için harcanan manuel çabayı ve kaynakları doğrudan azaltır. Bu optimizasyon, daha düşük operasyonel maliyetlere dönüşür ve ekiplerinizin daha fazla olayı etkili bir şekilde ele almasını veya kaynakları yeniden tahsis etmesini sağlar.

Darboğazları belirlemek önemli bir güç olsa da, Process Mining daha geniş bir kapsam sunar. Kaynak kullanımını analiz edebilir, uyumluluk ihlallerini ortaya çıkarabilir, süreç varyasyonlarını ölçebilir ve gelecekteki sonuçları tahmin edebilir. Olay yönetimi sürecinize gecikmeleri tespit etmenin çok ötesinde bütünsel bir bakış açısı sağlar.

Olay Yönetimini Optimize Edin, Daha Hızlı Çözüme Ulaşın

MTTR'yi %35 azaltın, tekrar eden olayları ortadan kaldırın ve memnuniyeti artırın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, dakikalar içinde iyileştirmeye başlayın