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Verbessern Sie Ihre Schadenbearbeitung

Ihre Anleitung in sechs Schritten zur Optimierung von Claims in Salesforce FSC.
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Optimieren Sie die Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud

Diese Plattform hilft Ihnen, Ineffizienzen in Workflows zu erkennen, die Ihre Prozesse verlangsamen und die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen. Identifizieren Sie verborgene Verzögerungen und unnötig gebundene Ressourcen in Ihren Abläufen. Wenn Sie diese Engpässe verstehen, können Sie Workflows verbessern, Kosten senken und einen herausragenden Service bieten.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und bewältigen Sie häufige Herausforderungen, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem sechsstufigen Verbesserungsplan und nutzen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Detaillierte Beschreibung anzeigen

Die Notwendigkeit einer Optimierung der Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud

Im wettbewerbsintensiven Versicherungsmarkt ist eine effiziente Schadenbearbeitung nicht nur ein Ziel, sondern eine strategische Notwendigkeit. Verzögerungen und Ineffizienzen in Ihrem Schaden-Workflow können zu erheblichen finanziellen Verlusten führen, das Vertrauen Ihrer Kunden beeinträchtigen und sogar die Einhaltung regulatorischer Vorgaben gefährden. Gerade bei einer komplexen Plattform wie Salesforce Financial Services Cloud können grundlegende Probleme leicht verborgen bleiben. Eine nicht optimal organisierte Schadenbearbeitung zeigt sich in frustrierend langen Durchlaufzeiten, steigenden Betriebskosten durch manuelle Nacharbeit und Ausnahmefälle sowie in einer spürbar sinkenden Zufriedenheit der Versicherungsnehmer. Um die finanzielle Stabilität und den guten Ruf Ihres Unternehmens zu sichern, müssen Sie den tatsächlichen Weg eines Schadensfalls von der ersten Meldung bis zur abschließenden Regulierung verstehen. Ohne klare Erkenntnisse über den aktuellen Zustand bleiben Verbesserungsmaßnahmen häufig hinter ihren Möglichkeiten zurück, und erhebliche Optimierungspotenziale werden nicht genutzt.

Wie Process Mining Ihren Schaden-Workflow transparent macht

Process Mining eröffnet einen neuen Ansatz, um die Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud zu verstehen und zu verbessern. Statt sich auf Annahmen oder Einzelfallberichte zu stützen, rekonstruiert Process Mining mithilfe der Event Logs Ihres Systems den tatsächlichen End-to-End-Verlauf eines Schadensfalls. Diese datengetriebene Darstellung zeigt jeden Schritt, jede Abweichung und jeden Engpass so, wie er tatsächlich aufgetreten ist. Sie erkennen präzise, an welchen Stellen Schadensfälle ins Stocken geraten und welche Aktivitäten Nacharbeitschleifen auslösen, etwa wiederholte Anfragen nach

Schadenbearbeitung Schadenregulierung Versicherungsschäden Workflow der Schadenregulierung Compliance Betrugserkennung Kundenzufriedenheit Schadenbetrieb Schadenbewertung Schadenlebenszyklus Versicherungsbetrieb Schadenprüfung Schadenbearbeitung

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Versicherungsnehmer sind wegen langsamer Schadensregulierungen frustriert und unzufrieden. Das kann zu Abwanderung und einem Reputationsschaden führen. Verzögerte Zahlungen binden außerdem Kapital und erhöhen die Betriebskosten des Versicherers. ProcessMind bildet den End-to-End-Verlauf jedes Schadensfalls in Salesforce Financial Services Cloud automatisch ab und zeigt präzise, an welchen Stellen Fälle ins Stocken geraten, Schleifen durchlaufen oder übermäßig lange Wartezeiten aufweisen. So können Sie gezielt eingreifen, Workflows vereinfachen und die Regulierung beschleunigen.

Schadensfälle kehren häufig in frühere Prozessphasen zurück oder erfordern wiederholte Prüfungen. Dadurch entstehen unnötiger Aufwand, höhere Personalkosten und längere Regulierungszeiten. Dies beeinträchtigt unmittelbar die Produktivität der Schadenregulierer und die operative Effizienz in Salesforce Financial Services Cloud. ProcessMind visualisiert sämtliche Nacharbeits- und erneuten Prüfungsschleifen und zeigt deren Häufigkeit, Dauer sowie die auslösenden Aktivitäten oder Entscheidungen. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, die Ursachen der Nacharbeit zu beseitigen und den Weg eines Schadensfalls zu optimieren.

Werden regulatorische Fristen oder interne Service Level Agreements für die Regulierung von Schadensfällen nicht eingehalten, drohen Bußgelder, rechtliche Risiken und ein Vertrauensverlust bei Kunden. Dies kann den Ruf und die finanzielle Stabilität des Unternehmens erheblich beeinträchtigen. ProcessMind überwacht den Verlauf jedes Schadensfalls anhand vorab definierter Zeitvorgaben und Compliance-Regeln und markiert Abweichungen sofort. Innerhalb von Salesforce Financial Services Cloud stellt die Plattform eine prüfbare Nachweiskette bereit, damit regulatorische Anforderungen und interne Richtlinien eingehalten werden.

Schadensfälle nehmen innerhalb des Unternehmens häufig unterschiedliche und ineffiziente Wege. Dabei werden Standardverfahren umgangen oder Fälle an ungeeignete Abteilungen beziehungsweise Schadenregulierer weitergeleitet. Das führt zu Verzögerungen, Unklarheit und einer nicht optimalen Ressourcenverteilung. ProcessMind ermittelt alle tatsächlichen Weiterleitungsmuster in Salesforce Financial Services Cloud und macht nicht autorisierte Abweichungen sowie durch Fehlrouting verursachte Engpässe sichtbar. So können Sie Weiterleitungsregeln standardisieren und effizienter gestalten.

Bestimmte Prüf- oder Genehmigungsschritte führen regelmäßig zu erheblichen Rückständen und halten zahlreiche Schadensfälle auf. Diese Engpassstellen verlängern die Gesamtdurchlaufzeit überproportional und binden verfügbare Ressourcen. ProcessMind ermittelt in Salesforce Financial Services Cloud die konkreten Aktivitäten oder Benutzergruppen, die für Engpässe verantwortlich sind, indem Wartezeiten und Warteschlangengrößen analysiert werden. Die Auswirkungen werden quantifiziert, sodass Sie Verbesserungen gezielt umsetzen können.

Eine starke Abhängigkeit von manueller Dateneingabe, Übergaben und Prüfschritten in der Schadenbearbeitung von Salesforce Financial Services Cloud führt zu häufigen Fehlern, inkonsistenten Daten und zusätzlichem Korrekturaufwand. Dadurch steigen Kosten und Bearbeitungszeiten. ProcessMind identifiziert und quantifiziert die Häufigkeit und Auswirkungen manueller Aktivitäten, insbesondere bei Tätigkeiten mit hoher Fehleranfälligkeit. So können Sie wiederkehrende Aufgaben automatisieren, Workflows vereinfachen, manuelle Eingriffe reduzieren und die Datenqualität verbessern.

Eine ungleichmäßige Verteilung der Schadensfälle führt dazu, dass einige Schadenregulierer überlastet und andere nicht ausreichend ausgelastet sind. Dies beeinträchtigt die Produktivität, erhöht das Risiko von Überlastung und verzögert die Regulierung für Versicherungsnehmer. ProcessMind analysiert die Ressourcenverteilung und Arbeitslastmuster Ihres Schaden-Teams in Salesforce Financial Services Cloud und identifiziert Ungleichgewichte sowie Kapazitätsprobleme. Die datengetriebenen Erkenntnisse helfen Ihnen, Personaleinsatz und Zuweisungsstrategien zu optimieren.

Managern und Schadenregulierern fehlt häufig eine aktuelle und umfassende Sicht auf den genauen Status eines Schadensfalls oder seine Position im End-to-End-Prozess. Das erschwert proaktives Management, Prognosen und die Kommunikation mit Versicherungsnehmern. ProcessMind stellt den gesamten Weg jedes Schadensfalls interaktiv dar und macht aktuellen Status, Historie und nächste Schritte transparent. Das verbessert die Entscheidungsgrundlage und ermöglicht proaktive Maßnahmen in Salesforce Financial Services Cloud.

Häufige oder redundante Anfragen nach zusätzlichen Informationen bei Versicherungsnehmern verlängern die Schadenbearbeitung, frustrieren Kunden und erhöhen den administrativen Aufwand. Dadurch entsteht ein unnötiger Austausch in beide Richtungen. ProcessMind analysiert Muster bei Informationsanfragen und zeigt Phasen auf, in denen Informationen wiederholt angefordert werden oder erste Anfragen unvollständig sind. So erkennen Sie Möglichkeiten, die Datenerfassung bereits in früheren Phasen von Salesforce Financial Services Cloud zu verbessern.

Schadensfälle werden mitunter ohne klare und einheitliche Begründung abgelehnt. Das führt zu Beschwerden, Einsprüchen und möglichen Compliance-Problemen. Dadurch werden Kundenvertrauen und operative Effizienz beeinträchtigt. ProcessMind analysiert Entscheidungspunkte in der Schadenbearbeitung und setzt Attribute eines Schadensfalls mit Ablehnungsergebnissen in Beziehung. So lassen sich uneinheitliche Entscheidungen erkennen und etablierte Richtlinien in Salesforce Financial Services Cloud einhalten.

Die Gesamtkosten für die Bearbeitung eines einzelnen Schadensfalls sind aufgrund verschiedener Ineffizienzen zu hoch, etwa durch Nacharbeit, lange Durchlaufzeiten und manuelle Eingriffe. Dies beeinträchtigt unmittelbar die Rentabilität des Versicherers. ProcessMind quantifiziert die finanziellen Auswirkungen erkannter Prozessineffizienzen, beispielsweise von Nacharbeitschleifen und unnötigen Verzögerungen. So können Sie in Salesforce Financial Services Cloud Verbesserungsmaßnahmen priorisieren, die die größten Kosteneinsparungen erwarten lassen.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie Erfolg messen

Dieses Ziel adressiert das Kernproblem einer langsamen Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud, die sich unmittelbar auf Kundenzufriedenheit und operative Effizienz auswirkt. Wenn Unternehmen die Zeit von der Schadensmeldung bis zur abschließenden Regulierung verkürzen, verbessern sie ihre Serviceleistung und reduzieren offene Verbindlichkeiten. ProcessMind ermittelt die genauen Phasen, die Verzögerungen in Workflows der Schadenbearbeitung verursachen. Die Plattform identifiziert Engpässe, lang laufende Aktivitäten und Leerlaufzeiten. Dadurch können Sie gezielt eingreifen und den durchschnittlichen Lebenszyklus eines Schadensfalls um bis zu 30 % verkürzen. Der Erfolg zeigt sich an einer geringeren durchschnittlichen Durchlaufzeit und besserem Kundenfeedback.

Nacharbeit in der Schadenbearbeitung führt zu doppeltem Aufwand, höheren Betriebskosten und längeren Regulierungszeiten. Dieses Ziel erreichen Sie, indem Sie wiederkehrende Schritte oder fehlerhafte Übergaben identifizieren und entfernen, die Schadensfälle in frühere Phasen zurückführen. Dadurch verbessern Sie Effizienz und Ressourcennutzung. ProcessMind bildet alle tatsächlichen Prozessvarianten in Salesforce Financial Services Cloud visuell ab und zeigt deutlich, an welchen Stellen Schadensfälle in frühere Phasen zurückkehren. Die Häufigkeit und Kosten der Nacharbeit werden quantifiziert. So können Teams Prozesse neu gestalten, diese Schleifen vermeiden und Bearbeitungskosten um bis zu 20 % senken.

Die Einhaltung von Service Level Agreements (SLAs) ist für regulatorische Compliance und das Vertrauen der Kunden in der Schadenbearbeitung entscheidend. Dieses Ziel konzentriert sich darauf, Fälle systematisch zu erkennen und zu bearbeiten, bei denen definierte Bearbeitungszeiten überschritten werden. Dadurch lassen sich Risiken verringern und Sanktionen vermeiden. ProcessMind vergleicht tatsächliche Verläufe der Schadenbearbeitung automatisch mit festgelegten SLA-Regeln und markiert alle nicht konformen Fälle sowie deren Ursachen in Salesforce Financial Services Cloud. Die proaktive Überwachung ermöglicht sofortige Korrekturmaßnahmen und kann die SLA-Einhaltung um mehr als 25 % verbessern.

Eine uneinheitliche Weiterleitung von Schadensfällen kann zu Unklarheit, Verzögerungen und einer Bearbeitung durch weniger geeignete Mitarbeiter führen. Durch standardisierte Weiterleitungen folgt jeder Schadensfall abhängig von Art und Komplexität dem effizientesten Weg. Das verbessert Vorhersagbarkeit und Geschwindigkeit in der Schadenbearbeitung. ProcessMind ermittelt alle tatsächlichen Weiterleitungswege in Salesforce Financial Services Cloud und zeigt Abweichungen von den vorgesehenen Prozessen. Die Auswirkungen uneinheitlicher Weiterleitungen auf Durchlaufzeiten werden quantifiziert. So können Sie standardisierte Regeln einführen und Weiterleitungsfehler um 15 bis 20 % reduzieren.

Kritische Prüfphasen, etwa die Untersuchung oder Bewertung eines Schadens, gehören häufig zu den zeitaufwendigsten Teilen der Schadenbearbeitung. Dieses Ziel besteht darin, Blockaden in diesen Phasen zu erkennen und zu beseitigen, damit sie deutlich schneller abgeschlossen werden, ohne Qualität oder Genauigkeit zu beeinträchtigen. ProcessMind liefert detaillierte Erkenntnisse zu Aktivitätsdauer und Wartezeiten in bestimmten Phasen von Salesforce Financial Services Cloud. Die Plattform zeigt Ressourcenengpässe und Prozessineffizienzen in kritischen Prüfungen auf und ermöglicht eine Verkürzung der Phasendauer um bis zu 25 %.

Manuelle Eingriffe in der Schadenbearbeitung sind fehleranfällig und führen zu Ungenauigkeiten, Verzögerungen und höheren Kosten. Dieses Ziel konzentriert sich auf Möglichkeiten, wiederkehrende manuelle Aufgaben zu automatisieren oder zu vereinfachen. Dadurch verbessern Sie Datenqualität und Prozesszuverlässigkeit. ProcessMind visualisiert alle manuellen Aktivitäten im Workflow der Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud. Die Plattform zeigt, an welchen Stellen menschliche Eingriffe besonders häufig sind und wo die meisten Fehler auftreten. Diese Analyse unterstützt gezielte Automatisierungsmaßnahmen und kann manuelle Fehler um 10 bis 15 % reduzieren.

Eine ausgewogene Arbeitslast unter Schadenregulierern ist entscheidend für eine effiziente Schadenbearbeitung. Eine nicht optimale Verteilung kann bei einigen Mitarbeitern zu Überlastung und bei anderen zu Leerlauf führen. Das beeinträchtigt Produktivität und Geschwindigkeit der Schadenregulierung. Ziel ist eine gerechtere Verteilung der Schadensfälle. ProcessMind analysiert die Ressourcennutzung entlang der Schadenbearbeitung in Salesforce Financial Services Cloud und identifiziert über- oder unterlastete Schadenregulierer. Die datengetriebenen Erkenntnisse helfen Ihnen, Arbeitslasten wirksam neu zu verteilen und die Ressourceneffizienz um 10 % zu steigern.

Fehlende Klarheit über die Position eines Schadensfalls in seinem Lebenszyklus erschwert proaktives Management und die Kommunikation mit Kunden. Dieses Ziel schafft Transparenz über den gesamten Workflow der Schadenbearbeitung, damit Beteiligte den Fortschritt überwachen und festgefahrene Fälle sofort erkennen können. ProcessMind bietet eine Röntgensicht auf den Weg jedes Schadensfalls durch Salesforce Financial Services Cloud. Die Plattform stellt den Status in Echtzeit dar und identifiziert Fälle, die vom optimalen Weg abweichen. Diese verbesserte Transparenz ermöglicht proaktive Maßnahmen und reduziert die Zahl „verlorener“ Schadensfälle deutlich.

Das Anfordern und Erhalten zusätzlicher Informationen verursacht in der Schadenbearbeitung häufig erhebliche Verzögerungen. Dieses Ziel optimiert den Austausch, damit Anfragen klar, rechtzeitig und wirksam bearbeitet werden und Schadensfälle schneller vorankommen. ProcessMind bildet den vollständigen Lebenszyklus von Anfragen nach zusätzlichen Informationen in Salesforce Financial Services Cloud ab. Dabei werden Ineffizienzen, redundante Anfragen und Verzögerungen beim Eingang sichtbar. Durch die Optimierung dieses Subprozesses lässt sich die Durchlaufzeit der Informationsbeschaffung um 20 % verkürzen.

Uneinheitliche oder unklare Ablehnungsgründe können zu Streitfällen, Einsprüchen und einer negativen Customer Experience führen. Dieses Ziel schafft einen einheitlichen, transparenten und nachvollziehbaren Prozess für die Ablehnung von Schadensfällen. Dadurch verringern Sie Unklarheiten und verbessern die Fairness. ProcessMind analysiert Muster bei Ablehnungen in Salesforce Financial Services Cloud und identifiziert Unterschiede bei Begründungen oder Prozessschritten für vergleichbare Fälle. Die Plattform unterstützt Sie dabei, Best Practices und standardisierte Workflows für Ablehnungen festzulegen und Einsprüche um 15 % zu reduzieren.

Die Senkung der Gesamtkosten für die Bearbeitung eines einzelnen Schadensfalls ist ein direktes Maß für Effizienz und Rentabilität. Dieses Ziel umfasst Verbesserungen im gesamten Workflow der Schadenbearbeitung, von der Ressourcenverteilung bis zur Fehlerreduzierung, um die Gesamtausgaben zu senken. ProcessMind quantifiziert die Kosten jeder Aktivität und Prozessvariante in Salesforce Financial Services Cloud und zeigt Bereiche mit überhöhten Ausgaben auf. Durch die Optimierung von Prozessabläufen und die Beseitigung von Ineffizienzen kann die Plattform die durchschnittlichen Kosten pro Schadensfall um 10 bis 15 % senken.

Der 6-Schritte-Pfad zur Verbesserung der Schadenbearbeitung

1

Template herunterladen
2

Daten exportieren
3

Datensatz hochladen
4

Ihren Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Ihren Prozess überwachen
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Template herunterladen

Was zu tun ist

Laden Sie das vorkonfigurierte Excel-Template für Daten aus der Schadenbearbeitung herunter. Damit entsprechen Ihre Daten aus der Salesforce Financial Services Cloud der erforderlichen Struktur.

Leitfaden zum Daten-Template anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Mit dem richtigen Template vereinfachen Sie die Datenaufbereitung, vermeiden typische Fehler und beschleunigen Ihre Analyse von Anfang an.

Erwartetes Ergebnis

Ein strukturiertes Excel-Template, das Ihre Daten zur Schadenbearbeitung aufnehmen kann.

DAS ERHALTEN SIE

Verborgene Zusammenhänge in der Schadenbearbeitung sichtbar machen

ProcessMind zeigt den tatsächlichen Verlauf Ihrer Claims und verwandelt komplexe Daten in klare, umsetzbare Visualisierungen. Erkennen Sie genau, wo Verzögerungen entstehen und Ressourcen falsch eingesetzt werden, um gezielte Optimierungen vorzunehmen.
  • Den tatsächlichen Ablauf der Schadenbearbeitung visualisieren
  • Engpässe in der Schadenbearbeitung präzise identifizieren
  • Compliance-Lücken in Workflows der Schadenbearbeitung erkennen
  • Dauer und Kosten der Schadenregulierung messen
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Schadenbearbeitung verbessern: Ergebnisse aus der Praxis

Durch den Einsatz von Process Mining auf Daten aus Salesforce Financial Services Cloud gewinnen Unternehmen tiefe, datengetriebene Erkenntnisse über Engpässe und Ineffizienzen in der Schadenbearbeitung. Diese Erkenntnisse ermöglichen gezielte Verbesserungen und führen zu messbaren Fortschritten bei operativer Leistung und Kundenzufriedenheit.

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Kürzere Durchlaufzeit von Schadensfällen

Durchschnittliche End-to-End-Bearbeitungszeit

Vereinfachen Sie Workflows, indem Sie Engpässe erkennen und beseitigen. Dadurch verkürzt sich die Zeit von der Schadensmeldung bis zur Regulierung deutlich. Das verbessert Kundenzufriedenheit und operative Effizienz.
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Geringere Nacharbeitsquote

Weniger unnötige Bearbeitungsschleifen

Ermitteln Sie die Ursachen der Nacharbeit, etwa fehlende Informationen oder fehlerhafte Dateneingaben, und setzen Sie gezielte Verbesserungen um. So reduzieren Sie unnötigen Aufwand und Bearbeitungskosten.
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Bessere SLA-Einhaltung

Höhere Einhaltung von Servicezielen

Identifizieren Sie automatisch Schadensfälle, bei denen ein SLA-Verstoß droht, und ermitteln Sie die Ursachen von Verzögerungen. Proaktive Maßnahmen sichern regulatorische Compliance und eine bessere Serviceleistung.
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Geringere Betriebskosten

Niedrigere Bearbeitungskosten pro Schadensfall

Durch die Beseitigung redundanter Aktivitäten, die Automatisierung manueller Schritte und die Reduzierung von Fehlern können Unternehmen die Gesamtkosten für die Bearbeitung jedes Schadensfalls deutlich senken.
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Höhere Konformitätsrate

Bessere Einhaltung des standardisierten Prozesswegs

Visualisieren Sie Abweichungen vom idealen Prozessweg, um Best Practices durchzusetzen und Varianten zu reduzieren. Das führt zu besser vorhersehbaren Ergebnissen und erleichtert die Einarbeitung.

Die individuellen Ergebnisse können abhängig von der Komplexität Ihrer Schadenprozesse und der Qualität Ihrer Salesforce-Daten variieren. Die dargestellten Werte zeigen typische Verbesserungen, die durch Prozessoptimierung erreicht werden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und erweitern Sie den Umfang bei Bedarf.
Neu bei Event Logs? Lernen Sie, wie Sie ein Process-Mining-Event-Log erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung jedes Versicherungsschadensfalls, die als primäre Case-ID für die Prozessanalyse dient.

Warum das wichtig ist

Dies ist der zentrale Schlüssel zur Nachverfolgung des Lebenszyklus eines Schadenfalls. Ohne eine eindeutige Claim-ID lassen sich die verschiedenen Prozessschritte nicht zu einem konsistenten Analyseverlauf verbinden.

Der Timestamp, der den Abschluss einer Aktivität markiert. Er wird für präzise Dauerberechnungen verwendet.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die präzise Berechnung der aktiven Bearbeitungszeit jeder Aktivität. Das ist entscheidend, um wertschöpfende Zeit von Wartezeit zu unterscheiden.

Der Name des Benutzers oder Schadenregulierers, der für die Bearbeitung des Schadenfalls zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Dieses Attribut ist wichtig, um die Leistung von Teams und Einzelpersonen zu analysieren, Arbeitslasten zu steuern sowie Best Practices und Schulungsbedarf zu erkennen.

Der aktuelle Status des Schadenfalls zum Zeitpunkt des Ereignisses, beispielsweise „Open“, „Under Review“ oder „Closed“.

Warum das wichtig ist

Schafft aktuelle Transparenz über den Status aktiver Schadenfälle. Dadurch lassen sich Rückstände steuern und stagnierende Cases erkennen.

Die Kategorie des Versicherungsschadensfalls, beispielsweise Auto, Sachschaden oder Haftpflicht.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die Segmentierung von Schadenfällen, den Prozessvergleich, die Erkennung schadenartspezifischer Probleme und die gezielte Planung von Verbesserungsmaßnahmen.

Die interne Abteilung oder das Team, das für die Bearbeitung des Schadenfalls zuständig ist.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht den Leistungsvergleich zwischen Geschäftseinheiten. Dadurch lassen sich Best Practices erkennen und Ressourcen gezielter einsetzen.

Die Methode oder der Kanal, über den der Schadenfall ursprünglich eingereicht wurde.

Warum das wichtig ist

Hilft, die Effizienz verschiedener Aufnahmewege zu bewerten und zu erkennen, ob bestimmte Kanäle zu mehr Nacharbeit oder längeren Durchlaufzeiten führen.

Der gesamte Geldbetrag, den der Versicherungsnehmer ursprünglich geltend gemacht hat.

Warum das wichtig ist

Liefert den finanziellen Kontext jedes Cases und ermöglicht die Analyse, wie sich der Schadenwert auf Prozesskomplexität, Dauer und Ergebnisse auswirkt.

Aktivitäten

Zu verfolgende und zu optimierende Prozessschritte

Kennzeichnet den Beginn der Schadenbearbeitung, sobald ein neuer Schadensfall erstmals in Salesforce erfasst wird. Dieses Ereignis wird üblicherweise anhand der Erstellung eines neuen Datensatzes für das Objekt „Claim“ erfasst.

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Ereignis des Prozesses. Die Analyse der Zeit von der Meldung bis zum nächsten Schritt hilft, Verzögerungen bei der Ersterfassung zu erkennen und eine Grundlage für die Messung der Gesamtdurchlaufzeit zu schaffen.

Bezeichnet den Abschluss der ersten umfassenden Prüfung der Schadensfalldaten durch den zuständigen Schadenregulierer. Dies wird üblicherweise aus einer Statusänderung des Objekts „Claim“ abgeleitet, etwa von „New“ zu „Under Review“ oder „Initial Assessment Complete“.

Warum das wichtig ist

Dieser Meilenstein markiert das Ende der ersten Wartephase und den Beginn der aktiven Bearbeitung. Die Zeit bis zu diesem Schritt ist ein wichtiger Indikator für die Arbeitslast der Schadenregulierer und die Effizienz der Erfassung.

Bezeichnet den Zeitpunkt, an dem ein Schadenregulierer weitere Informationen vom Versicherungsnehmer oder einem Dritten benötigt. Dies kann aus einer Statusänderung zu „Pending Customer Information“ oder aus der Erstellung eines zugehörigen „Task“- oder „EmailMessage“-Datensatzes abgeleitet werden.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist entscheidend, um Nacharbeitschleifen zu erkennen. Eine hohe Häufigkeit deutet auf Probleme bei der ersten Datenerfassung hin und führt zu Verzögerungen sowie längeren Durchlaufzeiten.

Bezeichnet die offizielle Entscheidung, den Schadenfall zu genehmigen oder abzulehnen. Dieser wichtige Meilenstein wird aus einer Statusänderung in einen abschließenden Entscheidungsstatus wie „Approved“ oder „Rejected“ abgeleitet.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein zentraler Entscheidungspunkt, der den weiteren Prozesspfad bestimmt. Die Analyse der Zeit bis zur Entscheidung ist eine wichtige KPI zur Messung der Effizienz von Schadenregulierern und der SLA-Konformität.

Markiert die tatsächliche Auszahlung an den Anspruchsteller. Dies ist ein wichtiges finanzielles Ereignis, das häufig erfasst wird, wenn ein mit dem Schadenfall verknüpfter Zahlungsdatensatz als „Paid“ oder „Issued“ gekennzeichnet wird.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist ein entscheidender Meilenstein zur Messung der letzten Phase der Schadenbearbeitung. Die Analyse der Zeit von der Genehmigung bis zur Zahlung hilft, Finanzprozesse zu optimieren.

Markiert den endgültigen erfolgreichen Abschluss des Schadenfalls im System, nachdem alle Aktivitäten einschließlich der Zahlung abgeschlossen sind. Erfasst wird die abschließende Statusänderung des Objekts „Claim“ in „Closed“.

Warum das wichtig ist

Dies ist das zentrale erfolgreiche Endereignis des Prozesses. Es ist erforderlich, um die End-to-End-Durchlaufzeit zu berechnen und den gesamten Prozessdurchsatz zu messen.

FAQs

Häufig gestellte Fragen

Process Mining analysiert Event Logs aus Salesforce und bildet den tatsächlichen Verlauf der Schadenbearbeitung ab. Es identifiziert Engpässe, Schleifen durch Nacharbeit und Verstöße gegen Vorgaben. Durch die Visualisierung des tatsächlichen Prozesses lassen sich Bearbeitungszeiten und Betriebskosten senken.

Wir benötigen vor allem Event Logs mit Schaden-ID, Aktivität, Timestamp und Ressource. Diese Daten werden in der Regel über Salesforce-APIs oder Berichte extrahiert und anschließend in ein für Process-Mining-Werkzeuge geeignetes Format überführt.

Sie können messbare Verbesserungen erwarten, etwa kürzere Durchlaufzeiten bei Schäden durch die Identifizierung kritischer Engpässe. Außerdem hilft Process Mining, die Nacharbeitsquote zu senken, die Einhaltung von SLAs sicherzustellen und die Betriebskosten pro Schaden zu reduzieren.

Die Ersteinrichtung einschließlich Datenextraktion und Modellgenerierung kann abhängig von der Komplexität der Daten einige Wochen dauern. Aussagekräftige Erkenntnisse werden häufig innerhalb von 4 bis 6 Wochen sichtbar und ermöglichen gezielte Prozessverbesserungen.

Ja. Process Mining visualisiert den tatsächlichen Prozessablauf und macht Abweichungen sowie Schleifen sichtbar, die Durchlaufzeiten verlängern. Es kann konkrete Aktivitäten oder Phasen identifizieren, in denen häufig Nacharbeit anfällt. So lassen sich gezielte Maßnahmen zur Vereinfachung der Abläufe einleiten.

Sie benötigen Zugriff auf Salesforce-Daten, in der Regel über APIs, sowie eine Process-Mining-Plattform. Direkte Änderungen an Ihrer Salesforce-Instanz sind normalerweise nicht erforderlich, da die Analyse auf extrahierten Daten erfolgt.

Die zugrunde liegende Technologie ist komplex, moderne Process-Mining-Werkzeuge sind jedoch benutzerfreundlich. Die meisten Implementierungen profitieren von der Zusammenarbeit zwischen der IT für den Datenzugriff und den Fachanwendern für das Prozessverständnis. Dadurch sind auf Ihrer Seite meist keine umfassenden technischen Kenntnisse erforderlich.

Process Mining kann automatisch erkennen, wenn Schäden von definierten Pfaden abweichen oder Zeitlimits für bestimmte Aktivitäten überschreiten. So lassen sich nicht konforme Cases identifizieren und die Ursachen für SLA-Verstöße frühzeitig sichtbar machen.

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