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Otimize o gerenciamento de problemas no Zendesk Support para garantir a estabilidade de TI

O Process Mining revela gargalos ocultos e atrasos estruturais que muitas vezes passam despercebidos nas revisões manuais. Nossa plataforma identifica onde os tickets ficam parados ou entram repetidamente em ciclos entre as equipes, permitindo que você simplifique cada etapa da jornada de resolução. Essa visibilidade ajuda sua equipe a se concentrar em correções de alto impacto, em vez de administrar tarefas burocráticas.

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Por que otimizar o Gerenciamento de Problemas é essencial para a estabilidade de TI

O Gerenciamento de Problemas é a base de uma infraestrutura de TI estável. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes se concentra em restaurar o serviço o mais rápido possível, o Gerenciamento de Problemas busca encontrar e eliminar as causas subjacentes desses incidentes. Em um ambiente do Zendesk Support, muitas organizações ficam presas em um ciclo de combate reativo a problemas, em que as mesmas questões se repetem semana após semana porque a causa raiz nunca foi tratada adequadamente. Essa ineficiência tem um custo alto, incluindo despesas operacionais elevadas, menor disponibilidade dos serviços e uma equipe de suporte frustrada, que sente estar sempre correndo sem sair do lugar.

Otimizar esse processo envolve mais do que ganhar velocidade: significa aumentar a precisão e prevenir problemas. Ao aprimorar seu Workflow de Gerenciamento de Problemas, você reduz o volume total de incidentes recebidos ao longo do tempo. Essa mudança do suporte reativo para o proativo permite que seus profissionais técnicos mais experientes deixem de atuar em correções repetitivas e se dediquem a projetos de alto valor, que impulsionam o negócio. Sem uma visão clara de como esses problemas percorrem seu sistema, é quase impossível identificar onde a investigação trava ou por que as soluções estão demorando.

Como o Process Mining esclarece o ciclo de vida no Zendesk

O Process Mining muda a forma como você analisa seus dados do Zendesk ao reconstruir a jornada real de cada registro de problema. Em vez de consultar relatórios estáticos que mostram tempos médios de resolução, você consegue visualizar a sequência de eventos exatamente como aconteceu. É possível acompanhar cada etapa, desde a identificação do problema até a revisão pós-implementação. Essa transparência é essencial para entender a diferença entre o processo documentado e a forma como o trabalho realmente é executado.

Ao analisar a pegada digital das suas equipes técnicas, o Process Mining identifica exatamente onde o ritmo é perdido. Por exemplo, você pode descobrir que os registros de problemas frequentemente ficam parados depois que uma solução alternativa é identificada, porque a urgência para implementar uma correção permanente desaparece. O Process Mining revela esses padrões ocultos e gargalos, como transferências excessivas entre grupos de suporte ou longos períodos de espera pela aprovação de solicitações de mudança. Essa abordagem orientada por dados elimina as suposições da otimização de processos e permite concentrar esforços nas etapas com maior potencial de melhoria.

Direcionando a melhoria para pontos-chave do fluxo de investigação

Uma das áreas mais comuns de melhoria no Zendesk Support é a transferência entre o suporte de Nível 2 e as equipes especializadas de engenharia. O Process Mining pode mostrar se essas transições são fluidas ou se os problemas estão se perdendo em filas sem responsável definido. Ao examinar o tempo gasto na etapa Investigation Commenced, você consegue determinar se suas equipes têm as ferramentas e informações necessárias para realizar uma análise eficaz da causa raiz. Se a fase de investigação for consistentemente longa, isso pode indicar a necessidade de uma integração melhor com a base de conhecimento ou de procedimentos de diagnóstico mais padronizados.

Outra área crítica é o intervalo entre uma solução proposta e a implementação efetiva de uma correção permanente. Em muitas organizações, uma solução é elaborada, mas fica parada no backlog porque o processo de Gerenciamento de Mudanças é desconectado ou burocrático demais. O Process Mining ajuda você a eliminar essa lacuna ao mostrar a duração exata desses atrasos. Você também pode monitorar a eficácia das soluções alternativas. Se uma solução alternativa é publicada, mas os incidentes continuam aumentando no mesmo ritmo, isso sugere que ela é difícil de encontrar ou ineficaz, exigindo uma mudança imediata de estratégia.

Colocando em prática os benefícios de um processo de resolução mais eficiente

Quando você otimiza o Gerenciamento de Problemas com sucesso, os benefícios se espalham por toda a organização. O impacto mais imediato é uma redução mensurável no tempo de ciclo das investigações de causa raiz. Investigações mais rápidas significam que as correções permanentes são implementadas antes, o que se relaciona diretamente à redução do volume de incidentes recorrentes. Isso aumenta a conformidade com os acordos de nível de serviço e fortalece a confiança dos stakeholders do negócio.

Além da velocidade, um processo aprimorado melhora a qualidade dos resultados técnicos. Ao garantir que todo problema passe por uma verificação completa da resolução e por uma revisão pós-implementação, você evita a introdução de novos problemas no ambiente. Isso cria um ciclo de feedback de melhoria contínua, em que cada problema resolvido torna o sistema mais resiliente. Além disso, sua equipe técnica sofre menos com o esgotamento, pois passa menos tempo lidando com problemas repetitivos e mais tempo em tarefas complexas e gratificantes de resolução de problemas.

Começando um Gerenciamento de Problemas orientado por dados

Para começar a melhorar seu processo de Gerenciamento de Problemas no Zendesk Support, você precisa ir além de evidências anedóticas e passar a confiar nos dados reais do processo. Comece mapeando o estado atual para identificar oportunidades de melhoria rápida, como etapas com longos tempos ociosos ou grupos de suporte constantemente sobrecarregados. Use esses insights para definir referências realistas para suas equipes técnicas e justificar os recursos necessários para investigações de causa raiz mais complexas. À medida que implementar mudanças, continue monitorando os fluxos do processo para garantir que as melhorias sejam mantidas e que novos gargalos não apareçam. Transformar sua organização de suporte em uma operação proativa é uma jornada contínua, mas, com a visibilidade certa dos seus Workflows do Zendesk, é uma meta alcançável.

Gerenciamento de problemas Gerenciamento de serviços de TI Análise de causa raiz Redução de incidentes Gerente da central de atendimento Gerenciamento de solicitações de mudança Conformidade com SLA Gestão de tickets Gerenciamento de tickets Erro conhecido Incidentes recorrentes Solução alternativa Prevenção de incidentes Central de atendimento de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique quais desafios estão afetando você

Fases de investigação prolongadas frequentemente deixam problemas críticos sem solução por semanas, levando ao acúmulo de dívida técnica e à recorrência de incidentes. Quando a análise da causa raiz demora demais, a equipe de suporte continua atuando de forma reativa, o que afeta diretamente a estabilidade dos serviços de TI e aumenta a carga operacional dos agentes do Zendesk Support. Esse atraso geralmente resulta de caminhos de investigação pouco claros ou da falta de acesso a dados históricos durante a solução de problemas.

Nossa solução mapeia a linha do tempo entre Problem Identification e Root Cause Identified, apontando exatamente onde as investigações ficam paradas. Ao visualizar o fluxo entre diferentes grupos de suporte, você consegue identificar gargalos de recursos e simplificar o processo de transferência para acelerar as correções permanentes. Assim, as equipes técnicas se concentram em investigações de alto impacto, em vez de se perderem em atrasos administrativos do processo.

Quando os problemas não são tratados na origem, os mesmos incidentes continuam inundando a central de serviços, desperdiçando tempo e recursos valiosos. Esse ciclo de combate reativo a problemas impede que a equipe se concentre em melhorias estratégicas e gera frustração nos usuários finais, que enfrentam as mesmas interrupções repetidamente. Sem uma ligação clara entre os incidentes e suas causas raiz, a organização continua pagando pelos mesmos erros.

Analisamos a correlação entre registros de problemas e a quantidade de incidentes no Zendesk Support para destacar quais problemas causam mais interrupções. O Process Mining revela se as soluções alternativas estão sendo usadas como paliativos permanentes, em vez de resolver o problema subjacente por meio de uma solicitação formal de mudança. Assim, você consegue priorizar a resolução dos problemas com base na redução real do volume de incidentes e da carga de trabalho da central de serviços.

Se as equipes técnicas encontram correções temporárias, mas não as publicam na base de conhecimento, os agentes da linha de frente não conseguem ajudar os usuários rapidamente. Essa falta de comunicação aumenta o tempo de resolução dos incidentes, enquanto o registro formal do problema continua aberto, em estado de investigação. Muitas vezes, o conhecimento institucional valioso fica perdido em notas privadas ou em conversas individuais por e-mail, em vez de ser compartilhado em toda a plataforma do Zendesk Support.

O ProcessMind monitora a transição entre Workaround Identified e Workaround Published para garantir que o compartilhamento de conhecimento seja uma parte padrão do seu Workflow. Identificamos casos em que soluções alternativas são encontradas, mas não documentadas, permitindo que você reforce práticas melhores de gestão do conhecimento. Assim, cada solução alternativa conhecida fica imediatamente disponível para quem responde aos incidentes, reduzindo o tempo que os usuários passam esperando por uma solução.

Não cumprir as metas de resolução de registros de problemas de alta prioridade pode causar impactos significativos nos negócios e perda de produtividade. Sem uma visão clara da evolução desses registros, é difícil priorizar os recursos de forma eficaz para cumprir as metas de nível de serviço acordadas. Muitas organizações têm dificuldade para identificar qual etapa do ciclo de vida do problema causa a maior parte das violações de SLA.

Ao acompanhar o atributo SLA Due Date em relação ao progresso do processo em tempo real, nossa plataforma sinaliza os registros em risco de violação antes que isso aconteça. Você consegue ver quais grupos de suporte estão com dificuldade para manter o ritmo na resolução de problemas críticos e redistribuir as cargas de trabalho de acordo no Zendesk Support. Esse monitoramento proativo ajuda você a manter a conformidade com os acordos de nível de serviço e garante que os problemas de alto impacto recebam a atenção necessária.

Os registros de problemas frequentemente circulam entre diferentes grupos de suporte sem avanço significativo, causando atrasos desnecessários. Essas transições geralmente acontecem por falta de clareza sobre a responsabilidade, informações insuficientes entre as equipes ou ausência de responsabilização durante a fase de investigação. Esse movimento de ida e volta aumenta a idade total do registro do problema sem aproximá-lo de uma resolução permanente.

Nossa ferramenta de Process Mining visualiza o fluxo dos problemas entre os Assigned Support Groups para detectar transições circulares e tempo ocioso. Essa transparência ajuda você a definir limites de responsabilidade mais claros e melhorar a qualidade das informações compartilhadas durante as transferências. Ao identificar os grupos específicos em que os problemas tendem a ficar parados, você pode implementar treinamentos direcionados ou ajustes no processo no Zendesk Support para melhorar a colaboração entre as equipes.

Identificar a causa raiz é apenas metade do trabalho, pois muitas organizações têm dificuldade para passar de uma solução identificada para uma correção permanente concluída. Atrasos no início de solicitações de mudança ou na aplicação de correções deixam o ambiente vulnerável a novos incidentes, mesmo quando a causa já é conhecida. Essa lacuna entre conhecimento e ação geralmente resulta da desconexão entre as equipes de gerenciamento de problemas e de gerenciamento de mudanças.

Acompanhamos o ciclo de vida entre Proposed Solution Drafted e Permanent Fix Applied para identificar pontos de atrito na fase de implementação. Isso permite medir a eficácia da integração com o gerenciamento de mudanças e garantir que as correções identificadas sejam implantadas rapidamente. Ao destacar o tempo gasto aguardando aprovações de mudança, você pode otimizar o Workflow entre a identificação técnica e a resolução prática.

Ignorar a fase de revisão pós-implementação faz com que a organização perca oportunidades de aprender com problemas complexos e evitar novas ocorrências. Sem um ciclo estruturado de feedback, as mesmas ineficiências do processo provavelmente se repetirão em investigações de problemas futuras. Essa falta de encerramento formal costuma prejudicar a melhoria contínua dos serviços e estagnar a maturidade de TI.

O ProcessMind identifica registros de problemas que passam diretamente de Resolution Verified para Closed sem uma atividade de revisão. Ao destacar essas lacunas, você garante que sua equipe siga todo o ciclo de vida do Zendesk Support e registre insights valiosos para a melhoria contínua. Essa abordagem orientada por dados garante que cada problema importante contribua para uma biblioteca crescente de conhecimento organizacional e para medidas preventivas melhores.

Se os registros de problemas forem categorizados incorretamente ou não tiverem atributos específicos de causa raiz, torna-se quase impossível realizar uma análise significativa de tendências. Esse problema de qualidade dos dados oculta os verdadeiros fatores da instabilidade de TI e impede que a gestão tome decisões informadas sobre investimentos em infraestrutura. Quando a Problem Category não corresponde à causa raiz real, o planejamento estratégico de longo prazo se baseia em suposições equivocadas.

Analisamos o uso de atributos como Problem Category e Root Cause Category ao longo do fluxo do processo no Zendesk Support. Ao identificar onde os dados estão ausentes ou são alterados tardiamente no ciclo de vida, você pode melhorar os padrões de preenchimento e obter insights mais precisos dos dados dos seus problemas. Isso ajuda a apontar exatamente quais serviços de negócio ou itens de configuração exigem mais investimento e atenção.

Às vezes, as equipes dependem indefinidamente de soluções alternativas temporárias para evitar a complexidade de uma correção permanente. Embora isso possa resolver o sintoma imediato, a infraestrutura subjacente continua instável e a carga de manutenção de longo prazo sobre o departamento de TI aumenta. Com o tempo, o acúmulo dessas medidas temporárias cria um ambiente frágil, em que pequenas mudanças podem causar grandes interrupções.

Nossa plataforma detecta registros de problemas antigos em que uma solução alternativa foi publicada, mas nenhuma solicitação de mudança foi iniciada. Essa visibilidade ajuda você a priorizar a transição da mitigação temporária para a resolução permanente, reduzindo a dívida técnica geral. Ao monitorar o tempo decorrido desde a publicação da solução alternativa, você pode incentivar sua equipe a avançar para uma solução mais estável e duradoura.

Muitos registros de problemas são abertos, mas nunca chegam a uma conclusão, permanecendo ativos por meses sem atualizações. Esses registros poluem a fila, distorcem as métricas de performance e representam riscos não resolvidos para o ambiente de negócios. Muitas vezes, eles são esquecidos quando as equipes passam a lidar com incidentes mais urgentes, deixando o problema subjacente pronto para provocar outra crise.

Identificamos automaticamente registros com longos períodos de inatividade entre atividades como Investigation Commenced e Proposed Solution Drafted. Isso permite que os gestores auditem o backlog e reativem investigações paradas ou encerrem formalmente registros que já não são relevantes no Zendesk Support. Limpar esses registros inativos oferece uma visão muito mais precisa da verdadeira capacidade e carga de trabalho do seu gerenciamento de problemas.

Metas típicas

Defina como é o sucesso

Concentrar-se na velocidade da descoberta é essencial, pois ciclos longos de investigação mantêm os sistemas vulneráveis. Reduzir o tempo necessário para encontrar a causa raiz minimiza possíveis impactos nos negócios e protege a continuidade dos serviços em toda a organização. Quando as investigações são mais rápidas, as equipes de TI conseguem passar da solução reativa de problemas para melhorias proativas de estabilidade.

O ProcessMind mapeia o fluxo entre a identificação do problema e a descoberta da causa raiz no Zendesk Support. Ele identifica as etapas específicas em que as investigações ficam paradas, permitindo que os gestores realoquem especialistas técnicos e simplifiquem as etapas de diagnóstico. Ao identificar esses gargalos, as organizações podem reduzir em até 30% a duração da fase de investigação.

A recorrência elevada de incidentes indica que os problemas sistêmicos não estão sendo resolvidos na origem. Ao tratar a causa raiz, em vez de apenas os sintomas, as equipes de TI podem reduzir o custo total do suporte e melhorar os níveis de satisfação dos usuários. Um gerenciamento de problemas eficaz se traduz diretamente em menos tickets na fila do Zendesk Support ao longo do tempo.

Usando Process Mining, as equipes podem correlacionar registros de problemas com padrões de incidentes de alta frequência. O ProcessMind destaca quais resoluções de problemas evitam a recorrência com sucesso e quais não tratam a falha subjacente. Essa visibilidade permite reduzir em 20% o volume de tickets recorrentes, priorizando os problemas que causam mais incidentes.

Soluções alternativas eficazes oferecem alívio imediato enquanto uma correção permanente é desenvolvida. Garantir que essas soluções sejam documentadas e publicadas rapidamente reduz o tempo de indisponibilidade para os usuários finais e permite que os agentes da central de serviços resolvam mais rápido os incidentes relacionados. Uma abordagem padronizada garante que o conhecimento técnico não fique restrito a equipes específicas.

O ProcessMind acompanha o tempo entre a identificação de uma solução alternativa e sua publicação na base de conhecimento do Zendesk Support. Ele sinaliza situações em que soluções temporárias são conhecidas, mas não compartilhadas, garantindo que as informações fluam de forma adequada. Essa visibilidade ajuda a aumentar a disponibilidade das soluções alternativas e reduz o tempo médio para restaurar o serviço em problemas conhecidos.

Cumprir os acordos de nível de serviço para problemas de alta prioridade é essencial para manter a estabilidade de serviços críticos para o negócio. A consistência no cumprimento dessas metas fortalece a confiança dos stakeholders e garante que os problemas mais prejudiciais recebam a atenção necessária. O não cumprimento dessas metas frequentemente causa falhas em cadeia e perda de produtividade.

O ProcessMind oferece visibilidade em tempo real do status do SLA em todos os registros de problemas ativos. Ele identifica os caminhos específicos do processo que levam ao descumprimento de prazos, permitindo que os gestores intervenham antes que uma violação ocorra. As organizações que usam esses insights podem alcançar 100% de conformidade na resolução de problemas críticos ao remover atritos do caminho de escalonamento.

Os problemas frequentemente exigem a colaboração entre várias equipes técnicas especializadas. Transições fluidas entre os grupos evitam a perda de informações e reduzem o tempo ocioso comum na resolução de problemas complexos. Quando as transferências são otimizadas, todo o ciclo de vida avança mais rápido e os erros de comunicação diminuem significativamente.

A plataforma visualiza os pontos de transferência entre diferentes grupos de suporte no Zendesk Support. Ao medir o tempo de espera em cada transição, o ProcessMind ajuda a identificar silos e simplificar o caminho de comunicação. Assim, os gestores podem aprimorar os protocolos de transferência e reduzir o tempo que um registro de problema permanece pendente durante a transferência entre grupos.

Assim que a causa raiz é encontrada, o foco deve passar imediatamente para a implementação. Reduzir o intervalo entre a investigação e o início de uma solicitação de mudança garante que os sistemas retornem a um estado estável o mais rápido possível. Os atrasos nessa transição geralmente resultam de obstáculos administrativos ou da falta de coordenação entre departamentos.

O ProcessMind analisa o tempo decorrido entre a identificação da causa raiz e a criação de uma solicitação de mudança ou aplicação de uma correção. Ele revela os atritos administrativos que impedem a passagem rápida da fase de diagnóstico para a fase de resolução. Ao simplificar essa transferência, as organizações podem reduzir o tempo total de resolução de problemas complexos de TI.

As revisões pós-implementação são essenciais para a melhoria contínua dos processos e o aprendizado organizacional. Garantir que todo problema importante passe por uma revisão formal ajuda as organizações a aprender com erros anteriores e evita que problemas semelhantes apareçam em outras áreas. Sem essas revisões, os mesmos erros de processo provavelmente continuarão se repetindo.

O Process Mining acompanha a taxa de conclusão das revisões após o encerramento de um registro de problema no Zendesk Support. Ele destaca quais equipes ou categorias frequentemente ignoram essa etapa, permitindo uma aplicação direcionada dos padrões do processo. Aumentar a conformidade com as revisões garante que cada incidente importante contribua para um acervo crescente de conhecimento institucional.

A categorização correta é a base para uma análise significativa de tendências e um planejamento adequado de recursos. Dados precisos garantem que os recursos sejam direcionados às áreas com maior impacto na qualidade dos serviços de TI e na performance do negócio. Quando as categorias estão incorretas, os relatórios gerenciais se tornam pouco confiáveis e as causas raiz ficam mais difíceis de encontrar.

O ProcessMind identifica padrões de recategorização ao longo do ciclo de vida dos problemas. Ao apontar onde as classificações iniciais costumam estar erradas, os gestores podem melhorar os treinamentos e os protocolos de preenchimento de dados. Melhorar a qualidade dos dados na origem gera relatórios mais precisos e decisões estratégicas melhores sobre investimentos em infraestrutura de TI.

Depender demais de soluções alternativas cria dívida técnica e instabilidade de longo prazo para o negócio. O objetivo final do gerenciamento de problemas é passar de correções temporárias para soluções permanentes que eliminem completamente a vulnerabilidade subjacente. Reduzir o número de problemas que permanecem indefinidamente em estado de solução alternativa é um indicador importante de sucesso.

A plataforma monitora o volume de problemas que permanecem em estado de solução alternativa por períodos prolongados. Ela fornece os dados necessários para justificar o esforço técnico exigido para implementar correções permanentes, em vez de continuar atuando de forma reativa. Essa transição reduz a carga de manutenção de longo prazo das equipes técnicas e aumenta a confiabilidade geral do sistema.

Registros de problemas abertos sem atividade representam riscos negligenciados para o ambiente. Manter o backlog limpo e ativo garante que a equipe de TI se concentre nas prioridades atuais, em vez de administrar uma lista cada vez maior de itens parados. Registros estagnados frequentemente escondem problemas não resolvidos que podem causar grandes indisponibilidades no futuro.

O ProcessMind detecta registros de problemas inativos com base no tempo desde a última atividade ou mudança de status no Zendesk Support. Ele permite que os gestores automatizem alertas ou acionem a reatribuição de registros que não avançaram dentro de um prazo definido. Esse monitoramento proativo garante que nenhum registro seja esquecido e que o backlog continue administrável.

Problemas de alta prioridade têm o maior impacto nas operações e na receita do negócio. Aumentar a velocidade e a frequência com que esses problemas são resolvidos protege os serviços e ativos mais valiosos da organização. Uma alta taxa de resolução de itens críticos é um indicador essencial de um processo de gerenciamento de problemas de alto desempenho.

O ProcessMind oferece análises detalhadas do ciclo de vida dos registros de alta prioridade em comparação com os registros padrão. Ele identifica se os problemas críticos estão recebendo a urgência adequada e onde existem obstáculos no processo. Esse insight permite que as equipes priorizem o trabalho mais importante, aumentando o percentual de problemas críticos resolvidos dentro dos prazos definidos.

Investigar problemas pode consumir muitos recursos, frequentemente exigindo horas de trabalho de engenheiros seniores. Simplificar o processo de análise permite que esses especialistas passem menos tempo em tarefas administrativas e mais tempo em soluções técnicas complexas e inovação. Reduzir o custo da análise torna toda a função de gerenciamento de problemas mais sustentável.

Ao quantificar as horas de trabalho e a duração associadas a diferentes tipos de investigação, o ProcessMind identifica os caminhos de resolução mais eficientes. Esses dados ajudam a padronizar as melhores práticas em todas as equipes de suporte técnico. As organizações podem usar esses insights para reduzir o custo médio por resolução de problema, mantendo padrões elevados de qualidade.

O caminho de 6 etapas para a Gestão de Problemas no Zendesk

1

Baixe o Template
2

Exporte os dados do Zendesk
3

Carregue no ProcessMind
4

Analise os fluxos de problemas
5

Implemente correções direcionadas
6

Monitore o progresso
1

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O que fazer

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Por que isso importa

Usar um formato padrão garante que seus registros de problemas e links de tickets estejam perfeitamente alinhados ao mecanismo de análise.

Resultado esperado

Um Template de dados pronto para uso no acompanhamento de problemas do Zendesk.

SUAS DESCOBERTAS

Descubra as causas raiz e corrija atrasos no gerenciamento de problemas

O ProcessMind mapeia seus Workflows do Zendesk para revelar exatamente onde as investigações param e como as correções atrasam. Você terá uma visão clara do seu ciclo real de resolução, desde o ticket inicial até a solução permanente final.
  • Mapeie cada etapa da sua jornada de resolução
  • Identifique atrasos na análise de causa raiz
  • Identifique gargalos na implementação de correções
  • Meça a consistência entre as equipes de suporte
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS COMPROVADOS

Otimizando o ciclo de vida da Gestão de Problemas

Ao analisar os dados do Zendesk Support com Process Mining, as organizações identificam gargalos na resolução de problemas e eliminam incidentes recorrentes por meio de análises direcionadas da causa raiz.

0 %
Análise mais rápida da causa raiz

Redução no tempo de diagnóstico

Identificar gargalos no diagnóstico permite que as equipes acelerem a descoberta das causas raiz e resolvam os problemas subjacentes com mais eficiência.
0 %
Menor volume de incidentes

Redução de incidentes relacionados

Melhorar a taxa de correções permanentes reduz diretamente o número de incidentes subsequentes, diminuindo significativamente o custo total das operações de suporte.
+ 0 %
Melhor adoção de soluções alternativas

Aumento da taxa de documentação

Garantir que as soluções alternativas sejam publicadas de forma consistente ajuda os agentes da central de serviços a restaurar o serviço mais rapidamente enquanto as correções permanentes estão sendo desenvolvidas.
0 days
Transferências mais eficientes entre grupos

Redução do tempo de espera

Visualizar as transferências entre departamentos permite que as organizações eliminem o tempo ocioso quando os registros passam de um grupo de suporte técnico para outro.
0 %
Mais correções na primeira tentativa

Redução de casos reabertos

Validar a eficácia das correções permanentes garante que as causas raiz sejam realmente tratadas, evitando a recorrência de interrupções críticas de serviço.
0 %
Menor estagnação dos registros

Limpeza de casos de problemas parados

O monitoramento automatizado dos registros abertos garante que nenhuma investigação seja esquecida, mantendo o backlog concentrado em itens ativos e de alta prioridade.

Os resultados individuais variam conforme a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações do Zendesk.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes para criar um mapa de processo claro.
Novo em Event Logs? Aprenda como criar um Event Log de Process Mining.

Atributos

Principais dados a capturar para análise

O nível de urgência atribuído ao registro de problema.

Por que isso importa

É essencial para segmentar casos, analisar a aderência a SLAs e priorizar recursos.

A equipe ou o departamento atualmente responsável pelo registro de problema.

Por que isso importa

Ele permite analisar a organização e identificar gargalos entre departamentos.

O agente específico responsável por trabalhar no problema.

Por que isso importa

Ele permite analisar os recursos no nível individual.

O estado atual do registro de problema no seu ciclo de vida.

Por que isso importa

Ele permite filtrar casos pelo estado de conclusão.

O número de tickets de incidentes vinculados a este registro de problema.

Por que isso importa

Ele indica a dimensão e o impacto do problema sobre os usuários.

A data e hora limite até as quais o problema deve ser resolvido.

Por que isso importa

É essencial para medir a conformidade e a performance contratual.

A classificação do problema, por exemplo, Software, Hardware ou Rede.

Por que isso importa

Ele permite segmentar por tecnologia ou serviço de negócio.

A causa subjacente identificada para o problema, por exemplo, defeito no código ou erro de configuração.

Por que isso importa

Ele permite analisar padrões de falha e direcionar esforços de melhoria de longo prazo.

Atividades

Etapas do processo a acompanhar e otimizar

A criação inicial do ticket de problema no Zendesk Support. Esse evento registra o carimbo de data e hora em que o problema foi registrado pela primeira vez no sistema, geralmente iniciando a instância do processo.

Por que isso importa

Define o horário de início do ciclo de resolução de ponta a ponta e serve como base para todas as métricas subsequentes de lead time.

O encaminhamento do registro de problema para uma equipe técnica ou departamento específico. Isso é acompanhado quando o campo Group ID do ticket é atualizado.

Por que isso importa

Essencial para o Dashboard de análise de transferências entre grupos de suporte, permitindo medir os tempos de espera entre departamentos.

Marca a transição de um estado passivo, 'Novo', para um estado ativo de trabalho. Isso indica que um agente reconheceu o problema e iniciou o diagnóstico.

Por que isso importa

Usado para calcular métricas de registros de problemas parados e serve como ponto de partida para o KPI de duração média da análise da causa raiz.

A ação de documentar e compartilhar uma correção temporária para o problema. No Zendesk, isso geralmente é registrado por meio de uma tag específica ou de um campo de seleção personalizado que indica a disponibilidade de uma solução alternativa.

Por que isso importa

Dá suporte ao Dashboard de conformidade da publicação de soluções alternativas, garantindo que um alívio temporário seja oferecido aos usuários durante investigações longas.

O momento em que a causa subjacente do problema é determinada. Normalmente, isso é registrado quando um campo de texto personalizado 'Root Cause' ou uma categoria de lista suspensa é preenchido pelo agente.

Por que isso importa

Um marco essencial para o Dashboard de velocidade da investigação da causa raiz e para medir a eficiência do diagnóstico.

Indica que a solução técnica foi implantada no ambiente. Normalmente, isso é acompanhado por meio de uma transição de status personalizada ou de uma tag específica antes que o ticket seja totalmente resolvido.

Por que isso importa

Essencial para o Dashboard de eficiência da implementação da correção, que mede o tempo entre o diagnóstico e a implantação.

O registro formal do problema como Resolvido. No Zendesk, isso ocorre quando o status padrão do sistema é definido como 'Solved', indicando que a correção foi verificada e o caso foi concluído.

Por que isso importa

É o principal ponto final para os cálculos de performance e risco de SLA e da taxa de aderência ao SLA de problemas.

O evento final do ciclo de vida, quando o ticket é bloqueado e nenhuma outra alteração pode ser feita. No Zendesk, isso geralmente acontece automaticamente 4 dias após o estado Solved.

Por que isso importa

Marca o fim absoluto da vida do registro e é usado para retenção de dados e relatórios históricos.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

O Process Mining usa os Event Logs existentes do Zendesk para criar um mapa visual de como os registros de problemas realmente percorrem o sistema. Ele identifica gargalos ocultos e desvios dos seus POPs, permitindo que você veja exatamente onde as investigações ficam paradas.

Para começar, normalmente precisamos do ID do registro de problema, da data e hora de cada mudança de status e do nome da atividade, como atualizações de status ou mudanças de atribuição. Campos adicionais, como prioridade, categoria ou grupo responsável, ajudam na filtragem mais detalhada e na análise de causa raiz.

Ao mapear a relação entre incidentes e registros de problemas, você pode identificar padrões em que determinados problemas são corrigidos repetidamente com soluções alternativas, em vez de serem resolvidos de forma permanente. Essa visibilidade ajuda a priorizar correções de alto impacto que eliminam grupos inteiros de tickets de suporte recorrentes.

A maioria das equipes vê seus primeiros mapas de processo em alguns dias após conectar os dados do Zendesk. Como o sistema usa logs históricos, você não precisa esperar o acúmulo de novos dados para identificar gargalos significativos ou problemas de conformidade.

Sim. A ferramenta acompanha a transição dos registros de problemas entre diferentes grupos de suporte e equipes técnicas. Isso permite identificar exatamente onde os handoffs falham ou onde os registros ficam parados por tempo demais, possibilitando uma melhor alocação de recursos.

Não. O Process Mining funciona analisando os logs de auditoria que o Zendesk já gera em segundo plano. Você não precisa alterar seus Workflows, adicionar campos personalizados ou mudar a forma como os agentes trabalham atualmente para obter resultados precisos.

O sistema monitora o tempo gasto em cada etapa do processo em comparação com as metas de nível de serviço definidas por você. Ele pode alertar sobre caminhos específicos que frequentemente levam a violações de SLA, como atrasos na transição do diagnóstico para o reparo.

Ao analisar a sequência de atividades, a ferramenta pode sinalizar registros que passam diretamente para o estado encerrado sem cumprir etapas obrigatórias, como a análise de causa raiz ou a revisão pós-implementação. Isso garante que sua equipe siga os padrões de qualidade exigidos para cada problema importante.

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