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Melhore a gestão de problemas

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Otimize o gerenciamento de problemas no Zendesk Support para manter a estabilidade de TI

O Process Mining revela gargalos ocultos e atrasos estruturais que muitas vezes passam despercebidos em revisões manuais. Nossa plataforma identifica onde os tickets ficam parados ou circulam repetidamente entre equipes, ajudando você a simplificar cada etapa do processo de resolução. Essa visibilidade permite que sua equipe priorize correções de alto impacto, em vez de gastar tempo com tarefas administrativas.

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Por que otimizar o Gerenciamento de Problemas é essencial para a estabilidade de TI

O Gerenciamento de Problemas é a base de uma infraestrutura de TI estável. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes se concentra em restabelecer o serviço o mais rápido possível, o Gerenciamento de Problemas busca encontrar e eliminar as causas subjacentes desses incidentes. Em um ambiente do Zendesk Support, muitas organizações ficam presas a um ciclo de combate reativo a problemas: as mesmas falhas voltam a ocorrer semana após semana porque suas causas raiz nunca foram tratadas adequadamente. Essa ineficiência tem um custo alto, que inclui despesas operacionais elevadas, menor disponibilidade dos serviços e uma equipe de suporte frustrada, que sente que não sai do lugar.

Otimizar esse processo não significa apenas ganhar velocidade, mas também aumentar a precisão e prevenir problemas. Ao aprimorar o fluxo de trabalho de Gerenciamento de Problemas, você reduz o volume total de incidentes recebidos ao longo do tempo. Essa mudança do suporte reativo para o proativo permite que seus profissionais técnicos mais experientes deixem de fazer correções repetitivas e se dediquem a projetos de alto valor que impulsionam os negócios. Sem uma visão clara de como esses problemas avançam pelo sistema, é quase impossível identificar onde a investigação trava ou por que as soluções demoram.

Como a mineração de processos revela o ciclo de vida no Zendesk

A mineração de processos muda a forma como você analisa os dados do Zendesk ao reconstruir a trajetória real de cada registro de problema. Em vez de consultar relatórios estáticos com tempos médios de resolução, você pode visualizar a sequência de eventos como realmente aconteceu. É possível acompanhar cada etapa, desde a identificação do problema até a revisão após a implementação. Essa transparência é essencial para entender a diferença entre o processo documentado e a maneira como o trabalho acontece na prática.

Ao analisar os rastros digitais das equipes técnicas, a mineração de processos identifica exatamente onde o andamento perde força. Por exemplo, você pode descobrir que os registros de problemas costumam ficar parados depois que uma solução de contorno é identificada, porque deixa de haver urgência para implementar uma correção definitiva. A mineração de processos revela esses padrões e gargalos ocultos, como transferências excessivas entre grupos de suporte ou longas esperas pela aprovação de solicitações de mudança. Essa abordagem baseada em dados elimina as suposições na otimização de processos e ajuda você a concentrar esforços nas etapas com maior potencial de melhoria.

Onde concentrar as melhorias no fluxo de investigação

Uma das oportunidades de melhoria mais comuns no Zendesk Support está na transferência entre o suporte de nível 2 e as equipes especializadas de engenharia. A mineração de processos pode mostrar se essas transições acontecem sem problemas ou se os registros se perdem em filas sem responsáveis definidos. Ao analisar o tempo na etapa Investigação iniciada, você pode avaliar se as equipes têm as ferramentas e as informações necessárias para fazer uma análise de causa raiz eficaz. Se a fase de investigação costuma se prolongar, pode ser necessário integrar melhor a base de conhecimento ou padronizar os procedimentos de diagnóstico.

Outra área crítica é o intervalo entre a proposta de uma solução e a implementação efetiva de uma correção definitiva. Em muitas organizações, uma solução é elaborada, mas fica parada na lista de pendências porque o processo de Gerenciamento de Mudanças não está integrado ou é burocrático demais. A mineração de processos ajuda a reduzir esse intervalo ao mostrar a duração exata dos atrasos. Você também pode acompanhar a eficácia das soluções de contorno. Se uma solução de contorno é publicada, mas os incidentes continuam aumentando no mesmo ritmo, isso pode indicar que ela é difícil de encontrar ou não funciona, o que exige uma mudança imediata de estratégia.

Os benefícios de um processo de resolução mais eficiente

Quando você otimiza o Gerenciamento de Problemas, os benefícios se estendem por toda a organização. O impacto mais imediato é a redução mensurável do tempo de ciclo das investigações de causa raiz. Investigações mais rápidas permitem implementar correções definitivas antes, o que está diretamente relacionado à redução de incidentes recorrentes. Isso melhora o cumprimento dos acordos de nível de serviço e fortalece a confiança das partes interessadas do negócio.

Além de acelerar o processo, seu aprimoramento melhora a qualidade dos resultados técnicos. Ao garantir que cada problema passe por uma verificação completa da resolução e por uma revisão após a implementação, você evita introduzir novas falhas no ambiente. Isso cria um ciclo de melhoria contínua em que cada problema resolvido torna o sistema mais resiliente. Além disso, a equipe técnica sofre menos desgaste, pois dedica menos tempo a problemas repetitivos e mais tempo a desafios complexos e gratificantes.

Como começar a gerenciar problemas com base em dados

Para começar a melhorar o processo de Gerenciamento de Problemas no Zendesk Support, deixe de depender de relatos isolados e passe a usar os dados reais do processo. Comece mapeando o estado atual para identificar oportunidades mais simples, como etapas com longos períodos de inatividade ou grupos de suporte constantemente sobrecarregados. Use esses insights para definir metas realistas para as equipes técnicas e justificar os recursos necessários para investigações de causa raiz mais complexas. À medida que implementar mudanças, continue acompanhando os fluxos do processo para garantir que as melhorias se mantenham e que não surjam novos gargalos. Transformar sua organização de suporte em uma operação proativa é um trabalho contínuo, mas, com a visibilidade adequada dos fluxos de trabalho no Zendesk, esse objetivo está ao seu alcance.

Gerenciamento de problemas Gerenciamento de serviços de TI Análise de causa raiz Redução de incidentes Gerente da Central de serviços Gerenciamento de solicitações de mudança Conformidade com o SLA Registro de chamados Gerenciamento de chamados Erro conhecido Incidentes recorrentes Solução alternativa Prevenção de incidentes Central de suporte de TI

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Investigações longas muitas vezes deixam problemas críticos sem solução por semanas, acumulando dívida técnica e incidentes recorrentes. Quando a análise de causa raiz demora demais, a equipe de suporte continua reagindo aos problemas, o que afeta diretamente a estabilidade dos serviços de TI e aumenta a carga operacional dos agentes do Zendesk Support. Esses atrasos costumam ocorrer quando os caminhos de investigação não estão claros ou quando falta acesso a dados históricos durante a solução de problemas.

Nossa solução mapeia o período entre a Identificação do problema e a Identificação da causa raiz, mostrando exatamente onde as investigações ficam paradas. Ao visualizar o fluxo entre diferentes grupos de suporte, você identifica gargalos de recursos e simplifica as transferências para acelerar as correções definitivas. Assim, as equipes técnicas podem se concentrar em investigações de alto impacto, em vez de perder tempo com atrasos administrativos do processo.

Quando os problemas não são resolvidos na origem, os mesmos incidentes continuam sobrecarregando a central de serviços e desperdiçando tempo e recursos valiosos. Esse ciclo de combate a problemas impede a equipe de se concentrar em melhorias estratégicas e frustra os usuários finais, que enfrentam repetidamente as mesmas interrupções. Sem uma relação clara entre os incidentes e suas causas raiz, a organização continua pagando pelos mesmos erros.

Analisamos a relação entre os registros de problemas e a quantidade de incidentes no Zendesk Support para destacar quais problemas causam mais interrupções. A mineração de processos revela se as soluções de contorno estão sendo usadas como paliativos permanentes, em vez de resolver o problema subjacente por meio de uma solicitação formal de mudança. Assim, você pode priorizar a resolução de problemas com base na redução efetiva do volume de incidentes e da carga de trabalho da central de serviços.

Quando as equipes técnicas encontram soluções temporárias, mas não as publicam na base de conhecimento, os agentes da linha de frente não conseguem ajudar os usuários rapidamente. Essa falta de comunicação prolonga a resolução dos incidentes, enquanto o registro formal do problema continua aberto e em investigação. Muitas vezes, o conhecimento valioso da organização fica restrito a anotações privadas ou trocas individuais de e-mails, em vez de ser compartilhado na plataforma Zendesk Support.

O ProcessMind acompanha a transição entre Solução de contorno identificada e Solução de contorno publicada para garantir que o compartilhamento de conhecimento faça parte do fluxo de trabalho. Identificamos casos em que soluções de contorno são encontradas, mas não documentadas, para ajudar você a adotar práticas melhores de gestão do conhecimento. Assim, cada solução de contorno conhecida fica imediatamente disponível para quem atende os incidentes, reduzindo o tempo de espera dos usuários.

Não cumprir as metas de resolução de registros de problemas prioritários pode causar grandes interrupções nos negócios e perda de produtividade. Sem visibilidade clara do andamento desses registros, é difícil priorizar os recursos necessários para cumprir as metas de nível de serviço acordadas. Muitas organizações têm dificuldade para identificar qual etapa do ciclo de vida do problema causa mais violações de SLA.

Ao comparar o atributo Data de vencimento do SLA com o andamento do processo em tempo real, nossa plataforma sinaliza os registros com risco de descumprimento antes que isso aconteça. Você pode identificar quais grupos de suporte têm dificuldade para avançar na resolução de problemas críticos e redistribuir a carga de trabalho no Zendesk Support. Esse acompanhamento proativo ajuda você a cumprir os acordos de nível de serviço e garante que os problemas de maior impacto recebam a atenção necessária.

Os registros de problemas muitas vezes passam de um grupo de suporte para outro sem avançar de forma significativa, causando atrasos desnecessários. Essas transições costumam ocorrer porque não há clareza sobre quem é responsável, as equipes não compartilham informações suficientes ou falta responsabilização durante a investigação. Essa movimentação de um lado para outro aumenta o tempo total de vida do registro sem aproximá-lo de uma solução definitiva.

Nossa ferramenta de mineração de processos visualiza o fluxo dos problemas entre os grupos de suporte atribuídos para detectar transições circulares e períodos de inatividade. Essa transparência ajuda você a definir responsabilidades com mais clareza e melhorar a qualidade das informações compartilhadas nas transferências. Ao identificar os grupos em que os problemas costumam ficar parados, você pode implementar treinamentos direcionados ou ajustar os processos no Zendesk Support para melhorar a colaboração entre equipes.

Identificar a causa raiz é apenas metade do trabalho: muitas organizações têm dificuldade para transformar uma solução identificada em uma correção definitiva implementada. A demora para iniciar solicitações de mudança ou aplicar correções deixa o ambiente vulnerável a novos incidentes, mesmo quando a causa já é conhecida. Essa distância entre conhecimento e ação muitas vezes decorre da falta de integração entre as equipes de Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças.

Acompanhamos o ciclo entre Solução proposta elaborada e Correção definitiva aplicada para identificar os pontos de atrito na fase de implementação. Assim, você pode medir a eficácia da integração com o Gerenciamento de Mudanças e garantir que as correções identificadas sejam implementadas sem demora. Ao destacar o tempo de espera pelas aprovações de mudança, você pode otimizar o fluxo de trabalho entre a identificação técnica e a resolução prática.

Pular a etapa de revisão após a implementação faz com que a organização perca oportunidades de aprender com problemas complexos e evitar que voltem a ocorrer. Sem um ciclo estruturado de feedback, é provável que as mesmas ineficiências do processo se repitam em investigações futuras. A falta de encerramento formal muitas vezes prejudica a melhoria contínua dos serviços e impede o avanço da maturidade de TI.

O ProcessMind identifica registros de problemas que passam diretamente de Resolução verificada para Encerrado, sem uma atividade de revisão. Ao destacar essas lacunas, você pode garantir que a equipe siga todo o ciclo de vida no Zendesk Support e registre insights valiosos para a melhoria contínua. Essa abordagem baseada em dados garante que cada problema importante contribua para ampliar o conhecimento da organização e aprimorar as medidas preventivas.

Quando os registros de problemas são categorizados incorretamente ou não incluem atributos específicos da causa raiz, fica quase impossível analisar tendências de forma significativa. Esse problema de qualidade dos dados oculta as verdadeiras causas da instabilidade de TI e impede que a gestão tome decisões fundamentadas sobre investimentos em infraestrutura. Quando a Categoria do problema não corresponde à causa raiz real, o planejamento estratégico de longo prazo se baseia em premissas equivocadas.

Analisamos o uso de atributos como Categoria do problema e Categoria da causa raiz ao longo do fluxo do processo no Zendesk Support. Ao identificar onde faltam dados ou onde eles são alterados no fim do ciclo de vida, você pode aprimorar os padrões de entrada de dados e obter insights mais precisos sobre os problemas. Isso ajuda a identificar exatamente quais serviços de negócio ou itens de configuração precisam de mais investimento e atenção.

Às vezes, as equipes recorrem indefinidamente a soluções de contorno temporárias para evitar a complexidade de uma correção definitiva. Embora isso possa resolver o sintoma imediato, a infraestrutura continua instável e a carga de manutenção de longo prazo para o departamento de TI aumenta. Com o tempo, o acúmulo dessas medidas temporárias cria um ambiente frágil, em que pequenas mudanças podem causar grandes interrupções.

Nossa plataforma detecta registros de problemas que permanecem abertos por muito tempo, com uma solução de contorno publicada, mas sem solicitação de mudança iniciada. Essa visibilidade ajuda você a priorizar a transição da mitigação temporária para a resolução definitiva e reduzir a dívida técnica geral. Ao acompanhar o tempo desde a publicação da solução de contorno, você pode incentivar a equipe a buscar uma solução mais estável e duradoura.

Muitos registros de problemas são abertos, mas nunca chegam a uma conclusão. Eles permanecem ativos por meses sem atualizações, acumulando-se na fila, distorcendo as métricas de performance e representando riscos não resolvidos para os negócios. Muitas vezes, as equipes se esquecem desses registros ao priorizar incidentes mais urgentes, até que o problema subjacente provoque outra crise.

Identificamos automaticamente registros com longos períodos de inatividade entre atividades como Investigação iniciada e Solução proposta elaborada. Assim, os gestores podem revisar o backlog, retomar investigações paradas ou encerrar formalmente registros que já não são relevantes no Zendesk Support. A limpeza desses registros inativos oferece uma visão muito mais precisa da capacidade e da carga de trabalho reais do Gerenciamento de Problemas.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Acelerar a descoberta é essencial, pois investigações longas mantêm os sistemas vulneráveis. Reduzir o tempo necessário para encontrar a causa raiz minimiza possíveis interrupções nos negócios e protege a continuidade dos serviços em toda a organização. Com investigações mais rápidas, as equipes de TI podem deixar de apenas reagir a problemas e passar a melhorar a estabilidade de forma proativa.

O ProcessMind mapeia o fluxo entre a identificação do problema e a descoberta da causa raiz no Zendesk Support. A plataforma identifica as etapas em que as investigações ficam paradas, permitindo que os gestores redistribuam especialistas técnicos e simplifiquem as etapas de diagnóstico. Ao identificar esses gargalos, as organizações podem reduzir em até 30% a duração da fase de investigação.

A recorrência elevada de incidentes indica que os problemas sistêmicos não estão sendo resolvidos na origem. Ao tratar a causa raiz, em vez de apenas os sintomas, as equipes de TI podem reduzir o custo total do suporte e melhorar a satisfação dos usuários. Um Gerenciamento de Problemas eficaz se traduz diretamente em menos chamados na fila do Zendesk Support ao longo do tempo.

Com a mineração de processos, as equipes podem relacionar os registros de problemas a padrões de incidentes frequentes. O ProcessMind destaca quais resoluções evitam a recorrência e quais não tratam a falha subjacente. Essa visibilidade permite reduzir em 20% o volume de chamados recorrentes, priorizando os problemas que causam incidentes com mais frequência.

Soluções de contorno eficazes aliviam o problema imediatamente enquanto uma correção definitiva é desenvolvida. Documentar e publicar essas soluções rapidamente reduz o tempo de inatividade dos usuários finais e ajuda os agentes da central de serviços a resolver mais depressa os incidentes relacionados. Uma abordagem padronizada garante que o conhecimento técnico não fique restrito a equipes específicas.

O ProcessMind acompanha o tempo entre a identificação de uma solução de contorno e sua publicação na base de conhecimento do Zendesk Support. A plataforma sinaliza os casos em que soluções temporárias são conhecidas, mas não compartilhadas, para garantir que as informações circulem sem obstáculos. Essa visibilidade ajuda a disponibilizar mais soluções de contorno e reduz o tempo médio para restabelecer o serviço em problemas conhecidos.

Cumprir os acordos de nível de serviço para problemas prioritários é essencial para manter a estabilidade dos serviços críticos para os negócios. A consistência no cumprimento dessas metas fortalece a confiança das partes interessadas e garante que os problemas mais graves recebam a atenção necessária. O descumprimento dessas metas muitas vezes provoca falhas em cadeia e perda de produtividade.

O ProcessMind oferece visibilidade em tempo real do status dos SLAs de todos os registros de problemas ativos. A plataforma identifica os caminhos do processo que levam ao descumprimento de prazos, permitindo que os gestores intervenham antes que isso aconteça. Com esses insights, as organizações podem alcançar 100% de conformidade na resolução de problemas críticos, eliminando obstáculos no fluxo de escalonamento.

Os problemas muitas vezes exigem a colaboração de várias equipes técnicas especializadas. Transições bem coordenadas entre os grupos evitam a perda de informações e reduzem o tempo de inatividade comum na resolução de problemas complexos. Quando as transferências são otimizadas, todo o ciclo de vida avança mais rápido e os erros de comunicação diminuem significativamente.

A plataforma visualiza os pontos de transferência entre diferentes grupos de suporte no Zendesk Support. Ao medir o tempo de espera em cada transição, o ProcessMind ajuda a identificar silos e simplificar o fluxo de comunicação. Assim, os gestores podem aprimorar os protocolos de transferência e reduzir o tempo em que um registro de problema fica pendente durante a transferência entre grupos.

Depois de encontrar a causa raiz, o foco deve passar imediatamente para a implementação. Reduzir o intervalo entre a investigação e a abertura de uma solicitação de mudança ajuda a restabelecer a estabilidade dos sistemas o mais rápido possível. Os atrasos nessa transição muitas vezes decorrem de obstáculos administrativos ou da falta de coordenação entre departamentos.

O ProcessMind analisa o tempo entre a identificação da causa raiz e a criação de uma solicitação de mudança ou a aplicação de uma correção. A plataforma revela os entraves administrativos que impedem a passagem rápida do diagnóstico para a resolução. Ao simplificar essa transferência, as organizações podem reduzir o tempo total de resolução de problemas complexos de TI.

As revisões após a implementação são essenciais para a melhoria contínua dos processos e o aprendizado organizacional. Garantir que todo problema importante passe por uma revisão formal ajuda as organizações a aprender com erros anteriores e evita que problemas semelhantes surjam em outras áreas. Sem essas revisões, é provável que os mesmos erros de processo continuem se repetindo.

A mineração de processos acompanha a taxa de conclusão das revisões após o encerramento de um registro de problema no Zendesk Support. A plataforma destaca as equipes ou categorias que costumam pular essa etapa, permitindo reforçar os padrões do processo de forma direcionada. Aumentar a conformidade com as revisões garante que cada incidente importante contribua para ampliar o conhecimento da organização.

A categorização correta é a base para analisar tendências de forma significativa e planejar recursos. Dados precisos garantem que os recursos sejam direcionados às áreas com maior impacto na qualidade dos serviços de TI e nos resultados do negócio. Quando as categorias estão incorretas, os relatórios gerenciais perdem confiabilidade e fica mais difícil encontrar as causas raiz.

O ProcessMind identifica padrões de recategorização ao longo do ciclo de vida dos problemas. Ao mostrar onde as classificações iniciais costumam estar erradas, a plataforma ajuda os gestores a aprimorar os treinamentos e os procedimentos de entrada de dados. Melhorar a qualidade dos dados na origem resulta em relatórios mais precisos e decisões estratégicas mais fundamentadas sobre investimentos em infraestrutura de TI.

O uso excessivo de soluções de contorno gera dívida técnica e instabilidade de longo prazo para os negócios. O objetivo final do Gerenciamento de Problemas é substituir as correções temporárias por soluções definitivas que eliminem totalmente a vulnerabilidade subjacente. Reduzir a quantidade de problemas que permanecem indefinidamente com uma solução de contorno é um indicador importante de sucesso.

A plataforma acompanha o volume de problemas que permanecem por muito tempo com uma solução de contorno. Ela fornece os dados necessários para justificar o esforço técnico de implementar correções definitivas, em vez de continuar apenas reagindo aos problemas. Essa transição reduz a carga de manutenção de longo prazo das equipes técnicas e aumenta a confiabilidade geral do sistema.

Registros de problemas em aberto sem atividade representam riscos negligenciados para o ambiente. Manter o backlog organizado e ativo garante que a equipe de TI se concentre nas prioridades atuais, em vez de administrar uma lista cada vez maior de itens parados. Registros estagnados muitas vezes ocultam problemas não resolvidos que podem causar grandes interrupções no futuro.

O ProcessMind detecta registros de problemas inativos com base no tempo desde a última atividade ou mudança de status no Zendesk Support. Os gestores podem automatizar alertas ou solicitar a reatribuição de registros que não avançaram dentro do prazo definido. Esse acompanhamento proativo garante que nenhum registro seja esquecido e que o backlog continue administrável.

Problemas prioritários têm o maior impacto nas operações e na receita dos negócios. Resolver esses problemas com mais rapidez e frequência protege os serviços e ativos mais valiosos da organização. Uma alta taxa de resolução de problemas críticos é um dos principais indicadores de um processo de Gerenciamento de Problemas eficiente.

O ProcessMind permite analisar em detalhes o ciclo de vida dos registros prioritários e compará-los com os registros padrão. A plataforma identifica se os problemas críticos estão recebendo a urgência necessária e onde há obstáculos no processo. Esse insight ajuda as equipes a priorizar o trabalho mais importante e aumenta a proporção de problemas críticos resolvidos dentro dos prazos definidos.

Investigar problemas pode consumir muitos recursos e exigir horas de trabalho de engenheiros experientes. Simplificar o processo de análise permite que esses especialistas dediquem menos tempo a tarefas administrativas e mais tempo à solução de problemas técnicos complexos e à inovação. Reduzir o custo das análises torna toda a função de Gerenciamento de Problemas mais sustentável.

Ao quantificar as horas de trabalho e a duração de diferentes tipos de investigação, o ProcessMind identifica os caminhos de resolução mais eficientes. Esses dados ajudam a padronizar as melhores práticas entre todas as equipes de suporte técnico. As organizações podem usar esses insights para reduzir o custo médio por resolução de problema sem comprometer a qualidade.

O caminho em 6 etapas para o Gerenciamento de Problemas no Zendesk

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Exporte os dados do Zendesk

Carregue os dados no ProcessMind

Analise os fluxos de problemas

Implemente correções direcionadas

Acompanhar o progresso

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O que fazer

Baixe o Template do Excel pré-configurado para as estruturas de dados do Gerenciamento de Problemas no Zendesk.

Ver o guia do Template de dados Baixar Template

Por que isso importa

Usar um formato padrão garante que os registros de problemas e os vínculos com chamados correspondam corretamente ao mecanismo de análise.

Resultado esperado

Um Template de dados pronto para acompanhar problemas no Zendesk.

SUAS DESCOBERTAS

Descubra as causas raiz e reduza atrasos na Gestão de Problemas

O ProcessMind mapeia seus fluxos de trabalho no Zendesk para mostrar exatamente onde as investigações ficam paradas e por que as correções atrasam. Você terá uma visão clara do ciclo real de resolução, desde a abertura do chamado até a solução permanente.

Mapeie cada etapa do processo de resolução
Identifique atrasos na análise de causa raiz
Identifique gargalos na implementação de correções
Meça a consistência entre as equipes de suporte

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

RESULTADOS COMPROVADOS

Otimizando o ciclo de vida da Gestão de Problemas

Ao analisar os dados do Zendesk Support com Process Mining, as organizações identificam gargalos na resolução de problemas e eliminam incidentes recorrentes por meio de análises de causa raiz direcionadas.

0 %

Análise de causa raiz mais rápida

Redução do tempo de diagnóstico

Identificar gargalos no diagnóstico ajuda as equipes a descobrir as causas raiz mais rapidamente e resolver os problemas subjacentes com mais eficiência.

0 %

Menos incidentes

Redução de incidentes relacionados

Aumentar a taxa de correções definitivas reduz diretamente o número de incidentes decorrentes, diminuindo de forma significativa o custo total das operações de suporte.

+ 0 %

Maior adoção de soluções paliativas

Aumento da taxa de documentação

Publicar soluções paliativas de forma consistente ajuda os agentes da Central de serviços a restabelecer o serviço mais rapidamente enquanto as correções definitivas estão sendo desenvolvidas.

0 days

Transferências mais eficientes entre grupos

Redução do tempo de espera

Visualizar as transferências entre departamentos ajuda as organizações a eliminar o tempo ocioso quando os registros passam de um grupo de suporte técnico para outro.

0 %

Mais correções na primeira tentativa

Redução de casos reabertos

Validar a eficácia das correções definitivas ajuda a garantir que as causas raiz sejam realmente resolvidas, evitando a recorrência de interrupções críticas nos serviços.

0 %

Menos registros parados

Limpeza de casos de problemas parados

O monitoramento automatizado dos registros abertos ajuda a garantir que nenhuma investigação seja esquecida e mantém o backlog concentrado nos itens ativos e prioritários.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações do Zendesk.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades essenciais para criar um mapa claro do processo.

Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Nível de urgência atribuído ao registro do problema.

Por que isso importa

É essencial para segmentar casos e analisar o cumprimento do SLA e a priorização de recursos.

Equipe ou departamento atualmente responsável pelo registro do problema.

Por que isso importa

Permite analisar a organização e identificar gargalos entre departamentos.

Agente específico responsável por trabalhar no problema.

Por que isso importa

Permite analisar os recursos no nível individual.

Estado atual do registro do problema no ciclo de vida.

Por que isso importa

Permite filtrar casos pelo estado de conclusão.

Número de chamados de incidente vinculados a este registro do problema.

Por que isso importa

Indica a dimensão do problema e seu impacto nos usuários.

Data e hora limite para a resolução do problema.

Por que isso importa

É essencial para medir a Conformidade e a performance contratual.

Classificação do problema (por exemplo, software, hardware ou rede).

Por que isso importa

Permite segmentar os dados por tecnologia ou serviço de negócios.

A causa subjacente identificada para o problema (por exemplo, defeito no código ou erro de configuração).

Por que isso importa

Permite analisar padrões de falha e direcionar iniciativas de melhoria de longo prazo.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Criação inicial do chamado de problema no Zendesk Support. Esse evento registra o timestamp em que o problema foi incluído no sistema pela primeira vez e geralmente inicia a instância do processo.

Por que isso importa

Define o horário de início do ciclo de resolução de ponta a ponta e serve de referência para todas as métricas subsequentes de tempo de atravessamento.

Encaminhamento do registro do problema para uma equipe técnica ou departamento específico. Esse evento é acompanhado quando o campo Group ID do chamado é atualizado.

Por que isso importa

Essencial para o Dashboard de análise de transferências entre grupos de suporte, que mede o tempo de espera entre departamentos.

Marca a passagem do estado passivo 'Novo' para um estado de trabalho ativo. Isso indica que um agente reconheceu o problema e começou o diagnóstico.

Por que isso importa

Usado para calcular as métricas de registros de problemas parados e marca o início do KPI de duração média da análise de causa raiz.

Ação de documentar e compartilhar uma correção temporária para o problema. No Zendesk, isso costuma ser registrado por uma tag específica ou por um campo de seleção personalizado que indica a disponibilidade de uma solução paliativa.

Por que isso importa

Dá suporte ao Dashboard de conformidade da publicação de soluções paliativas, ajudando a garantir que os usuários recebam um alívio temporário durante investigações longas.

Momento em que a causa subjacente do problema é determinada. Isso costuma ser registrado quando o agente preenche um campo de texto personalizado 'Root Cause' ou uma categoria em uma lista suspensa.

Por que isso importa

Marco essencial para o Dashboard de velocidade da investigação da causa raiz e para medir a eficiência do diagnóstico.

Indica que a solução técnica foi implantada no ambiente. Isso geralmente é acompanhado por uma mudança de status personalizada ou por uma tag específica antes de o chamado ser totalmente resolvido.

Por que isso importa

Essencial para o Dashboard de eficiência da implementação de correções, que mede o tempo entre o diagnóstico e a implantação.

Registro formal do problema como Resolvido. No Zendesk, isso ocorre quando o status padrão do sistema é definido como 'Resolvido', indicando que a correção foi verificada e o caso foi concluído.

Por que isso importa

Principal ponto final para os cálculos de performance e risco do SLA e para a taxa de cumprimento do SLA de problemas.

Evento final do ciclo de vida, quando o chamado é bloqueado e não pode mais ser alterado. No Zendesk, isso geralmente acontece automaticamente 4 dias após o estado Resolvido.

Por que isso importa

Marca o fim definitivo do ciclo de vida do registro e é usado para retenção de dados e relatórios históricos.

Perguntas frequentes

O que exatamente o Process Mining faz pela Gestão de Problemas no Zendesk?

O Process Mining usa os Event Logs existentes do Zendesk para criar um mapa visual de como os registros de problemas realmente percorrem o sistema. Ele identifica gargalos ocultos e desvios dos procedimentos operacionais padrão, mostrando exatamente onde as investigações ficam paradas.

Quais campos de dados do Zendesk são necessários para a análise?

Para começar, normalmente precisamos do ID do registro do problema, de um timestamp para cada mudança de status e do nome da atividade, como atualizações de status ou mudanças de responsável. Campos adicionais, como prioridade, categoria ou grupo responsável, ajudam a aprofundar os filtros e a análise de causa raiz.

Como essa ferramenta pode ajudar a reduzir o volume de incidentes recorrentes?

Ao mapear a relação entre incidentes e registros de problemas, você pode identificar padrões em que certas questões recebem repetidamente soluções paliativas, em vez de serem resolvidas de forma definitiva. Essa visibilidade ajuda a priorizar correções de alto impacto que eliminam grupos inteiros de chamados recorrentes.

Quanto tempo leva para obter insights acionáveis após a implementação?

A maioria das equipes vê seus primeiros mapas de processo poucos dias depois de conectar os dados do Zendesk. Como o sistema usa registros históricos, você não precisa esperar novos dados se acumularem para identificar gargalos importantes ou problemas de Conformidade.

É possível identificar quais equipes ou departamentos estão causando atrasos nas transferências?

Sim. A ferramenta acompanha a transferência dos registros de problemas entre diferentes grupos de suporte e equipes técnicas. Assim, você identifica exatamente onde as transferências falham ou onde os registros ficam parados por tempo demais, facilitando uma melhor alocação de recursos.

O Process Mining exige mudanças na configuração atual do Zendesk?

Não. O Process Mining analisa os registros de auditoria que o Zendesk já gera em segundo plano. Você não precisa mudar seus Workflows, adicionar campos personalizados nem alterar a forma como os agentes trabalham para obter resultados precisos.

Como a ferramenta ajuda a garantir o cumprimento do SLA em problemas críticos?

O sistema monitora o tempo gasto em cada etapa do processo e compara os resultados com as metas de nível de serviço definidas por você. Ele pode alertar sobre caminhos que frequentemente levam ao descumprimento do SLA, como atrasos na passagem do diagnóstico para o reparo.

A ferramenta consegue detectar se registros de problemas estão sendo fechados sem uma análise de causa raiz adequada?

Ao analisar a sequência de atividades, a ferramenta pode sinalizar registros que passam diretamente para o estado fechado sem cumprir etapas obrigatórias, como a análise de causa raiz ou a revisão pós-implementação. Isso ajuda a garantir que sua equipe siga os padrões de qualidade exigidos em todos os problemas importantes.

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