> Cải tiến quy trình liên tục > Quản lý vấn đề > Zendesk Support

Cải thiện quy trình quản lý vấn đề

Làm theo hướng dẫn 6 bước này để tối ưu hóa quy trình làm việc.

Tải mẫu dữ liệu

Quản lý vấn đề

Zendesk Support

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(10)Mục tiêu(12)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(4)

Tối ưu hóa quy trình quản lý vấn đề trong Zendesk Support để duy trì ổn định IT

Process mining giúp phát hiện các điểm nghẽn tiềm ẩn và tình trạng chậm trễ kéo dài mà việc rà soát thủ công thường bỏ sót. Nền tảng xác định ticket bị mắc kẹt ở đâu hoặc liên tục chuyển qua lại giữa các nhóm, để bạn có thể tinh gọn từng giai đoạn xử lý. Nhờ thấy rõ quy trình, nhóm của bạn có thể tập trung vào những giải pháp có tác động lớn thay vì mất thời gian cho công việc hành chính.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao cải tiến quản lý vấn đề là yếu tố then chốt để duy trì sự ổn định của IT

Quản lý vấn đề là nền tảng giúp hạ tầng IT hoạt động ổn định. Quản lý sự cố tập trung khôi phục dịch vụ nhanh nhất có thể, còn quản lý vấn đề tìm và loại bỏ nguyên nhân gốc rễ gây ra sự cố. Trong môi trường Zendesk Support, nhiều tổ chức liên tục phải xử lý sự cố phát sinh. Vấn đề cũ cứ lặp lại tuần này qua tuần khác vì nguyên nhân gốc rễ chưa được giải quyết triệt để. Tình trạng này gây tốn kém: chi phí vận hành tăng, dịch vụ kém ổn định và đội ngũ hỗ trợ mệt mỏi vì cứ phải xử lý đi xử lý lại.

Cải tiến quy trình này không chỉ là làm nhanh hơn, mà còn phải chính xác và ngăn vấn đề tái diễn. Khi hoàn thiện quy trình làm việc quản lý vấn đề, bạn sẽ giảm dần tổng số sự cố phát sinh. Chuyển từ hỗ trợ bị động sang chủ động cũng giúp nhân sự kỹ thuật giàu kinh nghiệm dành ít thời gian hơn cho các lỗi lặp lại, để tập trung vào những dự án tạo giá trị cho doanh nghiệp. Nếu không biết rõ vấn đề đi qua hệ thống như thế nào, bạn sẽ khó xác định khâu điều tra bị đình trệ ở đâu hoặc vì sao giải pháp bị chậm trễ.

process mining giúp làm rõ vòng đời vấn đề trên Zendesk

process mining thay đổi cách bạn xem dữ liệu Zendesk bằng cách dựng lại hành trình thực tế của từng hồ sơ vấn đề. Thay vì chỉ xem báo cáo tĩnh về thời gian xử lý trung bình, bạn có thể theo dõi chuỗi sự kiện đúng như đã diễn ra. Bạn sẽ thấy từng bước, từ lúc phát hiện vấn đề đến khi hoàn tất đánh giá sau triển khai. Nhờ đó, bạn hiểu rõ sự khác biệt giữa quy trình được ghi lại và cách công việc thực sự diễn ra.

Bằng cách phân tích dấu vết số của các nhóm kỹ thuật, process mining cho biết chính xác công việc bị chậm ở đâu. Chẳng hạn, bạn có thể phát hiện hồ sơ vấn đề thường bị đình trệ sau khi tìm ra giải pháp tạm thời, vì mọi người không còn thấy cần gấp phải triển khai cách khắc phục lâu dài. process mining làm rõ những quy luật và điểm nghẽn khó nhận thấy, như hồ sơ phải chuyển qua lại quá nhiều giữa các nhóm hỗ trợ hoặc phải chờ lâu để yêu cầu thay đổi được phê duyệt. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này giúp bạn cải tiến quy trình mà không phải phỏng đoán, tập trung vào những khâu có nhiều tiềm năng cải thiện nhất.

Tập trung cải tiến các khâu then chốt trong quy trình điều tra

Một khâu thường cần cải thiện trong Zendesk Support là việc chuyển giao giữa nhóm hỗ trợ cấp 2 và các nhóm kỹ thuật chuyên môn. process mining cho thấy việc chuyển giao có diễn ra suôn sẻ hay hồ sơ vấn đề bị bỏ quên trong hàng đợi chưa được phân công. Bằng cách xem xét thời gian ở giai đoạn Investigation Commenced, bạn có thể xác định các nhóm có đủ công cụ và thông tin để phân tích nguyên nhân gốc rễ hay không. Nếu giai đoạn điều tra thường kéo dài, có thể bạn cần tích hợp kho kiến thức tốt hơn hoặc chuẩn hóa quy trình chẩn đoán.

Một khâu quan trọng khác là khoảng cách giữa lúc đề xuất giải pháp và lúc triển khai cách khắc phục lâu dài. Ở nhiều tổ chức, giải pháp đã được soạn thảo nhưng vẫn nằm trong danh sách công việc tồn đọng vì quy trình quản lý thay đổi thiếu kết nối hoặc quá rườm rà. process mining giúp bạn thu hẹp khoảng cách này bằng cách cho thấy chính xác thời gian chậm trễ. Bạn cũng có thể theo dõi hiệu quả của các giải pháp tạm thời. Nếu đã công bố giải pháp tạm thời nhưng số sự cố tiếp tục tăng với tốc độ như cũ, có thể người dùng khó tìm thấy giải pháp hoặc giải pháp không hiệu quả. Khi đó, bạn cần nhanh chóng điều chỉnh cách xử lý.

Lợi ích khi tinh gọn quy trình xử lý vấn đề

Khi cải tiến thành công quy trình quản lý vấn đề, lợi ích sẽ lan tỏa khắp tổ chức. Tác động thấy rõ nhất là thời gian điều tra nguyên nhân gốc rễ giảm xuống. Điều tra nhanh hơn giúp triển khai cách khắc phục lâu dài sớm hơn, từ đó giảm số sự cố tái diễn. Nhờ vậy, tổ chức đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ tốt hơn và củng cố niềm tin của các bên liên quan trong doanh nghiệp.

Ngoài tốc độ, quy trình được cải tiến còn nâng cao chất lượng xử lý kỹ thuật. Khi mọi vấn đề đều được xác minh kỹ sau khi xử lý và đánh giá sau triển khai, bạn sẽ hạn chế đưa thêm lỗi mới vào hệ thống. Vòng phản hồi này giúp cải tiến liên tục, để mỗi vấn đề được giải quyết đều góp phần tăng khả năng chống chịu của hệ thống. Nhân sự kỹ thuật cũng ít kiệt sức hơn vì không còn dành quá nhiều thời gian cho lỗi lặp lại, mà có thể tập trung vào những vấn đề phức tạp và có ý nghĩa hơn.

Bắt đầu quản lý vấn đề dựa trên dữ liệu

Để cải tiến quy trình quản lý vấn đề trong Zendesk Support, bạn cần dựa vào dữ liệu quy trình thực tế thay vì chỉ nghe kể lại. Trước tiên, hãy sơ đồ hóa quy trình hiện tại để tìm những điểm có thể cải thiện nhanh, chẳng hạn các giai đoạn có thời gian chờ lâu hoặc nhóm hỗ trợ thường xuyên quá tải. Dùng những thông tin này để đặt mục tiêu thực tế cho các nhóm kỹ thuật và giải trình nhu cầu tài nguyên cho những cuộc điều tra nguyên nhân gốc rễ phức tạp hơn. Khi triển khai thay đổi, hãy tiếp tục theo dõi luồng quy trình để bảo đảm kết quả được duy trì và không phát sinh điểm nghẽn mới. Chuyển đội ngũ hỗ trợ sang cách làm chủ động là hành trình liên tục, nhưng bạn có thể đạt được điều đó khi nhìn rõ các quy trình làm việc trên Zendesk.

Quản lý vấn đề Quản lý dịch vụ IT Phân tích nguyên nhân gốc rễ Giảm sự cố Quản lý bộ phận hỗ trợ dịch vụ Quản lý yêu cầu thay đổi Tuân thủ SLA Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu Lỗi đã biết Sự cố tái diễn Giải pháp tạm thời Ngăn ngừa sự cố Bộ phận hỗ trợ IT

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Giai đoạn điều tra kéo dài thường khiến các vấn đề nghiêm trọng chưa được giải quyết suốt nhiều tuần, làm nợ kỹ thuật tích tụ và sự cố tái diễn. Khi phân tích nguyên nhân gốc rễ mất quá nhiều thời gian, đội ngũ hỗ trợ vẫn phải xử lý bị động. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến độ ổn định của dịch vụ IT và làm tăng khối lượng công việc của nhân viên Zendesk Support. Nguyên nhân chậm trễ thường là lộ trình điều tra không rõ ràng hoặc thiếu dữ liệu lịch sử trong lúc khắc phục sự cố.

Giải pháp của chúng tôi sơ đồ hóa tiến trình từ Problem Identification đến Root Cause Identified, giúp bạn xác định chính xác khâu điều tra bị đình trệ. Khi xem luồng công việc giữa các nhóm hỗ trợ, bạn có thể tìm ra điểm nghẽn về tài nguyên và tinh gọn quy trình bàn giao để đẩy nhanh việc khắc phục lâu dài. Nhờ đó, các nhóm kỹ thuật tập trung vào những cuộc điều tra có tác động lớn, thay vì sa lầy vào các khâu hành chính làm chậm quy trình.

Khi không xử lý vấn đề từ nguyên nhân gốc rễ, cùng một loại sự cố tiếp tục dồn về bộ phận hỗ trợ, làm lãng phí thời gian và tài nguyên quý giá. Vòng lặp xử lý sự cố này khiến đội ngũ không thể tập trung vào cải tiến chiến lược, đồng thời làm người dùng thất vọng vì liên tục gặp gián đoạn tương tự. Nếu không xác định rõ mối liên hệ giữa sự cố và nguyên nhân gốc rễ, tổ chức sẽ tiếp tục trả giá cho cùng một vấn đề.

Chúng tôi phân tích mối tương quan giữa hồ sơ vấn đề và số lượng sự cố trong Zendesk Support để làm rõ vấn đề nào gây gián đoạn nhiều nhất. process mining cho thấy các giải pháp tạm thời có đang trở thành cách đối phó lâu dài thay vì giải quyết vấn đề gốc rễ thông qua yêu cầu thay đổi chính thức hay không. Nhờ đó, bạn có thể ưu tiên xử lý vấn đề dựa trên mức giảm thực tế về số sự cố và khối lượng công việc của bộ phận hỗ trợ.

Nếu nhóm kỹ thuật tìm ra cách khắc phục tạm thời nhưng không đăng lên kho kiến thức, nhân viên hỗ trợ tuyến đầu sẽ khó giúp người dùng nhanh chóng. Thiếu thông tin khiến thời gian xử lý sự cố kéo dài, trong khi hồ sơ vấn đề chính thức vẫn ở trạng thái đang điều tra. Kiến thức quý giá của tổ chức thường bị giữ trong ghi chú riêng hoặc chuỗi email cá nhân, thay vì được chia sẻ trên Zendesk Support.

ProcessMind theo dõi quá trình chuyển từ Workaround Identified sang Workaround Published để bảo đảm việc chia sẻ kiến thức trở thành một phần tiêu chuẩn trong quy trình làm việc. Chúng tôi xác định những trường hợp đã tìm ra giải pháp tạm thời nhưng chưa ghi lại, giúp bạn cải thiện cách quản lý kiến thức. Nhờ đó, người xử lý sự cố có thể sử dụng ngay mọi giải pháp tạm thời đã biết, giảm thời gian người dùng phải chờ được hỗ trợ.

Không đạt mục tiêu xử lý hồ sơ vấn đề ưu tiên cao có thể gây gián đoạn lớn cho hoạt động kinh doanh và làm giảm năng suất. Nếu không theo dõi rõ tiến độ của các hồ sơ này, bạn sẽ khó phân bổ tài nguyên hiệu quả để đáp ứng mục tiêu mức dịch vụ đã thống nhất. Nhiều tổ chức cũng khó xác định giai đoạn nào trong vòng đời vấn đề thường dẫn đến vi phạm SLA nhất.

Bằng cách đối chiếu thuộc tính SLA Due Date với tiến độ quy trình theo thời gian thực, nền tảng của chúng tôi cảnh báo hồ sơ có nguy cơ vi phạm trước khi quá hạn. Bạn có thể xem nhóm hỗ trợ nào đang gặp khó khăn trong việc xử lý vấn đề nghiêm trọng đúng tiến độ và phân bổ lại khối lượng công việc trong Zendesk Support. Việc theo dõi chủ động giúp bạn đáp ứng các thỏa thuận mức dịch vụ và bảo đảm những vấn đề có tác động lớn được quan tâm đúng mức.

Hồ sơ vấn đề thường bị chuyển qua lại giữa các nhóm hỗ trợ mà không có tiến triển đáng kể, gây chậm trễ không cần thiết. Tình trạng này thường bắt nguồn từ việc chưa rõ ai chịu trách nhiệm, thông tin bàn giao không đầy đủ hoặc thiếu trách nhiệm giải trình trong giai đoạn điều tra. Việc chuyển qua chuyển lại làm hồ sơ tồn đọng lâu hơn mà không tiến gần đến giải pháp lâu dài.

Công cụ process mining của chúng tôi trực quan hóa luồng vấn đề giữa các Assigned Support Groups để phát hiện việc chuyển vòng và thời gian chờ. Nhờ đó, bạn có thể xác định rõ trách nhiệm giữa các nhóm và cải thiện chất lượng thông tin khi bàn giao. Khi biết vấn đề thường bị mắc lại ở nhóm nào, bạn có thể tổ chức đào tạo phù hợp hoặc điều chỉnh quy trình trong Zendesk Support để tăng cường phối hợp giữa các nhóm.

Tìm ra nguyên nhân gốc rễ mới chỉ là một nửa chặng đường. Nhiều tổ chức gặp khó khăn khi chuyển từ giải pháp đã xác định sang cách khắc phục lâu dài đã hoàn tất. Việc chậm tạo yêu cầu thay đổi hoặc áp dụng cách khắc phục khiến hệ thống tiếp tục có nguy cơ gặp sự cố, dù nguyên nhân đã rõ. Khoảng cách giữa hiểu vấn đề và hành động thường xuất phát từ việc nhóm quản lý vấn đề và nhóm quản lý thay đổi chưa phối hợp chặt chẽ.

Chúng tôi theo dõi vòng đời từ Proposed Solution Drafted đến Permanent Fix Applied để xác định những khâu gây trở ngại trong giai đoạn triển khai. Nhờ đó, bạn có thể đánh giá mức độ hiệu quả của việc tích hợp quản lý thay đổi và bảo đảm các cách khắc phục đã xác định được triển khai kịp thời. Khi biết thời gian chờ phê duyệt thay đổi, bạn có thể tinh gọn quy trình làm việc từ lúc xác định vấn đề kỹ thuật đến khi xử lý thực tế.

Bỏ qua bước đánh giá sau triển khai khiến tổ chức mất cơ hội rút kinh nghiệm từ các vấn đề phức tạp và ngăn chúng tái diễn. Nếu không có vòng phản hồi bài bản, những điểm kém hiệu quả trong quy trình nhiều khả năng sẽ lặp lại ở các cuộc điều tra vấn đề sau này. Việc không chính thức khép lại hồ sơ thường cản trở cải tiến dịch vụ liên tục và khiến năng lực IT chững lại.

ProcessMind xác định các hồ sơ vấn đề chuyển thẳng từ Resolution Verified sang Closed mà không có bước đánh giá. Khi làm rõ những thiếu sót này, bạn có thể bảo đảm đội ngũ thực hiện đầy đủ vòng đời trên Zendesk Support và ghi lại thông tin hữu ích để cải tiến liên tục. Cách tiếp cận dựa trên dữ liệu này giúp mỗi vấn đề lớn bổ sung kiến thức cho tổ chức và cải thiện các biện pháp phòng ngừa.

Nếu hồ sơ vấn đề được phân loại sai hoặc thiếu thuộc tính cụ thể về nguyên nhân gốc rễ, bạn sẽ khó phân tích xu hướng một cách có ý nghĩa. Vấn đề về chất lượng dữ liệu che khuất nguyên nhân thực sự khiến dịch vụ IT thiếu ổn định và cản trở ban quản lý đưa ra quyết định sáng suốt về đầu tư hạ tầng. Nếu Problem Category không khớp với nguyên nhân gốc rễ thực tế, kế hoạch dài hạn sẽ dựa trên giả định sai lệch.

Chúng tôi phân tích cách sử dụng các thuộc tính như Problem Category và Root Cause Category trong suốt luồng quy trình trên Zendesk Support. Khi xác định dữ liệu bị thiếu hoặc chỉ được cập nhật muộn trong vòng đời hồ sơ, bạn có thể cải thiện tiêu chuẩn nhập liệu và thu được thông tin chính xác hơn từ dữ liệu vấn đề. Nhờ đó, bạn biết chính xác dịch vụ kinh doanh hoặc hạng mục cấu hình nào cần được đầu tư và quan tâm nhiều nhất.

Đôi khi, các nhóm dựa vào giải pháp tạm thời vô thời hạn để tránh sự phức tạp khi triển khai cách khắc phục lâu dài. Cách này có thể xử lý triệu chứng trước mắt, nhưng khiến hạ tầng bên dưới thiếu ổn định và làm tăng gánh nặng bảo trì lâu dài cho bộ phận IT. Theo thời gian, các biện pháp tạm thời tích tụ sẽ khiến hệ thống trở nên mong manh, chỉ một thay đổi nhỏ cũng có thể gây gián đoạn lớn.

Nền tảng của chúng tôi phát hiện các hồ sơ vấn đề kéo dài, trong đó giải pháp tạm thời đã được công bố nhưng chưa có yêu cầu thay đổi nào được tạo. Thông tin này giúp bạn ưu tiên chuyển từ biện pháp tạm thời sang xử lý lâu dài, qua đó giảm nợ kỹ thuật. Bằng cách theo dõi thời gian kể từ khi giải pháp tạm thời được công bố, bạn có thể nhắc đội ngũ hướng đến phương án ổn định hơn về lâu dài.

Nhiều hồ sơ vấn đề được mở nhưng không bao giờ đi đến kết luận, vẫn ở trạng thái đang xử lý suốt nhiều tháng mà không có cập nhật. Những hồ sơ này làm đầy hàng đợi, sai lệch các chỉ số hiệu suất và tạo ra rủi ro chưa được giải quyết cho hoạt động kinh doanh. Đội ngũ thường quên chúng khi chuyển sang xử lý sự cố cấp bách hơn, để rồi vấn đề gốc rễ có thể gây ra một cuộc khủng hoảng khác.

Chúng tôi tự động xác định hồ sơ có khoảng thời gian dài không hoạt động giữa các bước như Investigation Commenced và Proposed Solution Drafted. Nhờ đó, quản lý có thể rà soát danh sách tồn đọng, khởi động lại các cuộc điều tra bị đình trệ hoặc chính thức đóng những hồ sơ không còn phù hợp trong Zendesk Support. Dọn dẹp hồ sơ không hoạt động giúp bạn đánh giá chính xác hơn năng lực và khối lượng công việc thực tế của nhóm quản lý vấn đề.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Tập trung đẩy nhanh quá trình tìm ra nguyên nhân là điều cần thiết, vì điều tra kéo dài khiến hệ thống tiếp tục có nguy cơ gặp sự cố. Rút ngắn thời gian tìm nguyên nhân gốc rễ giúp giảm nguy cơ gián đoạn hoạt động kinh doanh và duy trì dịch vụ ổn định trên toàn tổ chức. Khi điều tra nhanh hơn, các nhóm IT có thể chuyển từ khắc phục sự cố bị động sang chủ động cải thiện độ ổn định.

ProcessMind sơ đồ hóa luồng từ lúc xác định vấn đề đến khi tìm ra nguyên nhân gốc rễ trong Zendesk Support. Công cụ xác định các giai đoạn cụ thể khiến việc điều tra bị đình trệ, giúp quản lý phân bổ lại chuyên gia kỹ thuật và tinh gọn các bước chẩn đoán. Khi xác định được những điểm nghẽn này, tổ chức có thể giảm thời gian điều tra đến 30%.

Sự cố tái diễn nhiều cho thấy các vấn đề mang tính hệ thống chưa được xử lý từ nguyên nhân gốc rễ. Khi giải quyết nguyên nhân thay vì chỉ xử lý triệu chứng, các nhóm IT có thể giảm tổng chi phí hỗ trợ và nâng cao mức độ hài lòng của người dùng. Quản lý vấn đề hiệu quả sẽ giúp số phiếu yêu cầu trong hàng đợi Zendesk Support giảm dần theo thời gian.

Với process mining, các nhóm có thể đối chiếu hồ sơ vấn đề với những mẫu sự cố xảy ra thường xuyên. ProcessMind cho thấy cách xử lý vấn đề nào giúp ngăn sự cố tái diễn và cách nào chưa giải quyết được nguyên nhân bên dưới. Nhờ thông tin này, bạn có thể giảm 20% số phiếu yêu cầu tái diễn bằng cách ưu tiên những vấn đề thường gây ra sự cố nhất.

Giải pháp tạm thời hiệu quả giúp giảm tác động ngay trong lúc chờ cách khắc phục lâu dài. Ghi lại và công bố giải pháp tạm thời nhanh chóng giúp giảm thời gian gián đoạn cho người dùng cuối, đồng thời giúp nhân viên bộ phận hỗ trợ xử lý các sự cố liên quan nhanh hơn. Cách làm thống nhất cũng bảo đảm kiến thức kỹ thuật không chỉ nằm trong một nhóm cụ thể.

ProcessMind theo dõi thời gian từ lúc xác định giải pháp tạm thời đến khi giải pháp được đăng lên kho kiến thức trong Zendesk Support. Công cụ cảnh báo những trường hợp đã biết giải pháp tạm thời nhưng chưa chia sẻ, giúp thông tin được luân chuyển thuận lợi. Nhờ đó, bạn có thể giúp nhiều người tiếp cận giải pháp tạm thời hơn và giảm thời gian khôi phục dịch vụ trung bình cho các vấn đề đã biết.

Đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ đối với các vấn đề ưu tiên cao là điều cần thiết để duy trì sự ổn định của hoạt động kinh doanh trọng yếu. Liên tục đạt các mục tiêu này giúp củng cố niềm tin của các bên liên quan và bảo đảm những vấn đề gây thiệt hại lớn được quan tâm đúng mức. Không đạt mục tiêu có thể dẫn đến sự cố dây chuyền và giảm năng suất.

ProcessMind cung cấp thông tin theo thời gian thực về trạng thái SLA của mọi hồ sơ vấn đề đang xử lý. Công cụ xác định các lộ trình quy trình dẫn đến trễ hạn, giúp quản lý can thiệp trước khi xảy ra vi phạm. Tổ chức có thể dùng những thông tin này để đạt mức tuân thủ 100% khi xử lý vấn đề nghiêm trọng bằng cách loại bỏ trở ngại trong quy trình chuyển cấp.

Việc xử lý vấn đề thường cần nhiều nhóm kỹ thuật chuyên môn phối hợp. Chuyển giao suôn sẻ giữa các nhóm giúp tránh thất lạc thông tin và giảm thời gian chờ thường gặp khi xử lý vấn đề phức tạp. Khi việc bàn giao được tối ưu, toàn bộ vòng đời xử lý sẽ nhanh hơn và lỗi giao tiếp giảm đáng kể.

Nền tảng trực quan hóa các điểm bàn giao giữa những nhóm hỗ trợ khác nhau trong Zendesk Support. Bằng cách đo thời gian chờ ở mỗi lần chuyển giao, ProcessMind giúp bạn phát hiện tình trạng chia cắt giữa các nhóm và tinh gọn luồng trao đổi thông tin. Nhờ đó, quản lý có thể hoàn thiện quy trình bàn giao và giảm thời gian hồ sơ vấn đề ở trạng thái chờ khi chuyển giữa các nhóm.

Khi đã tìm ra nguyên nhân gốc rễ, cần nhanh chóng chuyển sang triển khai cách khắc phục. Rút ngắn khoảng thời gian từ lúc điều tra kết thúc đến khi tạo yêu cầu thay đổi giúp hệ thống sớm hoạt động ổn định trở lại. Chậm trễ ở bước chuyển tiếp này thường do trở ngại hành chính hoặc phối hợp kém giữa các phòng ban.

ProcessMind phân tích thời gian từ lúc xác định nguyên nhân gốc rễ đến khi tạo yêu cầu thay đổi hoặc áp dụng cách khắc phục. Công cụ làm rõ những vướng mắc hành chính khiến công việc khó chuyển nhanh từ chẩn đoán sang xử lý. Khi tinh gọn khâu bàn giao này, tổ chức có thể rút ngắn tổng thời gian xử lý các vấn đề IT phức tạp.

Đánh giá sau triển khai đóng vai trò quan trọng trong cải tiến quy trình liên tục và giúp tổ chức rút kinh nghiệm. Đánh giá chính thức mọi vấn đề lớn giúp tổ chức học từ sai sót trước đây và ngăn vấn đề tương tự xuất hiện ở nơi khác. Nếu bỏ qua bước này, các lỗi quy trình cũ nhiều khả năng sẽ tiếp tục lặp lại.

process mining theo dõi tỷ lệ hoàn tất đánh giá sau khi hồ sơ vấn đề được đóng trong Zendesk Support. Công cụ cho biết nhóm hoặc danh mục nào thường bỏ qua bước này, giúp bạn tập trung củng cố việc tuân thủ tiêu chuẩn quy trình. Tăng tỷ lệ hoàn tất đánh giá giúp mỗi sự cố lớn bổ sung kiến thức cho tổ chức.

Phân loại chính xác là nền tảng để phân tích xu hướng và lập kế hoạch tài nguyên có ý nghĩa. Dữ liệu chính xác giúp phân bổ tài nguyên vào những lĩnh vực ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ IT và hiệu quả kinh doanh. Khi phân loại sai, báo cáo quản lý trở nên thiếu tin cậy và khó tìm ra nguyên nhân gốc rễ.

ProcessMind xác định các trường hợp phân loại lại trong suốt vòng đời vấn đề. Khi biết những trường hợp nào thường bị phân loại sai ban đầu, quản lý có thể cải thiện hoạt động đào tạo và quy trình nhập liệu. Nâng cao chất lượng dữ liệu ngay từ đầu giúp báo cáo chính xác hơn và hỗ trợ quyết định đầu tư hạ tầng IT tốt hơn.

Quá phụ thuộc vào giải pháp tạm thời sẽ làm tăng nợ kỹ thuật và khiến hoạt động kinh doanh thiếu ổn định về lâu dài. Mục tiêu cuối cùng của quản lý vấn đề là thay thế cách xử lý tạm thời bằng giải pháp lâu dài, loại bỏ hoàn toàn điểm yếu bên dưới. Giảm số vấn đề bị mắc kẹt vô thời hạn ở trạng thái dùng giải pháp tạm thời là một chỉ số thành công quan trọng.

Nền tảng theo dõi số vấn đề vẫn dùng giải pháp tạm thời trong thời gian dài. Dữ liệu này giúp bạn giải trình nguồn lực kỹ thuật cần thiết để triển khai cách khắc phục lâu dài, thay vì tiếp tục xử lý bị động. Chuyển sang giải pháp lâu dài giúp giảm gánh nặng bảo trì cho các nhóm kỹ thuật và tăng độ tin cậy của toàn hệ thống.

Hồ sơ vấn đề đang mở nhưng không có hoạt động nào là dấu hiệu của rủi ro chưa được xử lý. Giữ danh sách tồn đọng gọn và cập nhật giúp nhóm IT tập trung vào ưu tiên hiện tại, thay vì phải quản lý danh sách hồ sơ đình trệ ngày càng dài. Những hồ sơ này thường che giấu vấn đề chưa được giải quyết, có thể dẫn đến sự cố lớn trong tương lai.

ProcessMind phát hiện hồ sơ vấn đề không hoạt động dựa trên thời gian kể từ lần hoạt động hoặc thay đổi trạng thái gần nhất trong Zendesk Support. Quản lý có thể tự động gửi cảnh báo hoặc chuyển hồ sơ sang người khác nếu hồ sơ không tiến triển trong khoảng thời gian đã đặt. Việc theo dõi chủ động giúp không bỏ quên hồ sơ nào và giữ danh sách tồn đọng trong tầm kiểm soát.

Vấn đề ưu tiên cao ảnh hưởng nhiều nhất đến hoạt động kinh doanh và doanh thu. Xử lý những vấn đề này nhanh hơn và thường xuyên hơn giúp bảo vệ các dịch vụ và tài sản kinh doanh quan trọng nhất. Tỷ lệ xử lý cao đối với vấn đề nghiêm trọng là dấu hiệu cho thấy quy trình quản lý vấn đề đang hoạt động hiệu quả.

ProcessMind giúp bạn xem xét sâu vòng đời của hồ sơ ưu tiên cao và so sánh với hồ sơ thông thường. Công cụ cho biết các vấn đề nghiêm trọng có được xử lý đúng mức độ khẩn cấp hay không và khâu nào đang gây trở ngại. Nhờ đó, các nhóm có thể ưu tiên công việc quan trọng nhất và tăng tỷ lệ xử lý vấn đề nghiêm trọng trong thời hạn mục tiêu.

Điều tra vấn đề có thể tiêu tốn nhiều tài nguyên, thường cần hàng giờ làm việc của kỹ sư cấp cao. Tinh gọn quy trình phân tích giúp chuyên gia dành ít thời gian hơn cho công việc hành chính và tập trung nhiều hơn vào xử lý kỹ thuật phức tạp cũng như đổi mới. Giảm chi phí phân tích giúp hoạt động quản lý vấn đề bền vững hơn.

Bằng cách tính toán số giờ lao động và thời gian cần thiết cho từng loại điều tra, ProcessMind xác định lộ trình xử lý hiệu quả nhất. Dữ liệu này giúp chuẩn hóa cách làm tốt nhất giữa các nhóm hỗ trợ kỹ thuật. Tổ chức có thể dùng những thông tin này để giảm chi phí xử lý trung bình cho mỗi vấn đề mà vẫn duy trì chất lượng cao.

Lộ trình 6 bước quản lý vấn đề trên Zendesk

Tải mẫu xuống

Xuất dữ liệu Zendesk

Tải lên ProcessMind

Phân tích luồng xử lý vấn đề

Triển khai cách khắc phục phù hợp

Theo dõi tiến độ

Tải mẫu xuống

Việc cần làm

Tải mẫu Excel được cấu hình sẵn cho cấu trúc dữ liệu quản lý vấn đề trên Zendesk.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Dùng định dạng tiêu chuẩn giúp hồ sơ vấn đề và liên kết phiếu yêu cầu khớp chính xác với công cụ phân tích.

Kết quả dự kiến

Mẫu dữ liệu có thể dùng ngay để theo dõi vấn đề trên Zendesk.

NHỮNG GÌ BẠN SẼ KHÁM PHÁ

Tìm nguyên nhân gốc rễ và khắc phục tình trạng chậm trễ trong quản lý vấn đề

ProcessMind sơ đồ hóa các quy trình làm việc trong Zendesk để cho bạn thấy chính xác khâu điều tra bị đình trệ ở đâu và việc khắc phục bị chậm trễ như thế nào. Bạn sẽ nắm rõ chu kỳ xử lý thực tế, từ khi tạo phiếu đến khi có giải pháp lâu dài.

Sơ đồ hóa từng bước xử lý vấn đề
Xác định khâu chậm trễ trong phân tích nguyên nhân gốc rễ
Tìm điểm nghẽn khi triển khai giải pháp
Đo lường mức độ nhất quán giữa các nhóm hỗ trợ

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ ĐÃ ĐƯỢC GHI NHẬN

Tối ưu vòng đời Quản lý vấn đề

Dùng process mining để phân tích dữ liệu Zendesk Support giúp tổ chức tìm ra điểm nghẽn trong quá trình xử lý vấn đề và giảm sự cố tái diễn bằng cách phân tích nguyên nhân gốc rễ có trọng tâm.

0 %

Phân tích nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn

Rút ngắn thời gian chẩn đoán

Xác định điểm nghẽn trong khâu chẩn đoán giúp các nhóm tìm ra nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn và xử lý vấn đề cốt lõi hiệu quả hơn.

0 %

Giảm số lượng sự cố

Giảm các sự cố liên quan

Tăng tỷ lệ khắc phục triệt để giúp giảm trực tiếp số sự cố phát sinh, qua đó hạ đáng kể tổng chi phí vận hành hỗ trợ.

+ 0 %

Áp dụng giải pháp tạm thời hiệu quả hơn

Tăng tỷ lệ ghi lại tài liệu

Đảm bảo các giải pháp tạm thời được chia sẻ nhất quán giúp nhân viên hỗ trợ khôi phục dịch vụ nhanh hơn trong khi chờ biện pháp khắc phục triệt để.

0 days

Bàn giao giữa các nhóm gọn hơn

Rút ngắn thời gian chờ

Trực quan hóa việc chuyển hồ sơ giữa các phòng ban giúp tổ chức loại bỏ thời gian chờ khi hồ sơ được chuyển giữa các nhóm hỗ trợ kỹ thuật.

0 %

Tăng tỷ lệ xử lý thành công ngay lần đầu

Giảm số hồ sơ được mở lại

Xác minh hiệu quả của biện pháp khắc phục triệt để giúp đảm bảo nguyên nhân gốc rễ đã được xử lý, ngăn sự cố dịch vụ nghiêm trọng tái diễn.

0 %

Giảm tình trạng hồ sơ bị đình trệ

Dọn các hồ sơ vấn đề không hoạt động

Theo dõi tự động các hồ sơ đang mở giúp không bỏ quên cuộc điều tra nào, đồng thời tập trung danh sách tồn đọng vào những vấn đề đang được xử lý và có mức ưu tiên cao.

Kết quả thực tế tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình và chất lượng dữ liệu. Các số liệu này thể hiện mức cải thiện thường thấy ở nhiều lần triển khai Zendesk.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với những thuộc tính và hoạt động thiết yếu nhất để lập sơ đồ quy trình rõ ràng.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mức độ khẩn cấp được gán cho hồ sơ vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này rất cần thiết để phân nhóm trường hợp, phân tích mức độ tuân thủ SLA và ưu tiên tài nguyên.

Nhóm hoặc phòng ban hiện được giao xử lý hồ sơ vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này hỗ trợ phân tích ở cấp tổ chức và xác định điểm nghẽn giữa các phòng ban.

Nhân viên cụ thể được giao xử lý vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này hỗ trợ phân tích tài nguyên ở cấp cá nhân.

Trạng thái hiện tại của hồ sơ vấn đề trong vòng đời xử lý.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp lọc các trường hợp theo trạng thái hoàn tất.

Số phiếu sự cố được liên kết với hồ sơ vấn đề này.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này cho biết quy mô và mức độ ảnh hưởng của vấn đề đến người dùng.

Ngày và giờ mục tiêu cần giải quyết xong vấn đề.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này rất quan trọng để đo lường mức độ tuân thủ và hiệu suất theo hợp đồng.

Phân loại vấn đề, chẳng hạn như phần mềm, phần cứng hoặc mạng.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp phân tích theo công nghệ hoặc dịch vụ kinh doanh.

Nguyên nhân gốc đã xác định của vấn đề, chẳng hạn như lỗi mã hoặc lỗi cấu hình.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này giúp phân tích các kiểu sự cố và định hướng cải tiến dài hạn.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Tạo phiếu vấn đề ban đầu trong Zendesk Support. Sự kiện này ghi lại thời điểm vấn đề được nhập vào hệ thống lần đầu, thường là lúc quy trình bắt đầu.

Vì sao điều này quan trọng

Xác định thời điểm bắt đầu của chu kỳ xử lý từ đầu đến cuối và làm mốc tính mọi chỉ số thời gian xử lý tiếp theo.

Chuyển hồ sơ vấn đề đến một nhóm kỹ thuật hoặc phòng ban cụ thể. Hệ thống theo dõi sự kiện này khi trường Group ID trên phiếu được cập nhật.

Vì sao điều này quan trọng

Cần thiết cho dashboard Phân tích bàn giao giữa các nhóm hỗ trợ để đo thời gian chờ giữa các phòng ban.

Đánh dấu chuyển từ trạng thái 'New' chưa được xử lý sang trạng thái đang làm việc. Điều này cho biết nhân viên đã tiếp nhận vấn đề và bắt đầu chẩn đoán.

Vì sao điều này quan trọng

Dùng để tính chỉ số Hồ sơ vấn đề tồn đọng và làm mốc bắt đầu cho KPI Thời lượng phân tích nguyên nhân gốc rễ trung bình.

Ghi lại và chia sẻ biện pháp khắc phục tạm thời cho vấn đề. Trong Zendesk, sự kiện này thường được ghi nhận bằng một thẻ cụ thể hoặc trường hộp kiểm tùy chỉnh cho biết đã có giải pháp tạm thời.

Vì sao điều này quan trọng

Hỗ trợ dashboard Tuân thủ việc công bố giải pháp tạm thời, đảm bảo người dùng có biện pháp xử lý trong thời gian điều tra kéo dài.

Thời điểm xác định được nguyên nhân cốt lõi của vấn đề. Thông tin này thường được ghi nhận khi nhân viên điền trường văn bản tùy chỉnh 'Root Cause' hoặc chọn một danh mục trong danh sách thả xuống.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là cột mốc quan trọng đối với dashboard Tốc độ điều tra nguyên nhân gốc rễ và việc đo lường hiệu quả chẩn đoán.

Cho biết giải pháp kỹ thuật đã được triển khai vào môi trường. Thông tin này thường được theo dõi qua lần chuyển trạng thái tùy chỉnh hoặc một thẻ cụ thể trước khi phiếu được giải quyết hoàn toàn.

Vì sao điều này quan trọng

Cần thiết cho dashboard Hiệu quả triển khai biện pháp khắc phục để đo thời gian từ lúc chẩn đoán đến khi triển khai.

Đánh dấu chính thức vấn đề là Solved. Trong Zendesk, sự kiện này xảy ra khi trạng thái hệ thống tiêu chuẩn được đặt thành 'Solved', cho biết biện pháp khắc phục đã được xác minh và hồ sơ đã hoàn tất.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là điểm kết thúc chính để tính Hiệu suất và rủi ro SLA cũng như Tỷ lệ tuân thủ SLA của vấn đề.

Sự kiện cuối cùng trong vòng đời, khi phiếu bị khóa và không thể chỉnh sửa thêm. Trong Zendesk, việc này thường diễn ra tự động 4 ngày sau khi phiếu chuyển sang trạng thái Solved.

Vì sao điều này quan trọng

Đánh dấu kết thúc hoàn toàn vòng đời hồ sơ, phục vụ việc lưu giữ dữ liệu và lập báo cáo lịch sử.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

process mining giúp ích gì cho Quản lý vấn đề trong Zendesk?

Process mining sử dụng nhật ký sự kiện hiện có trong Zendesk để tạo sơ đồ trực quan về cách các hồ sơ vấn đề thực sự đi qua hệ thống. Công cụ xác định các điểm nghẽn khó thấy và những sai lệch so với quy trình vận hành tiêu chuẩn, giúp bạn biết chính xác khâu nào khiến quá trình điều tra bị đình trệ.

Cần những trường dữ liệu Zendesk cụ thể nào để phân tích?

Để bắt đầu, chúng tôi thường cần ID hồ sơ vấn đề, dấu thời gian của mỗi lần đổi trạng thái và tên hoạt động, chẳng hạn như cập nhật trạng thái hoặc đổi người được giao. Các trường bổ sung như mức độ ưu tiên, danh mục hoặc nhóm người được giao sẽ giúp lọc dữ liệu và phân tích nguyên nhân gốc rễ sâu hơn.

Công cụ này giúp giảm số lượng sự cố tái diễn như thế nào?

Bằng cách lập sơ đồ mối liên hệ giữa sự cố và hồ sơ vấn đề, bạn có thể nhận ra những trường hợp vấn đề liên tục được xử lý tạm thời thay vì giải quyết triệt để. Nhờ đó, bạn có thể ưu tiên các biện pháp khắc phục có tác động lớn, xử lý cả nhóm phiếu hỗ trợ tái diễn.

Sau khi triển khai, bao lâu thì chúng tôi có thể nhận được thông tin hữu ích?

Hầu hết các nhóm có sơ đồ quy trình đầu tiên chỉ sau vài ngày kết nối dữ liệu Zendesk. Vì hệ thống sử dụng nhật ký lịch sử, bạn không cần chờ dữ liệu mới tích lũy mới xác định được các điểm nghẽn đáng kể hoặc vấn đề về tuân thủ.

Chúng tôi có thể xác định nhóm hoặc phòng ban nào gây chậm trễ khi bàn giao không?

Có. Công cụ theo dõi việc chuyển hồ sơ vấn đề giữa các nhóm hỗ trợ và nhóm kỹ thuật. Nhờ đó, bạn có thể xác định chính xác khâu bàn giao bị trục trặc hoặc hồ sơ bị bỏ chờ quá lâu, từ đó phân bổ tài nguyên hợp lý hơn.

process mining có yêu cầu thay đổi cấu hình Zendesk hiện tại không?

Không. process mining phân tích nhật ký kiểm tra mà Zendesk đã tự ghi lại trong nền. Bạn không cần thay đổi quy trình làm việc, thêm trường tùy chỉnh hay điều chỉnh cách nhân viên đang làm việc để có kết quả chính xác.

Công cụ hỗ trợ tuân thủ SLA cho các vấn đề nghiêm trọng như thế nào?

Hệ thống theo dõi thời gian ở từng giai đoạn của quy trình so với mục tiêu mức dịch vụ bạn đã đặt ra. Công cụ có thể cảnh báo những luồng xử lý thường dẫn đến vi phạm SLA, chẳng hạn như chậm trễ khi chuyển từ chẩn đoán sang sửa chữa.

Công cụ có phát hiện được hồ sơ vấn đề bị đóng mà chưa phân tích nguyên nhân gốc rễ đúng cách không?

Bằng cách phân tích trình tự hoạt động, công cụ có thể đánh dấu các hồ sơ chuyển thẳng sang trạng thái đã đóng mà bỏ qua những bước bắt buộc như phân tích nguyên nhân gốc rễ hoặc đánh giá sau triển khai. Nhờ đó, nhóm của bạn có thể tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng cần thiết cho mọi vấn đề lớn.

Cải thiện quản lý vấn đề để xử lý sự cố CNTT nhanh hơn

Rút ngắn 30% chu kỳ xử lý và khắc phục điểm nghẽn CNTT.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Thiết lập chỉ trong vài phút.