> Sürekli Süreç İyileştirme > Problem Yönetimi > Zendesk Support

Problem Yönetiminizi Geliştirin

İş akışınızı optimize etmek için bu 6 adımlık rehberi takip edin.
Veri Şablonunu İndir
Problem Yönetiminizi Geliştirin
Zorluklar (10) Hedefler (12) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

BT İstikrarı İçin Zendesk Support'ta Problem Yönetimini Optimize Edin

Process Mining, manuel incelemeler sırasında genellikle fark edilmeyen gizli darboğazları ve yapısal gecikmeleri ortaya çıkarır. Platformumuz, taleplerin nerede takılı kaldığını veya ekipler arasında tekrar tekrar dolaştığını belirleyerek, çözüm sürecinin her aşamasını düzene koymanızı sağlar. Bu görünürlük, ekibinizin idari yükü yönetmek yerine yüksek etkili düzeltmelere odaklanmasına yardımcı olur.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

BT istikrarı için Problem Yönetimini optimize etmek neden kritik?

Problem Yönetimi, istikrarlı bir BT altyapısının temelidir. Olay Yönetimi hizmeti mümkün olan en kısa sürede geri yüklemeye odaklanırken, Problem Yönetimi bu olayların temel nedenlerini bulmaya ve ortadan kaldırmaya adanmıştır. Zendesk Support ortamında birçok kuruluş, kök nedenin hiçbir zaman doğru şekilde ele alınmaması nedeniyle aynı sorunların haftalarca tekrarlandığı reaktif bir yangın söndürme döngüsüne yakalanmış durumda. Bu verimsizlik, yüksek işletme maliyetleri, azalan hizmet kullanılabilirliği ve yerinde koşuyormuş gibi hisseden hayal kırıklığına uğramış bir destek ekibi dahil olmak üzere ağır bir bedel taşır.

Bu süreci optimize etmek sadece hızla ilgili değil, aynı zamanda doğruluk ve önleme ile ilgilidir. Problem Yönetimi iş akışınızı iyileştirdiğinizde, zamanla gelen olayların toplam hacmini azaltırsınız. Reaktif destekten proaktif desteğe geçiş, en yetenekli teknik kaynaklarınızın tekrarlayan düzeltmelerden uzaklaşarak işi ileriye taşıyan yüksek değerli projelere yönelmesini sağlar. Bu sorunların sisteminizde nasıl ilerlediğine dair net bir görünüm olmadan, araştırmanın nerede tıkandığını veya çözümlerin neden geciktiğini belirlemek neredeyse imkansızdır.

Process mining, Zendesk yaşam döngüsünü nasıl aydınlatır?

Process mining, Zendesk verilerinize bakış açınızı değiştirerek her bir problem kaydının gerçek yolculuğunu yeniden yapılandırır. Ortalama çözüm sürelerini gösteren statik raporlara bakmak yerine, process mining, olayların gerçekte nasıl gerçekleştiğini görmenizi sağlar. Bir problem belirlendiği andan son uygulama sonrası incelemeye kadar her adımı görselleştirebilirsiniz. Bu şeffaflık, belgelenmiş süreciniz ile işlerin nasıl yapıldığının gerçekliği arasındaki farkı anlamak için hayati öneme sahiptir.

Teknik ekiplerinizin dijital ayak izini analiz ederek, process mining momentumun tam olarak nerede kaybedildiğini belirler. Örneğin, geçici bir çözüm belirlendikten sonra problem kayıtlarının sık sık durduğunu keşfedebilirsiniz, çünkü kalıcı bir düzeltme uygulama aciliyeti kalmamıştır. Process mining, destek grupları arasındaki aşırı devir teslimleri veya değişiklik talebi onayları için uzun bekleme süreleri gibi bu gizli kalıpları ve darboğazları vurgular. Bu veri odaklı yaklaşım, süreç optimizasyonundaki tahmin yürütmeyi ortadan kaldırarak çabalarınızı en büyük iyileşme potansiyeli sunan belirli aşamalara odaklamanıza olanak tanır.

Araştırma akışınızdaki temel iyileştirme alanlarını hedefleme

Zendesk Support'ta iyileştirme için en yaygın alanlardan biri, İkinci Kademe destek ile özel mühendislik ekipleri arasındaki devir teslimdir. Process mining, bu geçişlerin sorunsuz olup olmadığını veya sorunların atanmamış kuyrukların bir kara deliğinde kaybolup kaybolmadığını ortaya çıkarabilir. Araştırma Başladı aşamasında harcanan zamanı inceleyerek, ekiplerinizin etkili kök neden analizi yapmak için doğru araçlara ve bilgilere sahip olup olmadığını belirleyebilirsiniz. Araştırma aşaması sürekli olarak uzunsa, daha iyi bir bilgi tabanı entegrasyonuna veya daha standartlaştırılmış teşhis prosedürlerine ihtiyaç duyulduğunu gösterebilir.

Bir diğer kritik alan, önerilen bir çözüm ile kalıcı bir düzeltmenin fiili uygulanması arasındaki boşluktur. Birçok kuruluşta, bir çözüm taslağı hazırlanır ancak Değişiklik Yönetimi süreci bağlantısız veya aşırı bürokratik olduğu için bir backlog'da bekler. Process mining, bu gecikmelerin tam süresini göstererek bu boşluğu kapatmanıza yardımcı olur. Geçici çözümlerinizin etkinliğini de izleyebilirsiniz. Eğer bir geçici çözüm yayınlanır ancak olaylar aynı oranda artmaya devam ederse, bu, geçici çözümün ya bulunmasının zor ya da etkisiz olduğunu ve stratejide acil bir değişiklik gerektirdiğini gösterir.

Kolaylaştırılmış bir çözüm sürecinin faydalarını gerçekleştirme

Problem Yönetimini başarıyla optimize ettiğinizde, faydaları tüm kuruluşta yayılır. En acil etki, kök neden araştırmaları için döngü süresinde ölçülebilir bir azalmadır. Daha hızlı araştırmalar, kalıcı düzeltmelerin daha erken uygulanması anlamına gelir ve bu da doğrudan tekrarlayan olay hacminde bir düşüşle ilişkilidir. Bu, daha yüksek hizmet seviyesi anlaşması (SLA) uyumluluğuna ve iş paydaşlarınızdan gelen güvenin artmasına yol açar.

Sadece hızın ötesinde, rafine edilmiş bir süreç teknik sonuçlarınızın kalitesini artırır. Her problemin kapsamlı bir çözüm doğrulamasından ve uygulama sonrası incelemeden geçmesini sağlayarak, ortamınıza yeni sorunların girmesini engellersiniz. Bu, sürekli iyileşme döngüsü yaratır; burada çözülen her problem sistemi daha dirençli hale getirir. Ayrıca, teknik personeliniz tekrarlayan sorunlar üzerinde daha az zaman harcayıp daha karmaşık, tatmin edici problem çözme görevlerine daha fazla zaman ayırdıkça daha az tükenmişlik yaşar.

Veri odaklı Problem Yönetimine başlama

Zendesk Support'taki Problem Yönetimi sürecinizi iyileştirmeye başlamak için, anekdot niteliğindeki kanıtların ötesine geçmeli ve gerçek süreç verilerinize güvenmeye başlamalısınız. Yüksek boşta kalma süreleri veya sürekli aşırı yüklenmiş destek grupları gibi kolayca giderilebilecek sorunları belirlemek için mevcut durumunuzu haritalandırarak başlayın. Bu içgörüleri, teknik ekipleriniz için gerçekçi kıyaslamalar belirlemek ve daha karmaşık kök neden araştırmaları için gereken kaynakları haklı çıkarmak için kullanın. Değişiklikleri uygularken, iyileştirmelerin sürdürüldüğünden ve yeni darboğazların ortaya çıkmadığından emin olmak için süreç akışlarını izlemeye devam edin. Destek organizasyonunuzu proaktif bir güç merkezine dönüştürmek devam eden bir yolculuktur, ancak Zendesk iş akışlarınıza doğru görünürlükle bu ulaşılabilir bir hedeftir.

Problem Yönetimi BT Hizmet Yönetimi Kök Neden Analizi Olay Azaltma Servis Masası Yöneticisi Değişiklik Talebi Yönetimi SLA Uyumluluğu

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Uzatılmış inceleme aşamaları, kritik sorunların haftalarca çözümsüz kalmasına, teknik borç birikimine ve tekrar eden olaylara yol açar. Kök neden analizi çok uzun sürdüğünde, destek ekibi reaktif kalır, bu da BT hizmet istikrarını doğrudan etkiler ve Zendesk Support temsilcileri üzerindeki operasyonel yükü artırır. Bu gecikme genellikle belirsiz inceleme yollarından veya sorun giderme aşamasında geçmiş verilere erişim eksikliğinden kaynaklanır.

Çözümümüz, Problem Tanımlamasından Kök Neden Tespitine kadar olan zaman çizelgesini haritalandırır ve araştırmaların nerede tıkandığını tam olarak belirler. Farklı destek grupları arasındaki akışı görselleştirerek, kaynak darboğazlarını tanımlayabilir ve kalıcı düzeltmeleri hızlandırmak için devir teslim sürecini optimize edebilirsiniz. Bu, teknik ekiplerin idari süreç gecikmelerinde kaybolmak yerine yüksek etkili araştırmalara odaklanmasını sağlar.

Sorunlar kaynağında ele alınmadığında, aynı olaylar sürekli olarak servis masasını doldurmaya devam eder, bu da değerli zaman ve kaynak israfına yol açar. Bu 'yangın söndürme' döngüsü, ekibin stratejik iyileştirmelere odaklanmasını engeller ve aynı kesintileri tekrar tekrar yaşayan son kullanıcılar için hayal kırıklığına neden olur. Olaylar ve kök nedenleri arasında net bir bağlantı olmadan, kuruluş aynı hatalar için ödeme yapmaya devam eder.

Zendesk Support'taki problem kayıtları ile olay sayıları arasındaki korelasyonu analiz ederek hangi sorunların en çok kesintiye neden olduğunu vurgularız. Process Mining, geçici çözümlerin altta yatan sorunu resmi bir değişiklik talebiyle çözmek yerine kalıcı bir destek olarak kullanılıp kullanılmadığını ortaya çıkarır. Bu, olay hacminde ve servis masası iş yükündeki gerçek azalmaya dayanarak problem çözümünü önceliklendirmenizi sağlar.

Teknik ekipler geçici düzeltmeler bulup bunları bilgi tabanında yayınlamazlarsa, ön hat çalışanları kullanıcılara hızlı bir şekilde yardımcı olamaz. Bu iletişim eksikliği, resmi problem kaydı açık bir araştırma durumunda kalırken olaylar için daha uzun çözüm sürelerine yol açar. Değerli kurumsal bilgi, Zendesk Support platformunda paylaşılmak yerine genellikle özel notlarda veya bireysel e-posta zincirlerinde kaybolur.

ProcessMind, bilgi paylaşımının iş akışınızın standart bir parçası olduğundan emin olmak için Geçici Çözüm Belirlendi ve Geçici Çözüm Yayınlandı arasındaki geçişi izler. Geçici çözümlerin bulunduğu ancak belgelenmediği durumları belirleyerek, daha iyi bilgi yönetimi uygulamalarını uygulamanızı sağlarız. Bu, bilinen her geçici çözümün olay müdahale ekiplerine anında ulaşmasını sağlayarak, kullanıcıların bir çözüm beklerken harcadıkları süreyi azaltır.

Yüksek öncelikli problem kayıtları için çözüm hedeflerini karşılayamama, önemli iş kesintilerine ve verimlilik kaybına neden olabilir. Bu kayıtların ilerleyişine dair net bir görünürlük olmadan, kararlaştırılan hizmet seviyesi hedeflerini karşılamak için kaynakları etkin bir şekilde önceliklendirmek zordur. Kuruluşlar genellikle problem yaşam döngüsünün hangi aşamasının en sık SLA ihlallerine neden olduğunu belirlemede zorluk çekerler.

Gerçek zamanlı süreç ilerlemesine karşı SLA Bitiş Tarihi özniteliğini izleyerek, platformumuz ihlal riski taşıyan kayıtları başarısız olmadan önce işaretler. Kritik problemler üzerinde hangi destek gruplarının hızı sürdürmekte zorlandığını görebilir ve Zendesk Support içinde iş yüklerini buna göre yeniden dağıtabilirsiniz. Bu proaktif izleme, hizmet seviyesi anlaşmalarına uyumluluğu sürdürmenize ve yüksek etkili problemlerin gerektirdikleri ilgiyi görmesini sağlamanıza yardımcı olur.

Problem kayıtları genellikle farklı destek grupları arasında anlamlı bir ilerleme kaydedilmeksizin gidip gelir, bu da gereksiz gecikmelere neden olur. Bu geçişler genellikle belirsiz sahiplenmeden, ekipler arasında yetersiz bilgi aktarımından veya inceleme aşamasında hesap verebilirliğin eksikliğinden kaynaklanır. Bu ileri geri hareket, problem kaydının toplam yaşını artırır ancak kalıcı bir çözüme yaklaşmasını engeller.

Process Mining aracımız, atanan destek grupları arasındaki sorun akışını görselleştirerek döngüsel geçişleri ve boşta kalma sürelerini tespit eder. Bu şeffaflık, daha net sahiplenme sınırları tanımlamanıza ve devir teslimler sırasında paylaşılan bilginin kalitesini artırmanıza yardımcı olur. Sorunların takılma eğiliminde olduğu belirli grupları belirleyerek, ekipler arası iş birliğini geliştirmek için Zendesk Support'ta hedeflenmiş eğitimler veya süreç ayarlamaları uygulayabilirsiniz.

Kök nedeni belirlemek savaşın sadece yarısıdır, çünkü birçok kuruluş belirlenmiş bir çözümden tamamlanmış kalıcı bir düzeltmeye geçmekte zorlanır. Değişiklik taleplerini başlatma veya düzeltmeleri uygulama gecikmeleri, neden bilinmesine rağmen ortamı daha fazla olaya karşı savunmasız bırakır. Bilgi ve eylem arasındaki bu boşluk genellikle problem yönetimi ve değişiklik yönetimi ekipleri arasındaki kopukluktan kaynaklanır.

Uygulama aşamasındaki sürtünme noktalarını belirlemek için Önerilen Çözüm Taslağı Hazırlandı'dan Kalıcı Düzeltme Uygulandı'ya kadar olan yaşam döngüsünü izliyoruz. Bu, değişiklik yönetimi entegrasyonunuzun etkinliğini ölçmenize ve belirlenen düzeltmelerin hızla dağıtılmasını sağlamanıza olanak tanır. Değişiklik onaylarını beklemekle geçen süreyi vurgulayarak, teknik belirleme ve pratik çözüm arasındaki iş akışını optimize edebilirsiniz.

Uygulama sonrası inceleme aşamasını atlamak, kuruluşun karmaşık sorunlardan ders çıkarma ve gelecekteki olayları önleme fırsatlarını kaçırması anlamına gelir. Yapılandırılmış bir geri bildirim döngüsü olmadan, aynı süreç verimsizlikleri sonraki sorun incelemelerinde tekrarlanma olasılığına sahiptir. Bu resmi kapanış eksikliği, genellikle sürekli hizmet iyileştirmesinde başarısızlığa ve BT olgunluğunun durgunlaşmasına yol açar.

ProcessMind, Çözüm Doğrulandı aşamasından herhangi bir inceleme aktivitesi olmadan doğrudan Kapatıldı aşamasına atlayan problem kayıtlarını belirler. Bu boşlukları vurgulayarak, ekibinizin tüm Zendesk Support yaşam döngüsünü takip etmesini ve sürekli iyileştirme için değerli içgörüler yakalamasını sağlayabilirsiniz. Bu veri odaklı yaklaşım, her büyük problemin büyüyen bir kurumsal bilgi kütüphanesine ve daha iyi önleyici tedbirlere katkıda bulunmasını sağlar.

Problem kayıtları yanlış kategorize edilirse veya belirli kök neden niteliklerinden yoksunsa, anlamlı trend analizi yapmak neredeyse imkansız hale gelir. Bu veri kalitesi sorunu, BT istikrarsızlığının gerçek nedenlerini gizler ve yönetimin altyapı yatırımları hakkında bilinçli kararlar almasını engeller. Problem Kategorisi gerçek kök neden ile eşleşmediğinde, uzun vadeli stratejik planlama hatalı varsayımlara dayanır.

Zendesk Support'taki süreç akışı boyunca Problem Kategorisi ve Kök Neden Kategorisi gibi niteliklerin kullanımını analiz ediyoruz. Yaşam döngüsünün geç aşamalarında verilerin eksik veya değiştirildiği yerleri belirleyerek, veri girişi standartlarını iyileştirebilir ve problem verilerinizden daha doğru içgörüler elde edebilirsiniz. Bu, hangi iş hizmetlerinin veya yapılandırma öğelerinin en çok yatırım ve dikkat gerektirdiğini tam olarak belirlemeye yardımcı olur.

Ekipler bazen kalıcı bir düzeltmenin karmaşıklığından kaçınmak için geçici çözümlere süresiz olarak güvenirler. Bu durum acil semptomu çözse de, altta yatan altyapıyı istikrarsız bırakır ve BT departmanı üzerindeki uzun vadeli bakım yükünü artırır. Zamanla, bu geçici önlemlerin birikimi, küçük değişikliklerin büyük kesintilere neden olabileceği kırılgan bir ortam yaratır.

Platformumuz, geçici bir çözüm yayınlandığı ancak hiçbir değişiklik talebi başlatılmadığı uzun süreli problem kayıtlarını tespit eder. Bu görünürlük, geçici çözümden kalıcı çözüme geçişi önceliklendirmenize ve genel teknik borcu azaltmanıza yardımcı olur. Geçici çözüm yayınlandığından bu yana geçen süreyi izleyerek, ekibinizi daha istikrarlı, uzun vadeli bir çözüme doğru ilerlemeye teşvik edebilirsiniz.

Birçok problem kaydı açılır ancak hiçbir zaman sonuca ulaşmaz, aylarca herhangi bir güncelleme olmadan aktif durumda kalır. Bu kayıtlar kuyruğu şişirir, performans metriklerini bozar ve iş ortamı için çözülmemiş riskler oluşturur. Çoğu zaman, ekipler daha acil olaylara odaklandıkça bu kayıtlar unutulur ve temel sorun sonunda başka bir krizi tetikler.

"İnceleme Başlatıldı" ve "Önerilen Çözüm Taslağı Hazırlandı" gibi aktiviteler arasındaki uzun süreli hareketsizlik dönemlerini otomatik olarak tespit ederiz. Bu, yöneticilerin birikmiş işleri denetlemesine ve ya durgunlaşan araştırmaları yeniden canlandırmasına ya da Zendesk Support'ta artık ilgili olmayan kayıtları resmi olarak kapatmasına olanak tanır. Bu pasif kayıtları temizlemek, gerçek problem yönetimi kapasiteniz ve iş yükünüz hakkında çok daha doğru bir resim sunar.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Keşif hızına odaklanmak esastır çünkü uzun araştırma döngüleri sistemleri savunmasız bırakır. Kök nedeni bulma süresini azaltmak, potansiyel iş kesintisini en aza indirir ve tüm kuruluşta hizmet sürekliliğini korur. Araştırmalar daha hızlı olduğunda, BT ekipleri reaktif sorun gidermeden proaktif istikrar iyileştirmelerine geçebilir.

ProcessMind, Zendesk Support'ta problem tespitinden kök neden keşfine kadar olan akışı haritalandırır. Araştırmaların tıkandığı belirli aşamaları belirleyerek, yöneticilerin teknik uzmanları yeniden tahsis etmelerine ve teşhis adımlarını basitleştirmelerine olanak tanır. Bu darboğazları belirleyerek, kuruluşlar araştırma aşamasının süresini yüzde 30'a kadar azaltabilir.

Yüksek olay tekrarı, sistemik sorunların kaynağında çözülmediğini gösterir. Sadece semptomları değil, kök nedeni ele alarak, BT ekipleri toplam destek maliyetini düşürebilir ve kullanıcı memnuniyet seviyelerini artırabilir. Etkili problem yönetimi, zamanla Zendesk Support kuyruğundaki daha az bilet anlamına gelir.

Process mining kullanarak, ekipler problem kayıtlarını yüksek frekanslı olay kalıplarıyla ilişkilendirebilir. ProcessMind, hangi problem çözümlerinin tekrarı başarıyla önlediğini ve hangilerinin temel hatayı ele alamadığını vurgular. Bu görünürlük, en sık olaylara neden olan problemleri önceliklendirerek tekrarlayan bilet hacminde yüzde 20 azalma sağlar.

Etkili geçici çözümler, kalıcı bir düzeltme geliştirilirken anında rahatlama sağlar. Geçici çözümlerin belgelenmesi ve hızlı bir şekilde yayınlanması, son kullanıcılar için kesinti süresini azaltır ve servis masası çalışanlarını bağlı olayları daha hızlı çözmeleri için güçlendirir. Geçici çözümlere standartlaştırılmış bir yaklaşım, teknik bilginin belirli ekipler içinde sıkışıp kalmamasını sağlar.

ProcessMind, bir geçici çözümün belirlenmesi ile Zendesk Support içindeki bilgi tabanında yayınlanması arasındaki süreyi izler. Geçici çözümlerin bilindiği ancak paylaşılmadığı durumları işaretleyerek, bilginin sorunsuz akışını sağlar. Bu görünürlük, geçici çözüm kullanılabilirliğini artırmaya ve bilinen sorunlar için hizmeti geri yükleme ortalama süresini azaltmaya yardımcı olur.

Yüksek öncelikli sorunlar için hizmet seviyesi anlaşmalarına (SLA) uymak, iş açısından kritik istikrarı korumak için çok önemlidir. Bu hedeflere ulaşmadaki tutarlılık, paydaşlarla güven inşa eder ve en zararlı sorunların gereken ilgiyi görmesini sağlar. Bu hedeflere ulaşılamaması genellikle zincirleme hatalara ve verimlilik kaybına yol açar.

ProcessMind, tüm aktif problem kayıtlarındaki SLA durumuna gerçek zamanlı görünürlük sağlar. Son teslim tarihlerinin kaçırılmasına yol açan belirli süreç yollarını belirleyerek yöneticilerin bir ihlal meydana gelmeden önce müdahale etmesini sağlar. Bu içgörüleri kullanan kuruluşlar, yetkilendirme yolundaki engelleri kaldırarak kritik problem çözümü için %100 uyumluluk sağlayabilir.

Sorunlar genellikle birden fazla uzman teknik ekip arasında iş birliği gerektirir. Gruplar arasındaki sorunsuz geçişler, bilgi kaybını önler ve karmaşık sorun çözümünü karakterize eden boşta kalma süresini azaltır. Devir teslimler optimize edildiğinde, tüm yaşam döngüsü daha hızlı ilerler ve iletişim hataları önemli ölçüde azalır.

Platform, Zendesk Support'taki farklı destek grupları arasındaki devir teslim noktalarını görselleştirir. Her geçişteki bekleme süresini ölçerek ProcessMind, bilgi silolarını belirlemeye ve iletişim yolunu optimize etmeye yardımcı olur. Bu, yöneticilerin devir teslim protokollerini iyileştirerek, bir problem kaydının grup transferleri sırasında beklemede kaldığı süreyi azaltmasını sağlar.

Kök neden bulunduğunda, odak hemen uygulamaya kaydırılmalıdır. İnceleme ile değişiklik talebinin başlatılması arasındaki farkı azaltmak, sistemlerin mümkün olan en kısa sürede kararlı bir duruma dönmesini sağlar. Bu geçiş sırasında yaşanan gecikmeler genellikle idari engellerden veya departmanlar arası zayıf koordinasyondan kaynaklanır.

ProcessMind, kök neden tespitinden değişiklik talebi oluşturulmasına veya düzeltme uygulanmasına kadar geçen süreyi analiz eder. Bu, teşhis aşamasından çözüm aşamasına hızlı geçişi engelleyen idari sorunları ortaya çıkarır. Bu devir teslimi kolaylaştırarak, kuruluşlar karmaşık BT sorunları için toplam çözüm süresini kısaltabilir.

Uygulama sonrası incelemeler, sürekli süreç iyileştirme ve kurumsal öğrenme için hayati öneme sahiptir. Her büyük sorunun resmi bir incelemeden geçmesini sağlamak, kuruluşların geçmiş hatalardan ders çıkarmasına ve benzer sorunların başka alanlarda ortaya çıkmasını önlemesine yardımcı olur. Bu incelemeler olmadan, aynı süreç hatalarının süresiz olarak tekrarlanması muhtemeldir.

Process Mining, Zendesk Support'ta bir problem kaydı kapatıldıktan sonra incelemelerin tamamlanma oranını izler. Hangi ekiplerin veya kategorilerin bu adımı sıkça atladığını vurgulayarak, süreç standartlarının hedeflenen şekilde uygulanmasını sağlar. İnceleme uyumluluğunu artırmak, her büyük olayın kurumsal bilgi birikimine katkıda bulunmasını sağlar.

Doğru kategorizasyon, anlamlı trend analizi ve kaynak planlamasının temelidir. Doğru veri, kaynakların BT hizmet kalitesi ve iş performansına en yüksek etki eden alanlara yönlendirilmesini sağlar. Kategoriler yanlış olduğunda, yönetim raporları güvenilmez hale gelir ve kök nedenleri bulmak zorlaşır.

ProcessMind, problem yaşam döngüsü boyunca yeniden kategorizasyon kalıplarını tanımlar. Başlangıçtaki sınıflandırmaların sıklıkla yanlış olduğu noktaları belirleyerek, yöneticiler eğitim ve veri girişi protokollerini iyileştirebilirler. Kaynakta veri kalitesinin iyileştirilmesi, daha doğru raporlamaya ve BT altyapı yatırımları hakkında daha iyi stratejik karar vermeye yol açar.

Geçici çözümlere aşırı güvenmek, işletme için teknik borç ve uzun vadeli istikrarsızlık yaratır. Problem yönetiminin nihai amacı, geçici düzeltmelerden altta yatan güvenlik açığını tamamen ortadan kaldıran kalıcı çözümlere geçmektir. Belirsiz bir süre boyunca geçici çözüm durumunda kalan sorunların sayısını azaltmak, önemli bir başarı metrikidir.

Platform, uzun süre geçici çözüm durumunda kalan sorunların hacmini izler. Reaktif bir modda kalmak yerine kalıcı düzeltmeler uygulamak için gereken teknik çabayı haklı çıkarmak için gerekli verileri sağlar. Bu geçiş, teknik ekiplerin uzun vadeli bakım yükünü azaltır ve genel sistem güvenilirliğini artırır.

Hareketsizlik gösteren açık problem kayıtları, ortama yönelik ihmal edilmiş riskleri temsil eder. Birikmiş işlerin temiz ve aktif tutulması, BT ekibinin sürekli büyüyen durgun maddeler listesini yönetmek yerine mevcut önceliklere odaklanmasını sağlar. Durgun kayıtlar genellikle gelecekte büyük kesintilere yol açabilecek çözülmemiş sorunları gizler.

ProcessMind, Zendesk Support'taki son aktivite veya durum değişikliğinden bu yana geçen süreye göre pasif problem kayıtlarını tespit eder. Bu, yöneticilerin belirli bir zaman dilimi içinde ilerlememiş kayıtlar için uyarıları otomatikleştirmesini veya yeniden görevlendirmeyi tetiklemesini sağlar. Bu proaktif izleme, hiçbir problem kaydının unutulmamasını ve birikmiş işlerin yönetilebilir kalmasını sağlar.

Yüksek öncelikli problemler, iş operasyonları ve gelir üzerinde en önemli etkiye sahiptir. Bu sorunların çözülme hızı ve sıklığının artırılması, en değerli iş hizmetlerini ve varlıklarını korur. Kritik öğeler için yüksek bir çözüm oranı, yüksek performanslı bir problem yönetimi sürecinin birincil göstergesidir.

ProcessMind, yüksek öncelikli kayıtların yaşam döngüsüne standart olanlara göre derinlemesine bakışlar sunar. Kritik sorunların uygun aciliyetle ele alınıp alınmadığını ve prosedürel engellerin nerede bulunduğunu belirler. Bu içgörü, ekiplerin en önemli işleri önceliklendirmesine olanak tanıyarak, hedeflenen zaman dilimleri içinde çözülen kritik problemlerin daha yüksek bir yüzdesine yol açar.

Problemleri araştırmak son derece kaynak yoğun olabilir ve genellikle kıdemli mühendislerden saatlerce zaman gerektirir. Analiz sürecini kolaylaştırmak, bu uzmanların idari görevlere daha az zaman ayırmasını ve karmaşık teknik sorun giderme ve inovasyona daha fazla zaman ayırmasını sağlar. Analiz maliyetini azaltmak, tüm problem yönetimi işlevini daha sürdürülebilir hale getirir.

Farklı araştırma türleriyle ilişkili işçilik saatlerini ve sürelerini ölçerek, ProcessMind en verimli çözüm yollarını belirler. Bu veriler, tüm teknik destek ekipleri arasında en iyi uygulamaların standartlaştırılmasına yardımcı olur. Kuruluşlar, yüksek kalite standartlarını korurken problem başına ortalama çözüm maliyetini azaltmak için bu içgörüleri kullanabilir.

Zendesk Problem Yönetimi için 6 Adımlı Yol

1

Şablonu İndir
2

Zendesk Verilerini Dışa Aktar
3

ProcessMind'e `Upload` Et
4

Problem Akışlarını Analiz Etme
5

Hedeflenmiş Düzeltmeler Uygula
6

İlerlemeyi İzle
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Zendesk Problem Yönetimi veri yapıları için tasarlanmış önceden yapılandırılmış Excel template'ini indirin.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standart bir format kullanmak, problem kayıtlarınızın ve talep bağlantılarınızın analiz motoruyla mükemmel şekilde hizalanmasını sağlar.

Beklenen sonuç

Zendesk problem takibi için hazır bir veri template'i.

KEŞİFLERİNİZ

Kök Nedenleri Ortaya Çıkarın ve Problem Yönetimi Gecikmelerini Giderin

ProcessMind, Zendesk iş akışlarınızı haritalandırarak araştırmaların nerede tıkandığını ve düzeltmelerin nasıl geciktiğini tam olarak ortaya çıkarır. İlk talepten nihai kalıcı çözüme kadar olan gerçek çözüm döngünüz hakkında net bir görünüm elde edeceksiniz.
  • Çözüm sürecinizin her adımını haritalandırın
  • Kök neden analizindeki gecikmeleri belirleyin
  • Düzeltme uygulamasındaki darboğazları belirleyin
  • Destek ekipleri arasındaki tutarlılığı ölçün
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

KANITLANMIŞ SONUÇLAR

Problem Yönetimi Yaşam Döngüsünü Optimize Etme

Kuruluşlar, Zendesk Destek verilerini process mining ile analiz ederek, sorun çözümündeki darboğazları belirler ve hedeflenmiş kök neden analizi aracılığıyla tekrarlayan olayları ortadan kaldırır.

0 %
Daha Hızlı Kök Neden Analizi

Teşhis süresinde azalma

Teşhis darboğazlarını belirlemek, ekiplerin kök nedenleri keşfetmesini hızlandırır ve temel sorunları daha verimli bir şekilde çözmesini sağlar.
0 %
Daha Düşük Olay Hacmi

İlgili olaylarda azalma

Kalıcı düzeltme oranını artırmak, doğrudan sonraki olayların sayısını azaltır ve bu da destek operasyonlarının toplam maliyetini önemli ölçüde düşürür.
+ 0 %
Daha İyi Geçici Çözüm Benimseme

Belgeleme oranında artış

Geçici çözümlerin sürekli olarak yayınlanmasını sağlamak, kalıcı düzeltmeler geliştirilirken servis masası çalışanlarının hizmeti daha hızlı geri yüklemesine yardımcı olur.
0 days
Daha Yalın Grup Devir Teslimleri

Bekleme sürelerinde azalma

Departmanlar arası transferleri görselleştirmek, kayıtlar farklı teknik destek grupları arasında hareket ettiğinde kuruluşların boşta kalma süresini ortadan kaldırmasını sağlar.
0 %
İyileştirilmiş İlk Seferde Düzeltmeler

Yeniden açılan vakalarda azalma

Kalıcı düzeltmelerin etkinliğini doğrulamak, kök nedenlerin gerçekten ele alındığını sağlayarak kritik hizmet kesintilerinin tekrarlanmasını önler.
0 %
Azaltılmış Kayıt Durgunluğu

Boşta Duran Problem Vakalarının Temizlenmesi

Açık kayıtların otomatik izlenmesi, hiçbir araştırmanın unutulmamasını sağlayarak, backlog'u aktif, yüksek öncelikli öğelere odaklanmış tutar.

Bireysel sonuçlar, süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, çeşitli Zendesk uygulamalarında gözlemlenen tipik iyileştirmeleri temsil eder.

Önerilen Veriler

Net bir süreç haritası oluşturmak için en temel nitelikler ve etkinliklerle başlayın.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Problem kaydına atanan aciliyet seviyesi.

Neden önemli

SLA uyumunu ve kaynak önceliklendirmesini analiz etmek için vakaları segmentlere ayırmak esastır.

Problem kaydına şu anda atanmış ekip veya departman.

Neden önemli

Organizasyonel analizi ve departmanlar arası darboğazların belirlenmesini sağlar.

Problemi üzerinde çalışmak üzere atanan belirli temsilci.

Neden önemli

Bireysel düzeyde kaynak analizini mümkün kılar.

Problem kaydının yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli

Vakaların tamamlama durumlarına göre filtrelenmesine olanak tanır.

Bu problem kaydına bağlı olay taleplerinin sayısı.

Neden önemli

Problemin büyüklüğünü ve kullanıcı üzerindeki etkisini gösterir.

Problemin çözülmesi gereken hedef tarih ve saat.

Neden önemli

Uyumluluğu ve sözleşmesel performansı ölçmek için kritiktir.

Sorunun sınıflandırılması (örn. Yazılım, Donanım, Ağ).

Neden önemli

Teknoloji veya iş hizmetine göre segmentasyona olanak tanır.

Sorunun tespit edilen temel nedeni (örn. Kod Hatası, Yapılandırma Hatası).

Neden önemli

Başarısızlık kalıplarının analizini sağlar ve uzun vadeli iyileştirme çabalarını yönlendirir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Zendesk Support içinde problem talebinin ilk oluşturulması. Bu olay, sorunun sisteme ilk kaydedildiği zaman damgasını yakalar ve genellikle süreç örneğini tetikler.

Neden önemli

Uçtan Uca Çözüm Döngüsü için başlangıç zamanını belirler ve sonraki tüm lead time metrikleri için temel teşkil eder.

Problem kaydının belirli bir teknik ekibe veya departmana yönlendirilmesi. Bu, talepteki Grup Kimliği alanı güncellendiğinde izlenir.

Neden önemli

Departmanlar arası bekleme sürelerini ölçmek için Destek Grubu Devir Teslim Analizi dashboard'u için kritiktir.

Pasif 'Yeni' durumundan aktif bir çalışma durumuna geçişi işaret eder. Bu, bir temsilcinin sorunu onayladığını ve teşhise başladığını gösterir.

Neden önemli

Durgun Problem Kaydı metriklerini hesaplamak ve Ortalama Kök Neden Analiz Süresi KPI'ı için başlangıç noktası olarak kullanılır.

Sorun için geçici bir düzeltmenin belgelenmesi ve paylaşılması eylemi. Zendesk'te bu, genellikle belirli bir etiket veya geçici bir çözümün mevcut olduğunu gösteren özel bir onay kutusu alanı aracılığıyla yakalanır.

Neden önemli

Geçici Çözüm Yayınlama Uyumluluğu kontrol panelini destekler, uzun incelemeler sırasında kullanıcılara geçici çözüm sağlanmasını sağlar.

Problemin temel nedeninin belirlendiği nokta. Bu genellikle, bir temsilci tarafından özel bir 'Kök Neden' metin alanı veya açılır kategori doldurulduğunda yakalanır.

Neden önemli

Kök Neden Araştırma Hızı dashboard'u ve teşhis verimliliğini ölçmek için kritik bir kilometre taşı.

Teknik çözümün ortama dağıtıldığını belirtir. Bu genellikle, talep tamamen çözülmeden önce özel bir durum geçişi veya belirli bir etiket aracılığıyla izlenir.

Neden önemli

Teşhisten dağıtıma kadar geçen süreyi ölçmek için Düzeltme Uygulama Verimliliği dashboard'u için esastır.

Sorunun resmi olarak Çözüldü olarak işaretlenmesi. Zendesk'te bu, standart sistem durumu 'Çözüldü' olarak ayarlandığında meydana gelir ve düzeltmenin doğrulandığını ve vakanın tamamlandığını gösterir.

Neden önemli

SLA Performans ve Risk hesaplamaları ile Problem SLA Uyum Oranı için birincil bitiş noktasıdır.

Talebin kilitlendiği ve başka değişiklik yapılamadığı son yaşam döngüsü olayıdır. Zendesk'te bu, genellikle Çözüldü durumundan 4 gün sonra otomatik olarak gerçekleşir.

Neden önemli

Kaydın ömrünün kesin sonunu işaret eder ve veri saklama ile geçmiş raporlama için kullanılır.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, mevcut Zendesk olay günlüklerinizi kullanarak problem kayıtlarının sisteminizde nasıl ilerlediğine dair görsel bir harita oluşturur. Gizli darboğazları ve standart işletim prosedürlerinizdeki sapmaları tespit ederek, araştırmaların nerede tıkandığını tam olarak görmenizi sağlar.

Başlamak için genellikle Problem Kayıt Kimliği, her durum değişikliği için bir zaman damgası ve durum güncellemeleri veya atama değişiklikleri gibi aktivite adına ihtiyacımız vardır. Öncelik, kategori veya atanan grup gibi ek alanlar, daha derin filtreleme ve kök neden analizi için faydalıdır.

Olaylar ve problem kayıtları arasındaki ilişkiyi haritalandırarak, belirli sorunların kalıcı olarak çözülmek yerine geçici çözümlerle tekrar tekrar yamalandığı kalıpları belirleyebilirsiniz. Bu görünürlük, tüm tekrarlayan destek bileti kümelerini ortadan kaldıran yüksek etkili düzeltmeleri önceliklendirmenize yardımcı olur.

Çoğu ekip, Zendesk verilerini bağladıktan birkaç gün sonra ilk süreç haritalarını görür. Sistem geçmiş günlükleri kullandığı için, önemli darboğazları veya uyumluluk sorunlarını belirlemek için yeni verilerin birikmesini beklemenize gerek kalmaz.

Evet, araç problem kayıtlarının farklı destek grupları ve teknik ekipler arasındaki geçişini izler. Bu, devir teslimlerin tam olarak nerede başarısız olduğunu veya kayıtların nerede çok uzun süre boşta kaldığını belirlemenizi sağlayarak daha iyi kaynak tahsisine olanak tanır.

Hayır, Process Mining, Zendesk'in arka planda zaten oluşturduğu denetim günlüklerini analiz ederek çalışır. Doğru sonuçlar almak için iş akışlarınızı değiştirmenize, özel alanlar eklemenize veya temsilcilerinizin şu anda nasıl çalıştığını değiştirmesine gerek yoktur.

Sistem, her süreç aşamasında geçirilen süreyi tanımlanmış hizmet seviyesi hedeflerinize göre izler. Sizi, teşhisten onarıma geçişteki gecikmeler gibi SLA ihlallerine sıkça yol açan belirli yollar hakkında uyarabilir.

Etkinliklerin sırasını analiz ederek, araç, kök neden analizi veya uygulama sonrası inceleme gibi zorunlu adımlardan geçmeden doğrudan kapalı bir duruma atlayan kayıtları işaretleyebilir. Bu, ekibinizin her önemli sorun için gerekli kalite standartlarına uymasını sağlar.

Daha Hızlı BT Düzeltmeleri İçin Problem Yönetiminizi Optimize Edin

Çözüm döngülerini %30 azaltın ve BT darboğazlarını giderin.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde kurulum.