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Verbessern Sie Ihre Retouren- und Rückerstattungsprozesse

Vereinfachen Sie Retouren und Rückerstattungen in SAP S/4HANA mit unserem Leitfaden in 6 Schritten.
Verbessern Sie Ihre Retouren- und Rückerstattungsprozesse
Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen
SAP S/4HANA

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Verfügbare Prozesse
Generischer Prozess 1 Abrechnungszyklusmanagement 6 Auftrag bis Zahlung: Abrechnung und Rechnungsstellung 8 Bestandsverwaltung 7 Change Management 6 Debitorenbuchhaltung 7 Hire-to-Retire-Prozess im Mitarbeiterlebenszyklus 8 Hire-to-Retire-Prozess: Stellenmanagement 4 Incident Management 6 Instandhaltung von Anlagen 6 Kreditmanagement und Forderungseinzug 7 Kreditorenzahlungen verarbeiten 7 Kreditvergabe 6 Kundenservice 7 KYC-Kunden-Onboarding 6 Lagerverwaltung 6 Lebenszyklus der Softwareentwicklung 6 Onboarding von Mitarbeitenden 6 Order-to-Cash: Bearbeitung von Kundenaufträgen 8 Patientenpfad 6 Payroll-Verarbeitung 7 Personalbeschaffung und Talentgewinnung 6 Problemmanagement 6 Produktionsplanung 6 Purchase-to-Pay-Prozess für Bestellanforderungen 8 Purchase-to-Pay-Rechnungsverarbeitung 8 Qualitätsmanagement 6 Rechnungsverarbeitung der Kreditorenbuchhaltung 7 Record-to-Report-Prozess für Buchungsbelege 7 Record-to-Report-Prozess: Periodenabschluss und Abstimmung 7 Retouren- und Rückerstattungsabwicklung 7 Schadenbearbeitung 6 Service-Request-Management 7 Spesenmanagement 6 Supply-Chain-Management 7 Transportmanagement 6 Vertragsmanagement 6 Vom Einkauf bis zur Zahlung: Bestellung 8 Vom Lead bis zum Zahlungseingang 7 Zahlungsabwicklung 7
Verfügbare Systeme
Herausforderungen(11)Ziele(11)6 SchritteVorschauErgebnisseDatenHäufig gestellte Fragen(5)

Rücksendungen und Erstattungen in SAP S/4HANA optimieren

Bei Retouren- und Rückerstattungsprozessen kommt es häufig zu Verzögerungen. Das führt zu unzufriedenen Kunden und höheren Betriebskosten. Unsere Plattform hilft Ihnen, Engpässe genau zu erkennen, Ursachen für Ineffizienzen aufzudecken und Lücken bei der Einhaltung von Vorgaben in Ihren Abläufen zu finden. Mit diesen Erkenntnissen können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen und den Prozessablauf optimieren.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum sollten Sie Ihre Retouren- und Erstattungsabwicklung optimieren?

Die Retouren- und Erstattungsabwicklung ist in Ihrem Unternehmen mehr als eine logistische Aufgabe. Sie ist ein wichtiger Kontaktpunkt mit Ihren Kunden und verursacht erhebliche Kosten. Ineffiziente Abläufe bei Retouren beeinträchtigen direkt die Kundenzufriedenheit und können dem Markenimage schaden sowie künftige Umsätze kosten. Langsame oder fehlerhafte Bearbeitung bindet außerdem Kapital, erhöht die Betriebskosten und erschwert die Bestandsverwaltung. In SAP S/4HANA bleiben Engpässe und Compliance-Lücken aufgrund der Komplexität des integrierten Systems oft verborgen. Dazu tragen auch Module wie SD (Sales and Distribution), MM (Materials Management) und FI (Financial Accounting) bei. Diese Ineffizienzen zu erkennen und zu beheben, ist entscheidend für die Rentabilität und eine überzeugende Customer Experience. Bei der Optimierung Ihrer Retouren- und Erstattungsabwicklung geht es nicht nur darum, Kosten zu senken. Sie stärken damit auch das Vertrauen Ihrer Kunden und verbessern die operative Exzellenz in Ihrer SAP-S/4HANA-Umgebung.

Wie Process Mining die Retouren- und Erstattungsabwicklung verbessert

Process Mining ermöglicht einen datengetriebenen Blick auf Ihre Retouren- und Erstattungsabwicklung und zeigt, wo Sie sie verbessern können. Dazu werden Event Logs direkt aus SAP S/4HANA extrahiert, unter anderem aus den Tabellen VBAK, VBAP, VBRK und VBRP. Besonders in Verbindung mit Advanced Returns Management rekonstruiert Process Mining so den tatsächlichen Ablauf jedes Retourenfalls von Anfang bis Ende. Die objektive, visuelle Prozessübersicht zeigt, wie Retouren tatsächlich bearbeitet werden und nicht nur, wie sie bearbeitet werden sollten.

Mit dieser Analyse können Sie:

  • Verborgene Engpässe entdecken: Ermitteln Sie genau, wo Verzögerungen auftreten, etwa bei der Phase „Artikel geprüft“, der Aktivität „Erstattung genehmigt“ oder der Kommunikation mit Kunden. Diese Engpässe zu verstehen, ist der erste Schritt, um die Durchlaufzeit Ihrer Retouren- und Erstattungsabwicklung insgesamt zu verkürzen.
  • Prozessabweichungen aufdecken: Erkennen Sie häufige Abweichungen vom vorgesehenen Prozesspfad, etwa Nacharbeitsschleifen, manuelle Eingriffe oder nicht autorisierte Abkürzungen. Solche Abweichungen erhöhen oft die Kosten und verlängern die Bearbeitungszeit.
  • Ursachen analysieren: Finden Sie heraus, warum diese Ineffizienzen auftreten, statt nur ihre Symptome zu betrachten. Eine lange Durchlaufzeit bei „Artikel geprüft“ kann beispielsweise auf eine unzureichende Personalbesetzung, fehlende klare Vorgaben oder Systembeschränkungen zurückgehen.
  • Compliance überwachen: Prüfen Sie fortlaufend, ob interne Retourenrichtlinien und externe Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden. Process Mining macht Verstöße sichtbar, sodass Sie rechtzeitig Gegenmaßnahmen ergreifen können.

Wichtige Ansatzpunkte zur Verbesserung Ihrer Retouren- und Erstattungsabwicklung

Mit Process Mining können Sie Ihre SAP-S/4HANA-Daten gezielt auf Verbesserungspotenziale untersuchen und konkrete Ergebnisse erzielen:

  • Durchlaufzeit der Retouren- und Erstattungsabwicklung verkürzen: Ermitteln und optimieren Sie die langsamsten Schritte vom „Retourenantrag eingeleitet“ bis zum „Retourenfall abgeschlossen“. So bearbeiten Sie Retouren deutlich schneller und steigern direkt die Kundenzufriedenheit.
  • Nacharbeit und manuellen Aufwand vermeiden: Erkennen und beseitigen Sie unnötige Schritte, doppelte Arbeit oder wiederholte Prüfungen, die keinen Mehrwert schaffen und die Betriebskosten erhöhen.
  • Automatisierungsmöglichkeiten erkennen: Finden Sie wiederkehrende, regelbasierte Aufgaben in der Retouren- und Erstattungsabwicklung, die sich für eine Automatisierung eignen. So können sich Mitarbeitende auf komplexere Fälle konzentrieren.
  • Einhaltung der Richtlinien verbessern: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Retourenrichtlinien bei allen Fällen einheitlich angewendet werden. Das verringert Ausnahmen und damit verbundene Risiken.
  • Ressourcen gezielter einsetzen: Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Arbeitsverteilung und Ressourcennutzung bei den verschiedenen Aktivitäten. So können Sie Personalplanung und Schulungsbedarf besser einschätzen.

Erwartete Ergebnisse der Prozessoptimierung

Mit Process Mining in der Retouren- und Erstattungsabwicklung von SAP S/4HANA erzielen Sie messbare Ergebnisse:

  • Höhere Kundenzufriedenheit: Schnellere und transparentere Retourenabwicklung sorgt für zufriedenere Kunden, die Ihrem Unternehmen länger treu bleiben.
  • Deutliche Kostensenkung: Weniger Nacharbeit, ein gezielterer Ressourceneinsatz und optimierte Abläufe senken die Betriebskosten und verbessern Ihr Ergebnis.
  • Kürzere Durchlaufzeiten bei Retouren und Erstattungen: Verkürzen Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Retoure vom ersten Antrag bis zum Abschluss spürbar.
  • Mehr Compliance und geringeres Risiko: Stellen Sie sicher, dass alle Retourenprozesse Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Vorgaben entsprechen. So verringern Sie mögliche rechtliche und finanzielle Risiken.
  • Höhere operative Effizienz: Mit optimierten Workflows kann Ihr Team mit gleich vielen oder weniger Ressourcen mehr Fälle bearbeiten und die Produktivität steigern.

So verbessern Sie Ihre Retouren- und Erstattungsabwicklung

Möchten Sie Ihre Retouren- und Erstattungsabwicklung verbessern? Dieses Template und die Anleitung bieten Ihnen einen strukturierten Einstieg. Wenn Sie Process Mining auf Ihre SAP-S/4HANA-Daten anwenden, erhalten Sie schnell konkrete Erkenntnisse für datengetriebene Entscheidungen. Entdecken Sie noch heute, wie Sie Ihre Retouren- und Erstattungsabwicklung verbessern und Effizienz sowie Kundenbindung steigern können.

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Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Kunden erwarten schnelle Erstattungen. Lange Bearbeitungszeiten bei Retouren und Erstattungen führen jedoch oft zu Frust und einer schlechten Customer Experience. Lange Durchlaufzeiten binden Betriebskapital und erhöhen die Betriebskosten, was die Rentabilität beeinträchtigt. ProcessMind analysiert den gesamten Ablauf in SAP S/4HANA und zeigt genau, wo Verzögerungen entstehen, etwa zwischen Wareneingang und Prüfung oder zwischen Erstattungsfreigabe und Auszahlung. Diese Transparenz hilft Ihnen, Workflows zu optimieren und Durchlaufzeiten deutlich zu verkürzen.

Zu viele manuelle Prüfungen und Freigaben in der Retouren- und Erstattungsabwicklung führen zu erheblichen Ineffizienzen und erhöhen das Risiko menschlicher Fehler. Jeder manuelle Eingriff verlängert die Bearbeitungszeit und bindet wertvolle Personalressourcen, was die Skalierbarkeit einschränkt. ProcessMind bildet alle Aktivitäten in SAP S/4HANA ab, macht manuelle Engpässe sichtbar und zeigt Möglichkeiten zur Automatisierung oder Standardisierung von Prozessen auf. Die Analyse zeigt, wo automatisierte Regeln Entscheidungen vereinfachen, manuellen Aufwand verringern und Erstattungen beschleunigen könnten.

Werden Retourenrichtlinien uneinheitlich angewendet, kann das zu nicht autorisierten Erstattungen, höheren Abschreibungen und finanziellen Verlusten führen. Verstöße untergraben das Vertrauen von Kunden mit berechtigten Retouren und erschweren die Bestandsverwaltung. ProcessMind deckt in SAP S/4HANA Abweichungen von festgelegten Retourenrichtlinien auf und zeigt Fälle, in denen Retouren trotz Nichteinhaltung genehmigt oder bearbeitet werden. So können Sie gezielte Schulungen und Prozessanpassungen einleiten, die für eine einheitliche Compliance sorgen und Ihre Umsätze schützen.

Wiederholte Prüfungen von Artikeln oder erneute Freigaben von Erstattungen weisen auf grundlegende Prozessmängel hin. Solche Schleifen kosten Zeit und Ressourcen, verzögern die Lösung für Kunden und erhöhen die Betriebskosten. ProcessMind visualisiert den tatsächlichen Retourenablauf in SAP S/4HANA und macht wiederkehrende Schritte sowie Nacharbeitsschleifen sichtbar. Wenn Sie die Ursachen ermitteln, etwa eine unzureichende Erstprüfung oder unklare Freigabekriterien, können Sie unnötige Wiederholungen vermeiden und Abläufe vereinfachen.

Verzögerungen bei der Bearbeitung von Retouren, vom Wareneingang über die Prüfung bis zur Entscheidung über die weitere Verwendung, können dazu führen, dass wertvolle Bestände ungenutzt im Lager liegen. Das bindet Kapital, erhöht die Lagerkosten und verringert die Möglichkeit eines Wiederverkaufs, was die Rentabilität beeinträchtigt. ProcessMind analysiert in SAP S/4HANA den Ablauf vom Wareneingang über die Prüfung bis zur abschließenden Entscheidung. Die Analyse zeigt Engpässe im Lager und bei der Prüfung. So können Sie die physische Bearbeitung optimieren und verkaufsfähige Waren schneller wieder in den Bestand aufnehmen.

Weichen die beantragten von den tatsächlich ausgezahlten Erstattungsbeträgen ab oder werden Erstattungen falsch berechnet, sind Kunden unzufrieden und aufwendige Abstimmungen werden nötig. Solche Fehler können die Kundenbindung schwächen und zu finanziellen Differenzen führen. ProcessMind vergleicht beantragte und tatsächliche Erstattungsbeträge und verfolgt Abweichungen bis zu bestimmten Aktivitäten oder Datenpunkten in SAP S/4HANA zurück. So lassen sich Berechnungsfehler und nicht autorisierte Anpassungen erkennen und die Genauigkeit sowie Transparenz der Erstattungsabwicklung verbessern.

Ohne aktuelle Informationen zum Status einzelner Retourenfälle können weder Kunden noch interne Teams den Fortschritt zuverlässig verfolgen. Das führt zu mehr Kundenanfragen, doppelter Arbeit und erschwert es, Ausnahmen frühzeitig zu bearbeiten oder klar zu kommunizieren. ProcessMind zeigt jede Aktivität in einem Retourenfall in SAP S/4HANA, vom Beginn bis zum Abschluss. Ein transparentes Dashboard macht auf einen Blick sichtbar, in welcher Phase sich ein Fall befindet und wo er ins Stocken geraten ist. So verbessern Sie auch die Kommunikation.

Werden Service Level Agreements für die Erstattungsabwicklung nicht eingehalten, sinkt die Kundenzufriedenheit. Zudem drohen Vertragsstrafen und ein Imageschaden. Wiederholte SLA-Verstöße weisen auf grundlegende Probleme im Retourenprozess hin, die Sie dringend angehen sollten. ProcessMind überwacht den gesamten Erstattungsablauf in SAP S/4HANA anhand festgelegter SLA-Ziele und zeigt, wann Fristen überschritten werden. Die Analyse ermittelt, welche Aktivitäten oder Phasen die Verzögerungen verursachen. So können Sie gezielt eingreifen und Compliance sowie Customer Experience verbessern.

Bearbeiten verschiedene Mitarbeitende oder Abteilungen Retouren auf unterschiedliche Weise, entstehen Ineffizienzen. Schulungen werden schwieriger und die Customer Experience fällt uneinheitlich aus. Fehlende Standardisierung erschwert zudem die Planbarkeit und Kontrolle des Betriebs. ProcessMind ermittelt automatisch alle tatsächlichen Prozessvarianten in der Retouren- und Erstattungsabwicklung von SAP S/4HANA. So sehen Sie, wie Retouren wirklich bearbeitet werden. Die Analyse zeigt die häufigsten, effizientesten und problematischsten Pfade und unterstützt Sie dabei, Workflows zu standardisieren und zu optimieren.

Ineffiziente Abläufe, manuelle Arbeit, Lagerkosten und Kundenanfragen machen die Retourenabwicklung zu einem erheblichen Kostenfaktor. Nicht optimierte Prozesse schmälern direkt die Gewinnmarge und binden Ressourcen, die an anderer Stelle Mehrwert schaffen könnten. ProcessMind ermittelt den Zeit- und Ressourcenaufwand für alle Phasen der Retouren- und Erstattungsabwicklung in SAP S/4HANA. Die Analyse zeigt konkrete Kostentreiber wie Engpässe, Nacharbeitsschleifen und manuelle Schritte. So können Sie gezielt Maßnahmen zur Kostensenkung umsetzen.

Ein häufiger Engpass entsteht zwischen dem Eintreffen eines Artikels im Lager und seiner anschließenden Prüfung und Zustandsbewertung. Dadurch verzögert sich die Entscheidung über Erstattung oder Umtausch. Die gesamte Durchlaufzeit der Retoure verlängert sich und Kunden müssen länger warten. ProcessMind erfasst in SAP S/4HANA die Dauer jeder Aktivität, insbesondere zwischen „Artikel im Lager eingegangen“ und „Artikel geprüft“ oder „Retourenzustand bewertet“. So erkennen Sie, wo Ressourcen anders eingesetzt oder Abläufe verbessert werden müssen, um die Prüfung zu beschleunigen.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Eine kürzere Durchlaufzeit von Anfang bis Ende ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und die operative Effizienz. Schnellere Bearbeitung bedeutet zügigere Erstattungen oder Umtausche. Das stärkt die Kundenbindung und verringert den Verwaltungsaufwand für langwierige Fälle. Zugleich wirkt sich die Optimierung direkt auf das Betriebskapital und den Ressourceneinsatz in der Retouren- und Erstattungsabwicklung von SAP S/4HANA aus. ProcessMind zeigt Engpässe, ineffiziente Übergaben und unnötige Verzögerungen im gesamten Ablauf. Die Visualisierung des tatsächlichen Prozessflusses macht sichtbar, welche Aktivitäten oder Phasen zu Verzögerungen führen. So können Sie gezielt optimieren und die Verkürzung der Durchlaufzeit messen.

Manuelle Freigaben für unkomplizierte Erstattungsfälle verzögern die Bearbeitung und erhöhen das Fehlerrisiko. Das beeinträchtigt sowohl die Geschwindigkeit als auch die Einheitlichkeit. Wenn Sie einen großen Teil dieser Freigaben automatisieren, können sich Mitarbeitende komplexeren Aufgaben widmen und Kunden erhalten schneller eine Lösung. ProcessMind analysiert die Arten und Merkmale von Retourenanträgen und erkennt in SAP S/4HANA Muster bei regelmäßig genehmigten Fällen, die sich für eine Automatisierung eignen. Die Analyse macht die derzeit angewendeten Entscheidungsregeln sichtbar und hilft Ihnen, Automatisierungsregeln zu entwickeln sowie deren Auswirkungen auf Geschwindigkeit und Genauigkeit zu messen.

Abweichungen von festgelegten Retourenrichtlinien können finanzielle Verluste, uneinheitliche Kundenerlebnisse und Prüfungsrisiken nach sich ziehen. Eine hohe Compliance schützt die Gewinnmarge und sorgt für Fairness und Transparenz in der Retouren- und Erstattungsabwicklung. Das ist besonders wichtig, wenn Sie unterschiedliche Retourenfälle in SAP S/4HANA bearbeiten. ProcessMind ermittelt die tatsächlichen Prozesspfade und vergleicht sie mit den festgelegten Richtlinien. Fälle, in denen die Vorgaben nicht eingehalten werden, werden sofort sichtbar. Sie können die Einhaltung nach Retourenart oder Mitarbeitenden verfolgen und so gezielt Kontrollen verschärfen und Schulungen verbessern.

Nacharbeit in der Retouren- und Erstattungsabwicklung bindet erhebliche Ressourcen, verlängert die Bearbeitungszeit und frustriert Kunden. Jede Nacharbeitsschleife weist auf eine Ineffizienz oder einen Fehler im ursprünglichen Ablauf hin. Dadurch steigen die Betriebskosten und der Abschluss verzögert sich. Das beeinträchtigt direkt die Rentabilität und den Ressourceneinsatz. ProcessMind visualisiert alle Prozessvarianten und zeigt häufige Nacharbeitsschleifen sowie Ausnahmen in SAP S/4HANA. Durch die Analyse der Ursachen, etwa fehlerhafte Dateneingaben oder unvollständige Prüfungen, können Sie gezielte Verbesserungen umsetzen und Nacharbeit reduzieren.

Wenn die Entscheidung über die weitere Verwendung retournierter Artikel lange dauert, bleiben Bestände gebunden, der Lagerwert sinkt und die Wiedereinlagerung oder anderweitige Verwendung verzögert sich. Eine schnellere Bearbeitung dieser Phase ist entscheidend für eine effiziente Bestandsverwaltung und geringere finanzielle Verluste durch Wertminderung. ProcessMind verfolgt in SAP S/4HANA den gesamten Ablauf retournierter Artikel vom Wareneingang über die Prüfung bis zur abschließenden Entscheidung. Verzögerungen bei Prüfung, Bewertung oder Umlagerung werden sichtbar. So können Sie gezielt eingreifen und die Bestandsbewegung sowie die finanzielle Abwicklung beschleunigen.

Fehler bei der Berechnung oder Bearbeitung von Erstattungsbeträgen können zu finanziellen Differenzen, Kundenbeschwerden und Vertrauensverlust führen. Eine hohe Genauigkeit stellt sicher, dass Kunden den richtigen Betrag erhalten. Das steigert die Zufriedenheit und vermeidet kostspielige Korrekturen oder Rückbuchungen in Ihrer Retouren- und Erstattungsabwicklung. ProcessMind vergleicht beantragte und tatsächlich ausgezahlte Erstattungsbeträge und ermittelt Abweichungen sowie deren Ursachen in SAP S/4HANA. Durch die Analyse der Daten zu Berechnung und Freigabe erkennen Sie, wo Fehler auftreten, und können die Abläufe gezielt anpassen.

Fehlen aktuelle Informationen zum Status von Retourenfällen, sind Kunden und interne Teams frustriert. Es kommt zu mehr Anfragen und ineffizienter Arbeit. Eine klare und einheitliche Statusübersicht zeigt allen Beteiligten, wo eine Retoure steht. Das verbessert die Kommunikation und verkürzt die Bearbeitungszeit. ProcessMind bietet in SAP S/4HANA einen aktuellen Überblick über den gesamten Ablauf jedes Retourenfalls anhand der Case-ID. Alle Aktivitäten und ihr jeweiliger Status sind sichtbar. So erkennen Sie Informationslücken und können Dashboards erstellen, die den Status aller Fälle in der Retouren- und Erstattungsabwicklung sofort und präzise anzeigen.

Werden Service Level Agreements bei der Erstattungsabwicklung verfehlt, beeinträchtigt das direkt die Kundenzufriedenheit und kann dem Markenimage schaden. Die konsequente Einhaltung von SLAs zeigt, dass Ihr Unternehmen zuverlässig ist und guten Kundenservice ernst nimmt. Das stärkt Kundenbindung und Vertrauen. ProcessMind überwacht in SAP S/4HANA die Dauer wichtiger Aktivitäten und die gesamte Bearbeitungszeit anhand festgelegter SLAs. Die Analyse zeigt alle SLA-Verstöße und ermittelt, welche Phasen oder Abteilungen dafür verantwortlich sind. Auf dieser Grundlage können Sie gezielte Maßnahmen ergreifen und die Einhaltungsquote verbessern.

Zu viele unterschiedliche Prozesspfade bei ähnlichen Retourenfällen führen zu Ineffizienzen, höheren Schulungskosten und uneinheitlichen Ergebnissen. Standardisierte Abläufe vereinfachen den Betrieb, verringern Fehler und sorgen für eine planbare und effiziente Retouren- und Erstattungsabwicklung. ProcessMind ermittelt automatisch alle vorhandenen Prozessvarianten in SAP S/4HANA und zeigt komplexe, nicht standardisierte oder besonders ineffiziente Pfade. So können Sie Abweichungen erkennen, optimale Standardpfade festlegen und deren Umsetzung fördern. Die Entwicklung der Zahl an Prozessvarianten lässt sich im Zeitverlauf messen.

Hohe Betriebskosten für die Retouren- und Erstattungsabwicklung schmälern die Gewinnmarge und belasten Ihre Ressourcen. Für die finanzielle Stabilität und einen Wettbewerbsvorteil müssen Sie Kostentreiber wie übermäßige manuelle Eingriffe oder lange Bearbeitungszeiten erkennen und beseitigen. ProcessMind ermittelt die Kosten einzelner Prozessaktivitäten, Ressourcen und Nacharbeitsschleifen in SAP S/4HANA. Die Analyse zeigt die teuersten Prozessvarianten und Engpässe. So erhalten Sie eine fundierte Grundlage, um die Bearbeitungskosten zu senken, ohne Qualität oder Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen.

Verzögerungen bei der Prüfung und Bewertung retournierter Artikel verlängern die Bearbeitungszeit für Kunden und binden Bestände, solange noch keine Entscheidung getroffen wurde. Eine schnellere Bearbeitung dieses wichtigen Schritts verbessert die Customer Experience, senkt Lagerkosten und beschleunigt die weiteren Schritte der Retouren- und Erstattungsabwicklung. ProcessMind misst in SAP S/4HANA genau die Dauer der Aktivitäten „Artikel geprüft“ und „Retourenzustand bewertet“ und macht konkrete Verzögerungen oder Warteschlangen sichtbar. Anhand dieser Zeitangaben können Sie die Ursachen ermitteln und gezielte Prozess- oder Ressourcenanpassungen vornehmen.

Der 6-Schritte-Plan zur Verbesserung der Retouren- und Erstattungsabwicklung

1
Template herunterladen
2
Daten exportieren
3
Datensatz hochladen
4
Prozess analysieren
5
Verbesserungen umsetzen
6
Prozess überwachen
1

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Was zu tun ist

Laden Sie das vorbereitete Excel-Template für die Retouren- und Erstattungsabwicklung herunter. Damit erfassen Sie alle Daten, die Sie für eine aussagekräftige Prozessanalyse benötigen.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen

Warum das wichtig ist

Mit der richtigen Datenstruktur von Anfang an vermeiden Sie Fehler und stellen sicher, dass Ihre Process-Mining-Analyse die Abläufe in SAP S/4HANA korrekt abbildet.

Erwartetes Ergebnis

Ein sofort einsatzbereites Daten-Template für Ihre Retouren- und Erstattungsabwicklung in SAP S/4HANA.

DAS ERHALTEN SIE

Engpässe im Retourenprozess von SAP S/4HANA erkennen

Entdecken Sie eine visuelle Darstellung Ihres Retourenprozesses in SAP S/4HANA. Sie zeigt jeden Schritt, jede Abweichung und jede Verzögerung. Erkennen Sie schnell, wo Optimierungen besonders wichtig sind, und stellen Sie die Compliance sicher.
  • Den gesamten Retourenprozess visualisieren
  • Kostspielige Verzögerungen und Nacharbeitsschleifen erkennen
  • Die Einhaltung der Rückerstattungsrichtlinien überwachen
  • Varianten des Prozesses auf ihre Effizienz vergleichen
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Was Unternehmen mit optimierten Retouren und Erstattungen erreichen

Diese Ergebnisse zeigen messbare Verbesserungen, die Unternehmen durch Process Mining bei der Analyse und Optimierung ihrer Workflows für Retouren und Erstattungen erzielen, insbesondere in SAP-S/4HANA-Umgebungen. Durch das Erkennen von Ineffizienzen können Unternehmen Erstattungen schneller abwickeln, Bearbeitungskosten senken und die Kundenzufriedenheit steigern.

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Kürzere Zykluszeit bei Retouren

Durchschnittliche Verkürzung der End-to-End-Durchlaufzeit

Process Mining zeigt Engpässe und Verzögerungen im Retourenprozess auf. So können Unternehmen den gesamten Ablauf vom Antrag bis zum Abschluss verbessern. Dadurch verkürzt sich die Zykluszeit deutlich, was die Kundenzufriedenheit steigert.
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Automatisierte Freigabe von Erstattungen

Zunahme automatisch bearbeiteter Erstattungen

Durch die Analyse historischer Daten und wiederkehrender Freigabemuster unterstützt Process Mining die Automatisierung routinemäßiger Entscheidungen zu Erstattungen. Das verringert den manuellen Aufwand, verkürzt die Freigabezeiten und verbessert die betriebliche Effizienz.
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Bessere Einhaltung von Richtlinien

Einhaltung der festgelegten Retourenrichtlinien

Process Mining macht Abweichungen von festgelegten Retourenrichtlinien und Vorgehensweisen sichtbar. Unternehmen können dadurch Fälle erkennen, die nicht den Vorgaben entsprechen, Richtlinien konsequenter durchsetzen und die Einhaltung verbessern. So lassen sich Risiken mindern.
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Weniger Nacharbeit bei Erstattungen

Weniger Prozesse mit Korrekturbedarf

Process Mining hilft, die Ursachen von Fehlern und wiederholten Aktivitäten zu erkennen und Nacharbeit im Erstattungsprozess zu vermeiden. Das sorgt für eine genauere Bearbeitung, einen geringeren Ressourcenverbrauch und schnellere Lösungen für Kunden.
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Schnellere Entscheidung über zurückgesendete Artikel

Schnellere Prüfung und Bewertung der Artikel

Process Mining optimiert den Ablauf vom Eingang der Retoure bis zur abschließenden Prüfung und Bewertung. Wenn Unternehmen Verzögerungen im Lager oder bei Qualitätsprüfungen erkennen, können sie schneller über die weitere Behandlung der Artikel entscheiden und die Lagerdauer verkürzen.

Die Ergebnisse hängen von der Komplexität Ihres Retourenprozesses und der Qualität Ihrer Daten ab. Die hier dargestellten Werte stehen beispielhaft für typische Verbesserungen, die bei verschiedenen Implementierungen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie bei Bedarf weitere.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Eindeutige Kennung für einen einzelnen Retourenprozess, die alle zugehörigen Aktivitäten vom Beginn bis zum Abschluss miteinander verknüpft.

Warum das wichtig ist

Diese Kennung ist unverzichtbar, um eine Retoure vom Anfang bis zum Ende zu verfolgen. Sie ermöglicht alle fallbezogenen Analysen, darunter die Zykluszeit und das Erkennen von Prozessvarianten.

Name einer bestimmten geschäftlichen Aktivität oder eines Ereignisses im Retouren- und Erstattungsprozess.

Warum das wichtig ist

Aktivitäten bilden das Rückgrat der Prozessübersicht. Sie ermöglichen die Visualisierung und Analyse des Prozessablaufs, von Engpässen und Abweichungen.

Der genaue Timestamp, der angibt, wann eine bestimmte Aktivität stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Timestamp ist entscheidend, um Ereignisse zu ordnen, sämtliche Dauern und Zykluszeiten zu berechnen und Prozessverzögerungen zu erkennen.

Der Timestamp, der den Abschluss einer Aktivität markiert und zur Berechnung ihrer Dauer dient.

Warum das wichtig ist

Ermöglicht die genaue Berechnung der Dauer einzelner Aktivitäten. So lassen sich Ineffizienzen in bestimmten Prozessschritten gezielt erkennen.

Die Benutzer-ID des Mitarbeitenden, der die Aktivität ausgeführt hat.

Warum das wichtig ist

Ordnet Prozessaktivitäten bestimmten Benutzern zu und ermöglicht so die Analyse von Teamleistung, Arbeitslast und Compliance.

Der vom Kunden angegebene Grund für die Rücksendung des Artikels.

Warum das wichtig ist

Zeigt, warum Retouren erfolgen, und ermöglicht Ursachenanalysen zu Produktqualität, Fehlern bei der Auftragsabwicklung oder abweichenden Kundenerwartungen.

Der endgültige Geldbetrag, der dem Kunden erstattet wird.

Warum das wichtig ist

Erfasst die finanziellen Auswirkungen von Retouren und ist wichtig, um die Genauigkeit von Erstattungen zu analysieren, Fälle mit hohem Wert zu erkennen und die Gesamtkosten zu verstehen.

Die eindeutige Kennung des retournierten Artikels.

Warum das wichtig ist

Verknüpft den Retourenprozess mit bestimmten Produkten. So lassen sich Retourenquoten auf Artikelebene analysieren und Probleme mit Qualität oder Produktbeschreibungen erkennen.

Die eindeutige Kennung des Kunden, der die Retoure veranlasst.

Warum das wichtig ist

Verknüpft Retouren mit bestimmten Kunden und ermöglicht die Analyse des Kundenverhaltens, die Segmentierung sowie das Erkennen von Kunden mit häufigen Retouren.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Hier beginnt der Retourenprozess: Im System wird offiziell ein Retourenauftrag angelegt. Das Ereignis wird explizit erfasst, wenn in SAP S/4HANA ein neues Verkaufsdokument vom Typ Retourenauftrag gespeichert wird.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität markiert den offiziellen Beginn des Retourenfalls. Die Zeitspanne von diesem Ereignis bis zum Abschluss ist entscheidend, um die gesamte Zykluszeit der Retoure und die Customer Experience zu messen.

Dieses Ereignis markiert den physischen Eingang des retournierten Artikels im Lager oder Bearbeitungszentrum. Es wird explizit erfasst, wenn für die Retourenlieferung ein Wareneingang gebucht und dadurch ein Materialbeleg angelegt wird.

Warum das wichtig ist

Dieser wichtige Meilenstein markiert den Beginn der Zeit für Prüfung und Entscheidung über die weitere Behandlung. Verzögerungen davor liegen im Einflussbereich des Kunden, danach sind sie intern bedingt.

Diese Aktivität steht für den Abschluss der Qualitäts- und Zustandsprüfung der retournierten Ware. Im Advanced Returns Management ist dies häufig ein expliziter Schritt, bei dem das Prüfergebnis erfasst und die anschließende Maßnahme festgelegt wird, etwa eine Erstattung oder Verschrottung.

Warum das wichtig ist

Dauer und Ergebnis der Prüfung wirken sich unmittelbar auf die Bearbeitungszeit der Erstattung und die Bestandsverwaltung aus. Diese Aktivität ist wichtig, um die Effizienz der Prüfung und notwendige Nacharbeit zu analysieren.

Nach erfolgreicher Prüfung markiert diese Aktivität die Anlage eines Antrags auf Gutschrift für den Kunden. Erfasst wird sie als neues Verkaufsdokument, ein Gutschriftsantrag mit Bezug zum ursprünglichen Retourenauftrag.

Warum das wichtig ist

Damit beginnt die finanzielle Abwicklung der Retoure. Die Zeit von der Prüfung bis zu diesem Schritt zeigt, wie effizient die Übergabe von der Logistik an die Finanzabteilung erfolgt.

Hier wird der offizielle Abrechnungsbeleg angelegt, der dem Kundenkonto den Wert des retournierten Artikels gutschreibt. Das Ereignis wird explizit erfasst, wenn die Gutschrift aus dem Gutschriftsantrag erstellt wird.

Warum das wichtig ist

Die Anlage der Gutschrift ist ein wichtiger finanzieller Meilenstein. Sie bestätigt den Erstattungsbetrag und gibt den Zahlungsprozess frei.

Diese Aktivität markiert den letzten Schritt des Erstattungsprozesses: Die finanzielle Gutschrift wird ausgeglichen und die Zahlung an den Kunden gilt als erfolgt. Sie wird aus der Anlage eines Ausgleichsbelegs im Finanzmodul abgeleitet, der den offenen Gutschriftsbetrag auf dem Kundenkonto ausgleicht.

Warum das wichtig ist

Zu diesem Zeitpunkt erhält der Kunde tatsächlich seine Zahlung. Die Zeit vom Beginn der Retoure bis zu diesem Schritt beeinflusst die Kundenzufriedenheit maßgeblich und ist entscheidend für die Messung der SLA-Einhaltung.

Dies ist die letzte Aktivität. Sie zeigt an, dass der Retourenprozess abgeschlossen ist und für den Fall keine weiteren Maßnahmen erwartet werden. Üblicherweise wird sie abgeleitet, wenn der Retourenauftrag im System den endgültigen Status „Abgeschlossen“ erreicht.

Warum das wichtig ist

Dieses Ereignis markiert das Ende des Prozesslebenszyklus und ermöglicht die Berechnung der gesamten End-to-End-Zykluszeit. Es bestätigt, dass der Fall vollständig bearbeitet wurde.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen

Process Mining macht den tatsächlichen Ablauf Ihrer Retourenprozesse sichtbar und zeigt alle ausgeführten Schritte, Abweichungen und Engpässe. Sie sehen genau, wo Verzögerungen entstehen, manuelle Arbeit die Abläufe verlangsamt oder Verstöße gegen Richtlinien die Rentabilität beeinträchtigen. Auf dieser Grundlage können Sie gezielt Verbesserungen umsetzen, etwa Nacharbeit verringern und die Effizienz steigern.

Für eine aussagekräftige Analyse der Retouren- und Erstattungsabwicklung benötigt Process Mining vor allem Event-Log-Daten aus SAP S/4HANA. Dazu gehören die „Retourenfall-ID“ als Case-Kennung, eine „Aktivität“, die jeden ausgeführten Schritt beschreibt, und ein „Timestamp“ für den Zeitpunkt der jeweiligen Aktivität. Weitere Attribute, etwa Erstattungsbetrag oder Artikeldetails, können die Analyse ergänzen.

Mit Process Mining können Sie deutliche Verbesserungen erzielen, etwa die gesamte Durchlaufzeit von Retouren verkürzen, die Einhaltung der Retourenrichtlinien steigern und Nacharbeit bei Erstattungen verringern. Viele Unternehmen verbessern außerdem die Genauigkeit der Erstattungsbeträge und halten Erstattungs-SLAs zuverlässiger ein. Das senkt die Betriebskosten und steigert die Kundenzufriedenheit.

Nein. Process Mining ist eine schreibgeschützte Analysetechnologie, die historische Daten auswertet. Die Technologie greift nicht in Ihr laufendes SAP-S/4HANA-System oder den operativen Betrieb ein und verändert diese auch nicht. Daten werden in der Regel regelmäßig extrahiert. Dadurch wird der laufende Betrieb Ihrer geschäftskritischen Prozesse nicht beeinträchtigt.

Process Mining visualisiert alle tatsächlichen Pfade Ihrer Retourenabwicklung, auch solche, die vom vorgesehenen Standard abweichen. Die Analyse zeigt diese Varianten und ihre Auswirkungen auf Effizienz und Kosten. So erhalten Sie eine objektive Grundlage, um einheitlichere und optimierte Prozesspfade festzulegen und durchzusetzen. Das verringert Ineffizienzen und sorgt für eine gleichbleibende Servicequalität.

SAP S/4HANA ist zwar ein komplexes System, doch die Datenextraktion für Process Mining folgt einem klar definierten Ablauf. Viele Process-Mining-Tools bieten Standard-Konnektoren oder speziell für SAP entwickelte Templates, die die Ersteinrichtung vereinfachen. In der Regel arbeiten Sie dabei mit Ihrem IT-Team zusammen, um Daten sicher und effizient abzurufen.

Die Ersteinrichtung umfasst Datenextraktion und -transformation sowie die Modellerstellung. Je nach Komplexität Ihrer SAP-S/4HANA-Umgebung und Verfügbarkeit der Daten kann sie einige Wochen bis wenige Monate dauern. Die meisten Benutzer erhalten kurz nach der ersten Prozesserkennung konkrete Erkenntnisse, auf deren Grundlage sie Maßnahmen ergreifen können.

Zu den wichtigsten technischen Voraussetzungen gehören die erforderlichen Zugriffsrechte auf relevante Tabellen in Ihrem SAP-S/4HANA-System, damit sich die benötigten Event-Log-Daten extrahieren lassen. Außerdem ist eine sichere Datenverbindung erforderlich, zum Beispiel über APIs, direkten Datenbankzugriff oder den Export von Dateien. Je nach Lösung kann auch eine dedizierte Serverumgebung für die Process-Mining-Software notwendig sein.

Optimieren Sie jetzt die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in SAP S/4HANA

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