Olay yönetiminizi iyileştirin
Bir süreç seçin
Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.
Daha hızlı çözüm için Freshservice olay yönetimini iyileştirin
Olay yönetiminde çözüm sürelerinin uzaması ve sorunların tekrarlanması gibi zorluklarla sıkça karşılaşılır. Platformumuz, gecikmelerin nerede ve neden yaşandığını hızla belirlemenize, süreçlerinizdeki gizli darboğazları görmenize yardımcı olur. Verimsizliğin temel nedenlerini saptayın ve iş akışlarını nasıl daha verimli hâle getirebileceğinizi anlayın. Böylece hizmet sunumunu iyileştirebilir ve kullanıcı memnuniyetini artırabilirsiniz.
Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.
Ayrıntılı açıklamayı gösterin
Olay yönetimini iyileştirmek neden önemlidir?
Etkili olay yönetimi, güvenilir BT hizmetlerinin temelini oluşturur; kullanıcı verimliliğini, operasyon maliyetlerini ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler. Dijital hizmetlerin hızla değiştiği günümüzde, küçük ya da kritik bir olayın çözümündeki her gecikme işleyişi ciddi biçimde aksatabilir. Uzun kesinti süreleri, tekrarlanan manuel işler ve verimlilik kaybı, etkisiz olay süreçlerinin doğrudan sonuçlarıdır. Freshservice’te veya başka bir sistemde olaylar verimli biçimde ele alınmadığında kuruluşlar daha yüksek operasyon maliyetleriyle, olası SLA ihlalleriyle ve kullanıcı güveninde azalmayla karşılaşır. Freshservice olay yönetimi sürecinizin gerçek akışını anlamak, bu riskleri azaltmanın ve hizmetlerinizin güvenilirliğini korumanın ilk adımıdır.
Process Mining, Freshservice’te olay çözümünü nasıl iyileştirir?
Process Mining, Freshservice iş akışlarınızı veriye dayalı olarak inceleyerek teorideki ideal süreci değil, gerçekte nasıl işlediğini ortaya çıkarır. Freshservice olay günlüklerini analiz ederek her olayın ilk bildirimden kapanışa kadar izlediği yolu yeniden oluşturur. Bu görünüm, olayların nerede beklediğini, nerelerde gereksiz yeniden çalışma yaşandığını ve çözüm çevrim süresini uzatan darboğazların hangi adımlarda oluştuğunu tam olarak belirlemenizi sağlar.
Örneğin olayların nasıl sınıflandırılıp önceliklendirildiğini görsel olarak izleyebilir, destek grupları arasındaki gerçek aktarım sayısını görebilir ve bazı tanılama adımlarının ilerleme olmadan tekrar edilip edilmediğini belirleyebilirsiniz. Böylece sık yapılan yeniden atamalar, kullanıcı onayı için uzayan beklemeler veya standart prosedürlerden sapmalar gibi gizli verimsizlikleri ortaya çıkarabilirsiniz. Process Mining, "Freshservice’te yüksek öncelikli olayların çözüm süreleri neden bu kadar uzuyor?" veya "Belirli hizmetlerle ilgili olaylar neden sürekli SLA hedeflerini aşıyor?" gibi önemli soruları yanıtlamanıza yardımcı olur. Freshservice verilerinizden elde edilen ayrıntılı bulgular, varsayımlara dayanmak yerine somut kanıtlarla iyileştirme yapmanızı sağlar.
Olay yönetimi sürecinizde iyileştirme fırsatları
Process Mining ile elde ettiğiniz bulgular sayesinde Freshservice olay yönetiminizde belirli alanlara odaklanabilirsiniz. Sık karşılaşılan iyileştirme fırsatları şunlardır:
- Olay sınıflandırmasını ve önceliklendirmeyi kolaylaştırın: İlk sınıflandırmanın sık sık yanlış yapılıp yapılmadığını ve bunun yeniden sınıflandırmaya ya da gecikmelere yol açıp açmadığını belirleyin.
- Gereksiz aktarımları ve eskalasyonları azaltın: Ekipler arasında sık sık yönlendirilen olayları belirleyin. Bu durum ek eğitim, bilgi paylaşımı veya atama kurallarının gözden geçirilmesi gerektiğine işaret edebilir.
- Tanılama ve çözüm iş akışlarını iyileştirin: Çok uzun süren ya da temsilcilerin tanılama adımlarını tekrar tekrar başlattığı noktaları bulun. Bunlar bilgi tabanındaki veya standart prosedürlerdeki eksikliklere işaret edebilir.
- Bilgi tabanından yararlanmayı artırın: Çözümlerin tekrar tekrar
Olay Yönetimini iyileştirmek için 6 adım
Templatei indirin
Yapılacaklar
Olay Yönetimi için önceden yapılandırılmış Excel Templateine erişin. Bu Template, Freshservice olay akışlarınızı doğru biçimde haritalamak için gereken tüm verileri toplamanızı sağlar.
Neden önemli?
Başlangıçta doğru veri yapısını kullanmak, analizin doğruluğu açısından önemlidir. Ayrıca yeniden çalışmayı önleyerek elde ettiğiniz içgörülerin güvenilir olmasını sağlar.
Beklenen sonuç
Olay Yönetimi sürecinize uygun biçimde yapılandırılmış, kullanıma hazır bir veri Templatei.
Verilerinizi dışa aktarın
Yapılacaklar
Freshservice sisteminizden son 3-6 aylık olay verilerini doğrudan alın. İndirdiğiniz Templatei gerçek olay kayıtlarınızla doldurun.
Neden önemli?
Geçmiş verilerden yararlanmak, önceki performansı bütünlüklü biçimde görmenizi sağlar. Böylece dikkat edilmesi gereken eğilimleri ve tekrarlanan sorunları ortaya çıkarabilirsiniz.
Beklenen sonuç
Olay Yönetimi verilerinizin geçmiş kayıtlarını içeren, doldurulmuş bir Excel Templatei.
Veri Setinizi yükleyin
Yapılacaklar
Doldurduğunuz Excel Templateini ProcessMind platformuna güvenli biçimde yükleyin. Sistemimiz verilerinizi analiz için otomatik olarak işler ve hazırlar.
Neden önemli?
Ham verileri kolayca yapılandırılmış bir biçime dönüştürün. Böylece manuel işlem yapmadan süreçlere ilişkin uygulanabilir içgörüleri hızla elde edebilirsiniz.
Beklenen sonuç
Olay verileriniz güvenli biçimde işlendi ve görselleştirme ile ayrıntılı analiz için hazır.
Sürecinizi analiz edin
Yapılacaklar
Freshservice verilerinizden oluşturulan etkileşimli Dashboardları ve süreç haritalarını inceleyin. Yapay zekâ destekli içgörülerle darboğazları, sapmaları ve kök nedenleri belirleyin.
Neden önemli?
Olay Yönetimi sürecinizi ayrıntılı biçimde görün. Hızlı çözümü ve kullanıcı memnuniyetini engelleyen verimsizlikleri ve uyumluluk açıklarını belirleyin.
Beklenen sonuç
Mevcut sürecinizin durumunu net biçimde görün ve olayların ele alınmasında iyileştirme gereken temel alanları belirleyin.
İyileştirmeleri uygulayın
Yapılacaklar
Onay iş akışlarını kolaylaştırmak veya Freshservice’te rutin görevleri otomatikleştirmek gibi belirlenen fırsatlara öncelik verin ve bunlar için adım atın.
Neden önemli?
İçgörüleri uygulamaya geçirmek, süreçlerdeki sorunları doğrudan ele almanızı sağlar. Böylece olayları daha verimli çözebilir ve kaynakları daha iyi kullanabilirsiniz.
Beklenen sonuç
Olay Yönetimi iş akışlarınızda somut değişiklikler yaparak belirlenen verimsizlikleri giderin ve performansı artırın.
Sürecinizi izleyin
Yapılacaklar
Uyguladığınız değişikliklerin etkisini izlemek ve temel performans göstergelerindeki (KPI) iyileşmeleri ölçmek için Freshservice’ten güncel olay verilerini düzenli olarak yeniden yükleyin.
Neden önemli?
Düzenli izleme, iyileştirmelerin kalıcı olmasını sağlar ve hızlı ayarlamalar yapmanıza imkân verir. Böylece operasyonel performansı ve kullanıcı memnuniyetini sürekli artırabilirsiniz.
Beklenen sonuç
Olay çözüm sürelerinin, SLA hedeflerine uyumun ve genel süreç verimliliğinin zaman içinde iyileştiğini gösteren ölçülebilir kanıtlar.
ELDE EDECEKLERİNİZ
Olay yönetimine dair önemli içgörüleri ortaya çıkarın
- Olay iş akışlarını baştan sona görselleştirin
- Freshservice darboğazlarını belirleyin
- SLA ihlallerinin temel nedenlerini saptayın
- Olayları daha hızlı çözmenin yollarını keşfedin
BEKLENEN SONUÇLAR
Process Mining ile Olay Yönetiminizi iyileştirin
Freshservice Olay Yönetimi verilerinizde Process Mining kullanarak darboğazları ve verimsizlikleri ortaya çıkarın, sorunları çözme biçiminizi iyileştirin. Bu sonuçlar, kuruluşların genellikle elde ettiği pratik iyileştirmeleri gösterir.
Yüksek öncelikli olayların ortalama çözüm süresi
Kritik olayların ortalama çözüm süresini kısaltarak iş operasyonları ve hizmetlerdeki kesintileri en aza indirin. Böylece müşteri memnuniyetini ve sistemlerin çalışma süresini artırın.
Hizmet hedeflerini karşılama oranındaki artış
Hedeflerin kaçırılmasına yol açan darboğazları belirleyip ortadan kaldırarak Hizmet Düzeyi Anlaşmalarına uyumu artırın. Böylece müşteri güvenini pekiştirin ve cezalardan kaçının.
Ekipler veya temsilciler arasındaki aktarımların azalması
Olayların destek grupları arasında aktarılma sayısını azaltarak daha hızlı çözüm sağlayın ve operasyonel maliyetleri düşürün. Böylece temsilcilerin verimliliğini ve tutarlılığını artırın.
İlk sınıflandırma hatalarının azalması
Olayların ilk sınıflandırmasının doğruluğunu artırarak en baştan doğru ekiplere yönlendirilmelerini sağlayın ve çözüm gecikmelerini azaltın. Böylece daha iyi içgörüler elde edebilir ve kaynakları daha doğru dağıtabilirsiniz.
Çözümden sonra yeniden açılan olayların azalması
İlk kapatmanın ardından yeniden açılan olayların oranını düşürün. Bu, olayların ilk seferde daha doğru çözüldüğünü gösterir. Böylece kullanıcı memnuniyetini artırabilir ve temsilcilerin yeniden çalışma yükünü azaltabilirsiniz.
Operasyonel harcamalarda genel azalma
Olay Yönetimi yaşam döngüsü boyunca kaynak kullanımını iyileştirin ve gereksiz manuel işleri azaltın. Böylece kuruluşunuzun maliyetlerini önemli ölçüde düşürün.
Sonuçlar; kuruluşun süreçlerinin karmaşıklığına, veri kalitesine ve mevcut operasyonel verimliliğine göre değişir. Buradaki değerler, farklı uygulamalarda sıkça gözlemlenen iyileşmeleri yansıtır.
Önerilen veriler
SSS
Sık sorulan sorular
Process Mining, olayın oluşturulmasından çözülmesine kadar yaşam döngüsündeki darboğazları, uyumsuzlukları ve verimsizlikleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek uzun çözüm süreleri, sık yeniden atamalar veya gecikmeler gibi iyileştirme gereken alanları gösterir. Böylece olayların gerçekte nasıl yönetildiğini daha net anlarsınız. Beklenen akıştan sapmaları ortaya çıkararak hedefli iyileştirmeler yapmanıza ve hizmet sunumunu geliştirmenize yardımcı olur.
Genellikle olay kimliği (örneğin Incident ID), etkinlik açıklamaları ve olayın her adımına ait zaman damgalarını içeren olay günlüklerine ihtiyacınız olur. Temsilci, atama grubu, olay kategorisi ve öncelik gibi öznitelikler de analizinizi zenginleştirebilir. Anlamlı içgörüler elde etmek için verilerin eksiksiz ve doğru olması önemlidir.
Kritik olayların daha hızlı çözülmesini, hizmet düzeyi anlaşmalarına uyumun artmasını ve olay devir teslimlerinin kolaylaşmasını bekleyebilirsiniz. Process Mining; olayların daha doğru sınıflandırılmasına, kök neden analizinin iyileştirilmesine ve eskalasyonun standartlaştırılmasına yardımcı olur. Sonuç olarak bu iyileştirmeler Olay Yönetimi maliyetlerini düşürür ve kullanıcı deneyimini geliştirir.
Evet. Process Mining, olayların izlediği yolları ayrıntılı biçimde takip ederek SLA ihlallerine yol açan etkinlikleri veya adım dizilerini ortaya çıkarabilir. Birden fazla yeniden atama, uzun bekleme süreleri veya onaylanmamış geçici çözümler gibi gecikmelerin nerede yaşandığını gösterir. Böylece SLA hedeflerinin neden karşılanmadığını belirleyebilir ve iyileştirme için hedefli adımlar atabilirsiniz.
İlk olarak Freshservice ortamınızdaki ilgili Event Log verilerini belirleyip dışa aktarın. Bu veriler genellikle olay kimliklerini, ilgili etkinliklerin zaman damgalarını ve her adımın açık açıklamalarını içerir. Doğru ve anlamlı bir süreç analizi için dışa aktarılan verilerin kaliteli ve eksiksiz olması önemlidir.
Hayır. Process Mining, süreçlerini iyileştirmek isteyen her büyüklükteki kuruluşa fayda sağlar; süreçlerin karmaşık olması gerekmez. Küçük ekipler bile Olay Yönetimi performanslarına ilişkin önemli ve uygulanabilir içgörüler elde edebilir. Ayrıca başka türlü fark edilmeyebilecek verimlilik ve süreç kurallarına uyum fırsatlarını ortaya çıkarır.
Veriler başarıyla dışa aktarılıp model kurulduktan sonra ilk içgörülere ulaşmak ve süreç darboğazlarını belirlemek çoğu zaman birkaç hafta sürer. Daha ayrıntılı analiz, iyileştirmelerin uygulanması ve etkilerinin ölçülmesi birkaç ay alabilir. Süre, büyük ölçüde Olay Yönetimi sürecinizin karmaşıklığına ve mevcut kaynaklara bağlıdır.
Freshservice verilerinizin yanı sıra bulut tabanlı veya şirket içinde kurulan bir Process Mining aracına ihtiyacınız olur. Modern araçların çoğu kullanıcı dostu arayüzler sunar; bu nedenle genellikle özel kodlama becerileri gerekmez. Ancak ham Freshservice verilerinizi analize hazırlamak için başlangıçta bazı veri dönüştürme işlemleri veya betikler gerekebilir.
Process Mining, olayların nasıl ele alındığına ilişkin örüntüleri analiz ederek temsilci performansındaki ve standart çalışma prosedürlerine uyumdaki farklılıkları gösterebilir. Yüksek performanslı temsilcilerin en iyi uygulamalarını belirlemenize ve diğer temsilcilerin eğitim ya da daha açık süreç yönergelerine ihtiyaç duyduğu alanları görmenize yardımcı olur. Böylece hedefli koçluk sunabilir ve tutarlı hizmet sağlayabilirsiniz.
SLA ihlallerini önleyin: Olay yönetiminizi bugün iyileştirin
MTTR’yi %35 azaltan ve maliyetli SLA ihlallerini önleyen şirketlere katılın.
14 günlük ücretsiz deneme, kredi kartı gerekmez.