> Sürekli süreç iyileştirme > Olay yönetimi > Freshservice

Olay yönetiminizi iyileştirin

Freshservice olaylarını optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Templateini indirin
Olay yönetiminizi iyileştirin
Olay yönetimi
Freshservice
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (11) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Daha hızlı çözüm için Freshservice olay yönetimini optimize edin

Olay yönetiminde sıkça karşılaşılan sorunlar arasında uzun çözüm süreleri ve tekrarlanan sorunlar yer alır. Platformumuz, gecikmelerin nerede ve neden oluştuğunu hızla belirlemenize yardımcı olarak süreçlerinizdeki gizli darboğazları ortaya çıkarır. Verimsizliklerin kök nedenlerini belirleyin ve Workflow süreçlerini nasıl daha etkili hale getireceğinizi anlayın. Böylece hizmet sunumunuzu iyileştirebilir ve kullanıcı memnuniyetini artırabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Olay yönetimini optimize etmek neden önemlidir?

Etkili olay yönetimi, güvenilir BT hizmetlerinin temelini oluşturur ve kullanıcı verimliliğini, operasyon maliyetlerini ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler. Günümüzün hızlı ilerleyen dijital ortamında, küçük veya kritik olayların çözümündeki her gecikme önemli iş kesintilerine yol açabilir. Uzun süreli kesintiler, tekrarlanan manuel çalışmalar ve verimlilik kayıplarının zincirleme etkisi, verimsiz olay süreçlerinin doğrudan sonuçlarıdır. Freshservice veya başka bir sistemdeki olaylar yeterli verimlilikle ele alınmadığında kuruluşlar artan operasyon maliyetleri, olası SLA ihlalleri ve kullanıcı güveninde azalmayla karşılaşır. Freshservice Olay Yönetimi sürecinizin gerçek akışını anlamak, bu riskleri azaltmanın ve hizmetlerinizin güvenilirliğini korumanın ilk adımıdır.

Process Mining, Freshservice içinde olay çözümünü nasıl dönüştürür?

Process Mining, mevcut Freshservice Olay Yönetimi iş akışlarınızı veri odaklı ve özgün bir bakış açısıyla inceler. Teorik ideal durumlar yerine as-is süreci ortaya çıkarır. Freshservice olay günlüklerini analiz ederek her olayın ilk bildirimden son kapanışa kadar tüm yolculuğunu yeniden oluşturur. Bu kapsamlı görünüm, olayların tam olarak nerede takıldığını, gereksiz yeniden çalışmaların nerede gerçekleştiğini ve çözüm çevrim süresini uzatan darboğazların hangi adımlarda oluştuğunu belirlemenizi sağlar.

Örneğin olayların nasıl kategorilendirildiğini ve önceliklendirildiğini görsel olarak izleyebilir, destek grupları arasındaki gerçek aktarım sayısını görebilir ve belirli tanı adımlarının ilerleme olmadan tekrar tekrar uygulanıp uygulanmadığını belirleyebilirsiniz. Bu yetenek, sık yapılan yeniden atamalar, kullanıcı onayı için uzayan bekleme süreleri veya standart işletim prosedürlerinden sapmalar gibi gizli verimsizlikleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Process Mining, şu önemli soruları yanıtlamanızı sağlar: "Freshservice içinde yüksek öncelikli olayların çözüm sürelerindeki uzun kuyruğa ne neden oluyor?" veya "Belirli hizmetleri ilgilendiren olaylar neden sürekli SLA hedeflerini aşıyor?" Bu ayrıntılı içgörüler, varsayımların ötesine geçmenizi ve iyileştirme çalışmalarınızı doğrudan Freshservice verilerinden elde edilen somut kanıtlara dayandırmanızı sağlar.

Olay yönetimi sürecinizde temel iyileştirme alanları

Process Mining ile elde ettiğiniz içgörüler sayesinde Freshservice Olay Yönetimi içindeki belirli alanları optimize etmeye odaklanabilirsiniz. Yaygın iyileştirme fırsatları şunlardır:

  • Olay kategorilendirmesini ve önceliklendirmesini sadeleştirin: İlk sınıflandırmanın sık sık hatalı olup olmadığını ve bunun yeniden kategorilendirmeye ve gecikmelere yol açıp açmadığını belirleyin.
  • Gereksiz aktarımları ve eskalasyonları azaltın: Ekipler arasında sık sık aktarılan olayları belirleyin. Bu durum daha iyi eğitim, bilgi paylaşımı veya gözden geçirilmiş atama kurallarına ihtiyaç olduğunu gösterebilir.
  • Tanı ve çözüm iş akışlarını optimize edin: Çok uzun süren veya temsilcilerin tanı süreçlerini tekrar tekrar başlattığı adımları ortaya çıkarın. Bu durum bilgi tabanlarında veya standart prosedürlerde eksikliklere işaret edebilir.
  • Bilgi tabanından yararlanmayı iyileştirin: Çözümlerin tekrar tekrar ...
Olay yönetimi Hizmet masası ITIL Hizmetin geri yüklenmesi SLA uyumu Yardım masası Temel neden analizi Ticket çözümü Ticket yönetimi Ticket yönetimi BT yardım masası Ortalama çözüm süresi MTTR Olay çözümü BT desteği

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Olayların çözümündeki gecikmeler kullanıcı verimliliğini ve hizmet kullanılabilirliğini doğrudan etkiler. Bu durum kullanıcı memnuniyetinin azalmasına ve olası iş kayıplarına yol açar. Sorun çoğu zaman verimsiz devirlerden, uzun tanı aşamalarından veya dış bağımlılıklar için beklemekten kaynaklanır ve Incident Management performansınızı önemli ölçüde etkiler.

ProcessMind, Freshservice'teki gerçek Incident Management akışını haritalayarak olayların atama ile tanı arasındaki veya inceleme sırasındaki gibi hangi aşamalarda gereğinden fazla zaman geçirdiğini açıkça gösterir. Darboğazları ve ideal yoldan sapmaları belirleyerek çözümü hızlandırmak için sürecin hangi alanlarının sadeleştirilebileceğini ortaya çıkarır.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının (SLA'ların) düzenli olarak ihlal edilmesi güveni zedeler, cezalara yol açar ve Incident Management sürecinizde sistematik verimsizlikler bulunduğunu gösterir. SLA'ların neden karşılanmadığını anlamak, hizmet kalitesini korumak, kullanıcı deneyimi ve uyumluluk üzerindeki olumsuz etkileri önlemek için önemlidir.

ProcessMind, olay yollarını SLA durumuyla ilişkilendirerek Freshservice'te sürekli ihlallere yol açan belirli faaliyetleri veya olay dizilerini ortaya çıkarır. Kaçırılan hedeflere katkıda bulunan standart çalışma prosedürlerinden sapmaları görselleştirir ve daha iyi uyumluluk için hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Olaylar destek grupları veya temsilciler arasında sık sık gidip gelerek gecikmelere ve yeniden çalışmaya yol açar. Devir prosedürlerinin iyi tanımlanmaması veya sahipliğin net olmaması, çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve kullanıcıları zor durumda bırakabilir. Bu da Incident Management sürecinin toplam maliyetini artırır.

ProcessMind, Freshservice içindeki tüm aktarımları ve yeniden atamaları görselleştirerek farklı destek grupları ve temsilciler arasındaki devirlerin sıklığını ve süresini gösterir. Hızlı çözümü engelleyen yaygın "ping-pong" senaryolarını veya verimsiz yönlendirme kalıplarını belirler ve Workflow tasarımının iyileştirilebileceği alanları ortaya çıkarır.

Yanlış kategorilendirilen veya hatalı öncelik düzeyleri atanan olaylar yanlış ekiplere yönlendirilebilir ya da uygun olmayan düzeyde ele alınabilir. Bu durum çözümü geciktirir, etkinin büyümesine yol açabilir ve Freshservice örneğinizde kaynak israfına ve hedeflerin kaçırılmasına neden olur.

ProcessMind, Freshservice'teki ilk kategorilendirmeyi ve sonraki yeniden sınıflandırma veya yeniden önceliklendirme işlemlerini analiz ederek hatalı sınıflandırma kalıplarını ortaya çıkarır. Olayların nerede ve neden sık sık yeniden kategorilendirildiğini gösterir. Böylece ilk doğruluğu ve yönlendirmeyi iyileştirmek için daha net sınıflandırma kurallarına veya temsilci eğitimine ihtiyaç duyulan alanları belirleyebilirsiniz.

Etkili Kök Neden Analizi (RCA) yapılmadığında kuruluşlar aynı sorunları tekrar tekrar çözmek zorunda kalabilir. Bu durum olay hacmini ve boşa harcanan emeği artırır. Ayrıca hizmet sunumunuzda uzun vadeli istikrarı ve sürekli iyileştirmeyi engeller.

ProcessMind, ilişkili bir kök neden analizi yapılmadan çözülen olayları veya sık tekrarlanan çözüm kodlarına sahip olup Freshservice içinde karşılık gelen bir problem kaydı bulunmayan olayları belirleyebilir. RCA’nın ne ölçüde atlandığını ortaya koyarak problem yönetimini Olay Yönetimi iş akışına daha etkili biçimde yerleştirebileceğiniz alanları gösterir.

Eskalasyon yolları net olmadığında veya tutarlı biçimde izlenmediğinde olaylar takılı kalabilir ya da gelişigüzel biçimde manuel olarak eskale edilebilir. Bu durum, özellikle kritik sorunlarda tutarsız hizmet sunumuna ve uzun çözüm sürelerine yol açar. Ekip verimliliği ve kullanıcı güveni de bundan etkilenir.

ProcessMind, Freshservice'teki gerçek eskalasyon kalıplarını görselleştirerek tanımlı prosedürlerden sapan yetkisiz veya verimsiz yolları ortaya çıkarır. Olayların nasıl, kim tarafından ve hangi aşamada eskale edildiğini gösterir. Böylece eskalasyon sürecindeki tutarsızlıkları ve sadeleştirilebilecek darboğazları belirleyebilirsiniz.

Hizmeti hızlı biçimde geri yüklemek için geçici çözümler uygulamak önemlidir. Ancak bu çözümler verimli biçimde uygulanmazsa veya sorunu gerçekten azaltmazsa olaylar daha uzun süre açık kalabilir ya da yeniden ortaya çıkabilir. Bu durum kullanıcıları ve destek ekiplerini zorlar ve Incident Management stratejinizin etkinliğini azaltır.

ProcessMind, Freshservice'teki 'Workaround Implemented' faaliyetini ve bunun sonraki çözüm süreleri veya yeniden açılan olaylar üzerindeki etkisini izler. Geçici çözümlerin sürekli olarak geç uygulanıp uygulanmadığını veya uygulandıktan sonra sık sık ek gecikmelere ya da yeni olaylara yol açıp açmadığını belirleyerek geçici çözüm sürecindeki verimsizlikleri ortaya çıkarır.

Temsilciler veya gruplar arasında sık sık yeniden atanan ya da çözüldükten sonra tekrar tekrar açılan olaylar, tanı, çözüm kalitesi veya iletişimle ilgili temel sorunlara işaret eder. Bu durum operasyon maliyetlerini artırır ve kullanıcı memnuniyetini önemli ölçüde azaltır.

ProcessMind, Freshservice'te bir olayın tüm yaşam döngüsünü izleyerek yeniden atama ve yeniden açılma sayılarını ölçer. Bu işlemlerin en sık hangi aşamalarda gerçekleştiğini belirler ve bunları belirli temsilciler veya gruplarla ilişkilendirerek ele alınması gereken kalite sorunlarını ya da bilgi eksikliklerini ortaya çıkarır.

Bireysel temsilcilerin veya destek gruplarının benzer olayları ele alma biçimlerindeki önemli farklılıklar, tutarsız hizmet kalitesine, öngörülemeyen çözüm sürelerine ve iş yükünün adil dağılmamasına yol açabilir. Bu farklılıkları belirlemek, performansı ve ekip yönetimini iyileştirmek için önemlidir.

ProcessMind, Freshservice'te farklı temsilcilerin veya destek gruplarının çözüm sürelerini, süreç adımlarına uyumunu ve geçici çözüm kullanımını karşılaştırabilir. En iyi uygulamaları ve performansı standartlaştırmak için eğitim veya süreç uygulamasının gerekli olduğu alanları gösterir.

Kapanıştan önce kullanıcı onayı veya kurum içi doğrulama beklemek gibi Incident Management sürecinin son aşamaları beklenmedik darboğazlara dönüşebilir. Teknik çözüm sağlandıktan sonra bile olayın yaşam döngüsünü uzatan bu durum, hizmet geri yüklemeye ilişkin raporlamayı ve metrikleri etkiler.

ProcessMind, Freshservice'te 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received', 'Incident Verified' ve 'Incident Closed' faaliyetleri arasındaki süreyi özel olarak analiz eder. Bu son adımların gereğinden uzun sürüp sürmediğini belirleyerek iletişimin sadeleştirilebileceği veya daha hızlı kapanış için takip işlemlerinin otomatikleştirilebileceği fırsatları ortaya çıkarır.

Kullanıcılar olayları hızlı işleme için optimize edilmemiş kanallar üzerinden sürekli bildiriyorsa bu durum ilk yanıt sürelerinin uzamasına ve destek ekiplerinin manuel iş yükünün artmasına neden olabilir. Kanal kullanımını anlamak, kayıt alma verimliliğini ve kaynak dağılımını iyileştirmek için büyük önem taşır.

ProcessMind, Freshservice içindeki “Bildirim Kanalı” özniteliğini sonraki işleme süreleri ve çözüm verimliliğiyle birlikte analiz ederek hangi kanalların gecikmeye veya daha fazla yeniden çalışmaya yol açtığını ortaya çıkarabilir. Böylece kayıt alma süreçlerini optimize etmenize ve kullanıcıları daha verimli bildirim yöntemlerine yönlendirmenize yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Kritik olayları çözmek için gereken süreyi azaltmak, iş kesintilerini en aza indirmek ve operasyonların devamlılığını sağlamak için büyük önem taşır. Daha hızlı çözüm, kullanıcı memnuniyetini doğrudan etkiler ve Freshservice içindeki hizmet kesintileriyle ilişkili mali yaptırımların önlenmesine yardımcı olur. Bunun için olay bildirimi ile hizmetin tamamen geri yüklenmesi arasındaki süreyi aktif olarak kısaltmanız gerekir. ProcessMind, kritik olayların çözüm yolundaki darboğazları ve değer katmayan adımları belirleyerek gecikmeye neden olan belirli faaliyetleri veya devirleri ortaya çıkarır. Gerçek süreç akışlarını görselleştirerek verimli yollardan sapmaları gösterir ve çözüm sürelerini önemli ölçüde azaltmak için otomasyon veya kaynakların yeniden dağıtılabileceği alanları önerir.

Hizmet seviyesi sözleşmesi, SLA, hedeflerine sürekli olarak ulaşmak müşteri güvenini korumak, uyumluluğu sağlamak ve sözleşmeye bağlı yaptırımlardan kaçınmak için önemlidir. Bu hedef, Freshservice içindeki tüm olaylar için üzerinde anlaşılmış yanıt ve çözüm sürelerine uymaya ve genel hizmet kalitesini iyileştirmeye odaklanır. ProcessMind, SLA ihlali riski taşıyan olayları ve gecikmelerin sürecin tam olarak hangi aşamasında oluştuğunu gösterir. İlk atamaların gecikmesi veya tanı aşamalarının uzaması gibi SLA başarısızlıklarının temel nedenlerini ortaya çıkarır. Böylece uyumluluğu sağlamak ve hizmet güvenilirliğini artırmak için hedefli müdahaleler yapabilirsiniz.

Ekipler veya temsilciler arasındaki gereksiz ya da gecikmiş devirler, Freshservice içindeki çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatabilir ve verimliliği düşürebilir. Devirleri kolaylaştırmak, transfer sayısını azaltmak ve süreç adımları arasındaki bekleme süresini en aza indirmek anlamına gelir. Böylece olay akışı daha hızlı ve düzenli ilerler. ProcessMind, bir olayın tüm yolculuğunu görselleştirerek her devri ve yeniden atamayı öne çıkarır. Gruplar arasındaki verimsiz transfer kalıplarını ve “ping pong” etkisini belirler. Bu sayede yönlendirme kurallarını optimize etme, ilk atama doğruluğunu artırma ve bir olayın çözüme ulaşana kadar geçtiği toplam adım sayısını azaltma fırsatlarını ortaya çıkarır.

Doğru olay kategorilendirmesi, verimli olay yönetiminin temelidir. Taleplerin doğru ekiplere yönlendirilmesini ve hızlıca çözülmesini sağlar. Yanlış kategorilendirme, Freshservice içinde yanlış yönlendirmelere, gecikmelere ve kaynak israfına yol açar. Bu hedef, olayların ilk sınıflandırılmasındaki doğruluğu artırmayı amaçlar. ProcessMind, farklı kategorilerden başlayan olay yollarını analiz ederek yanlış kategorilendirmenin nerede ve neden gerçekleştiğini belirler. Yanlış sınıflandırmanın daha uzun çözüm süreleri gibi sonraki aşamalardaki etkisini gösterir. Böylece kuruluşlar kategorilendirme şemalarını geliştirebilir, temsilci eğitimlerini iyileştirebilir veya daha iyi yönlendirme için otomatik sınıflandırma araçları uygulayabilir.

Temel neden analizi, RCA, etkinliğini artırmak; tekrarlayan olayları önlemek, olay hacmini azaltmak ve Freshservice içindeki sistemlerin uzun vadeli kararlılığını iyileştirmek için önemlidir. Bu hedef, belirlenen temel nedenlerin altta yatan sorunları gerçekten ele almasını ve sürdürülebilir çözümlere yol açmasını sağlamaya odaklanır. ProcessMind, olay kalıplarını problem yönetimi süreçleriyle ilişkilendirerek benzer belirtilere sahip olayların RCA sonrasında gerçekten kalıcı olarak çözülüp çözülmediğini değerlendirir. RCA Workflow içindeki verimsizlikleri belirlemeye yardımcı olur. Sorunların erken kapatılıp kapatılmadığını veya analizin sürekli olarak önemli temel sorunları gözden kaçırıp kaçırmadığını göstererek önleyici faaliyetleri iyileştirmenizi sağlar.

Tutarsız veya plansız olay eskalasyonu süreçleri Freshservice içinde karmaşaya yol açabilir, gereksiz paydaşları sürece dahil edebilir ve kritik olayların çözüm süresini uzatabilir. Eskalasyonu standartlaştırmak, olayların tanımlı yollar ve ölçütler kullanılarak uygun ve öngörülebilir biçimde üst seviyeye aktarılmasını sağlar. ProcessMind, olayların izlediği tüm gerçek eskalasyon yollarını ortaya çıkarır ve bunları amaçlanan veya belgelenmiş prosedürlerle karşılaştırır. Sapmaları, eskalasyon matrisindeki darboğazları ve plansız eskalasyonları sık tetikleyen koşulları belirleyerek açık, tutarlı ve verimli eskalasyon iş akışları oluşturmanıza yardımcı olur.

Geçici çözümler hizmeti hemen geri yüklemek için gerekli olsa da etkileri gerçekten azaltma ve tekrarını önleme konusundaki başarıları değişebilir. Bu hedef, uygulanan geçici çözümlerin olayın etkisini gerçekten azaltmasını ve Freshservice içindeki nihai çözümü yalnızca ertelememesini veya karmaşıklaştırmamasını sağlamayı amaçlar. ProcessMind, geçici çözüm uygulanan olayların yaşam döngüsünü analiz eder ve bu kullanımı sonraki çözüm süreleri, yeniden açılmalar veya bağlantılı sorunlarla ilişkilendirir. Hangi geçici çözümlerin gerçekten verimli olduğunu, hangilerinin ise karmaşıklık yarattığını veya etkisiz kaldığını değerlendirmenize yardımcı olur. Böylece geçici çözüm stratejilerinizi geliştirebilirsiniz.

Olay yönetimi temsilcilerinin performansındaki tutarsızlıklar, Freshservice içinde kuruluş genelinde farklı çözüm sürelerine, hizmet kalitesine ve kullanıcı memnuniyetine yol açabilir. Bu hedef, temsilci verimliliğini ve etkililiğini standartlaştırmak için en iyi uygulamaları belirlemeye ve yaygınlaştırmaya odaklanır. ProcessMind, farklı temsilcilerin veya destek gruplarının süreç yollarını ve performans metriklerini karşılaştırarak son derece verimli iş akışlarını ve sapma alanlarını öne çıkarır. Kuruluşların başarılı örüntüleri belirlemesine, hedefe yönelik eğitimler sunmasına ve genel temsilci performansını yükseltecek tutarlı iş akışları uygulamasına imkan verir.

Kullanıcının olay çözümünü onaylamasında veya doğrulamasında yaşanan gecikmeler, Freshservice içindeki talep yaşam döngülerini gereksiz yere uzatabilir ve metrikleri ve kaynak dağılımını etkileyebilir. Bu hedef, kullanıcı etkileşimini kolaylaştırarak olay kapatma sürecinin son adımlarını hızlandırmayı amaçlar. ProcessMind, çözüm uygulandıktan sonra olduğu gibi kullanıcı girdisi için uzun bekleme sürelerine yol açan belirli aşamaları veya tetikleyicileri belirler. Bildirim süreçlerini optimize etme, takipleri otomatikleştirme veya kullanıcıları hızlı doğrulamaya teşvik edecek iletişim stratejilerini geliştirme fırsatlarını ortaya çıkarır.

Verimsiz veya yeterince kullanılmayan olay bildirim kanalları Freshservice içinde darboğazlara yol açabilir, kullanıcıları zor durumda bırakabilir ve olayların ilk işlenmesini geciktirebilir. Bu kanalları optimize etmek, kullanıcıların olayları kolayca bildirebilmesini ve bildirimlerin daha hızlı çözüm için verimli biçimde yönlendirilmesini sağlar. ProcessMind, e-posta, portal veya telefon gibi farklı bildirim kanallarından başlayan olayların yolculuğunu analiz eder. Hangi kanalların daha hızlı çözüme ulaştığını ve ek kategorilendirme veya manuel adımlar gibi verimsizliklerin nerede ortaya çıktığını belirler. Böylece bildirim deneyimini sorunsuz hale getirecek optimizasyon çalışmalarına yön verir.

Olay yönetimindeki yüksek operasyon maliyetleri, Freshservice içinde verimsiz süreçler, aşırı yeniden çalışma ve uzun çözüm süreleri nedeniyle BT bütçelerini zorlayabilir. Bu maliyetleri azaltmak, değerli kaynakları tüketen verimsizlikleri belirleyip ortadan kaldırmak anlamına gelir. ProcessMind, sık yeniden atamalar, gereksiz eskalasyonlar veya uzayan çözüm süreleri gibi çeşitli süreç sapmalarının maliyet etkisini ölçer. Süreç verimsizliklerinin finansal sonuçlarını göstererek kuruluşların maliyeti artıran faaliyetleri belirlemesine ve ortadan kaldırmasına, kaynak dağılımını optimize etmesine ve bütçeyi daha verimli kullanmasına yardımcı olur.

Incident Management için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Incident Management için önceden yapılandırılmış Excel Templateine erişin. Bu Template, Freshservice incident akışlarınızı doğru biçimde haritalamak için gerekli tüm veri noktalarını toplamanızı sağlar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Başlangıçta doğru veri yapısına sahip olmak, doğru analiz için büyük önem taşır ve yeniden çalışmayı önleyerek içgörülerinizin güvenilir olmasını sağlar.

Beklenen sonuç

Incident Management süreciniz için mükemmel biçimde yapılandırılmış, kullanıma hazır veri Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Olay yönetimine dair önemli içgörüleri ortaya çıkarın

ProcessMind, Freshservice olaylarınızın tamamını etkileşimli görselleştirmelerle gösterir. Kesin gecikme noktalarını belirleyin, sorunlu devirleri görün ve hizmetin daha hızlı yeniden sunulabileceği fırsatları keşfedin.
  • Olay iş akışlarını uçtan uca görselleştirin
  • Freshservice darboğaz alanlarını belirleyin
  • SLA ihlallerinin kök nedenlerini ortaya çıkarın
  • Olayları daha hızlı çözmenin yollarını keşfedin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Process Mining ile Olay Yönetiminizi geliştirin

Freshservice Olay Yönetimi verilerinize uygulanan Process Mining, darboğazları ve verimsizlikleri ortaya çıkararak sorunları çözme biçiminizi dönüştürür. Bu sonuçlar, kuruluşların genellikle elde ettiği pratik iyileştirmeleri gösterir.

0 %
Daha hızlı kritik çözüm

Yüksek öncelikli olaylar için ortalama süre

Kritik olayları çözmek için gereken ortalama süreyi azaltarak iş operasyonlarında ve hizmetlerdeki kesintiyi en aza indirin. Böylece müşteri memnuniyetini ve sistem çalışma süresini artırın.
0 %
SLA uyumluluğunu artırın

Hizmet hedeflerine ulaşmada iyileşme

Son teslim tarihlerinin kaçırılmasına neden olan darboğazları belirleyip ortadan kaldırarak Hizmet Seviyesi Sözleşmelerine uyumu artırın. Böylece müşteri güvenini koruyabilir ve yaptırımlardan kaçınabilirsiniz.
0 %
Olay devirlerini azaltın

Ekipler veya temsilciler arasındaki transferlerin azalması

Bir olayın destek grupları arasında aktarılma sayısını en aza indirerek daha hızlı çözüm ve daha düşük operasyon maliyetleri sağlayın. Böylece temsilci verimliliğini ve tutarlılığını artırın.
0 %
Kategorilendirmeyi geliştirin

İlk yanlış kategorilendirmelerde azalma

Olayların başlangıçta doğru yönlendirilmesini sağlayarak ilk olay kategorilendirmesinin doğruluğunu artırın ve çözüm gecikmelerini azaltın. Böylece daha iyi içgörüler elde edebilir ve kaynakları daha iyi dağıtabilirsiniz.
0 %
Yeniden açılma oranını düşürün

Çözüm sonrasında yeniden açılan olayların azalması

İlk kapatmadan sonra yeniden açılan olayların oranını azaltın. Bu, ilk seferde daha doğru ve güvenilir çözümler üretildiğini gösterir. Böylece kullanıcı memnuniyetini artırabilir ve temsilcilerin yeniden çalışma yükünü azaltabilirsiniz.
0 %
Yönetim maliyetlerini azaltın

Operasyon harcamalarında genel azalma

Olay yönetimi yaşam döngüsü boyunca kaynak kullanımını optimize edin ve gereksiz manuel çalışmaları azaltın. Bu, kuruluşunuz için doğrudan önemli maliyet tasarrufları sağlar.

Sonuçlar kuruluşun süreç karmaşıklığına, veri kalitesine ve mevcut operasyonel verimliliğine göre değişir. Buradaki rakamlar, farklı uygulamalarda gözlemlenen yaygın iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veri

Temel öznitelikler ve aktivitelerle başlayın, ilerledikçe daha fazlasını ekleyin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her olay kaydını benzersiz şekilde tanımlar ve olay yaşam döngüsünün tamamını izlemek için birincil anahtar görevi görür.

Neden önemli?

Her olayı benzersiz şekilde tanımlar ve yaşam döngüsünün oluşturulmasından kapatılmasına kadar uçtan uca izlenmesini ve analiz edilmesini sağlar.

Olayı çözmek üzere o anda atanan destek temsilcisinin adı veya kimliği.

Neden önemli?

Temsilci performansını, iş yükü dağılımını ve temsilci devirlerinin çözüm süreleri üzerindeki etkisini analiz etmeyi sağlar.

Olaydan sorumlu olan destek grubu veya ekip.

Neden önemli?

Sorumlu ekibi izler. Bu bilgi, devirleri, üst seviyeye aktarmaları ve ekipler arası gecikmeleri analiz etmek için gereklidir.

Yanıt ve çözüm için gereken aciliyeti belirleyen olay önceliği.

Neden önemli?

Analizin en önemli olaylara odaklanmasına yardımcı olur ve SLA performansını ve kaynak dağılımını değerlendirmek için gereklidir.

Olayın iş üzerindeki etkisini gösteren önem derecesi.

Neden önemli?

Bir olayın iş üzerindeki etkisini ölçer ve analizin en fazla zarar veren sorunları azaltmaya odaklanmasını sağlar.

Olayın yaşam döngüsündeki mevcut durumu, örneğin Open, Pending, Resolved veya Closed.

Neden önemli?

Olayın yaşam döngüsündeki ilerlemesini izler ve gecikmelerin sık yaşandığı aşamaları belirlemeye yardımcı olur.

Olayı sınıflandırmak için kullanılan kategori, örneğin Hardware, Software veya Network.

Neden önemli?

Olay eğilimlerinin analiz edilmesini sağlar ve hatalı sınıflandırmanın çözüm gecikmelerine yol açıp açmadığını belirlemeye yardımcı olur.

SLA politikasına göre olayın çözülmesinin beklendiği son tarih ve saati gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Çözüm için son tarihi gösterir; SLA uyumluluğunu hesaplamak ve risk altındaki olayları belirlemek için gereklidir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Freshservice içinde yeni bir olay kaydının oluşturulduğunu gösterir. Bu, olay yaşam döngüsünün başlangıç noktasıdır ve genellikle son kullanıcı tarafından portal veya e-posta üzerinden ya da bir hizmet masası temsilcisinin kullanıcı adına talep oluşturmasıyla tetiklenir. Bu olay, oluşturulma zaman damgasıyla açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Bu faaliyet, tüm sürecin birincil başlangıç olayıdır. Bu olaydan çözüme kadar geçen süreyi analiz etmek, genel çevrim sürelerini ve SLA uyumunu ölçmek için temel öneme sahiptir.

Bir olayın başlangıçta bir destek grubuna atanmasını ifade eder. Bu işlem yönlendirme kurallarıyla otomatik olarak veya bir dağıtıcı tarafından manuel biçimde yapılabilir. Faaliyet, olayın denetim günlüğündeki “Grup” alanının ilk kez doldurulması izlenerek kaydedilir.

Neden önemli?

Atamaları izlemek, ilk yanıt sürelerini ölçmek ve dağıtım sürecindeki darboğazları belirlemek için önemlidir. Olayların doğru ekibe ne kadar verimli yönlendirildiğini analiz etmenize yardımcı olur.

Olayın önceliği belirlendiğinde veya güncellendiğinde gerçekleşir. Öncelik seviyesi, çözümün aciliyetini ve SLA hedeflerini belirler. Bu olay, olay geçmişindeki “Öncelik” alanı değişiklikleri izlenerek kaydedilir.

Neden önemli?

Yanlış veya gecikmiş önceliklendirme, SLA ihlallerine ve kaynakların verimsiz dağıtılmasına yol açabilir. Bu faaliyeti analiz etmek, kritik olayların hemen ele alınmasını sağlamanıza yardımcı olur.

Bu faaliyet, olayla ilgili aktif inceleme ve çalışmanın resmi başlangıcını gösterir. Bir temsilci olayın durumunu “Devam Ediyor” olarak değiştirdiğinde kaydedilir. Bu, talebin faaliyet geçmişinde kaydedilen standart bir durum değişikliğidir.

Neden önemli?

Bu kilometre taşı, bekleme süresi ile aktif çalışma süresini birbirinden ayırmaya yardımcı olur. Bir olayın “Devam Ediyor” durumunda kaldığı süreyi analiz etmek, çözüm için gereken çabayı anlamanın temelidir.

Bir temsilci, çözüm notu ekleyerek olaya ilişkin çözümü belgelediğinde gerçekleşir. Bu, Freshservice içinde durum “Çözüldü” olarak değiştirilmeden önce gerçekleştirilen ayrı bir işlemdir. İşlem ve içeriği açıkça kaydedilir.

Neden önemli?

Bu olay, bir çözümün belirlendiğini gösterir. Bununla “Olay çözüldü” durumu arasındaki süre, iç inceleme veya belgeleme yükünü gösterebilir.

Temsilcinin bir düzeltme uyguladığı ve olayı çözülmüş kabul ettiği noktayı gösterir. Olayın durumu “Çözüldü” olarak değiştirildiğinde kaydedilir. Freshservice içinde SLA sayacını durduran önemli bir kilometre taşıdır.

Neden önemli?

Bu, Çözüm Süresini, TTR, ölçmek için önemli bir kilometre taşıdır. “Çözüldü” ile “Kapatıldı” arasındaki dönem, kullanıcı onayındaki gecikmeleri ve otomatik kapatma politikalarını analiz etmek için önemlidir.

Olay kaydının nihai ve resmi olarak kapatılmasını ifade eder. Bu işlem genellikle belirli bir süre 'Resolved' durumunda kaldıktan sonra otomatik olarak gerçekleşir veya bir temsilci tarafından manuel olarak yapılabilir. Bu olay, olay yaşam döngüsünün sonunu gösterir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, sürecin kesin bitiş noktasıdır. Bu olaya kadar geçen toplam süre, kullanıcı onayı için geçen süreler de dahil olmak üzere olay yaşam döngüsünün tamamını gösterir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, oluşturulmadan çözüme kadar incident yaşam döngünüzdeki darboğazları, uyumsuzlukları ve verimsizlikleri belirler. Gerçek süreç akışını görselleştirerek uzun çözüm süreleri, sık yeniden atamalar veya optimizasyon gerektiren gecikmeler gibi alanları ortaya çıkarır. Bu, incidentların gerçekte nasıl yönetildiğini daha net anlamanızı sağlar. Beklenen yollardan sapmaları göstererek hedefli iyileştirmeler yapmanıza ve daha iyi hizmet sunmanıza yardımcı olur.

Genellikle Incident ID gibi bir vaka tanımlayıcısını, etkinlik açıklamalarını ve incidentın izlediği her adımın zaman damgalarını içeren incident günlüklerine ihtiyacınız vardır. Ayrıca agent, atama grubu, incident kategorisi ve öncelik gibi öznitelikler analizinizi önemli ölçüde zenginleştirebilir. Anlamlı içgörüler elde etmek için verilerin eksiksiz ve doğru olduğundan emin olmanız büyük önem taşır.

Kritik incidentların daha hızlı çözülmesini, hizmet seviyesi anlaşmalarına uyumun iyileşmesini ve incident devir teslimlerinin daha akıcı hale gelmesini bekleyebilirsiniz. Process Mining, daha doğru incident kategorilendirmesi, gelişmiş temel neden analizi ve standartlaştırılmış incident eskalasyonu sağlar. Sonuç olarak bu iyileştirmeler, incident yönetimi maliyetlerini azaltır ve kullanıcı deneyimini geliştirir.

Evet, Process Mining incidentların izlediği yolları ayrıntılı biçimde takip ederek SLA ihlallerine yol açan belirli etkinlikleri veya sıraları ortaya çıkarabilir. Birden fazla yeniden atama, uzun bekleme süreleri veya onaylanmamış geçici çözümler gibi gecikmelerin yaşandığı noktaları gösterir. Böylece SLA hedeflerinin kaçırılmasının temel nedenlerini belirleyebilir ve iyileştirme için hedefli müdahaleler uygulayabilirsiniz.

İlk adım, Freshservice örneğinizdeki ilgili Event Log verilerini belirlemek ve çıkarmaktır. Bu veriler genellikle incident kimliklerini, ilgili etkinlik zaman damgalarını ve her adım için net etkinlik açıklamalarını içerir. Doğru ve anlamlı bir süreç analizi için çıkarılan verilerin kalitesini ve eksiksizliğini sağlamanız büyük önem taşır.

Hayır, Process Mining karmaşıklığı ne olursa olsun süreçlerini optimize etmek isteyen her büyüklükteki kuruluşa fayda sağlar. Daha küçük ekipler bile incident yönetimi performansları hakkında önemli ve uygulanabilir içgörüler elde edebilir. Process Mining, aksi halde görünmeden kalabilecek verimlilik ve süreç uyumu alanlarını belirlemeye yardımcı olur.

Veriler başarıyla çıkarılıp model kurulduktan sonra, ilk içgörüler ve süreç darboğazlarının keşfi çoğu zaman birkaç hafta içinde elde edilebilir. Daha derin analiz, iyileştirmelerin uygulanması ve etkilerinin ölçülmesi birkaç ay sürebilir. Takvim büyük ölçüde incident yönetimi sürecinizin karmaşıklığına ve mevcut kaynaklara bağlıdır.

Freshservice verilerinizin yanı sıra bulut tabanlı veya şirket içi bir çözüm olabilen bir Process Mining aracına ihtiyacınız vardır. Modern araçların çoğu kullanıcı dostu arayüzler sunduğundan, kullanım için genellikle özel kodlama becerileri gerekmez. Ancak ham Freshservice verilerinizi analize hazırlamak için başlangıçta bazı veri dönüştürme işlemleri veya betikler gerekebilir.

Process Mining, bireysel incident yönetimi örüntülerini analiz ederek agent performansındaki ve standart işletim prosedürlerine uyumdaki farklılıkları ortaya çıkarabilir. Yüksek performans gösteren agentların en iyi uygulamalarını belirlemeye ve diğer agentların eğitim veya daha net süreç yönlendirmesine ihtiyaç duyabileceği alanları göstermeye yardımcı olur. Böylece hedefli koçluk ve tutarlı hizmet sunumu sağlanır.

SLA ihlallerini durdurun: Olay yönetimini bugün optimize edin

MTTR'yi %35 azaltan ve maliyetli SLA ihlallerini önleyen şirketlere katılın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerektirmeyen 14 günlük ücretsiz deneme.