> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan insiden > Freshservice

Tingkatkan pengelolaan insiden Anda

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan insiden Freshservice

Unduh templat data

Pengelolaan insiden

Freshservice

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia

Sistem yang tersedia

Tantangan(11)Target(11)6 langkah Pratinjau Hasil Data FAQ(5)

Optimalkan pengelolaan insiden Freshservice agar penyelesaian lebih cepat

Pengelolaan insiden sering terkendala waktu penyelesaian yang lama dan masalah yang terus berulang. Platform kami membantu Anda menemukan lokasi dan penyebab keterlambatan dengan cepat, termasuk hambatan yang tersembunyi dalam proses. Temukan akar masalah yang membuat proses tidak efisien dan pahami cara menyederhanakan alur kerja. Dengan begitu, Anda dapat meningkatkan layanan dan kepuasan pengguna.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa pengelolaan insiden perlu dioptimalkan

Pengelolaan insiden yang efektif menjadi dasar layanan TI yang andal. Dampaknya terasa pada produktivitas pengguna, biaya operasional, dan kepuasan pelanggan. Di tengah lingkungan digital yang bergerak cepat, keterlambatan menangani insiden, baik kecil maupun kritis, dapat mengganggu bisnis secara signifikan. Waktu henti yang panjang, pekerjaan manual berulang, dan penurunan produktivitas menjadi akibat langsung dari proses penanganan insiden yang tidak efisien. Jika insiden di Freshservice atau sistem lain tidak ditangani secara efisien, biaya operasional meningkat, risiko pelanggaran SLA bertambah, dan kepercayaan pengguna menurun. Memahami alur sebenarnya dari proses pengelolaan insiden Freshservice adalah langkah awal untuk mengurangi risiko ini dan menjaga layanan tetap andal.

Cara process mining membantu menyelesaikan insiden di Freshservice

Process mining menggunakan data Freshservice untuk menunjukkan alur kerja pengelolaan insiden yang benar-benar terjadi, bukan kondisi ideal di atas kertas. Dengan menganalisis log peristiwa dari Freshservice, process mining menyusun kembali perjalanan setiap insiden, mulai dari pelaporan hingga penutupan. Anda dapat melihat dengan tepat di mana insiden tertahan, pekerjaan ulang yang tidak perlu, dan langkah yang menambah hambatan serta memperpanjang waktu penyelesaian.

Contohnya, Anda dapat menelusuri cara insiden dikategorikan dan diprioritaskan, melihat berapa kali insiden berpindah antargrup dukungan, serta mengetahui apakah langkah diagnosis tertentu terus diulang tanpa kemajuan. Informasi ini membantu menemukan inefisiensi tersembunyi, seperti pengalihan yang sering, waktu tunggu lama untuk konfirmasi pengguna, atau penyimpangan dari prosedur operasional standar. Process mining membantu menjawab pertanyaan penting, seperti: "Mengapa sebagian insiden berprioritas tinggi di Freshservice membutuhkan waktu sangat lama untuk diselesaikan?" atau "Mengapa insiden yang melibatkan layanan tertentu terus melampaui target SLA?" Wawasan terperinci ini membantu Anda meninggalkan asumsi dan mendasarkan perbaikan pada bukti nyata dari data Freshservice.

Area utama untuk perbaikan proses pengelolaan insiden

Dengan wawasan dari process mining, Anda dapat menentukan area tertentu dalam pengelolaan insiden Freshservice yang perlu dioptimalkan. Peluang perbaikan yang umum meliputi:

Sederhanakan kategorisasi dan penentuan prioritas insiden: Cari tahu apakah klasifikasi awal sering keliru sehingga insiden harus dikategorikan ulang dan penyelesaiannya tertunda.
Kurangi pemindahan dan eskalasi yang tidak perlu: Temukan insiden yang sering berpindah antar tim. Hal ini dapat menunjukkan perlunya pelatihan, berbagi pengetahuan, atau aturan penugasan yang lebih baik.
Optimalkan alur diagnosis dan penyelesaian: Temukan langkah yang memakan waktu terlalu lama atau proses diagnosis yang berulang kali dimulai dari awal. Hal ini dapat menunjukkan kekurangan dalam basis pengetahuan atau prosedur standar.
Tingkatkan pemanfaatan basis pengetahuan: Temukan insiden yang solusinya berulang kali

Pengelolaan insiden Service Desk ITIL Pemulihan layanan Pemenuhan SLA Help Desk Analisis akar penyebab Penyelesaian tiket Sistem tiket Pengelolaan tiket Help Desk TI Rata-rata waktu penyelesaian MTTR Penyelesaian insiden Dukungan TI

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Keterlambatan penyelesaian insiden berdampak langsung pada produktivitas pengguna dan ketersediaan layanan. Akibatnya, kepuasan pengguna menurun dan bisnis berisiko merugi. Masalah ini sering disebabkan oleh serah terima yang tidak efisien, tahap diagnosis yang panjang, atau ketergantungan pada pihak luar. Semua ini dapat menurunkan kinerja pengelolaan insiden Anda secara signifikan.

ProcessMind memetakan alur pengelolaan insiden yang sebenarnya di Freshservice dan menunjukkan dengan tepat bagian yang menyita waktu, misalnya jeda antara penugasan dan diagnosis atau selama investigasi. ProcessMind menemukan hambatan dan penyimpangan dari alur yang diharapkan, sehingga Anda dapat melihat bagian yang perlu disederhanakan agar penyelesaian lebih cepat.

Pelanggaran Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) yang berulang mengikis kepercayaan, menimbulkan penalti, dan menandakan inefisiensi sistemik dalam proses pengelolaan insiden. Memahami penyebab target SLA tidak tercapai sangat penting untuk menjaga kualitas layanan serta menghindari dampak buruk pada pengalaman pengguna dan kepatuhan.

Dengan menghubungkan jalur insiden dan status SLA, ProcessMind menemukan aktivitas atau rangkaian kejadian tertentu di Freshservice yang berulang kali menyebabkan pelanggaran. ProcessMind memvisualisasikan penyimpangan dari prosedur operasional standar yang membuat target terlewat, sehingga Anda dapat melakukan perbaikan yang tepat sasaran.

Insiden sering berpindah antargrup dukungan atau agen, sehingga menambah keterlambatan dan pekerjaan ulang. Prosedur serah terima yang tidak jelas atau kepemilikan yang tidak pasti dapat memperpanjang waktu penyelesaian dan membuat pengguna frustrasi. Biaya pengelolaan insiden pun meningkat.

ProcessMind memvisualisasikan semua pemindahan dan pengalihan di Freshservice, termasuk frekuensi dan durasi serah terima antargrup dukungan dan agen. ProcessMind menemukan pola bolak-balik yang berulang atau perutean yang tidak efisien sehingga penyelesaian terhambat. Temuan ini menunjukkan bagian yang perlu diperbaiki dalam desain alur kerja.

Insiden dengan kategori atau tingkat prioritas yang keliru dapat diteruskan ke tim yang salah atau tidak mendapat perhatian yang sesuai. Akibatnya, penyelesaian tertunda dan dampaknya bisa membesar. Hal ini membuang sumber daya dan membuat target di instans Freshservice Anda terlewat.

Dengan menganalisis kategorisasi awal serta perubahan kategori atau prioritas di Freshservice, ProcessMind menemukan pola kesalahan klasifikasi. ProcessMind menunjukkan kapan dan mengapa insiden sering dikategorikan ulang. Temuan ini dapat menandakan perlunya panduan klasifikasi yang lebih jelas atau pelatihan agen agar klasifikasi dan perutean awal lebih akurat.

Tanpa Analisis Akar Penyebab (RCA) yang efektif, organisasi berisiko terus menyelesaikan masalah yang sama. Akibatnya, jumlah insiden meningkat dan banyak upaya terbuang. Kondisi ini menghambat kestabilan jangka panjang dan perbaikan layanan secara berkelanjutan.

ProcessMind dapat menemukan insiden yang diselesaikan tanpa analisis akar penyebab atau yang memiliki kode penyelesaian berulang tanpa tiket masalah terkait di Freshservice. ProcessMind menunjukkan seberapa sering RCA dilewati dan membantu menemukan peluang untuk mengintegrasikan pengelolaan masalah dengan lebih baik ke dalam alur kerja pengelolaan insiden.

Jika jalur eskalasi tidak jelas atau tidak diikuti secara konsisten, insiden dapat tertahan atau dieskalasikan secara manual tanpa pola yang jelas. Akibatnya, layanan tidak konsisten dan penyelesaian menjadi lebih lama, terutama untuk masalah kritis. Efisiensi tim dan kepercayaan pengguna pun terdampak.

ProcessMind memvisualisasikan pola eskalasi yang benar-benar terjadi di Freshservice dan menunjukkan jalur yang tidak diizinkan atau tidak efisien serta menyimpang dari prosedur. Anda dapat melihat bagaimana, oleh siapa, dan pada tahap mana insiden dieskalasikan. Dengan begitu, ketidakkonsistenan dan hambatan dalam proses eskalasi dapat ditemukan dan diperbaiki.

Solusi sementara penting untuk memulihkan layanan dengan cepat. Namun, jika penerapannya tidak efisien atau tidak benar-benar mengatasi masalah, insiden dapat tetap terbuka lebih lama atau muncul kembali. Hal ini membuat pengguna dan tim dukungan frustrasi serta mengurangi efektivitas strategi pengelolaan insiden Anda.

ProcessMind melacak aktivitas 'Workaround Implemented' di Freshservice dan dampaknya terhadap waktu penyelesaian berikutnya atau insiden yang dibuka kembali. ProcessMind dapat menemukan apakah solusi sementara sering diterapkan terlambat atau justru diikuti keterlambatan lebih lanjut maupun insiden berulang. Temuan ini menunjukkan inefisiensi dalam proses penerapan solusi sementara.

Insiden yang sering dialihkan antaragen atau grup, atau berulang kali dibuka kembali setelah dinyatakan selesai, dapat menandakan masalah dalam diagnosis, kualitas penyelesaian, atau komunikasi. Hal ini meningkatkan biaya operasional dan menurunkan kepuasan pengguna secara signifikan.

Dengan menelusuri seluruh siklus insiden di Freshservice, ProcessMind menghitung jumlah pengalihan dan pembukaan kembali. ProcessMind menemukan tahap yang paling sering mengalami hal ini dan menghubungkannya dengan agen atau grup tertentu. Hasilnya dapat menunjukkan masalah kualitas atau kesenjangan pengetahuan yang perlu ditangani.

Perbedaan besar dalam cara agen atau grup dukungan menangani insiden serupa dapat menyebabkan kualitas layanan yang tidak konsisten, waktu penyelesaian yang sulit diprediksi, dan pembagian beban kerja yang tidak merata. Menemukan perbedaan ini penting untuk meningkatkan kinerja dan mengelola tim.

ProcessMind dapat membandingkan waktu penyelesaian, kepatuhan terhadap langkah proses, dan penggunaan solusi sementara oleh agen atau grup dukungan yang berbeda di Freshservice. ProcessMind menunjukkan praktik yang berjalan baik serta bagian yang memerlukan pelatihan atau penerapan proses yang lebih konsisten untuk meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

Tahap akhir Incident Management, seperti menunggu konfirmasi pengguna atau verifikasi internal sebelum tiket ditutup, bisa menjadi hambatan yang tidak terduga. Akibatnya, siklus insiden berlangsung lebih lama meski masalah teknis sudah teratasi. Hal ini juga memengaruhi pelaporan dan metrik pemulihan layanan.

ProcessMind menganalisis waktu antara aktivitas 'User Notification Sent', 'User Confirmation Received', 'Incident Verified', dan 'Incident Closed' di Freshservice. Analisis ini menunjukkan apakah tahap akhir tersebut berlangsung terlalu lama, sehingga Anda dapat menemukan cara untuk memperlancar komunikasi atau mengirim tindak lanjut otomatis agar tiket lebih cepat ditutup.

Jika pengguna sering melaporkan insiden melalui saluran yang tidak mendukung penanganan cepat, waktu respons awal bisa lebih lama dan tim dukungan perlu melakukan lebih banyak pekerjaan manual. Memahami penggunaan tiap saluran penting untuk mempercepat penerimaan laporan dan mengalokasikan sumber daya dengan tepat.

ProcessMind menganalisis atribut 'Reporting Channel' di Freshservice, lalu membandingkannya dengan waktu penanganan dan efisiensi penyelesaian. Hasilnya menunjukkan saluran mana yang menyebabkan keterlambatan atau pekerjaan ulang. Dengan begitu, Anda dapat memperbaiki proses penerimaan laporan dan mengarahkan pengguna ke cara pelaporan yang lebih efisien.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Penyelesaian insiden kritis yang lebih cepat mengurangi gangguan bisnis dan menjaga kelangsungan operasional. Hal ini juga meningkatkan kepuasan pengguna dan membantu menghindari denda akibat gangguan layanan di Freshservice. Untuk mencapainya, waktu sejak insiden dilaporkan hingga layanan pulih sepenuhnya perlu dipersingkat. ProcessMind menemukan hambatan dan langkah yang tidak memberi nilai tambah dalam penanganan insiden kritis, termasuk aktivitas atau serah terima yang menyebabkan keterlambatan. Peta alur proses aktual menunjukkan penyimpangan dari jalur yang efisien dan membantu Anda menentukan bagian yang perlu diotomatisasi atau dialihkan sumber dayanya agar waktu penyelesaian berkurang.

Memenuhi target service level agreement (SLA) secara konsisten penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan, memastikan kepatuhan, dan menghindari denda kontrak. Tujuan ini berfokus pada pemenuhan waktu respons dan penyelesaian yang telah disepakati untuk semua insiden di Freshservice, sekaligus meningkatkan kualitas layanan. ProcessMind menunjukkan insiden yang berisiko melanggar SLA dan bagian proses yang menyebabkan keterlambatan. Anda dapat menemukan penyebab utama kegagalan SLA, seperti penugasan awal yang terlambat atau diagnosis yang terlalu lama, lalu mengambil tindakan terarah untuk menjaga kepatuhan dan keandalan layanan.

Serah terima yang tidak perlu atau terlambat antar tim maupun agen dapat memperpanjang waktu penyelesaian dan mengurangi efisiensi di Freshservice. Memperlancar serah terima berarti mengurangi jumlah pemindahan dan waktu tunggu antar langkah agar penanganan insiden berjalan lebih lancar dan cepat. ProcessMind memetakan seluruh perjalanan insiden dan menandai setiap serah terima serta penugasan ulang. Analisis ini menemukan pola pemindahan yang tidak efisien dan insiden yang bolak-balik antar kelompok. Hasilnya membantu Anda memperbaiki aturan perutean, meningkatkan ketepatan penugasan awal, dan mengurangi jumlah langkah hingga insiden selesai.

Kategorisasi insiden yang tepat menjadi dasar penanganan yang efisien. Tiket dapat diteruskan ke tim yang sesuai dan diselesaikan tepat waktu. Kategori yang keliru membuat tiket salah arah, terlambat ditangani, dan menghabiskan sumber daya di Freshservice. Tujuan ini adalah meningkatkan ketepatan klasifikasi insiden sejak awal. ProcessMind menganalisis alur insiden dari berbagai kategori untuk menemukan kapan dan mengapa kesalahan kategorisasi terjadi. Anda dapat melihat dampaknya, seperti waktu penyelesaian yang lebih lama, lalu menyempurnakan skema kategori, meningkatkan pelatihan agen, atau menerapkan alat klasifikasi otomatis agar perutean lebih tepat.

Analisis akar masalah (RCA) yang lebih efektif membantu mencegah insiden berulang, mengurangi jumlah insiden, dan menjaga kestabilan sistem dalam jangka panjang di Freshservice. Tujuannya, akar masalah yang ditemukan benar-benar mengatasi masalah mendasar dan menghasilkan solusi yang bertahan lama. ProcessMind menghubungkan pola insiden dengan proses manajemen masalah untuk menilai apakah insiden dengan gejala serupa benar-benar tuntas setelah RCA. Analisis ini juga menemukan ketidakefisienan dalam alur kerja RCA, misalnya masalah yang ditutup terlalu cepat atau analisis yang berulang kali melewatkan penyebab mendasar. Hasilnya membantu Anda memperbaiki tindakan pencegahan.

Proses eskalasi insiden yang tidak konsisten atau dilakukan tanpa prosedur baku dapat membingungkan, melibatkan pihak yang tidak perlu, dan memperpanjang penyelesaian insiden kritis di Freshservice. Dengan standar yang jelas, eskalasi dapat dilakukan secara tepat dan konsisten berdasarkan jalur serta kriteria yang telah ditetapkan. ProcessMind mengungkap semua jalur eskalasi yang benar-benar ditempuh insiden dan membandingkannya dengan prosedur yang direncanakan atau didokumentasikan. Anda dapat menemukan penyimpangan, hambatan dalam matriks eskalasi, dan kondisi yang sering memicu eskalasi di luar rencana. Temuan ini membantu Anda menetapkan alur kerja eskalasi yang jelas, konsisten, dan efisien.

Solusi sementara penting untuk memulihkan layanan dengan cepat, tetapi efektivitasnya dalam mengurangi dampak dan mencegah insiden berulang bisa berbeda-beda. Tujuan ini adalah memastikan solusi sementara benar-benar mengurangi dampak insiden, bukan sekadar menunda atau mempersulit penyelesaian akhir di Freshservice. ProcessMind menganalisis siklus insiden yang menggunakan solusi sementara dan menghubungkannya dengan waktu penyelesaian, tiket yang dibuka kembali, atau masalah terkait. Anda dapat menilai solusi mana yang efektif dan mana yang justru menambah kerumitan atau tidak berhasil, lalu menyempurnakan strategi penanganan sementara.

Perbedaan kinerja agen dalam menangani insiden dapat menyebabkan waktu penyelesaian, kualitas layanan, dan kepuasan pengguna yang tidak konsisten di Freshservice. Tujuan ini adalah menemukan dan membagikan praktik terbaik agar kinerja agen lebih seragam dan efektif. ProcessMind membandingkan alur proses dan metrik kinerja antar agen atau kelompok dukungan. Hasilnya menyoroti alur kerja yang efisien dan bagian yang menyimpang. Anda dapat mengenali pola yang berhasil, memberikan pelatihan yang sesuai, dan menerapkan alur kerja yang konsisten untuk meningkatkan kinerja agen secara keseluruhan.

Konfirmasi atau verifikasi penyelesaian insiden yang terlambat dapat memperpanjang siklus tiket tanpa perlu, sekaligus memengaruhi metrik dan alokasi sumber daya di Freshservice. Tujuan ini adalah mempercepat tahap akhir penutupan insiden dengan memperlancar interaksi dengan pengguna. ProcessMind menemukan tahap atau pemicu yang membuat pengguna lama memberikan tanggapan, misalnya setelah solusi diterapkan. Anda dapat melihat peluang untuk memperbaiki proses pemberitahuan, mengirim tindak lanjut otomatis, atau menyempurnakan komunikasi agar pengguna segera melakukan verifikasi dan insiden lebih cepat ditutup.

Saluran pelaporan insiden yang tidak efisien atau jarang digunakan dapat menimbulkan hambatan, membuat pengguna frustrasi, dan memperlambat penanganan awal insiden di Freshservice. Optimalisasi saluran memastikan pengguna dapat melaporkan insiden dengan mudah dan laporan diteruskan secara efisien agar masalah lebih cepat selesai. ProcessMind menganalisis perjalanan insiden dari berbagai saluran pelaporan, seperti email, portal, atau telepon. Analisis ini menunjukkan saluran mana yang menghasilkan penyelesaian lebih cepat dan di mana ketidakefisienan muncul, misalnya kategorisasi tambahan atau langkah manual. Temuan ini membantu Anda menyempurnakan proses pelaporan.

Biaya operasional Incident Management yang tinggi dapat membebani anggaran TI. Di Freshservice, penyebabnya sering kali mencakup proses yang tidak efisien, pekerjaan ulang yang berlebihan, dan waktu penyelesaian yang lama. Untuk mengurangi biaya, Anda perlu menemukan dan menghilangkan ketidakefisienan yang menghabiskan sumber daya. ProcessMind mengukur dampak biaya dari berbagai penyimpangan proses, seperti penugasan ulang yang sering, eskalasi yang tidak perlu, atau waktu penyelesaian yang terlalu lama. Dengan menunjukkan dampak finansialnya, ProcessMind membantu Anda menemukan dan menghilangkan aktivitas yang menambah biaya, mengoptimalkan alokasi sumber daya, dan menggunakan anggaran dengan lebih baik.

6 langkah untuk meningkatkan Incident Management

Unduh template

Yang perlu dilakukan

Gunakan template Excel Incident Management yang sudah dikonfigurasi. Template ini membantu Anda mengumpulkan semua data yang diperlukan untuk memetakan alur insiden di Freshservice secara akurat.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Struktur data yang tepat sejak awal penting untuk menghasilkan analisis yang akurat dan menghindari pekerjaan ulang. Dengan begitu, Anda dapat mengandalkan hasil analisis.

Hasil yang diharapkan

Template data siap pakai dengan struktur yang sesuai untuk proses Incident Management Anda.

MANFAAT YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Temukan wawasan penting tentang pengelolaan insiden

ProcessMind menampilkan perjalanan lengkap insiden Freshservice melalui visualisasi interaktif. Temukan titik keterlambatan secara tepat, identifikasi serah terima yang bermasalah, dan lihat peluang untuk memulihkan layanan lebih cepat.

Visualisasikan alur kerja insiden dari awal hingga akhir
Temukan area hambatan di Freshservice
Temukan akar penyebab pelanggaran SLA
Temukan cara mempercepat penyelesaian insiden

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Tingkatkan Incident Management dengan process mining

Process mining pada data Incident Management Freshservice membantu menemukan hambatan dan ketidakefisienan, sehingga Anda dapat memperbaiki cara menangani masalah. Hasil berikut menunjukkan perbaikan yang umumnya dicapai organisasi.

0 %

Penyelesaian insiden kritis lebih cepat

Rata-rata waktu penyelesaian insiden prioritas tinggi

Kurangi rata-rata waktu penyelesaian insiden kritis agar gangguan terhadap operasional bisnis dan layanan tetap minimal. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan dan menjaga sistem tetap beroperasi.

0 %

Tingkatkan kepatuhan SLA

Peningkatan pencapaian target layanan

Tingkatkan kepatuhan terhadap Service Level Agreement dengan menemukan dan menghilangkan hambatan yang menyebabkan tenggat waktu terlewat. Langkah ini memperkuat kepercayaan pelanggan dan membantu menghindari denda.

0 %

Kurangi serah terima insiden

Kurangi pemindahan antar tim atau agen

Kurangi frekuensi pemindahan insiden antar kelompok dukungan agar penyelesaian lebih cepat dan biaya operasional berkurang. Hal ini juga meningkatkan efisiensi dan konsistensi kerja agen.

0 %

Tingkatkan ketepatan kategorisasi

Kurangi kesalahan kategorisasi awal

Tingkatkan ketepatan kategorisasi insiden sejak awal agar insiden diteruskan ke tim yang tepat dan keterlambatan penyelesaian berkurang. Hasilnya, wawasan dan alokasi sumber daya juga menjadi lebih baik.

0 %

Kurangi tingkat pembukaan kembali

Kurangi insiden yang dibuka kembali setelah selesai

Kurangi persentase insiden yang dibuka kembali setelah pertama kali ditutup. Angka yang lebih rendah menunjukkan penyelesaian pertama yang lebih tuntas dan akurat. Hal ini meningkatkan kepuasan pengguna dan mengurangi pekerjaan ulang agen.

0 %

Kurangi biaya pengelolaan

Pengurangan keseluruhan biaya operasional

Optimalkan penggunaan sumber daya dan kurangi pekerjaan manual yang tidak perlu sepanjang siklus Incident Management. Langkah ini dapat menghemat biaya organisasi Anda secara signifikan.

Hasil dapat berbeda, bergantung pada kerumitan proses, kualitas data, dan efisiensi operasional organisasi saat ini. Angka yang ditampilkan mencerminkan peningkatan umum yang terlihat dalam berbagai penerapan.

Data yang disarankan

Mulai dari atribut dan aktivitas penting, lalu tambahkan data lain seiring kemajuan analisis.

Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap catatan insiden, yang berfungsi sebagai kunci utama untuk melacak seluruh siklus hidup insiden.

Mengapa ini penting

ID ini membedakan setiap insiden dan memungkinkan pelacakan serta analisis siklus hidupnya dari pembuatan hingga penutupan.

Nama atau ID agen dukungan yang saat ini ditugaskan untuk menyelesaikan insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini memungkinkan analisis kinerja agen, distribusi beban kerja, dan dampak serah terima antaragen terhadap waktu penyelesaian.

Grup atau tim dukungan yang saat ini ditugaskan untuk menangani insiden.

Mengapa ini penting

Atribut ini melacak tim yang bertanggung jawab, sehingga penting untuk menganalisis serah terima, eskalasi, dan keterlambatan antartim.

Tingkat prioritas insiden yang menentukan urgensi respons dan penyelesaiannya.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu memusatkan analisis pada insiden paling kritis dan penting untuk mengevaluasi kinerja SLA serta alokasi sumber daya.

Tingkat keparahan insiden yang menunjukkan dampaknya terhadap bisnis.

Mengapa ini penting

Atribut ini mengukur dampak insiden terhadap bisnis sehingga analisis dapat berfokus pada penanganan masalah yang paling merugikan.

Status insiden saat ini dalam siklus hidupnya, seperti Open, Pending, Resolved, atau Closed.

Mengapa ini penting

Atribut ini melacak kemajuan insiden sepanjang siklus hidupnya dan membantu menemukan tahap yang sering mengalami keterlambatan.

Kategori untuk mengelompokkan insiden, seperti Perangkat Keras, Perangkat Lunak, atau Jaringan.

Mengapa ini penting

Atribut ini membantu menganalisis tren insiden dan mengetahui apakah kesalahan kategorisasi menyebabkan keterlambatan penyelesaian.

Waktu batas penyelesaian insiden sesuai kebijakan SLA.

Mengapa ini penting

Atribut ini memberikan batas waktu penyelesaian yang diperlukan untuk menghitung kepatuhan SLA dan menemukan insiden yang berisiko terlambat.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Menandai pembuatan catatan insiden baru di Freshservice. Ini adalah titik awal siklus insiden, biasanya saat pengguna akhir melaporkan masalah melalui portal atau email, atau agen service desk membuat tiket atas nama pengguna. Peristiwa ini dicatat secara eksplisit dengan stempel waktu pembuatan.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menjadi peristiwa awal utama untuk seluruh proses. Menganalisis waktu dari tahap ini hingga penyelesaian penting untuk mengukur durasi siklus secara keseluruhan dan kepatuhan SLA.

Menandai penugasan awal insiden ke kelompok dukungan. Penugasan dapat dilakukan otomatis melalui aturan perutean atau secara manual oleh petugas pengarah. Aktivitas ini dicatat dengan melacak pengisian awal kolom 'Group' di log audit insiden.

Mengapa ini penting

Melacak penugasan penting untuk mengukur waktu respons pertama dan menemukan hambatan dalam proses pengiriman tiket. Analisis ini membantu menilai seberapa efisien insiden diteruskan ke tim yang tepat.

Terjadi saat prioritas insiden ditetapkan atau diperbarui. Tingkat prioritas menentukan urgensi dan target SLA penyelesaian. Perubahan ini dicatat dengan memantau kolom 'Priority' dalam riwayat insiden.

Mengapa ini penting

Penetapan prioritas yang keliru atau terlambat dapat menyebabkan pelanggaran SLA dan alokasi sumber daya yang tidak efisien. Analisis aktivitas ini membantu memastikan insiden kritis segera ditangani.

Aktivitas ini menandai dimulainya penyelidikan dan penanganan insiden secara aktif. Aktivitas tercatat saat agen mengubah status insiden menjadi 'In Progress'. Perubahan status ini dicatat dalam riwayat aktivitas tiket.

Mengapa ini penting

Tahap ini membantu membedakan waktu tunggu dari waktu kerja aktif. Menganalisis durasi insiden berada dalam status 'In Progress' penting untuk memahami upaya penyelesaian.

Terjadi saat agen mendokumentasikan solusi insiden dengan menambahkan catatan penyelesaian. Ini merupakan tindakan tersendiri di Freshservice sebelum status diubah menjadi 'Resolved'. Tindakan dan isinya dicatat secara eksplisit.

Mengapa ini penting

Tahap ini menandai ditemukannya solusi. Jeda antara tahap ini dan perubahan status menjadi 'Incident Resolved' dapat menunjukkan adanya waktu tambahan untuk tinjauan internal atau dokumentasi.

Menandai saat agen menerapkan perbaikan dan menganggap insiden telah selesai. Peristiwa ini tercatat saat status insiden diubah menjadi 'Resolved'. Di Freshservice, tahap penting ini menghentikan penghitungan waktu SLA.

Mengapa ini penting

Tahap ini penting untuk mengukur waktu penyelesaian (TTR). Jeda antara status 'Resolved' dan 'Closed' berguna untuk menganalisis keterlambatan konfirmasi pengguna dan kebijakan penutupan otomatis.

Menandai penutupan resmi catatan insiden. Biasanya, penutupan terjadi secara otomatis setelah jangka waktu tertentu dalam status 'Resolved', tetapi agen juga dapat menutupnya secara manual. Peristiwa ini mengakhiri siklus hidup insiden.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menjadi titik akhir proses. Waktu hingga peristiwa ini menunjukkan durasi seluruh siklus hidup insiden, termasuk masa tunggu konfirmasi pengguna.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana process mining dapat meningkatkan Incident Management di Freshservice?

Process mining menemukan hambatan, ketidakpatuhan, dan ketidakefisienan sepanjang siklus insiden, dari pembuatan hingga penyelesaian. Anda dapat melihat alur proses yang sebenarnya dan menemukan bagian yang perlu diperbaiki, seperti waktu penyelesaian yang lama, penugasan ulang yang sering, atau keterlambatan. Hasilnya, Anda mendapat gambaran yang lebih jelas tentang cara insiden ditangani. Dengan mengungkap penyimpangan dari alur yang diharapkan, process mining membantu Anda menentukan perbaikan yang tepat dan meningkatkan layanan.

Data apa yang diperlukan dari Freshservice untuk process mining?

Biasanya, Anda memerlukan log insiden yang mencakup ID kasus, seperti Incident ID, deskripsi aktivitas, dan stempel waktu untuk setiap langkah penanganan insiden. Atribut tambahan seperti agen, kelompok penugasan, kategori insiden, dan prioritas dapat memperkaya analisis. Pastikan data lengkap dan akurat agar hasil analisis bermakna.

Perbaikan apa yang bisa diharapkan dari process mining untuk Incident Management?

Anda dapat mempercepat penyelesaian insiden kritis, meningkatkan kepatuhan terhadap service level agreement, dan memperlancar serah terima insiden. Process mining juga membantu meningkatkan ketepatan kategorisasi, memperkuat analisis akar masalah, dan menstandarkan eskalasi insiden. Pada akhirnya, perbaikan ini dapat mengurangi biaya Incident Management dan meningkatkan pengalaman pengguna.

Bisakah process mining menemukan penyebab insiden tidak memenuhi SLA?

Ya. Process mining menelusuri jalur yang ditempuh insiden dan menunjukkan aktivitas atau urutan yang menyebabkan pelanggaran SLA. Anda dapat melihat sumber keterlambatan, seperti penugasan ulang berkali-kali, waktu tunggu yang lama, atau solusi sementara yang belum disetujui. Dengan begitu, Anda dapat menemukan penyebab utama SLA tidak terpenuhi dan mengambil tindakan perbaikan yang tepat.

Apa langkah pertama untuk memulai process mining di Freshservice?

Langkah pertama adalah menemukan dan mengekspor data log peristiwa yang relevan dari Freshservice. Data ini biasanya mencakup ID insiden, stempel waktu setiap aktivitas, dan deskripsi yang jelas untuk tiap langkah. Pastikan data yang diekspor berkualitas dan lengkap agar analisis proses akurat dan bermanfaat.

Apakah process mining hanya cocok untuk organisasi besar dengan proses yang rumit?

Tidak. Process mining bermanfaat bagi organisasi dengan berbagai ukuran yang ingin memperbaiki proses, apa pun tingkat kerumitannya. Tim kecil pun dapat memperoleh wawasan yang berguna dan bisa ditindaklanjuti tentang kinerja Incident Management. Process mining membantu menemukan peluang untuk meningkatkan efisiensi dan kepatuhan proses yang mungkin tidak terlihat sebelumnya.

Berapa lama sampai hasil process mining data insiden terlihat?

Wawasan awal dan temuan tentang hambatan proses biasanya bisa diperoleh dalam beberapa minggu setelah data berhasil diekspor dan model disiapkan. Analisis lebih lanjut, penerapan perbaikan, dan pengukuran dampaknya mungkin memerlukan beberapa bulan. Lama proses bergantung pada kerumitan proses Incident Management Anda dan sumber daya yang tersedia.

Apakah ada persyaratan teknis atau perangkat lunak khusus untuk memulai?

Selain data Freshservice, Anda memerlukan alat process mining berbasis cloud atau yang dipasang di lingkungan lokal. Sebagian besar alat modern memiliki antarmuka yang mudah digunakan, jadi biasanya Anda tidak perlu memiliki keterampilan pemrograman khusus. Namun, Anda mungkin perlu melakukan transformasi data awal atau menulis skrip untuk menyiapkan data mentah Freshservice sebelum dianalisis.

Bagaimana process mining membantu mengatasi perbedaan kinerja agen?

Dengan menganalisis pola penanganan insiden tiap agen, process mining dapat menunjukkan perbedaan kinerja dan kepatuhan terhadap prosedur operasional standar. Anda dapat menemukan praktik terbaik dari agen berkinerja tinggi dan mengetahui bagian yang memerlukan pelatihan atau panduan proses yang lebih jelas. Temuan ini mendukung pembinaan yang terarah dan layanan yang konsisten.

Kurangi pelanggaran SLA dengan mengoptimalkan pengelolaan insiden

Bergabunglah dengan perusahaan yang berhasil mengurangi MTTR hingga 35% dan mencegah pelanggaran SLA yang merugikan.

Mulai uji coba gratis

Uji coba gratis selama 14 hari, tanpa perlu kartu kredit.