Mejore su gestión de incidentes
Optimice la gestión de incidentes de Freshservice para resolverlos más rápido
La gestión de incidentes suele enfrentarse a desafíos como tiempos de resolución prolongados y problemas recurrentes. Nuestra plataforma le ayuda a identificar rápidamente dónde se producen las demoras y por qué, y revela los cuellos de botella ocultos en sus procesos. Detecte las causas raíz de las ineficiencias y comprenda cómo optimizar los flujos de trabajo de forma eficaz. Así podrá mejorar la prestación del servicio y aumentar la satisfacción de los usuarios.
Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.
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Por qué es fundamental optimizar la gestión de incidentes
Una gestión de incidentes eficaz es la base de unos servicios de TI fiables y afecta directamente a la productividad de los usuarios, los costes operativos y la satisfacción de los clientes. En el entorno digital actual, cualquier demora en la resolución de incidentes, ya sean menores o críticos, puede provocar interrupciones importantes en el negocio. Los periodos prolongados de inactividad, la repetición de tareas manuales y las pérdidas acumuladas de productividad son consecuencias directas de unos procesos de incidentes ineficientes. Cuando los incidentes de Freshservice o de cualquier otro sistema no se gestionan con la máxima eficiencia, las organizaciones afrontan mayores costes operativos, posibles incumplimientos de SLA y una pérdida de confianza por parte de los usuarios. Comprender el flujo real de su proceso de gestión de incidentes en Freshservice es el primer paso para reducir estos riesgos y garantizar que sus servicios sigan siendo sólidos y fiables.
Cómo Process Mining transforma la resolución de incidentes en Freshservice
Process Mining ofrece una perspectiva única y basada en datos sobre sus Workflow actuales de gestión de incidentes en Freshservice. Revela el proceso «tal como es», en lugar de mostrar estados ideales teóricos. Al analizar los Registros de eventos de Freshservice, Process Mining reconstruye el recorrido completo de cada incidente, desde su notificación inicial hasta el cierre definitivo. Esta visión integral le permite identificar con precisión dónde se atascan los incidentes, dónde se producen retrabajos innecesarios y qué pasos generan cuellos de botella que prolongan el tiempo del ciclo de resolución.
Por ejemplo, puede seguir visualmente cómo se categorizan y priorizan los incidentes, observar el número real de transferencias entre grupos de soporte e identificar si determinados pasos de diagnóstico se repiten sin avances. Esta capacidad resulta muy valiosa para descubrir ineficiencias ocultas, como reasignaciones frecuentes, esperas prolongadas para recibir la confirmación del usuario o desviaciones de los procedimientos operativos estándar. Process Mining le ayuda a responder preguntas clave como: «¿Qué provoca la larga cola de tiempos de resolución de los incidentes de alta prioridad en Freshservice?» o «¿Por qué los incidentes relacionados con determinados servicios superan sistemáticamente sus objetivos de SLA?». Esta información detallada le permite dejar atrás las suposiciones y basar sus iniciativas de mejora en pruebas concretas y verificables, obtenidas directamente de sus datos de Freshservice.
Áreas clave para mejorar su proceso de gestión de incidentes
Con la información obtenida mediante Process Mining, puede centrarse en áreas específicas de su gestión de incidentes en Freshservice para optimizarlas. Entre las oportunidades de mejora habituales se incluyen:
- Agilizar la categorización y priorización de incidentes: Identificar si la clasificación inicial suele ser incorrecta, lo que provoca recategorizaciones y demoras.
- Reducir transferencias y escalaciones innecesarias: Localizar los incidentes que pasan repetidamente de un equipo a otro, lo que puede indicar la necesidad de mejorar la formación, compartir conocimientos o revisar las reglas de asignación.
- Optimizar los Workflow de diagnóstico y resolución: Detectar los pasos que tardan demasiado o en los que los agentes reinician repetidamente los procesos de diagnóstico, lo que puede indicar carencias en las bases de conocimiento o en los procedimientos estandarizados.
- Mejorar el uso de la base de conocimiento: Detectar los incidentes en los que las soluciones se repiten
La ruta de mejora de 6 pasos para la Gestión de incidentes
Descargar el Template
Qué hacer
Acceda al Template de Excel preconfigurado para la Gestión de incidentes. Este Template garantiza que recopile todos los datos necesarios para mapear con precisión sus flujos de incidentes en Freshservice.
Por qué es importante
Contar desde el principio con la estructura de datos correcta es fundamental para realizar un análisis preciso y evitar retrabajos, lo que garantiza que sus conclusiones sean fiables.
Resultado esperado
Un Template de datos listo para usar y perfectamente estructurado para su proceso de Gestión de incidentes.
Exportar sus datos
Qué hacer
Extraiga entre 3 y 6 meses de datos históricos de incidentes directamente de su sistema Freshservice. Complete el Template descargado con sus registros reales de incidentes.
Por qué es importante
El uso de datos históricos proporciona una visión completa del rendimiento anterior y revela tendencias y problemas recurrentes que requieren atención.
Resultado esperado
Un Template de Excel completado que contiene un historial detallado de sus datos de Gestión de incidentes.
Cargar su conjunto de datos
Qué hacer
Cargue de forma segura su Template de Excel completado en la plataforma ProcessMind. Nuestro sistema procesará y preparará automáticamente sus datos para el análisis.
Por qué es importante
Transforme sin esfuerzo los datos sin procesar en un formato estructurado para generar rápidamente información útil para la acción sobre sus procesos, sin trabajo manual.
Resultado esperado
Sus datos de incidentes se han procesado de forma segura y están listos para su visualización y análisis detallado.
Analizar su proceso
Qué hacer
Explore Dashboards interactivos y mapas de procesos generados automáticamente a partir de sus datos de Freshservice. Identifique cuellos de botella, desviaciones y causas raíz mediante información basada en IA.
Por qué es importante
Obtenga una visibilidad profunda de su proceso de Gestión de incidentes e identifique las ineficiencias y las brechas de Cumplimiento que dificultan una resolución rápida y la satisfacción de los usuarios.
Resultado esperado
Una comprensión clara del estado actual de su proceso, con la identificación de las áreas clave que deben mejorar en la gestión de incidentes.
Implementar mejoras
Qué hacer
Priorice y actúe sobre las oportunidades identificadas, como agilizar los Workflows de aprobación o automatizar tareas rutinarias en Freshservice.
Por qué es importante
Convertir las conclusiones en acciones aborda directamente los puntos problemáticos del proceso, lo que permite resolver los incidentes con mayor eficiencia y utilizar mejor los recursos.
Resultado esperado
Cambios tangibles en sus Workflows de Gestión de incidentes que abordan directamente las ineficiencias identificadas y mejoran el rendimiento.
Supervisar su proceso
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente datos actualizados de incidentes desde Freshservice para hacer un seguimiento del impacto de los cambios implementados y medir la mejora de los KPI.
Por qué es importante
La supervisión continua garantiza que las mejoras se mantengan y permite realizar ajustes ágiles, impulsando la excelencia operativa continua y una mayor satisfacción de los usuarios.
Resultado esperado
Evidencia cuantificable de la mejora de los tiempos de resolución de incidentes, el cumplimiento de los SLA y la eficiencia general del proceso a lo largo del tiempo.
LO QUE OBTENDRÁ
Descubra información clave sobre la gestión de incidentes
- Visualice los flujos de trabajo de incidentes de principio a fin
- Identifique las áreas con cuellos de botella en Freshservice
- Detecte las causas raíz de los incumplimientos del SLA
- Descubra cómo resolver los incidentes más rápidamente
RESULTADOS HABITUALES
Potenciar la gestión de incidentes con Process Mining
La aplicación de Process Mining a sus datos de gestión de incidentes de Freshservice revela cuellos de botella e ineficiencias y transforma la forma en que resuelve los problemas. Estos resultados ilustran las mejoras prácticas que suelen lograr las organizaciones.
Tiempo medio de los incidentes de alta prioridad
Reduzca el tiempo medio necesario para resolver incidentes críticos y garantice una interrupción mínima de las operaciones y los servicios del negocio. Esto mejora la satisfacción de los clientes y la disponibilidad de los sistemas.
Mejora en el cumplimiento de los objetivos de servicio
Logre un mayor cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio identificando y eliminando los cuellos de botella que provocan el incumplimiento de los plazos. Esto refuerza la confianza de los clientes y evita penalizaciones.
Menos transferencias entre equipos o agentes
Minimice el número de veces que un incidente se transfiere entre grupos de soporte para lograr una resolución más rápida y reducir los costes operativos. Esto mejora la eficiencia y la coherencia de los agentes.
Reducción de las categorizaciones iniciales incorrectas
Mejore la precisión de la categorización inicial de los incidentes para garantizar que se dirijan correctamente desde el principio y reducir los retrasos en la resolución. Esto conduce a mejores conclusiones y a una asignación más eficiente de los recursos.
Menos incidentes reabiertos después de la resolución
Reduzca el porcentaje de incidentes que se reabren después del cierre inicial, lo que indica resoluciones más sólidas y precisas desde el primer intento. Esto mejora la satisfacción de los usuarios y reduce el retrabajo de los agentes.
Reducción general del gasto operativo
Optimice el uso de los recursos y reduzca los esfuerzos manuales innecesarios durante todo el ciclo de vida de la gestión de incidentes. Esto se traduce directamente en un ahorro significativo para su organización.
Los resultados varían según la complejidad específica del proceso de cada organización, la calidad de los datos y la eficiencia operativa existente. Las cifras presentadas reflejan mejoras habituales observadas en distintas implementaciones.
Datos recomendados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
El Process Mining identifica cuellos de botella, incumplimientos e ineficiencias en el ciclo de vida de sus incidentes, desde la creación hasta la resolución. Ayuda a visualizar el flujo real del proceso y señala áreas como los tiempos de resolución prolongados, las reasignaciones frecuentes o los retrasos que deben optimizarse. Esto permite comprender mejor cómo se gestionan realmente los incidentes. Al revelar las desviaciones de las rutas previstas, facilita mejoras específicas y una mejor prestación del servicio.
Normalmente necesitará registros de incidentes que incluyan un identificador del caso, como el ID del incidente, descripciones de las actividades y marcas de tiempo para cada paso del incidente. Además, Atributos como la persona agente, el grupo de asignación, la categorización del incidente y la prioridad pueden enriquecer considerablemente el análisis. Garantizar que los datos sean completos y precisos es fundamental para obtener conclusiones relevantes.
Puede esperar una resolución más rápida de los incidentes críticos, un mejor cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio y transferencias de incidentes más ágiles. El Process Mining ayuda a lograr una categorización más precisa de los incidentes, mejorar el análisis de causas raíz y estandarizar el escalamiento de incidentes. En última instancia, estas mejoras reducen los costes de la gestión de incidentes y mejoran la experiencia de los usuarios.
Sí. El Process Mining puede rastrear con precisión las rutas que siguen los incidentes y revelar las actividades o secuencias concretas que provocan incumplimientos de SLA. Destaca dónde se producen los retrasos, como en las reasignaciones múltiples, los tiempos de espera prolongados o las soluciones alternativas no aprobadas. Esto permite identificar las causas raíz de los incumplimientos de SLA y aplicar medidas específicas para mejorar.
El primer paso consiste en identificar y extraer los datos relevantes del Registro de eventos de su instancia de Freshservice. Normalmente, esto incluye los ID de los incidentes, las marcas de tiempo de las actividades correspondientes y descripciones claras de cada paso. Garantizar la calidad y la integridad de los datos extraídos es esencial para realizar un análisis de procesos preciso y útil.
No. El Process Mining resulta beneficioso para organizaciones de cualquier tamaño que quieran optimizar sus procesos, independientemente de su complejidad. Incluso los equipos pequeños pueden obtener información útil para la acción y de gran valor sobre el rendimiento de su gestión de incidentes. También ayuda a identificar oportunidades de eficiencia y de cumplimiento del proceso que, de otro modo, podrían pasar inadvertidas.
A menudo es posible obtener las primeras conclusiones y descubrir cuellos de botella en el proceso en las semanas posteriores a una extracción de datos y una configuración del modelo satisfactorias. El análisis más profundo, la implementación de mejoras y la medición de su impacto pueden tardar algunos meses. El plazo depende en gran medida de la complejidad de su proceso específico de gestión de incidentes y de los recursos disponibles.
Además de sus datos de Freshservice, necesitará una herramienta de Process Mining, que puede ser una solución en la nube o local. La mayoría de las herramientas modernas ofrecen interfaces fáciles de usar, por lo que normalmente no se requieren conocimientos específicos de programación. Sin embargo, puede ser necesario realizar una transformación inicial de los datos o crear scripts para preparar los datos sin procesar de Freshservice para el análisis.
Al analizar los patrones individuales de gestión de incidentes, el Process Mining puede destacar las variaciones en el rendimiento de los agentes y en el cumplimiento de los procedimientos operativos estándar. Ayuda a identificar las mejores prácticas de los agentes con mejor rendimiento y a señalar áreas concretas en las que otros pueden necesitar formación o instrucciones más claras sobre el proceso. Esto permite ofrecer acompañamiento específico y prestar un servicio uniforme.
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