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Optimieren Sie die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen

Ihre Anleitung in 6 Schritten zur Optimierung von Rücksendungen und Erstattungen in SAP ECC.
Optimieren Sie die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen
Retouren- und Rückerstattungsabwicklung
SAP ECC

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Optimieren Sie Retouren und Rückerstattungen in SAP ECC

Langsame oder nicht richtlinienkonforme Rücksendungen und Erstattungen können Kunden verärgern und hohe Kosten verursachen. Unsere Lösung zeigt Ihnen, wo Abläufe ineffizient sind, und macht jeden Schritt vom Antrag bis zum Abschluss nachvollziehbar. So können Sie die Einhaltung Ihrer Richtlinien prüfen. Entdecken Sie, wie Sie Ihren Rücksendeprozess verbessern und die Kundentreue stärken.

Laden Sie unser vorkonfiguriertes Daten-Template herunter und gehen Sie typische Herausforderungen an, um Ihre Effizienz-Ziele zu erreichen. Folgen Sie unserem Verbesserungsplan in sechs Schritten und lesen Sie den Leitfaden zum Daten-Template, um Ihre Abläufe zu verbessern.

Ausführliche Beschreibung anzeigen

Warum die Optimierung von Retouren und Rückerstattungen wichtig ist

Die Bearbeitung von Retouren und Rückerstattungen ist für Customer Experience und betriebliche Effizienz entscheidend, wird jedoch häufig unterschätzt. Das gilt besonders für komplexe Systeme wie SAP ECC. Ein effizienter Retourenprozess verringert nicht nur finanzielle Verluste, sondern wirkt sich auch deutlich auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung aus. Werden Retourenanfragen langsam oder fehlerhaft bearbeitet, führt das zu verärgerten Kunden, mehr Anfragen beim Kundenservice und letztlich zu einem beschädigten Markenruf. Auch finanziell hat eine ineffiziente Retouren- und Rückerstattungsabwicklung Folgen: Kapital bleibt im Bestand gebunden, manuelle Eingriffe verursachen höhere Personalkosten und wiederholt verfehlte Service-Level-Agreements (SLAs) können kostspielige Compliance-Strafen nach sich ziehen. Die Optimierung dieses Prozesses senkt daher nicht nur Kosten, sondern verbessert auch die Kundenbeziehungen und die betriebliche Integrität.

Effizienzsteigerung mit Process Mining in SAP ECC

Process Mining macht sichtbar, wie die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in SAP ECC tatsächlich abläuft. Anders als herkömmliche Berichte oder manuelle Prüfungen rekonstruiert Process Mining anhand von Ereignisdaten den vollständigen Ablauf jedes Retourenfalls. Diese Daten stammen üblicherweise aus SAP-ECC-Tabellen wie VBAK, VBAP, VBRK, VBRP, LIKP und LIPS. So entsteht eine objektive, datengetriebene Darstellung des tatsächlichen Prozessverlaufs, von der eingeleiteten Retourenanfrage bis zum abgeschlossenen Retourenfall, unabhängig davon, ob eine Rückerstattung oder ein Umtausch erfolgt. Sie können alle Aktivitäten nachvollziehen, darunter „Retourenanfrage eingereicht“, „Artikel im Lager eingegangen“, „Artikel geprüft“, „Rückerstattung genehmigt“ und „Rückerstattung verarbeitet“. Dabei werden auch Prozessvarianten und Abweichungen vom vorgesehenen Ablauf sichtbar. Diese umfassende Sicht hilft Ihnen, Annahmen zu überprüfen und genau festzustellen, wo in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung von SAP ECC Engpässe, Nacharbeitsschleifen und Compliance-Probleme auftreten.

Wichtige Ansatzpunkte zur Verbesserung des Retourenprozesses

Mit Process Mining lassen sich zahlreiche Möglichkeiten zur Prozessoptimierung erkennen. Analysieren Sie die Durchlaufzeit einzelner Phasen, etwa die Zeit zwischen „Artikel im Lager eingegangen“ und „Rückerstattung genehmigt“, um konkrete Verzögerungen aufzudecken. Ermitteln Sie, wann die Zustandsbewertung einer Retoure häufig zu erneuten Prüfungen oder unnötigen Eskalationen führt und dadurch die Durchlaufzeit verlängert. Auch häufige Prozessabweichungen werden sichtbar, zum Beispiel wenn eine Rückerstattung eingeleitet wird, bevor der Artikel geprüft wurde. Das kann auf Schwächen bei den Kontrollen hindeuten. Außerdem können Sie die Analyse nach Attributen wie Produkt-SKU, Rückgabegrund oder Bearbeiter segmentieren und so nachvollziehen, warum bestimmte Retouren länger dauern oder häufiger vom vorgesehenen Ablauf abweichen. Die Visualisierung dieser Ineffizienzen liefert konkrete Ansatzpunkte, etwa für bessere Wareneingangsverfahren im Lager oder einen effizienteren Workflow zur Genehmigung von Rückerstattungen.

Messbare Ergebnisse durch eine bessere Retourenabwicklung

Die Optimierung der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung mit Process Mining bringt messbare Vorteile. Ein zentrales Ergebnis ist die Verkürzung der gesamten Durchlaufzeit. Kunden erhalten dadurch schneller eine Rückerstattung oder einen Umtausch, was die Zufriedenheit und Kundenbindung deutlich steigern kann. Im Betrieb sinken die Bearbeitungskosten, wenn weniger manuelle Eingriffe und Nacharbeiten erforderlich sind und Ressourcen effizienter eingesetzt werden. Werden Abweichungen erkannt und behoben, lässt sich auch die Einhaltung interner Richtlinien und externer Vorgaben verbessern, etwa der Rückerstattungs-SLA-Zieldaten. Ein transparenter und optimierter Retourenprozess liefert darüber hinaus wertvolle Daten für die Bestandsverwaltung und ermöglicht bessere Prognosen sowie Entscheidungen über zurückgesendete Waren. So kann Ihr Unternehmen datengetriebene Entscheidungen treffen und diesen wichtigen Geschäftsbereich kontinuierlich verbessern.

Der erste Schritt zur Optimierung von Retouren

Für die Verbesserung Ihrer Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in SAP ECC müssen Sie Ihre bestehenden Systeme nicht vollständig umbauen. Process Mining nutzt Ihre vorhandenen SAP-ECC-Daten und bietet einen zugänglichen, wirkungsvollen Einstieg. Sie gewinnen einen klaren Einblick in Ihre Abläufe, erkennen konkrete Verbesserungsmöglichkeiten und können gezielte Änderungen umsetzen. Den tatsächlichen Ablauf Ihrer Retouren zu verstehen, ist die Grundlage für eine wirksame Prozessoptimierung. Finden Sie heraus, wie Sie die Retouren- und Rückerstattungsabwicklung von einer möglichen Schwachstelle zu einem Wettbewerbsvorteil machen und zugleich effiziente Abläufe und zufriedene Kunden fördern können.

Retouren- und Rückerstattungsabwicklung Kundenretouren Rückerstattungsmanagement Einhaltung der Rückgaberichtlinien Logistikoptimierung Exzellenter Kundenservice Lagerbetrieb Bestandsverwaltung RMA Retourengenehmigung Retourenlogistik

Häufige Probleme und Herausforderungen

Ermitteln Sie, welche Herausforderungen Sie betreffen

Kunden erwarten schnelle Rückerstattungen. Lange Bearbeitungszeiten führen jedoch zu Unzufriedenheit und höheren Supportkosten. Verborgene Engpässe in der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung in SAP ECC verursachen häufig solche Verzögerungen und erschweren die Einhaltung von Service-Level-Agreements (SLAs).
ProcessMind zeigt genau, wo und warum es in Ihrem SAP-ECC-Retourenprozess zu Verzögerungen kommt. Die Visualisierung des tatsächlichen Prozessablaufs deckt Engpässe und langwierige Aktivitäten auf und macht Schritte sichtbar, die die Bearbeitungsdauer von Rückerstattungen verlängern. So können Sie gezielt Verbesserungen vornehmen.

Eine uneinheitliche Anwendung der Rückgaberichtlinien kann zu finanziellen Verlusten, Prüfungsrisiken und einer ungleichen Behandlung von Kunden führen. Ohne einen klaren Überblick über alle Schritte der Retouren- und Rückerstattungsabwicklung lässt sich nur schwer sicherstellen, dass Mitarbeitende in SAP ECC die festgelegten Vorgaben konsequent einhalten.
ProcessMind erkennt automatisch jede Abweichung von Ihren festgelegten Rückgaberichtlinien. Die Plattform zeigt Ausnahmen auf, zum Beispiel Rückerstattungen außerhalb der Richtlinien oder für nicht berechtigte Artikel. So können Sie die Compliance sicherstellen und Ausnahmen in SAP ECC reduzieren.

Wiederkehrende manuelle Aufgaben und Nacharbeit in der Retouren- und Erstattungsbearbeitung erhöhen die Betriebskosten und verlängern die Bearbeitungszeiten. Diese Ineffizienzen bleiben im standardisierten SAP-ECC-Prozess oft verborgen, beanspruchen jedoch viel Zeit der Mitarbeitenden und können zu Fehlern führen.
ProcessMind bildet alle Nacharbeitsschleifen ab und zeigt Aktivitäten auf, die manuelle Eingriffe oder wiederholte Schritte erfordern. Die Lösung beziffert die Auswirkungen dieser Ineffizienzen auf Kosten und Zeit in Ihrem SAP-ECC-Retourenprozess und macht Möglichkeiten für Automatisierung und effizientere Workflows sichtbar.

Die Prüfung der Artikel ist entscheidend für eine korrekte Bewertung der Retoure. Läuft sie ineffizient ab, kann sie jedoch zum Engpass werden. Unterschiedliche Prüfverfahren oder Verzögerungen bei der Erfassung des Artikelzustands in SAP ECC beeinträchtigen die Genauigkeit der Erstattung und die Bestandsauffüllung.
ProcessMind analysiert die gesamte Artikelprüfung innerhalb der Retouren- und Erstattungsbearbeitung. Die Lösung zeigt Unterschiede bei der Prüfdauer auf, macht Schritte sichtbar, die zu erneuten Prüfungen oder Abweichungen führen, und zeigt, wie sich die Prüfergebnisse auf nachfolgende Schritte in SAP ECC auswirken.

Weicht der tatsächlich erstattete Betrag vom ursprünglich beantragten Betrag ab, sorgt das für Unzufriedenheit bei Kunden und erfordert zusätzlichen Abstimmungsaufwand. Solche Abweichungen entstehen in SAP ECC häufig durch komplexe Berechnungen oder manuelle Fehler. Sie beeinträchtigen das Vertrauen und erhöhen den Verwaltungsaufwand.
ProcessMind visualisiert den Datenfluss der Erstattungsbeträge und vergleicht beantragte Beträge mit tatsächlich ausgezahlten Erstattungen. Die Lösung zeigt, wo und warum in Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung in SAP ECC Abweichungen auftreten. So lassen sich Ursachen wie Berechnungsfehler oder nicht autorisierte Anpassungen ermitteln.

Werden Retouren in SAP ECC verzögert bearbeitet, bleiben sie länger ungenutzt. Das beeinträchtigt die Bestandsgenauigkeit und verzögert die Rückführung in den verkaufsfähigen Bestand. Dadurch können Verkaufschancen entgehen und Lagerflächen ineffizient genutzt werden.
ProcessMind verfolgt den gesamten Lebenszyklus retournierter Artikel, vom Wareneingang bis zur Wiedereinlagerung oder Entsorgung. Die Lösung zeigt konkrete Aktivitäten und Übergaben in der Retouren- und Erstattungsbearbeitung auf, die Bestandsaktualisierungen in SAP ECC verzögern, und macht Möglichkeiten für eine schnellere Wiedereinlagerung sichtbar.

Wichtige Freigaben, etwa für hohe Erstattungsbeträge oder Ausnahmen von Richtlinien, werden in der Retouren- und Erstattungsbearbeitung häufig zum Engpass. Verzögerungen in SAP ECC verlängern den gesamten Prozess, beeinträchtigen die Kundenzufriedenheit und binden Betriebskapital.
ProcessMind bildet alle Freigabeschritte ab und zeigt, welche Mitarbeitenden oder Abteilungen Engpässe verursachen. Die Lösung macht sichtbar, wo sich Freigabeaufgaben stauen und den SAP-ECC-Retourenprozess verzögern. Datenbasierte Erkenntnisse helfen Ihnen, Weiterleitung und Delegation zu verbessern.

Unzureichende oder uneinheitliche Mitteilungen während der Retouren- und Erstattungsbearbeitung lassen Kunden über den Status ihrer Retoure im Unklaren. Diese fehlende Transparenz führt besonders dann zu mehr Rückfragen und negativem Feedback, wenn Statusmeldungen in SAP ECC manuell erfolgen.
ProcessMind setzt Mitteilungen mit Prozessschritten in Beziehung und zeigt Lücken oder Verzögerungen bei Kundenbenachrichtigungen auf. Die Lösung hilft Ihnen zu erkennen, wo und wann Kunden im SAP-ECC-Retourenprozess nicht ausreichend informiert werden, und verbessert so die Customer Experience.

Die tatsächlichen Kosten für die Bearbeitung einer Retoure bleiben oft hinter verborgenen Ineffizienzen, Nacharbeit und übermäßig vielen manuellen Schritten verborgen. Diese Kosten zu verstehen und zu senken, ist entscheidend für die Rentabilität, insbesondere bei komplexen Retouren- und Erstattungsprozessen in SAP ECC.
ProcessMind beziffert den Zeit- und Ressourcenaufwand für jeden Schritt im Retourenprozess. Die Lösung zeigt kostspielige Abweichungen und Aktivitäten ohne Mehrwert in Ihrer SAP-ECC-Umgebung auf und hilft Ihnen so, die Gesamtkosten der Retourenbearbeitung zu senken.

Ohne einen durchgängigen Überblick über die Retouren- und Erstattungsbearbeitung fällt es Führungskräften schwer, neue Probleme zu erkennen oder die Leistung anhand von KPIs zu überwachen. Die fehlenden Echtzeit-Erkenntnisse in SAP ECC erschweren es, Probleme frühzeitig zu lösen und fundierte Entscheidungen zu treffen.
ProcessMind visualisiert Ihren gesamten SAP-ECC-Retourenprozess dynamisch und in Echtzeit. Dashboards mit detaillierten Analysefunktionen helfen Beteiligten, Prozessabweichungen, Engpässe und Compliance-Probleme sofort zu erkennen.

Deutliche Unterschiede darin, wie einzelne Mitarbeitende Retouren und Erstattungen bearbeiten, können zu uneinheitlichen Kundenerlebnissen und unterschiedlicher Effizienz führen. In komplexen SAP-ECC-Umgebungen lassen sich solche Unterschiede ohne detaillierte Aktivitätsdaten nur schwer erkennen.
ProcessMind analysiert die Leistung einzelner Mitarbeitender im Retourenprozess und vergleicht ihre durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, die Einhaltung standardisierter Abläufe und ihre Fehlerquoten. Diese Erkenntnisse helfen, Schulungsbedarf und bewährte Vorgehensweisen zu ermitteln und so für mehr Einheitlichkeit in SAP ECC zu sorgen.

Typische Ziele

Definieren Sie, woran Sie den Erfolg erkennen

Ziel ist es, die Zeit vom Eingang eines Retourenantrags bis zur abschließenden Bearbeitung der Erstattung deutlich zu verkürzen. Das verringert die Unzufriedenheit der Kunden, verbessert das Liquiditätsmanagement und steigert die Zufriedenheit mit Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung. Zugleich stärkt es die Kundenbindung und verringert das Risiko von Eskalationen. ProcessMind visualisiert den tatsächlichen Ablauf und zeigt Engpässe sowie Schritte ohne Mehrwert in Ihrer SAP-ECC-Retouren- und Erstattungsbearbeitung auf. Die Lösung analysiert die Zykluszeiten der einzelnen Aktivitäten. So können Sie Verzögerungen lokalisieren, die Auswirkungen von Änderungen messen und die angestrebte Verkürzung um 30 % nachverfolgen.

Entscheidend ist, dass 95 % aller Retourenfreigaben und -prozesse den Unternehmensrichtlinien und gesetzlichen Anforderungen entsprechen. So vermeiden Sie finanzielle Verluste durch unberechtigte Erstattungen, verringern Compliance-Risiken und sorgen für faire Kundeninteraktionen in Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung. Eine konsequente Anwendung der Richtlinien schafft Vertrauen und schützt Ihre Ertragslage. ProcessMind unterstützt die Konformitätsprüfung, indem die tatsächlichen Prozessabläufe in SAP ECC mit festgelegten Geschäftsregeln und Richtlinien verglichen werden. Die Lösung zeigt Abweichungen und nicht konforme Fälle auf. So können Sie Ursachen analysieren und gezielte Schulungen oder Systemanpassungen vornehmen, um eine Einhaltung von 95 % zu erreichen und dauerhaft sicherzustellen.

Ziel ist es, Retourenfälle deutlich seltener manuell bearbeiten, korrigieren oder aufgrund von Fehlern und Ausnahmen erneut verarbeiten zu müssen. Weniger Nacharbeit senkt unmittelbar die Betriebskosten, schafft mehr Zeit für Mitarbeitende und beschleunigt die gesamte Retouren- und Erstattungsbearbeitung. Das erhöht Effizienz und Genauigkeit in SAP ECC. ProcessMind erkennt automatisch Nacharbeitsschleifen und wiederkehrende Aktivitäten in Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung und zeigt, wo und warum manuelle Anpassungen vorgenommen werden. Die Analyse dieser Muster macht Ursachen wie Eingabefehler oder Probleme bei der Systemkonfiguration sichtbar. So können Sie gezielte Prozessverbesserungen umsetzen und 80 % dieser Ineffizienzen beseitigen.

Die Prüfung retournierter Artikel nach ihrem Eingang um 25 % schneller und gründlicher durchzuführen, ist entscheidend für eine zügige Bearbeitung. So lässt sich der Zustand der Produkte rasch beurteilen. Das verringert Verzögerungen bei Erstattungen oder Umtausch und verbessert die Nutzung der Lagerressourcen in Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung. Zeitnahe Prüfungen unterstützen außerdem eine genaue Bestandsführung. ProcessMind analysiert die Dauer und Abweichungen bei der Aktivität „Artikel geprüft“ in Ihrer SAP-ECC-Retouren- und Erstattungsbearbeitung. Die Lösung zeigt Faktoren auf, die Prüfungen verzögern, etwa die Auslastung der Mitarbeitenden oder bestimmte Produkttypen. So können Sie Workflows verbessern und die Effizienz messbar steigern.

Ziel ist es, die Differenz zwischen dem beantragten und dem tatsächlich ausgezahlten Erstattungsbetrag um 90 % zu verringern. So erhöhen Sie die finanzielle Genauigkeit, vermeiden Über- und Unterzahlungen und stärken das Vertrauen der Kunden, indem Sie Erwartungen und Ergebnisse in Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung in Einklang bringen. Zugleich sinkt der Aufwand für Streitfälle und den zugehörigen Kundenservice. ProcessMind verfolgt und vergleicht die Attribute „Beantragter Erstattungsbetrag“ und „Tatsächlicher Erstattungsbetrag“ während der Retouren- und Erstattungsbearbeitung in SAP ECC. Die Lösung zeigt Fälle mit Abweichungen auf. So können Sie Ursachen wie Systemfehler, manuelle Rechenfehler oder eine falsche Auslegung von Richtlinien untersuchen und künftige Abweichungen verringern.

Ein effizienter Warenfluss für Retouren durch das Lager und ihre zügige Bearbeitung, ob zur Wiedereinlagerung, Reparatur oder Entsorgung, wirken sich direkt auf die Umschlagshäufigkeit aus. Ziel ist es, weniger Kapital in retournierten Waren zu binden, Lagerfläche freizugeben und das Risiko der Veralterung in Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung zu verringern. Das verbessert die Effizienz der gesamten Lieferkette. ProcessMind zeigt den gesamten Lebenszyklus eines retournierten Artikels, von „Artikel im Lager eingegangen“ bis „Retourenfall abgeschlossen“. Die Analyse der Liegezeiten und nachfolgenden Aktivitäten macht Engpässe und Möglichkeiten sichtbar, retournierte Bestände schneller weiterzuverarbeiten und so den Umschlag in SAP ECC zu optimieren.

Ziel ist es, die Zeit bis zur endgültigen Freigabe eines Retourenantrags deutlich zu verkürzen, und zwar um 40 %. Schnellere Freigaben steigern die Kundenzufriedenheit, verringern Bearbeitungsrückstände und verbessern die Effizienz Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung, insbesondere bei komplexen oder hochwertigen Retouren. ProcessMind visualisiert die Aktivität „Retourenantrag freigegeben“ und die vorangehenden Schritte in Ihrem SAP-ECC-Prozess. Die Lösung zeigt Engpässe bei Freigaben auf, etwa durch bestimmte Mitarbeitende, Abteilungen oder Bedingungen. So können Sie gezielt eingreifen, den Freigabe-Workflow verbessern und Fälle schneller abschließen.

Kunden in 90 % der Fälle zeitnah über den Status oder den Abschluss eines Vorgangs zu informieren, ist entscheidend für realistische Erwartungen und eine hohe Zufriedenheit. Proaktive und zeitnahe Mitteilungen während der Retouren- und Erstattungsbearbeitung verringern Rückfragen, schaffen Transparenz und verbessern die Customer Experience. ProcessMind verfolgt die Aktivität „Kunde über Abschluss informiert“ und weitere Kommunikationspunkte in Ihrem SAP-ECC-Prozess. Die Lösung zeigt Verzögerungen bei Benachrichtigungen und deren Auslöser oder fehlende Auslöser auf. So können Sie automatische Benachrichtigungen einrichten oder Workflows für Mitarbeitende verbessern und Kunden zuverlässig und zeitnah informieren.

Ziel ist es, die durchschnittlichen Kosten für die Bearbeitung eines einzelnen Retourenfalls um 15 % zu senken. Dazu zählen Personalkosten, Systemnutzung und mögliche Kosten für den erneuten Versand. Niedrigere Kosten steigern unmittelbar die Rentabilität und ermöglichen eine effizientere Ressourcenverteilung in Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung. ProcessMind zeigt kostspielige Prozessabweichungen, Nacharbeitsschleifen und ineffiziente Abläufe in Ihrer SAP-ECC-Retouren- und Erstattungsbearbeitung auf. Die Lösung beziffert die finanziellen Auswirkungen dieser Ineffizienzen und hilft Ihnen, Verbesserungen zu priorisieren, die die Betriebskosten pro Fall messbar senken.

Mehr Transparenz in Echtzeit bedeutet, jederzeit klar zu erkennen, welchen Status jeder Retourenfall im System hat und wie weit seine Bearbeitung fortgeschritten ist. So können Führungskräfte festgefahrene Fälle frühzeitig erkennen, mögliche Verzögerungen vorhersehen und fundierte Entscheidungen zur Verbesserung der Retouren- und Erstattungsbearbeitung treffen, statt Probleme erst im Nachhinein zu lösen. ProcessMind bietet dynamische Dashboards und Prozessvisualisierungen mit einem aktuellen Überblick über alle aktiven Retourenfälle in Ihrem SAP-ECC-System. Die Lösung zeigt entstehende Engpässe und Fälle mit drohender SLA-Überschreitung auf. So erhalten Sie die Echtzeit-Erkenntnisse, die Sie für proaktives Management und gezielte Maßnahmen benötigen.

Ziel ist es, klare, einheitliche und messbare Leistungsstandards für Mitarbeitende in der Retouren- und Erstattungsbearbeitung festzulegen. Einheitliche Kennzahlen ermöglichen eine faire Bewertung, machen Schulungsbedarf sichtbar und fördern eine leistungsorientierte Kultur. Sie liefern konkrete Erkenntnisse zur Effizienz einzelner Mitarbeitender und Teams sowie zur Einhaltung bewährter Vorgehensweisen. ProcessMind erfasst und analysiert Aktivitätsdaten wie „Bearbeitende Person“, „Retourenfall abgeschlossen“ und „Einhaltung der Retourenrichtlinien“ direkt aus Ihrem SAP-ECC-System. Die Lösung liefert objektive Daten zu Fallzahlen, Zykluszeiten und Compliance-Quoten einzelner Mitarbeitender. Damit können Sie einheitliche, datenbasierte Leistungskennzahlen für alle Mitarbeitenden festlegen.

Der Verbesserungsprozess in 6 Schritten für die Retouren- und Erstattungsbearbeitung

1

Template herunterladen
2

Daten exportieren
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Datensatz hochladen
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Prozess analysieren
5

Verbesserungen umsetzen
6

Prozess überwachen
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Template herunterladen

Was zu tun ist

Laden Sie das speziell für Daten zur Retouren- und Erstattungsbearbeitung in SAP ECC entwickelte Excel-Template herunter. Es stellt sicher, dass Ihre Daten für die Analyse richtig strukturiert sind.

Leitfaden zum Datentemplate anzeigen Template herunterladen
Warum das wichtig ist

Mit der passenden Datenstruktur vermeiden Sie spätere Datenprobleme und schaffen die Grundlage für eine genaue und effiziente Analyse Ihres Retourenprozesses.

Erwartetes Ergebnis

Ein vorformatiertes Excel-Template zur Aufnahme Ihrer Retouren- und Erstattungsdaten aus SAP ECC.

DAS ERHALTEN SIE

Ineffizienzen bei Rücksendungen und Erstattungen in SAP ECC erkennen

Verschaffen Sie sich einen klaren Überblick über den gesamten Ablauf von Rücksendungen und Erstattungen. Abweichungen und Engpässe werden dabei sichtbar. ProcessMind zeigt Ihnen genau, an welchen Stellen Sie Ihren SAP-ECC-Prozess beschleunigen und die Compliance verbessern können.
  • Den gesamten Ablauf von Rücksendungen und Erstattungen visualisieren.
  • Engpässe und Nacharbeitsschleifen im Prozess erkennen.
  • Die Einhaltung der Erstattungsrichtlinien prüfen.
  • SAP ECC optimieren, damit Fälle schneller abgeschlossen werden.
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TYPISCHE ERGEBNISSE

Messbare Verbesserungen bei der Retouren- und Erstattungsbearbeitung

Diese Ergebnisse zeigen, wie Process Mining Ineffizienzen und Engpässe in Ihrer Retouren- und Erstattungsbearbeitung in SAP ECC aufdeckt und so deutliche betriebliche Verbesserungen ermöglicht. Durch die Analyse tatsächlicher Ausführungsdaten können Unternehmen Optimierungspotenziale erkennen und manuelle Schritte automatisieren.

0 %
Erstattungen schneller bearbeiten

Durchschnittliche Verkürzung der Bearbeitungszeit

Wenn Unternehmen Engpässe in der Finanzbearbeitung erkennen und beseitigen, können sie Erstattungen deutlich schneller auszahlen und so die Kundenzufriedenheit steigern.
0 %
Retourenrichtlinien konsequenter einhalten

Retourenfälle, die den Richtlinien entsprechen

Process Mining zeigt Abweichungen von Retourenrichtlinien auf. Unternehmen können dadurch einheitliche Regeln durchsetzen und die Einhaltungsquote für alle Retourenfälle verbessern.
0 %
Weniger manuelle Nacharbeit

Weniger Nacharbeit und Anpassungen

Wenn Unternehmen die Ursachen für erneute Bearbeitung und manuelle Korrekturen erkennen, können sie den Nacharbeitsaufwand deutlich verringern. Das senkt Kosten und steigert die Effizienz.
0 %
Zufriedenere Kunden

Kunden häufiger zeitnah informieren

Wenn erkannte Lücken in der Kommunikation geschlossen werden und Kunden zeitnah über den Status ihrer Retoure informiert werden, verbessert das ihr Erlebnis deutlich und stärkt ihr Vertrauen in die Marke.
0 %
Erstattungsbeträge korrekt berechnen

Weniger finanzielle Abweichungen

Process Mining hilft, die Ursachen für Abweichungen zwischen beantragten und ausgezahlten Erstattungsbeträgen zu ermitteln. So lassen sich finanzielle Fehler deutlich verringern und Vertrauen stärken.

Die Ergebnisse hängen von der Prozesskomplexität und der Datenqualität ab. Die Zahlen zeigen typische Verbesserungen, die bei Implementierungen beobachtet wurden.

Empfohlene Daten

Beginnen Sie mit den wichtigsten Attributen und Aktivitäten und ergänzen Sie weitere, wenn nötig.
Neu bei Event Logs? Erfahren Sie, wie Sie ein Event Log für Process Mining erstellen.

Attribute

Wichtige Datenpunkte für die Analyse

Die eindeutige Kennung der Retourenanfrage eines Kunden, über die alle zugehörigen Aktivitäten und Belege verknüpft werden.

Warum das wichtig ist

Diese zentrale Fallkennung verknüpft alle Schritte einer Retoure und ermöglicht die Analyse des durchgängigen Prozessablaufs und seiner Leistung.

Der Name eines bestimmten Geschäftsereignisses oder Prozessschritts im Retourenprozess.

Warum das wichtig ist

Aktivitäten bilden die Prozessschritte ab. Ihre Reihenfolge, Dauer und Häufigkeit zu analysieren, ist der Kern von Process Mining und zeigt, wie die Arbeit tatsächlich abläuft.

Das genaue Datum und die Uhrzeit, zu denen die Aktivität stattgefunden hat.

Warum das wichtig ist

Dieser Zeitstempel ist unverzichtbar, um Zeitspannen zu berechnen, die Prozessleistung zu analysieren, Engpässe zu erkennen und den zeitlichen Verlauf jedes Retourenfalls nachzuvollziehen.

Die Benutzer-ID der Person, die die Aktivität ausgeführt hat.

Warum das wichtig ist

Erfasst die Beteiligung der Benutzer und ermöglicht Analysen zur Teamleistung und Arbeitslastverteilung. Außerdem lassen sich Schulungsbedarf und bewährte Vorgehensweisen erkennen.

Der vom Kunden angegebene Grund für die Rückgabe der Position.

Warum das wichtig ist

Zeigt, warum Retouren erfolgen. So lassen sich Ursachen analysieren und Retourenquoten senken, indem Probleme mit Produktqualität, Versand oder Produktbeschreibungen behoben werden.

Die eindeutige Kennung des zurückgegebenen Produkts.

Warum das wichtig ist

Zeigt, welche Produkte zurückgegeben werden, und macht mögliche Probleme bei der Qualitätskontrolle oder ungenaue Produktbeschreibungen sichtbar.

Der Kanal, über den die Retoure eingeleitet wurde, etwa online, in einer Filiale oder über ein Callcenter.

Warum das wichtig ist

Zeigt, über welchen Kanal Retouren eingeleitet werden. Das wirkt sich häufig auf den Prozessablauf, den Ressourcenbedarf und die Durchlaufzeiten aus.

Der erwartete Erstattungsbetrag, der sich in der Regel aus dem Nettowert der zurückgegebenen Positionen ergibt.

Warum das wichtig ist

Legt den ursprünglichen finanziellen Wert der Retoure fest. Das ist wichtig, um finanzielle Abweichungen nachzuverfolgen und den Gesamtwert der retournierten Waren zu ermitteln.

Der endgültige Betrag, der dem Kunden laut Finanzbelegen gutgeschrieben wurde.

Warum das wichtig ist

Gibt das endgültige finanzielle Ergebnis der Retoure an. Der Vergleich mit dem angeforderten Betrag hilft, die Genauigkeit zu prüfen und finanzielle Verluste zu erkennen.

Aktivitäten

Prozessschritte, die Sie verfolgen und optimieren sollten

Diese Aktivität markiert den Beginn des Retourenprozesses, wenn ein Kunde die Rückgabe eines Produkts beantragt. Sie wird erfasst, sobald in SAP ECC ein neuer Verkaufsbeleg der Art „Retoure“ (z. B. RE) angelegt wird.

Warum das wichtig ist

Dies ist das primäre Start-Event des Retourenprozesses. Die Zeitspanne zwischen dieser Aktivität und nachfolgenden Aktivitäten zeigt die gesamte Zykluszeit und mögliche Verzögerungen zu Beginn der Bearbeitung.

Diese Aktivität findet statt, wenn der retournierte Artikel physisch im Lager oder Bearbeitungszentrum eingeht. Erfasst wird sie durch die Buchung eines Warenbewegungsbelegs zur Retourenlieferung.

Warum das wichtig ist

Dieser wichtige Meilenstein zeigt an, dass das Unternehmen den retournierten Artikel übernommen hat. Er markiert den Beginn der physischen Prüfung und wirkt sich auf die Bestandsgenauigkeit aus.

Nach der Prüfung trifft eine Qualitätsfachkraft oder ein Prüfer eine formelle Entscheidung über den Zustand des retournierten Artikels. Davon hängt der weitere Ablauf ab, etwa die Rückführung in den Bestand, die Verschrottung oder eine Reparatur.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität ist entscheidend, um die Effizienz der Prüfung und ihre Ergebnisse zu verstehen. Der Verwendungsentscheid wirkt sich unmittelbar auf den Erstattungsbetrag und die Bestandsverwaltung aus.

Ein Fakturabeleg (Gutschrift) wird erstellt, um die finanzielle Gutschrift für den Kunden zu veranlassen. Dieses offizielle Finanzdokument weist den Erstattungsbetrag verbindlich aus.

Warum das wichtig ist

Dies ist ein wichtiger finanzieller Meilenstein im Prozess. Die Analyse der Zeit bis zur Erstellung der Gutschrift hilft, Verzögerungen bei der Bearbeitung von Finanzdokumenten nach Wareneingang und Prüfung zu erkennen.

Die Gutschrift wird an die Finanzbuchhaltung übergeben und damit als offener Posten in der Debitorenbuchhaltung gebucht. Dieser Schritt löst die eigentliche Rückzahlung an den Kunden aus.

Warum das wichtig ist

Diese Aktivität markiert den Zeitpunkt, an dem das Unternehmen die Erstattung finanziell erfasst. Verzögerungen zwischen der Erstellung und der Buchung der Gutschrift können die Rückzahlung an den Kunden hinauszögern.

Diese Aktivität markiert das Ende des Retourenprozesses aus Sicht von Vertrieb und Distribution. Sie tritt ein, wenn alle Positionen des Retourenauftrags vollständig bearbeitet und abgeschlossen sind.

Warum das wichtig ist

Dies ist das zentrale Endereignis des Prozesses. Die Zeitspanne von „Retourenauftrag erstellt“ bis zu dieser Aktivität entspricht der durchgängigen Durchlaufzeit des Retourenfalls.

Häufig gestellte Fragen

Häufig gestellte Fragen

Process Mining analysiert Event-Log-Daten aus Ihrem SAP-ECC-System und visualisiert den tatsächlichen Ablauf Ihrer Retouren und Erstattungen. Die Analyse zeigt Engpässe, Abweichungen von Richtlinien und Nacharbeitsschleifen auf. So können Sie konkrete Ansatzpunkte für mehr Effizienz und Compliance ermitteln, etwa um Verzögerungen bei Erstattungen zu verringern oder die Einhaltung von Richtlinien zu verbessern.

Sie benötigen vor allem Event-Log-Daten zu Retourenfällen, darunter Case-IDs, Aktivitätsnamen, Timestamps und Benutzer-IDs. Relevante Tabellen enthalten häufig Daten zu Kundenaufträgen, Retouren, Materialbewegungen und Finanzbelegen. Fachleute für Datenextraktion können Sie dabei unterstützen, die genauen Tabellen und Felder zu ermitteln.

Die Ersteinrichtung einschließlich Datenextraktion und Modellkonfiguration dauert üblicherweise einige Wochen. Die Dauer hängt davon ab, wie verfügbar und komplex die Daten sind. Erste Erkenntnisse und wichtige Engpässe können Sie in der Regel innerhalb von 4 bis 6 Wochen nach Projektbeginn erkennen. Die anschließende kontinuierliche Überwachung zeigt weitere Optimierungsmöglichkeiten auf.

Ja. Process Mining visualisiert den genauen Ablauf jedes Erstattungsantrags und zeigt, wo und warum Verzögerungen auftreten, etwa durch lange Freigabewarteschlangen oder Engpässe bei bestimmten Mitarbeitenden. Wenn Sie diese Ursachen kennen, können Sie gezielte Verbesserungen umsetzen und die Zykluszeit für Erstattungen verkürzen.

Nein. Process Mining greift in der Regel nicht in Ihr laufendes SAP-ECC-System ein und erfordert keine Änderungen daran. Die Daten werden zur Analyse extrahiert, üblicherweise über Standard-Reporting-Tools oder Datenbank-Konnektoren, ohne die betriebliche Leistung zu beeinträchtigen. Process Mining ergänzt Ihre bestehenden Systeme um eine Analyseebene.

Die meisten modernen Process-Mining-Plattformen laufen in der Cloud. Für den Zugriff benötigen Sie lediglich einen Webbrowser und eine Internetverbindung. Bei On-Premise-Lösungen brauchen Sie eine eigene Serverinfrastruktur, die bestimmte Anforderungen an CPU, RAM und Speicherplatz erfüllt. Die Datenintegration erfolgt häufig über Standard-ETL-Tools oder direkte Datenbankverbindungen.

Process Mining kann Abweichungen von Ihren festgelegten Retourenrichtlinien automatisch erkennen, indem tatsächliche Prozessabläufe mit idealen oder konformen Modellen verglichen werden. Die Analyse zeigt Fälle auf, in denen Freigaben übersprungen, nicht autorisierte Schritte ausgeführt oder Fristen überschritten wurden. So können Sie frühzeitig korrigierend eingreifen und die Einhaltung der Richtlinien verbessern.

Sie können messbare Verbesserungen erwarten, etwa eine um 30 % kürzere Erstattungsbearbeitungszeit und eine um 95 % höhere Einhaltung der Retourenrichtlinien, wie in Ihren Zielen festgelegt. Weitere Vorteile sind niedrigere Betriebskosten, weniger manuelle Anpassungen und eine genauere Bestandsführung für Retouren.

Optimieren Sie jetzt die Bearbeitung von Rücksendungen und Erstattungen

Vereinfachen Sie die Bearbeitung von Rücksendungen in SAP ECC und verkürzen Sie die Zykluszeit um 30 %. Starten Sie noch heute.

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