Mejore su servicio al cliente

Este objetivo busca reducir considerablemente el tiempo necesario para resolver las solicitudes de atención al cliente en ServiceNow CSM. Los tiempos de resolución más cortos se traducen directamente en una mayor satisfacción del cliente, una mejor eficiencia operativa y una reputación de marca más sólida. Las empresas pueden esperar una menor pérdida de clientes y costes de soporte más bajos.
ProcessMind traza el recorrido completo, de principio a fin, de cada solicitud de servicio e identifica las actividades o etapas que provocan retrasos. Al analizar los tiempos de ciclo de cada paso, incluida la investigación del agente y las respuestas del cliente, ProcessMind localiza los cuellos de botella y recomienda cambios en el proceso para reducir los tiempos de resolución, potencialmente entre un 15 % y un 25 %.

Las transferencias frecuentes entre agentes o departamentos para una misma solicitud de servicio frustran a los clientes y elevan los costes operativos. Alcanzar este objetivo permite ofrecer una experiencia del cliente más fluida, reducir la recopilación redundante de información y aumentar la productividad de los agentes en ServiceNow CSM.
ProcessMind visualiza todas las reasignaciones y escalaciones de agentes durante el ciclo de vida de la solicitud de servicio. Identifica patrones habituales de traspaso y revela causas fundamentales como una formación inicial insuficiente o reglas de enrutamiento poco claras. Al mostrar estas ineficiencias, ProcessMind ayuda a optimizar la lógica de asignación con el objetivo de reducir los traspasos entre un 10 % y un 20 %.

Cumplir los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es fundamental para mantener la confianza de los clientes y evitar sanciones. Este objetivo se centra en garantizar que las solicitudes de atención al cliente en ServiceNow CSM se resuelvan dentro de los plazos acordados, mejorando así la satisfacción del cliente y reforzando la calidad del servicio.
ProcessMind realiza un seguimiento preciso de la duración de cada actividad frente a los objetivos de SLA definidos y destaca cada caso de incumplimiento. Descubre los pasos o desviaciones específicos que provocan incumplimientos de SLA, como retrasos en las aprobaciones o en las solicitudes de información. Esta visibilidad permite a las organizaciones aplicar medidas específicas y aumentar el cumplimiento de los SLA hasta un 30 %.

Las escalaciones internas excesivas indican fallos en el proceso y suelen deberse a procedimientos poco claros, carencias de conocimientos de los agentes o un enrutamiento ineficiente. Reducir estas escalaciones se traduce en una resolución más rápida de los problemas, menores costes operativos y una atención al cliente más eficiente en ServiceNow CSM.
ProcessMind ofrece una visión clara de todas las rutas de escalación y sus factores desencadenantes dentro del proceso de solicitudes de servicio. Ayuda a identificar los escenarios habituales que provocan escalaciones, ya sean tipos específicos de solicitudes, problemas de rendimiento de los agentes o cuellos de botella en departamentos dependientes. La información de ProcessMind permite a las organizaciones perfeccionar los procesos y la formación de los agentes, reduciendo considerablemente las escalaciones.

El retrabajo y las actividades redundantes consumen tiempo y recursos valiosos y afectan directamente a la eficiencia y la rentabilidad de las operaciones de atención al cliente en ServiceNow CSM. Alcanzar este objetivo permite que los agentes se concentren en tareas productivas, lo que se traduce en resoluciones más rápidas y una mayor satisfacción laboral.
ProcessMind identifica y cuantifica con precisión las actividades repetidas o los bucles dentro de los procesos de solicitudes de servicio. Al visualizar los flujos reales del proceso, muestra dónde se vuelve a introducir información o se duplican tareas innecesariamente, y suele revelar problemas subyacentes del sistema o deficiencias en el diseño del proceso. ProcessMind ayuda a agilizar los Workflow para eliminar estas ineficiencias y ahorrar costes operativos considerables.

La ejecución incoherente de los procesos de atención al cliente puede provocar una calidad de servicio variable, tiempos de resolución impredecibles y riesgos de incumplimiento en ServiceNow CSM. Este objetivo busca establecer y aplicar un recorrido coherente y óptimo para gestionar todas las solicitudes de servicio, garantizando resultados previsibles y una prestación de alta calidad.
ProcessMind descubre automáticamente las variaciones reales del proceso que existen en la ejecución diaria y las compara con los recorridos ideales o establecidos. Destaca las desviaciones, los pasos omitidos y las soluciones alternativas no autorizadas. Al ofrecer una visión objetiva, ProcessMind permite a las organizaciones identificar dónde falla la estandarización y aplicar las mejores prácticas en todas las interacciones con clientes.