Mejore la atención al cliente

Este objetivo busca reducir considerablemente el tiempo que se tarda en resolver las solicitudes de servicio al cliente en ServiceNow CSM. Una resolución más rápida mejora directamente la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, y refuerza la reputación de la marca. También puede reducir la pérdida de clientes y los costes de soporte.
ProcessMind traza el recorrido completo de cada solicitud de servicio e identifica las actividades o etapas que provocan retrasos. Al analizar el tiempo de ciclo de cada paso, incluida la investigación de los agentes y las respuestas de los clientes, ProcessMind localiza los cuellos de botella y recomienda cambios en el proceso para reducir los tiempos de resolución, potencialmente entre un 15 % y un 25 %.

Los traspasos frecuentes entre agentes o departamentos para una misma solicitud de servicio frustran a los clientes y elevan los costes operativos. Alcanzar este objetivo permite ofrecer una experiencia más fluida, reducir la recopilación redundante de información y aumentar la productividad de los agentes en ServiceNow CSM.
ProcessMind muestra todas las reasignaciones de agentes y escalaciones durante el ciclo de vida de las solicitudes de servicio. Identifica patrones habituales de traspasos y sus causas, como una formación inicial insuficiente o reglas de asignación poco claras. Al hacer visibles estas ineficiencias, ProcessMind ayuda a simplificar la lógica de asignación y a reducir los traspasos entre un 10 % y un 20 %.

Cumplir los objetivos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) es fundamental para mantener la confianza de los clientes y evitar sanciones. Este objetivo busca garantizar que las solicitudes de servicio al cliente en ServiceNow CSM se resuelvan dentro de los plazos acordados, lo que mejora la satisfacción del cliente y refuerza la calidad del servicio.
ProcessMind mide con precisión la duración de cada actividad frente a los objetivos definidos del SLA y destaca cada incumplimiento. Identifica los pasos o desviaciones concretos que provocan incumplimientos, como retrasos en las aprobaciones o en las solicitudes de información. Esta visibilidad permite aplicar medidas específicas y aumentar el cumplimiento del SLA hasta un 30 %.

Un número excesivo de escalaciones internas suele indicar problemas en el proceso, como procedimientos poco claros, carencias en los conocimientos de los agentes o asignaciones ineficientes. Reducirlas permite resolver los problemas más rápido, disminuir los costes operativos y mejorar la eficiencia del servicio al cliente en ServiceNow CSM.
ProcessMind muestra claramente todas las rutas de escalación y sus desencadenantes en el proceso de solicitud de servicio. Ayuda a identificar las situaciones que suelen provocar escalaciones, ya sea por tipos de solicitud concretos, problemas de rendimiento de los agentes o cuellos de botella en otros departamentos. La información que ofrece ProcessMind permite mejorar los procesos y la formación de los agentes, y reducir considerablemente las escalaciones.

Los reprocesos y las actividades redundantes consumen tiempo y recursos valiosos, y reducen directamente la eficiencia y la rentabilidad de las operaciones de atención al cliente en ServiceNow CSM. Al alcanzar este objetivo, los agentes pueden centrarse en tareas productivas, resolver los casos más rápido y mejorar su satisfacción laboral.
ProcessMind identifica y cuantifica con precisión las actividades repetidas y los ciclos dentro de los procesos de solicitud de servicio. Al mostrar los flujos reales, señala dónde se vuelve a introducir información o se duplican tareas sin necesidad, lo que a menudo revela problemas del sistema o fallos en el diseño del proceso. ProcessMind ayuda a simplificar los flujos de trabajo y eliminar estas ineficiencias, con un ahorro considerable en costes operativos.

La ejecución irregular de los procesos de atención al cliente puede generar diferencias en la calidad del servicio, tiempos de resolución impredecibles y riesgos de incumplimiento en ServiceNow CSM. Este objetivo busca establecer y aplicar una ruta uniforme y óptima para gestionar todas las solicitudes de servicio, con resultados previsibles y un servicio de calidad.
ProcessMind descubre automáticamente las variaciones que se producen en la ejecución real y las compara con las rutas previstas o recomendadas. Destaca las desviaciones, los pasos omitidos y las soluciones alternativas no autorizadas. Esta visión objetiva permite identificar dónde falla la estandarización y aplicar las mejores prácticas en todas las interacciones con los clientes.