Su Template de datos para la gestión de devoluciones y reembolsos

La fecha y hora del evento registran el momento exacto en que tuvo lugar una actividad. Cada actividad del Registro de eventos tiene una fecha y hora asociadas, que determinan el orden cronológico de los eventos.

Este atributo es fundamental para todos los análisis de Process Mining basados en el tiempo. Se utiliza para calcular los tiempos de ciclo entre actividades, identificar tiempos de espera y cuellos de botella, medir la duración total de los casos y comprobar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). La precisión de las fechas y horas influye directamente en la fiabilidad de cualquier análisis del rendimiento.

Esta fecha y hora son esenciales para calcular todas las métricas de duración, como los tiempos de ciclo y de espera, fundamentales para analizar el rendimiento.

Corresponde a los campos de fecha de creación o modificación de distintas tablas, como 'SalesTable.createdDateTime' para la creación de pedidos o 'WMSJournalTrans.createdDateTime' para los diarios del almacén.

El ID del caso de devolución es el identificador principal de cada instancia única del proceso de devolución. Vincula todas las actividades asociadas a una devolución o solicitud de reembolso concreta, desde la creación inicial del pedido de devolución hasta su cierre final.

En el análisis de procesos, este ID es fundamental para reconstruir el recorrido completo de cada devolución. Permite hacer un seguimiento de todo el ciclo, medir los tiempos de ciclo totales y analizar las diferencias entre casos. Todos los eventos, datos y métricas se agregan y relacionan mediante este identificador.

Este es el identificador esencial del caso que conecta todos los pasos del proceso y permite rastrear y analizar cada devolución de principio a fin.

Suele ser el número de autorización de devolución de mercancía (RMA) o el número de pedido de venta de tipo 'Returned Order' en el módulo 'Sales and marketing'. Se encuentra en tablas como 'SalesTable', donde 'SalesType' tiene el valor 'Returned Order'.

Este atributo describe un paso o evento concreto del ciclo de devolución y reembolso, como 'Pedido de devolución creado', 'Artículo recibido' o 'Nota de crédito contabilizada'. Cada actividad representa un punto específico del proceso que queda registrado en el sistema.

Analizar la secuencia y la frecuencia de estas actividades es la base de Process Mining. Permite visualizar los mapas de procesos, identificar cuellos de botella entre pasos y descubrir variantes habituales y poco frecuentes. El conjunto de actividades define el alcance del proceso analizado.

Define los pasos del proceso y permite visualizar su flujo e identificar cuellos de botella, retrabajo y desviaciones.

Es un atributo conceptual derivado de los eventos del sistema. Puede generarse asignando nombres fáciles de entender a los cambios de estado de tablas como 'SalesTable' y 'WMSJournalTable' o a eventos específicos registrados.

Este atributo especifica el canal que utilizó el cliente para iniciar la devolución, por ejemplo, 'Portal en línea', 'En tienda', 'Llamada al servicio de atención al cliente' o 'Correo postal'.

Segmentar el análisis del proceso por canal de devolución ayuda a evaluar el rendimiento y la eficiencia de cada canal. Una empresa puede comparar los tiempos de ciclo, los costes y la satisfacción del cliente entre canales para identificar buenas prácticas y áreas en las que conviene invertir o mejorar. Este análisis es clave para el Dashboard 'Rendimiento del uso de los canales de devolución'.

Permite comparar el rendimiento de los distintos canales de devolución y optimizar los más eficientes y rentables.

Esta información puede almacenarse en el encabezado de la orden de devolución ('SalesTable') o deducirse del usuario que creó la orden. Es posible que se necesite lógica personalizada o un campo específico.

El código de disposición se asigna durante la inspección de calidad de un artículo devuelto. Determina el paso siguiente del proceso, como 'Credit', 'Replace', 'Scrap' o 'Return to Customer'.

Este atributo es un punto de decisión fundamental en el proceso de devoluciones. Analizar los datos por código de disposición permite a las empresas comprender los resultados de las devoluciones, hacer un seguimiento del impacto financiero de dar de baja artículos y evaluar la eficiencia de las distintas rutas de resolución, como el reemplazo frente al reembolso.

Este código determina la ruta que seguirá un caso de devolución después de la inspección, por lo que es fundamental para analizar las variantes del proceso y sus resultados empresariales.

Este es un campo clave del módulo de gestión de calidad. Está asociado al procesamiento de órdenes de calidad u órdenes de inspección.

El código del motivo de devolución registra el motivo que indica el cliente, como 'Artículo defectuoso', 'Talla incorrecta', 'No coincide con la descripción' o 'Ya no lo necesita'. Esta información suele recopilarse al iniciar la devolución.

Analizar los motivos de devolución es fundamental para identificar las causas raíz. Ayuda a las empresas a detectar problemas de calidad de los productos, descripciones inexactas o errores logísticos. La información obtenida de estos datos puede impulsar mejoras en el diseño de productos, el marketing y las operaciones de la cadena de suministro para reducir las devoluciones futuras.

Permite comprender por qué se producen las devoluciones y analizar sus causas raíz para reducir su frecuencia y mejorar la satisfacción del cliente.

Suele almacenarse en el nivel de línea de la orden de devolución. Busque los campos de código de motivo en la tabla 'SalesLine' de las órdenes de devolución.

El ID del producto, que suele ser la unidad de mantenimiento de existencias (SKU), identifica el artículo específico que devuelve el cliente. Cada línea de la orden de devolución está asociada a un ID del producto.

Analizar las devoluciones por producto es esencial para identificar los artículos con una tasa de devolución elevada. Esto puede indicar problemas de control de calidad, descripciones inexactas o defectos de fabricación. Este análisis ayuda a priorizar las investigaciones y mejoras relacionadas con los productos.

Permite analizar las devoluciones por producto e identificar artículos con problemas de calidad o un volumen elevado de devoluciones.

Corresponde al campo 'ItemId' de la tabla 'SalesLine' de la orden de devolución.

Este atributo identifica a la persona responsable de ejecutar un paso del proceso. Puede ser quien recibió el artículo en el almacén, quien realizó la inspección de calidad o quien contabilizó la nota de crédito en el área financiera.

Analizar el proceso por usuario ayuda a comprender la distribución de la carga de trabajo, identificar a quienes obtienen mejores resultados y detectar posibles necesidades de formación. También permite investigar casos gestionados por personas o equipos concretos y garantizar una adecuada segregación de funciones.

Permite analizar la distribución de la carga de trabajo y el rendimiento de cada persona o equipo, así como detectar oportunidades de formación o asignación de recursos.

Se encuentra en los campos 'created by' o 'modified by' de los registros de transacciones, como 'SalesTable.createdBy' o los ID de usuario vinculados en las tablas de diarios.

Este atributo booleano calculado indica si una devolución cumple todos los criterios definidos en la política de devoluciones de la empresa. Puede basarse en factores como el plazo para devolver el artículo, su estado o el motivo de la devolución.

Este atributo respalda directamente el Dashboard 'Resumen del cumplimiento de las aprobaciones de devoluciones' y el KPI 'Tasa de aprobación de devoluciones conformes'. Permite cuantificar el cumplimiento de las políticas, identificar los casos aprobados como excepciones y analizar los motivos y la frecuencia de esas excepciones. Esto es fundamental para la gobernanza y el control de costes.

Mide directamente el cumplimiento de las reglas empresariales y ayuda a identificar y reducir las aprobaciones de devoluciones que no las cumplen y que pueden provocar pérdidas de ingresos.

Es un atributo derivado. Para calcularlo, habría que comparar los atributos de la devolución, como la fecha y el motivo, con reglas empresariales predefinidas.

Este atributo indica el estado actual del encabezado de la orden de devolución, como 'Abierta', 'Facturada' o 'Cancelada'. Ofrece una visión general de la etapa del ciclo de vida en la que se encuentra el caso.

Las actividades muestran los pasos detallados del proceso, mientras que el estado general resulta útil para filtrar y segmentar los casos. Por ejemplo, un analista puede centrarse solo en los casos 'Abiertos' para conocer la carga de trabajo actual o analizar el flujo del proceso de los casos que finalmente se 'Cancelan'.

Ofrece un resumen general del estado del caso, útil para filtrar casos y comprender resultados como las cancelaciones.

Esta información se encuentra en el campo 'SalesStatus' o 'DocumentStatus' de la tabla 'SalesTable'.

Este atributo calculado ofrece un estado sencillo del cumplimiento del SLA, normalmente 'A tiempo' o 'Atrasado'. Se determina comparando la marca de tiempo de la última actividad, por ejemplo, 'Orden de devolución cerrada', con 'RefundSlaTargetDate'.

Este atributo simplifica los informes de rendimiento en Dashboards como 'Rendimiento del SLA de resolución de reembolsos'. En lugar de tener que comparar fechas, los usuarios disponen de un estado directo y fácil de entender. Así pueden filtrar y agregar datos rápidamente para calcular la 'Tasa de cumplimiento del SLA de resolución'.

Ofrece una indicación clara e inmediata del cumplimiento del SLA, lo que facilita filtrar los casos atrasados y analizar las causas raíz de las demoras.

Es un atributo derivado que se calcula comparando la marca de tiempo de la actividad de resolución final con el atributo 'RefundSlaTargetDate'.

Este atributo define la fecha límite del acuerdo de nivel de servicio (SLA) para resolver un caso de devolución. Es la fecha en la que se espera que el cliente reciba una resolución definitiva, como un reembolso contabilizado o un artículo de reemplazo enviado.

Esta fecha objetivo es esencial para supervisar el rendimiento frente a los compromisos de servicio. Se utiliza para calcular el KPI 'Tasa de cumplimiento del SLA de resolución' y alimentar el Dashboard 'Rendimiento del SLA de resolución de reembolsos'. Al comparar esta fecha con la fecha real de finalización del proceso, la empresa puede detectar incumplimientos del SLA y gestionar de forma proactiva los casos pendientes desde hace más tiempo.

Es el valor de referencia para medir el rendimiento del proceso, hacer seguimiento del cumplimiento del SLA e identificar los casos atrasados.

Es posible que no exista un campo estándar para este dato. A menudo se calcula sumando un período de SLA predefinido (por ejemplo, 14 días) a la fecha de creación de la devolución. También podría almacenarse en un campo personalizado.

La hora de finalización representa el momento en que se completó una actividad. Mientras que StartTime marca el inicio, EndTime señala el final y permite calcular el tiempo de procesamiento de esa tarea concreta.

Este atributo es fundamental para analizar el rendimiento en detalle, sobre todo en tareas con una duración medible, como 'Inspección del artículo'. Al comparar StartTime y EndTime, se puede medir con precisión el tiempo de procesamiento activo de las tareas y distinguirlo del tiempo de espera entre ellas. Esto ayuda a localizar ineficiencias en actividades concretas, no solo entre ellas.

Permite calcular el tiempo de procesamiento activo de cada actividad y distinguir el tiempo de espera del tiempo de trabajo efectivo.

A menudo hay que calcularla. Por ejemplo, podría ser el valor de 'modifiedDateTime' correspondiente a un cambio de estado que finaliza una actividad, o bien el StartTime de la actividad siguiente.

Al procesar un reembolso, se genera un documento financiero conocido como nota de crédito o abono. Este atributo almacena el ID único de ese documento.

Este ID vincula directamente el proceso operativo de devolución con los registros financieros del sistema contable. Resulta útil para las auditorías y para analizar en detalle las discrepancias financieras, ya que permite rastrear un caso de devolución hasta la transacción financiera específica que lo liquidó.

Vincula el proceso operativo de devolución con la transacción financiera correspondiente, algo fundamental para las auditorías y la conciliación financiera.

El número de la nota de crédito suele encontrarse en el campo 'InvoiceId' de la tabla 'CustInvoiceJour', donde el tipo de transacción es 'Credit note'. Puede vincularse con la orden de devolución.

Este atributo identifica el almacén físico o centro de devoluciones específico que procesa el artículo devuelto. Cada ubicación puede tener procesos, recursos o niveles de rendimiento distintos.

Analizar el proceso por almacén permite comparar el rendimiento entre ubicaciones. Puede ayudar a identificar qué instalaciones procesan las devoluciones con mayor eficiencia, detectar cuellos de botella regionales y orientar las decisiones sobre asignación de recursos y estandarización de procesos en toda la red logística.

Permite comparar el rendimiento de los distintos almacenes o centros de devoluciones e identificar cuellos de botella regionales o buenas prácticas.

Esta información se almacena en el campo 'InventLocationId' de las transacciones relacionadas con el inventario, como el diario de llegada ('WMSJournalTable') o la tabla 'SalesLine'.

El ID del cliente es el identificador único de la cuenta asociada a la devolución. Vincula la transacción de devolución con un cliente específico del CRM o de la base de datos de clientes.

Analizar las devoluciones por cliente permite identificar a quienes devuelven artículos con una frecuencia inusualmente alta, lo que podría indicar un comportamiento fraudulento o una insatisfacción persistente. También permite segmentar a los clientes, por ejemplo, para ofrecer servicios de devolución prémium a los de mayor valor.

Vincula el proceso de devolución con un cliente específico, lo que permite analizar los datos por cliente e identificar patrones de devolución o posibles fraudes.

Es el campo 'CustAccount' de la tabla 'SalesTable' de la orden de devolución.

Este atributo representa el importe inicial del reembolso solicitado o previsto al comienzo del proceso de devolución. Suele basarse en el precio de compra original de los artículos devueltos.

Este valor sirve como referencia para el 'Análisis de discrepancias en el importe del reembolso'. Al comparar el importe solicitado con el reembolsado, la empresa puede detectar diferencias debidas a cargos por reposición de existencias, reembolsos parciales por productos dañados u otros ajustes. Esto ayuda a supervisar la precisión financiera y el cumplimiento de las políticas.

Sirve como referencia para medir la precisión financiera al compararlo con el importe real del reembolso procesado.

Suele ser el importe de la línea o el importe total de la línea de la orden de venta original que se devuelve. Se encuentra en 'SalesLine.LineAmount'.

Este atributo contiene el importe final confirmado que se reembolsó al cliente. Se registra cuando se crea y contabiliza la nota de crédito.

Es un atributo clave para el análisis financiero y se utiliza directamente en el Dashboard 'Análisis de discrepancias en el importe del reembolso' y en el KPI 'Tasa de precisión del importe del reembolso'. Analizar estos datos ayuda a comprender el impacto financiero de las devoluciones y los ajustes realizados durante el proceso.

Representa el impacto financiero real de la devolución y es fundamental para calcular la precisión de los reembolsos y comprender los resultados financieros.

Este valor se encuentra en los detalles de la transacción contabilizada de la nota de crédito. Está relacionado con las tablas 'CustTrans' y 'CustInvoiceJour' de la nota de crédito.

Este atributo identifica el sistema de información de origen de los datos. En este caso, será principalmente 'Microsoft Dynamics 365'.

En las organizaciones grandes, un proceso puede abarcar varios sistemas. Especificar el sistema de origen de cada evento es fundamental para la gobernanza de datos, la resolución de problemas de extracción y la comprensión del entorno tecnológico del proceso. También confirma el origen de los datos analizados.

Aporta información esencial sobre el origen de los datos, necesaria para la gobernanza y la validación de datos, así como para comprender el entorno de sistemas del proceso.

Suele ser un valor estático que se añade durante el proceso de extracción, transformación y carga (ETL) para indicar el origen del conjunto de datos.

Este atributo clasifica el caso de devolución según el tipo de resolución que solicita el cliente o que ofrece la empresa. Entre los tipos habituales se encuentran el 'Reembolso' monetario, el cambio por un artículo de 'Reemplazo' o la 'Reparación'.

Esta clasificación resulta útil para analizar las distintas rutas del proceso. El proceso para emitir un reembolso es muy diferente del necesario para enviar un artículo de reemplazo. Segmentar por tipo de devolución permite analizar con mayor precisión los tiempos de ciclo y los cuellos de botella específicos de cada ruta de resolución.

Permite segmentar el análisis según el resultado previsto, ya que los procesos de reembolso y reemplazo tienen pasos y tiempos de ciclo distintos.

Puede ser un campo personalizado del encabezado de la orden de devolución o deducirse del código de disposición o de transacciones posteriores, como la creación de una orden de venta de reemplazo.

Este atributo registra la fecha y hora en que se extrajeron por última vez los datos del sistema de origen y se actualizaron en la herramienta de Process Mining. Sirve como referencia para saber qué tan recientes son los datos analizados.

Conocer la fecha y hora de la última actualización permite evaluar la actualidad del análisis. Ayuda a interpretar correctamente los Dashboards y los KPI, ya que indica si se consultan datos en tiempo real o una instantánea de un momento concreto. Esto es fundamental para la supervisión operativa.

Indica qué tan recientes son los datos y permite a quienes analizan el proceso saber hasta qué punto está actualizada la información obtenida.

Es un atributo de metadatos que se genera y almacena durante la incorporación de datos. Suele representar la fecha y hora de finalización del trabajo ETL.