> Ciągłe doskonalenie procesów > Obsługa klienta > ServiceNow CSM

Usprawnij obsługę klienta

6 kroków do optymalizacji obsługi klienta w ServiceNow CSM

Pobierz szablon danych

Obsługa klienta

ServiceNow CSM

Wybierz proces

Wybierz proces, aby kontynuować pracę w połączonym obszarze roboczym.

Dostępne procesy

Dostępne systemy

Wyzwania(12)Cele(11)6 kroków Podgląd Wyniki Dane FAQ(5)

Usprawnij obsługę klienta w ServiceNow CSM

W procesach obsługi klienta często kryją się nieefektywne działania, które wydłużają czas obsługi i obniżają zadowolenie klientów. Nasza platforma pomaga ustalić, na którym etapie zgłoszenia napotykają opóźnienia, od pierwszego kontaktu po rozwiązanie sprawy. Pozwala znaleźć konkretne możliwości usprawnienia workflow i poprawy jakości obsługi, a także zwiększyć efektywność operacyjną i zgodność.

Pobierz gotowy szablon danych i poznaj częste wyzwania, które utrudniają osiągnięcie celów efektywnościowych. Skorzystaj z planu doskonalenia w sześciu krokach oraz przewodnika po szablonie danych, aby usprawnić operacje.

Pokaż szczegółowy opis

Dlaczego warto usprawniać obsługę klienta

W dzisiejszych warunkach rynkowych jakość obsługi klienta wpływa na satysfakcję i lojalność klientów, a w efekcie także na reputację marki. ServiceNow CSM udostępnia narzędzia do zarządzania kontaktami z klientami, ale ukryte nieefektywności mogą obniżać jakość obsługi i produktywność agentów, a także zwiększać koszty. Długi czas rozwiązywania spraw, częste eskalacje i nierówny poziom obsługi frustrują klientów, podnoszą koszty operacyjne i nadmiernie obciążają agentów. Aby ustalić, gdzie tracony jest czas i zasoby, trzeba zrozumieć rzeczywisty przebieg zgłoszenia, od pierwszego kontaktu do zamknięcia. Bez dokładnych danych o tym, jak proces przebiega w praktyce, próby usprawnienia obsługi klienta często prowadzą do powierzchownych zmian zamiast usuwać źródła problemów. Skutki nieefektywności mogą być poważne: niedotrzymane umowy SLA, większa rotacja klientów i wypalenie agentów.

Jak process mining pomaga zwiększyć efektywność obsługi klienta

Process mining zapewnia przejrzysty obraz obsługi klienta w ServiceNow CSM. Analiza dzienników zdarzeń z tabel takich jak sn_customerservice_case, interaction i task_sla pozwala odtworzyć pełny przebieg każdego zgłoszenia. Można zobaczyć rzeczywisty przebieg procesu, a nie tylko jego założony model, i wykryć wąskie gardła, odstępstwa oraz ponowne wykonywanie pracy, które często umykają standardowym raportom. Każde „zgłoszenie serwisowe” można śledzić jako sprawę, od działania „Rozpoczęto kontakt z klientem” do „Zamknięto zgłoszenie serwisowe”. Taki szczegółowy obraz pomaga ustalić, dlaczego zgłoszenia utknęły, na przykład czy opóźnienia lub częste zmiany przypisania dotyczą działań „Przypisano zgłoszenie agentowi” albo „Agent bada problem”. Process mining dostarcza odpowiedzi opartych na danych na pytania takie jak: „Dlaczego niektóre zgłoszenia są często eskalowane wewnętrznie?” lub „Jakie sytuacje najczęściej prowadzą do ponownego proszenia klientów o informacje?”. Dzięki temu można wskazać, gdzie działania pracowników lub konfiguracja systemu niepotrzebnie utrudniają obsługę klienta.

Obszary do usprawnienia widoczne w analizie process mining

Zastosowanie process mining do danych ServiceNow CSM pozwala wskazać obszary, które warto usprawnić. Można sprawdzić, ile czasu zgłoszenia spędzają na poszczególnych etapach obsługi klienta, na przykład między „Utworzono zgłoszenie serwisowe” a „Skategoryzowano zgłoszenie i nadano mu priorytet” albo między „Agent bada problem” a „Zaproponowano klientowi rozwiązanie”. Analiza często ujawnia:

Wąskie gardła w przydzielaniu zasobów: miejsca, w których agenci są przeciążeni albo określone rodzaje zgłoszeń regularnie czekają na przypisanie lub rozwiązanie.
Ponowne wykonywanie pracy i ponowne wprowadzanie danych: sytuacje, w których zgłoszenia są wielokrotnie przekazywane między działami lub agentami albo w których wiele

Obsługa klienta Zarządzanie zgłoszeniami serwisowymi Dział wsparcia Relacje z klientami Optymalizacja SLA Czas rozwiązania sprawy Efektywność agentów Satysfakcja klientów Obsługa zgłoszeń Zarządzanie zgłoszeniami Zgłoszenia do działu wsparcia Centrum kontaktu Wsparcie klienta CRM Help desk Rozwiązywanie spraw

Typowe problemy i wyzwania

Wskaż wyzwania, które Państwa dotyczą

Sprawy klientów zbyt długo pozostają nierozwiązane w systemie, co obniża satysfakcję i może prowadzić do naruszenia umów SLA. Klienci są sfrustrowani, koszty operacyjne rosną, ponieważ agenci dłużej zajmują się sprawami, a liczba nierozwiązanych zgłoszeń się zwiększa.
ProcessMind wykrywa wąskie gardła w procesie ServiceNow CSM i wskazuje, gdzie zgłoszenia utknęły: podczas analizy, w oczekiwaniu na informacje od klienta lub przy przekazywaniu sprawy między pracownikami. Dostarcza wniosków opartych na danych, które pomagają usprawnić workflow i szybciej rozwiązywać sprawy.

Zgłoszenia serwisowe są często przekazywane między agentami lub działami. Wydłuża to czas rozwiązania sprawy i frustruje klientów, którzy nierzadko muszą ponownie podawać te same informacje. Takie nieefektywne działania zwiększają koszty operacyjne, prowadzą do nierównej jakości obsługi i osłabiają zaufanie klientów.
ProcessMind pokazuje wszystkie zmiany przypisania i eskalacje wewnętrzne w ServiceNow CSM, ujawniając rzeczywisty przebieg obsługi spraw. Wskazuje, gdzie i dlaczego dochodzi do nieefektywnego przekazywania zgłoszeń. Dzięki temu można usprawnić reguły kierowania spraw, wymianę wiedzy i szkolenia agentów.

Uzgodnione poziomy usług (SLA) dotyczące czasu reakcji i rozwiązania spraw są regularnie przekraczane. Grozi to karami, niezadowoleniem klientów i pogorszeniem reputacji marki. Bez jasnych danych trudno ustalić rzeczywiste przyczyny tych naruszeń.
ProcessMind zapewnia wgląd w realizację SLA w procesach ServiceNow CSM. Wskazuje konkretne działania, etapy lub agentów, którzy często przyczyniają się do przekroczeń. Pozwala wcześniej reagować na problemy i dotrzymywać zobowiązań dotyczących poziomu usług.

Sprawy są często eskalowane wewnętrznie bez wyraźnego uzasadnienia. Zwiększa to wykorzystanie zasobów i koszty, a klientom wydłuża czas oczekiwania na rozwiązanie. Może to świadczyć o zbyt małych uprawnieniach agentów, niewystarczającym przeszkoleniu lub niejasnych wytycznych dotyczących procesu.
ProcessMind mapuje pełną ścieżkę eskalacji w ServiceNow CSM i wskazuje powtarzające się wzorce oraz przyczyny niepotrzebnych eskalacji wewnętrznych. Pomaga usprawnić bazę wiedzy, dopracować wstępną kwalifikację zgłoszeń i poprawić szkolenia agentów, aby ograniczyć takie kosztowne sytuacje.

Agenci często wykonują zbędne zadania, ponownie proszą o już przekazane informacje lub cofają się do wcześniejszych etapów procesu. To marnuje czas i wydłuża obsługę każdej sprawy. Obniża też efektywność operacyjną i pogarsza doświadczenia klientów.
ProcessMind pokazuje odstępstwa od optymalnego przebiegu procesu w ServiceNow CSM i wskazuje, gdzie dokładnie pojawiają się poprawki, zapętlone działania lub duplikaty. Pomaga ujednolicić procedury, usprawnić zbieranie danych na początku obsługi i lepiej szkolić agentów, aby wyeliminować te nieefektywności.

Agenci obsługują podobne zgłoszenia różnymi ścieżkami. Prowadzi to do nieprzewidywalnych wyników, ryzyka naruszenia zgodności i trudności z upowszechnianiem skutecznych praktyk w zespole obsługi klienta. Utrudnia też porównywanie wyników i ciągłe doskonalenie.
ProcessMind automatycznie wykrywa wszystkie warianty procesu w ServiceNow CSM, od najczęstszych po rzadkie odstępstwa. Pokazuje, gdzie i dlaczego pojawiają się niespójności. Ułatwia to lepsze szkolenie, wskazanie możliwości automatyzacji i stosowanie sprawdzonych praktyk, aby zapewnić spójną obsługę.

Obsługa zgłoszeń często staje w miejscu, gdy agenci czekają na potrzebne informacje od klientów. Znacznie wydłuża to czas rozwiązania spraw i obniża satysfakcję klientów. Zarządzanie etapami oczekiwania na odpowiedź klienta bywa nieefektywne.
ProcessMind wskazuje etapy i działania, podczas których sprawy często są wstrzymywane, w szczególności opóźnienia związane z działaniem „Poproszono klienta o informacje” w ServiceNow CSM. Pomaga usprawnić komunikację i wcześniej zbierać potrzebne informacje, ograniczając frustrujące oczekiwanie.

Zgłoszenia serwisowe są często błędnie kategoryzowane lub otrzymują niewłaściwy priorytet już na etapie przyjęcia. Prowadzi to do kierowania ich do niewłaściwych osób, opóźnień w obsłudze pilnych spraw i nieefektywnego przydzielania zasobów. Obniża to jakość obsługi i utrudnia właściwe wykorzystanie zasobów.
ProcessMind analizuje początkową kategoryzację i ustalanie priorytetów w ServiceNow CSM, porównując je z rzeczywistym przebiegiem i wynikiem obsługi. Ujawnia powtarzające się błędy klasyfikacji, co pozwala usprawnić formularze zgłoszeń, automatyczne kierowanie spraw i szkolenia agentów.

Wiele zgłoszeń klientów wymaga kilku kontaktów lub dodatkowych działań, co wskazuje, że problem nie został w pełni rozwiązany podczas pierwszej rozmowy. Zwiększa to koszty operacyjne, frustruje klientów i obciąża agentów.
ProcessMind śledzi pełny przebieg obsługi zgłoszenia w ServiceNow CSM. Wskazuje sprawy, w których przed rozwiązaniem pojawia się kilka działań „Rozpoczęto kontakt z klientem” lub „Poproszono klienta o informacje”. Pomaga ustalić przyczyny, dla których sprawy nie są rozwiązywane przy pierwszym kontakcie.

Nawet po oznaczeniu zgłoszenia jako „Rozwiązane” jego formalne zamknięcie często niepotrzebnie się opóźnia. Blokuje to zasoby i zniekształca wskaźniki efektywności, a także może obniżać dokładność raportów i utrudniać planowanie zasobów.
ProcessMind precyzyjnie mierzy czas między działaniami „Zgłoszenie serwisowe rozwiązane” i „Zgłoszenie serwisowe zamknięte” w ServiceNow CSM. Wskazuje przyczyny opóźnień po rozwiązaniu sprawy, co pozwala szybciej porządkować zgłoszenia i dokładniej raportować wyniki.

Niektóre kanały komunikacji regularnie wiążą się z dłuższym czasem rozwiązania spraw, większą liczbą poprawek lub niższą satysfakcją klientów. Ich wpływ na cały proces często nie jest jednak jasny. Utrudnia to planowanie zasobów i wybór skutecznej strategii obsługi w poszczególnych kanałach.
ProcessMind zestawia atrybut „Kanał komunikacji” z wynikami procesu, takimi jak czas rozwiązania, częstotliwość zmiany przypisania i opinie klientów, w ServiceNow CSM. Pokazuje, które kanały działają najsprawniej i gdzie warto wprowadzić zmiany, aby poprawić obsługę.

Niektóre rodzaje zgłoszeń lub kategorie produktów regularnie wiążą się z dłuższym czasem rozwiązania, częstszymi eskalacjami lub niższą satysfakcją klientów. Może to wskazywać na braki w wiedzy agentów lub nieskuteczne szkolenia, co wpływa na jakość obsługi i koszty.
ProcessMind łączy określony „Rodzaj zgłoszenia serwisowego” lub „Kategoria produktu/usługi” z nieefektywnością procesu, wynikami agentów i częstotliwością eskalacji w ServiceNow CSM. Dane pokazują, gdzie zespołowi wsparcia najbardziej przydadzą się ukierunkowane szkolenia, uzupełnienie bazy wiedzy i rozwój umiejętności.

Typowe cele

Określ, jak wygląda sukces

Celem jest znaczne skrócenie czasu rozwiązywania zgłoszeń klientów w ServiceNow CSM. Szybsza obsługa bezpośrednio przekłada się na większą satysfakcję klientów, wyższą efektywność operacyjną i lepszą reputację marki. Firmy mogą też ograniczyć odpływ klientów i koszty wsparcia.
ProcessMind mapuje pełną ścieżkę obsługi każdego zgłoszenia i wskazuje działania lub etapy powodujące opóźnienia. Analiza czasu trwania poszczególnych kroków, w tym pracy agenta i oczekiwania na odpowiedź klienta, pozwala zlokalizować wąskie gardła i zaplanować zmiany w procesie. Czas rozwiązania spraw może dzięki temu skrócić się o 15–25%.

Częste przekazywanie jednego zgłoszenia między agentami lub działami frustruje klientów i zwiększa koszty operacyjne. Ograniczenie takich przekazań usprawnia obsługę, zmniejsza potrzebę ponownego zbierania tych samych informacji i zwiększa produktywność agentów w ServiceNow CSM.
ProcessMind pokazuje wszystkie zmiany przypisania i eskalacje w cyklu obsługi zgłoszenia. Wskazuje typowe wzorce przekazywania spraw i ich przyczyny, takie jak niewystarczające szkolenie agentów przyjmujących zgłoszenia lub niejasne reguły kierowania. Ujawnienie tych nieefektywności pomaga usprawnić logikę przydzielania spraw i ograniczyć liczbę przekazań o 10–20%.

Dotrzymywanie celów określonych w umowach SLA ma zasadnicze znaczenie dla zaufania klientów i uniknięcia kar. Celem jest rozwiązywanie zgłoszeń w ServiceNow CSM w uzgodnionym czasie, co zwiększa satysfakcję klientów i wzmacnia jakość obsługi.
ProcessMind precyzyjnie mierzy czas trwania każdego działania w odniesieniu do ustalonych celów SLA i wskazuje każde naruszenie. Ujawnia konkretne kroki lub odstępstwa prowadzące do przekroczeń, na przykład opóźnienia w zatwierdzaniu lub oczekiwanie na informacje. Taki wgląd pozwala wdrożyć ukierunkowane działania i zwiększyć realizację SLA nawet o 30%.

Nadmierna liczba eskalacji wewnętrznych wskazuje na problemy w procesie. Często wynikają one z braku jasnych procedur, luk w wiedzy agentów lub nieefektywnego kierowania spraw. Ograniczenie eskalacji przyspiesza rozwiązywanie problemów, zmniejsza koszty operacyjne i usprawnia obsługę klienta w ServiceNow CSM.
ProcessMind pokazuje wszystkie ścieżki eskalacji i ich przyczyny w procesie obsługi zgłoszeń. Pomaga wskazać typowe sytuacje prowadzące do eskalacji, takie jak określone rodzaje zgłoszeń, problemy z pracą agentów lub wąskie gardła w zależnych działach. Uzyskane informacje pozwalają usprawnić procesy i szkolenia agentów, a tym samym znacznie ograniczyć eskalacje.

Poprawki i powtarzające się działania pochłaniają czas i zasoby, obniżając efektywność i opłacalność obsługi klienta w ServiceNow CSM. Ograniczenie tych czynności pozwala agentom skupić się na pracy, która posuwa sprawę do przodu, co przyspiesza rozwiązanie i zwiększa satysfakcję z pracy.
ProcessMind precyzyjnie wykrywa i mierzy powtarzające się działania oraz pętle w procesach obsługi zgłoszeń. Wizualizacja rzeczywistego przebiegu procesu pokazuje, gdzie ponownie wprowadza się informacje lub niepotrzebnie powiela zadania. Często pozwala to wykryć problemy z systemem lub błędy w projekcie procesu. ProcessMind pomaga usprawnić workflow i wyeliminować te nieefektywności, ograniczając koszty operacyjne.

Niespójna realizacja procesów obsługi klienta w ServiceNow CSM może prowadzić do różnej jakości usług, nieprzewidywalnego czasu rozwiązania spraw i ryzyka naruszenia zgodności. Celem jest ustalenie i stosowanie jednolitej, optymalnej ścieżki obsługi wszystkich zgłoszeń, aby zapewnić przewidywalne wyniki i wysoką jakość usług.
ProcessMind automatycznie wykrywa rzeczywiste warianty procesu i porównuje je z przebiegiem zalecanym lub wymaganym. Wskazuje odstępstwa, pominięte kroki i niezatwierdzone obejścia. Taki obiektywny obraz pozwala ustalić, gdzie zawodzi standaryzacja, i upowszechnić sprawdzone praktyki we wszystkich kontaktach z klientami.

Opóźnienia w obsłudze klienta często wynikają z oczekiwania agentów na informacje od klientów, co prowadzi do frustrującej wymiany kolejnych wiadomości. Przyspieszenie pozyskiwania informacji w ServiceNow CSM może znacznie skrócić czas rozwiązania spraw i usprawnić cały workflow wsparcia.
ProcessMind pokazuje, w których miejscach obsługi klienta prosi się o informacje i jak długo agenci czekają na odpowiedź. Może ujawnić, że określone rodzaje zgłoszeń lub agenci wiążą się z dłuższym oczekiwaniem. Ułatwia to wcześniejsze zbieranie informacji i usprawnienie komunikacji. ProcessMind pomaga skrócić czas oczekiwania i przyspieszyć cały proces.

Dokładna i spójna kategoryzacja zgłoszeń serwisowych jest podstawą sprawnego kierowania spraw, przydzielania zasobów i raportowania w ServiceNow CSM. Celem jest poprawa klasyfikacji zgłoszeń, aby szybko trafiały do właściwego agenta lub działu i od początku były odpowiednio obsługiwane.
ProcessMind analizuje dalszy przebieg zgłoszeń po ich kategoryzacji. Wskazuje przypadki, w których początkowa kategoria prowadzi do częstych zmian przypisania lub eskalacji, co może świadczyć o błędnej klasyfikacji. Ujawnia też powiązania między kategorią początkową a późniejszymi poprawkami lub opóźnieniami. Zestawienie kategoryzacji z efektywnością dalszych etapów pomaga dopracować reguły klasyfikacji i szkolenia agentów, zwiększając trafność już przy pierwszym przypisaniu.

Rozwiązanie problemu klienta już przy pierwszym kontakcie zwiększa satysfakcję klientów i ogranicza koszty operacyjne w ServiceNow CSM. Celem jest zapewnienie agentom warunków do szybkiego rozwiązania i zamknięcia zgłoszenia bez kolejnych kontaktów, co poprawia doświadczenia klientów i efektywność pracy agentów.
ProcessMind wskazuje zgłoszenia wymagające wielu kontaktów oraz te rozwiązane przy pierwszym kontakcie, a następnie analizuje ścieżki procesu dla obu grup. Ujawnia przyczyny braku rozwiązania sprawy przy pierwszym kontakcie, takie jak luki w wiedzy agentów lub utrudniony dostęp do informacji. Uzyskane dane pomagają ukierunkować usprawnienia narzędzi i szkoleń agentów, zwiększając odsetek FCR o 5–10%.

Formalne zamykanie zgłoszeń serwisowych długo po faktycznym rozwiązaniu problemu może zniekształcać wskaźniki efektywności, blokować zasoby i utrudniać dokładne raportowanie w ServiceNow CSM. Celem jest usprawnienie końcowych etapów procesu, aby sprawy były zamykane administracyjnie szybko i sprawnie.
ProcessMind precyzyjnie mierzy czas od oznaczenia zgłoszenia jako „rozwiązane” do jego formalnego „zamknięcia”. Wskazuje wąskie gardła w workflow po rozwiązaniu sprawy, takie jak oczekiwanie na ankiety lub zadania administracyjne powodujące niepotrzebne opóźnienia. Pomaga znaleźć możliwości automatyzacji lub zmian w procesie, które przyspieszą ten ważny etap i poprawią dokładność danych oraz efektywność.

Nieefektywna komunikacja wewnętrzna lub zewnętrzna może znacznie wydłużyć czas rozwiązywania zgłoszeń klientów w ServiceNow CSM. Celem jest usprawnienie przepływu informacji, ograniczenie niepotrzebnego oczekiwania i zapewnienie terminowej wymiany danych, co przyspiesza obsługę.
ProcessMind mapuje wszystkie punkty kontaktu w cyklu obsługi zgłoszenia, od pierwszego kontaktu klienta po komunikację między agentami. Wskazuje opóźnienia wynikające z oczekiwania na odpowiedź wewnętrzną lub informację od klienta. Wizualizacja wzorców komunikacji i ich wpływu na czas procesu pomaga usprawnić kanały i procedury, aby znacznie ograniczyć opóźnienia związane z komunikacją.

6 kroków do usprawnienia obsługi klienta

Pobierz szablon

Wyeksportuj dane

Prześlij zbiór danych

Przeanalizuj proces

Wprowadź usprawnienia

Monitoruj proces

Pobierz szablon

Co zrobić

Pobierz gotowy szablon Excel przeznaczony do analizy obsługi klienta w ServiceNow CSM. Dzięki niemu dane będą miały prawidłową strukturę.

Zobacz przewodnik po szablonie danych Pobierz szablon

Dlaczego to ważne

Właściwy szablon ułatwia przygotowanie danych i zapewnia spójne, poprawne dane wejściowe do rzetelnej analizy procesu.

Oczekiwany rezultat

Gotowy do wypełnienia szablon Excel na dane dotyczące obsługi klienta z ServiceNow CSM.

CO ZYSKAJĄ PAŃSTWO

Poznaj rzeczywisty przebieg obsługi klienta w ServiceNow

ProcessMind przedstawia każdy etap obsługi klienta w ServiceNow CSM. Można sprawdzić, jak przebiegają zgłoszenia, gdzie pojawiają się opóźnienia i na których etapach spada jakość obsługi.

Wizualizacja przebiegu obsługi klienta od początku do końca
Szybkie wykrywanie wąskich gardeł w obsłudze zgłoszeń serwisowych
Wykrywanie przyczyn opóźnień i eskalacji
Usprawnij ServiceNow CSM, aby zwiększyć efektywność

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

TYPOWE WYNIKI

Większa efektywność obsługi klienta

Przedstawione wyniki pokazują wymierne usprawnienia, które organizacje zazwyczaj osiągają, optymalizując procesy obsługi klienta za pomocą process mining i danych z ServiceNow CSM. Analiza koncentruje się na workflow obsługi zgłoszeń.

0 %

Szybsze rozwiązywanie spraw

Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszenia serwisowego

Usprawnij cały proces obsługi zgłoszenia serwisowego. Wykryj i wyeliminuj wąskie gardła, aby znacznie skrócić czas rozwiązywania problemów klientów.

0 %

Lepsza realizacja SLA

Więcej zgłoszeń obsłużonych w wymaganym czasie

Zwiększ odsetek zgłoszeń rozwiązanych w terminach określonych w umowach SLA, poprawiając satysfakcję klientów i zgodność z wymogami prawnymi.

0 %

Mniej przekazań między agentami

Ograniczenie niepotrzebnych przekazań

Ogranicz liczbę zmian agentów obsługujących jedno zgłoszenie. Zwiększy to efektywność i zapewni klientom szybszą, bardziej spójną obsługę.

0 %

Wyższy odsetek FCR

Więcej spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie

Wykryj i usuń przyczyny, które utrudniają rozwiązanie sprawy przy pierwszym kontakcie. Dzięki temu agenci będą mogli rozwiązać więcej problemów podczas pierwszej rozmowy, a klienci poświęcą mniej czasu na ich obsługę.

0 %

Mniej eskalacji wewnętrznych

Mniej spraw przekazywanych specjalistom

Ustal, dlaczego i kiedy dochodzi do eskalacji wewnętrznych. Umożliwi to ukierunkowanie szkoleń lub zmian w procesie, aby rozwiązywać sprawy na niższych poziomach obsługi i ograniczać koszty operacyjne.

0 days

Szybsze zamykanie spraw

Skrócenie czasu obsługi administracyjnej po rozwiązaniu sprawy

Skróć czas między rozwiązaniem zgłoszenia a jego formalnym zamknięciem. Usprawnij zadania administracyjne, popraw dokładność danych i utrzymuj porządek w systemie.

Wyniki zależą od złożoności procesu i jakości danych. Podane wartości przedstawiają typowe usprawnienia zaobserwowane podczas wdrożeń.

Zalecane dane

Warto zacząć od najważniejszych atrybutów i czynności, a następnie w razie potrzeby rozszerzyć zakres.

Pierwszy raz spotykają się Państwo z dziennikiem zdarzeń? Dowiedz się jak utworzyć dziennik zdarzeń na potrzeby process mining.

Atrybuty

Najważniejsze dane do zebrania na potrzeby analizy

Unikalny identyfikator każdego zgłoszenia serwisowego, sprawy lub zgłoszenia klienta.

Dlaczego to ważne

To podstawowy identyfikator sprawy, który łączy wszystkie etapy procesu i umożliwia analizę pełnego cyklu życia każdej interakcji z działem obsługi klienta.

Dokładny znacznik czasu wskazujący, kiedy wystąpiło dane działanie lub zdarzenie.

Dlaczego to ważne

Ten znacznik czasu jest niezbędny do prawidłowego uporządkowania zdarzeń i obliczania miar efektywności, takich jak czasy cyklu i wąskie gardła.

Agent obsługi klienta aktualnie odpowiedzialny za zgłoszenie serwisowe.

Dlaczego to ważne

Pozwala śledzić odpowiedzialność agentów i analizować obciążenie, wyniki pracy oraz częstotliwość ponownego przypisywania spraw, które często wskazuje na utrudnienia w procesie.

Zespół lub dział odpowiedzialny za zgłoszenie serwisowe.

Dlaczego to ważne

Wskazuje zespół odpowiedzialny za pracę, co pozwala analizować wyniki i obciążenie zespołów oraz przekazywanie spraw między działami.

Poziom priorytetu zgłoszenia serwisowego, który wpływa na pilność jego obsługi.

Dlaczego to ważne

Pozwala podzielić zgłoszenia serwisowe według pilności i sprawdzić, czy krytyczne problemy są obsługiwane szybciej niż pozostałe.

Bieżący status lub stan zgłoszenia serwisowego w jego cyklu życia.

Dlaczego to ważne

Wskazuje status zgłoszenia w danym momencie i pomaga ustalić, ile czasu sprawa pozostaje w stanach nieprowadzących do postępu, takich jak „On Hold” lub „Awaiting Information”.

Główna klasyfikacja zgłoszenia serwisowego, na przykład „Rozliczenia” lub „Problem techniczny”.

Dlaczego to ważne

Pozwala podzielić analizę według typu zgłoszenia i sprawdzić, czy określone kategorie częściej wiążą się z opóźnieniami, eskalacjami lub naruszeniami SLA.

Wartość logiczna wskazująca, czy zgłoszenie serwisowe przekroczyło wyznaczony limit czasu określony w umowie SLA.

Dlaczego to ważne

Jednoznacznie wskazuje, czy sprawa została rozwiązana w terminie. To podstawowa informacja przy pomiarze i raportowaniu zgodności z SLA.

Działania

Kroki procesu do monitorowania i optymalizacji

To działanie rozpoczyna proces obsługi klienta. Nowa sprawa zostaje formalnie zarejestrowana w systemie. Zdarzenie jest rejestrowane w chwili dodania nowego rekordu do tabeli sn_customerservice_case.

Dlaczego to ważne

Jako punkt początkowy każdej sprawy działanie to jest niezbędne do obliczenia całkowitego czasu obsługi i analizy liczby przyjmowanych zgłoszeń. Uruchamia dalsze etapy procesu i liczniki SLA.

To działanie występuje, gdy zgłoszenie serwisowe zostaje przypisane konkretnemu agentowi do zbadania i rozwiązania. Jest wykrywane na podstawie zmiany pola assigned_to w rekordzie sprawy.

Dlaczego to ważne

To ważny etap przy pomiarze czasu pierwszej reakcji i rozkładu obciążenia agentów. Śledzenie zmian wartości tego pola wskazuje nieefektywności procesu i potencjalne wąskie gardła związane z dostępnością agentów.

Oznacza formalne przekazanie zgłoszenia serwisowego do zespołu wsparcia wyższego poziomu lub kierownictwa w celu rozwiązania sprawy. Zdarzenie można rozpoznać po zmianie grupy przypisania na zespół wyższego poziomu lub ustawieniu odpowiedniej flagi.

Dlaczego to ważne

Śledzenie eskalacji pomaga wykrywać słabe punkty procesu, braki w wiedzy zespołu pierwszej linii oraz sprawy o wysokim stopniu złożoności. To ważny sygnał utrudnień w procesie i niezadowolenia klientów.

Ten ważny etap oznacza, że agent zakończył pracę, a problem uznaje się za rozwiązany. Jest rejestrowany, gdy stan sprawy zmienia się na „Resolved” i zostaje uzupełnione pole resolved_at.

Dlaczego to ważne

To zdarzenie kończy aktywną obsługę sprawy i jest niezbędne do obliczania czasu jej rozwiązania oraz zgodności z SLA. Stanowi punkt końcowy dla wielu KPI dotyczących efektywności.

To ostatnie zdarzenie oznacza formalne zamknięcie rekordu zgłoszenia serwisowego, często po okresie oczekiwania na potwierdzenie po rozwiązaniu sprawy. Jest rejestrowane, gdy stan sprawy zmienia się na „Closed” i zostaje ustawione pole closed_at.

Dlaczego to ważne

Jako ostateczny koniec procesu zdarzenie to jest niezbędne do obliczenia pełnego cyklu życia sprawy. Analiza czasu między stanami „Resolved” i „Closed” pokazuje obciążenie administracyjne lub opóźnienia.

FAQ

Często zadawane pytania

Jak process mining może usprawnić obsługę klienta w ServiceNow CSM?

Process mining wskazuje wąskie gardła w rozwiązywaniu zgłoszeń, częste przekazywanie spraw między agentami i przyczyny naruszeń SLA. Wizualizuje rzeczywisty przebieg procesu, ujawniając ukryte nieefektywności i luki w zgodności w operacjach obsługi klienta. Dzięki temu można podejmować decyzje o usprawnieniach na podstawie danych.

Jak process mining pomaga skrócić czas rozwiązywania zgłoszeń serwisowych?

Analizując dzienniki zdarzeń, process mining wskazuje konkretne kroki lub działania powodujące opóźnienia, takie jak nadmierne eskalacje wewnętrzne lub oczekiwanie na informacje od klienta. Mierzy wpływ tych wąskich gardeł dla różnych rodzajów zgłoszeń. Dzięki temu można skupić się na usprawnieniu workflow i skróceniu całkowitego czasu rozwiązania spraw.

Jakie dane z ServiceNow CSM są potrzebne do process mining?

Potrzebne są przede wszystkim dzienniki zdarzeń z modułu ServiceNow CSM. Każde zdarzenie powinno zawierać identyfikator sprawy, nazwę działania i znacznik czasu. Opcjonalnie można dodać atrybuty, takie jak identyfikator agenta, kategoria sprawy lub status rozwiązania, aby uzyskać dokładniejszą analizę i więcej informacji.

Ile trwa rozpoczęcie pracy z process mining w obsłudze klienta?

Wstępne wyodrębnienie danych i konfiguracja modelu zwykle zajmują kilka tygodni, zależnie od dostępności i złożoności danych. Pierwsze praktyczne wnioski można często uzyskać wkrótce po zbudowaniu i sprawdzeniu modelu. Stałe monitorowanie pozwala następnie na bieżąco wykrywać możliwości usprawnień.

Jakich usprawnień można oczekiwać po zastosowaniu process mining?

Można oczekiwać skrócenia średniego czasu rozwiązywania zgłoszeń, rzadszego przekazywania spraw między agentami i lepszej realizacji krytycznych celów SLA. Typowe usprawnienia obejmują ograniczenie eskalacji wewnętrznych, zwiększenie odsetka spraw rozwiązanych przy pierwszym kontakcie i ujednolicenie realizacji procesu obsługi. Przekłada się to na większą satysfakcję klientów i wyższą efektywność operacyjną.

Czy process mining może wykrywać problemy ze zgodnością w procesie obsługi?

Tak. Process mining może wskazać odstępstwa od zdefiniowanych ścieżek procesu i standardowych procedur operacyjnych. Pomaga wykrywać niespójności w realizacji procesu obsługi oraz przypadki pominięcia ważnych kroków lub wykonania ich w niewłaściwej kolejności. Ułatwia to przestrzeganie wewnętrznych zasad i wymogów prawnych.

Czy konfiguracja i obsługa process mining wymagają wiedzy technicznej?

Znajomość struktury danych ServiceNow CSM ułatwia ich wyodrębnianie, ale wiele narzędzi process mining ma intuicyjny interfejs. Po skonfigurowaniu początkowego połączenia z danymi i modelu użytkownicy biznesowi mogą interpretować wizualne mapy procesów i uzyskane informacje. W konfiguracji początkowej mogą też pomóc konsultanci specjalizujący się w process mining.

Jak process mining pomaga w szkoleniu agentów i uzupełnianiu braków w wiedzy?

Process mining pokazuje typowe ścieżki obsługi poszczególnych rodzajów zgłoszeń, wskazując zarówno dobre praktyki, jak i odstępstwa. Ujawnia, gdzie agenci napotykają trudności, wybierają nieefektywne ścieżki lub odchodzą od standardowych procedur. Te informacje pomagają przygotować ukierunkowane szkolenia i usprawnić bazę wiedzy, co ujednolica pracę agentów i podnosi jakość obsługi.

Zwiększ efektywność obsługi klienta

Zwiększ zadowolenie klientów i osiągnij 80% rozwiązań przy pierwszym kontakcie.

Rozpocznij okres próbny

Nie trzeba podawać danych karty płatniczej. Rozpoczęcie zajmuje kilka minut.