Su Template de datos de servicio al cliente

Una actividad representa un paso o evento concreto del ciclo de vida de una solicitud de servicio. Algunos ejemplos son «Solicitud de servicio creada», «Solicitud asignada», «Solución propuesta» y «Solicitud cerrada». Cada actividad está vinculada a una solicitud de servicio específica y tiene una marca de tiempo que indica cuándo ocurrió.

Este atributo es fundamental para crear el mapa del proceso, que representa visualmente el flujo de trabajo de atención al cliente. Analizar la secuencia y la frecuencia de las actividades ayuda a descubrir las rutas que siguen realmente las solicitudes de servicio y a identificar los flujos de trabajo habituales, los cuellos de botella, las desviaciones y los ciclos de retrabajo. Es la base de cualquier análisis de Process Mining.

Este atributo define los pasos del mapa del proceso. Es esencial para comprender qué trabajo se realiza y en qué orden.

A menudo se obtiene de los registros de eventos, las tablas de cambios de estado o los registros de auditoría del sistema de atención al cliente.

La hora del evento, también conocida como hora de inicio, registra el momento en que tuvo lugar una actividad. Cada evento del registro, desde la creación inicial de una solicitud de servicio hasta su cierre definitivo, tiene una marca de tiempo. Estos datos temporales son esenciales para ordenar los eventos cronológicamente.

La secuencia de estas marcas de tiempo para una solicitud de servicio permite que las herramientas de Process Mining reconstruyan el flujo del proceso tal como ocurrió en la realidad. La hora del evento es la base de todos los análisis temporales, incluidos el cálculo del tiempo entre actividades, la medición del tiempo total de resolución de un caso, la identificación de cuellos de botella y la comprobación del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Esta marca de tiempo ordena los eventos y permite realizar análisis basados en la duración, como calcular los tiempos de resolución e identificar cuellos de botella.

Se encuentra en los registros de eventos o en las tablas de auditoría, a menudo junto al nombre de la actividad. Puede aparecer como «Fecha de creación», «Fecha del evento» o «Marca de tiempo».

El ID de la solicitud de servicio es la clave principal que identifica de forma única cada caso de cliente desde su creación hasta su resolución final. Sirve como identificador del caso y agrupa en una cronología coherente todos los eventos, comunicaciones y acciones relacionados con un problema específico del cliente.

En Process Mining, este atributo es fundamental para reconstruir el recorrido completo de cada solicitud de servicio. Al vincular cada actividad con un ID de solicitud de servicio específico, los analistas pueden visualizar los flujos del proceso, detectar desviaciones y medir con precisión la duración de los casos. Así se obtiene una perspectiva centrada en cada caso, esencial para comprender el rendimiento e identificar oportunidades de mejora.

Este es el identificador esencial del caso. Sin él, no es posible seguir el recorrido de un problema concreto del cliente a través del proceso.

Suele encontrarse en el encabezado o en la tabla principal de casos, tickets o incidentes de un sistema de gestión de atención al cliente.

El atributo Sistema de origen identifica la aplicación o plataforma de la que proceden los datos de atención al cliente, como ServiceNow, Salesforce, Zendesk o un sistema interno personalizado. Cuando se combinan datos de varios sistemas, este campo es fundamental para la gobernanza y la trazabilidad de los datos.

Aunque no se utiliza directamente en la mayoría de los análisis estándar del flujo del proceso, aporta un contexto importante. Ayuda a comprender las posibles diferencias en la calidad de los datos o en la ejecución del proceso entre distintos sistemas. También es esencial para validar los datos, solucionar problemas de extracción y gestionar los procesos de integración de datos.

Identifica el origen de los datos, algo fundamental para la gobernanza, la resolución de problemas y el análisis en entornos con varios sistemas.

Normalmente se añade durante el proceso de extracción de datos (ETL) y puede que no exista directamente en las tablas del sistema de origen.

El atributo Última actualización de los datos registra la fecha y hora de la extracción o actualización más reciente. Estos metadatos son esenciales para conocer la actualidad de los datos analizados y gestionar el flujo de datos.

Este atributo permite que los usuarios de negocio y los analistas sepan hasta qué fecha están actualizados sus análisis. Ayuda a programar las actualizaciones de datos y garantiza que las decisiones se basen en datos tan recientes como sea necesario. Para supervisar procesos en curso, conocer la hora de la última actualización es fundamental para interpretar correctamente el estado actual de los casos abiertos.

Indica la actualidad de los datos y ayuda a garantizar que los análisis y las decisiones de negocio se basen en información oportuna y pertinente.

Esta marca de tiempo suele generarse y añadirse durante el proceso de extracción de datos (ETL).

El atributo Agente identifica a la persona que realizó una actividad concreta o que tiene asignada actualmente una solicitud de servicio. Puede ser un ID único, una dirección de correo electrónico o un nombre completo.

Este atributo permite analizar el rendimiento y la carga de trabajo de cada persona. Ayuda a los responsables a ver cómo se distribuye el trabajo, comparar el rendimiento de los agentes según métricas como el tiempo de resolución o la satisfacción del cliente e identificar necesidades de formación. También es fundamental para analizar las transferencias entre agentes, que pueden causar retrasos y frustración en los clientes.

Este atributo es esencial para analizar la carga de trabajo y el rendimiento de los agentes, así como el impacto de las transferencias entre ellos.

Suele encontrarse en las tablas del historial de asignaciones de casos, en los registros de eventos o como campo del registro principal del caso o ticket.

El canal de comunicación identifica el medio que utilizó el cliente para ponerse en contacto con la mesa de ayuda. Entre los canales habituales se encuentran el correo electrónico, el teléfono, el portal web, el chat y las redes sociales. El canal puede influir en las expectativas del cliente y en la complejidad del proceso de resolución.

Analizar el proceso según el canal de comunicación puede revelar diferencias importantes en el rendimiento. Por ejemplo, las solicitudes recibidas por teléfono podrían resolverse más rápido, pero requerir más recursos de los agentes que las recibidas a través de un portal web. Este análisis ayuda a las organizaciones a optimizar su estrategia de canales, asignar los recursos de forma eficaz y adaptar la experiencia de servicio a cada medio de comunicación.

Muestra cómo influyen los distintos canales de comunicación en los tiempos de resolución, el esfuerzo de los agentes y la eficiencia general del proceso.

Suele estar disponible como campo estándar del registro del caso o ticket e indica cómo se creó la solicitud.

El atributo Escalado es un indicador booleano (verdadero o falso) que señala si una solicitud de servicio se ha escalado formalmente. Los escalamientos suelen producirse cuando el problema es demasiado complejo para el nivel de soporte actual, no se resuelve dentro del plazo establecido o el cliente está muy insatisfecho.

Este atributo es esencial para analizar los escalamientos. Permite a las organizaciones calcular la tasa de escalamiento, un indicador clave de rendimiento. Al analizar el flujo del proceso de los casos escalados, las empresas pueden identificar sus causas raíz, como carencias de habilidades en el soporte de primera línea, procesos poco claros o problemas con el producto. Reducir los escalamientos suele ser un objetivo importante, ya que generan costes y pueden afectar negativamente a la satisfacción del cliente.

Ayuda a identificar la frecuencia y las causas raíz de los escalamientos, y pone de manifiesto oportunidades para mejorar la resolución en el primer contacto.

Suele ser una casilla de verificación o un campo indicador del registro del caso o ticket. También puede deducirse al detectar una actividad «Escalar».

El estado de la solicitud indica en qué etapa del ciclo de vida se encuentra una solicitud de servicio en un momento determinado. El estado cambia a medida que se trabaja en la solicitud, por ejemplo, de «Nueva» a «En curso», luego a «Pendiente del cliente» y, por último, a «Resuelta». La secuencia de cambios de estado suele servir de base para definir las actividades del modelo de proceso.

Analizar los cambios de estado es una de las principales formas de comprender el flujo del proceso. Ayuda a identificar cuánto tiempo permanecen las solicitudes en determinados estados, como «Pendiente», lo que puede poner de manifiesto dependencias de terceros. También permite distinguir entre casos abiertos y cerrados, algo fundamental para informar sobre la carga de trabajo activa y las tasas de resolución.

Registra la etapa del ciclo de vida de una solicitud y ayuda a identificar el tiempo que pasa en espera y a definir las actividades del proceso.

Es un campo esencial del registro del caso o ticket. Los cambios de estado suelen registrarse en una tabla del historial de auditoría.

El grupo asignado identifica al equipo o unidad funcional responsable de una solicitud de servicio en un momento determinado. Puede ser «Soporte de nivel 1», «Departamento de facturación» o «Equipo de soporte técnico». A medida que avanzan, las solicitudes de servicio suelen pasar de un grupo a otro.

Analizar el grupo asignado es fundamental para comprender la colaboración y las transferencias entre equipos. Ayuda a identificar qué equipos tienen una carga excesiva, dónde se producen cuellos de botella entre grupos y qué rutas siguen los distintos tipos de solicitudes dentro de la organización. Esta información es esencial para optimizar la estructura de los equipos, la asignación de recursos y las reglas de enrutamiento.

Permite analizar el rendimiento de los equipos, la distribución de la carga de trabajo y los retrasos causados por las transferencias entre departamentos.

Se encuentra en el registro del caso o ticket, a menudo en campos como «Grupo de asignación», «Equipo» o «Cola».

El atributo Hora de finalización marca el momento en que concluye una actividad. Mientras que la hora del evento indica el inicio, la hora de finalización proporciona el otro dato necesario para medir cuánto duró una tarea específica. No todos los eventos tienen una hora de finalización diferenciada, pero cuando la tienen, como en una «Investigación del agente» o una llamada con un cliente, esta información resulta valiosa.

En el análisis, la diferencia entre la hora de finalización y la hora del evento indica el tiempo de procesamiento de la actividad. Este dato es fundamental para el análisis de Bottleneck, cuyo objetivo es encontrar los pasos del proceso que consumen más tiempo. Comprender la duración de las actividades ayuda a planificar los recursos, evaluar el rendimiento e identificar oportunidades para agilizar las operaciones.

Este atributo es clave para calcular la duración de cada actividad, algo esencial para identificar cuellos de botella y medir la eficiencia.

Suele encontrarse en los registros de eventos o en las tablas de auditoría, junto a la hora de inicio. Si no está disponible, puede ser necesario calcularla a partir de la hora de inicio del evento siguiente.

El atributo Prioridad indica la urgencia de una solicitud de servicio y suele influir en la rapidez con que debe atenderse. Este nivel suele determinarse según el impacto en el negocio y la gravedad del problema comunicado por el cliente. A menudo, los SLA dependen del nivel de prioridad.

En el análisis de procesos, la prioridad es una dimensión clave para filtrar y comparar. Los analistas pueden comprobar si, como se espera, las solicitudes de prioridad alta se resuelven más rápido que las de prioridad baja. También permite verificar si se siguen las reglas de priorización y evaluar si la asignación de recursos se ajusta a las prioridades del negocio. Comparar los flujos del proceso según el nivel de prioridad puede revelar ineficiencias en la gestión de problemas críticos.

Permite analizar si las solicitudes urgentes se atienden más rápido y ayuda a comprobar que los recursos se ajusten a las necesidades del negocio.

Es un campo estándar del formulario del caso o ticket en la mayoría de los sistemas de atención al cliente.

La satisfacción del cliente es una métrica clave de resultados que mide la percepción del cliente sobre el servicio recibido. Suele registrarse mediante una encuesta posterior a la resolución, a menudo con una escala numérica, como del 1 al 5, o con una calificación por categorías, como «Bueno», «Neutral» o «Malo».

Este atributo es fundamental para relacionar el rendimiento del proceso con los resultados del negocio. Al correlacionar las puntuaciones de satisfacción con las métricas del proceso, los analistas pueden identificar qué comportamientos del proceso generan clientes satisfechos o insatisfechos. Por ejemplo, el análisis podría mostrar que los casos con varias reasignaciones o tiempos de resolución prolongados reciben sistemáticamente puntuaciones bajas. Esto proporciona una base clara, respaldada por datos, para priorizar las mejoras del proceso que tendrán mayor impacto en la experiencia del cliente.

Mide directamente la percepción del cliente sobre la calidad del servicio y relaciona la eficiencia del proceso con los resultados del negocio.

Suele almacenarse en una tabla independiente de respuestas a encuestas que puede vincularse al registro de la solicitud de servicio.

El tipo de solicitud ofrece una clasificación general del problema o la consulta del cliente. Esta clasificación permite segmentar las solicitudes de servicio para comprender los distintos tipos de demanda que recibe el equipo de soporte. Entre los tipos habituales se encuentran los problemas técnicos, las consultas de facturación, las solicitudes de información y las quejas.

Este atributo es muy útil para filtrar y comparar los procesos de distintos tipos de solicitudes. Por ejemplo, el proceso de resolución de una «Consulta de facturación» puede ser mucho más sencillo y rápido que el de un «Incidente técnico». Comprender estas diferencias es clave para establecer SLA adecuados, diseñar flujos de trabajo eficientes y asignar los recursos de forma eficaz.

Segmentar las solicitudes por tipo es fundamental para comprender las distintas rutas del proceso y adaptar las mejoras a cada problema.

Es un campo estándar del formulario principal del caso o ticket, que suele llamarse «Tipo», «Categoría» o «Clasificación».

El atributo Cliente identifica al cliente externo, ya sea una persona o una organización, asociado a la solicitud de servicio. Permite agrupar y analizar todas las interacciones de servicio de un cliente determinado.

Una perspectiva centrada en el cliente es fundamental para comprender su experiencia general. Al analizar los datos filtrados por cliente, las empresas pueden identificar a quienes presentan un gran volumen de solicitudes, lo que podría indicar problemas con un producto o la necesidad de ofrecer más formación. También ayuda a consultar el historial de servicio de las cuentas clave para asegurarse de que reciben el nivel de soporte esperado.

Ofrece una perspectiva del proceso centrada en el cliente y ayuda a identificar problemas recurrentes de clientes específicos y a gestionar las cuentas clave.

Es un campo estándar del registro del caso o ticket que se vincula al objeto de contacto o cuenta del CRM.

La hora objetivo del SLA representa la fecha límite para resolver una solicitud de servicio según el acuerdo de nivel de servicio (SLA) aplicable. Este objetivo suele depender de la prioridad y el tipo de solicitud, o del nivel de contrato del cliente. Puede almacenarse como una marca de tiempo específica o como una duración a partir de la hora de creación.

Este atributo es fundamental para analizar el cumplimiento del SLA. Al comparar el tiempo real de resolución con la hora objetivo del SLA, las organizaciones pueden determinar su tasa de cumplimiento. Process Mining permite desglosar aún más este análisis y mostrar qué tipos de solicitudes o pasos del proceso contribuyen más a los incumplimientos del SLA. Así se pueden aplicar mejoras específicas para cumplir los compromisos de servicio.

Es esencial para medir el cumplimiento del SLA, un KPI crítico para las organizaciones de atención al cliente.

Suele calcularse y almacenarse en el registro del caso o ticket según las políticas de SLA definidas en el sistema.

El atributo Producto especifica el producto, servicio o función concreta a la que se refiere la solicitud del cliente. Permite clasificar las solicitudes de servicio según el área del negocio a la que corresponden.

Analizar las solicitudes de servicio por producto es fundamental para identificar las causas raíz y mejorar los productos. Un gran volumen de tickets relacionados con un producto específico puede indicar problemas de calidad, errores o dificultades de uso. Estos datos proporcionan retroalimentación valiosa a los equipos de desarrollo e ingeniería de productos y les ayudan a priorizar las correcciones y mejoras que reducirán la carga de trabajo del soporte y mejorarán la experiencia del cliente.

Vincula las solicitudes de servicio con productos específicos y proporciona retroalimentación clave para mejorar los productos e identificar las causas raíz.

A menudo es un campo del formulario del caso o ticket que se vincula a un catálogo de productos o permite introducir el dato manualmente.