Su Template de datos de atención al cliente

Una actividad representa un paso o evento concreto en el ciclo de vida de una solicitud de servicio. Algunos ejemplos son «Solicitud de servicio creada», «Solicitud asignada», «Solución propuesta» y «Solicitud cerrada». Cada actividad está asociada con una solicitud de servicio específica e incluye una marca de tiempo que indica cuándo ocurrió.

Este atributo es fundamental para crear el mapa del proceso, que representa visualmente el Workflow de atención al cliente. Analizar la secuencia y la frecuencia de las actividades ayuda a descubrir las rutas reales que siguen las solicitudes de servicio y permite destacar los flujos habituales, los cuellos de botella, las desviaciones y los ciclos de retrabajo. Constituye la base de cualquier análisis de Process Mining.

Este atributo define los pasos del mapa de su proceso. Es esencial para comprender qué trabajo se realiza y en qué secuencia.

A menudo se obtiene de registros de eventos, tablas de cambios de estado o registros de auditoría del sistema de atención al cliente.

La hora del evento, también conocida como hora de inicio, registra el momento en que ocurrió una actividad. Cada evento del registro, desde la creación inicial de una solicitud de servicio hasta su cierre definitivo, incluye una marca de tiempo. Estos datos temporales son esenciales para ordenar cronológicamente los eventos.

La secuencia de estas marcas de tiempo para una solicitud de servicio determinada permite que las herramientas de Process Mining reconstruyan el flujo del proceso tal como ocurrió en la realidad. La hora del evento es la base de todos los análisis temporales, incluido el cálculo del tiempo entre actividades, la medición del tiempo total de resolución del caso, la identificación de cuellos de botella y la comprobación del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Esta marca de tiempo ordena los eventos y permite realizar análisis basados en la duración, como calcular los tiempos de resolución e identificar cuellos de botella.

Se encuentra en registros de eventos o tablas de auditoría, normalmente junto al nombre de la actividad. Puede aparecer como «Fecha de creación», «Fecha del evento» o «Marca de tiempo».

El ID de solicitud de servicio es la clave principal que identifica de forma única cada caso del cliente desde su creación hasta su resolución definitiva. Actúa como identificador del caso y agrupa en una línea de tiempo coherente todos los eventos, comunicaciones y acciones relacionados con un problema específico del cliente.

En Process Mining, este atributo es fundamental para reconstruir el recorrido completo de cada solicitud de servicio. Al asociar cada actividad con un ID de solicitud de servicio específico, los analistas pueden visualizar los flujos del proceso, identificar desviaciones y medir con precisión la duración de los casos. Esto permite analizar el proceso desde la perspectiva del caso, algo esencial para comprender el rendimiento e identificar áreas de mejora.

Este es el identificador esencial del caso. Sin él, no es posible seguir el recorrido de un problema individual del cliente a través del proceso.

Normalmente se encuentra en el encabezado o en la tabla principal de casos, tickets o incidentes de un sistema de gestión de atención al cliente.

El atributo Sistema de origen identifica la aplicación o plataforma de la que proceden los datos de atención al cliente, como ServiceNow, Salesforce, Zendesk o un sistema interno personalizado. En entornos donde se combinan datos de varios sistemas, este campo es fundamental para la gobernanza y la trazabilidad de los datos.

Aunque no se utiliza directamente en la mayoría de los análisis estándar de flujos de procesos, proporciona un contexto importante. Ayuda a comprender las posibles diferencias en la calidad de los datos o en la ejecución del proceso entre distintos sistemas. También es esencial para validar los datos, solucionar problemas de extracción y gestionar las canalizaciones de integración de datos.

Identifica el origen de los datos, algo fundamental para la gobernanza, la resolución de problemas y el análisis en entornos con varios sistemas.

Normalmente se añade durante el proceso de extracción de datos (ETL) y puede no existir directamente en las tablas del sistema de origen.

El atributo Última actualización de los datos registra la fecha y hora de la extracción o actualización más reciente. Estos metadatos son esenciales para comprender la actualidad de los datos analizados y gestionar la canalización de datos.

Este atributo ofrece transparencia a las personas usuarias de negocio y a los analistas sobre el grado de actualización de su análisis. Ayuda a programar las actualizaciones de datos y garantiza que las decisiones se basen en información tan actualizada como sea necesario. Para supervisar procesos en curso, conocer la hora de la última actualización es fundamental para interpretar correctamente el estado actual de los casos abiertos.

Indica la actualidad de los datos y garantiza que los análisis y las decisiones empresariales se basen en información oportuna y relevante.

Esta marca de tiempo normalmente se genera y se añade durante el proceso de extracción de datos (ETL).

El atributo Agente identifica a la persona empleada que realizó una actividad concreta o que tiene asignada actualmente una solicitud de servicio. Puede ser un ID único, una dirección de correo electrónico o un nombre completo.

Este atributo permite analizar el rendimiento y la carga de trabajo a nivel individual. Ayuda a las personas responsables a comprobar cómo se distribuye el trabajo, comparar el rendimiento de los agentes mediante métricas como el tiempo de resolución o la satisfacción del cliente e identificar oportunidades de formación. También es fundamental para analizar las transferencias entre agentes, que pueden provocar retrasos y frustración en el cliente.

Este atributo es esencial para analizar la carga de trabajo y el rendimiento de los agentes, así como el impacto de las transferencias entre ellos.

Suele encontrarse en tablas del historial de asignaciones de casos, registros de eventos o como campo del registro principal del caso o ticket.

El Canal de comunicación identifica el medio que utilizó el cliente para interactuar con el servicio de atención. Entre los canales habituales se encuentran el correo electrónico, el teléfono, el portal web, el chat y las redes sociales. El canal puede influir en las expectativas del cliente y en la complejidad del proceso de resolución.

Analizar el proceso por canal de comunicación puede revelar diferencias importantes en el rendimiento. Por ejemplo, las solicitudes realizadas por teléfono pueden resolverse más rápido, pero requerir más recursos de los agentes que las enviadas a través de un portal web. Este análisis ayuda a las organizaciones a optimizar su estrategia de canales, asignar recursos eficazmente y adaptar la experiencia de servicio a los distintos medios de comunicación.

Muestra cómo los distintos canales de comunicación afectan a los tiempos de resolución, el esfuerzo de los agentes y la eficiencia general del proceso.

Normalmente está disponible como campo estándar del registro del caso o ticket e indica cómo se creó la solicitud.

El atributo Está escalado es un indicador booleano (verdadero o falso) que marca si una solicitud de servicio se ha escalado formalmente. Las escalaciones suelen producirse cuando un problema es demasiado complejo para el nivel de soporte actual, no se resuelve dentro de un plazo determinado o el cliente está muy insatisfecho.

Este atributo es esencial para analizar las escalaciones. Permite calcular la tasa de escalación, un indicador clave de rendimiento. Al analizar el flujo del proceso de los casos escalados, las empresas pueden identificar sus causas raíz, como carencias de habilidades en el soporte de primera línea, procesos poco claros o problemas del producto. Reducir las escalaciones suele ser un objetivo prioritario, ya que son costosas y pueden afectar negativamente a la satisfacción del cliente.

Ayuda a identificar la frecuencia y las causas raíz de las escalaciones, y destaca oportunidades para mejorar la resolución en el primer contacto.

A menudo es un campo de casilla de verificación o indicador del registro del caso o ticket. También puede derivarse detectando una actividad «Escalar».

El Estado de la solicitud indica la situación de una solicitud de servicio en un momento concreto de su ciclo de vida. El estado cambia a medida que se trabaja en la solicitud, por ejemplo, de «Nueva» a «En curso», después a «Pendiente del cliente» y finalmente a «Resuelta». La secuencia de cambios de estado suele constituir la base de las actividades del modelo de proceso.

Analizar los cambios de estado es una de las principales formas de comprender el flujo del proceso. Ayuda a identificar cuánto tiempo permanecen las solicitudes en determinados estados, como «Pendiente», lo que puede revelar dependencias de terceros. También se utiliza para diferenciar entre casos abiertos y cerrados, algo fundamental para informar sobre la carga de casos activa y las tasas de resolución.

Registra la etapa del ciclo de vida de una solicitud, ayuda a identificar el tiempo dedicado a estados de espera y permite definir las actividades del proceso.

Es un campo principal del registro del caso o ticket. Los cambios de estado suelen registrarse en una tabla del historial de auditoría.

El Grupo asignado identifica al equipo o unidad funcional responsable de una solicitud de servicio en un momento determinado. Puede ser «Soporte de nivel 1», «Departamento de facturación» o «Equipo de soporte técnico». A medida que avanzan, las solicitudes de servicio suelen pasar de un grupo a otro.

Analizar el Grupo asignado es fundamental para comprender la colaboración y las transferencias entre equipos. Ayuda a identificar qué equipos están sobrecargados, dónde se producen cuellos de botella entre grupos y qué rutas siguen los distintos tipos de solicitudes dentro de la organización. Esta información es esencial para optimizar las estructuras de los equipos, la asignación de recursos y las reglas de enrutamiento.

Permite analizar el rendimiento de los equipos, la distribución de la carga de trabajo y los retrasos causados por las transferencias entre departamentos.

Se encuentra en el registro del caso o ticket, normalmente en campos como «Grupo de asignación», «Equipo» o «Cola».

El atributo Hora de finalización marca el momento en que termina una actividad. Mientras que la hora del evento marca el inicio, la hora de finalización proporciona el otro punto necesario para medir cuánto tardó una tarea específica. No todos los eventos tienen una hora de finalización diferenciada, pero cuando existe, por ejemplo en «Investigación del agente» o en una llamada con el cliente, aporta información valiosa.

En el análisis, la diferencia entre la hora de finalización y la hora del evento determina el tiempo de procesamiento de la actividad. Esto es fundamental para analizar cuellos de botella, ya que permite identificar qué pasos del proceso consumen más tiempo. Comprender la duración de las actividades ayuda a planificar recursos, evaluar el rendimiento e identificar oportunidades para agilizar las operaciones.

Este atributo es clave para calcular la duración de cada actividad, algo esencial para identificar cuellos de botella y medir la eficiencia.

Normalmente se encuentra en registros de eventos o tablas de auditoría junto a la hora de inicio. Si no está disponible, puede ser necesario derivarlo de la hora de inicio del evento posterior.

El atributo Prioridad indica la urgencia de una solicitud de servicio, que suele determinar la rapidez con la que debe atenderse. Este nivel normalmente se establece según el impacto empresarial y la gravedad del problema comunicado por el cliente. Los SLA suelen estar vinculados al nivel de prioridad.

En el análisis de procesos, la prioridad es una dimensión clave para filtrar y comparar. Los analistas pueden comprobar si las solicitudes de alta prioridad se resuelven realmente más rápido que las de baja prioridad, como se espera. También ayuda a verificar si se siguen las reglas de priorización y a evaluar si la asignación de recursos está alineada con las prioridades empresariales. Comparar los flujos de proceso de distintos niveles de prioridad puede revelar ineficiencias en la gestión de problemas críticos.

Permite analizar si las solicitudes urgentes se atienden más rápido y ayuda a verificar que los recursos estén alineados con las necesidades del negocio.

Es un campo estándar del formulario del caso o ticket en la mayoría de los sistemas de atención al cliente.

La Satisfacción del cliente es una métrica de resultados clave que mide la percepción del cliente sobre el servicio recibido. Normalmente se obtiene mediante una encuesta posterior a la resolución, a menudo en una escala numérica, como del 1 al 5, o mediante una valoración categórica como «Buena», «Neutral» o «Mala».

Este atributo es fundamental para relacionar el rendimiento del proceso con los resultados empresariales. Al correlacionar las puntuaciones de satisfacción con las métricas del proceso, los analistas pueden identificar qué comportamientos del proceso generan clientes satisfechos o insatisfechos. Por ejemplo, el análisis puede mostrar que los casos con varias reasignaciones o tiempos de resolución prolongados reciben sistemáticamente puntuaciones bajas. Esto proporciona una base clara y basada en datos para priorizar las mejoras de proceso que tendrán mayor impacto en la experiencia del cliente.

Mide directamente la percepción del cliente sobre la calidad del servicio y relaciona la eficiencia del proceso con los resultados empresariales.

Normalmente se almacena en una tabla independiente de respuestas de encuestas que puede vincularse con el registro de la solicitud de servicio.

El Tipo de solicitud ofrece una categorización general del problema o la consulta del cliente. Esta clasificación ayuda a segmentar las solicitudes de servicio para comprender los distintos tipos de demanda que recibe la organización de soporte. Entre los tipos habituales se encuentran los problemas técnicos, las consultas de facturación, las solicitudes de información y las reclamaciones.

Este atributo es muy valioso para el análisis, ya que permite filtrar y comparar los procesos correspondientes a distintos tipos de solicitudes. Por ejemplo, el proceso de resolución de una «Consulta de facturación» puede ser mucho más sencillo y rápido que el de un «Incidente técnico». Comprender estas diferencias es clave para establecer SLA adecuados, diseñar Workflows eficientes y asignar recursos de forma eficaz.

Segmentar las solicitudes por tipo es fundamental para comprender las distintas rutas del proceso y adaptar las mejoras a problemas específicos.

Es un campo estándar del formulario principal del caso o ticket, que suele denominarse «Tipo», «Categoría» o «Clasificación».

El atributo Cliente identifica al cliente externo, ya sea una persona o una organización, asociado con la solicitud de servicio. Esto permite agrupar y analizar todas las interacciones de servicio de un cliente concreto.

Una visión centrada en el cliente es fundamental para comprender la experiencia general del cliente. Al analizar los datos filtrados por cliente, las empresas pueden identificar a quienes envían un gran volumen de solicitudes, lo que podría indicar problemas con un producto o la necesidad de mejorar la formación. También ayuda a consultar el historial de servicio de las cuentas clave para garantizar que reciben el nivel de soporte esperado.

Permite analizar el proceso desde la perspectiva del cliente, identificar problemas frecuentes de clientes específicos y gestionar cuentas clave.

Es un campo estándar del registro del caso o ticket que enlaza con el objeto de contacto o cuenta del CRM.

El atributo Producto especifica el producto, servicio o funcionalidad concreta a la que se refiere la solicitud del cliente. Esto permite categorizar las solicitudes de servicio según el área del negocio a la que corresponden.

Analizar las solicitudes de servicio por producto es fundamental para el análisis de causas raíz y la mejora del producto. Un volumen elevado de tickets sobre un producto específico puede indicar problemas de calidad, errores o dificultades de uso. Estos datos proporcionan información valiosa a los equipos de desarrollo de producto e ingeniería, y les ayudan a priorizar correcciones y mejoras que reduzcan la carga de trabajo del soporte y mejoren la experiencia del cliente.

Vincula las solicitudes de servicio con productos específicos y proporciona información esencial para mejorar el producto y analizar las causas raíz.

A menudo es un campo del formulario del caso o ticket que enlaza con un catálogo de productos o permite introducir el producto manualmente.

El Tiempo objetivo del SLA representa el plazo límite en el que se espera resolver una solicitud de servicio según el Acuerdo de nivel de servicio (SLA) aplicable. Este objetivo suele depender de la prioridad y el tipo de solicitud, o del nivel de contrato del cliente. Puede almacenarse como una marca de tiempo específica o como una duración desde la hora de creación.

Este atributo es fundamental para analizar el cumplimiento del SLA. Al comparar el tiempo real de resolución con el Tiempo objetivo del SLA, las organizaciones pueden determinar su tasa de cumplimiento del SLA. Process Mining permite desglosar aún más el análisis y mostrar qué tipos de solicitudes o pasos del proceso contribuyen más a los incumplimientos del SLA. Esto facilita la aplicación de mejoras específicas para cumplir los compromisos de servicio.

Es esencial para medir el cumplimiento del SLA, un KPI fundamental para las organizaciones de atención al cliente.

Normalmente se calcula y almacena en el registro del caso o ticket según las políticas de SLA definidas en el sistema.