> Cải tiến quy trình liên tục > Dịch vụ khách hàng > ServiceNow CSM

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Hướng dẫn 6 bước tối ưu dịch vụ khách hàng trong ServiceNow CSM

Tải mẫu dữ liệu

Dịch vụ khách hàng

ServiceNow CSM

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(12)Mục tiêu(11)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(5)

Cải tiến dịch vụ khách hàng trong ServiceNow CSM

Quy trình dịch vụ khách hàng thường có những điểm kém hiệu quả khó nhận ra, khiến thời gian xử lý kéo dài và khách hàng kém hài lòng. Nền tảng của chúng tôi giúp bạn xác định chính xác yêu cầu bị mắc lại ở đâu, từ lúc tiếp nhận đến khi giải quyết xong. Tìm hiểu những điểm cần cải thiện để tinh gọn quy trình làm việc, nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng hiệu quả và đảm bảo tuân thủ.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao cần cải tiến dịch vụ khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, hoạt động dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng, lòng trung thành và uy tín thương hiệu. ServiceNow CSM cung cấp công cụ quản lý tương tác với khách hàng, nhưng những khâu kém hiệu quả khó nhận thấy có thể làm giảm chất lượng dịch vụ và năng suất nhân viên, đồng thời tăng chi phí. Thời gian xử lý kéo dài, thường xuyên chuyển cấp và chất lượng phục vụ thiếu nhất quán khiến khách hàng không hài lòng, làm tăng chi phí vận hành và gây áp lực lên nhân viên hỗ trợ. Muốn biết thời gian và tài nguyên đang bị lãng phí ở đâu, bạn cần hiểu rõ yêu cầu dịch vụ đi qua những bước nào, từ lúc tiếp nhận đến khi đóng. Nếu không có dữ liệu chi tiết về cách quy trình thực sự diễn ra, các nỗ lực cải tiến dịch vụ khách hàng thường chỉ tạo ra thay đổi bề mặt mà không xử lý nguyên nhân gốc rễ. Hệ quả có thể rất đáng kể: không đạt thỏa thuận mức dịch vụ, mất thêm khách hàng và khiến nhân viên kiệt sức.

Cách process mining giúp dịch vụ khách hàng vận hành hiệu quả hơn

Process mining cho bạn thấy rõ hoạt động dịch vụ khách hàng trên ServiceNow CSM. Bằng cách phân tích nhật ký sự kiện từ các bảng như sn_customerservice_case, interaction và task_sla, process mining dựng lại toàn bộ hành trình của từng yêu cầu dịch vụ. Bạn có thể xem luồng quy trình thực tế thay vì chỉ xem quy trình trên lý thuyết, từ đó phát hiện điểm nghẽn, sai lệch và công việc phải làm lại mà báo cáo thông thường thường bỏ sót. Bạn có thể theo dõi từng "Service Request" như một hồ sơ và xem mọi hoạt động, từ "Customer Contact Initiated" đến "Service Request Closed". Nhờ đó, bạn xác định được lý do yêu cầu bị mắc lại, chẳng hạn hoạt động "Request Assigned to Agent" hoặc "Agent Investigates Issue" bị chậm bất thường hay dẫn đến việc phân công lại nhiều lần. Process mining cung cấp câu trả lời dựa trên dữ liệu cho những câu hỏi như: "Vì sao một số yêu cầu dịch vụ thường xuyên bị chuyển cấp nội bộ?" hoặc "Những tình huống nào thường khiến nhân viên phải yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin nhiều lần?" Dữ liệu giúp bạn xác định nơi nhân viên can thiệp hoặc cấu hình hệ thống đang gây trở ngại không cần thiết cho hành trình khách hàng, từ đó có cơ sở để cải tiến quy trình.

Những điểm cần cải tiến mà process mining giúp phát hiện

Khi áp dụng process mining vào dữ liệu ServiceNow CSM, bạn sẽ thấy rõ những khâu cần ưu tiên cải tiến. Bạn có thể biết chính xác thời gian thực tế ở từng giai đoạn trong vòng đời dịch vụ khách hàng, chẳng hạn khoảng thời gian từ "Service Request Created" đến "Request Categorized and Prioritized", hoặc thời gian bàn giao từ "Agent Investigates Issue" đến "Solution Proposed to Customer". Phân tích thường cho thấy:

Điểm nghẽn trong phân bổ tài nguyên: Xác định nơi nhân viên bị quá tải hoặc loại yêu cầu thường xuyên bị chậm khi phân công hay xử lý.
Làm lại và nhập lại dữ liệu: Phát hiện các trường hợp yêu cầu dịch vụ liên tục được chuyển giữa các phòng ban hoặc nhân viên, hoặc nhiều

Dịch vụ khách hàng Quản lý yêu cầu dịch vụ Bộ phận hỗ trợ Quan hệ khách hàng Cải thiện SLA Thời gian xử lý Hiệu suất nhân viên hỗ trợ Mức độ hài lòng của khách hàng Quản lý phiếu yêu cầu Quản lý phiếu yêu cầu Phiếu yêu cầu hỗ trợ Trung tâm liên hệ Hỗ trợ khách hàng CRM Bộ phận hỗ trợ Xử lý hồ sơ hỗ trợ

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Các hồ sơ dịch vụ khách hàng nằm quá lâu trong hệ thống, làm giảm mức độ hài lòng và có thể khiến tổ chức vi phạm thỏa thuận mức dịch vụ. Khách hàng không hài lòng, chi phí vận hành tăng do nhân viên phải theo sát hồ sơ lâu hơn và số vấn đề chưa xử lý ngày càng nhiều.
ProcessMind phát hiện điểm nghẽn trong quy trình ServiceNow CSM và xác định chính xác yêu cầu dịch vụ bị mắc ở đâu: trong lúc điều tra, khi chờ khách hàng cung cấp thông tin hay khi bàn giao nội bộ. Dữ liệu giúp bạn cải tiến quy trình làm việc và rút ngắn thời gian xử lý.

Yêu cầu dịch vụ thường xuyên được chuyển giữa các nhân viên hoặc phòng ban. Việc này kéo dài thời gian xử lý và khiến khách hàng khó chịu vì thường phải cung cấp lại thông tin. Sự kém hiệu quả này làm tăng chi phí vận hành, khiến chất lượng dịch vụ thiếu nhất quán và giảm niềm tin của khách hàng.
ProcessMind trực quan hóa mọi lần chuyển yêu cầu và chuyển cấp nội bộ trong ServiceNow CSM, cho thấy các hồ sơ thực sự đi qua những bước nào. Nền tảng xác định điểm bàn giao kém hiệu quả và nguyên nhân, giúp bạn tối ưu quy tắc định tuyến, chia sẻ kiến thức tốt hơn và cải thiện đào tạo nhân viên.

Các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) quan trọng về thời gian phản hồi và xử lý thường xuyên không được đáp ứng. Điều này có thể dẫn đến khoản phạt, khách hàng không hài lòng và ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu. Khi thiếu thông tin rõ ràng, việc tìm ra nguyên nhân gốc rễ của những lần vi phạm này là một thách thức lớn.
ProcessMind giúp bạn theo dõi hiệu suất SLA theo thời gian thực trên các quy trình ServiceNow CSM, đồng thời chỉ ra những hoạt động, giai đoạn hoặc nhân viên thường khiến SLA bị vi phạm. Nhờ đó, bạn có thể chủ động xử lý vấn đề và đảm bảo tuân thủ các cam kết dịch vụ.

Hồ sơ thường xuyên bị chuyển cấp nội bộ mà không có lý do rõ ràng. Việc này làm tăng mức sử dụng tài nguyên và chi phí, đồng thời khiến khách hàng phải chờ lâu hơn. Đây thường là dấu hiệu cho thấy nhân viên chưa được trao đủ quyền xử lý, chưa được đào tạo đầy đủ hoặc hướng dẫn quy trình chưa rõ ràng.
ProcessMind lập bản đồ toàn bộ hành trình chuyển cấp trong ServiceNow CSM, giúp bạn nhận diện các kiểu xử lý và yếu tố dẫn đến những lần chuyển cấp nội bộ không cần thiết. Nền tảng hỗ trợ bạn cải thiện kho kiến thức, hoàn thiện quy trình phân loại ban đầu và nâng cao chất lượng đào tạo để giảm những trường hợp tốn kém này.

Nhân viên thường làm các việc trùng lặp, yêu cầu lại thông tin khách hàng đã cung cấp hoặc phải quay lại bước trước. Việc này gây lãng phí công sức và kéo dài thời gian xử lý từng hồ sơ. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng.
ProcessMind cho thấy các điểm khác biệt so với luồng quy trình lý tưởng trong ServiceNow CSM, đồng thời xác định chính xác nơi phát sinh việc làm lại, lặp bước hoặc thao tác trùng lặp. Nền tảng giúp bạn chuẩn hóa quy trình, cải thiện việc thu thập dữ liệu ngay từ đầu và nâng cao chất lượng đào tạo để loại bỏ những điểm kém hiệu quả này.

Nhân viên xử lý các yêu cầu dịch vụ tương tự theo những cách khác nhau. Điều này dẫn đến kết quả khó đoán, rủi ro về tuân thủ và khó nhân rộng cách làm hiệu quả trong đội ngũ chăm sóc khách hàng. Việc so sánh hiệu suất và cải tiến liên tục cũng trở nên khó khăn.
ProcessMind tự động phát hiện mọi biến thể quy trình trong ServiceNow CSM, từ cách xử lý phổ biến nhất đến những trường hợp ít gặp. Nền tảng cho thấy sự thiếu nhất quán xuất hiện ở đâu và vì sao, giúp bạn cải thiện đào tạo, xác định cơ hội tự động hóa phù hợp và thúc đẩy việc áp dụng cách làm tốt để dịch vụ luôn nhất quán.

Yêu cầu dịch vụ thường bị đình trệ khi nhân viên chờ khách hàng cung cấp thông tin cần thiết. Việc này kéo dài đáng kể thời gian xử lý và làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Cách quản lý các trạng thái “chờ khách hàng” thường chưa hiệu quả.
ProcessMind xác định các giai đoạn và hoạt động mà hồ sơ thường bị tạm dừng, đặc biệt là những lần chậm trễ do trạng thái “Đã yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin” trong ServiceNow CSM. Nền tảng giúp bạn cải thiện cách trao đổi và chủ động thu thập thông tin để giảm thời gian chờ gây khó chịu này.

Yêu cầu dịch vụ thường bị phân loại sai hoặc đặt mức ưu tiên không phù hợp ngay từ khâu tiếp nhận. Điều này dẫn đến định tuyến sai, làm chậm các hồ sơ cần xử lý gấp và phân bổ tài nguyên kém hiệu quả, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và việc sử dụng tài nguyên.
ProcessMind phân tích hoạt động phân loại và đặt mức ưu tiên ban đầu trong ServiceNow CSM, đối chiếu với đường đi và kết quả xử lý thực tế. Nền tảng phát hiện các kiểu phân loại sai, giúp bạn cải thiện biểu mẫu tiếp nhận, định tuyến tự động và đào tạo nhân viên để phân loại ban đầu hiệu quả hơn.

Nhiều yêu cầu của khách hàng cần được trao đổi hoặc theo dõi nhiều lần mới giải quyết xong. Điều này cho thấy vấn đề chưa được xử lý triệt để ngay trong lần liên hệ đầu tiên. Tình trạng này làm tăng chi phí vận hành, khiến khách hàng khó chịu và chiếm dụng thời gian của nhân viên.
ProcessMind theo dõi toàn bộ hành trình của từng yêu cầu dịch vụ trong ServiceNow CSM, cho thấy những hồ sơ có nhiều hoạt động “Khách hàng bắt đầu liên hệ” hoặc “Đã yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin” trước khi được giải quyết. Nền tảng giúp bạn tìm ra nguyên nhân khiến yêu cầu chưa được xử lý ngay lần liên hệ đầu.

Ngay cả khi yêu cầu dịch vụ đã được đánh dấu là “Đã giải quyết”, hồ sơ vẫn thường mất quá nhiều thời gian mới được chính thức “Đóng”. Điều này khiến tài nguyên tiếp tục bị chiếm dụng và làm sai lệch các chỉ số hiệu suất, ảnh hưởng đáng kể đến độ chính xác của báo cáo và việc lập kế hoạch tài nguyên.
ProcessMind đo chính xác thời gian từ hoạt động “Yêu cầu dịch vụ đã giải quyết” đến “Yêu cầu dịch vụ đã đóng” trong ServiceNow CSM. Nền tảng xác định nguyên nhân gây chậm trễ sau khi giải quyết, giúp bạn hoàn tất các bước cuối nhanh hơn và báo cáo hiệu suất chính xác hơn.

Một số kênh giao tiếp thường khiến thời gian xử lý kéo dài, phát sinh nhiều việc làm lại hoặc làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, tác động cụ thể của từng kênh đến toàn bộ quy trình chưa được hiểu rõ. Điều này ảnh hưởng đến việc lập kế hoạch tài nguyên và hiệu quả của chiến lược kênh giao tiếp.
ProcessMind đối chiếu thuộc tính “Kênh giao tiếp” với các kết quả quy trình quan trọng như thời gian xử lý, tần suất chuyển giao và cảm nhận của khách hàng trong ServiceNow CSM. Nền tảng cho thấy kênh nào hoạt động hiệu quả nhất và kênh nào cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Một số loại yêu cầu dịch vụ hoặc nhóm sản phẩm thường có thời gian xử lý lâu hơn, tỷ lệ chuyển cấp cao hơn hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn. Đây có thể là dấu hiệu cho thấy nhân viên còn thiếu kiến thức hoặc chương trình đào tạo chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và chi phí.
ProcessMind liên kết “Loại yêu cầu dịch vụ” hoặc “Danh mục sản phẩm/dịch vụ” với những điểm kém hiệu quả trong quy trình, hiệu suất nhân viên và tỷ lệ chuyển cấp trong ServiceNow CSM. Dữ liệu này cho thấy đội ngũ hỗ trợ cần được đào tạo có trọng tâm, bổ sung kiến thức vào kho tài liệu hoặc phát triển kỹ năng ở những lĩnh vực nào.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Mục tiêu này nhằm giảm đáng kể thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ của khách hàng trong ServiceNow CSM. Xử lý nhanh hơn giúp tăng mức độ hài lòng của khách hàng, cải thiện hiệu quả vận hành và củng cố uy tín thương hiệu. Doanh nghiệp cũng có thể giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ và chi phí hỗ trợ.
ProcessMind lập bản đồ toàn bộ hành trình của từng yêu cầu dịch vụ, xác định các hoạt động hoặc giai đoạn gây chậm trễ. Bằng cách phân tích thời gian xử lý của từng bước, bao gồm thời gian nhân viên điều tra và chờ khách hàng phản hồi, ProcessMind xác định điểm nghẽn và đề xuất thay đổi quy trình để rút ngắn thời gian xử lý, có thể từ 15-25%.

Việc chuyển một yêu cầu dịch vụ qua lại giữa nhiều nhân viên hoặc phòng ban khiến khách hàng khó chịu và làm tăng chi phí vận hành. Đạt được mục tiêu này sẽ giúp trải nghiệm khách hàng liền mạch hơn, giảm việc thu thập lại thông tin và tăng năng suất nhân viên trong ServiceNow CSM.
ProcessMind trực quan hóa mọi lần chuyển giao và chuyển cấp trong vòng đời yêu cầu dịch vụ. Nền tảng xác định các kiểu bàn giao phổ biến và nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn như nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ ngay từ đầu hoặc quy tắc định tuyến chưa rõ ràng. Khi chỉ ra những điểm kém hiệu quả này, ProcessMind giúp bạn tinh gọn logic phân công và hướng đến giảm số lần bàn giao từ 10-20%.

Đáp ứng các mục tiêu trong thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) là điều cần thiết để duy trì niềm tin của khách hàng và tránh bị phạt. Mục tiêu này tập trung vào việc đảm bảo các yêu cầu dịch vụ trong ServiceNow CSM được xử lý đúng thời hạn đã cam kết, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và củng cố chất lượng dịch vụ.
ProcessMind theo dõi chính xác thời lượng của từng hoạt động so với mục tiêu SLA đã đặt ra và chỉ rõ mọi trường hợp không tuân thủ. Nền tảng tìm ra các bước hoặc điểm sai lệch dẫn đến vi phạm SLA, chẳng hạn như chậm phê duyệt hoặc chờ thông tin. Nhờ đó, tổ chức có thể can thiệp đúng chỗ và tăng tỷ lệ đáp ứng SLA lên đến 30%.

Quá nhiều lần chuyển cấp nội bộ cho thấy quy trình có vấn đề, thường do hướng dẫn chưa rõ ràng, nhân viên thiếu kiến thức hoặc định tuyến kém hiệu quả. Giảm số lần chuyển cấp giúp xử lý vấn đề nhanh hơn, giảm chi phí vận hành và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng trong ServiceNow CSM.
ProcessMind cho bạn thấy rõ mọi đường đi và nguyên nhân chuyển cấp trong quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ. Nền tảng giúp xác định các tình huống thường dẫn đến chuyển cấp, dù nguyên nhân là loại yêu cầu cụ thể, vấn đề về hiệu suất nhân viên hay điểm nghẽn ở các phòng ban liên quan. Những thông tin này giúp tổ chức hoàn thiện quy trình và đào tạo nhân viên để giảm đáng kể số lần chuyển cấp.

Việc làm lại và các hoạt động trùng lặp tiêu tốn thời gian, tài nguyên quý giá, đồng thời ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả và chi phí vận hành dịch vụ khách hàng trong ServiceNow CSM. Khi đạt được mục tiêu này, nhân viên có thể tập trung vào công việc tạo giá trị, xử lý yêu cầu nhanh hơn và hài lòng hơn với công việc.
ProcessMind xác định và đo lường chính xác các hoạt động lặp lại hoặc vòng lặp trong quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ. Bằng cách trực quan hóa luồng quy trình thực tế, nền tảng cho thấy nơi thông tin bị nhập lại hoặc công việc bị lặp không cần thiết, qua đó phát hiện các vấn đề tiềm ẩn của hệ thống hoặc thiết kế quy trình. ProcessMind giúp tinh gọn quy trình làm việc để loại bỏ những điểm kém hiệu quả này và tiết kiệm đáng kể chi phí vận hành.

Việc thực hiện quy trình chăm sóc khách hàng thiếu nhất quán có thể dẫn đến chất lượng dịch vụ không đồng đều, thời gian xử lý khó đoán và rủi ro về tuân thủ trong ServiceNow CSM. Mục tiêu này hướng đến việc thiết lập và áp dụng một quy trình tối ưu, nhất quán để xử lý mọi yêu cầu dịch vụ, đảm bảo kết quả có thể dự đoán và chất lượng dịch vụ cao.
ProcessMind tự động phát hiện các biến thể trong cách quy trình được thực hiện trên thực tế và đối chiếu với quy trình lý tưởng hoặc đã quy định. Nền tảng chỉ ra các điểm sai lệch, bước bị bỏ qua hoặc cách xử lý ngoài quy trình. Nhờ có góc nhìn khách quan này, tổ chức có thể xác định nơi việc chuẩn hóa chưa hiệu quả và áp dụng cách làm tốt nhất trong mọi tương tác với khách hàng.

Dịch vụ khách hàng thường chậm trễ vì nhân viên phải chờ khách hàng cung cấp thông tin, dẫn đến việc trao đổi qua lại gây khó chịu. Rút ngắn thời gian thu thập thông tin trong ServiceNow CSM sẽ giúp giảm đáng kể thời gian xử lý tổng thể và cải thiện hiệu quả của toàn bộ quy trình hỗ trợ.
ProcessMind trực quan hóa những điểm trong hành trình chăm sóc khách hàng mà nhân viên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin, cũng như thời gian chờ phản hồi. Nền tảng có thể cho thấy loại yêu cầu hoặc nhóm nhân viên nào thường phải chờ lâu hơn, giúp bạn tìm cơ hội chủ động thu thập thông tin hoặc cải thiện cách trao đổi. ProcessMind giúp rút ngắn thời gian chờ và đẩy nhanh toàn bộ quy trình.

Phân loại yêu cầu dịch vụ chính xác và nhất quán là nền tảng để định tuyến, phân bổ tài nguyên và lập báo cáo hiệu quả trong ServiceNow CSM. Mục tiêu này tập trung vào việc phân loại yêu cầu chính xác hơn, để yêu cầu nhanh chóng đến đúng nhân viên hoặc phòng ban và được xử lý phù hợp ngay từ đầu.
ProcessMind phân tích hành trình của yêu cầu dịch vụ sau khi được phân loại, cho thấy những trường hợp phân loại ban đầu dẫn đến nhiều lần chuyển giao hoặc chuyển cấp, dấu hiệu cho thấy yêu cầu có thể đã bị phân loại sai. Nền tảng cũng phát hiện mối liên hệ giữa danh mục ban đầu với việc làm lại hoặc chậm trễ về sau. Bằng cách đối chiếu kết quả phân loại với hiệu quả ở các bước tiếp theo, ProcessMind giúp bạn hoàn thiện quy tắc phân loại và đào tạo nhân viên để tăng độ chính xác ngay lần đầu.

Giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần liên hệ đầu tiên là yếu tố quan trọng giúp tăng mức độ hài lòng và giảm chi phí vận hành trong ServiceNow CSM. Mục tiêu này giúp nhân viên xử lý và hoàn tất yêu cầu nhanh chóng mà không cần trao đổi thêm, qua đó cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng và hiệu suất làm việc.
ProcessMind xác định những yêu cầu cần nhiều lần trao đổi và những yêu cầu được giải quyết ngay lần liên hệ đầu, đồng thời phân tích các đường đi quy trình tương ứng. Nền tảng cho thấy nguyên nhân khiến yêu cầu chưa được giải quyết ngay lần đầu, chẳng hạn như nhân viên thiếu kiến thức hoặc khó tiếp cận thông tin. Những thông tin này giúp bạn cải thiện công cụ và đào tạo có trọng tâm, tăng tỷ lệ FCR từ 5-10%.

Việc chính thức đóng yêu cầu dịch vụ chậm dù vấn đề đã được giải quyết trên thực tế có thể làm sai lệch chỉ số hiệu suất, chiếm dụng tài nguyên và cản trở việc lập báo cáo chính xác trong ServiceNow CSM. Mục tiêu này tập trung vào việc tinh gọn các bước cuối để hoàn tất thủ tục đóng hồ sơ đúng hạn và hiệu quả.
ProcessMind đo chính xác thời gian từ khi yêu cầu dịch vụ được đánh dấu là “đã giải quyết” đến khi chính thức “đóng”. Nền tảng chỉ ra các điểm nghẽn trong quy trình sau khi giải quyết, chẳng hạn như khảo sát đang chờ hoặc công việc hành chính gây chậm trễ không cần thiết. ProcessMind giúp bạn xác định cơ hội tự động hóa hoặc điều chỉnh quy trình để đẩy nhanh bước cuối quan trọng này, cải thiện độ chính xác của dữ liệu và hiệu quả vận hành.

Giao tiếp kém hiệu quả, dù là trong nội bộ hay với khách hàng, có thể kéo dài đáng kể thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ trong ServiceNow CSM. Mục tiêu này tập trung vào việc tinh gọn luồng trao đổi, giảm thời gian chờ không cần thiết và đảm bảo thông tin được trao đổi kịp thời để cung cấp dịch vụ nhanh hơn.
ProcessMind lập bản đồ mọi điểm trao đổi trong vòng đời yêu cầu dịch vụ, từ lần liên hệ đầu tiên của khách hàng đến các tương tác giữa nhân viên. Nền tảng xác định những chậm trễ cụ thể do chờ phản hồi nội bộ hoặc khách hàng. Bằng cách trực quan hóa cách trao đổi và tác động của chúng đến thời gian xử lý, ProcessMind giúp bạn tối ưu kênh và quy trình để giảm đáng kể chậm trễ do giao tiếp.

Lộ trình 6 bước cải tiến dịch vụ khách hàng

Tải mẫu xuống

Việc cần làm

Tải mẫu Excel dựng sẵn dành riêng cho dịch vụ khách hàng trên ServiceNow CSM để đảm bảo dữ liệu của bạn được sắp xếp đúng cấu trúc.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Dùng đúng mẫu giúp đơn giản hóa khâu chuẩn bị dữ liệu, đảm bảo dữ liệu đầu vào chính xác và nhất quán để phân tích quy trình đáng tin cậy.

Kết quả dự kiến

Mẫu Excel có sẵn để điền dữ liệu dịch vụ khách hàng từ ServiceNow CSM.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Khám phá quy trình dịch vụ khách hàng thực tế trong ServiceNow

ProcessMind trực quan hóa từng bước trong hành trình dịch vụ khách hàng trên ServiceNow CSM. Bạn sẽ hiểu rõ yêu cầu được xử lý ra sao, chậm trễ xảy ra ở đâu và chất lượng dịch vụ giảm sút tại điểm nào.

Trực quan hóa luồng dịch vụ khách hàng từ đầu đến cuối
Nhanh chóng xác định điểm nghẽn trong xử lý yêu cầu dịch vụ
Tìm nguyên nhân gốc rễ gây chậm trễ và chuyển cấp
Cải thiện hiệu quả vận hành ServiceNow CSM

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng

Những kết quả này cho thấy các cải thiện thiết thực mà tổ chức thường đạt được khi dùng process mining với dữ liệu ServiceNow CSM để tối ưu quy trình dịch vụ khách hàng, tập trung vào quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ.

0 %

Rút ngắn thời gian xử lý

Giảm thời gian xử lý trung bình mỗi yêu cầu dịch vụ

Tinh gọn toàn bộ quy trình xử lý yêu cầu dịch vụ, xác định và loại bỏ điểm nghẽn để rút ngắn đáng kể thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng.

0 %

Tăng tỷ lệ đáp ứng SLA

Tăng tỷ lệ đạt các mục tiêu dịch vụ quan trọng

Đảm bảo nhiều yêu cầu dịch vụ được xử lý trong thời hạn SLA đã quy định, qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và đảm bảo tuân thủ quy định.

0 %

Giảm số lần bàn giao giữa nhân viên

Giảm các lần chuyển giao không cần thiết

Giảm số lần yêu cầu dịch vụ được chuyển giữa các nhân viên, cải thiện hiệu quả và giúp khách hàng nhận được dịch vụ nhanh chóng, nhất quán hơn.

0 %

Tăng tỷ lệ FCR

Giải quyết nhiều vấn đề hơn ngay lần liên hệ đầu

Xác định và xử lý nguyên nhân khiến yêu cầu chưa được giải quyết ngay lần liên hệ đầu, giúp nhân viên giải quyết nhiều vấn đề hơn trong lần trao đổi đầu tiên và giảm công sức của khách hàng.

0 %

Giảm chuyển cấp nội bộ

Giảm số hồ sơ được chuyển cho chuyên gia

Tìm hiểu vì sao và khi nào xảy ra chuyển cấp nội bộ, từ đó đào tạo có trọng tâm hoặc thay đổi quy trình để giải quyết vấn đề ở cấp thấp hơn và giảm chi phí vận hành.

0 days

Đóng hồ sơ nhanh hơn

Rút ngắn thời gian xử lý hành chính sau khi giải quyết

Rút ngắn thời gian từ khi yêu cầu dịch vụ được giải quyết đến khi chính thức đóng, tinh gọn công việc hành chính và cải thiện độ chính xác của dữ liệu cũng như tính ngăn nắp của hệ thống.

Kết quả tùy thuộc vào độ phức tạp của quy trình và chất lượng dữ liệu. Các con số này thể hiện mức cải thiện thường thấy qua những lần triển khai.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh duy nhất của từng yêu cầu dịch vụ, hồ sơ hoặc phiếu yêu cầu của khách hàng.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là mã hồ sơ thiết yếu, liên kết mọi bước trong quy trình và giúp phân tích toàn bộ vòng đời của từng tương tác dịch vụ khách hàng.

Dấu thời gian chính xác cho biết một hoạt động hoặc sự kiện cụ thể đã diễn ra khi nào.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian này rất quan trọng để sắp xếp sự kiện chính xác và tính các chỉ số hiệu suất như thời gian xử lý và điểm nghẽn.

Nhân viên dịch vụ hiện được giao xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi trách nhiệm của nhân viên để phân tích khối lượng công việc, hiệu suất và tần suất phân công lại, vốn thường cho thấy quy trình đang gặp trở ngại.

Nhóm hoặc phòng ban chịu trách nhiệm xử lý yêu cầu dịch vụ.

Vì sao điều này quan trọng

Cho biết nhóm nào chịu trách nhiệm xử lý công việc, yếu tố quan trọng để phân tích hiệu suất, khối lượng công việc và việc bàn giao giữa các phòng ban.

Mức độ ưu tiên của yêu cầu dịch vụ, ảnh hưởng đến mức độ khẩn cấp khi xử lý.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp phân nhóm yêu cầu dịch vụ theo mức độ khẩn cấp, cần thiết để xác minh các vấn đề nghiêm trọng được xử lý nhanh hơn những vấn đề ít cấp bách.

Trạng thái hiện tại của yêu cầu dịch vụ trong vòng đời xử lý.

Vì sao điều này quan trọng

Cho biết trạng thái của yêu cầu tại từng thời điểm, giúp xác định thời gian ở các trạng thái không tạo ra tiến triển như 'Tạm dừng' hoặc 'Chờ thông tin'.

Phân loại chính của yêu cầu dịch vụ, chẳng hạn như 'Thanh toán' hoặc 'Sự cố kỹ thuật'.

Vì sao điều này quan trọng

Cho phép phân tích theo loại yêu cầu, giúp phát hiện danh mục nào thường gặp chậm trễ, bị chuyển cấp hoặc vi phạm SLA hơn.

Cờ boolean cho biết yêu cầu dịch vụ có vượt quá thời hạn SLA đã quy định hay không.

Vì sao điều này quan trọng

Cho biết rõ một trường hợp có đáp ứng thời hạn hay không, đây là cơ sở để đo lường và báo cáo mức độ tuân thủ SLA.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Hoạt động này đánh dấu thời điểm bắt đầu quy trình dịch vụ khách hàng, khi hồ sơ mới được ghi nhận chính thức trong hệ thống. Sự kiện này được ghi nhận rõ ràng khi một bản ghi mới được thêm vào bảng sn_customerservice_case.

Vì sao điều này quan trọng

Là điểm bắt đầu của mỗi hồ sơ, hoạt động này rất cần thiết để tính thời gian xử lý từ đầu đến cuối và phân tích số lượng yêu cầu tiếp nhận. Đây là sự kiện khởi đầu cho mọi quy trình tiếp theo và bộ đếm thời gian SLA.

Hoạt động này xảy ra khi yêu cầu dịch vụ được giao cho một nhân viên cụ thể để điều tra và xử lý. Hoạt động được ghi nhận bằng cách suy ra thay đổi trong trường assigned_to của hồ sơ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là cột mốc quan trọng để đo thời gian phản hồi ban đầu và phân bổ khối lượng công việc cho nhân viên. Theo dõi các lần trường này thay đổi người được giao giúp phát hiện điểm kém hiệu quả trong quy trình và điểm nghẽn tiềm ẩn do thiếu nhân viên.

Đây là việc chính thức chuyển yêu cầu dịch vụ lên cấp hỗ trợ hoặc quản lý cao hơn để xử lý. Có thể suy ra sự kiện này khi nhóm được phân công chuyển sang nhóm cấp cao hơn hoặc khi một cờ được bật.

Vì sao điều này quan trọng

Theo dõi các lần chuyển cấp giúp phát hiện điểm yếu trong quy trình, lỗ hổng kiến thức của đội hỗ trợ tuyến đầu và các loại hồ sơ phức tạp. Đây là chỉ báo quan trọng về trở ngại trong quy trình và mức độ không hài lòng của khách hàng.

Đây là mốc quan trọng cho biết nhân viên đã hoàn tất công việc và sự cố được xem là đã giải quyết. Sự kiện được ghi nhận khi trạng thái hồ sơ chuyển thành 'Resolved' và trường resolved_at được điền.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này đánh dấu kết thúc giai đoạn giải quyết chủ động, rất quan trọng để tính thời gian xử lý và mức độ đáp ứng SLA. Đây là điểm kết thúc chính của nhiều KPI về hiệu quả.

Đây là hoạt động cuối cùng, đánh dấu việc chính thức đóng hồ sơ yêu cầu dịch vụ, thường diễn ra sau một khoảng thời gian xác nhận kể từ khi giải quyết. Sự kiện được ghi nhận khi trạng thái hồ sơ chuyển thành 'Closed' và trường closed_at được điền.

Vì sao điều này quan trọng

Là điểm kết thúc chính thức của quy trình, hoạt động này rất cần thiết để tính toàn bộ vòng đời hồ sơ. Phân tích khoảng thời gian từ 'Resolved' đến 'Closed' giúp phát hiện thời gian xử lý hành chính hoặc các chậm trễ.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining giúp gì cho dịch vụ khách hàng trên ServiceNow CSM?

Process mining xác định điểm nghẽn trong quá trình xử lý yêu cầu dịch vụ, chỉ ra các trường hợp thường xuyên bàn giao giữa nhân viên và tìm nguyên nhân gốc rễ khiến SLA bị vi phạm. Công cụ trực quan hóa luồng quy trình thực tế, cho thấy những điểm kém hiệu quả tiềm ẩn và khoảng trống về tuân thủ trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, bạn có thể đưa ra quyết định cải tiến dựa trên dữ liệu.

Process mining giúp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ như thế nào?

Bằng cách phân tích nhật ký sự kiện, process mining xác định các bước hoặc hoạt động gây chậm trễ, chẳng hạn như chuyển cấp nội bộ quá nhiều hoặc chờ khách hàng cung cấp thông tin. Công cụ đo lường tác động của những điểm nghẽn này trên từng loại yêu cầu dịch vụ. Nhờ đó, bạn có thể tập trung tinh gọn quy trình làm việc và rút ngắn tổng thời gian xử lý.

Tôi cần dữ liệu nào từ ServiceNow CSM để dùng process mining?

Trước hết, bạn cần nhật ký sự kiện từ mô-đun ServiceNow CSM. Dữ liệu này gồm mã định danh hồ sơ, tên hoạt động và dấu thời gian của từng sự kiện. Bạn cũng có thể thêm các thuộc tính như mã nhân viên, danh mục hồ sơ hoặc trạng thái xử lý để phân tích sâu hơn và có thêm thông tin hữu ích.

Mất bao lâu để bắt đầu dùng process mining cho dịch vụ khách hàng?

Thông thường, bạn có thể hoàn tất việc trích xuất dữ liệu ban đầu và thiết lập mô hình trong vài tuần, tùy thuộc vào mức độ sẵn có và độ phức tạp của dữ liệu. Bạn thường có thể thu được thông tin hữu ích đầu tiên ngay sau khi xây dựng và xác thực mô hình ban đầu. Việc theo dõi liên tục sẽ giúp bạn tìm thêm cơ hội tối ưu.

Tôi có thể kỳ vọng những cải tiến nào khi dùng process mining?

Bạn có thể kỳ vọng thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ trung bình giảm đáng kể, số lần bàn giao giữa nhân viên ít hơn và tỷ lệ đáp ứng SLA quan trọng cao hơn. Những cải tiến cụ thể thường gồm giảm chuyển cấp nội bộ, tăng tỷ lệ xử lý ngay lần liên hệ đầu và chuẩn hóa cách thực hiện quy trình dịch vụ. Nhờ đó, mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả vận hành được cải thiện.

Process mining có thể phát hiện vấn đề về tuân thủ trong quy trình dịch vụ không?

Có. Process mining có thể chỉ ra những điểm khác biệt so với các đường đi quy trình và quy trình vận hành tiêu chuẩn đã xác định trước. Công cụ giúp phát hiện sự thiếu nhất quán trong cách thực hiện quy trình dịch vụ, đồng thời đánh dấu những trường hợp có thể đã bỏ qua bước quan trọng hoặc thực hiện sai thứ tự. Nhờ đó, bạn có thể đảm bảo tuân thủ tốt hơn các chính sách nội bộ và yêu cầu pháp lý.

Có cần chuyên môn kỹ thuật để thiết lập và sử dụng process mining không?

Hiểu cấu trúc dữ liệu ServiceNow CSM sẽ hữu ích khi trích xuất dữ liệu, nhưng nhiều công cụ process mining có giao diện dễ sử dụng. Sau khi kết nối dữ liệu và cấu hình mô hình ban đầu, người dùng nghiệp vụ có thể đọc sơ đồ quy trình trực quan và các thông tin phân tích. Bạn cũng có thể nhờ chuyên gia tư vấn process mining hỗ trợ thiết lập ban đầu.

Process mining giúp cải thiện đào tạo và xử lý khoảng trống kiến thức của nhân viên như thế nào?

Process mining có thể cho thấy những cách xử lý phổ biến của nhân viên đối với từng loại yêu cầu, qua đó làm rõ cả cách làm tốt lẫn điểm sai lệch. Bằng cách xác định nơi nhân viên gặp khó khăn, chọn cách xử lý kém hiệu quả hoặc không theo quy trình chuẩn, công cụ cung cấp cơ sở để xây dựng chương trình đào tạo có trọng tâm và cải thiện kho kiến thức. Nhờ đó, bạn có thể chuẩn hóa hiệu suất nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng ngay hôm nay

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng và đạt tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên 80%.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Bắt đầu chỉ trong vài phút.