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Mejore su gestión de problemas

Guía de 6 pasos para optimizar la gestión de problemas en ServiceNow
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Optimice la gestión de problemas de ServiceNow para resolverlos más rápido

Nuestra plataforma de Process Mining descubre cuellos de botella ocultos y bucles de retrabajo que alargan los tiempos de resolución. Identificamos dónde se detienen las investigaciones y por qué se producen fallos de comunicación, y ofrecemos la claridad necesaria para agilizar las operaciones. Al visualizar el flujo real del trabajo, puede eliminar los retrasos manuales y garantizar un entorno más estable para sus usuarios.

Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.

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Por qué es esencial optimizar Problem Management

Actualmente, las organizaciones de TI suelen quedar atrapadas en un ciclo de respuesta reactiva ante las crisis. Cuando ocurre un incidente grave, la prioridad inmediata es restablecer el servicio, pero a menudo la causa raíz permanece sin resolver. Esto provoca interrupciones recurrentes y un aumento de los costes operativos. Optimizar Problem Management es la única forma de romper este ciclo. Al perfeccionar la manera en que su organización identifica, investiga y resuelve los problemas fundamentales de su entorno de TI, puede reducir significativamente el volumen de incidentes entrantes y mejorar la estabilidad general del servicio. Un Problem Management ineficiente no solo desperdicia tiempo, sino que también erosiona la confianza de los usuarios e impide que sus equipos técnicos altamente cualificados se concentren en la innovación.

Aproveche Process Mining para obtener una visibilidad profunda

ServiceNow Problem Management captura una gran cantidad de datos mediante tablas como problem y problem_task, pero los informes tradicionales a menudo no muestran el flujo real del trabajo. Process Mining transforma estos datos en un mapa dinámico de sus procesos reales. En lugar de consultar únicamente KPI estáticos, como la antigüedad media de los problemas abiertos, puede visualizar todo el ciclo de vida, desde el momento en que se identifica un problema hasta su cierre definitivo. Esta perspectiva permite ver cómo se desplaza el trabajo entre los distintos grupos de soporte e identificar exactamente dónde se desvía el proceso de sus procedimientos operativos estándar. Al mapear la huella digital que deja ServiceNow, obtiene una visión objetiva de sus operaciones, sin sesgos departamentales.

Identifique ineficiencias en el ciclo de investigación

Uno de los principales desafíos de Problem Management es la duración de la fase de investigación. Process Mining le ayuda a determinar exactamente por qué algunas investigaciones se estancan. Por ejemplo, puede descubrir que los registros de problemas pasan con frecuencia de un equipo técnico a otro, un fenómeno conocido como «ping-pong» de asignaciones, porque el triaje inicial fue insuficiente. También puede identificar cuellos de botella concretos en los que los registros permanecen durante semanas en estado pendiente mientras esperan información de un proveedor o aprobaciones internas de cambios. Al sacar a la luz estos retrasos ocultos, puede aplicar mejoras específicas, como protocolos de transferencia más eficaces o rutas de escalamiento automatizadas, para acelerar el camino hacia una solución permanente.

Refuerce el análisis de la causa raíz y el Cumplimiento

Las investigaciones de calidad son la base de un Problem Management eficaz. Process Mining le permite auditar la coherencia de su proceso de análisis de la causa raíz (RCA). Puede comprobar si se omiten o se realizan de forma apresurada pasos críticos, como publicar una solución alternativa o llevar a cabo una Post-Implementation Review. Garantizar que cada registro de problema siga un proceso conforme es esencial para las organizaciones que operan en sectores altamente regulados. Además, al analizar la relación entre incidentes y problemas en ServiceNow, puede determinar si sus equipos identifican correctamente los problemas de alto impacto o si dedican demasiado tiempo a investigaciones de baja prioridad que aportan poco valor al negocio.

Mida el éxito e impulse la mejora continua

El objetivo final de optimizar Problem Management es crear una infraestructura de TI más resiliente. Process Mining proporciona la información detallada necesaria para medir el éxito de sus iniciativas de optimización a lo largo del tiempo. Puede seguir la evolución de la proporción entre soluciones permanentes y soluciones alternativas temporales, así como supervisar la reducción del tiempo total del ciclo de vida de los registros de problemas. A medida que elimina fricciones en sus Workflow de ServiceNow, su equipo mejora su capacidad para prevenir incidentes antes de que ocurran. Este cambio de una gestión reactiva a una proactiva no solo reduce costes, sino que también garantiza que sus servicios de TI puedan crecer al ritmo de las necesidades del negocio. Comenzar con una plantilla de Process Mining le permite obtener estos insights de inmediato y convertir sus datos existentes de ServiceNow en una hoja de ruta hacia la excelencia operativa.

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Problemas y desafíos habituales

Identifique los desafíos que le afectan

Los problemas suelen permanecer durante largos periodos en estado pendiente mientras los equipos esperan comentarios del proveedor o información interna adicional. Esto paraliza la investigación de la causa raíz, prolonga los tiempos de resolución y aumenta la acumulación de problemas técnicos sin resolver que siguen afectando al negocio.

ProcessMind realiza un seguimiento de las transiciones de estado en ServiceNow Problem Management para mostrar exactamente dónde y por qué se estancan los registros. Al visualizar el tiempo empleado en cada estado, puede identificar los grupos de soporte o proveedores externos que provocan retrasos importantes en su ciclo de investigación.

Cuando los registros de problemas no se resuelven de forma eficaz, los mismos incidentes siguen ocurriendo, lo que sobrecarga la mesa de servicio y frustra a los usuarios finales. Esta recurrencia suele indicar que las soluciones alternativas no se publican correctamente o no son eficaces para mitigar el problema subyacente hasta encontrar una solución permanente.

Al analizar la relación entre los incidentes y los registros de problemas en ServiceNow Problem Management, ProcessMind identifica patrones de recurrencia que indican investigaciones fallidas o incompletas. Estos datos permiten a sus equipos priorizar los problemas de alto impacto que generan más incidencias y consumen más recursos.

La ausencia de objetivos de nivel de servicio para identificar la causa raíz suele provocar una inestabilidad prolongada del servicio y una pérdida de confianza de las partes interesadas en las operaciones de TI. Los equipos técnicos pueden estar sobrecargados o carecer de la visibilidad necesaria para priorizar sus investigaciones según el impacto real del problema en el negocio.

Nuestra plataforma supervisa el tiempo transcurrido desde el registro del problema hasta la identificación de la causa raíz en su entorno de ServiceNow. Señalamos los registros que se acercan a los límites del SLA, lo que permite a los coordinadores de problemas reasignar recursos y garantizar que las investigaciones críticas sigan su curso antes de incumplir sus objetivos.

Los registros de problemas pasan con frecuencia entre varios equipos técnicos antes de que comience realmente una investigación formal. Este efecto de «ping-pong» desperdicia tiempo valioso, genera confusión sobre la responsabilidad y retrasa considerablemente la resolución final, ya que ningún grupo asume la responsabilidad de la causa raíz.

ProcessMind mapea el flujo de asignaciones entre sus grupos de soporte para identificar fricciones en las transferencias y vacíos de responsabilidad. Al descubrir los ciclos habituales de reasignación en ServiceNow Problem Management, puede perfeccionar la lógica de enrutamiento inicial y garantizar que los problemas lleguen mucho más rápido a los especialistas técnicos adecuados.

Incluso después de identificar correctamente la causa raíz, suele producirse un retraso considerable antes de iniciar una solicitud de cambio para solucionarla. Esta brecha deja a la organización expuesta a nuevos incidentes, ya que la resolución permanente aún no se ha programado ni ejecutado, aunque la solución ya se conoce.

Realizamos un seguimiento de la transferencia entre ServiceNow Problem Management y el módulo Change Management. Al medir el tiempo transcurrido entre la identificación de la causa raíz y la elaboración de una solución propuesta, ProcessMind ayuda a cerrar la brecha hasta la resolución permanente y garantiza que las correcciones pasen a producción sin demora.

Muchas organizaciones cierran los registros de problemas sin realizar una revisión posterior a la implementación adecuada después de aplicar una corrección. Esta falta de cierre impide aprender lecciones valiosas y verificar formalmente que la causa raíz se haya eliminado realmente, lo que puede provocar fallos futuros.

ProcessMind destaca los casos en los que el proceso pasa directamente de la resolución al cierre sin realizar el paso obligatorio de revisión. Así, sus equipos siguen el ciclo de vida completo de ServiceNow Problem Management, lo que mejora la estabilidad del servicio y el intercambio de conocimientos en toda la organización de TI.

Si las soluciones alternativas no se documentan y publican en la base de datos de errores conocidos, los agentes de la mesa de servicio no pueden ayudar eficazmente a los usuarios mientras se investiga el problema. Esto genera trabajo duplicado, aumenta el volumen de llamadas y eleva el tiempo medio de resolución de todos los incidentes relacionados.

Al analizar los registros de actividad correspondientes a los pasos de publicación de soluciones alternativas, ProcessMind identifica qué investigaciones no están proporcionando un alivio temporal al negocio. Esta visibilidad ayuda a los responsables a hacer cumplir los estándares de documentación en el Workflow de ServiceNow Problem Management y a mejorar la eficiencia general de la mesa de servicio.

En ocasiones, los equipos técnicos se concentran en tareas de baja prioridad mientras los problemas de alto impacto que afectan a servicios empresariales críticos permanecen sin atender en la cola de pendientes. Esta desalineación del esfuerzo provoca una interrupción considerable del negocio y un bajo retorno del tiempo invertido por sus recursos técnicos más costosos.

Nuestro análisis relaciona los niveles de prioridad de los problemas con el esfuerzo y la duración reales de la resolución en sus registros. ProcessMind le ayuda a comprobar si sus registros más críticos de ServiceNow reciben la atención adecuada o si quedan relegados por tareas menos urgentes y más fáciles de resolver.

La transición desde la identificación de una causa raíz hasta la propuesta de una solución técnica concreta suele convertirse en un cuello de botella importante. Esto se debe con frecuencia a limitaciones de recursos o a una documentación insuficiente durante la fase de investigación, lo que dificulta que los arquitectos diseñen una corrección adecuada.

ProcessMind visualiza el ciclo de vida de cada registro de problema para identificar exactamente dónde se estanca el diseño de la solución. Al localizar estos retrasos concretos en ServiceNow Problem Management, puede optimizar la colaboración entre arquitectos e ingenieros para pasar de la teoría a una solución práctica.

A menudo, los registros de problemas permanecen abiertos indefinidamente sin una investigación activa, lo que crea una acumulación desordenada y difícil de gestionar. Estos registros abandonados ocultan problemas reales y dificultan que la dirección de TI evalúe el estado verdadero de la estabilidad operativa y el rendimiento del equipo.

Identificamos los registros con largos periodos de inactividad entre cambios de estado en ServiceNow Problem Management. ProcessMind le ayuda a depurar la acumulación de pendientes al destacar las investigaciones estancadas que deben cerrarse oficialmente o reactivarse con nuevos recursos.

Cuando los equipos utilizan categorías genéricas o inexactas para las causas raíz, resulta imposible identificar tendencias a largo plazo o problemas sistémicos en la infraestructura. Esta falta de calidad de los datos impide que la organización tome decisiones de inversión fundamentadas para prevenir futuras interrupciones.

ProcessMind analiza la relación entre la resolución final y las categorías asignadas en ServiceNow Problem Management. Le ayudamos a identificar patrones de uso incorrecto de las categorías, mejorar la integridad de los datos y obtener una visión más clara de las principales fuentes de deuda técnica.

Tardar demasiado en identificar una solución alternativa mantiene a los usuarios sin servicio y aumenta el impacto negativo de un problema activo. Si la fase de investigación comienza lentamente, el negocio se ve afectado durante más tiempo del necesario, aunque finalmente se encuentre una solución permanente.

Nuestra plataforma mide el tiempo transcurrido desde la identificación del problema hasta la publicación de la primera solución alternativa. Al analizar este segmento específico del proceso de ServiceNow Problem Management, le ayudamos a identificar los equipos que tienen dificultades para proporcionar un alivio rápido y a orientar la formación sobre mitigación de incidentes.

Objetivos habituales

Defina cómo es el éxito

Un análisis más rápido de la causa raíz evita incidentes recurrentes y minimiza el tiempo de inactividad de la infraestructura. Al acelerar la fase de investigación, los equipos técnicos pueden dejar atrás la respuesta repetitiva ante crisis y concentrarse en implementar soluciones permanentes que mejoren la fiabilidad general del servicio. Este objetivo influye directamente en la eficiencia de los recursos de ingeniería sénior y reduce el tiempo durante el que las vulnerabilidades críticas permanecen sin resolver en el entorno.

ProcessMind visualiza todo el flujo de investigación en ServiceNow Problem Management para identificar con precisión dónde se estancan los equipos. Al localizar cuellos de botella en grupos de soporte o dominios técnicos concretos, la plataforma proporciona información práctica para reducir el tiempo de investigación hasta en un 30 %. Puede supervisar el recorrido desde la identificación del problema hasta la determinación de la causa raíz y garantizar que cada investigación siga su curso.

Cada transferencia entre grupos de soporte aumenta el tiempo total de resolución y genera carga administrativa. Reducir estos saltos garantiza que los especialistas adecuados gestionen el problema desde el principio y evita el efecto habitual de «ping-pong» que aparece cuando la responsabilidad sobre el problema no está bien definida. Minimizar las reasignaciones agiliza el proceso y aumenta la responsabilidad de los equipos técnicos.

Nuestra plataforma realiza un seguimiento del historial del atributo del grupo de soporte asignado para cada registro de problema en ServiceNow. Al identificar patrones de enrutamiento incorrecto o transferencias frecuentes entre equipos, ProcessMind le ayuda a optimizar las reglas de enrutamiento y reducir a la mitad las reasignaciones innecesarias. Así, la investigación avanza sin perder impulso durante las transferencias.

Cumplir los plazos de investigación es fundamental para mantener los niveles de servicio y la estabilidad operativa en toda la organización de TI. Un cumplimiento constante garantiza que los problemas de alta prioridad nunca se desatiendan y que el negocio permanezca protegido frente a riesgos conocidos. Cuando los equipos cumplen sistemáticamente sus objetivos de nivel de servicio, generan confianza entre las partes interesadas y aseguran una prestación predecible del servicio.

ProcessMind supervisa en tiempo real el rendimiento real frente a los objetivos de SLA mediante el análisis de las tablas problem y problem_task. Al identificar las fases concretas del proceso en las que es más probable que se produzcan incumplimientos del SLA, ayudamos a sus equipos a mantener un cumplimiento superior al 95 % en todos los niveles de prioridad. Puede ver qué categorías o servicios corren mayor riesgo de retrasarse e intervenir antes de que se produzca un incumplimiento.

Proporcionar rápidamente una solución alternativa reduce el impacto de un problema activo en los usuarios finales y en la mesa de servicio. Permite al personal de soporte resolver incidentes incluso antes de que esté lista una solución permanente, lo que reduce considerablemente el volumen de tickets abiertos y mejora la satisfacción de los usuarios. Una respuesta rápida con soluciones alternativas suele ser la forma más eficaz de gestionar el impacto inmediato de una interrupción grave.

Analizamos el tiempo transcurrido entre la identificación del problema y la publicación de una solución alternativa en la base de datos de errores conocidos. Los insights de ProcessMind le ayudan a estandarizar este paso crítico y garantizan que la documentación de los errores conocidos esté disponible un 40 % más rápido. Esta visibilidad permite exigir a los equipos una comunicación rápida de las soluciones temporales mientras se investiga la causa raíz.

Una transferencia fluida de un registro de problema a una solicitud de cambio es esencial para implementar soluciones permanentes de forma controlada. Los retrasos en esta transición hacen que las vulnerabilidades subyacentes identificadas permanezcan en el entorno de producción más tiempo del necesario. Una integración eficaz entre ambos procesos garantiza que el esfuerzo dedicado a la investigación se traduzca en una corrección real.

Al mapear la huella digital entre las tablas de problemas y solicitudes de cambio en ServiceNow, identificamos las fricciones del ciclo de aprobación y transferencia. Esto le ayuda a cerrar la brecha entre la identificación de la causa raíz y el inicio de una corrección, reduciendo el tiempo que las soluciones pasan en un limbo administrativo. Puede ver exactamente dónde se atascan las soluciones propuestas durante la elaboración o la aprobación.

La medida definitiva del éxito de cualquier equipo de Problem Management es la reducción de los incidentes recurrentes. Al identificar y corregir las causas raíz, reduce el coste total de propiedad de los servicios de TI y la carga diaria de la mesa de servicio. Prevenir con éxito la recurrencia de incidentes demuestra el valor tangible del proceso de Problem Management para toda la organización.

ProcessMind relaciona el volumen de incidentes con registros de problemas concretos para evaluar la eficacia a largo plazo de sus soluciones permanentes. Esto le permite verificar que las soluciones eliminan realmente la causa raíz prevista, en lugar de limitarse a tratar los síntomas. Puede realizar un seguimiento de la tasa de éxito de los cambios implementados para garantizar que logren la reducción esperada del volumen de incidentes.

Los registros obsoletos y abandonados saturan el entorno de ServiceNow y ocultan las prioridades reales de los equipos técnicos. Limpiar la acumulación de pendientes garantiza que los recursos limitados se asignen siempre a los problemas actuales más críticos. Una cola de problemas limpia y activa mejora la visibilidad para la dirección y facilita mucho el trabajo diario de los coordinadores de problemas.

Destacamos los registros inactivos o estancados que no han tenido cambios de estado ni actividad durante periodos prolongados. Esta visibilidad permite a los equipos eliminar las investigaciones abandonadas y concentrarse en las tareas de corrección activas. Al establecer un proceso periódico de mantenimiento de registros, puede garantizar que su cola de Problem Management se mantenga ágil y centrada en investigaciones de alto valor.

La categorización precisa de la causa raíz es fundamental para analizar tendencias a largo plazo y mejorar estratégicamente los servicios. Ayuda a la dirección de TI a comprender dónde se acumula la deuda técnica y dónde se necesitan más inversiones en infraestructura. Los datos de alta calidad garantizan que la organización pueda aprender de los fallos anteriores y prevenir problemas similares en otras áreas del negocio.

ProcessMind descubre incoherencias en la forma en que los distintos grupos de soporte registran y categorizan las causas raíz. Al identificar patrones de clasificación incorrecta o un uso excesivo de categorías genéricas, le ayudamos a mejorar la calidad de sus datos operativos. Esto se traduce en informes más fiables y mejores decisiones para lograr una estabilidad del servicio a largo plazo.

Aprender de los problemas anteriores es la única forma de prevenir errores futuros y mejorar continuamente el ciclo de vida de los servicios de TI. Las revisiones posteriores a la implementación garantizan que el equipo reflexione sobre el proceso de investigación y resolución para encontrar nuevas eficiencias. Esta fase de revisión formal es esencial para madurar el proceso de Problem Management y crear una cultura de aprendizaje continuo.

Supervisamos las tasas de finalización y el tiempo dedicado a las actividades posteriores a la implementación una vez resuelto un problema. Así, cada registro de problema importante concluye con un análisis verificado del rendimiento del proceso. ProcessMind le ayuda a comprobar si estas revisiones se realizan de forma coherente y si generan mejoras de proceso medibles con el tiempo.

Los problemas de alta prioridad requieren la atención inmediata de su personal más experimentado para minimizar el impacto en el negocio. Alinear sus mejores recursos con los problemas más críticos maximiza la estabilidad del entorno de TI. Cuando la asignación de recursos está optimizada, la organización puede gestionar incidentes graves sin descuidar el importante trabajo de análisis de la causa raíz.

ProcessMind analiza el rendimiento del proceso según el nivel de prioridad y el grupo asignado en ServiceNow. Esto le permite reequilibrar las cargas de trabajo y garantizar que las investigaciones críticas no esperen en las mismas colas que las tareas de bajo impacto. Puede visualizar la capacidad de sus grupos de soporte y ajustar las asignaciones para que los problemas más importantes reciban la atención que merecen.

Los problemas suelen permanecer inactivos mientras esperan información de proveedores, comentarios de usuarios o datos de terceros, lo que amplía la ventana de riesgo. Reducir estos periodos de inactividad acelera el tiempo total de resolución y evita que las dependencias externas desvíen sus SLA internos. Gestionar eficazmente los estados pendientes es clave para mantener un ciclo de vida de problemas ágil.

Cuantificamos exactamente cuánto tiempo se pierde en estados de espera mediante el análisis del historial de estados de los registros de problemas. Al visualizar estos retrasos, puede identificar qué proveedores o equipos externos son la principal fuente de fricción. Estos datos le permiten renegociar las condiciones de los acuerdos con proveedores o mejorar los procedimientos internos de seguimiento para mantener el proceso en marcha.

Una vez encontrada la causa raíz, la solución propuesta debe documentarse y revisarse rápidamente para avanzar hacia la implementación. Los retrasos en esta fase posponen la corrección real y dejan al negocio expuesto a la recurrencia del mismo problema. Un proceso ágil de elaboración y aprobación garantiza que la transición de la teoría a la acción sea lo más rápida posible.

ProcessMind realiza un seguimiento de la duración de los pasos de elaboración y aprobación dentro del Workflow de ServiceNow. Esta visibilidad le ayuda a eliminar obstáculos burocráticos e identificar dónde permanece atascada la solución propuesta durante un tiempo excesivo. Puede agilizar el proceso de revisión interna y pasar de la investigación a la corrección en muchos menos pasos.

Cómo mejorar la Gestión de problemas de ServiceNow en 6 pasos

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Qué hacer

Obtenga el Template de Excel diseñado para la Gestión de problemas de ServiceNow, de modo que el mapeo de sus datos se ajuste a los estándares ITIL y a las tablas de ServiceNow.

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Por qué es importante

Comenzar con un formato estructurado evita problemas de calidad de datos y garantiza que sus registros de problemas y tareas estén listos para el Process Mining.

Resultado esperado

Un Template de datos estandarizado listo para su exportación de ServiceNow.

INFORMACIÓN DEL PROCESO

Obtenga una visibilidad completa de las investigaciones de problemas

ProcessMind asigna sus datos de ServiceNow al proceso para revelar las rutas reales que siguen sus investigaciones de problemas. Podrá ver exactamente dónde fallan las transferencias y qué análisis de causa raíz tardan más en completarse.
  • Mapee el ciclo de vida completo de sus investigaciones
  • Identifique los silos de comunicación entre los equipos de TI
  • Localice los cuellos de botella que ralentizan el análisis de causa raíz
  • Realice un seguimiento del tiempo medio de resolución de todos los casos
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS DEMOSTRADOS

Mejore la eficiencia en toda la gestión de problemas

Al descubrir ineficiencias ocultas en sus flujos de trabajo de gestión de problemas de ServiceNow, los equipos pueden acelerar el análisis de causas raíz y reducir el volumen de incidentes recurrentes. Estos resultados reflejan el impacto de la optimización de procesos basada en datos sobre los registros de problemas estándar.

0 %
Análisis de causas raíz más rápido

Reducción del tiempo de investigación

Agilizar la fase de investigación ayuda a los equipos a identificar mucho más rápido el origen de los incidentes graves, lo que reduce significativamente el impacto de las interrupciones recurrentes del servicio.
0 %
Menores tasas de reasignación

Menos transferencias de registros

Eliminar las transferencias innecesarias entre los equipos de soporte evita que los registros de problemas pasen de un grupo a otro, lo que garantiza una responsabilidad más clara y una resolución más rápida.
+ 0 %
Mejor cumplimiento de los SLA

Mayor cumplimiento del RCA

Una mayor visibilidad de los estados pendientes y los cuellos de botella garantiza que el análisis de causas raíz se complete dentro de los plazos acordados en el nivel de servicio.
0 %
Menos incidentes recurrentes

Reducción del volumen de errores conocidos

Publicar de forma eficiente las soluciones alternativas y las correcciones permanentes en la base de datos de errores conocidos ayuda a evitar que nuevos incidentes saturen la mesa de ayuda.
0 %
Backlog de problemas depurado

Reducción de registros antiguos

Identificar y cerrar los registros abandonados garantiza que los equipos concentren sus esfuerzos en los problemas actuales y prioritarios, en lugar de hacerlo en tickets antiguos.

Los resultados varían según la complejidad del proceso y la calidad de los datos. Estas cifras representan mejoras habituales observadas en distintas implementaciones.

Datos recomendados

Comience seleccionando los atributos y las actividades clave que impulsan su proceso de investigación.
¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un registro de eventos de Process Mining.

Atributos

Datos clave que debe recopilar para el análisis

Identificador único del registro de problema.

Por qué es importante

Es la clave principal para diferenciar casos únicos y agrupar eventos relacionados en el grafo del proceso.

Evento o acción específica realizada en el registro de problema.

Por qué es importante

Define los nodos del mapa del proceso y permite visualizar el flujo de trabajo y las variantes del proceso.

Fecha y hora exactas en que se produjo una actividad.

Por qué es importante

Esencial para ordenar los eventos y calcular todos los KPI basados en el tiempo.

Persona específica asignada para trabajar en el problema.

Por qué es importante

Clave para analizar la eficiencia de los recursos y la carga de trabajo individual.

Equipo técnico responsable de resolver el problema.

Por qué es importante

Esencial para identificar cuellos de botella entre departamentos y analizar la eficiencia de las transferencias.

Estado del ciclo de vida del registro de problema.

Por qué es importante

Indicador de estado principal utilizado para filtrar casos abiertos y cerrados.

Nivel de prioridad asignado al registro de problema.

Por qué es importante

Permite segmentar el rendimiento del proceso según la criticidad empresarial.

Clasificación de la causa raíz identificada.

Por qué es importante

Permite analizar patrones de fallos para impulsar mejoras estratégicas.

Número de veces que el problema se reasignó entre grupos.

Por qué es importante

Indicador directo de fricción en el proceso y falta de responsabilidad clara.

Número de incidentes vinculados a este registro de problema.

Por qué es importante

Mide la magnitud del impacto del problema en los usuarios.

Actividades

Pasos del proceso que debe supervisar y optimizar

Creación inicial de un registro de problema en el sistema ServiceNow. Esto marca el inicio del ciclo de vida de la gestión de problemas y establece la marca de tiempo de referencia para las métricas de antigüedad.

Por qué es importante

Establece la hora de inicio de todos los cálculos del tiempo de ciclo y las mediciones de los SLA. Es el punto de referencia principal para identificar el volumen de investigaciones de problemas entrantes.

Enrutamiento del registro de problema a un equipo técnico específico para su investigación. Esta actividad realiza un seguimiento del flujo de responsabilidad y es fundamental para analizar las transferencias.

Por qué es importante

Esencial para que el Dashboard de análisis de reasignaciones de grupos de soporte identifique los efectos de ping-pong y los cuellos de botella entre equipos.

Transición del estado del registro de problema de «New» a «Assess» o «Root Cause Analysis». Indica que un analista ha comenzado a trabajar activamente en el problema.

Por qué es importante

Marca el final del tiempo de espera inicial en la cola y el inicio de la fase de investigación activa, lo que permite analizar los estados pendientes.

Introducción de texto en el campo «Workaround» del registro de problema. Captura el momento en que el analista documenta una solución temporal.

Por qué es importante

Permite al Dashboard de rendimiento de publicación de soluciones alternativas establecer cuándo se conoció por primera vez la solución técnica.

Momento en que se completan los códigos de «Root Cause» o el estado cambia a «Fix in Progress». Representa el diagnóstico satisfactorio del problema.

Por qué es importante

Calcula el tiempo medio hasta identificar la causa raíz y permite utilizar el Dashboard de tiempo de ciclo de la investigación de causas raíz. Es un hito importante del proceso.

Asociación de una solicitud de cambio (RFC) con el registro de problema. Esto indica la transferencia de la gestión de problemas a la gestión de cambios para su implementación.

Por qué es importante

Esencial para el Dashboard de eficiencia de transición de solicitudes de cambio. Identifica los retrasos entre la identificación de una corrección y el inicio del proceso de cambio.

Momento en que el problema se marca como resuelto, normalmente tras el cierre de la solicitud de cambio asociada. Indica que el trabajo técnico ha finalizado.

Por qué es importante

Determina el final del ciclo de corrección activa. Se utiliza para calcular el tiempo total de resolución con respecto al SLA.

Evento final del ciclo de vida en el que el registro pasa a estar inactivo. No se espera ningún trabajo adicional.

Por qué es importante

Punto final definitivo de la instancia del proceso. Es necesario para calcular el tiempo total de ciclo.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

El Process Mining visualiza la ruta real de cada registro de problema, desde su creación hasta el cierre. Permite a los equipos ver exactamente dónde se producen los retrasos, como en estados pendientes prolongados o reasignaciones excesivas entre grupos de soporte, que a menudo resultan invisibles en los informes estándar.

Principalmente necesita datos de las tablas problem y problem task, junto con los registros de auditoría del sistema o las instancias de métricas. Estos datos deben incluir un ID de problema único, nombres de actividades como cambios de estado o actualizaciones de asignación, y las marcas de tiempo correspondientes a cada evento.

Sí. Destaca los cuellos de botella de la fase de investigación al medir la duración entre transiciones de estado específicas. Al analizar estas rutas, puede determinar si los retrasos se deben a la falta de recursos, a una documentación insuficiente o a dependencias de proveedores externos.

Las primeras conclusiones suelen estar disponibles en unos días después de conectar y mapear los datos. La mayoría de las organizaciones empieza a identificar ineficiencias importantes, como registros antiguos o abandonados, durante la primera revisión del mapa de procesos.

Al analizar el vínculo entre los registros de incidentes y de problemas, el Process Mining muestra la eficacia con la que se comunican los errores conocidos. Identifica brechas en las que las soluciones provisionales no se publican con suficiente rapidez o las causas raíz se clasifican incorrectamente, lo que provoca problemas repetidos.

No. Las herramientas de Process Mining suelen funcionar con sus datos existentes y no requieren cambios en los formularios ni en los Workflows de ServiceNow. Siempre que el sistema registre el historial en los registros de auditoría, la herramienta puede reconstruir el proceso sin interferir en sus operaciones actuales.

La tecnología realiza un seguimiento específico de los cambios del campo de grupo asignado en los registros de auditoría para visualizar los traspasos. Esto revela los efectos de ida y vuelta, en los que un registro de problema pasa de un equipo a otro, y permite optimizar la asignación de recursos y la formación de esos grupos concretos.

Los informes estándar muestran instantáneas o métricas sencillas, como el tiempo medio de resolución, pero no reflejan la complejidad del recorrido. El Process Mining revela las transiciones y los ciclos que se producen entre esas métricas y muestra no solo que un proceso es lento, sino exactamente dónde y por qué se estanca.

Optimice la gestión de problemas para resolverlos más rápido

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