Su Template de datos para la gestión de siniestros

El ID de la reclamación es el identificador fundamental del caso que vincula todas las actividades, eventos y datos de una misma reclamación, desde su presentación hasta el cierre.

En Process Mining, este atributo es esencial para reconstruir el recorrido completo de cada reclamación. Permite agrupar todos los eventos relacionados en un caso coherente y analizar los tiempos de ciclo, las variantes del proceso y los cuellos de botella de cada reclamación.

Es la clave esencial para realizar el seguimiento del ciclo de vida de una reclamación. Sin un ID de reclamación único, no es posible conectar los distintos pasos del proceso en un recorrido coherente para su análisis.

Normalmente corresponde a 'CaseNumber' en el objeto Case o a un campo de ID único personalizado en el objeto 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

Event Time proporciona la fecha y hora exactas de cada actividad del ciclo de vida de la reclamación. Estos datos temporales son esenciales para ordenar cronológicamente los eventos y calcular duraciones.

En el análisis, las marcas de tiempo se utilizan para calcular todas las métricas relacionadas con el tiempo, incluidos los tiempos de ciclo entre actividades, los tiempos de espera y la duración total del caso. Son fundamentales para crear una animación dinámica del proceso e identificar cuándo y dónde se producen retrasos.

Proporciona el «cuándo» de cada evento, lo que permite calcular duraciones, analizar el rendimiento del proceso a lo largo del tiempo e identificar cuellos de botella relacionados con el tiempo.

Para los cambios de estado, corresponde a 'CreatedDate' del historial de campos del objeto, por ejemplo, CaseHistory. Para las tareas, corresponde a 'CompletedDateTime' o 'CreatedDate'.

Este atributo describe un paso o hito individual del proceso de reclamaciones, como 'Claim Submitted', 'Initial Review Performed' o 'Payment Issued'. Constituye la base del mapa de procesos.

Analizar la secuencia y la frecuencia de las actividades ayuda a identificar las rutas de proceso más comunes, descubrir desviaciones respecto al proceso estándar y localizar actividades que se repiten con frecuencia, lo que puede indicar retrabajo.

Define el «qué» del proceso y permite visualizar el flujo del proceso, así como identificar cuellos de botella, ciclos de retrabajo y variaciones del proceso.

Se obtiene a partir de los cambios del campo 'Status' del objeto Claim/Case o del campo 'Subject' de registros relacionados de Task o Event.

Este atributo especifica la aplicación o plataforma de origen desde la que se extrajeron los datos. En este proceso, será siempre 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Aunque pueda parecer constante, registrar explícitamente el sistema de origen es una buena práctica, especialmente en entornos donde los datos pueden combinarse desde varios sistemas. Garantiza la trazabilidad de los datos y resulta útil para la gobernanza y la validación de datos.

Confirma la procedencia de los datos, algo fundamental para la gobernanza de datos, la resolución de problemas y la integración de datos procedentes de varios sistemas empresariales.

Normalmente es un valor estático que se añade durante el proceso de extracción y transformación de datos para etiquetar el origen del conjunto de datos.

Este atributo indica la fecha y hora en que se extrajeron por última vez los datos de Salesforce Financial Services Cloud. Proporciona contexto sobre la actualidad de los datos analizados.

Es importante para que quienes utilizan el Dashboard comprendan hasta qué momento están actualizados los análisis. Ayuda a gestionar las expectativas sobre la vigencia de los datos y es fundamental para validar que las canalizaciones de datos se ejecutan según lo previsto.

Proporciona un contexto esencial sobre la actualidad de los datos y garantiza que las personas analistas y usuarias de negocio sepan hasta qué punto está actualizado el proceso.

Este valor lo genera y registra en el conjunto de datos la herramienta de extracción de datos o el proceso ETL durante su ejecución.

Este atributo identifica a la persona gestora de siniestros responsable de una actividad o del caso completo. Normalmente se obtiene de la persona propietaria del caso de siniestro o de quien completó una tarea concreta.

Analizar el rendimiento por persona gestora es fundamental para la gestión operativa. Dashboards como 'Carga de trabajo y rendimiento de las personas gestoras' utilizan este atributo para realizar el seguimiento del volumen de siniestros, los casos activos y los tiempos de ciclo por persona, respaldar una distribución equilibrada de la carga de trabajo e identificar oportunidades de acompañamiento.

Este atributo es esencial para analizar el rendimiento de los equipos y de cada persona, gestionar las cargas de trabajo e identificar buenas prácticas o necesidades de formación.

Es el campo 'OwnerId' del objeto Case o Claim, que enlaza con el objeto User para obtener el nombre del ajustador.

Este atributo indica cómo se notificó inicialmente una reclamación, por ejemplo, a través de un portal web, una aplicación móvil, una llamada telefónica o un correo electrónico. El canal de presentación puede influir considerablemente en la calidad de la información inicial y en los pasos posteriores del proceso.

Analizar las reclamaciones por canal de presentación ayuda a comprender los patrones de demanda y la eficiencia de los distintos métodos de admisión. El Dashboard 'Claims Throughput & Volume' utiliza este atributo para realizar el seguimiento del número de reclamaciones procedentes de cada canal a lo largo del tiempo, lo que puede orientar las decisiones sobre asignación de recursos e inversión tecnológica.

Ayuda a evaluar la eficiencia de los distintos canales de admisión y a determinar si algunos generan más retrabajo o tiempos de ciclo más largos.

Normalmente es un campo de lista de selección personalizado del objeto Claim/Case, a menudo denominado 'Origin' o 'Channel'.

Este atributo especifica la unidad de negocio o el departamento asignado al siniestro, como «Líneas personales», «Automóviles comerciales» o «Unidad de investigaciones especiales».

Analizar el proceso por departamento ayuda a identificar diferencias de rendimiento entre equipos, comprender cómo se distribuyen las cargas de trabajo y localizar desviaciones del proceso o cuellos de botella específicos de cada departamento. Esta dimensión resulta útil en Dashboards como «Resumen del cumplimiento del SLA de siniestros» para comprobar el rendimiento de las distintas áreas de la organización.

Permite comparar el rendimiento entre distintas unidades de negocio, lo que ayuda a identificar buenas prácticas y asignar recursos de forma más eficaz.

Puede ser un campo personalizado del objeto Claim/Case o inferirse a partir del perfil o el rol de la persona usuaria asignada en el objeto User.

El estado del siniestro ofrece una instantánea de su posición en el ciclo de vida, por ejemplo, 'Nuevo', 'Investigación', 'Pendiente del cliente' o 'Cerrado'. Es un atributo clave para comprender el estado actual del proceso.

Este atributo se utiliza ampliamente en Dashboards operativos como el 'Informe de antigüedad de siniestros abiertos' para visualizar la carga de trabajo actual e identificar los siniestros que permanecen demasiado tiempo en un estado concreto. Analizar las transiciones entre estados también es un método principal para definir las actividades del mapa de procesos.

Proporciona visibilidad en tiempo real sobre el estado actual de las reclamaciones activas, lo que ayuda a gestionar los casos pendientes e identificar los casos estancados.

Es el campo estándar 'Status' del objeto Case o Claim.

El atributo Hora de finalización registra el momento exacto en que concluye una actividad. Mientras que la Hora de inicio (EventTime) marca el comienzo, la Hora de finalización proporciona el otro límite necesario para medir cuánto tardó en completarse una actividad.

En el análisis, disponer tanto de la Hora de inicio como de la Hora de finalización permite calcular con precisión los tiempos de procesamiento de las actividades y distinguirlos de los tiempos de espera entre actividades. Esto es fundamental para crear Dashboards como 'Desglose de la duración de los pasos del proceso' y localizar ineficiencias en tareas concretas, no solo entre ellas.

Permite calcular con precisión el tiempo de procesamiento activo de cada actividad, algo fundamental para separar el tiempo que aporta valor del tiempo de espera.

Se obtiene a partir de los datos de marca de tiempo. Por ejemplo, si 'Initial Review Performed' se activa mediante un cambio de estado, EndTime podría ser la marca de tiempo del siguiente cambio de estado.

Este atributo representa el importe total de la pérdida o los daños reclamados por el cliente al inicio del proceso. Este valor suele influir en la complejidad de la reclamación, el nivel de revisión necesario y la ruta de proceso que seguirá.

Analizar las métricas del proceso según el valor de la reclamación puede revelar patrones importantes. Por ejemplo, las reclamaciones de mayor importe pueden tener tiempos de ciclo más largos, incluir más pasos o derivarse a equipos especializados. Esto ayuda a establecer SLA realistas y prever las reservas financieras.

Proporciona contexto financiero para cada caso y permite analizar cómo influye el valor de la reclamación en la complejidad, la duración y los resultados del proceso.

Sería un campo de moneda personalizado del objeto Claim en Financial Services Cloud, por ejemplo, 'ClaimedAmount__c'.

El tipo de siniestro es una dimensión fundamental para segmentar y analizar el proceso de gestión de siniestros. Los distintos tipos de siniestro suelen seguir procesos diferentes, tener distintos niveles de complejidad y estar sujetos a SLA distintos.

Al filtrar o comparar el rendimiento según el tipo de siniestro, las personas analistas pueden descubrir cuellos de botella específicos de cada tipo, evaluar el cumplimiento de los SLA correspondientes y comprender cómo varían los procesos entre categorías. Se utiliza en Dashboards como 'Resumen del cumplimiento del SLA de siniestros' y 'Análisis de motivos de rechazo de siniestros' para ofrecer conclusiones más específicas.

Permite segmentar las reclamaciones para comparar procesos, identificar problemas específicos de cada tipo y adaptar las iniciativas de mejora.

A menudo es un campo estándar 'Type' o un campo de lista de selección personalizado del objeto Case o Claim.

Esta métrica mide la duración total de extremo a extremo de un caso de reclamación, desde su presentación inicial hasta el cierre final. Se calcula como la diferencia entre la marca de tiempo del último evento y la del primer evento de un Claim ID determinado.

Es uno de los KPI más importantes del rendimiento del proceso y se aborda directamente mediante el KPI 'Average Claim Cycle Time' y el Dashboard 'Claim End-to-End Cycle Time'. Reducir este valor suele ser uno de los principales objetivos de los proyectos de mejora de procesos.

Mide la eficiencia general de extremo a extremo del proceso y es un indicador clave de la experiencia del cliente.

Campo calculado: marca de tiempo del último evento menos la marca de tiempo del primer evento para cada 'ClaimId'. La herramienta de Process Mining realiza este cálculo.

Este indicador se establece en true cuando un siniestro vuelve a una etapa anterior del proceso. Un ejemplo clásico es pasar de 'Investigation Completed' a 'Additional Information Requested'. La lógica para identificar el retrabajo se define según el conocimiento del proceso.

Este atributo es fundamental para el Dashboard 'Claims Rework Loop Analysis' y el KPI 'Rework Rate'. Permite cuantificar directamente la frecuencia y el impacto del retrabajo, uno de los principales factores de ineficiencia, aumento de costes y ciclos más largos.

Identifica directamente los bucles ineficientes del proceso, lo que facilita cuantificar el retrabajo y analizar sus causas raíz de forma específica.

Campo calculado. Se obtiene mediante el análisis de la secuencia de actividades de cada caso. Por ejemplo, si 'Activity A' va seguida de 'Activity B' y después aparece de nuevo 'Activity A', la segunda instancia de 'A' es retrabajo.

Este indicador diferencia las tareas completadas por ajustadores de las ejecutadas por Workflow automatizados, reglas o integraciones de sistemas. Por ejemplo, el registro inicial de una reclamación puede estar completamente automatizado.

Analizar la automatización es clave para comprender la eficiencia del proceso. Ayuda a medir el éxito de las iniciativas de automatización, identificar los pasos que son buenos candidatos para una futura automatización y comparar la velocidad y la coherencia de las tareas automatizadas con las manuales.

Distingue entre actividades realizadas por personas y actividades impulsadas por sistemas, algo fundamental para evaluar el impacto y la eficacia de la automatización.

Normalmente se obtiene de forma derivada. Si la persona usuaria asociada a un evento es un usuario genérico 'System' o 'Integration', este indicador se establece en true.

Este atributo representa un resultado categórico, normalmente con valores como 'Met' o 'Breached'. Se obtiene comparando la fecha real de finalización de la reclamación, es decir, la marca de tiempo de la actividad final, con su 'SlaTargetDate'.

Es la métrica principal del KPI 'SLA Adherence Rate' y del Dashboard 'Claim SLA Compliance Overview'. Proporciona una medida clara y objetiva del rendimiento respecto a los objetivos y es esencial para los informes de cumplimiento y la gestión operativa.

Proporciona un indicador claro del rendimiento frente a los objetivos de plazo, algo fundamental para la satisfacción del cliente y el cumplimiento normativo.

Campo calculado: si el 'EndTime' del evento final es menor o igual que 'SlaTargetDate', entonces 'Met'; de lo contrario, 'Breached'. Esta lógica se aplica durante la transformación de datos o dentro de la herramienta de Process Mining.

Loss Date registra cuándo ocurrió el evento cubierto por la póliza de seguro. Es distinta de la fecha en que se presentó la reclamación.

Este atributo es importante para el cumplimiento y para analizar el tiempo transcurrido entre el incidente y su notificación. Las diferencias prolongadas pueden indicar posibles problemas o requerir procedimientos de gestión diferentes. También proporciona un contexto valioso para comprender la cronología completa de los eventos.

Ayuda a analizar el tiempo transcurrido entre un incidente y su notificación, lo que puede influir en la investigación y el acuerdo.

Sería un campo de fecha personalizado del objeto Claim, por ejemplo, 'DateOfLoss__c'.

SLA Target Date es una fecha calculada o establecida manualmente que representa el plazo para resolver la reclamación. Es el punto de referencia para medir la puntualidad.

Este atributo es esencial para supervisar el rendimiento respecto a los compromisos asumidos con clientes o entidades reguladoras. Constituye la base del KPI 'SLA Adherence Rate' y del Dashboard 'Claim SLA Compliance Overview', que permiten a la organización realizar el seguimiento del porcentaje de reclamaciones resueltas a tiempo e identificar los tipos de reclamación o departamentos que tienen dificultades para cumplir sus objetivos.

Define el objetivo de rendimiento del tiempo de resolución de la reclamación y permite medir directamente el cumplimiento del SLA.

Normalmente es un campo de fórmula personalizado o un campo de fecha del objeto Claim/Case, calculado según la fecha de presentación y el tipo de reclamación.

Customer ID vincula la reclamación con la persona o la organización que la presentó. En Salesforce, normalmente es una búsqueda al objeto Account o Contact.

Este atributo permite analizar el proceso de reclamaciones desde la perspectiva del cliente. Puede utilizarse para analizar el historial de reclamaciones por cliente, identificar a quienes presentan reclamaciones con frecuencia y personalizar el servicio. También es fundamental para vincular los datos de reclamaciones con otros datos de clientes del CRM y obtener una visión empresarial integral.

Permite realizar un análisis centrado en el cliente, comprender los patrones de reclamaciones de cada cliente y medir el impacto del proceso de reclamaciones en las relaciones con los clientes.

Es un campo de búsqueda del objeto Claim/Case que apunta al objeto Account o Contact, por ejemplo, 'AccountId' o 'ContactId'.

Este atributo registra el importe efectivamente pagado al reclamante cuando la reclamación se cierra y se liquida. Puede diferir del importe reclamado inicialmente debido a la evaluación, las franquicias y los límites de la póliza.

Analizar el importe del acuerdo, especialmente en relación con el importe reclamado inicialmente, proporciona información sobre la precisión de la evaluación de la pérdida y los resultados de la negociación del acuerdo. Es una métrica financiera fundamental para comprender el coste total de las reclamaciones.

Representa el impacto financiero definitivo de una reclamación y es fundamental para el análisis financiero, el cálculo de reservas y la evaluación de la precisión de las estimaciones iniciales de pérdidas.

Sería un campo de moneda personalizado del objeto Claim o de un objeto Payment relacionado en Financial Services Cloud.

Cuando la decisión final sobre una reclamación es 'Rejected', este atributo proporciona el motivo subyacente, como 'Not Covered by Policy', 'Fraud Suspected' o 'Incomplete Information'.

Es el atributo clave del Dashboard 'Claim Rejection Reason Analysis'. Al analizar la frecuencia de los distintos motivos de rechazo, a menudo segmentados por tipo de reclamación o departamento, la organización puede identificar oportunidades para mejorar la suscripción, aclarar el lenguaje de las pólizas o perfeccionar la recopilación de información y reducir las presentaciones no válidas.

Proporciona información directa sobre los motivos por los que se deniegan las reclamaciones, algo esencial para mejorar las políticas de suscripción y reducir el procesamiento innecesario de reclamaciones no válidas.

Normalmente es un campo de lista de selección personalizado del objeto Claim/Case que pasa a ser obligatorio cuando el estado cambia a 'Rejected' o 'Closed - Denied'.

Policy Number vincula la reclamación con la póliza de seguro activa del cliente. Proporciona contexto esencial sobre la cobertura, los límites y el historial de la persona titular de la póliza.

Aunque no siempre determina directamente el flujo del proceso, es un dato contextual clave. Puede utilizarse para combinar los datos de reclamaciones con los datos de pólizas y realizar análisis más profundos, como determinar si ciertos tipos de póliza están asociados con reclamaciones más frecuentes o complejas.

Vincula la reclamación con la póliza de seguro correspondiente y permite analizar de forma más amplia los patrones de reclamaciones relacionados con pólizas o tipos de cobertura específicos.

Sería un campo de búsqueda del objeto Claim que hace referencia al objeto 'InsurancePolicy' de Financial Services Cloud.

Este atributo proporciona contexto geográfico para la reclamación, como el estado donde ocurrió la pérdida o el país de residencia de la persona titular de la póliza. Estos datos pueden obtenerse de la dirección de la persona titular o de los detalles de la pérdida.

El análisis geográfico puede revelar tendencias regionales en los tipos, la frecuencia y los tiempos de procesamiento de las reclamaciones. También puede utilizarse para evaluar el rendimiento de distintas oficinas regionales y garantizar el cumplimiento de las normativas específicas de cada ubicación.

Permite analizar geográficamente las reclamaciones, lo que puede revelar diferencias de rendimiento regionales, patrones de fraude o el impacto de eventos locales.

Normalmente se obtiene de los campos de dirección, por ejemplo, 'BillingState' y 'BillingCountry', del objeto Account o Contact asociado.