Su Template de datos para la gestión de reclamaciones

El ID del siniestro es el identificador fundamental del caso. Vincula todas las actividades, los eventos y los datos de un mismo siniestro, desde su presentación hasta su cierre.

En Process Mining, este atributo es esencial para reconstruir el recorrido completo de cada siniestro. Permite agrupar todos los eventos relacionados en un caso coherente y analizar los tiempos de ciclo, las variantes del proceso y los cuellos de botella de cada siniestro.

Es la clave esencial para seguir el ciclo de vida de un siniestro. Sin un ID único, no es posible conectar las distintas etapas del proceso y reconstruir un recorrido coherente para analizarlo.

Suele ser el campo 'CaseNumber' del objeto Case o un campo de ID único personalizado del objeto 'Claim' (FinancialServicesCloud.Claim).

La hora del evento proporciona la fecha y la hora exactas de cada actividad del ciclo de vida del siniestro. Estos datos temporales son esenciales para ordenar los eventos cronológicamente y calcular duraciones.

En el análisis, las marcas de tiempo se utilizan para calcular todas las métricas relacionadas con el tiempo, incluidos los tiempos de ciclo entre actividades, los tiempos de espera y la duración total de cada caso. Son fundamentales para crear una animación dinámica del proceso e identificar cuándo y dónde se producen las demoras.

Indica «cuándo» ocurrió cada evento y permite calcular duraciones, analizar el rendimiento del proceso a lo largo del tiempo e identificar cuellos de botella relacionados con el tiempo.

Para los cambios de estado, corresponde a 'CreatedDate' del historial de campos del objeto (por ejemplo, CaseHistory). Para las tareas, corresponde a 'CompletedDateTime' o 'CreatedDate'.

Este atributo describe una etapa o un hito del proceso de gestión de siniestros, como 'Siniestro presentado', 'Revisión inicial realizada' o 'Pago emitido'. Es la base del mapa del proceso.

Analizar la secuencia y la frecuencia de las actividades ayuda a identificar las rutas más habituales del proceso (variantes), detectar desviaciones respecto del proceso estándar y localizar actividades que se repiten con frecuencia, lo que puede indicar retrabajo.

Define el «qué» del proceso y permite visualizar su flujo, así como identificar cuellos de botella, ciclos de retrabajo y variaciones.

Se obtiene a partir de los cambios del campo 'Status' del objeto Claim/Case o del campo 'Subject' de registros relacionados de Task o Event.

Este atributo especifica la aplicación o plataforma de la que se extrajeron los datos. En este proceso, el valor será siempre 'Salesforce Financial Services Cloud'.

Aunque parezca constante, registrar explícitamente el sistema de origen es una buena práctica, sobre todo cuando se combinan datos de varios sistemas. Permite conocer la procedencia de los datos y facilita la gobernanza y la validación de datos.

Confirma la procedencia de los datos, algo fundamental para la gobernanza de datos, la resolución de problemas y la integración de datos de varios sistemas empresariales.

Suele ser un valor estático que se añade durante la extracción y transformación de datos para indicar el origen del conjunto de datos.

Este atributo indica la fecha y la hora en que se extrajeron los datos de Salesforce Financial Services Cloud por última vez. Permite saber qué tan actualizados están los datos analizados.

Es importante que quienes consultan el Dashboard sepan cuán reciente es el análisis. Ayuda a establecer expectativas sobre la actualidad de los datos y a comprobar que los procesos de datos se ejecuten según lo previsto.

Ofrece un contexto esencial sobre la actualidad de los datos y permite que analistas y usuarios de negocio sepan qué tan actualizada está la vista del proceso.

La herramienta de extracción de datos o el proceso ETL genera este valor y lo añade al conjunto de datos durante la ejecución.

Este atributo indica cómo se notificó inicialmente un siniestro, por ejemplo, a través de un portal web, una aplicación móvil, una llamada telefónica o un correo electrónico. El canal de presentación puede influir considerablemente en la calidad de la información inicial y en las etapas posteriores del proceso.

Analizar los siniestros por canal de presentación ayuda a comprender los patrones de demanda y la eficiencia de los distintos métodos de recepción. El Dashboard 'Volumen y rendimiento de los siniestros' utiliza este atributo para hacer un seguimiento del número de siniestros recibidos por cada canal a lo largo del tiempo. Esta información puede orientar la asignación de recursos y las decisiones de inversión en tecnología.

Ayuda a evaluar la eficiencia de los distintos canales de recepción y a determinar si algunos generan más retrabajo o tiempos de ciclo más largos.

Suele ser un campo personalizado de lista de selección del objeto Claim/Case, a menudo denominado 'Origin' o 'Channel'.

Este atributo especifica la unidad de negocio o el departamento asignado al siniestro, como 'Líneas personales', 'Automóviles comerciales' o 'Unidad de investigaciones especiales'.

Analizar el proceso por departamento ayuda a identificar diferencias de rendimiento entre equipos, comprender cómo se distribuye la carga de trabajo y detectar desviaciones o cuellos de botella específicos de cada departamento. Esta dimensión resulta útil en Dashboards como 'Resumen del cumplimiento de los SLA de siniestros' para comparar el rendimiento de las distintas áreas de la organización.

Permite comparar el rendimiento entre distintas unidades de negocio, identificar buenas prácticas y asignar recursos de forma más eficaz.

Puede ser un campo personalizado del objeto Claim/Case o inferirse a partir del perfil o el cargo del usuario asignado en el objeto User.

El estado del siniestro muestra en qué etapa de su ciclo de vida se encuentra, por ejemplo, 'Nuevo', 'Investigación', 'Pendiente del cliente' o 'Cerrado'. Es un atributo clave para conocer el estado actual del proceso.

Este atributo se utiliza ampliamente en Dashboards operativos como el 'Informe de antigüedad de siniestros abiertos', que permite visualizar la carga de trabajo actual e identificar los siniestros que llevan demasiado tiempo en un estado determinado. Analizar las transiciones entre estados también es una de las principales formas de definir las actividades del mapa del proceso.

Ofrece visibilidad en tiempo real del estado actual de los siniestros activos, lo que ayuda a gestionar el trabajo pendiente e identificar los casos estancados.

Es el campo estándar 'Status' del objeto Case o Claim.

El atributo Hora de fin registra el momento exacto en que concluye una actividad. Mientras que Hora de inicio (EventTime) marca el comienzo, Hora de fin proporciona el otro límite necesario para medir cuánto tardó en completarse.

En el análisis, disponer de la hora de inicio y la hora de fin permite calcular con precisión los tiempos de procesamiento de las actividades y distinguirlos de los tiempos de espera entre ellas. Esto es fundamental para crear Dashboards como 'Desglose de la duración de las etapas del proceso' y localizar ineficiencias en tareas específicas, no solo entre ellas.

Permite calcular con precisión el tiempo de procesamiento activo de cada actividad, algo fundamental para distinguir el tiempo que aporta valor del tiempo de espera.

Se obtiene a partir de los datos de marca de tiempo. Por ejemplo, si 'Revisión inicial realizada' se activa mediante un cambio de estado, la hora de fin podría corresponder a la marca de tiempo del siguiente cambio de estado.

Este atributo representa el importe total de las pérdidas o los daños reclamados por el cliente al inicio del proceso. Este valor suele influir en la complejidad del siniestro, el nivel de revisión necesario y la ruta que sigue el proceso.

Analizar las métricas del proceso según el valor reclamado puede revelar patrones importantes. Por ejemplo, los siniestros de mayor importe pueden tener tiempos de ciclo más largos, incluir más etapas o asignarse a equipos especializados. Esta información ayuda a establecer SLA realistas y a prever las reservas financieras.

Aporta contexto financiero a cada caso y permite analizar cómo influye el importe reclamado en la complejidad, la duración y los resultados del proceso.

Sería un campo de moneda personalizado del objeto Claim en Financial Services Cloud, por ejemplo, 'ClaimedAmount__c'.

Este atributo identifica al perito responsable de una actividad o del caso en su conjunto. Suele obtenerse del propietario del caso del siniestro o de la persona que completó una tarea específica.

Analizar el rendimiento por perito es fundamental para la gestión operativa. Dashboards como 'Carga de trabajo y rendimiento de los peritos' utilizan este atributo para hacer un seguimiento del volumen de siniestros, los casos activos y los tiempos de ciclo por persona. Así, ayudan a distribuir la carga de trabajo de forma equilibrada y a detectar oportunidades de formación.

Este atributo es esencial para analizar el rendimiento de los equipos y de cada persona, gestionar la carga de trabajo e identificar buenas prácticas o necesidades de formación.

Es el campo 'OwnerId' del objeto Case o Claim, que se vincula al objeto User para obtener el nombre del perito.

El tipo de siniestro es una dimensión clave para segmentar y analizar el proceso de gestión de siniestros. Los distintos tipos suelen seguir procesos diferentes, tener distintos niveles de complejidad y estar sujetos a distintos SLA.

Al filtrar o comparar el rendimiento según el tipo de siniestro, los analistas pueden detectar cuellos de botella específicos, evaluar el cumplimiento de los SLA correspondientes y comprender cómo varía el proceso entre categorías. Este atributo se utiliza en Dashboards como 'Resumen del cumplimiento de los SLA de siniestros' y 'Análisis de los motivos de rechazo de siniestros' para obtener información más específica.

Permite segmentar los siniestros para comparar procesos, identificar problemas específicos de cada tipo y adaptar las iniciativas de mejora.

Suele ser un campo estándar 'Type' o una lista de selección personalizada del objeto Case o Claim.

Esta métrica mide la duración total del caso de una reclamación, desde su presentación inicial hasta su cierre definitivo. Se calcula restando la marca de tiempo del primer evento a la del último evento correspondiente a un ID de reclamación.

Es uno de los KPI más importantes para medir el desempeño del proceso. Se refleja directamente en el KPI 'Tiempo de ciclo promedio de las reclamaciones' y en el Dashboard 'Tiempo de ciclo integral de las reclamaciones'. Reducir este valor suele ser uno de los principales objetivos de los proyectos de mejora de procesos.

Mide la eficiencia integral del proceso y es un indicador clave de la experiencia del cliente.

Campo calculado: marca de tiempo del último evento menos marca de tiempo del primer evento para cada 'ClaimId'. La herramienta de Process Mining realiza este cálculo.

Este indicador distingue las tareas que completan las personas encargadas de tramitar reclamaciones de las que ejecutan flujos de trabajo automatizados, reglas o integraciones de sistemas. Por ejemplo, el registro inicial de una reclamación podría estar totalmente automatizado.

Analizar la automatización es fundamental para comprender la eficiencia del proceso. Permite medir los resultados de las iniciativas de automatización, identificar los pasos que podrían automatizarse en el futuro y comparar la velocidad y la consistencia de las tareas automatizadas con las manuales.

Distingue las actividades realizadas por personas de las que ejecutan los sistemas, algo fundamental para evaluar el impacto y la eficacia de la automatización.

Por lo general, este dato se obtiene de forma derivada. Si el usuario asociado a un evento es un usuario genérico llamado 'System' o 'Integration', el indicador se establece en verdadero.

Este indicador se establece en verdadero cuando una reclamación vuelve a una etapa anterior del proceso. Un ejemplo típico es pasar de 'Investigación completada' a 'Información adicional solicitada'. La lógica para identificar el retrabajo se define a partir del conocimiento del proceso.

Este atributo es fundamental para el Dashboard 'Análisis de ciclos de retrabajo en reclamaciones' y el KPI 'Tasa de retrabajo'. Permite cuantificar directamente la frecuencia y el impacto del retrabajo, una de las principales causas de ineficiencia, aumento de costes y tiempos de ciclo más largos.

Identifica directamente los ciclos ineficientes del proceso y facilita la cuantificación del retrabajo y el análisis de sus causas raíz.

Campo calculado. Se obtiene analizando la secuencia de actividades de cada caso. Por ejemplo, si a la 'Actividad A' le sigue la 'Actividad B' y después vuelve a aparecer la 'Actividad A', la segunda aparición de 'A' se considera retrabajo.

Este atributo representa un resultado categórico, normalmente con valores como 'Cumplido' o 'Incumplido'. Se obtiene al comparar la fecha real de finalización de la reclamación (la marca de tiempo de la actividad final) con su 'SlaTargetDate'.

Es la métrica principal del KPI 'Tasa de cumplimiento del SLA' y del Dashboard 'Resumen del cumplimiento del SLA de reclamaciones'. Ofrece una medida clara del desempeño frente a los objetivos y es esencial para los informes de cumplimiento y la gestión operativa.

Indica claramente el desempeño frente a los objetivos de puntualidad, algo fundamental para la satisfacción del cliente y el cumplimiento normativo.

Campo calculado: si 'EndTime' del evento final es anterior o igual a 'SlaTargetDate', el resultado es 'Cumplido'; de lo contrario, es 'Incumplido'. Esta lógica se aplica durante la transformación de datos o en la herramienta de Process Mining.

La fecha de la pérdida registra cuándo ocurrió el evento cubierto por la póliza de seguro. No debe confundirse con la fecha de presentación del siniestro.

Este atributo es importante para el cumplimiento y para analizar el tiempo transcurrido entre el incidente y su notificación. Un intervalo largo puede indicar posibles problemas o requerir procedimientos de gestión distintos. También aporta contexto valioso para comprender la cronología completa de los hechos.

Ayuda a analizar el tiempo transcurrido entre un incidente y su notificación, lo que puede influir en la investigación y la indemnización.

Sería un campo de fecha personalizado del objeto Claim, por ejemplo, 'DateOfLoss__c'.

La fecha objetivo del SLA es una fecha calculada o establecida manualmente que representa el límite para resolver el siniestro. Es el valor de referencia para medir la puntualidad.

Este atributo es esencial para supervisar el rendimiento respecto de los compromisos asumidos con los clientes o los organismos reguladores. Sirve de base para el KPI «Tasa de cumplimiento de los SLA» y el Dashboard «Resumen del cumplimiento de los SLA de siniestros». Permite a la organización hacer un seguimiento del porcentaje de siniestros resueltos a tiempo e identificar los tipos de siniestro o departamentos que no alcanzan sus objetivos.

Define el objetivo de tiempo para resolver los siniestros y permite medir directamente el cumplimiento de los SLA.

Suele ser un campo de fórmula personalizado o un campo de fecha del objeto Claim/Case, calculado según la fecha de presentación y el tipo de siniestro.

El ID del cliente vincula el siniestro con la persona o la organización que lo presentó. En Salesforce, suele ser una búsqueda del objeto Account o Contact.

Este atributo permite analizar el proceso de gestión de siniestros desde la perspectiva del cliente. Puede utilizarse para consultar el historial de siniestros de cada cliente, identificar a quienes presentan siniestros con frecuencia y personalizar el servicio. También es fundamental para vincular los datos de siniestros con otros datos de clientes del CRM y obtener una visión integral del negocio.

Permite analizar el proceso desde la perspectiva del cliente, comprender los patrones de siniestros de cada persona y medir el impacto del proceso en las relaciones con los clientes.

Es un campo de búsqueda del objeto Claim/Case que apunta al objeto Account o Contact (por ejemplo, 'AccountId' o 'ContactId').

Este atributo registra el importe efectivamente pagado al reclamante cuando se cierra y resuelve el siniestro. Puede diferir del importe reclamado inicialmente debido a la evaluación, los deducibles y los límites de la póliza.

Analizar el importe de la indemnización, especialmente en relación con el importe reclamado inicialmente, permite obtener información sobre la precisión de la evaluación de pérdidas y los resultados de la negociación de la indemnización. Es una métrica financiera clave para conocer el coste total de los siniestros.

Representa el impacto financiero final de un siniestro y es fundamental para el análisis financiero, el cálculo de reservas y la evaluación de la precisión de las estimaciones iniciales de pérdidas.

Sería un campo de moneda personalizado del objeto Claim o de un objeto Payment relacionado en Financial Services Cloud.

Cuando la decisión final sobre un siniestro es 'Rejected', este atributo indica el motivo, por ejemplo, 'No cubierto por la póliza', 'Sospecha de fraude' o 'Información incompleta'.

Este es el atributo clave del Dashboard 'Análisis de los motivos de rechazo de siniestros'. Al analizar la frecuencia de los distintos motivos de rechazo, a menudo segmentados por tipo de siniestro o departamento, la organización puede detectar oportunidades para mejorar los procesos de suscripción, aclarar las condiciones de las pólizas o mejorar la recopilación de información y reducir las solicitudes no válidas.

Permite conocer directamente por qué se deniegan los siniestros, algo esencial para mejorar las políticas de suscripción y reducir el procesamiento innecesario de solicitudes no válidas.

Suele ser un campo personalizado de lista de selección del objeto Claim/Case, obligatorio cuando el estado cambia a 'Rejected' o 'Closed - Denied'.

El número de póliza vincula el siniestro con la póliza de seguro vigente del cliente. Aporta contexto esencial sobre la cobertura, los límites y el historial del titular de la póliza.

Aunque no siempre determina directamente el flujo del proceso, es un dato contextual clave. Puede utilizarse para combinar los datos de siniestros con los de pólizas y realizar análisis más detallados, por ejemplo, para saber si ciertos tipos de póliza se asocian con siniestros más frecuentes o complejos.

Vincula el siniestro con la póliza de seguro correspondiente y permite analizar patrones de siniestros relacionados con pólizas o tipos de cobertura específicos.

Sería un campo de búsqueda del objeto Claim que hace referencia al objeto 'InsurancePolicy' de Financial Services Cloud.

Este atributo aporta contexto geográfico sobre la reclamación, como el estado donde ocurrió el siniestro o el país del titular de la póliza. Estos datos pueden obtenerse de la dirección del titular o de los detalles del siniestro.

El análisis geográfico puede revelar tendencias regionales en los tipos y la frecuencia de las reclamaciones, así como en los tiempos de procesamiento. También permite evaluar el desempeño de distintas oficinas regionales y garantizar el cumplimiento de las normativas específicas de cada ubicación.

Permite analizar geográficamente las reclamaciones y detectar diferencias de desempeño entre regiones, patrones de fraude o efectos de acontecimientos locales.

Suele obtenerse de los campos de dirección (por ejemplo, 'BillingState' y 'BillingCountry') del objeto Account o Contact asociado.