Su Template de datos para la gestión de siniestros

El ID de la reclamación es el identificador fundamental del caso que vincula todos los eventos y actividades asociados a una misma reclamación de seguro. Permite reconstruir y analizar de forma coherente todo el recorrido de la reclamación, desde su presentación inicial hasta el cierre definitivo.

En Process Mining, cada entrada del Registro de eventos debe estar asociada a un ID de la reclamación. Así, la herramienta puede seguir el recorrido completo de cada reclamación, visualizar las variantes del proceso, calcular los tiempos de ciclo de principio a fin e identificar cuellos de botella o desviaciones del flujo de trabajo estándar. El análisis de los datos mediante el ID de la reclamación ofrece una visión completa de su recorrido.

Es esencial para agrupar todas las actividades relacionadas en una sola instancia del proceso y permitir el análisis integral del ciclo de vida de las reclamaciones.

Es una clave principal de la tabla principal de transacciones de reclamaciones en Sapiens ClaimsPro. Consulte la documentación del sistema para conocer el nombre exacto de la tabla y del campo.

La marca de tiempo del evento registra la hora de inicio de cada actividad del proceso de reclamación. Proporciona el contexto cronológico necesario para ordenar los eventos y calcular el tiempo transcurrido entre ellos. Esta marca de tiempo constituye la base temporal del Registro de eventos.

En el análisis de Process Mining, este atributo es esencial para calcular todas las métricas relacionadas con el tiempo, incluidos los tiempos de ciclo, los tiempos de espera y la duración de las actividades. Permite detectar cuellos de botella, analizar el rendimiento del proceso a lo largo del tiempo y supervisar el cumplimiento de los SLA, ya que indica cuándo ocurrieron los hechos.

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar cronológicamente los eventos y calcular todas las métricas de duración, como el tiempo de ciclo y los cuellos de botella.

Se encuentra en las tablas de registros de eventos o transacciones, junto con la información de la actividad o del cambio de estado en Sapiens ClaimsPro.

Este atributo describe un paso o una tarea concreta del ciclo de vida de una reclamación, como «Reclamación presentada», «Revisión inicial realizada» o «Pago emitido». Cada actividad representa un momento específico del proceso, con una hora de inicio y, posiblemente, una hora de finalización.

El análisis de las actividades es fundamental en Process Mining. Permite visualizar el mapa del proceso, identificar cuellos de botella entre pasos, analizar la frecuencia de las actividades y comprender las variaciones del proceso. La secuencia de actividades de un ID de la reclamación determinado constituye la base del flujo del proceso.

Define los pasos del proceso, algo fundamental para crear el mapa del proceso e identificar cuellos de botella o ineficiencias.

Suele obtenerse de los registros de eventos, los registros de cambios de estado o las tablas de finalización de tareas de Sapiens ClaimsPro. Puede ser necesario asignar códigos de estado o tipos de transacción.

Este atributo indica la unidad de negocio o el equipo, como «Recepción inicial», «Reclamaciones complejas» o «SIU (Unidad de Investigaciones Especiales)», asignado a una reclamación o actividad. Permite analizar el proceso desde la perspectiva de cada departamento.

El análisis por departamento ayuda a identificar cuellos de botella específicos de ciertos equipos, comprender los traspasos entre departamentos y evaluar la eficiencia de cada área. Es esencial para el Dashboard «Carga de actividad de peritos y departamentos» y para el análisis de procesos de la organización en un nivel más amplio.

Permite analizar el rendimiento del proceso y los traspasos entre equipos, y revela cuellos de botella en la organización.

A menudo está asociado al perfil de la persona usuaria en el sistema o se asigna directamente al objeto de la reclamación. Consulte la documentación de Sapiens ClaimsPro.

La gravedad de la reclamación es una calificación que indica su complejidad, riesgo o exposición financiera estimados. Esta calificación suele determinar el nivel de revisión, la experiencia necesaria del perito y el flujo de trabajo que se seguirá.

Este atributo es fundamental para el Dashboard «Análisis del tiempo de ciclo según la gravedad de la reclamación». Ayuda a determinar si las reclamaciones más complejas se gestionan de forma eficiente o si contribuyen de manera desproporcionada a prolongar los tiempos de ciclo. Aporta un contexto esencial para las métricas de rendimiento, ya que se espera que una reclamación de gravedad alta tarde más que una de gravedad baja.

Aporta un contexto esencial para analizar los tiempos de ciclo: ayuda a explicar por qué algunas reclamaciones tardan más que otras y si los casos complejos se gestionan de forma eficiente.

Puede ser un campo introducido manualmente o una puntuación calculada a partir de las características de la reclamación en Sapiens ClaimsPro.

La hora de finalización del evento marca el momento en que concluye una actividad. Algunos eventos son instantáneos (StartTime es igual a EndTime), pero muchas actividades tienen una duración. Cuando está disponible, esta marca de tiempo permite medir con precisión cuánto duró cada paso.

Este atributo se utiliza para calcular el «tiempo activo» o el «tiempo de procesamiento» de una actividad, en lugar del «tiempo de espera» entre actividades. Así se distingue el tiempo dedicado a trabajar activamente en una reclamación del tiempo que permanece inactiva en una cola. Esto es fundamental para localizar las actividades que consumen más tiempo.

Permite calcular el tiempo de procesamiento activo de cada actividad y distinguir el tiempo que aporta valor del tiempo de espera.

Puede estar disponible en los mismos registros de transacciones que la hora de inicio o puede inferirse a partir de la hora de inicio del evento siguiente. Consulte la documentación de Sapiens ClaimsPro.

Este atributo registra el importe de la liquidación de la reclamación. Es una métrica clave del resultado que refleja el impacto financiero de la reclamación y las decisiones tomadas durante el proceso.

En el análisis de procesos, el importe de liquidación se utiliza en el Dashboard «Decisiones sobre reclamaciones e información sobre liquidaciones» para analizar cómo pueden relacionarse las variaciones del proceso o el comportamiento de los peritos con los resultados de las liquidaciones. También es un dato de entrada principal para el KPI «Índice de coherencia de los importes de liquidación», que ayuda a detectar incoherencias en las decisiones de liquidación de reclamaciones similares.

Es una métrica clave del resultado. Al analizarla junto con las variantes del proceso, se puede ver cómo afectan los problemas de eficiencia o las desviaciones a los resultados financieros.

Se encuentra en las tablas financieras o de transacciones de pago asociadas a la reclamación en Sapiens ClaimsPro.

Este atributo identifica a la persona usuaria o al recurso que realizó una acción en la reclamación. Hacer seguimiento del perito asignado es clave para comprender la distribución de la carga de trabajo, el rendimiento individual y la asignación de recursos.

El análisis permite filtrar el mapa del proceso para ver cómo gestionan las reclamaciones los distintos peritos, comparar su rendimiento e identificar posibles necesidades de formación. También es fundamental para crear el Dashboard «Carga de actividad de peritos y departamentos» y calcular el KPI «Equilibrio de la carga de trabajo de los peritos».

Es fundamental para el análisis de recursos, ya que ayuda a detectar desequilibrios en la carga de trabajo, identificar a quienes obtienen mejores resultados y determinar necesidades de formación.

Se encuentra en los registros de actividad de usuarios o en las tablas de transacciones de Sapiens ClaimsPro. A menudo está vinculado a la persona usuaria que creó o modificó por última vez un registro.

El tipo de reclamación clasifica las reclamaciones según el ramo de actividad o la naturaleza de la pérdida. Es un atributo de segmentación fundamental que suele determinar qué flujo de trabajo seguirá una reclamación y qué equipos participarán.

Analizar el proceso por tipo de reclamación es esencial para identificar diferencias de eficiencia y procedimiento entre los distintos ramos. Por ejemplo, el proceso de una reclamación de automóvil puede estar muy automatizado y ser rápido, mientras que una reclamación de daños a una propiedad comercial puede ser compleja y lenta. Este atributo es necesario para calcular el KPI «Índice de coherencia de los importes de liquidación».

Permite comparar los procesos de distintos ramos para identificar buenas prácticas y cuellos de botella específicos de cada categoría de reclamación.

Es un campo estándar del registro principal de reclamaciones en Sapiens ClaimsPro y un dato esencial en cualquier sistema de gestión de reclamaciones.

Este atributo identifica el canal de recepción de una nueva reclamación. Los distintos canales pueden afectar considerablemente a la calidad inicial de los datos, lo que a su vez repercute en las etapas posteriores del proceso.

Analizar el proceso por canal de presentación ayuda a responder preguntas sobre eficiencia y calidad. Por ejemplo, el Dashboard «Eficiencia de los canales de presentación de reclamaciones» puede revelar si las reclamaciones presentadas a través de un portal en línea tienen tiempos de ciclo más cortos y menos retrabajo que las enviadas por correo postal. Esta información puede orientar las inversiones en la optimización de canales y la transformación digital.

Ayuda a identificar qué canales de recepción permiten procesar las reclamaciones con mayor eficiencia y señala oportunidades para automatizar y mejorar la experiencia del cliente.

Suele registrarse en el primer punto de contacto y almacenarse como campo en el registro principal de la reclamación en Sapiens ClaimsPro.

Este atributo se establece en «true» cuando se repite una actividad o una secuencia de actividades para la misma reclamación. Por ejemplo, si una reclamación pasa de «Revisión inicial» a «Información adicional solicitada» y luego vuelve a «Revisión inicial», la segunda revisión se marcaría como retrabajo.

Identificar el retrabajo es fundamental para cuantificar las ineficiencias del proceso. Este atributo permite crear el Dashboard «Tendencias de retrabajo y reenvío de reclamaciones» y calcular el KPI «Frecuencia de ciclos de retrabajo de reclamaciones». Al aislar y analizar estos ciclos, las organizaciones pueden identificar las causas raíz, como una baja calidad inicial de los datos o directrices poco claras, y tomar medidas para reducir el esfuerzo desperdiciado.

Ayuda a cuantificar las ineficiencias del proceso al identificar explícitamente las actividades repetidas y permite orientar las iniciativas de mejora.

Este atributo no está en el sistema de origen. La herramienta de Process Mining lo calcula al detectar secuencias de actividades repetidas dentro de un mismo caso.

Este atributo representa el estado general del caso de reclamación en un momento determinado. Las actividades son eventos, mientras que el estado refleja la situación de la reclamación como resultado de esos eventos. Ofrece un resumen general de la etapa del ciclo de vida en que se encuentra la reclamación.

El análisis del estado de las reclamaciones ayuda a conocer el inventario de reclamaciones abiertas y la etapa en que se encuentra cada una. También resulta útil para los Dashboards operativos y para calcular el KPI «Puntuación de transparencia del estado de las reclamaciones», que mide con qué frecuencia y claridad se actualiza el estado durante el proceso.

Ofrece una visión general del estado actual de una reclamación, útil para hacer seguimiento del trabajo en curso y comprender la evolución de los casos.

Es un campo principal del registro de reclamaciones en Sapiens ClaimsPro que se actualiza con distintas transacciones empresariales.

Este atributo se calcula comparando la marca de tiempo de la actividad «Reclamación cerrada» con «ResolutionTargetDate». Clasifica las reclamaciones como «A tiempo» o «Con retraso» y ofrece un indicador claro e inmediato del rendimiento del SLA.

Este campo calculado es la base del Dashboard «Cumplimiento del SLA de resolución de reclamaciones». Simplifica el análisis, ya que permite filtrar al instante todas las reclamaciones retrasadas e investigar los recorridos del proceso o los cuellos de botella que causaron la demora. También contribuye directamente al KPI «Tasa de resolución puntual de reclamaciones».

Mide directamente el cumplimiento del SLA y facilita filtrar y analizar las reclamaciones que se resolvieron con retraso.

Este atributo no está en el sistema de origen. Se calcula durante la transformación de datos comparando «EventTimestamp» de la actividad «Reclamación cerrada» con «ResolutionTargetDate».

La fecha de la pérdida, también conocida como fecha del siniestro, es la fecha en que ocurrió el hecho (por ejemplo, un accidente de automóvil o daños a una propiedad) por el que se presenta la reclamación. Desde la perspectiva del cliente, suele marcar el inicio de todo el proceso de reclamación.

Este atributo es importante para calcular el retraso en la notificación, es decir, el tiempo transcurrido entre la fecha de la pérdida y la fecha de «Reclamación presentada». Analizar ese intervalo puede aportar información sobre el comportamiento de los clientes y revelar oportunidades para fomentar notificaciones más rápidas, que suelen dar mejores resultados.

Marca el inicio del siniestro y permite analizar el retraso en la notificación, es decir, el tiempo transcurrido entre la pérdida y la presentación de la reclamación.

Es un campo esencial del registro principal de reclamaciones que se completa durante la primera notificación del siniestro (FNOL).

La fecha objetivo de resolución es la fecha límite establecida para cerrar una reclamación, que suele depender de factores como el tipo de reclamación, la jurisdicción o las condiciones de la póliza. Sirve como referencia para medir el rendimiento y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

Esta fecha es fundamental para el Dashboard «Cumplimiento del SLA de resolución de reclamaciones» y el KPI «Tasa de resolución puntual de reclamaciones». Al comparar la fecha real de «Reclamación cerrada» con esta fecha objetivo, el sistema puede clasificar automáticamente las reclamaciones como «A tiempo» o «Con retraso» y ofrecer una visión clara del rendimiento del SLA.

Es la referencia para medir el cumplimiento del SLA, calcular las tasas de resolución puntual e identificar las reclamaciones que corren riesgo de retrasarse.

Esta fecha puede almacenarse en el registro principal de la reclamación o en un módulo relacionado con la gestión de SLA de Sapiens ClaimsPro.

Cuando se deniega una reclamación, este atributo indica el motivo. Puede ser un código estandarizado o una descripción de texto libre que explique por qué la reclamación no estaba cubierta, como «Exclusión de la póliza», «Falta de pruebas» o «Sospecha de fraude».

Esta información es muy valiosa para el Dashboard «Decisiones sobre reclamaciones e información sobre liquidaciones». El análisis de los motivos de rechazo puede revelar patrones, como un número elevado de denegaciones por información incompleta, que podrían indicar problemas en la fase de recopilación de datos. También ayuda a analizar las causas raíz de las denegaciones.

Aporta un contexto fundamental sobre las reclamaciones denegadas y permite analizar las causas raíz para reducir las denegaciones y mejorar la calidad de las solicitudes.

Está asociado a las actividades «Reclamación denegada» o «Decisión sobre la reclamación tomada» y probablemente se almacena en un campo de código de estado o de motivo en Sapiens ClaimsPro.

El número de póliza vincula la reclamación con el contrato de seguro específico del reclamante. Aporta información esencial sobre la cobertura, los límites y los deducibles que influyen en la gestión y las decisiones sobre la reclamación.

Aunque no siempre se utiliza directamente en el análisis del flujo del proceso, es un atributo fundamental para cualquier investigación detallada. Permite conectar los datos de las reclamaciones con los datos de las pólizas y obtener una visión más completa de la relación con el cliente y su perfil de riesgo. También puede utilizarse para agrupar reclamaciones por póliza e identificar pólizas problemáticas o tendencias.

Vincula la reclamación con el contrato de seguro y permite un análisis más detallado al conectar los datos del proceso con información de la póliza, como la cobertura y los límites.

Es un campo estándar del registro principal de reclamaciones en Sapiens ClaimsPro que lo vincula con el sistema de administración de pólizas.

Este atributo indica el origen de los datos del proceso. Aunque en este conjunto de datos puede tener un valor constante, como «Sapiens ClaimsPro», es fundamental en entornos donde se combinan datos de varios sistemas.

En el análisis, ayuda a la gobernanza de los datos, la resolución de problemas y la correcta atribución de la información al sistema de origen. Es un campo clave para mantener la trazabilidad de los datos y comprender el contexto tecnológico del proceso.

Garantiza la trazabilidad y el linaje de los datos, algo fundamental cuando se combinan datos de varios sistemas o para fines de auditoría.

Suele ser un valor estático que se añade durante el proceso de extracción, transformación y carga (ETL) para identificar el origen de los registros.

Este atributo registra la fecha y hora de la extracción más reciente de datos de Sapiens ClaimsPro. Es esencial para conocer la actualidad de los datos analizados y suele tener el mismo valor en todos los registros de un conjunto de datos.

En cualquier análisis o Dashboard, esta marca de tiempo aporta un contexto fundamental sobre la vigencia de los datos. Permite saber si se está consultando información en tiempo real o una instantánea histórica, algo esencial para tomar decisiones operativas oportunas.

Indica la actualidad de los datos para que quienes los consultan sepan cuán reciente es el análisis.

Este valor se genera y se incorpora al conjunto de datos durante el proceso de extracción (ETL).