Su Template de datos de gestión de incidentes

El ID del incidente es un código alfanumérico único que distingue un incidente de todos los demás dentro del sistema. Se genera al crear un incidente nuevo y permanece constante hasta que el incidente se archiva o elimina de forma permanente.

En Process Mining, el ID del incidente es la base del análisis y actúa como Case ID. Permite al software unir todos los eventos, cambios de estado y actividades relacionados en una única instancia de proceso coherente. Al agrupar todos los eventos bajo un ID de incidente común, los analistas pueden representar con precisión el recorrido completo de cada incidente, desde el informe inicial hasta su resolución y cierre definitivos.

Es esencial para vincular todas las actividades y eventos relacionados y reconstruir el ciclo de vida completo del incidente para Process Mining.

Es la clave principal de un incidente y normalmente se encuentra en el encabezado o registro principal de cada tabla u objeto de incidentes.

La marca de tiempo del evento señala el momento exacto en que se realizó una actividad. Cada actividad del ciclo de vida de un incidente debe tener una marca de tiempo correspondiente para establecer una secuencia cronológica de eventos.

Este atributo es fundamental para cualquier análisis de Process Mining basado en el tiempo. Permite calcular los tiempos de ciclo entre actividades, la duración de pasos específicos y el tiempo total de resolución del incidente. Al analizar las marcas de tiempo, las organizaciones pueden identificar cuellos de botella, medir el cumplimiento de los SLA y comprender cómo cambia el rendimiento del proceso con el tiempo. Es la base para calcular indicadores clave de rendimiento como el tiempo medio de resolución.

Proporciona el orden cronológico de los eventos, esencial para calcular duraciones, identificar cuellos de botella y analizar el rendimiento del proceso a lo largo del tiempo.

Se encuentra en registros de eventos, tablas del historial de auditoría o como «última modificación» o «fecha de creación» en registros relacionados específicos.

El nombre de la actividad describe un paso o tarea diferenciados realizados como parte del proceso de gestión de incidentes. Estas actividades son los componentes básicos del mapa de procesos e incluyen eventos automatizados del sistema, como «Incumplimiento del SLA detectado», o acciones manuales de los usuarios, como «Agente asignado» o «Solución alternativa proporcionada».

Para el análisis de Process Mining, este atributo es fundamental. Define los nodos del grafo del proceso y permite a los analistas visualizar el flujo de trabajo, identificar recorridos habituales, descubrir cuellos de botella y analizar las desviaciones respecto al procedimiento estándar. La granularidad y claridad de los nombres de las actividades influyen directamente en la calidad y profundidad de los insights obtenidos.

Este atributo define los pasos del proceso y permite visualizar y analizar el flujo del ciclo de vida del incidente.

A menudo se obtiene de una combinación de registros de eventos, trazas de auditoría, registros de cambios de estado o campos de descripción de tareas del sistema de gestión de incidentes.

El atributo Sistema de origen identifica el origen de los datos. En entornos con varias herramientas ITSM o sistemas integrados, este campo ayuda a distinguir los registros procedentes de distintas fuentes.

Aunque no se utiliza directamente para dibujar el mapa de procesos, este atributo es valioso para la validación y la gobernanza de datos. Ayuda a los analistas a rastrear los datos hasta su origen, comprender posibles discrepancias entre sistemas y segmentar el análisis. Por ejemplo, permite comparar los procesos de gestión de incidentes implementados en dos sistemas diferentes, como ServiceNow y Jira, dentro de la misma organización.

Proporciona contexto sobre el origen de los datos, algo crucial para validar datos, resolver problemas y realizar análisis comparativos en entornos con varios sistemas.

A menudo es un valor estático añadido durante la extracción de datos o un campo disponible en las tablas del sistema de origen.

La marca de tiempo de la última actualización de datos indica cuándo se extrajeron o sincronizaron más recientemente los datos desde el sistema de origen. Es un campo de metadatos que refleja la actualidad de los datos analizados.

En el análisis de Process Mining, este atributo es importante para comprender la vigencia de los insights generados. Ayuda a saber si se está consultando información en tiempo real o una instantánea de un momento anterior. Este contexto es esencial para la supervisión operativa y para garantizar que las decisiones se basen en datos actuales y relevantes.

Indica la actualidad de los datos y permite a los analistas comprender hasta qué punto su análisis del proceso refleja la situación actual.

Este valor normalmente se genera y se registra en cada registro durante el proceso de extracción y transformación de datos (ETL).

El agente asignado identifica a la persona responsable de un incidente. Mientras que el grupo asignado representa al equipo, el agente es la persona que trabaja en la resolución.

Este atributo permite analizar con mayor detalle el rendimiento y la carga de trabajo. Al realizar un seguimiento de las asignaciones a nivel de agente, los responsables pueden evaluar la productividad individual, identificar necesidades de formación y garantizar una distribución equilibrada del trabajo. En Process Mining, puede revelar patrones complejos de reasignación que quedarían ocultos a nivel de grupo y ayuda a comprender la contribución de cada persona a los tiempos de resolución.

Permite analizar en detalle la carga de trabajo, el rendimiento y los patrones de reasignación individuales dentro de los equipos o entre ellos.

Se encuentra en el registro principal del incidente y se actualiza cuando un agente asume la responsabilidad o recibe la asignación del incidente.

El canal de reporte indica el origen del envío del incidente. Este atributo registra cómo interactúan los usuarios con la función de soporte, ya sea mediante métodos de contacto directo, como las llamadas telefónicas, o métodos automatizados, como las alertas de supervisión del sistema.

Analizar el proceso según el canal de reporte puede revelar diferencias importantes de eficiencia. Por ejemplo, los incidentes reportados mediante un portal de autoservicio podrían resolverse más rápido porque suelen incluir información más estructurada desde el principio. Este análisis ayuda a las organizaciones a optimizar sus canales de soporte y fomentar el uso de métodos más eficientes.

Ayuda a analizar la eficiencia y las rutas de resolución de los incidentes según su origen, lo que puede orientar la estrategia de canales y la asignación de recursos.

Esta información normalmente se captura automáticamente o la selecciona el agente al crear un incidente.

La categoría del incidente ofrece una forma estructurada de clasificar los incidentes según su naturaleza. Normalmente es un campo jerárquico que permite una clasificación progresivamente más detallada y ayuda a organizar los incidentes en grupos lógicos para la generación de informes y el análisis.

La categorización es esencial para analizar la causa raíz y las tendencias. Al analizar mapas de procesos filtrados por categoría, las organizaciones pueden identificar problemas recurrentes y patrones asociados a tipos específicos de incidentes. Por ejemplo, el proceso de resolución de un incidente de «Software» puede ser muy diferente del de un incidente de «Hardware». Estos datos alimentan KPI como la precisión de la categorización inicial y la tasa de incidentes recurrentes.

Es esencial para analizar la causa raíz, identificar tendencias en incidentes recurrentes y comprender cómo se gestionan los distintos tipos de problemas.

Es un conjunto estándar, a menudo obligatorio, de campos del registro del incidente que se utiliza para la clasificación.

El estado del incidente indica la etapa en la que se encuentra un incidente en un momento determinado. Ofrece una visión general de su posición dentro del proceso de resolución. Entre los estados habituales se incluyen nuevo, asignado, trabajo en curso, pendiente, resuelto y cerrado.

Este atributo es fundamental para el análisis del proceso, ya que los cambios de estado suelen definir las actividades del mapa de procesos. Analizar el tiempo empleado en cada estado ayuda a identificar cuellos de botella, como incidentes que permanecen mucho tiempo en estado «Pendiente». También se utiliza para calcular el volumen de incidentes abiertos pendientes y realizar un seguimiento del avance hacia la resolución.

Es clave para comprender el progreso del incidente y suele utilizarse para generar actividades del mapa de procesos. Analizar el tiempo empleado en cada estado ayuda a localizar demoras.

Normalmente está disponible como campo principal del registro del incidente o en el registro histórico del incidente.

La gravedad define el nivel de impacto que un incidente tiene en la empresa. Responde a la pregunta de cuán serio es el problema, independientemente de su urgencia. Por ejemplo, una interrupción generalizada del sistema sería un incidente de gravedad alta, mientras que un error estético menor tendría una gravedad baja.

Analizar los incidentes por gravedad ayuda a las organizaciones a comprender qué tipos de problemas causan más interrupciones. Process Mining puede revelar si los incidentes de gravedad alta siguen una ruta de resolución diferente y más ágil. Este atributo es crucial para el análisis de la causa raíz y para priorizar recursos en la gestión proactiva de problemas, con el fin de evitar que se repitan los incidentes más graves.

Ayuda a segmentar los incidentes para comprender si los problemas de alto impacto se resuelven de forma diferente o más eficiente que los de bajo impacto.

Es un campo estándar del registro del incidente y suele utilizarse junto con la urgencia para determinar la prioridad.

El grupo asignado indica qué equipo es responsable del incidente en cada momento. Los incidentes suelen pasar entre distintos grupos, como la mesa de servicio de nivel 1, el equipo de redes de nivel 2 o el equipo de soporte de aplicaciones de nivel 3.

Este atributo es esencial para analizar los traspasos y la carga de trabajo. Process Mining puede utilizar estos datos para visualizar el flujo de incidentes entre equipos, medir el tiempo que pasan en la cola de cada equipo e identificar cuellos de botella causados por reasignaciones frecuentes. Ayuda a responder preguntas sobre la eficiencia y la colaboración entre equipos y constituye la base del Dashboard de análisis de traspasos y reasignaciones.

Es fundamental para analizar los traspasos entre equipos, medir los tiempos en cola y comprender el rendimiento y la distribución de la carga de trabajo de cada equipo.

Esta información normalmente se almacena en el registro del incidente y se actualiza cada vez que el incidente se asigna a un equipo nuevo.

El método de resolución describe el resultado del incidente y la forma en que se resolvió. Puede ser un código estandarizado o una descripción en texto libre de las acciones realizadas. Algunos ejemplos son «Formación del usuario», «Parche de software aplicado», «No se encontró ningún fallo» o «Incidente duplicado».

Este atributo proporciona un contexto esencial sobre el final del proceso. En Process Mining, analizar los incidentes según su método de resolución ayuda a comprender la eficacia de las distintas soluciones. Puede poner de manifiesto casos cerrados sin una corrección real o identificar patrones de resolución habituales para categorías específicas de incidentes, que después pueden utilizarse para crear una base de conocimientos y mejorar las tasas de resolución en el primer contacto.

Ofrece información sobre cómo se resuelven los problemas, algo clave para identificar oportunidades de automatización, mejorar la base de conocimientos y orientar la formación.

Normalmente es un campo que el agente de soporte completa al cambiar el incidente al estado «Resuelto» o «Cerrado».

La prioridad es un atributo clave para determinar la importancia relativa de un incidente y la rapidez de respuesta necesaria. A menudo se obtiene combinando el impacto y la urgencia del incidente. Los niveles suelen ir de crítico a bajo.

En Process Mining, analizar los incidentes por prioridad permite comprender mejor cómo gestiona el proceso los distintos niveles de urgencia. Los analistas pueden comparar los tiempos de resolución de los incidentes de alta y baja prioridad para comprobar si se cumplen los SLA y si los recursos se asignan de forma eficaz. Ayuda a responder preguntas como: «¿Realmente gestionamos más rápido nuestros incidentes más críticos?»

Permite analizar el rendimiento del proceso para distintos niveles de urgencia y comprobar si los incidentes críticos se gestionan más rápido que los no críticos.

Está disponible como campo estándar del registro principal del incidente. Puede establecerse manualmente o calcularse automáticamente a partir del impacto y la urgencia.

El estado del SLA ofrece una instantánea del rendimiento de un incidente frente a objetivos de tiempo predefinidos, como el tiempo de respuesta o de resolución. Entre los estados habituales se incluyen «En curso», «En riesgo» o «Incumplido».

Este atributo mide directamente la calidad del servicio y es un dato fundamental para el Dashboard de visión general del rendimiento del SLA. En Process Mining, permite comparar los flujos de proceso de los incidentes que incumplieron el SLA con los que no lo hicieron. Esto ayuda a identificar las actividades, demoras o ciclos de retrabajo concretos que provocan principalmente los incumplimientos del SLA y permite orientar las iniciativas de mejora del proceso.

Mide directamente el rendimiento frente a los objetivos. Analizar los incidentes con incumplimientos ayuda a localizar los fallos del proceso que provocan una prestación deficiente del servicio.

Normalmente es un campo calculado dentro de la herramienta ITSM que se actualiza dinámicamente según la prioridad, la antigüedad del incidente y las reglas de SLA definidas.

El número de reasignaciones es una métrica que registra la cantidad de traspasos que experimenta un incidente durante su ciclo de vida. Un número elevado suele indicar ineficiencia, un enrutamiento inicial incorrecto o falta de conocimientos en los equipos de soporte.

Es un atributo muy útil para el análisis de Process Mining. Aunque Process Mining puede visualizar las reasignaciones, disponer de un recuento precalculado facilita el filtrado y la medición de KPI. Se utiliza directamente en el Dashboard de análisis de traspasos y reasignaciones y ayuda a identificar situaciones de «ping-pong», en las que los tickets pasan repetidamente de un equipo a otro, lo que prolonga los tiempos de resolución y genera frustración en los usuarios.

Esta métrica cuantifica directamente la ineficiencia del proceso. Los valores elevados suelen correlacionarse con tiempos de resolución más largos e indicar problemas de enrutamiento o de capacidad de los equipos.

A menudo está disponible como campo contador estándar en el registro del incidente. Si no existe, puede calcularse contando los cambios de asignación del registro de auditoría del incidente.

El servicio afectado vincula un incidente con un componente específico de la infraestructura de TI, como una aplicación empresarial, un servidor o un dispositivo de red. A menudo está relacionado con una base de datos de gestión de la configuración (CMDB).

Este atributo proporciona un contexto empresarial crítico sobre el incidente. En Process Mining, permite analizar la fiabilidad de servicios o activos específicos. Las organizaciones pueden identificar qué servicios generan más incidentes, analizar sus procesos de resolución y priorizar las iniciativas de gestión de problemas para mejorar la estabilidad de los servicios empresariales críticos. Es un elemento clave para comprender el impacto empresarial más amplio de los incidentes de TI.

Conecta los incidentes con servicios empresariales o componentes de TI específicos y permite analizar qué servicios son más propensos a sufrir problemas y cuál es su impacto.

Normalmente se vincula desde una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) o se selecciona de una lista del catálogo de servicios en el formulario del incidente.

El solicitante es la persona que experimenta el problema y que inició el reporte del incidente. Puede ser un empleado interno o un cliente externo. El atributo también puede incluir el departamento o la organización del solicitante.

Analizar los incidentes por solicitante o departamento ayuda a identificar si determinados grupos de usuarios experimentan más problemas que otros. Esto puede señalar necesidades de formación o problemas ambientales localizados. En Process Mining, permite adoptar una perspectiva centrada en el usuario y comprender la experiencia de distintos grupos de usuarios.

Permite realizar un análisis centrado en el usuario y ayuda a identificar si determinados usuarios, departamentos o ubicaciones generan un número desproporcionado de incidentes.

Es un campo estándar del registro del incidente, normalmente cumplimentado con el usuario que creó el ticket o en cuyo nombre se creó.