Su Template de datos para la gestión de incidentes

El ID del incidente es un código alfanumérico único que distingue cada incidente de los demás en el sistema. Se genera cuando se crea un incidente y permanece sin cambios hasta que este se archiva o elimina de forma permanente.

En Process Mining, el ID del incidente es la base del análisis y sirve como ID del caso. Permite al software reunir todos los eventos, cambios de estado y actividades relacionados en una única instancia de proceso coherente. Al agrupar todos los eventos bajo un mismo ID del incidente, los analistas pueden trazar con precisión el recorrido completo de cada incidente, desde su notificación inicial hasta su resolución y cierre definitivos.

Es esencial para vincular todas las actividades y eventos relacionados y reconstruir el ciclo de vida completo del incidente en Process Mining.

Es la clave principal de un incidente y suele encontrarse en el encabezado o en el registro principal de cada tabla u objeto de incidentes.

La marca de tiempo del evento indica el momento exacto en que se realizó una actividad. Cada actividad del ciclo de vida de un incidente debe tener una marca de tiempo correspondiente para establecer la secuencia cronológica de los eventos.

Este atributo es fundamental para cualquier análisis de Process Mining basado en el tiempo. Permite calcular los tiempos de ciclo entre actividades, la duración de pasos concretos y el tiempo total de resolución del incidente. Al analizar las marcas de tiempo, las organizaciones pueden identificar cuellos de botella, medir el cumplimiento de los SLA y entender cómo cambia el rendimiento del proceso con el tiempo. También es la base para calcular indicadores clave de rendimiento, como el tiempo medio de resolución.

Establece el orden cronológico de los eventos, algo esencial para calcular duraciones, identificar cuellos de botella y analizar el rendimiento del proceso a lo largo del tiempo.

Se encuentra en los registros de eventos, las tablas del historial de auditoría o como fecha de última modificación o de creación en registros relacionados específicos.

El nombre de la actividad describe un paso o una tarea concreta realizada como parte del proceso de gestión de incidentes. Estas actividades son los componentes básicos del mapa de procesos e incluyen eventos automatizados del sistema, como «Incumplimiento del SLA detectado», y acciones manuales de los usuarios, como «Agente asignado» o «Solución provisional proporcionada».

Este atributo es fundamental para el análisis de Process Mining. Define los nodos del grafo del proceso y permite a los analistas visualizar el flujo de trabajo, identificar recorridos habituales, detectar cuellos de botella y analizar las desviaciones del procedimiento estándar. La precisión y claridad de los nombres de las actividades influyen directamente en la calidad y el nivel de detalle de la información que se puede obtener.

Este atributo define los pasos del proceso y permite visualizar y analizar el flujo del ciclo de vida del incidente.

A menudo se obtiene de una combinación de registros de eventos, pistas de auditoría, registros de cambios de estado o campos de descripción de tareas del sistema de gestión de incidentes.

El atributo Sistema de origen identifica la procedencia de los datos. En entornos con varias herramientas de ITSM o sistemas integrados, este campo permite distinguir los registros de distintas fuentes.

Aunque no se utiliza directamente para dibujar el mapa de procesos, este atributo es útil para validar los datos y facilitar la gobernanza. Ayuda a los analistas a rastrear los datos hasta su origen, entender posibles discrepancias entre sistemas y segmentar el análisis. Por ejemplo, permite comparar los procesos de gestión de incidentes implementados en dos sistemas distintos, como ServiceNow y Jira, dentro de una misma organización.

Aporta contexto sobre el origen de los datos, algo esencial para validarlos, resolver problemas y realizar análisis comparativos en entornos con varios sistemas.

A menudo es un valor estático que se añade durante la extracción de datos o un campo disponible en las tablas del sistema de origen.

La marca de tiempo de la última actualización de los datos indica cuándo se extrajeron o sincronizaron por última vez desde el sistema de origen. Este campo de metadatos refleja la actualidad de los datos analizados.

En el análisis de Process Mining, este atributo es importante para saber si la información obtenida está actualizada. Permite saber si se está consultando información en tiempo real o una instantánea de un momento anterior. Este contexto es fundamental para la supervisión operativa y para garantizar que las decisiones se basen en datos actuales y pertinentes.

Indica si los datos están actualizados y permite a los analistas saber cuán recientes son los datos del análisis del proceso.

Este valor suele generarse y añadirse a cada registro durante el proceso de extracción y transformación de datos (ETL).

El agente asignado identifica a la persona responsable de un incidente. Mientras que el grupo asignado indica el equipo, el agente es la persona que trabaja en la resolución.

Este atributo permite analizar el rendimiento y la carga de trabajo con mayor detalle. Al hacer un seguimiento de las asignaciones por agente, los responsables pueden evaluar la productividad individual, detectar necesidades de formación y garantizar una distribución equilibrada del trabajo. En Process Mining, puede revelar patrones complejos de reasignación que pasarían inadvertidos al analizar solo los grupos, y ayuda a entender cómo contribuye cada persona a los tiempos de resolución.

Permite analizar en detalle la carga de trabajo, el rendimiento y los patrones de reasignación de cada persona, dentro de los equipos o entre ellos.

Este campo, disponible en el registro principal del incidente, se actualiza cuando un agente asume la responsabilidad o recibe la asignación del incidente.

El canal de notificación indica el origen del aviso del incidente. Este atributo registra cómo interactúan los usuarios con el servicio de soporte, ya sea mediante contacto directo, como una llamada telefónica, o por medios automatizados, como las alertas de supervisión del sistema.

Analizar el proceso según el canal de notificación puede revelar diferencias importantes de eficiencia. Por ejemplo, los incidentes notificados a través de un portal de autoservicio podrían resolverse más rápido porque suelen incluir información más estructurada desde el inicio. Este análisis ayuda a las organizaciones a optimizar sus canales de soporte y fomentar el uso de los métodos más eficientes.

Ayuda a analizar la eficiencia y las rutas de resolución de los incidentes según su origen, lo que permite orientar la estrategia de canales y la asignación de recursos.

Esta información suele registrarse automáticamente o la selecciona el agente al crear el incidente.

La categoría del incidente permite clasificarlo de forma estructurada según su naturaleza. Suele ser un campo jerárquico que permite añadir niveles de detalle progresivamente y organizar los incidentes en grupos lógicos para elaborar informes y analizarlos.

La categorización es fundamental para analizar las causas raíz y las tendencias. Al analizar mapas de procesos filtrados por categoría, las organizaciones pueden identificar problemas recurrentes y patrones asociados a tipos específicos de incidentes. Por ejemplo, el proceso de resolución de un incidente de «Software» puede ser muy distinto del de uno de «Hardware». Estos datos sirven para calcular KPI como la precisión de la categorización inicial y la tasa de incidentes recurrentes.

Es esencial para analizar las causas raíz, identificar tendencias en los incidentes recurrentes y entender cómo se gestionan los distintos tipos de problemas.

Es un conjunto estándar, a menudo obligatorio, de campos del registro del incidente que se utiliza para clasificarlo.

El estado del incidente indica en qué etapa se encontraba en un momento determinado. Ofrece una visión general de su avance hacia la resolución. Entre los estados habituales se encuentran nuevo, asignado, en curso, pendiente, resuelto y cerrado.

Este atributo es fundamental para analizar el proceso, ya que los cambios de estado suelen definir las actividades del mapa de procesos. Analizar el tiempo transcurrido en cada estado ayuda a identificar cuellos de botella, como incidentes que permanecen mucho tiempo en estado «Pendiente». También se utiliza para calcular el volumen de incidentes abiertos y hacer un seguimiento del avance hacia su resolución.

Es clave para entender el avance del incidente y suele utilizarse para generar actividades en el mapa de procesos. Analizar el tiempo transcurrido en cada estado ayuda a localizar retrasos.

Suele estar disponible como campo principal en el registro del incidente o en su historial.

La gravedad define el nivel de impacto de un incidente en el negocio. Indica cuán serio es el problema, independientemente de su urgencia. Por ejemplo, una interrupción de todo el sistema sería un incidente de gravedad alta, mientras que un error visual menor tendría una gravedad baja.

Analizar los incidentes por gravedad ayuda a las organizaciones a entender qué tipos de problemas causan más interrupciones. Process Mining puede revelar si los incidentes de gravedad alta siguen una ruta de resolución distinta y más ágil. Este atributo es fundamental para analizar la causa raíz y priorizar recursos en la gestión proactiva de problemas, con el fin de evitar que se repitan los incidentes más graves.

Permite segmentar los incidentes para saber si los problemas de gran impacto se resuelven de forma distinta o más eficiente que los de menor impacto.

Campo estándar del registro del incidente, que suele utilizarse junto con la urgencia para determinar la prioridad.

El grupo asignado indica qué equipo es responsable del incidente en cada momento. A menudo, los incidentes se derivan a distintos grupos, como la mesa de ayuda de nivel 1, un equipo de redes de nivel 2 o un equipo de soporte de aplicaciones de nivel 3.

Este atributo es esencial para analizar los traspasos y la carga de trabajo. Process Mining puede utilizar estos datos para visualizar el flujo de incidentes entre equipos, medir el tiempo que pasan en la cola de cada equipo e identificar cuellos de botella causados por reasignaciones frecuentes. Ayuda a responder preguntas sobre la eficiencia y la colaboración entre equipos, y sirve de base para el Dashboard de análisis de traspasos y reasignaciones.

Es fundamental para analizar los traspasos entre equipos, medir los tiempos en cola y entender el rendimiento y la distribución de la carga de trabajo de cada equipo.

Esta información suele almacenarse en el registro del incidente y se actualiza cada vez que se asigna a un equipo nuevo.

El método de resolución describe el resultado del incidente y cómo se resolvió. Puede ser un código estandarizado o una descripción en texto libre de las acciones realizadas. Algunos ejemplos son «Formación del usuario», «Parche de software aplicado», «No se detectó ningún fallo» o «Incidente duplicado».

Este atributo aporta un contexto esencial sobre el final del proceso. En Process Mining, analizar los incidentes según el método de resolución ayuda a entender la eficacia de las distintas soluciones. Puede poner de manifiesto casos cerrados sin una solución real o identificar patrones de resolución habituales para determinadas categorías de incidentes. Esta información puede servir para crear una base de conocimientos y mejorar la tasa de resolución en el primer contacto.

Permite entender cómo se resuelven los problemas, algo clave para identificar oportunidades de automatización, mejorar la base de conocimientos y orientar la formación.

Suele ser un campo que el agente de soporte completa al cambiar el estado del incidente a «Resuelto» o «Cerrado».

La prioridad es un atributo clave para determinar la importancia relativa de un incidente y la rapidez de respuesta necesaria. A menudo se calcula a partir del impacto y la urgencia del incidente. Los niveles suelen ir de crítico a bajo.

En Process Mining, analizar los incidentes por prioridad permite entender mejor cómo gestiona el proceso los distintos niveles de urgencia. Los analistas pueden comparar los tiempos de resolución de los incidentes de prioridad alta y baja para comprobar si se cumplen los SLA y si los recursos se asignan de forma eficaz. Así se pueden responder preguntas como: «¿Estamos resolviendo realmente más rápido nuestros incidentes más críticos?».

Permite analizar el rendimiento del proceso según los distintos niveles de urgencia y comprobar si los incidentes críticos se atienden más rápido que los demás.

Está disponible como campo estándar en el registro principal del incidente. Puede asignarse manualmente o calcularse automáticamente a partir del impacto y la urgencia.

El estado del SLA ofrece una instantánea del rendimiento de un incidente frente a objetivos de tiempo predefinidos, como el tiempo de respuesta o de resolución. Entre los estados habituales se encuentran «En curso», «En riesgo» e «Incumplido».

Este atributo mide directamente la calidad del servicio y es un dato clave para el Dashboard Resumen del rendimiento del SLA. En Process Mining, permite comparar los flujos de proceso de los incidentes que incumplieron el SLA con los de aquellos que sí lo cumplieron. Así, puede identificar las actividades, demoras o ciclos de retrabajo que provocan principalmente los incumplimientos y orientar las iniciativas de mejora del proceso.

Mide directamente el rendimiento frente a los objetivos. Analizar los incidentes que incumplieron el SLA ayuda a localizar los fallos del proceso que afectan a la calidad del servicio.

Suele ser un campo calculado en la herramienta ITSM, que se actualiza dinámicamente según la prioridad y antigüedad del incidente y las reglas del SLA definidas.

El número de reasignaciones es una métrica que registra cuántos traspasos se producen durante el ciclo de vida de un incidente. Un número elevado suele indicar ineficiencias, un enrutamiento inicial incorrecto o falta de conocimientos en los equipos de soporte.

Este atributo es muy útil para el análisis de Process Mining. Aunque Process Mining permite visualizar las reasignaciones, disponer de un recuento calculado de antemano facilita el filtrado y la medición de los KPI. Se utiliza directamente en el Dashboard de análisis de traspasos y reasignaciones y ayuda a identificar situaciones de «ida y vuelta» en las que los tickets pasan repetidamente de un equipo a otro, lo que prolonga los tiempos de resolución y genera frustración en los usuarios.

Esta métrica cuantifica directamente las ineficiencias del proceso. Un número elevado suele estar relacionado con tiempos de resolución más largos y apunta a problemas de enrutamiento o de capacidad de los equipos.

A menudo está disponible como contador estándar en el registro del incidente. Si no lo está, puede calcularse contando los cambios de asignación en el registro de auditoría del incidente.

El servicio afectado vincula un incidente con un componente específico de la infraestructura de TI, como una aplicación empresarial, un servidor o un dispositivo de red. A menudo, está relacionado con una base de datos de gestión de la configuración (CMDB).

Este atributo aporta un contexto empresarial esencial sobre el incidente. En Process Mining, permite analizar la fiabilidad de servicios o activos específicos. Las organizaciones pueden identificar qué servicios generan más incidentes, analizar sus procesos de resolución y priorizar la gestión de problemas para mejorar la estabilidad de los servicios empresariales críticos. Es un elemento clave para entender el impacto general de los incidentes de TI en el negocio.

Vincula los incidentes con servicios empresariales o componentes de TI específicos y permite analizar qué servicios son más propensos a sufrir problemas y cuál es su impacto.

Suele estar vinculado a una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) o seleccionarse de una lista del catálogo de servicios en el formulario del incidente.

El solicitante es la persona que experimenta el problema y notifica el incidente. Puede ser un empleado interno o un cliente externo. El atributo también puede incluir el departamento o la organización del solicitante.

Analizar los incidentes por solicitante o departamento permite identificar si determinados grupos de usuarios sufren más problemas que otros. Esto puede señalar necesidades de formación o problemas localizados del entorno. En Process Mining, ofrece una perspectiva centrada en el usuario del proceso de soporte y ayuda a entender la experiencia de distintos grupos de usuarios.

Permite realizar un análisis centrado en el usuario e identificar si determinados usuarios, departamentos o ubicaciones generan un número desproporcionado de incidentes.

Campo estándar del registro del incidente, que suele incluir al usuario que creó el ticket o en cuyo nombre se creó.