Mejore la gestión de incidencias

Incumplir los acuerdos de nivel de servicio perjudica la satisfacción de las personas usuarias y la reputación de la empresa. Este objetivo consiste en resolver los incidentes sistemáticamente dentro de los tiempos acordados, restablecer con rapidez los servicios críticos y mantener la confianza de las personas usuarias. Alcanzarlo contribuye directamente a mejorar la calidad del servicio y la fiabilidad operativa. ProcessMind ofrece una visión integral de la resolución de incidentes en Jira Service Management e identifica los pasos del proceso y los cuellos de botella que provocan demoras e incumplimientos de los SLA. Localiza dónde se atascan los incidentes o se transfieren sin necesidad, revela las rutas que no cumplen los acuerdos y aporta información para rediseñar los flujos de trabajo. Así podrá acelerar la resolución y reducir considerablemente los incumplimientos de los SLA, posiblemente entre un 20 y un 30 %.

Los traspasos frecuentes entre equipos o agentes generan demoras, alargan los tiempos de resolución y frustran tanto a las personas usuarias como al personal de soporte. Reducir estos traspasos permite que el equipo adecuado atienda cada incidente con eficiencia desde el principio, mejora la tasa de resolución en el primer contacto y agiliza el proceso en general. Esto reduce los costes operativos y mejora la motivación del equipo. ProcessMind muestra las rutas exactas que siguen los incidentes en Jira Service Management, destaca cada reasignación e identifica dónde se producen con mayor frecuencia. También descubre las causas de los traspasos innecesarios, para que las organizaciones optimicen las reglas de asignación de equipos y puedan reducir las reasignaciones entre un 15 % y un 25 % mediante ajustes del flujo de trabajo basados en datos.

Las demoras en diagnosticar la causa raíz de un incidente o el problema inicial prolongan considerablemente la resolución, aumentan el tiempo de inactividad y agravan el impacto en el negocio. Agilizar el diagnóstico permite identificar rápidamente la naturaleza del problema y formular y aplicar soluciones antes, lo que acelera la restauración del servicio y reduce las interrupciones. Este objetivo mejora directamente la capacidad de recuperación del servicio. ProcessMind traza la fase de diagnóstico de la gestión de incidentes e identifica las actividades, los agentes o los grupos que retrasan la investigación en Jira Service Management. También muestra las secuencias de actividades habituales y sus variaciones, lo que ayuda a detectar buenas prácticas y necesidades de formación. Al optimizar los flujos de trabajo existentes, es posible acortar los ciclos de diagnóstico entre un 10 % y un 20 %.

Una priorización inconsistente puede hacer que se pasen por alto incidentes críticos mientras se dedica una atención desproporcionada a problemas menores. Esto asigna mal los recursos y afecta a la continuidad del negocio. Estandarizar la priorización garantiza que los incidentes se clasifiquen de forma coherente según su impacto y urgencia, alinea los esfuerzos con las prioridades del negocio y permite atender primero los problemas más críticos. ProcessMind compara los patrones reales de priorización con las políticas definidas mediante el análisis de atributos de los incidentes, como la gravedad y el impacto, en Jira Service Management. Muestra cómo las distintas prioridades iniciales dan lugar a diferentes rutas y tiempos de resolución. Así, puede ajustar las reglas de categorización y priorización con base en datos, mejorar la coherencia en un 30 % y optimizar la asignación de recursos.

Los ciclos de retrabajo, en los que los incidentes van y vienen entre estados o equipos, revelan ineficiencias importantes, esfuerzo desperdiciado y tiempos de resolución más largos. Eliminarlos permite que el proceso avance de forma más fluida y directa, mejora la productividad de los agentes y la satisfacción de las personas usuarias, y evita acciones repetidas y demoras innecesarias. ProcessMind identifica y cuantifica las instancias de retrabajo y las actividades repetidas en los procesos de gestión de incidentes de Jira Service Management. También revela qué factores y condiciones originan estos ciclos, para que pueda rediseñar el proceso y evitar que se repitan. Así se eliminan pasos innecesarios y se reduce entre un 10 % y un 15 % el tiempo total del ciclo de los incidentes.

Los traspasos a equipos especializados son necesarios para resolver problemas complejos, pero pueden generar demoras importantes si no se gestionan con eficiencia. Agilizarlos significa transferir los incidentes de forma rápida y fluida, con toda la información necesaria, para evitar cuellos de botella y acelerar la resolución de los casos complejos. Esto mejora directamente la eficiencia de los niveles avanzados de soporte. ProcessMind analiza el recorrido de los incidentes transferidos a equipos especializados e identifica las demoras que se producen antes, durante y después del traspaso en Jira Service Management. También señala las colas ineficientes y la falta de información, lo que permite mejorar de forma específica los procedimientos de escalamiento y la colaboración. Así, es posible reducir hasta un 20 % las demoras relacionadas con los traspasos.