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Su Template de datos de Problem Management

Freshservice

Atributos de la gestión de problemas (19) Actividades de la gestión de problemas (15) Guías de extracción (3)

Su Template de datos de Problem Management

Esta plantilla ofrece un marco completo para mapear el ciclo de vida de los problemas en Freshservice y le permite identificar cuellos de botella en el análisis de la causa raíz y la creación de soluciones temporales. Describe los atributos y las actividades esenciales para crear un registro de eventos sólido para Process Mining. Siga esta guía para agilizar la extracción y centrarse en mejorar la estabilidad de los servicios de TI.

Atributos críticos para un análisis más profundo de la causa raíz
Mapeo estandarizado de actividades para el ciclo de vida de los problemas
Orientación técnica para extraer datos de Freshservice

¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un registro de eventos de Process Mining.

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Atributos de la gestión de problemas

Estos campos de datos recomendados proporcionan el contexto necesario para que su registro de eventos permita analizar en detalle el rendimiento de su gestión de problemas.

3 Obligatorio 9 Recomendado 7 Opcional

	Nombre	Descripción
	Actividad ActivityName	Evento o acción específica realizada en el registro del problema.
Descripción Este atributo describe el paso dentro del ciclo de vida del proceso, como 'Problem Logged', 'Root Cause Identified' o 'Support Group Changed'. Es el componente central de los algoritmos de descubrimiento de procesos para representar la secuencia de trabajo. En el análisis, este campo determina los nodos del mapa de procesos y es esencial para identificar ciclos de retrabajo, pasos omitidos y variantes del proceso. Por qué es importante Define el 'qué' de la ejecución del proceso y es obligatorio para generar el mapa de procesos. Dónde obtenerlo Derivado de los endpoints 'Activities' o 'Audit Log' de Freshservice. Ejemplos Problema registradoPrioridad actualizadaEstado cambiado a resuelto
	Marca de tiempo EventTimestamp	Fecha y hora exactas en que ocurrió la actividad.
Descripción Este atributo registra cuándo tuvo lugar un evento específico en el sistema. Permite al motor de Process Mining ordenar cronológicamente los eventos y calcular la duración entre los pasos. En el análisis, estos datos constituyen la base de todos los KPI basados en el tiempo, como el tiempo de procesamiento, el análisis de plazos de entrega y la identificación de cuellos de botella. Por qué es importante Establece la línea temporal de los eventos y permite calcular el tiempo de ciclo y ordenar el proceso. Dónde obtenerlo Campos 'created_at' o 'updated_at' de la API de Freshservice dentro del flujo de actividades. Ejemplos 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Registro del problema ProblemNumber	Identificador alfanumérico único asignado al registro del problema (por ejemplo, PRB-10234).
Descripción Este atributo actúa como el ID de caso central del análisis de Process Mining. Identifica de forma única una investigación de problemas específica en Freshservice y vincula todas las actividades, eventos y cambios relacionados. Se utiliza para agrupar las entradas individuales del registro de auditoría en una instancia de proceso coherente. En el análisis, este identificador permite profundizar desde las agregaciones de alto nivel hasta recorridos específicos de problemas para comprender la secuencia exacta de los eventos ocurridos. Por qué es importante Es la clave fundamental para reconstruir el flujo del proceso y es necesaria para identificar cada caso de forma única. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'display_id'. Ejemplos PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Agente asignado AgentName	Nombre del agente del centro de servicio asignado actualmente al problema.
Descripción Este atributo identifica a la persona responsable de investigar o resolver el problema. Permite analizar los recursos y supervisar el rendimiento. En el análisis, ayuda a identificar la distribución de la carga de trabajo y a detectar a las personas que pueden estar sobrecargadas o ser especialmente eficientes en RCA. Por qué es importante Clave para el análisis de recursos y el Process Mining organizacional. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'responder_id' (requiere una consulta a la tabla Agent). Ejemplos Alice SmithBob JonesAdministrador del sistema
	Categoría de la causa raíz RootCauseCategory	La clasificación de la causa subyacente identificada para el problema.
Descripción Este atributo categoriza el motivo por el que ocurrió el problema, como 'Error de software', 'Error de configuración' o 'Error humano'. Se completa después de la fase de RCA. En el análisis, se utiliza para el Dashboard 'Calidad de la categorización de la causa raíz' con el fin de identificar debilidades sistémicas en la infraestructura. Por qué es importante Esencial para analizar tendencias e identificar áreas de mejora proactiva. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice. A menudo es un campo personalizado o un campo de texto 'root_cause', según la configuración. Ejemplos Fallo de softwareError de configuraciónFallo de hardware
	Departamento DepartmentName	El departamento del usuario que informó del problema o que se ve principalmente afectado.
Descripción Este atributo identifica la unidad de negocio afectada por el problema. En el análisis, ayuda a segmentar el 'Rendimiento del SLA de problemas críticos' para comprobar si determinados departamentos reciben un servicio más lento que otros. Por qué es importante Proporciona contexto organizativo sobre el impacto de los problemas. Dónde obtenerlo API de Freshservice, mediante una consulta del solicitante en la tabla de departamentos. Ejemplos FinanzasRecursos HumanosTI
	Estado ProblemStatus	Estado actual del ciclo de vida del problema (por ejemplo, Open, Change Requested o Resolved).
Descripción Este atributo registra el avance del problema a través de su flujo de trabajo. Los cambios en este campo activan actividades estándar del proceso. En el análisis, sirve como filtro principal para distinguir entre trabajo activo y completado, y permite analizar el trabajo en curso (WIP). Por qué es importante Define el estado del caso y se utiliza para calcular las estadísticas del flujo. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'status'. Ejemplos AbiertoCambio pendienteResueltoCerrado
	Grupo de soporte SupportGroup	Equipo técnico o grupo asignado para gestionar el problema.
Descripción Este atributo representa la responsabilidad del equipo sobre el registro del problema. Las transferencias entre grupos son una fuente importante de retrasos en la gestión de problemas. En el análisis, este campo se utiliza para generar el 'mapa de calor de transferencias entre grupos de soporte' e identificar el comportamiento de ida y vuelta entre equipos. Por qué es importante Esencial para analizar las transferencias e identificar cuellos de botella aislados en los equipos. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'group_id' (requiere una consulta a la tabla Groups). Ejemplos Equipo de bases de datosOperaciones de redSoporte de aplicaciones
	Incidentes vinculados RelatedIncidentCount	El número de registros de incidentes vinculados a este problema.
Descripción Este atributo cuenta cuántos incidentes individuales están asociados al registro del problema. Sirve como indicador indirecto del volumen de interrupciones para los usuarios. En el análisis, se utiliza para el KPI 'Densidad de vinculación de incidentes' con el fin de verificar si los problemas realmente reducen el volumen de incidentes. Por qué es importante Indica la magnitud del efecto del problema en la mesa de ayuda. Dónde obtenerlo API de Freshservice, recuento de la matriz 'associated_incidents'. Ejemplos 05120
	Prioridad ProblemPriority	Nivel de prioridad asignado al problema (por ejemplo, baja, media, alta o urgente).
Descripción Este atributo indica la importancia y urgencia relativas del registro del problema. Normalmente se determina mediante una matriz de impacto y urgencia. En el análisis, este campo es fundamental para la segmentación. Permite comparar los tiempos de ciclo y el cumplimiento de los SLA entre problemas críticos y defectos menores. Por qué es importante Esencial para filtrar y priorizar el análisis de problemas de alto impacto. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'priority'. Ejemplos BajoMedioAltoUrgente
	Se reabrió IsReopened	Un indicador que señala si el registro del problema pasó alguna vez de un estado cerrado a un estado abierto.
Descripción Este atributo booleano se calcula comprobando el historial de actividades para detectar transiciones de un estado terminal a un estado activo. En el análisis, respalda el Dashboard 'Tendencias de reapertura de registros de problemas' y actúa como un indicador clave de calidad del proceso de resolución. Por qué es importante Indicador principal de resoluciones erróneas y retrabajo. Dónde obtenerlo Se calcula a partir del registro de eventos (ActivityName). Ejemplos truefalse
	SLA incumplido IsSlaBreached	Un indicador que señala si el registro del problema no cumplió el objetivo de su acuerdo de nivel de servicio.
Descripción Este atributo booleano es verdadero si el tiempo de resolución del problema superó la política definida. En el análisis, alimenta el Dashboard 'Rendimiento del SLA de problemas críticos' y ayuda a identificar qué equipos o categorías tienen más dificultades para cumplir los plazos. Por qué es importante Medida directa del cumplimiento y el rendimiento del proceso. Dónde obtenerlo API de Freshservice, derivado de los indicadores 'sla_policy' o 'sla_breached'. Ejemplos truefalse
	Activo afectado AssociatedAsset	El elemento de configuración (CI) o activo principal vinculado al problema.
Descripción Este atributo identifica el activo de hardware o software específico objeto de la investigación. En el análisis, permite evaluar la 'Calidad de la categorización de la causa raíz' por tipo de activo y revelar si determinados dispositivos o versiones de software son propensos a presentar defectos. Por qué es importante Relaciona el rendimiento del proceso con los componentes de la infraestructura. Dónde obtenerlo API de Freshservice, campo 'associated_assets'. Ejemplos Server-01Aplicación de nóminaSwitch principal A
	Descripción de la solución temporal WorkaroundNotes	El texto que describe la solución temporal o alternativa.
Descripción Este atributo contiene los detalles de la solución temporal proporcionada. Su presencia indica que se publicó correctamente una solución alternativa. En el análisis, la marca de tiempo asociada a la cumplimentación de este campo alimenta el KPI 'Tiempo medio de entrega de la solución alternativa'. Por qué es importante Esencial para medir la velocidad de mitigación frente a la velocidad de resolución completa. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'workaround'. Ejemplos Reiniciar el servicio manualmenteBorrar la caché del navegadorUsar un endpoint alternativo de la VPN
	Fecha límite DueDate	La fecha objetivo en la que se espera que se resuelva el registro del problema.
Descripción Este atributo contiene la fecha límite del problema, establecida a menudo por las políticas de SLA o manualmente por un responsable. En el análisis, comparar esta fecha con la fecha real de resolución proporciona información sobre la precisión de la planificación y la definición de expectativas realistas. Por qué es importante Punto de referencia para analizar las entregas a tiempo. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'due_by'. Ejemplos 2023-12-31T17:00:00Z
	Impacto ImpactLevel	La medida del efecto que el problema tiene en los procesos empresariales.
Descripción Este atributo cuantifica el alcance del problema y suele utilizarse junto con Urgency para determinar Priority. En el análisis, ayuda a priorizar los cuellos de botella del proceso que afectan a las funciones empresariales más críticas. Por qué es importante Se utiliza para ponderar los resultados del análisis según la criticidad empresarial. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'impact'. Ejemplos BajoMedioAlto
	Sistema de origen SourceSystem	Nombre del sistema del que proceden los datos.
Descripción Este atributo estático identifica el origen del conjunto de datos, que es 'Freshservice'. En entornos con varios sistemas, ayuda a distinguir los registros procedentes de diferentes herramientas o instancias de ITSM. En el análisis, se utiliza principalmente para filtrar o agrupar al combinar datos de varias fuentes. Por qué es importante Garantiza la trazabilidad y el linaje de los datos en implementaciones de Process Mining con varios sistemas. Dónde obtenerlo Valor codificado durante la extracción. Ejemplos Freshservice
	Solicitud de cambio vinculada ChangeRequestId	El identificador de la solicitud de cambio creada para solucionar el problema.
Descripción Este atributo contiene el ID de una Change Request asociada al registro del problema para implementar una solución permanente. En el análisis, es esencial para el KPI 'Tiempo de transición de RCA a cambio', que permite medir el tiempo perdido entre encontrar una causa y actuar sobre ella. Por qué es importante Vincula el proceso Problem con el proceso Change Management. Dónde obtenerlo API de Freshservice, campo 'associated_change_request'. Ejemplos CHG-2001CHG-2045
	Última actualización de datos LastExtractionTime	Marca de tiempo que indica cuándo se extrajeron los datos de Freshservice.
Descripción Este atributo indica la actualidad del conjunto de datos utilizado para el análisis. Ayuda a comprender si se están consultando datos en tiempo real o una instantánea del pasado. En el análisis, se utiliza como punto de referencia para calcular la duración actual de los casos activos. Por qué es importante Aporta contexto sobre la latencia y la fiabilidad de los datos. Dónde obtenerlo Hora del sistema en el momento de ejecutar el ETL. Ejemplos 2023-11-01T12:00:00Z

Obligatorio Recomendado Opcional

Actividades de la gestión de problemas

Capture estos hitos esenciales del proceso y cambios de estado para visualizar el recorrido completo de los registros de problemas en su mesa de servicio.

7 Recomendado 8 Opcional

	Actividad	Descripción
	Causa raíz identificada	Momento en que se completa el campo de texto de la causa raíz o la sección de análisis. Se captura identificando la primera actualización del campo 'Root Cause' desde un estado nulo.
Por qué es importante Hito principal para el análisis del plazo de entrega de RCA. Marca la transición de la investigación al diseño de la solución. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: actualización de los campos 'root_cause' o 'analysis'. Recopilar Comparar el campo root_cause antes y después de la actualización Tipo de evento inferred
	Grupo de soporte asignado	Enrutamiento del registro del problema a un equipo técnico o grupo de asignación específico. Se captura mediante el seguimiento de los cambios en el campo 'Group' del historial del ticket.
Por qué es importante Esencial para el mapa de calor de transferencias entre grupos de soporte. Su seguimiento revela efectos de ida y vuelta y transferencias excesivas entre equipos. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: actualizaciones de los campos 'group_id' o 'group_name'. Recopilar Se registra cuando se actualiza el campo Group Tipo de evento explicit
	Problema cerrado	Evento final del ciclo de vida en el que el registro se bloquea y se considera inactivo. Se captura mediante la transición de estado a 'Closed'.
Por qué es importante Define el final absoluto de la instancia del proceso. Es necesario para calcular el tiempo de ciclo total. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: cambio de estado a 'Closed'. Recopilar Se registra cuando el estado cambia a Closed Tipo de evento explicit
	Problema registrado	Creación inicial del registro del problema en el sistema. Este evento se captura explícitamente en el registro de auditoría de Freshservice cuando se guarda un nuevo ticket de problema.
Por qué es importante Marca el inicio de la instancia del proceso. Es el punto de referencia para calcular todos los plazos de entrega y tiempos de ciclo. Dónde obtenerlo Flujo de actividades de Freshservice o API de Tickets (marca de tiempo created_at). Recopilar Se registra cuando se ejecuta la transacción New Problem Tipo de evento explicit
	Solicitud de cambio asociada	Vinculación de un registro de cambio con el registro del problema, lo que señala el inicio de la fase de corrección. Se captura mediante el evento del sistema 'Association with Change'.
Por qué es importante Esencial para el monitor de cuellos de botella de solicitudes de cambio. Mide la transferencia de la gestión de problemas a la gestión de cambios. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: evento 'Association with Change'. Recopilar Se registra cuando se vincula un ID de cambio Tipo de evento explicit
	Solución alternativa publicada	Adición de una solución temporal al registro del problema, normalmente indicada mediante una nota o un campo 'Workaround'. Se utiliza para calcular la velocidad de publicación de soluciones alternativas.
Por qué es importante Mide la rapidez con la que el equipo mitiga el impacto. Es esencial para el KPI del plazo medio de entrega de soluciones alternativas. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: actualización del campo 'workaround' o creación de una nota marcada como Solution/Workaround. Recopilar Se registra cuando se completa el campo Workaround Tipo de evento explicit
	Solución permanente aplicada	Representa la implementación de la solución final. En Freshservice, normalmente se infiere cuando el estado cambia a 'Solved' o 'Resolved'.
Por qué es importante Calcula el retraso en la implementación de la solución permanente. Marca el final del trabajo de corrección técnica. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: cambio de estado a 'Solved' o 'Resolved'. Recopilar Comparar el campo de estado antes y después Tipo de evento inferred
	Activo vinculado	Asociación de un elemento de configuración (CI) o activo con el registro del problema. Esto ayuda a identificar el 'servicio empresarial afectado' o el 'elemento de configuración impactado'.
Por qué es importante Vincula el problema abstracto con la infraestructura física o lógica. Es fundamental para analizar la calidad de la categorización de la causa raíz. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: evento 'Association with Asset'. Recopilar Se registra cuando se adjunta un activo al registro Tipo de evento explicit
	Agente asignado	Asignación de una persona responsable específica al registro del problema. Se captura explícitamente cuando el campo 'Agent' se completa o se actualiza.
Por qué es importante Indica cuándo un recurso ha asumido oficialmente el trabajo. Ayuda a analizar la asignación de recursos por prioridad. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: actualizaciones del campo 'responder_id'. Recopilar Se registra cuando se actualiza el campo Agent Tipo de evento explicit
	Estado: pendiente de cambio	Transición de estado que indica que el problema está a la espera de que se implemente una solicitud de cambio. Se infiere cuando el campo de estado cambia a 'Change Requested' o un valor similar.
Por qué es importante Identifica el tiempo de espera durante el cual el equipo de gestión de problemas depende de procesos externos de cambio. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: cambio de estado al ID que representa 'Change Requested'. Recopilar Comparar el campo de estado antes y después Tipo de evento inferred
	Nota añadida	Actividad general que captura cuándo se añade una nota pública o privada al registro. Representa la colaboración o las actualizaciones en curso.
Por qué es importante Puede indicar trabajo activo aunque el estado no haya cambiado. Es útil para identificar periodos de 'espera activa'. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: evento 'Note added'. Recopilar Se registra cuando se publica un comentario Tipo de evento explicit
	Prioridad actualizada	Cambio en el nivel de urgencia o impacto del registro del problema. Se captura mediante el registro de auditoría del campo 'Priority'.
Por qué es importante Esencial para analizar incumplimientos de SLA y filtrar el Dashboard de rendimiento de SLA de problemas críticos. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: actualizaciones del campo 'priority'. Recopilar Se registra cuando se modifica el campo Priority Tipo de evento explicit
	Problema reabierto	Transición de un estado 'Resolved' o 'Closed' a un estado 'Open'. Indica que la solución falló o fue rechazada.
Por qué es importante Métrica principal del Dashboard de tendencias de reapertura de registros de problemas. Las tasas elevadas indican una RCA o unas soluciones de baja calidad. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: cambio de estado de [Closed/Solved] a [Open/In Progress]. Recopilar Comparar el campo de estado antes y después Tipo de evento inferred
	SLA incumplido	Evento generado por el sistema que indica que se superó la hora de vencimiento 'Due By'. Freshservice registra marcadores específicos de incumplimiento de SLA.
Por qué es importante Admite directamente el análisis del rendimiento de SLA de problemas críticos. Destaca los fallos de cumplimiento. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: registro del sistema de incumplimiento de SLA. Recopilar Se registra cuando se activa el monitor de SLA del sistema Tipo de evento explicit
	Tarea del problema completada	Finalización de una subtarea asociada al registro del problema. A menudo se utiliza para hacer seguimiento de las revisiones posteriores a la implementación (PIR) o de pasos específicos de investigación.
Por qué es importante Admite el Dashboard de auditoría de finalización de revisiones posteriores mediante el seguimiento del cierre de las tareas de revisión. Dónde obtenerlo Flujo de actividades: cambio de estado de 'Task' a Closed/Completed. Recopilar Se registra cuando una Task vinculada se marca como completada Tipo de evento explicit

Recomendado Opcional

Guías de extracción

Cómo obtener sus datos de Freshservice

Pasos

Inicie sesión en Freshservice con una cuenta que tenga privilegios de «Admin» o «Supervisor» para acceder al módulo de Analítica.
Vaya al icono de Analítica en el menú de navegación de la barra lateral izquierda.
Haga clic en Nuevo informe (arriba a la derecha) e introduzca un nombre, por ejemplo, «Problem Management Process Mining».
En el lienzo del informe, haga clic en Add Widget y seleccione el tipo de visualización Data Table.
En el panel de selección del conjunto de datos de la derecha, elija Problemas como módulo principal.
Configure las métricas: En la sección «Metrics», compruebe que el recuento esté establecido en «Problemas» para obtener datos a nivel de registro.
Configure las columnas (atributos): Arrastre los siguientes campos a la sección «Columns» o «Group by» para que aparezcan en la tabla:
- ID: Problem ID
- Fechas: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Atributos: Estado, Priority, Agent Name, Nombre del Group, Departamento, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Aplique los filtros: Establezca un filtro «Date Range» en Created Date (por ejemplo, «Last 6 Months» o «Last 365 Days») para controlar el volumen de datos.
Haga clic en Aplicar para generar la vista previa de los datos.
Haga clic en el botón Export (arriba a la derecha del widget o del informe), seleccione CSV of Underlying Data y descargue el archivo.
Transformación de datos (crítica): Como la exportación genera una fila por problema, utilice la configuración proporcionada en la sección «Query» para «despivotar» las columnas de fecha. Cada celda de fecha válida (por ejemplo, Created Date o Resolved Date) se convierte en una fila independiente del registro de eventos, con el nombre de actividad correspondiente.
Guarde el archivo transformado como Freshservice_Problem_EventLog.csv para cargarlo en ProcessMind.

Configuración

Selección del módulo: asegúrese de que esté seleccionado «Problems». No mezcle «Incidents» ni «Changes» en el mismo widget tabular para evitar errores de combinación.
Rango de fechas: se recomienda «Last 12 Months» para obtener un descubrimiento adecuado del proceso. Los rangos más amplios pueden requerir varias exportaciones por lotes debido a los límites de filas, normalmente entre 20.000 y 50.000 filas por exportación en Freshservice.
Visibilidad de los campos: asegúrese de que los campos personalizados, como «Root Cause Category» o «Fixed By», estén habilitados para los informes en la configuración «Form Fields» si no aparecen en Analytics.
Granularidad: la exportación se realiza a nivel de «Problem Case». El historial de cambios de campos, como varias reasignaciones de Agent, se reduce al valor actual, salvo que su nivel incluya un conjunto de datos específico de «Activities».
DateFormat: asegúrese de que la configuración de exportación utilice un formato estándar (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) para evitar errores de análisis.

a Consulta de ejemplo json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Pasos

Requisitos previos: asegúrese de tener Python instalado (versión 3.6 o posterior), además de las bibliotecas pandas y requests. Puede instalarlas mediante pip install pandas requests.
Credenciales de la API: inicie sesión en su cuenta de Freshservice. Haga clic en el icono de su perfil, situado en la esquina superior derecha, y seleccione Profile Settings. Copie la API Key que aparece en la barra lateral derecha. También necesitará la URL completa de su dominio de Freshservice.
Configuración del script: abra el script de Python proporcionado. Sustituya los valores de marcador de posición de FRESHSERVICE_DOMAIN, por ejemplo, yourcompany.freshservice.com, y API_KEY por sus credenciales reales. Ajuste OUTPUT_FILENAME si lo desea.
Filtrado por fecha: el script incluye una variable de filtro llamada UPDATED_SINCE. Establezca esta fecha (YYYY-MM-DD) para limitar la extracción a los problemas actualizados después de un momento concreto y optimizar el rendimiento.
Ejecución: ejecute el script desde su terminal o IDE. El script realiza una solicitud paginada a la API de Freshservice para recuperar los registros de problemas. Después, recorre cada Problem ID para obtener registros de actividad y tareas específicos.
Transformación de eventos: el script analiza la respuesta JSON sin procesar. Convierte automáticamente la hora de creación en la actividad Problem Logged. A continuación, examina el historial de actividades en busca de actualizaciones de campos (Status, Priority, Agent, Group) y eventos del sistema (incumplimientos de SLA, asociaciones) para generar las filas de actividad correspondientes.
Gestión de objetos vinculados: para actividades como Asset Linked o Change Request Associated, el script busca tipos de actividad generados por el sistema o eventos de asociación específicos dentro de la línea temporal del problema.
Extracción de tareas: el script realiza una subllamada independiente al endpoint de tareas de problemas para cada problema con el fin de capturar eventos Problem Task Completed y visualizar el trabajo secundario.
Agregación de datos: todos los eventos extraídos se añaden a una lista principal. El script calcula atributos específicos, como IsSlaBreached y TimeToRootCause, a partir de las diferencias entre marcas de tiempo y los indicadores del registro.
Exportación a CSV: por último, el script utiliza la biblioteca pandas para crear un DataFrame a partir de la lista de eventos y exportarlo a un archivo CSV. El archivo se genera con las columnas necesarias (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp, etc.) y queda listo para incorporarlo a ProcessMind.

Configuración

Límites de frecuencia de la API: Freshservice aplica límites de frecuencia, normalmente 1.000 llamadas por hora, según el plan. El script incluye una pausa sencilla para evitar alcanzar rápidamente estos límites, pero en conjuntos de datos muy grandes puede ser necesario aumentar el intervalo.
Paginación: el script utiliza el parámetro page para recorrer los resultados. De forma predeterminada, solicita 100 registros por página para reducir la sobrecarga de la API.
Filtrado por fecha: utilice el parámetro updated_since en la llamada a la API para realizar cargas incrementales. Así evitará descargar todo el historial cada vez y se centrará en los problemas activos recientemente.
Mapeo de campos: en algunas versiones de la API, Freshservice devuelve Status y Priority como identificadores numéricos. El script presupone un mapeo de identificadores estándar, pero quizá deba ajustar el diccionario status_map si su organización utiliza ciclos de vida de estado personalizados.
Permisos: la API Key utilizada debe pertenecer a una persona usuaria con permisos para consultar Problems, sus Audit Logs y sus Tasks. Se recomienda el rol Admin o Supervisor.

a Consulta de ejemplo python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Pasos

Confirme que la cuenta de Freshservice tiene acceso a Administration, Account Settings, la exportación de datos programada, los registros de Problem, el historial de auditoría, las notas, las asociaciones, las tareas, los activos, la información de SLA y los campos necesarios para los atributos recomendados. La disponibilidad y el alcance de la exportación de Freshservice pueden variar según el plan y el rol.
En Freshservice, abra el área Administration y localice Account Settings y la función de exportación de datos programada. Las etiquetas del menú pueden variar según la configuración de la cuenta; si difieren, utilice la búsqueda de administración o la documentación de la cuenta. Active una exportación recurrente y seleccione el alcance más amplio disponible para los registros de Problem, el historial de tickets, los eventos de auditoría, las notas, los activos, los incidentes vinculados, los cambios, las tareas, los eventos de SLA, las personas usuarias, los grupos, los departamentos y el historial de estados.
Configure la programación y el rango de fechas de la exportación. Utilice una exportación recurrente para la extracción continua y un rango histórico inicial de tres a seis meses, o todo el periodo de retención cuando necesite una línea base completa. Configure la exportación para incluir marcas de tiempo, identificadores de registros, nombres de campos, valores anteriores, valores nuevos, tipos de evento, identificadores de relaciones y metadatos de notas o tareas siempre que esas opciones estén disponibles.
Configure la entrega segura. Utilice el enlace seguro o el mecanismo de entrega proporcionado por Freshservice, limite el acceso al equipo de extracción, registre la programación y el periodo de retención de la exportación y descargue cada paquete en una ubicación de preparación controlada. No incluya credenciales ni enlaces seguros en el registro de eventos.
Examine los archivos XML o CSV entregados e identifique los nombres y las estructuras reales de los archivos de registros de Problem, historial de auditoría, notas, relaciones, tareas, eventos de SLA, personas usuarias, grupos, departamentos e historial de estados. No dé por supuestos los nombres de tablas ni de columnas. Asigne los campos entregados a las expresiones de origen de la consulta siguiente y sustituya los marcadores de posición profesionales por las rutas de exportación o los objetos de preparación reales.
Cargue los archivos en una base de datos de preparación o un motor de consultas. Cree las siguientes vistas de origen lógicas, o transformaciones equivalentes, a partir de la exportación entregada: [Problem records source], [Problem audit history source], [Problem notes source], [Problem relationships source], [Problem tasks source], [Problem SLA events source], [Agents source], [Support groups source] y [Departments source]. Conserve la marca de tiempo original del evento, el identificador del registro, el nombre del campo, el valor anterior, el valor nuevo, el tipo de evento y el identificador de la fila de origen.
Aplique explícitamente las reglas de eventos. Problem Logged utiliza el evento de creación. Support Group Assigned y Agent Assigned utilizan los cambios en los campos Group y Agent. Priority Updated utiliza los cambios en Priority. Asset Linked utiliza los eventos de asociación de activos o elementos de configuración. Root Cause Identified utiliza la primera transición de un valor vacío a un valor Root Cause cumplimentado. Workaround Published utiliza una nota o actualización de campo Workaround. Change Request Associated utiliza un evento de asociación de Change. Status Pending Change utiliza una transición a Change Requested o a un estado equivalente configurado. Permanent Fix Applied utiliza una transición a Solved o Resolved. Problem Task Completed utiliza eventos de tareas de problemas completadas. Problem Closed utiliza una transición a Closed. Problem Reopened utiliza una transición de Resolved o Closed a Open. SLA Breached utiliza un evento explícito de incumplimiento de SLA. Note Added utiliza eventos de creación de notas públicas o privadas.
Ejecute la consulta sobre los datos de la exportación almacenados en preparación. La consulta genera una fila por cada actividad detectada explícitamente y no infiere actividades a partir de campos no relacionados. Cuando una actividad no tiene un evento de origen directo, no se crea la fila correspondiente.
Valide el resultado comprobando que ProblemNumber, ActivityName y EventTimestamp estén cumplimentados, que las marcas de tiempo estén normalizadas a una única zona horaria, que los eventos de origen duplicados se gestionen de forma coherente y que los 15 nombres de actividad requeridos estén representados cuando los datos de origen contengan eventos coincidentes.
Exporte el resultado como CSV u otro formato de registro de eventos compatible con ProcessMind. Conserve exactamente los nombres de columna ProblemNumber, ActivityName y EventTimestamp. Incluya los atributos recomendados cuando estén disponibles, mantenga una fila por cada aparición de actividad y cargue el archivo terminado en ProcessMind con ProblemNumber como identificador del caso, ActivityName como actividad y EventTimestamp como marca de tiempo del evento.

Configuración

Active la exportación de datos programada en Freshservice Administration, Account Settings, utilizando el alcance de exportación más amplio disponible para los registros de Problem y su historial relacionado.
Incluya el historial de auditoría, los cambios de campos, las transiciones de estado, las notas, los activos o elementos de configuración, los incidentes vinculados, las asociaciones de cambios, las tareas de problemas, los eventos de SLA, las personas agentes, los grupos de soporte y los departamentos cuando la función de exportación exponga estos conjuntos de datos.
Utilice un rango histórico de tres a seis meses para la extracción inicial. Amplíelo a todo el periodo de retención cuando necesite una línea base completa del proceso. En las exportaciones recurrentes, utilice ventanas superpuestas para reducir el riesgo de omitir registros que lleguen tarde y, cuando esté disponible, elimine duplicados mediante el identificador del evento de origen.
No aplique filtros restrictivos salvo que el análisis los requiera. Si necesita filtros, documente la empresa, el departamento, el espacio de trabajo, el tipo de registro, el estado y los criterios de fecha seleccionados. Company Code y Document Type no se consideran campos de Freshservice y solo deben utilizarse cuando estén presentes en la exportación entregada.
Conserve las marcas de tiempo de origen, los identificadores de eventos de origen, los valores anteriores, los valores nuevos, los identificadores de relaciones, la visibilidad de las notas y el estado de las tareas. Estos campos son necesarios para distinguir las actividades explícitas de los atributos del estado actual.
Utilice un área de preparación antes de la transformación. Las exportaciones XML pueden requerir el aplanamiento de elementos anidados, mientras que las exportaciones CSV pueden requerir la normalización de filas de historial repetidas y registros de relaciones.
Para conjuntos de datos grandes, divida la extracción por rango de fechas o identificador de registro, procese los archivos de forma incremental, cree índices para ProblemNumber y EventTimestamp y evite cargar toda la exportación en memoria.
Confirme que el plan de Freshservice y el rol de la cuenta incluyan la exportación programada, los datos de Problem Management, el historial de auditoría y los objetos relacionados. Algunos campos o tipos de historial pueden requerir módulos, licencias, permisos de administración o configuraciones de retención específicos.
Configure el acceso mediante enlaces seguros, los controles de descarga, el cifrado en reposo y la retención de acuerdo con los requisitos de seguridad de su organización. Excluya las credenciales y los tokens de enlaces seguros de las columnas exportadas del registro de eventos.
Sustituya cada marcador de posición de origen de la consulta por la vista de preparación, la tabla de archivos o el mapeo de XML a relacional real creado a partir de la exportación de Freshservice. No se da por supuesto ningún nombre de tabla o columna de Freshservice.

a Consulta de ejemplo json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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