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Su Template de datos para la gestión de problemas

Freshservice

Atributos de la gestión de problemas (19) Actividades de la gestión de problemas (15) Guías de extracción (3)

Su Template de datos para la gestión de problemas

Este Template ofrece un marco completo para representar el ciclo de vida de los problemas en Freshservice y detectar cuellos de botella en el análisis de causa raíz y la creación de soluciones alternativas. Describe los atributos y las actividades esenciales para crear un Registro de eventos sólido para Process Mining. Siga esta guía para agilizar la extracción de datos y centrarse en mejorar la estabilidad de los servicios de TI.

Atributos clave para profundizar en el análisis de causa raíz
Asignación estandarizada de actividades para el ciclo de vida de los problemas
Orientación técnica para extraer datos de Freshservice

¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un Registro de eventos para Process Mining.

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Atributos de la gestión de problemas

Estos campos de datos recomendados aportan el contexto necesario al Registro de eventos para analizar en detalle el rendimiento de la gestión de problemas.

3 Obligatorio 9 Recomendado 7 Opcional

	Nombre	Descripción
	Actividad ActivityName	Evento o acción específica realizada en el registro del problema.
Descripción Este atributo describe un paso del ciclo de vida del proceso, como 'Problema registrado', 'Causa raíz identificada' o 'Grupo de soporte cambiado'. Es un componente esencial de los algoritmos de descubrimiento de procesos, que lo utilizan para representar la secuencia de trabajo. Durante el análisis, este campo determina los nodos del mapa del proceso y es esencial para identificar ciclos de retrabajo, pasos omitidos y variantes del proceso. Por qué es importante Define el 'qué' de la ejecución del proceso y es obligatorio para generar el mapa del proceso. Dónde obtenerlo Se obtiene de los endpoints 'Activities' o 'Audit Log' de Freshservice. Ejemplos Problema registradoPrioridad actualizadaEstado cambiado a resuelto
	Marca de tiempo EventTimestamp	Fecha y hora exactas en que se produjo la actividad.
Descripción Este atributo registra cuándo ocurrió un evento específico en el sistema. Permite que el motor de Process Mining ordene los eventos cronológicamente y calcule la duración entre los pasos. Durante el análisis, estos datos sirven de base para todos los KPI relacionados con el tiempo, como el tiempo de procesamiento, el análisis del tiempo de entrega y la identificación de cuellos de botella. Por qué es importante Establece la cronología de los eventos, lo que permite calcular el tiempo de ciclo y ordenar el proceso. Dónde obtenerlo Campos 'created_at' o 'updated_at' de la API de Freshservice en el flujo de actividades. Ejemplos 2023-10-15T08:30:00Z2023-10-15T09:15:22Z2023-10-16T14:00:00Z
	Registro del problema ProblemNumber	Identificador alfanumérico único asignado al registro del problema (por ejemplo, PRB-10234).
Descripción Este atributo funciona como el ID del caso principal para el análisis de Process Mining. Identifica de forma única una investigación de problemas específica en Freshservice y vincula todas las actividades, los eventos y los cambios relacionados. Se utiliza para agrupar entradas individuales del registro de auditoría en una instancia de proceso coherente. Durante el análisis, este identificador permite pasar de las agregaciones generales a casos concretos de problemas y comprender la secuencia exacta de los eventos. Por qué es importante Es la clave fundamental para reconstruir el flujo del proceso y se necesita para identificar cada caso de forma única. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'display_id'. Ejemplos PRB-10023PRB-10045PRB-11201
	Agente asignado AgentName	Nombre del agente de la mesa de ayuda asignado actualmente al problema.
Descripción Este atributo identifica a la persona responsable de investigar o resolver el problema. Permite analizar los recursos y supervisar el rendimiento. En el análisis, ayuda a identificar cómo se distribuye la carga de trabajo y qué personas podrían estar sobrecargadas o ser especialmente eficientes en el análisis de causa raíz (RCA). Por qué es importante Clave para analizar los recursos y la organización. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'responder_id' (requiere una consulta a la tabla Agent). Ejemplos Alice SmithBob JonesAdministrador del sistema
	Categoría de causa raíz RootCauseCategory	Clasificación de la causa subyacente identificada para el problema.
Descripción Este atributo clasifica el motivo por el que se produjo el problema, por ejemplo, 'error de software', 'error de configuración' o 'error humano'. Se completa después de la fase de análisis de causa raíz (RCA). En el análisis, se utiliza en el Dashboard de calidad de la clasificación de causas raíz para identificar debilidades sistémicas en la infraestructura. Por qué es importante Esencial para analizar tendencias e identificar áreas que requieren mejoras proactivas. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice. Según la configuración, suele ser un campo personalizado o el campo de texto 'root_cause'. Ejemplos Fallo de softwareError de configuraciónFallo de hardware
	Departamento DepartmentName	Departamento del usuario que informó del problema o que se ve afectado principalmente.
Descripción Este atributo identifica la unidad de negocio afectada por el problema. En el análisis, permite segmentar el rendimiento del SLA para problemas críticos y comprobar si algunos departamentos reciben un servicio más lento que otros. Por qué es importante Aporta contexto organizativo sobre el impacto de los problemas. Dónde obtenerlo API de Freshservice, mediante una consulta al departamento del solicitante. Ejemplos FinanzasRecursos humanosTI
	Estado ProblemStatus	Estado actual del ciclo de vida del problema (por ejemplo, abierto, cambio solicitado o resuelto).
Descripción Este atributo registra el avance del problema en su flujo de trabajo. Los cambios en este campo activan actividades estándar del proceso. En el análisis, sirve como filtro principal para distinguir el trabajo activo del completado y permite analizar el trabajo en curso (WIP). Por qué es importante Define el estado del caso y se utiliza para calcular estadísticas del flujo. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'status'. Ejemplos AbiertoCambio pendienteResueltoCerrado
	Grupo de soporte SupportGroup	Equipo técnico o grupo asignado para gestionar el problema.
Descripción Este atributo representa la responsabilidad del equipo sobre el registro del problema. Los traslados entre grupos son una de las principales causas de demora en la gestión de problemas. En el análisis, este campo se utiliza para generar el mapa de calor de transferencias entre grupos de soporte e identificar los intercambios repetidos entre equipos. Por qué es importante Es fundamental para analizar los traspasos e identificar cuellos de botella entre equipos aislados. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'group_id' (requiere una consulta a la tabla Groups). Ejemplos Equipo de bases de datosOperaciones de redSoporte de aplicaciones
	Incidentes vinculados RelatedIncidentCount	Número de registros de incidentes vinculados a este problema.
Descripción Este atributo cuenta los incidentes individuales asociados al registro del problema. Sirve como indicador aproximado del volumen de interrupciones que afectan a los usuarios. En el análisis, se utiliza para el KPI de densidad de vinculación de incidentes y permite comprobar si los problemas realmente reducen el volumen de incidentes. Por qué es importante Indica la magnitud del efecto del problema en la mesa de ayuda. Dónde obtenerlo API de Freshservice, recuento de la matriz 'associated_incidents'. Ejemplos 05120
	Prioridad ProblemPriority	Nivel de prioridad asignado al problema (por ejemplo, baja, media, alta o urgente).
Descripción Este atributo indica la importancia y urgencia relativas del registro del problema. Por lo general, se determina mediante una matriz de impacto y urgencia. En el análisis, este campo es fundamental para segmentar los datos. Permite comparar los tiempos de ciclo y el cumplimiento del SLA entre problemas críticos y defectos menores. Por qué es importante Esencial para filtrar y priorizar el análisis de los problemas de mayor impacto. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'priority'. Ejemplos BajaMediaAltaUrgente
	Se volvió a abrir IsReopened	Indicador de si el registro del problema pasó alguna vez de cerrado a abierto.
Descripción Este atributo booleano se calcula revisando el historial de actividades para detectar transiciones de un estado final a uno activo. En el análisis, permite consultar el Dashboard de tendencias de reapertura de registros de problemas y sirve como indicador clave de la calidad del proceso de resolución. Por qué es importante Indicador principal de resoluciones erróneas y trabajo repetido. Dónde obtenerlo Se calcula a partir del registro de eventos (ActivityName). Ejemplos truefalse
	SLA incumplido IsSlaBreached	Indicador de si el registro del problema incumplió el objetivo del acuerdo de nivel de servicio.
Descripción Este atributo booleano es verdadero si el tiempo de resolución del problema superó el límite establecido en la política. En el análisis, alimenta el Dashboard de rendimiento del SLA para problemas críticos y ayuda a identificar los equipos o las categorías con más dificultades para cumplir los plazos. Por qué es importante Medida directa del cumplimiento y el rendimiento del proceso. Dónde obtenerlo API de Freshservice, derivado de los indicadores 'sla_policy' o 'sla_breached'. Ejemplos truefalse
	Activo afectado AssociatedAsset	Elemento de configuración (CI) o activo principal vinculado al problema.
Descripción Este atributo identifica el activo de hardware o software específico que se investiga. En el análisis, permite evaluar la calidad de la clasificación de causas raíz por tipo de activo y detectar si ciertos dispositivos o versiones de software son propensos a presentar defectos. Por qué es importante Relaciona el rendimiento del proceso con los componentes de la infraestructura. Dónde obtenerlo API de Freshservice, campo 'associated_assets'. Ejemplos Servidor-01Aplicación de nóminaConmutador principal A
	Descripción de la solución temporal WorkaroundNotes	Texto que describe la solución temporal o alternativa.
Descripción Este atributo contiene los detalles de la solución temporal proporcionada. Si está presente, indica que se publicó correctamente una solución alternativa. En el análisis, la marca de tiempo asociada a la cumplimentación de este campo alimenta el KPI de tiempo medio hasta la solución temporal. Por qué es importante Es fundamental para medir la rapidez de mitigación frente a la rapidez de resolución completa. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'workaround'. Ejemplos Reiniciar el servicio manualmenteBorrar la caché del navegadorUsar otro punto de conexión VPN
	Fecha límite DueDate	Fecha prevista para resolver el registro del problema.
Descripción Este atributo contiene la fecha límite del problema, que suele establecerse según las políticas del SLA o manualmente por una persona responsable. En el análisis, comparar esta fecha con la fecha real de resolución permite evaluar la precisión de la planificación y si las expectativas son realistas. Por qué es importante Referencia para analizar las entregas a tiempo. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'due_by'. Ejemplos 2023-12-31T17:00:00Z
	Impacto ImpactLevel	Medida del efecto del problema en los procesos de negocio.
Descripción Este atributo cuantifica el alcance del problema y suele combinarse con la urgencia para determinar la prioridad. En el análisis, ayuda a priorizar los cuellos de botella que afectan a las funciones de negocio más críticas. Por qué es importante Se utiliza para ponderar los resultados del análisis según la importancia para el negocio. Dónde obtenerlo Objeto 'Problem' de la API de Freshservice, campo 'impact'. Ejemplos BajaMediaAlta
	Sistema de origen SourceSystem	Nombre del sistema del que proceden los datos.
Descripción Este atributo estático identifica el origen del conjunto de datos, que es 'Freshservice'. En entornos con varios sistemas, permite distinguir los registros procedentes de diferentes herramientas o instancias de ITSM. En el análisis, se utiliza principalmente para filtrar o agrupar datos al combinar información de varias fuentes. Por qué es importante Garantiza la procedencia y la trazabilidad de los datos en implementaciones de Process Mining con varios sistemas. Dónde obtenerlo Valor codificado durante la extracción. Ejemplos Freshservice
	Solicitud de cambio vinculada ChangeRequestId	Identificador de la solicitud de cambio creada para resolver el problema.
Descripción Este atributo contiene el ID de una solicitud de cambio asociada al registro del problema para implementar una solución permanente. En el análisis, es esencial para el KPI de tiempo entre el análisis de causa raíz (RCA) y el cambio, que permite medir el tiempo transcurrido entre la identificación de una causa y la actuación correspondiente. Por qué es importante Vincula el proceso de gestión de problemas con el proceso de gestión de cambios. Dónde obtenerlo API de Freshservice, campo 'associated_change_request'. Ejemplos CHG-2001CHG-2045
	Última actualización de los datos LastExtractionTime	Marca de tiempo que indica cuándo se extrajeron los datos de Freshservice.
Descripción Este atributo indica la antigüedad del conjunto de datos utilizado para el análisis. Permite saber si se están consultando datos en tiempo real o una instantánea anterior. En el análisis, sirve como referencia para calcular la duración actual de los casos activos que siguen abiertos. Por qué es importante Aporta contexto sobre la latencia y la fiabilidad de los datos. Dónde obtenerlo Hora del sistema en el momento de ejecutar el proceso ETL. Ejemplos 2023-11-01T12:00:00Z

Obligatorio Recomendado Opcional

Actividades de la gestión de problemas

Registre estos hitos esenciales del proceso y cambios de estado para visualizar todo el recorrido de los registros de problemas en su mesa de ayuda.

7 Recomendado 8 Opcional

	Actividad	Descripción
	Causa raíz identificada	Momento en que se completa el campo de texto de la causa raíz o la sección de análisis. Se registra al identificar la primera actualización del campo 'Root Cause' desde un estado nulo.
Por qué es importante Hito principal para el análisis del tiempo de entrega del análisis de causas raíz. Marca la transición de la investigación al diseño de la solución. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: actualización de los campos 'root_cause' o 'analysis'. Capturar Compare el campo root_cause antes y después de la actualización Tipo de evento inferred
	Grupo de soporte asignado	Asignación del registro del problema a un equipo técnico o grupo de asignación específico. Se registra mediante el seguimiento de los cambios en el campo 'Group' del historial del ticket.
Por qué es importante Esencial para el mapa de calor de traspasos entre grupos de soporte. El seguimiento permite detectar el efecto de ping-pong y los traspasos excesivos entre equipos. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: cambios en el campo 'group_id' o 'group_name'. Capturar Se registra cuando se actualiza el campo Group Tipo de evento explicit
	Problema cerrado	Evento final del ciclo de vida, en el que el registro queda bloqueado y se considera inactivo. Se registra mediante la transición de estado a 'Closed'.
Por qué es importante Define el final absoluto de la instancia del proceso. Es necesario para calcular el tiempo de ciclo total. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: cambio de estado a 'Closed'. Capturar Se registra cuando el estado cambia a Closed Tipo de evento explicit
	Problema registrado	Creación inicial del registro del problema en el sistema. Este evento queda registrado explícitamente en el registro de auditoría de Freshservice cuando se guarda un nuevo ticket de problema.
Por qué es importante Marca el inicio de la instancia del proceso. Es el punto de referencia para calcular todos los tiempos de entrega y los tiempos de ciclo. Dónde obtenerlo Flujo de actividad de Freshservice o API de Tickets (marca de tiempo created_at). Capturar Se registra cuando se ejecuta la transacción New Problem Tipo de evento explicit
	Solicitud de cambio asociada	Vinculación de un registro de cambio con el registro del problema, que señala el inicio de la fase de corrección. Se registra mediante el evento del sistema 'Association with Change'.
Por qué es importante Es esencial para el monitor de cuellos de botella de solicitudes de cambio. Mide el traspaso de la gestión de problemas a la gestión de cambios. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: evento 'Association with Change'. Capturar Se registra cuando se vincula un ID de cambio Tipo de evento explicit
	Solución definitiva aplicada	Representa la implementación de la solución definitiva. En Freshservice, suele inferirse cuando el estado cambia a 'Solved' o 'Resolved'.
Por qué es importante Calcula la demora en la implementación de la solución definitiva. Marca el final del trabajo de corrección técnica. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: cambio de estado a 'Solved' o 'Resolved'. Capturar Compare el campo de estado antes y después Tipo de evento inferred
	Solución temporal publicada	Incorporación de una solución temporal al registro del problema, normalmente mediante una nota o un campo 'Workaround'. Se utiliza para calcular la velocidad de publicación de soluciones temporales.
Por qué es importante Mide la rapidez con que el equipo mitiga el impacto. Es esencial para el KPI de tiempo de entrega promedio de las soluciones temporales. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: actualización del campo 'workaround' o creación de una nota marcada como Solution/Workaround. Capturar Se registra cuando se completa el campo Workaround Tipo de evento explicit
	Activo vinculado	Asociación de un elemento de configuración (CI) o un activo con el registro del problema. Esto ayuda a identificar el 'servicio de negocio afectado' o el 'elemento de configuración afectado'.
Por qué es importante Vincula el problema abstracto con la infraestructura física o lógica. Es fundamental para analizar la calidad de la categorización de las causas raíz. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: evento 'Association with Asset'. Capturar Se registra cuando se adjunta un activo al registro Tipo de evento explicit
	Agente asignado	Asignación de una persona responsable específica al registro del problema. Se registra explícitamente cuando se completa o actualiza el campo 'Agent'.
Por qué es importante Indica cuándo una persona responsable se hace cargo oficialmente del trabajo. Ayuda a analizar la asignación de recursos según la prioridad. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: cambios en el campo 'responder_id'. Capturar Se registra cuando se actualiza el campo Agent Tipo de evento explicit
	Estado: pendiente de cambio	Transición de estado que indica que el problema está a la espera de que se implemente una solicitud de cambio. Se infiere cuando el campo de estado cambia a 'Change Requested' o un valor similar.
Por qué es importante Identifica el tiempo de espera durante el cual el equipo de gestión de problemas depende de procesos externos de gestión de cambios. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: cambio de estado al ID que representa 'Change Requested'. Capturar Compare el campo de estado antes y después Tipo de evento inferred
	Nota añadida	Actividad general que registra cuándo se añade una nota pública o privada al registro. Representa la colaboración o las actualizaciones en curso.
Por qué es importante Puede indicar que hay trabajo en curso aunque el estado no haya cambiado. Es útil para identificar periodos de 'espera activa'. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: evento 'Note added'. Capturar Se registra cuando se publica un comentario Tipo de evento explicit
	Prioridad actualizada	Cambio en el nivel de urgencia o impacto del registro del problema. Se registra mediante el historial de auditoría del campo 'Priority'.
Por qué es importante Esencial para analizar los incumplimientos de los SLA y filtrar el Dashboard de rendimiento del SLA de problemas críticos. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: cambios en el campo 'priority'. Capturar Se registra cuando se modifica el campo Priority Tipo de evento explicit
	Problema reabierto	Transición de un estado 'Resolved' o 'Closed' a un estado 'Open'. Indica que la solución falló o fue rechazada.
Por qué es importante Es la métrica principal del Dashboard de tendencias de reapertura de registros de problemas. Una tasa elevada indica deficiencias en el análisis de causas raíz o en las soluciones. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: cambio de estado de [Closed/Solved] a [Open/In Progress]. Capturar Compare el campo de estado antes y después Tipo de evento inferred
	SLA incumplido	Evento generado por el sistema que indica que se superó la hora límite 'Due By'. Freshservice registra marcadores específicos de incumplimiento del SLA.
Por qué es importante Contribuye directamente al análisis del rendimiento del SLA de problemas críticos. Señala los incumplimientos. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: registro del sistema de incumplimiento del SLA. Capturar Se registra cuando se activa el monitor de SLA del sistema Tipo de evento explicit
	Tarea del problema completada	Finalización de una subtarea vinculada al registro del problema. Suele utilizarse para hacer un seguimiento de las revisiones posteriores a la implementación (PIR) o de pasos específicos de investigación.
Por qué es importante Contribuye al Dashboard de auditoría de revisiones posteriores al hacer un seguimiento del cierre de las tareas de revisión. Dónde obtenerlo Flujo de actividad: cambio del estado de 'Task' a Closed/Completed. Capturar Se registra cuando una Task vinculada se marca como completada Tipo de evento explicit

Recomendado Opcional

Guías de extracción

Cómo obtener sus datos de Freshservice

Pasos

Inicie sesión en Freshservice con una cuenta que tenga privilegios de administrador o supervisor para acceder al módulo de Analítica.
Vaya al icono de Analítica en el menú de navegación de la barra lateral izquierda.
Haga clic en Nuevo informe (arriba a la derecha) y asígnele un nombre, por ejemplo, "Process Mining de gestión de problemas".
En el lienzo del informe, haga clic en Añadir widget y seleccione la visualización Tabla de datos.
En el panel de selección de conjuntos de datos de la derecha, elija Problemas como módulo principal.
Configure las métricas: en la sección «Métricas», asegúrese de que el recuento esté configurado como «Problemas» para obtener datos a nivel de registro.
Configure las columnas (atributos): arrastre los siguientes campos a la sección «Columnas» o «Agrupar por» para que aparezcan en la tabla:
- ID: Problem ID
- Fechas: Created Date, Resolved Date, Closed Date, Due By
- Atributos: Estado, Priority, Agent Name, Nombre del Group, Departamento, Impact, Urgency, Root Cause, SLA Breached
Aplique filtros: configure un filtro de «Rango de fechas» para Created Date (por ejemplo, «Últimos 6 meses» o «Últimos 365 días») para controlar el volumen de datos.
Haga clic en Aplicar para generar la vista previa de los datos.
Haga clic en el botón Exportar (arriba a la derecha del widget o del informe), seleccione CSV de los datos subyacentes y descargue el archivo.
Transformación de datos (crítica): como la exportación genera una fila por problema, utilice la configuración de la sección «Consulta» para convertir las columnas de fechas de formato ancho a formato largo. Cada celda con una fecha válida (por ejemplo, Created Date o Resolved Date) se convierte en una fila independiente del registro de eventos final, con el nombre de actividad correspondiente.
Guarde el archivo transformado como Freshservice_Problem_EventLog.csv para cargarlo en ProcessMind.

Configuración

Selección del módulo: compruebe que esté seleccionado «Problemas». No combine «Incidents» ni «Changes» con este módulo en el mismo widget tabular para evitar errores de unión.
Intervalo de fechas: se recomienda «Last 12 Months» para descubrir el proceso con suficientes datos. Los intervalos más amplios pueden requerir varias exportaciones por lotes debido a los límites de filas (normalmente entre 20.000 y 50.000 por exportación en Freshservice).
Visibilidad de campos: si campos personalizados como «Root Cause Category» o «Fixed By» no aparecen en Analítica, habilítelos para los informes en la configuración «Form Fields».
Granularidad: la exportación se realiza a nivel de «Problem Case». El historial de cambios de campos (por ejemplo, varias reasignaciones de agente) se reduce al valor actual, a menos que su plan incluya un conjunto de datos específico de «Activities».
Formato de fecha: asegúrese de que la exportación utilice un formato estándar (ISO 8601 YYYY-MM-DD HH:MM:SS) para evitar errores de análisis.

a Consulta de ejemplo json

{
  "extraction_config": {
    "source": "Freshservice Analytics CSV",
    "entity": "Problem Record",
    "transformation_type": "UNPIVOT",
    "primary_key": "Problem ID",
    "mapping_rules": [
      {
        "activity_name": "Problem Logged",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Permanent Fix Applied",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Problem Closed",
        "source_column": "Closed Date",
        "condition": "IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "SLA Breached",
        "source_column": "Due By",
        "condition": "SLA Breached == 'true' AND Due By < NOW()"
      },
      {
        "activity_name": "Root Cause Identified",
        "source_column": "Resolved Date",
        "condition": "Root Cause IS NOT NULL"
      },
      {
        "activity_name": "Agent Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Agent Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Support Group Assigned",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Group Name IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy for initial assignment in flat export"
      },
      {
        "activity_name": "Asset Linked",
        "source_column": "Created Date",
        "condition": "Associated Asset IS NOT NULL",
        "note": "Uses creation time as proxy"
      }
    ],
    "attribute_mapping": {
      "CaseId": "Problem ID",
      "AgentName": "Agent Name",
      "SupportGroup": "Group Name",
      "Priority": "Priority",
      "Status": "Status",
      "Department": "Department",
      "IsSlaBreached": "SLA Breached",
      "RootCause": "Root Cause"
    }
  }
}

Pasos

Requisitos previos: compruebe que tenga instalado Python (versión 3.6 o posterior) y las bibliotecas pandas y requests. Puede instalarlas con pip install pandas requests.
Credenciales de la API: inicie sesión en su cuenta de Freshservice. Haga clic en el icono de perfil, en la esquina superior derecha, y seleccione Profile Settings. Copie la clave de API que aparece en la barra lateral derecha. También necesitará la URL completa de su dominio de Freshservice.
Configuración del script: abra el script de Python proporcionado. Sustituya los valores de ejemplo de FRESHSERVICE_DOMAIN (por ejemplo, yourcompany.freshservice.com) y API_KEY por sus credenciales. Si lo desea, ajuste OUTPUT_FILENAME.
Filtrado por fecha: el script incluye una variable de filtro llamada UPDATED_SINCE. Establezca esta fecha (YYYY-MM-DD) para limitar la extracción a los problemas actualizados después de un momento concreto y optimizar el rendimiento.
Ejecución: ejecute el script desde la terminal o el IDE. El script realiza solicitudes paginadas a la API de Freshservice para recuperar los registros de problemas. Después, recorre cada ID de problema para obtener registros de actividad y tareas específicos.
Transformación de eventos: el script analiza la respuesta JSON sin procesar. Convierte automáticamente la hora de creación en la actividad Problem Logged. A continuación, revisa el historial de actividad para detectar actualizaciones de campos (Status, Priority, Agent, Group) y eventos del sistema (incumplimientos de SLA y asociaciones), y genera las filas de actividad correspondientes.
Gestión de objetos vinculados: para actividades como Asset Linked o Change Request Associated, el script busca tipos de actividad generados por el sistema o eventos de asociación en la cronología del problema.
Extracción de tareas: el script realiza una llamada secundaria independiente al endpoint de tareas de cada problema para capturar los eventos Problem Task Completed y visualizar el trabajo asociado.
Agregación de datos: todos los eventos extraídos se agregan a una lista principal. El script calcula atributos específicos, como IsSlaBreached y TimeToRootCause, a partir de las diferencias entre marcas de tiempo y los indicadores de los registros.
Exportación a CSV: por último, el script utiliza la biblioteca pandas para crear un DataFrame a partir de la lista de eventos y exportarlo a un archivo CSV. El archivo incluye las columnas necesarias (ProblemNumber, ActivityName, EventTimestamp, etc.) y queda listo para cargarse en ProcessMind.

Configuración

Límites de solicitudes de la API: Freshservice establece límites de solicitudes (normalmente 1.000 llamadas por hora, según el plan). El script incluye una pausa sencilla para evitar alcanzar rápidamente esos límites, pero quizá deba aumentar el intervalo si trabaja con conjuntos de datos muy grandes.
Paginación: el script utiliza el parámetro page para recorrer los resultados. De forma predeterminada, solicita 100 registros por página para reducir la carga de la API.
Filtrado por fecha: utilice el parámetro updated_since en la llamada a la API para realizar cargas incrementales. Así evitará descargar todo el historial cada vez y se centrará en los problemas con actividad reciente.
Asignación de campos: en algunas versiones de la API, Freshservice devuelve Status y Priority como ID numéricos. El script presupone una asignación estándar de ID, pero quizá deba ajustar el diccionario status_map si su organización utiliza ciclos de vida de estado personalizados.
Permisos: la clave de API debe pertenecer a un usuario con permisos para ver Problemas, sus registros de auditoría y sus tareas. Se recomienda un rol de Admin o Supervisor.

a Consulta de ejemplo python

import requests
import pandas as pd
import json
import time
from datetime import datetime

class=class="hl-string">"hl-comment"># === CONFIGURATION ===
FRESHSERVICE_DOMAIN = class="hl-string">"yourcompany.freshservice.com" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your domain
API_KEY = class="hl-string">"YOUR_API_KEY_HERE" class=class="hl-string">"hl-comment"># Replace with your API Key
UPDATED_SINCE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00Z" class=class="hl-string">"hl-comment"># ISO 8601 format
OUTPUT_FILENAME = class="hl-string">"freshservice_problem_event_log.csv"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Auth tuple
AUTH = (API_KEY, class="hl-string">"X")
HEADERS = {class="hl-string">"Content-Type": class="hl-string">"application/json"}

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to handle rate limits and requests
def fetch_url(url, params=None):
    response = requests.get(url, auth=AUTH, headers=HEADERS, params=params)
    if response.status_code == 429:
        print(class="hl-string">"Rate limit reached. Sleeping for 60 seconds...")
        time.sleep(60)
        return fetch_url(url, params)
    elif response.status_code != 200:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching {url}: {response.text}")
        return None
    return response.json()

class=class="hl-string">"hl-comment"># Helper to map Status IDs to Names (Customize based on your instance configuration)
STATUS_MAP = {
    1: class="hl-string">"Open",
    2: class="hl-string">"On Hold",
    3: class="hl-string">"Resolved",
    4: class="hl-string">"Closed",
    5: class="hl-string">"Change Requested" 
}

PRIORITY_MAP = {
    1: class="hl-string">"Low",
    2: class="hl-string">"Medium",
    3: class="hl-string">"High",
    4: class="hl-string">"Urgent"
}

def extract_data():
    all_events = []
    page = 1
    has_more = True
    
    base_url = fclass="hl-string">"https://{FRESHSERVICE_DOMAIN}/api/v2/problems"
    
    print(class="hl-string">"Starting extraction...")
    
    while has_more:
        print(fclass="hl-string">"Fetching Problem page {page}...")
        params = {
            class="hl-string">"updated_since": UPDATED_SINCE,
            class="hl-string">"per_page": 100,
            class="hl-string">"page": page,
            class="hl-string">"include": class="hl-string">"requester"
        }
        
        data = fetch_url(base_url, params)
        
        if not data or class="hl-string">"problems" not in data or len(data[class="hl-string">"problems"]) == 0:
            has_more = False
            break
            
        problems = data[class="hl-string">"problems"]
        
        for problem in problems:
            p_id = problem.get(class="hl-string">"id")
            p_display_id = fclass="hl-string">"PRB-{p_id}"
            created_at = problem.get(class="hl-string">"created_at")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># Common Attributes
            curr_status = STATUS_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"status"), str(problem.get(class="hl-string">"status")))
            curr_priority = PRIORITY_MAP.get(problem.get(class="hl-string">"priority"), str(problem.get(class="hl-string">"priority")))
            agent_id = problem.get(class="hl-string">"responder_id")
            group_id = problem.get(class="hl-string">"group_id")
            dept_id = problem.get(class="hl-string">"department_id")
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY 1: Problem Logged
            all_events.append({
                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Logged",
                class="hl-string">"EventTimestamp": created_at,
                class="hl-string">"ProblemPriority": curr_priority,
                class="hl-string">"ProblemStatus": class="hl-string">"Open",
                class="hl-string">"AgentName": str(agent_id) if agent_id else None,
                class="hl-string">"SupportGroup": str(group_id) if group_id else None,
                class="hl-string">"IsSlaBreached": False
            })
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Activities (Audit Log) ---
            activities_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/activities"
            activity_data = fetch_url(activities_url)
            
            if activity_data and class="hl-string">"activities" in activity_data:
                for act in activity_data[class="hl-string">"activities"]:
                    act_time = act.get(class="hl-string">"created_at")
                    act_type = act.get(class="hl-string">"activity_type")
                    
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Note Added
                    if act_type == class="hl-string">"note_added":
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Note Added",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Check if note implies Workaround
                        if class="hl-string">"workaround" in str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">"")).lower():
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Workaround Published",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                            })
                            
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># SYSTEM UPDATES & FIELD CHANGES
                    elif act_type == class="hl-string">"system":
                        content = str(act.get(class="hl-string">"content", class="hl-string">""))
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: SLA Breached
                        if class="hl-string">"sla" in content.lower() and class="hl-string">"breached" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"SLA Breached",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"IsSlaBreached": True
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Asset Linked
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"asset" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Asset Linked",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Change Request Associated
                        if class="hl-string">"associated" in content.lower() and class="hl-string">"change" in content.lower():
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Change Request Associated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                            })

                    class=class="hl-string">"hl-comment"># FIELD UPDATES (extracted from changes object if present)
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Freshservice API structure varies; looking for generic class="hl-string">'changes' object
                    class=class="hl-string">"hl-comment"># Note: You may need to inspect the class="hl-string">'changes' dict structure for your version
                    if class="hl-string">"changes" in act:
                        changes = act[class="hl-string">"changes"]
                        
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Priority Updated
                        if class="hl-string">"priority" in changes:
                            all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Priority Updated",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"ProblemPriority": PRIORITY_MAP.get(changes[class="hl-string">"priority"][1], str(changes[class="hl-string">"priority"][1]))
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Changes
                        if class="hl-string">"status" in changes:
                            new_status_id = changes[class="hl-string">"status"][1]
                            new_status_name = STATUS_MAP.get(new_status_id, class="hl-string">"Unknown")
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Generic Status Update (could be mapped if needed, but we look for specific lifecycle events)
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Status Pending Change
                            if new_status_name == class="hl-string">"Change Requested":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Status Pending Change",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                            
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Permanent Fix Applied (Inferred from Resolved)
                            if new_status_name == class="hl-string">"Resolved":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Permanent Fix Applied",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })

                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Closed
                            if new_status_name == class="hl-string">"Closed":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Closed",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"ProblemStatus": new_status_name
                                })
                                
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Problem Reopened
                            class=class="hl-string">"hl-comment"># Logic: If old status was Resolved/Closed and new is Open
                            old_status_id = changes[class="hl-string">"status"][0]
                            if old_status_id in [3, 4] and new_status_id in [1, 2]:
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Reopened",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                    class="hl-string">"IsReopened": True
                                })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Support Group Assigned
                        if class="hl-string">"group_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Support Group Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"SupportGroup": str(changes[class="hl-string">"group_id"][1])
                            })

                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Agent Assigned
                        if class="hl-string">"responder_id" in changes:
                             all_events.append({
                                class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Agent Assigned",
                                class="hl-string">"EventTimestamp": act_time,
                                class="hl-string">"AgentName": str(changes[class="hl-string">"responder_id"][1])
                            })
                            
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># ACTIVITY: Root Cause Identified
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Captured when root_cause or root_cause_analysis field is populated from null/empty
                        if class="hl-string">"root_cause" in changes or class="hl-string">"root_cause_analysis" in changes:
                            val = changes.get(class="hl-string">"root_cause") or changes.get(class="hl-string">"root_cause_analysis")
                            if val[0] is None or val[0] == class="hl-string">"":
                                all_events.append({
                                    class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                                    class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Root Cause Identified",
                                    class="hl-string">"EventTimestamp": act_time
                                })

            class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Fetch Tasks ---
            tasks_url = fclass="hl-string">"{base_url}/{p_id}/tasks"
            task_data = fetch_url(tasks_url)
            
            if task_data and class="hl-string">"tasks" in task_data:
                for task in task_data[class="hl-string">"tasks"]:
                    if task.get(class="hl-string">"status") == 3: class=class="hl-string">"hl-comment"># Assuming 3 is Closed/Completed for Tasks
                        all_events.append({
                            class="hl-string">"ProblemNumber": p_display_id,
                            class="hl-string">"ActivityName": class="hl-string">"Problem Task Completed",
                            class="hl-string">"EventTimestamp": task.get(class="hl-string">"updated_at"), class=class="hl-string">"hl-comment"># Or closed_at if available
                            class="hl-string">"ProblemStatus": curr_status
                        })

        page += 1
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Safety break for testing
        class=class="hl-string">"hl-comment"># if page > 5: break

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Create DataFrame
    df = pd.DataFrame(all_events)
    
    class=class="hl-string">"hl-comment"># Sort by ProblemNumber and Timestamp
    if not df.empty:
        df[class="hl-string">'EventTimestamp'] = pd.to_datetime(df[class="hl-string">'EventTimestamp'])
        df = df.sort_values(by=[class="hl-string">'ProblemNumber', class="hl-string">'EventTimestamp'])
        
        class=class="hl-string">"hl-comment"># Fill forward static attributes for cleaner logs if desired
        class=class="hl-string">"hl-comment"># df[class="hl-string">'ProblemPriority'] = df.groupby(class="hl-string">'ProblemNumber')[class="hl-string">'ProblemPriority'].ffill().bfill()

        print(fclass="hl-string">"Extraction complete. Found {len(df)} events. Saving to {OUTPUT_FILENAME}...")
        df.to_csv(OUTPUT_FILENAME, index=False)
    else:
        print(class="hl-string">"No events extracted.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    extract_data()

Pasos

Confirme que la cuenta de Freshservice tenga acceso a Administración, configuración de la cuenta, exportación programada de datos, registros de problemas, historial de auditoría, notas, asociaciones, tareas, activos, información de SLA y los campos necesarios para los atributos recomendados. La disponibilidad y el alcance de la exportación pueden variar según el plan y el rol.
En Freshservice, abra el área de Administración y localice la configuración de la cuenta y la función de exportación programada de datos. Las etiquetas de menú pueden variar según la configuración de la cuenta; si no encuentra una, utilice la búsqueda de administración o consulte la documentación de la cuenta. Habilite una exportación recurrente y seleccione el alcance más amplio disponible para registros de problemas, historial de tickets, eventos de auditoría, notas, activos, incidentes vinculados, cambios, tareas, eventos de SLA, usuarios, grupos, departamentos e historial de estados.
Configure la programación y el intervalo de fechas de la exportación. Para extraer datos de forma continua, utilice una exportación recurrente. Como intervalo histórico inicial, seleccione de tres a seis meses o todo el período de retención si necesita una referencia completa. Cuando estén disponibles, incluya marcas de tiempo, identificadores de registros, nombres de campos, valores anteriores y nuevos, tipos de eventos, identificadores de relaciones y metadatos de notas o tareas.
Configure la entrega segura. Utilice el enlace seguro o el mecanismo de entrega proporcionado por Freshservice, limite el acceso al equipo de extracción, registre la programación y el período de retención, y descargue cada paquete de exportación en una ubicación de preparación controlada. No incluya credenciales ni enlaces seguros en el Registro de eventos.
Revise los archivos XML o CSV recibidos e identifique los nombres y las estructuras reales de los archivos de registros de problemas, historial de auditoría, notas, relaciones, tareas, eventos de SLA, usuarios, grupos, departamentos e historial de estados. No dé por sentados los nombres de tablas o columnas. Asigne los campos recibidos a las expresiones de origen de la consulta siguiente y sustituya los marcadores de posición profesionales por las rutas de exportación o los objetos de preparación reales.
Cargue los archivos en una base de datos de preparación o un motor de consultas. Cree las siguientes vistas de origen lógicas, o transformaciones equivalentes, a partir de la exportación recibida: [origen de registros de problemas], [origen del historial de auditoría de problemas], [origen de notas de problemas], [origen de relaciones de problemas], [origen de tareas de problemas], [origen de eventos de SLA de problemas], [origen de agentes], [origen de grupos de soporte] y [origen de departamentos]. Conserve la marca de tiempo original del evento, el identificador del registro, el nombre del campo, el valor anterior, el valor nuevo, el tipo de evento y el identificador de la fila de origen.
Aplique explícitamente las reglas de eventos. Problem Logged utiliza el evento de creación. Support Group Assigned y Agent Assigned utilizan los cambios en los campos Group y Agent. Priority Updated utiliza los cambios en Priority. Asset Linked utiliza eventos de asociación de activos o elementos de configuración. Root Cause Identified utiliza la primera transición de un valor vacío a un valor de Root Cause. Workaround Published utiliza una nota o actualización de campo de Workaround. Change Request Associated utiliza un evento de asociación de Change. Status Pending Change utiliza una transición a Change Requested o a un estado equivalente configurado. Permanent Fix Applied utiliza una transición a Solved o Resolved. Problem Task Completed utiliza eventos de tareas de problemas completadas. Problem Closed utiliza una transición a Closed. Problem Reopened utiliza una transición de Resolved o Closed a Open. SLA Breached utiliza un evento explícito de incumplimiento de SLA. Note Added utiliza eventos de creación de notas públicas o privadas.
Ejecute la consulta con los datos de exportación preparados. La consulta genera una fila por cada actividad detectada explícitamente y no deduce actividades a partir de campos no relacionados. Si una actividad no tiene un evento de origen directo, no se crea la fila correspondiente.
Valide el resultado comprobando que ProblemNumber, ActivityName y EventTimestamp tengan valores, que las marcas de tiempo estén normalizadas a una sola zona horaria, que los eventos de origen duplicados se gestionen de forma coherente y que estén representados los 15 nombres de actividad requeridos cuando los datos de origen contengan eventos coincidentes.
Exporte el resultado como CSV u otro formato de Registro de eventos compatible con ProcessMind. Conserve exactamente los nombres de columna ProblemNumber, ActivityName y EventTimestamp. Incluya los atributos recomendados cuando estén disponibles, mantenga una fila por cada aparición de actividad y cargue el archivo en ProcessMind con ProblemNumber como identificador del caso, ActivityName como actividad y EventTimestamp como marca de tiempo del evento.

Configuración

Habilite la exportación programada de datos en Administración y configuración de la cuenta de Freshservice, con el alcance más amplio disponible para los registros de problemas y el historial relacionado.
Incluya el historial de auditoría, los cambios de campos, las transiciones de estado, las notas, los activos o elementos de configuración, los incidentes vinculados, las asociaciones de cambios, las tareas de problemas, los eventos de SLA, los agentes, los grupos de soporte y los departamentos, siempre que la función de exportación ofrezca estos conjuntos de datos.
Para la extracción inicial, utilice un intervalo histórico de tres a seis meses. Amplíelo a todo el período de retención si necesita una referencia completa del proceso. En las exportaciones recurrentes, utilice intervalos solapados para reducir el riesgo de omitir registros que llegan tarde y, cuando haya identificadores de eventos de origen, elimine los duplicados mediante esos identificadores.
No aplique filtros restrictivos salvo que el análisis lo requiera. Si necesita filtros, documente los criterios seleccionados de empresa, departamento, espacio de trabajo, tipo de registro, estado y fecha. No dé por hecho que Company Code y Document Type son campos de Freshservice; utilícelos únicamente si están presentes en la exportación recibida.
Conserve las marcas de tiempo de origen, los identificadores de eventos de origen, los valores anteriores y nuevos, los identificadores de relaciones, la visibilidad de las notas y el estado de las tareas. Estos campos permiten distinguir las actividades explícitas de los atributos del estado actual.
Utilice un área de preparación antes de transformar los datos. Es posible que las exportaciones XML requieran aplanar elementos anidados, mientras que las exportaciones CSV pueden requerir normalizar las filas de historial repetidas y los registros de relaciones.
Para conjuntos de datos grandes, divida la extracción por intervalo de fechas o identificador de registro, procese los archivos de forma incremental, cree índices para ProblemNumber y EventTimestamp y evite cargar toda la exportación en memoria.
Confirme que el plan de Freshservice y el rol de la cuenta permitan la exportación programada, los datos de gestión de problemas y el acceso al historial de auditoría y los objetos relacionados. Algunos campos o tipos de historial pueden requerir módulos, licencias, permisos de administración o ajustes de retención específicos.
Configure el acceso mediante enlaces seguros, los controles de descarga, el cifrado en reposo y la retención de acuerdo con los requisitos de seguridad de la organización. Excluya las credenciales y los tokens de enlaces seguros de las columnas del Registro de eventos exportado.
Sustituya todos los marcadores de posición de origen de la consulta por la vista de preparación, la tabla de archivos o la asignación de XML a relacional que haya creado a partir de la exportación de Freshservice. No se presuponen nombres de tablas ni columnas de Freshservice.

a Consulta de ejemplo json

WITH
problem_records AS (
    SELECT
        CAST([Problem records source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS CreatedAt,
        CAST([Problem records source].[priority] AS VARCHAR(255)) AS CurrentPriority,
        CAST([Problem records source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS CurrentAgentName,
        CAST([Problem records source].[support_group] AS VARCHAR(255)) AS CurrentSupportGroup,
        CAST([Problem records source].[status] AS VARCHAR(255)) AS CurrentProblemStatus,
        CAST([Problem records source].[root_cause_category] AS VARCHAR(255)) AS RootCauseCategory,
        CAST([Problem records source].[related_incident_count] AS INTEGER) AS RelatedIncidentCount,
        CAST([Problem records source].[is_sla_breached] AS BOOLEAN) AS CurrentIsSlaBreached,
        CAST([Problem records source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName,
        CAST([Problem records source].[is_reopened] AS BOOLEAN) AS CurrentIsReopened
    FROM [Problem records source]
    WHERE CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem records source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
audit_history AS (
    SELECT
        CAST([Problem audit history source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem audit history source].[field_name] AS VARCHAR(255)) AS FieldName,
        CAST([Problem audit history source].[old_value] AS VARCHAR(4000)) AS OldValue,
        CAST([Problem audit history source].[new_value] AS VARCHAR(4000)) AS NewValue,
        CAST([Problem audit history source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem audit history source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem audit history source]
    WHERE CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem audit history source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
notes AS (
    SELECT
        CAST([Problem notes source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem notes source].[note_type] AS VARCHAR(255)) AS NoteType,
        CAST([Problem notes source].[source_note_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem notes source]
    WHERE CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem notes source].[created_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
relationships AS (
    SELECT
        CAST([Problem relationships source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem relationships source].[relationship_type] AS VARCHAR(255)) AS RelationshipType,
        CAST([Problem relationships source].[related_record_number] AS VARCHAR(255)) AS RelatedRecordNumber,
        CAST([Problem relationships source].[source_relationship_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem relationships source]
    WHERE CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem relationships source].[linked_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
problem_tasks AS (
    SELECT
        CAST([Problem tasks source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem tasks source].[task_status] AS VARCHAR(255)) AS TaskStatus,
        CAST([Problem tasks source].[source_task_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem tasks source]
    WHERE CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem tasks source].[completed_at] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
sla_events AS (
    SELECT
        CAST([Problem SLA events source].[problem_number] AS VARCHAR(255)) AS ProblemNumber,
        CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) AS EventTimestamp,
        CAST([Problem SLA events source].[event_type] AS VARCHAR(255)) AS EventType,
        CAST([Problem SLA events source].[source_event_id] AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM [Problem SLA events source]
    WHERE CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) >= CAST('[Start date parameter]' AS TIMESTAMP)
      AND CAST([Problem SLA events source].[event_timestamp] AS TIMESTAMP) < CAST('[End date parameter]' AS TIMESTAMP)
),
agent_directory AS (
    SELECT
        CAST([Agents source].[agent_id] AS VARCHAR(255)) AS AgentId,
        CAST([Agents source].[agent_name] AS VARCHAR(255)) AS AgentName
    FROM [Agents source]
),
support_groups AS (
    SELECT
        CAST([Support groups source].[group_id] AS VARCHAR(255)) AS GroupId,
        CAST([Support groups source].[group_name] AS VARCHAR(255)) AS SupportGroup
    FROM [Support groups source]
),
departments AS (
    SELECT
        CAST([Departments source].[department_id] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentId,
        CAST([Departments source].[department_name] AS VARCHAR(255)) AS DepartmentName
    FROM [Departments source]
),
base_attributes AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        p.CurrentPriority AS ProblemPriority,
        p.CurrentAgentName AS AgentName,
        p.CurrentSupportGroup AS SupportGroup,
        p.CurrentProblemStatus AS ProblemStatus,
        p.RootCauseCategory,
        p.RelatedIncidentCount,
        p.CurrentIsSlaBreached AS IsSlaBreached,
        p.DepartmentName,
        p.CurrentIsReopened AS IsReopened
    FROM problem_records p
),
events AS (
    SELECT
        p.ProblemNumber,
        'Problem Logged' AS ActivityName,
        p.CreatedAt AS EventTimestamp,
        CAST(NULL AS VARCHAR(4000)) AS EventDetail,
        CAST(NULL AS VARCHAR(255)) AS SourceEventId
    FROM problem_records p

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Support Group Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('group', 'support group', 'assignment group')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Agent Assigned' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('agent', 'assigned agent', 'assignee')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Priority Updated' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'priority'
      AND COALESCE(a.OldValue, '') <> COALESCE(a.NewValue, '')

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Asset Linked' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('asset', 'configuration item', 'ci', 'affected business service')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Root Cause Identified' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL
      AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a.OldValue, '')), '') IS NULL
      AND a.EventTimestamp = (
          SELECT MIN(a2.EventTimestamp)
          FROM audit_history a2
          WHERE a2.ProblemNumber = a.ProblemNumber
            AND LOWER(a2.FieldName) IN ('root cause', 'root_cause', 'root cause analysis')
            AND NULLIF(TRIM(a2.NewValue), '') IS NOT NULL
            AND NULLIF(TRIM(COALESCE(a2.OldValue, '')), '') IS NULL
      )

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Workaround Published' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) IN ('workaround', 'workaround note', 'workaround field')
      AND NULLIF(TRIM(a.NewValue), '') IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        r.ProblemNumber,
        'Change Request Associated' AS ActivityName,
        r.EventTimestamp,
        r.RelatedRecordNumber AS EventDetail,
        r.SourceEventId
    FROM relationships r
    WHERE LOWER(r.RelationshipType) IN ('change', 'change request', 'association with change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Status Pending Change' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('change requested', 'pending change', 'awaiting change')

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Permanent Fix Applied' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('solved', 'resolved')

    UNION ALL

    SELECT
        t.ProblemNumber,
        'Problem Task Completed' AS ActivityName,
        t.EventTimestamp,
        t.TaskStatus AS EventDetail,
        t.SourceEventId
    FROM problem_tasks t
    WHERE LOWER(t.TaskStatus) IN ('completed', 'complete', 'closed', 'done')
      AND t.EventTimestamp IS NOT NULL

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Closed' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) = 'closed'

    UNION ALL

    SELECT
        a.ProblemNumber,
        'Problem Reopened' AS ActivityName,
        a.EventTimestamp,
        a.NewValue AS EventDetail,
        a.SourceEventId
    FROM audit_history a
    WHERE LOWER(a.FieldName) = 'status'
      AND LOWER(TRIM(a.OldValue)) IN ('resolved', 'closed')
      AND LOWER(TRIM(a.NewValue)) IN ('open', 'reopened')

    UNION ALL

    SELECT
        s.ProblemNumber,
        'SLA Breached' AS ActivityName,
        s.EventTimestamp,
        s.EventType AS EventDetail,
        s.SourceEventId
    FROM sla_events s
    WHERE LOWER(s.EventType) IN ('sla breached', 'sla breach', 'sla violation', 'due by exceeded')

    UNION ALL

    SELECT
        n.ProblemNumber,
        'Note Added' AS ActivityName,
        n.EventTimestamp,
        n.NoteType AS EventDetail,
        n.SourceEventId
    FROM notes n
    WHERE n.EventTimestamp IS NOT NULL
),
final_event_log AS (
    SELECT
        e.ProblemNumber,
        e.ActivityName,
        e.EventTimestamp,
        b.ProblemPriority,
        b.AgentName,
        b.SupportGroup,
        b.ProblemStatus,
        b.RootCauseCategory,
        b.RelatedIncidentCount,
        b.IsSlaBreached,
        b.DepartmentName,
        b.IsReopened,
        e.EventDetail,
        e.SourceEventId
    FROM events e
    LEFT JOIN base_attributes b
      ON b.ProblemNumber = e.ProblemNumber
)
SELECT
    ProblemNumber,
    ActivityName,
    EventTimestamp,
    ProblemPriority,
    AgentName,
    SupportGroup,
    ProblemStatus,
    RootCauseCategory,
    RelatedIncidentCount,
    IsSlaBreached,
    DepartmentName,
    IsReopened,
    EventDetail,
    SourceEventId
FROM final_event_log
WHERE ProblemNumber IS NOT NULL
  AND ActivityName IS NOT NULL
  AND EventTimestamp IS NOT NULL
ORDER BY ProblemNumber, EventTimestamp, ActivityName, SourceEventId;

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