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Su Template de datos para la gestión de incidentes

BMC Helix ITSM

Atributos de la gestión de incidentes (21) Actividades de gestión de incidentes (14) Guías de extracción (3)

Su Template de datos para la gestión de incidentes

Este Template ofrece una guía completa para recopilar los datos esenciales necesarios para optimizar su proceso de gestión de incidentes. Describe los atributos y las actividades clave que debe supervisar, junto con indicaciones prácticas para extraer estos datos. Utilice este recurso para agilizar la preparación de sus datos y acelerar el análisis de su proceso.

Atributos recomendados para recopilar
Actividades clave que debe supervisar en su proceso
Guía para extraer datos de su sistema

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Atributos de la gestión de incidentes

Estos son los campos de datos recomendados que debe incluir en su registro de eventos para realizar un análisis exhaustivo de su proceso de gestión de incidentes.

3 Obligatorio 8 Recomendado 10 Opcional

	Nombre	Descripción
	ID del incidente IncidentId	El identificador único de cada registro de incidente.
Descripción El ID del incidente actúa como clave principal de cada incidente y lo identifica de forma única desde su creación hasta el cierre. Vincula todas las actividades, los registros y los cambios relacionados, lo que permite obtener una visión completa del ciclo de vida del incidente. En Process Mining, este atributo es fundamental porque define el caso. Cada evento que tiene el mismo ID del incidente se considera parte de la misma instancia del proceso, lo que permite reconstruir y analizar cómo se gestionan los incidentes individuales. Por qué es importante Este es el identificador de caso esencial que conecta todos los eventos del ciclo de vida de un incidente y hace posible el análisis del proceso de principio a fin. Dónde obtenerlo Este es el campo «Incident Number» (ID de campo: 1000000161) del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos INC000001234567INC000002345678INC000003456789
	Marca de tiempo del evento EventTimestamp	La fecha y hora exactas en que ocurrió la actividad.
Descripción Esta marca de tiempo registra cuándo ocurrió un evento específico del ciclo de vida del incidente. Proporciona el orden cronológico necesario para reconstruir el flujo del proceso a partir de los datos sin procesar. La marca de tiempo del evento es esencial para todos los análisis basados en el tiempo, incluido el cálculo de los tiempos de ciclo entre actividades, la identificación de cuellos de botella en los que los incidentes esperan durante periodos prolongados y la medición de los tiempos totales de resolución. Constituye la base temporal del análisis del proceso. Por qué es importante Esta marca de tiempo proporciona el orden cronológico de los eventos, algo fundamental para calcular duraciones, identificar cuellos de botella y comprender la línea de tiempo del proceso. Dónde obtenerlo El campo «Last Modified Date» (ID de campo: 6) o campos de fecha específicos del formulario «HPD:Help Desk». Para los eventos históricos, se obtiene del campo de marca de tiempo del registro de auditoría. Ejemplos 2023-10-26T10:00:00Z2023-10-26T10:15:32Z2023-10-27T14:22:05Z
	Nombre de la actividad ActivityName	El nombre del evento o la tarea específicos que ocurrieron durante el ciclo de vida del incidente.
Descripción Este atributo describe la actividad realizada en un momento específico para un incidente, como «Incident Reported», «Group Assigned» o «Incident Resolved». Estas actividades son los elementos básicos del mapa de procesos. Analizar la secuencia y la frecuencia de estas actividades revela el flujo real del proceso, identifica las rutas habituales y destaca las desviaciones del procedimiento estándar. Es fundamental para comprender qué acciones se llevan a cabo para resolver un incidente. Por qué es importante Las actividades definen los pasos del mapa de procesos y permiten visualizar y analizar el Workflow de gestión de incidentes. Dónde obtenerlo Normalmente se obtiene de los cambios en los campos «Status» (ID de campo: 7) y «Status_Reason» del formulario «HPD:Help Desk», o del formulario «HPD:Help Desk Audit Log». Ejemplos Incidente reportadoGrupo asignadoResolución implementadaIncidente cerrado
	¿Se incumplió el SLA? IsSlaBreached	Un indicador que señala si el incidente se resolvió después de la fecha objetivo del SLA.
Descripción Este atributo booleano es verdadero si el tiempo de resolución del incidente superó el SLA definido. Proporciona un resultado binario claro sobre el rendimiento del SLA de cada incidente. Este indicador es esencial para crear el Dashboard de visión general del rendimiento del SLA de incidentes y calcular el KPI «Incident SLA Compliance Rate». Simplifica el análisis al permitir filtrar y agregar directamente todos los incidentes que no cumplieron sus objetivos de nivel de servicio, lo que facilita investigar las causas de los incumplimientos. Por qué es importante Este indicador simplifica el análisis del cumplimiento del SLA, ya que facilita filtrar todos los incidentes con incumplimientos e investigar sus causas raíz. Dónde obtenerlo Se calcula comparando la marca de tiempo del evento «Incident Resolved» con «SlaTargetDate». Si la marca de tiempo de resolución es posterior a la fecha objetivo, el indicador es verdadero. Ejemplos truefalse
	¿Se reabrió? IsReopened	Un indicador que señala si un incidente se reabrió después de pasar al estado «Resolved».
Descripción Este atributo booleano es verdadero si el estado de un incidente vuelve a un estado activo, como «In Progress», después de haberse marcado como «Resolved». Esto indica que la solución inicial no fue eficaz o estaba incompleta. Es una medida directa del retrabajo y se utiliza para calcular el KPI «Incident Rework Rate». Analizar los incidentes reabiertos ayuda a identificar soluciones de baja calidad, pruebas insuficientes o problemas recurrentes que no se abordaron correctamente, y sirve de apoyo al Dashboard de rutas de retrabajo y escalamiento. Por qué es importante Mide directamente el retrabajo y la calidad de las resoluciones. Una tasa elevada de reaperturas apunta a soluciones ineficaces y debilidades del proceso. Dónde obtenerlo Se calcula analizando la secuencia de actividades de un incidente. Si aparece una actividad «Incident Reopened» o similar después de una actividad «Resolution Implemented», este indicador se establece como verdadero. Ejemplos truefalse
	Categoría del incidente IncidentCategory	La clasificación del incidente, normalmente organizada en una estructura por niveles.
Descripción La categorización de incidentes ofrece una forma estructurada de clasificarlos, normalmente mediante una jerarquía de varios niveles (por ejemplo, Nivel 1: Hardware, Nivel 2: Laptop, Nivel 3: Batería). Estos datos son esenciales para el enrutamiento, la generación de informes y el análisis de tendencias. En Process Mining, la categorización se utiliza para analizar por separado los distintos tipos de incidentes. Es compatible con el Dashboard de precisión de la categorización de incidentes, ya que compara las categorías iniciales y finales, y ayuda a identificar tendencias para el Dashboard de tendencias de las causas raíz. Por qué es importante La categorización permite realizar un enrutamiento preciso, analizar tendencias y comparar el rendimiento entre distintos tipos de incidentes. Dónde obtenerlo Estos son los campos «Operational Categorization Tier 1/2/3» del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos Hardware > Portátil > BateríaSoftware > Aplicación empresarial > Error de inicio de sesiónRed > Conectividad > Wi-Fi
	Estado del incidente IncidentStatus	El estado actual o histórico del incidente en el momento del evento.
Descripción Este atributo indica el estado del incidente, como «New», «In Progress», «Pending», «Resolved» o «Closed». Proporciona una instantánea de la posición del incidente dentro de su ciclo de vida. Analizar los cambios de estado es fundamental para comprender el proceso de gestión de incidentes. Se utiliza para definir actividades, medir el tiempo transcurrido en distintos estados, por ejemplo, cuánto tiempo permanecen los incidentes en «Pending», e identificar incidentes que podrían estar atascados o inactivos. Por qué es importante El seguimiento de los cambios de estado es clave para comprender el avance del incidente y medir cuánto tiempo permanece en estados específicos como «Pending» o «In Progress». Dónde obtenerlo Este es el campo «Status» (ID de campo: 7) del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos NuevoAsignadoEn cursoPendienteResueltoCerrado
	Grupo asignado AssignedGroup	El grupo de soporte responsable de trabajar en el incidente.
Descripción Este atributo identifica el equipo o departamento asignado al incidente, como «Service Desk», «Network Team» o «Database Administrators». El seguimiento de las asignaciones es clave para comprender el flujo de trabajo entre equipos. Este atributo se utiliza para analizar los traspasos entre equipos, identificar cuellos de botella causados por grupos específicos y medir la tasa de reasignación de incidentes. Ayuda a visualizar la ruta que sigue un incidente dentro de la organización y destaca las áreas con un enrutamiento ineficiente o brechas de conocimiento. Por qué es importante El seguimiento del grupo asignado ayuda a analizar los traspasos, identificar ciclos de reasignación y localizar cuellos de botella dentro de equipos específicos. Dónde obtenerlo Este es el campo «Assigned Group» (ID de campo: 1000000217) del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos Mesa de ayudaOperaciones de redSoporte de aplicaciones de nivel 2Servicios de infraestructura
	Persona asignada Assignee	El usuario responsable de trabajar en el incidente.
Descripción La persona asignada es el agente de soporte o técnico específico responsable del incidente en un momento determinado. Proporciona un nivel de detalle más preciso que el grupo asignado. Analizar el rendimiento por persona asignada puede ayudar a identificar a quienes obtienen mejores resultados, a los agentes que podrían necesitar capacitación adicional y los desequilibrios en la distribución de la carga de trabajo. También se utiliza para rastrear la secuencia exacta de acciones realizadas por las personas que trabajan en un incidente complejo. Por qué es importante Proporciona una visión detallada de la distribución de la carga de trabajo y del rendimiento individual, y ayuda a identificar a quienes obtienen mejores resultados o necesitan apoyo. Dónde obtenerlo Este es el campo «Assignee» (ID de campo: 1000000218) del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos Bob SmithAlice JohnsonCharlie Brown
	Prioridad Priority	El nivel de prioridad asignado al incidente, que determina la urgencia con la que debe gestionarse.
Descripción La prioridad normalmente se obtiene combinando el impacto y la urgencia, y determina el orden y la rapidez de la resolución del incidente. Los valores habituales van de «Critical» a «Low». En Process Mining, analizar los incidentes por prioridad es fundamental para evaluar el rendimiento. Ayuda a responder preguntas como «¿Cumplimos los SLA de los incidentes de alta prioridad?» y «¿Los incidentes de baja prioridad sufren retrasos más prolongados?». Filtrar por prioridad permite centrar el análisis en los problemas empresariales más críticos. Por qué es importante Este atributo es esencial para segmentar el análisis y garantizar que los incidentes de alta prioridad se gestionen más rápido y cumplan sus objetivos específicos de nivel de servicio. Dónde obtenerlo Este es el campo «Priority» (ID de campo: 1000000164) del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos CríticoAltoMedioBajo
	Servicio Service	El servicio empresarial o técnico afectado por el incidente.
Descripción Este atributo vincula un incidente con un servicio específico definido en la base de datos de gestión de la configuración (CMDB), como «Email Service», «VPN Access» o «SAP Financials». Este vínculo es fundamental para comprender el impacto empresarial de los incidentes. Analizar los incidentes por servicio ayuda a identificar los servicios problemáticos que generan un gran volumen de incidentes, destaca los problemas recurrentes asociados a tecnologías específicas y respalda el análisis de tendencias para la gestión de problemas. Por qué es importante Vincular los incidentes con los servicios empresariales es fundamental para analizar el impacto e identificar qué servicios son más propensos a presentar problemas. Dónde obtenerlo Este es el campo «ServiceCI» o un campo similar que representa el elemento de configuración (CI) afectado en el formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos Correo electrónico corporativoSAP ERPVPN de acceso remotoPortal de Recursos Humanos
	Canal Channel	El método utilizado para informar del incidente.
Descripción Este atributo especifica cómo se envió el incidente, por ejemplo, mediante una llamada telefónica, correo electrónico, portal de autoservicio o atención presencial. Indica el punto de entrada del incidente en el proceso de soporte. Analizar los incidentes por canal puede revelar qué canales son más eficaces o cuáles generan incidentes más fáciles o más difíciles de resolver. También puede orientar las decisiones sobre dónde invertir en automatización o capacitación de usuarios, por ejemplo, promoviendo el uso de un portal de autoservicio que recopile mejores datos iniciales. Por qué es importante Comprender el canal de envío ayuda a analizar la eficiencia de los distintos métodos de recepción y puede orientar las inversiones en autoservicio o automatización. Dónde obtenerlo Este es el campo «Reported Source» (ID de campo: 1000000215) del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos Correo electrónicoTeléfonoAutoservicioEntrada directa
	Causa raíz RootCause	La razón subyacente o causa última del incidente.
Descripción La causa raíz es el problema fundamental que, si se aborda, evitaría que el incidente volviera a producirse. A menudo se identifica como parte de un proceso relacionado de investigación de problemas. Aunque no todos los incidentes tendrán una causa raíz documentada, analizar este atributo es fundamental para la gestión proactiva de problemas. Es compatible con el KPI «Root Cause Identification Rate» y ayuda a crear Dashboards que hagan un seguimiento de las tendencias de los problemas recurrentes, orientando los esfuerzos para implementar soluciones permanentes. Por qué es importante Identificar la causa raíz es esencial para la gestión de problemas y para los análisis orientados a reducir el volumen de incidentes recurrentes. Dónde obtenerlo Esta información puede encontrarse en un campo específico «Root Cause» del incidente o, más habitualmente, en un formulario vinculado «PBI:Problem Investigation». Ejemplos Espacio insuficiente en el disco del servidorError de configuración de redError de software en la versión 2.1Certificado de seguridad caducado
	Código de cierre CloseCode	El código seleccionado al cerrar un incidente, que indica el resultado de la resolución.
Descripción El código de cierre ofrece un resumen estructurado de cómo se resolvió un incidente. Algunos ejemplos son «Resolved by User», «No Fault Found», «Duplicate Incident» o «Permanent Fix Applied». Este atributo es útil para analizar la eficacia y los resultados de la resolución. Puede ayudar a identificar incidentes cerrados sin una solución real o a destacar categorías en las que los usuarios resuelven sus propios problemas con frecuencia, lo que podría indicar oportunidades para mejorar los artículos de la base de conocimientos o las herramientas de autoservicio. Por qué es importante Proporciona datos estructurados sobre los resultados de la resolución, lo que ayuda a analizar la eficacia de las soluciones e identificar tendencias en la forma de cerrar los incidentes. Dónde obtenerlo Normalmente forma parte de la información de resolución o cierre del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos Resuelto de forma remotaIncidencia duplicadaError del usuarioNo se requiere ninguna acción
	Descripción de la resolución Resolution	Una descripción de texto libre de los pasos seguidos para resolver el incidente.
Descripción Este campo contiene el resumen detallado, redactado por una persona, de la resolución final. Explica qué se hizo para solucionar el problema y restablecer el servicio al usuario. Aunque no está estructurado, este texto puede analizarse mediante técnicas de minería de texto para identificar patrones habituales de resolución, extraer palabras clave relacionadas con problemas específicos o complementar el análisis de causas raíz. Aporta un contexto cualitativo que a menudo no está disponible en los campos de datos estructurados. Por qué es importante Ofrece información cualitativa sobre la resolución, que puede utilizarse en la minería de texto para encontrar patrones que no son visibles en los datos estructurados. Dónde obtenerlo Este es el campo «Resolution» (ID de campo: 1000000156) del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos Se restableció la contraseña del usuario mediante Active Directory.Se borraron la caché y las cookies del navegador, lo que resolvió el problema de inicio de sesión.Se reinició el conmutador de red del armario IDF 3B.
	Fecha objetivo del SLA SlaTargetDate	La fecha y hora en las que se espera resolver el incidente según su SLA.
Descripción Este atributo almacena el plazo para resolver el incidente, tal como lo define el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) aplicable. Se calcula según la prioridad del incidente y el horario de servicio definido. Esta marca de tiempo es el punto de referencia para medir el tiempo real de resolución. Es esencial para calcular el KPI «Incident SLA Compliance Rate» y crear Dashboards que visualicen el rendimiento del SLA. Permite supervisar de forma proactiva los incidentes que se acercan a su fecha límite. Por qué es importante Es el punto de referencia para medir el cumplimiento del SLA. Permite calcular si un incidente se resolvió a tiempo o incumplió el acuerdo. Dónde obtenerlo Estos datos suelen almacenarse en el formulario «SLM:Measurement» y vincularse al incidente. No es un campo directo de «HPD:Help Desk». Ejemplos 2023-10-26T14:00:00Z2023-10-27T09:00:00Z2023-11-01T17:00:00Z
	Impacto Impact	La medida del efecto del incidente en los procesos empresariales.
Descripción El impacto evalúa el alcance del efecto negativo de un incidente en la empresa. A menudo se define mediante una escala, como «Extensive/Widespread», «Significant/Large», «Moderate/Limited» o «Minor/Localized». Junto con la urgencia, el impacto determina la prioridad del incidente. Analizar los incidentes por impacto ayuda a comprender cuáles provocan la mayor interrupción del negocio, independientemente de su complejidad técnica. Esto es fundamental para priorizar las iniciativas de mejora de procesos. Por qué es importante Ayuda a cuantificar la gravedad empresarial de un incidente, un componente clave para determinar la prioridad y centrar el análisis en los problemas de mayor impacto. Dónde obtenerlo Este es el campo «Impact» (ID de campo: 1000000163) del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos 1-Extensa/Generalizada2-Significativa/Amplia3-Moderada/Limitada4-Menor/Localizada
	Número de reasignaciones ReassignmentCount	El número total de veces que un incidente se reasignó a un grupo diferente.
Descripción Esta métrica cuenta cuántas veces cambió el campo «AssignedGroup» durante el ciclo de vida del incidente. Un número elevado sugiere problemas con el enrutamiento inicial, falta de resolución en el primer contacto o problemas complejos que requieren la intervención de varios equipos. Este atributo es compatible directamente con el KPI «Incident Reassignment Rate» y el Dashboard «Incident Reassignment Cycle Analysis». Ayuda a cuantificar el efecto de «ping-pong», en el que los tickets pasan repetidamente de un equipo a otro, lo que provoca retrasos importantes e ineficiencia en el proceso. Por qué es importante Cuantifica el enrutamiento y las transferencias ineficientes, y ayuda a identificar los incidentes que quedan atrapados en ciclos de reasignación entre equipos. Dónde obtenerlo Se calcula contando cuántas veces cambia el valor de «AssignedGroup» para un ID de incidente determinado en el registro de eventos. Ejemplos 0135
	Persona informante Submitter	La persona que informó inicialmente del incidente.
Descripción La persona informante es el usuario final o cliente que experimentó el problema y lo comunicó. Se diferencia de la persona asignada, que trabaja en el incidente. Analizar los datos por persona informante o por su departamento puede ayudar a identificar grupos de usuarios específicos que necesiten más capacitación o grupos afectados por un tipo concreto de problema. Ofrece una perspectiva centrada en el cliente del proceso de gestión de incidentes. Por qué es importante Identifica al usuario que informó del problema y permite analizar los datos por departamento, ubicación o función para detectar tendencias específicas de los usuarios. Dónde obtenerlo Esta información se captura en el campo «Submitter» o en campos relacionados con la información del cliente del formulario «HPD:Help Desk». Ejemplos John DoeJane SmithPeter Jones
	Sistema de origen SourceSystem	El sistema del que se extrajeron los datos del incidente.
Descripción Este atributo identifica el origen de los datos, lo que resulta especialmente útil en entornos con varias herramientas de ITSM o sistemas integrados. Confirma que los datos proceden de la fuente esperada, como una instancia específica de BMC Helix ITSM. En el análisis, ayuda a diferenciar procesos o características de los datos que pueden variar entre sistemas de producción, desarrollo o heredados, y garantiza que la trazabilidad de los datos sea clara y fiable. Por qué es importante Identifica el origen de los datos, algo fundamental para validarlos y gestionar análisis en varios sistemas integrados. Dónde obtenerlo Normalmente es un valor estático que se añade durante el proceso de extracción, transformación y carga (ETL) de datos. Ejemplos BMCHelixITSM_ProdITSM-EU-InstanceServiceManagement-APAC
	Última actualización de los datos LastDataUpdate	La marca de tiempo que indica cuándo se actualizaron por última vez los datos de este evento desde el sistema de origen.
Descripción Este atributo registra la fecha y hora de la extracción de datos más reciente. Proporciona contexto sobre la actualidad de los datos analizados, algo importante para comprender hasta qué punto son actuales los insights del proceso. Conocer la hora de la última actualización es fundamental para los informes y los Dashboards, ya que informa a los usuarios sobre la vigencia de los datos y ayuda a gestionar las expectativas sobre la inclusión de las actividades de incidentes más recientes. Por qué es importante Indica la actualidad de los datos y permite que los usuarios comprendan hasta qué punto están actualizados el análisis del proceso y los insights resultantes. Dónde obtenerlo Este valor normalmente se genera y se registra en el conjunto de datos durante el proceso de extracción (ETL). Ejemplos 2023-11-01T02:00:00Z2023-11-02T02:00:00Z2023-11-03T02:00:00Z

Obligatorio Recomendado Opcional

Actividades de gestión de incidentes

Estos son los pasos clave y los hitos del proceso que debe capturar en su registro de eventos para descubrir y visualizar el proceso con precisión.

5 Recomendado 9 Opcional

	Actividad	Descripción
	Grupo asignado	Esta actividad marca la asignación inicial del incidente a un grupo de soporte específico para su investigación. Se infiere a partir de la primera vez que se completa el campo «Assigned Group» después de la creación del incidente.
Por qué es importante Este es un hito clave que señala el inicio del trabajo activo. Medir el tiempo hasta la primera asignación es fundamental para evaluar los tiempos de respuesta y la eficiencia del enrutamiento inicial. Dónde obtenerlo Se infiere del registro de auditoría («HPD:HelpDesk_AuditLogSystem») del formulario «HPD:Help Desk», que captura la primera vez que se completa el campo «Assigned Group». Recopilar A partir de la marca de tiempo en que se completa por primera vez el campo «Assigned Group». Tipo de evento inferred
	Incidente cerrado	Esta es la actividad final, que marca el cierre formal del registro del incidente después de confirmar la resolución o de que haya transcurrido el periodo de confirmación. Se captura cuando el estado se establece en «Closed».
Por qué es importante Este es el evento de finalización definitivo del ciclo de vida del incidente. El tiempo entre «Resolved» y «Closed» representa el periodo de confirmación del usuario y cierre administrativo. Dónde obtenerlo Este evento corresponde a la configuración del campo «Status» del formulario «HPD:Help Desk» en «Closed». La marca de tiempo se registra en el campo «Closed Date» y en el registro de auditoría. Recopilar A partir de la marca de tiempo de «Closed Date» o del cambio de estado a «Closed». Tipo de evento inferred
	Incidente reportado	Esta actividad marca la creación inicial del registro del incidente en el sistema. Se captura explícitamente a partir de la marca de tiempo de creación del incidente en el formulario principal de gestión de incidentes.
Por qué es importante Este es el evento de inicio principal del ciclo de vida del incidente. Es esencial para calcular los tiempos totales de resolución y comprender las tasas de llegada de incidentes. Dónde obtenerlo Este evento corresponde a la creación del registro en el formulario «HPD:Help Desk». La marca de tiempo normalmente se obtiene del campo «Submit Date» o «Reported Date». Recopilar A partir de la marca de tiempo de «Submit Date» del formulario HPD:Help Desk. Tipo de evento explicit
	Incidente resuelto	Esta actividad marca la resolución oficial del incidente desde la perspectiva de la mesa de servicio, antes del cierre definitivo. Se captura cuando el estado del incidente se establece en «Resolved».
Por qué es importante Este es el hito más importante para medir el cumplimiento de los SLA y el tiempo de resolución. Indica que el servicio se ha restablecido para el usuario. Dónde obtenerlo Este evento corresponde a la configuración del campo «Status» del formulario «HPD:Help Desk» en «Resolved». La marca de tiempo se captura en el campo «Last Resolved Date» y en el registro de auditoría. Recopilar A partir de la marca de tiempo del cambio de estado a «Resolved» en el registro de auditoría. Tipo de evento inferred
	Investigación iniciada	Indica que un agente de soporte ha comenzado a trabajar activamente en el incidente. Normalmente se infiere a partir de un cambio de estado de «Assigned» a «In Progress».
Por qué es importante Este hito marca la transición de la espera en una cola al diagnóstico activo. Analizar el tiempo de espera antes del inicio de la investigación ayuda a identificar cuellos de botella de recursos y respalda el Dashboard «Diagnosis & Investigation Bottlenecks». Dónde obtenerlo Se infiere de un cambio de estado en el formulario «HPD:Help Desk». El evento se activa cuando el campo «Status» cambia a «In Progress», y la marca de tiempo se captura del registro de auditoría. Recopilar Se infiere del cambio de estado a «In Progress» en HPD:HelpDesk_AuditLogSystem. Tipo de evento inferred
	Confirmación del usuario recibida	Representa la confirmación activa del usuario de que la solución proporcionada resolvió su problema. Puede tratarse de un evento explícito o inferirse a partir de notas o de una acción relacionada del sistema antes del cierre.
Por qué es importante El seguimiento de este evento ofrece una visión más precisa del proceso de validación del usuario que la simple espera del cierre automático. Ayuda a medir el KPI «Average User Confirmation Time» e identificar brechas de comunicación. Dónde obtenerlo Puede ser difícil capturarlo de forma fiable. Podría inferirse a partir de una entrada en el registro de trabajo o de una actualización específica del motivo de estado justo antes de que el incidente pase a «Closed». Puede requerir el análisis del formulario «HPD:WorkLog». Recopilar Se infiere de entradas específicas del registro de trabajo o de actualizaciones del motivo de estado anteriores al cierre. Tipo de evento inferred
	Esperando la confirmación del usuario	Ocurre después de implementar una resolución, cuando el equipo de soporte espera que el usuario confirme que la corrección funciona. A menudo se representa mediante el estado «Resolved», momento en que comienza el contador para el cierre automático.
Por qué es importante Esta actividad es fundamental para el Dashboard «User Confirmation & Verification Delays». Ayuda a cuantificar los retrasos entre la entrega de una corrección y la validación del usuario, que pueden prolongar artificialmente el ciclo de vida del incidente. Dónde obtenerlo Este estado comienza cuando el campo «Status» del formulario «HPD:Help Desk» cambia a «Resolved». La duración se mide desde «Last Resolved Date» hasta que el incidente pasa a «Closed» o «Reopened». Recopilar Comienza con el cambio de estado a «Resolved» y termina con el cambio de estado a «Closed» o «In Progress». Tipo de evento inferred
	Incidente cancelado	Esta actividad representa la terminación de un incidente creado por error o que ya no es relevante. Se captura cuando el estado del incidente se establece en «Cancelled».
Por qué es importante Este es un estado final del incidente, distinto de una resolución satisfactoria. Analizar los incidentes cancelados puede revelar problemas en los canales de creación de incidentes o en la generación de informes duplicados. Dónde obtenerlo Se infiere del formulario «HPD:Help Desk» cuando el campo «Status» se actualiza a «Cancelled». La marca de tiempo se captura en el registro de auditoría. Recopilar Se infiere del cambio de estado a «Cancelled» en el registro de auditoría. Tipo de evento inferred
	Incidente categorizado	Representa el momento en que el incidente se ha clasificado según las categorías operativas y de producto, y se le ha asignado una prioridad. Normalmente se infiere a partir de la introducción o la última modificación de los campos de categorización.
Por qué es importante Una categorización precisa y oportuna es fundamental para lograr un enrutamiento y una generación de informes eficientes. El análisis de esta actividad ayuda a identificar retrasos o imprecisiones en el proceso inicial de triaje y respalda el Dashboard «Incident Categorization Accuracy». Dónde obtenerlo Se infiere del registro de auditoría («HPD:HelpDesk_AuditLogSystem»), que registra los cambios en campos como «Operational Categorization Tier 1-3», «Product Categorization Tier 1-3» y «Priority» del formulario «HPD:Help Desk». Recopilar A partir de la marca de tiempo de la última actualización de los campos de categorización o prioridad posterior a la creación. Tipo de evento inferred
	Incidente reabierto	Representa un incidente que se había marcado como resuelto, pero se reactivó porque el problema persiste. Se infiere a partir de un cambio de estado de «Resolved» a un estado activo como «In Progress» o «Assigned».
Por qué es importante Esta actividad mide directamente el retrabajo y la eficacia de las soluciones iniciales. Un volumen elevado de incidentes reabiertos es un indicador clave de una baja calidad de las correcciones y respalda el KPI «Incident Rework Rate». Dónde obtenerlo Se infiere del registro de auditoría («HPD:HelpDesk_AuditLogSystem») al detectar un cambio de «Status» de «Resolved» a «In Progress» o «Assigned» para un ID de incidente determinado. Recopilar Se infiere de la transición de estado de «Resolved» a un estado activo. Tipo de evento inferred
	Incumplimiento de SLA	Este es un evento calculado que ocurre cuando el tiempo de resolución de un incidente supera el objetivo definido en su Acuerdo de Nivel de Servicio. Se obtiene comparando la marca de tiempo de resolución con la fecha límite del SLA.
Por qué es importante Esta actividad es fundamental para el Dashboard «Incident SLA Performance Overview» y el KPI «Incident SLA Compliance Rate». Señala directamente los incidentes que no cumplieron los compromisos de servicio. Dónde obtenerlo Se calcula comparando «Last Resolved Date» con «Target Date» (fecha límite del SLA) en el formulario «HPD:Help Desk». Si el incidente aún no se ha resuelto, puede calcularse con respecto a la hora actual. Recopilar Evento calculado: ocurre si «Last Resolved Date» > «Target Date». Tipo de evento calculated
	Pendiente de información del cliente	Representa un momento en el que el avance del incidente se pausa mientras se espera información o una acción por parte del usuario. Se infiere a partir de un cambio de estado a «Pending».
Por qué es importante Esta actividad ayuda a separar el tiempo de trabajo del agente del tiempo de espera del cliente. Analizar el tiempo transcurrido en este estado es fundamental para comprender cómo los retrasos en las respuestas del usuario afectan los tiempos totales de resolución. Dónde obtenerlo Se infiere del formulario «HPD:Help Desk» cuando el campo «Status» se actualiza a «Pending». El motivo específico suele encontrarse en el campo «Status_Reason». Recopilar Se infiere del cambio de estado a «Pending» en HPD:HelpDesk_AuditLogSystem. Tipo de evento inferred
	Resolución implementada	Esta actividad indica que el equipo de soporte ha aplicado una corrección o solución alternativa. A menudo se infiere cuando el estado del incidente cambia a «Resolved».
Por qué es importante Este es un hito crítico que indica que se ha proporcionado una solución. Es un dato clave para medir el tiempo necesario para aplicar una corrección una vez finalizada la investigación. Dónde obtenerlo Normalmente se infiere cuando el campo «Status» del formulario «HPD:Help Desk» cambia a «Resolved». La marca de tiempo se captura en el campo «Last Resolved Date» y en el registro de auditoría. Recopilar A partir de la marca de tiempo de «Last Resolved Date» o del cambio de estado a «Resolved». Tipo de evento inferred
	Transferido a otro grupo	Esta actividad ocurre cuando un incidente se reasigna de un grupo de soporte a otro. Se infiere al detectar un cambio en el campo «Assigned Group» después de la asignación inicial.
Por qué es importante Las transferencias frecuentes indican un enrutamiento inicial incorrecto o brechas de conocimiento. El seguimiento de esta actividad es esencial para el Dashboard «Incident Reassignment Cycle Analysis» y el KPI «Incident Reassignment Rate». Dónde obtenerlo Se infiere del registro de auditoría («HPD:HelpDesk_AuditLogSystem») al identificar cambios posteriores en el campo «Assigned Group» del formulario «HPD:Help Desk» después de que se completó por primera vez. Recopilar Identifique los cambios en el campo «Assigned Group» posteriores a la asignación inicial. Tipo de evento inferred

Recomendado Opcional

Guías de extracción

Cómo obtener sus datos de BMC Helix ITSM

Pasos

Acceda a Smart Reporting: Inicie sesión en su entorno BMC Helix ITSM. En el menú principal de la aplicación, vaya a Informes para abrir Smart Reporting.
Cree un informe nuevo: Una vez en Smart Reporting, haga clic en el botón Crear y seleccione Informe. Elija la opción Informe avanzado para acceder a funciones más complejas, como Freehand SQL.
Seleccione la Fuente de datos: Cuando se le solicite, elija su fuente de datos principal de ITSM. Seleccione la vista Gestión de incidentes, que es la capa semántica construida sobre los formularios principales de incidentes.
Utilice Freehand SQL: En el generador de informes, en lugar de arrastrar y soltar campos, vaya a las opciones de la fuente de datos y seleccione Freehand SQL. Se abrirá un editor donde podrá escribir una consulta SQL personalizada.
Introduzca la consulta SQL: Copie la consulta SQL completa proporcionada en la sección de consultas de este documento y péguela en el editor de Freehand SQL. Debe sustituir los valores de marcador de posición [START_DATE], [END_DATE] y [YOUR_COMPANY_NAME] por sus requisitos específicos.
Valide y previsualice los datos: Utilice la función de validación o vista previa del editor SQL para comprobar si hay errores de sintaxis y ver una muestra del resultado. Así se asegura de que la consulta se ejecuta correctamente en su entorno antes de crear el informe completo.
Dé formato al informe: Una vez validada la consulta, continúe con el paso de diseño del informe. Las columnas definidas en la consulta SQL estarán disponibles como campos. Asegúrese de incluir todas las columnas (IncidentId, ActivityName, EventTimestamp, etc.) en la tabla del informe.
Aplique filtros al informe (opcional): Aunque el filtro de fecha principal está incluido en la consulta SQL, puede añadir filtros interactivos adicionales a nivel de informe si es necesario, por ejemplo, para filtrar por Prioridad o AssignedGroup.
Ejecute y guarde el informe: Ejecute el informe para generar el conjunto de datos completo. Cuando esté satisfecho con los resultados, guarde el informe con un nombre descriptivo, como «Registro de eventos de gestión de incidentes».
Exporte a CSV: Con los resultados del informe en pantalla, utilice la función Exportar. Seleccione CSV como formato de exportación. El archivo completo del Registro de eventos se descargará en su equipo local.
Programe la exportación (opcional): Para realizar análisis continuos, puede programar la ejecución automática del informe. En la configuración de distribución del informe, configure una programación, por ejemplo, diaria o semanal, y establezca como destino un recurso compartido de archivos o una dirección de correo electrónico, asegurándose de que el formato sea CSV.

Configuración

Requisitos previos: Debe tener una cuenta de BMC Helix con permisos para acceder a Smart Reporting, crear informes, utilizar Freehand SQL y consultar la fuente de datos Incident Management.
Tipo de informe: Se requiere un Advanced Report que utilice la función Freehand SQL para construir la estructura del Registro de eventos mediante instrucciones UNION ALL.
Vista de la fuente de datos: Utilice la vista estándar Incident Management, basada en el formulario HPD:Help Desk y sus combinaciones relacionadas.
Filtrado por intervalo de fechas: Es fundamental establecer un intervalo de fechas para controlar el rendimiento. La consulta proporcionada incluye los marcadores [START_DATE] y [END_DATE]. Recomendamos extraer entre 3 y 6 meses de datos para obtener un análisis significativo sin sobrecargar el sistema.
Filtro por empresa: La consulta incluye un marcador para [YOUR_COMPANY_NAME] que permite limitar los datos a una empresa operativa específica. Si trabaja en un entorno multiinquilino, este filtro es esencial para obtener informes precisos.
Consideraciones de rendimiento: La consulta del Registro de eventos es compleja y combina varias tablas. Ejecutarla sobre conjuntos de datos grandes puede consumir una cantidad considerable de recursos del sistema. Programe siempre las exportaciones grandes fuera de las horas de mayor actividad.

a Consulta de ejemplo sql

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reported' AS "ActivityName",
  hpd."Submit Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Categorized' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Operational Categ Tier 1" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT 
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Group Assigned' AS "ActivityName",
  hpd."First Assigned Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."First Assigned Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  aud."New_Value" AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  aud."New_Value" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud.New_Value IN ('In Progress', 'Pending')
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'
  AND aud.New_Value = 'In Progress' AND aud."Audit_Date" = (SELECT MIN(a2."Audit_Date") FROM HPD_HelpDesk_AuditLogSystem a2 WHERE a2."Original_Request_ID" = hpd."Incident Number" AND a2."New_Value" = 'In Progress' AND a2."Fields_Changed" LIKE '%Status%')

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Transferred To Another Group' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  aud."New_Value" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Assigned Group%' AND aud."Audit_Date" > hpd."First Assigned Date"
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Pending Customer Input' AS "ActivityName",
  aud."Audit_Date" AS "EventTimestamp",
  'Pending' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
JOIN HPD_HelpDesk_AuditLogSystem aud ON hpd."Incident Number" = aud."Original_Request_ID"
WHERE aud."Fields_Changed" LIKE '%Status%' AND aud."New_Value" = 'Pending'
  AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Resolution Implemented' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Awaiting User Confirmation' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Reopened' AS "ActivityName",
  hpd."Re-Opened Date" AS "EventTimestamp",
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  'Yes' AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Resolved' AS "ActivityName",
  hpd."Last Resolved Date" AS "EventTimestamp",
  'Resolved' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" >= 'Resolved' AND hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'User Confirmation Received' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'SLA Breach' AS "ActivityName",
  hpd."Estimated Resolution Date" AS "EventTimestamp", -- Represents the SLA due date
  hpd."Status" AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  'Yes' AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Cancelled' AS "ActivityName",
  hpd."Last Modified Date" AS "EventTimestamp",
  'Cancelled' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Cancelled' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

UNION ALL

SELECT
  hpd."Incident Number" AS "IncidentId",
  'Incident Closed' AS "ActivityName",
  hpd."Closed Date" AS "EventTimestamp",
  'Closed' AS "IncidentStatus",
  hpd."Priority" AS "Priority",
  hpd."Assigned Group" AS "AssignedGroup",
  hpd."Assignee" AS "Assignee",
  hpd."ServiceCI" AS "Service",
  CONCAT(CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 1", '/'), CONCAT(hpd."Operational Categ Tier 2", CONCAT('/', hpd."Operational Categ Tier 3"))) AS "IncidentCategory",
  (CASE WHEN hpd."Last Resolved Date" IS NOT NULL THEN (hpd."Last Resolved Date" - hpd."Submit Date") * 86400 ELSE NULL END) AS "IncidentResolutionTime",
  (CASE WHEN hpd."SLM Status" = 'Service Target Breached' THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsSlaBreached",
  (CASE WHEN hpd."Re-Opened Date" IS NOT NULL THEN 'Yes' ELSE 'No' END) AS "IsReopened"
FROM HPD_Help_Desk hpd
WHERE hpd."Status" = 'Closed' AND hpd."Submit Date" >= '[START_DATE]' AND hpd."Submit Date" < '[END_DATE]' AND hpd.Company = '[YOUR_COMPANY_NAME]'

Pasos

Identifique las credenciales y el esquema de la base de datos: Obtenga credenciales de solo lectura para la base de datos subyacente de BMC Helix ITSM AR System, por ejemplo, SQL Server u Oracle. También debe identificar los nombres específicos del esquema y de las tablas del formulario de gestión de incidentes (HPD:Help Desk) y su Registro de auditoría. La tabla principal suele tener un nombre como T<form_id> (por ejemplo, T1234), y el Registro de auditoría normalmente se denomina H<form_id> o [form_name]_AuditLogSystem.
Conéctese a la base de datos: Utilice un cliente SQL estándar, como DBeaver, SQL Server Management Studio (SSMS) u Oracle SQL Developer, para conectarse a la base de datos con las credenciales del paso anterior.
Revise y personalice la consulta SQL: Copie la consulta SQL proporcionada en su cliente. Revise cuidadosamente los marcadores y sustitúyalos por los valores correctos de su entorno:
- [Your_HPD_Help_Desk_Table]: Sustitúyalo por el nombre real de la tabla del formulario HPD:Help Desk.
- [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table]: Sustitúyalo por el nombre real de la tabla del Registro de auditoría asociado al formulario HPD:Help Desk.
- 'YYYY-MM-DD' y 'YYYY-MM-DD': Establezca las fechas de inicio y fin del periodo de extracción.
Gestione la conversión de marcas de tiempo: La consulta proporcionada utiliza DATEADD(s, [TimestampColumn], '1970-01-01'), una función específica de SQL Server para convertir marcas de tiempo epoch. Si utiliza Oracle u otra base de datos, debe adaptar esta función. En Oracle, el equivalente es TO_DATE('1970-01-01', 'YYYY-MM-DD') + ( [TimestampColumn] / 86400 ).
Ejecute la consulta: Ejecute la consulta modificada en la base de datos. Según el intervalo de fechas y el volumen de sus datos de incidentes, el proceso puede tardar varios minutos.
Revise los resultados: Cuando termine la consulta, revise rápidamente el resultado. Compruebe que las columnas IncidentId, ActivityName y EventTimestamp estén completas según lo esperado. Verifique que haya distintas actividades para confirmar que las instrucciones UNION ALL funcionan correctamente.
Exporte los datos a CSV: Exporte el conjunto de resultados completo desde su cliente SQL a un archivo CSV. Asegúrese de que el archivo utilice codificación UTF-8 e incluya una fila de encabezado con los nombres de las columnas.
Prepárese para la carga: Antes de cargar los datos en una herramienta de Process Mining, asegúrese de que la columna EventTimestamp tenga un formato coherente, por ejemplo, YYYY-MM-DD HH:MI:SS. Si la consulta SQL se ejecutó correctamente, no debería ser necesario transformar más los datos.

Configuración

Requisitos previos: Necesita acceso de usuario de solo lectura a la base de datos de la aplicación BMC Helix ITSM. También debe conocer los nombres específicos de las tablas del formulario HPD:Help Desk y su Registro de auditoría, que pueden variar según la instalación del sistema.
Filtrado por intervalo de fechas: La consulta incluye una cláusula WHERE en la CTE BaseIncidents para filtrar por Submit_Date. Se recomienda encarecidamente comenzar con un intervalo limitado, por ejemplo, de 3 a 6 meses, para controlar el rendimiento de la consulta y el volumen de datos. Por ejemplo: WHERE hpd.Submit_Date >= '2023-01-01' AND hpd.Submit_Date < '2023-07-01'.
Filtrado por empresa: Si su instancia de ITSM es multiinquilino, añada un filtro para la empresa específica que desea analizar en la cláusula WHERE de la CTE BaseIncidents, por ejemplo, AND hpd.Company = '[Your Company Name]'.
Consideraciones de rendimiento: Las consultas directas a la base de datos, especialmente las que combinan tablas grandes de Registros de auditoría y varias operaciones UNION ALL, pueden consumir muchos recursos. Se recomienda ejecutar las extracciones grandes fuera de las horas de mayor actividad para evitar afectar al rendimiento del sistema.
Conversión de marcas de tiempo: La consulta presupone que las marcas de tiempo están almacenadas en formato Unix epoch, es decir, segundos desde 1970-01-01. Verifique que este sea el formato de su sistema y que la función de conversión utilizada en la consulta sea correcta para su tecnología de base de datos específica, por ejemplo, SQL Server u Oracle.

a Consulta de ejemplo sql

WITH BaseIncidents AS (
    -- Select the base set of incidents within the desired date range
    SELECT
        hpd.Incident_Number AS IncidentId,
        hpd.Status AS FinalStatus,
        hpd.Priority,
        hpd.Assigned_Group AS FinalAssignedGroup,
        hpd.Assignee AS FinalAssignee,
        hpd.Service_CI AS Service,
        hpd.Categorization_Tier_1 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_2 + ' | ' + hpd.Categorization_Tier_3 AS IncidentCategory,
        DATEDIFF(SECOND, hpd.Submit_Date, hpd.Last_Resolved_Date) AS IncidentResolutionTime,
        CASE WHEN hpd.Last_Resolved_Date > hpd.Target_Date THEN 'true' ELSE 'false' END AS IsSlaBreached,
        hpd.Submit_Date,
        hpd.Last_Resolved_Date,
        hpd.Closed_Date,
        hpd.Target_Date,
        hpd.Entry_ID -- Required for joining with the audit log
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Table] hpd
    WHERE hpd.Submit_Date BETWEEN '[START_DATE_YYYY-MM-DD]' AND '[END_DATE_YYYY-MM-DD]'
),
AuditChanges AS (
    -- Process the audit log to identify key changes in Status and Assigned Group
    SELECT 
        audit.Entry_ID,
        audit.Log_Key_Value,
        audit.Fields_Changed,
        DATEADD(s, audit.Log_Key_Value, '1970-01-01') AS EventTimestamp,
        LAG(audit.Fields_Changed, 1, '') OVER (PARTITION BY audit.Entry_ID, SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) ORDER BY audit.Log_Key_Value) AS Previous_Value
    FROM [Your_HPD_Help_Desk_Audit_Table] audit
    WHERE 
        -- Field ID 7 is for Status, Field ID 1000000217 is for Assigned Group
        (SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' OR SUBSTRING(audit.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217')
        AND audit.Entry_ID IN (SELECT Entry_ID FROM BaseIncidents)
),
ReopenedFlag AS (
    -- Identify incidents that have been reopened
    SELECT DISTINCT Entry_ID, 'true' AS IsReopened
    FROM AuditChanges
    WHERE 
        SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' -- Status field
        AND CHARINDEX('Resolved', Previous_Value) > 0
        AND CHARINDEX('Resolved', Fields_Changed) = 0
)
-- Combine all activities into a single event log
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reported' AS ActivityName,
    b.Submit_Date AS EventTimestamp,
    'New' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Categorized' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus, -- Inferred status at time of categorization/assignment
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN (
    -- Find the first assignment event, used as a proxy for categorization
    SELECT Entry_ID, MIN(EventTimestamp) AS FirstAssignmentTime
    FROM AuditChanges
    WHERE SUBSTRING(Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
    GROUP BY Entry_ID
) first_assign ON b.Entry_ID = first_assign.Entry_ID
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID AND a.EventTimestamp = first_assign.FirstAssignmentTime AND SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217'
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Group Assigned' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value = ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Investigation Initiated' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'In Progress' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       '
    AND CHARINDEX('Assigned', a.Previous_Value) > 0
    AND CHARINDEX('In Progress', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Transferred To Another Group' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Assigned' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '1000000217' AND a.Previous_Value <> ''
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Pending Customer Input' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Pending' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Pending', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing this as 'Resolution Implemented' based on status change
SELECT
    b.IncidentId,
    'Resolution Implemented' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Capturing 'Awaiting User Confirmation' from the same status change event
SELECT
    b.IncidentId,
    'Awaiting User Confirmation' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Reopened' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    LTRIM(RTRIM(SUBSTRING(a.Fields_Changed, 9, 255))) AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    'true' AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE 
    SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Previous_Value) > 0 
    AND CHARINDEX('Resolved', a.Fields_Changed) = 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

-- Using Last_Resolved_Date for the official 'Incident Resolved' activity
SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Resolved' AS ActivityName,
    b.Last_Resolved_Date AS EventTimestamp,
    'Resolved' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Last_Resolved_Date IS NOT NULL

UNION ALL

-- Inferring 'User Confirmation Received' from the closure event
SELECT
    b.IncidentId,
    'User Confirmation Received' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'SLA Breach' AS ActivityName,
    b.Target_Date AS EventTimestamp,
    b.FinalStatus AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    'true' AS IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.IsSlaBreached = 'true' AND b.Target_Date IS NOT NULL

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Cancelled' AS ActivityName,
    a.EventTimestamp,
    'Cancelled' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
JOIN AuditChanges a ON b.Entry_ID = a.Entry_ID
WHERE SUBSTRING(a.Fields_Changed, 1, 8) = '7       ' AND CHARINDEX('Cancelled', a.Fields_Changed) > 0
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID

UNION ALL

SELECT
    b.IncidentId,
    'Incident Closed' AS ActivityName,
    b.Closed_Date AS EventTimestamp,
    'Closed' AS IncidentStatus,
    b.Priority,
    b.FinalAssignedGroup AS AssignedGroup,
    b.FinalAssignee AS Assignee,
    b.Service,
    b.IncidentCategory,
    b.IncidentResolutionTime,
    b.IsSlaBreached,
    ISNULL(rf.IsReopened, 'false') AS IsReopened
FROM BaseIncidents b
LEFT JOIN ReopenedFlag rf ON b.Entry_ID = rf.Entry_ID
WHERE b.Closed_Date IS NOT NULL;

Pasos

Requisitos previos y configuración del entorno: Asegúrese de tener instalada la versión 3.6 o posterior de Python. Instale la biblioteca requests necesaria ejecutando pip install requests en la línea de comandos o el terminal. Obtenga las credenciales de API, nombre de usuario y contraseña, de una cuenta de usuario de BMC Helix que tenga al menos permisos de solo lectura sobre los formularios 'HPD:Help Desk' y 'HPD:Help Desk Audit Log'.
Configure el script de Python: Copie el script de Python proporcionado en un archivo, por ejemplo, extract_incidents.py. Abra el archivo y modifique las variables de configuración de la parte superior, incluidas HELIX_HOSTNAME, HELIX_USERNAME, HELIX_PASSWORD, START_DATE, END_DATE y COMPANY_NAME, para que coincidan con su entorno y el alcance de datos que desea.
Comprenda la autenticación: El script llama primero al endpoint /api/jwt/login para autenticarse en su instancia de BMC Helix. Obtiene un JSON Web Token (JWT), que después utiliza como encabezado de autorización para todas las solicitudes de datos posteriores.
Ejecute el script: Ejecute el script desde el terminal mediante el comando python extract_incidents.py. El script comenzará a ejecutarse y mostrará información sobre el progreso en la consola.
Recupere inicialmente los datos de incidentes: El script consulta el endpoint de la API REST 'HPD:Help Desk' para recuperar una lista de todos los incidentes creados dentro del intervalo de fechas especificado. Utiliza paginación, con los parámetros limit y offset, para gestionar de forma eficiente grandes volúmenes de incidentes sin sobrecargar la API.
Recupere el Registro de auditoría: Para cada incidente recuperado en el paso anterior, el script realiza una llamada independiente al formulario 'HPD:Help Desk Audit Log'. Así obtiene el historial detallado de cambios de cada incidente, esencial para identificar actividades como cambios de estado y reasignaciones.
Derive los eventos y aplique la lógica: El script procesa los datos en memoria. Combina el registro principal del incidente con su Registro de auditoría correspondiente. Después recorre las entradas ordenadas del Registro de auditoría para derivar lógicamente las actividades especificadas. Por ejemplo, la primera vez que aparece el campo 'Assigned Group' en el registro, crea un evento 'Group Assigned'. Un cambio de estado de 'Resolved' a 'In Progress' genera un evento 'Incident Reopened'.
Gestione los eventos calculados: El script calcula los eventos que no se registran directamente. 'Incident Reported' se crea a partir de 'Submit Date'. 'SLA Breach' se deriva comparando 'Last Resolved Date' con 'Target Date'.
Estructure los datos: A medida que identifica cada actividad, el script crea un diccionario que contiene IncidentId, ActivityName, EventTimestamp y todos los demás atributos obligatorios y recomendados. Estos diccionarios se recopilan en una única lista.
Genere el archivo CSV: Una vez procesados todos los incidentes y sus actividades correspondientes, el script utiliza la biblioteca csv integrada en Python para escribir el Registro de eventos final en un archivo llamado bmc_helix_incident_log.csv. El archivo se crea en el mismo directorio desde el que se ejecutó el script.
Revise y cargue el archivo: Abra el archivo CSV generado en un programa de hojas de cálculo para revisar su contenido. Compruebe que las columnas y los datos sean correctos. El archivo ya está listo para cargarse en ProcessMind para su análisis.

Configuración

HELIX_HOSTNAME: La URL base de su entorno BMC Helix ITSM, por ejemplo, "https://your-company.bmc.com".
HELIX_USERNAME: El nombre de usuario de la cuenta de API utilizada para la autenticación.
HELIX_PASSWORD: La contraseña de la cuenta de API. En entornos de producción, se recomienda utilizar variables de entorno o una herramienta segura de gestión de secretos para las credenciales.
START_DATE / END_DATE: El intervalo de fechas de la extracción, con el formato "YYYY-MM-DDTHH:MM:SS.sssZ". Para un análisis inicial, se recomienda un periodo de 3 a 6 meses que proporcione un conjunto de datos representativo sin un volumen excesivo.
COMPANY_NAME: El nombre de la empresa cuyos incidentes desea filtrar. Este dato es fundamental en entornos multiinquilino para delimitar correctamente los datos. Si no lo necesita, puede establecerlo en None.
PAGE_SIZE: El número de incidentes que se recuperan en cada solicitud a la API. Por lo general, un valor entre 500 y 1.000 resulta eficiente, aunque puede ser necesario ajustarlo según el rendimiento de su instancia y los límites de frecuencia de la API.
Requisitos previos: El script requiere una cuenta de usuario de BMC Helix con al menos permisos de lectura sobre los formularios HPD:Help Desk y HPD:Help Desk Audit Log. Sin acceso a ambos, la extracción quedará incompleta.

a Consulta de ejemplo python

import requests
import json
import csv
from datetime import datetime
import time

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- Configuration Settings ---
HELIX_HOSTNAME = class="hl-string">"https://[your-helix-instance].bmc.com"
HELIX_USERNAME = class="hl-string">"[your_api_username]"
HELIX_PASSWORD = class="hl-string">"[your_api_password]"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Date range for the query (ISO 8601 format)
START_DATE = class="hl-string">"2023-01-01T00:00:00.000Z"
END_DATE = class="hl-string">"2023-12-31T23:59:59.000Z"

class=class="hl-string">"hl-comment"># Optional: Filter by company for multi-tenant environments
COMPANY_NAME = class="hl-string">"[Your Company Name]"  class=class="hl-string">"hl-comment"># Set to None if not needed

PAGE_SIZE = 1000
OUTPUT_CSV_FILE = class="hl-string">'bmc_helix_incident_log.csv'

class=class="hl-string">"hl-comment"># --- End of Configuration ---

def get_jwt_token(session):
    class="hl-string">"""Authenticates with the BMC Helix API and returns a JWT token."""
    login_url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/jwt/login"
    auth_data = {class="hl-string">'username': HELIX_USERNAME, class="hl-string">'password': HELIX_PASSWORD}
    try:
        response = session.post(login_url, data=auth_data, headers={class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/x-www-form-urlencoded'})
        response.raise_for_status()
        return response.text
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error during authentication: {e}")
        return None

def get_all_incidents(session, token):
    class="hl-string">"""Retrieves all incident records within the specified date range."""
    all_incidents = []
    offset = 0
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    
    qualification = fclass="hl-string">"'Submit Date' >= \"{START_DATE}\class="hl-string">" AND 'Submit Date' <= \"{END_DATE}\class="hl-string">""
    if COMPANY_NAME:
        qualification += fclass="hl-string">" AND 'Company' = \"{COMPANY_NAME}\class="hl-string">""

    fields = (
        class="hl-string">"Incident Number,Submit Date,Last Resolved Date,Closed Date,Status,Priority,Assigned Group,"
        class="hl-string">"Assignee,ServiceCI,Operational Categorization Tier 1,Operational Categorization Tier 2,"
        class="hl-string">"Product Categorization Tier 1,Product Categorization Tier 2,Target Date"
    )

    while True:
        params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})', class="hl-string">'limit': PAGE_SIZE, class="hl-string">'offset': offset}
        print(fclass="hl-string">"Fetching incidents, offset: {offset}...")
        try:
            response = session.get(url, headers=headers, params=params)
            response.raise_for_status()
            data = response.json()
            entries = data.get(class="hl-string">'entries', [])
            if not entries:
                break
            all_incidents.extend(entries)
            offset += len(entries)
        except requests.exceptions.RequestException as e:
            print(fclass="hl-string">"Error fetching incidents: {e}")
            break
    return all_incidents

def get_audit_log(session, token, incident_id):
    class="hl-string">"""Retrieves the audit log for a single incident."""
    url = fclass="hl-string">"{HELIX_HOSTNAME}/api/arsys/v1/entry/HPD:Help Desk Audit Log"
    headers = {class="hl-string">'Authorization': fclass="hl-string">'AR-JWT {token}', class="hl-string">'Content-Type': class="hl-string">'application/json'}
    qualification = fclass="hl-string">"'Incident Number' = \"{incident_id}\class="hl-string">""
    fields = class="hl-string">"Log,Fields Changed,Log Key,Audit Date"
    params = {class="hl-string">'q': qualification, class="hl-string">'fields': fclass="hl-string">'values({fields})'}
    try:
        response = session.get(url, headers=headers, params=params)
        response.raise_for_status()
        data = response.json()
        return sorted(data.get(class="hl-string">'entries', []), key=lambda x: x[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date'])
    except requests.exceptions.RequestException as e:
        print(fclass="hl-string">"Error fetching audit log for {incident_id}: {e}")
        return []

def parse_timestamp(ts):
    if not ts: return None
    try:
        return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S.%f%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
    except ValueError:
        try:
            return datetime.strptime(ts, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z').strftime(class="hl-string">'%Y-%m-%d %H:%M:%S')
        except ValueError:
            return ts

def main():
    event_log = []
    with requests.Session() as session:
        token = get_jwt_token(session)
        if not token:
            return

        incidents = get_all_incidents(session, token)
        total = len(incidents)
        print(fclass="hl-string">"Found {total} incidents to process.")

        for index, incident_entry in enumerate(incidents):
            incident = incident_entry[class="hl-string">'values']
            incident_id = incident.get(class="hl-string">'Incident Number')
            print(fclass="hl-string">"Processing incident {index + 1}/{total}: {incident_id}")

            base_attributes = {
                class="hl-string">'IncidentId': incident_id,
                class="hl-string">'Priority': incident.get(class="hl-string">'Priority'),
                class="hl-string">'Service': incident.get(class="hl-string">'ServiceCI'),
                class="hl-string">'IncidentCategory': fclass="hl-string">"{incident.get('Product Categorization Tier 1', '')} / {incident.get('Product Categorization Tier 2', '')}",
            }
            
            class=class="hl-string">"hl-comment"># 1. Incident Reported
            event_log.append({
                **base_attributes,
                class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reported',
                class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Submit Date')),
                class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'New', class=class="hl-string">"hl-comment"># Typically starts as New
                class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'),
                class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee'),
            })

            audit_entries = get_audit_log(session, token, incident_id)

            current_group = None
            last_status = class="hl-string">'New'
            is_reopened = False
            group_assigned = False

            for audit in audit_entries:
                audit_values = audit[class="hl-string">'values']
                event_ts = parse_timestamp(audit_values.get(class="hl-string">'Audit Date'))
                log_key = audit_values.get(class="hl-string">'Log Key')
                fields_changed = audit_values.get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')

                class=class="hl-string">"hl-comment"># 2. Group Assigned & 3. Transferred To Another Group
                if class="hl-string">'Assigned Group' in fields_changed:
                    new_group = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    if new_group and not group_assigned:
                        activity = class="hl-string">'Group Assigned'
                        group_assigned = True
                    elif new_group and new_group != current_group:
                        activity = class="hl-string">'Transferred To Another Group'
                    else:
                        continue
                    current_group = new_group
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                class=class="hl-string">"hl-comment"># Status-based activities
                if class="hl-string">'Status' in fields_changed:
                    new_status_str = audit_values.get(class="hl-string">'Log').split(class="hl-string">'\n')[0]
                    new_status_map = {
                        class="hl-string">'In Progress': class="hl-string">'Investigation Initiated',
                        class="hl-string">'Pending': class="hl-string">'Pending Customer Input',
                        class="hl-string">'Resolved': class="hl-string">'Resolution Implemented', class=class="hl-string">"hl-comment"># First event is implementation
                        class="hl-string">'Cancelled': class="hl-string">'Incident Cancelled',
                        class="hl-string">'Closed': class="hl-string">'Incident Closed' class=class="hl-string">"hl-comment"># Final closure
                    }
                    
                    if last_status == class="hl-string">'Resolved' and new_status_str in [class="hl-string">'In Progress', class="hl-string">'Assigned']:
                        is_reopened = True
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Reopened', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

                    if new_status_str in new_status_map:
                        activity = new_status_map[new_status_str]
                        event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': activity, class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                        class=class="hl-string">"hl-comment"># Add specific Resolution/Confirmation events
                        if new_status_str == class="hl-string">'Resolved':
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Resolved', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                             event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Awaiting User Confirmation', class="hl-string">'EventTimestamp': event_ts, class="hl-string">'IncidentStatus': new_status_str, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})
                    
                    last_status = new_status_str

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 4. Incident Categorized (approximated as last categorization change before resolution)
            cat_events = [a for a in audit_entries if class="hl-string">'Operational Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'') or class="hl-string">'Product Categorization Tier 1' in a[class="hl-string">'values'].get(class="hl-string">'Fields Changed', class="hl-string">'')]
            if cat_events:
                last_cat_event = cat_events[-1]
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'Incident Categorized', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(last_cat_event[class="hl-string">'values'][class="hl-string">'Audit Date']), class="hl-string">'IncidentStatus': last_status, class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Add placeholder for User Confirmation Received - often not explicit
            if incident.get(class="hl-string">'Status') == class="hl-string">'Closed' and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                class=class="hl-string">"hl-comment"># This is an approximation, real confirmation might be earlier
                event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'User Confirmation Received', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(incident.get(class="hl-string">'Closed Date')), class="hl-string">'IncidentStatus': class="hl-string">'Closed', class="hl-string">'AssignedGroup': current_group, class="hl-string">'Assignee': None})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># 5. SLA Breach (calculated)
            is_sla_breached = False
            target_date_str = incident.get(class="hl-string">'Target Date')
            resolved_date_str = incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date')
            if target_date_str and resolved_date_str:
                target_dt = datetime.strptime(target_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(resolved_date_str, class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                if resolved_dt > target_dt:
                    is_sla_breached = True
                    event_log.append({**base_attributes, class="hl-string">'ActivityName': class="hl-string">'SLA Breach', class="hl-string">'EventTimestamp': parse_timestamp(target_date_str), class="hl-string">'IncidentStatus': incident.get(class="hl-string">'Status'), class="hl-string">'AssignedGroup': incident.get(class="hl-string">'Assigned Group'), class="hl-string">'Assignee': incident.get(class="hl-string">'Assignee')})

            class=class="hl-string">"hl-comment"># Final attributes update
            resolution_time = None
            if incident.get(class="hl-string">'Submit Date') and incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'):
                submit_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Submit Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolved_dt = datetime.strptime(incident.get(class="hl-string">'Last Resolved Date'), class="hl-string">'%Y-%m-%dT%H:%M:%S%z')
                resolution_time = (resolved_dt - submit_dt).total_seconds()
            
            for event in event_log:
                if event[class="hl-string">'IncidentId'] == incident_id:
                    event[class="hl-string">'IsSlaBreached'] = is_sla_breached
                    event[class="hl-string">'IsReopened'] = is_reopened
                    event[class="hl-string">'IncidentResolutionTime'] = resolution_time
            
            time.sleep(0.1) class=class="hl-string">"hl-comment"># Small delay to be kind to the API

    class=class="hl-string">"hl-comment"># Write to CSV
    if event_log:
        fieldnames = [class="hl-string">'IncidentId', class="hl-string">'ActivityName', class="hl-string">'EventTimestamp', class="hl-string">'IncidentStatus', class="hl-string">'Priority', class="hl-string">'AssignedGroup', class="hl-string">'Assignee', class="hl-string">'Service', class="hl-string">'IncidentCategory', class="hl-string">'IncidentResolutionTime', class="hl-string">'IsSlaBreached', class="hl-string">'IsReopened']
        with open(OUTPUT_CSV_FILE, class="hl-string">'w', newline=class="hl-string">'', encoding=class="hl-string">'utf-8') as f:
            writer = csv.DictWriter(f, fieldnames=fieldnames, extrasaction=class="hl-string">'ignore')
            writer.writeheader()
            writer.writerows(sorted(event_log, key=lambda x: (x[class="hl-string">'IncidentId'], x[class="hl-string">'EventTimestamp'])))
        print(fclass="hl-string">"Successfully wrote {len(event_log)} events to {OUTPUT_CSV_FILE}")
    else:
        print(class="hl-string">"No events were generated.")

if __name__ == class="hl-string">"__main__":
    main()

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