Mejore su servicio al cliente
Optimice la atención al cliente en Genesys Cloud CX
La plataforma ayuda a descubrir ineficiencias ocultas y experiencias incoherentes en sus procesos. Identifique los cuellos de botella exactos, comprenda el rendimiento de los agentes y oriente mejoras prácticas. Empiece hoy mismo a optimizar la prestación de sus servicios y a sorprender a sus clientes.
Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.
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Comprender la necesidad de optimizar el servicio de atención al cliente
El servicio de atención al cliente es la base de cualquier empresa exitosa, ya que influye directamente en la fidelidad de los clientes, la reputación de la marca y, en última instancia, sus resultados. En un entorno dinámico como Genesys Cloud CX, gestionar un gran volumen de interacciones diversas con clientes puede introducir complejidades que generan ineficiencias. Sin una visibilidad clara de todo el recorrido del servicio, a las organizaciones les resulta difícil identificar por qué las solicitudes de servicio tardan demasiado, dónde pueden producirse cuellos de botella para los agentes o si se cumplen de forma constante los estándares críticos de cumplimiento. Estos problemas ocultos pueden aumentar los costes operativos, provocar el agotamiento de los agentes y, sobre todo, deteriorar la experiencia del cliente. Optimizar su proceso de atención al cliente no consiste únicamente en reducir costes. También implica ofrecer un valor excepcional, fomentar relaciones duraderas con los clientes y garantizar que sus operaciones de servicio funcionen con la mayor fluidez y eficiencia posibles.
Cómo Process Mining aporta visibilidad a sus operaciones en Genesys Cloud CX
Process Mining ofrece un enfoque potente y basado en datos para desentrañar las complejidades de su proceso de atención al cliente en Genesys Cloud CX. Al extraer registros de eventos de su sistema Genesys Cloud CX, Process Mining reconstruye el recorrido real, de principio a fin, de cada solicitud de servicio. Así puede visualizar con precisión cómo interactúan los clientes con su centro de contacto, desde el evento Customer Contact Initiated hasta la actividad Service Request Closed. Esta visión completa le permite:
- Identificar cuellos de botella: Detecte fácilmente las etapas del proceso de atención al cliente en las que se acumulan las solicitudes de servicio o se producen demoras importantes. ¿Ocurre durante Request Categorization and Prioritization o mientras se espera la información solicitada al cliente? Podrá ver los puntos exactos de fricción.
- Analizar los tiempos de ciclo: Mida la duración exacta de cada etapa y del tiempo de ciclo total del servicio de atención al cliente. Así comprenderá cuánto se tarda en resolver cada tipo de solicitud de servicio y dónde contribuyen más las demoras a prolongar los tiempos de resolución.
- Descubrir desviaciones del proceso: Compare los flujos reales con sus procedimientos operativos ideales o estándar. Descubra casos en los que las solicitudes de servicio se derivan de forma inesperada, sufren escalaciones innecesarias o se apartan de la ruta prevista, afectando a la eficiencia y al cumplimiento.
- Evaluar el rendimiento y la carga de trabajo de los agentes: Comprenda cómo gestionan las solicitudes de servicio los agentes o equipos. Identifique las mejores prácticas que puede replicar y las áreas en las que una formación adicional o una redistribución de recursos podrían mejorar la eficiencia de los agentes y equilibrar la carga de trabajo.
Áreas clave para mejorar el servicio de atención al cliente
Con la información de Process Mining, puede centrarse en áreas concretas para lograr mejoras significativas en sus operaciones de atención al cliente en Genesys Cloud CX:
- Agilizar la asignación de solicitudes: Optimice cómo se asignan los tipos de solicitudes de servicio a los agentes o las colas para que cada solicitud llegue al agente adecuado en el momento oportuno, minimizando las transferencias y reduciendo el tiempo de gestión.
- Mejorar la resolución en el primer contacto (FCR): Identifique las causas habituales de las interacciones múltiples o las escalaciones. Así podrá proporcionar a los agentes mejores herramientas, bases de conocimiento o formación para resolver los problemas en el primer contacto.
- Optimizar las rutas de escalación: Analice cuándo y por qué se activa Internal Escalation. Perfeccione sus protocolos de escalación para resolver los problemas complejos con eficiencia y sin demoras innecesarias.
- Mejorar la comunicación con los clientes: Comprenda el impacto de actividades como Initial Customer Acknowledgment Sent e Information Requested from Customer en el tiempo total de resolución y la satisfacción del cliente. Estandarice y automatice las comunicaciones cuando resulte beneficioso.
- Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA): Identifique de forma proactiva las solicitudes de servicio que corren riesgo de superar SlaTargetResolutionTime y aplique medidas correctivas para garantizar una prestación uniforme y evitar sanciones.
Resultados medibles de la optimización
Al utilizar Process Mining para optimizar su servicio de atención al cliente en Genesys Cloud CX, puede esperar beneficios tangibles y medibles:
- Reducir los costes operativos: Al eliminar ineficiencias, agilizar los flujos de trabajo y optimizar la asignación de recursos de los agentes, puede reducir considerablemente el coste por solicitud de servicio.
- Acelerar los tiempos de resolución: Reduzca el tiempo de ciclo medio del servicio de atención al cliente para resolver antes los problemas y mejorar la satisfacción del cliente.
- Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT): Una experiencia de servicio más eficiente y uniforme se traduce directamente en clientes más satisfechos y una mayor fidelidad.
- Mejorar la productividad y la motivación de los agentes: Proporcione a los agentes procesos más claros y reduzca su frustración para aumentar la satisfacción laboral y disminuir la rotación.
- Reforzar el cumplimiento: Garantice que todas las solicitudes de servicio cumplan los requisitos normativos y las políticas internas, reduciendo el riesgo y mejorando la responsabilidad.
Cómo comenzar su proceso de optimización
Transformar sus operaciones de atención al cliente en Genesys Cloud CX no requiere conocimientos técnicos avanzados. Al aplicar Process Mining, obtiene una hoja de ruta clara y basada en evidencias para mejorar. Puede dejar atrás las suposiciones y tomar decisiones basadas en datos que generen cambios reales y significativos. Comience hoy su camino hacia un modelo de prestación de servicios más eficiente, conforme y centrado en el cliente, y aproveche todo el potencial de su inversión en Genesys Cloud CX. Sus clientes y su equipo se lo agradecerán.
La ruta de mejora del servicio de atención al cliente en 6 pasos
Descargue el Template
Qué hacer
Obtenga el Template de Excel especializado y diseñado para los datos del proceso de atención al cliente. Este Template garantiza que sus datos de Genesys Cloud CX estén estructurados correctamente para el análisis.
Por qué es importante
Una estructura de datos estandarizada es fundamental para realizar Process Mining de forma precisa y eficiente, ya que establece la base para obtener información fiable y evitar errores de importación.
Resultado esperado
Un Template de Excel preformateado, listo para recibir sus datos del proceso de atención al cliente.
Exporte sus datos
Qué hacer
Extraiga entre 3 y 6 meses de datos históricos de interacciones de atención al cliente de Genesys Cloud CX mediante sus funciones de generación de informes y análisis. Complete el Template descargado con estos datos sin procesar.
Por qué es importante
Analizar los datos históricos revela patrones recurrentes, cuellos de botella y desviaciones, y proporciona una imagen real del rendimiento pasado y de las áreas con mayor potencial de mejora.
Resultado esperado
Un Template de Excel completado con sus datos históricos de atención al cliente de Genesys Cloud CX.
Cargue su conjunto de datos
Qué hacer
Cargue de forma segura su Template de datos completado en ProcessMind. El sistema procesará y preparará automáticamente sus datos de atención al cliente para un análisis detallado.
Por qué es importante
Un proceso de carga rápido y seguro garantiza que sus valiosos datos se transformen rápidamente en un formato útil para la acción y permite acceder de inmediato a la información del proceso.
Resultado esperado
Sus datos de atención al cliente se han incorporado correctamente y están listos para el análisis de Process Mining en ProcessMind.
Analice su proceso
Qué hacer
Explore los Dashboards, mapas de procesos y métricas de rendimiento generados automáticamente en ProcessMind. Utilice las recomendaciones basadas en IA para localizar oportunidades concretas de mejora en su flujo de servicio de Genesys Cloud CX.
Por qué es importante
Visualizar el recorrido completo de la atención al cliente ayuda a descubrir ineficiencias ocultas, brechas de cumplimiento y causas raíz de los retrasos o de las malas experiencias del cliente.
Resultado esperado
Una comprensión clara de los cuellos de botella de su proceso de atención al cliente y conclusiones basadas en datos, útiles para la acción y la optimización.
Implemente mejoras
Qué hacer
Priorice las oportunidades de mejora identificadas según su posible impacto en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Tome medidas concretas para modificar sus Workflows de Genesys Cloud CX o la formación de los agentes.
Por qué es importante
Convertir la información en acciones mejora directamente la prestación del servicio, reduce los costes operativos y mejora la experiencia general del cliente al abordar los puntos problemáticos.
Resultado esperado
Cambios concretos implementados en sus operaciones de atención al cliente para abordar las ineficiencias y los puntos problemáticos identificados.
Supervise su proceso
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente datos recientes de Genesys Cloud CX en ProcessMind. Supervise continuamente los indicadores clave de rendimiento para medir con el tiempo el impacto de las mejoras implementadas.
Por qué es importante
La supervisión continua garantiza que las mejoras se mantengan, permite identificar rápidamente nuevos problemas y ayuda a que su proceso de atención al cliente siga evolucionando y optimizándose.
Resultado esperado
Un ciclo continuo de retroalimentación, con mejoras medibles en los KPI y una eficiencia sostenida en sus operaciones de atención al cliente.
LO QUE OBTENDRÁ
Descubra la realidad oculta de su atención al cliente en Genesys
- Mapee los recorridos de atención al cliente de principio a fin
- Identifique al instante los cuellos de botella del proceso de servicio
- Analice las variaciones en el rendimiento de los agentes de Genesys
- Descubra vías claras para optimizar el servicio
RESULTADOS HABITUALES
Elevar el rendimiento del servicio al cliente
Estos resultados representan las mejoras medibles que las organizaciones suelen lograr al optimizar sus procesos de servicio al cliente, impulsadas por la información obtenida de los datos de Genesys Cloud CX y de los casos de solicitudes de servicio.
Reducción media del tiempo de resolución de las solicitudes de servicio
Al identificar y eliminar los cuellos de botella del proceso, las organizaciones reducen significativamente el tiempo necesario para resolver las solicitudes de servicio al cliente, lo que agiliza la prestación del servicio. Esto mejora directamente la satisfacción del cliente y libera capacidad de los agentes.
Aumento de la tasa de resolución en el primer contacto
El Process Mining ayuda a identificar las causas raíz de los contactos repetidos, lo que permite aplicar mejoras específicas para aumentar el porcentaje de problemas resueltos durante la interacción inicial con el cliente. Esto mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.
Disminución del volumen de escalaciones internas
Al comprender por qué y cuándo se producen las escalaciones, las empresas pueden proporcionar a los agentes mejores herramientas, capacitación o información, y reducir la necesidad de transferencias internas costosas. Esto agiliza los procesos y reduce los costos operativos indirectos.
Mejora del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio
El Process Mining proporciona información clara sobre las desviaciones que provocan incumplimientos de los SLA, lo que permite a las organizaciones optimizar los Workflows y la asignación de recursos para cumplir de forma constante los compromisos de servicio. Esto genera confianza en los clientes y evita sanciones.
Disminución del tiempo medio de espera de los clientes en cola
Identificar y resolver los cuellos de botella en las colas de servicio garantiza que los clientes esperen menos para recibir asistencia, lo que se traduce en una experiencia de servicio más fluida y satisfactoria. Esto mejora directamente la percepción del cliente y el flujo operativo.
Los resultados varían según la complejidad específica de sus operaciones de servicio al cliente y la calidad de sus datos de Genesys Cloud CX. Las cifras compartidas representan mejoras habituales observadas en distintas implementaciones.
Datos recomendados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining analiza los datos de sus interacciones en Genesys Cloud CX para revelar el recorrido real de la atención al cliente. Identifica cuellos de botella, desviaciones respecto a los procesos estándar y áreas ineficientes. Esta comprensión le ayuda a agilizar los Workflows y mejorar la satisfacción del cliente.
Para aplicar Process Mining, principalmente necesita Registros de eventos que detallen las interacciones de las solicitudes de servicio. Esto incluye identificadores de caso, marcas de tiempo de cada actividad y nombres de actividades, como «Contact Initiated», «Agent Assigned», «Request Escalated» o «Case Resolved». También son valiosos Atributos relevantes, como el ID del agente, la cola y el canal.
Genesys Cloud CX ofrece varios métodos para extraer datos, como su API, las funciones de exportación de datos o herramientas de integración de datos de terceros. Normalmente, exportaría los detalles de las interacciones, los Registros de eventos de actividad de los agentes y los datos de rendimiento de las colas. Nuestro equipo puede guiarle para definir la estrategia de extracción óptima para su configuración específica.
La extracción inicial de datos y la configuración del modelo pueden tardar unas semanas, según el volumen y la complejidad de los datos. Una vez creado el modelo, la información inicial y las oportunidades de mejora suelen aparecer en unos días o una semana. La supervisión continua ofrece oportunidades de optimización constantes.
Sí. Process Mining visualiza las rutas exactas que siguen las solicitudes de servicio y destaca las actividades o los agentes concretos que provocan retrasos o escalaciones frecuentes. Al identificar estas causas raíz, puede implementar mejoras específicas para acortar los tiempos de resolución y minimizar las transferencias internas.
Aunque Process Mining ofrece un análisis más profundo y basado en el flujo, diferente de los informes tradicionales, sus conclusiones pueden complementar los informes existentes de Genesys Cloud CX. Process Mining identifica por qué evolucionan determinadas métricas, proporcionando causas raíz útiles para la acción en lugar de limitarse a mostrar indicadores de rendimiento. Después, las conclusiones obtenidas pueden orientar cambios estratégicos visibles en sus informes habituales.
Principalmente necesitará acceso a su sistema Genesys Cloud CX y comprender su estructura de datos para facilitar la extracción inicial. Aunque las herramientas de Process Mining gestionan los análisis complejos, resulta útil contar con conocimientos básicos de gestión de datos y soporte de TI para transferirlos de forma segura. Por lo general, los usuarios finales no necesitan conocimientos avanzados de programación.
Process Mining mapea minuciosamente los recorridos de los clientes y las actividades de los agentes, y revela patrones que provocan nuevos contactos o varias interacciones para un mismo problema. Puede destacar intenciones habituales de los clientes que no se resuelven adecuadamente en el primer contacto o identificar a los agentes que logran de forma constante tasas más altas de resolución en el primer contacto, lo que permite compartir buenas prácticas y ofrecer formación específica.
Sí. Process Mining puede rastrear el ciclo de vida completo de las interacciones con los clientes a través de los distintos canales de Genesys Cloud CX. Destaca los casos en los que los clientes cambian de canal sin necesidad o en los que determinados canales generan tiempos de resolución más largos o más escalaciones. Así puede optimizar el enrutamiento de canales y la asignación de habilidades de los agentes.
¡Ponga fin a los contactos repetidos y mejore su servicio al cliente hoy mismo!
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