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Optimice el servicio al cliente en Genesys Cloud CX
La plataforma ayuda a detectar ineficiencias ocultas y experiencias poco uniformes en sus procesos. Identifique cuellos de botella concretos, comprenda el desempeño de los agentes y oriente mejoras prácticas. Empiece hoy a optimizar la prestación del servicio y a mejorar la experiencia de sus clientes.
Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.
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Por qué es necesario optimizar el servicio al cliente
El servicio al cliente es fundamental para cualquier empresa que quiera tener éxito: influye directamente en la fidelidad de los clientes, la reputación de la marca y, en última instancia, los resultados del negocio. En un entorno dinámico como Genesys Cloud CX, gestionar un gran volumen de interacciones diversas puede generar complejidad e ineficiencias. Sin una visión clara de todo el recorrido del servicio, a las organizaciones les cuesta identificar por qué las solicitudes tardan demasiado, dónde se acumula el trabajo de los agentes o si se cumplen de forma constante los estándares de cumplimiento esenciales. Estos problemas ocultos pueden aumentar los costes operativos, provocar el agotamiento de los agentes y, sobre todo, deteriorar la experiencia del cliente. Optimizar el proceso de atención al cliente no consiste solo en reducir costes. También permite ofrecer un valor excepcional, fomentar relaciones duraderas con los clientes y lograr que las operaciones de servicio funcionen con la mayor fluidez y eficiencia posibles.
Cómo Process Mining permite comprender las operaciones en Genesys Cloud CX
Process Mining ofrece un enfoque basado en datos para comprender la complejidad del proceso de atención al cliente en Genesys Cloud CX. Al extraer los registros de eventos de su sistema Genesys Cloud CX, Process Mining reconstruye el recorrido real de principio a fin de cada solicitud de servicio. Así puede visualizar con precisión cómo interactúan los clientes con su centro de contacto, desde el evento inicial de inicio del contacto con el cliente hasta la actividad de cierre de la solicitud de servicio. Esta visión integral le permite:
- Localizar cuellos de botella: Identifique fácilmente las etapas del proceso de atención al cliente en las que se acumulan las solicitudes de servicio o se producen demoras importantes. ¿Ocurren durante la categorización y priorización de solicitudes o mientras se espera la información solicitada al cliente? Podrá ver exactamente dónde se producen los obstáculos.
- Analizar los tiempos de ciclo: Mida la duración exacta de cada etapa y el tiempo de ciclo total del servicio al cliente. Así podrá comprender cuánto se tarda en resolver cada tipo de solicitud y qué demoras prolongan más los tiempos de resolución.
- Detectar desviaciones del proceso: Compare los flujos reales con los procedimientos operativos ideales o estándar. Descubra si las solicitudes de servicio se derivan de forma inesperada, pasan por escalados innecesarios o se apartan del recorrido previsto, lo que afecta a la eficiencia y al cumplimiento.
- Evaluar el rendimiento y la carga de trabajo de los agentes: Comprenda cómo gestionan las solicitudes de servicio los agentes y los equipos. Identifique las buenas prácticas que se pueden replicar y las áreas en las que una formación adicional o una reasignación de recursos podría mejorar la eficiencia de los agentes y equilibrar la carga de trabajo.
Áreas clave para mejorar el servicio al cliente
La información obtenida con Process Mining le permite centrarse en áreas concretas para lograr mejoras importantes en las operaciones de atención al cliente de Genesys Cloud CX:
- Agilizar el enrutamiento de solicitudes: Optimice la asignación de los tipos de solicitud de servicio a los agentes o las colas. Así, cada solicitud llegará al agente adecuado en el momento oportuno, con menos transferencias y menor tiempo de gestión.
- Mejorar la resolución en el primer contacto (FCR): Identifique los motivos habituales de las interacciones repetidas o los escalados. De este modo, podrá proporcionar a los agentes mejores herramientas, bases de conocimiento o formación para que resuelvan los problemas en el primer contacto.
- Optimizar las rutas de escalado: Analice cuándo y por qué se activa un escalado interno. Perfeccione los protocolos para resolver los problemas complejos con eficiencia y sin demoras innecesarias.
- Mejorar la comunicación con los clientes: Comprenda cómo influyen actividades como el envío del acuse de recibo inicial al cliente y la solicitud de información al cliente en el tiempo total de resolución y en la satisfacción del cliente. Estandarice y automatice las comunicaciones cuando resulte conveniente.
- Cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA): Detecte de forma proactiva las solicitudes de servicio que corren el riesgo de superar el tiempo objetivo de resolución del SLA y aplique medidas correctivas para prestar un servicio uniforme y evitar sanciones.
Resultados medibles de la optimización
Al utilizar Process Mining para optimizar el servicio al cliente en Genesys Cloud CX, puede obtener beneficios concretos y medibles:
- Menores costes operativos: Eliminar ineficiencias, agilizar los flujos de trabajo y optimizar la asignación de recursos de los agentes puede reducir considerablemente el coste por solicitud de servicio.
- Resoluciones más rápidas: Reduzca el tiempo de ciclo promedio del servicio al cliente para resolver los problemas antes y mejorar la satisfacción de los clientes.
- Mayor satisfacción del cliente (CSAT): Una experiencia de servicio más eficiente y uniforme se traduce directamente en clientes más satisfechos y una mayor fidelidad.
- Más productividad y motivación de los agentes: Ofrezca a los agentes procesos más claros y reduzca sus frustraciones para aumentar su satisfacción laboral y reducir la rotación.
- Mayor cumplimiento: Asegúrese de que todas las solicitudes de servicio cumplan los requisitos normativos y las políticas internas, reduzca los riesgos y mejore la rendición de cuentas.
Cómo comenzar a optimizar sus operaciones
Transformar las operaciones de atención al cliente en Genesys Cloud CX no requiere conocimientos técnicos avanzados. Con Process Mining, obtendrá una hoja de ruta clara y basada en evidencias para mejorar. Podrá dejar atrás las conjeturas y tomar decisiones basadas en datos que impulsen cambios reales. Comience hoy a ofrecer un servicio más eficiente, que cumpla los requisitos y se centre en el cliente, y aproveche todo el potencial de su inversión en Genesys Cloud CX. Sus clientes y su equipo se lo agradecerán.
Seis pasos para mejorar el servicio al cliente
Descargar el Template
Qué hacer
Obtenga el Template especializado de Excel para los datos del proceso de atención al cliente. Este Template permite estructurar correctamente los datos de Genesys Cloud CX para analizarlos.
Por qué es importante
Una estructura de datos estandarizada es fundamental para realizar Process Mining de forma precisa y eficiente. Además, sienta las bases para obtener conclusiones fiables y evitar errores al importar datos.
Resultado esperado
Un Template de Excel con formato predefinido, listo para recibir los datos del proceso de atención al cliente.
Exportar sus datos
Qué hacer
Extraiga de Genesys Cloud CX entre 3 y 6 meses de datos históricos de interacciones de atención al cliente mediante sus funciones de informes y análisis. Complete el Template descargado con estos datos sin procesar.
Por qué es importante
El análisis de datos históricos revela patrones recurrentes, cuellos de botella y desviaciones. Así obtiene una imagen fiel del rendimiento pasado y de las áreas con potencial de mejora.
Resultado esperado
Un Template de Excel completado con los datos históricos de atención al cliente de Genesys Cloud CX.
Cargar su conjunto de datos
Qué hacer
Cargue de forma segura en ProcessMind el Template de datos completado. El sistema procesará y preparará automáticamente los datos de atención al cliente para analizarlos en profundidad.
Por qué es importante
Un proceso de carga rápido y seguro convierte sus valiosos datos en un formato útil para la acción, de modo que pueda consultar de inmediato información sobre los procesos.
Resultado esperado
Los datos de atención al cliente ya se han cargado correctamente y están listos para analizarlos con Process Mining en ProcessMind.
Analizar su proceso
Qué hacer
Explore los Dashboards, mapas de procesos y métricas de rendimiento que ProcessMind genera automáticamente. Utilice las recomendaciones basadas en IA para detectar oportunidades concretas de mejora en el flujo de servicio de Genesys Cloud CX.
Por qué es importante
Visualizar el recorrido completo de atención al cliente permite descubrir ineficiencias ocultas, brechas de cumplimiento y las causas de los retrasos o de una mala experiencia del cliente.
Resultado esperado
Una visión clara de los cuellos de botella en su proceso de atención al cliente y conclusiones prácticas, respaldadas por datos, para optimizarlo.
Aplicar mejoras
Qué hacer
Priorice las oportunidades de mejora identificadas según su posible impacto en la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa. Tome medidas concretas para modificar los flujos de trabajo de Genesys Cloud CX o la formación de los agentes.
Por qué es importante
Convertir la información en medidas concretas mejora directamente la prestación del servicio, reduce los costes operativos y mejora la experiencia general del cliente al resolver sus puntos de fricción.
Resultado esperado
Cambios concretos aplicados a sus operaciones de atención al cliente para abordar las ineficiencias y los puntos de fricción identificados.
Supervisar su proceso
Qué hacer
Vuelva a cargar periódicamente en ProcessMind datos actualizados de Genesys Cloud CX. Realice un seguimiento continuo de los indicadores clave de rendimiento para medir el impacto de las mejoras aplicadas a lo largo del tiempo.
Por qué es importante
La supervisión continua permite mantener las mejoras, detectar nuevos problemas a tiempo y seguir optimizando la evolución del proceso de atención al cliente.
Resultado esperado
Un ciclo continuo de retroalimentación, con mejoras medibles en los KPI y una eficiencia sostenida en las operaciones de atención al cliente.
QUÉ OBTENDRÁ
Descubra cómo funciona realmente la atención al cliente en Genesys
- Mapee el recorrido completo de atención al cliente
- Identifique rápidamente los cuellos de botella del servicio
- Analice las diferencias en el desempeño de los agentes de Genesys
- Encuentre formas concretas de optimizar el servicio
RESULTADOS HABITUALES
Mejorar el rendimiento del servicio al cliente
Estos resultados representan las mejoras medibles que suelen lograr las organizaciones al optimizar sus procesos de atención al cliente, a partir de la información obtenida de los datos de Genesys Cloud CX y los casos de solicitudes de servicio.
Reducción media del tiempo de resolución de las solicitudes de servicio
Al identificar y eliminar los cuellos de botella del proceso, las organizaciones reducen considerablemente el tiempo necesario para resolver las solicitudes de atención al cliente y prestan el servicio con mayor rapidez. Esto mejora directamente la satisfacción del cliente y libera capacidad de los agentes.
Aumento de la tasa de resolución en el primer contacto
Process Mining ayuda a encontrar las causas de los contactos repetidos y permite aplicar mejoras específicas para aumentar el porcentaje de problemas resueltos durante la primera interacción con el cliente. Esto mejora la eficiencia y la experiencia del cliente.
Reducción del volumen de escalaciones internas
Al comprender por qué y cuándo se producen las escalaciones, las empresas pueden proporcionar a los agentes mejores herramientas, formación o información y reducir la necesidad de transferencias internas costosas. Esto agiliza los procesos y reduce los costes operativos.
Mejora del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio
Process Mining ofrece información clara sobre las desviaciones que provocan incumplimientos de los SLA. Así, las organizaciones pueden optimizar los flujos de trabajo y la asignación de recursos para cumplir de forma constante sus compromisos de servicio. Esto genera confianza en los clientes y evita sanciones.
Reducción del tiempo medio de espera de los clientes en las colas
Identificar y resolver los cuellos de botella en las colas de servicio reduce el tiempo que los clientes esperan para recibir ayuda y ofrece una experiencia más fluida y satisfactoria. Esto mejora directamente la percepción del cliente y el flujo operativo.
Los resultados varían según la complejidad de sus operaciones de atención al cliente y la calidad de los datos de Genesys Cloud CX. Las cifras corresponden a mejoras habituales observadas en distintas implementaciones.
Datos recomendados
Preguntas frecuentes
Preguntas frecuentes
Process Mining analiza los datos de interacciones de Genesys Cloud CX para revelar el recorrido real de atención al cliente. Identifica cuellos de botella, desviaciones respecto de los procesos estándar y áreas ineficientes. Esta información le ayuda a agilizar los flujos de trabajo y mejorar la satisfacción del cliente.
Para realizar Process Mining, necesita principalmente registros de eventos que detallen las interacciones de las solicitudes de servicio. Estos incluyen identificadores de casos, marcas de tiempo de cada actividad y nombres de actividades, como "Contacto iniciado", "Agente asignado", "Solicitud escalada" o "Caso resuelto". También son útiles atributos pertinentes, como el ID del agente, la cola y el canal.
Genesys Cloud CX ofrece varios métodos para extraer datos, como su API, sus funciones de exportación de datos o herramientas de integración de terceros. Por lo general, se exportan los detalles de las interacciones, los registros de actividad de los agentes y los datos de rendimiento de las colas. Nuestro equipo puede orientarle para elegir la estrategia de extracción más adecuada para su configuración.
La extracción inicial de datos y la configuración del modelo pueden tardar algunas semanas, según el volumen y la complejidad de los datos. Una vez creado el modelo, suelen aparecer las primeras conclusiones y oportunidades de mejora en unos días o en una semana. La supervisión continua permite detectar nuevas oportunidades de optimización.
Sí. Process Mining muestra las rutas exactas que siguen las solicitudes de servicio y señala las actividades o los agentes que provocan retrasos o escalaciones frecuentes. Al identificar las causas, puede aplicar mejoras específicas para reducir los tiempos de resolución y minimizar las transferencias internas.
Process Mining ofrece un análisis más profundo basado en los flujos, distinto de los informes tradicionales, pero sus conclusiones complementan los informes existentes de Genesys Cloud CX. Permite entender por qué evolucionan determinados indicadores y revela las causas, en lugar de limitarse a mostrar métricas de rendimiento. Después, puede utilizar esas conclusiones para orientar cambios estratégicos y observar sus efectos en los informes habituales.
Para facilitar la extracción inicial de datos, necesitará principalmente acceso a su sistema Genesys Cloud CX y conocer su estructura de datos. Las herramientas de Process Mining se encargan de los análisis complejos, pero es útil contar con conocimientos básicos de gestión de datos y soporte de TI para transferirlos de forma segura. Por lo general, las personas usuarias finales no necesitan conocimientos avanzados de programación.
Process Mining traza con detalle los recorridos de los clientes y las actividades de los agentes, y revela patrones que generan nuevos contactos o varias interacciones para resolver un mismo problema. Puede señalar motivos de consulta frecuentes que no se resuelven adecuadamente en el primer contacto e identificar a los agentes que logran sistemáticamente una tasa de resolución más alta. Así, puede compartir buenas prácticas y ofrecer formación específica.
Sí. Process Mining puede seguir todo el ciclo de vida de las interacciones con los clientes en los distintos canales de Genesys Cloud CX. Señala los casos en que los clientes cambian de canal sin necesidad o en que ciertos canales alargan los tiempos de resolución o generan más escalaciones. Esto permite optimizar el enrutamiento por canal y la asignación de habilidades a los agentes.
Ponga fin a los contactos repetidos: ¡mejore hoy mismo el servicio al cliente!
Mejore la satisfacción del cliente (CSAT) y alcance fácilmente una resolución en el primer contacto del 80 %.
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