Mejore la gestión de problemas

Identificar rápidamente el origen de los problemas recurrentes es fundamental para mantener la continuidad del servicio. Al acortar los ciclos de investigación, los equipos de TI evitan interrupciones repetidas y liberan recursos técnicos sénior para proyectos de mayor valor, en lugar de dedicarlos a apagar incendios una y otra vez. Esto contribuye a un entorno más estable y reduce los costes operativos a largo plazo asociados a los fallos recurrentes del servicio.

Nuestra plataforma analiza el ciclo de vida en Jira Service Management para detectar exactamente dónde se estancan las investigaciones. Al visualizar el tiempo dedicado a cada fase, puede identificar los grupos de soporte que necesitan más formación o recursos para cumplir sus objetivos de resolución y reducir en un 25 % o más el tiempo medio para identificar las causas raíz.

Implementar rápidamente soluciones provisionales es esencial para mitigar el impacto inmediato en el servicio mientras se desarrollan soluciones definitivas. Reducir el tiempo entre la detección del problema y la publicación de una solución provisional permite que el personal de la mesa de ayuda resuelva antes los incidentes con ayuda de bases de datos de errores conocidos. Esto mejora directamente la experiencia de las personas usuarias finales y reduce la presión sobre los equipos técnicos.

Process Mining sigue la secuencia de actividades desde que se registra un problema hasta que se publica una solución provisional. Esta visibilidad permite establecer referencias para los tiempos de publicación e identificar desviaciones del proceso que retrasan la difusión de conocimientos importantes en la organización de TI. Así, puede procurar que las soluciones provisionales estén disponibles en horas, no en días.

Los traspasos excesivos entre grupos de soporte suelen provocar pérdida de contexto y alargar los tiempos de resolución. Si se agilizan el flujo de información y la asignación de responsabilidades, los equipos más cualificados pueden hacerse cargo del registro del problema hasta su resolución. Esto permite realizar investigaciones de mayor calidad y aplicar estrategias de resolución más coordinadas.

Ofrecemos una vista detallada de los cambios de equipo en Jira Service Management. Al cuantificar los traspasos por caso, puede detectar reglas de asignación ineficientes o carencias de habilidades que hacen que los registros pasen de un departamento a otro. Así podrá mejorar los protocolos de clasificación y reducir hasta un 30 % el número total de traspasos.

Una vez identificada la causa raíz, la demora en iniciar una solicitud de cambio puede dejar el entorno expuesto a nuevos incidentes. Agilizar este paso permite programar e implementar soluciones definitivas antes de que las soluciones provisionales caduquen o dejen de ser eficaces. Así se protege la integridad de los servicios esenciales para la empresa y se reducen los riesgos.

Nuestro análisis relaciona los registros de problemas con las solicitudes de cambio para señalar los cuellos de botella en la fase de propuesta. Al medir el tiempo transcurrido entre la identificación de la causa raíz y la preparación de una solución, puede ayudar a los equipos técnicos a avanzar con rapidez hacia una solución definitiva y eliminar días de espera innecesaria entre departamentos.

Una acumulación creciente de problemas sin resolver indica que la capacidad de resolución es insuficiente y aumenta el riesgo de incidentes graves. Mantener una cola reducida de registros activos permite que los equipos técnicos se centren en los problemas de mayor prioridad y mejora la capacidad de respuesta del departamento de TI, con una carga de trabajo más manejable y predecible.

Al analizar a lo largo del tiempo las entradas y salidas de registros de problemas, Process Mining permite determinar si la acumulación se debe a limitaciones de recursos o a ineficiencias del proceso. Puede visualizar la antigüedad de los casos abiertos y priorizar los registros que superan los tiempos de resolución habituales, para cerrar los casos estancados y reducir el volumen total de pendientes.

Realizar revisiones sistemáticas después de aplicar una solución definitiva es fundamental para la mejora continua y ayuda a evitar que los problemas vuelvan a aparecer. Revisar a fondo cada problema importante permite documentar las lecciones aprendidas y mejorar la calidad de futuras implementaciones técnicas, lo que refuerza la madurez general de la organización de TI.

Nuestra herramienta supervisa el cumplimiento del proceso de revisión y registra si se completa la actividad posterior a la implementación en cada registro cerrado. Esta visibilidad ayuda a las personas responsables a aplicar prácticas de documentación estandarizadas y comprobar que se hayan realizado todas las verificaciones necesarias antes del cierre definitivo, para cumplir el 100 % de los requisitos de cumplimiento.