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Optimice Jira Service Management con nuestra guía de 6 pasos
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Optimice el flujo de gestión de problemas en Jira Service Management

El Process Mining permite a su organización descubrir cuellos de botella ocultos que retrasan la resolución y aumentan los costos operativos. Nuestra plataforma destaca los ciclos innecesarios del proceso y los tiempos de inactividad que impiden que los equipos alcancen un rendimiento óptimo. Al visualizar sus Workflow reales, podrá tomar decisiones fundamentadas para agilizar las operaciones y garantizar la estabilidad a largo plazo.

Descargue nuestro Template de datos preconfigurado y aborde los desafíos habituales para alcanzar sus objetivos de eficiencia. Siga nuestro plan de mejora de seis pasos y consulte la guía del Template de datos para transformar sus operaciones.

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Transformar la gestión de problemas: de reactiva a proactiva

En muchas organizaciones de TI, la gestión de problemas queda eclipsada por la urgencia inmediata de la gestión de incidentes. Mientras los incidentes se centran en restablecer el servicio lo antes posible, la gestión de problemas es el motor estratégico que evita que vuelvan a producirse. Optimizar este proceso en Jira Service Management es esencial porque influye directamente en la estabilidad a largo plazo de su entorno de TI. Cuando la gestión de problemas es ineficiente, los equipos técnicos quedan atrapados en un ciclo de apagar incendios y resolver repetidamente los mismos problemas sin abordar nunca la causa subyacente. Al centrarse en la optimización del proceso, su equipo puede pasar de una postura reactiva a un modelo proactivo que identifica las debilidades sistémicas antes de que se conviertan en interrupciones graves.

Visualice el ciclo de vida de los problemas con Process Mining

Process Mining ofrece una perspectiva del funcionamiento real de su Workflow de gestión de problemas, en lugar de basarse únicamente en cómo se diseñó el proceso sobre el papel. Jira Service Management registra una gran cantidad de datos cada vez que se actualiza, asigna o cambia de estado un registro de problema. La tecnología de Process Mining utiliza estas huellas digitales para reconstruir el recorrido completo de cada registro. Así puede ver cómo se gestionan realmente las investigaciones de causas raíz. Puede identificar exactamente dónde se detiene un registro, ya sea mientras espera la asignación a un grupo de soporte especializado o porque permanece durante semanas en estado de investigación. Este nivel de visibilidad resulta esencial para detectar retrasos silenciosos que los informes tradicionales suelen pasar por alto, como el tiempo de espera para aprobar una solicitud de cambio o la duración de una revisión posterior a la implementación.

Identifique retrasos y desviaciones del proceso en JSM

Una de las principales ventajas de aplicar Process Mining a Jira Service Management es la posibilidad de detectar dónde se desvía el proceso de sus procedimientos operativos estándar. En un entorno de TI complejo, los registros de problemas suelen seguir rutas inesperadas. Puede descubrir que algunos registros omiten por completo la etapa de publicación de la solución temporal, dejando al Service Desk sin una corrección provisional mientras se desarrolla una solución permanente. Otros registros pueden ir y volver entre equipos técnicos, lo que sugiere falta de claridad sobre la responsabilidad o información insuficiente durante la transferencia. Al analizar estos patrones, puede identificar cuellos de botella concretos en el ciclo de vida. Por ejemplo, si la transición de Causa raíz identificada a Borrador de solución propuesta tarda sistemáticamente más de lo previsto, podría indicar una limitación de recursos o la necesidad de mejorar los estándares de documentación en determinados equipos técnicos.

Consiga mejoras tangibles en la estabilidad de los servicios de TI

Mejorar la eficiencia de su proceso de gestión de problemas genera beneficios medibles en toda la organización. Al reducir el tiempo de ciclo para resolver problemas, disminuye directamente el volumen de incidentes recurrentes y, a su vez, los costes operativos asociados al Service Desk. Process Mining le permite establecer referencias claras de rendimiento, como el tiempo medio para identificar una causa raíz o la eficacia de las soluciones temporales publicadas. Además, optimizar estos Workflows garantiza un mejor cumplimiento de los objetivos internos de nivel de servicio y de los requisitos normativos externos. A medida que sus equipos técnicos mejoran la implementación de correcciones permanentes, aumenta la fiabilidad general de sus servicios de TI, lo que se traduce en una mayor satisfacción tanto de las personas empleadas como de los clientes. También podrá asignar sus recursos más especializados a proyectos de innovación de alto valor en lugar de destinarlos a la resolución repetitiva de problemas.

Dé el siguiente paso hacia la excelencia operativa

Comenzar a utilizar Process Mining para la gestión de problemas no requiere revisar por completo sus sistemas actuales. Al aprovechar los datos que ya están almacenados en Jira Service Management, puede obtener rápidamente información sobre su rendimiento actual e identificar las áreas con mayor impacto potencial. El objetivo es crear una cultura de mejora continua en la que los datos impulsen la toma de decisiones. Utilice la información de nuestros Templates para orientar a sus equipos técnicos, perfeccionar sus Workflows y garantizar que cada registro de problema se gestione con el nivel adecuado de urgencia y precisión. Al visualizar sus procesos, descubrirá que incluso pequeños ajustes en la asignación de tareas o en la forma de compartir información pueden generar mejoras significativas en la estabilidad del servicio y la productividad del equipo.

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Problemas y desafíos habituales

Identifique los desafíos que le afectan

Las investigaciones suelen detenerse mientras los equipos esperan a especialistas técnicos o datos de diagnóstico. Estos retrasos aumentan el riesgo de incidentes recurrentes, lo que eleva los costes de soporte y reduce la satisfacción de las personas usuarias en toda la organización. ProcessMind registra el tiempo transcurrido entre el inicio de la investigación y la identificación de la causa raíz en Jira Service Management. Al visualizar el flujo del proceso, puede localizar los grupos de soporte concretos en los que suelen atascarse las investigaciones y reasignar recursos en consecuencia.

Cuando se producen incidentes críticos, retrasar la publicación de una solución temporal deja al Service Desk sin una corrección provisional. Esto prolonga la interrupción para las personas usuarias finales y provoca un aumento de tickets de soporte repetidos sobre el mismo problema subyacente. Nuestra plataforma supervisa la transición desde el registro del problema hasta la publicación de la solución temporal. Puede identificar patrones de retraso y optimizar el Workflow de gestión del conocimiento para que las correcciones provisionales lleguen antes al Service Desk.

Transferir un registro de problema entre varios equipos técnicos genera confusión y fragmenta el conocimiento. Cada transferencia añade un tiempo de inactividad considerable, alarga el ciclo de vida general y retrasa la implementación de una solución permanente. Al analizar los atributos de asignación en Jira Service Management, ProcessMind revela el efecto de ida y vuelta entre grupos. Puede ver qué equipos participan con mayor frecuencia en las transferencias y simplificar la ruta de escalamiento para que los especialistas adecuados intervengan antes.

Identificar la causa raíz es solo la mitad del trabajo. Muchos registros de problemas quedan inactivos una vez conocida la causa porque nadie inicia los pasos siguientes, como redactar una solución, lo que deja la infraestructura expuesta durante más tiempo del necesario. Registramos el tiempo transcurrido entre la identificación de la causa raíz y el inicio de una solicitud de cambio. ProcessMind destaca estos cuellos de botella para que las personas coordinadoras impulsen una acción inmediata y garanticen la mitigación de los riesgos identificados antes de que provoquen más incidentes.

Omitir la revisión posterior a la implementación impide que los equipos aprendan de los fallos importantes. Esta falta de cierre formal hace más probable que se repitan problemas similares, ya que la organización no documenta las lecciones aprendidas ni verifica la eficacia de la corrección. ProcessMind audita los registros de actividad para comprobar con qué frecuencia se omite o se retrasa considerablemente la revisión posterior a la implementación. Esta visibilidad le ayuda a garantizar el cumplimiento de los estándares de ITIL y a asegurar que cada problema importante contribuya a mejorar el servicio a largo plazo.

Incluso después de aplicar una corrección permanente, retrasar la verificación de la resolución puede provocar un cierre prematuro. Sin una verificación formal, la empresa corre el riesgo de dar por resuelto un problema mientras persiste la inestabilidad subyacente, lo que puede causar fallos del servicio en el futuro. Nuestro análisis mide el tiempo transcurrido desde la aplicación de la corrección permanente hasta la verificación final. Al identificar los equipos que omiten o retrasan sistemáticamente este paso, puede mejorar la fiabilidad de sus servicios de TI y reducir la probabilidad de cambios fallidos.

Un volumen creciente de registros de problemas abiertos indica que el equipo está sobrecargado o que el proceso es ineficiente. Esta acumulación genera deuda técnica, ya que los problemas sin resolver siguen provocando incidentes y consumiendo recursos valiosos del Service Desk. ProcessMind ofrece una visión clara de las tasas de entrada y cierre en Jira Service Management. Puede identificar qué categorías o niveles de prioridad contribuyen más a la acumulación y tomar decisiones basadas en datos sobre dónde centrar los esfuerzos de corrección.

La transición de un registro de problema a una solicitud de cambio activa suele ser un punto de fricción. Los retrasos en esta etapa implican que, aunque se conozca la solución, la corrección no se implementa y la organización queda expuesta durante semanas a riesgos conocidos. Al vincular los registros de problemas con las actividades de las solicitudes de cambio, ProcessMind muestra el retraso en el proceso de transferencia. Puede ver exactamente dónde falla la coordinación entre los equipos de gestión de problemas y de cambios, y aplicar Workflows más fluidos.

Si una solución temporal no se publica correctamente o resulta ineficaz, la gestión de incidentes se vuelve incoherente. Las personas agentes del Service Desk pueden probar distintos métodos no verificados, lo que provoca una mayor inestabilidad del sistema y exige más esfuerzo para corregirla posteriormente. Analizamos el flujo entre la publicación de la solución temporal y la resolución del incidente. ProcessMind le ayuda a identificar qué soluciones temporales no evitan la recurrencia de los incidentes para que pueda priorizar esos problemas y resolverlos de forma permanente con mayor urgencia.

Cuando los registros de problemas reciben niveles de prioridad incorrectos, es posible que se ignoren problemas críticos mientras los de bajo impacto consumen el tiempo de especialistas. Esta desalineación perjudica el cumplimiento del SLA y deja sin atender los riesgos más graves. Nuestra herramienta compara el atributo de nivel de prioridad con el tiempo dedicado a cada actividad. ProcessMind señala anomalías en las que los problemas de alta prioridad avanzan más lentamente que los de menor prioridad, lo que le ayuda a recalibrar la lógica de clasificación y a alinear los recursos con el riesgo empresarial.

Los equipos que solo reaccionan ante los picos de incidentes suelen perder la oportunidad de abordar los problemas subyacentes antes de que provoquen una interrupción generalizada. Esta postura reactiva mantiene al departamento de TI en un estado constante de respuesta urgente en lugar de permitirle construir estabilidad. ProcessMind analiza el tiempo transcurrido entre las tendencias de incidentes y la creación de registros de problemas relacionados. Al visualizar este plazo, puede impulsar un cambio hacia una gestión proactiva e identificar las causas subyacentes antes de que se conviertan en interrupciones graves del servicio.

Cuando los registros de problemas se cierran prematuramente, suelen reabrirse más adelante cuando la misma causa raíz provoca nuevos incidentes. Este ciclo de reapertura indica que la investigación o la corrección original estaban incompletas y genera un esfuerzo desperdiciado. Registramos la actividad de reapertura en Jira Service Management para identificar las categorías de causas raíz problemáticas. ProcessMind destaca los grupos de soporte o tipos de servicio concretos en los que el retrabajo es más frecuente, lo que le ayuda a mejorar la calidad de las resoluciones finales.

Objetivos habituales

Defina cómo es el éxito

Identificar rápidamente el origen de los problemas recurrentes es fundamental para mantener la disponibilidad del servicio. Al acortar los ciclos de investigación, los equipos de TI evitan interrupciones repetidas y liberan recursos técnicos sénior para proyectos de mayor valor en lugar de destinarlos a resolver problemas recurrentes. Esta mejora crea un entorno más estable y reduce los costes operativos a largo plazo asociados a los fallos recurrentes del servicio.

Nuestra plataforma analiza el ciclo de vida en Jira Service Management para localizar exactamente dónde se detienen las investigaciones. Al visualizar el tiempo dedicado a cada fase, puede identificar los grupos de soporte que necesitan formación o recursos adicionales para cumplir sus objetivos de resolución y, en última instancia, reducir en un 25 % o más el tiempo medio para identificar las causas raíz.

Desplegar rápidamente soluciones temporales es esencial para mitigar el impacto inmediato en el servicio mientras se desarrollan correcciones permanentes. Reducir la latencia entre la detección del problema y la publicación de la solución temporal permite que las personas agentes del Service Desk resuelvan los incidentes más rápido mediante bases de datos de errores conocidos, lo que mejora directamente la experiencia de las personas usuarias finales y reduce la presión sobre los equipos técnicos.

Process Mining registra la secuencia de actividades desde el momento en que se registra un problema hasta la publicación de una solución temporal. Esta visibilidad permite a la dirección establecer referencias para los tiempos de publicación e identificar desviaciones del proceso que retrasan la difusión de conocimientos críticos en toda la organización de TI, ayudando a garantizar que las soluciones temporales estén disponibles en cuestión de horas y no de días.

Las transferencias excesivas entre grupos de soporte suelen provocar pérdida de contexto y alargar los tiempos de resolución. Al simplificar el flujo de información y la responsabilidad, las organizaciones pueden garantizar que los equipos más cualificados mantengan la responsabilidad del registro de problema hasta su cierre, lo que se traduce en investigaciones de mayor calidad y estrategias de resolución más cohesionadas.

Ofrecemos una visión detallada de las transiciones organizativas en Jira Service Management. Al cuantificar el número de transferencias por caso, puede identificar reglas de enrutamiento ineficientes o carencias de habilidades que hacen que los registros pasen de un departamento a otro, y aplicar mejores protocolos de clasificación para reducir el número total de transferencias hasta en un 30 %.

Una vez identificada la causa raíz, retrasar el inicio de una solicitud de cambio puede dejar el entorno expuesto a nuevos incidentes. Acelerar esta transición garantiza que las correcciones permanentes se programen e implementen antes de que las soluciones temporales caduquen o fallen, preservando la integridad de los servicios críticos para el negocio y reduciendo el riesgo.

Nuestro análisis relaciona los registros de problemas con las solicitudes de cambio para destacar los cuellos de botella en la fase de propuesta. Al supervisar el tiempo transcurrido entre la identificación de la causa raíz y la redacción de una solución, puede garantizar que los equipos técnicos avancen rápidamente hacia una corrección permanente y eliminar días de espera innecesaria entre departamentos.

Una acumulación creciente de problemas sin resolver indica una falta de capacidad de resolución y aumenta el riesgo de incidentes graves. Mantener una cola reducida de registros activos permite a los equipos técnicos centrarse en los problemas de alta prioridad y mejora la capacidad de respuesta general del departamento de TI, lo que da lugar a una carga de trabajo más manejable y predecible.

Al analizar las entradas y salidas de registros de problemas a lo largo del tiempo, Process Mining identifica si la acumulación se debe a limitaciones de recursos o a ineficiencias del proceso. Puede visualizar la antigüedad de los casos abiertos para priorizar los registros antiguos que han superado los plazos habituales de resolución, cerrar eficazmente los casos estancados y reducir el volumen total pendiente.

Realizar revisiones coherentes después de aplicar una corrección permanente es fundamental para la mejora continua y evita regresiones futuras. Garantizar que cada problema importante se someta a una revisión exhaustiva ayuda a documentar las lecciones aprendidas y mejora la calidad de las futuras implementaciones técnicas, lo que refuerza la madurez general de la organización de TI.

Nuestra herramienta supervisa el cumplimiento del proceso de revisión y registra si la actividad posterior a la implementación se completa en cada registro cerrado. Esta visibilidad ayuda a la dirección a aplicar prácticas de documentación estandarizadas y verificar que se hayan seguido todos los pasos necesarios antes del cierre definitivo, garantizando un cumplimiento del 100 % de los requisitos de cumplimiento.

Verificar que una corrección resuelve realmente el problema es la última protección frente a los problemas recurrentes. Acelerar la fase de verificación evita mantener recursos ocupados en registros que ya están resueltos y permite un cierre formal más rápido, además de informes más precisos sobre la estabilidad del servicio.

Process Mining destaca la duración de la fase de verificación en Jira Service Management. Al comparar los tiempos de verificación entre distintas categorías de servicio, puede identificar dónde las pruebas automatizadas o unos criterios de éxito más claros acelerarían la aprobación final de los registros de problemas, reduciendo el tiempo de ciclo desde la aplicación de la corrección hasta el cierre definitivo.

Los registros reabiertos indican que la investigación inicial o la corrección implementada fueron insuficientes. Reducir la frecuencia de reapertura aumenta la confianza en el proceso de gestión de problemas y garantiza que los equipos técnicos resuelvan correctamente los problemas desde el primer intento, lo que ahorra costes laborales importantes y evita el trabajo redundante.

Registramos el ciclo de vida de los registros de problemas para detectar rutas circulares en las que los casos pasan de cerrados a en curso. Analizar estos patrones ayuda a identificar categorías de causas raíz o grupos de soporte que podrían beneficiarse de un control de calidad más riguroso antes de cerrar sus casos, y le permite acercarse a una tasa de resolución correcta al primer intento del 100 %.

Pasar de una gestión de problemas reactiva a una proactiva permite prevenir los incidentes antes de que ocurran. Identificar tendencias en los datos de incidentes ayuda a las organizaciones a abordar antes las vulnerabilidades subyacentes, reducir significativamente el volumen total de tickets gestionados por el Service Desk y protegerse frente a interrupciones de gran escala.

Process Mining identifica patrones de alta incidencia relacionados con elementos de configuración o servicios concretos. Al visualizar estas agrupaciones, puede crear proactivamente registros de problemas en Jira Service Management y asignarlos para su investigación antes de que se conviertan en interrupciones graves, orientando su estrategia de TI de la respuesta urgente a la prevención.

Las soluciones alternativas de alta calidad reducen la necesidad de rehacer tareas manualmente y minimizan el impacto en las personas usuarias mientras se espera una solución permanente. Mejorar la eficacia de estas soluciones temporales garantiza la continuidad de las operaciones con la mínima interrupción posible, incluso cuando los problemas técnicos complejos requieren tiempo para resolverse.

Nuestra plataforma evalúa la relación entre las soluciones alternativas y el volumen posterior de incidentes. Al hacer un seguimiento de la frecuencia con la que una solución alternativa se aplica correctamente sin necesidad de una escalación posterior, usted puede medir su calidad e identificar qué equipos técnicos proporcionan las soluciones temporales más fiables, para replicar sus buenas prácticas en toda la organización.

Garantizar que los registros de problemas se prioricen según su impacto empresarial real optimiza la asignación de recursos. Una alineación adecuada garantiza que los sistemas críticos reciban atención inmediata, reduce el riesgo financiero y operativo general para la organización y evita que los equipos técnicos se distraigan con tareas de bajo impacto.

Al analizar los niveles de prioridad asignados a los registros de problemas frente al volumen de incidentes relacionados y los servicios afectados, Process Mining revela las desalineaciones. Estos datos le permiten ajustar la lógica de priorización y garantizar que los problemas de mayor impacto pasen al principio de la cola de investigación, mejorando la relevancia empresarial de sus operaciones de TI.

La rapidez con la que se propone una solución permanente y se incorpora al Workflow de gestión de cambios determina la estabilidad general del entorno de TI. Agilizar este proceso reduce la ventana de vulnerabilidad y garantiza que las mejoras se implementen de forma sistemática, evitando la acumulación de deuda técnica.

Visualizamos el plazo de entrega entre la elaboración de una solución propuesta y el inicio de una solicitud de cambio formal. Al identificar retrasos burocráticos o cuellos de botella en las aprobaciones, usted puede perfeccionar la transferencia entre los equipos de gestión de problemas y de cambios, lograr tiempos de resolución más cortos y garantizar que las soluciones permanentes se prioricen correctamente en el calendario de cambios.

6 pasos para optimizar la Gestión de problemas en Jira

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Descargue el Template
2

Exporte sus datos
3

Cargue su conjunto de datos
4

Analice su proceso
5

Implemente mejoras
6

Supervise su proceso
1

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Qué hacer

Obtenga el Template de Excel especializado para los tipos de incidencia de problemas de Jira Service Management y sus enlaces de incidentes asociados.

Ver la guía del Template de datos Descargar Template
Por qué es importante

Utilizar un Template preestructurado garantiza que sus datos recojan las etapas específicas del ciclo de vida de los registros de problemas y de su análisis de causas raíz.

Resultado esperado

Una estructura de datos lista para usar para sus registros de problemas de JSM.

SUS INSIGHTS DE PROCESO

Obtenga visibilidad completa de su ciclo de vida de problemas

ProcessMind asigna cada paso de su Workflow para mostrar cómo avanzan los tickets por Jira Service Management. Podrá ver exactamente dónde se estancan las investigaciones y qué soluciones alternativas afectan la estabilidad de su sistema.
  • Asigne cada paso del proceso de resolución de problemas
  • Identifique las causas raíz de los retrasos en las investigaciones
  • Visualice el impacto de las incidencias recurrentes
  • Mida la eficiencia del equipo frente a los objetivos del SLA
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS DEMOSTRADOS

Mejoras de eficiencia en la gestión de problemas

Las organizaciones utilizan Process Mining para visualizar el flujo de los registros de problemas y localizar las etapas exactas en las que se estanca el análisis de causa raíz. Esta visibilidad permite a los equipos de servicios de TI eliminar el retrabajo manual y reducir la frecuencia de los incidentes recurrentes.

0 %
Análisis de causa raíz más rápido

Reducción del tiempo de identificación

Identificar más rápido la causa subyacente de los incidentes recurrentes permite a los equipos técnicos centrarse en la resolución en lugar de en la investigación.
0 x fewer
Transferencias entre equipos más ágiles

Reducción de las transferencias entre grupos

Minimizar el número de veces que un registro de problema cambia de manos reduce la carga de comunicación y evita la pérdida de conocimiento durante el ciclo de vida.
0 %
Detección proactiva de problemas

Aumento de la detección interna

Pasar de una respuesta reactiva a los incidentes a una identificación proactiva ayuda a prevenir interrupciones importantes antes de que afecten al negocio.
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Menores tasas de reapertura

Reducción de las correcciones fallidas

Mejorar la calidad de la verificación de la causa raíz garantiza que las soluciones permanentes sean eficaces desde el primer intento y reduce la necesidad de reabrir registros.
0 days
Menor antigüedad del backlog

Reducción de la antigüedad de los problemas de alta prioridad

Acelerar la resolución de los problemas de alta prioridad garantiza que la deuda técnica con mayor impacto se aborde con rapidez.
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Revisiones listas para auditoría

Tasa de revisiones posteriores a la implementación

Automatizar el seguimiento de las revisiones posteriores a la implementación garantiza que cada problema importante vaya seguido de un proceso de aprendizaje estandarizado.

Las mejoras de rendimiento varían según la complejidad del proceso y la calidad de los datos en Jira Service Management. Estas cifras representan resultados habituales observados en distintas implementaciones empresariales.

Datos recomendados

Comience con los atributos y las actividades más importantes y amplíe el análisis según sea necesario.
¿Es nuevo en los registros de eventos? Aprenda a crear un registro de eventos de Process Mining.

Atributos

Datos clave que debe recopilar para el análisis

El identificador único o el nombre de la persona usuaria que realizó la actividad.

Por qué es importante

Esencial para analizar los traspasos, la segregación de funciones y la carga de trabajo de los recursos.

El equipo técnico o grupo asignado actualmente para investigar el problema.

Por qué es importante

Esencial para el análisis organizativo y la identificación de fricciones entre equipos.

El nivel de criticidad asignado al registro del problema.

Por qué es importante

Permite segmentar el rendimiento del proceso según la criticidad empresarial.

La clasificación de la causa subyacente del problema.

Por qué es importante

Clave para identificar problemas sistémicos y orientar las medidas preventivas.

La descripción breve o el título del registro del problema.

Por qué es importante

Proporciona un contexto comprensible para el identificador del caso.

Actividades

Pasos del proceso que debe supervisar y optimizar

El evento inicial en el que se crea la incidencia de problema en el sistema. Se captura explícitamente en el historial de la incidencia mediante la marca de tiempo de creación.

Por qué es importante

Marca el inicio del ciclo de vida de la gestión de problemas y permite analizar el volumen. Es esencial para calcular el rendimiento y las tasas de entrada.

La asignación del registro de problema a un equipo técnico o grupo de soporte específico. Se realiza un seguimiento mediante los cambios en el campo personalizado «Support Group» o en el campo «Assignee» si no se utilizan grupos.

Por qué es importante

Es fundamental para analizar las transferencias y los cuellos de botella entre equipos. Unas tasas elevadas de transferencia pueden indicar ineficiencias en el enrutamiento.

La acción de vincular una incidencia de incidente relacionada con el registro de problema. Se captura en la tabla de vínculos de incidencias o en el historial.

Por qué es importante

Determina el impacto y el alcance del problema. Es esencial para el KPI «Incident to Problem Linkage Depth» y para priorizar según el impacto empresarial.

La transición del estado del problema a un estado de investigación activa, por ejemplo, «Under Investigation» o «In Progress». Marca el inicio de la fase de trabajo activo.

Por qué es importante

Inicia el contador del tiempo de ciclo de la investigación. Ayuda a distinguir el tiempo de espera en el backlog del tiempo real de análisis activo.

La creación o actualización del campo de texto «Workaround». Este evento indica que se ha documentado una solución temporal.

Por qué es importante

Mide la rapidez con la que se proporciona alivio al negocio. Es fundamental para el KPI «Workaround Availability Lead Time».

El momento en que se registra formalmente la causa subyacente. Se infiere a partir de un cambio de estado a «Root Cause Identified» o de la cumplimentación del campo «Root Cause».

Por qué es importante

Un hito importante que pone fin a la fase de investigación. Es esencial para calcular el «Mean Time to Root Cause Discovery».

La confirmación de que la solución ha resuelto eficazmente el problema. Se infiere a partir de una transición de estado a «Resolved» o a un estado específico «Verified».

Por qué es importante

Punto de control de calidad que garantiza el funcionamiento de la solución. Los retrasos aquí indican cuellos de botella en las pruebas o en la aceptación por parte de las personas usuarias.

La finalización definitiva del ciclo de vida del problema. Se captura explícitamente cuando el estado cambia a «Closed».

Por qué es importante

El final definitivo de la instancia del proceso. Es necesario para calcular el tiempo de ciclo total y las tasas de cierre.

Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes

El Process Mining utiliza las huellas digitales de sus registros de problemas para visualizar el flujo real e integral de su proceso. Le ayuda a identificar exactamente dónde se estancan las investigaciones y dónde los traspasos generan retrasos innecesarios, con un nivel de transparencia que los informes tradicionales no pueden igualar.

La extracción de datos suele consistir en conectarse a la API de Jira o utilizar un conector de base de datos para obtener los registros de cambios de las incidencias. Esto incluye el historial de transiciones, las marcas de tiempo y los Atributos clave de cada registro de problema, lo que permite que el motor de Process Mining reconstruya automáticamente cada paso del proceso.

Al analizar las marcas de tiempo de los cambios de estado y los registros de actividades específicos, el Process Mining muestra exactamente dónde se encuentra el cuello de botella de la fase de investigación. Puede comprobar si los retrasos se deben a la espera de información técnica, a la falta de documentación o a que los registros pasan con frecuencia de un equipo a otro.

Como mínimo, necesita un Case ID, como el número del registro de problema, un nombre de actividad, como el estado o la transición, y una marca de tiempo para cada evento. Para obtener conclusiones más profundas, también debe incluir atributos como la prioridad, el grupo asignado y la categoría de la causa raíz para aplicar filtros más detallados.

Los Dashboards estándar muestran el estado actual y métricas básicas como el volumen o el tiempo medio de ciclo, pero rara vez muestran la ruta específica seguida entre esos puntos. El Process Mining revela los ciclos ocultos, los pasos omitidos y las rutas que incumplen los estándares y que resultan invisibles en gráficos e informes estáticos.

Una vez establecida la conexión de datos y mapeados los campos principales, a menudo es posible generar las primeras visualizaciones del proceso en unos días. La parte que suele requerir más tiempo es depurar los datos para garantizar que los estados personalizados y las transiciones complejas se interpreten correctamente según la lógica específica de su negocio.

El seguimiento de los traspasos es uno de los principales puntos fuertes del Process Mining, ya que mapea el flujo de trabajo entre los distintos grupos asignados. Puede ver rápidamente qué equipos están sobrecargados o dónde las brechas de comunicación provocan largos periodos de inactividad en un registro de problema.

Aunque los conocimientos sobre datos son útiles, muchas herramientas de Process Mining están diseñadas para responsables de procesos y de servicios. Principalmente necesita comprender bien su Workflow interno de Gestión de problemas para interpretar los resultados y decidir qué medidas de mejora son relevantes.

La mayoría de los motores de Process Mining son muy flexibles y pueden mapear cualquier campo personalizado o estado de Workflow único de Jira Service Management. Siempre que el historial de cambios de estos campos esté habilitado y registrado, la herramienta puede incorporarlos al análisis para ofrecer una visión personalizada de su proceso.

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