Su Template de datos para la gestión de reclamaciones

La hora del evento registra la fecha y la hora exactas en que se realizó una actividad de tramitación de reclamaciones. Estos datos cronológicos son fundamentales para ordenar correctamente los eventos y comprender la cronología de una reclamación.

En los análisis, esta marca de tiempo se utiliza para calcular duraciones, tiempos de ciclo y tiempos de espera entre los distintos pasos. Es esencial para detectar demoras, medir el rendimiento con respecto a los SLA y comprender la dinámica temporal del proceso.

Esta marca de tiempo establece el orden cronológico de los eventos, necesario para calcular todas las métricas temporales, como el tiempo de ciclo, e identificar cuellos de botella.

En FINEOS Claims, esta información suele estar disponible como marca de tiempo de creación o actualización asociada a cada evento o registro de estado.

El ID del caso es la clave fundamental que vincula todas las actividades, los eventos y los datos a lo largo del ciclo de vida de una reclamación. Permite hacer un seguimiento conjunto de cada interacción, desde la presentación inicial hasta el cierre final, como parte de un mismo caso.

En Process Mining, este atributo es esencial para reconstruir el recorrido completo de cada reclamación. Permite analizar los flujos del proceso, calcular el tiempo total de resolución e identificar las diferencias en la forma de tramitar cada reclamación.

Es el identificador principal que reúne todos los eventos relacionados en una sola instancia del proceso y permite analizar de principio a fin el ciclo de vida de la reclamación.

Es una clave principal de las tablas de gestión de casos de reclamaciones en FINEOS Claims.

Este atributo describe un paso o hito del proceso de reclamaciones, como «Reclamación presentada», «Revisión inicial realizada» o «Pago emitido». Cada actividad representa una acción concreta realizada en la reclamación.

Analizar la secuencia y la frecuencia de estas actividades es la base de Process Mining. Permite conocer el flujo real del proceso, identificar cuellos de botella donde se acumula el trabajo y detectar las vías habituales o excepcionales que siguen las reclamaciones.

Define los pasos del proceso y permite visualizar el mapa del proceso, así como analizar los patrones y las desviaciones del flujo de trabajo.

Suele obtenerse de los registros de eventos, los cambios de estado de las tareas o los registros de auditoría del sistema FINEOS Claims.

Este atributo especifica el origen de los datos del proceso. En este análisis, el valor será siempre «FINEOS Claims», pero en un entorno con varios sistemas es fundamental para rastrear el linaje de los datos y garantizar su calidad.

En un contexto de análisis más amplio, ayuda a distinguir los procesos que pueden abarcar varios sistemas y a interpretar correctamente los datos según su origen.

Aporta información esencial sobre el origen de los datos, necesaria para la gobernanza, la validación y la integración con otros sistemas.

Suele ser un valor estático que se añade durante la extracción de datos para indicar el origen del conjunto de datos.

Este atributo indica la fecha y la hora de la extracción o actualización más reciente de los datos. Es importante para conocer su vigencia y actualidad.

Esta información es fundamental para la gobernanza de los datos y para que las personas usuarias sepan si están consultando los datos más recientes del proceso. Ayuda a establecer expectativas sobre la latencia de los datos y es esencial para generar informes sobre procesos casi en tiempo real.

Indica la actualidad de los datos y permite saber qué periodo abarca el análisis y cuándo se actualizaron por última vez.

La herramienta de extracción de datos o ETL suele generar y guardar esta marca de tiempo al finalizar una carga de datos.

Este atributo registra cómo se recibió la reclamación, por ejemplo, a través de un portal en línea, por correo electrónico o postal, o mediante un agente. El canal de presentación puede influir considerablemente en la calidad de los datos y en los tiempos de tramitación iniciales.

Analizar el proceso según el canal de presentación permite determinar si algunos canales agilizan la tramitación, generan más retrabajo (por ejemplo, por falta de información) o producen mejores resultados. Esta información puede orientar las inversiones para optimizar los canales, como mejorar los formularios en línea para reducir errores.

Permite determinar si algunos canales de recepción agilizan la tramitación o generan más retrabajo, y orientar la estrategia y las inversiones en los canales.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Este dato suele registrarse durante la recepción de la reclamación y almacenarse en el registro principal.

Este atributo especifica la unidad organizativa, como «Recepción inicial», «Unidad de investigación» o «Departamento de pagos», responsable de una actividad concreta o titular de la reclamación en una etapa determinada.

Analizar el proceso por departamento es fundamental para entender los traspasos entre áreas, que suelen ser una fuente de retrasos. Permite identificar los departamentos que generan cuellos de botella, medir la eficiencia de cada área y analizar cómo se distribuyen los recursos en la organización.

Permite analizar el rendimiento por unidad organizativa y detectar retrasos en los traspasos entre departamentos y cuellos de botella en cada área.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Este dato puede estar asociado al perfil de usuario de la persona asignada a la reclamación o a la cola a la que se asigna una tarea.

El estado de la reclamación indica en qué punto de su ciclo de vida se encuentra, por ejemplo, «Abierta», «Pendiente de información», «Aprobada», «Rechazada» o «Cerrada». Este atributo ofrece una instantánea de la situación de la reclamación en un momento determinado.

En el análisis de procesos, los cambios de estado suelen corresponder directamente a las actividades del proceso. Hacer un seguimiento del estado es fundamental para entender los resultados, detectar cuellos de botella en los que las reclamaciones permanecen mucho tiempo en una misma situación y analizar las causas de resultados finales como «Rechazada» o «Cerrada».

Este atributo es clave para entender los resultados de las reclamaciones, filtrar los casos activos y cerrados, y detectar las etapas en las que se estancan.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Es un campo fundamental del registro principal de la reclamación, que se actualiza a lo largo de su ciclo de vida.

Este atributo indica la fecha límite para completar el proceso de reclamación, definida por los acuerdos de nivel de servicio (SLA) o los requisitos normativos. Sirve como referencia para medir el rendimiento real.

Esta fecha es esencial para supervisar el cumplimiento de los SLA. Al comparar la fecha real de cierre de la reclamación con la fecha objetivo de resolución, se puede calcular el índice de cumplimiento, identificar las reclamaciones que corren el riesgo de incumplir el SLA y analizar las causas de los retrasos que provocan incumplimientos.

Es la referencia para medir el cumplimiento de los SLA. Permite detectar reclamaciones atrasadas y analizar las causas de los retrasos.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. A menudo, esta fecha se calcula mediante reglas de negocio a partir de la fecha y el tipo de reclamación.

La gravedad de la reclamación indica su complejidad, urgencia o exposición financiera. Las reclamaciones de gravedad alta pueden requerir más pasos, una revisión especializada o más tiempo de tramitación que las de gravedad baja.

Analizar el proceso según la gravedad permite determinar si la asignación de recursos y el diseño del proceso son adecuados para cada nivel de complejidad. También puede revelar si las reclamaciones de gravedad alta sufren retrasos desproporcionados o si las de gravedad baja pasan por controles innecesarios, lo que ayuda a segmentar mejor el proceso y gestionar los recursos.

La segmentación por gravedad permite comprobar si el proceso da prioridad a las reclamaciones de mayor impacto y detectar si ciertos niveles de complejidad generan cuellos de botella.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Puede tratarse de un campo específico o de un valor derivado de otros atributos, como el importe estimado del siniestro.

El atributo Hora de fin registra el momento exacto en que concluye una actividad. Junto con la hora de inicio (EventTime), permite calcular con precisión cuánto tardó en completarse cada paso, es decir, su tiempo de procesamiento.

En los análisis, este dato es fundamental para distinguir el tiempo de procesamiento activo del tiempo de espera. Permite crear análisis detallados de cuellos de botella que muestran qué actividades consumen más tiempo y dónde se forman las colas entre los pasos.

Permite calcular con precisión el tiempo de procesamiento de cada actividad, lo que resulta clave para identificar pasos ineficientes y medir el uso de los recursos.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Esta información puede estar disponible en los registros de eventos o derivarse de la hora de inicio del evento siguiente.

Este atributo identifica a la persona o al equipo que realizó una tarea específica del proceso de reclamaciones. Es la principal forma de vincular las actividades del proceso con los recursos humanos.

Analizar los datos por persona responsable de la reclamación es fundamental para comprender la distribución de la carga de trabajo, el rendimiento individual y la eficiencia de los recursos. Permite detectar a quienes tienen una carga excesiva, identificar necesidades de formación mediante comparativas de rendimiento y mejorar la asignación de recursos para equilibrar las cargas de trabajo.

Este atributo vincula los pasos del proceso con las personas que los realizan y permite analizar la carga de trabajo, evaluar la eficiencia de los recursos y comparar el rendimiento.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Esta información suele guardarse en los campos de propiedad de tareas o asignación de usuarios asociados a los eventos de las reclamaciones.

El tipo de reclamación clasifica las reclamaciones según la naturaleza de la póliza o del siniestro. Los distintos tipos suelen seguir variantes diferentes del proceso, estar sujetos a requisitos normativos distintos y requerir una gestión específica.

Es una dimensión clave para el análisis comparativo. Al filtrar o segmentar la vista del proceso por tipo de reclamación, los analistas pueden detectar cuellos de botella específicos, comparar el rendimiento entre categorías y adaptar las iniciativas de mejora a las necesidades de cada tipo. Así pueden determinar si algunos tipos de reclamación son intrínsecamente menos eficientes de tramitar.

Permite segmentar el proceso para comparar el rendimiento y detectar diferencias entre categorías de reclamaciones, lo que facilita aplicar mejoras más específicas.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Es un atributo fundamental de la reclamación, que suele definirse al registrarla y almacenarse en la tabla principal del caso.

Este atributo calculado marca las actividades que representan retrabajo, como un segundo evento de «Solicitud de información adicional» para la misma reclamación. Por lo general, se detecta mediante actividades repetidas o bucles hacia etapas anteriores del proceso.

Marcar explícitamente el retrabajo facilita el análisis de las ineficiencias. Permite calcular fácilmente la tasa de retrabajo, un indicador clave del rendimiento. Los Dashboards pueden usar este indicador para mostrar la frecuencia y el impacto del retrabajo, y ayudar a identificar las causas de estos ciclos ineficientes.

Marca directamente los ciclos ineficientes del proceso, lo que facilita calcular la tasa de retrabajo y analizar las causas de la repetición del trabajo.

Se obtiene durante el análisis de Process Mining al detectar actividades repetidas en un mismo caso. Por ejemplo, se puede marcar la segunda aparición de «Investigación iniciada».

Este atributo ofrece un estado claro y categórico del rendimiento del SLA para cada reclamación. Se obtiene al comparar la fecha de «Reclamación cerrada» con la «Fecha objetivo de resolución» y clasificar el resultado como «A tiempo» o «Con retraso».

Esto simplifica los informes y el análisis del cumplimiento de los SLA. En lugar de trabajar con fechas sin procesar, los analistas pueden usar esta categoría para crear Dashboards que muestren el índice de cumplimiento, filtrar las reclamaciones atrasadas y analizar sus características comunes, y seguir las tendencias del rendimiento del SLA. Este atributo contribuye directamente al Dashboard y al KPI de cumplimiento de los SLA.

Ofrece un indicador claro y sencillo del rendimiento del SLA para cada caso, lo que facilita medir y analizar el índice de cumplimiento.

Es un campo calculado que se obtiene al comparar la marca de tiempo de la actividad final con «ResolutionTargetDate» para cada caso.

La fecha del siniestro indica cuándo ocurrió el incidente (por ejemplo, un accidente o una lesión). No es la misma que la fecha de presentación de la reclamación y puede ser un factor importante para validarla y tramitarla.

Este atributo aporta contexto valioso. El tiempo transcurrido entre la fecha del siniestro y la fecha de presentación de la reclamación (demora en la notificación) puede ser un indicador clave del rendimiento. Analizar esta demora permite detectar problemas en los procesos de notificación y evaluar su impacto en el ciclo de vida de la reclamación.

Aporta contexto importante y permite calcular la demora en la notificación (el tiempo entre el siniestro y la presentación), que puede influir en la complejidad y el resultado de la reclamación.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Es un campo estándar que se registra al recibir el primer aviso del siniestro o durante el registro de la reclamación.

El importe del pago es la suma final desembolsada una vez aprobada y liquidada la reclamación. Si hay varios pagos, este dato puede corresponder a una transacción individual.

Este atributo es esencial para la conciliación financiera y el análisis de los resultados económicos del proceso. Permite comparar la estimación inicial del siniestro con el pago final. En el análisis de procesos, ayuda a entender el impacto financiero de las distintas variantes o decisiones.

Registra el resultado financiero del proceso, un dato clave para medir el rendimiento financiero y analizar el valor de las reclamaciones.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Estos datos se encuentran en las tablas de transacciones de pago vinculadas al caso.

El importe del siniestro representa la estimación inicial o la reserva financiera asignada a una reclamación. Este valor puede actualizarse a medida que se investiga y evalúa el caso.

Estos datos financieros son fundamentales para segmentar las reclamaciones y entender cómo se relaciona el impacto económico con el comportamiento del proceso. Por ejemplo, permiten responder preguntas como: ¿Las reclamaciones de mayor importe tardan más en tramitarse o requieren más retrabajo? También son un dato clave para las previsiones financieras y la gestión de riesgos.

Aporta contexto financiero al proceso y permite analizar cómo influye el valor de la reclamación en el tiempo de tramitación, la complejidad y las rutas del proceso.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Esta información suele encontrarse en las tablas financieras o de reservas vinculadas a la reclamación.

Este atributo registra el motivo por el que una reclamación pasó de estar «Cerrada» a un estado activo. Entre los motivos habituales están la recepción de nueva información, una apelación de la persona reclamante o la corrección de un error.

Analizar los motivos de reapertura permite medir directamente la calidad y la resolución definitiva del proceso. Un número elevado de reclamaciones reabiertas, sobre todo por ciertos motivos, indica que el cierre inicial no fue adecuado. Estos datos pueden señalar deficiencias en las etapas de investigación o toma de decisiones y ofrecer objetivos claros para mejorar el proceso y cerrar correctamente las reclamaciones desde el primer intento.

Permite detectar fallos del proceso cuando una reclamación se cerró antes de tiempo o de forma incorrecta, y señala oportunidades para resolverla correctamente desde el primer intento.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Este motivo suele registrarse cuando una persona usuaria ejecuta la acción «Reabrir reclamación» en el sistema.

Cuando el resultado de una reclamación es «Rechazada», este atributo especifica el motivo de la decisión. Algunos motivos pueden ser «La póliza no cubre el siniestro», «Sospecha de fraude» o «Información incompleta».

Este atributo es fundamental para analizar las causas de los rechazos. Al estudiar la frecuencia de cada motivo, la organización puede detectar problemas habituales en la presentación de reclamaciones, dudas de los clientes sobre la cobertura de la póliza o necesidades de formación para quienes las tramitan. Esta información puede dar lugar a iniciativas para reducir los rechazos y mejorar la satisfacción del cliente.

Es fundamental para analizar las causas de los fallos del proceso y detectar oportunidades para reducir los rechazos y mejorar la calidad de la recepción de reclamaciones.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Suele ser un campo estructurado o un código que se selecciona al realizar la actividad «Reclamación rechazada».

El número de póliza identifica el contrato de seguro que cubre la reclamación. Vincula el caso con un cliente, las condiciones de la póliza y los detalles de la cobertura.

Aunque no es un atributo del proceso en sí, aporta contexto de negocio esencial. Permite agrupar los datos de reclamaciones por póliza o cliente, lo que puede ser útil para analizar la frecuencia de las reclamaciones y la experiencia del cliente, así como para detectar pólizas que generan muchas reclamaciones complejas.

Aporta contexto de negocio esencial: vincula la reclamación con un contrato de cliente y permite analizar el proceso desde la perspectiva del cliente.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Es un dato fundamental que se registra al dar de alta la reclamación y se almacena en el registro principal.

Este atributo indica la ubicación geográfica asociada a la reclamación, que puede basarse en la dirección de la persona reclamante o en el lugar del siniestro.

El análisis geográfico puede revelar diferencias regionales en los tipos y la frecuencia de las reclamaciones, así como en la eficiencia de su tramitación. Permite determinar si algunas oficinas regionales obtienen mejores resultados o si hay factores locales, como la normativa o los fenómenos meteorológicos, que afectan al proceso. Esto facilita una gestión y una asignación de recursos más específicas.

Permite segmentar por ubicación geográfica para detectar diferencias regionales en el rendimiento y el cumplimiento, así como cuellos de botella específicos de cada zona.

Consulte la documentación de FINEOS Claims. Esta información suele obtenerse de los datos de dirección de la persona titular de la póliza o reclamante almacenados en el sistema.