Su Template de datos de gestión de problemas

La hora del evento, o marca de tiempo, proporciona el contexto cronológico de cada actividad del ciclo de vida del problema. Es esencial para ordenar correctamente los eventos y calcular la duración entre los distintos pasos del proceso.

En Process Mining, este atributo se utiliza para ordenar las actividades, descubrir el modelo de proceso y realizar todos los análisis basados en el tiempo. Es la base para calcular indicadores clave de rendimiento como «Tiempo medio de investigación de la causa raíz» e identificar retrasos entre pasos, como la transferencia entre la identificación de una causa raíz y el inicio de una solicitud de cambio.

La marca de tiempo de cada actividad es crucial para ordenar los eventos y calcular todas las métricas basadas en el tiempo, como los tiempos de ciclo y la duración de los cuellos de botella.

Esta marca de tiempo suele encontrarse en una tabla de registro de eventos o de pistas de auditoría, junto al nombre de la actividad y el identificador del caso.

El ID del registro del problema actúa como clave principal para realizar el seguimiento de todo el ciclo de vida de un problema, desde su creación hasta su resolución final. A cada problema, que puede estar vinculado a varios incidentes, se le asigna un ID único para distinguirlo de los demás problemas.

En Process Mining, este atributo es fundamental porque define el caso y permite agrupar todas las actividades relacionadas en una única instancia del proceso. El análisis de los flujos de proceso, la identificación de cuellos de botella y el cálculo de la duración de los casos dependen de la correcta identificación de cada registro de problema único.

Este es el Case ID esencial que agrupa todos los eventos relacionados y permite seguir de principio a fin la investigación de cada problema.

Este identificador suele encontrarse en la tabla principal de problemas o tickets del sistema de Gestión de servicios de TI (ITSM).

El nombre de la actividad describe un paso concreto del proceso de gestión de problemas, como «Registro de problema creado», «Causa raíz identificada» o «Corrección permanente implementada». Estas actividades se registran cronológicamente para reconstruir cómo se gestionó un problema.

En Process Mining, este atributo es esencial para construir el mapa de procesos, que representa visualmente el flujo real del trabajo. El análisis de la secuencia, la frecuencia y las rutas de estas actividades ayuda a descubrir desviaciones, cuellos de botella e ineficiencias en el proceso de resolución de problemas.

Este atributo define los pasos del proceso y permite visualizar y analizar el flujo de proceso, incluidas las rutas habituales y las desviaciones.

Los nombres de las actividades suelen derivarse de registros de cambios de estado, pistas de auditoría o tablas de eventos asociadas al registro principal del problema.

Este atributo identifica el origen de los datos de gestión de problemas, por ejemplo, ServiceNow, Jira o una herramienta ITSM desarrollada internamente. Es especialmente importante en entornos donde se combinan datos de varios sistemas para realizar un análisis integral.

En un contexto de Process Mining, Sistema de origen puede utilizarse como filtro para comparar el rendimiento y las variaciones del proceso entre distintas unidades de negocio o plataformas. También facilita la validación de datos y la resolución de problemas al proporcionar contexto sobre el origen de los datos.

Identifica el origen de los datos, algo crucial para validarlos y comparar procesos entre distintos sistemas o unidades organizativas.

Normalmente es un valor estático que se añade durante la extracción de datos para etiquetar los registros procedentes de un sistema de origen específico.

Este atributo registra la fecha y hora de la extracción de datos más reciente. Aporta transparencia sobre la actualidad de los datos analizados y garantiza que las partes interesadas comprendan el periodo que abarca el análisis.

En los Dashboards y los informes, esta información es esencial para contextualizar los datos. Permite saber si se está consultando información en tiempo real o una instantánea de un momento concreto, lo que influye en la interpretación de métricas como «Aged Problem Backlog».

Aporta un contexto esencial sobre la actualidad de los datos y garantiza que los análisis y los Dashboards se interpreten correctamente según la última actualización de datos.

Esta marca de tiempo suele generarla y almacenarla la herramienta o el script de extracción, transformación y carga (ETL) durante la ingesta de datos.

Una vez finalizada la investigación, Categoría de la causa raíz se utiliza para clasificar el motivo fundamental del problema, como «Defecto de software», «Fallo de hardware» o «Error de configuración». Esta categorización es esencial para la mejora estratégica.

Este atributo es la base del panel «Rendimiento de la investigación de la causa raíz». Al analizar la frecuencia de las distintas categorías de causas raíz, las organizaciones pueden identificar problemas sistémicos recurrentes y priorizar correcciones a largo plazo. Ayuda a pasar de una resolución reactiva de problemas a una prevención proactiva.

Es fundamental para el análisis estratégico, ya que ayuda a identificar problemas sistémicos y tendencias en las causas de los problemas en toda la organización.

Esta información suele registrarse en un campo específico del registro del problema, normalmente antes de la fase de cierre o durante ella.

Fecha límite del SLA establece un objetivo formal para la resolución del problema. Este objetivo suele determinarse según la prioridad del problema y las condiciones definidas en el acuerdo de nivel de servicio (SLA).

Este atributo es esencial para el panel «Resumen del cumplimiento de los SLA». Al comparar el tiempo real de resolución con la Fecha límite del SLA, las organizaciones pueden calcular las tasas de cumplimiento de los SLA. Process Mining permite desglosar aún más el análisis para identificar qué pasos del proceso o equipos contribuyen más a los incumplimientos de los SLA.

Define el objetivo de resolución y constituye la base para medir y notificar todo el cumplimiento de los SLA.

Esta fecha suele calcularse y almacenarse en el registro del problema según la hora de creación y la prioridad.

Support Group indica qué equipo está asignado al problema. A medida que el problema avanza, puede reasignarse entre distintos grupos, por ejemplo, de un equipo de soporte de nivel 2 a un equipo especializado de Network Engineering.

Este atributo es esencial para analizar el rendimiento de los equipos y las transferencias entre ellos. Process Mining puede mostrar los retrasos causados por las reasignaciones, medir cuánto tiempo permanecen los problemas con cada grupo e identificar qué equipos son más eficaces para resolver determinados tipos de problemas. También respalda directamente Dashboards como «Support Group Handoff Analysis».

Es fundamental para analizar el rendimiento de los equipos, identificar cuellos de botella causados por transferencias y comprender la distribución de la carga de trabajo entre los distintos equipos.

Esta información suele almacenarse en el historial de asignaciones del registro del problema o en la tabla principal de detalles del sistema ITSM.

Este atributo cuantifica el impacto de un problema al mostrar cuántos incidentes visibles para los usuarios ha causado. Un problema con un número elevado de incidentes relacionados suele ser más perjudicial para el negocio.

Esta métrica es una herramienta muy útil para priorizar y analizar el impacto. En Process Mining, puede utilizarse para correlacionar el número de incidentes con el tiempo de investigación o la prioridad de resolución. Ayuda a las organizaciones a comprender la magnitud de los problemas y justifica los recursos dedicados a la gestión de problemas al mostrar cuántos incidentes evita una sola corrección.

Cuantifica el impacto empresarial de un problema, ayuda a priorizar las investigaciones y permite medir la eficacia de la resolución.

Este valor suele ser un campo calculado del registro del problema que cuenta el número de registros de incidentes vinculados.

Esta métrica cuenta cuántas veces se transfirió la responsabilidad de un problema. Un número elevado de reasignaciones suele indicar ineficiencias del proceso, como un enrutamiento inicial incorrecto o falta de claridad en las responsabilidades de los equipos.

En Process Mining, es un indicador clave de fricción en el proceso. Puede utilizarse para identificar situaciones de «ping-pong» en las que un problema va y vuelve entre equipos. El análisis de los casos con un número elevado de reasignaciones puede revelar carencias de conocimiento o fallos del proceso que provocan retrasos importantes y un esfuerzo desperdiciado.

Ayuda a cuantificar la ineficiencia del proceso mediante el seguimiento de transferencias excesivas, que suelen indicar un enrutamiento incorrecto, carencias de conocimiento o responsabilidades poco claras.

A menudo es un campo contador que se incrementa en el registro del problema cada vez que cambia la asignación. También puede calcularse a partir del registro de eventos.

La prioridad es un atributo clave para clasificar los problemas según su impacto y urgencia para el negocio. Ayuda a los equipos a centrar sus esfuerzos primero en los problemas más críticos. Los niveles de prioridad suelen estar estandarizados, por ejemplo, Crítica, Alta, Media y Baja.

En el análisis de procesos, la prioridad es una dimensión muy útil para filtrar y comparar. Los analistas pueden comparar el flujo de proceso de los problemas de alta prioridad con el de los problemas de baja prioridad para comprobar si se gestionan de forma diferente o más eficiente. También es fundamental para analizar el cumplimiento de los SLA, ya que estos suelen estar vinculados a los niveles de prioridad.

Permite segmentar el análisis para comparar cómo se gestionan los problemas críticos frente a los rutinarios y es esencial para medir el cumplimiento de los SLA.

Es un campo estándar de la tabla principal de registros de problemas de la mayoría de las plataformas ITSM.

Este atributo vincula un problema con un componente o servicio específico de la infraestructura de TI, como «Servicio de correo electrónico» o «Plataforma de gestión de relaciones con clientes». Proporciona un contexto empresarial esencial para el problema técnico.

En el análisis de Process Mining, Servicio afectado permite adoptar una perspectiva del proceso centrada en el negocio. Ayuda a responder preguntas como «¿Qué servicios generan más problemas?» o «¿Cuál es nuestro tiempo medio de resolución de los problemas que afectan a los sistemas financieros críticos?». Este contexto es crucial para priorizar las iniciativas de mejora según el impacto empresarial.

Proporciona contexto empresarial al vincular los problemas técnicos con los servicios afectados y permite priorizar según la importancia para el negocio.

Normalmente se vincula desde una base de datos de gestión de la configuración (CMDB) y se almacena en un campo «Elemento de configuración» o «Servicio» del registro del problema.

Este atributo booleano indica de forma sencilla y directa si se cumplió un Service Level Agreement. Normalmente se establece en true si la marca de tiempo de resolución del problema es posterior a su SLA Due Date.

Como medida directa del resultado, este indicador resulta muy útil para crear Dashboards e informes de alto nivel. En Process Mining, puede utilizarse para crear comprobaciones de conformidad o filtrar todos los casos con incumplimientos. El análisis de los mapas de proceso de los problemas con y sin incumplimiento puede revelar patrones, cuellos de botella o actividades concretas que suelen causar el incumplimiento del SLA.

Proporciona un resultado claro de cumplimiento o incumplimiento de los SLA y facilita el filtrado y análisis de las rutas de proceso que conducen a incumplimientos.

A menudo es un campo derivado o calculado, determinado al comparar la marca de tiempo de resolución con la Fecha límite del SLA.

Problem Status indica la etapa actual del problema en su flujo de trabajo. Ofrece una instantánea de la situación del problema en cualquier momento, desde el registro inicial hasta la resolución final.

Aunque Activity Name captura el evento de cambio de estado, Problem Status resulta útil para analizar la acumulación actual de problemas. Permite crear Dashboards que muestran el número de problemas abiertos en cada estado, lo que ayuda a gestionar las cargas de trabajo e identificar los registros que permanecen demasiado tiempo atascados en una fase concreta.

Indica la fase actual de un problema, algo esencial para analizar la acumulación de trabajo e identificar los problemas estancados en una fase específica.

Es un campo estándar de la tabla principal de registros de problemas que se actualiza a medida que el problema avanza en su ciclo de vida.

Este atributo crea un vínculo directo entre el proceso de gestión de problemas y el proceso de gestión de cambios. Se utiliza cuando se necesita un cambio de código, la sustitución de hardware u otra modificación para resolver la causa raíz del problema.

Analizar este vínculo es clave para comprender el «Retraso en la transferencia a Gestión de cambios». Process Mining puede medir el tiempo transcurrido desde la identificación de la causa raíz hasta la creación de una solicitud de cambio, y desde la implementación del cambio hasta el cierre definitivo del problema. Esto ayuda a identificar ineficiencias en la interacción entre ambos procesos.

Vincula el problema con su solución en la gestión de cambios y permite analizar los retrasos en las transferencias y el ciclo de vida completo de la resolución.

Normalmente es un campo de referencia del registro del problema que enlaza con el registro correspondiente del sistema o módulo de gestión de cambios.

Este atributo registra si se ha puesto a disposición una solución temporal para mitigar el impacto del problema mientras se desarrolla una corrección permanente. Es un hito clave del ciclo de vida de la gestión de problemas.

Este atributo es fundamental para el panel «Eficacia y rapidez de las soluciones temporales». Process Mining puede utilizarse para calcular el tiempo medio necesario para proporcionar una solución temporal y, posteriormente, correlacionar su disponibilidad con una reducción de los nuevos incidentes relacionados. Esto ayuda a medir la capacidad del equipo para restablecer rápidamente el servicio, incluso antes de corregir la causa raíz.

Indica si el servicio se ha restablecido temporalmente y permite analizar la rapidez con la que el equipo puede mitigar el impacto empresarial.

Puede ser un indicador booleano («WorkaroundPublished») o derivarse de la presencia de texto en un campo de detalles de la solución temporal.

Este atributo identifica a la persona responsable del problema en cada momento. Mientras que Grupo de soporte define el equipo, Usuario asignado señala al agente, ingeniero o coordinador que gestiona la investigación.

El análisis por Usuario asignado ayuda a comprender la carga de trabajo individual, el rendimiento y las necesidades de formación. Puede mostrar si determinadas personas se están convirtiendo en cuellos de botella o si el trabajo no se distribuye de forma equilibrada dentro de un equipo. Esta perspectiva complementa el análisis del grupo de soporte.

Permite analizar la carga de trabajo y el rendimiento individuales, y ayuda a identificar a las personas con mejor desempeño o a quienes pueden necesitar apoyo o formación adicional.

Este campo suele encontrarse en la tabla principal de registros de problemas, con nombres como «Asignado», «Asignado a» o «Coordinador».