Melhore seu Atendimento ao Cliente
Otimize o Atendimento ao Cliente no ServiceNow CSM para Máxima Eficiência
Processos de atendimento ao cliente costumam esconder ineficiências que geram atrasos. Nossa plataforma ajuda a identificar exatamente onde as solicitações travam, do contato inicial à resolução final. Descubra insights para otimizar fluxos, entregar experiências excepcionais e aumentar a eficiência geral.
Baixe nosso modelo de dados pré-configurado e aborde desafios comuns para alcançar seus objetivos de eficiência. Siga nosso plano de melhoria de seis etapas e consulte o Guia do Modelo de Dados para transformar suas operações.
Mostrar descrição detalhada
Por que a Otimização do Atendimento ao Cliente é Crítica
No cenário competitivo atual, suas operações de atendimento ao cliente estão no centro da satisfação e fidelidade do público e, em última análise, da reputação da sua marca. Embora o ServiceNow CSM ofereça ferramentas robustas para gerenciar interações, ineficiências ocultas podem impactar significativamente a qualidade do serviço, a produtividade dos agentes e seus resultados financeiros. Tempos de resolução longos, escalonamentos frequentes e entregas inconsistentes não apenas frustram os clientes, mas também inflam os custos operacionais. Compreender o fluxo real de uma solicitação de serviço, do contato inicial ao fechamento final, é fundamental para identificar onde tempo e recursos valiosos estão sendo perdidos. Sem insights profundos sobre a execução real do processo, os esforços de melhoria no Customer Service muitas vezes resultam em mudanças superficiais em vez de atacar as causas raiz. O custo dessas ineficiências — incluindo SLAs perdidos, rotatividade de clientes e burnout de agentes — pode ser substancial.
Como o Process Mining Impulsiona a Eficiência no Atendimento
O Process Mining oferece um nível de transparência sem precedentes nas suas operações de atendimento dentro do ServiceNow CSM. Ao analisar os logs de eventos de tabelas como sn_customerservice_case, interaction e task_sla, o Process Mining reconstrói a jornada completa de cada solicitação. Isso permite visualizar o fluxo real do processo, não apenas o idealizado, revelando gargalos, desvios e retrabalhos que passam despercebidos em relatórios padrão. Você pode rastrear cada "Solicitação de Serviço" como um caso, observando cada atividade, desde o contato inicial até o fechamento. Essa perspectiva detalhada ajuda a identificar exatamente por que as solicitações travam, apontando atividades como atribuição de agentes ou investigação que podem estar sofrendo atrasos inesperados. O Process Mining fornece respostas baseadas em dados para perguntas como: "Por que certas solicitações são frequentemente escalonadas internamente?" ou "Quais padrões levam a pedidos repetidos de informação aos clientes?". Ele fornece a base factual para a otimização de processos, destacando onde a intervenção humana ou as configurações do sistema criam atritos desnecessários.
Áreas-Chave para Melhoria Identificadas pelo Process Mining
Aplicação de Process Mining aos dados do ServiceNow CSM iluminará áreas críticas para otimização. Você terá clareza sobre o tempo real gasto em cada etapa do ciclo de vida do atendimento, como a duração entre a criação da solicitação e sua priorização, ou o tempo de transferência entre a investigação e a proposta de solução. Esta análise costuma revelar:
- Gargalos na alocação de recursos: Identificando onde os agentes estão sobrecarregados ou onde tipos específicos de solicitações enfrentam atrasos constantes na atribuição.
- Retrabalho: Descobrindo instâncias onde as solicitações são transferidas repetidamente entre departamentos ou agentes, ou onde múltiplas interações são necessárias para o mesmo problema.
O Caminho de 6 Passos para a Melhoria do Atendimento ao Cliente
Baixar o Modelo
O que fazer
Obtenha o template de Excel pré-configurado, desenvolvido especificamente para o Atendimento ao Cliente no ServiceNow CSM, para garantir que seus dados estejam estruturados corretamente.
Por que é importante
Usar o template correto agiliza a preparação dos dados, garantindo entradas precisas e consistentes para uma análise de processo confiável.
Resultado esperado
Um template de Excel pronto para preenchimento com dados de Customer Service do ServiceNow CSM.
O QUE VOCÊ VAI OBTER
Descubra os Caminhos Reais de Atendimento no ServiceNow
- Visualize o fluxo de atendimento de ponta a ponta
- Identifique gargalos em solicitações de serviço rapidamente
- Descubra as causas raiz de atrasos e escalonamentos
- Otimizar o ServiceNow CSM para maior eficiência
RESULTADOS TÍPICOS
Alcance uma Maior Eficiência no Atendimento ao Cliente
Estes resultados ilustram as melhorias reais que as empresas costumam alcançar ao otimizar seus processos de atendimento usando Process Mining com dados do ServiceNow CSM, com foco nos workflows de solicitações de serviço.
Redução no tempo médio de ciclo das solicitações de serviço
Simplifique o processo de solicitação de serviço de ponta a ponta, identificando e eliminando gargalos para reduzir significativamente o tempo de resolução dos problemas dos clientes.
Aumento no cumprimento de metas críticas de serviço
Garantir que mais solicitações sejam resolvidas dentro das metas de SLA, melhorando a satisfação do cliente e a conformidade regulatória.
Redução em transferências desnecessárias
Reduza o número de vezes que uma solicitação passa de um agente para outro, aumentando a eficiência e garantindo que os clientes tenham uma experiência mais rápida e consistente.
Mais problemas resolvidos no primeiro contato
Identifique e trate as causas raiz que impedem a resolução no primeiro contato, capacitando os agentes a resolverem mais problemas na interação inicial.
Redução nas transferências de casos para especialistas
Descubra por que e quando ocorrem escalonamentos internos, permitindo treinamentos direcionados ou mudanças nos processos para resolver problemas em níveis iniciais e reduzir custos operacionais.
Tempo administrativo pós-resolução acelerado
Reduza o tempo entre a resolução de uma solicitação e seu fechamento oficial, otimizando tarefas administrativas e melhorando a precisão dos dados e a higiene do sistema.
Os resultados variam com base na complexidade do processo e na qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações.
Dados Recomendados
Perguntas Frequentes
Perguntas frequentes
O Process Mining identifica gargalos na resolução de solicitações de serviço, aponta transferências frequentes entre agentes e revela as causas raiz das violações de SLA. Ele visualiza o fluxo real do processo, revelando ineficiências ocultas e lacunas de conformidade em suas operações de atendimento. Essa clareza permite tomar decisões de melhoria baseadas em dados.
Ao analisar os logs de eventos, o Process Mining identifica etapas que causam atrasos, como escalonamentos internos excessivos ou espera por informações do cliente. Isso quantifica o impacto dos gargalos em diferentes tipos de solicitação, permitindo esforços focados para simplificar fluxos e reduzir o tempo total de resolução.
Você precisa principalmente dos event logs do seu módulo ServiceNow CSM. Isso inclui um identificador de caso, um nome de atividade e um timestamp para cada evento. Opcionalmente, pode incluir atributos como ID do agente, categoria do caso ou status de resolução para análises mais profundas.
A extração inicial de dados e a configuração do modelo costumam ser concluídas em poucas semanas, dependendo da disponibilidade e complexidade dos dados. Os primeiros insights práticos podem ser obtidos logo após a construção e validação do modelo inicial. O monitoramento contínuo oferece oportunidades de otimização constantes.
Você pode esperar reduções significativas nos tempos médios de resolução, menos transferências entre agentes e uma taxa maior de adesão aos SLAs críticos. Melhorias específicas costumam incluir a diminuição de escalonamentos, aumento nas taxas de resolução no primeiro contato e padronização da execução do atendimento. Tudo isso leva a uma maior satisfação do cliente e eficiência operacional.
Sim, o Process Mining pode destacar desvios dos caminhos pré-definidos e dos procedimentos operacionais padrão. Ele ajuda a identificar inconsistências na execução e sinaliza casos onde etapas críticas foram puladas ou feitas fora de ordem. Isso garante maior adesão às políticas internas e normas regulatórias.
Embora entender a estrutura de dados do ServiceNow CSM ajude na extração, muitas ferramentas de Process Mining oferecem interfaces amigáveis. Usuários de negócios podem interpretar os mapas visuais e insights assim que a conexão inicial e o modelo forem configurados. Consultores especializados também podem ajudar na configuração inicial.
O Process Mining pode revelar os caminhos comuns que os agentes seguem para tipos específicos de solicitação, destacando tanto as melhores práticas quanto os desvios. Ao identificar onde os agentes têm dificuldades, seguem rotas ineficientes ou se desviam dos procedimentos padrão, é possível embasar programas de treinamento direcionados e melhorias na base de conhecimento. Isso ajuda a padronizar o desempenho da equipe e elevar a qualidade do serviço.
Alcance o Máximo de Eficiência no Atendimento Hoje Mesmo
Aumente a satisfação do cliente e atinja 80% de resolução no primeiro contato.
Sem necessidade de cartão de crédito. Comece em minutos.