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Melhore o atendimento ao cliente

Guia em 6 etapas para otimizar o atendimento ao cliente no ServiceNow CSM
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Otimize o atendimento ao cliente no ServiceNow CSM

Os processos de atendimento ao cliente costumam esconder ineficiências que causam atrasos e reduzem a satisfação dos clientes. Nossa plataforma ajuda você a identificar exatamente onde as solicitações ficam paradas, do primeiro contato à resolução final. Descubra insights acionáveis para simplificar os fluxos de trabalho, oferecer uma experiência melhor aos clientes e aumentar a eficiência geral e a conformidade.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que é essencial otimizar o atendimento ao cliente

No cenário competitivo atual, o atendimento ao cliente é fundamental para a satisfação e a fidelidade dos clientes e, em última análise, para a reputação da sua marca. O ServiceNow CSM oferece ferramentas robustas para gerenciar as interações com clientes, mas ineficiências ocultas podem prejudicar a qualidade do serviço, a produtividade dos agentes e os resultados da empresa. Tempos longos de resolução, escalonamentos frequentes e um atendimento inconsistente frustram os clientes, elevam os custos operacionais e sobrecarregam os agentes. Entender o fluxo real de uma solicitação de serviço, do primeiro contato ao encerramento, é essencial para identificar onde tempo e recursos estão sendo desperdiçados. Sem insights claros sobre a execução real do processo, as iniciativas para melhorar o atendimento ao cliente muitas vezes resultam em mudanças superficiais, sem tratar as causas raiz dos problemas de performance. O custo dessas ineficiências pode ser alto, incluindo acordos de nível de serviço não cumpridos, aumento da perda de clientes e esgotamento dos agentes.

Como o Process Mining aumenta a eficiência do atendimento ao cliente

O Process Mining oferece uma visão transparente das operações de atendimento ao cliente no ServiceNow CSM. Ao analisar os Event Logs de tabelas como sn_customerservice_case, interaction e task_sla, o Process Mining reconstrói a jornada completa de cada solicitação de serviço, do início ao fim. Assim, você visualiza o fluxo real do processo, não apenas o fluxo idealizado, e identifica gargalos, desvios e retrabalho que muitas vezes passam despercebidos nos relatórios padrão. Você pode acompanhar cada "Solicitação de serviço" como um caso e observar todas as atividades, de "Contato do cliente iniciado" a "Solicitação de serviço encerrada". Essa visão detalhada ajuda a identificar exatamente por que as solicitações ficam paradas e aponta atividades como "Solicitação atribuída a um agente" ou "Agente investiga o problema" que podem estar sofrendo atrasos inesperados ou levando a reatribuições frequentes. O Process Mining responde com base em dados a perguntas como "Por que algumas solicitações de serviço são escalonadas internamente com frequência?" e "Quais padrões levam a pedidos repetidos de informações aos clientes?". Ele oferece uma base factual para otimizar o processo e destaca situações em que a intervenção humana ou as configurações do sistema criam atritos desnecessários na jornada do cliente.

Principais oportunidades de melhoria identificadas pelo Process Mining

Ao aplicar Process Mining aos dados do ServiceNow CSM, você identifica várias áreas críticas com potencial de otimização. Você entende quanto tempo é realmente gasto em cada etapa do ciclo de atendimento ao cliente, como o intervalo entre "Solicitação de serviço criada" e "Solicitação categorizada e priorizada" ou o tempo de transferência entre "Agente investiga o problema" e "Solução proposta ao cliente". Essa análise costuma revelar:

  • Gargalos na alocação de recursos: Identifique onde os agentes estão sobrecarregados e quais tipos de solicitação sofrem atrasos recorrentes na atribuição ou resolução.
  • Retrabalho e redigitação: Descubra situações em que as solicitações de serviço são transferidas repetidamente entre departamentos ou agentes, ou em que várias
Atendimento ao cliente Gestão de solicitações de serviço Central de suporte Relacionamento com clientes Otimização de SLA Tempo de resolução Eficiência dos agentes Satisfação do cliente Registro de chamados Gestão de chamados Chamados de suporte Central de atendimento Suporte ao cliente CRM Central de suporte Resolução de casos

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Os casos de atendimento ao cliente ficam tempo demais no sistema, prejudicando a satisfação e podendo levar ao descumprimento de acordos de nível de serviço. Isso frustra os clientes, aumenta os custos operacionais devido ao envolvimento prolongado dos agentes e acumula problemas ainda não resolvidos.
O ProcessMind identifica gargalos no processo do ServiceNow CSM e mostra exatamente onde as solicitações de serviço ficam paradas, seja durante a investigação, enquanto aguardam informações do cliente ou durante transferências internas. Com insights baseados em dados, você pode simplificar os fluxos de trabalho e acelerar a resolução.

As solicitações de serviço são frequentemente transferidas entre agentes ou departamentos, aumentando o tempo de resolução e frustrando os clientes, que muitas vezes precisam repetir informações. Essa ineficiência eleva os custos operacionais, torna o atendimento inconsistente e reduz a confiança dos clientes.
O ProcessMind mostra todas as transferências e escalonamentos internos no ServiceNow CSM, revelando os caminhos que os casos realmente percorrem. A plataforma identifica onde ocorrem handoffs ineficientes e por quê, ajudando você a otimizar as regras de encaminhamento, compartilhar conhecimento e aprimorar o treinamento dos agentes.

Os principais Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para resposta e resolução não são cumpridos com regularidade, o que pode resultar em penalidades, insatisfação dos clientes e danos à reputação da sua marca. Sem insights claros, identificar as verdadeiras causas raiz dessas violações é um grande desafio.
O ProcessMind oferece visibilidade em tempo real da performance do SLA nos processos do ServiceNow CSM, destacando atividades, etapas ou agentes que frequentemente causam violações. Assim, você pode agir antes que os problemas se agravem e garantir o cumprimento dos compromissos de serviço.

Os casos são frequentemente escalonados internamente sem uma justificativa clara, aumentando o uso de recursos e os custos, além de atrasar a resolução para os clientes. Isso costuma indicar falta de autonomia dos agentes no primeiro atendimento, treinamento insuficiente ou diretrizes de processo pouco claras.
O ProcessMind mapeia toda a jornada de escalonamento no ServiceNow CSM e identifica padrões e motivos para escalonamentos internos desnecessários. A plataforma ajuda a otimizar as bases de conhecimento, aprimorar a triagem inicial e reforçar o treinamento dos agentes para reduzir essas ocorrências custosas.

Os agentes muitas vezes executam tarefas redundantes, solicitam novamente informações já fornecidas ou voltam a etapas anteriores do processo. Isso desperdiça esforço e aumenta o tempo de atendimento de cada caso, prejudicando diretamente a eficiência operacional e a experiência do cliente.
O ProcessMind revela desvios do fluxo ideal no ServiceNow CSM e mostra exatamente onde ocorrem retrabalho, ciclos de atividades ou ações duplicadas. A plataforma ajuda a padronizar procedimentos, melhorar a coleta inicial de dados e aprimorar o treinamento dos agentes para eliminar essas ineficiências.

Os agentes seguem caminhos diferentes para resolver solicitações de serviço semelhantes. Isso gera resultados imprevisíveis, riscos de conformidade e dificulta a expansão de práticas eficientes para todo o time de atendimento ao cliente. Também torna mais difícil comparar a performance e promover melhorias contínuas.
O ProcessMind identifica automaticamente todas as variantes de processo no ServiceNow CSM, das mais comuns aos desvios menos frequentes. A plataforma mostra onde e por que surgem inconsistências, ajudando você a aprimorar o treinamento, identificar oportunidades de automação direcionada e seguir as melhores práticas para oferecer um atendimento consistente.

As solicitações de serviço costumam ficar paradas enquanto os agentes aguardam informações necessárias dos clientes, prolongando bastante o tempo de resolução e reduzindo a satisfação. Gerenciar esses períodos de espera por informações do cliente muitas vezes é ineficiente.
O ProcessMind identifica as etapas e atividades em que os casos costumam ficar parados, destacando especificamente os atrasos associados a “Informações solicitadas ao cliente” no ServiceNow CSM. A plataforma ajuda a aprimorar as estratégias de comunicação e a coleta proativa de informações para reduzir essas esperas frustrantes.

As solicitações de serviço são frequentemente categorizadas ou priorizadas incorretamente na triagem inicial. Isso causa encaminhamentos errados, atrasos em casos críticos e alocação ineficiente de recursos, prejudicando a qualidade geral do atendimento e o uso dos recursos.
O ProcessMind analisa as atividades de categorização e priorização inicial no ServiceNow CSM e as compara com os caminhos e resultados reais de resolução. A plataforma identifica padrões de classificação incorreta, ajudando você a aprimorar os formulários de entrada, o encaminhamento automático e o treinamento dos agentes para tornar a triagem inicial mais eficaz.

Muitos contatos de clientes exigem várias interações ou acompanhamentos até a resolução, indicando que os problemas não são totalmente solucionados no primeiro atendimento. Isso aumenta os custos operacionais, frustra os clientes e ocupa o tempo dos agentes.
O ProcessMind acompanha toda a jornada de uma solicitação de serviço no ServiceNow CSM e revela os casos com várias atividades de “Contato iniciado pelo cliente” ou “Informações solicitadas ao cliente” antes da resolução final. A plataforma ajuda a identificar as causas raiz da falta de resolução no primeiro contato.

Mesmo depois que uma solicitação de serviço é marcada como “Resolvida”, muitas vezes demora mais do que deveria para o caso ser formalmente “Fechado”. Isso mantém recursos ocupados e distorce as métricas de performance, além de prejudicar a precisão dos relatórios e o planejamento de recursos.
O ProcessMind mede com precisão o tempo entre as atividades “Solicitação de serviço resolvida” e “Solicitação de serviço fechada” no ServiceNow CSM. A plataforma identifica os motivos desses atrasos após a resolução, permitindo agilizar as etapas finais e gerar relatórios de performance mais precisos.

Alguns canais de comunicação levam sistematicamente a tempos de resolução mais longos, mais retrabalho ou menor satisfação dos clientes, mas seu impacto específico no processo como um todo nem sempre é claro. Isso afeta o planejamento de recursos e a eficácia da estratégia de canais.
No ServiceNow CSM, o ProcessMind relaciona os atributos “Canal de comunicação” aos principais resultados do processo, como tempo de resolução, frequência de reatribuição e percepção dos clientes. A plataforma mostra quais canais são mais eficientes e onde é preciso melhorar para aprimorar o atendimento.

Certos tipos de solicitação de serviço ou categorias de produto levam sistematicamente a tempos de resolução mais longos, mais escalonamentos ou menor satisfação dos clientes. Isso pode indicar lacunas no conhecimento dos agentes ou na eficácia do treinamento, afetando a qualidade do atendimento e os custos.
No ServiceNow CSM, o ProcessMind relaciona o “Tipo de solicitação de serviço” ou a “Categoria de produto/serviço” a ineficiências do processo, à performance dos agentes e às taxas de escalonamento. Esses dados mostram onde o time de suporte mais precisa de treinamento direcionado, melhorias na base de conhecimento e desenvolvimento de habilidades.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir significativamente o tempo necessário para resolver solicitações de atendimento ao cliente no ServiceNow CSM. Resoluções mais rápidas aumentam a satisfação dos clientes, melhoram a eficiência operacional e fortalecem a reputação da marca. As empresas também podem reduzir a perda de clientes e os custos de suporte.
O ProcessMind mapeia a jornada completa de cada solicitação de serviço e identifica as atividades ou etapas que causam atrasos. Ao analisar o tempo de ciclo de cada etapa, incluindo a investigação dos agentes e as respostas dos clientes, a plataforma identifica gargalos e recomenda mudanças no processo para reduzir o tempo de resolução, potencialmente em 15% a 25%.

Transferências frequentes entre agentes ou departamentos para atender a uma única solicitação de serviço frustram os clientes e elevam os custos operacionais. Alcançar este objetivo significa oferecer uma experiência mais fluida, reduzir a coleta repetida de informações e aumentar a produtividade dos agentes no ServiceNow CSM.
O ProcessMind mostra todas as reatribuições e os escalonamentos entre agentes ao longo do ciclo de vida da solicitação de serviço. A plataforma identifica padrões comuns de handoff e revela causas raiz, como treinamento inicial insuficiente ou regras de encaminhamento pouco claras. Ao expor essas ineficiências, ajuda a simplificar a lógica de atribuição e busca reduzir as transferências em 10% a 20%.

Cumprir as metas dos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) é essencial para manter a confiança dos clientes e evitar penalidades. Este objetivo busca garantir que as solicitações de atendimento ao cliente no ServiceNow CSM sejam resolvidas dentro dos prazos acordados, aumentando a satisfação e reforçando a qualidade do serviço.
O ProcessMind acompanha com precisão a duração de cada atividade em relação às metas de SLA definidas e destaca todos os casos de descumprimento. A plataforma identifica as etapas ou os desvios específicos que causam violações, como atrasos em aprovações ou solicitações de informações. Essa visibilidade permite implementar ações direcionadas e aumentar o cumprimento dos SLAs em até 30%.

Escalonamentos internos em excesso indicam falhas no processo, muitas vezes causadas por procedimentos pouco claros, lacunas de conhecimento dos agentes ou encaminhamento ineficiente. Reduzi-los significa resolver problemas mais rapidamente, diminuir os custos operacionais e tornar o atendimento ao cliente no ServiceNow CSM mais eficiente.
O ProcessMind mostra com clareza todos os caminhos e motivos de escalonamento no processo de solicitação de serviço. A plataforma ajuda a identificar situações que levam a escalonamentos, sejam tipos específicos de solicitação, problemas de performance dos agentes ou gargalos em departamentos dos quais o processo depende. Esses insights ajudam a aprimorar os processos e o treinamento dos agentes, reduzindo significativamente os escalonamentos.

O retrabalho e as atividades redundantes consomem tempo e recursos valiosos, prejudicando diretamente a eficiência e a relação custo-benefício das operações de atendimento ao cliente no ServiceNow CSM. Alcançar este objetivo permite que os agentes se concentrem em atividades produtivas, acelerando as resoluções e aumentando a satisfação no trabalho.
O ProcessMind identifica e quantifica com precisão as atividades repetidas e os ciclos nos processos de solicitação de serviço. Ao mostrar os fluxos reais, a plataforma revela onde informações são inseridas novamente ou tarefas são duplicadas sem necessidade, muitas vezes indicando problemas no sistema ou falhas no desenho do processo. O ProcessMind ajuda a simplificar os fluxos de trabalho e eliminar essas ineficiências, reduzindo significativamente os custos operacionais.

A execução inconsistente dos processos de atendimento ao cliente pode gerar variações na qualidade do serviço, tempos de resolução imprevisíveis e riscos de conformidade no ServiceNow CSM. Este objetivo busca estabelecer e aplicar um caminho consistente e eficiente para tratar todas as solicitações de serviço, garantindo resultados previsíveis e um atendimento de qualidade.
O ProcessMind identifica automaticamente as variações que ocorrem na execução real e as compara com os caminhos ideais ou prescritos. A plataforma destaca desvios, etapas ignoradas e soluções alternativas não autorizadas. Com essa visão objetiva, sua organização pode identificar onde a padronização está falhando e aplicar as melhores práticas em todas as interações com os clientes.

Muitas vezes, os atrasos no atendimento ao cliente acontecem porque os agentes aguardam informações dos clientes, gerando trocas de mensagens frustrantes. Acelerar essa coleta de informações no ServiceNow CSM pode reduzir significativamente o tempo total de resolução e melhorar a eficiência de todo o fluxo de trabalho de suporte.
O ProcessMind mostra em que pontos da jornada de atendimento as informações são solicitadas aos clientes e por quanto tempo os agentes aguardam as respostas. A plataforma identifica padrões em que determinados tipos de solicitação ou agentes enfrentam esperas mais longas, ajudando a encontrar oportunidades para coletar informações proativamente ou aprimorar as estratégias de comunicação. Assim, ajuda a reduzir os períodos de espera e acelerar todo o processo.

A categorização precisa e consistente das solicitações de serviço é fundamental para o encaminhamento eficiente, a alocação de recursos e a geração de relatórios no ServiceNow CSM. Este objetivo busca aumentar a precisão da classificação das solicitações, garantindo que elas cheguem rapidamente ao agente ou departamento certo e sejam tratadas adequadamente desde o início.
O ProcessMind analisa a jornada das solicitações de serviço após a categorização e identifica casos em que a classificação inicial leva a reatribuições ou escalonamentos frequentes, indicando possíveis erros. A plataforma também encontra padrões entre as categorias iniciais e o retrabalho ou os atrasos posteriores. Ao relacionar a categorização à eficiência das etapas seguintes, ajuda a aprimorar as regras de classificação e o treinamento dos agentes, aumentando a precisão logo na primeira tentativa.

Resolver o problema do cliente no primeiro contato é essencial para aumentar a satisfação e reduzir os custos operacionais no ServiceNow CSM. Este objetivo busca dar aos agentes condições para resolver e encerrar as solicitações rapidamente, sem novas interações, melhorando significativamente a experiência do cliente e a eficiência dos agentes.
O ProcessMind identifica as solicitações de serviço que exigem várias interações e as que são resolvidas no primeiro contato, além de analisar os caminhos de processo associados a cada uma. A plataforma revela fatores que impedem a resolução no primeiro contato, como falta de conhecimento dos agentes ou dificuldade para acessar informações. Esses insights permitem aprimorar ferramentas e treinamentos de forma direcionada, aumentando as taxas de resolução no primeiro contato em 5% a 10%.

Atrasos no fechamento formal de solicitações de serviço já resolvidas podem distorcer as métricas de performance, manter recursos ocupados e impedir a geração de relatórios precisos no ServiceNow CSM. Este objetivo busca simplificar as etapas finais do processo para garantir um fechamento administrativo eficiente e no prazo.
O ProcessMind mede com precisão o tempo entre a solicitação de serviço ser marcada como “resolvida” e seu fechamento definitivo. A plataforma destaca gargalos no fluxo de trabalho após a resolução, como pesquisas pendentes ou tarefas administrativas que causam atrasos desnecessários. O ProcessMind ajuda a identificar oportunidades de automação ou ajustes no processo para agilizar essa etapa final, melhorando a precisão dos dados e a eficiência.

A comunicação ineficiente, interna ou externa, pode prolongar bastante o tempo necessário para resolver solicitações de atendimento ao cliente no ServiceNow CSM. Este objetivo busca simplificar os fluxos de comunicação, reduzir esperas desnecessárias e garantir a troca de informações no momento certo para agilizar o atendimento.
O ProcessMind mapeia todos os pontos de contato ao longo do ciclo de vida da solicitação de serviço, desde o primeiro contato do cliente até as interações entre agentes. A plataforma identifica atrasos específicos causados pela espera de respostas internas ou de informações dos clientes. Ao mostrar os padrões de comunicação e seu impacto no tempo de ciclo, ajuda a otimizar canais e processos para reduzir significativamente esses atrasos.

O caminho de melhoria do atendimento ao cliente em 6 etapas

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Analisar seu processo
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6

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O que fazer

Obtenha o Template do Excel pronto para uso, desenvolvido especificamente para o atendimento ao cliente no ServiceNow CSM, e organize seus dados corretamente.

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Por que isso importa

Usar o Template correto simplifica a preparação dos dados e garante informações consistentes e precisas para uma análise confiável do processo.

Resultado esperado

Um Template do Excel pronto para preencher com dados de atendimento ao cliente do ServiceNow CSM.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra os caminhos reais do atendimento ao cliente no ServiceNow

O ProcessMind mostra cada etapa da jornada de atendimento ao cliente no ServiceNow CSM. Entenda em detalhes como as solicitações avançam e identifique exatamente onde ocorrem atrasos e a qualidade do serviço cai.
  • Visualize o fluxo completo do atendimento ao cliente
  • Identifique rapidamente os gargalos nas solicitações de serviço
  • Descubra as causas raiz de atrasos e escalonamentos
  • Otimize o ServiceNow CSM para ganhar eficiência
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RESULTADOS TÍPICOS

Aumente a eficiência do atendimento ao cliente

Estes resultados ilustram as melhorias concretas que as organizações costumam alcançar ao otimizar os processos de atendimento ao cliente com mineração de processos e dados do ServiceNow CSM, com foco nos fluxos de trabalho de solicitações de serviço.

0 %
Resoluções mais rápidas

Redução do tempo médio de ciclo das solicitações de serviço

Simplifique o processo de solicitação de serviço de ponta a ponta, identificando e eliminando gargalos para reduzir significativamente o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes.
0 %
Maior cumprimento dos SLAs

Aumento no cumprimento das metas críticas de serviço

Garanta que mais solicitações de serviço sejam resolvidas dentro das metas definidas nos Acordos de Nível de Serviço, aumentando a satisfação dos clientes e a conformidade regulatória.
0 %
Menos transferências entre agentes

Redução de transferências desnecessárias

Reduza o número de vezes que uma solicitação de serviço passa de um agente para outro, aumentando a eficiência e oferecendo aos clientes um atendimento mais rápido e consistente.
0 %
Aumento da taxa de resolução no primeiro contato

Mais problemas resolvidos no primeiro contato

Identifique e trate as causas raiz que impedem a resolução no primeiro contato, dando aos agentes condições para resolver mais problemas na interação inicial e reduzindo o esforço dos clientes.
0 %
Menos escalonamentos internos

Redução das transferências de casos para especialistas

Descubra por que e quando ocorrem escalonamentos internos para direcionar treinamentos ou mudanças no processo, resolver problemas nos níveis iniciais de atendimento e reduzir os custos operacionais.
0 days
Fechamento mais rápido de casos

Redução do tempo administrativo após a resolução

Reduza o tempo entre a resolução e o fechamento oficial de uma solicitação de serviço, otimizando as tarefas administrativas e melhorando a precisão dos dados e a organização do sistema.

Os resultados variam conforme a complexidade do processo e a qualidade dos dados. Estes números representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.
Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador exclusivo de cada solicitação de atendimento ao cliente, caso ou chamado.

Por que isso importa

Este é o ID do caso essencial para conectar todas as etapas do processo e analisar o ciclo de vida completo de cada interação de atendimento ao cliente.

Registro preciso de data e hora que indica quando uma atividade ou evento específico ocorreu.

Por que isso importa

Esse registro de data e hora é essencial para ordenar os eventos corretamente e calcular métricas de performance, como tempos de ciclo e gargalos.

Agente de atendimento atualmente responsável pela solicitação de serviço.

Por que isso importa

Acompanha a responsabilidade dos agentes e permite analisar a carga de trabalho, a performance e a frequência das reatribuições, que muitas vezes indicam atrito no processo.

Equipe ou departamento responsável pela solicitação de serviço.

Por que isso importa

Identifica a equipe responsável pelo trabalho, algo essencial para analisar a performance e a carga de trabalho das equipes, além dos handoffs entre departamentos.

Nível de prioridade da solicitação de serviço, que influencia sua urgência.

Por que isso importa

Permite segmentar as solicitações de serviço por urgência, algo essencial para verificar se os problemas críticos são tratados mais rapidamente do que os não críticos.

Status ou estado atual da solicitação de serviço ao longo do ciclo de vida.

Por que isso importa

Indica o status de uma solicitação em qualquer momento e ajuda a identificar o tempo gasto em estados improdutivos, como 'Em espera' ou 'Aguardando informações'.

Classificação principal da solicitação de serviço, como 'Faturamento' ou 'Problema técnico'.

Por que isso importa

Permite detalhar a análise por tipo de solicitação e identificar se determinadas categorias estão mais sujeitas a atrasos, escalonamentos ou violações de SLA.

Indicador booleano que informa se a solicitação de serviço ultrapassou a meta definida no Acordo de Nível de Serviço (SLA).

Por que isso importa

Indica claramente se um caso cumpriu o prazo, o que é fundamental para medir e apresentar a conformidade com o SLA.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início do processo de atendimento ao cliente, quando um novo caso é registrado formalmente no sistema. O evento é capturado explicitamente quando um novo registro é inserido na tabela sn_customerservice_case.

Por que isso importa

Como ponto de partida de cada caso, esta atividade é essencial para calcular o tempo de ciclo de ponta a ponta e analisar o volume de solicitações recebidas. Ela inicia todos os processos subsequentes e os cronômetros de SLA.

Esta atividade ocorre quando uma solicitação de serviço é atribuída a um agente específico para investigação e resolução. Ela é capturada pela inferência de uma alteração no campo assigned_to do registro do caso.

Por que isso importa

Este é um marco crítico para medir o tempo de resposta inicial e a distribuição da carga de trabalho dos agentes. Acompanhar as reatribuições deste campo ajuda a identificar ineficiências do processo e possíveis gargalos na disponibilidade dos agentes.

Representa o escalonamento formal de uma solicitação de serviço para um nível superior de suporte ou gestão, a fim de resolver o caso. Isso pode ser inferido quando o grupo de atribuição muda para uma equipe de nível superior ou quando um indicador é ativado.

Por que isso importa

Acompanhar os escalonamentos ajuda a identificar pontos fracos no processo, lacunas de conhecimento no suporte de primeiro nível e tipos de caso complexos. Esse é um indicador importante de atrito no processo e insatisfação do cliente.

Este é um marco importante que indica que o agente de atendimento concluiu o trabalho e que o problema foi considerado resolvido. Ele é registrado quando o estado do caso muda para 'Resolvido' e o campo resolved_at é preenchido.

Por que isso importa

Esta atividade marca o fim do processo ativo de resolução e é essencial para calcular o tempo de ciclo da resolução e o cumprimento do SLA. Ela serve como ponto final para muitos KPIs de eficiência.

Esta é a atividade final, que marca o encerramento formal do registro da solicitação de serviço, geralmente após um período de confirmação depois da resolução. Ela é registrada quando o estado do caso muda para 'Fechado' e o campo closed_at é preenchido.

Por que isso importa

Como representa o fim definitivo do processo, esta atividade é essencial para calcular o ciclo de vida completo do caso. Analisar o intervalo entre 'Resolvido' e 'Fechado' revela custos administrativos ou atrasos.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

A mineração de processos identifica gargalos na resolução de solicitações de serviço, aponta transferências frequentes entre agentes e revela as causas raiz de violações de SLA. Ela mostra o fluxo real do processo e revela ineficiências ocultas e lacunas de conformidade nas operações de atendimento ao cliente. Com essa clareza, você pode tomar decisões de melhoria fundamentadas em dados.

Ao analisar os Event Logs, a mineração de processos identifica as etapas ou atividades que causam atrasos, como escalonamentos internos em excesso ou espera por informações dos clientes. Ela quantifica o impacto desses gargalos em diferentes tipos de solicitação de serviço. Assim, você pode concentrar os esforços em simplificar os fluxos de trabalho e reduzir o tempo total de resolução.

Você precisa principalmente dos Event Logs do módulo ServiceNow CSM. Eles devem incluir um identificador de caso, o nome de uma atividade e a data e hora de cada evento. Se quiser aprofundar a análise e enriquecer os insights, você também pode incluir atributos como o ID do agente, a categoria do caso ou o status da resolução.

A extração inicial dos dados e a configuração do modelo costumam levar algumas semanas, dependendo da disponibilidade e da complexidade dos dados. Os primeiros insights acionáveis geralmente aparecem pouco depois da criação e validação do modelo inicial. O monitoramento contínuo oferece novas oportunidades de otimização.

Você pode esperar uma redução significativa no tempo médio de resolução das solicitações de serviço, menos transferências entre agentes e uma taxa maior de cumprimento das metas críticas de SLA. Entre as melhorias específicas estão a redução dos escalonamentos internos, o aumento da taxa de resolução no primeiro contato e a padronização da execução do processo de atendimento. Isso melhora a satisfação dos clientes e a eficiência operacional.

Sim. A mineração de processos pode destacar desvios dos caminhos de processo e dos procedimentos operacionais padrão definidos por você. Ela ajuda a identificar inconsistências na execução do processo de atendimento e sinaliza casos em que etapas críticas podem ter sido ignoradas ou executadas fora de ordem. Assim, sua organização pode cumprir melhor as políticas internas e os requisitos regulatórios.

Conhecer a estrutura dos dados do ServiceNow CSM ajuda na extração, mas muitas ferramentas de mineração de processos oferecem interfaces fáceis de usar. Depois que a conexão inicial com os dados e o modelo estão configurados, os usuários de negócios podem interpretar os mapas visuais do processo e os insights. Consultores especializados em mineração de processos também podem ajudar na configuração inicial.

A mineração de processos pode revelar os caminhos mais comuns que os agentes seguem para tipos específicos de solicitação, destacando tanto as melhores práticas quanto os desvios. Ao identificar onde os agentes enfrentam dificuldades, seguem caminhos ineficientes ou se afastam dos procedimentos padrão, ela pode orientar treinamentos direcionados e melhorias na base de conhecimento. Isso ajuda a padronizar a performance dos agentes e elevar a qualidade do atendimento.

Aumente hoje a eficiência do atendimento ao cliente

Aumente a satisfação dos clientes e alcance 80% de resolução no primeiro contato.

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