> Průběžné zlepšování procesů > Zákaznický servis > ServiceNow CSM

Zlepšete zákaznický servis

Průvodce optimalizací zákaznického servisu v ServiceNow CSM v 6 krocích

Stáhnout datovou šablonu

Zákaznický servis

ServiceNow CSM

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(12)Cíle(11)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(5)

Zlepšete zákaznický servis v ServiceNow CSM

V procesech zákaznického servisu se často skrývá neefektivita, která prodlužuje vyřizování požadavků a snižuje spokojenost zákazníků. Naše platforma vám pomůže zjistit, kde se požadavky zdržují, od prvního kontaktu až po vyřešení. Získáte konkrétní podklady pro zjednodušení workflow a zlepšení zákaznické zkušenosti, efektivity i shody.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč je důležité zlepšovat zákaznický servis

V dnešním konkurenčním prostředí má zákaznický servis zásadní vliv na spokojenost a loajalitu zákazníků i na pověst vaší značky. ServiceNow CSM nabízí nástroje pro správu interakcí se zákazníky, skryté neefektivity však mohou výrazně zhoršit kvalitu služeb, produktivitu agentů i hospodářské výsledky. Dlouhá doba vyřízení, časté eskalace a nejednotný způsob poskytování služeb zákazníky frustrují, zvyšují provozní náklady a zatěžují agenty. Abyste zjistili, kde se ztrácí čas a zdroje, potřebujete znát skutečný průběh požadavku na službu od prvního kontaktu až po uzavření. Bez podrobného přehledu o tom, jak proces skutečně probíhá, vedou snahy o zlepšení zákaznického servisu často jen k povrchním změnám, které neřeší příčiny problémů s výkonností. Náklady na neefektivitu mohou být značné. Patří mezi ně nedodržené dohody o úrovni služeb, odchod zákazníků i vyčerpání agentů.

Jak process mining zvyšuje efektivitu zákaznického servisu

Process mining zpřehledňuje provoz zákaznického servisu v ServiceNow CSM. Analýzou záznamů událostí z tabulek, jako jsou sn_customerservice_case, interaction a task_sla, rekonstruuje celý průběh každého požadavku na službu. Uvidíte skutečný průběh procesu, nikoli jen jeho ideální podobu, a odhalíte úzká místa, odchylky i opakovanou práci, které běžné reporty často nezachytí. Každý „požadavek na službu“ můžete sledovat jako případ a prohlédnout si všechny jeho aktivity od „Zahájen kontakt se zákazníkem“ po „Požadavek na službu uzavřen“. Podrobný přehled ukáže, proč se požadavky zasekávají, například zda dochází ke zpožděním při aktivitách „Požadavek přiřazen agentovi“ nebo „Agent prověřuje problém“ a zda tyto situace vedou k častému přeřazování. Process mining poskytuje odpovědi podložené daty na otázky typu „Proč se některé požadavky na službu často eskalují interně?“ nebo „Proč se zákazníků opakovaně žádá o doplnění informací?“. Nabízí věcný základ pro zlepšování procesů a ukazuje, kde lidské zásahy nebo nastavení systému zbytečně komplikují cestu zákazníka.

Kde process mining pomáhá hledat zlepšení

Analýza dat ServiceNow CSM pomocí process mining vám ukáže několik oblastí vhodných ke zlepšení. Zjistíte, kolik času skutečně zabírá každá fáze zákaznického servisu, například doba mezi aktivitami „Požadavek na službu vytvořen“ a „Požadavek zařazen do kategorie a určena priorita“ nebo předání od aktivity „Agent prověřuje problém“ k aktivitě „Zákazníkovi navrženo řešení“. Analýza často odhalí:

Úzká místa při přidělování zdrojů: Zjistíte, kde jsou agenti přetížení nebo kde se určité typy požadavků pravidelně zpožďují při přiřazení či vyřízení.
Opakovanou práci a opětovné zadávání údajů: Odhalíte případy, kdy se požadavky opakovaně předávají mezi odděleními nebo agenty nebo kdy se vícekrát

Zákaznický servis Správa požadavků na služby Podpora uživatelů Vztahy se zákazníky Optimalizace SLA Doba vyřešení Efektivita agentů Spokojenost zákazníků Evidence požadavků Správa požadavků Požadavky na podporu Kontaktní centrum Zákaznická podpora CRM Podpora uživatelů Vyřízení případu

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Případy zákaznického servisu zůstávají v systému příliš dlouho. To snižuje spokojenost zákazníků a může vést k porušení dohod o úrovni služeb. Zákazníci jsou nespokojení, provozní náklady rostou kvůli dlouhému zapojení agentů a nevyřešené případy se hromadí.
ProcessMind odhalí úzká místa v procesu ServiceNow CSM a přesně určí, kde se požadavky zasekávají, ať už při prověřování, čekání na informace od zákazníka, nebo při interním předávání. Na základě dat vám pomůže zjednodušit workflow a urychlit vyřízení.

Požadavky na služby se často předávají mezi agenty nebo odděleními. Tím se prodlužuje doba řešení a zákazníci jsou nespokojení, protože musí opakovat informace. Neefektivní předávání zvyšuje provozní náklady, vede k nejednotné úrovni služeb a oslabuje důvěru zákazníků.
ProcessMind zobrazuje všechna předání i interní eskalace v ServiceNow CSM a ukazuje skutečné cesty jednotlivých případů. Odhalí, kde a proč dochází k neefektivnímu předávání. Díky tomu můžete upravit pravidla směrování, zlepšit sdílení znalostí a cíleněji školit agenty.

Důležité cíle SLA pro dobu odezvy a vyřešení požadavku se opakovaně nedaří plnit. Hrozí tak smluvní sankce, nespokojenost zákazníků a poškození pověsti značky. Bez jasného přehledu je obtížné zjistit skutečné příčiny těchto nedostatků.
ProcessMind poskytuje aktuální přehled o plnění SLA v procesech ServiceNow CSM. Ukazuje konkrétní činnosti, fáze nebo agenty, u kterých k nedodržení SLA dochází nejčastěji. Problémy tak můžete řešit včas a plnit závazky vůči zákazníkům.

Případy se často eskalují interně bez jasného důvodu. Zvyšuje se tím vytížení zdrojů i náklady a zákazníci čekají na vyřešení déle. Příčinou bývá nedostatečná podpora agentů při prvním kontaktu, chybějící školení nebo nejasné pokyny k procesu.
ProcessMind zmapuje celý průběh eskalací v ServiceNow CSM a odhalí vzorce i spouštěče zbytečných interních eskalací. Pomůže vám upravit znalostní bázi, zlepšit úvodní třídění požadavků a zaměřit školení agentů na oblasti, které vedou k nákladným eskalacím.

Agenti často opakují úkoly, znovu žádají o již poskytnuté informace nebo se vracejí k předchozím krokům. Zbytečně tak vynakládají úsilí a prodlužují dobu zpracování každého případu. To snižuje provozní efektivitu a zhoršuje zákaznickou zkušenost.
ProcessMind odhalí odchylky od zamýšleného průběhu procesu v ServiceNow CSM a přesně ukáže, kde se opakuje práce, vracejí se kroky nebo provádějí duplicitní činnosti. Pomůže vám sjednotit postupy, zlepšit sběr údajů při prvním kontaktu a upravit školení agentů, aby se těmto neefektivitám předešlo.

Agenti řeší podobné požadavky různými způsoby. Výsledky jsou proto nepředvídatelné, vznikají rizika pro shodu a osvědčené postupy se obtížně rozšiřují na celý tým zákaznické podpory. To komplikuje porovnávání výkonu i průběžné zlepšování.
ProcessMind automaticky odhalí všechny varianty procesů v ServiceNow CSM, od nejběžnějších až po ojedinělé odchylky. Ukáže, kde a proč vznikají rozdíly. Můžete tak lépe cílit školení, najít příležitosti k automatizaci a podpořit dodržování osvědčených postupů pro jednotnou úroveň služeb.

Požadavky na služby se často zastaví, když agenti čekají na potřebné informace od zákazníků. Doba řešení se tím výrazně prodlužuje a spokojenost zákazníků klesá. Čekání na zákazníka se navíc často nedaří efektivně řídit.
ProcessMind ukáže fáze a činnosti, při kterých se případy nejčastěji pozastaví. V ServiceNow CSM zvlášť zvýrazní zdržení označená jako „Vyžádání informací od zákazníka“. Pomůže vám zlepšit komunikaci a získávat potřebné informace včas, aby zákazníci nemuseli zbytečně čekat.

Požadavky na služby se při prvotním přijetí často zařadí do nesprávné kategorie nebo dostanou chybnou prioritu. Následkem je nesprávné směrování, zdržení u naléhavých případů a neefektivní rozdělení zdrojů. To snižuje kvalitu služeb i efektivitu využití zdrojů.
ProcessMind porovná počáteční kategorizaci a určení priority v ServiceNow CSM se skutečným průběhem a výsledky řešení. Odhalí opakující se chyby v klasifikaci, takže můžete upravit formuláře pro příjem požadavků, automatické směrování i školení agentů a zlepšit úvodní třídění.

Mnoho požadavků zákazníků vyžaduje několik kontaktů nebo následných kroků. To naznačuje, že se problém při prvním kontaktu nevyřeší celý. Zvyšují se provozní náklady, zákazníci jsou nespokojení a agenti mají méně času na další případy.
ProcessMind sleduje celý průběh požadavku v ServiceNow CSM a odhalí případy, u kterých před vyřešením proběhlo několik činností „Zahájen kontakt se zákazníkem“ nebo „Vyžádání informací od zákazníka“. Pomůže vám zjistit příčiny, proč se požadavky nedaří vyřešit při prvním kontaktu.

I po označení požadavku jako „Vyřešeno“ často trvá zbytečně dlouho, než se případ formálně „Uzavře“. Zdroje zůstávají vázané a ukazatele výkonu mohou být zkreslené. To může výrazně ovlivnit přesnost výkazů i plánování zdrojů.
ProcessMind přesně měří dobu mezi činnostmi „Požadavek na službu vyřešen“ a „Požadavek na službu uzavřen“ v ServiceNow CSM. Odhalí příčiny zdržení po vyřešení, abyste mohli urychlit závěrečné administrativní kroky a zpřesnit výkazy o výkonu.

Některé komunikační kanály opakovaně vedou k delší době řešení, většímu počtu opakovaných činností nebo nižší spokojenosti zákazníků. Jejich konkrétní dopad na celý proces ale nemusí být zřejmý. To komplikuje plánování zdrojů i rozhodování o využití kanálů.
ProcessMind v ServiceNow CSM propojí atribut „Komunikační kanál“ s výsledky procesu, například dobou řešení, četností předání a hodnocením zákazníků. Ukáže, které kanály fungují nejlépe a kde je potřeba něco změnit, aby se úroveň služeb zlepšila.

Některé typy požadavků nebo kategorie produktů opakovaně vedou k delší době řešení, častějším eskalacím nebo nižší spokojenosti zákazníků. To může ukazovat na nedostatky ve znalostech agentů nebo v jejich školení. Tyto nedostatky ovlivňují kvalitu služeb i náklady.
ProcessMind propojí konkrétní „Typ požadavku na službu“ nebo „Kategorie produktu/služby“ s neefektivitou procesu, výkonem agentů a četností eskalací v ServiceNow CSM. Získáte tak přehled o tom, kde váš tým podpory nejvíce potřebuje cílené školení, lepší znalostní bázi nebo rozvoj dovedností.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Cílem je výrazně zkrátit dobu řešení požadavků zákazníků v ServiceNow CSM. Rychlejší řešení přímo přispívá k vyšší spokojenosti zákazníků, efektivnějšímu provozu a lepší pověsti značky. Firmy mohou očekávat méně odchodů zákazníků a nižší náklady na podporu.
ProcessMind zmapuje celý průběh každého požadavku na službu a odhalí konkrétní činnosti nebo fáze, které způsobují zdržení. Analýza doby trvání jednotlivých kroků, včetně prověřování agentem a čekání na odpověď zákazníka, ukáže úzká místa a možnosti úprav procesu. Doba řešení se tak může zkrátit o 15–25 %.

Časté předávání jednoho požadavku mezi agenty nebo odděleními zákazníky frustruje a zvyšuje provozní náklady. Splnění tohoto cíle přispěje k plynulejší zákaznické zkušenosti, omezí opakované zjišťování informací a zvýší produktivitu agentů v ServiceNow CSM.
ProcessMind zobrazuje všechna přeřazení mezi agenty i eskalace během řešení požadavku. Odhalí časté vzorce předávání a jejich příčiny, například nedostatečné zaškolení agentů při prvním kontaktu nebo nejasná pravidla směrování. Díky tomu můžete zjednodušit přidělování případů a usilovat o snížení počtu předání o 10–20 %.

Plnění cílů SLA je důležité pro důvěru zákazníků i předcházení sankcím. Cílem je zajistit, aby byly požadavky zákazníků v ServiceNow CSM vyřešeny v dohodnutých lhůtách. Tím se zvyšuje spokojenost zákazníků a posiluje kvalita služeb.
ProcessMind přesně sleduje dobu trvání jednotlivých činností a porovnává ji s nastavenými cíli SLA. Upozorní na každý případ, kdy se cíle nepodaří splnit. Odhalí konkrétní kroky nebo odchylky, které vedou k porušení SLA, například zdržení při schvalování nebo vyžádání informací. Díky tomuto přehledu mohou organizace cíleně zasáhnout a zvýšit plnění SLA až o 30 %.

Nadměrný počet interních eskalací ukazuje na problémy v procesu. Často za nimi stojí nejasné postupy, mezery ve znalostech agentů nebo neefektivní směrování. Méně eskalací znamená rychlejší řešení problémů, nižší provozní náklady a efektivnější zákaznickou podporu v ServiceNow CSM.
ProcessMind přehledně zobrazí všechny cesty eskalací a jejich spouštěče v procesu vyřizování požadavků. Pomůže vám určit, které situace k eskalacím vedou nejčastěji, ať už jde o konkrétní typy požadavků, výkon agentů nebo úzká místa v navazujících odděleních. Na základě těchto poznatků můžete upravit procesy i školení agentů a počet eskalací výrazně snížit.

Opakovaná práce a nadbytečné činnosti spotřebovávají čas i zdroje a přímo snižují efektivitu zákaznické podpory v ServiceNow CSM. Když se podaří tyto činnosti omezit, mohou se agenti věnovat užitečné práci, rychleji řešit požadavky a být se svou prací spokojenější.
ProcessMind přesně určí a vyčíslí opakované činnosti a smyčky v procesech vyřizování požadavků. Zobrazení skutečného průběhu ukáže, kde se informace zadávají znovu nebo se zbytečně opakují úkoly. Často se tak odhalí problémy v systému nebo nedostatky v návrhu procesu. ProcessMind vám pomůže zefektivnit workflow a odstranit tyto nedostatky, což může výrazně snížit provozní náklady.

Nejednotný průběh procesů zákaznické podpory může v ServiceNow CSM vést k rozdílné kvalitě služeb, nepředvídatelné době řešení a rizikům pro shodu. Cílem je zavést a prosazovat jednotný a efektivní postup pro vyřizování všech požadavků, který zajistí předvídatelné výsledky a kvalitní služby.
ProcessMind automaticky odhalí skutečné varianty procesu a porovná je s doporučeným nebo předepsaným postupem. Ukáže odchylky, vynechané kroky i nepovolené obcházení pravidel. Tento objektivní přehled vám pomůže zjistit, kde se nedaří postupy sjednocovat, a prosazovat osvědčené postupy při všech kontaktech se zákazníky.

Zdržení v zákaznické podpoře často vznikají, když agenti čekají na informace od zákazníků a komunikace se protahuje. Rychlejší získávání informací v ServiceNow CSM může výrazně zkrátit celkovou dobu řešení a zefektivnit celý workflow podpory.
ProcessMind zobrazí konkrétní místa v průběhu zákaznické podpory, kde se od zákazníků vyžadují informace, i dobu, po kterou agenti čekají na odpověď. Může odhalit, že u některých typů požadavků nebo agentů trvá čekání déle. Snáze tak najdete příležitosti, jak informace získávat předem nebo zlepšit komunikaci. ProcessMind vám pomůže čekání zkrátit a urychlit celý proces.

Přesná a jednotná kategorizace požadavků na služby je základem efektivního směrování, rozdělení zdrojů a vykazování v ServiceNow CSM. Cílem je zpřesnit klasifikaci požadavků, aby se rychle dostaly ke správnému agentovi nebo oddělení a od začátku se řešily odpovídajícím způsobem.
ProcessMind analyzuje průběh požadavků po jejich kategorizaci a odhalí případy, kdy původní zařazení vede k častému přeřazování nebo eskalacím. To může ukazovat na nepřesnou kategorizaci. Odhalí také souvislosti mezi původní kategorií, opakovanou prací a zdrženími. Propojením kategorizace s efektivitou dalších kroků vám ProcessMind pomůže upravit pravidla i školení agentů a zvýšit přesnost zařazení hned napoprvé.

Vyřešení problému zákazníka při prvním kontaktu výrazně přispívá ke spokojenosti zákazníků a snižuje provozní náklady v ServiceNow CSM. Cílem je umožnit agentům vyřešit a uzavřít požadavky bez dalších kontaktů, a tím zlepšit zákaznickou zkušenost i efektivitu práce agentů.
ProcessMind rozliší požadavky vyřešené při prvním kontaktu od těch, které vyžadují další interakce, a prozkoumá průběh jednotlivých případů. Odhalí příčiny, proč se požadavek nepodařilo vyřešit napoprvé, například chybějící znalosti agenta nebo obtížný přístup k informacím. Na základě těchto poznatků můžete cíleně vylepšit nástroje a školení agentů a zvýšit míru vyřešení při prvním kontaktu o 5–10 %.

Zdržení při formálním uzavírání požadavků, které jsou již fakticky vyřešené, mohou v ServiceNow CSM zkreslit ukazatele výkonu, vázat zdroje a bránit přesnému vykazování. Cílem je zjednodušit závěrečné kroky procesu a zajistit včasné a efektivní administrativní uzavření.
ProcessMind přesně měří dobu od označení požadavku jako „vyřešený“ do jeho konečného „uzavření“. Odhalí úzká místa ve workflow po vyřešení, například čekání na průzkumy nebo administrativní úkony, které způsobují zbytečné zdržení. Pomůže vám najít příležitosti k automatizaci nebo úpravě procesu, urychlit tento závěrečný krok a zlepšit přesnost dat i efektivitu.

Neefektivní interní i externí komunikace může výrazně prodloužit dobu řešení požadavků zákazníků v ServiceNow CSM. Cílem je zjednodušit komunikaci, omezit zbytečné čekání a zajistit včasné předávání informací, aby se požadavky vyřizovaly rychleji.
ProcessMind zmapuje všechna místa, kde během vyřizování požadavku probíhá komunikace, od prvního kontaktu se zákazníkem až po předávání mezi agenty. Odhalí konkrétní zdržení způsobená čekáním na interní odpovědi nebo reakce zákazníků. Zobrazení komunikačních vzorců a jejich vlivu na dobu řešení vám pomůže upravit kanály i postupy a výrazně omezit zdržení způsobená komunikací.

Šest kroků ke zlepšení zákaznické podpory

Stáhněte si šablonu

Exportujte data

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte svůj proces

Zaveďte zlepšení

Sledujte svůj proces

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte připravenou šablonu Excelu pro zákaznickou podporu v ServiceNow CSM. Pomůže vám správně uspořádat data.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Správná šablona usnadní přípravu dat a zajistí přesné a jednotné vstupy pro spolehlivou analýzu procesu.

Očekávaný výsledek

Připravená šablona Excelu k vyplnění s daty zákaznické podpory ze ServiceNow CSM.

CO ZÍSKÁTE

Zjistěte, jak zákaznický servis v ServiceNow skutečně probíhá

ProcessMind znázorní jednotlivé kroky zákaznického servisu v ServiceNow CSM. Zjistíte, jak požadavky procházejí procesem, kde vznikají prodlevy a ve kterých místech klesá kvalita služeb.

Zobrazte průběh zákaznického servisu od začátku do konce
Rychle najděte úzká místa při vyřizování požadavků na službu
Odhalte příčiny prodlev a eskalací
Zvyšte efektivitu ServiceNow CSM

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Zvyšte efektivitu zákaznické podpory

Tyto výsledky ukazují konkrétní zlepšení, kterých organizace obvykle dosahují při optimalizaci procesů zákaznické podpory pomocí process miningu nad daty ze ServiceNow CSM. Zaměřují se na workflow vyřizování požadavků.

0 %

Rychlejší řešení požadavků

Zkrácení průměrné doby vyřízení požadavku

Zjednodušte celý proces vyřizování požadavků na služby. Odhalte a odstraňte úzká místa, která prodlužují dobu řešení problémů zákazníků.

0 %

Lepší plnění SLA

Vyšší míra plnění důležitých cílů služeb

Zajistěte, aby se více požadavků vyřešilo v dohodnutých lhůtách SLA. Zlepšíte tak spokojenost zákazníků a plnění regulatorních požadavků.

0 %

Méně předávání mezi agenty

Méně zbytečných předání

Omezte počet předání požadavku mezi agenty. Zvýšíte efektivitu a zákazníci získají rychlejší a jednotnější služby.

0 %

Vyšší míra vyřešení při prvním kontaktu

Více problémů vyřešených při prvním kontaktu

Odhalte a řešte příčiny, které brání vyřešení při prvním kontaktu. Umožněte agentům vyřešit více problémů hned napoprvé a snižte úsilí, které musí zákazníci vynaložit.

0 %

Méně interních eskalací

Méně předání případů specialistům

Zjistěte, proč a kdy dochází k interním eskalacím. Můžete tak cíleně upravit školení nebo procesy, řešit problémy na nižších úrovních podpory a snížit provozní náklady.

0 days

Rychlejší uzavírání případů

Kratší administrativní doba po vyřešení

Zkraťte dobu mezi vyřešením požadavku a jeho oficiálním uzavřením. Zefektivněte administrativní úkony a zlepšete přesnost dat i pořádek v systému.

Výsledky se liší podle složitosti procesu a kvality dat. Uvedené hodnoty představují obvyklá zlepšení zaznamenaná při nasazení.

Doporučená data

Začněte nejdůležitějšími atributy a činnostmi. Další přidejte podle potřeby.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor každého servisního požadavku, případu nebo tiketu zákazníka.

Proč je to důležité

Jde o základní ID případu, které propojuje všechny kroky procesu a umožňuje analyzovat celý životní cyklus každé zákaznické interakce se servisní podporou.

Přesné časové razítko určující, kdy došlo ke konkrétní aktivitě nebo události.

Proč je to důležité

Toto časové razítko je důležité pro správné řazení událostí a výpočet všech ukazatelů výkonnosti, například doby průchodu a úzkých míst.

Pracovník zákaznické podpory, který má aktuálně na starosti servisní požadavek.

Proč je to důležité

Sleduje odpovědnost pracovníků a umožňuje analyzovat pracovní zátěž, výkonnost i četnost přeřazování, které často ukazuje na problémy v procesu.

Tým nebo oddělení odpovědné za servisní požadavek.

Proč je to důležité

Určuje tým odpovědný za práci. Je důležitý pro analýzu výkonnosti a pracovní zátěže týmů i předávání práce mezi odděleními.

Úroveň priority servisního požadavku, která určuje jeho naléhavost.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit servisní požadavky podle naléhavosti a ověřit, zda se kritické problémy řeší rychleji než ostatní.

Aktuální stav servisního požadavku v průběhu jeho životního cyklu.

Proč je to důležité

Ukazuje stav požadavku v kterémkoli okamžiku a pomáhá zjistit dobu strávenou v neproduktivních stavech, například „On Hold“ nebo „Awaiting Information“.

Hlavní klasifikace servisního požadavku, například „Fakturace“ nebo „Technický problém“.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit analýzu podle typu požadavku a zjistit, zda u některých kategorií častěji dochází k prodlevám, eskalacím nebo nesplnění SLA.

Logická hodnota, která určuje, zda požadavek na službu překročil stanovený cíl smlouvy o úrovni služeb (SLA).

Proč je to důležité

Jednoznačně ukazuje, zda byl termín případu dodržen. To je základ pro měření a vykazování plnění SLA.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Tato činnost označuje začátek procesu zákaznické podpory, kdy se v systému formálně zaznamená nový případ. Událost se zachytí při vložení nového záznamu do tabulky sn_customerservice_case.

Proč je to důležité

Jako výchozí bod každého případu je tato činnost nezbytná pro výpočet celkové doby průchodu procesem a analýzu objemu přijatých požadavků. Spouští všechny navazující procesy i měření SLA.

K této činnosti dochází, když je požadavek na službu přidělen konkrétnímu agentovi k prověření a vyřešení. Událost se odvozuje ze změny pole assigned_to v záznamu případu.

Proč je to důležité

Jde o důležitý milník při měření doby do první reakce a rozložení pracovní zátěže agentů. Sledování opakovaných změn tohoto pole odhalí neefektivitu procesu a možná úzká místa v dostupnosti agentů.

Označuje formální předání servisního požadavku k vyřešení na vyšší úroveň podpory nebo vedení. Událost lze odvodit ze změny skupiny přiřazení na tým vyšší úrovně nebo z nastavení příznaku eskalace.

Proč je to důležité

Sledování eskalací pomáhá odhalit slabá místa procesu, nedostatky ve znalostech podpory první úrovně a složité typy případů. Jde o ukazatel problémů v procesu a nespokojenosti zákazníků.

Tento důležitý milník označuje dokončení práce pracovníka podpory a vyřešení problému. Zaznamená se při změně stavu případu na „Resolved“ a vyplnění časového razítka resolved_at.

Proč je to důležité

Tato aktivita ukončuje aktivní řešení případu. Je důležitá pro výpočet doby řešení a plnění SLA a slouží jako hlavní koncový bod řady KPI zaměřených na efektivitu.

Jde o závěrečnou aktivitu, která označuje formální uzavření záznamu servisního požadavku, často až po uplynutí doby na potvrzení po vyřešení. Zaznamená se při změně stavu případu na „Closed“ a vyplnění časového razítka closed_at.

Proč je to důležité

Jako definitivní konec procesu je tato aktivita nezbytná pro výpočet celkové doby životního cyklu případu. Analýza doby mezi stavy „Resolved“ a „Closed“ odhalí administrativní zátěž nebo prodlevy.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak může process mining pomoci zákaznické podpoře v ServiceNow CSM?

Process mining odhalí úzká místa při řešení požadavků, časté předávání mezi agenty i příčiny nedodržení SLA. Zobrazí skutečný průběh procesu a ukáže skrytou neefektivitu i nedostatky v dodržování pravidel zákaznické podpory. Díky tomu se můžete při rozhodování o zlepšeních opřít o data.

Jak process mining pomáhá zkrátit dobu řešení požadavků na služby?

Analýzou záznamů událostí process mining odhalí konkrétní kroky nebo činnosti, které způsobují zdržení, například nadměrné interní eskalace nebo čekání na informace od zákazníka. Vyčíslí dopad těchto úzkých míst u různých typů požadavků. Můžete se tak zaměřit na zjednodušení workflow a zkrácení celkové doby řešení.

Jaká data ze ServiceNow CSM potřebuji pro process mining?

Potřebujete především záznamy událostí z modulu ServiceNow CSM. Každý záznam by měl obsahovat identifikátor případu, název činnosti a časové razítko události. Pro podrobnější analýzu a přesnější poznatky můžete přidat také atributy, jako je ID agenta, kategorie případu nebo stav řešení.

Jak dlouho trvá začít s process miningem v zákaznické podpoře?

Počáteční export dat a nastavení modelu obvykle trvají několik týdnů. Záleží na dostupnosti a složitosti dat. První poznatky, podle kterých můžete jednat, často získáte krátce po vytvoření a ověření prvního modelu. Průběžné sledování pak ukazuje další příležitosti ke zlepšení.

Jaká zlepšení mohu od process miningu očekávat?

Můžete očekávat zkrácení průměrné doby řešení požadavků, méně předávání mezi agenty a lepší plnění důležitých cílů SLA. Mezi konkrétní zlepšení často patří méně interních eskalací, vyšší míra vyřešení při prvním kontaktu a jednotnější průběh procesu obsluhy. Výsledkem bývá vyšší spokojenost zákazníků a efektivnější provoz.

Dokáže process mining odhalit problémy se shodou v procesu zákaznické podpory?

Ano. Process mining může upozornit na odchylky od předem stanovených postupů a standardních provozních pravidel. Pomůže odhalit nejednotný průběh procesu i případy, kdy se vynechají důležité kroky nebo se provedou v nesprávném pořadí. Díky tomu můžete lépe dodržovat interní pravidla i regulatorní požadavky.

Potřebuji k nastavení a používání process miningu technické znalosti?

Znalost struktury dat ServiceNow CSM se hodí při jejich exportu, ale řada nástrojů pro process mining nabízí snadno ovladatelné rozhraní. Jakmile nastavíte počáteční připojení k datům a model, mohou vizuální mapy procesů a poznatky interpretovat i uživatelé z byznysu. S počátečním nastavením vám mohou pomoci také specializovaní konzultanti pro process mining.

Jak může process mining pomoci se školením agentů a mezerami ve znalostech?

Process mining ukáže, jaké cesty agenti volí u konkrétních typů požadavků, a odhalí osvědčené postupy i odchylky. Zjistí, kde mají agenti potíže, volí neefektivní postup nebo se odchylují od standardních pravidel. Tyto poznatky vám pomohou připravit cílená školení a vylepšit znalostní bázi. Výsledkem může být jednotnější výkon agentů a vyšší kvalita služeb.

Zlepšete efektivitu zákaznického servisu

Zvyšte spokojenost zákazníků a dosáhněte 80% míry vyřešení při prvním kontaktu.

Začněte zkušební verzi zdarma

Platební kartu nepotřebujete. Začít můžete během několika minut.