> Perbaikan proses berkelanjutan > Layanan pelanggan > ServiceNow CSM

Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan layanan pelanggan di ServiceNow CSM
Tingkatkan Layanan Pelanggan Anda
Layanan pelanggan
ServiceNow CSM

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia
Proses umum 1 Dari prospek hingga pembayaran 7 Layanan pelanggan 7 Manajemen gudang 6 Manajemen kualitas 6 Manajemen Siklus Pendapatan 6 Order to Cash - Pemrosesan pesanan penjualan 8 Order to Cash, penagihan dan faktur 8 Orientasi karyawan 6 Orientasi pelanggan KYC 6 Pembelian hingga pembayaran, pesanan pembelian 8 Pemeliharaan aset 6 Pemrosesan faktur utang usaha 7 Pemrosesan invoice dari pengadaan hingga pembayaran 8 Pemrosesan pembayaran 7 Pemrosesan pembayaran utang usaha 7 Pemrosesan penggajian 7 Pemrosesan retur dan pengembalian dana 7 Penanganan klaim 6 Pengajuan pinjaman 6 Pengelolaan insiden 6 Pengelolaan kontrak 6 Pengelolaan kredit dan penagihan 7 Pengelolaan masalah 6 Pengelolaan pengeluaran 6 Pengelolaan Permintaan Layanan 7 Pengelolaan persediaan 7 Pengelolaan perubahan 6 Pengelolaan rantai pasok 7 Pengelolaan transportasi 6 Perencanaan produksi 6 Perjalanan pasien 6 Piutang Usaha 7 Purchase to Pay - Permintaan pembelian 8 Record to Report - Jurnal 7 Record to Report, penutupan periode, dan rekonsiliasi 7 Rekrutmen dan akuisisi talenta 6 Rekrutmen hingga pensiun, manajemen posisi 4 Siklus hidup pengembangan perangkat lunak 6 Siklus karyawan dari perekrutan hingga pensiun 8
Sistem yang tersedia
Tantangan(12)Target(11)6 langkahPratinjauHasilDataFAQ(5)

Optimalkan layanan pelanggan di ServiceNow CSM

Proses layanan pelanggan sering menyimpan ketidakefisienan yang tidak terlihat. Akibatnya, layanan terlambat dan kepuasan pelanggan menurun. Platform kami membantu Anda menemukan titik tersendatnya permintaan, dari kontak pertama hingga penyelesaian. Dapatkan wawasan yang bisa ditindaklanjuti untuk menyederhanakan alur kerja, meningkatkan pengalaman pelanggan, serta memperbaiki efisiensi dan kepatuhan.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa optimalisasi layanan pelanggan penting

Di tengah persaingan saat ini, operasional layanan pelanggan berperan penting dalam membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta menjaga reputasi merek Anda. ServiceNow CSM menyediakan alat untuk mengelola interaksi pelanggan, tetapi inefisiensi yang tersembunyi dapat menurunkan kualitas layanan dan produktivitas agen, sekaligus menambah biaya. Waktu penyelesaian yang lama, eskalasi yang sering, dan layanan yang tidak konsisten membuat pelanggan frustrasi, meningkatkan biaya operasional, dan membebani agen. Untuk mengetahui di mana waktu dan sumber daya terbuang, Anda perlu memahami alur permintaan layanan yang sebenarnya, dari kontak pertama hingga penutupan. Tanpa pemahaman mendalam tentang pelaksanaan proses yang sesungguhnya, upaya perbaikan layanan pelanggan sering hanya menghasilkan perubahan di permukaan, bukan mengatasi akar masalah kinerja. Dampak inefisiensi ini bisa besar, mulai dari SLA yang tidak terpenuhi dan meningkatnya pelanggan yang berhenti menggunakan layanan hingga kelelahan agen.

Cara process mining meningkatkan efisiensi layanan pelanggan

Process mining memberi Anda gambaran yang jelas tentang operasional layanan pelanggan di ServiceNow CSM. Dengan menganalisis log peristiwa dari tabel seperti sn_customerservice_case, interaction, dan task_sla, process mining menyusun kembali perjalanan setiap permintaan layanan dari awal hingga akhir. Anda dapat melihat alur proses yang sebenarnya, bukan hanya alur yang direncanakan, serta menemukan hambatan, penyimpangan, dan pekerjaan ulang yang sering luput dari laporan standar. Anda dapat melacak setiap "Service Request" sebagai kasus dan melihat semua aktivitas, dari "Customer Contact Initiated" hingga "Service Request Closed." Dengan begitu, Anda dapat mengetahui alasan permintaan layanan tersendat, misalnya pada aktivitas "Request Assigned to Agent" atau "Agent Investigates Issue" yang mengalami keterlambatan atau sering dialihkan. Process mining memberikan jawaban berbasis data atas pertanyaan seperti, "Mengapa beberapa permintaan layanan sering dieskalasi secara internal?" atau "Pola apa yang menyebabkan pelanggan berulang kali dimintai informasi?" Hasil analisis ini menjadi dasar faktual untuk perbaikan proses dan menunjukkan bagian yang menimbulkan hambatan yang tidak perlu bagi pelanggan, baik karena intervensi manual maupun konfigurasi sistem.

Area utama yang dapat diperbaiki dengan process mining

Penerapan process mining pada data ServiceNow CSM akan menunjukkan beberapa area penting yang berpeluang untuk dioptimalkan. Anda akan mengetahui waktu yang sebenarnya dihabiskan pada setiap tahap layanan pelanggan, seperti jeda antara "Service Request Created" dan "Request Categorized and Prioritized", atau waktu serah terima dari "Agent Investigates Issue" ke "Solution Proposed to Customer." Analisis ini sering mengungkap:

  • Hambatan dalam alokasi sumber daya: Temukan saat agen kelebihan beban atau jenis permintaan tertentu yang terus mengalami keterlambatan dalam penugasan atau penyelesaian.
  • Pekerjaan ulang dan entri data berulang: Temukan kasus ketika permintaan layanan berulang kali dialihkan antarbagian atau antaragen, atau ketika beberapa
Layanan pelanggan Manajemen permintaan layanan Meja dukungan Hubungan pelanggan Optimalisasi SLA Waktu penyelesaian Efisiensi agen Kepuasan pelanggan Sistem tiket Manajemen tiket Tiket dukungan Pusat kontak Dukungan pelanggan CRM Meja bantuan Penyelesaian kasus

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Kasus layanan pelanggan terlalu lama tertahan di sistem. Hal ini menurunkan kepuasan pelanggan dan berpotensi melanggar perjanjian tingkat layanan. Akibatnya, pelanggan frustrasi, biaya operasional meningkat karena agen harus menangani kasus lebih lama, dan tumpukan masalah yang belum terselesaikan bertambah.
ProcessMind menemukan hambatan dalam proses ServiceNow CSM Anda dan menunjukkan dengan tepat di mana permintaan layanan tersendat, baik saat investigasi, ketika menunggu informasi dari pelanggan, maupun saat serah terima internal. Wawasan berbasis data membantu menyederhanakan alur kerja dan mempercepat penyelesaian.

Permintaan layanan sering dialihkan antaragen atau departemen. Akibatnya, waktu penyelesaian bertambah dan pelanggan frustrasi karena harus mengulang informasi. Inefisiensi ini meningkatkan biaya operasional, membuat layanan tidak konsisten, dan mengurangi kepercayaan pelanggan.
ProcessMind memvisualisasikan semua pengalihan dan eskalasi internal di ServiceNow CSM, sehingga Anda dapat melihat jalur yang benar-benar dilalui setiap kasus. Temukan titik dan penyebab serah terima yang tidak efisien, lalu perbaiki aturan perutean, berbagi pengetahuan, dan pelatihan agen.

Target Service Level Agreement (SLA) untuk respons dan penyelesaian sering tidak tercapai. Dampaknya bisa berupa penalti, ketidakpuasan pelanggan, dan reputasi merek yang menurun. Tanpa informasi yang jelas, mencari akar penyebab pelanggaran SLA menjadi sulit.
ProcessMind menampilkan kinerja SLA secara real-time di seluruh proses ServiceNow CSM. Anda dapat melihat aktivitas, tahap, atau agen tertentu yang sering menyebabkan pelanggaran. Dengan begitu, Anda bisa menangani masalah lebih awal dan memenuhi komitmen layanan.

Kasus sering dieskalasikan secara internal tanpa alasan yang jelas. Hal ini meningkatkan penggunaan sumber daya dan biaya, sekaligus memperlambat penyelesaian bagi pelanggan. Kondisi ini sering menunjukkan bahwa agen belum diberi wewenang yang memadai, pelatihan kurang, atau panduan proses tidak jelas.
ProcessMind memetakan seluruh perjalanan eskalasi di ServiceNow CSM dan menemukan pola serta pemicu eskalasi internal yang tidak perlu. Gunakan temuannya untuk menyempurnakan basis pengetahuan, proses triase awal, dan pelatihan agen agar eskalasi yang mahal dapat dikurangi.

Agen sering mengerjakan tugas yang sama lebih dari sekali, meminta kembali informasi yang sudah diberikan, atau mengulang langkah sebelumnya. Akibatnya, waktu dan tenaga terbuang, sementara waktu penanganan setiap kasus bertambah. Hal ini mengurangi efisiensi operasional dan memperburuk pengalaman pelanggan.
ProcessMind menunjukkan penyimpangan dari alur proses yang diharapkan di ServiceNow CSM. Anda dapat melihat dengan tepat di mana pekerjaan ulang, aktivitas berulang, atau tindakan duplikat terjadi. Gunakan temuan ini untuk menstandarkan prosedur, memperbaiki pengumpulan data sejak awal, dan meningkatkan pelatihan agen.

Agen menempuh jalur yang berbeda untuk menyelesaikan permintaan layanan serupa. Akibatnya, hasil sulit diprediksi, risiko kepatuhan meningkat, dan praktik yang efisien sulit diterapkan di seluruh tim layanan pelanggan. Kondisi ini juga menyulitkan perbandingan kinerja dan perbaikan berkelanjutan.
ProcessMind menemukan semua variasi proses di ServiceNow CSM secara otomatis, dari yang paling umum hingga penyimpangan yang jarang terjadi. Cari tahu di mana dan mengapa proses tidak konsisten, lalu gunakan temuannya untuk meningkatkan pelatihan, menentukan peluang otomatisasi, dan menerapkan praktik terbaik agar layanan lebih konsisten.

Permintaan layanan sering tertunda saat agen menunggu informasi yang diperlukan dari pelanggan. Hal ini memperpanjang waktu penyelesaian dan menurunkan kepuasan pelanggan. Pengelolaan status “menunggu pelanggan” juga sering kali tidak efisien.
ProcessMind menemukan tahap dan aktivitas saat kasus sering terhenti. Di ServiceNow CSM, Anda dapat melihat secara khusus keterlambatan akibat status “Informasi diminta dari pelanggan”. Gunakan temuan ini untuk memperbaiki strategi komunikasi dan meminta informasi lebih awal, sehingga waktu tunggu yang membuat frustrasi dapat dikurangi.

Permintaan layanan sering salah kategori atau salah prioritas saat pertama kali diterima. Akibatnya, permintaan salah diarahkan, kasus penting terlambat ditangani, dan sumber daya tidak dialokasikan secara efisien. Hal ini memengaruhi mutu layanan dan penggunaan sumber daya secara keseluruhan.
ProcessMind menganalisis aktivitas kategorisasi dan penentuan prioritas awal di ServiceNow CSM, lalu membandingkannya dengan jalur dan hasil penyelesaian yang sebenarnya. Temukan pola kesalahan klasifikasi untuk memperbaiki formulir penerimaan, perutean otomatis, dan pelatihan agen agar triase awal lebih efektif.

Banyak permintaan pelanggan memerlukan beberapa interaksi atau tindak lanjut sebelum selesai. Ini menunjukkan bahwa masalah belum sepenuhnya ditangani saat interaksi pertama. Akibatnya, biaya operasional meningkat, pelanggan frustrasi, dan waktu agen tersita.
ProcessMind melacak seluruh perjalanan permintaan layanan di ServiceNow CSM. Temukan kasus yang melibatkan beberapa aktivitas “Kontak pelanggan dimulai” atau “Informasi diminta dari pelanggan” sebelum akhirnya selesai. Gunakan temuannya untuk mencari akar penyebab kasus yang tidak terselesaikan pada kontak pertama.

Setelah permintaan layanan ditandai “Selesai”, kasus sering kali masih membutuhkan waktu lama untuk resmi “Ditutup”. Akibatnya, sumber daya tetap terpakai dan metrik kinerja menjadi tidak akurat. Hal ini dapat mengganggu pelaporan dan perencanaan sumber daya.
ProcessMind mengukur dengan tepat waktu antara aktivitas “Permintaan layanan selesai” dan “Permintaan layanan ditutup” di ServiceNow CSM. Temukan penyebab keterlambatan setelah penyelesaian agar proses penutupan lebih cepat dan laporan kinerja lebih akurat.

Saluran komunikasi tertentu sering berkaitan dengan waktu penyelesaian yang lebih lama, lebih banyak pekerjaan ulang, atau kepuasan pelanggan yang lebih rendah. Namun, dampaknya terhadap proses secara keseluruhan belum dipahami dengan jelas. Hal ini menyulitkan perencanaan sumber daya dan penyusunan strategi saluran komunikasi.
ProcessMind menghubungkan atribut “Saluran komunikasi” dengan hasil proses utama di ServiceNow CSM, seperti waktu penyelesaian, frekuensi pengalihan, dan sentimen pelanggan. Lihat saluran mana yang paling efisien dan mana yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan layanan.

Jenis permintaan layanan atau kategori produk tertentu sering berkaitan dengan waktu penyelesaian yang lebih lama, tingkat eskalasi yang lebih tinggi, atau kepuasan pelanggan yang lebih rendah. Ini dapat menunjukkan adanya kesenjangan pengetahuan agen atau pelatihan yang kurang efektif, sehingga mutu layanan dan biaya ikut terdampak.
ProcessMind menghubungkan “Jenis permintaan layanan” atau “Kategori produk/layanan” tertentu dengan inefisiensi proses, kinerja agen, dan tingkat eskalasi di ServiceNow CSM. Data ini menunjukkan area yang paling membutuhkan pelatihan terarah, penyempurnaan basis pengetahuan, dan pengembangan keterampilan tim dukungan Anda.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Tujuan ini berfokus pada pengurangan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan layanan pelanggan di ServiceNow CSM. Waktu penyelesaian yang lebih singkat meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional, sekaligus memperkuat reputasi merek. Bisnis juga dapat mengurangi pelanggan yang berhenti menggunakan layanan dan menekan biaya dukungan.
ProcessMind memetakan perjalanan setiap permintaan layanan dari awal hingga akhir untuk menemukan aktivitas atau tahap yang menyebabkan keterlambatan. Dengan menganalisis waktu siklus setiap langkah, termasuk investigasi agen dan respons pelanggan, ProcessMind menemukan hambatan dan menyarankan perubahan proses untuk memangkas waktu penyelesaian, dengan potensi pengurangan 15-25%.

Pengalihan permintaan layanan yang terlalu sering antaragen atau departemen membuat pelanggan frustrasi dan meningkatkan biaya operasional. Mencapai tujuan ini berarti pengalaman pelanggan yang lebih lancar, pengumpulan informasi berulang yang lebih sedikit, dan produktivitas agen yang lebih tinggi di ServiceNow CSM.
ProcessMind memvisualisasikan semua pengalihan dan eskalasi agen selama siklus permintaan layanan. Temukan pola serah terima yang umum dan akar penyebabnya, seperti pelatihan awal agen yang kurang atau aturan perutean yang tidak jelas. Dengan menunjukkan inefisiensi ini, ProcessMind membantu menyederhanakan logika penugasan dan menargetkan pengurangan serah terima sebesar 10-20%.

Memenuhi target Service Level Agreement (SLA) penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan menghindari penalti. Tujuan ini berfokus pada penyelesaian permintaan layanan pelanggan di ServiceNow CSM dalam batas waktu yang disepakati, sehingga kepuasan pelanggan dan mutu layanan meningkat.
ProcessMind melacak durasi setiap aktivitas dan membandingkannya dengan target SLA yang ditetapkan, lalu menandai setiap pelanggaran. Temukan langkah atau penyimpangan yang menyebabkan pelanggaran SLA, seperti keterlambatan persetujuan atau permintaan informasi. Informasi ini membantu organisasi melakukan perbaikan terarah dan meningkatkan kepatuhan terhadap SLA hingga 30%.

Eskalasi internal yang berlebihan menunjukkan adanya masalah dalam proses. Penyebabnya sering berupa prosedur yang tidak jelas, kesenjangan pengetahuan agen, atau perutean yang tidak efisien. Mengurangi eskalasi mempercepat penyelesaian masalah, menekan biaya operasional, dan meningkatkan efisiensi layanan pelanggan di ServiceNow CSM.
ProcessMind menampilkan semua jalur eskalasi dan pemicunya dalam proses permintaan layanan. Temukan situasi yang sering memicu eskalasi, baik karena jenis permintaan tertentu, kinerja agen, maupun hambatan di departemen terkait. Wawasan ProcessMind membantu organisasi menyempurnakan proses dan pelatihan agen untuk mengurangi eskalasi secara signifikan.

Pekerjaan ulang dan aktivitas berulang menyita waktu serta sumber daya yang berharga. Hal ini langsung memengaruhi efisiensi dan biaya operasional layanan pelanggan di ServiceNow CSM. Dengan mengatasi masalah ini, agen dapat berfokus pada pekerjaan yang produktif, menyelesaikan permintaan lebih cepat, dan merasa lebih puas dengan pekerjaannya.
ProcessMind menemukan dan mengukur aktivitas berulang atau siklus yang terjadi dalam proses permintaan layanan. Visualisasi alur proses yang sebenarnya menunjukkan di mana informasi dimasukkan kembali atau tugas diduplikasi tanpa perlu. Temuan ini dapat mengungkap masalah sistem atau kelemahan desain proses. Gunakan ProcessMind untuk menyederhanakan alur kerja dan mengurangi biaya operasional.

Pelaksanaan proses layanan pelanggan yang tidak konsisten dapat menyebabkan mutu layanan yang berbeda-beda, waktu penyelesaian yang sulit diprediksi, dan risiko kepatuhan di ServiceNow CSM. Tujuan ini berfokus pada penerapan jalur yang konsisten dan optimal untuk menangani semua permintaan layanan, sehingga hasil lebih terprediksi dan mutu layanan terjaga.
ProcessMind secara otomatis menemukan variasi proses yang terjadi dalam pelaksanaan sehari-hari dan membandingkannya dengan jalur yang diharapkan atau ditetapkan. Lihat penyimpangan, langkah yang dilewati, atau cara kerja alternatif yang tidak disetujui. Dengan gambaran objektif ini, organisasi dapat mengetahui bagian proses yang belum terstandar dan menerapkan praktik terbaik di setiap interaksi dengan pelanggan.

Layanan pelanggan sering tertunda karena agen menunggu informasi dari pelanggan, sehingga terjadi komunikasi bolak-balik yang membuat frustrasi. Mempercepat pengumpulan informasi di ServiceNow CSM dapat memangkas waktu penyelesaian secara keseluruhan dan meningkatkan efisiensi alur kerja dukungan.
ProcessMind menunjukkan titik dalam perjalanan layanan pelanggan saat informasi diminta dan berapa lama agen menunggu jawaban. Temukan jenis permintaan atau agen yang mengalami waktu tunggu lebih lama, lalu cari peluang untuk meminta informasi lebih awal atau memperbaiki strategi komunikasi. ProcessMind membantu mengurangi waktu tunggu dan mempercepat seluruh proses.

Kategorisasi permintaan layanan yang akurat dan konsisten menjadi dasar perutean, alokasi sumber daya, dan pelaporan yang efisien di ServiceNow CSM. Tujuan ini berfokus pada peningkatan ketepatan klasifikasi agar permintaan segera sampai ke agen atau departemen yang tepat dan ditangani dengan benar sejak awal.
ProcessMind menganalisis perjalanan permintaan layanan setelah dikategorikan. Temukan kasus saat kategori awal memicu pengalihan atau eskalasi berulang, yang dapat menunjukkan ketidakakuratan. Anda juga dapat melihat hubungan antara kategori awal, pekerjaan ulang, dan keterlambatan. Dengan mengaitkan kategorisasi dengan efisiensi proses selanjutnya, ProcessMind membantu menyempurnakan aturan kategorisasi dan pelatihan agen agar klasifikasi sejak awal lebih akurat.

Menyelesaikan masalah pelanggan saat kontak pertama merupakan faktor penting bagi kepuasan pelanggan dan penghematan biaya operasional di ServiceNow CSM. Tujuan ini berfokus pada pemberian dukungan kepada agen agar mereka dapat menangani dan menutup permintaan tanpa interaksi lanjutan. Hasilnya, pengalaman pelanggan dan efisiensi agen meningkat.
ProcessMind membandingkan permintaan layanan yang memerlukan beberapa interaksi dengan permintaan yang selesai pada kontak pertama, lalu menelusuri jalur proses masing-masing. Temukan penyebab permintaan tidak selesai pada kontak pertama, seperti kurangnya pengetahuan agen atau sulitnya mengakses informasi. Wawasan ProcessMind membantu Anda menyempurnakan alat kerja dan pelatihan agen, dengan potensi peningkatan tingkat FCR sebesar 5-10%.

Penutupan resmi permintaan layanan yang terlambat, meskipun masalahnya sudah selesai, dapat membuat metrik kinerja tidak akurat, menyita sumber daya, dan mengganggu pelaporan di ServiceNow CSM. Tujuan ini berfokus pada penyederhanaan langkah akhir agar penutupan administratif dilakukan dengan cepat dan efisien.
ProcessMind mengukur dengan tepat waktu antara permintaan layanan yang ditandai “selesai” dan penutupan resminya. Temukan hambatan dalam alur kerja setelah penyelesaian, seperti survei yang belum diisi atau tugas administratif yang menyebabkan keterlambatan. ProcessMind membantu menemukan peluang otomatisasi atau penyesuaian proses untuk mempercepat langkah akhir ini, meningkatkan akurasi data, dan menghemat waktu.

Komunikasi yang tidak efisien, baik internal maupun eksternal, dapat memperpanjang waktu penyelesaian permintaan layanan pelanggan di ServiceNow CSM. Tujuan ini berfokus pada kelancaran alur komunikasi untuk mengurangi waktu tunggu yang tidak perlu dan memastikan informasi diterima tepat waktu, sehingga layanan dapat diberikan lebih cepat.
ProcessMind memetakan semua titik komunikasi selama siklus permintaan layanan, mulai dari kontak awal pelanggan hingga interaksi antaragen. Temukan keterlambatan akibat menunggu respons internal atau tanggapan pelanggan. Dengan melihat pola komunikasi dan dampaknya terhadap waktu siklus, ProcessMind membantu mengoptimalkan saluran dan proses untuk mengurangi keterlambatan akibat komunikasi.

6 langkah untuk meningkatkan layanan pelanggan

1
Unduh templat
2
Ekspor data Anda
3
Unggah kumpulan data
4
Analisis proses Anda
5
Terapkan perbaikan
6
Pantau proses Anda
1

Unduh templat

Yang perlu dilakukan

Gunakan templat Excel siap pakai yang dirancang khusus untuk layanan pelanggan di ServiceNow CSM agar struktur data Anda sesuai.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Templat yang tepat menyederhanakan persiapan data dan memastikan masukan yang akurat serta konsisten untuk analisis proses yang andal.

Hasil yang diharapkan

Templat Excel siap diisi untuk data layanan pelanggan dari ServiceNow CSM.

YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Temukan Alur Layanan Pelanggan yang Sebenarnya di ServiceNow

ProcessMind memvisualisasikan setiap langkah perjalanan layanan pelanggan Anda di ServiceNow CSM. Pahami alur permintaan dan temukan dengan tepat lokasi keterlambatan serta penurunan kualitas layanan.
  • Visualisasikan alur layanan pelanggan dari awal hingga akhir
  • Temukan hambatan dalam permintaan layanan dengan cepat
  • Temukan akar penyebab keterlambatan dan eskalasi
  • Tingkatkan efisiensi ServiceNow CSM
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Tingkatkan efisiensi layanan pelanggan

Hasil ini menunjukkan perbaikan nyata yang biasanya dicapai organisasi dengan mengoptimalkan proses layanan pelanggan menggunakan process mining dan data ServiceNow CSM, khususnya pada alur kerja permintaan layanan.

0 %
Penyelesaian lebih cepat

Pengurangan rata-rata waktu siklus permintaan layanan

Sederhanakan proses permintaan layanan dari awal hingga akhir. Temukan dan hilangkan hambatan untuk memangkas waktu yang dibutuhkan dalam menyelesaikan masalah pelanggan.
0 %
Kepatuhan SLA lebih tinggi

Peningkatan pencapaian target layanan penting

Pastikan lebih banyak permintaan layanan selesai dalam batas waktu Service Level Agreement yang ditetapkan. Hasilnya, kepuasan pelanggan dan kepatuhan terhadap peraturan meningkat.
0 %
Lebih sedikit serah terima antaragen

Pengurangan pengalihan yang tidak perlu

Kurangi frekuensi pengalihan permintaan layanan antaragen untuk meningkatkan efisiensi dan memberikan pengalaman yang lebih cepat serta konsisten kepada pelanggan.
0 %
Tingkat FCR meningkat

Lebih banyak masalah selesai pada kontak pertama

Temukan dan atasi akar penyebab yang menghambat penyelesaian pada kontak pertama. Bantu agen menyelesaikan lebih banyak masalah saat interaksi awal dan kurangi upaya pelanggan.
0 %
Lebih sedikit eskalasi internal

Pengurangan pengalihan kasus ke spesialis

Cari tahu alasan dan waktu terjadinya eskalasi internal. Gunakan temuan ini untuk menentukan pelatihan atau perubahan proses yang tepat agar masalah dapat diselesaikan di tingkat awal dan biaya operasional berkurang.
0 days
Kasus lebih cepat ditutup

Waktu administrasi setelah penyelesaian lebih singkat

Persingkat waktu antara penyelesaian permintaan layanan dan penutupan resminya. Optimalkan tugas administratif untuk meningkatkan akurasi data dan kerapian sistem.

Hasil dapat berbeda bergantung pada kompleksitas proses dan kualitas data. Angka ini menunjukkan peningkatan yang umum terlihat dalam berbagai penerapan.

Data yang disarankan

Mulailah dari atribut dan aktivitas terpenting, lalu tambahkan data lain sesuai kebutuhan.
Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk setiap permintaan layanan pelanggan, kasus, atau tiket.

Mengapa ini penting

Ini adalah ID Kasus utama yang menghubungkan semua langkah proses sehingga seluruh siklus interaksi layanan pelanggan dapat dianalisis.

Stempel waktu yang menunjukkan secara tepat kapan aktivitas atau peristiwa tertentu terjadi.

Mengapa ini penting

Stempel waktu ini penting untuk mengurutkan peristiwa dengan benar dan menghitung semua metrik kinerja, seperti waktu siklus dan hambatan.

Agen layanan yang saat ini ditugaskan untuk menangani permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Melacak tanggung jawab agen untuk menganalisis beban kerja, kinerja, dan frekuensi penugasan ulang, yang sering menunjukkan kendala dalam proses.

Tim atau departemen yang bertanggung jawab atas permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Menunjukkan tim yang bertanggung jawab atas pekerjaan. Informasi ini penting untuk menganalisis kinerja dan beban kerja tim, serta pengalihan proses antar departemen.

Tingkat prioritas permintaan layanan yang menentukan urgensinya.

Mengapa ini penting

Memungkinkan permintaan layanan dikelompokkan berdasarkan urgensi, sehingga Anda dapat memastikan masalah kritis ditangani lebih cepat daripada masalah yang tidak kritis.

Status atau kondisi permintaan layanan saat ini dalam siklusnya.

Mengapa ini penting

Menunjukkan status permintaan kapan saja dan membantu menemukan waktu yang dihabiskan dalam status tidak produktif, seperti 'Ditahan' atau 'Menunggu Informasi'.

Klasifikasi utama permintaan layanan, seperti 'Penagihan' atau 'Masalah Teknis'.

Mengapa ini penting

Memungkinkan analisis dikelompokkan berdasarkan jenis permintaan, sehingga terlihat kategori yang lebih sering mengalami keterlambatan, eskalasi, atau pelanggaran SLA.

Penanda boolean yang menunjukkan apakah permintaan layanan melewati target Service Level Agreement (SLA) yang ditetapkan.

Mengapa ini penting

Menunjukkan dengan jelas apakah kasus memenuhi tenggat waktu. Informasi ini menjadi dasar untuk mengukur dan melaporkan kepatuhan terhadap SLA.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai awal proses layanan pelanggan, saat kasus baru dicatat secara resmi di sistem. Peristiwa ini tercatat ketika data baru dimasukkan ke tabel sn_customerservice_case.

Mengapa ini penting

Sebagai titik awal setiap kasus, aktivitas ini penting untuk menghitung waktu siklus dari awal hingga akhir dan menganalisis volume permintaan yang masuk. Aktivitas ini memicu semua proses berikutnya dan penghitungan waktu SLA.

Aktivitas ini terjadi saat permintaan layanan ditugaskan kepada agen tertentu untuk diselidiki dan diselesaikan. Aktivitas ini disimpulkan dari perubahan kolom assigned_to pada data kasus.

Mengapa ini penting

Ini merupakan tonggak penting untuk mengukur waktu respons awal dan pembagian beban kerja agen. Melacak perubahan pada kolom ini menunjukkan inefisiensi proses dan kemungkinan hambatan dalam ketersediaan agen.

Menandai eskalasi resmi permintaan layanan ke tingkat dukungan atau manajemen yang lebih tinggi untuk diselesaikan. Peristiwa ini dapat disimpulkan dari perubahan grup penugasan ke tim dengan tingkat dukungan lebih tinggi atau dari pengaktifan sebuah penanda.

Mengapa ini penting

Pelacakan eskalasi membantu menemukan kelemahan proses, kesenjangan pengetahuan di tim dukungan lini depan, dan jenis kasus yang rumit. Eskalasi menjadi indikator penting adanya kendala dalam proses dan ketidakpuasan pelanggan.

Tonggak penting ini menandakan agen layanan telah menyelesaikan pekerjaan dan masalah dianggap tuntas. Peristiwa ini tercatat saat status kasus berubah menjadi 'Diselesaikan' dan kolom waktu resolved_at terisi.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini menandai akhir proses penyelesaian aktif dan penting untuk menghitung waktu siklus penyelesaian serta kepatuhan terhadap SLA. Aktivitas ini menjadi titik akhir utama bagi banyak KPI efisiensi.

Aktivitas terakhir ini menandai penutupan resmi catatan permintaan layanan, biasanya setelah masa konfirmasi pascapenyelesaian. Peristiwa ini tercatat saat status kasus berubah menjadi 'Ditutup' dan kolom waktu closed_at terisi.

Mengapa ini penting

Sebagai akhir proses, aktivitas ini penting untuk menghitung seluruh siklus kasus. Dengan menganalisis waktu antara 'Diselesaikan' dan 'Ditutup', Anda dapat menemukan beban administrasi atau keterlambatan.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Process mining menemukan hambatan dalam penyelesaian permintaan layanan, menunjukkan serah terima antaragen yang sering terjadi, dan mengungkap akar penyebab pelanggaran SLA. Visualisasi alur proses yang sebenarnya membantu Anda melihat inefisiensi tersembunyi dan kesenjangan kepatuhan dalam operasional layanan pelanggan. Dengan gambaran ini, Anda dapat mengambil keputusan perbaikan berdasarkan data.

Dengan menganalisis log peristiwa, process mining menemukan langkah atau aktivitas yang menyebabkan keterlambatan, seperti eskalasi internal yang berlebihan atau waktu tunggu informasi dari pelanggan. Teknologi ini mengukur dampak hambatan tersebut pada berbagai jenis permintaan layanan. Dengan begitu, Anda dapat berfokus pada penyederhanaan alur kerja dan pengurangan waktu penyelesaian secara keseluruhan.

Data utama yang Anda perlukan adalah log peristiwa dari modul ServiceNow CSM. Data ini mencakup ID kasus, nama aktivitas, dan stempel waktu untuk setiap peristiwa. Anda juga dapat menyertakan atribut seperti ID agen, kategori kasus, atau status penyelesaian untuk analisis yang lebih mendalam dan wawasan tambahan.

Ekstraksi data awal dan penyiapan model biasanya dapat diselesaikan dalam beberapa minggu, bergantung pada ketersediaan dan kompleksitas data. Anda biasanya bisa memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti tidak lama setelah model awal dibuat dan divalidasi. Pemantauan berkelanjutan kemudian membantu menemukan peluang untuk terus mengoptimalkan proses.

Anda dapat mengharapkan waktu penyelesaian permintaan layanan yang lebih singkat, lebih sedikit serah terima antaragen, dan tingkat kepatuhan terhadap SLA penting yang lebih tinggi. Perbaikan spesifik biasanya mencakup pengurangan eskalasi internal, peningkatan penyelesaian pada kontak pertama, dan pelaksanaan proses layanan yang lebih konsisten. Hasilnya, kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional meningkat.

Ya. Process mining dapat menunjukkan penyimpangan dari jalur proses dan prosedur operasi standar yang telah ditetapkan. Teknologi ini membantu menemukan pelaksanaan proses layanan yang tidak konsisten dan menandai langkah penting yang mungkin dilewati atau dilakukan tidak berurutan. Dengan begitu, kepatuhan terhadap kebijakan internal dan persyaratan peraturan dapat ditingkatkan.

Memahami struktur data ServiceNow CSM akan membantu saat mengekstrak data, tetapi banyak alat process mining menyediakan antarmuka yang mudah digunakan. Setelah koneksi data dan model awal disiapkan, pengguna bisnis dapat memahami peta proses visual dan wawasannya. Konsultan process mining juga dapat membantu penyiapan awal.

Process mining dapat menunjukkan jalur yang umum ditempuh agen untuk jenis permintaan tertentu, termasuk praktik terbaik dan penyimpangannya. Dengan menemukan bagian yang menyulitkan agen, jalur yang tidak efisien, atau penyimpangan dari prosedur standar, Anda dapat menyusun pelatihan yang lebih terarah dan menyempurnakan basis pengetahuan. Langkah ini membantu menstandarkan kinerja agen dan meningkatkan mutu layanan.

Tingkatkan Efisiensi Layanan Pelanggan Anda Hari Ini

Tingkatkan kepuasan pelanggan dan capai penyelesaian 80% pada kontak pertama.

Mulai Uji Coba Gratis

Tidak perlu kartu kredit. Mulai dalam hitungan menit.