Su Template de datos para la gestión de solicitudes de servicio

El atributo Actividad describe un paso o una acción específicos realizados en una solicitud de servicio. Estas actividades son los componentes secuenciales del proceso, como 'Solicitud creada', 'Solicitud asignada', 'Trabajo en curso' y 'Solicitud cerrada'. Cada actividad representa un momento concreto del recorrido de una solicitud de servicio.

El análisis de las actividades es fundamental en Process Mining, ya que permite descubrir y visualizar el flujo real del proceso. Al examinar la secuencia y la frecuencia de las actividades, los analistas pueden identificar las rutas habituales, las desviaciones del proceso estándar, los cuellos de botella que dejan solicitudes estancadas y los ciclos de retrabajo en los que se repiten pasos innecesariamente.

Define los pasos del proceso y permite descubrir el flujo real, los cuellos de botella y las desviaciones.

A menudo se obtiene de los registros de cambios de estado, las tablas de eventos o los registros de auditoría asociados al objeto de solicitud de servicio.

La Hora de inicio registra la fecha y hora exactas en que comenzó una actividad específica. Esta marca de tiempo es esencial para ordenar cronológicamente los eventos y calcular la duración de las actividades y del ciclo de vida completo del caso. Cada actividad del proceso debe tener una Hora de inicio correspondiente para crear un registro de eventos preciso.

En el análisis de procesos, la Hora de inicio se utiliza para calcular KPI clave, como el tiempo de ciclo, el tiempo de espera entre actividades y el tiempo de procesamiento de las actividades. Permite crear una vista temporal del proceso, destacar las demoras y detectar qué pasos consumen más tiempo. Las marcas de tiempo precisas son fundamentales para cualquier análisis del rendimiento.

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar correctamente los eventos y calcular todas las métricas relacionadas con el tiempo, como los tiempos de ciclo y los cuellos de botella.

Se encuentra en las tablas del registro de eventos o del registro de auditoría. A menudo se registra como 'fecha de creación' o 'marca de tiempo del evento' para cada actividad.

El ID de solicitud de servicio es la clave principal que identifica de forma única cada solicitud durante todo su ciclo de vida. Funciona como identificador del caso y vincula en una instancia de proceso coherente todas las actividades, los cambios de estado y los atributos relacionados.

En el análisis de Process Mining, este ID es fundamental para reconstruir el recorrido completo de cada solicitud. Al agrupar todos los eventos bajo un mismo CaseId, los analistas pueden visualizar los flujos del proceso, calcular la duración de los casos e identificar diferencias en la gestión de las solicitudes. Es la base de cualquier análisis del proceso de gestión de solicitudes de servicio.

Este ID es esencial para reunir todos los eventos de una solicitud de servicio y obtener una visión completa del proceso de principio a fin.

Suele encontrarse en el encabezado o en la tabla principal de transacciones de solicitudes de servicio.

El atributo Sistema de origen especifica el nombre de la plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) u otra aplicación de la que se extrajeron los datos. En entornos con varios sistemas, este campo ayuda a distinguir las fuentes de datos y a mantener clara su trazabilidad.

Aunque no se utiliza directamente en la mayoría de los análisis del flujo del proceso, es fundamental para la gobernanza de datos, la validación y la resolución de problemas. Al combinar datos de varias fuentes, este atributo permite a los analistas segmentar la vista del proceso por sistema y detectar diferencias en la ejecución del proceso o en la calidad de los datos entre plataformas.

Es fundamental para la gobernanza de datos y la resolución de problemas, ya que aclara el origen de los datos, especialmente en entornos con varios sistemas integrados.

Este valor suele añadirse durante el proceso de extracción de datos (ETL) y no es un campo propio del sistema de origen.

Última actualización de los datos indica la fecha y hora de la extracción o actualización más reciente. Informa sobre la antigüedad de los datos que se están analizando y permite saber si el análisis refleja el estado actual o una situación anterior.

Este atributo es esencial para el seguimiento operativo y la elaboración de informes, ya que aporta contexto sobre la actualidad de la información obtenida. Ayuda a confiar en los datos y a tomar decisiones fundamentadas según su vigencia. Por ejemplo, un Dashboard con datos actualizados hace una semana se interpretaría de forma distinta a uno actualizado hace una hora.

Indica la vigencia de los datos, algo esencial para garantizar que los análisis sean pertinentes y se basen en información actualizada.

Este campo de metadatos suele generarse y almacenarse durante el proceso de extracción de datos (ETL).

Agente asignado es la persona responsable de gestionar la solicitud de servicio en un momento determinado. La solicitud puede asignarse a distintos agentes a lo largo de su ciclo de vida.

Este atributo es clave para analizar el rendimiento y la carga de trabajo. Permite a las organizaciones medir y comparar el rendimiento de cada agente, incluidos sus tiempos medios de resolución y el volumen de solicitudes que gestiona. También sirve para analizar las reasignaciones entre agentes, que pueden indicar problemas en la clasificación inicial, la especialización de los agentes o el equilibrio de la carga de trabajo.

Permite analizar el rendimiento de cada agente, la distribución de la carga de trabajo y la frecuencia de las reasignaciones entre agentes.

Disponible en el registro de solicitudes de servicio. Los cambios en este campo suelen quedar registrados en un registro de auditoría o una tabla de historial.

Equipo asignado se refiere al grupo de soporte responsable de la solicitud de servicio. Según los conocimientos necesarios, las solicitudes suelen derivarse entre distintos equipos, como una mesa de ayuda de nivel 1, un equipo de redes o un equipo de desarrollo de software.

El análisis de las transferencias entre equipos es una parte fundamental de Process Mining aplicado a la gestión de servicios. Este atributo permite visualizar las transferencias entre equipos y detectar problemas de comunicación o demoras. También permite comparar el rendimiento de los equipos en cuanto a eficiencia, volumen de solicitudes y capacidad para resolverlas sin más escalaciones.

Es fundamental para analizar las transferencias entre equipos, detectar demoras y comparar el rendimiento de los equipos.

Campo estándar del registro de solicitudes de servicio. Los cambios en este campo quedan registrados en un registro de auditoría.

El Estado de la solicitud indica en qué situación se encontraba la solicitud de servicio en un momento determinado de su ciclo de vida. Entre los estados habituales se incluyen Nuevo, En curso, Pendiente, Resuelto y Cerrado. Este atributo muestra en qué punto del proceso general se encuentra la solicitud.

Analizar el Estado de la solicitud es clave para comprender el flujo del proceso y las transiciones entre estados. Permite filtrar casos, detectar solicitudes estancadas en un estado concreto y medir cuánto tiempo permanecen en cada estado. Por ejemplo, analizar cuánto tiempo permanecen las solicitudes en estado 'Pendiente' puede revelar demoras causadas por la espera de información de los usuarios o de equipos externos.

Permite analizar cuánto tiempo permanecen las solicitudes en cada estado y detectar cuellos de botella o demoras en el proceso.

Disponible en la tabla principal de solicitudes de servicio o en los registros del historial de estados.

La Fecha límite del SLA es una marca de tiempo objetivo que se calcula según el acuerdo de nivel de servicio asociado a la solicitud. Se determina en función de factores como la prioridad y el tipo de solicitud, así como la hora de creación, y establece el plazo previsto para resolverla.

Este atributo es la base de todos los análisis de cumplimiento del SLA. Al comparar el tiempo real de resolución con la Fecha límite del SLA, las organizaciones pueden determinar si la solicitud se resolvió a tiempo o si se incumplió el SLA. Es un KPI fundamental para medir la calidad del servicio y detectar problemas sistémicos que causan demoras e incumplimientos.

Es el valor de referencia para medir el rendimiento. Se utiliza para calcular las tasas de cumplimiento del SLA y detectar las solicitudes que incumplen el acuerdo.

A menudo es un campo calculado del registro de solicitudes de servicio, determinado por la política de SLA aplicada.

La Prioridad de la solicitud es una clasificación que ayuda a los equipos de soporte a determinar el orden en que deben atender las solicitudes. Suele basarse en una combinación del impacto de la solicitud en el negocio y su urgencia. Los niveles de prioridad habituales son Baja, Media, Alta y Crítica.

Este atributo es fundamental para analizar el rendimiento y asignar recursos. Los analistas pueden comparar los tiempos de ciclo y el cumplimiento del SLA según los distintos niveles de prioridad para comprobar que las solicitudes de alta prioridad se atiendan adecuadamente. También ayuda a detectar si se descuidan las solicitudes de baja prioridad o si los equipos de soporte aplican correctamente el sistema de priorización.

Es esencial para analizar si las solicitudes se atienden según su importancia para el negocio y comprender cómo influye la prioridad en el tiempo de resolución.

Suele ser un campo estándar del registro principal de solicitudes de servicio.

Tipo de servicio clasifica la naturaleza de la solicitud. Puede abarcar desde solicitudes de hardware nuevo o acceso a software hasta consultas generales o soporte técnico. Esta clasificación ayuda a derivar la solicitud al equipo adecuado y a comprender la demanda de los distintos servicios.

En el análisis de procesos, Tipo de servicio es una dimensión útil para segmentar los datos. Al filtrar el mapa del proceso por tipo de servicio, las organizaciones pueden descubrir que algunas solicitudes siguen procesos muy distintos, tienen tiempos de ciclo más largos o requieren más retrabajo. Esta información permite orientar las iniciativas de mejora a categorías de servicio específicas.

Permite filtrar y comparar los procesos de distintas categorías de solicitudes para detectar cuellos de botella o ineficiencias propias de cada tipo.

Campo estándar del registro de solicitudes de servicio, a menudo vinculado a un catálogo de servicios.

Este atributo booleano indica si la solicitud de servicio incumplió el acuerdo de nivel de servicio definido. Su valor es verdadero si la solicitud se resolvió después de 'SlaDueDate' y falso en caso contrario.

Este atributo simplifica la elaboración de informes y el análisis del cumplimiento del SLA. En lugar de comparar fechas en cada consulta, este indicador permite filtrar y agregar datos fácilmente. Es una métrica principal de los Dashboards centrados en el rendimiento del SLA y ayuda a identificar rápidamente el volumen y el porcentaje de solicitudes que no cumplen los objetivos de servicio.

Ofrece un indicador claro y sencillo para analizar el rendimiento del SLA y facilita el filtrado y la elaboración de informes sobre las solicitudes que incumplen el acuerdo.

Este atributo se calcula durante la transformación de datos, comparando la marca de tiempo de resolución final con el campo 'SlaDueDate'.

Canal de envío indica cómo se creó la solicitud de servicio, por ejemplo, a través de un portal de autoservicio, por correo electrónico, por teléfono o mediante una API. Cada canal puede estar asociado a procesos o expectativas de los usuarios distintos.

Analizar el proceso según el canal de envío puede revelar información importante. Por ejemplo, las solicitudes enviadas a través de un portal de autoservicio pueden estar más estructuradas y resolverse más rápido que las enviadas por correo electrónico, que quizá requieran introducir los datos manualmente. Este análisis puede ayudar a las organizaciones a promover canales más eficientes o mejorar los procesos de los menos eficientes.

Ayuda a determinar si el método de envío influye en la eficiencia del proceso, el tiempo de resolución o la tasa de resolución en el primer contacto.

Suele ser un campo estándar del registro de solicitudes de servicio.

El Código de resolución ofrece una forma estructurada de clasificar el resultado de una solicitud de servicio. Algunos ejemplos son 'Resuelto por el usuario', 'Hardware reemplazado', 'Software implementado' o 'Solicitud duplicada'. Por lo general, el agente introduce esta información al cerrar la solicitud.

Estos códigos son útiles para analizar las causas raíz. Al examinar la frecuencia de los distintos códigos de resolución, las organizaciones pueden detectar problemas recurrentes, soluciones habituales y oportunidades para crear artículos de la base de conocimientos o resolver solicitudes automáticamente. Por ejemplo, un número elevado de resoluciones por 'Restablecimiento de contraseña' podría justificar la inversión en una herramienta de autoservicio para restablecer contraseñas.

Permite analizar las causas raíz al clasificar cómo se resuelven las solicitudes, lo que ayuda a detectar tendencias y oportunidades para gestionar problemas de forma proactiva.

Campo que el agente suele completar manualmente al resolver o cerrar la solicitud de servicio.

Este atributo identifica el departamento o la unidad de negocio de la persona que inició la solicitud de servicio. Aporta contexto organizativo a la solicitud.

Analizar las solicitudes por departamento puede ayudar a detectar necesidades, tendencias o problemas específicos de cada área. Por ejemplo, un volumen elevado de cierto tipo de solicitudes del departamento de Finanzas podría indicar la necesidad de ofrecer formación específica o mejorar un sistema. También permite elaborar informes de asignación de costes y comprender la demanda de servicios de TI en toda la organización.

Aporta contexto organizativo y permite analizar los patrones de solicitudes y la demanda de servicios por unidad de negocio.

Esta información suele obtenerse del perfil de usuario del solicitante en el directorio de empleados o en el sistema ITSM.

La Hora de finalización registra la fecha y hora exactas en que terminó una actividad específica. Mientras que la Hora de inicio marca el comienzo, la Hora de finalización señala el final y determina la duración de un paso del proceso. No todos los eventos tienen una Hora de finalización diferenciada, ya que algunos son instantáneos.

Este atributo es esencial para calcular el tiempo de procesamiento de cada actividad. Al restar la Hora de inicio de la Hora de finalización, los analistas pueden medir cuánto tiempo dedican los agentes o los sistemas a trabajar activamente en una tarea. Esto ayuda a detectar las actividades que consumen más tiempo y que podrían optimizarse o automatizarse.

Permite calcular los tiempos de procesamiento de las actividades y detectar qué pasos del proceso consumen más tiempo.

Se encuentra en las tablas del registro de eventos o del registro de auditoría. Si no está disponible de forma explícita, puede calcularse a partir de la Hora de inicio de la siguiente actividad.

Número de reasignaciones es una métrica que cuenta las veces que una solicitud de servicio se transfirió de un agente o equipo a otro. Un número elevado puede indicar problemas como una derivación inicial incorrecta, falta de conocimientos del agente o una asignación de responsabilidades poco clara.

Es un indicador clave de ineficiencia del proceso. En Process Mining, esta métrica permite cuantificar las idas y vueltas de una solicitud. Analizar los casos con muchas reasignaciones puede revelar oportunidades para mejorar la clasificación inicial, reforzar la formación de los agentes o definir mejor las responsabilidades de los equipos, de modo que las solicitudes se deriven correctamente desde el principio.

Es una métrica clave para detectar ineficiencias en el proceso. Un número elevado de reasignaciones suele estar relacionado con tiempos de resolución más largos y una menor satisfacción de los usuarios.

Esta métrica se calcula contando cuántas veces cambian los campos 'AssignedAgent' o 'AssignedTeam' para un 'CaseId' determinado.