Su Template de datos para la gestión de solicitudes de servicio

El atributo Actividad describe un paso o una acción específica realizada sobre una solicitud de servicio. Estas actividades forman los bloques secuenciales del proceso, como «Solicitud creada», «Solicitud asignada», «Trabajo en curso» y «Solicitud cerrada». Cada actividad representa un momento concreto del recorrido de una solicitud de servicio.

Analizar las actividades es el núcleo del Process Mining. Permite descubrir y visualizar el flujo real del proceso. Al examinar la secuencia y la frecuencia de las actividades, los analistas pueden identificar rutas habituales, desviaciones del proceso estándar, cuellos de botella en los que las solicitudes quedan atascadas y ciclos de retrabajo en los que se repiten pasos innecesariamente.

Define los pasos del proceso y permite descubrir el flujo real, los cuellos de botella y las desviaciones.

A menudo se obtiene de registros de cambios de estado, tablas de eventos o pistas de auditoría asociadas al objeto de solicitud de servicio.

La Hora de inicio registra la fecha y hora exactas en que comenzó una actividad específica. Esta marca de tiempo es fundamental para ordenar cronológicamente los eventos y calcular la duración de las actividades y del ciclo de vida completo del caso. Cada actividad del proceso debería tener una Hora de inicio correspondiente para crear un Registro de eventos preciso.

En el análisis de procesos, la Hora de inicio se utiliza para calcular indicadores clave de rendimiento, como el tiempo de ciclo, el tiempo de espera entre actividades y el tiempo de procesamiento de cada actividad. Permite crear una visión temporal del proceso, destacar retrasos e identificar qué pasos consumen más tiempo. Las marcas de tiempo precisas son fundamentales para cualquier análisis relacionado con el rendimiento.

Esta marca de tiempo es fundamental para ordenar correctamente los eventos y calcular todas las métricas relacionadas con el tiempo, como los tiempos de ciclo y los cuellos de botella.

Se encuentra en las tablas del Registro de eventos o de la pista de auditoría, y suele registrarse como «fecha de creación» o «marca de tiempo del evento» para cada registro de actividad.

El ID de la solicitud de servicio es la clave principal que identifica de forma única cada solicitud durante todo su ciclo de vida. Actúa como identificador del caso y vincula todas las actividades, los cambios de estado y los atributos relacionados en una instancia de proceso coherente.

En el análisis de Process Mining, este ID es fundamental para reconstruir el recorrido completo de cada solicitud. Al agrupar todos los eventos bajo un CaseId común, los analistas pueden visualizar los flujos del proceso, calcular la duración de los casos e identificar variaciones en la forma de gestionar las distintas solicitudes. Es la base de cualquier análisis del proceso de gestión de solicitudes de servicio.

Este ID es esencial para unir todos los eventos de una solicitud de servicio y obtener una visión completa del proceso de principio a fin.

Normalmente se encuentra en la cabecera o en la tabla principal de transacciones de las solicitudes de servicio.

El atributo Sistema de origen especifica el nombre de la plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) u otra aplicación de la que se extrajeron los datos. En entornos con varios sistemas, este campo ayuda a diferenciar las fuentes de datos y garantiza la claridad del linaje de los datos.

Aunque no se utiliza directamente en la mayoría de los análisis de flujos de procesos, es fundamental para la gobernanza de datos, la validación y la resolución de problemas. Al combinar datos de varias fuentes, este atributo permite a los analistas segmentar la vista del proceso por sistema, lo que puede revelar diferencias en la ejecución del proceso o en la calidad de los datos entre distintas plataformas.

Es fundamental para la gobernanza de datos y la resolución de problemas, ya que aclara el origen de los datos, especialmente en entornos con varios sistemas integrados.

Este valor suele añadirse durante el proceso de extracción de datos (ETL) y no es un campo propio del sistema de origen.

Última actualización de datos proporciona la marca de tiempo de la extracción o actualización más reciente. Informa a los usuarios sobre la actualidad de los datos que analizan y les permite saber si el análisis refleja el estado actual o una instantánea anterior.

Este atributo es esencial para la supervisión operativa y los informes, ya que aporta contexto sobre la actualidad de los insights generados. Ayuda a los usuarios a confiar en los datos y a tomar decisiones informadas basadas en su recencia. Por ejemplo, un panel que muestra datos actualizados hace una semana se interpretaría de forma distinta que uno actualizado hace una hora.

Indica la actualidad de los datos, algo esencial para garantizar que los análisis sean relevantes y se basen en información actualizada.

Es un campo de metadatos que normalmente se genera y almacena durante el proceso de extracción de datos (ETL).

El Agente asignado es la persona concreta responsable de gestionar la solicitud de servicio en un momento determinado. Una solicitud puede asignarse a distintos agentes durante su ciclo de vida.

Este atributo es clave para analizar el rendimiento y la carga de trabajo. Permite a las organizaciones medir y comparar el rendimiento de cada agente, incluidos sus tiempos medios de resolución y el volumen de solicitudes que gestiona. También se utiliza para analizar las reasignaciones entre agentes, que pueden indicar problemas en la clasificación inicial, la especialización de los agentes o el equilibrio de la carga de trabajo.

Permite analizar el rendimiento individual de los agentes, la distribución de la carga de trabajo y la frecuencia de las reasignaciones entre agentes.

Está disponible en el registro de la solicitud de servicio. Los cambios en este campo suelen registrarse en un registro de auditoría o una tabla de historial.

El Equipo asignado hace referencia al grupo de soporte específico responsable de la solicitud de servicio. Las solicitudes suelen enrutarse entre distintos equipos, como una mesa de ayuda de nivel 1, un equipo de redes o un equipo de desarrollo de software, según los conocimientos necesarios.

Analizar las transferencias entre equipos es una parte fundamental del Process Mining de la gestión de servicios. Este atributo permite visualizar las transferencias entre equipos y ayuda a identificar brechas de comunicación o retrasos. También permite comparar el rendimiento de los equipos, incluidos su eficiencia, volumen de solicitudes y capacidad para resolverlas sin más escalaciones.

Es fundamental para analizar las transferencias entre equipos, identificar retrasos en los traspasos y comparar el rendimiento de los equipos.

Es un campo estándar del registro de la solicitud de servicio. Los cambios en este campo se registran en una pista de auditoría.

El Estado de la solicitud indica la situación de la solicitud de servicio en un momento determinado de su ciclo de vida. Entre los estados habituales se encuentran Nueva, En curso, Pendiente, Resuelta y Cerrada. Este atributo ofrece una instantánea de la posición de la solicitud dentro del proceso general.

Analizar el Estado de la solicitud es clave para comprender el flujo del proceso y las transiciones entre estados. Puede utilizarse para filtrar casos, identificar solicitudes atascadas en un estado concreto y medir el tiempo que pasan en cada estado. Por ejemplo, analizar cuánto tiempo permanecen las solicitudes en estado «Pendiente» puede revelar retrasos causados por la espera de información de usuarios o equipos externos.

Permite analizar cuánto tiempo pasan las solicitudes en cada estado y pone de relieve los cuellos de botella o retrasos del proceso.

Está disponible en la tabla principal de solicitudes de servicio o en los registros del historial de estados.

La Fecha límite del SLA es una marca de tiempo objetivo calculada según el acuerdo de nivel de servicio asociado a la solicitud. Se determina a partir de factores como la prioridad, el tipo y la hora de creación de la solicitud, y define el plazo de resolución esperado.

Este atributo es la base de todo análisis de cumplimiento de SLA. Al comparar el tiempo real de resolución con la Fecha límite del SLA, las organizaciones pueden determinar si una solicitud se resolvió a tiempo o si se incumplió el SLA. Es un KPI fundamental para medir la calidad del servicio y se utiliza para identificar problemas sistémicos que causan retrasos e incumplimientos.

Es el punto de referencia para medir el rendimiento. Se utiliza para calcular las tasas de cumplimiento de SLA e identificar las solicitudes que incumplen el objetivo.

A menudo es un campo calculado del registro de la solicitud de servicio, determinado por la política de SLA aplicada.

La Prioridad de la solicitud es una clasificación que ayuda a los equipos de soporte a determinar el orden en que deben atender las solicitudes. Normalmente se basa en una combinación del impacto de la solicitud en el negocio y su urgencia. Los niveles habituales son Baja, Media, Alta y Crítica.

Este atributo es fundamental para analizar el rendimiento y asignar recursos. Los analistas pueden comparar los tiempos de ciclo y el cumplimiento de los SLA entre distintos niveles de prioridad para comprobar que las solicitudes de alta prioridad se atienden correctamente. También ayuda a identificar si se están descuidando las solicitudes de baja prioridad o si los equipos de soporte siguen adecuadamente el sistema de priorización.

Es esencial para analizar si las solicitudes se atienden según su importancia empresarial y comprender cómo influye la prioridad en el tiempo de resolución.

Normalmente es un campo estándar del registro principal de la solicitud de servicio.

Tipo de servicio clasifica la naturaleza de la solicitud de servicio. Puede incluir desde solicitudes de hardware nuevo o acceso a software hasta consultas generales o soporte técnico. Esta categorización ayuda a dirigir la solicitud al equipo adecuado y a comprender la demanda de los distintos servicios.

En el análisis de procesos, Tipo de servicio es una dimensión eficaz para segmentar los datos. Al filtrar el mapa de procesos por distintos tipos de servicio, las organizaciones pueden descubrir que ciertos tipos de solicitudes siguen procesos muy diferentes, tienen tiempos de ciclo más largos o experimentan más retrabajo. Este insight permite orientar las iniciativas de mejora a categorías de servicio específicas.

Permite filtrar y comparar los procesos de distintas categorías de solicitudes, y revela cuellos de botella o ineficiencias específicos de cada tipo.

Es un campo estándar del registro de la solicitud de servicio, normalmente vinculado a un catálogo de servicios.

Este atributo booleano indica si la solicitud de servicio no cumplió el acuerdo de nivel de servicio definido. Su valor es true si la solicitud se resolvió después de «SlaDueDate» y false en caso contrario.

Este atributo simplifica los informes y el análisis del cumplimiento del SLA. En lugar de realizar comparaciones de fechas en cada consulta, este indicador permite filtrar y agregar datos fácilmente. Es una métrica principal para los Dashboards centrados en el rendimiento del SLA y ayuda a identificar rápidamente el volumen y el porcentaje de solicitudes que no cumplen los objetivos de servicio.

Proporciona un indicador claro y sencillo para analizar el rendimiento de los SLA, lo que facilita filtrar e informar sobre las solicitudes incumplidas.

Es un atributo derivado que se calcula comparando la marca de tiempo de la resolución final con el campo «SlaDueDate» durante la transformación de datos.

El Canal de envío indica cómo se creó la solicitud de servicio, por ejemplo, mediante un portal de autoservicio, correo electrónico, llamada telefónica o API. Cada canal puede tener procesos asociados y expectativas de los usuarios diferentes.

Analizar el proceso por canal de envío puede revelar insights importantes. Por ejemplo, las solicitudes enviadas mediante un portal de autoservicio pueden estar más estructuradas y resolverse más rápido que las enviadas por correo electrónico, que pueden requerir la introducción manual de datos. Este análisis puede ayudar a las organizaciones a promover los canales más eficientes o mejorar los procesos de los menos eficientes.

Ayuda a determinar si el método de envío influye en la eficiencia del proceso, el tiempo de resolución o la tasa de resolución en el primer contacto.

Normalmente se encuentra como campo estándar del registro de la solicitud de servicio.

El Código de resolución ofrece una forma estructurada de clasificar el resultado de una solicitud de servicio. Algunos ejemplos son «Resuelta por el usuario», «Hardware reemplazado», «Software implementado» o «Solicitud duplicada». Normalmente, el agente introduce esta información al cerrar la solicitud.

Estos códigos son valiosos para el análisis de causas raíz. Al analizar la frecuencia de los distintos códigos de resolución, las organizaciones pueden identificar problemas recurrentes, soluciones habituales y oportunidades para crear artículos de la base de conocimientos o resoluciones automatizadas. Por ejemplo, un número elevado de resoluciones de «Restablecimiento de contraseña» podría justificar la inversión en una herramienta de autoservicio para restablecer contraseñas.

Permite analizar las causas raíz al categorizar cómo se resuelven las solicitudes, lo que ayuda a identificar tendencias y áreas para una gestión proactiva de problemas.

Es un campo que normalmente el agente completa manualmente al resolver o cerrar la solicitud de servicio.

Este atributo identifica el departamento o la unidad de negocio de la persona que inició la solicitud de servicio. Aporta contexto organizativo a la solicitud.

Analizar las solicitudes por departamento puede ayudar a identificar necesidades, tendencias o problemas específicos de cada departamento. Por ejemplo, un volumen elevado de un tipo concreto de solicitud en el departamento de Finanzas podría indicar la necesidad de formación específica o de una mejora del sistema. También permite elaborar informes de imputación de costes y comprender la demanda de servicios de TI en toda la organización.

Aporta contexto organizativo y permite analizar los patrones de solicitudes y la demanda de servicios por unidad de negocio.

Normalmente, esta información se obtiene del perfil de usuario de la persona solicitante en el directorio de empleados o en el sistema ITSM.

La Hora de finalización registra la fecha y hora exactas en que terminó una actividad específica. Mientras que la Hora de inicio marca el comienzo, la Hora de finalización marca la conclusión y define la duración de un paso individual del proceso. No todos los eventos tienen una Hora de finalización diferenciada, ya que algunos pueden ser instantáneos.

Este atributo es esencial para calcular el tiempo de procesamiento de cada actividad. Al restar la Hora de inicio de la Hora de finalización, los analistas pueden medir cuánto tiempo dedican los agentes o sistemas a trabajar activamente en una tarea. Esto ayuda a localizar las actividades que consumen más tiempo y que son candidatas principales a la optimización o automatización.

Permite calcular los tiempos de procesamiento de las actividades y ayuda a identificar qué pasos concretos del proceso consumen más tiempo.

Se encuentra en las tablas del Registro de eventos o de la pista de auditoría. Si no está disponible explícitamente, puede ser necesario derivarlo utilizando la Hora de inicio de la actividad siguiente.

Recuento de reasignaciones es una métrica que suma el número de veces que una solicitud de servicio se transfirió de un agente o equipo a otro. Un recuento elevado puede indicar problemas como un enrutamiento inicial incorrecto, falta de conocimientos del agente o una asignación poco clara de la responsabilidad del proceso.

Es un indicador clave de la ineficiencia del proceso. En Process Mining, esta métrica ayuda a cuantificar el «ping-pong» que experimenta una solicitud. Analizar los casos con un recuento elevado de reasignaciones puede revelar oportunidades para mejorar el proceso de triaje, reforzar la formación de los agentes o definir mejor las responsabilidades de los equipos, de modo que las solicitudes se enruten correctamente desde el primer momento.

Métrica clave para identificar la ineficiencia del proceso. Un número elevado de reasignaciones suele correlacionarse con tiempos de resolución más largos y una menor satisfacción de los usuarios.

Esta es una métrica calculada que se obtiene contando el número de veces que cambia el campo «AssignedAgent» o «AssignedTeam» para un «CaseId» determinado.