> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri Hizmetleri > ServiceNow CSM

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

ServiceNow CSM'de müşteri hizmetlerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz
Veri Templateini indirin
Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin
Müşteri Hizmetleri
ServiceNow CSM
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (12) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

ServiceNow CSM üzerinde müşteri hizmetlerini optimize edin

Müşteri hizmetleri süreçlerinde çoğu zaman gizli verimsizlikler bulunur. Bunlar hizmet gecikmelerine ve müşteri memnuniyetinin düşmesine yol açar. Platformumuz, ilk iletişimden nihai çözüme kadar taleplerin tam olarak nerede takıldığını belirlemenize yardımcı olur. İş akışlarını sadeleştirmek, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak, genel verimliliği ve uyumluluğu artırmak için uygulanabilir içgörüleri keşfedin.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Müşteri hizmetlerini optimize etmek neden önemlidir?

Günümüzün rekabetçi ortamında müşteri hizmetleri operasyonlarınız, müşteri memnuniyetinin, bağlılığının ve nihayetinde marka itibarınızın merkezinde yer alır. ServiceNow CSM, müşteri etkileşimlerini yönetmek için etkili araçlar sunsa da görünmeyen verimsizlikler hizmet kalitesini, temsilci üretkenliğini ve kârlılığınızı önemli ölçüde etkileyebilir. Uzun çözüm süreleri, sık yapılan eskalasyonlar ve tutarsız hizmet sunumu müşterileri hayal kırıklığına uğratırken operasyon maliyetlerini artırır ve temsilcilerin kaynaklarını zorlar. Bir hizmet talebinin ilk iletişimden kapanışa kadar gerçek akışını anlamak, değerli zaman ve kaynakların nerede kaybedildiğini belirlemek için büyük önem taşır. Gerçek süreç yürütümüne ilişkin ayrıntılı içgörüler olmadan Müşteri Hizmetlerini iyileştirme çalışmaları, performans sorunlarının temel nedenlerini ele almak yerine yüzeysel değişikliklerle sınırlı kalabilir. Kaçırılan Hizmet Seviyesi Anlaşmaları, artan müşteri kaybı ve temsilci tükenmişliği dahil olmak üzere bu verimsizliklerin maliyeti yüksek olabilir.

Process Mining müşteri hizmetleri verimliliğini nasıl artırır?

Process Mining, ServiceNow CSM içindeki Müşteri Hizmetleri operasyonlarınız hakkında benzeri görülmemiş bir şeffaflık sağlar. sn_customerservice_case, interaction ve task_sla gibi tablolardaki Event Logları analiz ederek her hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu yeniden oluşturur. Böylece yalnızca ideal süreci değil, gerçek süreç akışını görselleştirebilir, standart raporlamada çoğu zaman fark edilmeyen darboğazları, sapmaları ve yeniden çalışmayı ortaya çıkarabilirsiniz. Her "Service Request" kaydını bir vaka olarak izleyebilir, "Customer Contact Initiated" ile "Service Request Closed" arasındaki tüm etkinlikleri gözlemleyebilirsiniz. Bu ayrıntılı bakış açısı, hizmet taleplerinin neden takıldığını tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Örneğin "Request Assigned to Agent" veya "Agent Investigates Issue" etkinliklerinde beklenmeyen gecikmeler ya da sık yeniden atamalar görülebilir. Process Mining, "Bazı hizmet talepleri neden sık sık dahili olarak eskale ediliyor?" veya "Müşterilerden tekrar tekrar bilgi istenmesine hangi yaygın örüntüler yol açıyor?" gibi sorulara veriye dayalı yanıtlar sunar. İnsan müdahalesinin veya sistem yapılandırmalarının müşteri yolculuğunda gereksiz sürtünme yarattığı alanları göstererek süreç optimizasyonu için gerçeklere dayalı bir temel oluşturur.

Process Mining ile belirlenen temel iyileştirme alanları

ServiceNow CSM verilerinize Process Mining uyguladığınızda optimizasyona uygun birçok önemli alan görünür hale gelir. "Service Request Created" ile "Request Categorized and Prioritized" arasındaki süre veya "Agent Investigates Issue" ile "Solution Proposed to Customer" arasındaki devir teslim süresi gibi müşteri hizmetleri yaşam döngüsünün her aşamasında gerçekte ne kadar zaman harcandığını net biçimde görürsünüz. Bu analiz çoğu zaman şunları ortaya çıkarır:

  • Kaynak tahsisindeki darboğazlar: Temsilcilerin aşırı yüklendiği veya belirli talep türlerinin atama ya da çözüm aşamasında sürekli gecikme yaşadığı noktaları belirleyin.
  • Yeniden çalışma ve tekrar veri girişi: Hizmet taleplerinin departmanlar ya da temsilciler arasında tekrar tekrar aktarıldığı veya birden fazla
Müşteri Hizmetleri Hizmet talebi yönetimi Destek masası Müşteri ilişkileri SLA optimizasyonu Çözüm süresi Temsilci verimliliği Müşteri memnuniyeti Ticket yönetimi Ticket yönetimi Destek ticketları İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Yardım masası Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteri hizmetleri vakaları sistemde gereğinden uzun süre bekler. Bu durum müşteri memnuniyetini düşürür ve hizmet seviyesi anlaşmalarının ihlal edilmesine yol açabilir. Temsilcilerin vakayla uzun süre ilgilenmesi operasyon maliyetlerini artırır, müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve çözülmemiş sorunlardan oluşan birikmiş iş yükü yaratır.
ProcessMind, ServiceNow CSM sürecinizdeki darboğazları ortaya çıkararak hizmet taleplerinin tam olarak nerede takıldığını belirler. Sorun araştırılırken, müşteriden bilgi beklenirken veya dahili devir teslimler sırasında yaşanan gecikmeleri görünür kılar. İş akışlarını sadeleştirmeniz ve çözüm süresini kısaltmanız için veriye dayalı içgörüler sunar.

Hizmet talepleri temsilciler veya departmanlar arasında sık sık yeniden atanır. Bu durum çözüm süresini uzatır ve çoğu zaman bilgileri tekrar vermek zorunda kalan müşterileri hayal kırıklığına uğratır. Bu verimsizlik operasyonel maliyetleri artırır, hizmette tutarsızlık yaratır ve müşteri güvenini azaltır.
ProcessMind, ServiceNow CSM içindeki tüm yeniden atamaları ve kurum içi eskalasyonları görselleştirerek vakaların gerçekte izlediği yolları ortaya koyar. Verimsiz devirlerin nerede ve neden gerçekleştiğini belirler. Böylece yönlendirme kurallarını iyileştirmenize, bilgi paylaşımını artırmanıza ve temsilci eğitimini geliştirmenize yardımcı olur.

Yanıt ve çözüm için belirlenen temel Service Level Agreement'lar (SLA'lar) sürekli olarak kaçırılır. Bu durum olası yaptırımlara, müşteri memnuniyetsizliğine ve marka itibarının zarar görmesine yol açar. Net içgörüler olmadan bu ihlallerin temel nedenlerini belirlemek oldukça zordur.
ProcessMind, ServiceNow CSM süreçlerinizdeki SLA performansını gerçek zamanlı olarak görünür kılar. İhlallere sıkça neden olan belirli faaliyetleri, aşamaları veya temsilcileri vurgular. Böylece sorunları proaktif biçimde ele alabilir ve hizmet taahhütlerinize uyumu sağlayabilirsiniz.

Vakalar, açık bir gerekçe olmadan sık sık kurum içinde eskale edilir. Bu durum kaynak kullanımını ve maliyetleri artırır, müşterilerin çözüm için daha uzun süre beklemesine yol açar. Çoğu zaman temsilcilerin ilk aşamada yeterli yetkiye sahip olmadığını, eğitimlerin yetersiz kaldığını veya süreç yönergelerinin net olmadığını gösterir.
ProcessMind, ServiceNow CSM içindeki eskalasyon yolculuğunun tamamını haritalar ve gereksiz kurum içi eskalasyonların örüntülerini ve tetikleyicilerini belirler. Bu maliyetli durumları azaltmak için bilgi tabanlarını iyileştirmenize, ilk değerlendirme süreçlerini geliştirebilmenize ve temsilci eğitimini güçlendirmenize yardımcı olur.

Temsilciler çoğu zaman gereksiz görevleri tekrarlar, daha önce sağlanmış bilgileri yeniden ister veya süreçte geri adım atar. Bu durum boşa harcanan çabaya ve vaka başına işlem süresinin uzamasına yol açar. Operasyonel verimlilik doğrudan etkilenir ve müşteri deneyimi kötüleşir.
ProcessMind, ServiceNow CSM'de ideal süreç akışından sapmaları ortaya çıkarır. Yeniden çalışma, döngüsel faaliyetler veya yinelenen işlemlerin tam olarak nerede gerçekleştiğini belirler. Bu verimsizlikleri ortadan kaldırmak için prosedürleri standartlaştırmanıza, ilk veri toplama sürecini iyileştirmenize ve temsilci eğitimini geliştirmenize yardımcı olur.

Temsilciler benzer hizmet taleplerini çözmek için farklı yollar izler. Bu durum öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve verimli uygulamaların müşteri hizmetleri ekibinde ölçeklenememesine yol açar. Performans karşılaştırması ve sürekli iyileştirme çalışmaları zorlaşır.
ProcessMind, ServiceNow CSM içindeki en yaygın süreç varyantlarından nadir görülen sapmalara kadar tüm süreç varyantlarını otomatik olarak keşfeder. Tutarsızlıkların nerede ve neden ortaya çıktığını gösterir. Böylece daha iyi eğitim, hedefe yönelik otomasyon fırsatları ve tutarlı hizmet sunumu için en iyi uygulamalara uyum sağlanabilir.

Hizmet talepleri, temsilciler gerekli bilgileri müşterilerden beklerken sık sık duraklar. Bu durum çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır ve müşteri memnuniyetini azaltır. 'Müşteri bekleniyor' durumlarının yönetimi çoğu zaman verimsiz kalır.
ProcessMind, vakaların sıkça durakladığı aşamaları ve faaliyetleri belirler. ServiceNow CSM içinde özellikle 'Information Requested from Customer' faaliyetinden kaynaklanan gecikmeleri vurgular. Bu can sıkıcı beklemeleri azaltmak için iletişim stratejilerini ve proaktif bilgi toplama yöntemlerini iyileştirmenize yardımcı olur.

Hizmet talepleri ilk kabul aşamasında sık sık yanlış kategorilere ayrılır veya yanlış önceliklendirilir. Bu durum yanlış yönlendirmeye, kritik vakalarda gecikmelere ve kaynakların verimsiz dağıtılmasına yol açar. Genel hizmet kalitesi ve kaynak kullanımı bundan olumsuz etkilenir.
ProcessMind, ServiceNow CSM içindeki ilk kategorilendirme ve önceliklendirme faaliyetlerini gerçek çözüm yolları ve sonuçlarıyla karşılaştırarak analiz eder. Yanlış sınıflandırma örüntülerini ortaya çıkarır. Böylece kabul formlarını, otomatik yönlendirmeyi ve temsilci eğitimini iyileştirerek ilk değerlendirmeyi daha etkili hale getirebilirsiniz.

Birçok müşteri iletişiminin çözüme ulaşması için birden fazla etkileşim veya takip gerekir. Bu durum, sorunların ilk iletişim sırasında tam olarak ele alınmadığını gösterir. Operasyonel maliyetler artar, müşteriler hayal kırıklığı yaşar ve temsilcilerin kaynakları meşgul olur.
ProcessMind, ServiceNow CSM içindeki bir hizmet talebinin tüm yolculuğunu izler. Nihai çözümden önce birden fazla 'Customer Contact Initiated' veya 'Information Requested from Customer' faaliyeti içeren vakaları ortaya çıkarır. İlk İletişimde Çözüm oranının düşük olmasının temel nedenlerini belirlemenize yardımcı olur.

Bir hizmet talebi "Çözüldü" olarak işaretlendikten sonra bile vakanın resmî olarak "Kapatıldı" durumuna getirilmesi çoğu zaman gereksiz yere uzun sürer. Bu durum kaynakların bağlı kalmasına ve performans metriklerinin çarpık görünmesine neden olur. Raporlama doğruluğu ve kaynak planlaması bundan önemli ölçüde etkilenebilir.
ProcessMind, ServiceNow CSM içinde "Hizmet Talebi Çözüldü" ve "Hizmet Talebi Kapatıldı" aktiviteleri arasındaki geçen süreyi hassas biçimde ölçer. Çözüm sonrasındaki gecikmelerin nedenlerini belirleyerek vakaların daha hızlı kapatılmasını ve performans raporlarının daha doğru hazırlanmasını sağlar.

Bazı iletişim kanalları sürekli olarak daha uzun çözüm sürelerine, daha fazla yeniden çalışmaya veya daha düşük müşteri memnuniyetine yol açar. Ancak bu kanalların genel süreç üzerindeki etkisi net biçimde anlaşılmaz. Bu durum kaynak planlamasını ve kanal stratejisinin etkinliğini etkiler.
ProcessMind, ServiceNow CSM içinde "İletişim Kanalı" özniteliklerini çözüm süresi, yeniden atama sıklığı ve müşteri duyarlılığı gibi temel süreç sonuçlarıyla ilişkilendirir. Hangi kanalların daha verimli olduğunu ve hizmet sunumunu iyileştirmek için hangilerinde geliştirme gerektiğini gösterir.

Bazı hizmet talebi türleri veya ürün kategorileri sürekli olarak daha uzun çözüm sürelerine, daha yüksek eskalasyon oranlarına veya daha düşük müşteri memnuniyetine yol açar. Bu durum, temsilci bilgisinde ya da eğitim etkinliğinde temel eksikliklere işaret eder. Hizmet kalitesi ve maliyet bundan etkilenir.
ProcessMind, ServiceNow CSM içinde belirli "Hizmet Talebi Türü" veya "Ürün/Hizmet Kategorisi" değerlerini süreç verimsizlikleri, temsilci performansı ve eskalasyon oranlarıyla ilişkilendirir. Bu veri, destek ekibiniz için hedefli eğitim, bilgi tabanı geliştirmeleri ve beceri gelişiminin en çok gerekli olduğu alanları ortaya çıkarır.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, ServiceNow CSM içinde müşteri hizmet taleplerinin çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Daha kısa çözüm süreleri doğrudan daha yüksek müşteri memnuniyeti, daha iyi operasyonel verimlilik ve daha güçlü bir marka itibarı sağlar. İşletmeler müşteri kaybında ve destek maliyetlerinde azalma bekleyebilir.
ProcessMind, her hizmet talebinin uçtan uca yolculuğunu haritalayarak gecikmeye neden olan belirli aktiviteleri veya aşamaları belirler. Temsilci incelemesi ve müşteri yanıtları dahil olmak üzere her adımın çevrim sürelerini analiz eder, darboğazları ortaya çıkarır ve çözüm sürelerini potansiyel olarak %15-25 oranında azaltacak süreç değişiklikleri önerir.

Tek bir hizmet talebinin temsilciler veya departmanlar arasında sık sık aktarılması müşterilerde hayal kırıklığı yaratır ve operasyonel maliyetleri artırır. Bu hedefe ulaşmak, ServiceNow CSM içinde daha akıcı bir müşteri deneyimi, gereksiz bilgi toplama işlemlerinde azalma ve temsilci verimliliğinde artış sağlar.
ProcessMind, hizmet talebi yaşam döngüsündeki tüm temsilci yeniden atamalarını ve eskalasyonları görselleştirir. Devirlerdeki yaygın kalıpları belirleyerek yetersiz ilk temsilci eğitimi veya net olmayan yönlendirme kuralları gibi temel nedenleri ortaya çıkarır. Bu verimsizlikleri görünür kılan ProcessMind, atama mantığını sadeleştirmenize ve devirleri %10-20 oranında azaltmanıza yardımcı olur.

Hizmet Seviyesi Anlaşması, SLA, hedeflerini karşılamak müşteri güveni oluşturmak ve cezalardan kaçınmak için önemlidir. Bu hedef, ServiceNow CSM içindeki müşteri hizmet taleplerinin üzerinde anlaşılmış süreler içinde çözülmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini artırmaya ve hizmet kalitesini korumaya odaklanır.
ProcessMind, her aktivitenin süresini tanımlanan SLA hedeflerine göre hassas biçimde izler ve her uyumsuzluk durumunu gösterir. Onaylarda veya bilgi taleplerinde yaşanan gecikmeler gibi SLA ihlallerine yol açan belirli adımları ve sapmaları ortaya çıkarır. Bu görünürlük, kuruluşların hedefli müdahaleler uygulamasını ve SLA uyumunu %30'a kadar artırmasını sağlar.

Aşırı iç eskalasyonlar, çoğu zaman net prosedürlerin bulunmaması, temsilci bilgi eksiklikleri veya verimsiz yönlendirme nedeniyle süreçteki aksaklıklara işaret eder. Bu eskalasyonları azaltmak, ServiceNow CSM içinde sorunların daha hızlı çözülmesini, operasyonel yükün azalmasını ve müşteri hizmetleri operasyonunun daha verimli çalışmasını sağlar.
ProcessMind, hizmet talebi sürecindeki tüm eskalasyon yollarını ve bunları tetikleyen koşulları net biçimde gösterir. Belirli talep türleri, temsilci performansı sorunları veya bağımlı departmanlardaki darboğazlar gibi eskalasyona yol açan yaygın senaryoları belirlemenize yardımcı olur. ProcessMind içgörüleri, kuruluşların süreçleri ve temsilci eğitimini iyileştirerek eskalasyonları önemli ölçüde azaltmasını sağlar.

Yeniden çalışma ve gereksiz etkinlikler değerli zaman ve kaynakları tüketir. Bu durum ServiceNow CSM içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini ve maliyet etkinliğini doğrudan etkiler. Bu hedefe ulaştığınızda temsilciler üretken çalışmaya odaklanabilir, çözüm süreleri kısalır ve iş memnuniyeti artar.
ProcessMind, hizmet talebi süreçlerindeki tekrarlanan etkinlikleri veya döngüleri hassas biçimde belirler ve ölçer. Gerçek süreç akışlarını görselleştirerek bilgilerin yeniden girildiği veya görevlerin gereksiz yere yinelendiği noktaları gösterir. Bu analiz çoğu zaman temel sistem sorunlarını ya da süreç tasarımı kusurlarını ortaya çıkarır. ProcessMind, bu verimsizlikleri ortadan kaldırmak için iş akışlarını sadeleştirmenize ve önemli ölçüde operasyon maliyeti tasarrufu sağlamanıza yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri süreçlerinin tutarsız yürütülmesi, ServiceNow CSM içinde değişken hizmet kalitesine, öngörülemeyen çözüm sürelerine ve uyumluluk risklerine yol açabilir. Bu hedef, tüm hizmet taleplerinin ele alınması için tutarlı ve en uygun yolu oluşturup uygulamaya odaklanır. Böylece öngörülebilir sonuçlar ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlanır.
ProcessMind, gerçek hayattaki yürütmede ortaya çıkan süreç farklılıklarını otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal ya da tanımlanmış yollarla karşılaştırır. Sapmaları, atlanan adımları veya yetkisiz geçici çözümleri gösterir. ProcessMind bu nesnel görünüm sayesinde kuruluşların standardizasyonun nerede bozulduğunu belirlemesine ve tüm müşteri etkileşimlerinde en iyi uygulamaları uygulamasına yardımcı olur.

Müşteri hizmetlerindeki gecikmeler çoğu zaman temsilcilerin müşteriden bilgi beklemesinden kaynaklanır. Bu durum yorucu bir karşılıklı yazışma ve görüşme trafiği yaratır. ServiceNow CSM içinde bilgi toplama sürecini hızlandırmak, toplam çözüm sürelerini önemli ölçüde kısaltır ve destek iş akışının tamamının verimliliğini artırır.
ProcessMind, müşteri hizmetleri yolculuğunda müşteriden bilgi istendiği noktaları ve temsilcilerin yanıt için ne kadar beklediğini görselleştirir. Belirli talep türlerinde veya belirli temsilcilerde bekleme sürelerinin uzadığı örüntüleri ortaya çıkarabilir. Böylece proaktif bilgi toplama veya iletişim stratejilerini geliştirme fırsatlarını belirlemenize yardımcı olur. ProcessMind, bu bekleme dönemlerini kısaltarak sürecin tamamını hızlandırır.

Hizmet taleplerinin doğru ve tutarlı biçimde kategorilendirilmesi, ServiceNow CSM içinde verimli yönlendirme, kaynak tahsisi ve raporlama için temel oluşturur. Bu hedef, taleplerin sınıflandırılma doğruluğunu artırmaya odaklanır. Böylece talepler doğru temsilciye veya departmana hızla ulaşır ve ilk andan itibaren uygun biçimde ele alınır.
ProcessMind, kategorilendirme sonrasında hizmet taleplerinin yolculuğunu analiz eder. İlk kategorilendirmenin sık yeniden atamalara veya eskalasyonlara yol açtığı durumları göstererek olası hataları ortaya çıkarır. İlk kategoriler ile sonraki yeniden çalışmalar veya gecikmeler arasındaki kalıpları belirleyebilir. ProcessMind, kategorilendirmeyi sonraki süreç verimliliğiyle ilişkilendirerek kategorilendirme kurallarını ve temsilci eğitimini iyileştirmenize, ilk seferde doğru sınıflandırma oranını artırmanıza yardımcı olur.

Müşterinin sorununu ilk iletişim sırasında çözmek, ServiceNow CSM içinde müşteri memnuniyetini ve operasyonel maliyet tasarrufunu doğrudan etkiler. Bu hedef, temsilcilerin talepleri ek etkileşimlere gerek kalmadan hızlı biçimde ele alıp kapatmasını sağlamaya odaklanır. Böylece müşteri deneyimi ve temsilci verimliliği önemli ölçüde iyileşir.
ProcessMind, birden fazla etkileşim gerektiren hizmet talepleri ile ilk temasta çözülen talepleri belirler ve her biriyle ilişkili süreç yollarını inceler. Temsilci bilgisindeki eksiklikler veya bilgiye erişimdeki verimsizlikler gibi ilk temasta çözümü engelleyen faktörleri ortaya çıkarır. ProcessMind içgörüleri, temsilci araçlarında ve eğitiminde hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlayarak FCR oranlarını %5-10 artırabilir.

Hizmet talepleri işlevsel olarak çözüldükten sonra resmî olarak kapatılmasındaki gecikmeler, ServiceNow CSM içinde performans metriklerini çarpıtabilir, kaynakları bağlı tutabilir ve doğru raporlamayı engelleyebilir. Bu hedef, sürecin son adımlarını sadeleştirerek idari kapatmanın zamanında ve verimli biçimde tamamlanmasını sağlar.
ProcessMind, bir hizmet talebinin "çözüldü" olarak işaretlenmesi ile nihai olarak "kapatılması" arasındaki geçen süreyi hassas biçimde ölçer. Bekleyen anketler veya gereksiz gecikmelere neden olan idari görevler gibi çözüm sonrası Workflow darboğazlarını gösterir. ProcessMind, bu önemli son adımı hızlandırmak için otomasyon veya süreç değişiklikleri yapılabilecek alanları belirlemenize yardımcı olarak veri doğruluğunu ve verimliliği artırır.

İç veya dış iletişimdeki verimsizlikler, ServiceNow CSM içinde müşteri hizmet taleplerinin çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde uzatabilir. Bu hedef, gereksiz bekleme sürelerini azaltmak ve bilgilerin zamanında paylaşılmasını sağlamak için iletişim akışlarını sadeleştirmeye odaklanır. Böylece hizmet sunumu hızlanır.
ProcessMind, ilk müşteri iletişiminden temsilciler arası etkileşimlere kadar hizmet talebi yaşam döngüsündeki tüm iletişim noktalarını haritalar. İç yanıtların veya dış müşteri geri bildirimlerinin beklenmesinden kaynaklanan belirli gecikmeleri belirler. İletişim kalıplarını ve bunların çevrim süreleri üzerindeki etkisini görselleştirerek bu iletişim kaynaklı gecikmeleri önemli ölçüde azaltmak için kanalları ve süreçleri optimize etmenize yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri Setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Verilerinizin doğru yapıda olmasını sağlamak için ServiceNow CSM içindeki müşteri hizmetlerine özel olarak hazırlanmış Excel Templateini edinin.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Doğru Templatei kullanmak veri hazırlama sürecini kolaylaştırır ve güvenilir süreç analizi için doğru ve tutarlı girdiler sağlar.

Beklenen sonuç

ServiceNow CSM müşteri hizmetleri verileri için doldurmaya hazır bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

ServiceNow'daki gerçek müşteri hizmetleri yollarını ortaya çıkarın

ProcessMind, ServiceNow CSM'deki müşteri hizmetleri yolculuğunuzun her adımını görselleştirir. Taleplerin nasıl ilerlediğine ilişkin derin içgörüler elde edin. Gecikmelerin tam olarak nerede oluştuğunu ve hizmet kalitesinin nerede düştüğünü belirleyin.
  • Uçtan uca müşteri hizmetleri akışını görselleştirin
  • Hizmet talebi darboğazlarını hızla belirleyin
  • Gecikmelerin ve eskalasyonların kök nedenlerini ortaya çıkarın
  • Daha iyi verimlilik için ServiceNow CSM'yi optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TİPİK SONUÇLAR

Müşteri hizmetleri verimliliğinde artış sağlayın

Bu sonuçlar, kuruluşların ServiceNow CSM verileriyle müşteri hizmetleri süreçlerini optimize etmek ve hizmet talebi iş akışlarına odaklanarak Process Mining uygulamak sayesinde genellikle elde ettiği somut iyileştirmeleri gösterir.

0 %
Daha hızlı çözüm süreleri

Ortalama hizmet talebi çevrim süresinde azalma

Uçtan uca hizmet talebi sürecini sadeleştirin, darboğazları belirleyip ortadan kaldırın ve müşteri sorunlarının çözülmesi için gereken süreyi önemli ölçüde azaltın.
0 %
Daha yüksek SLA uyumu

Kritik hizmet hedeflerini karşılama oranında artış

Daha fazla hizmet talebinin tanımlanan Hizmet Seviyesi Anlaşması hedefleri içinde çözülmesini sağlayın. Böylece müşteri memnuniyeti ve düzenleyici uyumluluk iyileşir.
0 %
Daha az temsilci devri

Gereksiz aktarımlarda azalma

Bir hizmet talebinin temsilciler arasında el değiştirme sayısını azaltın. Verimliliği artırın ve müşterilerin daha hızlı, daha tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlayın.
0 %
Daha yüksek FCR oranı

İlk temasta çözülen daha fazla sorun

İlk temasta çözümü engelleyen temel nedenleri belirleyip giderin. Temsilcilerin ilk etkileşim sırasında daha fazla sorunu çözmesini sağlayın ve müşteri çabasını azaltın.
0 %
Daha az iç eskalasyon

Uzmanlara aktarılan vaka sayısında azalma

İç eskalasyonların neden ve ne zaman gerçekleştiğini ortaya çıkarın. Hedefli eğitim veya süreç değişiklikleriyle sorunların daha alt destek seviyelerinde çözülmesini ve operasyonel maliyetlerin azaltılmasını sağlayın.
0 days
Daha hızlı vaka kapatma

Çözüm sonrası idari sürenin kısalması

Bir hizmet talebinin çözülmesi ile resmî olarak kapatılması arasındaki süreyi kısaltın. İdari görevleri optimize edin, veri doğruluğunu ve sistem düzenini iyileştirin.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, uygulamalar genelinde gözlemlenen tipik iyileştirmeleri temsil eder.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve aktivitelerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Her müşteri hizmeti talebi, kaydı veya ticket için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Bu, tüm süreç adımlarını birbirine bağlayan ve her müşteri hizmeti etkileşiminin eksiksiz yaşam döngüsünü analiz etmenizi sağlayan temel Kayıt Kimliğidir.

Belirli bir etkinliğin veya olayın gerçekleştiği anı gösteren kesin zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, olayları doğru sıraya koymak ve çevrim süreleri ile darboğazlar gibi tüm performans metriklerini hesaplamak için büyük önem taşır.

Hizmet talebini hâlen yürütmekle görevlendirilen servis temsilcisi.

Neden önemli?

İş yükünü, performansı ve yeniden atama sıklığını analiz etmenizi sağlayacak şekilde temsilci sorumluluğunu izler. Yeniden atamalar çoğu zaman süreçteki sürtünmeye işaret eder.

Hizmet talebinden sorumlu ekip veya departman.

Neden önemli?

İşten hangi ekibin sorumlu olduğunu gösterir. Bu bilgi, ekip performansını, iş yüklerini ve departmanlar arasındaki süreç devirlerini analiz etmek için büyük önem taşır.

Hizmet talebinin aciliyetini belirleyen öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Hizmet taleplerini aciliyet düzeyine göre segmentlere ayırmanızı sağlar. Böylece kritik sorunların kritik olmayan sorunlardan daha hızlı ele alındığını doğrulayabilirsiniz.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu.

Neden önemli?

Bir talebin herhangi bir andaki durumunu gösterir. On Hold veya Awaiting Information gibi üretken olmayan durumlarda geçirilen süreyi belirlemenize yardımcı olur.

Billing veya Technical Issue gibi hizmet talebinin temel sınıflandırması.

Neden önemli?

Analizi talep türüne göre ayrıştırmanızı sağlar. Böylece belirli kategorilerin gecikmelere, eskalasyonlara veya SLA ihlallerine daha yatkın olup olmadığını görebilirsiniz.

Hizmet talebinin tanımlanan Service Level Agreement (SLA) hedefini aşıp aşmadığını gösteren boolean işareti.

Neden önemli?

Bir vakanın son tarihine uyup uymadığına ilişkin net bir evet veya hayır yanıtı sağlar. Bu, SLA uyumluluğunu ölçmek ve raporlamak için temel bir bilgidir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu aktivite, sisteme yeni bir vakanın resmî olarak kaydedildiği müşteri hizmetleri sürecinin başlangıcını gösterir. Yeni bir kayıt sn_customerservice_case tablosuna eklendiğinde bu olay açıkça yakalanır.

Neden önemli?

Her vakanın başlangıç noktası olan bu aktivite, uçtan uca çevrim süresini hesaplamak ve talep giriş hacimlerini analiz etmek için gereklidir. Sonraki tüm süreçler ve SLA zamanlayıcıları için tetikleyici görevi görür.

Bu aktivite, bir hizmet talebinin inceleme ve çözüm için belirli bir temsilciye atandığı sırada gerçekleşir. Vaka kaydındaki assigned_to alanında yapılan değişiklik çıkarılarak yakalanır.

Neden önemli?

Bu, ilk yanıt sürelerini ve temsilci iş yükü dağılımını ölçmek için önemli bir kilometre taşıdır. Bu alandaki yeniden atamaların izlenmesi, süreç verimsizliklerini ve temsilci kullanılabilirliğindeki olası darboğazları gösterir.

Bir hizmet talebinin çözüm için daha üst düzey bir destek veya yönetim seviyesine resmî olarak eskale edilmesini ifade eder. Bu durum, atama grubunun daha üst seviyedeki bir ekibe değişmesinden veya bir işaretin ayarlanmasından çıkarılabilir.

Neden önemli?

Eskalasyonların izlenmesi, süreçteki zayıflıkları, ilk seviye desteğin bilgi eksikliklerini ve karmaşık vaka türlerini belirlemeye yardımcı olur. Bu, süreçteki sürtünmenin ve müşteri memnuniyetsizliğinin önemli bir göstergesidir.

Bu, hizmet temsilcisinin çalışmayı tamamladığını ve sorunun çözülmüş kabul edildiğini gösteren önemli bir kilometre taşıdır. Vaka durumu 'Çözüldü' olarak değiştirildiğinde ve resolved_at zaman damgası doldurulduğunda yakalanır.

Neden önemli?

Bu aktivite, aktif çözüm sürecinin sonunu gösterir ve çözüm çevrim sürelerini ve SLA uyumunu hesaplamak için önemlidir. Birçok verimlilik KPI'ı için temel bitiş noktası görevi görür.

Bu, hizmet talebi kaydının resmi olarak kapatıldığını gösteren son etkinliktir ve çoğu zaman çözüm sonrasındaki bir doğrulama döneminin ardından gerçekleşir. Kayıt durumu 'Closed' olarak değiştiğinde ve closed_at zaman damgası ayarlandığında kaydedilir.

Neden önemli?

Sürecin kesin sonunu gösteren bu etkinlik, kaydın tüm yaşam döngüsünü hesaplamak için gereklidir. 'Resolved' ile 'Closed' arasındaki süreyi analiz etmek, idari yükü veya gecikmeleri ortaya çıkarır.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, hizmet taleplerinin çözümündeki darboğazları belirler, sık gerçekleşen temsilci devir teslimlerini gösterir ve SLA ihlallerinin temel nedenlerini ortaya çıkarır. Gerçek süreç akışını görselleştirerek müşteri hizmetleri operasyonlarınızdaki gizli verimsizlikleri ve uyumluluk açıklarını görünür kılar. Bu netlik, iyileştirme için veriye dayalı kararlar almanızı sağlar.

Process Mining, Event Logları analiz ederek aşırı iç eskalasyon veya müşteriden bilgi bekleme gibi gecikmeye neden olan belirli adımları ve faaliyetleri belirler. Bu darboğazların farklı hizmet talebi türleri üzerindeki etkisini ölçer. Böylece Workflowları sadeleştirmeye ve toplam çözüm sürelerini azaltmaya yönelik odaklı çalışmalar yapabilirsiniz.

Öncelikle ServiceNow CSM modülünüzden alınan Event Loglara ihtiyacınız vardır. Bu veriler her olay için bir Case tanımlayıcısı, faaliyet adı ve zaman damgası içermelidir. Daha ayrıntılı analiz ve zenginleştirilmiş içgörüler için isteğe bağlı olarak temsilci IDsi, Case kategorisi veya çözüm durumu gibi öznitelikleri de ekleyebilirsiniz.

İlk veri çıkarma ve model kurulumu, verilerin kullanılabilirliğine ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. İlk model oluşturulup doğrulandıktan kısa süre sonra uygulanabilir içgörüler elde edebilirsiniz. Sürekli izleme, sonraki optimizasyon fırsatlarını ortaya çıkarır.

Ortalama hizmet talebi çözüm sürelerinde önemli azalmalar, daha az temsilci devir teslimi ve daha yüksek kritik SLA uyumluluk oranı bekleyebilirsiniz. İç eskalasyonların azalması, ilk temasta çözüm oranlarının artması ve hizmet sürecinin yürütülmesinin standartlaşması sık görülen iyileştirmelerdir. Bunlar müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliği artırır.

Evet, Process Mining önceden tanımladığınız süreç yollarından ve standart işletim prosedürlerinden sapmaları gösterebilir. Hizmet sürecinin yürütülmesindeki tutarsızlıkları belirlemeye, kritik adımların atlandığı veya sırasının değiştiği durumları işaretlemeye yardımcı olur. Böylece iç politikalara ve düzenleyici gerekliliklere daha yüksek uyumluluk sağlanır.

Veri çıkarma sırasında ServiceNow CSM veri yapınızı anlamak faydalı olsa da birçok Process Mining aracı kullanıcı dostu arayüzler sunar. İlk veri bağlantısı ve model yapılandırıldıktan sonra iş kullanıcıları görsel süreç haritalarını ve içgörüleri yorumlayabilir. Özel Process Mining danışmanları da ilk kuruluma yardımcı olabilir.

Process Mining, temsilcilerin belirli talep türlerinde izlediği yaygın yolları ortaya çıkararak en iyi uygulamaları ve sapmaları gösterir. Temsilcilerin zorlandığı, verimsiz yollar izlediği veya standart prosedürlerden saptığı noktaları belirleyerek hedefli eğitim programlarının ve bilgi tabanınızın geliştirilmesine katkı sağlar. Böylece temsilci performansı standartlaşır ve hizmet kalitesi yükselir.

Müşteri hizmetlerinde en yüksek verimliliğe bugün ulaşın

Müşteri memnuniyetini artırın ve ilk iletişimde %80 çözüm oranına ulaşın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde başlayın.