Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

Bu hedef, ServiceNow CSM’deki müşteri hizmetleri taleplerinin çözüm süresini önemli ölçüde kısaltmayı amaçlar. Daha kısa çözüm süreleri müşteri memnuniyetini artırır, operasyonel verimliliği iyileştirir ve marka itibarını güçlendirir. İşletmeler ayrıca müşteri kaybının ve destek maliyetlerinin azalmasını bekleyebilir.
ProcessMind, her hizmet talebinin baştan sona tüm yolculuğunu haritalandırarak gecikmeye yol açan etkinlikleri ve aşamaları belirler. Temsilcinin incelemesi ve müşterinin yanıtı dâhil her adımın çevrim süresini analiz ederek darboğazları ortaya çıkarır ve çözüm sürelerini kısaltacak süreç değişiklikleri önerir. Sürelerde %15-25'e varan azalma sağlanabilir.

Tek bir hizmet talebinin temsilciler veya departmanlar arasında sık sık aktarılması müşterileri memnuniyetsiz bırakır ve operasyon maliyetlerini artırır. Bu hedefe ulaşmak, ServiceNow CSM’de müşteri deneyimini daha akıcı hâle getirir, gereksiz bilgi toplamayı azaltır ve temsilci verimliliğini artırır.
ProcessMind, hizmet talebinin yaşam döngüsü boyunca gerçekleşen tüm temsilci yeniden atamalarını ve eskalasyonları görselleştirir. Sık görülen devir teslim örüntülerini belirleyerek ilk aşamadaki temsilci eğitiminin yetersizliği veya yönlendirme kurallarının belirsizliği gibi temel nedenleri ortaya çıkarır. Bu verimsizlikleri görünür kılarak atama mantığını iyileştirmenize ve devir teslimleri %10-20 oranında azaltmanıza yardımcı olur.

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerini karşılamak, müşteri güvenini korumak ve cezalardan kaçınmak açısından önemlidir. Bu hedef, ServiceNow CSM’deki müşteri hizmetleri taleplerinin üzerinde anlaşılan sürelerde çözülmesini sağlayarak müşteri memnuniyetini artırmayı ve hizmet kalitesini korumayı amaçlar.
ProcessMind, her etkinliğin süresini tanımlı SLA hedefleriyle karşılaştırarak uyumsuzluk yaşanan tüm durumları gösterir. Onayların veya bilgi taleplerinin gecikmesi gibi SLA ihlallerine yol açan adımları ve sapmaları ortaya çıkarır. Bu görünürlük, kuruluşların hedefli müdahalelerde bulunmasına ve SLA hedeflerine uyumu %30'a kadar artırmasına yardımcı olur.

Aşırı dahili eskalasyonlar, genellikle net prosedürlerin bulunmaması, temsilcilerin bilgi eksikleri veya verimsiz yönlendirme nedeniyle süreçlerde aksaklıklar yaşandığını gösterir. Bu eskalasyonları azaltmak, sorunların daha hızlı çözülmesini, operasyon yükünün ve maliyetlerin düşmesini, ServiceNow CSM’deki müşteri hizmetleri operasyonlarının daha verimli çalışmasını sağlar.
ProcessMind, hizmet talebi sürecindeki tüm eskalasyon yollarını ve bunları tetikleyen durumları açıkça gösterir. Belirli talep türleri, temsilci performansıyla ilgili sorunlar veya diğer departmanlardaki darboğazlar gibi eskalasyonlara yol açan yaygın durumları belirlemenize yardımcı olur. ProcessMind’in sunduğu içgörüler, kuruluşların süreçleri ve temsilci eğitimlerini iyileştirerek eskalasyonları önemli ölçüde azaltmasını sağlar.

Yeniden çalışma ve yinelenen etkinlikler değerli zaman ve kaynakları tüketerek ServiceNow CSM’deki müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini ve maliyet etkinliğini doğrudan etkiler. Bu sorunları ortadan kaldırdığınızda temsilciler verimli işlere odaklanabilir, talepler daha hızlı çözülür ve iş memnuniyeti artar.
ProcessMind, hizmet talebi süreçlerinde tekrarlanan etkinlikleri ve döngüleri hassas biçimde belirleyip ölçer. Gerçek süreç akışlarını görselleştirerek bilgilerin nerede yeniden girildiğini veya görevlerin gereksiz yere yinelendiğini gösterir; çoğu zaman altta yatan sistem sorunlarını ya da süreç tasarımındaki kusurları da ortaya çıkarır. Bu verimsizlikleri gidermek için iş akışlarını düzenlemenize ve operasyon maliyetlerinden önemli ölçüde tasarruf etmenize yardımcı olur.

Müşteri hizmetleri süreçlerinin tutarsız yürütülmesi, ServiceNow CSM’de hizmet kalitesinin değişken olmasına, çözüm sürelerinin öngörülememesine ve uyumluluk risklerine yol açabilir. Bu hedef, tüm hizmet taleplerinin tutarlı ve en uygun yoldan ele alınmasını sağlayarak öngörülebilir sonuçlar ve yüksek hizmet kalitesi sunmayı amaçlar.
ProcessMind, gerçek hayatta uygulanan süreç çeşitlerini otomatik olarak keşfeder ve bunları ideal ya da belirlenmiş süreç yollarıyla karşılaştırır. Sapmaları, atlanan adımları ve yetkisiz geçici çözümleri gösterir. Süreçlerin nerede standart dışına çıktığını belirlemenize ve tüm müşteri etkileşimlerinde iyi uygulamaları benimsemenize yardımcı olur.