> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Hizmetleri > ServiceNow CSM

Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin

ServiceNow CSM'de Müşteri Hizmetlerini Optimize Etmek İçin 6 Adımlık Rehberiniz
Veri Şablonunu İndir
Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin
Zorluklar (12) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

ServiceNow CSM'de Müşteri Hizmetlerini En Yüksek Verimlilik İçin Optimize Edin

Müşteri hizmetleri süreçleri genellikle gizli verimsizlikler içerir; bu da hizmet gecikmelerine ve daha düşük müşteri memnuniyetine yol açar. Platformumuz, taleplerin ilk temastan nihai çözüme kadar tam olarak nerede takıldığını belirlemenize yardımcı olur. İş akışlarını kolaylaştırmak ve olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak için eyleme dönüştürülebilir içgörüler keşfedin, böylece genel verimliliği ve uyumluluğu artırın.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Müşteri Hizmetlerini Optimize Etmek Neden Çok Önemli?

Günümüzün rekabetçi ortamında, müşteri hizmetleri operasyonlarınız, müşteri memnuniyetinin, sadakatinin ve nihayetinde markanızın itibarının merkezinde yer almaktadır. ServiceNow CSM, müşteri etkileşimlerini yönetmek için sağlam araçlar sunsa da, gizli verimsizlikler hizmet kalitesini, temsilci verimliliğini ve karlılığınızı önemli ölçüde etkileyebilir. Uzun çözüm süreleri, sık sık artan talepler ve tutarsız hizmet sunumu sadece müşterileri hayal kırıklığına uğratmakla kalmaz, aynı zamanda operasyonel maliyetleri artırır ve temsilci kaynaklarını zorlar. Bir hizmet talebinin ilk iletişiminden son kapanışına kadar olan gerçek akışını anlamak, değerli zaman ve kaynakların nerede kaybolduğunu belirlemek için hayati öneme sahiptir. Gerçek süreç yürütülmesine dair derinlemesine içgörüler olmadan, Müşteri Hizmetlerini iyileştirme çabaları genellikle performans sorunlarının temel nedenlerini ele almak yerine yüzeysel değişikliklere yol açar. Hizmet Seviyesi Anlaşmalarının (SLA'lar) kaçırılması, artan müşteri kaybı ve temsilci tükenmişliği gibi bu verimsizliklerin maliyeti önemli olabilir.

Process Mining Müşteri Hizmetleri Verimliliğini Nasıl Artırır?

Process Mining, ServiceNow CSM içindeki Müşteri Hizmetleri operasyonlarınıza benzeri görülmemiş düzeyde şeffaflık sunar. sn_customerservice_case, interaction ve task_sla gibi tablolardaki olay günlüklerini analiz ederek, Process Mining her hizmet talebinin eksiksiz, uçtan uca yolculuğunu yeniden yapılandırır. Bu, sadece ideal olanı değil, gerçek süreç akışını görselleştirmenizi sağlayarak standart raporlamada genellikle gözden kaçan darboğazları, sapmaları ve yeniden işleri ortaya çıkarır. Her bir "Hizmet Talebini" bir vaka olarak takip edebilir, "Müşteri İletişimi Başlatıldı"dan "Hizmet Talebi Kapatıldı"ya kadar her faaliyeti gözlemleyebilirsiniz. Bu ayrıntılı bakış açısı, hizmet taleplerinin neden takıldığını, "Temsilciye Atanan Talep" veya "Temsilci Sorunu Araştırıyor" gibi faaliyetlerin beklenmedik gecikmeler yaşayabileceğini veya sık sık yeniden atamalara yol açabileceğini tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Process Mining, "Bazı hizmet talepleri neden dahili olarak sık sık üst kademelere iletilir?" veya "Müşterilerden tekrar eden bilgi taleplerine yol açan yaygın kalıplar nelerdir?" gibi sorulara verilere dayalı yanıtlar sunar. Süreç optimizasyonu için somut bir temel sağlar, insan müdahalesinin veya sistem yapılandırmalarının müşteri yolculuğunda gereksiz sürtünme yarattığı alanları vurgular.

Process Mining ile Belirlenen Temel İyileştirme Alanları

ServiceNow CSM verilerinize Process Mining uygulamak, optimizasyon için uygun birçok kritik alanı aydınlatacaktır. Müşteri hizmetleri yaşam döngüsünün her aşamasında harcanan gerçek zaman, örneğin "Hizmet Talebi Oluşturuldu" ile "Talep Kategorize Edildi ve Önceliklendirildi" arasındaki süre veya "Temsilci Sorunu Araştırıyor" ile "Müşteriye Çözüm Önerildi" arasındaki devir teslim süresi hakkında netlik kazanacaksınız. Bu analiz genellikle şunları ortaya çıkarır:

  • Kaynak tahsisindeki darboğazlar: Temsilcilerin aşırı yüklendiği veya belirli talep türlerinin atama veya çözümde sürekli gecikmelerle karşılaştığı yerleri belirleme.
  • Yeniden işleme ve yeniden giriş: Hizmet taleplerinin departmanlar veya temsilciler arasında tekrar tekrar aktarıldığı veya birden fazla
Müşteri Hizmetleri Hizmet Talebi Yönetimi Destek Masası Müşteri İlişkileri SLA Optimizasyonu Çözüm Süresi Temsilci Verimliliği Müşteri Memnuniyeti

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Müşteri hizmetleri vakaları sistemde çok uzun süre kalıyor, bu da müşteri memnuniyetini etkiliyor ve potansiyel olarak hizmet seviyesi anlaşmalarını ihlal ediyor. Bu durum, hayal kırıklığına uğramış müşterilere, uzun süreli temsilci katılımı nedeniyle artan operasyonel maliyetlere ve çözülmemiş sorunların birikmesine yol açar.
ProcessMind, ServiceNow CSM sürecinizdeki darboğazları ortaya çıkararak, hizmet taleplerinin ister araştırma sırasında, ister müşteri bilgisi beklenirken veya dahili devir teslimlerde olsun, tam olarak nerede takıldığını belirler. İş akışlarını kolaylaştırmak ve çözümü hızlandırmak için verilere dayalı içgörüler sağlar.

Hizmet talepleri, temsilciler veya departmanlar arasında sıkça yeniden atanır; bu da çözüm süresini artırır ve genellikle bilgileri tekrarlamak zorunda kalan müşterileri hayal kırıklığına uğratır. Bu verimsizlik, operasyonel maliyetleri yükseltir, tutarsız hizmet oluşturur ve müşteri güvenini azaltır.
ProcessMind, ServiceNow CSM'deki tüm yeniden atamaları ve dahili yükseltmeleri görselleştirerek vakaların gerçek yollarını ortaya çıkarır. Verimsiz devirlerin nerede ve neden meydana geldiğini belirleyerek, optimize edilmiş yönlendirme kuralları, geliştirilmiş bilgi paylaşımı ve daha iyi temsilci eğitimi sağlar.

Yanıt ve çözüm için belirlenen temel Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) sürekli olarak ihlal edilmekte, bu da potansiyel cezalara, müşteri memnuniyetsizliğine ve marka itibarınızın zedelenmesine yol açmaktadır. Net içgörüler olmadan, bu ihlallerin gerçek nedenlerini belirlemek önemli bir zorluktur.
ProcessMind, ServiceNow CSM süreçlerinizdeki SLA performansına gerçek zamanlı görünürlük sağlayarak, ihlallere sıkça neden olan belirli faaliyetleri, aşamaları veya temsilcileri vurgular. Bu sayede sorunları proaktif olarak ele almanızı ve hizmet taahhütlerine uyumu garanti etmenizi sağlar.

Vakalar, genellikle açık bir gerekçe olmaksızın dahili olarak üst makama iletilir; bu da artan kaynak kullanımına, daha yüksek maliyetlere ve müşteriler için gecikmeli çözüme yol açar. Bu durum genellikle ilk temsilci yetkilendirmesi eksikliği, yetersiz eğitim veya belirsiz süreç yönergelerini gösterir.
ProcessMind, ServiceNow CSM içinde tüm üst makama iletme yolculuğunu haritalar ve gereksiz dahili üst makama iletmeler için kalıpları ve tetikleyicileri belirler. Bilgi tabanlarını optimize etmeye, ilk triyaj süreçlerini iyileştirmeye ve bu maliyetli olayları azaltmak için temsilci eğitimini geliştirmeye yardımcı olur.

Temsilciler genellikle gereksiz görevler yapar, önceden verilmiş bilgileri tekrar talep eder veya süreçte geri adım atar; bu da boşa harcanan çabaya ve vaka başına artan işlem süresine yol açar. Bu durum, operasyonel verimliliği doğrudan etkiler ve kötü bir müşteri deneyimi yaratır.
ProcessMind, ServiceNow CSM'deki ideal süreç akışından sapmaları ortaya çıkararak, yeniden işleme, döngüsel faaliyetler veya mükerrer eylemlerin tam olarak nerede meydana geldiğini belirler. Prosedürleri standartlaştırmaya, ilk veri yakalamayı iyileştirmeye ve bu verimsizlikleri ortadan kaldırmak için temsilci eğitimini geliştirmeye yardımcı olur.

Temsilciler, benzer hizmet taleplerini çözmek için farklı yollar izleyerek öngörülemeyen sonuçlara, uyumluluk risklerine ve müşteri hizmetleri ekibiniz genelinde verimli uygulamaları ölçeklendirememe durumuna yol açar. Bu durum, performans kıyaslamasını ve sürekli iyileştirme çabalarını zorlaştırır.
ProcessMind, ServiceNow CSM'deki tüm süreç varyantlarını, en yaygın olanlardan nadir sapmalara kadar otomatik olarak keşfeder. Tutarsızlıkların nerede ve neden ortaya çıktığını vurgulayarak, daha iyi eğitim, hedefe yönelik otomasyon fırsatları ve tutarlı hizmet sunumu için en iyi uygulamalara bağlılık sağlamaya olanak tanır.

Hizmet talepleri, temsilcilerin müşterilerin gerekli bilgileri sağlamasını beklerken sıkça duraklatılır, bu da çözüm sürelerini önemli ölçüde uzatır ve müşteri memnuniyetini düşürür. Bu 'müşteri bekleniyor' durumlarının yönetimi genellikle verimsizdir.
ProcessMind, vakaların sıkça durakladığı aşamaları ve faaliyetleri belirler, özellikle ServiceNow CSM'de 'Müşteriden Bilgi Talep Edildi' durumuna atfedilen gecikmeleri vurgular. Bu durum, bu sinir bozucu beklemeleri en aza indirmek için iletişim stratejilerini ve proaktif bilgi toplamayı optimize etmeye yardımcı olur.

Hizmet talepleri, başlangıçta genellikle yanlış kategorize edilir veya yanlış önceliklendirilir; bu da yanlış yönlendirmeye, kritik vakalar için gecikmelere ve verimsiz kaynak tahsisine yol açar. Bu durum genel hizmet kalitesini ve kaynak kullanımını etkiler.
ProcessMind, ServiceNow CSM'deki başlangıçtaki kategorizasyon ve önceliklendirme faaliyetlerini gerçek çözüm yolları ve sonuçlarıyla karşılaştırarak analiz eder. Yanlış sınıflandırma modellerini ortaya çıkarır, bu da giriş formlarında, otomatik yönlendirmede ve daha etkili başlangıç triyajı için temsilci eğitiminde iyileştirmeler yapılmasını sağlar.

Birçok müşteri teması, çözüme ulaşmak için birden fazla etkileşim veya takip gerektirir; bu da sorunların ilk etkileşim sırasında tam olarak ele alınmadığını gösterir. Bu durum operasyonel maliyetleri artırır, müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve temsilci kaynaklarını meşgul eder.
ProcessMind, ServiceNow CSM'deki bir hizmet talebinin tüm yolculuğunu takip ederek, nihai çözüme ulaşmadan önce birden fazla 'Müşteri Teması Başlatıldı' veya 'Müşteriden Bilgi Talep Edildi' etkinliğini içeren vakaları ortaya çıkarır. Bu, İlk Temasta Çözüme ulaşılamamasının temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur.

Bir hizmet talebi 'Çözüldü' olarak işaretlendikten sonra bile, vakanın resmi olarak 'Kapatılması' gereksiz yere uzun zaman alabilir; bu da kaynakları meşgul eder ve performans metriklerini çarpıtır. Bu durum, raporlama doğruluğunu ve kaynak planlamasını önemli ölçüde etkileyebilir.
ProcessMind, ServiceNow CSM'deki 'Hizmet Talebi Çözüldü' ve 'Hizmet Talebi Kapatıldı' faaliyetleri arasındaki geçen süreyi kesin olarak ölçer. Bu çözüm sonrası gecikmelerin nedenlerini belirleyerek, daha hızlı temizleme süreçlerine ve daha doğru performans raporlamasına olanak tanır.

Bazı iletişim kanalları sürekli olarak daha uzun çözüm sürelerine, daha fazla yeniden işe veya daha düşük müşteri memnuniyetine yol açar, ancak genel süreç üzerindeki özel etkileri net bir şekilde anlaşılmaz. Bu durum, kaynak planlamasını ve kanal stratejisinin etkinliğini etkiler.
ProcessMind, ServiceNow CSM içinde 'İletişim Kanalı' özniteliklerini çözüm süresi, yeniden atama sıklığı ve müşteri duyarlılığı gibi temel süreç sonuçlarıyla ilişkilendirir. Hangi kanalların en verimli olduğunu ve hizmet sunumunu geliştirmek için diğerleri için nerede iyileştirmelere ihtiyaç duyulduğunu vurgular.

Belirli hizmet talebi türleri veya ürün kategorileri, sürekli olarak daha uzun çözüm sürelerine, daha yüksek üst makama iletme oranlarına veya daha düşük müşteri memnuniyetine yol açarak, temsilci bilgisindeki veya eğitim etkinliğindeki temel boşluklara işaret eder. Bu durum, hizmet kalitesini ve maliyetini etkiler.
ProcessMind, ServiceNow CSM'deki belirli 'Hizmet Talebi Türü' veya 'Ürün/Hizmet Kategorisi'ni süreç verimsizlikleri, temsilci performansı ve üst makama iletme oranları ile ilişkilendirir. Bu veriler, destek ekibiniz için hedeflenen eğitimin, bilgi tabanı geliştirmelerinin ve beceri geliştirmenin en çok ihtiyaç duyulduğu alanları ortaya çıkarır.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, ServiceNow CSM'de müşteri hizmetleri taleplerinin çözülme süresini önemli ölçüde azaltmayı amaçlar. Daha kısa çözüm süreleri, doğrudan daha yüksek müşteri memnuniyetine, geliştirilmiş operasyonel verimliliğe ve daha güçlü bir marka itibarına yol açar. İşletmeler, müşteri kaybında azalma ve daha düşük destek maliyetleri bekleyebilir.
ProcessMind, her hizmet talebinin uçtan uca tüm yolculuğunu haritalandırır, gecikmelere neden olan belirli faaliyetleri veya aşamaları belirler. Temsilci soruşturması ve müşteri yanıtları dahil olmak üzere her adım için döngü sürelerini analiz ederek, ProcessMind darboğazları tespit eder ve çözüm sürelerini %15-25 oranında azaltmak için süreç değişiklikleri önerir.

Tek bir hizmet talebi için temsilciler veya departmanlar arasında sık sık yapılan aktarımlar, müşteriler için hayal kırıklığı yaratır ve operasyonel maliyetleri artırır. Bu hedefe ulaşmak, ServiceNow CSM'de daha akıcı bir müşteri deneyimi, azaltılmış gereksiz bilgi toplama ve artırılmış temsilci verimliliği anlamına gelir.
ProcessMind, hizmet talebi yaşam döngüsündeki tüm temsilci yeniden atamalarını ve üst makama iletmeleri görselleştirir. Yetersiz ilk temsilci eğitimi veya belirsiz yönlendirme kuralları gibi temel nedenleri ortaya koyan devir teslimlerinin yaygın kalıplarını belirler. Bu verimsizlikleri ortaya çıkararak, ProcessMind atama mantığını kolaylaştırmaya yardımcı olur ve devir teslimleri %10-20 oranında azaltmayı hedefler.

Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedeflerini karşılamak, müşteri güveni için ve cezaları önlemek adına hayati öneme sahiptir. Bu hedef, ServiceNow CSM'deki müşteri hizmetleri taleplerinin belirlenen süreler içinde çözülmesini sağlamayı amaçlar; böylece müşteri memnuniyetini artırır ve hizmet kalitesini pekiştirir.
ProcessMind, her bir faaliyetin süresini belirlenmiş SLA hedeflerine göre hassas bir şekilde takip ederek, uyumsuzluğun her örneğini vurgular. Onaylardaki gecikmeler veya bilgi talepleri gibi SLA ihlallerine yol açan belirli adımları veya sapmaları ortaya çıkarır. Bu görünürlük, kuruluşların hedefe yönelik müdahaleler uygulamasını sağlayarak, SLA uyumunu %30'a kadar artırır.

Aşırı dahili üst makama iletmeler, süreç aksaklıklarını gösterir; genellikle net prosedür eksikliği, temsilci bilgi boşlukları veya verimsiz yönlendirmeden kaynaklanır. Bu üst makama iletmeleri azaltmak, daha hızlı sorun çözümüne, daha düşük operasyonel yüke ve ServiceNow CSM'de daha verimli bir müşteri hizmetleri operasyonuna dönüşür.
ProcessMind, hizmet talebi sürecindeki tüm üst makama iletme yollarının ve tetikleyicilerinin net bir görünümünü sunar. İster belirli talep türleri, temsilci performans sorunları veya bağımlı departmanlardaki darboğazlar olsun, üst makama iletmelere yol açan yaygın senaryoları belirlemeye yardımcı olur. ProcessMind'in içgörüleri, kuruluşların süreçleri ve temsilci eğitimini iyileştirmesini sağlayarak, üst makama iletmeleri önemli ölçüde azaltır.

Yeniden işleme ve gereksiz faaliyetler değerli zaman ve kaynakları tüketir, bu da ServiceNow CSM'deki müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini ve maliyet etkinliğini doğrudan etkiler. Bu hedefe ulaşmak, temsilcilerin üretken işlere odaklanabilmesi, daha hızlı çözümler ve daha yüksek iş memnuniyeti anlamına gelir.
ProcessMind, hizmet talebi süreçlerindeki tekrarlayan faaliyetlerin veya döngülerin örneklerini hassas bir şekilde tanımlar ve nicelendirir. Gerçek süreç akışlarını görselleştirerek, bilgilerin yeniden girildiği veya görevlerin gereksiz yere tekrarlandığı yerleri vurgular ve genellikle temel sistem sorunlarını veya süreç tasarım hatalarını ortaya çıkarır. ProcessMind, bu verimsizlikleri ortadan kaldırmak için iş akışlarını düzene sokmaya yardımcı olarak önemli operasyonel maliyet tasarrufu sağlar.

Müşteri hizmetleri süreçlerinin tutarsız yürütülmesi, ServiceNow CSM'de farklı hizmet kalitesine, öngörülemeyen çözüm sürelerine ve uyumluluk risklerine yol açabilir. Bu hedef, tüm hizmet taleplerini ele almak için tutarlı, optimal bir yol oluşturmayı ve uygulamayı amaçlayarak, öngörülebilir sonuçlar ve yüksek kaliteli hizmet sunumu sağlar.
ProcessMind, gerçek dünya yürütmesinde var olan gerçek süreç varyasyonlarını otomatik olarak keşfederek, bunları ideal veya öngörülen yollarla karşılaştırır. Sapmaları, atlanan adımları veya yetkisiz geçici çözümleri vurgular. Bu objektif görünümü sağlayarak, ProcessMind kuruluşların standardizasyonun nerede bozulduğunu belirlemesini ve tüm müşteri etkileşimlerinde en iyi uygulamaları uygulamasını sağlar.

Müşteri hizmetlerindeki gecikmeler genellikle temsilcilerin müşteriden bilgi beklemesinden kaynaklanır ve bu da sinir bozucu ileri geri iletişime yol açar. ServiceNow CSM'de bu bilgi alım sürecini hızlandırmak, genel çözüm sürelerini önemli ölçüde azaltacak ve tüm destek iş akışının verimliliğini artıracaktır.
ProcessMind, müşteri hizmetleri yolculuğunda müşteriden bilgi talep edilen belirli noktaları ve temsilcilerin yanıtlar için ne kadar beklediğini görselleştirir. Belirli talep türlerinin veya temsilcilerin daha uzun bekleme süreleri yaşadığı kalıpları vurgulayarak, proaktif bilgi toplama veya iyileştirilmiş iletişim stratejileri için fırsatları belirlemeye yardımcı olabilir. ProcessMind, bu bekleme sürelerini kesmeye yardımcı olarak tüm süreci hızlandırır.

Hizmet taleplerinin doğru ve tutarlı kategorizasyonu, ServiceNow CSM'de verimli yönlendirme, kaynak tahsisi ve raporlama için temeldir. Bu hedef, taleplerin nasıl sınıflandırıldığı konusundaki hassasiyeti artırmaya odaklanarak, doğru temsilciye veya departmana hızla ulaşmalarını ve baştan itibaren uygun şekilde ele alınmalarını sağlar.
ProcessMind, kategorizasyon sonrası hizmet taleplerinin yolculuğunu analiz ederek, ilk kategorizasyonun sık sık yeniden atamalara veya üst makama iletmelere yol açtığı durumları ortaya çıkarır ve bu da yanlışlıkları gösterir. İlk kategoriler ile sonraki yeniden işleme veya gecikmeler arasındaki kalıpları belirleyebilir. Kategorizasyonu sonraki verimlilikle ilişkilendirerek, ProcessMind kategorizasyon kurallarını ve temsilci eğitimini iyileştirmeye yardımcı olarak ilk geçiş doğruluğunu artırır.

Bir müşterinin sorununu ilk teması sırasında çözmek, ServiceNow CSM'de müşteri memnuniyetinin ve operasyonel maliyet tasarruflarının temel itici gücüdür. Bu hedef, temsilcileri talepleri daha fazla etkileşim olmadan hızlı bir şekilde ele alıp kapatmaya teşvik ederek, müşteri deneyimini ve temsilci verimliliğini önemli ölçüde artırmayı amaçlar.
ProcessMind, birden fazla etkileşim gerektiren hizmet talepleri ile ilk temasta çözülenleri ayırır ve her biriyle ilişkili süreç yollarını inceler. Temsilci bilgi eksikliği veya bilgilere verimsiz erişim gibi ilk temasta çözüme ulaşılamamasına katkıda bulunan faktörleri ortaya koyar. ProcessMind'in içgörüleri, temsilci araçlarında ve eğitiminde hedefe yönelik iyileştirmeler yapılmasını sağlayarak FCR oranlarını %5-10 oranında artırır.

Hizmet talepleri işlevsel olarak çözülse bile resmi olarak kapanmasındaki gecikmeler, performans metriklerini çarpıtabilir, kaynakları meşgul edebilir ve ServiceNow CSM'de doğru raporlamayı engelleyebilir. Bu hedef, sürecin son adımlarını kolaylaştırmaya odaklanarak, zamanında ve verimli idari kapanışı sağlar.
ProcessMind, bir hizmet talebinin 'çözüldü' olarak işaretlenmesi ile nihai 'kapanışı' arasındaki geçen süreyi kesin olarak ölçer. Bekleyen anketler veya gereksiz gecikmelere neden olan idari görevler gibi çözüm sonrası iş akışındaki darboğazları vurgular. ProcessMind, bu kritik son adımı hızlandırmak, veri doğruluğunu ve verimliliğini artırmak için otomasyon veya süreç ayarlamaları fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

Verimsiz iletişim, dahili veya harici olsun, ServiceNow CSM'de müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde uzatabilir. Bu hedef, gereksiz bekleme sürelerini en aza indirmek ve zamanında bilgi alışverişini sağlamak için iletişim akışlarını kolaylaştırmaya odaklanarak, daha hızlı hizmet sunumuna yol açar.
ProcessMind, hizmet talebi yaşam döngüsündeki tüm iletişim temas noktalarını, ilk müşteri temasından temsilciden temsilciye etkileşimlere kadar haritalar. Dahili yanıtlar veya harici müşteri geri bildirimi beklemekten kaynaklanan belirli gecikmeleri belirler. İletişim kalıplarını ve bunların döngü süreleri üzerindeki etkisini görselleştirerek, ProcessMind bu iletişim kaynaklı gecikmeleri önemli ölçüde azaltmak için kanalları ve süreçleri optimize etmeye yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleri İçin 6 Adımlık İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Verilerinizin doğru yapılandırıldığından emin olmak için ServiceNow CSM'de Müşteri Hizmetleri için özel olarak tasarlanmış hazır Excel şablonunu edinin.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Doğru şablonu kullanmak, veri hazırlığını kolaylaştırır, güvenilir bir süreç analizi için doğru ve tutarlı girdiler sağlar.

Beklenen sonuç

ServiceNow CSM'den Müşteri Hizmetleri verileri için doldurulmaya hazır bir Excel şablonu.

NE KAZANACAKSINIZ?

ServiceNow'da Gerçek Müşteri Hizmetleri Yollarını Ortaya Çıkarın

ProcessMind, ServiceNow CSM'deki müşteri hizmetleri yolculuğunuzun her adımını görselleştirir. Taleplerin nasıl aktığına dair derinlemesine içgörüler elde edin, gecikmelerin nerede meydana geldiğini ve hizmet kalitesinin nerede aksadığını tam olarak belirleyin.
  • Uçtan uca müşteri hizmetleri akışını görselleştirin
  • Hizmet talebi darboğazlarını hızla belirleyin
  • Gecikmelerin ve yükseltmelerin temel nedenlerini ortaya çıkarın
  • Daha iyi verimlilik için ServiceNow CSM'i optimize edin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Gelişmiş Müşteri Hizmetleri Verimliliğini Hayata Geçirin

Bu sonuçlar, kuruluşların Process Mining'i ServiceNow CSM verileriyle kullanarak ve hizmet talebi iş akışlarına odaklanarak Müşteri Hizmetleri süreçlerini optimize etme yoluyla genellikle elde ettikleri somut iyileştirmeleri göstermektedir.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Ortalama hizmet talebi döngü süresinde azalma

Uçtan uca hizmet talebi sürecini kolaylaştırın, darboğazları belirleyip ortadan kaldırarak müşteri sorunlarını çözme süresini önemli ölçüde azaltın.
0 %
Daha Yüksek SLA Uyumu

Kritik hizmet hedeflerini karşılama oranında artış

Daha fazla hizmet talebinin tanımlanmış Hizmet Seviyesi Anlaşması hedefleri dahilinde çözülmesini sağlayarak, iyileştirilmiş müşteri memnuniyetine ve yasal uyumluluğa yol açın.
0 %
Daha Az Temsilci Devir Teslimi

Gereksiz aktarımlarda azalma

Bir hizmet talebinin temsilciler arasında el değiştirmesini azaltarak verimliliği artırın ve müşterilerin daha hızlı, daha tutarlı bir deneyim yaşamasını sağlayın.
0 %
Artan FCR Oranı

İlk temasta daha fazla sorun çözüldü

İlk temasta çözümü engelleyen temel nedenleri belirleyin ve ele alın; temsilcileri ilk etkileşimde daha fazla sorunu çözmeye yetkilendirin ve müşteri çabasını azaltın.
0 %
Daha Az Dahili Üst Makama İletme

Uzmanlara vaka aktarımlarında azalma

Dahili yükseltmelerin neden ve ne zaman meydana geldiğini ortaya çıkararak, sorunları daha düşük kademelerde çözmek ve operasyonel maliyetleri azaltmak için hedefe yönelik eğitim veya süreç değişiklikleri sağlar.
0 days
Daha Hızlı Vaka Kapanışı

Hızlandırılmış çözüm sonrası idari süre

Bir hizmet talebinin çözülmesi ile resmi olarak kapatılması arasındaki süreyi kısaltarak, idari görevleri optimize edin ve veri doğruluğunu ve sistem hijyenini iyileştirin.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişiklik gösterir. Bu rakamlar, uygulamalar genelinde gözlemlenen tipik iyileşmeleri temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Her bir müşteri hizmetleri talebinin, olayının veya biletinin benzersiz tanımlayıcısı.

Neden önemli

Bu, tüm süreç adımlarını birbirine bağlayan temel Vaka Kimliğidir ve her müşteri hizmetleri etkileşiminin tüm yaşam döngüsünü analiz etmeyi mümkün kılar.

Belirli bir faaliyet veya olayın ne zaman meydana geldiğini gösteren kesin zaman damgası.

Neden önemli

Bu zaman damgası, olayları doğru sıralamak ve döngü süreleri ve darboğazlar gibi tüm performans metriklerini hesaplamak için kritiktir.

Hizmet talebini yönetmekle görevli olan bireysel hizmet temsilcisi.

Neden önemli

Temsilci sorumluluğunu izler, bu da iş yükü, performans ve yeniden atama sıklığının analizini sağlar; bu durum genellikle süreç sürtünmesini gösterir.

Hizmet talebinden sorumlu ekip veya departman.

Neden önemli

İşten hangi ekibin sorumlu olduğunu belirler; bu da ekip performansını, iş yüklerini ve departmanlar arası süreç devir teslimlerini analiz etmek için kritik öneme sahiptir.

Hizmet talebinin aciliyetini etkileyen öncelik seviyesi.

Neden önemli

Bu, hizmet taleplerini aciliyete göre segmentlere ayırmaya olanak tanır ve kritik sorunların kritik olmayanlardan daha hızlı ele alındığını doğrulamak için esastır.

Hizmet talebinin yaşam döngüsündeki mevcut durumu veya hali.

Neden önemli

Bir talebin herhangi bir zamandaki durumunu göstererek, 'Beklemede' veya 'Bilgi Bekleniyor' gibi verimsiz durumlarda harcanan zamanı belirlemeye yardımcı olur.

Hizmet talebinin ana sınıflandırması, örneğin 'Faturalama' veya 'Teknik Sorun'.

Neden önemli

Analizi talep türüne göre ayrıştırmaya olanak tanıyarak, belirli kategorilerin gecikmelere, üst makama iletmelere veya SLA ihlallerine daha yatkın olup olmadığını ortaya çıkarır.

Hizmet talebinin, tanımlanmış Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) hedefini aşıp aşmadığını belirten bir Boole bayrağı.

Neden önemli

Bir olayın son teslim tarihine uyup uymadığını açık bir evet veya hayır cevabı ile sağlar; bu, SLA uyumluluğunu ölçmek ve raporlamak için temeldir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu faaliyet, yeni bir vakanın sisteme resmi olarak kaydedilmesiyle müşteri hizmetleri sürecinin başlangıcını işaret eder. Bu olay, sn_customerservice_case tablosuna yeni bir kayıt eklendiğinde açıkça yakalanır.

Neden önemli

Her vakanın başlangıç noktası olarak, bu aktivite uçtan uca döngü süresini hesaplamak ve talep alım hacimlerini analiz etmek için gereklidir. Tüm sonraki süreçler ve SLA zamanlayıcıları için tetikleyici görevi görür.

Bu faaliyet, bir hizmet talebinin araştırılması ve çözümü için belirli bir temsilciye atandığında meydana gelir. Vaka kaydındaki assigned_to alanındaki değişikliğin çıkarılmasıyla yakalanır.

Neden önemli

Bu, ilk yanıt sürelerini ve temsilci iş yükü dağılımını ölçmek için kritik bir dönüm noktasıdır. Bu alandaki yeniden atamaların takibi, süreç verimsizliklerini ve temsilci kullanılabilirliğindeki potansiyel darboğazları vurgular.

Bir hizmet talebinin çözüm için daha yüksek bir destek veya yönetim düzeyine resmi olarak yükseltilmesini temsil eder. Bu durum, atama grubunun daha üst düzey bir ekibe değiştirilmesinden veya bir bayrağın ayarlanmasından çıkarılabilir.

Neden önemli

Yükseltmeleri takip etmek, süreç zayıflıklarını, ön cephe desteğindeki bilgi eksikliklerini ve karmaşık vaka türlerini belirlemeye yardımcı olur. Bu, süreç sürtünmesinin ve müşteri memnuniyetsizliğinin önemli bir göstergesidir.

Bu, hizmet temsilcisinin işi tamamladığını ve sorunun çözüldüğünü gösteren önemli bir dönüm noktasıdır. Bu durum, vaka durumu 'Çözüldü' olarak değiştirildiğinde ve resolved_at zaman damgası doldurulduğunda yakalanır.

Neden önemli

Bu faaliyet, aktif çözüm sürecinin sonunu işaret eder ve çözüm döngü süreleri ile SLA uyumluluğunu hesaplamak için hayati öneme sahiptir. Birçok verimlilik KPI'sı için birincil bitiş noktası görevi görür.

Bu, hizmet talebi kaydının resmi olarak kapatılmasını işaret eden nihai faaliyettir, genellikle çözüm sonrası bir onay süresinden sonra. Bu durum, vaka durumu 'Kapatıldı' olarak değiştirildiğinde ve closed_at zaman damgası ayarlandığında yakalanır.

Neden önemli

Sürecin kesin sonu olarak, bu aktivite tüm vaka yaşam döngüsünü hesaplamak için gereklidir. 'Çözüldü' ve 'Kapatıldı' arasındaki süreyi analiz etmek, idari yükü veya gecikmeleri ortaya çıkarır.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, hizmet talebi çözümündeki darboğazları, sık temsilci devirlerini belirler ve SLA ihlallerinin temel nedenlerini ortaya çıkarır. Gerçek süreç akışını görselleştirerek, müşteri hizmetleri operasyonlarınızdaki gizli verimsizlikleri ve uyumluluk boşluklarını açığa çıkarır. Bu netlik, iyileştirme için verilere dayalı kararlar almanızı sağlar.

Olay günlüklerini analiz ederek, process mining, aşırı dahili üst makama iletmeler veya müşteri bilgisi beklemeler gibi gecikmelere neden olan belirli adımları veya aktiviteleri belirler. Bu darboğazların farklı hizmet talebi türleri üzerindeki etkisini nicelleştirir. Bu, iş akışlarını kolaylaştırmak ve genel çözüm sürelerini azaltmak için odaklanmış çabaları mümkün kılar.

Esas olarak ServiceNow CSM modülünüzden olay günlüklerine ihtiyacınız var. Bu, bir vaka tanımlayıcısı, bir faaliyet adı ve her olay için bir zaman damgası içerir. İsteğe bağlı olarak, daha derinlemesine analiz ve zenginleştirilmiş içgörüler için temsilci kimliği, vaka kategorisi veya çözüm durumu gibi öznitelikleri dahil edebilirsiniz.

İlk veri çekimi ve model kurulumu, veri uygunluğu ve karmaşıklığına bağlı olarak genellikle birkaç hafta içinde tamamlanabilir. İlk model oluşturulup doğrulandıktan kısa bir süre sonra ilk uygulanabilir içgörüler elde edilebilir. Sürekli izleme, daha sonra devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Ortalama hizmet talebi çözüm sürelerinde önemli azalmalar, daha az temsilci devri ve daha yüksek kritik SLA uyumluluk oranı bekleyebilirsiniz. Belirli iyileştirmeler genellikle dahili yükseltmelerin azaltılmasını, ilk temasta çözüm oranlarının artırılmasını ve hizmet süreç yürütmesinin standartlaştırılmasını içerir. Bunlar, gelişmiş müşteri memnuniyetine ve operasyonel verimliliğe yol açar.

Evet, Process Mining önceden tanımlanmış süreç yollarınızdan ve standart işletim prosedürlerinizden sapmaları vurgulayabilir. Hizmet süreç yürütmesindeki tutarsızlıkları ve kritik adımların atlanabileceği veya sırasız yürütülebileceği durumları belirlemeye yardımcı olur. Bu, iç politikalara ve düzenleyici gerekliliklere daha fazla uyumu sağlar.

ServiceNow CSM veri yapınızı anlamak veri çekimi için faydalı olsa da, birçok Process Mining aracı kullanıcı dostu arayüzler sunar. İş kullanıcıları, ilk veri bağlantısı ve modeli yapılandırıldıktan sonra görsel süreç haritalarını ve içgörileri yorumlayabilir. Uzman Process Mining danışmanları da ilk kurulumda yardımcı olabilir.

Process Mining, temsilcilerin belirli talep türleri için izlediği yaygın yolları ortaya çıkararak hem en iyi uygulamaları hem de sapmaları vurgulayabilir. Temsilcilerin nerede zorlandığını, verimsiz rotalar izlediğini veya standart prosedürlerden saptığını belirleyerek, hedefe yönelik eğitim programlarına ve bilgi tabanınızdaki iyileştirmelere rehberlik edebilir. Bu, temsilci performansını standartlaştırmaya ve hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olur.

Bugün En Yüksek Müşteri Hizmetleri Verimliliğini Yakalayın

Müşteri memnuniyetini artırın ve %80 ilk temasta çözüme ulaşın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde başlayın.