Su Template de datos para la gestión de devoluciones y reembolsos

La hora del evento, o marca de tiempo, registra la fecha y la hora exactas en que tuvo lugar una actividad. Estos datos cronológicos son esenciales para ordenar correctamente los eventos de cada caso y forman la línea de tiempo del proceso de devolución.

Este atributo es fundamental para cualquier análisis temporal. Se utiliza para calcular los tiempos de ciclo entre actividades, medir la duración total de un caso de devolución y supervisar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), como el tiempo necesario para procesar un reembolso. Al analizar las marcas de tiempo, las organizaciones pueden localizar demoras, comprender el rendimiento del proceso a lo largo del tiempo e identificar oportunidades para agilizar las devoluciones.

Este atributo establece la secuencia cronológica de los eventos, esencial para calcular los tiempos de ciclo, identificar cuellos de botella y medir el cumplimiento de los SLA.

Suele encontrarse en registros del sistema, registros de transacciones o marcas de tiempo de creación de documentos asociados a cada actividad.

El ID del caso de devolución es la clave principal que identifica de forma única cada instancia del proceso de devolución. Cada devolución iniciada por un cliente recibe un ID único, que permite hacer un seguimiento de todos los eventos, documentos y comunicaciones posteriores relacionados con ella.

En el análisis de Process Mining, este ID es esencial para relacionar todos los eventos y reconstruir un flujo de proceso coherente. Permite reconstruir el recorrido completo de cada devolución, desde la solicitud inicial hasta la resolución final, ya sea un reembolso o un cambio. Sin un ID del caso uniforme, sería imposible analizar las variantes del proceso, medir los tiempos de ciclo o identificar cuellos de botella con precisión.

Este es el atributo fundamental para Process Mining: agrupa todos los eventos relacionados en un solo caso y permite reconstruir y analizar el proceso de devolución de principio a fin.

Suele encontrarse en la cabecera de los documentos de pedidos de devolución, los registros de autorización de devolución de mercancías (RMA) o los sistemas de gestión de casos.

El nombre de la actividad describe un paso o hito concreto del ciclo de vida de la devolución. Representa una acción o un cambio de estado, como «Solicitud de devolución creada», «Artículo recibido» o «Reembolso procesado». Estas actividades son los componentes básicos del mapa de procesos.

En el análisis, este atributo se utiliza para visualizar el flujo del proceso y mostrar la secuencia y la frecuencia de los distintos pasos. Analizar las actividades ayuda a identificar las rutas habituales, las desviaciones del proceso estándar y los puntos donde se repite el trabajo. Es fundamental para comprender qué ocurre realmente durante una devolución y se utiliza en casi todos los Dashboards y KPI de Process Mining.

Define los pasos del proceso y permite visualizar el mapa de procesos, analizar las variantes e identificar cuellos de botella o ciclos de retrabajo.

Esta información suele obtenerse de registros de cambios de estado, tablas de eventos o códigos de transacción del sistema de origen.

El atributo Sistema de origen identifica la aplicación o plataforma donde se registró la actividad. En muchas organizaciones, el proceso de devolución abarca varios sistemas: por ejemplo, un CRM para la solicitud inicial, un WMS para recibir el artículo y un ERP para procesar el reembolso.

Identificar el sistema de origen es importante para la gobernanza de datos y para comprender el entorno tecnológico del proceso. En el análisis, puede ayudar a rastrear problemas de calidad de los datos hasta su origen o revelar la fragmentación del proceso, cuando las tareas se transfieren con frecuencia entre distintos sistemas, lo que puede causar demoras e ineficiencias.

Ayuda a comprender la procedencia de los datos y a analizar las transferencias entre sistemas de TI o las demoras causadas por la interacción entre ellos.

A menudo se trata de un campo de metadatos que se añade durante la extracción de datos o que está disponible en las cabeceras de los registros del sistema.

Este atributo registra cuándo se extrajo o actualizó por última vez, desde los sistemas de origen, el conjunto de datos utilizado para el análisis de Process Mining. Permite conocer la actualidad de la información generada.

Aunque no se utiliza directamente para calcular métricas del proceso, como el tiempo de ciclo, esta información es fundamental para que quienes consultan los informes sepan cuán recientes son los datos. Así, las partes interesadas pueden interpretar correctamente el análisis y saber, por ejemplo, si los Dashboards reflejan el rendimiento hasta ayer o hasta la semana pasada.

Aporta un contexto esencial sobre la actualidad de los datos y permite que las partes interesadas sepan cuán reciente es el análisis del proceso.

Suelen ser metadatos generados durante el proceso de extracción, transformación y carga (ETL) de datos.

El canal de devolución indica cómo se inició el proceso, por ejemplo, a través del «Portal en línea», en una «Tienda», mediante una «Llamada al servicio de atención al cliente» o por «Correo postal». Cada canal puede tener procesos, costes y niveles de satisfacción del cliente distintos.

Analizar el proceso de devolución por canal permite comparar su eficiencia y rentabilidad. El análisis puede revelar que un canal tiene un tiempo de ciclo considerablemente mayor o requiere más intervención manual que otro. Esta información puede orientar las decisiones sobre dónde invertir en mejoras del proceso o automatización para ofrecer una experiencia más uniforme y eficiente en todos los canales.

El análisis por canal permite comparar la eficiencia, el coste y la experiencia del cliente de los distintos métodos de devolución, y orientar las inversiones estratégicas.

Esta información suele registrarse al iniciar la devolución y almacenarse en la solicitud de devolución o en el registro de gestión del caso.

Mientras que la hora del evento indica cuándo comienza una actividad, la hora de finalización del evento registra cuándo termina. Esto resulta especialmente útil para actividades con una duración medible, como «Inspección del artículo» o «Control de calidad».

En el análisis, este atributo se utiliza principalmente para calcular el tiempo de procesamiento o la duración de cada actividad. Al restar la hora del evento de la hora de finalización, se puede medir cuánto tarda cada paso. Esto es fundamental para el análisis de Bottleneck, la planificación de la capacidad de los recursos y la identificación de las actividades que más tiempo consumen en el proceso.

Permite calcular la duración de las actividades, algo fundamental para realizar un análisis detallado de Bottleneck y comprender el uso de los recursos.

Se encuentra en registros del sistema o datos de transacciones que incluyen las marcas de tiempo de inicio y fin de una operación.

El ID del cliente identifica de forma única a la persona o empresa que devuelve el producto. Este atributo vincula la transacción de devolución con el historial general del cliente en la empresa.

Este atributo permite analizar el proceso de devolución desde la perspectiva del cliente. El análisis puede revelar si ciertos clientes devuelven productos con frecuencia, lo que podría indicar un comportamiento fraudulento o una insatisfacción persistente. También permite segmentar el proceso de devolución, por ejemplo, para comprobar si los clientes VIP reciben un servicio más rápido o distinto al de los clientes habituales.

Permite analizar el proceso desde la perspectiva del cliente, identificar a quienes devuelven productos con frecuencia, segmentar a los clientes y evaluar la experiencia de devolución de distintos grupos.

Se encuentra en la cabecera del pedido de devolución o en la información de la cuenta del cliente vinculada en los sistemas CRM o ERP.

El ID del producto es un código único, como un SKU o un número de material, que identifica el artículo específico que se devuelve. Vincula el caso de devolución con el catálogo de productos de la empresa.

Analizar las devoluciones por ID del producto ayuda a detectar artículos con tasas de devolución elevadas. Este análisis puede revelar problemas de calidad, defectos de diseño o descripciones en línea inexactas. Las empresas pueden utilizar esta información para decidir si retiran un producto, mejoran su diseño o actualizan sus materiales de marketing. Es una dimensión clave para comprender el impacto financiero y operativo de las devoluciones de cada producto.

Permite analizar cada producto e identificar los artículos con tasas de devolución elevadas, lo que puede indicar problemas de calidad o descripciones inexactas.

Está disponible en los detalles de las partidas del pedido de devolución, el pedido de venta o el registro de autorización de devolución de mercancías (RMA).

Este atributo representa el importe inicial que el cliente espera recibir como reembolso, normalmente según el precio de los artículos devueltos. Sirve como valor de referencia al comienzo del proceso de devolución y reembolso.

En el análisis, comparar este importe con el importe real del reembolso es fundamental para el KPI «Precisión del importe del reembolso». Las diferencias pueden revelar problemas como cargos por reposición, reembolsos parciales por productos dañados o errores en los cálculos iniciales. Analizar este valor también ayuda a clasificar las devoluciones según su impacto financiero.

Sirve como referencia para medir la precisión de los reembolsos y ayuda a clasificar las devoluciones por importe, lo que permite centrarse en los casos de mayor valor.

Suele encontrarse en la solicitud de devolución o en el documento inicial del pedido de devolución, vinculado al valor neto de los artículos.

El importe real del reembolso es la suma final abonada al cliente. Puede diferir del importe solicitado por factores como los cargos por reposición, las promociones, las deducciones por costes de envío o los ajustes según el estado del artículo devuelto.

Este atributo es esencial para la conciliación financiera y para medir los resultados del proceso. Al compararlo con el importe solicitado, es el componente principal del KPI «Precisión del importe del reembolso». Analizar estos datos ayuda a comprender el impacto financiero de las políticas de devolución y los motivos de los ajustes en los reembolsos, así como a detectar pérdidas o recuperaciones de valor.

Es fundamental para el análisis financiero, la medición de la precisión de los reembolsos y la comprensión del impacto financiero real del proceso de devolución en la empresa.

Se encuentra en la nota de crédito, los documentos de contabilización financiera o los registros de cierre final del caso en el ERP o el sistema de contabilidad.

El motivo de la devolución indica por qué se envió un artículo de vuelta. Puede deberse a distintas razones, como «Se envió un artículo equivocado», «Producto defectuoso», «Ya no lo necesito» o «No era de mi talla». Por lo general, esta información se recopila del cliente al iniciar la devolución.

Este atributo es muy útil para analizar las causas raíz. Al estudiar los motivos de devolución más frecuentes, una empresa puede detectar problemas subyacentes relacionados con los productos, la precisión de los envíos o las descripciones de los productos. Esta información puede orientar mejoras estratégicas en la calidad de los productos, la logística o el marketing y, en última instancia, reducir la tasa general de devoluciones y mejorar la satisfacción del cliente.

Permite analizar las causas raíz e identificar patrones de defectos de productos, errores de envío o preferencias de los clientes, lo que ayuda a reducir las devoluciones futuras.

Suele registrarse en el formulario de solicitud de devolución o en el documento del pedido, como un código de motivo estandarizado o un campo de texto libre.

Este atributo identifica a la persona o al equipo que realizó una tarea concreta del proceso de devolución. Puede ser un agente de atención al cliente que aprobó la devolución, una persona del almacén que inspeccionó el artículo o un sistema automatizado que procesó el reembolso.

Analizar el usuario responsable ayuda a comprender la distribución de la carga de trabajo, el rendimiento de los equipos y las necesidades de formación. Puede revelar si ciertos usuarios o equipos generan cuellos de botella o siguen variantes distintas del proceso. Estos datos también son esenciales para analizar el retrabajo, ya que permiten saber quién realizó la tarea original y quién tuvo que corregirla.

Este atributo es clave para analizar el rendimiento de los recursos: permite comparar la eficiencia de los equipos, analizar la distribución de la carga de trabajo e identificar oportunidades de formación.

Suele encontrarse en detalles de transacciones, registros de cambios de documentos o registros de actividad de usuarios, en campos como «ID de usuario» o «Procesado por».

El código de disposición se asigna después de inspeccionar físicamente el artículo devuelto. Determina el siguiente paso del proceso, como «Devolver al inventario», «Reparar», «Desechar» o «Devolver al proveedor».

Analizar los códigos de disposición permite conocer los resultados de las devoluciones. También permite cuantificar el impacto financiero de los productos devueltos, por ejemplo, al mostrar qué porcentaje se desecha y qué porcentaje se puede volver a vender. Estos datos son fundamentales para gestionar el inventario y comprender el coste real de las devoluciones, más allá del importe del reembolso.

Muestra el resultado de la inspección, algo fundamental para gestionar el inventario y calcular las pérdidas o recuperaciones financieras derivadas de los productos devueltos.

Suele registrarse en los sistemas de gestión de almacén o de inventario una vez finalizada la inspección física del artículo devuelto.

En las grandes organizaciones multinacionales, se utiliza un código de empresa para distinguir entre entidades jurídicas o filiales. Este identificador garantiza que las transacciones financieras y los movimientos de inventario se atribuyan correctamente a la parte correspondiente de la empresa.

Para las empresas que operan con varias entidades jurídicas, este atributo es fundamental para segmentar el análisis del proceso. Permite comparar el rendimiento del proceso de devolución entre países, unidades de negocio o marcas. Así se pueden detectar diferencias regionales en la eficiencia, el cumplimiento de las políticas o los motivos habituales de devolución.

En las organizaciones con varias entidades, permite comparar el rendimiento y el cumplimiento del proceso entre distintas unidades de negocio, regiones o empresas.

Es un campo de datos organizativos fundamental que se encuentra en la cabecera de los documentos financieros y logísticos de un sistema ERP.

El estado de la devolución muestra en qué etapa del ciclo de vida se encuentra, por ejemplo, «Pendiente de aprobación», «A la espera de recepción», «Inspección completada» o «Cerrado». Representa el estado general del caso.

Mientras que el nombre de la actividad registra eventos concretos, el estado de la devolución permite filtrar y analizar los casos según su estado actual. Ayuda a gestionar el rendimiento operativo al mostrar cuántos casos hay en cada etapa del proceso en un momento dado. Con esta información se pueden crear Dashboards para supervisar el trabajo en curso e identificar acumulaciones de casos en etapas específicas.

Permite hacer un seguimiento del avance de las devoluciones y analizar el trabajo en curso, algo esencial para gestionar el rendimiento e identificar acumulaciones de casos.

Es un campo de estado en la cabecera del pedido de devolución, la RMA o el registro del caso.

Cuando no se acepta una devolución, el motivo del rechazo explica por qué. Entre los motivos habituales se encuentran «Plazo de devolución vencido», «Artículo dañado por el cliente» o «Artículo no retornable».

Este atributo es clave para comprender el cumplimiento del proceso y la aplicación de las políticas. Analizar los motivos del rechazo ayuda a identificar malentendidos frecuentes de los clientes sobre la política de devoluciones. También puede revelar diferencias en la aplicación de las políticas entre agentes o equipos. Esta información puede servir para aclarar las políticas de devolución a los clientes o mejorar la formación del personal.

Explica por qué se deniegan las devoluciones y aporta información sobre el comportamiento de los clientes, la claridad de las políticas y la coherencia con que se aplican.

Se encuentra en las notas del caso o en un campo de estado específico del sistema de autorización de devoluciones o de gestión de casos.