Su Plantilla de Datos para el Procesamiento de Devoluciones y Reembolsos

La Hora del Evento, o marca de tiempo, registra la fecha y hora precisas en que tuvo lugar una actividad. Estos datos cronológicos son esenciales para ordenar correctamente los eventos dentro de cada caso y forman la línea de tiempo del proceso de devolución.

Este atributo es crítico para cualquier análisis basado en el tiempo. Se utiliza para calcular los tiempos de ciclo entre actividades, medir la duración total de un caso de devolución y monitorear el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), como el tiempo para procesar un reembolso. Al analizar las marcas de tiempo, las organizaciones pueden identificar retrasos, comprender el rendimiento del proceso a lo largo del tiempo e identificar oportunidades para acelerar el ciclo de devolución.

Este atributo proporciona la secuencia cronológica de eventos, lo cual es esencial para calcular los tiempos de ciclo, identificar bottlenecks y medir el cumplimiento de los SLA.

Típicamente se encuentra en los logs del sistema, registros de transacciones o timestamps de creación de documentos asociados a cada actividad.

El ID de Caso de Devolución es la clave principal que identifica de forma única una sola instancia del proceso de devolución. A cada devolución iniciada por un cliente se le asigna un ID único, que se utiliza para rastrear todos los eventos, documentos y comunicaciones posteriores relacionados con esa devolución específica.

En el análisis de process mining, este ID es esencial para correlacionar todos los eventos relacionados en un flujo de proceso coherente. Permite a la herramienta reconstruir el recorrido completo de cada devolución, desde la solicitud inicial hasta la resolución final, como un reembolso o un intercambio. Sin un ID de Caso consistente, sería imposible analizar las variantes del proceso, medir los tiempos de ciclo o identificar cuellos de botella con precisión.

Este es el atributo fundamental para el Process Mining, ya que agrupa todos los eventos relacionados en un solo case, lo que permite la reconstrucción y el análisis del proceso de devolución de extremo a extremo.

Típicamente se encuentra en el encabezado de los documentos de orden de devolución, registros de autorización de devolución de mercancía (RMA) o sistemas de gestión de casos.

El Nombre de la Actividad describe un paso o hito distinto en el ciclo de vida de la devolución. Representa una acción única o un cambio de estado, como 'Solicitud de Devolución Creada', 'Artículo Recibido' o 'Reembolso Procesado'. Estas actividades forman los bloques de construcción del mapa de proceso.

En el análisis, este atributo se utiliza para visualizar el flujo del proceso, mostrando la secuencia y frecuencia de los diferentes pasos. El análisis de las actividades ayuda a identificar rutas comunes, desviaciones del proceso estándar y áreas donde ocurre el retrabajo. Es fundamental para comprender lo que realmente sucede durante una devolución y se utiliza en casi todos los paneles de process mining y KPI.

Define los pasos del proceso, permitiendo la visualización del mapa de proceso, el análisis de las variantes del proceso y la identificación de cuellos de botella o ciclos de retrabajo.

Esta información a menudo se deriva de logs de cambio de estado, tablas de eventos o códigos de transacción dentro del sistema de origen.

El atributo Sistema de Origen identifica la aplicación o plataforma original donde se registró la actividad. En muchas organizaciones, el proceso de devoluciones abarca múltiples sistemas, por ejemplo, un CRM para la solicitud inicial, un WMS para la recepción del artículo y un ERP para el procesamiento del reembolso.

Identificar el sistema de origen es importante para la gobernanza de datos y para comprender el panorama tecnológico del proceso. En el análisis, puede ayudar a rastrear problemas de calidad de datos hasta su origen o revelar la fragmentación del proceso donde las tareas se traspasan con frecuencia entre diferentes sistemas, lo que puede ser una fuente de retrasos e ineficiencias.

Ayuda a comprender la procedencia de los datos y a analizar los traspasos de procesos o los retrasos causados por las interacciones entre diferentes sistemas de TI.

Este es a menudo un campo de metadata agregado durante la extracción de datos o disponible en los encabezados de los logs del sistema.

Este atributo registra cuándo el conjunto de datos utilizado para el análisis de Process Mining fue extraído o actualizado por última vez de los sistemas de origen. Proporciona contexto sobre la frescura y actualidad de las insights generadas.

Aunque no se utiliza directamente en el cálculo de métricas de proceso como el tiempo de ciclo, esta información es crucial para que los consumidores de informes comprendan la actualidad de los datos. Asegura que los interesados estén al tanto de la reciente de los datos y puedan interpretar correctamente el análisis, por ejemplo, sabiendo si los dashboards reflejan el rendimiento hasta ayer o la semana pasada.

Proporciona un contexto crucial sobre la frescura de los datos, asegurando que las partes interesadas comprendan la actualidad del análisis del proceso.

Esto es típicamente metadata generada durante el proceso de extracción, transformación y carga (ETL) de datos.

El Canal de Devolución especifica cómo se inició la devolución, por ejemplo, 'Portal en Línea', 'En Tienda', 'Llamada de Servicio al Cliente' o 'Correo'. Diferentes canales pueden tener procesos, costos y niveles de satisfacción del cliente distintos asociados a ellos.

Al analizar el proceso de devolución a través de la lente de diferentes canales, una empresa puede comparar su eficiencia y rentabilidad. Este análisis podría revelar que un canal tiene un tiempo de ciclo significativamente más largo o una tasa de intervención manual más alta que otro. Estos conocimientos pueden informar decisiones sobre dónde invertir en mejoras de procesos o automatización para crear una experiencia del cliente más consistente y eficiente en todos los canales.

Analizar por canal ayuda a comparar la eficiencia, el costo y la experiencia del cliente de diferentes métodos de devolución, guiando las inversiones estratégicas.

Esta información se captura típicamente en el momento del inicio de la devolución y se almacena en la solicitud de devolución o en el registro de gestión de casos.

Mientras que el Tiempo de Evento marca el inicio de una actividad, el Tiempo de Fin de Evento registra su finalización. Esto es particularmente útil para actividades que tienen una duración medible, como 'Inspección de Artículo' o 'Control de Calidad'.

El uso principal de este atributo en el análisis es calcular el tiempo de procesamiento o la duración de actividades individuales. Al restar el Tiempo de Evento del Tiempo de Fin de Evento, los analistas pueden medir cuánto tarda cada paso. Esto es vital para el análisis de bottlenecks, la planificación de la capacidad de recursos y la identificación de actividades que consumen más tiempo dentro del proceso general.

Permite el cálculo de la duración de las actividades, lo cual es fundamental para realizar un análisis detallado de cuellos de botella y comprender la utilización de los recursos.

Se encuentra en los registros del sistema o en los datos de transacciones donde se registran las marcas de tiempo de inicio y fin de una operación.

El ID de Cliente identifica de manera única a la persona o empresa que devuelve el producto. Este atributo vincula la transacción de devolución al historial general del cliente con la empresa.

Este atributo permite una visión centrada en el cliente del proceso de devoluciones. El análisis puede revelar si ciertos clientes tienen una alta frecuencia de devoluciones, lo que podría indicar un comportamiento fraudulento o una insatisfacción crónica. También se puede utilizar para segmentar el proceso de devoluciones, por ejemplo, para ver si los clientes VIP experimentan un proceso de devolución más rápido o diferente en comparación con los clientes estándar.

Permite un análisis centrado en el cliente, ayudando a identificar a los clientes que devuelven frecuentemente, segmentar a los clientes y evaluar la experiencia de devolución para diferentes grupos de clientes.

Se encuentra en el encabezado del pedido de devolución o en la información de la cuenta del cliente vinculada en los sistemas CRM o ERP.

El ID de Producto es un código único, como un SKU o número de material, que identifica el artículo específico que se devuelve. Vincula el caso de devolución al catálogo de productos de la empresa.

Analizar las devoluciones por ID de Producto ayuda a identificar artículos con altas tasas de devolución. Este análisis puede revelar problemas relacionados con la calidad del producto, defectos de diseño o descripciones en línea inexactas. Las empresas pueden usar esta información para tomar decisiones sobre la descontinuación de un producto, la mejora de su diseño o la actualización de sus materiales de marketing. Es una dimensión crítica para comprender el impacto financiero y operativo de las devoluciones por producto.

Permite el análisis a nivel de producto para identificar artículos con altas tasas de devolución, lo que puede indicar problemas de calidad o descripciones de producto inexactas.

Disponible en los detalles de la línea de pedido de devolución, pedido de venta o registro de autorización de devolución de mercancía (RMA).

El Monto de Reembolso Real es la suma final acreditada al cliente. Este valor puede diferir del monto solicitado debido a factores como tarifas de reposición, promociones, deducciones de costos de envío o ajustes basados en la condición del artículo devuelto.

Este atributo es esencial para la conciliación financiera y para medir los resultados del proceso. Es el componente principal del KPI 'Precisión del Monto de Reembolso' cuando se compara con el monto solicitado. El análisis de estos datos ayuda a comprender el impacto financiero de las políticas de devolución y las razones de los ajustes de reembolso, ofreciendo información sobre la fuga o recuperación de valor.

Es fundamental para el análisis financiero, la medición de la precisión de los reembolsos y la comprensión del verdadero impacto financiero del proceso de devoluciones en el negocio.

Se encuentra en la nota de crédito, documentos de contabilización financiera o registros de cierre final de casos en el sistema ERP o contable.

Este atributo representa el monto de reembolso inicial esperado por el cliente, generalmente basado en el precio del(los) artículo(s) devuelto(s). Sirve como valor de referencia al comienzo del proceso de devolución y reembolso.

En el análisis, comparar este monto con el Monto de Reembolso Real es crucial para el 'Refund Amount Accuracy' KPI. Las discrepancias pueden resaltar problemas como tarifas de reabastecimiento, reembolsos parciales por bienes dañados o cálculos iniciales incorrectos. Analizar este valor también ayuda a categorizar las devoluciones por su impacto financiero.

Sirve como base para medir la precisión de los reembolsos y ayuda a categorizar las devoluciones por valor financiero, permitiendo centrarse en los casos de alto valor.

Típicamente se encuentra en la solicitud de devolución o en el documento de pedido de devolución inicial, vinculado al valor neto de los artículos.

El Motivo de Devolución captura la razón por la que un artículo fue devuelto. Las razones pueden variar ampliamente, desde 'Artículo incorrecto enviado' y 'Producto defectuoso' hasta 'Cambio de opinión' o 'No ajusta'. Esta información generalmente se recopila del cliente durante el proceso de inicio de la devolución.

Este atributo es invaluable para el análisis de causa raíz. Al analizar los motivos de devolución más comunes, una empresa puede identificar problemas subyacentes con los productos, la precisión del envío o las descripciones de los productos. Esta información puede impulsar mejoras estratégicas en la calidad del producto, la logística o el marketing, reduciendo en última instancia la tasa general de devoluciones y mejorando la satisfacción del cliente.

Permite un potente análisis de causa raíz para identificar patrones en defectos de productos, errores de envío o preferencias del cliente, ayudando a reducir futuras devoluciones.

Generalmente capturado en el formulario de solicitud de devolución o documento de pedido, a menudo como un código de razón estandarizado o un campo de texto libre.

Este atributo identifica a la persona o equipo que ejecutó una tarea particular en el proceso de devolución. Podría ser un agente de servicio al cliente que aprobó la devolución, un trabajador de almacén que inspeccionó el artículo o un sistema automatizado que procesó el reembolso.

Analizar el Usuario Responsable ayuda a comprender la distribución de la carga de trabajo, el rendimiento del equipo y las necesidades de capacitación. Puede revelar si ciertos usuarios o equipos son bottlenecks o si siguen diferentes variantes del proceso. Estos datos también son cruciales para analizar las repeticiones de trabajo, ya que pueden mostrar quién realizó la tarea original y quién tuvo que corregirla.

Este atributo es clave para el análisis del rendimiento de los recursos, lo que le permite comparar la eficiencia del equipo, analizar la distribución de la carga de trabajo e identificar oportunidades de capacitación.

Se encuentra comúnmente en los detalles de transacciones, registros de cambios de documentos o registros de actividad de usuario bajo campos como 'ID de Usuario' o 'Procesado Por'.

El Código de Disposición se asigna después de que el artículo devuelto ha sido inspeccionado físicamente. Dicta el siguiente paso en el proceso, como 'Volver a Inventario', 'Reparar', 'Desechar' o 'Devolver al Proveedor'.

Analizar los códigos de disposición proporciona información sobre los resultados de las devoluciones. Puede cuantificar el impacto financiero de los bienes devueltos, por ejemplo, mostrando el porcentaje de artículos que se desechan frente a los que se pueden revender. Estos datos son críticos para la gestión de inventario y para comprender el verdadero costo de las devoluciones más allá del monto del reembolso.

Revela el resultado del proceso de inspección, lo cual es crucial para la gestión de inventario y el cálculo de la pérdida o recuperación financiera de los bienes devueltos.

Típicamente registrado en sistemas de gestión de almacenes o inventario después de que se completa la inspección física del artículo devuelto.

El Estado de Devolución proporciona una instantánea de dónde se encuentra la devolución en su ciclo de vida, como 'Pendiente de Aprobación', 'Esperando Recibo', 'Inspección Completa' o 'Cerrado'. Representa el estado del caso en su conjunto.

Mientras que el Nombre de la Actividad captura eventos discretos, el Estado de Devolución es útil para filtrar y analizar casos basándose en su estado actual. Ayuda en la gestión del rendimiento operativo al mostrar cuántos casos se encuentran en cada etapa del proceso en un momento dado. Esto se puede utilizar para construir paneles que supervisen el trabajo en curso e identifiquen retrasos acumulados en etapas específicas del proceso.

Permite el seguimiento del progreso de las devoluciones y el análisis del trabajo en curso, lo cual es esencial para gestionar el rendimiento e identificar retrasos.

Este es un campo de estado a nivel de encabezado de la orden de devolución, RMA o registro de case.

Cuando una devolución no es aceptada, la Razón de Rechazo explica el motivo. Las razones comunes incluyen 'Fuera del plazo de la política', 'Artículo dañado por el cliente' o 'Artículo no retornable'.

Este atributo es clave para comprender el cumplimiento del proceso y la aplicación de políticas. Analizar las razones de rechazo ayuda a identificar puntos comunes de malentendidos del cliente con respecto a la política de devolución. También puede resaltar inconsistencias en cómo las políticas son aplicadas por diferentes agentes o equipos. Este insight puede usarse para aclarar las políticas de devolución a los clientes o para proporcionar una mejor capacitación al personal.

Explica por qué se deniegan las devoluciones, ofreciendo información sobre el comportamiento del cliente, la claridad de las políticas y la consistencia en la aplicación de las mismas.

Se encuentra en las notas del caso o en un campo de estado específico dentro del sistema de autorización de devolución o gestión de casos.

En grandes organizaciones multinacionales, se utiliza un Código de Empresa para diferenciar entre varias entidades legales o subsidiarias. Este identificador asegura que las transacciones financieras y los movimientos de inventario se atribuyan correctamente a la parte adecuada del negocio.

Para empresas que operan con múltiples entidades legales, este atributo es crucial para segmentar el análisis del proceso. Permite comparar el rendimiento del proceso de devoluciones en diferentes países, unidades de negocio o marcas. Esto puede revelar diferencias regionales en eficiencia, adherencia a políticas o razones comunes de devolución.

Para organizaciones multi-entidad, permite comparar el rendimiento del proceso y el cumplimiento en diferentes unidades de negocio, regiones o empresas.

Este es un campo de datos organizacional fundamental que se encuentra en el encabezado de los documentos financieros y logísticos dentro de un sistema ERP.