> Folyamatos folyamatfejlesztés > Ügyfélszolgálat > ServiceNow CSM

Fejlessze ügyfélszolgálatát

6 lépéses útmutató az ügyfélszolgálat optimalizálásához a ServiceNow CSM-ben

Adatsablon letöltése

Ügyfélszolgálat

ServiceNow CSM

Válasszon folyamatot

Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.

Elérhető folyamatok

Elérhető rendszerek

Kihívások(12)Célok(11)6 lépés Előnézet Eredmények Adatok GYIK(5)

Fejlessze az ügyfélszolgálatot a ServiceNow CSM-ben

Az ügyfélszolgálati folyamatokban gyakran rejtett hatékonysági problémák okoznak késedelmet és rontják az ügyfelek elégedettségét. Platformunk megmutatja, hol akadnak el a kérelmek, az első kapcsolatfelvételtől a végső megoldásig. A feltárt eredmények alapján egyszerűsítheti a munkafolyamatokat, javíthatja az ügyfélélményt, növelheti a hatékonyságot és erősítheti a megfelelést.

Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.

Részletes leírás megjelenítése

Miért fontos az ügyfélszolgálat fejlesztése?

A mai versenyhelyzetben az ügyfélszolgálat működése közvetlenül befolyásolja az ügyfelek elégedettségét és hűségét, végső soron pedig a vállalat hírnevét is. A ServiceNow CSM hatékony eszközöket kínál az ügyfélkapcsolatok kezeléséhez, a rejtett hatékonysági problémák mégis ronthatják a szolgáltatás minőségét és az ügyintézők teljesítményét, miközben növelik a költségeket. A hosszú megoldási idő, a gyakori eszkaláció és az egyenetlen szolgáltatás frusztrálja az ügyfeleket, emeli a működési költségeket, és túlterheli az ügyintézőket. Ha megérti, hogyan halad végig egy szolgáltatási kérelem az első kapcsolatfelvételtől a lezárásig, pontosabban azonosíthatja, hol vész el idő és erőforrás. A tényleges folyamat ismerete nélkül az ügyfélszolgálat fejlesztésére tett lépések gyakran csak a felszínt érintik, és nem szüntetik meg a teljesítményproblémák okait. A hatékonysági problémák jelentős költségekkel járhatnak: elmaradhatnak a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások, csökkenhet az ügyfélmegtartás, és kiéghetnek az ügyintézők.

Hogyan javítja a process mining az ügyfélszolgálat hatékonyságát?

A process mining átláthatóvá teszi a ServiceNow CSM ügyfélszolgálati folyamatait. A sn_customerservice_case, interaction és task_sla táblák eseménynaplóinak elemzésével rekonstruálja az egyes szolgáltatási kérelmek teljes folyamatát. Így nemcsak az ideálisnak tekintett, hanem a tényleges folyamatmenetet is megjelenítheti, és feltárhatja a szűk keresztmetszeteket, az eltéréseket és az ismételt munkát, amelyek a szokásos jelentésekből gyakran nem derülnek ki. Minden „Service Request” ügyet végigkövethet, a „Customer Contact Initiated” eseménytől a „Service Request Closed” eseményig. Ebből pontosan kiderülhet, miért akadnak el a kérelmek, például a „Request Assigned to Agent” vagy az „Agent Investigates Issue” tevékenység késése miatt, illetve miért kerülnek át gyakran másik ügyintézőhöz. A process mining adatokkal alátámasztott választ adhat például arra, hogy „Miért eszkalálnak egyes szolgáltatási kérelmeket gyakran házon belül?” vagy „Milyen minták vezetnek ahhoz, hogy az ügyfelektől többször is információt kérünk?” Tényekre épülő alapot ad a folyamatfejlesztéshez, és megmutatja, hol okoz szükségtelen fennakadást az emberi beavatkozás vagy a rendszer beállítása az ügyfél útja során.

A process mining által feltárt fejlesztési lehetőségek

A ServiceNow CSM-adatok process mining elemzése több olyan területet is megmutat, ahol érdemes fejleszteni. Pontosan láthatja, mennyi időt töltenek az ügyek az ügyfélszolgálati folyamat egyes szakaszaiban. Például mérheti a „Service Request Created” és a „Request Categorized and Prioritized” közötti időt, vagy az „Agent Investigates Issue” és a „Solution Proposed to Customer” közötti átadási időt. Az elemzés gyakran a következőket tárja fel:

Szűk keresztmetszetek az erőforrások elosztásában: Megmutatja, hol vannak túlterhelve az ügyintézők, illetve mely kérelemtípusoknál késik rendszeresen a kijelölés vagy a megoldás.
Ismételt munka és adatok újbóli rögzítése: Feltárja, ha a szolgáltatási kérelmeket többször továbbítják a részlegek vagy az ügyintézők között, illetve ha több

Ügyfélszolgálat Szolgáltatási kérelmek kezelése Ügyféltámogatási központ Ügyfélkapcsolatok SLA-k fejlesztése Megoldási idő Ügyintézői hatékonyság Ügyfél-elégedettség Jegykezelés Jegyek kezelése Támogatási jegyek Kapcsolattartó központ Ügyféltámogatás CRM Ügyfélszolgálati rendszer Ügyek megoldása

Gyakori problémák és kihívások

Azonosítsa, mely kihívások érintik Önt

Az ügyfélszolgálati ügyek túl sokáig maradnak nyitva a rendszerben, ami rontja az ügyfél-elégedettséget, és a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások megsértéséhez vezethet. Az ügyfelek elégedetlenné válnak, nőnek a működési költségek, mert az ügyintézőknek tovább kell foglalkozniuk az ügyekkel, és egyre több megoldatlan ügy halmozódik fel.
A ProcessMind feltárja a ServiceNow CSM-folyamat szűk keresztmetszeteit, és pontosan megmutatja, hol akadnak el a szolgáltatási kérelmek: a kivizsgálás során, az ügyféltől várt információra várva vagy a belső átadásoknál. Az adatok alapján gördülékenyebbé teheti a munkafolyamatokat, és felgyorsíthatja az ügyek megoldását.

Az ügyfélszolgálati kéréseket gyakran másik ügyintézőhöz vagy részleghez irányítják át. Emiatt tovább tart a megoldás, az ügyfeleknek pedig sokszor újra el kell mondaniuk az információkat. Ez növeli a működési költségeket, egyenetlen szolgáltatási színvonalhoz vezet, és rontja az ügyfelek bizalmát.
A ProcessMind megmutatja a ServiceNow CSM-ben történt összes átirányítást és belső eszkalációt, így láthatóvá teszi, milyen útvonalon haladnak végig az ügyek. Feltárja, hol és miért akadnak el az átadások. Az eredmények alapján javíthatók az irányítási szabályok, a tudásmegosztás és az ügyintézők képzése.

A válaszadási és megoldási időre vonatkozó fontos szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k) rendszeresen nem teljesülnek. Ez kötbérhez, elégedetlen ügyfelekhez és a márka hírnevének romlásához vezethet. Ha nem állnak rendelkezésre egyértelmű adatok, nehéz feltárni a problémák valódi okait.
A ProcessMind valós idejű képet ad a ServiceNow CSM-folyamatok SLA-teljesítéséről, és kiemeli azokat a tevékenységeket, szakaszokat vagy ügyintézőket, amelyek gyakran okoznak SLA-sértést. Így Ön időben kezelheti a problémákat, és biztosíthatja a szolgáltatási vállalások teljesítését.

Az ügyeket gyakran egyértelmű indok nélkül eszkalálják belsőleg. Ez több erőforrást köt le, növeli a költségeket, és késlelteti az ügyfelek problémáinak megoldását. Ennek hátterében gyakran az áll, hogy az ügyintézők nem kapnak elegendő felhatalmazást vagy képzést, illetve nem egyértelműek a folyamatleírások.
A ProcessMind feltérképezi az eszkalációk teljes útját a ServiceNow CSM-ben, és megmutatja a szükségtelen belső eszkalációk mintáit és kiváltó okait. Segít fejleszteni a tudásbázist, javítani az elsődleges ügybesorolást és célzottabbá tenni az ügyintézők képzését, így csökkenthetők ezek a költséges esetek.

Az ügyintézők gyakran végeznek el újra már elvégzett feladatokat, kérnek be ismét korábban megadott információkat, vagy térnek vissza a folyamat egy korábbi lépéséhez. Ez felesleges munkát és hosszabb ügyintézési időt eredményez. Rontja a működés hatékonyságát és az ügyfélélményt.
A ProcessMind megmutatja, hol tér el a ServiceNow CSM tényleges folyamata az ideális folyamattól, és pontosan jelzi az utómunkát, az ismétlődő lépéseket és a duplikált műveleteket. Segít egységesíteni az eljárásokat, javítani az adatok első rögzítését és fejleszteni az ügyintézők képzését, hogy megszűnjenek ezek a hatékonysági problémák.

Az ügyintézők eltérő útvonalakon oldanak meg hasonló ügyfélszolgálati kéréseket. Emiatt az eredmények kiszámíthatatlanok, nő a megfelelési kockázat, és nehéz a hatékony gyakorlatokat az egész ügyfélszolgálati csapatban elterjeszteni. Ez a teljesítmény összehasonlítását és a folyamatos fejlesztést is megnehezíti.
A ProcessMind automatikusan feltárja a ServiceNow CSM-folyamat összes változatát, a leggyakoribbtól a ritka eltérésekig. Megmutatja, hol és miért alakulnak ki különbségek, így célzott képzéssel, automatizálási lehetőségekkel és bevált gyakorlatokkal egységesebbé tehető a szolgáltatás.

Az ügyfélszolgálati kérések gyakran azért állnak, mert az ügyintézők az ügyféltől várják a szükséges információkat. Ez jelentősen meghosszabbítja a megoldási időt és rontja az ügyfél-elégedettséget. A „várakozás az ügyfélre” állapotok kezelése sokszor nem hatékony.
A ProcessMind megmutatja, mely szakaszokban és tevékenységeknél állnak meg gyakran az ügyek, külön kiemelve a ServiceNow CSM-ben az „Információ kérése az ügyféltől” miatti késedelmeket. Segít javítani a kommunikációt és előre bekérni az információkat, így csökkenthetők a frusztráló várakozások.

Az ügyfélszolgálati kéréseket gyakran rosszul kategorizálják vagy helytelenül rangsorolják már a beérkezéskor. Emiatt rossz helyre kerülhetnek, a sürgős ügyek késhetnek, és nem megfelelően oszlanak el az erőforrások. Ez rontja a szolgáltatás minőségét és az erőforrások kihasználását.
A ProcessMind összeveti a ServiceNow CSM-ben végzett kezdeti kategorizálást és rangsorolást az ügyek tényleges megoldási útjával és eredményével. Feltárja a téves besorolások mintáit, így javíthatók a beviteli űrlapok, az automatikus irányítás és az ügyintézők képzése, valamint hatékonyabbá tehető az elsődleges ügybesorolás.

Sok ügyfél megkeresésének megoldásához több egyeztetésre vagy utánkövetésre van szükség. Ez arra utal, hogy az első kapcsolatfelvételkor nem sikerül teljesen kezelni a problémát. Nőnek a működési költségek, az ügyfelek elégedetlenebbek lesznek, és az ügyintézők erőforrásai is lekötve maradnak.
A ProcessMind végigköveti az ügyfélszolgálati kérések teljes útját a ServiceNow CSM-ben, és megmutatja azokat az ügyeket, amelyeknél a lezárás előtt többször is sor kerül „Ügyfélkapcsolat kezdeményezése” vagy „Információ kérése az ügyféltől” tevékenységre. Segít feltárni, miért nem sikerül az ügyet az első kapcsolatfelvételkor megoldani.

Az ügyfélszolgálati kérést gyakran a „Megoldva” állapot beállítása után is indokolatlanul sok idő múlva zárják le hivatalosan. Ez leköti az erőforrásokat és torzítja a teljesítménymutatókat, ami a jelentések pontosságát és az erőforrás-tervezést is ronthatja.
A ProcessMind pontosan méri a „Szolgáltatási kérés megoldva” és a „Szolgáltatási kérés lezárva” tevékenység közötti időt a ServiceNow CSM-ben. Feltárja a megoldás utáni késedelmek okait, így gyorsítható az adminisztratív lezárás és pontosabbá tehetők a teljesítményjelentések.

Egyes kommunikációs csatornák rendszeresen hosszabb megoldási idővel, több utómunkával vagy alacsonyabb ügyfél-elégedettséggel járnak, de a folyamat egészére gyakorolt hatásuk nem egyértelmű. Ez megnehezíti az erőforrás-tervezést és a csatornastratégia kialakítását.
A ProcessMind összeveti a „Kommunikációs csatorna” attribútumot a folyamat fontos eredményeivel, például a megoldási idővel, az átirányítások gyakoriságával és az ügyfelek visszajelzéseivel a ServiceNow CSM-ben. Megmutatja, mely csatornák működnek a leghatékonyabban, és hol érdemes változtatni a szolgáltatás javításához.

Bizonyos típusú ügyfélszolgálati kérések vagy termékkategóriák rendszeresen hosszabb megoldási idővel, több eszkalációval vagy alacsonyabb ügyfél-elégedettséggel járnak. Ez az ügyintézők tudásában vagy képzésében meglévő hiányosságokra utalhat, és rontja a szolgáltatás minőségét, illetve növeli a költségeket.
A ProcessMind összekapcsolja a „Szolgáltatási kérés típusa” vagy a „Termék/szolgáltatás kategóriája” adatokat a folyamat hatékonysági problémáival, az ügyintézői teljesítménnyel és az eszkalációk gyakoriságával a ServiceNow CSM-ben. Az adatok megmutatják, hol van leginkább szükség célzott képzésre, a tudásbázis fejlesztésére és a készségek bővítésére.

Jellemző célok

Határozza meg, mit jelent a siker

A cél az, hogy jelentősen csökkenjen az ügyfélszolgálati kérések megoldásához szükséges idő a ServiceNow CSM-ben. A gyorsabb megoldás növeli az ügyfél-elégedettséget, javítja a működés hatékonyságát és erősíti a márka hírnevét. Emellett csökkenhet az ügyfélvesztés és az ügyféltámogatás költsége.
A ProcessMind feltérképezi az egyes ügyfélszolgálati kérések teljes útját, és megmutatja, mely tevékenységek vagy szakaszok okoznak késedelmet. Az egyes lépések, köztük az ügyintézői vizsgálat és az ügyfél válaszidejének elemzésével feltárja a szűk keresztmetszeteket, és folyamatmódosításokat javasol. A megoldási idő akár 15–25%-kal is csökkenthető.

Ha egy ügyfélszolgálati kérés gyakran kerül át másik ügyintézőhöz vagy részleghez, az frusztrálja az ügyfeleket és növeli a működési költségeket. A cél elérésével gördülékenyebbé válik az ügyfélélmény, kevesebb információt kell újra bekérni, és hatékonyabban dolgozhatnak az ügyintézők a ServiceNow CSM-ben.
A ProcessMind megmutatja az ügyintézők közötti összes átirányítást és eszkalációt az ügy teljes életciklusa során. Feltárja az átadások jellemző mintáit és azok okait, például a kezdeti képzés hiányosságait vagy a nem egyértelmű irányítási szabályokat. Ezek alapján egyszerűsíthető az ügyek kiosztása, és 10–20%-kal csökkenthető az átadások száma.

A szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k) teljesítése elengedhetetlen az ügyfelek bizalmának megőrzéséhez és a kötbérek elkerüléséhez. A cél, hogy a ServiceNow CSM-ben az ügyfélszolgálati kérések a vállalt határidőn belül megoldódjanak. Ez növeli az ügyfél-elégedettséget és erősíti a szolgáltatás minőségét.
A ProcessMind pontosan méri az egyes tevékenységek időtartamát a meghatározott SLA-célértékekhez képest, és jelzi a meg nem felelés minden esetét. Feltárja, mely lépések vagy eltérések, például a jóváhagyások vagy az információkérés késedelme vezetnek SLA-sértéshez. Az így nyert adatok alapján célzott intézkedésekkel akár 30%-kal is javítható az SLA-k teljesítése.

A túl sok belső eszkaláció a folyamat hibáira utalhat. Ennek oka gyakran a nem egyértelmű eljárásrend, az ügyintézők tudásának hiányossága vagy a nem hatékony irányítás. Az eszkalációk csökkentésével gyorsabban oldhatók meg a problémák, mérsékelhetők a működési költségek, és hatékonyabbá válhat az ügyfélszolgálat a ServiceNow CSM-ben.
A ProcessMind áttekinthetően megmutatja az ügyfélszolgálati folyamat összes eszkalációs útvonalát és kiváltó okát. Segít feltárni a gyakori eseteket, legyen szó bizonyos kéréstípusokról, az ügyintézők teljesítményéről vagy a kapcsolódó részlegek szűk keresztmetszeteiről. Az eredmények alapján fejleszthetők a folyamatok és az ügyintézők képzése, így jelentősen csökkenthető az eszkalációk száma.

Az utómunka és az ismétlődő tevékenységek értékes időt és erőforrásokat emésztenek fel, és közvetlenül rontják az ügyfélszolgálat hatékonyságát, illetve költséghatékonyságát a ServiceNow CSM-ben. Ha ezek megszűnnek, az ügyintézők több időt fordíthatnak érdemi munkára, gyorsabban oldhatják meg az ügyeket, és elégedettebbek lehetnek a munkájukkal.
A ProcessMind pontosan azonosítja és számszerűsíti az ismétlődő tevékenységeket és köröket az ügyfélszolgálati folyamatokban. A tényleges folyamatok megjelenítésével feltárja, hol rögzítik újra az adatokat, vagy hol végeznek el feleslegesen többször egy feladatot. Ez gyakran a rendszerek hibáira vagy a folyamat nem megfelelő kialakítására utal. A ProcessMind segít egyszerűsíteni a munkafolyamatokat és megszüntetni ezeket a problémákat, így jelentős működési költség takarítható meg.

Ha az ügyfélszolgálati folyamatokat nem egységesen hajtják végre, eltérő lehet a szolgáltatás minősége, kiszámíthatatlanná válhat a megoldási idő, és nőhet a megfelelési kockázat a ServiceNow CSM-ben. A cél egy következetes, optimális útvonal kialakítása és betartatása minden ügyfélszolgálati kérés kezeléséhez, hogy az eredmények kiszámíthatók, a szolgáltatás pedig magas színvonalú legyen.
A ProcessMind automatikusan feltárja a valós működés során kialakuló folyamatváltozatokat, és összeveti őket az előírt vagy ideális útvonalakkal. Jelzi az eltéréseket, a kihagyott lépéseket és a nem engedélyezett kerülőutakat. Ez a tényszerű kép segít felismerni, hol sérül az egységes végrehajtás, és elterjeszteni a bevált gyakorlatokat az ügyfélkapcsolatokban.

Az ügyfélszolgálati késedelmek gyakori oka, hogy az ügyintézők az ügyféltől várnak információt, ami elhúzódó egyeztetéshez vezet. Ha a ServiceNow CSM-ben gyorsabban sikerül beszerezni ezeket az adatokat, jelentősen csökkenhet a megoldási idő, és hatékonyabbá válhat a teljes ügyféltámogatási munkafolyamat.
A ProcessMind megmutatja, mikor kérnek információt az ügyféltől, és mennyi ideig várnak az ügyintézők a válaszra. Feltárhatja, ha bizonyos kéréstípusok vagy ügyintézők esetében hosszabb a várakozás, így azonosíthatók az előzetes információbekérés és a jobb kommunikáció lehetőségei. A ProcessMind segít csökkenteni a várakozási időt és felgyorsítani a teljes folyamatot.

Az ügyfélszolgálati kérések pontos és következetes kategorizálása alapvető feltétele a hatékony irányításnak, az erőforrások megfelelő elosztásának és a pontos jelentéseknek a ServiceNow CSM-ben. A cél a kérések besorolásának javítása, hogy gyorsan a megfelelő ügyintézőhöz vagy részleghez kerüljenek, és már az elejétől megfelelően kezeljék őket.
A ProcessMind elemzi, hogyan haladnak tovább az ügyfélszolgálati kérések a kategorizálás után. Megmutatja, ha a kezdeti besorolás miatt gyakori az átirányítás vagy az eszkaláció, ami pontatlanságra utalhat. Feltárja a kezdeti kategóriák és a későbbi utómunka vagy késedelmek közötti összefüggéseket. A kategorizálás és a folyamat későbbi hatékonyságának összevetésével segít pontosítani a besorolási szabályokat és az ügyintézők képzését.

Ha az ügyfél problémája már az első kapcsolatfelvételkor megoldódik, az növeli az ügyfél-elégedettséget és csökkenti a működési költségeket a ServiceNow CSM-ben. A cél, hogy az ügyintézők további egyeztetés nélkül, gyorsan megoldják és lezárják a kéréseket. Ez javítja az ügyfélélményt és az ügyintézők hatékonyságát.
A ProcessMind összeveti azokat az ügyfélszolgálati kéréseket, amelyek megoldásához több kapcsolatfelvétel kell, azokkal, amelyek már az első alkalommal megoldódnak, és feltárja a hozzájuk tartozó folyamatútvonalakat. Megmutatja, mi akadályozza az első kapcsolatfelvételkor történő megoldást, például az ügyintézők hiányos tudása vagy az információk nehézkes elérése. Az eredmények alapján célzottan fejleszthetők az ügyintézői eszközök és a képzés, így 5–10%-kal javítható az első kapcsolatfelvételkor megoldott ügyek aránya.

Ha a szolgáltatási kéréseket a tényleges megoldás után későn zárják le hivatalosan, az torzíthatja a teljesítménymutatókat, lekötheti az erőforrásokat és pontatlanná teheti a jelentéseket a ServiceNow CSM-ben. A cél a folyamat utolsó lépéseinek egyszerűsítése, hogy az adminisztratív lezárás időben és hatékonyan megtörténjen.
A ProcessMind pontosan méri a „Megoldva” állapot beállítása és az ügy végleges lezárása közötti időt. Feltárja a megoldás utáni munkafolyamat szűk keresztmetszeteit, például a függőben lévő felméréseket vagy az adminisztratív feladatokat, amelyek szükségtelen késedelmet okoznak. A ProcessMind segít azonosítani az automatizálás vagy a folyamat módosításának lehetőségeit, így gyorsítható ez az utolsó lépés, és javítható az adatok pontossága, valamint a működés hatékonysága.

A nem hatékony belső vagy külső kommunikáció jelentősen meghosszabbíthatja az ügyfélszolgálati kérések megoldását a ServiceNow CSM-ben. A cél a kommunikáció gördülékenyebbé tétele, a felesleges várakozás csökkentése és az információk időben történő megosztása, hogy gyorsabban lehessen kiszolgálni az ügyfeleket.
A ProcessMind feltérképezi az ügyfélszolgálati kérés teljes életciklusa során felmerülő kommunikációs pontokat, az első ügyfélkapcsolattól az ügyintézők közötti egyeztetésig. Megmutatja, hol okoz késedelmet a belső válaszra vagy az ügyfél visszajelzésére való várakozás. A kommunikációs minták és a ciklusidőre gyakorolt hatásuk megjelenítésével segít javítani a csatornák és folyamatok működését, így jelentősen csökkenthetők a kommunikáció okozta késedelmek.

Az ügyfélszolgálat fejlesztésének 6 lépése

Töltse le a sablont

Exportálja az adatokat

Töltse fel az adatkészletet

Elemezze a folyamatot

Vezesse be a fejlesztéseket

Kövesse nyomon a folyamatot

Töltse le a sablont

Teendők

Töltse le a ServiceNow CSM ügyfélszolgálati adataihoz készített Excel-sablont, hogy adatai megfelelő szerkezetben legyenek.

Adatsablon-útmutató megtekintése Sablon letöltése

Miért fontos?

A megfelelő sablon leegyszerűsíti az adatok előkészítését, és biztosítja a pontos, egységes adatbevitelt a megbízható folyamatelemzéshez.

Várható eredmény

Kitölthető Excel-sablon a ServiceNow CSM ügyfélszolgálati adataihoz.

MIT KAP

Tárja fel az ügyfélszolgálat tényleges folyamatait a ServiceNow-ban

A ProcessMind megjeleníti az ügyfélszolgálati folyamat minden lépését a ServiceNow CSM-ben. Megértheti, hogyan haladnak a kérelmek, hol keletkeznek késedelmek, és mely pontokon romlik a szolgáltatás minősége.

Az ügyfélszolgálati folyamat teljes útjának megjelenítése
A szolgáltatási kérelmek szűk keresztmetszeteinek gyors azonosítása
A késedelmek és eszkalációk kiváltó okainak feltárása
A ServiceNow CSM hatékonyabb működésének támogatása

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

JELLEMZŐ EREDMÉNYEK

Hatékonyabb ügyfélszolgálat

Ezek az eredmények azt mutatják, milyen kézzelfogható javulást érhetnek el a szervezetek, ha a ServiceNow CSM adataira épülő process mininggel fejlesztik ügyfélszolgálati folyamataikat, különös tekintettel az ügyfélszolgálati kérések munkafolyamataira.

0 %

Gyorsabb ügymegoldás

Az ügyfélszolgálati kérések átlagos ciklusidejének csökkenése

Egyszerűsítse az ügyfélszolgálati kérések teljes folyamatát. Tárja fel és szüntesse meg a szűk keresztmetszeteket, hogy jelentősen csökkenjen az ügyfelek problémáinak megoldásához szükséges idő.

0 %

Jobb SLA-teljesítés

A kritikus szolgáltatási célértékek teljesítésének javulása

Érje el, hogy több ügyfélszolgálati kérés oldódjon meg a meghatározott szolgáltatási szintű megállapodásban vállalt határidőn belül. Ez javítja az ügyfél-elégedettséget és a jogszabályi megfelelést.

0 %

Kevesebb ügyintézői átadás

A szükségtelen átadások számának csökkenése

Csökkentse, hogy egy ügyfélszolgálati kérés hányszor kerül másik ügyintézőhöz. Így hatékonyabbá válik a munka, az ügyfelek pedig gyorsabb és következetesebb kiszolgálást kapnak.

0 %

Magasabb első kapcsolatfelvételi megoldási arány

Több probléma megoldása már az első kapcsolatfelvételkor

Tárja fel és kezelje az első kapcsolatfelvételkor történő megoldást akadályozó okokat. Így az ügyintézők több problémát oldhatnak meg már az első alkalommal, az ügyfeleknek pedig kevesebb erőfeszítést kell tenniük.

0 %

Kevesebb belső eszkaláció

A szakértőkhöz átadott ügyek számának csökkenése

Tárja fel, miért és mikor történnek belső eszkalációk. A célzott képzéssel vagy folyamatmódosításokkal több ügy oldható meg alacsonyabb szinten, és csökkenthetők a működési költségek.

0 days

Gyorsabb ügyzárás

A megoldás utáni adminisztráció idejének csökkenése

Csökkentse a szolgáltatási kérés megoldása és hivatalos lezárása közötti időt. Egyszerűsítse az adminisztratív feladatokat, és javítsa az adatok pontosságát, valamint a rendszer rendezettségét.

Az eredmények a folyamat összetettségétől és az adatok minőségétől függően változnak. A számok a bevezetések során jellemzően tapasztalt javulást mutatják.

Javasolt adatok

Kezdje a legfontosabb attribútumokkal és tevékenységekkel, majd szükség szerint bővítse a kört.

Most ismerkedik az eseménynaplókkal? Tudja meg, hogyan készíthet process mining eseménynaplót.

Attribútumok

Az elemzéshez szükséges főbb adatok

Az egyes ügyfélszolgálati kérések, ügyek vagy jegyek egyedi azonosítója.

Miért fontos?

Ez az ügyazonosító kapcsolja össze a folyamat összes lépését, így elemezhető az egyes ügyfélkapcsolatok teljes életciklusa.

Az adott tevékenység vagy esemény bekövetkezésének pontos időbélyege.

Miért fontos?

Ez az időbélyeg elengedhetetlen az események helyes sorrendbe állításához és a teljesítménymutatók, például az átfutási idők és a szűk keresztmetszetek kiszámításához.

A szolgáltatási kérés kezelésére jelenleg kijelölt ügyintéző.

Miért fontos?

Nyomon követi, ki felel az ügyért, így elemezhető a munkaterhelés, a teljesítmény és az újrakiosztások gyakorisága. Az újrakiosztás gyakran a folyamatban jelentkező súrlódásra utal.

A szolgáltatási kérésért felelős csapat vagy részleg.

Miért fontos?

Megmutatja, melyik csapat felel a munkáért. Ez elengedhetetlen a csapatok teljesítményének, munkaterhelésének és a részlegek közötti átadásoknak az elemzéséhez.

A szolgáltatási kérés prioritási szintje, amely meghatározza a sürgősségét.

Miért fontos?

Lehetővé teszi a szolgáltatási kérések sürgősség szerinti csoportosítását, így ellenőrizhető, hogy a kritikus ügyeket gyorsabban kezelik-e, mint a nem kritikusakat.

A szolgáltatási kérés aktuális állapota az életciklusa során.

Miért fontos?

Bármely időpontban megmutatja a kérés állapotát, így azonosítható, mennyi időt tölt nem produktív állapotban, például „Felfüggesztve” vagy „Információra vár” helyzetben.

A szolgáltatási kérés fő besorolása, például „Számlázás” vagy „Műszaki probléma”.

Miért fontos?

Lehetővé teszi az elemzés kéréstípus szerinti bontását, így láthatóvá válik, hogy bizonyos kategóriákban gyakoribbak-e a késések, az eszkalációk vagy az SLA-sértések.

Logikai érték, amely jelzi, hogy a szolgáltatási kérelem túllépte-e a meghatározott szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodás (SLA) célértékét.

Miért fontos?

Egyértelmű igen vagy nem választ ad arra, hogy az eset határidőre lezárult-e. Ez alapvető az SLA-megfelelés méréséhez és jelentéséhez.

Tevékenységek

Követendő és optimalizálandó folyamatlépések

Ez a tevékenység jelzi az ügyfélszolgálati folyamat kezdetét, amikor a rendszerben hivatalosan rögzítenek egy új ügyet. Az esemény rögzítése egy új rekord beszúrásakor történik az sn_customerservice_case táblába.

Miért fontos?

Mivel ez a tevékenység minden ügy kiindulópontja, elengedhetetlen a teljes ciklusidő kiszámításához és a beérkező kérések mennyiségének elemzéséhez. Elindítja a további folyamatokat és az SLA-időmérést.

Ez a tevékenység akkor történik, amikor egy szolgáltatási kérést egy adott ügyintézőhöz rendelnek kivizsgálásra és megoldásra. A case rekord assigned_to mezőjének változásából következtethető ki.

Miért fontos?

Ez fontos mérföldkő az első válasz idejének és az ügyintézők munkaterhelésének méréséhez. A mező ismételt módosításainak követése feltárja a folyamat hatékonysági problémáit és az ügyintézők elérhetőségével kapcsolatos szűk keresztmetszeteket.

A szolgáltatási kérés hivatalos továbbítását jelenti magasabb szintű támogatási csoporthoz vagy vezetőhöz, hogy megoldják az ügyet. Erre az assignment group magasabb szintű csapatra váltásából vagy egy jelző beállításából következtethetünk.

Miért fontos?

Az eszkalációk nyomon követése segít feltárni a folyamat gyenge pontjait, az első vonalbeli támogatás tudáshiányait és az összetett ügytípusokat. Az eszkaláció a folyamatban jelentkező súrlódás és az ügyfelek elégedetlenségének fontos jelzője.

Ez fontos mérföldkő: azt jelzi, hogy az ügyintéző befejezte a munkát, és a probléma megoldottnak tekinthető. Akkor rögzül, amikor az ügy állapota „Resolved” értékre változik, és kitöltődik a resolved_at időbélyeg.

Miért fontos?

Ez a tevékenység jelöli az aktív megoldási folyamat végét, és elengedhetetlen a megoldási átfutási idő és az SLA betartásának méréséhez. Számos hatékonysági KPI számításának végpontja.

Ez az utolsó tevékenység, amely a szolgáltatási kérés rekordjának hivatalos lezárását jelöli, gyakran a megoldás utáni jóváhagyási időszakot követően. Akkor rögzül, amikor az ügy állapota „Closed” értékre változik, és beállítják a closed_at időbélyeget.

Miért fontos?

A folyamat végpontjaként ez a tevékenység elengedhetetlen az ügy teljes életciklusának méréséhez. A „Resolved” és „Closed” közötti idő elemzése feltárja az adminisztrációs többletmunkát és a késéseket.

GYIK

Gyakran ismételt kérdések

Mire használható a process mining a ServiceNow CSM ügyfélszolgálatán?

A process mining feltárja az ügyfélszolgálati kérések megoldásának szűk keresztmetszeteit, megmutatja a gyakori ügyintézői átadásokat, és segít feltárni az SLA-sértések okait. Megjeleníti a tényleges folyamatot, így láthatóvá válnak az ügyfélszolgálat rejtett hatékonysági problémái és a megfelelési hiányosságok. Ez az áttekintés megalapozza a folyamatfejlesztési döntéseket.

Hogyan segít a process mining csökkenteni az ügyfélszolgálati kérések megoldási idejét?

Az eseménynaplók elemzésével a process mining azonosítja a késedelmet okozó lépéseket és tevékenységeket, például a túl sok belső eszkalációt vagy az ügyféltől várt információkat. Számszerűsíti, hogy ezek a szűk keresztmetszetek milyen hatással vannak a különböző típusú ügyfélszolgálati kérésekre. Így célzottan egyszerűsíthetők a munkafolyamatok és csökkenthető a teljes megoldási idő.

Milyen adatokra van szükségem a ServiceNow CSM-ből a process mininghez?

Elsősorban a ServiceNow CSM-modul eseménynaplóira van szükség. Ezeknek tartalmazniuk kell az ügy azonosítóját, a tevékenység nevét és az esemény időbélyegét. Az alaposabb elemzéshez és részletesebb eredményekhez opcionálisan ügyintéző-azonosító, ügykategória vagy megoldási állapot is megadható.

Mennyi idő alatt kezdhető el a process mining az ügyfélszolgálaton?

Az adatok elérhetőségétől és összetettségétől függően az első adatkinyerés és a modell beállítása általában néhány hét alatt elvégezhető. Az első hasznos eredmények gyakran röviddel az első modell elkészítése és ellenőrzése után rendelkezésre állnak. A folyamatos nyomon követés pedig további fejlesztési lehetőségeket tár fel.

Milyen fejlesztési eredményekre számíthatok a process mining használatával?

Az ügyfélszolgálati kérések átlagos megoldási idejének csökkenésére, kevesebb ügyintézői átadásra és a kritikus SLA-célértékek jobb teljesítésére számíthat. A fejlesztések közé tartozhat a belső eszkalációk számának csökkentése, az első kapcsolatfelvételkor megoldott ügyek arányának növelése és a szolgáltatási folyamat egységesítése. Mindez javítja az ügyfél-elégedettséget és a működés hatékonyságát.

Feltárhatja a process mining a megfelelési problémákat az ügyfélszolgálati folyamatomban?

Igen. A process mining megmutatja, ha a folyamat eltér az előre meghatározott útvonalaktól vagy a szokásos működési eljárásoktól. Segít feltárni az ügyfélszolgálati folyamat végrehajtásának következetlenségeit, és jelzi, ha egy fontos lépést kihagynak vagy nem megfelelő sorrendben hajtanak végre. Így könnyebben betarthatók a belső szabályzatok és a jogszabályi előírások.

Szükség van műszaki szakértelemre a process mining beállításához és használatához?

Az adatok kinyeréséhez előnyös ismerni a ServiceNow CSM adatstruktúráját, de sok process mining eszköz könnyen használható felületet kínál. Az első adatkapcsolat és modell beállítása után az üzleti felhasználók is értelmezhetik a folyamatábrákat és az elemzés eredményeit. A kezdeti beállításban process miningre szakosodott tanácsadók is segíthetnek.

Hogyan segíthet a process mining az ügyintézők képzésében és a tudásbeli hiányosságok feltárásában?

A process mining megmutatja, milyen útvonalakon haladnak az ügyintézők az egyes kéréstípusok kezelésekor, így a bevált gyakorlatok és az eltérések is láthatóvá válnak. Ha kiderül, hol ütköznek nehézségbe az ügyintézők, mely útvonalak nem hatékonyak, vagy hol térnek el az előírt eljárásoktól, célzott képzések és a tudásbázis fejlesztése tervezhető. Ez segít egységesebbé tenni az ügyintézők munkáját és javítani a szolgáltatás minőségét.

Növelje ügyfélszolgálata hatékonyságát

Növelje az ügyfelek elégedettségét, és érje el, hogy a kérelmek 80%-a már az első kapcsolatfelvételkor megoldódjon.

Próbálja ki ingyen

Nincs szükség bankkártyára. Néhány perc alatt elkezdheti.