Su Template de datos de atención al cliente

El atributo Activity representa una acción diferenciada o un cambio de estado en el ciclo de vida de una solicitud de servicio. Registra eventos empresariales clave, como «Ticket Created», «Ticket Assigned», «First Response Sent» y «Ticket Resolved». Estas actividades forman los nodos del mapa de procesos.

Analizar la secuencia y la frecuencia de estas actividades constituye el núcleo del process mining. Permite visualizar los flujos del proceso, identificar rutas habituales y poco frecuentes, y detectar desviaciones respecto al procedimiento operativo estándar. Comprender las actividades es fundamental para localizar ineficiencias, bucles de retrabajo como «Ticket Reopened» o problemas de cumplimiento.

Este atributo define los pasos del mapa de procesos y permite visualizar y analizar el flujo del proceso de principio a fin.

Se deriva de los tipos de eventos de Freshdesk. Puede ser una combinación de cambios de estado del endpoint «Tickets» de la API y eventos específicos, como notas o respuestas, del endpoint «Conversations».

Event Time, o la marca de tiempo, registra la fecha y hora exactas en que tuvo lugar una actividad. Es un componente fundamental para ordenar cronológicamente los eventos y calcular las duraciones entre los distintos pasos del proceso. Cada actividad registrada debe tener una marca de tiempo correspondiente.

En el análisis, este atributo se utiliza para crear la línea temporal de cada solicitud de servicio. Es la base para calcular todos los KPI relacionados con el tiempo, como el tiempo de resolución, el tiempo de primera respuesta y la duración de los cuellos de botella. Las marcas de tiempo precisas son esenciales para comprender el rendimiento del proceso e identificar retrasos.

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar cronológicamente los eventos y calcular todos los indicadores basados en la duración, como los tiempos de ciclo y el cumplimiento de los SLA.

Corresponde a los campos «created_at» o «updated_at» asociados a eventos, respuestas o cambios de estado de tickets en la API de Freshdesk.

La solicitud de servicio es el identificador principal del caso que vincula todas las actividades relacionadas con una única interacción con el cliente. Cada nueva consulta, problema o solicitud del cliente genera un identificador único de solicitud de servicio. Este identificador permanece constante durante todo el ciclo de vida del ticket, desde su creación y asignación hasta su resolución y cierre.

En process mining, este atributo es fundamental para reconstruir el recorrido completo de cada caso de cliente. Al agrupar todos los eventos relacionados bajo un único identificador de solicitud de servicio, los analistas pueden visualizar los flujos del proceso, medir los tiempos de ciclo e identificar variaciones o cuellos de botella que afectan a casos individuales.

Este es el Case ID esencial que conecta todos los eventos relacionados en una única instancia del proceso y permite obtener una visión completa del recorrido de cada caso de atención al cliente.

Este es el identificador principal del ticket en Freshdesk, que normalmente se encuentra en el campo «id» del endpoint «Tickets» de la API.

Este atributo identifica al agente específico asignado para gestionar la solicitud de servicio. El agente asignado puede cambiar durante el ciclo de vida del Ticket debido a reasignaciones o escalaciones.

Analizar los datos por agente asignado es fundamental para los Dashboards de gestión del rendimiento. Permite medir KPI específicos del agente, como el tiempo medio de resolución, el volumen de Tickets y las tasas de reapertura. Esto ayuda a identificar a los agentes con mejor rendimiento, detectar necesidades de formación y analizar el impacto de las transferencias entre agentes en el tiempo total de resolución.

Permite analizar el rendimiento de cada agente, identificar a quienes obtienen mejores resultados, detectar oportunidades de formación y evaluar el impacto de las reasignaciones.

Corresponde al campo «responder_id» del objeto «Tickets» de Freshdesk, que posteriormente puede combinarse con los datos de los agentes.

El atributo Status indica el estado de una solicitud de servicio en un momento determinado. Los cambios de estado suelen representar hitos clave del proceso, por ejemplo, pasar de «Open» a «Pending» cuando se espera información del cliente, o de «Pending» a «Open» cuando el cliente responde.

Realizar un seguimiento de los cambios de estado es fundamental para comprender el ciclo de vida del ticket. Ayuda a identificar cuánto tiempo permanecen los tickets en determinados estados, lo que resulta útil para localizar cuellos de botella. Por ejemplo, una permanencia prolongada en estado «Pending» podría indicar retrasos en la recepción de información de los clientes.

Realizar un seguimiento de los cambios de estado es clave para comprender el ciclo de vida del ticket e identificar cuánto tiempo permanecen los casos en estados específicos, como «Pending» u «On Hold».

Esto corresponde al campo «status» del objeto «Tickets» de Freshdesk. Los estados históricos deben inferirse a partir de los registros de actividad.

El atributo Priority refleja la urgencia de una solicitud de servicio y suele determinar los tiempos objetivo de respuesta y resolución. La prioridad puede establecerse automáticamente mediante reglas o manualmente por un agente durante la clasificación inicial.

Este atributo es esencial para analizar el cumplimiento de los SLA y la asignación de recursos. Al filtrar el mapa de procesos por prioridad, los analistas pueden determinar si los tickets de alta prioridad se gestionan realmente más rápido que los de baja prioridad. También ayuda a comprobar si los cambios de prioridad, una forma de retrabajo, son frecuentes y qué impacto tienen en el proceso.

Es esencial para analizar los SLA y comprobar si los recursos se asignan correctamente para gestionar los problemas de alta prioridad más rápido que los de baja prioridad.

Esto corresponde al campo «priority» del objeto «Tickets» de Freshdesk.

Service Request Type es un campo de categorización fundamental que define la naturaleza de la consulta del cliente. Esta clasificación normalmente se establece al crear el ticket o durante un paso inicial de clasificación, y ayuda a dirigir la solicitud al equipo o agente adecuado.

En el análisis, este atributo permite segmentar el proceso para comprender cómo se gestionan los distintos tipos de solicitudes. Ayuda a responder preguntas como «¿Los incidentes tardan más en resolverse que las preguntas?» y «¿Qué tipos de solicitudes se reabren con mayor frecuencia?». Esta segmentación es clave para identificar cuellos de botella específicos de cada tipo y optimizar los flujos de trabajo en consecuencia.

Permite segmentar el proceso para comparar el rendimiento y los flujos de trabajo de distintos tipos de problemas de clientes, como incidentes y preguntas.

Probablemente corresponde al campo «type» disponible en el objeto «Tickets» de Freshdesk.

Este atributo calculado proporciona un indicador binario claro del cumplimiento del SLA para cada solicitud de servicio. Se obtiene comparando ResolutionTime con SlaTargetResolutionTime. Si el tiempo real es superior al objetivo, el indicador es true.

Este atributo simplifica el análisis y la creación de Dashboards sobre el cumplimiento del SLA. Permite contar y filtrar fácilmente los Tickets cuyo SLA se ha incumplido, de modo que los analistas pueden identificar rápidamente el alcance del incumplimiento y bajar un nivel para analizar los patrones del proceso de esos Tickets y encontrar las causas raíz. Es compatible directamente con el Dashboard y el KPI de resumen del cumplimiento del SLA.

Simplifica el análisis del cumplimiento del SLA al proporcionar un indicador claro para cada caso que no alcanzó su objetivo y facilitar el análisis de las causas raíz de los incumplimientos.

Es un campo calculado que compara la marca de tiempo real de resolución con «SlaTargetResolutionTime» o con el campo «due_by» de Freshdesk.

Este atributo a nivel de caso es un indicador que se establece en true si la solicitud de servicio registra la actividad «Ticket Reopened» en algún momento de su ciclo de vida. Proporciona una forma sencilla de identificar y analizar los casos que requirieron retrabajo.

Una tasa elevada de tickets reabiertos sugiere que la resolución inicial no fue eficaz o completa, lo que provoca ineficiencias y frustración en el cliente. Al filtrar los tickets reabiertos, los analistas pueden investigar las causas raíz, como los motivos más frecuentes de reapertura, los agentes o equipos con tasas más altas y los tipos de ticket más propensos a reabrirse.

Identifica los casos que requirieron retrabajo, un indicador clave de la calidad de la resolución y la ineficiencia del proceso. Analizar estos casos ayuda a mejorar la resolución en el primer contacto.

Campo calculado. Se establece en true para una Service Request si existe un evento con Activity = «Ticket Reopened» en ese caso.

Este atributo identifica el origen o canal de la comunicación con el cliente. Cada canal puede tener flujos de proceso y tiempos de resolución diferentes. Por ejemplo, una solicitud iniciada por chat podría tener un tiempo de resolución previsto menor que una enviada por correo electrónico.

Analizar el proceso por canal de comunicación ayuda a optimizar la asignación de recursos y a comprender la eficiencia de cada canal. Puede revelar qué canales se asocian con resoluciones más rápidas o una mayor satisfacción del cliente, lo que facilita las decisiones estratégicas sobre qué canales promover o en cuáles invertir.

Ayuda a analizar el rendimiento y la eficiencia del proceso en distintos canales de contacto con el cliente, como el correo electrónico, el teléfono o el chat.

Esto corresponde al campo «source» del objeto «Tickets» de Freshdesk.

Assigned Group representa el equipo de agentes responsable de gestionar una solicitud de servicio concreta. Los tickets suelen dirigirse a grupos especializados según su tipo o complejidad, como «Technical Support» o «Billing Department».

Este atributo resulta útil para analizar las transferencias entre departamentos y el rendimiento de cada equipo. Permite identificar qué grupos gestionan más tickets, cuáles tienen los tiempos de resolución más largos y con qué frecuencia se transfieren los tickets entre grupos. Esta información es clave para optimizar la estructura de los equipos y los flujos de trabajo.

Permite analizar el rendimiento a nivel de equipo o departamento, destacar las transferencias e identificar los cuellos de botella específicos de cada grupo.

Esto corresponde al campo «group_id» del objeto «Tickets» de Freshdesk.

Este atributo identifica al cliente asociado con la solicitud de servicio. Permite analizar el proceso desde una perspectiva centrada en el cliente y hacer un seguimiento de todas sus interacciones a lo largo del tiempo.

El análisis por cliente puede revelar patrones, como qué clientes envían más tickets o cuáles experimentan más incidencias reabiertas. Esta información puede orientar las iniciativas de éxito del cliente y ayudar a identificar a quienes podrían estar en riesgo de abandono debido a una mala experiencia de servicio. También es fundamental para comprender el recorrido completo del cliente a través de varias solicitudes de servicio.

Permite obtener una visión del proceso centrada en el cliente, identificar a quienes realizan solicitudes con frecuencia y detectar a los clientes que experimentan problemas recurrentes.

Esta información se vincula mediante «requester_id» en el objeto «Tickets», que conecta con el objeto «Contacts» o «Users» de Freshdesk.

Este atributo es una métrica a nivel de caso que cuenta cuántas veces cambió el agente asignado a un ticket. Se calcula contando las apariciones de la actividad «Ticket Reassigned» para cada solicitud de servicio.

Las transferencias frecuentes, también conocidas como «ping-pong», pueden provocar retrasos importantes y una experiencia frustrante para el cliente, ya que el contexto se pierde con cada traspaso. Analizar el número de transferencias ayuda a identificar problemas de enrutamiento inicial, carencias de conocimientos de los agentes o complejidad del proceso. El objetivo suele ser reducir las transferencias innecesarias para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Mide la frecuencia de las transferencias internas, que pueden ser una fuente importante de retrasos y frustración para el cliente, y ayuda a mejorar la resolución en el primer nivel.

Campo calculado. Es el número de actividades «Ticket Reassigned» de cada Service Request única.

Este atributo especifica la línea de producto o servicio objeto de la solicitud. A menudo es un campo personalizado configurado en Freshdesk para ayudar a categorizar los tickets con fines de enrutamiento y generación de informes.

Al filtrar el proceso por producto, las organizaciones pueden descubrir problemas específicos de cada producto. Por ejemplo, pueden detectar si un producto concreto genera un número desproporcionado de tickets de soporte o si el lanzamiento de un producto nuevo provoca un aumento de las consultas. Este análisis proporciona información valiosa a los equipos de desarrollo y gestión de productos.

Permite filtrar el proceso por área de producto y obtener información sobre qué productos generan más solicitudes de soporte o tienen los tiempos de resolución más largos.

Normalmente se trata de un campo personalizado. La ubicación exacta depende de la configuración de Freshdesk y probablemente se encuentre en la sección «custom_fields» de la respuesta de la API de «Tickets».

Este atributo identifica la aplicación de origen en la que se generaron los datos del proceso. En este análisis, el valor será estático, por ejemplo, «Freshdesk», lo que indica que todos los eventos proceden de la plataforma de atención al cliente Freshdesk.

Aunque pueda parecer sencillo, este atributo es importante para la gobernanza de datos y en situaciones en las que se combinan datos de varios sistemas. Proporciona un linaje y un contexto claros, y garantiza que los analistas comprendan el origen de los datos que examinan. Esto es fundamental para mantener la integridad de los datos y generar confianza en el análisis.

Proporciona un contexto esencial sobre el origen de los datos, fundamental para la gobernanza de datos y para combinar datos de varios sistemas de origen.

Es un valor estático, «Freshdesk», que se añade durante el proceso de transformación de datos para identificar el origen de los datos.

First Response Time mide la rapidez con la que un cliente recibe una respuesta inicial no automatizada de un agente de servicio. Se calcula como la diferencia entre la marca de tiempo de la actividad «First Response Sent» y la de «Ticket Created».

Este KPI es un indicador clave de la capacidad de respuesta del servicio y tiene un impacto considerable en la satisfacción del cliente. Un tiempo de primera respuesta corto confirma al cliente que su problema se ha recibido y se está atendiendo. Analizar esta métrica ayuda a las organizaciones a garantizar el cumplimiento de los SLA de respuesta inicial y a ofrecer una experiencia ágil al cliente.

Mide la capacidad de respuesta del servicio, un factor clave de la satisfacción del cliente y un elemento directamente relacionado con la prestación proactiva del servicio.

Campo calculado. Es la duración entre la marca de tiempo del evento «Ticket Created» y la del evento «First Response Sent».

Este atributo define el plazo objetivo en el que debe resolverse una solicitud de servicio según el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA). El objetivo suele depender de la prioridad o el tipo de ticket.

Es un dato fundamental para calcular el cumplimiento del SLA. Al comparar el tiempo real de resolución con este objetivo, puede determinarse si se ha «Met» o se ha «Breached». Analizar el rendimiento del SLA en distintos tipos de solicitudes, equipos o agentes es una parte esencial de la gestión de servicios.

Proporciona la referencia para medir el cumplimiento del SLA, un indicador clave de rendimiento para cualquier organización de atención al cliente.

Puede estar disponible en un campo como «fr_due_by» (primera respuesta) o «due_by» (resolución) del objeto «Tickets» de Freshdesk, o puede ser necesario calcularlo a partir de las reglas de la política de SLA.

Este atributo registra la fecha y hora en que el conjunto de datos se extrajo o actualizó por última vez desde Freshdesk. Proporciona transparencia sobre la actualidad de los datos analizados, un aspecto fundamental para tomar decisiones empresariales oportunas y relevantes.

Los analistas utilizan esta información para comprender el periodo que abarcan los datos y confirmar que trabajan con la información más reciente disponible. Es un elemento clave de metadatos para cualquier panel o informe de process mining, ya que garantiza que las partes interesadas conozcan la antigüedad de los datos.

Indica la actualidad de los datos y garantiza que los análisis y las decisiones se basen en información actualizada.

Es un campo de metadatos generado durante el proceso de extracción de datos que captura la marca de tiempo de la extracción.

Satisfaction Rating es una métrica clave de resultados que normalmente se recopila mediante una encuesta enviada después de resolver un ticket. Suele consistir en una puntuación numérica o una valoración categórica como «Satisfied», «Neutral» o «Unsatisfied».

Este atributo permite relacionar los patrones del proceso con los resultados para el cliente. Al analizar las variantes del proceso que generan puntuaciones de satisfacción bajas, las organizaciones pueden identificar comportamientos o retrasos concretos que afectan negativamente a la experiencia del cliente. Así se establece una relación directa entre la eficiencia del proceso y la satisfacción del cliente.

Relaciona la ejecución del proceso con los resultados para el cliente y ayuda a identificar qué comportamientos del proceso generan una satisfacción alta o baja.

Estos datos forman parte de la funcionalidad de valoraciones de satisfacción de Freshdesk y pueden obtenerse mediante el endpoint de la API «Surveys» o «Satisfaction Ratings».