Su Template de datos de servicio al cliente

El atributo Actividad representa una acción concreta o un cambio de estado en el ciclo de vida de una solicitud de servicio. Registra eventos clave del negocio, como «Ticket creado», «Ticket asignado», «Primera respuesta enviada» y «Ticket resuelto». Estas actividades forman los nodos del mapa de procesos.

Analizar la secuencia y la frecuencia de estas actividades es fundamental en Process Mining. Permite visualizar los flujos del proceso, identificar las rutas habituales y poco frecuentes, y detectar desviaciones del procedimiento operativo estándar. Comprender las actividades es esencial para localizar ineficiencias, ciclos de trabajo repetido como «Ticket reabierto» o problemas de cumplimiento.

Este atributo define los pasos del mapa de procesos y permite visualizar y analizar el flujo del proceso de principio a fin.

Se deriva de los tipos de eventos de Freshdesk. Puede combinar cambios de estado del endpoint «Tickets» de la API con eventos específicos, como notas o respuestas del endpoint «Conversations».

La hora del evento, o marca de tiempo, registra la fecha y la hora exactas en que tuvo lugar una actividad. Es fundamental para ordenar cronológicamente los eventos y calcular la duración entre los distintos pasos del proceso. Cada actividad registrada debe tener una marca de tiempo correspondiente.

En el análisis, este atributo se utiliza para crear la cronología de cada solicitud de servicio. Es la base para calcular todos los KPI relacionados con el tiempo, como el tiempo de resolución, el tiempo de primera respuesta y la duración de los cuellos de botella. Las marcas de tiempo precisas son esenciales para comprender el rendimiento del proceso e identificar demoras.

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar cronológicamente los eventos y calcular todas las métricas de duración, como los tiempos de ciclo y el cumplimiento de los SLA.

Corresponde a los campos «created_at» o «updated_at» asociados a los eventos, las respuestas o los cambios de estado de los tickets en la API de Freshdesk.

La solicitud de servicio es el identificador principal del caso y vincula todas las actividades relacionadas con una interacción concreta con el cliente. Cada nueva consulta, problema o solicitud genera un ID de solicitud de servicio único. Este ID se mantiene durante todo el ciclo de vida del ticket, desde su creación y asignación hasta su resolución y cierre.

En Process Mining, este atributo es fundamental para reconstruir el recorrido completo de cada caso de atención al cliente. Al agrupar todos los eventos relacionados bajo un mismo ID de solicitud de servicio, quienes analizan los datos pueden visualizar los flujos del proceso, medir los tiempos de ciclo e identificar variaciones o cuellos de botella que afectan a cada caso.

Este es el ID del caso esencial que vincula todos los eventos relacionados en una única instancia del proceso y permite ver de principio a fin cada recorrido de atención al cliente.

Este es el ID principal del ticket en Freshdesk. Normalmente, se encuentra en el campo «id» del endpoint «Tickets» de la API.

El atributo Estado indica la situación de una solicitud de servicio en un momento determinado. Los cambios de estado suelen representar hitos importantes del proceso. Por ejemplo, la solicitud pasa de «Abierta» a «Pendiente» mientras se espera información del cliente, o de «Pendiente» a «Abierta» cuando el cliente responde.

Registrar los cambios de estado es fundamental para comprender el ciclo de vida del ticket. Permite identificar cuánto tiempo permanecen los tickets en determinados estados, lo que ayuda a localizar cuellos de botella. Por ejemplo, una permanencia prolongada en el estado «Pendiente» podría indicar demoras en la recepción de información de los clientes.

Registrar los cambios de estado es fundamental para comprender el ciclo de vida del ticket e identificar cuánto tiempo permanecen los casos en estados específicos, como «Pendiente» o «En espera».

Corresponde al campo 'status' del objeto 'Tickets' de Freshdesk. Los estados históricos deben inferirse a partir de los registros de actividad.

Este atributo identifica a la persona concreta asignada para gestionar la solicitud de servicio. La asignación puede cambiar durante el ciclo de vida del ticket debido a reasignaciones o escalaciones.

Analizar los datos por persona asignada es fundamental para los Dashboards de gestión del rendimiento. Permite medir los KPI individuales, como el tiempo medio de resolución, el volumen de tickets y las tasas de reapertura. Esto ayuda a identificar a quienes obtienen mejores resultados, detectar necesidades de formación y analizar cómo afectan las transferencias al tiempo total de resolución.

Permite analizar el rendimiento de cada persona del equipo e identificar a quienes obtienen mejores resultados, las oportunidades de formación y el impacto de las reasignaciones.

Corresponde al campo «responder_id» del objeto «Tickets» de Freshdesk, que después puede combinarse con los datos del personal.

El atributo Prioridad refleja la urgencia de una solicitud de servicio y suele determinar los tiempos objetivo de respuesta y resolución. La prioridad puede asignarse automáticamente mediante reglas o manualmente por un agente durante la clasificación inicial.

Este atributo es esencial para analizar el cumplimiento del SLA y la asignación de recursos. Al filtrar el mapa de procesos por prioridad, los analistas pueden determinar si los tickets de alta prioridad se atienden realmente más rápido que los de baja prioridad. También permite saber si los cambios de prioridad, que implican volver a trabajar en el caso, son frecuentes y qué impacto tienen en el proceso.

Es esencial para analizar el SLA y determinar si los recursos se asignan correctamente para atender los casos de alta prioridad más rápido que los de baja prioridad.

Corresponde al campo 'priority' del objeto 'Tickets' de Freshdesk.

El tipo de solicitud de servicio es un campo de clasificación fundamental que define la naturaleza de la consulta del cliente. Esta clasificación suele establecerse al crear el ticket o durante la clasificación inicial, y ayuda a dirigir la solicitud al equipo o a la persona adecuados.

En el análisis, este atributo permite segmentar el proceso para comprender cómo se gestionan los distintos tipos de solicitudes. Ayuda a responder preguntas como «¿Los incidentes tardan más en resolverse que las consultas?» y «¿Qué tipos de solicitudes se reabren con más frecuencia?». Esta segmentación es clave para identificar cuellos de botella específicos de cada tipo y optimizar los flujos de trabajo.

Permite segmentar el proceso para comparar el rendimiento y los flujos de trabajo de distintos tipos de problemas de clientes, como los incidentes y las consultas.

Probablemente corresponde al campo «type» disponible en el objeto «Tickets» de Freshdesk.

La Calificación de satisfacción es una métrica clave de resultados que suele recopilarse mediante una encuesta enviada después de resolver un ticket. Por lo general, consiste en una puntuación numérica o una valoración categórica, como «Satisfecho», «Neutral» o «Insatisfecho».

Este atributo permite relacionar los patrones del proceso con los resultados para el cliente. Al analizar las variantes del proceso que dan lugar a puntuaciones bajas de satisfacción, las organizaciones pueden identificar comportamientos o demoras concretos que afectan negativamente a la experiencia del cliente. Así se establece una relación directa entre la eficiencia del proceso y la satisfacción del cliente.

Relaciona la ejecución del proceso con los resultados para el cliente y ayuda a identificar qué comportamientos del proceso se asocian con una satisfacción alta o baja.

Estos datos forman parte de la función de calificaciones de satisfacción de Freshdesk y pueden obtenerse mediante el endpoint de la API 'Surveys' o 'Satisfaction Ratings'.

Este atributo identifica el origen o canal de comunicación con el cliente. Cada canal puede tener flujos de proceso y tiempos de resolución distintos. Por ejemplo, una solicitud iniciada por chat podría tener un tiempo de resolución previsto menor que una enviada por correo electrónico.

Analizar el proceso por canal de comunicación ayuda a optimizar la asignación de recursos y a comprender la eficiencia de cada canal. Permite identificar cuáles se asocian con resoluciones más rápidas o con una mayor satisfacción del cliente, y aporta información para decidir qué canales conviene promover o en cuáles invertir.

Permite analizar el rendimiento y la eficiencia del proceso en los distintos canales de contacto con los clientes, como el correo electrónico, el teléfono o el chat.

Corresponde al campo 'source' del objeto 'Tickets' de Freshdesk.

El Grupo asignado representa al equipo de agentes responsable de gestionar una solicitud de servicio específica. A menudo, los tickets se derivan a grupos especializados según su tipo o complejidad, como «Soporte técnico» o «Departamento de facturación».

Este atributo resulta útil para analizar las transferencias entre departamentos y el rendimiento de cada equipo. Permite identificar qué grupos gestionan más tickets, cuáles tardan más en resolverlos y con qué frecuencia se transfieren los tickets entre grupos. Esta información es clave para optimizar la estructura de los equipos y los flujos de trabajo.

Permite analizar el rendimiento por equipo o departamento, detectar transferencias e identificar cuellos de botella específicos de cada grupo.

Corresponde al campo 'group_id' del objeto 'Tickets' de Freshdesk.

Este atributo calculado indica de forma clara y binaria si cada solicitud de servicio cumple el SLA. Se obtiene al comparar 'ResolutionTime' real con 'SlaTargetResolutionTime'. Si el tiempo real supera el objetivo, el indicador es verdadero.

Este atributo simplifica el análisis y la creación de Dashboards sobre el cumplimiento del SLA. Permite contar y filtrar fácilmente los tickets que incumplieron el SLA, para que los analistas identifiquen rápidamente la magnitud del incumplimiento y examinen los patrones del proceso en esos tickets hasta encontrar las causas raíz. También sirve de apoyo al Dashboard y al KPI de resumen del cumplimiento del SLA.

Simplifica el análisis del cumplimiento del SLA con un indicador claro para cada caso que no alcanzó su objetivo y permite analizar las causas raíz de los incumplimientos.

Campo calculado que compara la marca de tiempo real de resolución con 'SlaTargetResolutionTime' o con el campo 'due_by' de Freshdesk.

Este atributo identifica al cliente asociado a la solicitud de servicio. Permite analizar el proceso desde la perspectiva del cliente y hacer un seguimiento de todas sus interacciones a lo largo del tiempo.

El análisis por cliente puede revelar patrones, como quiénes envían más tickets o quiénes tienen más casos reabiertos. Esta información puede orientar las iniciativas de éxito del cliente y ayudar a identificar a quienes podrían dejar de ser clientes debido a una mala experiencia de servicio. También es fundamental para comprender el recorrido completo del cliente a través de varias solicitudes de servicio.

Ofrece una perspectiva del proceso centrada en el cliente y ayuda a identificar a quienes envían solicitudes con frecuencia o tienen problemas recurrentes.

Esta información se vincula mediante 'requester_id' del objeto 'Tickets', que se conecta con el objeto 'Contacts' o 'Users' de Freshdesk.

Esta métrica del caso cuenta cuántas veces cambió el agente asignado a un ticket. Se calcula contando las apariciones de la actividad 'Ticket Reassigned' en cada solicitud de servicio.

Las transferencias frecuentes, también conocidas como «ping-pong», pueden causar demoras importantes y frustrar al cliente, ya que se pierde contexto con cada traspaso. Analizar el número de transferencias ayuda a detectar problemas en la asignación inicial, carencias de habilidades de los agentes o complejidad del proceso. A menudo, el objetivo es reducir las transferencias innecesarias para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente.

Mide la frecuencia de las transferencias internas, que pueden ser una fuente importante de demoras y frustración para el cliente, y ayuda a mejorar la resolución en el primer nivel.

Campo calculado. Es el recuento de las actividades 'Ticket Reassigned' para cada solicitud de servicio única.

Este atributo especifica la línea de productos o servicios a la que se refiere la solicitud. Suele ser un campo personalizado configurado en Freshdesk para clasificar los tickets y facilitar su derivación y la elaboración de informes.

Al filtrar el proceso por producto, las organizaciones pueden detectar problemas específicos de cada producto. Por ejemplo, pueden descubrir si un producto genera una cantidad desproporcionada de tickets de soporte o si el lanzamiento de uno nuevo provoca un aumento repentino de las consultas. Este análisis aporta retroalimentación valiosa a los equipos de desarrollo y gestión de productos.

Permite filtrar el proceso por área de producto e identificar cuáles generan más solicitudes de soporte o tienen tiempos de resolución más prolongados.

Suele ser un campo personalizado. Su ubicación exacta depende de la configuración de Freshdesk; probablemente se encuentre en la sección 'custom_fields' de la respuesta de la API de 'Tickets'.

Este atributo del caso es un indicador que se establece como verdadero si, en algún momento del ciclo de vida de una solicitud de servicio, se produjo la actividad 'Ticket Reopened'. Permite identificar y analizar fácilmente los casos que requirieron volver a trabajarse.

Una tasa elevada de tickets reabiertos sugiere que la resolución inicial no fue eficaz o estuvo incompleta, lo que genera ineficiencias y frustración en los clientes. Al filtrar los tickets reabiertos, los analistas pueden investigar las causas raíz, por ejemplo, los motivos más frecuentes de reapertura, los agentes o equipos con tasas más altas y los tipos de ticket más propensos a reabrirse.

Identifica los casos que requirieron volver a trabajarse, un indicador clave de la calidad de la resolución y de las ineficiencias del proceso. Analizarlos ayuda a mejorar la resolución en el primer contacto.

Campo calculado. Se establece como verdadero para una solicitud de servicio si existe un evento con Activity = 'Ticket Reopened' para ese caso.

Este atributo identifica la aplicación de origen de los datos del proceso. En este análisis, su valor será estático, por ejemplo, «Freshdesk», para indicar que todos los eventos proceden de la plataforma de atención al cliente Freshdesk.

Aunque parezca sencillo, este atributo es importante para la gobernanza de datos y para los casos en que se combinan datos de varios sistemas. Permite conocer claramente el origen y el contexto de los datos, de modo que quienes los analizan sepan de dónde proceden. Esto es fundamental para mantener la integridad de los datos y generar confianza en el análisis.

Aporta contexto esencial sobre el origen de los datos, algo fundamental para la gobernanza de datos y para combinar datos de varios sistemas de origen.

Es un valor estático, «Freshdesk», que se añade durante la transformación de los datos para identificar su origen.

El Tiempo de primera respuesta mide cuánto tarda un cliente en recibir una respuesta inicial no automatizada de un agente de servicio. Se calcula como la diferencia entre la marca de tiempo de la actividad 'First Response Sent' y la de 'Ticket Created'.

Este KPI es un indicador clave de la capacidad de respuesta del servicio y tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente. Una primera respuesta rápida confirma al cliente que se ha recibido su solicitud y que se está atendiendo. Analizar esta métrica ayuda a las organizaciones a comprobar si cumplen los SLA de respuesta inicial y ofrecen una atención oportuna.

Mide la capacidad de respuesta del servicio, un factor clave para la satisfacción del cliente que contribuye directamente a ofrecer una atención proactiva.

Campo calculado. Es el tiempo transcurrido entre la marca de tiempo del evento 'Ticket Created' y la del evento 'First Response Sent'.

Este atributo define el tiempo objetivo en el que debe resolverse una solicitud de servicio según el acuerdo de nivel de servicio (SLA). El objetivo suele depender de la prioridad o el tipo de ticket.

Es un dato fundamental para calcular el cumplimiento del SLA. Al comparar el tiempo real de resolución con este objetivo, se puede determinar si se cumplió o se incumplió. Analizar el rendimiento del SLA por tipo de solicitud, equipo o agente es una parte esencial de la gestión del servicio.

Establece la referencia para medir el cumplimiento del SLA, un indicador clave del rendimiento de cualquier organización de atención al cliente.

Puede estar disponible en un campo como 'fr_due_by' (primera respuesta) o 'due_by' (resolución) del objeto 'Tickets' de Freshdesk, o puede ser necesario calcularlo a partir de las reglas de la política del SLA.

Este atributo registra la fecha y la hora de la última extracción o actualización del conjunto de datos desde Freshdesk. Permite saber si los datos analizados están actualizados, algo fundamental para tomar decisiones empresariales oportunas y pertinentes.

Quienes analizan los datos utilizan esta información para conocer el periodo que abarcan y confirmar que trabajan con la información más reciente disponible. Es un metadato clave para cualquier Dashboard o informe de Process Mining, ya que permite a las partes interesadas saber cuándo se actualizaron los datos por última vez.

Indica si los datos están actualizados y ayuda a garantizar que los análisis y las decisiones se basen en información reciente.

Este campo de metadatos se genera durante la extracción de datos y registra la marca de tiempo de la extracción.