Su Plantilla de Datos para el Procesamiento de Devoluciones y Reembolsos

La hora del evento (Event Time) captura la fecha y hora en que se registró un evento de negocio en el sistema. Esta marca de tiempo es crucial para ordenar las actividades cronológicamente y para todo análisis basado en el tiempo.

En Process Mining, este atributo se utiliza para calcular los tiempos de ciclo entre actividades, identificar la duración de cada paso y analizar el rendimiento del proceso a lo largo del tiempo. Es la base para descubrir cuellos de botella, monitorear el cumplimiento de los SLA y comprender la dinámica temporal del proceso de devoluciones.

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar eventos, calcular todas las duraciones y tiempos de ciclo, e identificar retrasos en el proceso.

Típicamente obtenido de campos de fecha y hora asociados con la creación de documentos o cambios de estado, como ERDAT (Fecha de Creación) y ERZET (Hora de Creación) en tablas como VBAK, LIKP y BKPF, o la fecha de contabilización (BUDAT) en documentos contables.

El ID de Caso de Devolución sirve como identificador principal que agrupa todos los eventos y actividades pertenecientes a una única instancia de devolución. A cada solicitud de devolución de cliente se le asigna un ID único, lo que permite un seguimiento de principio a fin de todo el proceso.

En Process Mining, este atributo es fundamental para reconstruir el flujo del proceso. Permite el análisis de las duraciones de los casos, las variantes del proceso y los cuellos de botella conectando eventos dispares como 'Solicitud de Devolución Iniciada', 'Mercancía Recibida' y 'Reembolso Procesado' en una línea de tiempo coherente para cada devolución específica.

Esta es la clave esencial para rastrear una devolución de principio a fin, permitiendo todos los análisis a nivel de caso, incluyendo el tiempo de ciclo y el descubrimiento de variantes de proceso.

Este es típicamente el número de documento de ventas (VBELN) de la tabla de cabecera de orden de devoluciones VBAK, donde la categoría del documento (VBTYP) indica una devolución.

Este atributo describe un solo paso o hito en el ciclo de vida de las devoluciones. Las actividades representan el trabajo que se está realizando, como 'Orden de Devolución Aprobada' o 'Inspección de Artículo Completada'. Estos se derivan de cambios de estado, creación de documentos o acciones de usuario específicas registradas en SAP S/4HANA.

Analizar la secuencia y frecuencia de estas actividades es el núcleo de Process Mining. Ayuda a visualizar el mapa de procesos, identificar rutas de proceso comunes y raras, y señalar actividades que se repiten con frecuencia, indicando retrabajo o ineficiencias.

Las actividades forman la columna vertebral del mapa de procesos, permitiendo la visualización y el análisis del flujo del proceso, los cuellos de botella y las variaciones.

Los nombres de las actividades suelen derivarse de una combinación de datos, como los cambios de estado de documentos en tablas como VBUK/VBUP, los eventos de creación en tablas de cabecera como VBAK (documentos de ventas) y BKPF (documentos contables), y los estados de movimiento de mercancías en MSEG.

Este atributo especifica el sistema de registro donde se originaron los datos del evento. Para este proceso, típicamente sería el ID de instancia de SAP S/4HANA.

En entornos con múltiples sistemas, este campo es crítico para la trazabilidad de los datos, la resolución de problemas y la garantía de la integridad de los datos. Ayuda a diferenciar los datos si las devoluciones se procesan en diferentes instancias de ERP o se integran con sistemas externos como un sistema de gestión de almacenes.

Proporciona un contexto crucial para el origen y la trazabilidad de los datos, especialmente en entornos multisistema, asegurando la trazabilidad y la confianza de los datos.

Este valor es generalmente estático y se configura durante la extracción de datos. Puede recuperarse de la información administrativa del sistema SAP, como el ID del Sistema (SID).

Este atributo registra la fecha y hora de la última extracción o actualización de datos. Proporciona metadatos sobre la actualidad del conjunto de datos que se está analizando.

Es importante para comprender la oportunidad del análisis de Process Mining. Los usuarios pueden ver cuán actuales son los datos, lo cual es especialmente relevante para el monitoreo operativo y los paneles de control que rastrean casos en curso.

Indica la frescura de los datos, lo cual es crítico para garantizar que los análisis y los dashboards se basen en información actualizada.

Esto se genera y se estampa típicamente en el conjunto de datos en el momento de la extracción de datos por la herramienta ETL o de pipeline de datos.

Mientras que StartTime (EventTime) marca el inicio de una actividad, EventEndTime marca su conclusión. Para muchos eventos generados por el sistema, los tiempos de inicio y fin son idénticos, lo que representa una ocurrencia instantánea. Sin embargo, para actividades que tienen una duración medible, como 'Inspección de Artículo', este atributo es crucial.

Este atributo permite el cálculo directo del tiempo de procesamiento de la actividad. Esto es fundamental para el análisis de rendimiento, ayudando a identificar cuáles pasos específicos, y no solo los intervalos entre ellos, están consumiendo más tiempo.

Permite el cálculo preciso de la duración de las actividades individuales, lo cual es clave para identificar ineficiencias dentro de pasos de proceso específicos.

Esto se deriva a menudo. Para algunas actividades, podría ser un campo separado. Más comúnmente, es el StartTime de la actividad subsiguiente en el caso.

Este atributo identifica al cliente que solicitó la devolución. Vincula la instancia del proceso a una parte específica en los datos maestros del cliente.

Analizar las devoluciones por cliente ayuda a identificar patrones, como clientes con tasas de devolución inusualmente altas, lo que podría indicar un comportamiento fraudulento o insatisfacción. También permite la segmentación del proceso de devoluciones según el tipo de cliente, valor o historial, lo que permite niveles de servicio personalizados.

Conecta las devoluciones con clientes específicos, permitiendo el análisis del comportamiento del cliente, la segmentación y la identificación de clientes que realizan devoluciones frecuentes.

Encontrado en el campo de número de cliente (KUNNR) en la tabla de cabecera de pedido de devolución (VBAK).

Este atributo especifica el material o producto que es objeto de la devolución. Vincula el proceso de devolución a un artículo específico en el catálogo de productos.

Analizar las devoluciones por producto es fundamental para identificar artículos con altas tasas de devolución, lo que puede indicar defectos de calidad, descripciones de productos deficientes o problemas de fabricación. Estos datos ayudan a las empresas a tomar decisiones informadas sobre el diseño del producto, la gestión de proveedores y la estrategia de inventario.

Vincula el proceso de devolución a productos específicos, permitiendo el análisis de las tasas de devolución a nivel de artículo y la identificación de problemas de calidad o descripción.

Encontrado en el campo de número de material (MATNR) en la tabla de posición de pedido de devolución (VBAP) o en la tabla de posición de entrega de devolución (LIPS).

Este atributo representa el importe real acreditado o reembolsado al cliente al finalizar el proceso de devolución. Este valor se registra en documentos financieros como las notas de crédito.

Esta es una métrica financiera clave utilizada en varios análisis. Es esencial para el panel de control de 'Análisis de Discrepancias en el Importe de Reembolso' para comparar con el importe solicitado. También permite segmentar las devoluciones por valor para identificar si las devoluciones de alto valor siguen un proceso diferente o tardan más en resolverse.

Rastrea el impacto financiero de las devoluciones y es esencial para analizar la precisión del reembolso, identificar casos de alto valor y comprender los costos generales.

Obtenido del campo de valor neto (NETWR) del documento de nota de crédito, encontrado en tablas como VBRK (Cabecera de Documento de Facturación) o BSEG (Segmento de Documento Contable).

Este atributo captura el motivo declarado por el cliente para la devolución, como 'Artículo Defectuoso', 'Talla Incorrecta' o 'Ya No Necesitado'. Esto se selecciona típicamente de una lista predefinida de códigos de motivo durante el proceso de inicio de la devolución.

Analizar los motivos de devolución es crucial para identificar problemas de calidad del producto, mejorar las descripciones del producto o refinar los procesos de venta. Proporciona una visión directa de la insatisfacción del cliente y ayuda a priorizar áreas de mejora empresarial para reducir la tasa general de devoluciones.

Proporciona una visión crítica sobre por qué ocurren las devoluciones, permitiendo un análisis de causa raíz para abordar la calidad del producto, los errores de cumplimiento o las brechas en las expectativas del cliente.

Típicamente almacenado en la tabla de posiciones de la orden de venta de devolución (VBAP) en el campo ABGRU (Motivo de rechazo de documentos de ventas).

Este atributo identifica al usuario o agente del sistema específico responsable de completar una tarea, como aprobar una devolución o crear una nota de crédito. En SAP, esto se captura a menudo en campos que registran al usuario que creó o modificó un documento.

Analizar por usuario ayuda a identificar individuos o equipos de alto rendimiento, necesidades de capacitación y distribución de la carga de trabajo. También es esencial para investigar desviaciones, ya que vincula las acciones del proceso a individuos específicos, apoyando los esfuerzos de cumplimiento y auditoría.

Atribuye las actividades del proceso a usuarios específicos, permitiendo el análisis del rendimiento del equipo, la carga de trabajo y el cumplimiento.

Comúnmente encontrado en tablas de cabecera de documentos, como ERNAM (Creado por) en VBAK (Pedidos de Ventas), LIKP (Entregas) y BKPF (Documentos Contables). Los detalles del usuario se pueden enriquecer a partir de la tabla maestra de usuarios USR21.

Este atributo booleano calculado identifica instancias de retrabajo, donde una actividad se realiza más de una vez dentro del mismo caso. Por ejemplo, si una inspección de artículo debe repetirse o una nota de crédito se crea, cancela y luego se vuelve a crear.

Este atributo es esencial para el panel de control de 'Análisis de Retrabajo del Procesamiento de Reembolsos' y el KPI de 'Tasa de Retrabajo de Reembolso'. Ayuda a cuantificar la ineficiencia del proceso al resaltar actividades que son propensas a errores o requieren múltiples intentos, señalando áreas que necesitan mejores controles o capacitación.

Destaca ineficiencias y errores del proceso al señalar trabajos repetidos, lo que permite mejoras dirigidas para reducir el despilfarro y los retrasos.

Este indicador es típicamente calculado por la propia herramienta de Process Mining o puede ser precalculado en la transformación de datos. Verifica si el mismo nombre de actividad ya apareció anteriormente en el mismo caso.

Este atributo booleano calculado indica si una devolución cumple con los criterios establecidos en la política de devolución aplicable. La lógica podría verificar, por ejemplo, si la devolución se inició dentro del plazo permitido o si el motivo de la devolución es válido para el producto.

Este atributo apoya directamente el panel de control de 'Visión General de Cumplimiento de la Política de Devoluciones'. Cuantifica las tasas de cumplimiento y permite profundizar en los casos de incumplimiento para comprender las razones de las desviaciones, ayudando a hacer cumplir las políticas de manera más efectiva.

Cuantifica el cumplimiento de las reglas de negocio, ayudando a identificar y reducir las infracciones de políticas que pueden afectar la rentabilidad o crear excepciones en el proceso.

Calculado según las reglas de negocio. Por ejemplo, (Fecha de Inicio de Devolución - Fecha de Compra Original) <= [Días de Devolución Permitidos]. Esto requiere la Fecha de Compra Original y las reglas de la política.

Este atributo identifica a la persona o equipo que realizó una tarea determinada. Puede ser más específico que el 'Nombre de Usuario' al referirse a un rol o un equipo, especialmente en un entorno de servicios compartidos.

Esto es valioso para el panel de control de 'Eficiencia de Aprobación de Reembolsos' para analizar el rendimiento de diferentes agentes o equipos. Ayuda a comprender la distribución de la carga de trabajo, identificar necesidades de capacitación y reconocer a los mejores colaboradores o equipos que pueden compartir las mejores prácticas.

Permite el análisis de rendimiento a nivel de agente o equipo, ayudando a gestionar la carga de trabajo, identificar oportunidades de capacitación y mejorar la eficiencia.

Esta información podría estar disponible a través de las funciones de Socio de Negocio de SAP si se asignan agentes, o podría derivarse del departamento o rol del usuario en la estructura organizativa de RRHH.

Este atributo booleano distingue entre actividades ejecutadas automáticamente por un sistema, como un flujo de trabajo o un trabajo en segundo plano, y aquellas realizadas manualmente por un usuario.

Es esencial para calcular el KPI de 'Tasa de Aprobación de Reembolso Automatizada' e identificar oportunidades para aumentar la automatización. Al filtrar por tareas manuales, las empresas pueden enfocar sus esfuerzos de mejora de procesos en áreas donde la automatización podría ofrecer los beneficios más significativos en términos de velocidad, costo y precisión.

Distingue entre tareas manuales y automatizadas, lo cual es crucial para identificar oportunidades de automatización y medir el impacto de la transformación digital.

Esto se deriva típicamente en función del Nombre de Usuario. Por ejemplo, si el usuario es 'WF_BATCH' u otro ID de sistema, la actividad se marca como automatizada.

Este atributo calculado verifica si la actividad 'Reembolso Procesado' ocurrió en o antes de la 'Fecha Objetivo de SLA de Reembolso'. Proporciona un simple indicador de verdadero o falso de cumplimiento del SLA para cada caso.

Esta es la métrica principal para el panel de control de 'Monitoreo de Cumplimiento de SLA de Reembolso' y el KPI de 'Tasa de Cumplimiento de SLA de Reembolso'. Ayuda a medir el rendimiento en relación con los compromisos del cliente e identifica los casos que no cumplieron con las expectativas, permitiendo el análisis de causa raíz de los retrasos.

Mide directamente el rendimiento frente a los compromisos con el cliente, lo que lo convierte en un indicador crítico de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Calculado comparando el EventTime de la actividad 'Reembolso Procesado' con la 'RefundSlaTargetDate' para cada caso.

Este atributo proporciona un estado de alto nivel del caso de devolución en un momento dado, como 'Abierto', 'En Proceso' o 'Cerrado'. Este es a menudo un estado agregado derivado del último hito principal completado.

Esto es esencial para el 'Panel de Estado Actual de Casos de Devolución', que proporciona una vista operativa de la carga de trabajo actual y la distribución de casos. Ayuda a los gerentes a comprender cuántos casos hay en cada etapa del proceso, permitiendo una mejor asignación de recursos y gestión de la carga de trabajo.

Ofrece una instantánea de dónde se encuentra cada caso en el proceso, lo cual es esencial para los paneles de control operativos que rastrean la carga de trabajo y el estado actuales.

Derivado de los campos de estado en los documentos relevantes. Por ejemplo, del estado de la cabecera (GBSTK) o del estado del artículo (LFSTK) en el pedido de ventas relacionado (VBUK/VBUP) o documentos de entrega.

Este atributo define la fecha límite del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para procesar el reembolso. Esta fecha se calcula generalmente en función de las reglas de negocio, por ejemplo, un cierto número de días después de que la devolución sea aprobada o los bienes sean recibidos.

Este campo es la base para el panel de control de 'Monitoreo de Cumplimiento de SLA de Reembolso' y el KPI asociado. Permite el seguimiento proactivo de los casos en riesgo de incumplir su SLA y el análisis de las causas raíz de los retrasos, lo que en última instancia ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.

Proporciona la base para medir el cumplimiento del SLA, ayudando a monitorear el rendimiento, priorizar los casos atrasados y mejorar la satisfacción del cliente.

Este es casi siempre un campo derivado. La lógica se basaría en una fecha clave (por ejemplo, fecha de creación de la solicitud de devolución) más una duración definida por reglas de negocio, que podría depender de factores como el tipo de cliente o el motivo de la devolución.

Este atributo indica qué política de devolución específica o conjunto de reglas es aplicable a la transacción. Las políticas pueden variar según el tipo de producto, el segmento de cliente o el tiempo transcurrido desde la compra.

Estos datos son esenciales para la 'Visión General de Cumplimiento de la Política de Devoluciones'. Al asociar cada caso con una política, el sistema puede verificar automáticamente el cumplimiento de las reglas, como los plazos de devolución o los requisitos de condición del artículo, y marcar las desviaciones para su análisis.

Permite la verificación automatizada del cumplimiento de las reglas de negocio, ayudando a asegurar que las devoluciones se procesen de manera consistente y de acuerdo con la política.

Este no es a menudo un campo estándar de SAP y puede necesitar ser derivado basado en lógica de negocio usando datos como tipo de producto, cliente y fecha de venta. Podría almacenarse en un campo personalizado si se implementa.

Este atributo captura el valor de los bienes devueltos según la solicitud inicial de devolución. Sirve como línea base contra la cual se puede comparar el importe final reembolsado.

Este campo es específicamente requerido para el panel de control de 'Análisis de Discrepancias en el Importe de Reembolso'. Comparar el importe solicitado con el importe real del reembolso ayuda a identificar problemas como reembolsos parciales debido a daños en el artículo, tarifas de reabastecimiento u otros ajustes, asegurando la precisión financiera y la transparencia.

Sirve como línea base para medir la precisión del reembolso, ayudando a identificar y analizar discrepancias entre los valores de reembolso esperados y reales.

Típicamente obtenido del valor neto de los artículos en la orden de venta de devolución inicial. Este sería el valor neto (NETWR) de las posiciones correspondientes en la tabla VBAP.

Cuando un cliente devuelve mercancías físicamente, se crea un documento de entrega de devolución en SAP para gestionar la logística de entrada. Este atributo es el número único de ese documento.

Este ID es importante para el seguimiento del movimiento físico de los bienes devueltos. Conecta los aspectos financieros y logísticos de la devolución, permitiendo un análisis detallado de las fases de recepción de mercancías e inspección del proceso.

Proporciona un enlace clave entre la orden de devolución y la recepción física de los bienes, crucial para analizar los tiempos de procesamiento de logística y almacén.

Este es el número de documento de entrega (VBELN) de la tabla de cabecera de entrega (LIKP), donde la categoría del documento indica una entrega de devolución.

Una nota de crédito es el documento de facturación que acredita oficialmente la cuenta del cliente por los artículos devueltos. Este atributo es el número único de ese documento financiero.

El seguimiento del Número de Nota de Crédito es esencial para analizar la parte de liquidación financiera del proceso de devoluciones. Marca un hito crítico, a menudo desencadenando el pago real del reembolso, y es necesario para la conciliación financiera y la auditoría.

Representa la transacción financiera oficial para el reembolso, crítica para el seguimiento de las etapas finales del proceso y para la auditoría financiera.

Este es el número de documento de facturación (VBELN) de la tabla de cabecera de documento de facturación (VBRK), donde la categoría del documento indica una nota de crédito.

La Organización de Ventas es un elemento clave de la estructura organizativa en SAP que representa una unidad responsable de la venta y distribución de productos y servicios. Se asigna a la transacción de devolución.

Este atributo permite filtrar y comparar el proceso de devoluciones entre diferentes unidades de negocio, regiones o divisiones. Ayuda a identificar si ciertas organizaciones de ventas tienen tasas de devolución más altas o procesos de gestión de devoluciones menos eficientes, proporcionando una base para el análisis del rendimiento organizacional.

Permite la comparación del rendimiento y las tasas del proceso de devolución en diferentes unidades de negocio, regiones o canales de venta.

Encontrado en el campo de organización de ventas (VKORG) en la tabla de cabecera de pedido de devolución (VBAK).

Este atributo registra el resultado del proceso de inspección realizado después de que los bienes son recibidos en el almacén. Los resultados comunes incluyen 'Aceptado', 'Rechazado - Dañado' o 'Aceptado - Revendible'.

Estos datos proporcionan un contexto crucial para los pasos subsiguientes del proceso. Determina si se emite un reembolso total, parcial o ningún reembolso. Analizar este resultado ayuda a identificar las razones de los rechazos y puede proporcionar retroalimentación sobre el embalaje del producto o los socios de envío si los artículos se dañan con frecuencia en tránsito.

Explica el proceso de toma de decisiones detrás de las aprobaciones o rechazos de reembolso, proporcionando datos valiosos sobre la condición del artículo y las razones de los ajustes de reembolso.

Esta información puede registrarse en un lote de inspección del módulo de gestión de calidad (QM), o como un código de estado o motivo en la posición de entrega de devolución (LIPS). También puede existir en un campo personalizado.

Esta métrica calculada mide la duración de principio a fin de todo el proceso de devoluciones para un solo caso. Se calcula típicamente como la diferencia de tiempo entre el primer y el último evento, como de 'Solicitud de Devolución Iniciada' a 'Caso de Devolución Cerrado'.

El Tiempo de Ciclo es un KPI principal para la eficiencia del proceso. Se utiliza en el panel de control de 'Tiempo de Ciclo Total de Devoluciones' para monitorear el rendimiento, establecer puntos de referencia e identificar tendencias. Analizar los factores que se correlacionan con tiempos de ciclo más largos, como el tipo de producto o el motivo de la devolución, puede revelar ineficiencias sistémicas.

Este es un KPI fundamental para medir la eficiencia general del proceso y que impacta directamente la satisfacción del cliente y los costos operativos.

Este es un campo calculado. Se calcula tomando la diferencia entre el EventTime máximo y mínimo para cada ReturnCaseId único.