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고객 서비스 개선

ServiceNow CSM 고객 서비스를 최적화하는 6단계 가이드

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과제(12)목표(11)6단계 미리보기 결과 데이터 자주 묻는 질문(5)

ServiceNow CSM 고객 서비스 프로세스 개선

고객 서비스 프로세스에는 비효율이 숨어 있어 서비스가 지연되고 고객 만족도가 낮아질 수 있습니다. ProcessMind를 사용하면 최초 문의부터 최종 해결까지 요청이 지체되는 지점을 구체적으로 파악할 수 있습니다. 실행 가능한 인사이트를 바탕으로 워크플로를 개선하고 고객 경험을 높여 전반적인 효율성과 규정 준수를 향상하세요.

사전 구성된 데이터 템플릿을 다운로드하고 일반적인 과제를 해결해 효율성 목표를 달성하세요. 6단계 개선 계획을 따르고 데이터 템플릿 가이드를 참고해 운영을 개선하세요.

자세한 설명 보기

고객 서비스 프로세스를 개선해야 하는 이유

오늘날 경쟁이 치열한 시장에서 고객 서비스 운영은 고객 만족도와 충성도, 나아가 브랜드 평판에 큰 영향을 미칩니다. ServiceNow CSM은 고객 응대를 관리하는 다양한 도구를 제공하지만, 드러나지 않은 비효율은 서비스 품질과 상담원 생산성, 수익에 상당한 영향을 줄 수 있습니다. 해결이 오래 걸리고 에스컬레이션이 잦거나 서비스 제공이 일관되지 않으면 고객 불만이 커질 뿐 아니라 운영 비용이 늘고 상담원의 업무 부담도 커집니다. 서비스 요청이 처음 접수된 순간부터 최종 종료까지 실제로 어떻게 처리되는지 파악해야 시간과 리소스가 낭비되는 지점을 찾을 수 있습니다. 실제 프로세스 실행에 대한 구체적인 분석 없이 고객 서비스를 개선하려 하면 성과 문제의 근본 원인보다 표면적인 변화에 그치기 쉽습니다. SLA 미준수, 고객 이탈 증가, 상담원 소진 등 비효율로 인한 비용은 상당할 수 있습니다.

process mining으로 고객 서비스 효율성 파악

process mining을 활용하면 ServiceNow CSM의 고객 서비스 운영을 투명하게 살펴볼 수 있습니다. sn_customerservice_case, interaction, task_sla 등의 테이블에서 이벤트 로그를 분석해 모든 서비스 요청의 시작부터 끝까지 전체 처리 과정을 재구성합니다. 이상적인 프로세스가 아니라 실제 흐름을 시각화해 표준 보고서에서는 놓치기 쉬운 병목, 편차, 재작업을 드러냅니다. 각 "Service Request"를 사례로 추적하면서 "Customer Contact Initiated"부터 "Service Request Closed"까지 모든 활동을 확인할 수 있습니다. 이를 통해 서비스 요청이 지체되는 이유를 구체적으로 파악하고, 예상보다 오래 걸리거나 재배정이 잦은 "Request Assigned to Agent" 또는 "Agent Investigates Issue" 같은 활동을 찾아낼 수 있습니다. process mining은 "일부 서비스 요청이 내부 에스컬레이션을 반복하는 이유는 무엇인가요?" 또는 "고객에게 정보를 반복해서 요청하게 되는 일반적인 패턴은 무엇인가요?"와 같은 질문에 데이터로 답합니다. 또한 고객 여정에서 사람의 개입이나 시스템 설정이 불필요한 마찰을 일으키는 지점을 보여줘 프로세스 개선의 근거를 제공합니다.

process mining으로 찾는 주요 개선 영역

ServiceNow CSM 데이터를 process mining으로 분석하면 개선이 필요한 여러 영역을 확인할 수 있습니다. "Service Request Created"부터 "Request Categorized and Prioritized"까지 걸린 시간이나 "Agent Investigates Issue"에서 "Solution Proposed to Customer"로 넘어가는 데 걸린 시간처럼 고객 서비스의 각 단계에서 실제로 소요된 시간을 파악할 수 있습니다. 분석을 통해 다음과 같은 문제를 발견할 수 있습니다.

리소스 배정 병목: 상담원의 업무가 과중한 지점이나 특정 유형의 요청이 배정 또는 해결 단계에서 반복적으로 지연되는 상황을 찾습니다.
재작업 및 재입력: 서비스 요청이 부서나 상담원 사이에서 반복적으로 전달되거나, 여러

고객 서비스 서비스 요청 관리 지원 데스크 고객 관계 관리 SLA 최적화 해결 시간 상담원 효율성 고객 만족도 티켓 발급 티켓 관리 지원 티켓 컨택 센터 고객 지원 CRM 헬프 데스크 사례 해결

일반적인 문제와 과제

현재 겪고 있는 과제 선택

고객 서비스 사례가 시스템에 오래 남아 고객 만족도를 떨어뜨리고 서비스 수준 계약을 위반할 수 있습니다. 이로 인해 고객 불만이 커지고, 상담원이 장시간 대응하면서 운영 비용이 증가하며, 미해결 요청이 쌓입니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM 프로세스의 병목을 찾아 서비스 요청이 조사 단계, 고객 정보 대기 중, 내부 인계 과정 중 어디에서 지체되는지 구체적으로 보여줍니다. 데이터에 기반한 분석 결과를 통해 워크플로를 개선하고 해결 속도를 높일 수 있습니다.

Service 요청이 상담원이나 부서 간에 자주 재배정되면 해결 시간이 길어지고, 고객은 같은 정보를 반복해서 제공해야 해 불편을 겪습니다. 이러한 비효율은 운영 비용을 높이고 서비스 품질을 일관되지 않게 하며 고객의 신뢰를 떨어뜨립니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM에서 발생하는 모든 재배정과 내부 에스컬레이션을 시각화해 사례가 실제로 처리되는 경로를 보여줍니다. 비효율적인 인계가 발생하는 지점과 원인을 찾아 라우팅 규칙 최적화, 지식 공유 개선, 상담원 교육 강화에 활용할 수 있습니다.

응답 및 해결에 관한 주요 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 지속적으로 달성하지 못하면 위약금이 발생할 수 있고, 고객 불만과 브랜드 평판 하락으로 이어질 수 있습니다. 명확한 분석 정보가 없으면 SLA 위반의 실제 원인을 파악하기 어렵습니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM 프로세스 전반의 SLA 성과를 실시간으로 보여주고, 위반이 자주 발생하는 활동, 단계 또는 상담원을 찾아냅니다. 문제에 선제적으로 대응하고 서비스 약속을 준수할 수 있도록 지원합니다.

명확한 사유 없이 사례가 내부적으로 자주 에스컬레이션되면 리소스 사용량과 비용이 늘고 고객의 문제 해결도 늦어집니다. 이는 초기 단계에서 상담원에게 충분한 권한이 주어지지 않거나, 교육이 부족하거나, 프로세스 지침이 불명확하다는 신호일 수 있습니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM에서 에스컬레이션이 진행되는 전체 경로를 매핑하고 불필요한 내부 에스컬레이션의 패턴과 원인을 찾아냅니다. 지식 기반을 개선하고 초기 분류 절차를 다듬으며 상담원 교육을 강화해 비용이 큰 에스컬레이션을 줄일 수 있습니다.

상담원이 중복 작업을 하거나 이미 받은 정보를 다시 요청하고 프로세스의 이전 단계로 돌아가는 일이 잦으면 노력이 낭비되고 사례당 처리 시간이 늘어납니다. 이는 운영 효율을 떨어뜨리고 고객 경험을 저하시킵니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM의 실제 흐름과 이상적인 프로세스 흐름을 비교해 재작업, 반복 활동, 중복 작업이 발생하는 지점을 정확히 보여줍니다. 절차 표준화, 초기 데이터 수집 개선, 상담원 교육 강화로 이러한 비효율을 줄일 수 있습니다.

상담원마다 비슷한 서비스 요청을 서로 다른 경로로 처리하면 결과를 예측하기 어렵고 규정 준수 위험이 커집니다. 고객 서비스팀 전체에 효율적인 업무 방식을 확산하기도 어려워 성과 비교와 지속적인 개선이 힘들어집니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM에서 가장 흔한 흐름부터 드문 이탈 사례까지 모든 프로세스 변형을 자동으로 찾아냅니다. 불일치가 발생하는 지점과 원인을 보여주므로 교육을 개선하고 자동화 기회를 찾으며 모범 사례를 준수해 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다.

상담원이 고객에게 필요한 정보를 요청하고 답변을 기다리는 동안 서비스 요청 처리가 자주 중단되어 해결 시간이 크게 늘고 고객 만족도가 낮아집니다. ‘고객 답변 대기’ 상태를 효율적으로 관리하지 못하는 경우도 많습니다.
ProcessMind는 사례 처리가 자주 멈추는 단계와 활동을 찾아내고, ServiceNow CSM에서 ‘고객에게 정보 요청’으로 인한 지연을 구체적으로 보여줍니다. 커뮤니케이션 방식과 선제적인 정보 수집 절차를 개선해 고객의 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

서비스 요청을 접수할 때 잘못 분류하거나 우선순위를 부정확하게 지정하면 요청이 잘못 전달되고 긴급 사례가 지연되며 리소스 배분도 비효율적으로 이루어집니다. 이는 전반적인 서비스 품질과 리소스 활용에 영향을 줍니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM의 초기 분류 및 우선순위 지정 활동을 실제 해결 경로와 결과에 비추어 분석합니다. 잘못 분류되는 패턴을 찾아 접수 양식, 자동 라우팅, 상담원 교육을 개선하고 초기 분류의 정확도를 높일 수 있습니다.

많은 고객 문의는 문제를 해결하기까지 여러 차례의 응대나 후속 조치가 필요합니다. 이는 최초 응대에서 문제를 충분히 해결하지 못했음을 보여줍니다. 운영 비용이 늘고 고객 불만이 커지며 상담원 리소스도 계속 투입됩니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM에서 서비스 요청의 전체 처리 과정을 추적해 최종 해결 전에 ‘고객 문의 접수’ 또는 ‘고객에게 정보 요청’ 활동이 여러 번 발생한 사례를 찾아냅니다. 최초 문의에서 해결되지 않은 원인을 파악하는 데 도움이 됩니다.

서비스 요청이 ‘해결됨’으로 표시된 뒤에도 사례를 정식으로 ‘종료’하기까지 불필요하게 오랜 시간이 걸리는 경우가 있습니다. 이로 인해 리소스가 묶이고 성과 지표가 왜곡될 수 있으며, 보고의 정확도와 리소스 계획에도 큰 영향을 줍니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM에서 ‘서비스 요청 해결’과 ‘서비스 요청 종료’ 활동 사이에 걸린 시간을 정확히 측정합니다. 해결 후 지연이 발생하는 원인을 찾아 후속 정리 절차를 앞당기고 성과 보고의 정확도를 높일 수 있습니다.

특정 커뮤니케이션 채널을 사용하면 해결 시간이 길어지고 재작업이 늘거나 고객 만족도가 낮아지는 일이 반복되지만, 전체 프로세스에 미치는 영향은 명확히 파악하기 어렵습니다. 이는 리소스 계획과 채널 전략의 효과에도 영향을 줍니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM에서 ‘커뮤니케이션 채널’ 속성과 해결 시간, 재배정 빈도, 고객 반응 등 주요 프로세스 결과를 연계해 분석합니다. 효율이 높은 채널과 개선이 필요한 채널을 파악해 서비스 제공 방식을 개선할 수 있습니다.

특정 유형의 서비스 요청이나 제품 범주에서 해결 시간이 길고 에스컬레이션이 잦거나 고객 만족도가 낮다면 상담원의 지식이나 교육 효과에 부족한 부분이 있을 수 있습니다. 이는 서비스 품질과 비용에 영향을 줍니다.
ProcessMind는 ServiceNow CSM에서 ‘서비스 요청 유형’ 또는 ‘제품/서비스 범주’를 프로세스 비효율, 상담원 성과, 에스컬레이션 빈도와 연결해 분석합니다. 지원팀에 맞춤형 교육, 지식 기반 보강, 역량 개발이 필요한 영역을 데이터로 확인할 수 있습니다.

일반적인 목표

성공의 기준 정의

이 목표는 ServiceNow CSM에서 고객 서비스 요청을 해결하는 데 걸리는 시간을 크게 줄이는 데 초점을 둡니다. 해결 시간이 짧아지면 고객 만족도와 운영 효율이 높아지고 브랜드 평판도 개선됩니다. 고객 이탈과 지원 비용도 줄일 수 있습니다.
ProcessMind는 모든 서비스 요청의 처음부터 끝까지 이어지는 과정을 매핑해 지연을 일으키는 활동이나 단계를 찾아냅니다. 상담원의 조사와 고객의 응답을 포함해 각 단계의 처리 시간을 분석하고 병목을 찾아냅니다. 이를 바탕으로 프로세스 변경을 제안해 해결 시간을 15~25% 줄일 수 있습니다.

하나의 서비스 요청이 상담원이나 부서 간에 자주 이관되면 고객 불만과 운영 비용이 늘어납니다. 이 목표를 달성하면 ServiceNow CSM에서 고객 경험을 간소화하고 중복 정보 수집을 줄이며 상담원 생산성을 높일 수 있습니다.
ProcessMind는 서비스 요청의 전체 처리 과정에서 발생하는 상담원 재배정과 에스컬레이션을 시각화합니다. 인계가 반복되는 패턴을 찾아 초기 상담원 교육 부족이나 불명확한 라우팅 규칙 같은 원인을 파악합니다. 이러한 비효율을 드러내 배정 로직을 개선하고 인계를 10~20% 줄이는 데 도움을 줍니다.

서비스 수준 계약(SLA) 목표를 달성하는 것은 고객의 신뢰를 얻고 위약금을 피하는 데 중요합니다. 이 목표는 ServiceNow CSM의 고객 서비스 요청을 합의된 시간 안에 해결해 고객 만족도와 서비스 품질을 높이는 데 초점을 둡니다.
ProcessMind는 각 활동에 걸린 시간을 정해진 SLA 목표와 비교해 측정하고, 규정을 준수하지 못한 사례를 모두 보여줍니다. 승인 지연이나 정보 요청 등 SLA 위반으로 이어지는 구체적인 단계와 이탈 원인을 찾아냅니다. 이를 바탕으로 필요한 조치를 시행해 SLA 준수율을 최대 30% 높일 수 있습니다.

내부 에스컬레이션이 지나치게 많으면 명확한 절차의 부재, 상담원의 지식 부족, 비효율적인 라우팅 등으로 프로세스가 원활하게 작동하지 않는다는 뜻일 수 있습니다. 에스컬레이션을 줄이면 문제를 더 빨리 해결하고 운영 부담과 비용을 낮춰 ServiceNow CSM의 고객 서비스 운영을 효율화할 수 있습니다.
ProcessMind는 서비스 요청 프로세스에서 발생하는 모든 에스컬레이션 경로와 원인을 보여줍니다. 특정 요청 유형, 상담원 성과 문제, 관련 부서의 병목 등 에스컬레이션을 유발하는 상황을 파악할 수 있습니다. 분석 결과를 활용해 프로세스와 상담원 교육을 개선하고 에스컬레이션을 줄일 수 있습니다.

재작업과 중복 활동은 시간과 리소스를 소모해 ServiceNow CSM 고객 서비스 운영의 효율과 비용 효과를 떨어뜨립니다. 이를 줄이면 상담원이 생산적인 업무에 집중해 문제를 더 빨리 해결하고 업무 만족도도 높일 수 있습니다.
ProcessMind는 서비스 요청 프로세스에서 반복 활동이나 순환이 발생한 횟수를 정확히 찾아 측정합니다. 실제 프로세스 흐름을 시각화해 정보를 다시 입력하거나 작업을 불필요하게 반복하는 지점을 보여주며, 그 배경에 있는 시스템 문제나 프로세스 설계 결함도 파악할 수 있습니다. 워크플로를 개선해 비효율을 없애고 운영 비용을 절감할 수 있습니다.

ServiceNow CSM에서 고객 서비스 프로세스를 일관되지 않게 실행하면 서비스 품질과 해결 시간이 달라지고 규정 준수 위험이 커질 수 있습니다. 이 목표는 모든 서비스 요청을 일관되고 효율적인 경로로 처리해 예측 가능한 결과와 높은 서비스 품질을 확보하는 데 있습니다.
ProcessMind는 실제 업무에서 발생하는 프로세스 변형을 자동으로 찾아 이상적이거나 규정된 경로와 비교합니다. 절차 이탈, 단계 누락, 승인되지 않은 우회 방식을 보여줍니다. 객관적인 분석 결과를 바탕으로 표준화가 제대로 이루어지지 않는 지점을 파악하고 모든 고객 응대에 모범 사례를 적용할 수 있습니다.

고객 서비스가 지연되는 원인 중 하나는 상담원이 고객 정보를 기다리며 여러 차례 연락을 주고받는 것입니다. ServiceNow CSM에서 정보를 더 빠르게 수집하면 전체 해결 시간을 줄이고 지원 워크플로의 효율을 높일 수 있습니다.
ProcessMind는 고객 서비스 과정에서 고객에게 정보를 요청하는 지점과 상담원이 응답을 기다리는 시간을 보여줍니다. 특정 요청 유형이나 상담원에게 대기 시간이 긴 패턴이 있는지 확인해 선제적인 정보 수집이나 커뮤니케이션 방식 개선 기회를 찾을 수 있습니다. 대기 시간을 줄여 전체 프로세스를 앞당길 수 있습니다.

서비스 요청을 정확하고 일관되게 분류해야 ServiceNow CSM에서 효율적인 라우팅, 리소스 배분, 보고가 가능합니다. 이 목표는 요청 분류의 정확도를 높여 적절한 상담원이나 부서에 신속히 전달하고 처음부터 올바르게 처리하는 데 초점을 둡니다.
ProcessMind는 분류 이후 서비스 요청의 처리 과정을 분석해 초기 분류로 인해 재배정이나 에스컬레이션이 자주 발생하는 사례를 찾아냅니다. 초기 분류와 후속 재작업 또는 지연 사이의 패턴도 확인할 수 있습니다. 분류 결과와 이후의 처리 효율을 연계해 분석함으로써 분류 규칙과 상담원 교육을 개선하고 최초 분류의 정확도를 높일 수 있습니다.

고객이 처음 문의했을 때 문제를 해결하면 ServiceNow CSM에서 고객 만족도를 높이고 운영 비용을 절감할 수 있습니다. 이 목표는 상담원이 추가 응대 없이 요청을 신속히 처리하고 종료할 수 있도록 지원해 고객 경험과 상담원 효율을 높이는 데 있습니다.
ProcessMind는 여러 차례 응대가 필요한 서비스 요청과 최초 문의에서 해결된 요청을 구분하고 각각의 처리 경로를 분석합니다. 상담원의 지식 부족이나 정보 접근의 비효율 등 최초 문의에서 해결되지 않는 원인을 찾아냅니다. 분석 결과를 바탕으로 상담원 도구와 교육을 개선해 최초 문의 해결률(FCR)을 5~10% 높일 수 있습니다.

서비스 요청이 실제로 해결된 뒤에도 정식 종료가 늦어지면 성과 지표가 왜곡되고 리소스가 묶이며 ServiceNow CSM의 보고 정확도가 떨어질 수 있습니다. 이 목표는 프로세스의 마지막 단계를 간소화해 행정 처리를 제때 효율적으로 마무리하는 데 초점을 둡니다.
ProcessMind는 서비스 요청이 ‘해결됨’으로 표시된 시점부터 최종 ‘종료’까지 걸리는 시간을 정확히 측정합니다. 설문 대기나 행정 업무처럼 해결 후 워크플로를 지연시키는 병목을 보여줍니다. 자동화나 프로세스 조정 기회를 찾아 마지막 단계를 앞당기고 데이터 정확도와 효율을 높일 수 있습니다.

내부 또는 외부 커뮤니케이션이 원활하지 않으면 ServiceNow CSM에서 고객 서비스 요청을 해결하는 데 걸리는 시간이 크게 늘어날 수 있습니다. 이 목표는 불필요한 대기를 줄이고 필요한 정보를 제때 주고받도록 커뮤니케이션 흐름을 개선해 서비스 제공을 앞당기는 데 있습니다.
ProcessMind는 최초 고객 문의부터 상담원 간 소통까지 서비스 요청의 전체 처리 과정에서 발생하는 커뮤니케이션 접점을 매핑합니다. 내부 응답이나 고객 피드백을 기다리며 생기는 구체적인 지연을 찾아냅니다. 커뮤니케이션 패턴과 처리 시간에 미치는 영향을 시각화해 채널과 프로세스를 개선하고 관련 지연을 줄일 수 있습니다.

고객 서비스 개선을 위한 6단계

템플릿 다운로드

수행할 작업

ServiceNow CSM 고객 서비스에 맞게 미리 구성된 Excel 템플릿을 받아 데이터 형식을 올바르게 준비합니다.

데이터 템플릿 가이드 보기 템플릿 다운로드

중요한 이유

올바른 템플릿을 사용하면 데이터 준비가 간소화되어 정확하고 일관된 입력값으로 신뢰할 수 있는 프로세스 분석을 진행할 수 있습니다.

기대 효과

ServiceNow CSM 고객 서비스 데이터를 입력할 수 있도록 준비된 Excel 템플릿입니다.

확인할 수 있는 내용

ServiceNow 고객 서비스의 실제 처리 경로 파악

ProcessMind는 ServiceNow CSM에서 고객 서비스 요청이 처리되는 모든 단계를 시각화합니다. 요청이 어떤 경로로 진행되는지 확인하고, 지연이 발생하거나 서비스 품질이 저하되는 지점을 정확히 파악할 수 있습니다.

고객 서비스의 처음부터 끝까지 흐름 시각화
서비스 요청의 병목을 빠르게 파악
지연과 에스컬레이션의 근본 원인 파악
ServiceNow CSM 프로세스를 개선해 효율성 향상

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

일반적인 성과

고객 서비스 효율 개선

이러한 성과는 ServiceNow CSM 데이터를 활용한 process mining으로 고객 서비스 프로세스, 특히 서비스 요청 워크플로를 최적화할 때 조직이 일반적으로 얻는 실질적인 개선을 보여줍니다.

0 %

해결 시간 단축

서비스 요청 평균 처리 시간 감소

서비스 요청의 전체 처리 과정을 간소화하고 병목을 찾아 제거해 고객 문제 해결에 걸리는 시간을 크게 줄입니다.

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SLA 준수율 향상

중요한 서비스 목표 달성률 증가

정해진 서비스 수준 계약(SLA) 목표 시간 안에 해결되는 서비스 요청을 늘려 고객 만족도와 규정 준수를 높입니다.

0 %

상담원 인계 감소

불필요한 이관 감소

서비스 요청이 상담원 간에 이관되는 횟수를 줄여 효율을 높이고 고객에게 더 빠르고 일관된 서비스를 제공합니다.

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최초 문의 해결률 향상

최초 문의에서 해결되는 문제 증가

최초 문의에서 문제를 해결하지 못하는 원인을 찾아 개선하고 상담원이 첫 응대에서 더 많은 문제를 해결하도록 지원해 고객의 수고를 줄입니다.

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내부 에스컬레이션 감소

전문가에게 이관되는 사례 감소

내부 에스컬레이션이 발생하는 시점과 원인을 찾아 맞춤형 교육이나 프로세스 변경을 통해 낮은 지원 단계에서 문제를 해결하고 운영 비용을 줄입니다.

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사례 종료 시간 단축

해결 후 행정 처리 시간 단축

서비스 요청 해결부터 정식 종료까지 걸리는 시간을 줄이고 행정 업무를 최적화해 데이터 정확도와 시스템 관리 상태를 개선합니다.

결과는 프로세스의 복잡도와 데이터 품질에 따라 달라집니다. 아래 수치는 여러 도입 사례에서 관찰된 일반적인 개선 폭입니다.

권장 데이터

먼저 중요한 속성과 활동을 수집하고, 필요에 따라 범위를 넓히세요.

이벤트 로그가 처음이신가요? 알아보기 process mining 이벤트 로그 만드는 방법.

속성

분석에 필요한 주요 데이터 항목

각 고객 서비스 요청, 케이스 또는 티켓을 식별하는 고유 ID입니다.

중요한 이유

각 고객 서비스 상호작용의 전체 생애 주기를 분석할 수 있도록 모든 프로세스 단계를 연결하는 필수 케이스 ID입니다.

특정 활동이나 이벤트가 발생한 시점을 나타내는 정확한 타임스탬프입니다.

중요한 이유

이 타임스탬프는 이벤트 순서를 정확히 정하고 처리 시간과 병목 등 모든 성과 지표를 계산하는 데 필요합니다.

현재 서비스 요청을 처리하도록 배정된 서비스 상담원입니다.

중요한 이유

상담원별 담당 업무를 추적해 업무량과 성과, 재배정 빈도를 분석할 수 있습니다. 재배정이 잦으면 프로세스에 마찰이 있음을 시사할 수 있습니다.

서비스 요청을 담당하는 팀 또는 부서입니다.

중요한 이유

업무 담당 팀을 식별해 팀 성과와 업무량, 부서 간 인계를 분석할 수 있습니다.

서비스 요청의 긴급도에 영향을 미치는 우선순위입니다.

중요한 이유

긴급도에 따라 서비스 요청을 구분해 긴급한 문제가 일반 문제보다 빠르게 처리되는지 확인할 수 있습니다.

생애 주기에서 서비스 요청이 현재 어떤 상태인지 나타냅니다.

중요한 이유

요청의 현재 상태를 보여주므로 '보류' 또는 '정보 대기'처럼 생산적인 업무가 진행되지 않는 상태에 머문 시간을 파악할 수 있습니다.

'청구' 또는 '기술 문제'와 같이 서비스 요청을 대표하는 분류입니다.

중요한 이유

요청 유형별로 분석을 나누어 특정 범주에서 지연, 에스컬레이션 또는 SLA 미준수가 더 자주 발생하는지 확인할 수 있습니다.

서비스 요청이 정해진 서비스 수준 계약(SLA) 목표를 초과했는지 나타내는 불리언 플래그입니다.

중요한 이유

케이스가 기한을 지켰는지 명확하게 확인할 수 있어 SLA 규정 준수 측정과 보고의 기초가 됩니다.

활동

추적하고 최적화할 프로세스 단계

새 사례가 시스템에 정식으로 등록되면 고객 서비스 프로세스가 시작됩니다. sn_customerservice_case 테이블에 새 레코드가 삽입될 때 이 이벤트를 명시적으로 기록합니다.

중요한 이유

모든 사례의 시작점인 이 활동은 전체 처리 시간을 계산하고 요청 접수량을 분석하는 데 필요합니다. 이후 프로세스와 SLA 타이머를 시작하는 기준이 됩니다.

서비스 요청을 조사하고 해결할 특정 상담원에게 배정할 때 발생하는 활동입니다. 사례 레코드의 assigned_to 필드 변경을 확인해 기록합니다.

중요한 이유

최초 응답 시간과 상담원별 업무량을 측정하는 데 중요한 단계입니다. 이 필드의 재배정을 추적하면 프로세스 비효율과 상담원 가용성의 잠재적 병목을 파악할 수 있습니다.

서비스 요청 해결을 위해 상위 지원 조직이나 관리 부서로 공식 이관하는 것을 나타냅니다. 배정 그룹이 상위 지원 팀으로 바뀌거나 관련 플래그가 설정되는 시점으로 추정할 수 있습니다.

중요한 이유

에스컬레이션을 추적하면 프로세스의 취약점, 일선 지원 조직의 지식 격차, 복잡한 케이스 유형을 파악할 수 있습니다. 이는 프로세스의 마찰과 고객 불만을 보여주는 주요 지표입니다.

서비스 상담원이 업무를 마치고 문제가 해결된 것으로 처리했음을 나타내는 주요 단계입니다. 케이스 상태가 '해결됨'으로 바뀌고 resolved_at 타임스탬프가 입력될 때 기록됩니다.

중요한 이유

이 활동은 실제 해결 절차가 끝나는 시점으로, 해결 소요 시간과 SLA 준수 여부를 계산하는 데 필요합니다. 여러 효율성 KPI의 주요 종료 지점으로 사용됩니다.

서비스 요청 레코드를 공식적으로 종료하는 마지막 활동입니다. 해결 후 확인 기간을 거쳐 종료하는 경우가 많습니다. 케이스 상태가 '종료됨'으로 바뀌고 closed_at 타임스탬프가 설정될 때 기록됩니다.

중요한 이유

프로세스의 최종 종료 지점으로, 케이스 전체 생애 주기를 계산하는 데 필요합니다. '해결됨'부터 '종료됨'까지 걸린 시간을 분석하면 행정 업무로 인한 추가 작업이나 지연을 확인할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

process mining은 ServiceNow CSM 고객 서비스에 어떤 도움을 줍니까?

process mining은 서비스 요청 해결 과정의 병목과 잦은 상담원 인계를 찾아내고 SLA 위반의 근본 원인을 밝힙니다. 실제 프로세스 흐름을 시각화해 고객 서비스 운영에 숨겨진 비효율과 규정 준수 문제를 보여줍니다. 이를 통해 데이터에 기반해 개선 방안을 결정할 수 있습니다.

process mining은 서비스 요청 해결 시간을 줄이는 데 어떻게 도움이 됩니까?

이벤트 로그를 분석해 내부 에스컬레이션이 지나치게 많거나 고객 정보를 기다리는 등 지연을 일으키는 구체적인 단계와 활동을 찾아냅니다. 이러한 병목이 서비스 요청 유형별로 미치는 영향을 측정합니다. 분석 결과를 바탕으로 워크플로를 개선하고 전체 해결 시간을 줄이는 데 집중할 수 있습니다.

process mining을 위해 ServiceNow CSM에서 어떤 데이터가 필요합니까?

주로 ServiceNow CSM 모듈의 이벤트 로그가 필요합니다. 각 이벤트에는 사례 식별자, 활동명, 타임스탬프가 포함되어야 합니다. 더 자세히 분석하고 풍부한 정보를 얻으려면 상담원 ID, 사례 범주, 해결 상태 같은 속성을 추가할 수 있습니다.

고객 서비스에 process mining을 도입하는 데 얼마나 걸립니까?

초기 데이터 추출과 모델 설정은 데이터의 가용성과 복잡도에 따라 보통 몇 주 안에 완료할 수 있습니다. 최초 모델을 구축하고 검증한 뒤에는 실행 가능한 분석 결과를 얻을 수 있습니다. 이후 지속적으로 모니터링하면 프로세스를 계속 최적화할 기회를 찾을 수 있습니다.

process mining을 사용하면 어떤 개선을 기대할 수 있습니까?

서비스 요청 평균 해결 시간 단축, 상담원 인계 감소, 중요한 SLA 준수율 향상을 기대할 수 있습니다. 내부 에스컬레이션 감소, 최초 문의 해결률 향상, 서비스 프로세스 실행 표준화 등의 개선도 가능합니다. 이를 통해 고객 만족도와 운영 효율을 높일 수 있습니다.

process mining으로 서비스 프로세스의 규정 준수 문제를 찾을 수 있습니까?

예. process mining은 사전에 정한 프로세스 경로와 표준 운영 절차에서 벗어난 사례를 보여줄 수 있습니다. 서비스 프로세스 실행의 불일치를 찾아내고 중요한 단계가 누락되거나 순서에 맞지 않게 진행된 사례를 표시합니다. 이를 통해 내부 정책과 규제 요건을 더 잘 준수할 수 있습니다.

process mining을 설정하고 사용하는 데 기술 전문성이 필요합니까?

데이터를 추출할 때 ServiceNow CSM의 데이터 구조를 이해하면 도움이 되지만, 많은 process mining 도구는 사용하기 쉬운 인터페이스를 제공합니다. 초기 데이터 연결과 모델 설정이 끝나면 현업 사용자도 시각적 프로세스 맵과 분석 결과를 해석할 수 있습니다. 초기 설정은 process mining 전문 컨설턴트의 도움을 받을 수도 있습니다.

process mining은 상담원 교육과 지식 격차 해소에 어떻게 도움이 됩니까?

Process mining은 특정 요청 유형에서 상담원이 주로 따르는 경로를 보여주고 모범 사례와 이탈 사례를 함께 드러냅니다. 상담원이 어려움을 겪거나 비효율적인 경로를 택하거나 표준 절차에서 벗어나는 지점을 찾아 맞춤형 교육 프로그램과 지식 기반 개선에 활용할 수 있습니다. 이를 통해 상담원 성과를 표준화하고 서비스 품질을 높일 수 있습니다.

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