Su Template de datos de gestión de cambios

La hora de inicio del evento marca el comienzo de una actividad en el ciclo de vida de la solicitud de cambio. Esta marca de tiempo es fundamental para ordenar cronológicamente los eventos y calcular la duración de las actividades y del caso completo.

En el análisis de procesos, este atributo permite ordenar correctamente las actividades y constituye la base del registro de eventos. Es esencial para calcular todas las métricas relacionadas con el tiempo, como los tiempos de ciclo entre actividades, los tiempos de espera y la duración total del caso. Al analizar estas marcas de tiempo, las organizaciones pueden identificar qué pasos consumen más tiempo y detectar oportunidades para agilizar el proceso.

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar los eventos, descubrir el flujo del proceso y calcular métricas de rendimiento como los tiempos de ciclo y de espera.

Se encuentra en el registro de eventos o en la pista de auditoría de la solicitud de cambio. Puede aparecer como «Fecha de creación», «Fecha de inicio» o simplemente «Marca de tiempo».

El ID de la solicitud de cambio es un código alfanumérico único que se asigna a cada solicitud cuando se crea. Actúa como clave principal de un caso de cambio y vincula todas las tareas, aprobaciones y registros asociados, desde el inicio hasta el cierre.

En Process Mining, este atributo es esencial para reconstruir el recorrido completo de cada cambio. Al agrupar todos los eventos bajo un mismo ID de solicitud de cambio, los analistas pueden visualizar los flujos del proceso, calcular la duración de los casos y analizar las variaciones entre los distintos ciclos de vida de los cambios. Es la base del análisis a nivel de caso y permite ver con claridad cómo avanza cada cambio en el sistema.

Este ID es fundamental para hacer seguimiento y relacionar todos los eventos de un mismo cambio, por lo que constituye la base del descubrimiento de procesos y de la comprobación de conformidad.

Suele encontrarse en el encabezado o en el registro principal de la transacción de solicitud de cambio.

El nombre de la actividad describe un paso o hito concreto del ciclo de vida de una solicitud de cambio, como «Evaluación de riesgos completada» o «Cambio aprobado». Cada actividad representa un momento en el que se realizó una acción, se tomó una decisión o el proceso pasó a una nueva etapa.

Este atributo es fundamental para crear el mapa del proceso. Define los nodos del grafo del proceso y permite a los analistas visualizar la secuencia de eventos, identificar las rutas más habituales y detectar desviaciones del procedimiento estándar. El análisis de las actividades ayuda a descubrir cuellos de botella, ciclos de retrabajo y traspasos ineficientes entre las distintas etapas del proceso de cambio.

Define los pasos del proceso y permite visualizar su flujo, así como analizar cuellos de botella, retrabajos y desviaciones.

Suele encontrarse en un registro de actividades, un historial de eventos o una tabla de auditoría asociada a la solicitud de cambio.

El atributo Sistema de origen identifica de dónde proceden los datos de los eventos. En entornos con varias herramientas ITSM o sistemas integrados, este campo permite distinguir los datos de cada fuente y garantiza su integridad y el contexto adecuado.

Aunque no siempre se utiliza en el análisis principal del flujo del proceso, resulta muy útil para validar los datos y mantener la gobernanza. Ayuda a resolver problemas de ingesta de datos y permite comparar el rendimiento de los procesos entre distintos sistemas o unidades de negocio que utilizan plataformas separadas. Por ejemplo, una empresa puede usar un sistema para los cambios de infraestructura y otro para los cambios de aplicaciones.

Identifica el origen de los datos, algo fundamental para validarlos, resolver problemas y analizar procesos que abarcan varios sistemas.

Esta información puede estar almacenada en un campo de los datos de origen o añadirse durante el proceso de extracción y transformación de datos (ETL).

La marca de tiempo de la última actualización de los datos indica cuándo se obtuvo por última vez un registro concreto del sistema de origen. Este atributo de metadatos es esencial para gestionar el flujo de datos y garantizar que el análisis se base en datos actualizados.

Este atributo ayuda a los ingenieros y analistas de datos a conocer la actualidad de los datos con los que trabajan. Se utiliza para supervisar el estado del proceso de extracción y confirmar que el análisis de Process Mining se basa en información reciente y pertinente. Por lo general, no se utiliza para analizar el proceso en sí, pero es fundamental para la gobernanza y la fiabilidad de los datos.

Garantiza que los datos estén actualizados y ayuda a supervisar el estado del flujo de datos, algo esencial para que el análisis del proceso sea fiable.

Esta marca de tiempo suele generarse y añadirse durante el proceso de extracción, transformación y carga de datos (ETL).

El equipo responsable identifica al grupo de personas asignado para trabajar en el cambio durante una etapa concreta. Puede tratarse de un equipo de evaluación, un comité de aprobación como el CAB o el equipo técnico que realiza la implementación.

Este atributo es esencial para analizar la asignación de recursos, la distribución de la carga de trabajo y los traspasos entre equipos. El análisis de redes sociales puede revelar patrones de comunicación y cuellos de botella entre distintos grupos. Al medir el tiempo que cada equipo dedica al proceso, las organizaciones pueden identificar qué grupos están sobrecargados y dónde se producen retrasos frecuentes al transferir responsabilidades.

Es fundamental para analizar los traspasos entre equipos, identificar cuellos de botella en los recursos y comprender cómo se distribuye la carga de trabajo en la organización.

Se encuentra en el registro de la solicitud de cambio o en los detalles de la actividad. Puede aparecer como «Grupo de asignación» o «Equipo».

El estado del cambio indica la fase en la que se encuentra una solicitud en un momento determinado o su resultado final. Los estados suelen corresponder a hitos importantes del proceso y ofrecen una visión general del avance.

Este atributo puede utilizarse de dos maneras. Como atributo de instantánea, muestra el estado actual de todos los cambios abiertos, lo que resulta útil en Dashboards operativos que hacen seguimiento del volumen de trabajo y las tareas pendientes. Como atributo de evento, un cambio de estado puede considerarse una actividad y enriquecer el registro de eventos cuando los datos detallados de actividad son escasos. Analizar las transiciones de estado ayuda a comprender el ciclo de vida e identificar dónde se estancan los cambios.

Ofrece una instantánea del avance del cambio y permite analizar cuellos de botella, volumen de trabajo y estado actual de los cambios pendientes.

Se encuentra en el registro del encabezado de la solicitud de cambio. Los cambios históricos de estado pueden aparecer en un registro de auditoría.

La hora de finalización del evento marca el cierre de una actividad. Junto con la hora de inicio del evento, permite calcular con precisión el tiempo de procesamiento de cada paso del ciclo de vida del cambio.

Este atributo es fundamental para analizar el rendimiento. La diferencia entre las horas de inicio y finalización revela el tiempo de procesamiento de una actividad, mientras que el tiempo entre el final de una actividad y el inicio de la siguiente indica el tiempo de espera. Esta distinción permite determinar si los retrasos se deben a tareas largas o a periodos de inactividad entre tareas, y orientar las mejoras.

Permite calcular con precisión la duración de las actividades y distinguir entre el tiempo de procesamiento que aporta valor y el tiempo de espera que no lo aporta.

Suele encontrarse en el registro de actividades o en las tablas de auditoría. Si no está disponible, a veces puede deducirse de la hora de inicio del evento siguiente.

El nivel de riesgo representa la probabilidad estimada de que un cambio falle y el posible impacto negativo de ese fallo. Esta evaluación influye en el nivel de pruebas, revisión y aprobación requerido. Por lo general, los cambios de alto riesgo requieren una revisión más rigurosa que los de bajo riesgo.

Este atributo permite analizar el proceso en función del riesgo. Puede utilizarse para comprobar si los cambios de alto riesgo reciben el nivel de revisión adecuado, por ejemplo, si los revisa un comité asesor de cambios (CAB). También permite relacionar el nivel de riesgo con los resultados y determinar, por ejemplo, si los cambios de alto riesgo presentan una tasa de fallos mayor, lo que podría indicar que es necesario mejorar la evaluación o la mitigación de riesgos.

Permite analizar si los controles del proceso y los flujos de aprobación se ajustan correctamente al riesgo evaluado del cambio.

Se encuentra en los datos del encabezado o en los detalles de la evaluación de riesgos de una solicitud de cambio.

La persona responsable es quien tiene asignada una solicitud de cambio o una actividad concreta. Este atributo ofrece una visión más detallada de la carga de trabajo y las responsabilidades que la asignación a nivel de equipo.

Analizar los datos a nivel individual puede ayudar a gestionar el rendimiento e identificar necesidades de formación. Permite reconocer a quienes tienen experiencia en el proceso y a quienes pueden tener dificultades con ciertas tareas. También sirve para analizar retrabajos, por ejemplo, para comprobar si los cambios gestionados por determinadas personas tienen más probabilidades de ser rechazados o requerir correcciones. Sin embargo, esta información debe utilizarse de forma constructiva, no con fines punitivos.

Ofrece una visión detallada para analizar la carga de trabajo y el rendimiento individuales, y ayuda a identificar a las personas expertas y las posibles necesidades de formación de los equipos.

Suele encontrarse en el registro de la solicitud de cambio o en los detalles de la tarea, con etiquetas como «Persona asignada» o «Asignado a».

La prioridad del cambio es una clasificación que determina la importancia relativa de una solicitud. Ayuda a los equipos a programar el trabajo y asignar recursos de forma eficaz, para que los cambios más críticos se atiendan primero. A menudo, la prioridad se calcula según el posible impacto del cambio en el negocio y la urgencia de su implementación.

En Process Mining, la prioridad es una dimensión útil para filtrar y comparar. Los analistas pueden investigar si los cambios de prioridad alta se procesan realmente más rápido que los de prioridad baja. Las diferencias pueden indicar problemas en la asignación de recursos, cuellos de botella en la aprobación de cambios críticos o un cumplimiento irregular de las reglas de priorización.

Permite analizar si los cambios de prioridad alta se procesan más rápido que los de prioridad baja y comprobar la eficacia de las políticas de priorización.

Se encuentra en el registro principal o en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.

El servicio de negocio afectado identifica la capacidad principal del negocio, como «Servicio de correo electrónico» o «Banca en línea», que modificará el cambio. También puede tratarse de un elemento de configuración (CI) técnico específico, como un servidor o una aplicación que da soporte a un servicio del negocio.

Este atributo aporta un contexto de negocio fundamental al proceso de gestión de cambios. Permite analizar los cambios en función de su impacto en el negocio, en lugar de limitarse a la actividad de TI. Por ejemplo, los analistas pueden identificar qué servicios se modifican con mayor frecuencia, lo que podría indicar inestabilidad o un ritmo elevado de innovación. También ayuda a priorizar los cambios y evaluar los riesgos al vincular los cambios técnicos con las funciones del negocio a las que dan soporte.

Relaciona los cambios de TI con el contexto del negocio y permite analizar qué servicios se ven más afectados por los cambios y los riesgos asociados.

Se encuentra en el registro principal de la solicitud de cambio y suele estar vinculado a una base de datos de gestión de la configuración (CMDB).

El tipo de cambio es una categoría fundamental que determina el flujo de trabajo requerido, los pasos de aprobación y la urgencia de una solicitud de cambio. Los cambios estándar suelen estar preaprobados y tener poco riesgo; los cambios normales siguen el proceso completo de evaluación y aprobación; y los cambios de emergencia requieren una gestión acelerada debido a una necesidad urgente del negocio.

Analizar el proceso por tipo de cambio es una actividad clave en la gestión de cambios. Permite comparar el rendimiento y el cumplimiento de los distintos flujos de trabajo de cambio. Por ejemplo, los analistas pueden comprobar si los cambios de emergencia siguen realmente una ruta más rápida o si los cambios estándar respetan su flujo simplificado y preaprobado. Esta segmentación es clave para comprender las variaciones del proceso y garantizar que se aplique el nivel de gobernanza adecuado.

Este atributo es esencial para segmentar el análisis, ya que cada tipo de cambio tiene flujos de proceso, requisitos de aprobación y expectativas de rendimiento predefinidos.

Se encuentra en el registro principal o en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.

La fecha prevista de finalización es la fecha límite establecida para el cambio, que suele determinarse según las necesidades del negocio o los acuerdos de nivel de servicio (SLA). Sirve como referencia para medir la puntualidad y el rendimiento del proceso de gestión de cambios.

Este atributo es esencial para analizar el rendimiento de los SLA. Al comparar la fecha real de finalización con la prevista, las organizaciones pueden calcular la tasa de finalización a tiempo, un indicador clave de rendimiento. Analizar los cambios que no se completan en la fecha prevista ayuda a identificar las causas de los retrasos, ya sean cuellos de botella en las aprobaciones, limitaciones de recursos o una planificación poco realista.

Este atributo es clave para medir el cumplimiento de los SLA y la entrega a tiempo, y ayuda a identificar las causas de los retrasos en el proceso.

Suele encontrarse en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.

El impacto del cambio mide sus posibles efectos en las operaciones, los servicios o la infraestructura del negocio. Junto con la urgencia, es un factor clave para determinar la prioridad general del cambio. Por ejemplo, un cambio que afecta a un servicio crítico de cara al cliente tiene un impacto alto.

Analizar los cambios por su impacto ayuda a garantizar que los que afectan a servicios críticos se gestionen con el cuidado adecuado. También permite comprobar la conformidad y verificar que los cambios de alto impacto pasen siempre por determinadas etapas de aprobación o pruebas. Además, facilita las comparaciones de rendimiento, como comprobar si los cambios de alto impacto tardan más en implementarse debido a revisiones y pruebas más exhaustivas.

Ayuda a comprobar que los cambios con un alto impacto en el negocio sigan rutas de revisión y pruebas más rigurosas, y que se mantenga una gobernanza adecuada.

Se encuentra en el registro principal o en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.

El motivo del cambio es una descripción textual de la razón de negocio que impulsa la solicitud. Responde a la pregunta «¿Por qué hacemos esto?» y aporta contexto, como «Parche de seguridad para una vulnerabilidad crítica» o «Nueva función para mejorar la experiencia del cliente».

Aunque suele ser un campo de texto libre, este atributo puede aportar información cualitativa valiosa si se clasifica o se analiza con técnicas de minería de texto. Ayuda a comprender la demanda de cambios de las distintas áreas del negocio. Por ejemplo, el análisis podría revelar que un gran porcentaje de los cambios se debe a correcciones de errores, lo que indicaría posibles problemas de calidad del software. En otro periodo, podría observarse un aumento de los cambios relacionados con proyectos estratégicos.

Aporta contexto de negocio sobre el motivo por el que se inician los cambios y ayuda a analizar los principales factores que los impulsan en la organización.

Suele encontrarse en el formulario de envío inicial o en los detalles del encabezado de la solicitud de cambio.

El motivo del resultado del cambio explica por qué terminó de una determinada manera la solicitud. En los cambios realizados correctamente, puede ser «Correcto». En los cambios fallidos, podría ser «No realizado correctamente: se inició la reversión». En los cambios rechazados o cancelados, indica la justificación, como «Justificación insuficiente» o «Cancelado por quien lo solicitó».

Este atributo es fundamental para analizar las causas raíz de los cambios fallidos o rechazados. Al clasificar y analizar los motivos, las organizaciones pueden identificar patrones de fallo habituales. Por ejemplo, si se rechazan muchos cambios por «Información incompleta», puede ser necesario mejorar el proceso de envío de solicitudes. Estos datos ayudan a calcular y comprender KPI como la tasa de fallos de los cambios y la tasa de aprobación en el primer intento.

Aporta datos fundamentales para analizar las causas raíz de los cambios fallidos, rechazados o cancelados, y ayuda a mejorar la calidad de futuras solicitudes.

Se encuentra en los detalles de cierre del registro de la solicitud de cambio. Puede aparecer como «Código de cierre», «Resolución» o «Motivo del rechazo».

La urgencia del cambio indica con qué rapidez debe implementarse para satisfacer las necesidades del negocio. Refleja la importancia del tiempo, independientemente del posible impacto. Un cambio puede tener poco impacto y ser muy urgente, como corregir un problema menor antes del lanzamiento de una campaña de marketing.

La urgencia es un componente clave para calcular la prioridad y analizar la rapidez de respuesta del proceso de gestión de cambios. Los analistas pueden investigar si los cambios urgentes se procesan realmente con mayor rapidez. Comparar los tiempos de ciclo según el nivel de urgencia permite saber si el proceso responde a las necesidades del negocio o si todos los cambios se gestionan al mismo ritmo, independientemente de la premura.

Permite analizar la capacidad del proceso para responder a necesidades urgentes del negocio mediante la comparación de los tiempos de ciclo según el nivel de urgencia.

Se encuentra en el registro principal o en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.