Su Template de datos de Change Management

La hora de inicio del evento marca el comienzo de una actividad dentro del ciclo de vida de la solicitud de cambio. Esta marca de tiempo es fundamental para ordenar cronológicamente los eventos y calcular la duración de las actividades y del caso completo.

En el análisis de procesos, este atributo se utiliza para ordenar correctamente las actividades y constituye la base del registro de eventos. Es esencial para calcular todas las métricas relacionadas con el tiempo, como los tiempos de ciclo entre actividades, los tiempos de espera y la duración total del caso. Al analizar estas marcas de tiempo, las organizaciones pueden identificar qué pasos consumen más tiempo y detectar oportunidades para acelerar el proceso.

Esta marca de tiempo es esencial para ordenar los eventos, descubrir el flujo del proceso y calcular todas las métricas de rendimiento, como los tiempos de ciclo y de espera.

Se encuentra en el registro de eventos o la trazabilidad de la solicitud de cambio. Puede denominarse «Creation Date», «Start Date» o simplemente «Timestamp».

El ID de la solicitud de cambio es un código alfanumérico único que se asigna a cada solicitud cuando se crea. Actúa como clave principal de un caso de cambio individual y vincula todas las tareas, aprobaciones y registros asociados desde el inicio hasta el cierre.

En Process Mining, este atributo es esencial para reconstruir el recorrido completo de cada cambio. Al agrupar todos los eventos bajo un ID de solicitud de cambio común, las personas analistas pueden visualizar los flujos del proceso, calcular la duración de los casos y analizar las variaciones entre distintos ciclos de vida de los cambios. Es la base de todo el análisis a nivel de caso y permite ver con claridad cómo avanza cada cambio por el sistema.

Este ID es fundamental para realizar el seguimiento y correlacionar todos los eventos relacionados con un único cambio, por lo que constituye la piedra angular del descubrimiento del proceso y la comprobación de conformidad.

Normalmente se encuentra en el encabezado o en el registro principal de una transacción de solicitud de cambio.

El nombre de la actividad describe un paso o hito concreto del ciclo de vida de una solicitud de cambio, como «Risk Assessment Completed» o «Change Approved». Cada actividad representa un momento en el que se realizó una acción, se tomó una decisión o el proceso pasó a una nueva etapa.

Este atributo es fundamental para crear el mapa del proceso. Define los nodos del grafo del proceso y permite visualizar la secuencia de eventos, identificar las rutas habituales y detectar desviaciones respecto al procedimiento estándar. Analizar las actividades ayuda a descubrir cuellos de botella, ciclos de retrabajo y traspasos ineficientes entre las distintas etapas del proceso de cambio.

Define los pasos del proceso y permite visualizar el flujo del proceso y analizar cuellos de botella, retrabajos y desviaciones.

Normalmente se encuentra en un registro de actividades, historial de eventos o tabla de trazabilidad asociada a la solicitud de cambio.

El atributo Sistema de origen identifica el origen de los datos de eventos. En entornos con varias herramientas ITSM o sistemas integrados, este campo ayuda a distinguir los datos procedentes de distintas fuentes, garantizando la integridad de los datos y el contexto adecuado.

Aunque no siempre se utiliza en el análisis principal del flujo del proceso, es muy valioso para la validación y la gobernanza de los datos. Ayuda a solucionar problemas de ingesta de datos y permite comparar el rendimiento del proceso entre distintos sistemas o unidades de negocio cuando utilizan plataformas separadas. Por ejemplo, una empresa puede utilizar un sistema para los cambios de infraestructura y otro para los cambios de aplicaciones.

Identifica el origen de los datos, algo fundamental para validarlos, solucionar problemas y analizar procesos que abarcan varios sistemas.

Esta información puede almacenarse como un campo en los datos de origen o añadirse durante el proceso de extracción, transformación y carga (ETL).

La marca de tiempo de la última actualización de los datos especifica la última vez que se extrajo un registro concreto del sistema de origen. Es un atributo de metadatos esencial para gestionar la canalización de datos y garantizar que el análisis se base en datos actualizados.

Este atributo ayuda a las personas responsables de ingeniería y análisis de datos a comprender la actualidad de los datos con los que trabajan. Se utiliza para supervisar el estado del proceso de extracción y confirmar que el análisis de Process Mining se basa en información reciente y relevante. Por lo general, no se utiliza para el análisis del proceso en sí, pero es fundamental para la gobernanza y la fiabilidad de los datos.

Garantiza que los datos estén actualizados y ayuda a supervisar el estado de la canalización de datos, algo esencial para la fiabilidad del análisis del proceso.

Esta marca de tiempo normalmente se genera y añade durante el proceso de extracción, transformación y carga (ETL).

El equipo responsable identifica al grupo de personas asignado a trabajar en el cambio durante una etapa concreta. Puede tratarse de un equipo de evaluación, un comité de aprobación como el CAB o el equipo técnico que realiza la implementación.

Este atributo es esencial para analizar la asignación de recursos, la distribución de la carga de trabajo y los traspasos entre equipos. Un análisis de redes sociales puede revelar patrones de comunicación y cuellos de botella entre distintos grupos. Al medir el tiempo que cada equipo dedica al cambio, las organizaciones pueden identificar qué grupos están sobrecargados o dónde se producen retrasos frecuentes durante las transferencias de responsabilidad.

Es fundamental para analizar los traspasos entre equipos, identificar cuellos de botella de recursos y comprender la distribución de la carga de trabajo en la organización.

Se encuentra en el registro de la solicitud de cambio o en los detalles a nivel de actividad. Puede denominarse «Assignment Group» o «Team».

El estado del cambio indica la fase en la que se encuentra una solicitud de cambio en un momento concreto o su resultado final. Los estados suelen corresponder a hitos importantes del proceso y ofrecen una visión general del progreso.

Este atributo puede utilizarse de dos formas. Como atributo de instantánea, muestra el estado actual de todos los cambios abiertos, lo que resulta útil para Dashboards operativos que controlan el rendimiento y los trabajos pendientes. Como atributo de evento, un cambio de estado puede considerarse una actividad por sí mismo y enriquecer el registro de eventos cuando los datos detallados de actividad son escasos. Analizar las transiciones de estado ayuda a comprender el ciclo de vida e identificar dónde se quedan bloqueados los cambios.

Proporciona una instantánea del progreso del cambio y permite analizar cuellos de botella, rendimiento y estado actual de la acumulación de cambios.

Se encuentra en el registro de encabezado de la solicitud de cambio. Los cambios de estado históricos pueden encontrarse en un registro de auditoría.

La hora de finalización del evento marca la conclusión de una actividad. Junto con la hora de inicio del evento, permite calcular con precisión el tiempo de procesamiento de cada paso del ciclo de vida del cambio.

Este atributo es fundamental para el análisis del rendimiento. La diferencia entre las horas de inicio y finalización muestra el «tiempo de procesamiento» de una actividad, mientras que el tiempo entre el final de una actividad y el inicio de la siguiente revela el «tiempo de espera». Esta distinción es clave para determinar si los retrasos se deben a tareas prolongadas o a periodos de inactividad entre tareas, y permite orientar las iniciativas de mejora.

Permite calcular con precisión la duración de las actividades y ayuda a distinguir entre el tiempo de procesamiento que aporta valor y el tiempo de espera que no aporta valor.

A menudo se encuentra en las tablas del registro de actividades o de trazabilidad. Si no está disponible, a veces puede derivarse de la hora de inicio del evento posterior.

El nivel de riesgo representa la probabilidad estimada y el posible impacto negativo de que un cambio falle. Esta evaluación influye en el nivel de pruebas, supervisión y aprobación requerido. Los cambios de alto riesgo suelen requerir un proceso de revisión más riguroso que los cambios de bajo riesgo.

Este atributo permite realizar análisis del proceso basados en el riesgo. Puede utilizarse para comprobar si los cambios de alto riesgo reciben el nivel de revisión adecuado, como la revisión por parte de un Change Advisory Board (CAB). También permite correlacionar el nivel de riesgo con los resultados, por ejemplo, para determinar si los cambios de alto riesgo tienen una tasa de fallos mayor, lo que podría indicar que es necesario mejorar la evaluación o la mitigación del riesgo.

Permite analizar si los controles del proceso y los Workflows de aprobación están correctamente alineados con el riesgo evaluado del cambio.

Se encuentra en los datos del encabezado o en los detalles de la evaluación de riesgos de una solicitud de cambio.

La persona responsable es quien tiene asignada una solicitud de cambio o actividad concreta. Este atributo ofrece una visión más detallada de la carga de trabajo y la responsabilidad que la asignación a nivel de equipo.

Analizar los datos a nivel de persona usuaria puede ayudar a gestionar el rendimiento e identificar oportunidades de formación. Puede poner de manifiesto quiénes son las personas expertas en el proceso o quiénes pueden tener dificultades con determinadas tareas. También se utiliza para analizar el retrabajo, por ejemplo, para comprobar si los cambios gestionados por ciertas personas tienen más probabilidades de ser rechazados o requieren medidas correctivas. Sin embargo, esta información debe utilizarse de forma constructiva y no con fines punitivos.

Proporciona una visión detallada para analizar la carga de trabajo y el rendimiento individuales, y ayuda a identificar a las personas expertas y las posibles necesidades de formación dentro de los equipos.

Normalmente se encuentra en el registro de la solicitud de cambio o en los detalles a nivel de tarea, a menudo con las etiquetas «Assignee» o «Assigned To».

La prioridad del cambio es una clasificación que se utiliza para determinar la importancia relativa de una solicitud de cambio. Ayuda a los equipos a programar el trabajo y asignar recursos de forma eficaz, garantizando que los cambios más críticos se atiendan primero. La prioridad suele calcularse a partir del posible impacto del cambio en el negocio y de la urgencia de su implementación.

En Process Mining, la prioridad es una dimensión útil para filtrar y comparar. Las personas analistas pueden investigar si los cambios de alta prioridad se procesan realmente más rápido que los de baja prioridad. Las discrepancias podrían indicar problemas de asignación de recursos, cuellos de botella en la aprobación de cambios críticos o un cumplimiento irregular de las reglas de priorización.

Permite analizar si los cambios de alta prioridad se procesan más rápido que los de baja prioridad y validar la eficacia de las políticas de priorización.

Se encuentra en el registro principal o en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.

El servicio empresarial afectado identifica la capacidad empresarial principal, como «Email Service» u «Online Banking», que el cambio modificará. También puede tratarse de un Configuration Item (CI) técnico específico, como un servidor o una aplicación que respalda un servicio empresarial.

Este atributo aporta un contexto empresarial fundamental al proceso de gestión de cambios. Permite analizar el impacto desde la perspectiva del negocio, en lugar de limitarse a la actividad de TI. Por ejemplo, las personas analistas pueden identificar qué servicios se modifican con mayor frecuencia, lo que podría indicar inestabilidad o un alto ritmo de innovación. También ayuda a priorizar los cambios y evaluar el riesgo al vincular los cambios técnicos con las funciones empresariales a las que dan soporte.

Vincula los cambios de TI con el contexto empresarial y permite analizar qué servicios empresariales se ven más afectados por la actividad de cambios y los riesgos asociados.

Se encuentra en el registro principal de la solicitud de cambio, normalmente vinculado desde una Configuration Management Database (CMDB).

El tipo de cambio es una categorización crítica que determina el Workflow requerido, los pasos de aprobación y la urgencia de una solicitud de cambio. Los cambios Standard suelen estar preaprobados y ser de bajo riesgo; los cambios Normal siguen el proceso completo de evaluación y aprobación; y los cambios Emergency requieren una gestión acelerada debido a una necesidad empresarial urgente.

Analizar el proceso por tipo de cambio es una actividad central del análisis de la gestión de cambios. Permite comparar el rendimiento y el cumplimiento de distintos Workflows de cambio. Por ejemplo, las personas analistas pueden comprobar si los cambios Emergency siguen realmente una ruta más rápida o si los cambios Standard respetan su flujo simplificado y preaprobado. Esta segmentación es clave para comprender las variaciones del proceso y garantizar que se aplique el nivel adecuado de gobernanza.

Este atributo es esencial para segmentar el análisis, ya que los distintos tipos de cambio tienen flujos de proceso, requisitos de aprobación y expectativas de rendimiento predefinidos diferentes.

Se encuentra en el registro principal o en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.

La fecha de finalización planificada es el plazo establecido para el cambio, normalmente determinado por los requisitos del negocio o los Service Level Agreements (SLAs). Sirve como referencia para medir la puntualidad y el rendimiento del proceso de gestión de cambios.

Este atributo es esencial para analizar el rendimiento de los SLA. Al comparar la fecha de finalización real con la fecha planificada, las organizaciones pueden calcular la tasa de finalización a tiempo, un indicador clave de rendimiento. Analizar los cambios que no cumplen sus fechas planificadas ayuda a identificar las causas raíz de los retrasos, ya estén relacionadas con cuellos de botella en la aprobación, limitaciones de recursos o una planificación poco realista.

Es un atributo clave para medir el cumplimiento de los SLA y la entrega a tiempo, y ayuda a identificar las causas raíz de los retrasos del proceso.

Normalmente se encuentra en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.

El impacto del cambio mide el posible efecto de un cambio en las operaciones, los servicios o la infraestructura del negocio. Junto con la urgencia, es un dato clave para determinar la prioridad general del cambio. Por ejemplo, un cambio que afecte a un servicio crítico de cara al cliente tiene un impacto alto.

Analizar por impacto ayuda a garantizar que los cambios que afectan a servicios críticos se gestionen con el cuidado adecuado. Puede utilizarse en la comprobación de conformidad para verificar que los cambios de alto impacto siempre pasen por determinadas etapas de aprobación o prueba. También permite comparar el rendimiento, por ejemplo, comprobando si los cambios de alto impacto tardan más en implementarse debido a revisiones y pruebas más exhaustivas.

Ayuda a verificar que los cambios con un alto impacto empresarial sigan rutas de revisión y prueba más rigurosas, garantizando una gobernanza adecuada.

Se encuentra en el registro principal o en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.

El motivo del cambio es una descripción textual que explica el impulsor empresarial detrás de la solicitud de cambio. Responde a la pregunta «¿Por qué hacemos esto?» y proporciona contexto, como «Parche de seguridad para una vulnerabilidad crítica» o «Nueva funcionalidad para mejorar la experiencia del cliente».

Aunque suele ser un campo de texto libre, este atributo puede aportar información cualitativa valiosa cuando se categoriza o analiza mediante técnicas de minería de texto. Ayuda a comprender la demanda de cambios en las distintas áreas de la organización. Por ejemplo, el análisis podría revelar que un gran porcentaje de los cambios se debe a correcciones de errores, lo que indicaría posibles problemas de calidad del software, mientras que otro periodo podría mostrar un elevado número de cambios relacionados con proyectos estratégicos.

Proporciona el contexto empresarial que explica por qué se inician los cambios y ayuda a analizar los principales impulsores del cambio dentro de la organización.

Suele encontrarse en el formulario de envío inicial o en los detalles de encabezado de la solicitud de cambio.

El motivo del resultado del cambio aporta contexto sobre por qué una solicitud de cambio terminó de la forma en que lo hizo. En los cambios satisfactorios, puede ser «Successful». En los cambios fallidos, podría ser «Unsuccessful - Rollback initiated». En los cambios rechazados o cancelados, proporciona la justificación, como «Insufficient justification» o «Canceled by requester».

Este atributo es fundamental para el análisis de causas raíz de los cambios fallidos o rechazados. Al categorizar y analizar estos motivos, las organizaciones pueden identificar patrones habituales de fallo. Por ejemplo, si muchos cambios se rechazan por «Incomplete information», esto indica la necesidad de mejorar el proceso de envío de cambios. Estos datos ayudan a calcular y comprender KPI como la tasa de fallos de los cambios y la tasa de aprobación en el primer intento.

Proporciona datos fundamentales para el análisis de causas raíz de cambios fallidos, rechazados o cancelados, y ayuda a mejorar la calidad de futuras solicitudes de cambio.

Se encuentra en los detalles de cierre del registro de una solicitud de cambio. Puede denominarse «Close Code», «Resolution» o «Rejection Reason».

La urgencia del cambio indica con qué rapidez debe implementarse un cambio para cumplir los requisitos del negocio. Refleja la importancia temporal del cambio, independientemente de su posible impacto. Un cambio puede tener un impacto bajo pero una urgencia alta, como la corrección de un problema menor antes del lanzamiento de una campaña de marketing.

La urgencia es un componente clave para calcular la prioridad y se utiliza para analizar la puntualidad del proceso de gestión de cambios. Las personas analistas pueden investigar si los cambios de alta urgencia se procesan realmente con mayor rapidez. Comparar los tiempos de ciclo entre distintos niveles de urgencia puede revelar si el proceso responde a las necesidades del negocio o si todos los cambios se tratan con la misma velocidad, independientemente de su sensibilidad temporal.

Permite analizar la capacidad de respuesta del proceso ante necesidades empresariales sensibles al tiempo mediante la comparación de los tiempos de ciclo entre distintos niveles de urgencia.

Se encuentra en el registro principal o en los datos del encabezado de la solicitud de cambio.