Usprawnij obsługę klienta

Dlaczego warto usprawniać obsługę klienta

Obsługa klienta wpływa na lojalność klientów, reputację marki i wyniki firmy. W dynamicznym środowisku Genesys Cloud CX duża liczba różnorodnych interakcji może utrudniać sprawną obsługę. Bez pełnego obrazu przebiegu procesu trudno ustalić, dlaczego zgłoszenia serwisowe są rozwiązywane z opóźnieniem, na których etapach konsultanci nie nadążają z pracą i czy stale spełniane są wymagania dotyczące zgodności. Takie problemy mogą zwiększać koszty operacyjne, prowadzić do przeciążenia konsultantów i pogarszać doświadczenia klientów. Usprawnianie procesu obsługi klienta to nie tylko ograniczanie kosztów. Chodzi również o lepszą obsługę, trwałe relacje z klientami oraz sprawne działanie operacji serwisowych.

Jak process mining pokazuje przebieg operacji w Genesys Cloud CX

Process mining pozwala analizować proces obsługi klienta w Genesys Cloud CX na podstawie danych. Po pobraniu dzienników zdarzeń z systemu można odtworzyć rzeczywisty przebieg każdego zgłoszenia serwisowego, od początku do końca. Można zobaczyć, jak klienci kontaktują się z centrum kontaktowym, od zdarzenia „Rozpoczęto kontakt z klientem” po działanie „Zamknięto zgłoszenie serwisowe”. Taki obraz pozwala:

• Wskazać wąskie gardła: znaleźć etapy procesu obsługi klienta, na których gromadzą się zgłoszenia serwisowe lub występują znaczne opóźnienia. Może to być kategoryzacja i ustalanie priorytetu zgłoszenia albo oczekiwanie na informacje od klienta. Widać dokładnie, gdzie pojawiają się utrudnienia.
• Analizować czas realizacji: zmierzyć czas trwania poszczególnych etapów i całego procesu obsługi klienta. Dzięki temu można sprawdzić, ile trwa rozwiązanie różnych typów zgłoszeń serwisowych i które opóźnienia najbardziej wydłużają ten czas.
• Wykrywać odstępstwa od procesu: porównać rzeczywisty przebieg z docelowymi lub standardowymi procedurami. Można znaleźć zgłoszenia serwisowe kierowane w nieoczekiwany sposób, niepotrzebnie eskalowane lub obsługiwane inaczej niż przewiduje proces, co wpływa na efektywność i zgodność.
• Oceniać efektywność i obciążenie konsultantów: sprawdzić, jak poszczególni konsultanci i zespoły obsługują zgłoszenia serwisowe. Można wskazać dobre praktyki do powielenia oraz obszary, w których dodatkowe szkolenia lub zmiana przydziału zasobów mogą zwiększyć efektywność i wyrównać obciążenie.

Obszary, które warto usprawnić

Dzięki informacjom z process mining można skupić się na konkretnych obszarach operacji obsługi klienta w Genesys Cloud CX:

• Usprawnienie kierowania zgłoszeń: zoptymalizować przypisywanie typów zgłoszeń serwisowych do konsultantów lub kolejek. Właściwe zgłoszenie trafia wtedy do odpowiedniej osoby we właściwym czasie, co ogranicza przekazywanie spraw i skraca czas obsługi.
• Zwiększenie skuteczności rozwiązania przy pierwszym kontakcie (FCR): ustalić, dlaczego dochodzi do wielu interakcji lub eskalacji. Dzięki temu można zapewnić konsultantom lepsze narzędzia, bazę wiedzy lub szkolenia, aby rozwiązywali sprawy już przy pierwszym kontakcie.
• Usprawnienie ścieżek eskalacji: sprawdzić, kiedy i dlaczego uruchamiana jest eskalacja wewnętrzna. Można dopracować zasady eskalacji, aby złożone sprawy były rozwiązywane sprawnie i bez zbędnych opóźnień.
• Usprawnienie komunikacji z klientami: sprawdzić, jak działania takie jak wysłanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia i prośba o dodatkowe informacje wpływają na czas rozwiązania sprawy oraz satysfakcję klienta. Warto ujednolicić i, tam gdzie to uzasadnione, zautomatyzować komunikację.
• Dotrzymywanie umów o gwarantowanym poziomie usług (SLA): z wyprzedzeniem wskazywać zgłoszenia serwisowe zagrożone przekroczeniem docelowego czasu rozwiązania SLA i podejmować działania naprawcze. Pozwala to zapewnić stały poziom obsługi i uniknąć kar.

Mierzalne efekty usprawnień

Wykorzystanie process mining do usprawnienia obsługi klienta w Genesys Cloud CX może przynieść wymierne korzyści:

• Niższe koszty operacyjne: eliminowanie nieefektywności, usprawnianie workflow i lepszy przydział zasobów konsultantów mogą znacząco obniżyć koszt obsługi jednego zgłoszenia serwisowego.
• Krótszy czas rozwiązania: skrócenie średniego czasu obsługi klienta pozwala szybciej rozwiązywać problemy i zwiększać satysfakcję klientów.
• Wyższa satysfakcja klientów (CSAT): sprawniejsza i bardziej przewidywalna obsługa przekłada się na zadowolenie klientów i większą lojalność.
• Większa produktywność i lepsze morale konsultantów: czytelniejsze procesy i mniej frustracji mogą zwiększyć satysfakcję z pracy i ograniczyć rotację.
• Lepsza zgodność: można zadbać o to, by wszystkie zgłoszenia serwisowe były obsługiwane zgodnie z wymogami prawnymi i wewnętrznymi zasadami, ograniczając ryzyko i poprawiając rozliczalność.

Jak rozpocząć usprawnianie procesu

Usprawnianie operacji obsługi klienta w Genesys Cloud CX nie wymaga zaawansowanej wiedzy technicznej. Process mining zapewnia oparty na danych plan zmian. Zamiast polegać na przypuszczeniach, można podejmować decyzje na podstawie danych i wprowadzać konkretne usprawnienia. Warto rozpocząć pracę nad sprawniejszą obsługą, większą zgodnością i lepszym dopasowaniem do potrzeb klientów, wykorzystując możliwości Genesys Cloud CX. Skorzystają na tym zarówno klienci, jak i zespół.