> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri hizmetleri > Genesys Cloud CX

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

Genesys Cloud CX süreçlerinizi iyileştirmek için 6 adımlı rehber.

Veri Templateini indirin

Müşteri hizmetleri

Genesys Cloud CX

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler

Kullanılabilir sistemler

Zorluklar(11)Hedefler(11)6 adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS(5)

Genesys Cloud CX müşteri hizmetlerini iyileştirin

Platform, süreçlerinizdeki gizli verimsizlikleri ve tutarsız müşteri deneyimlerini ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Süreçlerdeki darboğazları belirleyin, temsilci performansını anlayın ve uygulanabilir iyileştirmeler planlayın. Hizmet sunumunuzu iyileştirmeye ve müşterilerinizi memnun etmeye bugün başlayın.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Müşteri hizmetlerini iyileştirme ihtiyacını anlamak

Müşteri hizmetleri, başarılı her işletmenin temel taşlarından biridir. Müşteri bağlılığını ve marka itibarını doğrudan etkiler, sonuçta işletmenizin kârlılığında da rol oynar. Genesys Cloud CX gibi dinamik bir ortamda, farklı türlerdeki müşteri etkileşimlerinin yüksek hacimde yönetilmesi işleri karmaşıklaştırıp verimsizliklere yol açabilir. Hizmet yolculuğunun tamamını göremeyen kuruluşlar, taleplerin neden uzun sürdüğünü, temsilcilerin nerede darboğazla karşılaştığını veya uyumluluk standartlarının düzenli olarak karşılanıp karşılanmadığını belirlemekte zorlanır. Bu gizli sorunlar operasyon maliyetlerini artırabilir, temsilcilerin tükenmesine yol açabilir ve en önemlisi müşteri deneyimini olumsuz etkileyebilir. Müşteri hizmetleri sürecini iyileştirmek yalnızca maliyetleri düşürmekle ilgili değildir. Aynı zamanda müşterilere değer sunmak, uzun vadeli ilişkiler kurmak ve hizmet operasyonlarının olabildiğince verimli işlemesini sağlamakla ilgilidir.

Process Mining, Genesys Cloud CX operasyonlarınızı nasıl görünür kılar?

Process Mining, Genesys Cloud CX içindeki müşteri hizmetleri sürecinin karmaşıklığını veriye dayalı olarak anlamanıza yardımcı olur. Genesys Cloud CX sisteminizden olay günlüklerini alarak her hizmet talebinin baştan sona nasıl ilerlediğini yeniden oluşturur. Böylece müşterilerin iletişim merkezinizle nasıl etkileşim kurduğunu, ilk Müşteri İletişimi Başlatıldı olayından Hizmet Talebi Kapatıldı etkinliğine kadar görselleştirebilirsiniz. Bu bütünsel görünüm şunları yapmanızı sağlar:

Darboğazları belirleyin: Müşteri hizmetleri sürecinde hizmet taleplerinin biriktiği veya önemli ölçüde geciktiği aşamaları kolayca bulun. Gecikme, Talep Kategorilendirme ve Önceliklendirme sırasında mı yaşanıyor, yoksa Müşteriden Bilgi İsteniyor aşamasında mı? Sorunun tam olarak nerede ortaya çıktığını görün.
Çevrim sürelerini analiz edin: Her aşamanın ve müşteri hizmetleri sürecinin tamamının ne kadar sürdüğünü ölçün. Böylece farklı türdeki hizmet taleplerinin çözüm süresini ve gecikmelerin toplam süreyi en çok nerede uzattığını anlayın.
Süreç sapmalarını ortaya çıkarın: Gerçek süreç akışlarını ideal süreçlerinizle veya standart operasyon prosedürlerinizle karşılaştırın. Beklenmedik yönlendirmeleri, gereksiz üst kademeye aktarımları ve planlanan akıştan sapmaları bulun; bunların verimlilik ve uyumluluk üzerindeki etkisini görün.
Temsilci performansını ve iş yükünü değerlendirin: Temsilcilerin veya ekiplerin hizmet taleplerini nasıl ele aldığını anlayın. Başkalarının da uygulayabileceği iyi yöntemleri ve temsilci verimliliğini artırıp iş yükü dengesizliğini azaltmak için ek eğitim ya da kaynakların yeniden dağıtılmasının yararlı olacağı alanları belirleyin.

Müşteri hizmetlerini iyileştirebileceğiniz temel alanlar

Process Mining içgörüleriyle Genesys Cloud CX müşteri hizmetleri operasyonlarınızda iyileştirme gerektiren belirli alanlara odaklanabilirsiniz:

Talep yönlendirmesini iyileştirin: Hizmet talebi türlerinin temsilcilere veya kuyruklara nasıl atandığını düzenleyin. Doğru talebin doğru zamanda doğru temsilciye ulaşmasını sağlayarak aktarımları ve işlem süresini azaltın.
İlk temasta çözüm oranını (FCR) artırın: Birden fazla etkileşime veya üst kademeye aktarıma yol açan yaygın nedenleri belirleyin. Temsilcilerin sorunları ilk temasta çözebilmesi için daha iyi araçlar, bilgi kaynakları veya eğitim sağlayın.
Üst kademeye aktarım yollarını iyileştirin: Dahili üst kademeye aktarımın ne zaman ve neden başlatıldığını analiz edin. Karmaşık sorunların gereksiz gecikmeler olmadan çözülmesi için aktarım prosedürlerinizi gözden geçirin.
Müşteri iletişimini iyileştirin: İlk Müşteri Onayı Gönderildi ve Müşteriden Bilgi İsteniyor gibi etkinliklerin toplam çözüm süresini ve müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğini anlayın. Fayda sağlayacağı yerlerde iletişimi standartlaştırın ve otomatikleştirin.
Hizmet düzeyi anlaşmalarını (SLA) karşılayın: SLA hedef çözüm süresini aşma riski taşıyan hizmet taleplerini önceden belirleyip düzeltici adımlar atın. Böylece hizmet sunumunu tutarlı hâle getirin ve cezalardan kaçının.

İyileştirmenin ölçülebilir sonuçları

Genesys Cloud CX müşteri hizmetlerinizi Process Mining ile iyileştirerek somut ve ölçülebilir faydalar elde edebilirsiniz:

Operasyon maliyetlerini azaltın: Verimsizlikleri ortadan kaldırın, iş akışlarını iyileştirin ve temsilci kaynaklarını daha iyi dağıtarak hizmet talebi başına maliyeti önemli ölçüde düşürün.
Çözüm sürelerini kısaltın: Müşteri hizmetleri çevrim süresini azaltarak sorunları daha hızlı çözün ve müşteri memnuniyetini artırın.
Müşteri memnuniyetini (CSAT) artırın: Daha verimli ve tutarlı bir hizmet deneyimi, müşterilerin memnuniyetini ve bağlılığını artırır.
Temsilci verimliliğini ve motivasyonunu artırın: Daha anlaşılır süreçler sunup yaşanan sıkıntıları azaltarak temsilcilerin iş memnuniyetini yükseltin ve çalışan devrini düşürün.
Uyumluluğu artırın: Tüm hizmet taleplerinin yasal gerekliliklere ve kurum içi politikalara uygun ilerlemesini sağlayın. Böylece riskleri azaltıp hesap verebilirliği artırın.

İyileştirme yolculuğunuza başlayın

Genesys Cloud CX müşteri hizmetleri operasyonlarınızı dönüştürmek için ileri düzey teknik uzmanlık gerekmez. Process Mining ile iyileştirmeler için kanıta dayalı, net bir yol haritası elde edebilirsiniz. Tahminlere dayanmak yerine gerçek değişiklikler sağlayan veriye dayalı kararlar alın. Daha verimli, uyumlu ve müşteri odaklı bir hizmet sunumuna bugün geçin ve Genesys Cloud CX yatırımınızın potansiyelini keşfedin. Müşterileriniz ve ekibiniz bunun için size teşekkür edecek.

Müşteri hizmetleri İletişim merkezi operasyonları Temsilci performansı Hizmet talebi yönetimi SLA uyumluluğu Müşteri deneyimi Destek ekibi Yardım masası verimliliği Destek kaydı oluşturma Destek kaydı yönetimi Destek kayıtları İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Yardım masası Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Hizmet taleplerinin uzun sürede çözülmesi müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve müşteri kaybına yol açabilir. Bu uzun süreler değerli temsilci kaynaklarını meşgul eder, operasyon maliyetlerini artırır ve yeni talepleri karşılama kapasitesini önemli ölçüde düşürür.
ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizde gecikmelerin tam olarak nerede yaşandığını belirler. Genesys Cloud CX’te çözüm süresini uzatan belirli etkinlikleri veya temsilciler arasındaki devir teslimleri ortaya çıkarır. Bu hedefli içgörüler, etkili iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur.

Sık aktarımlar, ilk aşamadaki temsilcilerin sorunları çözmek için gerekli yetkiye veya bilgiye sahip olmadığını gösterebilir. Bu durum müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve birden fazla temsilcinin devreye girmesiyle operasyon maliyetlerini artırır. Ayrıca eğitimde veya kaynaklara erişimde eksikliklere işaret edebilir.
ProcessMind, Genesys Cloud CX’teki hizmet taleplerinizin aktarım yollarını görselleştirir. Yaygın tetikleyicileri ve hangi talep türlerinin ya da temsilcilerin daha sık aktarımla karşılaştığını belirler. Böylece eğitim veya yönlendirme düzenlemelerini hedefli biçimde yapabilirsiniz.

Önemli SLA hedeflerini karşılayamamak mali cezalara, müşteri ilişkilerinin zarar görmesine ve marka itibarının düşmesine yol açabilir. Bu durum, hizmet sunum sürecinde acilen ele alınması gereken temel verimsizliklere işaret eder.
ProcessMind, Genesys Cloud CX’teki her hizmet talebinin SLA uyumluluğunu net ve gerçek zamanlı olarak gösterir. Hedefleri sürekli aşan talepleri vurgular ve ihlallerin temel nedenlerini belirleyerek önceden müdahale etmenizi sağlar.

Hizmet taleplerinin sık sık yeniden açılması, ilk çözümün eksik veya hatalı olduğunu gösterir. Bu durum müşterilerin tekrar iletişime geçmesine, temsilcilerin emeğinin boşa gitmesine ve müşteri güveninin azalmasına yol açarken operasyon giderlerini de artırır.
ProcessMind, Genesys Cloud CX’te yeniden açılan hizmet taleplerindeki örüntüleri ortaya çıkarır. Tekrarlanan sorunlarla ilişkili belirli sorun türlerini, temsilcileri veya çözüm kodlarını belirler. Böylece çözüm kalitesini hedefli biçimde iyileştirebilirsiniz.

İlk iletişim kanalında sorunları çözülemeyen müşteriler, örneğin sohbetten telefona geçerek kanal değiştirebilir. Bu durum müşteri yolculuğunu zorlaştırır ve destek maliyetlerini önemli ölçüde artırır.
ProcessMind, Genesys Cloud CX’te farklı iletişim kanallarındaki müşteri yolculuklarının tamamını haritalar ve kanal değişikliklerinin sık yaşandığı noktaları belirler. Bu bilgiler kanal stratejinizi iyileştirmenize ve ilk temasta çözüm oranını artırmanıza yardımcı olur.

Temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alış biçimlerindeki büyük farklılıklar, müşteri deneyiminin tutarsızlaşmasına ve iş yükünün dengesiz dağılmasına yol açabilir. Bu durum ekip verimliliğini ve müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler.
ProcessMind, Genesys Cloud CX ortamınızdaki temsilci performansını farklı metriklere göre karşılaştırır. En iyi performans gösterenleri ve verimlilik ile tutarlılığı artırmak için ek eğitime veya süreç rehberliğine ihtiyaç duyabilecek temsilcileri belirler.

Standart müşteri hizmetleri sürecinden sapmalar önemli verimsizliklere yol açar, çözüm sürelerini uzatır ve uyumluluk sorunları doğurabilir. Bu gizli ek adımlar operasyon maliyetlerini artırır ve süreci gereksiz yere karmaşıklaştırır.
ProcessMind, Genesys Cloud CX’te hizmet taleplerinin izlediği gerçek yolları otomatik olarak keşfeder. İdeal süreç akışından sık görülen sapmaları ve verimli çözüme katkı sağlamayan etkinlikleri belirler.

Belirli kuyruklarda veya departmanlarda biriken gecikmeler, hizmet taleplerinin yığılmasına ve toplam çözüm sürelerinin uzamasına neden olabilir. Personel yetersizliği, karmaşık vaka türleri veya ekipler arasındaki verimsiz devir teslimler bu duruma yol açabilir.
ProcessMind, Genesys Cloud CX’te hizmet taleplerinin farklı departman ve kuyruklardaki akışını görselleştirir. Darboğazların nerede oluştuğunu ve çevrim sürelerini nasıl etkilediğini ölçerek kaynakları doğru alanlara yönlendirmenizi sağlar.

İlk temasta çözüm oranının düşük olması, müşterilerin tek bir sorunu çözmek için birden fazla kez iletişim kurması gerektiği anlamına gelir. Bu durum müşteri deneyimini olumsuz etkiler, operasyon maliyetlerini artırır ve ekibin genel verimliliğini düşürür.
ProcessMind, sorunların neden ilk temasta çözülemediğini belirlemek için Genesys Cloud CX’teki hizmet talebi yolculuklarını analiz eder. Tekrarlanan etkileşimlerin yaygın nedenlerini ve temsilcilerin ilk temasta daha fazla sorunu çözmesine yardımcı olacak fırsatları ortaya çıkarır.

Müşteriler self servis seçeneklerini denedikten sonra sık sık hizmet talebi oluşturuyorsa mevcut seçenekler etkisiz veya kullanımı zor olabilir. Bu durum temsilcilerin iş yükünü gereksiz yere artırır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır.
ProcessMind, Genesys Cloud CX’teki hizmet taleplerinin kaynağını izleyerek hangi talep türlerinin veya müşteri gruplarının self servis kanallarını kullanmadığını ya da bu kanallarda sonuç alamadığını gösterir. Böylece self servis hizmetlerinizi iyileştirebileceğiniz alanları bulabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketlerinin hizmet talebi kapandıktan uzun süre sonra gönderilmesi, geri bildirimlerin doğruluğunu azaltabilir ve hizmeti zamanında telafi etme fırsatlarının kaçmasına neden olabilir. Bu durum müşteri görüşlerine ilişkin verilerin güvenilirliğini ve kullanılabilirliğini önemli ölçüde etkiler.
ProcessMind, Genesys Cloud CX’te 'Hizmet Talebi Kapatıldı' ile 'Müşteri Memnuniyeti Anketi Gönderildi' arasındaki süreyi izler. Anket gönderimindeki tutarsızlıkları belirleyerek geri bildirimlerin zamanında ve ilgili olmasını sağlar.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin ortalama çözüm süresini önemli ölçüde azaltmaya odaklanır. Daha kısa çözüm süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve temsilcilerin kapasitesini boşaltarak Genesys Cloud CX’teki müşteri hizmetleri operasyonlarının daha verimli ve hızlı yanıt verir hâle gelmesini sağlar. Sorunların daha hızlı çözülmesi müşterileri memnun eder ve operasyon maliyetlerini düşürür. ProcessMind, hizmet talebi yaşam döngüsünde gecikmelere yol açan etkinlikleri ve devir teslimleri tam olarak ortaya çıkarır. Süreç yürütümündeki darboğazları ve farklılıkları belirleyerek iş akışlarında, temsilci eğitiminde veya sistem yapılandırmalarında hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar. Başarı, ortalama çözüm süresindeki ölçülebilir azalma ve müşteri geri bildirimlerindeki iyileşmeyle değerlendirilir.

İlk temasta çözüm oranını (FCR) artırmak, daha fazla müşteri sorununun takip görüşmelerine veya aktarımlara gerek kalmadan ilk etkileşimde tamamen çözülmesi demektir. Müşterinin harcadığı çabayı azaltıp Genesys Cloud CX’teki hizmet sunumunun verimli olduğu algısını güçlendirdiği için müşteri memnuniyeti açısından önemlidir. ProcessMind, gerçek müşteri hizmetleri yolculuklarını ayrıntılı biçimde haritalayarak tekrarlanan iletişimlere veya aktarımlara yol açan örüntüleri ortaya çıkarır. Temsilcilerin bilgi eksikliği, yetersiz araçlar veya karmaşık ilk talepler gibi düşük FCR oranlarının temel nedenlerini belirlemenize yardımcı olur. Kuruluşlar bu içgörüleri analiz ederek sorunların ilk etkileşimde çözülme oranını artıracak değişiklikleri uygulayabilir.

Daha üst kademelere veya farklı departmanlara aktarılması gereken hizmet taleplerinin sayısını azaltmak, verimlilik açısından önemli bir hedeftir. Daha az aktarım, Genesys Cloud CX ortamında daha hızlı çözüm, daha düşük operasyonel karmaşıklık ve uzman kaynakların daha iyi kullanılması anlamına gelir. Ayrıca ilk temas ekibinin daha yetkin olduğunu gösterir. ProcessMind, aktarılan taleplerin tüm akışını görselleştirerek yaygın tetikleyicileri ve gereksiz devir teslimleri belirler. Eksik bilgi, temsilcilerin beceri eksiklikleri veya belirsiz yönlendirme kuralları gibi aktarım nedenlerini ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Kuruluşlar bu örüntüleri analiz ederek iş akışlarını iyileştirebilir ve temsilcilerin daha farklı sorunları aktarım olmadan çözmesini sağlayabilir.

Hizmet düzeyi anlaşmalarına (SLA) sürekli uymak, müşteri güvenini korumak ve cezalardan kaçınmak için önemlidir. Bu hedef, tüm müşteri hizmetleri taleplerinin belirlenen süreler içinde ele alınıp çözülmesini ve Genesys Cloud CX’te öngörülebilir, yüksek kaliteli bir hizmet deneyimi sunulmasını sağlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin tanımlı SLA sürelerini aştığı tüm durumları otomatik olarak tespit eder ve gecikmelere yol açan süreç adımlarını ve sorumlu ekipleri belirler. Kaynak darboğazlarından kuyruk yönetimindeki verimsizliklere kadar uyumsuzluğun nedenlerini ayrıntılı biçimde göstererek süreçleri hedefli şekilde düzenlemenize ve izlemenize yardımcı olur.

Hizmet taleplerinin sık sık yeniden açılması, sorunların ilk denemede tamamen çözülmediğini veya çözümlerin kalıcı olmadığını gösterir. Bu hedef, Genesys Cloud CX’te çözüldü olarak işaretlenen taleplerin yeniden açılmamasını sağlayarak yeniden çalışmayı azaltmayı ve müşteri memnuniyetini artırmayı amaçlar. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin yaşam döngüsünü izleyerek eksik çözümler, yanlış anlaşılmalar veya tekrarlayan sorunlar gibi yeniden etkinleştirme nedenlerini belirler. Kapatma ve yeniden açılmaya yol açan etkinlikleri analiz etmenize, çözüm prosedürlerini iyileştirmenize, temsilci eğitimini geliştirmeye ve çözüm kalitesini artırmanıza yardımcı olur.

Bu hedef, Genesys Cloud CX kullanan müşteri hizmetleri ekibinin tamamında temsilci performansındaki farklılıkları azaltarak verimlilik ve kalite düzeyini tutarlı hâle getirmeye odaklanır. Standart performans, öngörülebilir hizmet sunumu ve dengeli iş yükü sağlar. ProcessMind, en iyi performans gösteren temsilcileri ve verimli süreç yollarını belirleyerek bunları düşük performans gösteren veya iş akışlarından sapan temsilcilerle karşılaştırır. Verimliliği artıran ya da gecikmelere yol açan belirli etkinlikleri ve sıralamaları gösterir. Bu içgörüler, hedefli eğitim programları hazırlamanıza ve iyi uygulamaları yaygınlaştırarak ekibin genel performansını artırmanıza yardımcı olur.

Müşterilerin hizmet talepleri için en uygun ve verimli iletişim kanallarını kullanmasını sağlamak, hem müşteri deneyimini hem de operasyonel verimliliği artırır. Bu hedef, müşterileri doğru kanallara yönlendirerek gereksiz çabayı azaltmayı ve Genesys Cloud CX’te kaynakların daha iyi kullanılmasını amaçlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı iletişim kanallarındaki yolculuğunu analiz ederek kanal değiştirme örüntülerini ve her kanalın farklı talep türlerindeki verimliliğini ortaya çıkarır. Müşterilerin verimsiz döngülerde takıldığı veya self servis seçeneklerinin yeterince kullanılmadığı noktaları belirleyebilir. Bu içgörüler, kanal stratejisinin ve yönlendirme kurallarının iyileştirilmesine yardımcı olur.

Belirli hizmet kuyruklarındaki darboğazları belirleyip gidermek, operasyonların düzenli ilerlemesi ve gecikmelerin önlenmesi açısından önemlidir. Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin Genesys Cloud CX kuyruklarında verimli biçimde ilerlemesini, bekleme sürelerinin kısalmasını ve işlem hacminin artmasını sağlar. ProcessMind, taleplerin kuyruklarda nasıl ilerlediğini görsel olarak sunar ve taleplerin nerede, ne kadar süreyle biriktiğini gösterir. Belirli bir beceriye sahip temsilci kapasitesinin yetersizliği, verimsiz yönlendirme mantığı veya aşırı yüklenmiş kuyruklar gibi darboğazların temel nedenlerini belirler. Böylece kaynak dağılımında ve yönlendirme kurallarında hedefli düzenlemeler yapabilirsiniz.

Bu hedef, müşteri hizmetleri sürecindeki gereksiz etkinlikleri, yeniden çalışma döngülerini ve yinelenen adımları belirleyip ortadan kaldırmayı amaçlar. Daha yalın bir akış operasyon maliyetlerini düşürür, hizmet sunumunu hızlandırır ve Genesys Cloud CX’te müşterilere daha tutarlı bir deneyim sağlar. ProcessMind, mevcut süreç haritasını otomatik olarak çıkarır ve hizmet taleplerinin izlediği tüm gerçek yolları, ideal yoldan sapmalar da dahil olmak üzere gösterir. Bu sapmaların sıklığını ve etkisini ölçer, değer katmayan etkinlikleri belirler. Kuruluşlar, bu verimsizlikleri saptayarak süreçleri daha akıcı ve daha az karmaşık olacak şekilde yeniden tasarlayabilir.

Müşterilerin temsilci desteği almadan self servis kanalları üzerinden sorunlarını çözmesini sağlamak, maliyetleri düşürür ve müşterilere kendi işlerini halletme imkânı verir. Bu hedef, Genesys Cloud CX’te self servis kanallarına yönlendirilen hizmet taleplerinin oranını artırmaya odaklanır. ProcessMind, önce self servis kullanmayı deneyip ardından temsilci desteği sunulan kanallara geçen müşterilerin yolculuğunu analiz eder. Self servis kaynaklarının yeterince yanıtlayamadığı yaygın soruları ve başarısızlık noktalarını belirler. Bu içgörüler; bilgi bankası içeriğini, sohbet robotlarının etkinliğini ve genel self servis deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.

Hizmet kalitesi hakkında doğru geri bildirim toplamak için müşteri memnuniyeti (CSAT) anketlerinin zamanında ve tutarlı biçimde gönderilmesi gerekir. Bu hedef, Genesys Cloud CX’te hizmet talebi çözüldükten kısa süre sonra anket gönderilmesini sağlayarak hizmeti iyileştirecek anlamlı ve uygulanabilir içgörüler elde etmeye yardımcı olur. ProcessMind, CSAT anketinin gönderilmesini tetikleyen adım da dahil olmak üzere hizmet talebinin kapatılma sürecini izler. Anket gönderimindeki gecikmeleri ve tutarsızlıkları belirleyerek sistem entegrasyonu sorunlarını veya süreçteki eksikleri ortaya çıkarır. Kuruluşlar bu noktaları analiz ederek geri bildirim mekanizmalarının etkili biçimde çalışmasını sağlayabilir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için 6 adım

Templatei indirin

Verilerinizi dışa aktarın

Veri Setinizi yükleyin

Sürecinizi analiz edin

İyileştirmeleri uygulayın

Sürecinizi izleyin

Templatei indirin

Yapılacaklar

Müşteri hizmetleri süreç verileri için hazırlanmış özel Excel Templateini edinin. Bu Template, Genesys Cloud CX verilerinizin analiz için doğru biçimde yapılandırılmasını sağlar.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin

Neden önemli?

Standart bir veri yapısı, doğru ve verimli Process Mining için gereklidir. Güvenilir içgörülerin temelini oluşturur ve veri içe aktarma hatalarını önler.

Beklenen sonuç

Müşteri hizmetleri süreç verilerinizi eklemeye hazır, önceden biçimlendirilmiş bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Genesys’te müşteri hizmetlerine dair görünmeyenleri ortaya çıkarın

ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarınızın gerçek akışını görselleştirir ve her etkileşime ilişkin ayrıntılı içgörüler sunar.

Müşteri hizmetleri yolculuklarını uçtan uca haritalayın
Hizmet süreçlerindeki darboğazları hızla belirleyin
Genesys temsilcilerinin performans farklılıklarını analiz edin
Hizmet süreçlerini iyileştirmenin net yollarını keşfedin

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri hizmetleri performansını artırın

Bu sonuçlar, kuruluşların müşteri hizmetleri süreçlerini iyileştirerek genellikle elde ettiği ölçülebilir kazanımları gösterir. Bu iyileştirmeler, Genesys Cloud CX verilerinden ve hizmet talebi vakalarından elde edilen içgörülerle sağlanır.

0 %

Daha kısa çözüm süreleri

Hizmet taleplerinin ortalama çözüm süresindeki azalma

Kuruluşlar, süreç darboğazlarını belirleyip ortadan kaldırarak müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde kısaltabilir ve daha hızlı hizmet sunabilir. Bu, müşteri memnuniyetini doğrudan artırırken temsilcilerin kapasitesini de serbest bırakır.

0 %

İlk iletişimde çözüm oranında artış

İlk iletişimde çözüm oranındaki artış

Process Mining, tekrarlanan iletişimlerin temel nedenlerini belirleyerek ilk müşteri etkileşiminde çözülen sorunların oranını artıracak hedefli iyileştirmeler yapmanıza yardımcı olur. Böylece hem verimlilik hem de müşteri deneyimi gelişir.

0 %

Kurum içi aktarımlarda azalma

Kurum içi üst kademeye aktarım hacmindeki azalma

İşletmeler, aktarımların neden ve ne zaman gerçekleştiğini anlayarak temsilcilere daha iyi araçlar, eğitimler veya bilgiler sunabilir ve maliyetli kurum içi devir teslim ihtiyacını azaltabilir. Bu, süreçleri iyileştirir ve operasyonel giderleri düşürür.

0 %

SLA uyumluluğunda artış

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına uyumda iyileşme

Process Mining, SLA ihlallerine yol açan sapmaları net biçimde ortaya çıkarır. Kuruluşlar, hizmet taahhütlerini düzenli olarak karşılamak için iş akışlarını ve kaynak dağılımını iyileştirebilir. Böylece müşteri güveni artar ve cezalardan kaçınılır.

0 %

Kuyrukta bekleme süresinde azalma

Müşterilerin kuyrukta ortalama bekleme süresindeki azalma

Hizmet kuyruklarındaki darboğazları belirleyip gidermek, müşterilerin yardım beklerken geçirdiği süreyi kısaltır ve daha akıcı, memnuniyet verici bir hizmet deneyimi sunar. Bu, müşteri algısını ve operasyonel akışı doğrudan iyileştirir.

Sonuçlar, müşteri hizmetleri operasyonlarınızın özelliklerine ve Genesys Cloud CX verilerinizin kalitesine göre değişir. Paylaşılan rakamlar, farklı uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri yansıtır.

Önerilen veriler

Önce en önemli öznitelikleri ve etkinlikleri belirleyin, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.

Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Müşteri hizmetleri etkileşimine ait tüm ilgili etkinlikleri birbirine bağlayan temel tanımlayıcı.

Neden önemli?

Bu temel vaka kimliği, tüm süreç adımlarını birbirine bağlayarak her müşteri etkileşimini başlangıcından sonuna kadar bütünsel biçimde analiz etmenizi sağlar.

Hizmet talebinin yaşam döngüsünde belirli bir anda gerçekleşen olayın veya görevin adı.

Neden önemli?

Etkinlikler, tasarlanan akışla gerçek süreç akışını görselleştirip analiz etmeyi sağlayan süreç haritasının temelini oluşturur.

Bir etkinliğin veya olayın ne zaman başladığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Bu zaman damgası, tüm etkinlikleri kronolojik sıraya koyarak süreç akışlarını, süreleri ve darboğazları doğru biçimde analiz etmenizi sağlar.

Bir etkinliğin veya olayın ne zaman sona erdiğini gösteren zaman damgası.

Neden önemli?

Her etkinliğin süresini tam olarak hesaplamayı sağlar. Böylece zaman alan adımları ve performans darboğazlarını belirleyebilirsiniz.

Etkileşimi veya etkinliği yöneten temsilciye ait benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli?

Süreç etkinliklerini belirli çalışanlarla ilişkilendirerek bireysel performansı, iş yükünü ve ekip verimliliğini analiz etmenizi sağlar.

Etkileşimi veya etkinliği yöneten temsilcinin tam adı.

Neden önemli?

Temsilcinin kolayca anlaşılır adını sunar. Böylece teknik kimliklere ihtiyaç duymadan performansı analiz edebilir ve bulguları paylaşabilirsiniz.

Etkileşimin yönlendirildiği kuyruğun adı.

Neden önemli?

Hizmet taleplerinin atama beklediği yerleri göstererek darboğazları belirlemeye ve iş yükü dağılımını analiz etmeye yardımcı olur.

Etkileşimin sonucunu veya konusunu sınıflandırmak için temsilcinin etkileşim sonunda atadığı kod.

Neden önemli?

Etkileşimin sonucunu sınıflandırır. Yaygın sorunları, çözüm başarısını ve iletişim nedenlerini analiz etmek için yapılandırılmış veri sağlar.

Etkileşimde kullanılan ses, sohbet veya e-posta gibi iletişim kanalı.

Neden önemli?

Süreci iletişim kanalına göre bölümlere ayırmak, kanala özgü performansı, müşteri davranışlarını ve kaynak ihtiyaçlarını anlamak açısından önemlidir.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

Bu etkinlik, gelen arama, sohbet veya e-posta gibi bir müşteri hizmetleri etkileşiminin başlangıcını gösterir. Genesys Cloud CX, sistemde yeni bir görüşme nesnesi oluşturulduğunda bu olayı açıkça kaydeder.

Neden önemli?

Bu, hizmet talebi sürecinin temel başlangıç olayıdır. Toplam çözüm süresini hesaplamak ve gelen müşteri talebi örüntülerini anlamak için gereklidir.

Temsilcinin kendisine sunulan etkileşimi kabul edip müşteriye bağlandığı anı gösterir. Hizmet talebinin doğrudan ele alınmaya başladığı önemli bir aşamadır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, ilk iletişimde çözüm oranını ve temsilcinin işlem süresini ölçmek için önemlidir. Temsilcinin talep üzerinde çalışmaya başladığı anı gösterir.

Temsilcinin etkileşimi başka bir kuyruğa veya temsilciye aktardığını gösterir. Temsilci hemen bağlantıyı kesebilir ya da önce alıcıyla görüşerek danışmalı aktarım yapabilir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, kurum içi üst kademeye aktarım oranı KPI’ı için önemlidir. Yüksek aktarım oranları eğitim ihtiyacına, hatalı yönlendirmeye veya süreç karmaşıklığına işaret edebilir.

Temsilci, etkileşime önceden tanımlanmış bir kapanış kodu veya sonuç kodu atar. Böylece hizmet talebinin sonucu, örneğin 'Çözüldü' veya 'Üst kademeye aktarıldı' olarak açıkça sınıflandırılır.

Neden önemli?

Kapanış kodları, talebin iş sonucunu belirlemenin başlıca kaynaklarından biridir. Çözüm oranlarını hesaplamak ve vakaları analiz için gruplandırmak açısından önem taşır.

Bu etkinlik, tüm katılımcıların bağlantıyı kesmesiyle görüşmenin sona erdiğini gösterir. Genellikle hizmet talebi etkileşiminin teknik olarak kapandığı anı belirtir.

Neden önemli?

Bu, etkileşimin kesin bitiş olayıdır. Toplam etkileşim süresini hesaplamak için önemlidir ve çoğu zaman talebin kapandığını gösteren bir ölçüt olarak kullanılır.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, Genesys Cloud CX’te müşteri hizmetlerimizi nasıl iyileştirebilir?

Process Mining, Genesys Cloud CX etkileşim verilerinizi analiz ederek müşteri hizmetleri sürecinin gerçekte nasıl ilerlediğini ortaya çıkarır. Darboğazları, standart süreçlerden sapmaları ve verimsiz alanları belirler. Bu sayede iş akışlarını iyileştirebilir ve müşteri memnuniyetini artırabilirsiniz.

Process Mining için Genesys Cloud CX’ten hangi veriler gerekir?

Process Mining için öncelikle hizmet talebi etkileşimlerini ayrıntılarıyla gösteren Event Logları gerekir. Bunlar arasında vaka tanımlayıcıları, her etkinliğin zaman damgaları ve "İletişim başlatıldı", "Temsilci atandı", "Talep üst kademeye aktarıldı" veya "Vaka çözüldü" gibi etkinlik adları bulunur. Temsilci kimliği, kuyruk ve kanal gibi ilgili öznitelikler de fayda sağlar.

Gerekli verileri Genesys Cloud CX’ten nasıl çıkarabiliriz?

Genesys Cloud CX, verileri çıkarmak için API, veri dışa aktarma özellikleri ve üçüncü taraf veri entegrasyonu araçları gibi çeşitli yöntemler sunar. Genellikle etkileşim ayrıntılarını, temsilci etkinlik günlüklerini ve kuyruk performans verilerini dışa aktarırsınız. Ekibimiz, kurulumunuza en uygun veri çıkarma yöntemini belirlemenize yardımcı olabilir.

Müşteri hizmetleri süreçlerimizde Process Mining sonuçlarını ne kadar sürede görürüz?

İlk veri çıkarma ve model kurulumu, veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak birkaç hafta sürebilir. Model oluşturulduktan sonra ilk içgörüler ve iyileştirme fırsatları genellikle birkaç gün ila bir hafta içinde ortaya çıkar. Sürekli izleme, yeni iyileştirme fırsatlarını belirlemenizi sağlar.

Process Mining, hizmet taleplerinin çözüm süresini ve üst kademeye aktarımları azaltmaya yardımcı olabilir mi?

Evet. Process Mining, hizmet taleplerinin izlediği yolları görselleştirerek gecikmelere veya sık aktarımlara neden olan etkinlikleri ve temsilcileri belirler. Temel nedenleri saptayarak çözüm sürelerini kısaltacak ve kurum içi devir teslimleri azaltacak hedefli iyileştirmeler yapabilirsiniz.

Process Mining, mevcut Genesys Cloud CX raporlama araçlarımızla entegre olur mu?

Process Mining, geleneksel raporlamadan farklı olarak akış odaklı ve daha ayrıntılı bir analiz sunar; elde ettiği içgörüler mevcut Genesys Cloud CX raporlarınızı tamamlayabilir. Process Mining, belirli metriklerin neden değiştiğini ortaya çıkararak yalnızca performans göstergelerini sunmakla kalmaz, temel nedenleri de belirler. Bu içgörüler, düzenli raporlarınızda görebileceğiniz stratejik değişikliklere yön verebilir.

Process Mining’i uygulamak için ekibimizin hangi teknik uzmanlığa sahip olması gerekir?

İlk veri çıkarma işlemini kolaylaştırmak için Genesys Cloud CX sisteminize erişmeniz ve veri yapısını anlamanız gerekir. Process Mining araçları karmaşık analizleri yürütür; ancak temel veri yönetimi bilgisi ve verilerin güvenli aktarımı için BT desteği faydalıdır. Son kullanıcıların genellikle ileri düzey kodlama bilgisine ihtiyacı yoktur.

Process Mining, ilk iletişimde çözüm oranını artırmaya nasıl yardımcı olur?

Process Mining, müşteri yolculuklarını ve temsilci etkinliklerini ayrıntılı biçimde haritalayarak yeniden iletişime veya tek bir sorun için birden fazla etkileşime yol açan örüntüleri ortaya çıkarır. İlk iletişimde yeterince çözülemeyen yaygın müşteri taleplerini belirleyebilir veya ilk iletişimde çözüm oranı sürekli yüksek olan temsilcileri saptayabilir. Böylece iyi uygulamaları paylaşabilir ve hedefli eğitimler düzenleyebilirsiniz.

Process Mining, Genesys Cloud CX’te verimsiz iletişim kanalı kullanımını belirleyebilir mi?

Evet. Process Mining, Genesys Cloud CX’te farklı kanallardaki müşteri etkileşimlerinin tüm yaşam döngüsünü izleyebilir. Müşterilerin gereksiz yere kanal değiştirdiği veya bazı kanalların çözüm sürelerini uzattığı ya da üst kademeye aktarımları artırdığı durumları gösterir. Böylece kanal yönlendirmelerini ve temsilci beceri atamalarını iyileştirebilirsiniz.

Tekrarlanan iletişimleri azaltın: Müşteri hizmetlerinizi bugün iyileştirin!

CSAT puanınızı yükseltin ve ilk iletişimde çözüm oranını kolayca %80’e çıkarın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Denemenizi dakikalar içinde etkinleştirin.