> Sürekli süreç iyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Genesys Cloud CX

Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin

Genesys Cloud CX süreçlerini iyileştirmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Templateini indirin
Müşteri hizmetlerinizi iyileştirin
Müşteri Hizmetleri
Genesys Cloud CX
Süreçler
Sistemler
Lütfen bir süreç seçin.
259 Süreçler
İptal edin
Seçin
Sorunlar (11) Hedefler (11) 6 adım Ön izleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Genesys Cloud CX müşteri hizmetlerini optimize edin

Platform, süreçlerinizdeki gizli verimsizlikleri ve tutarsız deneyimleri ortaya çıkarmanıza yardımcı olur. Süreçteki darboğazları tam olarak belirleyin, temsilci performansını anlayın ve uygulanabilir iyileştirmelere yön verin. Hizmet sunumunuzu bugün iyileştirmeye ve müşterilerinizi memnun etmeye başlayın.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alarak verimlilik hedeflerinize ulaşın. Altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Templatei Rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Müşteri hizmetleri optimizasyonu ihtiyacını anlamak

Müşteri hizmetleri, başarılı her işletmenin temelidir. Müşteri sadakatini, marka itibarını ve sonuç olarak kârlılığınızı doğrudan etkiler. Genesys Cloud CX gibi dinamik bir ortamda çok sayıda ve farklı müşteri etkileşimini yönetmek, verimsizliklere yol açan karmaşıklıklar yaratabilir. Tüm hizmet yolculuğu hakkında net bir görünürlük olmadan kuruluşlar, hizmet taleplerinin neden uzun sürdüğünü, temsilcilerin nerede darboğaz yaşadığını veya önemli uyumluluk standartlarının sürekli karşılanıp karşılanmadığını belirlemekte zorlanır. Bu gizli sorunlar operasyonel maliyetleri artırabilir, temsilcilerin tükenmesine yol açabilir ve en önemlisi müşteri deneyimini kötüleştirebilir. Müşteri hizmetleri sürecinizi optimize etmek yalnızca maliyetleri azaltmakla ilgili değildir. Olağanüstü değer sunmak, uzun vadeli müşteri ilişkileri kurmak ve hizmet operasyonlarınızın mümkün olduğunca akıcı ve verimli çalışmasını sağlamakla ilgilidir.

Process Mining Genesys Cloud CX operasyonlarınızı nasıl görünür kılar

Process Mining, Genesys Cloud CX içindeki müşteri hizmetleri sürecinizin ayrıntılarını çözümlemek için güçlü ve veriye dayalı bir yaklaşım sunar. Genesys Cloud CX sisteminizden Event Loglarını çıkararak her Hizmet talebinin gerçek ve baştan sona yolculuğunu yeniden oluşturur. Böylece müşterilerin iletişim merkezinizle nasıl etkileşim kurduğunu, ilk Müşteri iletişimi başlatıldı olayından Hizmet talebi kapatıldı etkinliğine kadar tam olarak görselleştirebilirsiniz. Bu kapsamlı görünüm şunları yapmanızı sağlar:

  • Darboğazları belirleyin: Hizmet taleplerinin biriktiği veya önemli gecikmeler yaşadığı müşteri hizmetleri süreci aşamalarını kolayca bulun. Sorun Talep kategorilendirme ve önceliklendirme aşamasında mı, yoksa Müşteriden bilgi istendi durumunda mı bekliyor? Sürtüşmenin tam olarak nerede oluştuğunu görün.
  • Çevrim sürelerini analiz edin: Her aşamanın ve genel Müşteri hizmetleri çevrim süresinin kesin süresini ölçün. Farklı Hizmet taleplerinin çözülmesinin ne kadar sürdüğünü ve gecikmelerin uzun çözüm sürelerine en fazla nerede katkıda bulunduğunu anlayın.
  • Süreç sapmalarını ortaya çıkarın: Gerçek süreç akışlarını ideal veya standart işletim prosedürlerinizle karşılaştırın. Hizmet taleplerinin beklenmedik biçimde yönlendirildiği, gereksiz eskalasyonlara uğradığı veya planlanan yoldan saptığı durumları keşfedin. Bu durumların verimliliği ve uyumluluğu nasıl etkilediğini görün.
  • Temsilci performansını ve iş yükünü değerlendirin: Temsilcilerin veya ekiplerin Hizmet taleplerini nasıl ele aldığını anlayın. Tekrarlanabilecek en iyi uygulamaları ve ek eğitim veya kaynakların yeniden dağıtılmasıyla temsilci verimliliğinin artırılabileceği alanları belirleyin. Dengesiz iş yükünü azaltın.

Müşteri hizmetlerinde iyileştirme için temel alanlar

Process Mining içgörüleriyle Genesys Cloud CX müşteri hizmetleri operasyonlarınızda önemli iyileştirmeler sağlayacak belirli alanlara odaklanabilirsiniz:

  • Talep yönlendirmeyi sadeleştirin: Hizmet talebi türlerinin temsilcilere veya kuyruklara nasıl atandığını optimize edin. Doğru temsilcinin doğru talebi doğru zamanda almasını sağlayarak devirleri en aza indirin ve işlem süresini azaltın.
  • İlk iletişimde çözümü artırın (FCR): Birden fazla etkileşimin veya eskalasyonun yaygın nedenlerini belirleyin. Temsilcilerin sorunları ilk iletişimde çözebilmesi için daha iyi araçlar, bilgi tabanları veya eğitimler sağlayın.
  • Eskalasyon yollarını optimize edin: İç eskalasyonun ne zaman ve neden tetiklendiğini analiz edin. Karmaşık sorunların gereksiz gecikmeler olmadan verimli biçimde çözülmesi için eskalasyon protokollerinizi iyileştirin.
  • Müşteri iletişimini iyileştirin: İlk müşteri kabulü gönderildi ve Müşteriden bilgi istendi gibi etkinliklerin toplam çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini anlayın. Fayda sağlayan iletişimleri standartlaştırın ve otomatikleştirin.
  • Hizmet düzeyi anlaşmalarını karşılayın (SLA): SLA hedef çözüm süresini aşma riski taşıyan Hizmet taleplerini proaktif biçimde belirleyin ve düzeltici önlemler alın. Böylece tutarlı hizmet sunun ve cezalardan kaçının.

Optimizasyonun ölçülebilir sonuçları

Genesys Cloud CX içindeki Müşteri hizmetlerinizi optimize etmek için Process Mining’den yararlandığınızda somut ve ölçülebilir faydalar elde edebilirsiniz:

  • Operasyonel maliyetleri azaltın: Verimsizlikleri ortadan kaldırın, iş akışlarını sadeleştirin ve temsilci kaynaklarının dağılımını optimize edin. Böylece Hizmet talebi başına maliyeti önemli ölçüde düşürün.
  • Çözüm sürelerini kısaltın: Ortalama Müşteri hizmetleri çevrim süresini azaltarak sorunların daha hızlı çözülmesini ve müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayın.
  • Müşteri memnuniyetini artırın (CSAT): Daha verimli ve tutarlı bir hizmet deneyimi, doğrudan daha memnun müşteriler ve daha güçlü sadakat sağlar.
  • Temsilci verimliliğini ve motivasyonunu artırın: Temsilcilere daha net süreçler sunun ve hayal kırıklığını azaltın. Böylece iş memnuniyetini artırın ve çalışan devir oranını düşürün.
  • Uyumluluğu iyileştirin: Tüm Hizmet taleplerinin düzenleyici gerekliliklere ve iç politikalara uymasını sağlayın. Riski azaltın ve hesap verebilirliği artırın.

Optimizasyon yolculuğunuza başlayın

Genesys Cloud CX içindeki Müşteri hizmetleri operasyonlarınızı dönüştürmek için derin teknik uzmanlık gerekmez. Process Mining uygulayarak iyileştirme için net ve kanıta dayalı bir yol haritası elde edersiniz. Tahminlere güvenmek yerine gerçek ve etkili değişikliklere yol açan veriye dayalı kararlar alın. Daha verimli, uyumlu ve müşteri odaklı bir hizmet sunumu modeline geçişinize bugün başlayın ve Genesys Cloud CX yatırımınızın tüm potansiyelini keşfedin. Müşterileriniz ve ekibiniz size teşekkür edecektir.

Müşteri Hizmetleri İletişim merkezi operasyonları Temsilci performansı Hizmet talebi yönetimi SLA uyumluluğu Müşteri deneyimi Destek ekibi Yardım masası verimliliği Ticket yönetimi Ticket yönetimi Destek ticketları İletişim merkezi Müşteri desteği CRM Yardım masası Vaka çözümü

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Uzun hizmet talebi çözüm döngüleri müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve müşteri kaybına yol açabilir. Bu uzun süreler değerli temsilci kaynaklarını meşgul eder, operasyon maliyetlerini artırır ve yeni talepleri karşılama kapasitesini önemli ölçüde azaltır.
ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizde gecikmelerin tam olarak nerede yaşandığını belirler. Genesys Cloud CX içindeki belirli aktiviteleri veya temsilci devirlerini tespit ederek çözüm sürelerini uzatan noktaları ortaya çıkarır. Bu hedefli içgörü, etkili iyileştirmeler yapmanızı sağlar.

Sık eskalasyonlar, ilk temas kuran temsilcilerin sorunları çözmek için gerekli yetkiye veya bilgiye sahip olmayabileceğini gösterir. Bu durum müşterilerin hayal kırıklığını artırır ve birden fazla temsilcinin sürece dahil olması nedeniyle operasyon maliyetlerini yükseltir. Ayrıca eğitim veya kaynaklara erişimdeki eksikliklere işaret edebilir.
ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki hizmet taleplerinizin eskalasyon yollarını görselleştirir. Yaygın tetikleyicileri, hangi talep türlerinin veya temsilcilerin eskalasyona daha yatkın olduğunu ortaya çıkarır. Böylece hedefli eğitimler veya yönlendirme düzenlemeleri yapabilirsiniz.

Önemli SLA hedeflerinin karşılanmaması mali yaptırımlara, müşteri ilişkilerinin zarar görmesine ve marka itibarının zayıflamasına yol açabilir. Bu durum, hizmet sunum sürecinde acil olarak ele alınması gereken temel verimsizliklere işaret eder.
ProcessMind, Genesys Cloud CX'teki her hizmet talebi için SLA uyumluluğunu net ve gerçek zamanlı biçimde görünür kılar. Hedefleri sürekli aşan talepleri öne çıkarır ve bu ihlallerin kesin temel nedenlerini belirleyerek proaktif müdahalede bulunmanızı sağlar.

Hizmet taleplerinin sık sık yeniden açılması, ilk çözümlerin eksik veya hatalı olduğunu gösterir. Bu durum tekrarlanan müşteri iletişimine, temsilci emeğinin boşa harcanmasına ve müşteri güveninin zedelenmesine yol açarken operasyon giderlerini de artırır.
ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki yeniden açılan hizmet taleplerinin örüntülerini ortaya çıkarır. Tekrarlanan sorunlarla ilişkili belirli konu türlerini, temsilcileri veya çözüm kodlarını belirler. Böylece çözüm kalitesini hedefli biçimde iyileştirebilirsiniz.

Müşteriler, sorunları ilk iletişim kanalında verimli biçimde çözülmediğinde genellikle sohbetten telefona geçmek gibi kanal değişiklikleri yapar. Bu durum müşteri yolculuğunda sürtüşme yaratır ve destek maliyetlerini önemli ölçüde artırır.
ProcessMind, Genesys Cloud CX'te farklı iletişim kanallarındaki müşteri yolculuklarının tamamını haritalar ve kanal değişikliklerinin sık yaşandığı noktaları belirler. Böylece kanal stratejinizi optimize edebilir ve ilk temasta çözüm oranını artırabilirsiniz.

Temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alma biçimlerindeki büyük farklılıklar, tutarsız müşteri deneyimlerine ve iş yükünün dengesiz dağılmasına yol açabilir. Bu durum genel ekip verimliliğini etkiler ve müşteri memnuniyetini doğrudan düşürür.
ProcessMind, Genesys Cloud CX ortamınızdaki çeşitli metrikler üzerinden temsilci performansını karşılaştırır. En iyi performans gösteren temsilcileri ve verimliliği artırmak için ek eğitim veya süreç rehberliği gerektiren alanları öne çıkarır.

Standart müşteri hizmetleri sürecinden sapmalar önemli verimsizlikler yaratır, çözüm sürelerini uzatır ve uyumsuzluğa yol açabilir. Bu gizli ve ek adımlar operasyon maliyetlerini artırır, gereksiz karmaşıklık oluşturur.
ProcessMind, Genesys Cloud CX'te hizmet taleplerinin gerçekte izlediği yolları otomatik olarak keşfeder. İdeal süreç akışından yaygın sapmaları ve verimli çözüme katkı sağlamayan aktiviteleri görünür kılar.

Gecikmeler belirli kuyruklarda veya departmanlarda birikerek büyük bir hizmet talebi yığını oluşturabilir ve genel çözüm sürelerini etkileyebilir. Bunun nedeni personel sorunları, karmaşık vaka türleri veya ekipler arasındaki verimsiz devirler olabilir.
ProcessMind, Genesys Cloud CX'te hizmet taleplerinin farklı departman ve kuyruklardan geçişini görselleştirir. Darboğazların nerede oluştuğunu doğru biçimde belirler ve çevrim süreleri üzerindeki etkisini ölçerek kaynakları hedefli biçimde dağıtmanızı sağlar.

Düşük ilk temasta çözüm oranları, müşterilerin tek bir sorunu çözmek için birden fazla kez iletişim kurması gerektiği anlamına gelir. Bu durum müşteri deneyimini önemli ölçüde zayıflatır, operasyon maliyetlerini artırır ve ekip genelinde temsilci verimliliğini düşürür.
ProcessMind, sorunların neden ilk temasta çözülemediğini belirlemek için Genesys Cloud CX'teki hizmet talebi yolculuklarını analiz eder. Örüntüleri, birden fazla etkileşimin yaygın nedenlerini ve temsilcilerin ilk temasta daha iyi çözüm sunmasını sağlayacak fırsatları ortaya çıkarır.

Müşteriler self servis kullanmayı denedikten sonra sık sık tam hizmet talebi oluşturuyorsa mevcut self servis seçeneklerinin etkisiz veya kullanımı zor olduğu anlaşılır. Bu durum temsilci iş yükünü gereksiz yere artırır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır.
ProcessMind, Genesys Cloud CX'teki hizmet taleplerinin kaynağını izleyerek hangi talep türlerinin veya müşteri segmentlerinin self servis kanallarını atladığını ya da bu kanallarda başarısız olduğunu anlamanızı sağlar. Böylece self servis hizmetlerinizde iyileştirme gereken alanları ortaya çıkarabilirsiniz.

Müşteri memnuniyeti anketlerinin hizmet talebi kapatıldıktan uzun süre sonra gönderilmesi, hatalı geri bildirimlere ve zamanında hizmet telafisi fırsatlarının kaçırılmasına yol açabilir. Bu durum müşteri duyarlılığı verilerinin güvenilirliğini ve uygulanabilirliğini önemli ölçüde etkiler.
ProcessMind, Genesys Cloud CX'te Service Request Closed ile Customer Satisfaction Survey Sent arasındaki süreyi izler. Anket gönderimindeki tutarsızlıkları belirleyerek zamanında ve ilgili geri bildirim toplamanıza yardımcı olur.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için gereken ortalama süreyi önemli ölçüde azaltmaya odaklanır. Daha kısa çözüm süreleri müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve temsilci kapasitesini serbest bırakır. Böylece Genesys Cloud CX içinde daha verimli ve hızlı yanıt veren bir müşteri hizmetleri operasyonu oluşur. Daha hızlı çözüm, daha memnun müşteriler ve daha düşük operasyonel maliyetler anlamına gelir. ProcessMind, hizmet talebi yaşam döngüsünde gecikmelere neden olan kesin etkinlikleri ve devir teslimleri ortaya çıkarır. Süreç yürütümündeki darboğazları ve farklılıkları belirleyerek iş akışlarında, temsilci eğitiminde veya sistem yapılandırmalarında hedefli iyileştirmeler yapmanızı sağlar. Başarı, ortalama çözüm süresindeki ölçülebilir azalma ve müşteri geri bildirim metriklerindeki iyileşmeyle ölçülür.

İlk temasta çözüm oranını, FCR, artırmak; daha fazla müşteri sorununun takip veya aktarma gerektirmeden ilk etkileşim sırasında tamamen çözülmesi anlamına gelir. Bu, müşteri memnuniyeti için önemlidir çünkü müşterinin harcadığı çabayı azaltır ve Genesys Cloud CX'teki hizmet sunumunun verimli olduğu algısını güçlendirir. ProcessMind, tekrarlanan iletişimlere veya aktarmalara yol açan örüntüleri ortaya çıkararak gerçek müşteri hizmetleri yolculuklarını ayrıntılı biçimde haritalar. Düşük FCR'nin temsilci bilgi eksiklikleri, yetersiz araçlar veya karmaşık ilk talepler gibi temel nedenlerini belirlemenize yardımcı olur. Kuruluşlar bu içgörüleri analiz ederek ilk etkileşimde çözülen sorunların oranını artıracak değişiklikleri uygulayabilir.

Daha üst düzeylere veya farklı departmanlara iç eskalasyon gerektiren hizmet taleplerinin sayısını azaltmak önemli bir verimlilik hedefidir. Daha az eskalasyon, daha hızlı çözümler, daha düşük operasyonel karmaşıklık ve Genesys Cloud CX ortamındaki uzman kaynakların daha iyi kullanılmasını sağlar. Bu, ilk temas ekibinin daha yetkin olduğunu gösterir. ProcessMind, eskale edilen taleplerin tamamını görselleştirerek yaygın tetikleyicileri ve gereksiz devir teslimleri belirler. Eksik bilgi, temsilci becerilerindeki boşluklar veya net olmayan yönlendirme kuralları gibi nedenlerle taleplerin neden eskale edildiğini ortaya çıkarır. Kuruluşlar bu örüntüleri analiz ederek iş akışlarını sadeleştirebilir ve temsilcilerin eskalasyon olmadan daha çeşitli sorunları ele almasını sağlayabilir.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını, SLA'ları, sürekli karşılamak müşteri güvenini korumak ve yaptırımlardan kaçınmak için önemlidir. Bu hedef, tüm müşteri hizmetleri taleplerinin Genesys Cloud CX'te belirlenen süreler içinde ele alınmasını ve çözülmesini sağlayarak öngörülebilir ve yüksek kaliteli bir hizmet deneyimi sunar. ProcessMind, hizmet taleplerinin tanımlı SLA'larını ihlal ettiği tüm durumları otomatik olarak tespit eder ve gecikmelerde rol oynayan kesin süreç adımlarını ve sorumlu ekipleri belirler. Kaynak darboğazlarından verimsiz kuyruk yönetimine kadar uyumsuzluğun nedenleri hakkında ayrıntılı içgörüler sunar. Böylece hedefli süreç düzenlemeleri ve izleme yapabilirsiniz.

Yeniden açılan hizmet taleplerinin yüksek oranı, sorunların ilk denemede tamamen çözülmediğini veya çözümlerin kalıcı olmadığını gösterir. Bu hedef, Genesys Cloud CX'te bir talep çözüldü olarak işaretlendikten sonra çözülmüş durumda kalmasını sağlamaya odaklanır. Böylece yeniden iş azalır ve müşteri memnuniyeti artar. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin yaşam döngüsünü izleyerek eksik çözümler, yanlış anlamalar veya tekrarlanan sorunlar gibi yeniden etkinleştirme nedenlerini belirler. Kapatmaya ve ardından yeniden açılmaya yol açan aktiviteleri analiz etmenizi sağlar. Böylece çözüm prosedürlerini geliştirebilir, temsilci eğitimini iyileştirebilir ve çözüm kalitesini artırabilirsiniz.

Bu hedef, Genesys Cloud CX kullanan tüm müşteri hizmetleri ekibinde verimlilik ve kalite düzeyinin tutarlı olmasını sağlamak için temsilci performansındaki değişkenliği azaltmaya odaklanır. Standartlaştırılmış performans, öngörülebilir hizmet sunumu ve adil iş yükü dağılımı sağlar. ProcessMind, en iyi performans gösteren temsilcileri ve verimli süreç yollarını belirler. Bunları düşük performans gösteren veya ideal iş akışlarından sapan temsilcilerle karşılaştırır. Daha yüksek verimliliğe katkıda bulunan veya gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri ve sıraları öne çıkarır. Bu içgörüler, genel ekip performansını artırmak için hedefli eğitim programları ve en iyi uygulamaların yaygınlaştırılmasını sağlar.

Müşterilerin hizmet talepleri için en uygun ve verimli iletişim kanallarını kullanmasını sağlamak, müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği artırır. Bu hedef, müşterileri en uygun kanallara yönlendirerek gereksiz çabayı azaltmayı ve Genesys Cloud CX'te kaynak dağılımını iyileştirmeyi amaçlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı iletişim kanallarındaki yolculuğunu analiz eder. Kanal değiştirme örüntülerini ve her kanalın farklı talep türlerindeki verimliliğini ortaya çıkarır. Müşterilerin verimsiz döngülerde takıldığı veya self servis seçeneklerinin yeterince kullanılmadığı noktaları belirleyebilir. Bu içgörüler daha iyi bir kanal stratejisi ve yönlendirme iyileştirmeleri yapmanızı sağlar.

Belirli hizmet kuyruklarındaki darboğazları belirlemek ve ortadan kaldırmak, operasyonların akıcı ilerlemesi ve gecikmelerin önlenmesi için önemlidir. Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin Genesys Cloud CX kuyruklarından verimli biçimde geçmesini, bekleme sürelerinin azalmasını ve işlem hacminin artmasını sağlar. ProcessMind, taleplerin kuyruklardan nasıl geçtiğini görselleştirir ve taleplerin nerede, ne kadar süreyle biriktiğini gösterir. Belirli bir beceri için yetersiz temsilci kapasitesi, verimsiz yönlendirme mantığı veya aşırı yüklenmiş kuyruklar gibi darboğazların temel nedenlerini belirler. Böylece kaynak dağılımında ve yönlendirme kurallarında hedefli düzenlemeler yapabilirsiniz.

Bu hedef, müşteri hizmetleri sürecindeki gereksiz aktiviteleri, yeniden iş döngülerini veya tekrarlanan adımları belirleyip ortadan kaldırmaya odaklanır. Akıcı bir süreç maliyetleri azaltır, hizmet sunumunu hızlandırır ve Genesys Cloud CX'teki müşteriler için daha tutarlı bir deneyim sağlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin izlediği tüm gerçek yolları ve ideal yoldan sapmaları ortaya çıkararak mevcut süreç haritasını otomatik olarak keşfeder. Bu sapmaların sıklığını ve etkisini ölçer, değer katmayan aktiviteleri belirler. Bu verimsizlikleri tam olarak tespit ederek kuruluşların süreçleri daha akıcı ve daha az karmaşık olacak şekilde yeniden tasarlamasını sağlar.

Müşterileri temsilci desteği olmadan sorunlarını self servis kanalları üzerinden başarıyla çözmeye teşvik etmek, maliyetleri azaltan ve müşterilere daha fazla kontrol sunan bir stratejidir. Bu hedef, Genesys Cloud CX'te self servise yönlendirilen hizmet taleplerinin oranını artırmaya odaklanır. ProcessMind, önce self servisi deneyip ardından temsilci destekli kanallara geçen müşterilerin yolculuğunu analiz eder. Self servis kaynaklarının yeterince çözemediği yaygın talepleri ve başarısızlık noktalarını belirler. Bu içgörüler, bilgi tabanı içeriğini, chatbot verimliliğini ve genel self servis kullanıcı deneyimini geliştirmenize yardımcı olur.

Müşteri memnuniyeti, CSAT anketlerinin zamanında ve tutarlı biçimde gönderilmesi, hizmet kalitesi hakkında doğru geri bildirim toplamak için gereklidir. Bu hedef, anketlerin bir hizmet talebi çözüldükten hemen sonra gönderilmesini sağlayarak Genesys Cloud CX içinde hizmeti iyileştirmek için ilgili ve uygulanabilir içgörüler elde etmenize yardımcı olur. ProcessMind, hizmet talebinin kapatılmasından CSAT anketinin gönderilmesini tetikleyen sonraki adıma kadar tüm süreci izler. Anket dağıtım iş akışındaki gecikmeleri veya tutarsızlıkları belirleyerek sistem entegrasyonu sorunlarını ve süreç boşluklarını görünür kılar. Kuruluşlar bu noktaları analiz ederek geri bildirim mekanizmalarının her zaman etkili biçimde çalışmasını sağlayabilir.

Müşteri hizmetleri için 6 adımlı iyileştirme yolu

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Müşteri hizmetleri süreç verileri için tasarlanmış özel Excel Templateini edinin. Bu Template, Genesys Cloud CX verilerinizin analiz için doğru biçimde yapılandırılmasını sağlar.

Veri Templatei Rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Standartlaştırılmış bir veri yapısı, doğru ve verimli Process Mining için önemlidir. Güvenilir içgörüler için temel oluşturur ve veri içe aktarma hatalarını önler.

Beklenen sonuç

Müşteri hizmetleri süreç verilerinizi almaya hazır, önceden biçimlendirilmiş bir Excel Templatei.

ELDE EDECEKLERİNİZ

Genesys'teki gizli müşteri hizmetleri gerçeklerini ortaya çıkarın

ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarınızın gerçek akışını görünür kılar ve her etkileşim hakkında net görselleştirmeler ile ayrıntılı içgörüler sunar.
  • Uçtan uca müşteri hizmetleri yolculuklarını haritalayın
  • Hizmet süreçlerindeki darboğazları anında belirleyin
  • Genesys temsilcilerinin performans farklılıklarını analiz edin
  • Hizmet optimizasyonu için net yollar keşfedin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

TIPIK SONUÇLAR

Müşteri hizmetleri performansını yükseltin

Bu sonuçlar, Genesys Cloud CX verilerinden ve hizmet talebi vakalarından elde edilen içgörülerle müşteri hizmetleri süreçlerini optimize eden kuruluşların genellikle ulaştığı ölçülebilir iyileştirmeleri gösterir.

0 %
Daha kısa çözüm süreleri

Hizmet talebi çözüm süresinde ortalama azalma

Kuruluşlar süreç darboğazlarını belirleyip ortadan kaldırarak müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için gereken süreyi önemli ölçüde azaltır ve daha hızlı hizmet sunar. Bu durum müşteri memnuniyetini doğrudan artırırken temsilci kapasitesini de serbest bırakır.
0 %
İlk temasta çözüm oranında artış

İlk temasta çözüm oranındaki artış

Process Mining, tekrarlanan iletişimlerin temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur. Böylece ilk müşteri etkileşimi sırasında çözülen sorunların oranını artıran hedefli iyileştirmeler yapabilirsiniz. Bu, verimliliği ve müşteri deneyimini geliştirir.
0 %
Daha az kurum içi eskalasyon

Kurum içi eskalasyon hacminde azalma

İşletmeler eskalasyonların neden ve ne zaman gerçekleştiğini anlayarak temsilcilere daha iyi araçlar, eğitimler veya bilgiler sağlayabilir ve maliyetli kurum içi devir ihtiyacını azaltabilir. Bu yaklaşım süreçleri sadeleştirir ve operasyonel yükü azaltır.
0 %
Daha yüksek SLA uyumluluğu

Hizmet Seviyesi Anlaşmasına uyumda iyileşme

Process Mining, SLA ihlallerine neden olan sapmalar hakkında net içgörüler sunar. Böylece kuruluşlar iş akışlarını ve kaynak dağılımını optimize ederek hizmet taahhütlerini sürekli karşılayabilir. Bu yaklaşım müşteri güveni oluşturur ve cezalardan kaçınmanızı sağlar.
0 %
Kuyrukta daha kısa bekleme

Müşterilerin kuyrukta ortalama bekleme süresinde azalma

Hizmet kuyruklarındaki darboğazları belirleyip çözmek, müşterilerin yardım beklerken daha az zaman geçirmesini sağlar. Böylece daha akıcı ve memnuniyet verici bir hizmet deneyimi sunulur. Bu durum müşteri algısını ve operasyonel akışı doğrudan iyileştirir.

Sonuçlar, müşteri hizmetleri operasyonlarınızın kendine özgü karmaşıklığına ve Genesys Cloud CX verilerinizin kalitesine göre değişir. Paylaşılan rakamlar, farklı uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileştirmeleri temsil eder.

Önerilen veri

En önemli öznitelikler ve etkinliklerle başlayın, ardından ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event Loglarına yeni misiniz? Öğrenin Process Mining Event Logu oluşturmayı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için yakalanması gereken temel veri noktaları

Müşteri hizmetleri etkileşiminin birincil tanımlayıcısıdır ve ilgili tüm etkinlikleri birbirine bağlar.

Neden önemli?

Bu, tüm süreç adımlarını birbirine bağlayan ve her müşteri etkileşiminin başlangıçtan sona kadar bütünsel şekilde analiz edilmesini sağlayan temel Case ID'dir.

Hizmet talebinin yaşam döngüsü içinde belirli bir zamanda gerçekleşen olayın veya görevin adıdır.

Neden önemli?

Etkinlikler, tasarlanan akışla gerçek süreç akışını görselleştirip karşılaştırmanızı sağlayan süreç haritasının temelini oluşturur.

Bir etkinliğin veya olayın ne zaman başladığını gösteren zaman damgasıdır.

Neden önemli?

Bu zaman damgası tüm etkinlikleri kronolojik sıraya koyarak süreç akışlarını, süreleri ve darboğazları doğru şekilde analiz etmenizi sağlar.

Bir etkinliğin veya olayın ne zaman sona erdiğini gösteren zaman damgasıdır.

Neden önemli?

Tek tek etkinliklerin sürelerini kesin şekilde hesaplamanızı sağlar. Bu, zaman alan adımları ve performans darboğazlarını belirlemek için gereklidir.

Etkileşimi veya etkinliği yöneten temsilcinin benzersiz tanımlayıcısıdır.

Neden önemli?

Bu Öznitelik, süreç etkinliklerini belirli çalışanlarla ilişkilendirerek bireysel performansı, iş yükünü ve ekip verimliliğini analiz etmenizi sağlar.

Etkileşimi veya etkinliği yöneten temsilcinin tam adıdır.

Neden önemli?

Temsilci için kullanıcı dostu bir ad sunar. Böylece teknik kimlikleri kullanmadan performansı analiz etmek ve bulguları paylaşmak kolaylaşır.

Etkileşimin yönlendirildiği kuyruğun adıdır.

Neden önemli?

Hizmet taleplerinin atama için nerede beklediğini göstererek darboğazları belirlemeye ve iş yükü dağılımını analiz etmeye yardımcı olur.

Bir etkileşimin sonunda temsilci tarafından, etkileşimin sonucunu veya konusunu kategorize etmek için atanan koddur.

Neden önemli?

Etkileşimin sonucunu kategorize eder ve yaygın sorunları, çözüm etkinliğini ve iletişim nedenlerini analiz etmek için yapılandırılmış veri sağlar.

Etkileşim için kullanılan iletişim kanalıdır. Örneğin sesli görüşme, sohbet veya e-posta.

Neden önemli?

Süreci iletişim kanalına göre bölümlere ayırmak, kanala özgü performansı, müşteri davranışını ve kaynak ihtiyaçlarını anlamak için gereklidir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, gelen arama, sohbet veya e-posta gibi bir müşteri hizmetleri etkileşiminin başlangıcını gösterir. Genesys Cloud CX, sistemde yeni bir görüşme nesnesi oluşturulduğunda bu olayı açıkça kaydeder.

Neden önemli?

Bu, hizmet talebi sürecinin birincil başlangıç olayıdır. Toplam çözüm süresini hesaplamak ve gelen müşteri talebi kalıplarını anlamak için gereklidir.

Temsilcinin sunulan etkileşimi kabul edip müşteriyle bağlantı kurduğu noktayı gösterir. Bu, hizmet talebinin doğrudan ele alınmaya başladığı önemli bir aşamadır.

Neden önemli?

Bu etkinlik, İlk Temasta Çözüm ve temsilcinin işlem süresini ölçmek için önemlidir. Temsilcinin talep üzerindeki çalışmasının başladığını gösterir.

Bir temsilcinin etkileşimi başka bir kuyruğa veya temsilciye aktarmasını gösterir. Temsilcinin hemen bağlantıyı kestiği kör aktarım ya da önce alıcıyla görüştüğü danışmalı aktarım olabilir.

Neden önemli?

Bu etkinlik, Kurum İçi Eskalasyon Oranı KPI'ı için gereklidir. Yüksek aktarım oranları eğitim ihtiyacına, hatalı yönlendirmeye veya süreç karmaşıklığına işaret edebilir.

Temsilci, etkileşime önceden tanımlanmış bir kapanış kodu veya sonuç kodu atar. Bu kod, hizmet talebinin sonucunu 'Çözüldü' veya 'Eskalasyon yapıldı' gibi açık bir kategoriyle belirtir.

Neden önemli?

Kapanış kodları, bir talebin iş sonucunu belirlemenin başlıca kaynaklarından biridir. Çözüm oranlarını hesaplamak ve vakaları analiz için segmentlere ayırmak açısından büyük önem taşır.

Tüm katılımcıların bağlantısının kesildiği görüşme sonunu gösterir. Bu, hizmet talebi etkileşiminin teknik olarak kapatılması anlamına gelir.

Neden önemli?

Etkileşimin kendisi için kesin bitiş olayıdır. Toplam etkileşim süresini hesaplamak için gereklidir ve genellikle talebin kapatılması için gösterge olarak kullanılır.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, gerçek müşteri hizmetleri yolculuğunu ortaya çıkarmak için Genesys Cloud CX etkileşim verilerinizi analiz eder. Darboğazları, standart süreçlerden sapmaları ve verimsizlik alanlarını belirler. Bu anlayış, Workflowlarınızı sadeleştirmenize ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur.

Process Mining yapmak için öncelikle hizmet talebi etkileşimlerini ayrıntılı biçimde içeren Event Loglara ihtiyacınız vardır. Bunlar vaka tanımlayıcılarını, her faaliyet için zaman damgalarını ve faaliyet adlarını, örneğin "Contact Initiated", "Agent Assigned", "Request Escalated" veya "Case Resolved" bilgilerini kapsar. Temsilci kimliği, kuyruk ve kanal gibi ilgili öznitelikler de değerlidir.

Genesys Cloud CX, API, veri dışa aktarma özellikleri veya üçüncü taraf veri entegrasyonu araçları dahil olmak üzere çeşitli veri çıkarma yöntemleri sunar. Genellikle etkileşim ayrıntılarını, temsilci faaliyet günlüklerini ve kuyruk performansı verilerini dışa aktarırsınız. Ekibimiz, özel kurulumunuz için en uygun çıkarma stratejisini belirlemenize yardımcı olabilir.

İlk veri çıkarma ve model kurulumu, veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak birkaç hafta sürebilir. Model oluşturulduktan sonra ilk içgörüler ve iyileştirme fırsatları çoğu zaman birkaç gün ile bir hafta içinde ortaya çıkar. Sürekli izleme, devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Evet, kesinlikle. Process Mining, hizmet taleplerinin izlediği yolları tam olarak görselleştirerek gecikmelere veya sık eskalasyonlara neden olan belirli faaliyetleri ya da temsilcileri öne çıkarır. Bu temel nedenleri belirleyerek çözüm sürelerini kısaltmak ve kurum içi devir teslimleri en aza indirmek için hedefli iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Process Mining, geleneksel raporlamadan farklı olarak akış temelli ve daha derin bir analiz sunar; ancak içgörüleri mevcut Genesys Cloud CX raporlarınızı tamamlayabilir. Process Mining, belirli metriklerin neden belirli bir eğilim gösterdiğini ortaya çıkarır ve yalnızca performans göstergelerini sunmak yerine temel nedenleri gösterir. Elde edilen içgörüler, düzenli raporlarınızda görülebilecek stratejik değişikliklere yön verebilir.

İlk veri çıkarma işlemini gerçekleştirmek için öncelikle Genesys Cloud CX sisteminize erişiminiz ve sistemin veri yapısına ilişkin temel bir anlayışınız olmalıdır. Process Mining araçları karmaşık analizleri yürütürken güvenli veri aktarımı için temel veri yönetimi ve BT desteği faydalıdır. Son kullanıcılarınızın genellikle ileri düzey kodlama bilgisine ihtiyacı yoktur.

Process Mining, müşteri yolculuklarını ve temsilci faaliyetlerini ayrıntılı biçimde haritalayarak tek bir sorunun yeniden iletişime veya birden fazla etkileşime yol açtığı örüntüleri ortaya çıkarır. İlk temasta yeterince çözülemeyen yaygın müşteri taleplerini belirleyebilir veya sürekli olarak daha yüksek ilk temasla çözüm oranlarına ulaşan temsilcileri gösterebilir. Böylece iyi uygulamaları paylaşabilir ve hedefli eğitimler düzenleyebilirsiniz.

Evet. Process Mining, Genesys Cloud CX içindeki farklı kanallarda müşteri etkileşimlerinin tüm yaşam döngüsünü izleyebilir. Müşterilerin gereksiz yere kanal değiştirdiği veya belirli kanalların daha uzun çözüm sürelerine ya da daha fazla eskalasyona yol açtığı durumları öne çıkarır. Böylece kanal yönlendirmesini ve temsilci beceri atamalarını optimize edebilirsiniz.

Tekrarlanan iletişimleri sona erdirin: Müşteri hizmetlerinizi bugün geliştirin!

CSAT puanınızı yükseltin ve ilk iletişimde çözüm oranını kolayca %80'e çıkarın.

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez, denemenizi birkaç dakika içinde etkinleştirin.