> Sürekli Süreç İyileştirme > Müşteri Hizmetleri > Genesys Cloud CX

Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin

Genesys Cloud CX süreçlerini optimize etmek için 6 adımlı rehberiniz.
Veri Şablonunu İndir
Müşteri Hizmetlerinizi İyileştirin
Zorluklar (11) Hedefler (11) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (5)

Genesys Cloud CX'te Müşteri Hizmetlerini Maksimum Verimlilik İçin Optimize Edin

Platform, süreçlerinizdeki gizli verimsizlikleri ve tutarsız deneyimleri ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Kesin süreç bottleneck'lerini belirleyin, temsilci performansını anlayın ve pratik iyileştirmelere rehberlik edin. Hizmet sunumunuzu optimize etmeye ve müşterilerinizi bugün memnun etmeye başlayın.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Müşteri Hizmetleri Optimizasyonunun Gerekliliğini Anlamak

Müşteri Hizmetleri, her başarılı işin bel kemiğidir; müşteri sadakatini, marka itibarını ve nihayetinde karlılığınızı doğrudan etkiler. Genesys Cloud CX gibi dinamik bir ortamda, yüksek hacimli ve çeşitli müşteri etkileşimlerini yönetmek, verimsizliklere yol açan karmaşıklıklar ortaya çıkarabilir. Hizmet yolculuğunun tamamına dair net bir görünürlük olmadan, kuruluşlar genellikle hizmet taleplerinin neden bu kadar uzun sürdüğünü, temsilcilerin nerede darboğaz yaşadığını veya kritik uyumluluk standartlarının sürekli karşılanıp karşılanmadığını belirlemekte zorlanır. Bu gizli sorunlar, artan işletme maliyetlerine, temsilci tükenmişliğine ve en önemlisi kötüleşen bir müşteri deneyimine yol açabilir. Müşteri Hizmetleri sürecinizi optimize etmek sadece maliyet azaltma değil, aynı zamanda olağanüstü değer sunma, uzun vadeli müşteri ilişkileri geliştirme ve hizmet operasyonlarınızın mümkün olduğunca sorunsuz ve verimli çalışmasını sağlama anlamına gelir.

Süreç Madenciliği Genesys Cloud CX Operasyonlarınızı Nasıl Aydınlatır?

Süreç madenciliği, Genesys Cloud CX içindeki Müşteri Hizmetleri sürecinizin inceliklerini çözmek için güçlü, veriye dayalı bir yaklaşım sunar. Genesys Cloud CX sisteminizden olay günlüklerini (event logs) çıkararak, süreç madenciliği her Hizmet Talebinin gerçek, uçtan uca yolculuğunu yeniden yapılandırır. Bu, müşterilerin iletişim merkezinizle ilk Müşteri Teması Başlatıldı olayından Hizmet Talebi Kapatıldı etkinliğine kadar nasıl etkileşim kurduğunu tam olarak görselleştirebileceğiniz anlamına gelir. Bu kapsamlı görünüm size şunları sağlar:

  • Darboğazları Belirleme: Müşteri hizmetleri sürecinde Hizmet Taleplerinin biriktiği veya önemli gecikmeler yaşadığı aşamaları kolayca tespit edin. Bu, Talep Kategorizasyonu ve Önceliklendirme sırasında mı, yoksa Müşteriden Bilgi Bekleniyor aşamasında mı? Sürtünmenin tam noktalarını göreceksiniz.
  • Döngü Sürelerini Analiz Etme: Her aşamanın ve genel Müşteri Hizmetleri döngü süresinin kesin süresini ölçerek, farklı Hizmet Talebi türlerinin çözülmesinin ne kadar sürdüğünü ve gecikmelerin uzayan çözüm sürelerine en çok nerede katkıda bulunduğunu anlamanıza yardımcı olun.
  • Süreç Sapmalarını Ortaya Çıkarma: Gerçek süreç akışlarını ideal veya standart işletim prosedürlerinizle karşılaştırın. Hizmet Taleplerinin beklenmedik şekilde yönlendirildiği, gereksiz tırmanışlara uğradığı veya planlanan yoldan saptığı durumları keşfedin, bu da verimliliği ve uyumluluğu etkiler.
  • Temsilci Performansını ve İş Yükünü Değerlendirme: Bireysel temsilcilerin veya ekiplerin Hizmet Taleplerini nasıl ele aldığını anlayın. Tekrarlanabilecek en iyi uygulamaları ve ek eğitimin veya kaynakların yeniden tahsisinin temsilci verimliliğini artırabileceği ve dengesiz iş yükünü azaltabileceği alanları belirleyin.

Müşteri Hizmetleri İyileştirmesi İçin Ana Alanlar

Süreç madenciliğinden elde edilen içgörülerle, Genesys Cloud CX Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızda önemli iyileştirmeler için belirli alanları hedefleyebilirsiniz:

  • Talep Yönlendirmesini Düzenleme: Hizmet Talebi Türlerinin temsilcilere veya kuyruklara nasıl atandığını optimize edin, doğru temsilcinin doğru talebi doğru zamanda almasını sağlayarak transferleri en aza indirin ve işlem süresini azaltın.
  • İlk Temas Çözümünü (FCR) Geliştirme: Çoklu etkileşimlerin veya tırmanışların yaygın nedenlerini belirleyerek, temsilcileri daha iyi araçlar, bilgi tabanları veya eğitimlerle ilk temasta sorunları çözmeleri için güçlendirin.
  • Yükseltme Yollarını Optimize Etme: Dahili Yükseltmenin Ne Zaman ve Neden Tetiklendiğini analiz edin. Karmaşık sorunların gereksiz gecikmeler olmadan verimli bir şekilde çözülmesini sağlamak için yükseltme protokollerinizi iyileştirin.
  • Müşteri İletişimini İyileştirme: İlk Müşteri Onayı Gönderildi ve Müşteriden Bilgi İstendi gibi etkinliklerin genel çözüm süresi ve müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini anlayın. Faydalı olduğu yerlerde iletişimi standartlaştırın ve otomatikleştirin.
  • Hizmet Seviyesi Anlaşmalarını (SLA) Karşılama: SLA Hedef Çözüm Süresini ihlal etme riski taşıyan Hizmet Taleplerini proaktif olarak belirleyin ve tutarlı hizmet sunumunu sağlamak ve cezaları önlemek için düzeltici eylemler uygulayın.

Optimizasyonun Ölçülebilir Sonuçları

Genesys Cloud CX'deki Müşteri Hizmetlerinizi optimize etmek için süreç madenciliğini kullanarak somut, ölçülebilir faydalar bekleyebilirsiniz:

  • Azalan Operasyonel Maliyetler: Verimsizlikleri ortadan kaldırarak, iş akışlarını düzenleyerek ve temsilci kaynak tahsisini optimize ederek, Hizmet Talebi başına maliyetinizi önemli ölçüde düşürebilirsiniz.
  • Daha Hızlı Çözüm Süreleri: Ortalama Müşteri Hizmetleri döngü süresini azaltarak, daha hızlı sorun çözümü ve artan müşteri memnuniyeti sağlayın.
  • Daha Yüksek Müşteri Memnuniyeti (CSAT): Daha verimli ve tutarlı bir hizmet deneyimi, doğrudan daha mutlu müşterilere ve daha güçlü sadakate dönüşür.
  • Gelişmiş Temsilci Verimliliği ve Morali: Temsilcileri daha net süreçler ve daha az hayal kırıklığı ile güçlendirerek, daha yüksek iş memnuniyeti ve daha düşük işten ayrılma oranı sağlayın.
  • Gelişmiş Uyumluluk: Tüm Hizmet Taleplerinin düzenleyici gerekliliklere ve dahili politikalara uygun olmasını sağlayarak riski azaltın ve hesap verebilirliği artırın.

Optimizasyon Yolculuğunuza Başlarken

Genesys Cloud CX'deki Müşteri Hizmetleri operasyonlarınızı dönüştürmek derin teknik uzmanlık gerektirmez. Süreç madenciliğini uygulayarak, iyileştirme için net, kanıta dayalı bir yol haritası elde edersiniz. Tahminlerden öteye geçerek, gerçek, etkili değişikliklere yol açan verilere dayalı kararlar alabilirsiniz. Daha verimli, uyumlu ve müşteri odaklı bir hizmet sunum modeline doğru yolculuğunuza bugün başlayın ve Genesys Cloud CX yatırımınızın tüm potansiyelini ortaya çıkarın. Müşterileriniz ve ekibiniz size bunun için teşekkür edecektir.

Müşteri Hizmetleri Çağrı Merkezi Operasyonları Temsilci Performansı Hizmet Talebi Yönetimi SLA Uyumluluğu Müşteri Deneyimi Destek Ekibi Yardım Masası Verimliliği

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Uzun hizmet talebi çözüm döngüleri, müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler ve müşteri kaybına yol açabilir. Bu uzayan süreler, değerli temsilci kaynaklarını meşgul eder, operasyonel maliyetleri artırır ve yeni talepleri karşılama genel kapasitesini önemli ölçüde azaltır. ProcessMind, müşteri hizmetleri sürecinizde gecikmelerin tam olarak nerede meydana geldiğini belirler, Genesys Cloud CX içinde çözüm sürelerini uzatan belirli etkinlikleri veya temsilci devirlerini işaret eder. Bu hedeflenmiş içgörü, etkili iyileştirmeler uygulamanıza olanak tanır.

Sık yükseltmeler, ilk temsilcilerin sorunları çözmek için yetki veya bilgi eksikliği olduğunu gösterir, bu da müşteri hayal kırıklığına ve birden fazla temsilci müdahalesi nedeniyle artan operasyonel maliyetlere yol açar. Bu durum aynı zamanda eğitimde veya kaynak erişilebilirliğinde boşlukları da işaret edebilir. ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki hizmet talepleriniz için yükseltme yollarını görselleştirir, yaygın tetikleyicileri ortaya çıkarır ve hangi talep türlerinin veya temsilcilerin yükseltmelere en yatkın olduğunu belirler. Bu, hedeflenen eğitim veya yönlendirme ayarlamaları yapılmasına olanak tanır.

Kritik SLA hedeflerini karşılayamamak, finansal cezalara, müşteri ilişkilerine zarar vermeye ve marka itibarında düşüşe yol açabilir. Bu durum, hizmet sunum sürecinde acil dikkat gerektiren temel verimsizlikleri işaret eder. ProcessMind, Genesys Cloud CX'teki her hizmet talebi için SLA uyumluluğuna dair net, gerçek zamanlı görünürlük sağlar. Hangi taleplerin hedefleri sürekli ihlal ettiğini vurgular ve bu ihlallerin kesin kök nedenlerini belirleyerek proaktif müdahaleye olanak tanır.

Hizmet talepleri sık sık yeniden açıldığında, ilk çözümlerin eksik veya yanlış olduğunu gösterir. Bu durum, tekrarlayan müşteri temaslarına, boşa harcanan temsilci çabalarına ve müşteri güveninin aşınmasına yol açarken, operasyonel giderleri artırır.\nProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki yeniden açılan hizmet taleplerinin kalıplarını ortaya çıkararak, tekrar eden sorunlarla ilişkili belirli sorun türlerini, temsilcileri veya çözüm kodlarını belirler. Bu, çözüm kalitesinde odaklanmış iyileştirmelere olanak tanır.

Müşteriler self-servis denedikten sonra sık sık tam hizmet talepleri başlatıyorsa, bu durum mevcut self-servis seçeneklerinin ya etkisiz ya da kullanımı zor olduğunu gösterir. Bu, temsilci iş yükünü gereksiz yere artırır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki hizmet taleplerinin kaynağını takip ederek hangi talep türlerinin veya müşteri segmentlerinin self-servis kanallarını atladığını veya başarısız olduğunu anlayabilir, böylece self-servis tekliflerinizde iyileştirme alanlarını ortaya çıkarır.

Temsilcilerin benzer hizmet taleplerini ele alış biçimlerindeki geniş farklılıklar, tutarsız müşteri deneyimlerine ve eşit olmayan iş yükü dağılımına yol açabilir. Bu durum nihayetinde genel ekip üretkenliğini etkiler ve müşteri memnuniyeti seviyelerini doğrudan etkiler.\nProcessMind, Genesys Cloud CX ortamınızdaki çeşitli metrikler genelinde temsilci performansını karşılaştırarak, en iyi performans gösterenleri ve temsilcilerin verimlilik ve tutarlılığı artırmak için ek eğitime veya süreç rehberliğine ihtiyaç duyabileceği belirli alanları vurgular.

Standart müşteri hizmetleri sürecinden sapmalar, önemli verimsizliklere yol açar, çözüm sürelerini uzatır ve uyumsuzluğa neden olabilir. Bu gizli, ek adımlar operasyonel maliyetleri artırır ve gereksiz karmaşıklık ekler. ProcessMind, Genesys Cloud CX'teki hizmet taleplerinin gerçekte izlediği yolları otomatik olarak keşfeder, ideal süreç akışından yaygın sapmaları vurgular ve verimli çözüme katkıda bulunmayan etkinlikleri belirler.

Gecikmeler belirli kuyruklarda veya departmanlarda birikerek önemli bir hizmet talebi yığılması oluşturabilir ve genel çözüm sürelerini etkileyebilir. Bu durum personel sorunlarından, karmaşık vaka türlerinden veya ekipler arasındaki verimsiz devir teslimlerden kaynaklanabilir. ProcessMind, Genesys Cloud CX'te hizmet taleplerinin farklı departmanlar ve kuyruklar aracılığıyla akışını görselleştirir, darboğazların nerede meydana geldiğini doğru bir şekilde belirler ve bunların teslim süreleri üzerindeki etkisini nicelendirerek hedeflenen kaynak tahsisine olanak tanır.

Düşük ilk temas çözüm oranları, müşterilerin tek bir sorunu çözmek için birden fazla kez etkileşim kurması gerektiği anlamına gelir. Bu durum, müşteri deneyimini önemli ölçüde düşürür, operasyonel maliyetleri artırır ve ekip genelinde temsilci verimliliğini azaltır. ProcessMind, Genesys Cloud CX'teki hizmet talebi yolculuklarını analiz ederek sorunların neden ilk temasta çözülemediğini belirler. Tekrarlayan etkileşimlerin yaygın nedenlerini ve temsilcileri daha iyi ilk temas çözümü için güçlendirme fırsatlarını ortaya koyar.

Müşteriler self-servis denedikten sonra sık sık tam hizmet talepleri başlatıyorsa, bu durum mevcut self-servis seçeneklerinin ya etkisiz ya da kullanımı zor olduğunu gösterir. Bu, temsilci iş yükünü gereksiz yere artırır ve müşterileri hayal kırıklığına uğratır. ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki hizmet taleplerinin kaynağını takip ederek hangi talep türlerinin veya müşteri segmentlerinin self-servis kanallarını atladığını veya başarısız olduğunu anlayabilir, böylece self-servis tekliflerinizde iyileştirme alanlarını ortaya çıkarır.

Bir hizmet talebi kapatıldıktan uzun süre sonra müşteri memnuniyeti anketleri göndermek, yanlış geri bildirimlere ve zamanında hizmet kurtarma fırsatlarının kaçırılmasına yol açabilir. Bu durum, müşteri duygu verilerinin güvenilirliğini ve uygulanabilirliğini önemli ölçüde etkiler.\nProcessMind, Genesys Cloud CX'te 'Hizmet Talebi Kapatıldı' ile 'Müşteri Memnuniyeti Anketi Gönderildi' arasında geçen süreyi izler. Anket gönderimindeki tutarsızlıkları belirleyerek, zamanında ve ilgili geri bildirim toplanmasını sağlamaya yardımcı olur.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerini çözmek için gereken ortalama süreyi önemli ölçüde azaltmaya odaklanır. Daha kısa çözüm süreleri, müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve temsilci kapasitesini boşaltır, bu da Genesys Cloud CX içinde daha verimli ve duyarlı bir müşteri hizmetleri operasyonuna yol açar. Daha hızlı çözüm, daha mutlu müşteriler ve daha düşük operasyonel maliyetler anlamına gelir. ProcessMind, hizmet talebi yaşam döngüsünde gecikmelere neden olan kesin etkinlikleri ve devirleri ortaya çıkarır. Süreç yürütmesindeki bottleneck'leri ve varyansları belirleyerek, workflow'larda, temsilci eğitiminde veya sistem yapılandırmalarında hedefe yönelik iyileştirmelere olanak tanır. Başarı, ortalama çözüm süresinde ölçülebilir bir azalma ve geliştirilmiş müşteri geri bildirim metrikleriyle ölçülür.

İlk temas çözüm (FCR) oranını iyileştirmek, daha fazla müşteri sorununun ilk etkileşim sırasında, takip veya aktarıma gerek kalmadan tamamen çözülmesi anlamına gelir. Bu, müşterinin çabasını en aza indirdiği ve Genesys Cloud CX içinde verimli hizmet sunumu algısını artırdığı için müşteri memnuniyeti açısından kritik öneme sahiptir. ProcessMind, tekrarlanan temaslara veya aktarımlara yol açan kalıpları ortaya koyarak gerçek müşteri hizmetleri yolculuklarını titizlikle haritalandırır. Temsilci bilgi eksiklikleri, yetersiz araçlar veya karmaşık ilk talepler gibi düşük FCR'nin temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur. Bu içgörüleri analiz ederek, kuruluşlar ilk etkileşimde çözülen sorunların daha yüksek bir yüzdesini elde etmek için değişiklikler uygulayabilir.

Üst kademelere veya farklı departmanlara dahili eskalasyon gerektiren hizmet taleplerinin sayısını azaltmak, önemli bir verimlilik hedefidir. Daha az eskalasyon, Genesys Cloud CX ortamında daha hızlı çözümler, daha düşük operasyonel karmaşıklık ve uzmanlaşmış kaynakların daha iyi kullanılmasını sağlar. Bu, daha yetenekli bir ön cepheyi yansıtır. ProcessMind, eskalasyonlu taleplerin tüm yolunu görselleştirerek yaygın tetikleyicileri ve gereksiz devirleri belirler. Eksik bilgi, temsilci beceri eksiklikleri veya belirsiz yönlendirme kuralları gibi taleplerin neden eskalasyona uğradığını ortaya çıkarmaya yardımcı olur. Bu kalıpları analiz ederek kuruluşlar workflow'ları düzenleyebilir ve temsilcileri eskalasyon olmadan daha çeşitli sorunları ele almaları için yetkilendirebilir.

Hizmet Seviyesi Anlaşmalarına (SLA) sürekli uyum sağlamak, müşteri güvenini sürdürmek ve cezalardan kaçınmak için hayati öneme sahiptir. Bu hedef, tüm müşteri hizmetleri taleplerinin belirlenen zaman çerçeveleri içinde ele alınmasını ve çözülmesini sağlayarak, Genesys Cloud CX'te öngörülebilir ve yüksek kaliteli bir hizmet deneyimini garanti eder. ProcessMind, hizmet taleplerinin tanımlanmış SLA'larını ihlal ettiği tüm durumları otomatik olarak tespit eder, gecikmelere dahil olan kesin süreç adımlarını ve sorumlu ekipleri belirler. Kaynak darboğazlarından verimsiz kuyruk yönetimine kadar uyumsuzluk nedenlerine ilişkin ayrıntılı içgörüler sunarak, hedeflenen süreç ayarlamalarına ve izlemeye olanak tanır.

Yüksek oranda yeniden açılan hizmet talepleri, sorunların ilk denemede tam olarak çözülmediğini veya çözümlerin kalıcı olmadığını gösterir. Bu hedef, bir talep Genesys Cloud CX'te çözüldü olarak işaretlendikten sonra öyle kalmasını, yeniden işleme ihtiyacını azaltmasını ve müşteri memnuniyetini artırmasını amaçlar. ProcessMind, yeniden açılan taleplerin yaşam döngüsünü takip eder, eksik çözümler, yanlış anlamalar veya tekrarlayan sorunlar gibi yeniden etkinleşmelerinin yaygın nedenlerini belirler. Kapanışa ve sonraki yeniden açılmaya yol açan etkinlikleri analiz etmeye yardımcı olarak kuruluşların çözüm prosedürlerini iyileştirmesine, temsilci eğitimini geliştirmesine ve çözüm kalitesini artırmasına olanak tanır.

Bu hedef, Genesys Cloud CX kullanan tüm müşteri hizmetleri ekibi genelinde tutarlı bir verimlilik ve kalite düzeyi sağlayarak, temsilci performansındaki değişkenliği azaltmaya odaklanır. Standartlaştırılmış performans, öngörülebilir hizmet sunumuna ve adil iş yükü dağılımına yol açar. ProcessMind, en iyi performans gösteren temsilcileri ve onların verimli süreç yollarını belirleyerek, düşük performans gösteren veya optimum workflow'lardan sapan temsilcilerle karşılaştırır. Daha yüksek verimliliğe katkıda bulunan veya gecikmelere neden olan belirli etkinlikleri veya sıralamaları vurgular. Bu içgörüler, genel ekip performansını artırmak için hedefe yönelik eğitim programlarına ve en iyi uygulamaların yaygınlaştırılmasına olanak tanır.

Müşterilerin hizmet talepleri için en uygun ve verimli iletişim kanallarını kullanmasını sağlamak, hem müşteri deneyimini hem de operasyonel verimliliği artırır. Bu hedef, Genesys Cloud CX'te müşterileri optimum kanallara yönlendirmeyi, gereksiz çabaları azaltmayı ve kaynak tahsisini iyileştirmeyi amaçlar. ProcessMind, hizmet taleplerinin farklı iletişim kanalları üzerindeki yolculuğunu analiz eder, kanal değiştirme kalıplarını ve çeşitli talep türleri için her kanalın verimliliğini ortaya koyar. Müşterilerin verimsiz döngülerde takılıp kaldığı veya self-servis seçeneklerinin yetersiz kullanıldığı yerleri belirleyebilir. Bu içgörüler, daha iyi kanal stratejisi ve yönlendirme iyileştirmeleri sağlar.

Belirli hizmet kuyruklarındaki darboğazları belirlemek ve ortadan kaldırmak, sorunsuz operasyonları sürdürmek ve gecikmeleri önlemek için çok önemlidir. Bu hedef, müşteri hizmetleri taleplerinin Genesys Cloud CX kuyrukları aracılığıyla verimli bir şekilde akmasını sağlayarak bekleme sürelerini en aza indirir ve verimi artırır. ProcessMind, taleplerin kuyruklar aracılığıyla nasıl hareket ettiğini görsel bir şekilde sunar, taleplerin nerede ve ne kadar süreyle biriktiğini vurgular. Bu darboğazların temel nedenlerini (belirli bir beceri için yetersiz temsilci kapasitesi, verimsiz yönlendirme mantığı veya aşırı yüklenmiş kuyruklar gibi) belirler. Bu durum, kaynak tahsisinde ve yönlendirme kurallarında hedeflenen ayarlamalar yapılmasına olanak tanır.

Bu hedef, müşteri hizmetleri sürecindeki gereksiz etkinlikleri, yeniden işleme döngülerini veya fazladan adımları belirlemeyi ve ortadan kaldırmayı amaçlar. Akışkanlaştırılmış bir akış, operasyonel maliyetleri azaltır, hizmet sunumunu hızlandırır ve Genesys Cloud CX'teki müşteriler için daha tutarlı bir deneyim sağlar. ProcessMind, ideal yoldan sapmalar da dahil olmak üzere hizmet talepleri tarafından izlenen tüm gerçek yolları ortaya koyan mevcut süreç haritasını otomatik olarak keşfeder. Bu sapmaların sıklığını ve etkisini nicelleştirir ve hiçbir değer katmayan etkinlikleri belirler. Bu verimsizlikleri tespit ederek kuruluşlar, optimum akış ve azaltılmış karmaşıklık için süreçleri yeniden tasarlayabilir.

Müşterileri, temsilci etkileşimi olmadan, self-servis kanalları aracılığıyla sorunları başarılı bir şekilde çözmeye teşvik etmek, aynı zamanda müşterileri güçlendiren maliyet etkin bir stratejidir. Bu hedef, Genesys Cloud CX'te self-servise yönlendirilen hizmet taleplerinin oranını artırmaya odaklanır. ProcessMind, başlangıçta self-servis deneyen ancak daha sonra temsilci destekli kanallara geçiş yapan müşterilerin yolculuğunu analiz eder. Self-servis kaynakları tarafından yeterince çözülemeyen belirli başarısızlık noktalarını veya yaygın sorguları belirler. Bu içgörüler, bilgi tabanı içeriğini, chatbot etkinliğini ve genel self-servis kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur.

Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketlerinin zamanında ve tutarlı bir şekilde iletilmesi, hizmet kalitesi hakkında doğru geri bildirim toplamak için esastır. Bu hedef, anketlerin bir hizmet talebi çözüldükten hemen sonra gönderilmesini sağlayarak, Genesys Cloud CX'teki hizmeti iyileştirmek için ilgili ve eyleme geçirilebilir içgörüler elde edilmesini sağlar. ProcessMind, CSAT anketi teslimi için sonraki tetikleyici dahil olmak üzere tüm hizmet talebi kapatma sürecini izler. Anket dağıtım workflow'undaki herhangi bir gecikmeyi veya tutarsızlığı belirleyerek, sistem entegrasyonu sorunlarını veya süreç boşluklarını vurgular. Bu noktaları analiz ederek kuruluşlar, geri bildirim mekanizmalarının her zaman etkin bir şekilde çalıştığından emin olabilir.

Müşteri Hizmetleri İçin 6 Adımlı İyileştirme Yolu

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Müşteri Hizmetleri süreç verileri için özel olarak tasarlanmış Excel şablonunu edinin. Bu şablon, Genesys Cloud CX verilerinizin analiz için doğru şekilde yapılandırılmasını sağlar.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Standartlaştırılmış bir veri yapısı, doğru ve verimli süreç madenciliği için kritik öneme sahiptir; güvenilir içgörüler için temel oluşturur ve veri içe aktarma hatalarını önler.

Beklenen sonuç

Müşteri Hizmetleri süreç verilerinizi almaya hazır önceden biçimlendirilmiş bir Excel şablonu.

NE KAZANACAKSINIZ?

Genesys'te Gizli Müşteri Hizmetleri Gerçeklerini Ortaya Çıkarın

ProcessMind, Genesys Cloud CX içindeki müşteri hizmetleri operasyonlarınızın gerçek akışını ortaya çıkararak, her etkileşime dair net görselleştirmeler ve derinlemesine içgörüler sunar.
  • Müşteri hizmetleri süreçlerini uçtan uca haritalandırın
  • Hizmet süreci bottleneck'lerini anında tespit edin
  • Genesys temsilci performansı varyasyonlarını analiz edin
  • Hizmet optimizasyonuna giden net yolları keşfedin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

BEKLENEN SONUÇLAR

Müşteri Hizmetleri Performansını Yükseltme

Bu sonuçlar, kuruluşların Genesys Cloud CX verileri ve Hizmet Talebi case'lerinden elde edilen içgörülerle Müşteri Hizmetleri süreçlerini optimize ederek tipik olarak elde ettiği ölçülebilir iyileştirmeleri temsil eder.

0 %
Daha Hızlı Çözüm Süreleri

Hizmet talebi çözüm süresinde ortalama azalma

Süreç darboğazlarını tespit ederek ve ortadan kaldırarak kuruluşlar, müşteri hizmetleri taleplerini çözme süresini önemli ölçüde azaltır, bu da daha hızlı hizmet sunumuna yol açar. Bu durum, müşteri memnuniyetini doğrudan artırır ve temsilci kapasitesini boşaltır.
0 %
Artırılmış İlk Temas Çözümü

İlk temas çözüm oranında artış

Process Mining, tekrarlayan temasların temel nedenlerini belirlemeye yardımcı olur, bu da ilk müşteri etkileşimi sırasında çözülen sorunların yüzdesini artıran hedefe yönelik iyileştirmelere olanak tanır. Bu, verimliliği ve müşteri deneyimini geliştirir.
0 %
Daha Düşük Dahili Yükseltmeler

Dahili yükseltme hacminde azalma

Yükseltmelerin neden ve ne zaman meydana geldiğini anlayarak, işletmeler temsilcileri daha iyi araçlar, eğitim veya bilgilerle donatabilir, böylece maliyetli dahili devir teslim ihtiyacını azaltır. Bu, süreçleri kolaylaştırır ve operasyonel maliyetleri düşürür.
0 %
Geliştirilmiş SLA Uyumluluğu

Hizmet Seviyesi Anlaşması uyumluluğunda iyileşme

Process Mining, SLA ihlallerine neden olan sapmalara ilişkin net içgörüler sunarak, kuruluşların hizmet taahhütlerini sürekli olarak karşılamak için workflow'ları ve kaynak tahsisini optimize etmelerini sağlar. Bu, müşteri güvenini artırır ve cezaları önler.
0 %
Azaltılmış Kuyruk Bekleme Süresi

Ortalama müşteri kuyruk bekleme süresinde azalma

Hizmet kuyruklarındaki darboğazları belirlemek ve çözmek, müşterilerin yardım beklerken daha az zaman geçirmesini sağlayarak daha sorunsuz ve tatmin edici bir hizmet deneyimine yol açar. Bu durum, müşteri algısını ve operasyonel akışı doğrudan iyileştirir.

Sonuçlar, müşteri hizmetleri operasyonlarınızın belirli karmaşıklıklarına ve Genesys Cloud CX verilerinizin kalitesine göre değişiklik gösterir. Paylaşılan rakamlar, çeşitli uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileşmeleri temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

En önemli nitelikler ve aktivitelerle başlayın, ihtiyaç duydukça kapsamı genişletin.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Tüm ilgili etkinlikleri birbirine bağlayan, bir müşteri hizmetleri etkileşimi için birincil tanımlayıcı.

Neden önemli

Bu, tüm süreç adımlarını birbirine bağlayan temel Case ID'sidir ve her müşteri etkileşiminin baştan sona bütünsel analizini sağlar.

Hizmet talebi yaşam döngüsünde belirli bir zamanda meydana gelen özel event veya görevin adı.

Neden önemli

Etkinlikler, süreç haritasının bel kemiğini oluşturur; tasarlanan akışa karşı gerçek süreç akışının görselleştirilmesine ve analiz edilmesine olanak tanır.

Bir aktivitenin veya olayın başladığını gösteren zaman damgası.

Neden önemli

Bu timestamp, tüm etkinlikleri kronolojik olarak sıralayarak süreç akışlarını, süreleri ve bottleneck'leri doğru bir şekilde analiz etmeyi mümkün kılar.

Bir etkinliğin veya event'in ne zaman bittiğini gösteren timestamp.

Neden önemli

Bireysel etkinlik sürelerinin kesin olarak hesaplanmasını sağlar, bu da zaman alıcı adımları ve performans darboğazlarını belirlemek için temeldir.

Etkileşimi veya etkinliği ele alan temsilcinin benzersiz tanımlayıcısı.

Neden önemli

Bu öznitelik, süreç etkinliklerini belirli çalışanlara bağlar, bireysel performans, iş yükü ve ekip verimliliğinin analizini sağlar.

Etkileşimi veya etkinliği ele alan temsilcinin tam adı.

Neden önemli

Temsilci için kullanıcı dostu bir ad sağlayarak, teknik ID'leri kullanmadan performansı analiz etmeyi ve bulguları iletmeyi kolaylaştırır.

Etkileşimin yönlendirildiği kuyruğun adı.

Neden önemli

Hizmet taleplerinin atanmayı beklediği yerleri göstererek darboğazları belirlemeye ve iş yükü dağılımını analiz etmeye yardımcı olur.

Bir etkileşimin sonucunu veya konusunu kategorize etmek için bir temsilci tarafından etkileşimin sonunda atanan bir kod.

Neden önemli

Bir etkileşimin sonucunu kategorize eder, yaygın sorunları, çözüm etkinliğini ve temas nedenlerini analiz etmek için yapılandırılmış veri sağlar.

Etkileşim için kullanılan iletişim kanalı; örneğin sesli, sohbet veya e-posta.

Neden önemli

Süreci iletişim kanalına göre segmentlere ayırmak, kanala özel performansı, müşteri davranışını ve kaynak ihtiyaçlarını anlamak için çok önemlidir.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

Bu etkinlik, gelen çağrı, sohbet veya e-posta gibi bir müşteri hizmetleri etkileşiminin başlangıcını işaret eder. Genesys Cloud CX, sistemde yeni bir sohbet nesnesi oluşturulduğunda bu event'i açıkça kaydeder.

Neden önemli

Bu, hizmet talebi süreci için birincil başlangıç event'idir. Toplam çözüm süresini hesaplamak ve gelen müşteri talebi modellerini anlamak için esastır.

Bir temsilcinin sunulan etkileşimi kabul ettiği ve müşteriyle bağlantı kurduğu noktayı işaret eder. Bu, hizmet talebinin doğrudan ele alınmasının başladığı önemli bir aşamadır.

Neden önemli

Bu etkinlik, İlk Temasta Çözüm ve temsilci işlem süresini ölçmek için kritik öneme sahiptir. Temsilcinin talep üzerindeki çalışmasının başlangıcını işaret eder.

Bir temsilcinin bir etkileşimi başka bir kuyruğa veya temsilciye aktarmasını temsil eder. Bu, temsilcinin hemen bağlantıyı kestiği doğrudan aktarım veya alıcıyla önce konuştuğu danışmalı aktarım olabilir.

Neden önemli

Bu etkinlik, Dahili Eskalasyon Oranı KPI'sı için elzemdir. Yüksek aktarım oranları, eğitim ihtiyaçlarını, yanlış yönlendirmeyi veya süreç karmaşıklığını gösterebilir.

Bir temsilci, etkileşime önceden tanımlanmış bir tamamlama kodu veya durum kodu atar. Bu, 'Çözüldü' veya 'Yükseltildi' gibi hizmet talebinin sonucunu açıkça kategorize eder.

Neden önemli

Sarma kodları, bir talebin iş sonucunu belirlemek için birincil kaynaktır. Çözüm oranlarını hesaplamak ve analiz için case'leri segmentlere ayırmak için hayati öneme sahiptirler.

Bu etkinlik, tüm katılımcıların bağlantıyı kesmesiyle sohbetin sonunu ifade eder. Bu genellikle hizmet talebi etkileşiminin teknik kapanışı olarak işlev görür.

Neden önemli

Bu, etkileşimin kendisi için kesin bir son event'tir. Toplam etkileşim süresini hesaplamak için çok önemlidir ve genellikle talep kapanışının bir vekili olarak kullanılır.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, Genesys Cloud CX etkileşim verilerinizi analiz ederek gerçek müşteri hizmetleri yolculuğunu ortaya çıkarır. Bottleneck'leri, standart süreçlerden sapmaları ve verimsizlik alanlarını belirler. Bu anlayış, workflow'ları düzenlemenize ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur.

Process Mining yapmak için öncelikli olarak hizmet talebi etkileşimlerini detaylandıran event log'larına ihtiyacınız vardır. Buna case tanımlayıcıları, her etkinlik için timestamp'ler ve "Temas Başlatıldı", "Temsilci Atandı", "Talep Eskale Edildi" veya "Vaka Çözüldü" gibi etkinlik adları dahildir. Temsilci ID'si, kuyruk ve kanal gibi ilgili öznitelikler de değerlidir.

Genesys Cloud CX, sağlam API'si, veri dışa aktarma özellikleri veya üçüncü taraf veri entegrasyon araçları dahil olmak üzere çeşitli veri çekme yöntemleri sunar. Genellikle etkileşim detaylarını, temsilci etkinlik günlüklerini ve kuyruk performans verilerini dışa aktarırsınız. Ekibimiz, özel kurulumunuz için en uygun çekme stratejisi konusunda size rehberlik edebilir.

İlk veri çekimi ve model kurulumu, veri hacmine ve karmaşıklığına bağlı olarak birkaç hafta sürebilir. Model oluşturulduktan sonra, ilk içgörüler ve iyileştirme fırsatları genellikle birkaç gün ila bir hafta içinde ortaya çıkar. Sürekli izleme, devam eden optimizasyon fırsatları sunar.

Evet, kesinlikle. Process Mining, hizmet taleplerinin izlediği kesin yolları görselleştirerek gecikmelere veya sık eskalasyonlara neden olan belirli etkinlikleri veya temsilcileri vurgular. Bu temel nedenleri belirleyerek, çözüm sürelerini kısaltmak ve dahili devirleri en aza indirmek için hedefe yönelik iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Process Mining, geleneksel raporlamadan farklı, daha derinlemesine, akış tabanlı bir analiz sunsa da, elde ettiği içgörüler mevcut Genesys Cloud CX raporlarınızı tamamlayabilir. Process Mining, belirli metriklerin neden trend gösterdiğini belirleyerek, sadece performans göstergelerini göstermek yerine eyleme geçirilebilir temel nedenler sunar. Elde edilen içgörüler daha sonra düzenli raporlarınızda görülebilen stratejik değişiklikleri bilgilendirebilir.

Başlangıç veri çekimini kolaylaştırmak için öncelikli olarak Genesys Cloud CX sisteminize erişime ve veri yapısını anlamaya ihtiyacınız olacaktır. Process Mining araçları karmaşık analizleri ele alırken, güvenli veri transferi için temel veri yönetimi ve IT desteği faydalıdır. Son kullanıcılarınızdan genellikle ileri düzey kodlama bilgisi istenmez.

Process Mining, müşteri yolculuklarını ve temsilci etkinliklerini titizlikle haritalayarak, tek bir sorun için tekrar temaslara veya birden fazla etkileşime yol açan kalıpları ortaya çıkarır. İlk temasta yeterince çözülemeyen yaygın müşteri taleplerini vurgulayabilir veya sürekli olarak daha yüksek ilk temasta çözüm oranları elde eden temsilcileri belirleyerek, en iyi uygulamaların paylaşılmasına ve hedefe yönelik eğitime olanak tanır.

Evet, Process Mining, Genesys Cloud CX içindeki farklı kanallardaki müşteri etkileşimlerinin tam yaşam döngüsünü izleyebilir. Müşterilerin gereksiz yere kanal değiştirdiği durumları veya belirli kanalların daha uzun çözüm sürelerine veya daha yüksek eskalasyonlara yol açtığı durumları vurgular. Bu, kanal yönlendirme ve temsilci beceri atamalarını optimize etmenizi sağlar.

Tekrar Eden Temaslara Son: Müşteri Hizmetlerinizi Bugün İyileştirin!

CSAT'ı iyileştirin ve %80 ilk temas çözümünü kolayca başarın.

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez, deneme sürümünüzü dakikalar içinde etkinleştirin.