> Cải tiến quy trình liên tục > Dịch vụ khách hàng > Genesys Cloud CX

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Hướng dẫn 6 bước tối ưu quy trình trên Genesys Cloud CX.

Tải mẫu dữ liệu

Dịch vụ khách hàng

Genesys Cloud CX

Chọn quy trình

Chọn quy trình để tiếp tục làm việc trong không gian làm việc đã kết nối.

Quy trình hiện có

Hệ thống hiện có

Thách thức(11)Mục tiêu(11)6 bước Xem trước Kết quả Dữ liệu Câu hỏi thường gặp(5)

Tối ưu dịch vụ khách hàng trên Genesys Cloud CX

Nền tảng giúp bạn phát hiện những điểm kém hiệu quả và trải nghiệm thiếu nhất quán trong quy trình. Xác định chính xác điểm nghẽn, hiểu rõ hiệu suất của nhân viên hỗ trợ và tìm hướng cải tiến thiết thực. Bắt đầu tối ưu hoạt động cung cấp dịch vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay.

Tải xuống mẫu dữ liệu đã cấu hình sẵn để xử lý các thách thức thường gặp và đạt mục tiêu về hiệu quả. Làm theo kế hoạch cải tiến 6 bước và xem hướng dẫn mẫu dữ liệu để cải thiện hoạt động vận hành.

Hiện mô tả chi tiết

Vì sao cần tối ưu dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành, uy tín thương hiệu và doanh thu của doanh nghiệp. Trong môi trường năng động như Genesys Cloud CX, việc xử lý nhiều tương tác đa dạng có thể làm quy trình thêm phức tạp và kém hiệu quả. Khi không nhìn rõ toàn bộ hành trình dịch vụ, doanh nghiệp khó biết vì sao yêu cầu dịch vụ mất nhiều thời gian, nhân viên bị quá tải ở khâu nào hoặc các yêu cầu tuân thủ quan trọng có được đáp ứng nhất quán hay không. Những vấn đề khó thấy này có thể làm tăng chi phí vận hành, khiến nhân viên kiệt sức và quan trọng nhất là làm giảm chất lượng trải nghiệm khách hàng. Tối ưu quy trình dịch vụ khách hàng không chỉ nhằm giảm chi phí. Đó còn là cách mang lại giá trị tốt hơn, xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng và giúp hoạt động dịch vụ diễn ra trôi chảy, hiệu quả.

Process mining giúp bạn hiểu hoạt động trên Genesys Cloud CX

Process mining dùng dữ liệu để làm rõ những khâu phức tạp trong quy trình dịch vụ khách hàng trên Genesys Cloud CX. Khi trích xuất nhật ký sự kiện từ hệ thống Genesys Cloud CX, process mining dựng lại hành trình thực tế từ đầu đến cuối của từng yêu cầu dịch vụ. Bạn có thể hình dung chính xác cách khách hàng tương tác với trung tâm liên hệ, từ sự kiện Bắt đầu liên hệ với khách hàng đến hoạt động Đóng yêu cầu dịch vụ. Góc nhìn này giúp bạn:

Xác định điểm nghẽn: Dễ dàng tìm ra các khâu mà yêu cầu dịch vụ bị dồn lại hoặc chậm trễ đáng kể. Vấn đề xảy ra khi phân loại và ưu tiên yêu cầu, hay khi chờ khách hàng cung cấp thông tin? Bạn sẽ thấy chính xác khâu gây vướng mắc.
Phân tích thời gian xử lý: Đo chính xác thời lượng của từng khâu và toàn bộ chu trình dịch vụ khách hàng. Qua đó, bạn biết cần bao lâu để giải quyết từng loại yêu cầu và khâu nào góp phần nhiều nhất vào tình trạng kéo dài thời gian xử lý.
Phát hiện sai lệch quy trình: So sánh luồng thực tế với quy trình vận hành chuẩn hoặc quy trình mong muốn. Tìm các trường hợp yêu cầu dịch vụ được chuyển sai hướng, bị chuyển cấp không cần thiết hoặc đi chệch lộ trình dự kiến, làm giảm hiệu quả và ảnh hưởng đến việc tuân thủ.
Đánh giá hiệu suất và khối lượng công việc của nhân viên: Tìm hiểu cách từng nhân viên hoặc nhóm xử lý yêu cầu dịch vụ. Xác định cách làm hiệu quả có thể nhân rộng, cũng như những khâu cần đào tạo thêm hoặc phân bổ lại tài nguyên để nâng cao hiệu quả và cân bằng khối lượng công việc.

Các hướng cải thiện dịch vụ khách hàng

Dựa trên thông tin từ process mining, bạn có thể tập trung cải thiện những khâu cụ thể trong hoạt động dịch vụ khách hàng trên Genesys Cloud CX:

Tinh gọn việc chuyển yêu cầu: Tối ưu cách phân công loại yêu cầu dịch vụ cho nhân viên hoặc hàng đợi, để đúng người nhận đúng yêu cầu vào đúng thời điểm, giảm chuyển giao và rút ngắn thời gian xử lý.
Nâng tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR): Tìm nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng phải liên hệ nhiều lần hoặc yêu cầu bị chuyển cấp. Từ đó, trang bị cho nhân viên công cụ, kho kiến thức hoặc đào tạo phù hợp để giải quyết vấn đề ngay lần đầu.
Tối ưu quy trình chuyển cấp: Phân tích thời điểm và lý do kích hoạt chuyển cấp nội bộ. Điều chỉnh quy trình để giải quyết vấn đề phức tạp hiệu quả, tránh chậm trễ không cần thiết.
Cải thiện trao đổi với khách hàng: Tìm hiểu tác động của các hoạt động như gửi xác nhận ban đầu cho khách hàng và yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin đến thời gian xử lý cũng như mức độ hài lòng. Chuẩn hóa và tự động hóa việc trao đổi khi phù hợp.
Đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ (SLA): Chủ động phát hiện yêu cầu dịch vụ có nguy cơ vượt thời gian xử lý mục tiêu theo SLA và thực hiện biện pháp khắc phục, giúp duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và tránh bị phạt.

Kết quả có thể đo lường sau khi tối ưu

Khi dùng process mining để tối ưu dịch vụ khách hàng trên Genesys Cloud CX, bạn có thể đạt được những kết quả cụ thể, đo lường được:

Giảm chi phí vận hành: Loại bỏ khâu kém hiệu quả, tinh gọn quy trình làm việc và phân bổ tài nguyên nhân viên hợp lý để giảm đáng kể chi phí cho mỗi yêu cầu dịch vụ.
Rút ngắn thời gian xử lý: Giảm thời gian trung bình của chu trình dịch vụ khách hàng, giải quyết vấn đề nhanh hơn và nâng cao mức độ hài lòng.
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT): Dịch vụ nhất quán và hiệu quả hơn giúp khách hàng hài lòng hơn và gắn bó lâu dài.
Nâng cao năng suất và tinh thần nhân viên: Giúp nhân viên làm việc theo quy trình rõ ràng hơn, giảm bớt khó khăn để tăng mức độ hài lòng trong công việc và giảm tỷ lệ nghỉ việc.
Tăng cường tuân thủ: Đảm bảo mọi yêu cầu dịch vụ đáp ứng quy định và chính sách nội bộ, giảm rủi ro và nâng cao trách nhiệm giải trình.

Bắt đầu hành trình tối ưu

Bạn không cần kiến thức kỹ thuật chuyên sâu để cải thiện hoạt động dịch vụ khách hàng trên Genesys Cloud CX. Với process mining, bạn có lộ trình cải tiến rõ ràng dựa trên bằng chứng. Thay vì phỏng đoán, bạn có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để tạo ra thay đổi thiết thực. Bắt đầu xây dựng mô hình cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn, tuân thủ tốt hơn và lấy khách hàng làm trọng tâm ngay hôm nay, đồng thời khai thác tốt hơn khoản đầu tư vào Genesys Cloud CX. Khách hàng và đội ngũ của bạn sẽ ghi nhận điều đó.

Dịch vụ khách hàng Vận hành trung tâm liên hệ Hiệu suất nhân viên Quản lý yêu cầu dịch vụ Tuân thủ SLA Trải nghiệm khách hàng Đội ngũ hỗ trợ Hiệu quả bộ phận hỗ trợ Quản lý phiếu hỗ trợ Quản lý phiếu Phiếu hỗ trợ Trung tâm liên hệ Hỗ trợ khách hàng CRM Bộ phận hỗ trợ Giải quyết trường hợp

Vấn đề và thách thức thường gặp

Xác định những thách thức đang ảnh hưởng đến bạn

Thời gian xử lý yêu cầu dịch vụ kéo dài ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và có thể khiến họ rời bỏ. Tình trạng này chiếm dụng tài nguyên quý giá của nhân viên, làm tăng chi phí vận hành và giảm đáng kể khả năng tiếp nhận yêu cầu mới.
ProcessMind xác định chính xác khâu gây chậm trễ trong quy trình dịch vụ khách hàng, chỉ rõ hoạt động hoặc lần bàn giao giữa nhân viên trên Genesys Cloud CX khiến thời gian xử lý kéo dài. Thông tin cụ thể này giúp bạn thực hiện cải tiến phù hợp.

Việc thường xuyên chuyển cấp cho thấy nhân viên tiếp nhận ban đầu có thể thiếu quyền hạn hoặc kiến thức để giải quyết vấn đề. Điều này khiến khách hàng bực bội và làm tăng chi phí vận hành do nhiều nhân viên cùng xử lý. Đây cũng có thể là dấu hiệu cho thấy còn thiếu sót trong đào tạo hoặc khả năng tiếp cận tài nguyên.
ProcessMind thể hiện các lộ trình chuyển cấp của yêu cầu dịch vụ trên Genesys Cloud CX, cho thấy nguyên nhân thường gặp và loại yêu cầu hoặc nhân viên nào dễ chuyển cấp nhất. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh đào tạo hoặc cách phân luồng.

Không đạt các mục tiêu SLA quan trọng có thể dẫn đến phạt tài chính, ảnh hưởng quan hệ với khách hàng và làm giảm uy tín thương hiệu. Đây là dấu hiệu cho thấy quy trình cung cấp dịch vụ có những điểm kém hiệu quả cần được xử lý ngay.
ProcessMind giúp bạn theo dõi rõ ràng, theo thời gian thực việc tuân thủ SLA của từng yêu cầu dịch vụ trên Genesys Cloud CX. Công cụ làm nổi bật những yêu cầu thường xuyên không đạt mục tiêu và xác định chính xác nguyên nhân gốc rễ, giúp bạn chủ động can thiệp.

Yêu cầu dịch vụ thường xuyên bị mở lại cho thấy lần xử lý ban đầu chưa đầy đủ hoặc chưa chính xác. Khách hàng phải liên hệ lại, nhân viên tốn công xử lý thêm và niềm tin của khách hàng giảm sút, trong khi chi phí vận hành tăng lên.
ProcessMind phát hiện các mẫu yêu cầu dịch vụ bị mở lại trên Genesys Cloud CX, đồng thời xác định loại vấn đề, nhân viên hoặc mã giải quyết thường liên quan đến tình trạng này. Nhờ đó, bạn có thể tập trung cải thiện chất lượng xử lý.

Khách hàng thường đổi kênh liên lạc, chẳng hạn chuyển từ trò chuyện sang điện thoại, khi vấn đề không được giải quyết hiệu quả qua kênh ban đầu. Việc này làm hành trình khách hàng thêm bất tiện và tăng đáng kể chi phí hỗ trợ.
ProcessMind lập sơ đồ toàn bộ hành trình khách hàng qua các kênh liên lạc khác nhau trên Genesys Cloud CX, giúp xác định chính xác những điểm thường xảy ra việc đổi kênh. Từ đó, bạn có thể tối ưu chiến lược kênh và nâng tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên.

Nhân viên xử lý các yêu cầu dịch vụ tương tự theo nhiều cách khác nhau có thể khiến trải nghiệm khách hàng thiếu nhất quán và khối lượng công việc phân bổ không đồng đều. Điều này làm giảm năng suất chung của nhóm và ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng.
ProcessMind so sánh hiệu suất nhân viên theo nhiều chỉ số trong môi trường Genesys Cloud CX, làm rõ những người có kết quả tốt và những khâu cụ thể mà nhân viên cần được đào tạo hoặc hướng dẫn thêm để làm việc hiệu quả, nhất quán hơn.

Đi chệch quy trình dịch vụ khách hàng chuẩn gây lãng phí đáng kể, kéo dài thời gian xử lý và có thể dẫn đến không tuân thủ. Những bước thừa khó nhận ra này làm tăng chi phí vận hành và khiến quy trình phức tạp hơn.
ProcessMind tự động khám phá các lộ trình thực tế của yêu cầu dịch vụ trên Genesys Cloud CX, làm rõ những điểm thường lệch khỏi luồng quy trình mong muốn và xác định hoạt động không giúp giải quyết yêu cầu hiệu quả hơn.

Yêu cầu có thể bị dồn lại ở một số hàng đợi hoặc phòng ban, tạo lượng tồn đọng lớn và kéo dài thời gian xử lý chung. Nguyên nhân có thể là thiếu nhân sự, loại trường hợp phức tạp hoặc bàn giao giữa các nhóm chưa hiệu quả.
ProcessMind thể hiện luồng yêu cầu dịch vụ qua các phòng ban và hàng đợi trên Genesys Cloud CX, xác định chính xác điểm nghẽn và đo lường tác động đến thời gian xử lý, giúp bạn phân bổ tài nguyên đúng chỗ.

Tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên thấp đồng nghĩa khách hàng phải tương tác nhiều lần mới xử lý xong một vấn đề. Điều này làm giảm đáng kể chất lượng trải nghiệm, tăng chi phí vận hành và giảm năng suất của cả nhóm.
ProcessMind phân tích hành trình yêu cầu dịch vụ trên Genesys Cloud CX để tìm hiểu vì sao vấn đề chưa được giải quyết ngay lần đầu. Công cụ cho thấy các mẫu lặp lại, nguyên nhân phổ biến khiến khách hàng phải tương tác nhiều lần và cơ hội giúp nhân viên nâng tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên.

Nếu khách hàng thường gửi yêu cầu dịch vụ đầy đủ sau khi thử tự phục vụ, có thể các lựa chọn hiện tại chưa hiệu quả hoặc khó sử dụng. Điều này làm tăng khối lượng công việc của nhân viên và khiến khách hàng không hài lòng.
ProcessMind theo dõi nguồn gốc yêu cầu dịch vụ trên Genesys Cloud CX để tìm hiểu loại yêu cầu hoặc nhóm khách hàng nào bỏ qua hay không sử dụng thành công các kênh tự phục vụ. Qua đó, bạn có thể xác định những điểm cần cải thiện trong dịch vụ tự phục vụ.

Gửi khảo sát mức độ hài lòng quá lâu sau khi đóng yêu cầu dịch vụ có thể khiến phản hồi kém chính xác và bỏ lỡ cơ hội khắc phục kịp thời. Điều này ảnh hưởng đáng kể đến độ tin cậy và khả năng sử dụng của dữ liệu về cảm nhận khách hàng.
ProcessMind theo dõi khoảng thời gian từ lúc đóng yêu cầu dịch vụ đến khi gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trên Genesys Cloud CX. Công cụ phát hiện việc gửi khảo sát thiếu nhất quán, giúp bạn thu thập phản hồi đúng lúc và phù hợp.

Mục tiêu thường gặp

Xác định thế nào là thành công

Mục tiêu này tập trung giảm đáng kể thời gian trung bình để giải quyết yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Xử lý nhanh hơn giúp nâng cao mức độ hài lòng, giải phóng thời gian của nhân viên và giúp hoạt động dịch vụ khách hàng trên Genesys Cloud CX hiệu quả, phản hồi nhanh hơn. Khách hàng nhận được giải pháp sớm hơn, còn chi phí vận hành giảm. ProcessMind xác định chính xác các hoạt động và lần bàn giao gây chậm trễ trong vòng đời yêu cầu dịch vụ. Bằng cách tìm ra điểm nghẽn và khác biệt trong cách thực hiện quy trình, công cụ giúp bạn cải tiến đúng trọng tâm, từ quy trình làm việc, đào tạo nhân viên đến cấu hình hệ thống. Bạn có thể đo lường kết quả qua mức giảm thời gian xử lý trung bình và sự cải thiện trong phản hồi của khách hàng.

Tăng tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên (FCR) nghĩa là nhiều vấn đề của khách hàng được xử lý trọn vẹn ngay trong lần tương tác đầu, không cần liên hệ lại hoặc chuyển tiếp. Đây là yếu tố quan trọng để nâng cao mức độ hài lòng, vì khách hàng tốn ít công sức hơn và cảm nhận dịch vụ trên Genesys Cloud CX hiệu quả hơn. ProcessMind lập sơ đồ hành trình dịch vụ khách hàng thực tế, cho thấy những tình huống dẫn đến liên hệ lại hoặc chuyển tiếp. Công cụ giúp tìm nguyên nhân gốc rễ khiến FCR thấp, chẳng hạn nhân viên thiếu kiến thức, công cụ chưa phù hợp hoặc yêu cầu ban đầu phức tạp. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể thay đổi để tăng tỷ lệ vấn đề được giải quyết ngay lần tương tác đầu tiên.

Giảm số yêu cầu dịch vụ cần chuyển lên cấp cao hơn hoặc sang phòng ban khác là mục tiêu quan trọng để nâng cao hiệu quả. Ít yêu cầu chuyển cấp hơn giúp xử lý nhanh hơn, giảm độ phức tạp trong vận hành và sử dụng tốt hơn nguồn lực chuyên môn trên Genesys Cloud CX. Điều này cũng cho thấy đội ngũ tuyến đầu có đủ năng lực xử lý. ProcessMind thể hiện toàn bộ lộ trình của các yêu cầu bị chuyển cấp, giúp xác định nguyên nhân phổ biến và những lần bàn giao không cần thiết. Công cụ giúp tìm hiểu lý do yêu cầu bị chuyển cấp, chẳng hạn thiếu thông tin, nhân viên chưa đủ kỹ năng hoặc quy tắc phân luồng chưa rõ. Dựa trên các mẫu này, doanh nghiệp có thể tinh gọn quy trình làm việc và giúp nhân viên xử lý nhiều loại vấn đề hơn mà không cần chuyển cấp.

Đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) một cách nhất quán là điều cần thiết để duy trì niềm tin của khách hàng và tránh bị phạt. Mục tiêu này đảm bảo mọi yêu cầu dịch vụ được xử lý và giải quyết trong thời hạn đã định, mang lại trải nghiệm ổn định, chất lượng cao trên Genesys Cloud CX. ProcessMind tự động phát hiện mọi trường hợp yêu cầu dịch vụ vi phạm SLA, đồng thời xác định chính xác các bước quy trình và nhóm chịu trách nhiệm gây chậm trễ. Công cụ cung cấp thông tin chi tiết về nguyên nhân không tuân thủ, từ thiếu tài nguyên đến quản lý hàng đợi chưa hiệu quả, giúp bạn điều chỉnh và theo dõi quy trình đúng trọng tâm.

Tỷ lệ yêu cầu dịch vụ bị mở lại cao cho thấy vấn đề chưa được giải quyết triệt để ngay lần đầu hoặc giải pháp không duy trì được hiệu quả. Mục tiêu này giúp đảm bảo yêu cầu đã được đánh dấu là giải quyết xong trên Genesys Cloud CX không bị mở lại, giảm công việc phải làm lại và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. ProcessMind theo dõi vòng đời của các yêu cầu bị mở lại, xác định nguyên nhân phổ biến như giải pháp chưa đầy đủ, hiểu nhầm hoặc vấn đề tái diễn. Công cụ giúp phân tích các hoạt động trước khi đóng và trước khi mở lại yêu cầu, để doanh nghiệp điều chỉnh cách xử lý, cải thiện đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng giải pháp.

Mục tiêu này tập trung giảm chênh lệch hiệu suất giữa các nhân viên, đảm bảo cả đội ngũ dịch vụ khách hàng sử dụng Genesys Cloud CX làm việc hiệu quả và đạt chất lượng ổn định. Hiệu suất đồng đều giúp dịch vụ dễ dự đoán hơn và phân bổ khối lượng công việc công bằng hơn. ProcessMind xác định nhân viên có hiệu suất cao và lộ trình xử lý hiệu quả của họ, rồi so sánh với những người có thể chưa đạt yêu cầu hoặc làm khác quy trình tối ưu. Công cụ làm rõ hoạt động hoặc chuỗi bước giúp tăng hiệu quả hay gây chậm trễ. Dựa trên thông tin này, bạn có thể tổ chức đào tạo đúng trọng tâm và chia sẻ cách làm hiệu quả để nâng cao kết quả chung của nhóm.

Giúp khách hàng chọn kênh liên lạc phù hợp và hiệu quả nhất cho yêu cầu hỗ trợ sẽ cải thiện trải nghiệm khách hàng và hiệu quả vận hành. Mục tiêu này hướng khách hàng đến đúng kênh, giảm thao tác trùng lặp và phân bổ tài nguyên hợp lý hơn trong Genesys Cloud CX. ProcessMind phân tích hành trình của các yêu cầu hỗ trợ qua nhiều kênh, cho thấy khách hàng chuyển kênh như thế nào và mức độ hiệu quả của từng kênh với từng loại yêu cầu. Nền tảng giúp phát hiện những điểm khách hàng bị mắc kẹt trong vòng lặp kém hiệu quả hoặc chưa tận dụng tốt các lựa chọn tự phục vụ. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh chiến lược kênh và cách định tuyến.

Phát hiện và xử lý điểm nghẽn tại từng hàng đợi hỗ trợ là điều cần thiết để vận hành thông suốt và tránh chậm trễ. Mục tiêu này giúp yêu cầu của khách hàng đi qua các hàng đợi trong Genesys Cloud CX hiệu quả hơn, giảm thời gian chờ và tăng năng suất xử lý. ProcessMind trực quan hóa cách yêu cầu di chuyển qua các hàng đợi, cho thấy yêu cầu dồn lại ở đâu và trong bao lâu. Nền tảng giúp tìm nguyên nhân gốc rễ, chẳng hạn như thiếu nhân viên có kỹ năng phù hợp, logic định tuyến chưa hiệu quả hoặc hàng đợi quá tải. Nhờ đó, bạn có thể điều chỉnh việc phân bổ tài nguyên và quy tắc định tuyến đúng trọng tâm.

Mục tiêu này giúp phát hiện và loại bỏ các hoạt động không cần thiết, vòng lặp làm lại hoặc bước trùng lặp trong quy trình hỗ trợ khách hàng. Luồng xử lý tinh gọn giúp giảm chi phí vận hành, rút ngắn thời gian phục vụ và mang lại trải nghiệm nhất quán hơn trong Genesys Cloud CX. ProcessMind tự động khám phá sơ đồ quy trình thực tế, cho thấy mọi đường đi của yêu cầu hỗ trợ, kể cả những trường hợp lệch khỏi quy trình dự kiến. Nền tảng đo tần suất và tác động của các sai lệch này, đồng thời xác định những hoạt động không tạo ra giá trị. Khi biết rõ các điểm kém hiệu quả, tổ chức có thể thiết kế lại quy trình để luồng xử lý thông suốt hơn và bớt phức tạp.

Khuyến khích khách hàng tự giải quyết vấn đề qua các kênh tự phục vụ mà không cần nhân viên hỗ trợ vừa tiết kiệm chi phí, vừa giúp khách hàng chủ động hơn. Mục tiêu này tập trung tăng tỷ lệ yêu cầu được chuyển sang kênh tự phục vụ trong Genesys Cloud CX. ProcessMind phân tích hành trình của những khách hàng bắt đầu bằng kênh tự phục vụ nhưng sau đó chuyển sang kênh có nhân viên hỗ trợ. Nền tảng xác định những điểm thường xảy ra lỗi hoặc các câu hỏi mà tài nguyên tự phục vụ chưa giải đáp thỏa đáng. Những thông tin này giúp bạn cải thiện nội dung kho kiến thức, hiệu quả chatbot và trải nghiệm tự phục vụ nói chung.

Gửi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT) đúng hạn và nhất quán là điều cần thiết để thu thập phản hồi chính xác về chất lượng dịch vụ. Mục tiêu này đảm bảo khảo sát được gửi ngay sau khi xử lý xong yêu cầu, giúp thu thập thông tin phù hợp và có thể dùng để cải thiện dịch vụ trong Genesys Cloud CX. ProcessMind theo dõi toàn bộ quy trình đóng yêu cầu hỗ trợ, bao gồm cả bước kích hoạt gửi khảo sát CSAT. Nền tảng phát hiện tình trạng chậm trễ hoặc thiếu nhất quán trong quy trình gửi khảo sát, qua đó chỉ ra vấn đề tích hợp hệ thống hoặc khoảng trống trong quy trình. Phân tích những điểm này giúp tổ chức đảm bảo cơ chế thu thập phản hồi luôn hoạt động hiệu quả.

6 bước cải tiến dịch vụ khách hàng

Tải mẫu xuống

Việc cần làm

Tải mẫu Excel chuyên dụng cho dữ liệu quy trình dịch vụ khách hàng. Mẫu này giúp dữ liệu Genesys Cloud CX của bạn có cấu trúc phù hợp để phân tích.

Xem hướng dẫn mẫu dữ liệu Tải mẫu xuống

Vì sao điều này quan trọng

Cấu trúc dữ liệu chuẩn hóa là nền tảng để process mining cho kết quả chính xác và hiệu quả. Cấu trúc này giúp tạo ra thông tin đáng tin cậy và tránh lỗi khi nhập dữ liệu.

Kết quả dự kiến

Mẫu Excel đã định dạng sẵn, sẵn sàng nhận dữ liệu quy trình dịch vụ khách hàng của bạn.

BẠN SẼ NHẬN ĐƯỢC GÌ

Khám phá thực trạng dịch vụ khách hàng trên Genesys

ProcessMind cho thấy quy trình dịch vụ khách hàng thực tế trên Genesys Cloud CX qua các sơ đồ trực quan và thông tin chi tiết về từng tương tác.

Sơ đồ hóa toàn bộ hành trình dịch vụ khách hàng
Nhanh chóng xác định điểm nghẽn trong quy trình dịch vụ
Phân tích sự khác biệt về hiệu suất của nhân viên hỗ trợ trên Genesys
Tìm hướng cải thiện dịch vụ rõ ràng

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

KẾT QUẢ THƯỜNG ĐẠT ĐƯỢC

Nâng cao hiệu quả dịch vụ khách hàng

Đây là những cải thiện có thể đo lường mà các tổ chức thường đạt được khi tối ưu quy trình dịch vụ khách hàng dựa trên thông tin từ dữ liệu Genesys Cloud CX và các trường hợp yêu cầu hỗ trợ.

0 %

Rút ngắn thời gian xử lý

Mức giảm trung bình về thời gian xử lý yêu cầu hỗ trợ

Bằng cách phát hiện và loại bỏ điểm nghẽn trong quy trình, tổ chức có thể rút ngắn đáng kể thời gian xử lý yêu cầu hỗ trợ, giúp khách hàng được phục vụ nhanh hơn. Điều này trực tiếp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và giải phóng năng lực xử lý của nhân viên.

0 %

Tăng tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu

Mức tăng tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên

Process mining giúp tìm nguyên nhân gốc rễ khiến khách hàng liên hệ lại, từ đó hỗ trợ cải tiến đúng trọng tâm để tăng tỷ lệ vấn đề được giải quyết ngay trong lần tương tác đầu tiên. Điều này cải thiện hiệu quả và trải nghiệm khách hàng.

0 %

Giảm số lần chuyển cấp nội bộ

Mức giảm số lượng yêu cầu chuyển cấp nội bộ

Khi hiểu rõ lý do và thời điểm xảy ra chuyển cấp, doanh nghiệp có thể trang bị cho nhân viên công cụ, kiến thức hoặc thông tin phù hợp hơn, giảm nhu cầu bàn giao nội bộ tốn kém. Nhờ đó, quy trình được tinh gọn và chi phí vận hành giảm.

0 %

Cải thiện mức độ tuân thủ SLA

Mức cải thiện trong việc đáp ứng thỏa thuận mức dịch vụ

Process mining cho thấy rõ những sai lệch dẫn đến vi phạm SLA, giúp tổ chức tối ưu quy trình làm việc và phân bổ tài nguyên để đáp ứng cam kết dịch vụ một cách nhất quán. Điều này giúp xây dựng niềm tin của khách hàng và tránh bị phạt.

0 %

Giảm thời gian chờ trong hàng đợi

Mức giảm thời gian chờ trung bình của khách hàng trong hàng đợi

Phát hiện và xử lý điểm nghẽn trong hàng đợi hỗ trợ giúp khách hàng chờ ít hơn để được trợ giúp, mang lại trải nghiệm phục vụ thuận tiện và hài lòng hơn. Điều này trực tiếp cải thiện cảm nhận của khách hàng và luồng vận hành.

Kết quả tùy thuộc vào mức độ phức tạp của hoạt động dịch vụ khách hàng và chất lượng dữ liệu Genesys Cloud CX. Các số liệu được chia sẻ thể hiện mức cải thiện thường thấy qua nhiều lần triển khai.

Dữ liệu nên dùng

Bắt đầu với các thuộc tính và hoạt động quan trọng nhất, sau đó bổ sung khi cần.

Chưa quen với nhật ký sự kiện? Tìm hiểu cách tạo nhật ký sự kiện cho process mining.

Thuộc tính

Các dữ liệu chính cần thu thập để phân tích

Mã định danh chính của một tương tác dịch vụ khách hàng, liên kết tất cả hoạt động liên quan.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là Case ID thiết yếu, liên kết mọi bước trong quy trình để bạn phân tích toàn bộ từng tương tác của khách hàng từ đầu đến cuối.

Tên sự kiện hoặc tác vụ cụ thể xảy ra tại một thời điểm trong vòng đời của yêu cầu hỗ trợ.

Vì sao điều này quan trọng

Các hoạt động tạo nên phần cốt lõi của sơ đồ quy trình, giúp trực quan hóa và phân tích luồng thực tế so với luồng đã thiết kế.

Dấu thời gian cho biết thời điểm một hoạt động hoặc sự kiện bắt đầu.

Vì sao điều này quan trọng

Dấu thời gian này sắp xếp mọi hoạt động theo trình tự thời gian, giúp phân tích chính xác luồng quy trình, thời lượng và điểm nghẽn.

Mốc thời gian cho biết một hoạt động hoặc sự kiện kết thúc khi nào.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp tính chính xác thời lượng từng hoạt động, qua đó xác định các bước tốn thời gian và điểm nghẽn ảnh hưởng đến hiệu suất.

Mã định danh duy nhất của nhân viên hỗ trợ xử lý tương tác hoặc hoạt động.

Vì sao điều này quan trọng

Thuộc tính này liên kết các hoạt động trong quy trình với từng nhân viên, giúp phân tích hiệu suất cá nhân, khối lượng công việc và hiệu quả của nhóm.

Họ tên đầy đủ của nhân viên hỗ trợ xử lý tương tác hoặc hoạt động.

Vì sao điều này quan trọng

Hiển thị tên nhân viên hỗ trợ dễ đọc, giúp bạn phân tích hiệu suất và chia sẻ kết quả mà không cần dùng mã kỹ thuật.

Tên hàng đợi tiếp nhận tương tác.

Vì sao điều này quan trọng

Giúp tìm điểm nghẽn và phân tích cách phân bổ khối lượng công việc bằng cách cho biết yêu cầu dịch vụ đang chờ được giao ở đâu.

Mã do nhân viên hỗ trợ chọn khi kết thúc tương tác để phân loại kết quả hoặc chủ đề.

Vì sao điều này quan trọng

Phân loại kết quả tương tác, cung cấp dữ liệu có cấu trúc để phân tích vấn đề thường gặp, hiệu quả giải quyết và lý do khách hàng liên hệ.

Kênh dùng để trao đổi trong tương tác, chẳng hạn như thoại, chat hoặc email.

Vì sao điều này quan trọng

Phân nhóm quy trình theo kênh liên lạc giúp bạn hiểu hiệu suất, hành vi khách hàng và nhu cầu tài nguyên của từng kênh.

Các hoạt động

Các bước quy trình cần theo dõi và tối ưu

Hoạt động này đánh dấu thời điểm bắt đầu một tương tác dịch vụ khách hàng, chẳng hạn như cuộc gọi đến, chat hoặc email. Genesys Cloud CX ghi nhận sự kiện này khi một đối tượng cuộc hội thoại mới được tạo trong hệ thống.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện bắt đầu chính của quy trình xử lý yêu cầu hỗ trợ. Sự kiện này cần thiết để tính tổng thời gian xử lý và hiểu các mẫu nhu cầu của khách hàng.

Đánh dấu thời điểm nhân viên chấp nhận tương tác được gửi đến và kết nối với khách hàng. Đây là cột mốc quan trọng, khi nhân viên bắt đầu trực tiếp xử lý yêu cầu hỗ trợ.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này rất quan trọng để đo tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên và thời gian xử lý của nhân viên. Đây là lúc nhân viên bắt đầu làm việc với yêu cầu.

Đây là hoạt động nhân viên chuyển tương tác sang hàng đợi hoặc nhân viên khác. Có thể là chuyển tiếp trực tiếp, khi nhân viên ngắt kết nối ngay, hoặc chuyển tiếp có tham vấn, khi nhân viên trao đổi với người nhận trước.

Vì sao điều này quan trọng

Hoạt động này rất quan trọng để tính KPI tỷ lệ chuyển cấp nội bộ. Tỷ lệ chuyển tiếp cao có thể cho thấy cần đào tạo thêm, định tuyến chưa đúng hoặc quy trình quá phức tạp.

Nhân viên gán mã kết thúc tương tác đã định trước, còn gọi là mã phân loại kết quả, cho tương tác. Mã này xác định rõ kết quả của yêu cầu hỗ trợ, chẳng hạn như 'Đã giải quyết' hoặc 'Đã chuyển cấp'.

Vì sao điều này quan trọng

Mã kết thúc tương tác là nguồn dữ liệu chính để xác định kết quả kinh doanh của yêu cầu. Mã này rất cần thiết để tính tỷ lệ giải quyết và phân nhóm trường hợp phục vụ phân tích.

Hoạt động này đánh dấu thời điểm cuộc hội thoại kết thúc, khi tất cả người tham gia đã ngắt kết nối. Đây thường là thời điểm kết thúc về mặt kỹ thuật của tương tác hỗ trợ.

Vì sao điều này quan trọng

Đây là sự kiện kết thúc xác định của tương tác. Sự kiện này rất quan trọng để tính tổng thời lượng tương tác và thường được dùng làm mốc thay thế cho thời điểm đóng yêu cầu.

Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp

Process mining có thể cải thiện dịch vụ khách hàng trong Genesys Cloud CX như thế nào?

Process mining phân tích dữ liệu tương tác trong Genesys Cloud CX để cho thấy hành trình dịch vụ khách hàng thực tế. Công cụ giúp phát hiện điểm nghẽn, sai lệch so với quy trình chuẩn và những khâu kém hiệu quả. Nhờ hiểu rõ tình hình, bạn có thể tinh gọn quy trình làm việc và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Cần loại dữ liệu nào từ Genesys Cloud CX để thực hiện process mining?

Để thực hiện process mining, trước hết bạn cần nhật ký sự kiện ghi lại các tương tác trong quá trình xử lý yêu cầu. Dữ liệu này gồm mã định danh từng trường hợp, dấu thời gian của mỗi hoạt động và tên hoạt động, chẳng hạn như "Bắt đầu liên hệ", "Phân công nhân viên", "Chuyển cấp yêu cầu" hoặc "Đóng trường hợp". Các thuộc tính liên quan như mã nhân viên, hàng đợi và kênh cũng rất hữu ích.

Làm cách nào để trích xuất dữ liệu cần thiết từ Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX hỗ trợ nhiều cách trích xuất dữ liệu, gồm API, tính năng xuất dữ liệu hoặc công cụ tích hợp dữ liệu của bên thứ ba. Thông thường, bạn sẽ xuất thông tin chi tiết về tương tác, nhật ký hoạt động của nhân viên và dữ liệu hiệu suất hàng đợi. Đội ngũ của chúng tôi có thể hướng dẫn bạn chọn cách trích xuất phù hợp với cấu hình hệ thống.

Thông thường, mất bao lâu để thấy kết quả khi dùng process mining cho dịch vụ khách hàng?

Việc trích xuất dữ liệu ban đầu và thiết lập mô hình có thể mất vài tuần, tùy vào khối lượng và độ phức tạp của dữ liệu. Sau khi xây dựng mô hình, thông tin phân tích ban đầu và cơ hội cải tiến thường xuất hiện trong vài ngày đến một tuần. Theo dõi liên tục giúp bạn tìm thêm cơ hội tối ưu.

Process mining có giúp rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu và giảm số lần chuyển cấp không?

Có. Process mining trực quan hóa chính xác các đường đi của yêu cầu hỗ trợ, đồng thời chỉ ra hoạt động hoặc nhân viên cụ thể gây chậm trễ hay thường xuyên chuyển cấp. Khi xác định được nguyên nhân gốc rễ, bạn có thể thực hiện cải tiến đúng trọng tâm để rút ngắn thời gian xử lý và giảm số lần bàn giao nội bộ.

Process mining có tích hợp với các công cụ báo cáo Genesys Cloud CX hiện có không?

Process mining phân tích luồng xử lý sâu hơn, khác với báo cáo truyền thống, nhưng thông tin thu được có thể bổ trợ cho các báo cáo Genesys Cloud CX hiện có. Process mining giúp xác định lý do một số chỉ số thay đổi, từ đó chỉ ra nguyên nhân gốc rễ có thể xử lý thay vì chỉ hiển thị chỉ số hiệu suất. Sau đó, bạn có thể dùng những thông tin này để định hướng thay đổi chiến lược và theo dõi qua các báo cáo thường kỳ.

Đội ngũ của chúng tôi cần chuyên môn kỹ thuật nào để triển khai process mining?

Trước hết, bạn cần quyền truy cập vào hệ thống Genesys Cloud CX và hiểu cấu trúc dữ liệu để hỗ trợ trích xuất dữ liệu ban đầu. Công cụ process mining xử lý các phân tích phức tạp, nhưng kiến thức cơ bản về quản lý dữ liệu và hỗ trợ CNTT để truyền dữ liệu an toàn sẽ hữu ích. Người dùng cuối thường không cần biết lập trình nâng cao.

Process mining giúp cải thiện tỷ lệ giải quyết ngay lần liên hệ đầu tiên như thế nào?

Process mining lập sơ đồ chi tiết hành trình khách hàng và hoạt động của nhân viên, qua đó cho thấy những mẫu dẫn đến việc khách hàng liên hệ lại hoặc phải tương tác nhiều lần cho cùng một vấn đề. Công cụ có thể chỉ ra những nhu cầu phổ biến chưa được giải quyết thỏa đáng ngay lần liên hệ đầu tiên, hoặc xác định nhân viên thường đạt tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu cao hơn. Từ đó, bạn có thể chia sẻ cách làm hiệu quả và tổ chức đào tạo đúng trọng tâm.

Process mining có phát hiện được việc sử dụng kênh liên lạc kém hiệu quả trong Genesys Cloud CX không?

Có. Process mining theo dõi toàn bộ vòng đời tương tác của khách hàng qua các kênh khác nhau trong Genesys Cloud CX. Công cụ chỉ ra trường hợp khách hàng chuyển kênh không cần thiết, hoặc những kênh khiến thời gian xử lý kéo dài hay số lần chuyển cấp tăng. Nhờ đó, bạn có thể tối ưu định tuyến kênh và phân công nhân viên theo kỹ năng.

Giảm liên hệ lặp lại, cải thiện dịch vụ khách hàng ngay hôm nay!

Dễ dàng cải thiện CSAT và đạt tỷ lệ giải quyết 80% ngay lần liên hệ đầu tiên.

Bắt đầu dùng thử miễn phí

Không cần thẻ tín dụng. Kích hoạt tài khoản dùng thử chỉ trong vài phút.