> Perbaikan proses berkelanjutan > Layanan pelanggan > Genesys Cloud CX

Tingkatkan layanan pelanggan Anda

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan proses Genesys Cloud CX.

Unduh templat data

Layanan pelanggan

Genesys Cloud CX

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia

Sistem yang tersedia

Tantangan(11)Target(11)6 langkah Pratinjau Hasil Data FAQ(5)

Optimalkan layanan pelanggan di Genesys Cloud CX

Platform ini membantu menemukan inefisiensi tersembunyi dan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten dalam proses Anda. Temukan hambatan proses secara tepat, pahami kinerja agen, dan tentukan langkah perbaikan yang praktis. Mulai optimalkan layanan dan tingkatkan kepuasan pelanggan hari ini.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa layanan pelanggan perlu dioptimalkan

Layanan pelanggan berperan penting dalam keberhasilan bisnis. Layanan ini memengaruhi loyalitas pelanggan, reputasi merek, dan pada akhirnya, pendapatan Anda. Di lingkungan yang dinamis seperti Genesys Cloud CX, menangani banyak interaksi pelanggan dengan kebutuhan beragam dapat menimbulkan kerumitan dan inefisiensi. Tanpa gambaran yang jelas tentang seluruh perjalanan layanan, organisasi sering kesulitan mengetahui penyebab permintaan layanan memakan waktu lama, titik antrean agen, atau apakah standar kepatuhan penting selalu terpenuhi. Masalah yang tidak terlihat ini dapat meningkatkan biaya operasional, membuat agen kelelahan, dan yang paling penting, menurunkan kualitas pengalaman pelanggan. Mengoptimalkan proses layanan pelanggan bukan sekadar mengurangi biaya. Tujuannya juga memberikan nilai lebih, membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan, dan memastikan operasional layanan berjalan lancar dan efisien.

Bagaimana process mining membantu memahami operasional Genesys Cloud CX

Process mining menggunakan data untuk mengungkap kerumitan proses layanan pelanggan di Genesys Cloud CX. Dengan mengekstrak log peristiwa dari sistem Genesys Cloud CX, process mining menyusun kembali perjalanan setiap permintaan layanan dari awal hingga akhir. Anda dapat melihat dengan tepat bagaimana pelanggan berinteraksi dengan pusat kontak, mulai dari peristiwa Customer Contact Initiated hingga aktivitas Service Request Closed. Gambaran ini membantu Anda:

Menemukan hambatan: Identifikasi tahap dalam proses layanan pelanggan tempat permintaan layanan menumpuk atau mengalami keterlambatan. Apakah terjadi saat Request Categorization and Prioritization, atau ketika menunggu Information Requested from Customer? Anda dapat melihat titik masalahnya.
Menganalisis waktu siklus: Ukur durasi setiap tahap dan keseluruhan siklus layanan pelanggan. Dengan begitu, Anda dapat mengetahui waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan berbagai jenis permintaan layanan dan tahap yang paling memperpanjang waktu penyelesaian.
Menemukan penyimpangan proses: Bandingkan alur yang benar-benar terjadi dengan proses ideal atau prosedur operasi standar. Temukan permintaan layanan yang salah rute, mengalami eskalasi yang tidak perlu, atau menyimpang dari alur yang direncanakan sehingga mengurangi efisiensi dan kepatuhan.
Menilai kinerja dan beban kerja agen: Pahami cara agen atau tim menangani permintaan layanan. Temukan praktik baik yang dapat diterapkan di tempat lain, serta area yang memerlukan pelatihan tambahan atau pengalokasian ulang sumber daya untuk meningkatkan efisiensi agen dan meratakan beban kerja.

Area utama untuk meningkatkan layanan pelanggan

Wawasan dari process mining membantu Anda menentukan area tertentu yang perlu ditingkatkan dalam operasional layanan pelanggan Genesys Cloud CX:

Sederhanakan perutean permintaan: Optimalkan penugasan jenis permintaan layanan kepada agen atau antrean. Pastikan permintaan diterima agen yang tepat pada waktu yang tepat, kurangi pemindahan, dan persingkat waktu penanganan.
Tingkatkan penyelesaian pada kontak pertama (FCR): Temukan penyebab umum interaksi berulang atau eskalasi. Berikan agen alat, basis pengetahuan, atau pelatihan yang lebih baik agar masalah dapat diselesaikan sejak kontak pertama.
Optimalkan jalur eskalasi: Analisis kapan dan mengapa Internal Escalation is Triggered. Perbaiki protokol eskalasi agar masalah rumit dapat diselesaikan dengan efisien tanpa keterlambatan yang tidak perlu.
Tingkatkan komunikasi dengan pelanggan: Pahami dampak aktivitas seperti Initial Customer Acknowledgment Sent dan Information Requested from Customer terhadap waktu penyelesaian dan kepuasan pelanggan. Standarkan dan otomatisasi komunikasi jika memang bermanfaat.
Penuhi perjanjian tingkat layanan (SLA): Temukan lebih awal permintaan layanan yang berisiko melewati SlaTargetResolutionTime dan lakukan tindakan korektif. Dengan begitu, layanan tetap konsisten dan penalti dapat dihindari.

Hasil optimasi yang dapat diukur

Dengan memanfaatkan process mining untuk mengoptimalkan layanan pelanggan di Genesys Cloud CX, Anda dapat memperoleh manfaat nyata yang terukur:

Biaya operasional lebih rendah: Hilangkan inefisiensi, sederhanakan alur kerja, dan optimalkan alokasi sumber daya agen untuk menurunkan biaya setiap permintaan layanan.
Penyelesaian lebih cepat: Persingkat rata-rata siklus layanan pelanggan agar masalah lebih cepat selesai dan kepuasan pelanggan meningkat.
Kepuasan pelanggan (CSAT) lebih tinggi: Layanan yang lebih efisien dan konsisten membuat pelanggan lebih puas dan memperkuat loyalitas.
Produktivitas dan semangat kerja agen meningkat: Berikan agen proses yang lebih jelas dan kurangi frustrasi agar kepuasan kerja meningkat dan pergantian karyawan menurun.
Kepatuhan meningkat: Pastikan semua permintaan layanan mengikuti peraturan dan kebijakan internal untuk mengurangi risiko dan meningkatkan akuntabilitas.

Mulai perjalanan optimasi Anda

Anda tidak perlu keahlian teknis mendalam untuk meningkatkan operasional layanan pelanggan di Genesys Cloud CX. Dengan process mining, Anda mendapatkan panduan perbaikan yang jelas dan didukung bukti. Tinggalkan keputusan berdasarkan perkiraan dan gunakan data untuk mendorong perubahan yang berdampak nyata. Mulailah membangun layanan yang lebih efisien, patuh, dan berfokus pada pelanggan, serta manfaatkan Genesys Cloud CX Anda dengan lebih optimal. Pelanggan dan tim Anda akan merasakan manfaatnya.

Layanan pelanggan Operasional pusat kontak Kinerja agen Manajemen permintaan layanan Kepatuhan SLA Pengalaman pelanggan Tim dukungan Efisiensi help desk Pencatatan tiket Manajemen tiket Tiket dukungan Pusat kontak Dukungan pelanggan CRM Help desk Penyelesaian kasus

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Siklus penyelesaian permintaan layanan yang panjang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan dan dapat membuat mereka beralih. Waktu penyelesaian yang lama juga menyita sumber daya agen, meningkatkan biaya operasional, dan mengurangi kapasitas untuk menangani pertanyaan baru.
ProcessMind menunjukkan dengan tepat di mana keterlambatan terjadi dalam proses layanan pelanggan. Anda dapat menemukan aktivitas atau serah terima antaragen di Genesys Cloud CX yang memperpanjang waktu penyelesaian, lalu menentukan perbaikan yang sesuai.

Eskalasi yang sering terjadi dapat menandakan bahwa agen di tahap awal tidak memiliki wewenang atau pengetahuan untuk menyelesaikan masalah. Akibatnya, pelanggan frustrasi dan biaya operasional meningkat karena permintaan ditangani berkali-kali oleh agen berbeda. Hal ini juga dapat menunjukkan kekurangan dalam pelatihan atau akses ke sumber daya.
ProcessMind memetakan jalur eskalasi permintaan layanan di Genesys Cloud CX. Anda dapat melihat pemicu yang umum dan jenis permintaan atau agen yang paling sering mengalami eskalasi. Gunakan temuan ini untuk menentukan pelatihan atau penyesuaian perutean.

Kegagalan memenuhi target SLA penting dapat berujung pada penalti finansial, merusak hubungan dengan pelanggan, dan menurunkan reputasi merek. Ini menandakan adanya inefisiensi mendasar dalam proses layanan yang perlu segera ditangani.
ProcessMind memberikan gambaran yang jelas dan terkini tentang kepatuhan SLA setiap permintaan layanan di Genesys Cloud CX. Anda dapat melihat permintaan yang berulang kali melewati target dan menemukan penyebab pastinya, sehingga tindakan dapat dilakukan lebih awal.

Permintaan layanan yang sering dibuka kembali menandakan penyelesaian awal belum tuntas atau tidak tepat. Akibatnya, pelanggan harus menghubungi layanan lagi, upaya agen terbuang, kepercayaan pelanggan menurun, dan biaya operasional meningkat.
ProcessMind menemukan pola permintaan layanan yang dibuka kembali di Genesys Cloud CX. Anda dapat mengidentifikasi jenis masalah, agen, atau kode penyelesaian yang terkait dengan masalah berulang, lalu meningkatkan kualitas penyelesaian secara terarah.

Pelanggan sering berpindah kanal komunikasi, misalnya dari chat ke telepon, ketika masalah tidak terselesaikan melalui kanal awal. Perpindahan ini membuat perjalanan pelanggan lebih rumit dan meningkatkan biaya dukungan secara signifikan.
ProcessMind memetakan seluruh perjalanan pelanggan di berbagai kanal komunikasi Genesys Cloud CX. Anda dapat menemukan titik perpindahan kanal yang sering terjadi, lalu mengoptimalkan strategi kanal dan meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama.

Perbedaan besar dalam cara agen menangani permintaan layanan serupa dapat menghasilkan pengalaman pelanggan yang tidak konsisten dan beban kerja yang tidak merata. Dampaknya terasa pada produktivitas tim dan tingkat kepuasan pelanggan.
ProcessMind membandingkan kinerja agen berdasarkan berbagai metrik di Genesys Cloud CX. Anda dapat melihat agen dengan kinerja terbaik serta area yang memerlukan pelatihan atau panduan proses tambahan agar efisiensi dan konsistensi meningkat.

Penyimpangan dari proses layanan pelanggan standar menimbulkan inefisiensi, memperpanjang waktu penyelesaian, dan dapat menyebabkan ketidakpatuhan. Langkah tambahan yang tidak terlihat ini meningkatkan biaya operasional dan membuat proses lebih rumit.
ProcessMind menemukan jalur yang benar-benar dilalui permintaan layanan di Genesys Cloud CX. Anda dapat melihat penyimpangan umum dari alur proses ideal dan aktivitas yang tidak membantu mempercepat penyelesaian.

Antrean atau departemen tertentu dapat mengalami penumpukan keterlambatan dan permintaan layanan, sehingga waktu penyelesaian keseluruhan ikut meningkat. Penyebabnya bisa berupa kekurangan staf, jenis kasus yang rumit, atau serah terima antartim yang tidak efisien.
ProcessMind memvisualisasikan alur permintaan layanan di berbagai departemen dan antrean Genesys Cloud CX. Anda dapat menemukan lokasi hambatan dan mengukur dampaknya pada waktu penyelesaian, lalu mengalokasikan sumber daya secara terarah.

Jika tingkat penyelesaian pada kontak pertama rendah, pelanggan harus berinteraksi berkali-kali untuk menyelesaikan satu masalah. Hal ini menurunkan kualitas pengalaman pelanggan, meningkatkan biaya operasional, dan mengurangi produktivitas agen.
ProcessMind menganalisis perjalanan permintaan layanan di Genesys Cloud CX untuk mencari tahu mengapa masalah tidak selesai pada kontak pertama. Anda dapat melihat pola, penyebab umum interaksi berulang, dan cara membantu agen meningkatkan penyelesaian pada kontak pertama.

Jika pelanggan sering mengajukan permintaan layanan penuh setelah mencoba layanan mandiri, pilihan yang tersedia mungkin tidak efektif atau sulit digunakan. Akibatnya, beban kerja agen bertambah tanpa perlu dan pelanggan merasa frustrasi.
ProcessMind melacak asal permintaan layanan di Genesys Cloud CX untuk mengetahui jenis permintaan atau segmen pelanggan yang melewati atau gagal menggunakan kanal layanan mandiri. Temuan ini menunjukkan bagian yang perlu ditingkatkan.

Survei kepuasan pelanggan yang dikirim lama setelah permintaan layanan ditutup dapat menghasilkan masukan yang kurang akurat dan menghilangkan kesempatan untuk segera memulihkan kualitas layanan. Hal ini mengurangi keandalan dan kegunaan data sentimen pelanggan.
ProcessMind memantau jeda waktu antara 'Service Request Closed' dan 'Customer Satisfaction Survey Sent' di Genesys Cloud CX. Anda dapat menemukan ketidakkonsistenan pengiriman survei agar masukan terkumpul tepat waktu dan tetap relevan.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Tujuan ini berfokus pada pengurangan waktu rata-rata untuk menyelesaikan permintaan layanan pelanggan. Penyelesaian yang lebih cepat meningkatkan kepuasan pelanggan dan menyediakan kapasitas agen untuk menangani permintaan lain. Hasilnya, operasional layanan pelanggan di Genesys Cloud CX menjadi lebih efisien dan tanggap. Pelanggan lebih puas dan biaya operasional lebih rendah. ProcessMind menemukan aktivitas dan serah terima yang menyebabkan keterlambatan dalam siklus permintaan layanan. Dengan mengidentifikasi hambatan dan variasi dalam pelaksanaan proses, Anda dapat menentukan perbaikan pada alur kerja, pelatihan agen, atau konfigurasi sistem. Keberhasilan diukur dari penurunan waktu penyelesaian rata-rata dan peningkatan umpan balik pelanggan.

Meningkatkan tingkat penyelesaian pada kontak pertama (FCR) berarti lebih banyak masalah pelanggan tuntas saat interaksi pertama, tanpa tindak lanjut atau pemindahan ke pihak lain. Hal ini penting untuk kepuasan pelanggan karena mengurangi upaya yang perlu mereka lakukan dan menunjukkan layanan yang efisien di Genesys Cloud CX. ProcessMind memetakan perjalanan layanan pelanggan yang benar-benar terjadi dan menemukan pola yang memicu kontak berulang atau pemindahan. Anda dapat mencari akar penyebab FCR yang rendah, seperti kurangnya pengetahuan agen, alat yang tidak memadai, atau permintaan awal yang rumit. Gunakan wawasan ini untuk meningkatkan persentase masalah yang selesai pada interaksi pertama.

Mengurangi jumlah permintaan layanan yang perlu dieskalasikan ke tingkat lebih tinggi atau departemen lain merupakan sasaran penting untuk meningkatkan efisiensi. Eskalasi yang lebih sedikit mempercepat penyelesaian, mengurangi kerumitan operasional, dan membantu penggunaan sumber daya khusus secara lebih optimal di Genesys Cloud CX. Hal ini juga menunjukkan bahwa tim lini depan lebih siap menangani permintaan. ProcessMind memvisualisasikan seluruh jalur permintaan yang dieskalasikan, lalu menemukan pemicu umum dan serah terima yang tidak perlu. Anda dapat mencari penyebab eskalasi, seperti informasi yang kurang, kesenjangan keterampilan agen, atau aturan perutean yang tidak jelas. Gunakan pola ini untuk menyederhanakan alur kerja dan membantu agen menangani lebih banyak jenis masalah tanpa eskalasi.

Memenuhi perjanjian tingkat layanan (SLA) secara konsisten penting untuk menjaga kepercayaan pelanggan dan menghindari penalti. Tujuan ini memastikan semua permintaan layanan pelanggan ditangani dan diselesaikan dalam batas waktu yang ditetapkan, sehingga pengalaman layanan di Genesys Cloud CX tetap dapat diandalkan dan berkualitas. ProcessMind mendeteksi setiap permintaan layanan yang melewati SLA dan menunjukkan langkah proses serta tim yang terlibat dalam keterlambatan. Anda dapat memahami penyebab ketidakpatuhan secara terperinci, mulai dari keterbatasan sumber daya hingga pengelolaan antrean yang tidak efisien, lalu menentukan penyesuaian dan pemantauan proses yang tepat.

Tingginya jumlah permintaan layanan yang dibuka kembali menandakan masalah belum tuntas pada upaya pertama atau penyelesaiannya tidak bertahan lama. Tujuan ini memastikan permintaan yang ditandai selesai di Genesys Cloud CX tetap terselesaikan, sehingga pekerjaan ulang berkurang dan kepuasan pelanggan meningkat. ProcessMind menelusuri siklus permintaan yang dibuka kembali dan menemukan penyebab umum, seperti solusi yang belum tuntas, kesalahpahaman, atau masalah berulang. Anda dapat menganalisis aktivitas sebelum permintaan ditutup dan dibuka kembali, lalu menyempurnakan prosedur penyelesaian, pelatihan agen, dan kualitas solusi.

Tujuan ini berfokus pada pengurangan variasi kinerja agen agar seluruh tim layanan pelanggan yang menggunakan Genesys Cloud CX memberikan layanan dengan tingkat efisiensi dan kualitas yang konsisten. Kinerja yang lebih seragam membantu menjaga mutu layanan dan membagi beban kerja secara adil. ProcessMind menemukan agen dengan kinerja terbaik dan jalur proses yang efisien, lalu membandingkannya dengan agen yang kinerjanya perlu ditingkatkan atau menyimpang dari alur kerja optimal. Anda dapat melihat aktivitas atau urutan yang meningkatkan efisiensi maupun menyebabkan keterlambatan. Gunakan wawasan ini untuk menyusun pelatihan yang terarah dan membagikan praktik terbaik demi meningkatkan kinerja seluruh tim.

Mengarahkan pelanggan ke kanal komunikasi yang paling sesuai dan efisien untuk mengajukan permintaan layanan dapat meningkatkan pengalaman pelanggan sekaligus efisiensi operasional. Tujuannya, membantu pelanggan memilih kanal yang tepat, mengurangi upaya berulang, dan mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik di Genesys Cloud CX. ProcessMind menganalisis perjalanan permintaan layanan di berbagai kanal komunikasi. Analisis ini menunjukkan pola perpindahan kanal dan efektivitas setiap kanal untuk berbagai jenis permintaan. Anda dapat mengetahui saat pelanggan terjebak dalam proses yang berulang dan tidak efisien, atau saat opsi layanan mandiri kurang dimanfaatkan. Temuan ini membantu Anda menyusun strategi kanal dan memperbaiki perutean.

Menemukan dan mengatasi hambatan di antrean layanan tertentu penting untuk menjaga operasional tetap lancar dan mencegah keterlambatan. Tujuannya, memastikan permintaan layanan pelanggan mengalir dengan efisien melalui antrean Genesys Cloud CX, mengurangi waktu tunggu, dan meningkatkan kapasitas penanganan. ProcessMind menampilkan pergerakan permintaan di setiap antrean, termasuk titik penumpukan dan lamanya permintaan tertahan. Platform ini membantu menemukan penyebab hambatan, seperti kapasitas agen dengan keahlian tertentu yang kurang, logika perutean yang tidak efisien, atau antrean yang terlalu padat. Dengan begitu, Anda dapat menyesuaikan alokasi sumber daya dan aturan perutean secara terarah.

Tujuannya, menemukan dan menghilangkan aktivitas yang tidak perlu, pekerjaan ulang, atau langkah berulang dalam proses layanan pelanggan. Alur yang lebih sederhana mengurangi biaya operasional, mempercepat layanan, dan memberikan pengalaman yang lebih konsisten kepada pelanggan di Genesys Cloud CX. ProcessMind secara otomatis menemukan peta proses yang berjalan saat ini. Anda dapat melihat semua jalur yang benar-benar dilalui permintaan layanan, termasuk penyimpangan dari jalur ideal. Platform ini mengukur frekuensi dan dampak penyimpangan serta menemukan aktivitas yang tidak memberi nilai tambah. Dengan mengetahui sumber ketidakefisienan, organisasi dapat merancang ulang proses agar alurnya lebih lancar dan tidak terlalu rumit.

Mendorong pelanggan menyelesaikan masalah melalui layanan mandiri tanpa bantuan agen dapat menghemat biaya sekaligus memberi pelanggan kendali lebih besar. Tujuannya, meningkatkan proporsi permintaan layanan yang berhasil dialihkan ke layanan mandiri di Genesys Cloud CX. ProcessMind menganalisis perjalanan pelanggan yang mencoba layanan mandiri terlebih dahulu, lalu beralih ke kanal yang dibantu agen. Platform ini menemukan titik kegagalan dan pertanyaan umum yang belum terjawab dengan baik oleh sumber daya layanan mandiri. Temuan ini membantu Anda menyempurnakan konten basis pengetahuan, efektivitas chatbot, dan pengalaman pengguna layanan mandiri secara keseluruhan.

Survei kepuasan pelanggan (CSAT) perlu dikirim secara konsisten dan tepat waktu agar Anda mendapat masukan yang akurat tentang kualitas layanan. Tujuannya, memastikan survei dikirim segera setelah permintaan layanan selesai, sehingga masukan yang diperoleh relevan dan dapat ditindaklanjuti untuk meningkatkan layanan di Genesys Cloud CX. ProcessMind melacak seluruh proses penutupan permintaan layanan, termasuk pemicu pengiriman survei CSAT. Platform ini menemukan keterlambatan atau ketidakkonsistenan dalam alur kerja distribusi survei, serta menunjukkan masalah integrasi sistem atau celah proses. Dengan menganalisis titik-titik ini, organisasi dapat memastikan mekanisme pengumpulan masukan berjalan efektif.

6 langkah untuk meningkatkan layanan pelanggan

Unduh templat

Yang perlu dilakukan

Unduh templat Excel khusus untuk data proses layanan pelanggan. Templat ini membantu memastikan data Genesys Cloud CX Anda tersusun dengan benar untuk dianalisis.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Struktur data yang seragam penting untuk process mining yang akurat dan efisien. Struktur ini menjadi dasar bagi temuan yang dapat diandalkan dan membantu mencegah kesalahan saat mengimpor data.

Hasil yang diharapkan

Templat Excel dengan format siap pakai untuk data proses layanan pelanggan Anda.

MANFAAT YANG AKAN ANDA DAPATKAN

Temukan gambaran sebenarnya tentang layanan pelanggan di Genesys

ProcessMind menampilkan alur nyata operasional layanan pelanggan Anda di Genesys Cloud CX. Visualisasi yang jelas membantu Anda memahami setiap interaksi secara mendalam.

Petakan perjalanan layanan pelanggan dari awal hingga akhir
Temukan hambatan dalam proses layanan dengan cepat
Analisis perbedaan kinerja agen di Genesys
Temukan langkah yang jelas untuk mengoptimalkan layanan

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

HASIL YANG UMUM DICAPAI

Meningkatkan kinerja layanan pelanggan

Hasil ini menunjukkan peningkatan terukur yang biasanya dicapai organisasi dengan memperbaiki proses layanan pelanggan berdasarkan temuan dari data Genesys Cloud CX dan kasus permintaan layanan.

0 %

Penyelesaian lebih cepat

Rata-rata pengurangan waktu penyelesaian permintaan layanan

Dengan menemukan dan mengatasi hambatan proses, organisasi dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permintaan layanan pelanggan secara signifikan. Layanan pun menjadi lebih cepat, kepuasan pelanggan meningkat, dan kapasitas agen dapat digunakan untuk pekerjaan lain.

0 %

Penyelesaian kontak pertama meningkat

Peningkatan tingkat penyelesaian pada kontak pertama

Process mining membantu menemukan penyebab utama pelanggan menghubungi kembali. Anda dapat menerapkan perbaikan yang terarah untuk meningkatkan persentase masalah yang selesai pada interaksi pertama. Hal ini meningkatkan efisiensi dan memperbaiki pengalaman pelanggan.

0 %

Eskalasi internal berkurang

Penurunan jumlah eskalasi internal

Dengan memahami alasan dan waktu terjadinya eskalasi, perusahaan dapat membekali agen dengan alat, pelatihan, atau informasi yang lebih baik. Langkah ini mengurangi serah terima internal yang memakan biaya, menyederhanakan proses, dan menekan biaya operasional.

0 %

Kepatuhan SLA meningkat

Peningkatan kepatuhan terhadap Service Level Agreement

Process mining menunjukkan penyimpangan yang menyebabkan pelanggaran SLA. Organisasi dapat mengoptimalkan alur kerja dan alokasi sumber daya agar konsisten memenuhi komitmen layanan. Hal ini membangun kepercayaan pelanggan dan menghindari penalti.

0 %

Waktu tunggu antrean berkurang

Penurunan rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam antrean

Dengan menemukan dan mengatasi hambatan di antrean layanan, pelanggan tidak perlu menunggu lama untuk mendapat bantuan. Layanan menjadi lebih lancar dan memuaskan, persepsi pelanggan membaik, dan alur operasional menjadi lebih efisien.

Hasil dapat berbeda, bergantung pada kerumitan operasional layanan pelanggan dan kualitas data Genesys Cloud CX Anda. Angka yang disajikan menunjukkan peningkatan yang umum terlihat dalam berbagai penerapan.

Data yang disarankan

Mulai dari atribut dan aktivitas yang paling penting, lalu tambahkan data lain sesuai kebutuhan.

Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal utama untuk interaksi layanan pelanggan yang menghubungkan semua aktivitas terkait.

Mengapa ini penting

Ini adalah ID Kasus utama yang menghubungkan semua langkah proses, sehingga Anda dapat menganalisis setiap interaksi pelanggan secara menyeluruh dari awal hingga akhir.

Nama peristiwa atau tugas tertentu yang terjadi pada suatu waktu dalam siklus permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Aktivitas menjadi dasar peta proses dan memungkinkan Anda memvisualisasikan serta menganalisis alur proses yang sebenarnya dibandingkan dengan alur yang dirancang.

Stempel waktu yang menunjukkan kapan suatu aktivitas atau peristiwa dimulai.

Mengapa ini penting

Stempel waktu ini mengurutkan semua aktivitas secara kronologis, sehingga alur proses, durasi, dan hambatan dapat dianalisis dengan akurat.

Cap waktu yang menunjukkan kapan suatu aktivitas atau peristiwa berakhir.

Mengapa ini penting

Memungkinkan penghitungan durasi setiap aktivitas secara akurat. Informasi ini penting untuk menemukan langkah yang memakan waktu dan hambatan kinerja.

Pengenal unik untuk agen yang menangani interaksi atau aktivitas.

Mengapa ini penting

Atribut ini menghubungkan aktivitas proses dengan karyawan tertentu, sehingga kinerja individu, beban kerja, dan efisiensi tim dapat dianalisis.

Nama lengkap agen yang menangani interaksi atau aktivitas.

Mengapa ini penting

Menampilkan nama agen yang mudah dikenali, sehingga kinerja lebih mudah dianalisis dan hasilnya dapat disampaikan tanpa menggunakan ID teknis.

Nama antrean tujuan pengalihan interaksi.

Mengapa ini penting

Membantu menemukan hambatan dan menganalisis pembagian beban kerja dengan menunjukkan tempat permintaan layanan menunggu penugasan.

Kode yang ditetapkan agen di akhir interaksi untuk mengelompokkan hasil atau topiknya.

Mengapa ini penting

Mengelompokkan hasil interaksi dan menyediakan data terstruktur untuk menganalisis masalah umum, efektivitas penyelesaian, serta alasan pelanggan menghubungi layanan.

Saluran komunikasi yang digunakan dalam interaksi, seperti suara, chat, atau email.

Mengapa ini penting

Mengelompokkan proses berdasarkan saluran komunikasi penting untuk memahami kinerja tiap saluran, perilaku pelanggan, dan kebutuhan sumber daya.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Aktivitas ini menandai awal interaksi layanan pelanggan, seperti panggilan masuk, chat, atau email. Genesys Cloud CX mencatat peristiwa ini secara eksplisit saat objek percakapan baru dibuat di sistem.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa awal utama dalam proses permintaan layanan. Data ini penting untuk menghitung total waktu penyelesaian dan memahami pola permintaan pelanggan yang masuk.

Menandai saat agen menerima interaksi yang ditawarkan dan terhubung dengan pelanggan. Ini adalah tahap penting yang menandai dimulainya penanganan langsung atas permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini penting untuk mengukur penyelesaian pada kontak pertama dan waktu penanganan agen. Aktivitas ini menandai dimulainya pekerjaan agen untuk menangani permintaan.

Menandai saat agen mengalihkan interaksi ke antrean atau agen lain. Pengalihan dapat dilakukan tanpa konsultasi, saat agen langsung memutus sambungan, atau dengan konsultasi, saat agen berbicara terlebih dahulu dengan penerima.

Mengapa ini penting

Aktivitas ini penting untuk KPI Tingkat Eskalasi Internal. Tingkat pengalihan yang tinggi dapat menunjukkan perlunya pelatihan, kesalahan perutean, atau proses yang rumit.

Agen menetapkan kode penyelesaian yang telah ditentukan, atau kode disposisi, untuk interaksi. Kode ini secara jelas mengelompokkan hasil permintaan layanan, seperti 'Diselesaikan' atau 'Dieskalasikan'.

Mengapa ini penting

Kode penyelesaian menjadi sumber utama untuk menentukan hasil bisnis suatu permintaan. Kode ini penting untuk menghitung tingkat penyelesaian dan mengelompokkan kasus untuk dianalisis.

Aktivitas ini menandai akhir percakapan saat semua peserta telah memutus sambungan. Tahap ini sering menjadi penutupan teknis interaksi permintaan layanan.

Mengapa ini penting

Ini adalah peristiwa akhir yang memastikan interaksi telah selesai. Data ini penting untuk menghitung total durasi interaksi dan sering digunakan sebagai penanda penutupan permintaan.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Bagaimana process mining dapat meningkatkan layanan pelanggan kami di Genesys Cloud CX?

Process mining menganalisis data interaksi Genesys Cloud CX untuk menunjukkan perjalanan layanan pelanggan yang sebenarnya. Analisis ini menemukan hambatan, penyimpangan dari proses standar, dan area yang tidak efisien. Dengan memahami temuan tersebut, Anda dapat menyederhanakan alur kerja dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Data apa yang diperlukan dari Genesys Cloud CX untuk process mining?

Untuk melakukan process mining, Anda terutama memerlukan log peristiwa yang mencatat interaksi permintaan layanan. Data ini mencakup ID kasus, stempel waktu setiap aktivitas, dan nama aktivitas, seperti "Kontak dimulai", "Agen ditugaskan", "Permintaan dieskalasikan", atau "Kasus diselesaikan". Atribut terkait, seperti ID agen, antrean, dan kanal, juga berguna.

Bagaimana cara mengekstrak data yang diperlukan dari Genesys Cloud CX?

Genesys Cloud CX menyediakan beberapa cara untuk mengekstrak data, termasuk API, fitur ekspor data, atau alat integrasi data pihak ketiga. Biasanya, Anda mengekspor detail interaksi, log aktivitas agen, dan data kinerja antrean. Tim kami dapat membantu Anda menentukan strategi ekstraksi yang paling sesuai dengan konfigurasi sistem Anda.

Berapa lama biasanya sampai kami melihat hasil process mining untuk layanan pelanggan?

Ekstraksi data awal dan penyiapan model dapat memerlukan waktu beberapa minggu, bergantung pada volume dan kerumitan data. Setelah model dibuat, temuan awal dan peluang perbaikan biasanya terlihat dalam beberapa hari hingga satu minggu. Pemantauan berkelanjutan membantu menemukan peluang perbaikan berikutnya.

Apakah process mining dapat membantu mengurangi waktu penyelesaian permintaan layanan dan eskalasi?

Ya. Process mining memvisualisasikan jalur yang dilalui permintaan layanan dan menunjukkan aktivitas atau agen tertentu yang menyebabkan keterlambatan atau sering memicu eskalasi. Setelah mengetahui penyebabnya, Anda dapat menerapkan perbaikan yang terarah untuk mempercepat penyelesaian dan mengurangi serah terima internal.

Apakah process mining dapat terintegrasi dengan alat pelaporan Genesys Cloud CX yang sudah kami gunakan?

Process mining menganalisis alur proses secara lebih mendalam dibandingkan pelaporan tradisional, tetapi temuannya dapat melengkapi laporan Genesys Cloud CX yang sudah Anda gunakan. Process mining menunjukkan alasan di balik perubahan metrik, sehingga Anda dapat mengetahui penyebabnya, bukan hanya melihat indikator kinerja. Temuan tersebut dapat menjadi dasar perubahan strategi yang kemudian terlihat dalam laporan rutin Anda.

Keahlian teknis apa yang dibutuhkan tim kami untuk menerapkan process mining?

Tim Anda terutama memerlukan akses ke sistem Genesys Cloud CX dan pemahaman tentang struktur datanya untuk membantu ekstraksi data awal. Alat process mining menangani analisis yang rumit, tetapi kemampuan dasar dalam pengelolaan data dan dukungan TI untuk transfer data yang aman akan membantu. Pengguna akhir biasanya tidak memerlukan pengetahuan pemrograman tingkat lanjut.

Bagaimana process mining membantu meningkatkan tingkat penyelesaian pada kontak pertama?

Process mining memetakan perjalanan pelanggan dan aktivitas agen secara terperinci untuk menemukan pola yang menyebabkan pelanggan menghubungi kembali atau berinteraksi beberapa kali untuk satu masalah. Analisis ini dapat menunjukkan kebutuhan pelanggan yang sering kali belum terselesaikan dengan baik pada kontak pertama, atau agen yang konsisten mencapai tingkat penyelesaian kontak pertama lebih tinggi. Temuan ini dapat digunakan untuk berbagi praktik terbaik dan memberikan pelatihan yang terarah.

Apakah process mining dapat menemukan penggunaan kanal komunikasi yang tidak efisien di Genesys Cloud CX?

Ya. Process mining dapat melacak seluruh siklus interaksi pelanggan di berbagai kanal dalam Genesys Cloud CX. Analisis ini menunjukkan saat pelanggan berpindah kanal tanpa perlu, atau saat kanal tertentu membuat waktu penyelesaian lebih lama maupun meningkatkan eskalasi. Dengan begitu, Anda dapat mengoptimalkan perutean kanal dan penugasan agen berdasarkan keahlian.

Kurangi kontak berulang dan tingkatkan layanan pelanggan hari ini!

Tingkatkan CSAT dan capai penyelesaian 80% pada kontak pertama dengan mudah.

Mulai uji coba gratis

Anda tidak perlu kartu kredit. Aktifkan uji coba dalam hitungan menit.