Javítsa ügyfélszolgálata működését
Válasszon folyamatot
Válasszon folyamatot, hogy a csatlakoztatott munkaterületen folytathassa a munkát.
Fejlessze a Genesys Cloud CX ügyfélszolgálati folyamatát
A platform feltárja a folyamatok rejtett hatékonysági problémáit és az ügyfélélmény eltéréseit. Pontosan azonosíthatja a szűk keresztmetszeteket, megértheti az ügyintézők teljesítményét, és gyakorlati fejlesztéseket tervezhet. Kezdje el még ma optimalizálni az ügyfélszolgálatot, és javítsa az ügyfélélményt.
Töltse le az előre beállított adatsablont, és kezelje a gyakori kihívásokat a hatékonysági célok eléréséhez. Kövesse a hatlépéses fejlesztési tervet, és használja az Adatsablon útmutatóját a működés fejlesztéséhez.
Részletes leírás megjelenítése
Miért érdemes fejleszteni az ügyfélszolgálatot?
Az ügyfélszolgálat minden sikeres vállalkozás működésére hatással van: befolyásolja az ügyfelek hűségét, a márka megítélését és végső soron az eredményeket is. A Genesys Cloud CX-hez hasonló, dinamikus környezetben a sokféle ügyfélmegkeresés kezelése összetett feladat, és hatékonysági problémákhoz vezethet. Ha nem látja át a teljes ügyintézési folyamatot, nehéz megállapítani, miért tart sokáig egy szolgáltatáskérés megoldása, hol torlódnak fel az ügyek, vagy hogy a csapat következetesen betartja-e a megfelelési előírásokat. Ezek a rejtett problémák növelhetik a működési költségeket, kiégéshez vezethetnek az ügyintézőknél, és ronthatják az ügyfélélményt. Az ügyfélszolgálati folyamat fejlesztése nem csupán a költségek csökkentéséről szól. Célja, hogy jobb szolgáltatást nyújtson, hosszú távú ügyfélkapcsolatokat építsen, és gördülékenyebbé, hatékonyabbá tegye a működést.
Hogyan mutatja meg a process mining a Genesys Cloud CX működését?
A process mining adatokra támaszkodva tárja fel a Genesys Cloud CX ügyfélszolgálati folyamatának részleteit. A rendszerből kinyert eseménynaplók alapján rekonstruálja minden szolgáltatáskérés tényleges, teljes útját. Így pontosan láthatja, hogyan lépnek kapcsolatba az ügyfelek a kapcsolattartó központtal, az első ügyfélkapcsolat kezdeményezésétől a szolgáltatáskérés lezárásáig. Ezzel az áttekintéssel Ön:
- Azonosíthatja a szűk keresztmetszeteket: Könnyen megtalálhatja azokat a folyamatlépéseket, ahol feltorlódnak a szolgáltatáskérések vagy jelentős késések keletkeznek. A kérés kategorizálása és prioritásának meghatározása tart sokáig, vagy az ügyféltől kért információra kell várni? Pontosan láthatja, hol akad el a folyamat.
- Elemezheti az átfutási időket: Megmérheti az egyes lépések és a teljes ügyfélszolgálati folyamat időtartamát. Így kiderül, mennyi idő alatt oldódnak meg az egyes típusú szolgáltatáskérések, és mely késések hosszabbítják meg leginkább a megoldást.
- Feltárhatja a folyamat eltéréseit: Összevetheti a tényleges folyamatokat az elvárt vagy szabályozott működéssel. Megtalálhatja azokat az eseteket, amikor a szolgáltatáskérések váratlan útvonalra kerülnek, szükségtelen eszkaláción mennek keresztül, vagy eltérnek a tervezett folyamattól, rontva a hatékonyságot és a megfelelést.
- Felmérheti az ügyintézők teljesítményét és terhelését: Megértheti, hogyan kezelik az egyes ügyintézők és csapatok a szolgáltatáskéréseket. Azonosíthatja az átvehető bevált gyakorlatokat, valamint azokat a területeket, ahol képzéssel vagy az erőforrások átcsoportosításával növelhető a hatékonyság és kiegyenlíthető a munkaterhelés.
Az ügyfélszolgálat fejlesztésének fő területei
A process mining eredményei alapján célzottan fejlesztheti a Genesys Cloud CX ügyfélszolgálati működésének egyes területeit:
- Tegye gördülékenyebbé a kérések irányítását: Fejlessze a szolgáltatáskérések ügyintézőkhöz vagy várólistákhoz rendelését, hogy a megfelelő kérés a megfelelő időben a megfelelő ügyintézőhöz kerüljön. Így csökkentheti az átadásokat és az ügyintézési időt.
- Növelje az első kapcsolatfelvételkor megoldott ügyek arányát (FCR): Tárja fel a többszöri kapcsolatfelvétel vagy eszkaláció gyakori okait. Biztosítson az ügyintézőknek jobb eszközöket, tudásbázist vagy képzést, hogy már az első kapcsolatfelvételkor megoldhassák az ügyeket.
- Fejlessze az eszkalációs útvonalakat: Elemezze, mikor és miért indul belső eszkaláció. Finomítsa az eszkalációs szabályokat, hogy az összetett ügyek szükségtelen késedelem nélkül oldódjanak meg.
- Javítsa az ügyfelekkel folytatott kommunikációt: Mérje fel, hogyan hat a megoldási időre és az ügyfelek elégedettségére az első visszaigazolás elküldése, illetve az ügyféltől kért információ. Ahol hasznos, egységesítse és automatizálja a kommunikációt.
- Tartsa be a szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodásokat (SLA): Időben azonosítsa azokat a szolgáltatáskéréseket, amelyeknél fennáll az SLA szerinti megoldási határidő túllépésének veszélye, és tegyen korrekciós lépéseket. Így következetes szolgáltatást nyújthat, és elkerülheti a szankciókat.
A fejlesztés mérhető eredményei
A Genesys Cloud CX ügyfélszolgálati folyamatának process mining segítségével történő fejlesztése kézzelfogható, mérhető eredményeket hozhat:
- Alacsonyabb működési költségek: A hatékonysági problémák megszüntetésével, a munkafolyamatok egyszerűsítésével és az ügyintézői erőforrások jobb elosztásával jelentősen csökkentheti az egy szolgáltatáskérésre jutó költséget.
- Gyorsabb megoldás: Csökkentheti az ügyfélszolgálati folyamat átlagos átfutási idejét, így gyorsabban oldhatja meg a problémákat és növelheti az ügyfelek elégedettségét.
- Magasabb ügyfél-elégedettség (CSAT): A hatékonyabb és következetesebb szolgáltatás elégedettebb ügyfeleket és erősebb ügyfélhűséget eredményez.
- Nagyobb ügyintézői hatékonyság és jobb közérzet: Tegye átláthatóbbá a folyamatokat, és csökkentse az ügyintézőket érő frusztrációt. Ez növelheti a munkával való elégedettséget és mérsékelheti a fluktuációt.
- Jobb megfelelés: Gondoskodjon róla, hogy minden szolgáltatáskérés megfeleljen a jogszabályi előírásoknak és a belső szabályzatoknak. Ezzel csökkentheti a kockázatokat és javíthatja az elszámoltathatóságot.
Így kezdjen hozzá a fejlesztéshez
A Genesys Cloud CX ügyfélszolgálati működésének fejlesztéséhez nincs szükség mély műszaki szaktudásra. A process mining segítségével bizonyítékokra épülő, világos fejlesztési tervet készíthet. A találgatás helyett adatok alapján hozhat döntéseket, amelyek valódi változást eredményeznek. Tegye hatékonyabbá és szabálykövetőbbé az ügyfélközpontú szolgáltatást, és használja ki jobban a Genesys Cloud CX rendszerbe fektetett értéket. Ügyfelei és csapata is értékelni fogják.
Az ügyfélszolgálat fejlesztésének 6 lépése
Töltse le a sablont
Teendők
Töltse le az ügyfélszolgálati folyamatok adataihoz készült Excel-sablont. A sablon segítségével a Genesys Cloud CX adatai megfelelő szerkezetben kerülnek az elemzésbe.
Miért fontos?
A szabványos adatszerkezet pontos és hatékony process mining alapja. Megbízható eredményeket tesz lehetővé, és segít elkerülni az adatimportálási hibákat.
Várható eredmény
Előre formázott Excel-sablon az ügyfélszolgálati folyamatok adatainak betöltéséhez.
Exportálja az adatokat
Teendők
Nyerjen ki 3–6 hónapnyi korábbi ügyfélszolgálati interakciós adatot a Genesys Cloud CX jelentéskészítési és elemzési funkcióival. Töltse fel a letöltött sablont ezekkel a nyers adatokkal.
Miért fontos?
A korábbi adatok elemzésével feltárhatók az ismétlődő minták, a szűk keresztmetszetek és az eltérések. Így valós képet kaphat a korábbi teljesítményről és a fejlesztésre szoruló területekről.
Várható eredmény
A kitöltött Excel-sablon a Genesys Cloud CX ügyfélszolgálati előzményeivel.
Töltse fel az adatkészletet
Teendők
Töltse fel biztonságosan a kitöltött adatsablont a ProcessMindbe. A rendszer automatikusan feldolgozza és előkészíti az ügyfélszolgálati adatokat a részletes elemzéshez.
Miért fontos?
A gyors és biztonságos feltöltés révén az értékes adatok hamar elemzésre kész formátumba kerülnek, így azonnal hozzáférhet a folyamatokról szóló információkhoz.
Várható eredmény
Az ügyfélszolgálati adatok sikeresen bekerültek a ProcessMindbe, és készen állnak a process mining elemzésre.
Elemezze a folyamatot
Teendők
Fedezze fel a ProcessMind által automatikusan létrehozott dashboardokat, folyamattérképeket és teljesítménymutatókat. Az AI-alapú javaslatok segítségével azonosítsa a Genesys Cloud CX szolgáltatási folyamatának konkrét fejlesztési lehetőségeit.
Miért fontos?
Az ügyfélszolgálati folyamat teljes útjának vizualizálása feltárja a rejtett hatékonysági problémákat, a megfelelési hiányosságokat, valamint a késések és a gyenge ügyfélélmény kiváltó okait.
Várható eredmény
Világos kép az ügyfélszolgálati folyamat szűk keresztmetszeteiről, valamint adatokkal alátámasztott, megvalósítható fejlesztési javaslatok.
Vezesse be a fejlesztéseket
Teendők
Rangsorolja a feltárt fejlesztési lehetőségeket az ügyfél-elégedettségre és a működés hatékonyságára gyakorolt várható hatásuk szerint. Tegyen konkrét lépéseket a Genesys Cloud CX munkafolyamatainak módosítására vagy az ügyintézők képzésének fejlesztésére.
Miért fontos?
Ha az elemzés eredményei alapján cselekszik, közvetlenül javíthatja a szolgáltatásnyújtást, csökkentheti a működési költségeket, és megszüntetheti az ügyfelek problémáit.
Várható eredmény
Az ügyfélszolgálati működésben bevezetett konkrét változtatások, amelyek a feltárt hatékonysági problémákat és nehézségeket célozzák.
Kövesse nyomon a folyamatot
Teendők
Időnként töltse fel újra a Genesys Cloud CX friss adatait a ProcessMindbe. Kövesse folyamatosan a fő teljesítménymutatókat, hogy mérje a bevezetett fejlesztések időbeli hatását.
Miért fontos?
A folyamatos nyomon követés segít fenntartani az elért eredményeket, időben felismerni az új problémákat, és továbbfejleszteni az ügyfélszolgálati folyamatot.
Várható eredmény
Folyamatos visszacsatolás, mérhető KPI-javulás és tartósan hatékonyabb ügyfélszolgálati működés.
MIT NYERHET VELE
Tárja fel, hogyan működik valójában az ügyfélszolgálat a Genesysben
- Térképezze fel az ügyfélút teljes folyamatát
- Azonosítsa az ügyfélszolgálati folyamatok szűk keresztmetszeteit
- Elemezze a Genesys ügyintézői teljesítményének eltéréseit
- Találja meg az ügyfélszolgálat fejlesztésének lehetőségeit
JELLEMZŐ EREDMÉNYEK
Jobb ügyfélszolgálati teljesítmény
Ezek a mérhető eredmények jellemzően akkor érhetők el, ha a szervezetek a Genesys Cloud CX adataiból és a szolgáltatási igények eseteiből nyert információk alapján fejlesztik az ügyfélszolgálati folyamataikat.
Az ügyféligények megoldási idejének átlagos csökkenése
A folyamat szűk keresztmetszeteinek feltárásával és megszüntetésével a szervezetek jelentősen lerövidíthetik az ügyféligények megoldási idejét, így gyorsabban nyújthatnak szolgáltatást. Ez közvetlenül javítja az ügyfél-elégedettséget, és felszabadítja az ügyintézői kapacitást.
Az első kapcsolatfelvételkor megoldott ügyek arányának növekedése
A process mining feltárja az ismételt kapcsolatfelvételek kiváltó okait, így célzott fejlesztésekkel növelhető azoknak az ügyeknek az aránya, amelyeket már az első ügyfélkapcsolat során megoldanak. Ez javítja a hatékonyságot és az ügyfélélményt.
A belső továbbítások számának csökkenése
Ha a vállalat megérti, miért és mikor történnek továbbítások, jobb eszközökkel, képzéssel vagy információkkal támogathatja az ügyintézőket, és csökkentheti a költséges belső átadásokat. Ez egyszerűsíti a folyamatokat és mérsékli a működési költségeket.
A szolgáltatási szintre vonatkozó megállapodások teljesítésének javulása
A process mining feltárja az SLA-sértésekhez vezető eltéréseket, így a szervezetek úgy fejleszthetik a munkafolyamatokat és az erőforrások elosztását, hogy következetesen teljesítsék a szolgáltatási vállalásokat. Ez erősíti az ügyfelek bizalmát és segít elkerülni a kötbéreket.
Az ügyfelek átlagos sorban állási idejének csökkenése
Az ügyfélszolgálati sorok szűk keresztmetszeteinek feltárásával és megszüntetésével kevesebbet kell várniuk az ügyfeleknek a segítségre. Ez gördülékenyebb és elégedettebb ügyfélélményt eredményez, valamint javítja a szolgáltatás megítélését és a működés folyamatosságát.
Az eredmények az ügyfélszolgálati működés összetettségétől és a Genesys Cloud CX-adatok minőségétől függően változnak. A megadott értékek különböző bevezetések során tapasztalt, jellemző javulást mutatnak.
Javasolt adatok
GYIK
Gyakran ismételt kérdések
A process mining elemzi a Genesys Cloud CX interakciós adatait, és megmutatja az ügyfélszolgálati folyamat tényleges menetét. Feltárja a szűk keresztmetszeteket, a szabványos folyamattól való eltéréseket és a hatékonysági problémákat. Ezek ismeretében egyszerűsítheti a munkafolyamatokat és javíthatja az ügyfél-elégedettséget.
A process mininghez elsősorban az ügyféligények kezelését részletező eseménynaplókra van szükség. Ezek tartalmazzák az ügyazonosítókat, az egyes tevékenységek időbélyegeit és a tevékenységek nevét, például „Kapcsolatfelvétel indult”, „Ügyintéző hozzárendelve”, „Igény továbbítva” vagy „Ügy lezárva”. Az olyan kapcsolódó attribútumok, mint az ügyintéző azonosítója, a sor és a csatorna, szintén hasznosak.
A Genesys Cloud CX többféle adatkinyerési lehetőséget kínál, például robusztus API-t, adatexportálási funkciókat és külső adatintegrációs eszközöket. Általában az interakciók részleteit, az ügyintézői tevékenységek naplóit és a sorok teljesítményadatait érdemes exportálni. Csapatunk segít kiválasztani az Önök rendszeréhez legmegfelelőbb adatkinyerési módszert.
Az adatok kezdeti kinyerése és a modell beállítása az adatmennyiségtől és az összetettségtől függően néhány hetet vehet igénybe. A modell elkészülte után az első eredmények és fejlesztési lehetőségek gyakran néhány napon vagy egy héten belül megjelennek. A folyamatos nyomon követés újabb fejlesztési lehetőségeket tár fel.
Igen. A process mining megmutatja az ügyféligények tényleges útját, és feltárja azokat a tevékenységeket vagy ügyintézőket, amelyek késést vagy gyakori továbbítást okoznak. A kiváltó okok azonosítása után célzott fejlesztésekkel lerövidítheti a megoldási időt és csökkentheti a belső átadásokat.
A process mining a hagyományos jelentésektől eltérő, folyamatmenetre épülő, részletesebb elemzést kínál, amely kiegészítheti a meglévő Genesys Cloud CX-jelentéseket. Megmutatja, miért változnak bizonyos mutatók, és nemcsak a teljesítményadatokat, hanem azok kiváltó okait is feltárja. Az elemzés eredményei alapján olyan fejlesztések tervezhetők, amelyek hatása a rendszeres jelentésekben is nyomon követhető.
A kezdeti adatkinyeréshez elsősorban hozzáférésre lesz szükségük a Genesys Cloud CX-rendszerhez, valamint a rendszer adatszerkezetének ismeretére. A process mining eszközök elvégzik az összetett elemzést, de hasznos az alapvető adatkezelési ismeret és az informatikai támogatás a biztonságos adatátvitelhez. A végfelhasználóknak általában nincs szükségük haladó programozási ismeretekre.
A process mining részletesen feltérképezi az ügyfelek útját és az ügyintézők tevékenységeit, így láthatóvá válnak azok a minták, amelyek ismételt kapcsolatfelvételhez vagy ugyanazon ügy többszöri kezeléséhez vezetnek. Feltárhatja, mely gyakori ügyféligényekre nem születik megfelelő megoldás az első kapcsolatfelvételkor, és azonosíthatja azokat az ügyintézőket, akik rendszeresen magasabb arányban oldják meg az ügyeket elsőre. Az eredmények segítenek a bevált gyakorlatok megosztásában és a célzott képzésben.
Igen. A process mining végigköveti az ügyfélkapcsolatok teljes életciklusát a Genesys Cloud CX különböző csatornáin. Megmutatja, ha az ügyfelek szükségtelenül váltanak csatornát, illetve ha egyes csatornákon hosszabb a megoldási idő vagy gyakoribb a továbbítás. Az eredmények alapján fejleszthető a csatornák közötti útválasztás és az ügyintézők készségek szerinti beosztása.
Csökkentse az ismételt megkereséseket, javítsa ügyfélszolgálatát még ma!
Javítsa a CSAT-értéket, és érje el, hogy az ügyek 80%-a már az első kapcsolatfelvételkor megoldódjon.
Nincs szükség bankkártyára. Néhány perc alatt elindíthatja a próbaverziót.