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Melhore seu atendimento ao cliente

Seu guia de 6 etapas para otimizar os processos no Genesys Cloud CX.
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Otimize o atendimento ao cliente no Genesys Cloud CX

A plataforma ajuda a revelar ineficiências ocultas e experiências inconsistentes nos seus processos. Identifique gargalos com precisão, entenda a performance dos agentes e oriente melhorias práticas. Comece hoje a otimizar a prestação de serviços e a encantar seus clientes.

Baixe nosso Template de dados pré-configurado e enfrente desafios comuns para alcançar suas metas de eficiência. Siga nosso plano de melhoria em seis etapas e consulte o guia do Template de dados para transformar suas operações.

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Por que otimizar o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é essencial para o sucesso de qualquer empresa: influencia diretamente a fidelidade dos clientes, a reputação da marca e, em última análise, os resultados financeiros. Em um ambiente dinâmico como o Genesys Cloud CX, gerenciar um grande volume de interações variadas pode gerar complexidade e ineficiências. Sem uma visão clara de toda a jornada de atendimento, muitas organizações têm dificuldade para entender por que as solicitações de serviço demoram, onde os agentes enfrentam gargalos e se os padrões de Conformidade são cumpridos de forma consistente. Esses problemas ocultos podem aumentar os custos operacionais, levar ao esgotamento dos agentes e, principalmente, prejudicar a experiência do cliente. Otimizar o processo de atendimento não significa apenas reduzir custos. Significa entregar mais valor, construir relacionamentos duradouros com os clientes e garantir operações de atendimento mais fluidas e eficientes.

Como o Process Mining revela o funcionamento das operações no Genesys Cloud CX

O Process Mining usa dados para revelar como funciona o processo de atendimento ao cliente no Genesys Cloud CX. Ao extrair Event Logs do sistema, ele reconstrói a jornada real, de ponta a ponta, de cada solicitação de serviço. Assim, você pode visualizar exatamente como os clientes interagem com seu contact center, desde o evento inicial de contato do cliente até a atividade de encerramento da solicitação de serviço. Essa visão completa permite:

  • Identificar gargalos: encontre com facilidade as etapas em que as solicitações de serviço se acumulam ou sofrem atrasos significativos. Isso acontece durante a categorização e priorização da solicitação ou enquanto a equipe aguarda informações do cliente? Você verá exatamente onde estão os entraves.
  • Analisar o tempo de ciclo: meça a duração de cada etapa e o tempo de ciclo total do atendimento ao cliente. Assim, você entende quanto tempo leva para resolver diferentes tipos de solicitação e quais atrasos mais prolongam a resolução.
  • Encontrar desvios do processo: compare os fluxos reais com os procedimentos operacionais padrão ou ideais. Descubra quando as solicitações são encaminhadas de forma inesperada, passam por escalonamentos desnecessários ou saem do caminho previsto, prejudicando a eficiência e a Conformidade.
  • Avaliar a performance e a carga de trabalho dos agentes: entenda como cada agente ou equipe atende às solicitações de serviço. Identifique boas práticas que podem ser replicadas e áreas em que mais treinamento ou uma redistribuição de recursos pode aumentar a eficiência dos agentes e equilibrar a carga de trabalho.

Principais oportunidades para melhorar o atendimento ao cliente

Com os insights do Process Mining, você pode direcionar melhorias para áreas específicas das operações de atendimento ao cliente no Genesys Cloud CX:

  • Simplificar o encaminhamento de solicitações: otimize a atribuição dos tipos de solicitação de serviço a agentes ou filas para que cada solicitação chegue ao agente certo, na hora certa, reduzindo transferências e o tempo de atendimento.
  • Aumentar a resolução no primeiro contato (FCR): identifique os motivos mais comuns para interações repetidas ou escalonamentos. Com essas informações, você pode oferecer aos agentes ferramentas melhores, bases de conhecimento ou treinamento para resolver os problemas já no primeiro contato.
  • Otimizar os caminhos de escalonamento: analise quando e por que ocorre um escalonamento interno. Ajuste os protocolos para resolver problemas complexos com eficiência e sem atrasos desnecessários.
  • Melhorar a comunicação com os clientes: entenda como atividades como o envio da confirmação inicial ao cliente e a solicitação de informações afetam o tempo total de resolução e a satisfação. Padronize e automatize as comunicações quando isso trouxer benefícios.
  • Cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs): identifique com antecedência as solicitações que correm risco de ultrapassar o prazo de resolução definido no SLA e tome medidas corretivas para manter a qualidade do atendimento e evitar penalidades.

Resultados mensuráveis da otimização

Ao usar Process Mining para otimizar o atendimento ao cliente no Genesys Cloud CX, você pode obter benefícios concretos e mensuráveis:

  • Redução dos custos operacionais: elimine ineficiências, simplifique fluxos de trabalho e otimize a alocação de recursos dos agentes para reduzir significativamente o custo por solicitação de serviço.
  • Resoluções mais rápidas: reduza o tempo médio de ciclo do atendimento ao cliente, resolva problemas mais rapidamente e aumente a satisfação.
  • Maior satisfação dos clientes (CSAT): um atendimento mais eficiente e consistente contribui diretamente para clientes mais satisfeitos e fiéis.
  • Mais produtividade e motivação para os agentes: ofereça processos mais claros e reduza as frustrações para aumentar a satisfação no trabalho e diminuir a rotatividade.
  • Mais Conformidade: garanta que todas as solicitações de serviço atendam aos requisitos regulatórios e às políticas internas, reduzindo riscos e aumentando a responsabilidade.

Como começar a otimizar

Você não precisa de conhecimento técnico aprofundado para transformar as operações de atendimento ao cliente no Genesys Cloud CX. Com o Process Mining, você tem um roteiro claro de melhorias, baseado em evidências. Em vez de depender de suposições, você pode tomar decisões fundamentadas em dados e promover mudanças concretas. Comece hoje a construir um modelo de atendimento mais eficiente, em Conformidade e centrado no cliente, e aproveite todo o potencial do seu investimento no Genesys Cloud CX. Seus clientes e sua equipe vão agradecer.

Atendimento ao cliente Operações de contact center Performance dos agentes Gestão de solicitações de serviço Conformidade com SLA Experiência do cliente Equipe de suporte Eficiência do suporte técnico Registro de chamados Gestão de chamados Chamados de suporte Contact center Suporte ao cliente CRM Suporte técnico Resolução de casos

Problemas e desafios comuns

Identifique os desafios que afetam você

Ciclos longos de resolução de solicitações de serviço afetam diretamente a satisfação dos clientes e podem levar à perda deles. Esses prazos prolongados ocupam recursos valiosos dos agentes, aumentam os custos operacionais e reduzem significativamente a capacidade geral de atender a novas solicitações.
O ProcessMind identifica exatamente onde ocorrem os atrasos no processo de atendimento ao cliente, apontando atividades específicas ou transferências entre agentes no Genesys Cloud CX que prolongam a resolução. Esse insight direcionado ajuda você a implementar melhorias eficazes.

Escalonamentos frequentes indicam que os agentes que recebem as solicitações inicialmente talvez não tenham autoridade ou conhecimento para resolver os problemas. Isso frustra os clientes e aumenta os custos operacionais, pois vários agentes precisam atuar. Também pode indicar lacunas de treinamento ou dificuldade de acesso aos recursos necessários.
O ProcessMind mostra os caminhos de escalonamento das solicitações de serviço no Genesys Cloud CX, revela os motivos mais comuns e identifica os tipos de solicitação ou agentes mais associados a esses casos. Com isso, você pode direcionar treinamentos ou ajustar o encaminhamento.

Não cumprir metas importantes de SLA pode resultar em penalidades financeiras, prejudicar o relacionamento com os clientes e afetar a reputação da marca. Isso indica ineficiências fundamentais no processo de atendimento que precisam de atenção imediata.
O ProcessMind oferece uma visão clara e em tempo real da Conformidade com o SLA de cada solicitação de serviço no Genesys Cloud CX. Ele destaca as solicitações que ultrapassam as metas com frequência e identifica as causas raiz dessas violações, permitindo uma intervenção proativa.

A reabertura frequente de solicitações de serviço indica que a resolução inicial foi incompleta ou incorreta. Isso gera novos contatos com os clientes, desperdiça o tempo dos agentes e reduz a confiança dos clientes, além de aumentar as despesas operacionais.
O ProcessMind identifica padrões de reabertura de solicitações de serviço no Genesys Cloud CX e aponta tipos de problema, agentes ou códigos de resolução associados a ocorrências recorrentes. Assim, você pode direcionar melhorias para a qualidade das resoluções.

Quando um problema não é resolvido pelo canal inicial, os clientes muitas vezes mudam de canal, por exemplo, do chat para o telefone. Isso cria atrito na jornada do cliente e aumenta significativamente os custos de suporte.
O ProcessMind mapeia as jornadas completas dos clientes nos diferentes canais de comunicação do Genesys Cloud CX e identifica os pontos em que as mudanças de canal ocorrem com frequência. Isso ajuda a otimizar a estratégia de canais e aumentar a resolução no primeiro contato.

Diferenças significativas na forma como os agentes lidam com solicitações de serviço semelhantes podem gerar experiências inconsistentes para os clientes e uma distribuição desigual da carga de trabalho. Isso afeta a produtividade geral da equipe e a satisfação dos clientes.
O ProcessMind compara a performance dos agentes em várias métricas no ambiente do Genesys Cloud CX, destaca quem tem os melhores resultados e aponta áreas em que alguns agentes podem precisar de mais treinamento ou orientação sobre o processo para ganhar eficiência e consistência.

Desvios do processo padrão de atendimento ao cliente geram ineficiências significativas, prolongam o tempo de resolução e podem levar ao descumprimento de requisitos. Essas etapas extras, muitas vezes ocultas, aumentam os custos operacionais e tornam o processo desnecessariamente complexo.
O ProcessMind descobre automaticamente os caminhos reais das solicitações de serviço no Genesys Cloud CX, destaca os desvios mais comuns em relação ao fluxo ideal e identifica atividades que não contribuem para uma resolução eficiente.

Atrasos podem se acumular em determinadas filas ou departamentos, criando um grande volume de solicitações de serviço pendentes e prolongando o tempo total de resolução. Isso pode ocorrer por falta de pessoal, tipos de caso complexos ou transferências ineficientes entre equipes.
O ProcessMind mostra o fluxo das solicitações de serviço pelos diferentes departamentos e filas no Genesys Cloud CX. Assim, identifica com precisão onde estão os gargalos e mede o impacto deles nos prazos de resolução, ajudando você a direcionar os recursos.

Uma baixa taxa de resolução no primeiro contato significa que os clientes precisam interagir várias vezes para resolver um único problema. Isso prejudica a experiência do cliente, aumenta os custos operacionais e reduz a produtividade dos agentes em toda a equipe.
O ProcessMind analisa as jornadas das solicitações de serviço no Genesys Cloud CX para identificar por que os problemas não são resolvidos no primeiro contato. Ele revela padrões, motivos comuns para interações repetidas e oportunidades para preparar os agentes para resolver mais casos logo no primeiro contato.

Se os clientes abrem solicitações de serviço completas com frequência depois de tentar o autoatendimento, isso indica que as opções disponíveis não são eficazes ou são difíceis de usar. Isso aumenta desnecessariamente a carga de trabalho dos agentes e frustra os clientes.
O ProcessMind acompanha a origem das solicitações de serviço no Genesys Cloud CX para identificar quais tipos de solicitação ou segmentos de clientes não usam os canais de autoatendimento ou não conseguem resolver os problemas por eles. Assim, você encontra oportunidades para melhorar as opções de autoatendimento.

Enviar pesquisas de satisfação muito tempo depois do encerramento de uma solicitação de serviço pode gerar feedback impreciso e fazer você perder oportunidades de recuperar a qualidade do atendimento no momento certo. Isso reduz significativamente a confiabilidade e a utilidade dos dados sobre a percepção dos clientes.
O ProcessMind monitora o tempo entre o encerramento da solicitação de serviço e o envio da pesquisa de satisfação no Genesys Cloud CX. Ele identifica inconsistências no envio das pesquisas e ajuda a garantir que o feedback seja coletado no momento certo e seja relevante.

Objetivos típicos

Defina como é o sucesso

Este objetivo busca reduzir significativamente o tempo médio de resolução das solicitações de atendimento ao cliente. Resolver os casos mais rapidamente aumenta a satisfação dos clientes e libera a capacidade dos agentes, tornando o atendimento no Genesys Cloud CX mais eficiente e ágil. Resoluções mais rápidas significam clientes mais satisfeitos e custos operacionais menores. O ProcessMind identifica as atividades e transferências que causam atrasos no ciclo de vida das solicitações de serviço. Ao encontrar gargalos e variações na execução do processo, ajuda você a direcionar melhorias nos fluxos de trabalho, no treinamento dos agentes ou nas configurações do sistema. O sucesso é medido pela redução quantificável do tempo médio de resolução e pela melhora nos indicadores de feedback dos clientes.

Aumentar a taxa de resolução no primeiro contato (FCR) significa resolver mais problemas dos clientes já na interação inicial, sem precisar de retornos ou transferências. Isso é essencial para a satisfação dos clientes, pois reduz o esforço necessário e melhora a percepção de eficiência do atendimento no Genesys Cloud CX. O ProcessMind mapeia em detalhes as jornadas reais de atendimento e revela padrões que levam a contatos repetidos ou transferências. Ele ajuda a identificar as causas raiz da baixa FCR, como lacunas de conhecimento dos agentes, ferramentas inadequadas ou solicitações iniciais complexas. Com esses insights, as organizações podem implementar mudanças para aumentar a proporção de problemas resolvidos na primeira interação.

Reduzir o número de solicitações de serviço que precisam ser escalonadas internamente para níveis superiores ou outros departamentos é um objetivo importante de eficiência. Menos escalonamentos significam resoluções mais rápidas, menos complexidade operacional e melhor aproveitamento dos recursos especializados no ambiente do Genesys Cloud CX. Isso também indica uma equipe de atendimento inicial mais preparada. O ProcessMind mostra o caminho completo das solicitações escalonadas, identifica os motivos mais comuns e revela transferências desnecessárias. Ele ajuda a entender por que as solicitações são escalonadas, seja por falta de informações, lacunas de habilidade dos agentes ou regras de encaminhamento pouco claras. Ao analisar esses padrões, as organizações podem simplificar os fluxos de trabalho e preparar os agentes para lidar com mais tipos de problema sem escalonamento.

Cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) de forma consistente é essencial para manter a confiança dos clientes e evitar penalidades. Este objetivo garante que todas as solicitações de atendimento ao cliente sejam tratadas e resolvidas dentro dos prazos definidos, oferecendo uma experiência previsível e de qualidade no Genesys Cloud CX. O ProcessMind detecta automaticamente todas as solicitações de serviço que ultrapassam os SLAs definidos e identifica as etapas exatas do processo e as equipes responsáveis pelos atrasos. Ele oferece insights detalhados sobre as causas do descumprimento, de gargalos de recursos a uma gestão ineficiente das filas, permitindo ajustes direcionados no processo e o acompanhamento dos resultados.

Uma alta taxa de reabertura de solicitações de serviço indica que os problemas não foram totalmente resolvidos na primeira tentativa ou que as soluções não foram duradouras. Este objetivo busca garantir que, depois de marcada como resolvida no Genesys Cloud CX, uma solicitação continue resolvida, reduzindo o retrabalho e aumentando a satisfação dos clientes. O ProcessMind acompanha o ciclo de vida das solicitações reabertas e identifica os motivos mais comuns para a reativação, como soluções incompletas, mal-entendidos ou problemas recorrentes. Ele ajuda a analisar as atividades que levam ao encerramento e à reabertura, permitindo que as organizações aprimorem os procedimentos de resolução, o treinamento dos agentes e a qualidade das soluções.

Este objetivo busca reduzir as variações na performance dos agentes e garantir um nível consistente de eficiência e qualidade em toda a equipe de atendimento ao cliente que usa o Genesys Cloud CX. Uma performance padronizada torna o atendimento mais previsível e distribui a carga de trabalho de forma equilibrada. O ProcessMind identifica os agentes com melhor performance e os caminhos de processo mais eficientes, comparando-os com os de agentes que podem estar abaixo do esperado ou se afastando dos fluxos de trabalho ideais. Ele destaca atividades ou sequências específicas que aumentam a eficiência ou causam atrasos. Esses insights permitem direcionar programas de treinamento e compartilhar boas práticas para melhorar a performance geral da equipe.

Garantir que os clientes usem os canais de comunicação mais adequados e eficientes para suas solicitações de atendimento melhora tanto a experiência do cliente quanto a eficiência operacional. O objetivo é orientar os clientes para os melhores canais, reduzindo esforços duplicados e melhorando a alocação de recursos no Genesys Cloud CX. O ProcessMind analisa a jornada das solicitações de atendimento nos diferentes canais de comunicação e revela padrões de troca de canal e a eficiência de cada canal para vários tipos de solicitação. A plataforma identifica onde os clientes ficam presos em ciclos ineficientes ou onde as opções de autoatendimento são pouco utilizadas. Esses insights ajudam a aprimorar a estratégia de canais e o direcionamento das solicitações.

Identificar e eliminar gargalos em filas específicas de atendimento é essencial para manter as operações fluindo e evitar atrasos. Esse objetivo garante que as solicitações dos clientes avancem com eficiência pelas filas do Genesys Cloud CX, reduzindo o tempo de espera e aumentando a capacidade de atendimento. O ProcessMind mostra visualmente como as solicitações percorrem as filas, destacando onde elas se acumulam e por quanto tempo. A plataforma identifica as causas raiz desses gargalos, como capacidade insuficiente de agentes com determinada habilidade, lógica de direcionamento ineficiente ou filas sobrecarregadas. Com isso, você pode fazer ajustes direcionados na alocação de recursos e nas regras de direcionamento.

O objetivo é identificar e eliminar atividades desnecessárias, ciclos de retrabalho e etapas redundantes no processo de atendimento ao cliente. Um fluxo mais simples reduz os custos operacionais, agiliza o atendimento e oferece uma experiência mais consistente aos clientes no Genesys Cloud CX. O ProcessMind descobre automaticamente o mapa do processo como ele acontece na prática, revelando todos os caminhos percorridos pelas solicitações de atendimento, inclusive os desvios em relação ao fluxo ideal. A plataforma quantifica a frequência e o impacto desses desvios e identifica atividades que não agregam valor. Ao apontar essas ineficiências, ajuda as organizações a redesenhar os processos para obter um fluxo mais eficiente e menos complexo.

Incentivar os clientes a resolverem seus problemas com sucesso pelos canais de autoatendimento, sem a ajuda de um agente, é uma estratégia econômica que também dá mais autonomia aos clientes. O objetivo é aumentar a proporção de solicitações de atendimento direcionadas ao autoatendimento no Genesys Cloud CX. O ProcessMind analisa a jornada dos clientes que tentam resolver o problema pelo autoatendimento, mas depois recorrem a canais com assistência de agentes. A plataforma identifica os pontos específicos em que o autoatendimento falha e as dúvidas frequentes que os recursos disponíveis não resolvem adequadamente. Esses insights ajudam a melhorar o conteúdo da base de conhecimento, a eficácia dos chatbots e a experiência geral de autoatendimento.

Enviar pesquisas de satisfação do cliente (CSAT) no prazo e de forma consistente é essencial para coletar feedback preciso sobre a qualidade do atendimento. O objetivo é garantir que as pesquisas sejam enviadas logo após a resolução de uma solicitação, gerando insights relevantes e acionáveis para melhorar o atendimento no Genesys Cloud CX. O ProcessMind acompanha todo o processo de encerramento da solicitação, incluindo o acionamento posterior da pesquisa de CSAT. A plataforma identifica atrasos ou inconsistências no fluxo de distribuição das pesquisas e aponta problemas de integração entre sistemas ou lacunas no processo. Com essa análise, as organizações podem garantir que os mecanismos de feedback funcionem como esperado.

O caminho de melhoria em 6 etapas para o atendimento ao cliente

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O que fazer

Baixe o Template especializado do Excel, desenvolvido para dados de processos de atendimento ao cliente. Ele ajuda a estruturar corretamente os dados do Genesys Cloud CX para análise.

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Por que isso importa

Uma estrutura de dados padronizada é essencial para fazer a mineração de processos com precisão e eficiência. Ela estabelece a base para insights confiáveis e evita erros na importação dos dados.

Resultado esperado

Um Template do Excel pré-formatado, pronto para receber os dados do processo de atendimento ao cliente.

O QUE VOCÊ VAI OBTER

Descubra o que acontece no atendimento ao cliente pelo Genesys

O ProcessMind revela o fluxo real das operações de atendimento ao cliente no Genesys Cloud CX, com visualizações claras e insights detalhados sobre cada interação.
  • Mapeie toda a jornada de atendimento ao cliente, do início ao fim
  • Identifique rapidamente os gargalos no processo de atendimento
  • Analise as variações na performance dos agentes no Genesys
  • Descubra caminhos claros para otimizar o atendimento
Discover your actual process flow
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Identify bottlenecks and delays
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Analyze process variants
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Design your optimized process
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RESULTADOS TÍPICOS

Melhore a performance do atendimento ao cliente

Esses resultados representam as melhorias mensuráveis que as organizações costumam alcançar ao otimizar os processos de atendimento ao cliente, com base nos insights dos dados do Genesys Cloud CX e dos casos de solicitação de atendimento.

0 %
Resolva solicitações mais rápido

Redução média no tempo de resolução das solicitações de atendimento

Ao identificar e eliminar gargalos nos processos, as organizações reduzem significativamente o tempo necessário para resolver solicitações de atendimento ao cliente e agilizam o atendimento. Isso aumenta diretamente a satisfação dos clientes e libera capacidade dos agentes.
0 %
Mais resoluções no primeiro contato

Aumento na taxa de resolução no primeiro contato

A mineração de processos ajuda a identificar as causas raiz dos contatos repetidos, permitindo melhorias direcionadas que aumentam a porcentagem de problemas resolvidos na primeira interação com o cliente. Isso melhora a eficiência e a experiência do cliente.
0 %
Reduza as escaladas internas

Redução no volume de escaladas internas

Ao entender por que e quando ocorrem escaladas, as empresas podem oferecer aos agentes ferramentas, treinamento ou informações melhores, reduzindo a necessidade de transferências internas custosas. Isso simplifica os processos e reduz os custos operacionais.
0 %
Melhore a Conformidade com os SLAs

Melhoria no cumprimento dos acordos de nível de serviço

A mineração de processos revela com clareza os desvios que levam ao descumprimento de SLAs. Assim, as organizações podem otimizar os fluxos de trabalho e a alocação de recursos para cumprir os compromissos de atendimento de forma consistente. Isso fortalece a confiança dos clientes e evita penalidades.
0 %
Reduza o tempo de espera nas filas

Redução no tempo médio de espera dos clientes na fila

Identificar e resolver gargalos nas filas de atendimento reduz o tempo que os clientes passam esperando por ajuda e torna a experiência mais fluida e satisfatória. Isso melhora diretamente a percepção dos clientes e o fluxo operacional.

Os resultados variam conforme a complexidade das operações de atendimento ao cliente e a qualidade dos dados do Genesys Cloud CX. Os números apresentados representam melhorias típicas observadas em diferentes implementações.

Dados recomendados

Comece pelos atributos e atividades mais importantes e amplie a análise conforme necessário.
Novidade em Event Logs? Saiba como criar um Event Log para Process Mining.

Atributos

Principais dados a coletar para análise

Identificador principal de uma interação de atendimento ao cliente, que vincula todas as atividades relacionadas.

Por que isso importa

Este é o ID do caso essencial que conecta todas as etapas do processo e permite analisar cada interação com o cliente de ponta a ponta.

Nome do evento ou da tarefa específica que ocorreu em determinado momento do ciclo de vida da solicitação de atendimento.

Por que isso importa

As atividades formam a base do mapa de processo e permitem visualizar e analisar o fluxo real em comparação com o fluxo planejado.

Data e hora que indicam quando uma atividade ou um evento começou.

Por que isso importa

Esta data e hora organizam todas as atividades em ordem cronológica, permitindo analisar com precisão os fluxos, as durações e os gargalos dos processos.

O horário em que uma atividade ou evento terminou.

Por que isso importa

Permite calcular com precisão a duração de cada atividade, algo essencial para identificar etapas demoradas e gargalos de performance.

Identificador exclusivo do agente que atendeu à interação ou realizou a atividade.

Por que isso importa

Este atributo associa as atividades do processo a funcionários específicos, permitindo analisar a performance individual, a carga de trabalho e a eficiência da equipe.

Nome completo do agente que atendeu à interação ou realizou a atividade.

Por que isso importa

Apresenta o nome do agente de forma clara, facilitando a análise da performance e a comunicação dos resultados sem recorrer a IDs técnicos.

Nome da fila para a qual a interação foi encaminhada.

Por que isso importa

Ajuda a identificar gargalos e analisar a distribuição da carga de trabalho, mostrando onde as solicitações de atendimento aguardam atribuição.

Código atribuído pelo agente ao final de uma interação para classificar o resultado ou o assunto.

Por que isso importa

Classifica o resultado de uma interação e fornece dados estruturados para analisar problemas recorrentes, a eficácia das resoluções e os motivos dos contatos.

Canal de comunicação usado na interação, como voz, chat ou e-mail.

Por que isso importa

Segmentar o processo por canal de comunicação é essencial para entender a performance de cada canal, o comportamento dos clientes e as necessidades de recursos.

Atividades

Etapas do processo para acompanhar e otimizar

Esta atividade marca o início de uma interação de atendimento ao cliente, como uma ligação recebida, um chat ou um e-mail. O Genesys Cloud CX registra explicitamente esse evento quando um novo objeto de conversa é criado no sistema.

Por que isso importa

Este é o principal evento de início do processo de solicitação de atendimento. Ele é essencial para calcular o tempo total de resolução e entender os padrões de demanda dos clientes.

Marca o momento em que um agente aceita a interação oferecida e se conecta ao cliente. Este é um marco importante, pois indica o início do atendimento direto da solicitação.

Por que isso importa

Esta atividade é essencial para medir a resolução no primeiro contato e o tempo de atendimento do agente. Ela marca o início do trabalho do agente na solicitação.

Indica que um agente transferiu uma interação para outra fila ou para outro agente. A transferência pode ser direta, quando o agente encerra a conexão imediatamente, ou com consulta, quando ele conversa primeiro com quem vai receber a interação.

Por que isso importa

Esta atividade é essencial para o KPI de taxa de escaladas internas. Uma taxa alta de transferências pode indicar necessidade de treinamento, direcionamento incorreto ou complexidade no processo.

O agente atribui à interação um código de encerramento predefinido, também chamado de código de disposição. Esse código categoriza explicitamente o resultado da solicitação de atendimento, como 'Resolvida' ou 'Escalada'.

Por que isso importa

Os códigos de encerramento são uma das principais fontes para determinar o resultado de uma solicitação. Eles são essenciais para calcular as taxas de resolução e segmentar casos para análise.

Esta atividade indica o fim da conversa, quando todos os participantes se desconectam. Muitas vezes, ela representa o encerramento técnico da interação de atendimento.

Por que isso importa

Este é o evento final definitivo da interação. Ele é essencial para calcular a duração total da interação e costuma ser usado como referência para o encerramento da solicitação.

Perguntas frequentes

Perguntas frequentes

A mineração de processos analisa os dados de interação do Genesys Cloud CX para revelar a jornada real do atendimento ao cliente. Ela identifica gargalos, desvios dos processos padrão e pontos de ineficiência. Com essa visão, você pode simplificar os fluxos de trabalho e aumentar a satisfação dos clientes.

Para fazer a mineração de processos, você precisa principalmente de registros de eventos com os detalhes das interações de atendimento. Eles devem incluir identificadores de caso, data e hora de cada atividade e nomes das atividades, como "Contato iniciado", "Agente atribuído", "Solicitação escalada" ou "Caso resolvido". Atributos relevantes, como ID do agente, fila e canal, também são úteis.

O Genesys Cloud CX oferece várias formas de extrair dados, incluindo uma API robusta, recursos de exportação de dados e ferramentas de integração de terceiros. Em geral, você exporta detalhes das interações, registros de atividades dos agentes e dados de performance das filas. Nossa equipe pode orientar você na escolha da melhor estratégia de extração para sua configuração.

A extração inicial dos dados e a configuração do modelo podem levar algumas semanas, dependendo do volume e da complexidade dos dados. Depois que o modelo estiver pronto, os primeiros insights e oportunidades de melhoria costumam surgir em poucos dias ou em até uma semana. O monitoramento contínuo revela novas oportunidades de otimização.

Sim. A mineração de processos mostra os caminhos exatos percorridos pelas solicitações de atendimento e destaca atividades ou agentes específicos que causam atrasos ou escaladas frequentes. Ao identificar essas causas raiz, você pode implementar melhorias direcionadas para reduzir o tempo de resolução e minimizar as transferências internas.

A mineração de processos oferece uma análise mais aprofundada, baseada no fluxo, que complementa os relatórios tradicionais e os relatórios existentes do Genesys Cloud CX. Ela identifica por que determinadas métricas estão mudando e revela causas raiz acionáveis, em vez de apenas mostrar indicadores de performance. Os insights obtidos também podem orientar mudanças estratégicas que aparecerão nos relatórios habituais.

Para começar, você precisa ter acesso ao sistema Genesys Cloud CX e conhecer a estrutura dos dados para facilitar a extração inicial. As ferramentas de mineração de processos cuidam das análises complexas, mas conhecimentos básicos de gestão de dados e suporte de TI para transferi-los com segurança são úteis. Em geral, os usuários finais não precisam saber programar.

A mineração de processos mapeia detalhadamente as jornadas dos clientes e as atividades dos agentes, revelando padrões que levam a novos contatos ou a várias interações para resolver um único problema. Ela pode destacar motivos de contato frequentes que não são resolvidos adequadamente na primeira interação ou identificar agentes que alcançam consistentemente taxas mais altas de resolução no primeiro contato. Assim, você pode compartilhar boas práticas e direcionar treinamentos.

Sim. A mineração de processos acompanha todo o ciclo de vida das interações com os clientes nos diferentes canais do Genesys Cloud CX. Ela destaca situações em que os clientes trocam de canal sem necessidade ou em que determinados canais levam a tempos de resolução mais longos ou a mais escaladas. Com isso, você pode otimizar o direcionamento entre canais e a atribuição de habilidades aos agentes.

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