Melhore seu Atendimento ao Cliente
Otimize o atendimento ao cliente no Genesys Cloud CX para atingir o máximo de eficiência
A plataforma ajuda a descobrir ineficiências ocultas e experiências inconsistentes em seus processos. Identifique gargalos exatos, entenda o desempenho dos agentes e direcione melhorias práticas. Comece hoje mesmo a otimizar a entrega dos seus serviços e a encantar seus clientes.
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A Importância de Otimizar o Atendimento ao Cliente
O Atendimento ao Cliente é o pilar de qualquer empresa de sucesso, impactando diretamente a fidelidade dos clientes, a reputação da marca e seus resultados financeiros. Em um ambiente dinâmico como o Genesys Cloud CX, gerenciar um alto volume de interações variadas pode gerar complexidades e ineficiências. Sem visibilidade total da jornada de serviço, as empresas têm dificuldade em entender por que as solicitações demoram, onde estão os gargalos ou se os padrões de conformidade estão sendo seguidos. Esses problemas ocultos aumentam custos operacionais, causam desgaste na equipe e prejudicam a experiência do cliente. Otimizar seu atendimento não é apenas reduzir custos; é entregar valor excepcional e garantir operações ágeis e eficientes.
Como o Process Mining Ilumina suas Operações no Genesys Cloud CX
O Process Mining oferece uma abordagem poderosa e baseada em dados para desvendar seu processo de atendimento no Genesys Cloud CX. Ao extrair o Event Log do sistema, ele reconstrói a jornada real e de ponta a ponta de cada solicitação. Você visualiza exatamente como os clientes interagem com seu contact center, desde o contato inicial até o encerramento do caso. Essa visão completa permite:
- Identificar Gargalos: Localize as etapas onde as solicitações se acumulam ou sofrem atrasos. Seja na categorização inicial ou na espera por informações do cliente, você verá os pontos exatos de atrito.
- Analisar Tempos de Ciclo: Meça a duração de cada etapa e o tempo total de resolução, entendendo quais atrasos mais impactam o prazo final.
- Descobrir Desvios de Processo: Compare o fluxo real com seus procedimentos padrão. Identifique roteamentos inesperados ou escalonamentos desnecessários que prejudicam a eficiência.
- Avaliar o Desempenho da Equipe: Entenda como agentes e equipes lidam com as demandas. Replique as melhores práticas e identifique onde treinamentos ou realocação de recursos podem equilibrar a carga de trabalho.
Áreas-Chave para Melhoria no Atendimento
Com os insights do Process Mining, você pode focar em melhorias estratégicas nas suas operações:
- Refinar o Roteamento de Solicitações: Otimize como os tipos de solicitações são distribuídos, garantindo que o agente certo receba o caso certo no momento ideal, reduzindo transferências.
- Potencializar a Resolução no Primeiro Contato (FCR): Identifique por que ocorrem múltiplas interações e capacite os agentes com melhores ferramentas e conhecimento para resolver problemas de imediato.
- Otimizar Fluxos de Escalonamento: Analise os gatilhos de escalonamento interno e ajuste os protocolos para que problemas complexos sejam resolvidos sem esperas desnecessárias.
- Melhorar a Comunicação com o Cliente: Entenda como avisos de recebimento e solicitações de informação impactam a satisfação final. Padronize e automatize comunicações onde for vantajoso.
- Cumprir Acordos de Nível de Serviço (SLAs): Identifique proativamente casos em risco de estourar o tempo de resolução e tome medidas corretivas para evitar penalidades.
Resultados Mensuráveis da Otimização
Ao utilizar o Process Mining no Genesys Cloud CX, você obtém benefícios tangíveis:
- Redução de Custos Operacionais: Elimine ineficiências e otimize a alocação de recursos para baixar o custo por atendimento.
- Resoluções Mais Rápidas: Reduza o tempo médio de ciclo, resolvendo problemas em menos tempo e satisfazendo o cliente.
- Aumento do CSAT (Satisfação do Cliente): Um atendimento ágil e consistente gera clientes mais felizes e fiéis.
- Melhor Produtividade e Moral da Equipe: Processos claros reduzem a frustração dos agentes, aumentando a satisfação no trabalho e diminuindo a rotatividade.
- Conformidade Reforçada: Garanta que todas as solicitações sigam as políticas internas e regulatórias, reduzindo riscos.
Comece sua Jornada de Otimização
Transformar seu atendimento no Genesys Cloud CX não exige conhecimento técnico profundo. Com o Process Mining, você tem um mapa claro e baseado em evidências para agir. Substitua suposições por decisões baseadas em dados que geram impacto real. Comece hoje a construir um modelo de serviço mais eficiente e centrado no cliente, aproveitando todo o potencial do seu investimento no Genesys Cloud CX.
O caminho de 6 etapas para a melhoria do atendimento ao cliente
Baixar o Modelo
O que fazer
Obtenha o template especializado de Excel projetado para dados de processos de Atendimento ao Cliente. Este template garante que seus dados do Genesys Cloud CX estejam estruturados corretamente para análise.
Por que é importante
Uma estrutura de dados padronizada é essencial para um Process Mining preciso, servindo de base para insights confiáveis e evitando erros de importação.
Resultado esperado
Um template de Excel pré-formatado pronto para receber os dados do seu processo de atendimento.
O QUE VOCÊ VAI OBTER
Descubra a realidade oculta do atendimento ao cliente no Genesys
- Mapeie a jornada completa do atendimento ao cliente
- Identifique gargalos no processo de atendimento instantaneamente
- Analisar variações de desempenho dos agentes Genesys
- Descubra caminhos claros para otimização do serviço
RESULTADOS TÍPICOS
Elevando o Desempenho do Atendimento ao Cliente
Estes resultados representam as melhorias mensuráveis que as organizações costumam alcançar ao otimizar seus processos de atendimento, impulsionadas por insights dos dados do Genesys Cloud CX e casos de Solicitação de Serviço.
Redução média no tempo de resolução de solicitações
Ao eliminar gargalos, as empresas reduzem drasticamente o tempo de resolução, agilizando a entrega do serviço. Isso melhora a satisfação do cliente e libera a capacidade operacional dos agentes.
Aumento na taxa de resolução no primeiro contato
O Process Mining ajuda a identificar as causas raiz de contatos repetidos, permitindo melhorias focadas que aumentam o percentual de problemas resolvidos logo na primeira interação. Isso melhora a eficiência e a experiência do cliente.
Redução no volume de escalonamento interno
Ao entender os motivos dos escalonamentos, as empresas podem capacitar melhor os agentes, reduzindo transferências internas caras. Isso simplifica processos e diminui custos operacionais.
Melhoria na aderência ao SLA
O Process Mining oferece insights claros sobre os desvios que causam violações de SLA, permitindo que as organizações otimizem fluxos de trabalho e a alocação de recursos para cumprir consistentemente seus compromissos. Isso gera confiança no cliente e evita penalidades.
Redução no tempo médio de espera na fila
Resolver gargalos nas filas reduz a espera do cliente, gerando uma experiência mais satisfatória e um fluxo operacional otimizado.
Os resultados variam de acordo com as complexidades específicas das suas operações de atendimento e a qualidade dos seus dados do Genesys Cloud CX. Os números apresentados representam melhorias típicas observadas em várias implementações.
Dados Recomendados
Perguntas Frequentes
Perguntas frequentes
O Process Mining analisa os dados de interação do Genesys Cloud CX para revelar a jornada real do atendimento ao cliente. Ele identifica gargalos, desvios dos processos padrão e áreas de ineficiência. Esse entendimento ajuda a simplificar os fluxos de trabalho e aumentar a satisfação do cliente.
Para realizar o Process Mining, você precisa principalmente de logs de eventos detalhando as interações de atendimento. Isso inclui identificadores de caso, carimbos de data/hora e nomes de atividades, como "Contato Iniciado", "Agente Atribuído", "Solicitação Escalonada" ou "Caso Resolvido". Atributos como ID do agente, fila e canal também são valiosos.
O Genesys Cloud CX permite extrair dados via API, ferramentas de exportação ou integrações. Geralmente, exportam-se detalhes de interação, logs de agentes e desempenho de filas. Nossa equipe orienta a melhor estratégia para você.
A extração inicial de dados e a configuração do modelo podem levar algumas semanas, dependendo do volume e da complexidade. Uma vez construído o modelo, os primeiros insights e oportunidades de melhoria costumam surgir em poucos dias ou uma semana. O monitoramento contínuo oferece oportunidades constantes de otimização.
Sim, com certeza. O Process Mining visualiza os caminhos exatos que as solicitações percorrem, destacando atividades ou agentes que causam atrasos ou escalonamentos frequentes. Identificando essas causas raiz, você pode implementar melhorias focadas para reduzir o tempo de resolução e minimizar passagens de bastão internas.
Embora o Process Mining ofereça uma análise mais profunda baseada em fluxos, seus insights complementam os relatórios tradicionais do Genesys Cloud CX. Ele identifica o porquê de certas métricas estarem variando, fornecendo causas raiz acionáveis em vez de apenas mostrar indicadores. Os insights gerados podem orientar mudanças estratégicas visíveis em seus relatórios regulares.
Você precisará principalmente de acesso ao seu sistema Genesys Cloud CX e compreensão da sua estrutura de dados para a extração inicial. Embora as ferramentas de Process Mining realizem análises complexas, suporte básico de TI para transferência segura de dados é benéfico. Não é necessário conhecimento avançado de programação para os usuários finais.
O Process Mining mapeia detalhadamente as jornadas dos clientes e as atividades dos agentes, revelando padrões que resultam em novos contatos ou múltiplas interações para o mesmo problema. Ele pode destacar intenções comuns que não são resolvidas adequadamente no primeiro contato ou identificar agentes que alcançam consistentemente taxas mais altas de resolução inicial, permitindo o compartilhamento de boas práticas e treinamentos direcionados.
Sim, o Process Mining pode rastrear o ciclo de vida completo das interações em diferentes canais no Genesys Cloud CX. Ele destaca casos em que os clientes trocam de canal desnecessariamente ou onde certos canais geram tempos de resolução mais longos. Isso permite otimizar o roteamento de canais e a atribuição de habilidades dos agentes.
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