> Průběžné zlepšování procesů > Zákaznický servis > Genesys Cloud CX

Zlepšete zákaznický servis

Průvodce optimalizací procesů v Genesys Cloud CX v 6 krocích.

Stáhnout datovou šablonu

Zákaznický servis

Genesys Cloud CX

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(11)Cíle(11)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(5)

Optimalizujte zákaznický servis v Genesys Cloud CX

Platforma pomáhá odhalit skryté neefektivity a nejednotné zkušenosti zákazníků v procesech. Najděte konkrétní úzká místa, zjistěte, jak si vedou operátoři, a určete praktické možnosti zlepšení. Začněte optimalizovat poskytování služeb a zlepšovat zákaznickou zkušenost ještě dnes.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč optimalizovat zákaznický servis

Zákaznický servis ovlivňuje loajalitu zákazníků, pověst značky i hospodářské výsledky firmy. V dynamickém prostředí, jako je Genesys Cloud CX, může velký objem různorodých interakcí přinášet komplikace a neefektivitu. Bez přehledu o celé cestě zákazníka organizace často nevědí, proč vyřízení požadavků trvá dlouho, kde se pracovníci podpory dostávají do úzkých nebo zda důsledně dodržují požadavky na shodu. Skryté problémy zvyšují provozní náklady, přispívají k vyčerpání pracovníků a zhoršují zákaznickou zkušenost. Zlepšování procesu zákaznického servisu nespočívá jen ve snižování nákladů. Jde také o hodnotu pro zákazníky, dlouhodobé vztahy a plynulý a efektivní provoz služeb.

Jak process mining pomáhá porozumět provozu Genesys Cloud CX

Process mining využívá data k analýze průběhu procesu zákaznického servisu v Genesys Cloud CX. Ze záznamů událostí v systému sestaví skutečný průběh každého požadavku na službu od začátku do konce. Uvidíte, jak zákazníci komunikují s kontaktním centrem, od události Zahájení kontaktu se zákazníkem až po aktivitu Uzavření požadavku na službu. Tento přehled vám umožní:

Najít úzká místa: Snadno zjistíte, ve kterých fázích procesu se hromadí požadavky na služby nebo dochází k výrazným prodlevám. Zdržení může vznikat při kategorizaci a stanovení priority požadavku nebo při čekání na informace od zákazníka. Uvidíte, kde přesně proces vázne.
Analyzovat dobu vyřízení: Změříte přesnou dobu jednotlivých fází i celého procesu zákaznického servisu. Zjistíte, jak dlouho trvá vyřízení různých typů požadavků a které prodlevy nejvíce prodlužují celkovou dobu.
Odhalit odchylky od procesu: Porovnáte skutečný průběh s ideálním procesem nebo standardními postupy. Zjistíte, zda jsou požadavky směrovány jinam, než se očekává, zbytečně eskalovány nebo vyřizovány mimo plánovaný postup, což může snižovat efektivitu a ohrožovat shodu.
Posoudit výkon a vytížení pracovníků: Zjistíte, jak jednotliví pracovníci nebo týmy vyřizují požadavky na služby. Rozpoznáte osvědčené postupy, které lze sdílet, i oblasti, kde by další školení nebo jiné rozdělení zdrojů mohlo zvýšit efektivitu a vyrovnat pracovní zátěž.

Kde zlepšit zákaznický servis

Díky poznatkům z process mining můžete v provozu zákaznického servisu Genesys Cloud CX cíleně zlepšovat konkrétní oblasti:

Zefektivněte směrování požadavků: Upravte přiřazování typů požadavků pracovníkům nebo frontám. Zajistíte tak, že se požadavek dostane ve správný čas ke správnému pracovníkovi, omezíte předávání a zkrátíte dobu vyřízení.
Zvyšte podíl vyřešení při prvním kontaktu (FCR): Zjistěte, proč dochází k opakovaným interakcím nebo eskalacím. Pracovníkům pak můžete poskytnout vhodnější nástroje, znalostní bázi nebo školení, aby problém vyřešili hned při prvním kontaktu.
Upravte postupy eskalace: Analyzujte, kdy a proč dochází k interní eskalaci. Upravte pravidla tak, aby se složité problémy řešily efektivně a bez zbytečných prodlev.
Zlepšete komunikaci se zákazníky: Zjistěte, jak na celkovou dobu vyřízení a spokojenost zákazníků působí aktivity, jako je odeslání potvrzení o přijetí požadavku nebo žádost o další informace. Tam, kde to dává smysl, komunikaci sjednoťte a automatizujte.
Plňte dohody o úrovni služeb (SLA): Včas odhalte požadavky, u kterých hrozí překročení cílové doby vyřízení podle SLA, a přijměte nápravná opatření. Zajistíte tak konzistentní poskytování služeb a předejdete sankcím.

Měřitelné výsledky zlepšování

Díky využití process mining ke zlepšení zákaznického servisu v Genesys Cloud CX můžete dosáhnout konkrétních a měřitelných výsledků:

Nižší provozní náklady: Odstraněním neefektivních postupů, zjednodušením workflow a lepším rozdělením zdrojů mezi pracovníky můžete výrazně snížit náklady na vyřízení jednoho požadavku.
Rychlejší vyřízení: Zkraťte průměrnou dobu procesu zákaznického servisu, vyřešte problémy rychleji a zvyšte spokojenost zákazníků.
Vyšší spokojenost zákazníků (CSAT): Efektivnější a konzistentnější služby vedou ke spokojenějším zákazníkům a posilují jejich loajalitu.
Vyšší produktivita a spokojenost pracovníků: Jasnější postupy a méně frustrace přispívají k větší spokojenosti s prací a nižší fluktuaci.
Lepší shoda: Zajistěte, aby všechny požadavky na služby odpovídaly právním požadavkům a interním pravidlům. Snížíte tak rizika a posílíte odpovědnost.

Jak začít se zlepšováním

Ke zlepšení provozu zákaznického servisu v Genesys Cloud CX nepotřebujete hluboké technické znalosti. Process mining vám poskytne jasný plán založený na datech. Místo odhadů se můžete rozhodovat podle skutečného průběhu procesu a zavádět konkrétní změny. Začněte zlepšovat efektivitu, shodu a orientaci služeb na zákazníka. Využijte naplno možnosti Genesys Cloud CX. Vaši zákazníci i tým to ocení.

Zákaznický servis Provoz kontaktního centra Výkon pracovníků podpory Správa požadavků na služby Plnění SLA Zákaznická zkušenost Tým podpory Efektivita zákaznické podpory Evidence požadavků Správa požadavků Požadavky na podporu Kontaktní centrum Zákaznická podpora CRM Zákaznická podpora Vyřízení případu

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Dlouhé vyřizování požadavků na služby snižuje spokojenost zákazníků a může vést k jejich odchodu. Pracovníci podpory jsou po tuto dobu vytížení, což zvyšuje provozní náklady a výrazně omezuje kapacitu pro vyřizování nových požadavků.
ProcessMind přesně ukáže, kde v procesu zákaznického servisu vznikají prodlevy. V Genesys Cloud CX najdete konkrétní aktivity nebo předávání mezi pracovníky, které prodlužují vyřízení. Tyto poznatky vám pomohou zavést účinná zlepšení.

Časté eskalace mohou znamenat, že pracovníci první úrovně nemají dostatečné pravomoci nebo znalosti k vyřešení problémů. Zákazníky to frustruje a opakované předávání mezi pracovníky zvyšuje provozní náklady. Může to také upozorňovat na nedostatky ve školení nebo dostupnosti zdrojů.
ProcessMind zobrazí cesty eskalovaných požadavků v Genesys Cloud CX. Odhalí obvyklé příčiny a ukáže, které typy požadavků nebo pracovníci vedou k eskalacím nejčastěji. Na základě toho můžete cílit školení nebo upravit směrování.

Nedodržení důležitých cílů SLA může vést k finančním sankcím, zhoršení vztahů se zákazníky a poškození pověsti značky. Ukazuje také na zásadní neefektivitu v procesu poskytování služeb, kterou je třeba řešit.
ProcessMind poskytuje přehled o plnění SLA u každého požadavku na službu v Genesys Cloud CX. Upozorní na požadavky, u kterých se cíle opakovaně nedaří plnit, a odhalí přesné příčiny. Díky tomu můžete zasáhnout včas.

Časté opětovné otevírání požadavků na služby znamená, že původní řešení nebylo úplné nebo správné. Zákazníci se musí znovu obracet na podporu, pracovníci ztrácejí čas a klesá důvěra zákazníků. Zároveň rostou provozní náklady.
ProcessMind odhalí opakující se vzorce při opětovném otevírání požadavků v Genesys Cloud CX. Najde typy problémů, pracovníky nebo kódy řešení spojené s opakovanými potížemi. Díky tomu můžete cíleně zlepšit kvalitu řešení.

Pokud se problém nepodaří vyřešit při prvním kontaktu, zákazníci často přecházejí mezi kanály, například z chatu na telefon. Tím se jejich cesta komplikuje a výrazně rostou náklady na podporu.
ProcessMind zmapuje celé cesty zákazníků napříč komunikačními kanály v Genesys Cloud CX a ukáže, kde zákazníci nejčastěji mění kanál. Tyto poznatky vám pomohou upravit strategii kanálů a zvýšit podíl vyřešení při prvním kontaktu.

Výrazné rozdíly v tom, jak pracovníci vyřizují podobné požadavky, vedou k nejednotné zákaznické zkušenosti a nerovnoměrnému rozložení práce. Snižují produktivitu celého týmu a přímo ovlivňují spokojenost zákazníků.
ProcessMind porovná výkon pracovníků podle různých ukazatelů v prostředí Genesys Cloud CX. Ukáže, kdo dosahuje nejlepších výsledků a kde by další školení nebo metodické vedení pomohlo zvýšit efektivitu a sjednotit postupy.

Odchylky od standardního procesu zákaznického servisu snižují efektivitu, prodlužují vyřízení a mohou vést k nedodržení požadavků. Skryté kroky navíc zvyšují provozní náklady a zbytečně komplikují práci.
ProcessMind automaticky odhalí skutečné cesty požadavků na služby v Genesys Cloud CX. Upozorní na časté odchylky od zamýšleného průběhu procesu i na aktivity, které nepřispívají k efektivnímu vyřízení.

V některých frontách nebo odděleních se mohou hromadit prodlevy a vznikat velké množství nevyřízených požadavků. To prodlužuje celkovou dobu vyřízení. Příčinou může být nedostatek pracovníků, složité typy případů nebo neefektivní předávání mezi týmy.
ProcessMind zobrazí průchod požadavků jednotlivými odděleními a frontami v Genesys Cloud CX. Přesně určí úzká místa a změří jejich vliv na dobu vyřízení, abyste mohli cíleně rozdělit zdroje.

Nízký podíl vyřešení při prvním kontaktu znamená, že zákazníci musí kvůli jednomu problému kontaktovat podporu opakovaně. Zhoršuje to zákaznickou zkušenost, zvyšuje provozní náklady a snižuje produktivitu celého týmu.
ProcessMind analyzuje průběh požadavků na služby v Genesys Cloud CX a pomáhá zjistit, proč se problémy nedaří vyřešit hned při prvním kontaktu. Odhalí opakující se vzorce, časté příčiny dalších interakcí i možnosti, jak pracovníkům pomoci dosahovat lepších výsledků.

Pokud zákazníci po pokusu o samoobslužné vyřízení často zadávají požadavek na službu, stávající samoobslužné možnosti nejspíš nefungují dobře nebo se obtížně používají. Zbytečně se tím zvyšuje pracovní zátěž podpory a roste nespokojenost zákazníků.
ProcessMind sleduje původ požadavků na služby v Genesys Cloud CX. Zjistíte, které typy požadavků nebo skupiny zákazníků samoobslužné kanály obcházejí nebo v nich neuspějí. Odhalíte tak, co je třeba ve vašich samoobslužných službách zlepšit.

Pokud zákazníkům odešlete průzkum spokojenosti dlouho po uzavření požadavku na službu, jejich zpětná vazba může být nepřesná a může se promarnit příležitost včas napravit nedostatky. Tím se snižuje spolehlivost údajů o spokojenosti i jejich využitelnost.
ProcessMind sleduje dobu mezi událostí „Požadavek na službu uzavřen“ a událostí „Průzkum spokojenosti zákazníka odeslán“ v Genesys Cloud CX. Odhalí nepravidelnosti v odesílání průzkumů a pomůže zajistit, aby zpětná vazba přicházela včas a byla relevantní.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Cílem je výrazně zkrátit průměrnou dobu vyřízení požadavků zákazníků. Rychlejší vyřízení zvyšuje spokojenost zákazníků a uvolňuje kapacitu pracovníků, takže zákaznický servis v Genesys Cloud CX může reagovat efektivněji. Zákazníci dostanou řešení dříve a provozní náklady klesnou. ProcessMind odhalí konkrétní aktivity a předávání, která způsobují prodlevy v životním cyklu požadavku. Pomůže najít úzká místa a rozdíly v průběhu procesu, abyste mohli cíleně upravit workflow, školení pracovníků nebo nastavení systému. Úspěch změn změříte podle poklesu průměrné doby vyřízení a zlepšení ukazatelů zpětné vazby od zákazníků.

Vyšší podíl vyřešení při prvním kontaktu (FCR) znamená, že se více problémů zákazníků vyřeší hned při první interakci, bez dalších kontaktů nebo předávání. To je důležité pro spokojenost zákazníků, protože jim šetří čas a zvyšuje jejich důvěru v efektivitu služeb v Genesys Cloud CX. ProcessMind podrobně zmapuje skutečné průběhy zákaznického servisu a odhalí, co vede k opakovaným kontaktům nebo předávání. Pomůže najít příčiny nízkého FCR, například nedostatečné znalosti pracovníků, nevhodné nástroje nebo složité požadavky. Na základě těchto poznatků můžete změnit postupy a zvýšit podíl problémů vyřešených při první interakci.

Cílem je snížit počet požadavků na služby, které je nutné eskalovat na vyšší úroveň podpory nebo do jiného oddělení. Méně eskalací znamená rychlejší vyřízení, jednodušší provoz a lepší využití specializovaných zdrojů v Genesys Cloud CX. Zároveň ukazuje, že pracovníci první úrovně zvládnou více situací samostatně. ProcessMind zobrazí celý průběh eskalovaných požadavků a odhalí obvyklé příčiny i zbytečná předávání. Pomůže zjistit, proč se požadavky eskalují, například kvůli chybějícím informacím, nedostatečným dovednostem pracovníků nebo nejasným pravidlům směrování. Analýzou těchto vzorců můžete zefektivnit workflow a umožnit pracovníkům řešit širší škálu problémů bez eskalace.

Důsledné plnění dohod o úrovni služeb (SLA) pomáhá udržovat důvěru zákazníků a předcházet sankcím. Cílem je vyřídit všechny požadavky zákazníků ve stanovených lhůtách a zajistit předvídatelnou a kvalitní zákaznickou zkušenost v Genesys Cloud CX. ProcessMind automaticky odhalí všechny případy, kdy požadavky na služby překročí stanovené lhůty SLA. Určí konkrétní kroky procesu a odpovědné týmy, které se na prodlevách podílejí. Podrobně ukáže příčiny nedodržení, od nedostatku zdrojů až po neefektivní správu front, abyste mohli cíleně upravit a sledovat proces.

Časté opětovné otevírání požadavků na služby ukazuje, že problém nebyl vyřešen hned napoprvé nebo že řešení nevydrželo. Cílem je, aby požadavky označené jako vyřešené v Genesys Cloud CX zůstaly vyřešené. Omezíte tak opakovanou práci a zvýšíte spokojenost zákazníků. ProcessMind sleduje průběh znovu otevřených požadavků a odhaluje obvyklé příčiny jejich opětovné aktivace, například neúplné řešení, nedorozumění nebo opakující se problémy. Pomůže analyzovat aktivity před uzavřením i po něm, abyste mohli upravit postupy řešení, zlepšit školení pracovníků a zvýšit kvalitu řešení.

Cílem je omezit rozdíly ve výkonu pracovníků a zajistit jednotnou úroveň efektivity a kvality v celém týmu zákaznického servisu, který používá Genesys Cloud CX. Jednotný výkon přispívá k předvídatelnému poskytování služeb a rovnoměrnějšímu rozložení práce. ProcessMind najde pracovníky s nejlepšími výsledky a ukáže jejich efektivní postupy. Porovná je s postupy pracovníků, kteří nedosahují očekávaných výsledků nebo se odchylují od doporučeného workflow. Upozorní na konkrétní aktivity a jejich posloupnosti, které zvyšují efektivitu nebo způsobují prodlevy. Tyto poznatky vám pomohou cílit školení a sdílet osvědčené postupy v celém týmu.

Když zákazníci pro své požadavky využívají nejvhodnější a nejefektivnější komunikační kanály, zlepšuje se jejich zkušenost i efektivita provozu. Cílem je nasměrovat zákazníky k vhodným kanálům, omezit zbytečné úsilí a lépe využít zdroje v Genesys Cloud CX. ProcessMind analyzuje průchod požadavků jednotlivými komunikačními kanály a odhaluje, jak často zákazníci kanály mění a jak se jednotlivé kanály osvědčují u různých typů požadavků. Ukáže, kde zákazníci uvíznou v neefektivních smyčkách nebo kde se málo využívají možnosti samoobsluhy. Tyto poznatky pomáhají upravit strategii kanálů i směrování požadavků.

Odhalení a odstranění úzkých míst v konkrétních frontách je důležité pro plynulý provoz a předcházení zpožděním. Cílem je zajistit, aby požadavky zákazníků procházely frontami v Genesys Cloud CX efektivně, s kratší čekací dobou a vyšší průchodností. ProcessMind přehledně znázorní, jak požadavky procházejí frontami, kde se hromadí a jak dlouho tam čekají. Pomůže určit příčiny úzkých míst, například nedostatečnou kapacitu agentů s potřebnou dovedností, neefektivní pravidla směrování nebo přetížené fronty. Na základě těchto zjištění můžete cíleně upravit rozdělení zdrojů a pravidla směrování.

Cílem je odhalit a odstranit zbytečné činnosti, opakované zpracování a nadbytečné kroky v procesu zákaznické podpory. Plynulejší průběh snižuje provozní náklady, urychluje vyřízení požadavků a zajišťuje konzistentnější zkušenost zákazníků v Genesys Cloud CX. ProcessMind automaticky zjistí skutečnou mapu procesu a zobrazí všechny cesty, kterými požadavky skutečně procházejí, včetně odchylek od zamýšleného postupu. Změří četnost a dopad těchto odchylek a odhalí činnosti, které nepřinášejí hodnotu. Když organizace přesně určí tato neefektivní místa, může procesy upravit tak, aby měly plynulejší průběh a méně zbytečných kroků.

Když zákazníci vyřeší své problémy prostřednictvím samoobslužných kanálů bez pomoci agenta, snižují se náklady a zákazníci získávají větší samostatnost. Cílem je zvýšit podíl požadavků, které se v Genesys Cloud CX vyřeší samoobslužně. ProcessMind analyzuje cestu zákazníků, kteří nejprve zkusí samoobsluhu, ale poté přejdou na kanál s pomocí agenta. Odhalí konkrétní místa, kde samoobsluha selhává, i časté dotazy, na které dostupné samoobslužné zdroje nedokážou odpovědět. Tyto poznatky pomáhají zlepšit obsah znalostní báze, účinnost chatbotů i celkovou zkušenost se samoobsluhou.

Včasné a pravidelné odesílání průzkumů spokojenosti zákazníků (CSAT) je důležité pro získání přesné zpětné vazby o kvalitě služeb. Cílem je odeslat průzkum krátce po vyřízení požadavku, aby získané poznatky byly relevantní a pomohly zlepšit služby v Genesys Cloud CX. ProcessMind sleduje celý proces uzavření požadavku včetně následného spuštění průzkumu CSAT. Odhalí zpoždění a nesrovnalosti v jeho distribuci a upozorní na problémy s integrací systémů nebo mezery v procesu. Analýza těchto míst pomáhá zajistit, aby sběr zpětné vazby fungoval spolehlivě.

Šest kroků ke zlepšení zákaznické podpory

Stáhněte si šablonu

Exportujte data

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte proces

Zaveďte zlepšení

Sledujte proces

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte specializovanou šablonu Excelu pro data procesu zákaznické podpory. Díky ní budou vaše data z Genesys Cloud CX správně připravena k analýze.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Standardizovaná struktura dat je základem přesného a efektivního process mining. Umožňuje získat spolehlivé poznatky a předcházet chybám při importu dat.

Očekávaný výsledek

Předformátovaná šablona Excelu připravená pro data procesu zákaznické podpory.

CO ZÍSKÁTE

Odhalte, jak zákaznický servis v Genesys skutečně funguje

ProcessMind zobrazuje skutečný průběh zákaznického servisu v Genesys Cloud CX. Získáte přehledné vizualizace a podrobné informace o jednotlivých interakcích.

Zmapujte cestu zákazníka od začátku do konce
Rychle najděte úzká místa v procesu poskytování služeb
Analyzujte rozdíly ve výkonu operátorů v Genesys
Najděte konkrétní možnosti, jak zlepšit poskytování služeb

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

OBVYKLÉ VÝSLEDKY

Zlepšení výkonu zákaznické podpory

Tyto výsledky představují měřitelná zlepšení, kterých organizace obvykle dosahují optimalizací procesů zákaznické podpory na základě dat z Genesys Cloud CX a případů typu Service Request.

0 %

Rychlejší vyřízení požadavků

Průměrné zkrácení doby vyřízení požadavku

Když organizace odhalí a odstraní úzká místa v procesu, výrazně zkrátí dobu vyřízení požadavků zákazníků. Služby jsou tak rychlejší, zákazníci spokojenější a agenti mají více kapacity.

0 %

Vyšší podíl vyřešení při prvním kontaktu

Nárůst podílu vyřešení při prvním kontaktu

Process mining pomáhá určit příčiny opakovaných kontaktů a cíleně zavést změny, které zvýší podíl problémů vyřešených při první interakci se zákazníkem. Zlepšuje tak efektivitu i zákaznickou zkušenost.

0 %

Méně interních eskalací

Pokles počtu interních eskalací

Když firmy vědí, proč a kdy k eskalacím dochází, mohou agentům poskytnout vhodnější nástroje, školení nebo informace. Tím omezí nákladné předávání požadavků mezi týmy, zjednoduší procesy a sníží provozní náklady.

0 %

Lepší dodržování SLA

Zlepšení plnění dohod o úrovni služeb

Process mining jasně ukáže odchylky, které vedou k nedodržení SLA. Organizace pak mohou upravit workflow a rozdělení zdrojů tak, aby spolehlivě plnily své závazky vůči zákazníkům. Tím posilují jejich důvěru a předcházejí sankcím.

0 %

Kratší čekání ve frontě

Zkrácení průměrné doby čekání zákazníků ve frontě

Odhalení a odstranění úzkých míst ve frontách zkracuje dobu, po kterou zákazníci čekají na pomoc. Výsledkem je plynulejší a příjemnější zkušenost se službou i efektivnější provoz.

Výsledky se liší podle konkrétní složitosti provozu zákaznické podpory a kvality dat z Genesys Cloud CX. Uvedené hodnoty odpovídají obvyklým zlepšením zaznamenaným při různých nasazeních.

Doporučená data

Začněte s nejdůležitějšími atributy a aktivitami a podle potřeby je doplňujte.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Hlavní identifikátor interakce se zákaznickou podporou, který propojuje všechny související činnosti.

Proč je to důležité

Jde o hlavní ID případu, které propojuje všechny kroky procesu a umožňuje analyzovat každou interakci se zákazníkem od začátku do konce.

Název konkrétní události nebo úkolu, ke kterému v určitém okamžiku během vyřizování požadavku došlo.

Proč je to důležité

Činnosti tvoří základ mapy procesu a umožňují zobrazit a analyzovat skutečný průběh procesu ve srovnání s navrženým postupem.

Časové razítko označující, kdy činnost nebo událost začala.

Proč je to důležité

Toto časové razítko řadí všechny činnosti chronologicky, takže lze přesně analyzovat průběh procesu, jeho délku i úzká místa.

Časová značka udávající, kdy aktivita nebo událost skončila.

Proč je to důležité

Umožňuje přesně vypočítat dobu trvání jednotlivých aktivit. To je důležité při hledání časově náročných kroků a úzkých míst ve výkonnosti.

Jedinečný identifikátor agenta, který vyřizoval interakci nebo aktivitu.

Proč je to důležité

Propojuje aktivity procesu s konkrétními zaměstnanci a umožňuje analyzovat individuální výkon, pracovní zátěž i efektivitu týmu.

Celé jméno agenta, který vyřizoval interakci nebo aktivitu.

Proč je to důležité

Zobrazuje jméno agenta, takže můžete snadno analyzovat jeho výkon a sdílet zjištění bez technických ID.

Název fronty, do které byla interakce přesměrována.

Proč je to důležité

Ukazuje, kde požadavky čekají na přiřazení, a pomáhá tak odhalit úzká místa a analyzovat rozložení pracovní zátěže.

Kód, který agent přiřadí na konci interakce a označí jím její výsledek nebo téma.

Proč je to důležité

Klasifikuje výsledek interakce a poskytuje strukturované údaje pro analýzu častých problémů, úspěšnosti řešení a důvodů kontaktu.

Komunikační kanál použitý při interakci, například telefon, chat nebo e-mail.

Proč je to důležité

Rozdělení procesu podle komunikačního kanálu pomáhá porozumět výkonu jednotlivých kanálů, chování zákazníků a potřebným zdrojům.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Tato činnost označuje začátek interakce se zákaznickou podporou, například příchozího hovoru, chatu nebo e-mailu. Genesys Cloud CX tuto událost zaznamená při vytvoření nového objektu konverzace v systému.

Proč je to důležité

Jde o hlavní počáteční událost procesu vyřízení požadavku. Je nezbytná pro výpočet celkové doby vyřízení a pochopení vzorců příchozích požadavků zákazníků.

Označuje okamžik, kdy agent přijme nabídnutou interakci a spojí se se zákazníkem. Jde o důležitý milník, kterým začíná přímé vyřizování požadavku.

Proč je to důležité

Tato činnost je důležitá pro měření vyřešení při prvním kontaktu a doby práce agenta. Označuje začátek práce agenta na požadavku.

Označuje situaci, kdy agent předá interakci jiné frontě nebo jinému agentovi. Může jít o přímé předání, při kterém se agent ihned odpojí, nebo o konzultované předání, kdy nejprve hovoří s příjemcem.

Proč je to důležité

Tato činnost je důležitá pro KPI míry interních eskalací. Časté předávání může ukazovat na potřebu školení, nesprávné směrování nebo složitý proces.

Agent přiřadí interakci předem definovaný kód ukončení neboli kód výsledku. Tím výslovně označí výsledek požadavku, například „Vyřešeno“ nebo „Předáno k řešení“.

Proč je to důležité

Kódy ukončení jsou hlavním zdrojem informací o obchodním výsledku požadavku. Jsou důležité pro výpočet míry vyřešení a rozdělení případů do skupin pro analýzu.

Tato činnost označuje konec konverzace, kdy se odpojí všichni účastníci. Často představuje technické uzavření interakce při vyřizování požadavku.

Proč je to důležité

Jde o jednoznačnou koncovou událost samotné interakce. Je důležitá pro výpočet její celkové délky a často slouží jako náhradní ukazatel uzavření požadavku.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak může process mining zlepšit zákaznickou podporu v Genesys Cloud CX?

Process mining analyzuje data o interakcích v Genesys Cloud CX a ukazuje, jak zákaznická podpora skutečně probíhá. Odhalí úzká místa, odchylky od standardních postupů i neefektivní činnosti. Díky těmto poznatkům můžete zjednodušit workflow a zvýšit spokojenost zákazníků.

Jaká data z Genesys Cloud CX jsou pro process mining potřeba?

Pro process mining potřebujete především záznamy událostí s podrobnostmi o interakcích při vyřizování požadavků. Patří sem identifikátory případů, časová razítka jednotlivých činností a jejich názvy, například „Zahájení kontaktu“, „Přiřazení agenta“, „Předání požadavku k řešení“ nebo „Vyřešení případu“. Užitečné jsou také související atributy, například ID agenta, fronta a kanál.

Jak z Genesys Cloud CX získáme potřebná data?

Genesys Cloud CX nabízí několik možností exportu dat, například API, funkce pro export dat nebo nástroje třetích stran pro integraci dat. Obvykle se exportují podrobnosti o interakcích, záznamy činností agentů a údaje o výkonu front. Náš tým vám pomůže zvolit vhodný způsob exportu pro vaše prostředí.

Za jak dlouho se projeví výsledky process mining v zákaznické podpoře?

Počáteční export dat a nastavení modelu mohou podle objemu a složitosti dat trvat několik týdnů. Po vytvoření modelu se první poznatky a příležitosti ke zlepšení obvykle objeví během několika dnů až týdne. Průběžné sledování pak pomáhá hledat další možnosti zlepšení.

Pomůže process mining zkrátit dobu vyřízení požadavků a omezit jejich eskalace?

Ano. Process mining zobrazí konkrétní cesty, kterými požadavky procházejí, a upozorní na činnosti nebo agenty, kteří způsobují zpoždění či časté eskalace. Když zjistíte jejich příčiny, můžete cíleně zkrátit dobu vyřízení a omezit předávání požadavků mezi týmy.

Lze process mining propojit se stávajícími nástroji pro reporting v Genesys Cloud CX?

Process mining nabízí podrobnější analýzu průběhu procesů než tradiční reporting, jeho poznatky však mohou stávající reporty z Genesys Cloud CX doplnit. Ukáže, proč se určité ukazatele vyvíjejí daným směrem, a odhalí příčiny, nejen samotné hodnoty. Zjištěné poznatky pak můžete využít při plánování změn a sledovat jejich dopad v běžných reportech.

Jaké technické znalosti bude náš tým potřebovat k zavedení process mining?

Pro počáteční export dat budete potřebovat přístup do Genesys Cloud CX a základní znalost struktury jeho dat. Nástroje process mining zajišťují složitou analýzu, hodí se však základní znalosti správy dat a podpora IT při jejich bezpečném přenosu. Koncoví uživatelé obvykle nepotřebují pokročilé znalosti programování.

Jak process mining pomáhá zvýšit podíl požadavků vyřešených při prvním kontaktu?

Process mining podrobně mapuje cesty zákazníků a činnosti agentů. Odhalí vzorce, které vedou k opakovaným kontaktům nebo více interakcím kvůli jednomu problému. Může ukázat časté požadavky, které se při prvním kontaktu nedaří vyřešit, i agenty, kteří dosahují nadprůměrného podílu vyřešení při prvním kontaktu. Tyto poznatky pomáhají sdílet osvědčené postupy a cíleně plánovat školení.

Dokáže process mining odhalit neefektivní využívání komunikačních kanálů v Genesys Cloud CX?

Ano. Process mining sleduje celý průběh zákaznických interakcí napříč kanály v Genesys Cloud CX. Odhalí případy, kdy zákazníci zbytečně přecházejí mezi kanály nebo kdy některé kanály vedou k delší době vyřízení či častějším eskalacím. Na základě těchto zjištění můžete upravit směrování kanálů a přiřazování agentů podle jejich dovedností.

Omezte opakované kontakty a zlepšete zákaznický servis ještě dnes!

Zlepšete CSAT a snadno dosáhněte 80% vyřešení požadavků při prvním kontaktu.

Spusťte zkušební verzi zdarma

Platební kartu nepotřebujete. Zkušební verzi aktivujete během několika minut.