Cải thiện quy trình quản lý vấn đề

Phân tích nguyên nhân gốc rễ nhanh hơn giúp ngăn sự cố tái diễn và giảm thời gian hạ tầng ngừng hoạt động. Khi đẩy nhanh giai đoạn điều tra, các nhóm kỹ thuật có thể giảm thời gian xử lý sự cố lặp đi lặp lại và tập trung triển khai giải pháp lâu dài để nâng cao độ tin cậy của dịch vụ. Mục tiêu này giúp sử dụng hiệu quả hơn thời gian của nhân sự kỹ thuật cấp cao, đồng thời rút ngắn thời gian các lỗ hổng nghiêm trọng chưa được xử lý trong môi trường hệ thống.

ProcessMind trực quan hóa toàn bộ luồng điều tra trong ServiceNow Problem Management để xác định chính xác nơi các nhóm bị đình trệ. Bằng cách tìm ra điểm nghẽn ở từng nhóm hỗ trợ hoặc lĩnh vực kỹ thuật, nền tảng cung cấp thông tin hữu ích giúp giảm thời gian điều tra đến 30%. Bạn có thể theo dõi tiến trình từ lúc xác định sự cố đến khi tìm ra nguyên nhân gốc rễ để bảo đảm mỗi cuộc điều tra đi đúng hướng.

Mỗi lần chuyển giao giữa các nhóm hỗ trợ đều kéo dài tổng thời gian xử lý và làm tăng công việc hành chính. Giảm số lần chuyển giao giúp chuyên gia phù hợp tiếp nhận vấn đề ngay từ đầu, tránh tình trạng hồ sơ bị chuyển qua lại do chưa xác định rõ nhóm chịu trách nhiệm. Ít lần chuyển giao hơn giúp quy trình gọn hơn và tăng trách nhiệm của các nhóm kỹ thuật.

Nền tảng theo dõi lịch sử thay đổi thuộc tính nhóm hỗ trợ được giao cho từng hồ sơ sự cố trong ServiceNow. Bằng cách nhận diện các trường hợp hồ sơ được chuyển sai hoặc thường xuyên bị chuyển qua lại giữa các nhóm, ProcessMind giúp bạn tối ưu quy tắc phân công và giảm một nửa số lần chuyển giao không cần thiết. Nhờ đó, quá trình điều tra tiếp tục liền mạch khi bàn giao.

Đáp ứng thời hạn điều tra là yếu tố then chốt để duy trì chất lượng dịch vụ và sự ổn định trong hoạt động IT. Tuân thủ nhất quán giúp bảo đảm các vấn đề ưu tiên cao luôn được xử lý và doanh nghiệp được bảo vệ trước những rủi ro đã biết. Khi các nhóm thường xuyên đạt mục tiêu mức dịch vụ, niềm tin của các bên liên quan được củng cố và dịch vụ được cung cấp ổn định hơn.

ProcessMind phân tích các bảng problem và problem task để theo dõi hiệu suất thực tế so với mục tiêu SLA theo thời gian thực. Bằng cách xác định những giai đoạn quy trình dễ vi phạm SLA nhất, nền tảng giúp các nhóm duy trì mức tuân thủ trên 95% ở mọi mức ưu tiên. Bạn có thể xem danh mục hoặc dịch vụ nào có nguy cơ chậm tiến độ cao nhất và can thiệp trước khi xảy ra vi phạm.

Đưa ra giải pháp tạm thời nhanh chóng giúp giảm ảnh hưởng của sự cố đang diễn ra đến người dùng cuối và Service Desk. Nhân viên hỗ trợ có thể xử lý các sự cố liên quan trước khi có giải pháp triệt để, qua đó giảm đáng kể số phiếu hỗ trợ đang mở và cải thiện mức độ hài lòng của người dùng. Khi xảy ra sự cố lớn, công bố giải pháp tạm thời nhanh thường là cách hiệu quả nhất để giảm tác động trước mắt.

Chúng tôi phân tích thời gian từ lúc xác định sự cố đến khi công bố giải pháp tạm thời trong cơ sở dữ liệu lỗi đã biết. Thông tin từ ProcessMind giúp bạn chuẩn hóa bước quan trọng này để tài liệu về lỗi đã biết được cung cấp nhanh hơn 40%. Nhờ đó, bạn có thể theo dõi trách nhiệm của các nhóm trong việc nhanh chóng chia sẻ giải pháp tạm thời trong khi nguyên nhân gốc rễ vẫn đang được điều tra.

Chuyển giao suôn sẻ từ hồ sơ sự cố sang yêu cầu thay đổi là điều cần thiết để triển khai giải pháp lâu dài một cách có kiểm soát. Chậm trễ ở bước này khiến các lỗ hổng tiềm ẩn đã được xác định tồn tại trong môi trường thực tế lâu hơn mức cần thiết. Kết nối hiệu quả hai quy trình giúp bảo đảm công sức điều tra dẫn đến hành động khắc phục thực tế.

Bằng cách lập bản đồ dấu vết dữ liệu giữa các bảng problem và change request trong ServiceNow, chúng tôi xác định trở ngại trong quy trình phê duyệt và bàn giao. Nhờ đó, bạn có thể rút ngắn khoảng cách giữa lúc tìm ra nguyên nhân gốc rễ và lúc bắt đầu khắc phục, giảm thời gian chờ xử lý hành chính. Bạn sẽ thấy chính xác các giải pháp đề xuất bị mắc lại ở khâu soạn thảo hay phê duyệt.

Thước đo thành công quan trọng nhất của nhóm quản lý sự cố là giảm số sự cố tái diễn. Xác định và khắc phục nguyên nhân gốc rễ giúp giảm tổng chi phí sở hữu dịch vụ IT và giảm khối lượng công việc hằng ngày của Service Desk. Ngăn sự cố tái diễn thành công cho thấy rõ giá trị của quy trình quản lý sự cố đối với toàn doanh nghiệp.

ProcessMind đối chiếu số lượng sự cố với từng hồ sơ sự cố cụ thể để đánh giá hiệu quả lâu dài của các giải pháp triệt để. Nhờ đó, bạn có thể xác minh giải pháp thực sự loại bỏ nguyên nhân gốc rễ như dự kiến, thay vì chỉ xử lý triệu chứng. Bạn có thể theo dõi tỷ lệ thành công của các thay đổi đã triển khai để bảo đảm chúng giúp giảm số lượng sự cố như mong đợi.