> Průběžné zlepšování procesů > Správa problémů > Správa problémů v ServiceNow

Zlepšete správu problémů

Průvodce optimalizací správy problémů v ServiceNow v 6 krocích

Stáhnout datovou šablonu

Správa problémů

ServiceNow

Vyberte proces

Vyberte proces a pokračujte v práci v připojeném pracovním prostoru.

Dostupné procesy

Dostupné systémy

Problémy(12)Cíle(12)6 kroků Náhled Výsledky Data Časté dotazy(4)

Zrychlete řešení problémů v ServiceNow

Naše platforma process mining odhalí skrytá úzká místa a opakované kroky, které prodlužují dobu řešení. Ukáže, kde se vyšetřování zastavuje a proč dochází k výpadkům v komunikaci. Díky přehledu o skutečném průběhu práce můžete zkrátit zbytečná čekání a zajistit stabilnější prostředí pro uživatele.

Stáhněte si naši předpřipravenou datovou šablonu a řešte běžné problémy, abyste dosáhli svých cílů v oblasti efektivity. Postupujte podle našeho plánu zlepšování v šesti krocích a při změnách provozu využijte průvodce datovou šablonou.

Zobrazit podrobný popis

Proč je důležité zlepšovat správu problémů

IT organizace často řeší problémy až ve chvíli, kdy nastanou. Při závažném incidentu se nejprve obnovuje služba, ale jeho hlavní příčina často zůstane nevyřešená. Výpadky se pak opakují a rostou provozní náklady. Zlepšení správy problémů pomáhá tento cyklus přerušit. Když zdokonalíte způsob, jakým organizace problémy v IT prostředí rozpoznává, vyšetřuje a řeší, můžete omezit počet nových incidentů a zvýšit stabilitu služeb. Neefektivní správa problémů navíc plýtvá časem, oslabuje důvěru uživatelů a odvádí zkušené technické týmy od jejich odborné práce.

Jak process mining zpřehledňuje průběh práce

ServiceNow Problem Management ukládá velké množství dat například do tabulek problem a problem_task. Běžné reporty ale často neukazují, jak práce skutečně probíhá. Process mining převádí tato data na přehlednou mapu skutečných procesů. Místo statických KPI, jako je průměrné stáří otevřených problémů, můžete sledovat celý životní cyklus od zjištění problému až po jeho uzavření. Uvidíte, jak se práce přesouvá mezi skupinami podpory a kde se proces odchyluje od standardního postupu. Mapování digitální stopy v ServiceNow vám poskytne objektivní pohled na provoz bez zkreslení pohledem jednotlivých oddělení.

Hledání neefektivit při vyšetřování

Jednou z hlavních výzev při správě problémů je délka vyšetřování. Process mining pomáhá zjistit, proč se některá vyšetřování zastavují. Můžete například odhalit, že se záznamy problémů opakovaně přesouvají mezi technickými týmy, protože úvodní třídění nebylo dostatečné. Najdete také konkrétní úzká místa, kde záznamy zůstávají týdny ve stavu čekání na informace od dodavatele nebo schválení interní změny. Když tyto prodlevy odhalíte, můžete cíleně zlepšit předávání práce nebo nastavit eskalaci a urychlit zavedení trvalé opravy.

Lepší analýza hlavních příčin a shoda

Kvalitní vyšetřování je základem účinné správy problémů. Process mining vám umožní ověřit, zda se analýza hlavních příčin (RCA) provádí důsledně. Uvidíte, zda se nevynechávají nebo neuspěchávají důležité kroky, například zveřejnění náhradního postupu nebo kontrola po implementaci. Organizace v přísně regulovaných odvětvích potřebují zajistit, aby každý záznam problému prošel postupem v souladu s požadavky. Analýza vztahů mezi incidenty a problémy v ServiceNow navíc ukáže, zda týmy správně rozpoznávají problémy s velkým dopadem, nebo věnují příliš mnoho času vyšetřování problémů s nízkou prioritou a malým přínosem pro firmu.

Měření výsledků a průběžné zlepšování

Cílem zlepšování správy problémů je odolnější IT infrastruktura. Process mining poskytuje podrobné údaje, díky kterým můžete průběžně měřit výsledky změn. Sledujte poměr trvalých oprav k dočasným náhradním postupům i zkracování celkové doby životního cyklu záznamů problémů. Když odstraníte překážky ve workflow ServiceNow, tým bude lépe předcházet incidentům. Přechod od reaktivního řešení k prevenci šetří náklady a pomáhá IT službám zvládat rostoucí potřeby firmy. Se šablonou process mining získáte tyto poznatky hned a využijete stávající data ServiceNow k plánování zlepšení provozu.

Správa problémů Analýza hlavní příčiny Správa IT služeb Prevence incidentů Servisní středisko Technická podpora Provoz IT Řízení změn Evidence tiketů Správa tiketů Známá chyba Opakující se incidenty Náhradní postup Podpora IT

Časté problémy a výzvy

Zjistěte, které výzvy se vás týkají

Problémy často zůstávají dlouho ve stavu čekání, zatímco týmy čekají na vyjádření dodavatele nebo další interní informace. Vyšetřování hlavní příčiny se tím zastaví, prodlužuje se doba řešení a narůstá počet nevyřešených technických problémů, které dál ovlivňují provoz firmy.

ProcessMind sleduje změny stavů v rámci správy problémů v ServiceNow a ukazuje, kde a proč se záznamy zastavují. Přehled doby strávené v jednotlivých stavech vám pomůže určit, které skupiny podpory nebo externí dodavatelé způsobují největší prodlevy při vyšetřování.

Pokud se záznamy problémů neřeší efektivně, stejné incidenty se opakují. Přetěžují servisní středisko a frustrují uživatele. Opakování často znamená, že náhradní postupy nejsou správně zveřejněné nebo nedokážou zmírnit dopady problému do zavedení trvalé opravy.

ProcessMind analyzuje propojení incidentů a záznamů problémů v ServiceNow Problem Management a odhaluje vzorce opakování, které mohou ukazovat na neúplné nebo neúspěšné vyšetřování. Týmy tak mohou upřednostnit problémy s největším dopadem, které vytvářejí nejvíce práce a zatěžují zdroje.

Nesplnění cílové doby pro zjištění hlavní příčiny může prodloužit nestabilitu služeb a oslabit důvěru zainteresovaných stran v provoz IT. Technické týmy mohou být přetížené nebo nemusí mít dostatek informací k tomu, aby vyšetřování seřadily podle skutečného dopadu problému na firmu.

Naše platforma sleduje dobu od zaznamenání problému po zjištění jeho hlavní příčiny v prostředí ServiceNow. Upozorní na záznamy, u kterých se blíží limit SLA. Koordinátoři problémů tak mohou přerozdělit zdroje a zajistit, aby vyšetřování důležitých problémů pokračovalo podle plánu a neporušilo stanovené cíle.

Záznamy problémů často putují mezi několika technickými týmy, než se skutečně zahájí vyšetřování. Toto přehazování ztrácí cenný čas, znejasňuje odpovědnost a výrazně prodlužuje řešení, protože žádná skupina nepřevezme odpovědnost za hlavní příčinu.

ProcessMind zmapuje předávání práce mezi skupinami podpory a odhalí překážky i nejasnosti v odpovědnosti. Když zjistíte, které smyčky přeřazování se v ServiceNow Problem Management opakují, můžete upravit počáteční směrování a rychleji dostat problémy ke správným odborníkům.

I po úspěšném zjištění hlavní příčiny často trvá dlouho, než se zahájí požadavek na změnu, která problém odstraní. Organizace je tak vystavena dalším incidentům, protože trvalé řešení ještě není naplánované ani zavedené, přestože je už známé.

Sledujeme předávání práce mezi správou problémů v ServiceNow a modulem Change Management. Měřením doby od zjištění hlavní příčiny po přípravu návrhu řešení pomáhá ProcessMind urychlit trvalé vyřešení a zajistit, aby se opravy bez zbytečných prodlev dostaly do produkčního prostředí.

Mnoho organizací uzavírá záznamy problémů, aniž by po zavedení opravy provedlo řádnou kontrolu. Bez ní se ztrácejí cenné poznatky a nikdo formálně neověří, zda byla hlavní příčina skutečně odstraněna. Problém se tak může v budoucnu opakovat.

ProcessMind upozorní na případy, kdy proces přejde přímo od vyřešení k uzavření a vynechá povinnou kontrolu. Týmy tak mohou dodržovat celý životní cyklus správy problémů v ServiceNow, zvyšovat stabilitu služeb a lépe sdílet znalosti napříč IT organizací.

Pokud se náhradní postupy nezaznamenávají a nezveřejňují v databázi známých chyb, pracovníci servisního střediska nemohou uživatelům účinně pomáhat, dokud se problém vyšetřuje. Vzniká duplicitní práce, přibývá hovorů a prodlužuje se průměrná doba řešení všech souvisejících incidentů.

ProcessMind analyzuje záznamy aktivit a ukáže, u kterých vyšetřování nebyl zveřejněn náhradní postup, který by firmě dočasně pomohl. Díky tomuto přehledu mohou vedoucí lépe prosazovat pravidla dokumentace ve workflow správy problémů v ServiceNow a zvýšit efektivitu servisního střediska.

Technické týmy někdy řeší úkoly s nízkou prioritou, zatímco problémy s velkým dopadem na důležité podnikové služby zůstávají nevyřešené. Takové rozdělení práce narušuje provoz firmy a snižuje návratnost času, který věnují nejdražší technické zdroje.

Naše analýza porovnává priority problémů se skutečným úsilím a dobou potřebnou k jejich vyřešení. ProcessMind vám ukáže, zda nejzávažnějším záznamům v ServiceNow věnujete odpovídající pozornost, nebo zda je odsouvají méně naléhavé a snadněji řešitelné úkoly.

Mezi zjištěním hlavní příčiny a návrhem konkrétního technického řešení často vzniká výrazné úzké místo. Příčinou bývá nedostatek zdrojů nebo neúplná dokumentace z vyšetřování, kvůli které architekti obtížně navrhují vhodnou opravu.

ProcessMind zobrazuje životní cyklus jednotlivých záznamů problémů a ukazuje, kde se návrh řešení zastavuje. Když tato zdržení ve správě problémů v ServiceNow odhalíte, můžete zlepšit spolupráci architektů a techniků a rychleji přejít od teorie k praktické opravě.

Záznamy problémů často zůstávají otevřené neomezeně dlouho, aniž by se jimi někdo aktivně zabýval. V backlogu tak přibývají nevyřízené záznamy, které zakrývají skutečné problémy a vedení IT ztěžují posouzení stability provozu i výkonu týmů.

V ServiceNow Problem Management vyhledáváme záznamy s dlouhými obdobími nečinnosti mezi změnami stavu. ProcessMind vám pomůže backlog pročistit tím, že upozorní na neaktivní šetření, která je třeba buď oficiálně uzavřít, nebo znovu rozběhnout s novými zdroji.

Pokud týmy používají obecné nebo nepřesné kategorie hlavních příčin, nelze odhalit dlouhodobé trendy ani systémové problémy v infrastruktuře. Kvůli nízké kvalitě dat pak organizace nemůže činit informovaná investiční rozhodnutí, která by pomohla předcházet budoucím výpadkům.

ProcessMind analyzuje souvislost mezi konečným řešením a kategoriemi přiřazenými v ServiceNow Problem Management. Pomáhá odhalit případy, kdy se kategorie používají nesprávně, zlepšit integritu dat a lépe porozumět hlavním zdrojům technického dluhu.

Pokud nalezení náhradního řešení trvá příliš dlouho, uživatelé nemohou pracovat a dopad přetrvávajícího problému se zvětšuje. Když se šetření rozběhne pomalu, provoz tím trpí déle, než je nutné, i když se nakonec podaří najít trvalou opravu.

Naše platforma měří dobu od identifikace problému po zveřejnění prvního náhradního řešení. Analýzou této části procesu ServiceNow Problem Management vám pomáháme odhalit týmy, které nedokážou rychle zmírnit dopady problému. Na základě zjištění pak můžete cíleně školit zaměstnance v oblasti zmírňování dopadů incidentů.

Typické cíle

Určete, jak vypadá úspěch

Rychlejší analýza hlavní příčiny pomáhá předcházet opakovaným incidentům a omezit výpadky infrastruktury. Když se šetření urychlí, technické týmy nemusí stále dokola řešit stejné problémy a mohou se soustředit na trvalé opravy, které zvyšují spolehlivost služeb. Cíl přímo ovlivňuje efektivitu práce zkušených techniků a zkracuje dobu, po kterou zůstávají kritické zranitelnosti v prostředí nevyřešené.

ProcessMind zobrazuje celý průběh šetření v ServiceNow Problem Management a ukazuje, kde se týmy zasekávají. Odhalí úzká místa v konkrétních skupinách podpory nebo technických oblastech a nabídne podklady pro zkrácení doby šetření až o 30 %. Můžete sledovat cestu od identifikace problému po určení hlavní příčiny a ověřit, že šetření postupuje podle plánu.

Každé předání mezi skupinami podpory prodlužuje celkovou dobu řešení a přidává administrativní práci. Když se počet předání sníží, mohou se problému hned věnovat správní odborníci. Předejdete tak častému přehazování záznamů mezi týmy, ke kterému dochází, když není jasné, kdo za problém odpovídá. Méně přeřazování zjednodušuje proces a posiluje odpovědnost technických týmů.

Naše platforma sleduje historii atributu přiřazené skupiny podpory u každého záznamu problému v ServiceNow. Odhalí případy, kdy jsou záznamy směrovány nesprávně nebo se často přesouvají mezi týmy. ProcessMind vám pomůže upravit pravidla směrování skupin a snížit počet zbytečných přeřazení na polovinu. Šetření tak může pokračovat bez zbytečných prodlev při předávání.

Dodržování termínů šetření je důležité pro udržení úrovně služeb a stability provozu v celé organizaci IT. Důsledné plnění SLA zajišťuje, že se na závažné problémy nezapomene a organizace je chráněna před známými riziky. Když týmy pravidelně plní cíle úrovně služeb, posiluje to důvěru zainteresovaných stran a pomáhá zajistit předvídatelné poskytování služeb.

ProcessMind v reálném čase porovnává skutečný výkon s cíli SLA na základě analýzy tabulek problem a problem task. Ukáže konkrétní fáze procesu, ve kterých nejčastěji dochází k porušení SLA, a pomůže týmům dosáhnout plnění na úrovni přes 95 % napříč všemi prioritami. Zjistíte, u kterých kategorií nebo služeb hrozí největší riziko zpoždění, a můžete zasáhnout dříve, než dojde k porušení SLA.

Rychlé poskytnutí náhradního řešení zmírňuje dopad aktivního problému na koncové uživatele i Service Desk. Pracovníci podpory díky němu mohou řešit incidenty ještě před dokončením trvalé opravy, což výrazně snižuje počet otevřených požadavků a zvyšuje spokojenost uživatelů. Rychlé zveřejnění náhradního řešení bývá nejúčinnějším způsobem, jak zvládnout bezprostřední dopady rozsáhlého výpadku.

Analyzujeme dobu od identifikace problému po zveřejnění náhradního řešení v databázi známých chyb. Zjištění z ProcessMind vám pomohou tento důležitý krok sjednotit a zpřístupnit dokumentaci známých chyb o 40 % rychleji. Díky tomu můžete týmy vést k rychlému sdílení dočasných řešení, zatímco probíhá hledání hlavní příčiny.

Plynulé předání záznamu problému do požadavku na změnu je nezbytné pro řízené zavedení trvalé opravy. Zpoždění při předání znamená, že zjištěné zranitelnosti zůstávají v produkčním prostředí déle, než je nutné. Dobré propojení těchto dvou procesů zajistí, že práce na šetření povede ke skutečné nápravě.

Mapováním digitální stopy mezi tabulkami problem a change request v ServiceNow odhalujeme překážky při schvalování a předávání. Pomáháme tak propojit určení hlavní příčiny se zahájením opravy a zkrátit dobu, kdy požadavek čeká na administrativní vyřízení. Uvidíte, kde se navržená řešení zdržují při přípravě nebo schvalování.

Úspěch týmu pro řízení problémů se nejlépe pozná podle toho, zda ubývá opakovaných incidentů. Odhalením a odstraněním hlavních příčin snížíte celkové náklady na vlastnictví IT služeb a každodenní zátěž Service Desku. Předcházení opakovaným incidentům jasně ukazuje přínos procesu řízení problémů pro celou organizaci.

ProcessMind propojuje objem incidentů s konkrétními záznamy problémů a vyhodnocuje dlouhodobou účinnost trvalých oprav. Můžete ověřit, zda řešení skutečně odstraňují hlavní příčinu, místo aby pouze mírnila příznaky. Sledujte úspěšnost zavedených změn a ověřte, zda vedou k očekávanému poklesu počtu incidentů.

Neaktuální a opuštěné záznamy zahlcují prostředí ServiceNow a zakrývají skutečné priority technických týmů. Vyčištění backlogu zajistí, že se omezené zdroje budou věnovat nejdůležitějším aktuálním problémům. Přehledná fronta aktivních problémů usnadňuje vedení orientaci a koordinátorům problémů každodenní práci.

Upozorňujeme na neaktivní nebo pozastavené záznamy, u kterých po delší dobu nedošlo ke změně stavu ani k jiné aktivitě. Týmy tak mohou opuštěná šetření odstranit a soustředit se na aktivní nápravu. Pravidelnou kontrolou záznamů udržíte frontu problémů přehlednou a zaměřenou na šetření s největším přínosem.

Přesné zařazení hlavních příčin je důležité pro analýzu dlouhodobých trendů a strategické zlepšování služeb. Vedení IT díky němu lépe pochopí, kde narůstá technický dluh a kam je nejvíce potřeba investovat do infrastruktury. Kvalitní data organizaci umožňují poučit se z minulých selhání a předcházet podobným problémům v dalších oblastech.

ProcessMind odhaluje nesrovnalosti v zaznamenávání a kategorizaci hlavních příčin napříč skupinami podpory. Pomáhá zlepšit kvalitu provozních dat tím, že ukazuje chybné klasifikace a nadměrné používání obecných kategorií. Výsledkem jsou spolehlivější reporty a lepší rozhodování o dlouhodobé stabilitě služeb.

Poučení z minulých problémů pomáhá předcházet budoucím chybám a průběžně zlepšovat životní cyklus IT služeb. Kontroly po zavedení změn dávají týmu prostor zhodnotit šetření i řešení a hledat další možnosti, jak práci zefektivnit. Tato formální fáze je důležitá pro rozvoj řízení problémů a budování kultury průběžného učení.

Sledujeme, jak často se po vyřešení problému dokončí následné činnosti a jak dlouho trvají. U každého závažného záznamu problému tak lze ověřit, zda proces končí vyhodnocením jeho průběhu. ProcessMind vám pomůže sledovat, zda se tyto kontroly provádějí pravidelně a zda postupně vedou k měřitelnému zlepšení procesů.

Problémy s vysokou prioritou vyžadují okamžitou pozornost nejzkušenějších pracovníků, aby se omezil dopad na provoz. Když nejzkušenější zaměstnanci řeší nejzávažnější problémy, zvyšuje se stabilita prostředí IT. Dobré rozdělení zdrojů organizaci umožňuje zvládat závažné incidenty a zároveň nepolevit v hledání hlavních příčin.

ProcessMind analyzuje průchod procesem podle priority a přiřazené skupiny v ServiceNow. Můžete tak vyrovnat pracovní zátěž a zajistit, aby kritická šetření nečekala ve stejné frontě jako úkoly s malým dopadem. Zobrazte si kapacitu skupin podpory a upravte přiřazení tak, aby se nejdůležitějším problémům dostalo odpovídající pozornosti.

Řešení problémů často stojí, zatímco se čeká na informace od dodavatele, zpětnou vazbu uživatele nebo podklady od třetí strany. Tím se prodlužuje období, kdy je organizace vystavena riziku. Zkrácením těchto prostojů urychlíte celkové řešení a omezíte dopad externích závislostí na interní SLA. Dobré řízení stavů čekání pomáhá udržet proces řešení problémů v pohybu.

Analýzou historie stavů záznamů problémů přesně změříme, kolik času se ztrácí čekáním. Zobrazení těchto prodlev vám pomůže určit, kteří dodavatelé nebo externí týmy jsou hlavním zdrojem zdržení. Na základě dat můžete upravit podmínky smluv s dodavateli nebo zlepšit interní postupy pro urgování a udržet proces v chodu.

Po nalezení hlavní příčiny je třeba navržené řešení rychle zdokumentovat a zkontrolovat, aby mohlo být zavedeno. Zpoždění v této fázi odsouvá samotnou opravu a vystavuje organizaci riziku opakování stejného problému. Rychlá příprava a schválení návrhu urychlí přechod od analýzy k realizaci.

ProcessMind sleduje dobu přípravy a schvalování v rámci workflow ServiceNow. Díky tomu můžete odstranit zbytečné administrativní překážky a zjistit, kde návrh řešení čeká nepřiměřeně dlouho. Zjednodušte interní kontrolu a přejděte od šetření k nápravě s menším počtem kroků.

Jak zlepšit ServiceNow Problem Management v 6 krocích

Stáhněte si šablonu

Exportujte data

Nahrajte datovou sadu

Analyzujte proces

Zaveďte zlepšení

Sledujte proces

Stáhněte si šablonu

Co dělat

Získejte excelovou šablonu pro ServiceNow Problem Management. Pomůže vám namapovat data podle standardů ITIL a tabulek ServiceNow.

Zobrazit průvodce šablonou dat Stáhnout šablonu

Proč je to důležité

Strukturovaný formát pomáhá předcházet problémům s kvalitou dat a připraví záznamy problémů i úkoly k analýze.

Očekávaný výsledek

Standardizovaná šablona připravená pro export dat ze ServiceNow.

POZNATKY O PROCESU

Získejte přehled o celém průběhu vyšetřování problémů

ProcessMind zmapuje vaše data ze ServiceNow a ukáže skutečný průběh vyšetřování problémů. Uvidíte, kde se předávání nedaří a která analýza hlavní příčiny trvá nejdéle.

Zmapujte celý životní cyklus vyšetřování
Odhalte komunikační bariéry mezi IT týmy
Najděte úzká místa, která brzdí analýzu hlavní příčiny
Sledujte průměrnou dobu řešení všech případů

Discover your actual process flow

Identify bottlenecks and delays

Analyze process variants

Design your optimized process

Doložené výsledky

Zvyšte efektivitu řízení problémů

Odhalením skrytých neefektivit ve workflow ServiceNow Problem Management mohou týmy urychlit analýzu hlavních příčin a snížit počet opakovaných incidentů. Tyto výsledky ukazují dopad optimalizace procesů na základě dat na běžné záznamy problémů.

0 %

Rychlejší analýza hlavní příčiny

Zkrácení doby šetření

Zjednodušení fáze šetření pomáhá týmům rychleji určit příčinu závažných incidentů, a výrazně tak omezit dopad opakovaných výpadků služeb.

0 %

Méně přeřazování

Pokles počtu předání záznamů

Odstraněním zbytečného předávání mezi týmy podpory zabráníte přesouvání záznamů problémů mezi skupinami. Bude jasnější, kdo za ně odpovídá, a řešení se urychlí.

+ 0 %

Lepší plnění SLA

Vyšší míra dodržování postupů RCA

Lepší přehled o stavech čekání a úzkých místech pomáhá dokončit analýzu hlavní příčiny v dohodnutých lhůtách úrovně služeb.

0 %

Méně opakovaných incidentů

Pokles počtu známých chyb

Rychlé zveřejňování náhradních řešení a trvalých oprav v databázi známých chyb pomáhá předcházet tomu, aby nové incidenty zahlcovaly Service Desk.

0 %

Pročištěný backlog problémů

Méně starých záznamů

Odhalením a uzavřením opuštěných záznamů zajistíte, že se týmy zaměří na aktuální problémy s vysokou prioritou, nikoli na staré požadavky.

Výsledky se liší podle složitosti procesu a kvality dat. Uvedené hodnoty odpovídají obvyklým zlepšením pozorovaným při nasazení.

Doporučená data

Nejprve vyberte důležité atributy a aktivity, které ovlivňují průběh vyšetřování.

Pracujete se záznamy událostí poprvé? Přečtěte si, jak vytvořit záznam událostí pro process mining.

Atributy

Důležité údaje pro analýzu

Jedinečný identifikátor záznamu problému.

Proč je to důležité

Slouží jako primární klíč pro rozlišení jednotlivých případů a seskupení souvisejících událostí v grafu procesu.

Konkrétní událost nebo akce provedená se záznamem problému.

Proč je to důležité

Určuje uzly v mapě procesu a umožňuje zobrazit workflow i varianty procesu.

Přesné datum a čas, kdy k aktivitě došlo.

Proč je to důležité

Nezbytné pro seřazení událostí a výpočet všech časových KPI.

Konkrétní osoba pověřená řešením problému.

Proč je to důležité

Důležitý pro analýzu efektivity zdrojů a pracovní zátěže jednotlivců.

Technický tým odpovědný za řešení problému.

Proč je to důležité

Pomáhá odhalit úzká místa mezi odděleními a analyzovat efektivitu předávání práce.

Stav záznamu problému v průběhu jeho životního cyklu.

Proč je to důležité

Hlavní ukazatel stavu pro filtrování otevřených a uzavřených případů.

Úroveň priority přiřazená záznamu problému.

Proč je to důležité

Umožňuje rozdělit výkonnost procesu podle důležitosti pro podnik.

Klasifikace zjištěné hlavní příčiny.

Proč je to důležité

Umožňuje analyzovat vzorce selhání a plánovat cílená zlepšení.

Počet přeřazení problému mezi skupinami.

Proč je to důležité

Přímý ukazatel třecích ploch v procesu a nejasné odpovědnosti.

Počet incidentů propojených s tímto záznamem problému.

Proč je to důležité

Měří rozsah dopadu problému na uživatele.

Aktivity

Kroky procesu ke sledování a optimalizaci

Vytvoření záznamu problému v systému ServiceNow. Tím začíná životní cyklus řízení problému a zaznamená se výchozí čas pro měření stáří záznamu.

Proč je to důležité

Určuje počáteční čas pro výpočty doby cyklu a měření SLA. Slouží jako hlavní údaj pro zjištění počtu nově zahájených šetření problémů.

Přiřazení záznamu problému konkrétnímu technickému týmu k prošetření. Tato aktivita sleduje předávání odpovědnosti a je důležitá pro analýzu předání mezi týmy.

Proč je to důležité

Nezbytné pro dashboard analýzy přeřazování mezi skupinami podpory. Pomáhá odhalit přehazování záznamů a úzká místa mezi týmy.

Změna stavu záznamu problému z 'New' na 'Assess' nebo 'Root Cause Analysis'. Znamená, že analytik začal problém aktivně řešit.

Proč je to důležité

Označuje konec počátečního čekání ve frontě a začátek aktivního šetření. Slouží jako podklad pro analýzu stavů čekání.

Zadání textu do pole 'Workaround' v záznamu problému. Zachycuje okamžik, kdy analytik zdokumentuje dočasné řešení.

Proč je to důležité

Slouží jako podklad pro dashboard výkonu při zveřejňování náhradních řešení a zaznamenává, kdy bylo technické řešení poprvé známo.

Okamžik, kdy se vyplní kódy 'Root Cause' nebo se stav změní na 'Fix in Progress'. Znamená, že se podařilo problém diagnostikovat.

Proč je to důležité

Slouží k výpočtu průměrné doby do určení hlavní příčiny a jako podklad pro dashboard doby cyklu šetření hlavní příčiny. Jde o důležitý milník procesu.

Propojení požadavku na změnu (RFC) se záznamem problému. Znamená předání z řízení problémů do řízení změn za účelem zavedení opravy.

Proč je to důležité

Důležité pro dashboard efektivity předávání požadavků na změnu. Odhaluje prodlevy mezi nalezením opravy a zahájením procesu změny.

Okamžik, kdy je problém označen jako vyřešený, často po uzavření souvisejícího požadavku na změnu. Znamená, že technické práce jsou dokončeny.

Proč je to důležité

Určuje konec aktivního cyklu opravy. Slouží k výpočtu celkové doby řešení ve vztahu k SLA.

Závěrečná událost životního cyklu, po které je záznam neaktivní. Další práce se neočekává.

Proč je to důležité

Konečný bod instance procesu. Je nutný pro výpočet celkové doby cyklu.

Časté dotazy

Nejčastější otázky

Jak process mining zlepšuje workflow ServiceNow Problem Management?

Process mining zobrazuje skutečný průběh každého záznamu problému od vytvoření po uzavření. Týmy přesně vidí, kde dochází ke zpožděním, například při dlouhém čekání nebo častém přeřazování mezi skupinami podpory. Ve standardních reportech tyto situace často nejsou vidět.

Jaká data ze ServiceNow jsou potřeba pro analýzu process mining?

Potřebujete především data z tabulek problem a problem task a také systémové auditní záznamy nebo instance metrik. Data musí obsahovat jedinečné ID problému, názvy aktivit, například změny stavu nebo přiřazení, a časové značky jednotlivých událostí.

Dokáže process mining zjistit, proč šetření hlavních příčin trvá tak dlouho?

Ano. Měřením doby mezi konkrétními změnami stavu odhalí úzká místa ve fázi šetření. Analýza průběhu vám pomůže zjistit, zda zpoždění způsobuje nedostatek zdrojů, chybějící dokumentace nebo závislost na externích dodavatelích.

Za jak dlouho získáme z dat využitelné poznatky?

První poznatky jsou obvykle k dispozici během několika dnů od připojení a namapování dat. Většina organizací odhalí hlavní neefektivity, například staré nebo opuštěné záznamy, už při prvním průchodu mapou procesu.

Pomáhá process mining omezit opakování incidentů?

Analýzou propojení záznamů incidentů a problémů process mining ukazuje, jak účinně se sdílejí informace o známých chybách. Odhalí případy, kdy se náhradní řešení nezveřejňují dostatečně rychle nebo jsou hlavní příčiny nesprávně zařazeny, což vede k opakovaným problémům.

Musíme kvůli process mining upravovat stávající konfiguraci ServiceNow?

Ne. Nástroje process mining obvykle pracují s vašimi stávajícími daty a nevyžadují změny formulářů ani workflow ServiceNow. Pokud systém zaznamenává historii v auditních záznamech, nástroj dokáže proces rekonstruovat, aniž by zasahoval do vašeho současného provozu.

Jak process mining zpracovává záznamy, které byly opakovaně přeřazeny?

Technologie sleduje změny pole skupiny přiřazení v auditních záznamech a zobrazuje předávání mezi týmy. Odhalí tak situace, kdy se záznam problému přesouvá mezi skupinami tam a zpět. Díky tomu můžete upravit rozdělení zdrojů a školení pro konkrétní skupiny.

Jaký je rozdíl mezi standardním reportováním ServiceNow a process mining?

Standardní reporty zobrazují snímky nebo jednoduché metriky, například průměrnou dobu řešení, ale nezachycují celý průběh. Process mining odhalí přechody a opakované kroky mezi těmito metrikami. Ukáže nejen to, že je proces pomalý, ale také kde a proč se zdržuje.

Zlepšete správu problémů a zrychlete jejich řešení

Zkraťte dobu vyšetřování o 30 % pomocí process mining

Začněte se zkušební verzí zdarma

Platební kartu nepotřebujete. Nastavení zabere jen několik minut.