> Perbaikan proses berkelanjutan > Pengelolaan masalah > ServiceNow Problem Management

Tingkatkan manajemen masalah Anda

Panduan 6 langkah untuk mengoptimalkan manajemen masalah ServiceNow
Tingkatkan manajemen masalah Anda
Pengelolaan masalah
Pengelolaan masalah ServiceNow

Pilih proses

Pilih proses untuk melanjutkan pekerjaan di ruang kerja yang terhubung.

Proses yang tersedia
Proses umum 1 Dari prospek hingga pembayaran 7 Layanan pelanggan 7 Manajemen gudang 6 Manajemen kualitas 6 Manajemen Siklus Pendapatan 6 Order to Cash - Pemrosesan pesanan penjualan 8 Order to Cash, penagihan dan faktur 8 Orientasi karyawan 6 Orientasi pelanggan KYC 6 Pembelian hingga pembayaran, pesanan pembelian 8 Pemeliharaan aset 6 Pemrosesan faktur utang usaha 7 Pemrosesan invoice dari pengadaan hingga pembayaran 8 Pemrosesan pembayaran 7 Pemrosesan pembayaran utang usaha 7 Pemrosesan penggajian 7 Pemrosesan retur dan pengembalian dana 7 Penanganan klaim 6 Pengajuan pinjaman 6 Pengelolaan insiden 6 Pengelolaan kontrak 6 Pengelolaan kredit dan penagihan 7 Pengelolaan masalah 6 Pengelolaan pengeluaran 6 Pengelolaan Permintaan Layanan 7 Pengelolaan persediaan 7 Pengelolaan perubahan 6 Pengelolaan rantai pasok 7 Pengelolaan transportasi 6 Perencanaan produksi 6 Perjalanan pasien 6 Piutang Usaha 7 Purchase to Pay - Permintaan pembelian 8 Record to Report - Jurnal 7 Record to Report, penutupan periode, dan rekonsiliasi 7 Rekrutmen dan akuisisi talenta 6 Rekrutmen hingga pensiun, manajemen posisi 4 Siklus hidup pengembangan perangkat lunak 6 Siklus karyawan dari perekrutan hingga pensiun 8
Sistem yang tersedia
Tantangan(12)Target(12)6 langkahPratinjauHasilDataFAQ(4)

Optimalkan ServiceNow Problem Management agar masalah lebih cepat diselesaikan

Platform process mining kami mengungkap hambatan tersembunyi dan proses pengerjaan ulang yang memperlambat penyelesaian masalah. Kami menunjukkan bagian investigasi yang terhenti dan penyebab kesenjangan komunikasi, sehingga Anda dapat menyederhanakan operasional. Dengan melihat alur kerja yang sebenarnya, Anda dapat mengurangi keterlambatan manual dan menjaga lingkungan layanan tetap stabil bagi pengguna.

Unduh templat data yang telah disiapkan dan atasi tantangan umum untuk mencapai target efisiensi Anda. Ikuti rencana perbaikan enam langkah dan lihat Panduan Templat Data untuk meningkatkan operasional Anda.

Tampilkan deskripsi lengkap

Mengapa pengelolaan masalah perlu dioptimalkan

Organisasi TI sering terjebak dalam pola pemadaman masalah secara reaktif. Saat insiden besar terjadi, fokus utama adalah memulihkan layanan. Namun, akar penyebabnya kerap tidak ditangani, sehingga gangguan berulang dan biaya operasional meningkat. Mengoptimalkan pengelolaan masalah membantu memutus siklus ini. Dengan memperbaiki cara organisasi mengidentifikasi, menyelidiki, dan menyelesaikan masalah utama di lingkungan TI, Anda dapat mengurangi jumlah insiden masuk dan meningkatkan stabilitas layanan. Pengelolaan masalah yang tidak efisien bukan hanya membuang waktu. Hal ini juga mengikis kepercayaan pengguna dan menghambat tim teknis berpengalaman untuk berfokus pada inovasi.

Gunakan process mining untuk melihat proses dengan jelas

ServiceNow Problem Management menyimpan banyak data dalam tabel seperti problem dan problem_task. Namun, laporan biasa sering kali tidak menunjukkan alur kerja yang sebenarnya. Process mining mengubah data ini menjadi peta dinamis proses yang berlangsung. Anda tidak hanya melihat KPI statis, seperti rata-rata usia masalah yang masih terbuka, tetapi juga dapat menelusuri seluruh siklus, sejak masalah teridentifikasi hingga ditutup. Anda dapat melihat perpindahan pekerjaan antargrup dukungan dan mengetahui bagian yang menyimpang dari prosedur operasional standar. Dengan memetakan jejak digital di ServiceNow, Anda mendapat gambaran objektif tentang operasional, tanpa bias antarbagian.

Temukan inefisiensi dalam proses investigasi

Salah satu tantangan utama dalam pengelolaan masalah adalah lamanya tahap investigasi. Process mining membantu Anda mengetahui alasan investigasi tertentu terhenti. Misalnya, catatan masalah mungkin berulang kali berpindah antar tim teknis karena triase awal kurang memadai. Anda juga dapat menemukan hambatan saat catatan tertahan dalam status menunggu selama berminggu-minggu, sambil menunggu masukan vendor atau persetujuan perubahan internal. Setelah mengetahui penyebab keterlambatan ini, Anda dapat melakukan perbaikan yang terarah, seperti memperjelas prosedur serah terima atau jalur eskalasi otomatis, agar perbaikan permanen lebih cepat tercapai.

Perkuat analisis akar penyebab dan kepatuhan

Investigasi yang berkualitas menjadi dasar pengelolaan masalah yang efektif. Process mining membantu Anda memeriksa konsistensi proses analisis akar penyebab (RCA). Anda dapat melihat apakah langkah penting, seperti menerbitkan solusi sementara atau melakukan Post-Implementation Review, dilewati atau dilakukan terburu-buru. Organisasi di industri yang diatur ketat perlu memastikan setiap catatan masalah mengikuti proses yang patuh. Selain itu, dengan menganalisis hubungan antara insiden dan masalah di ServiceNow, Anda dapat mengetahui apakah tim mengidentifikasi masalah berdampak tinggi dengan tepat atau terlalu banyak waktu dihabiskan untuk investigasi berprioritas rendah yang hanya memberi sedikit nilai bagi bisnis.

Ukur hasil dan dorong perbaikan berkelanjutan

Tujuan utama mengoptimalkan pengelolaan masalah adalah membangun infrastruktur TI yang lebih tangguh. Process mining memberikan wawasan terperinci untuk mengukur hasil upaya perbaikan dari waktu ke waktu. Anda dapat melacak perubahan rasio perbaikan permanen terhadap solusi sementara dan memantau penurunan waktu siklus total catatan masalah. Saat hambatan dalam alur kerja ServiceNow berkurang, tim Anda akan lebih mampu mencegah insiden sebelum terjadi. Peralihan dari pengelolaan reaktif ke proaktif tidak hanya menghemat biaya, tetapi juga membantu layanan TI memenuhi kebutuhan bisnis yang terus berkembang. Mulai dengan templat process mining untuk segera mendapatkan wawasan ini dan menjadikan data ServiceNow yang sudah ada sebagai panduan meningkatkan operasional.

Pengelolaan masalah Analisis akar penyebab Manajemen layanan TI Pencegahan insiden Meja layanan Dukungan teknis Operasional TI Manajemen perubahan Pencatatan tiket Pengelolaan tiket Kesalahan yang diketahui Insiden berulang Solusi sementara Meja bantuan TI

Masalah dan tantangan umum

Tentukan tantangan yang Anda hadapi

Masalah sering tertahan dalam status menunggu karena tim menanti masukan vendor atau informasi tambahan dari internal. Akibatnya, investigasi akar penyebab terhenti, waktu penyelesaian bertambah, dan tumpukan masalah teknis yang belum terselesaikan terus membesar serta berdampak pada bisnis.

ProcessMind melacak perubahan status di ServiceNow Problem Management untuk menunjukkan bagian yang terhenti dan penyebabnya. Dengan melihat waktu yang dihabiskan di setiap status, Anda dapat menemukan grup dukungan atau vendor eksternal yang menyebabkan keterlambatan besar dalam proses investigasi.

Jika catatan masalah tidak diselesaikan dengan efisien, insiden yang sama akan terus terjadi. Hal ini membebani meja layanan dan membuat pengguna frustrasi. Insiden berulang sering menandakan solusi sementara tidak dipublikasikan dengan benar atau tidak efektif meredakan masalah mendasar sebelum perbaikan permanen tersedia.

Dengan menganalisis hubungan antara insiden dan catatan masalah di ServiceNow Problem Management, ProcessMind menemukan pola insiden berulang yang dapat menunjukkan investigasi gagal atau belum tuntas. Data ini membantu tim memprioritaskan masalah berdampak tinggi yang paling banyak menimbulkan gangguan dan menyita sumber daya.

Kegagalan memenuhi target tingkat layanan untuk mengidentifikasi akar penyebab dapat memperpanjang ketidakstabilan layanan dan mengurangi kepercayaan pemangku kepentingan terhadap operasional TI. Tim teknis mungkin kewalahan atau tidak memiliki informasi yang cukup untuk memprioritaskan investigasi berdasarkan dampak masalah terhadap bisnis.

Platform kami memantau waktu sejak masalah dicatat hingga akar penyebabnya ditemukan di lingkungan ServiceNow Anda. Kami menandai catatan yang mendekati batas SLA agar koordinator masalah dapat mengalokasikan ulang sumber daya dan memastikan investigasi penting tetap sesuai jadwal sebelum melewati target.

Catatan masalah sering berpindah-pindah di antara beberapa tim teknis sebelum investigasi resmi benar-benar dimulai. Perpindahan bolak-balik ini membuang waktu, mengaburkan tanggung jawab, dan sangat memperlambat penyelesaian karena tidak ada satu grup pun yang bertanggung jawab atas akar penyebabnya.

ProcessMind memetakan alur penugasan antargrup dukungan untuk menemukan hambatan serah terima dan celah tanggung jawab. Dengan mengetahui pola pengalihan berulang di ServiceNow Problem Management, Anda dapat memperbaiki aturan perutean awal agar masalah lebih cepat sampai ke pakar teknis yang tepat.

Meski akar penyebab sudah ditemukan, sering kali ada jeda panjang sebelum Change Request dimulai untuk memperbaikinya. Organisasi tetap rentan terhadap insiden berikutnya karena perbaikan permanen belum dijadwalkan atau diterapkan, padahal solusinya sudah diketahui.

Kami melacak serah terima antara ServiceNow Problem Management dan modul Change Management. Dengan mengukur waktu antara penemuan akar penyebab dan penyusunan usulan solusi, ProcessMind membantu mempercepat proses menuju penyelesaian permanen dan memastikan perbaikan segera diterapkan ke lingkungan produksi.

Banyak organisasi menutup catatan masalah tanpa melakukan tinjauan pascapenerapan yang semestinya setelah perbaikan diterapkan. Akibatnya, pelajaran penting tidak dipetik dan tidak ada verifikasi resmi bahwa akar penyebab benar-benar telah diatasi. Masalah serupa pun berisiko muncul kembali.

ProcessMind menyoroti kasus ketika proses langsung beralih dari penyelesaian ke penutupan tanpa melalui tahap tinjauan wajib. Dengan begitu, tim dapat mengikuti seluruh siklus ServiceNow Problem Management, menjaga stabilitas layanan, dan berbagi pengetahuan dengan lebih baik di seluruh organisasi TI.

Jika solusi sementara tidak didokumentasikan dan dipublikasikan ke basis data kesalahan yang diketahui, agen meja layanan tidak dapat membantu pengguna dengan baik selama investigasi berlangsung. Akibatnya, pekerjaan terduplikasi, jumlah panggilan meningkat, dan rata-rata waktu penyelesaian semua insiden terkait menjadi lebih lama.

Dengan menganalisis log aktivitas untuk langkah publikasi solusi sementara, ProcessMind menemukan investigasi yang tidak memberikan penanganan sementara bagi bisnis. Informasi ini membantu manajer menegakkan standar dokumentasi dalam workflow ServiceNow Problem Management dan meningkatkan efisiensi meja layanan.

Tim teknis terkadang berfokus pada tugas berprioritas rendah, sementara masalah berdampak tinggi yang melibatkan layanan bisnis penting dibiarkan menumpuk. Upaya yang tidak selaras ini mengganggu bisnis dan membuat waktu yang dicurahkan sumber daya teknis berbiaya tinggi tidak memberikan hasil yang sepadan.

Analisis kami menghubungkan tingkat prioritas masalah dengan upaya dan waktu penyelesaian yang sebenarnya. ProcessMind membantu Anda melihat apakah catatan ServiceNow yang paling kritis mendapat perhatian yang sesuai atau tersisih oleh tugas yang kurang mendesak dan lebih mudah diselesaikan.

Peralihan dari menemukan akar penyebab ke mengusulkan solusi teknis tertentu sering menjadi hambatan besar. Penyebabnya kerap berupa keterbatasan sumber daya atau dokumentasi yang kurang jelas selama investigasi, sehingga arsitek kesulitan merancang perbaikan yang tepat.

ProcessMind memvisualisasikan siklus setiap catatan masalah untuk menunjukkan bagian yang membuat proses perancangan solusi terhenti. Dengan menemukan keterlambatan ini di ServiceNow Problem Management, Anda dapat memperbaiki kolaborasi antara arsitek dan teknisi agar solusi praktis lebih cepat terwujud.

Catatan masalah sering dibiarkan terbuka tanpa batas waktu meski tidak ada penyelidikan aktif. Akibatnya, backlog menumpuk dan sulit dikelola. Catatan yang terbengkalai ini menutupi masalah yang sebenarnya dan menyulitkan pimpinan TI menilai stabilitas operasional serta kinerja tim.

Kami mengidentifikasi catatan yang lama tidak mengalami perubahan status di ServiceNow Problem Management. ProcessMind membantu Anda merapikan backlog dengan menyoroti penyelidikan yang mandek dan perlu ditutup secara resmi atau dilanjutkan dengan sumber daya baru.

Jika tim menggunakan kategori akar masalah yang terlalu umum atau tidak akurat, tren jangka panjang dan masalah sistemik pada infrastruktur sulit diketahui. Kualitas data yang rendah juga menghambat organisasi dalam mengambil keputusan investasi untuk mencegah gangguan di kemudian hari.

ProcessMind menganalisis hubungan antara penyelesaian akhir dan kategori yang ditetapkan di ServiceNow Problem Management. Kami membantu Anda menemukan pola penggunaan kategori yang keliru agar integritas data meningkat dan sumber utama utang teknis lebih mudah diketahui.

Jika solusi sementara terlalu lama ditemukan, pengguna tidak dapat bekerja dan dampak masalah yang masih berlangsung semakin besar. Penyelidikan yang lambat membuat bisnis terdampak lebih lama, meskipun solusi permanen akhirnya ditemukan.

Platform kami mengukur waktu sejak masalah diidentifikasi hingga solusi sementara pertama dipublikasikan. Dengan menganalisis bagian proses ServiceNow Problem Management ini, kami membantu Anda menemukan tim yang kesulitan memberikan penanganan cepat. Anda dapat menggunakan temuan ini untuk memberikan pelatihan yang tepat tentang mitigasi insiden.

Tujuan umum

Tentukan seperti apa keberhasilan itu

Analisis akar masalah yang lebih cepat mencegah insiden berulang dan mengurangi waktu henti infrastruktur. Dengan mempercepat penyelidikan, tim teknis dapat mengurangi penanganan masalah yang berulang dan berfokus pada solusi permanen untuk meningkatkan keandalan layanan. Tujuan ini juga membantu penggunaan sumber daya teknis senior secara lebih efisien dan mengurangi waktu kerentanan kritis dibiarkan tanpa penanganan.

ProcessMind memvisualisasikan seluruh alur penyelidikan di ServiceNow Problem Management untuk menunjukkan bagian yang membuat tim terhambat. Dengan menemukan hambatan pada kelompok dukungan atau bidang teknis tertentu, platform ini memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti untuk memangkas waktu penyelidikan hingga 30 persen. Pantau alur dari identifikasi masalah hingga penentuan akar masalah agar setiap penyelidikan tetap berjalan sesuai rencana.

Setiap pengalihan antar kelompok dukungan menambah waktu penyelesaian dan beban administrasi. Dengan mengurangi pengalihan, masalah dapat langsung ditangani oleh tenaga ahli yang tepat. Hal ini mencegah masalah bolak-balik antar tim akibat kepemilikan masalah yang tidak jelas. Pengalihan yang lebih sedikit membuat proses lebih lancar dan meningkatkan akuntabilitas tim teknis.

Platform kami melacak riwayat atribut kelompok dukungan yang ditetapkan pada setiap catatan masalah di ServiceNow. ProcessMind membantu Anda menemukan pola catatan yang salah diarahkan atau berulang kali berpindah antar tim, sehingga aturan perutean kelompok dapat diperbaiki dan pengalihan yang tidak perlu dikurangi hingga setengahnya. Dengan begitu, penyelidikan dapat terus berjalan tanpa kehilangan momentum saat berpindah tangan.

Memenuhi tenggat penyelidikan penting untuk menjaga tingkat layanan dan stabilitas operasional di seluruh organisasi TI. Kepatuhan yang konsisten memastikan masalah berprioritas tinggi tidak terabaikan dan bisnis terlindungi dari risiko yang sudah diketahui. Saat tim memenuhi target tingkat layanan secara konsisten, kepercayaan pemangku kepentingan meningkat dan layanan dapat diberikan dengan lebih terprediksi.

ProcessMind memantau kinerja aktual terhadap target SLA secara real time dengan menganalisis tabel problem dan problem task. Kami membantu tim mempertahankan kepatuhan di atas 95 persen untuk semua tingkat prioritas dengan menunjukkan tahap proses yang paling berisiko melanggar SLA. Anda dapat melihat kategori atau layanan yang berisiko terlambat dan mengambil tindakan sebelum pelanggaran terjadi.

Solusi sementara yang cepat mengurangi dampak masalah aktif bagi pengguna akhir dan Service Desk. Staf dukungan dapat menangani insiden sebelum solusi permanen siap. Dengan begitu, jumlah tiket terbuka berkurang dan kepuasan pengguna meningkat. Solusi sementara yang segera tersedia sering kali menjadi cara paling efektif untuk menangani dampak langsung dari gangguan besar.

Kami menganalisis waktu antara identifikasi masalah dan publikasi solusi sementara di basis data known error. Wawasan dari ProcessMind membantu Anda menstandarkan langkah penting ini agar dokumentasi known error tersedia 40 persen lebih cepat. Visibilitas ini membantu Anda memastikan tim segera menyampaikan solusi sementara sambil akar masalah diselidiki.

Pengalihan yang lancar dari catatan masalah ke permintaan perubahan penting untuk menerapkan solusi permanen secara terkendali. Keterlambatan transisi membuat kerentanan yang sudah diketahui tetap berada di lingkungan produksi lebih lama dari yang diperlukan. Integrasi yang efektif antara kedua proses ini memastikan upaya penyelidikan berujung pada perbaikan nyata.

Dengan memetakan jejak digital antara tabel problem dan change request di ServiceNow, kami menemukan hambatan dalam proses persetujuan dan pengalihan. Temuan ini membantu Anda menghubungkan identifikasi akar masalah dengan dimulainya perbaikan, sekaligus mengurangi waktu tunggu akibat urusan administrasi. Anda dapat melihat dengan tepat bagian penyusunan atau persetujuan yang membuat solusi tertunda.

Ukuran keberhasilan utama tim manajemen masalah adalah berkurangnya insiden berulang. Dengan menemukan dan memperbaiki akar masalah, Anda menurunkan total biaya kepemilikan layanan TI dan mengurangi beban harian Service Desk. Pencegahan insiden berulang menunjukkan manfaat nyata proses manajemen masalah bagi bisnis secara luas.

ProcessMind menghubungkan volume insiden dengan catatan masalah tertentu untuk menilai efektivitas solusi permanen dalam jangka panjang. Anda dapat memastikan solusi benar-benar menghilangkan akar masalah, bukan sekadar menangani gejalanya. Pantau tingkat keberhasilan perubahan yang diterapkan untuk memastikan perubahan tersebut mengurangi volume insiden sesuai harapan.

Catatan yang sudah lama tidak aktif dan terbengkalai memenuhi lingkungan ServiceNow serta mengaburkan prioritas tim teknis. Dengan merapikan backlog, sumber daya yang terbatas dapat difokuskan pada masalah terkini yang paling penting. Antrean masalah yang rapi dan aktif memudahkan pimpinan melihat kondisi proses serta membantu koordinator masalah mengelola pekerjaan harian.

Kami menyoroti catatan yang tidak aktif atau mandek karena sudah lama tidak mengalami perubahan status maupun aktivitas. Dengan informasi ini, tim dapat menghapus penyelidikan yang terbengkalai dan berfokus pada tugas perbaikan yang masih berjalan. Terapkan proses pemeriksaan catatan secara berkala agar antrean manajemen masalah tetap ringkas dan berfokus pada penyelidikan yang bernilai tinggi.

Klasifikasi akar masalah yang akurat penting untuk menganalisis tren jangka panjang dan meningkatkan layanan secara strategis. Klasifikasi ini membantu pimpinan TI memahami penumpukan utang teknis dan menentukan kebutuhan investasi infrastruktur. Data berkualitas membantu organisasi belajar dari kegagalan sebelumnya dan mencegah masalah serupa di bagian bisnis lain.

ProcessMind menemukan ketidakkonsistenan dalam pencatatan dan pengelompokan akar masalah di berbagai kelompok dukungan. Kami membantu Anda meningkatkan kualitas data operasional dengan menemukan pola salah klasifikasi atau penggunaan kategori umum secara berlebihan. Hasilnya, pelaporan lebih andal dan keputusan untuk menjaga stabilitas layanan jangka panjang menjadi lebih tepat.

Belajar dari masalah sebelumnya adalah cara untuk mencegah kesalahan di kemudian hari dan terus meningkatkan siklus layanan TI. Tinjauan pascapenerapan membantu tim mengevaluasi proses penyelidikan dan penyelesaian untuk menemukan peluang efisiensi. Tahap tinjauan resmi ini penting untuk mematangkan proses manajemen masalah dan membangun budaya belajar berkelanjutan.

Kami memantau tingkat penyelesaian dan waktu yang dibutuhkan untuk aktivitas pascapenerapan setelah masalah diselesaikan. Dengan begitu, setiap catatan masalah besar diakhiri dengan analisis kinerja proses yang sudah diverifikasi. ProcessMind membantu Anda memantau konsistensi pelaksanaan tinjauan dan melihat apakah tinjauan tersebut menghasilkan perbaikan proses yang terukur.

Masalah berprioritas tinggi membutuhkan perhatian segera dari staf Anda yang paling berpengalaman untuk mengurangi dampak pada bisnis. Menugaskan sumber daya terbaik untuk masalah paling kritis membantu menjaga stabilitas lingkungan TI. Dengan alokasi sumber daya yang optimal, organisasi dapat menangani insiden besar tanpa mengabaikan analisis akar masalah.

ProcessMind menganalisis kelancaran proses berdasarkan tingkat prioritas dan kelompok yang ditetapkan di ServiceNow. Anda dapat menyeimbangkan kembali beban kerja agar penyelidikan kritis tidak mengantre bersama tugas berdampak rendah. Visualisasikan kapasitas kelompok dukungan dan sesuaikan penugasan agar masalah terpenting mendapat perhatian yang diperlukan.

Masalah sering kali tidak bergerak saat menunggu masukan vendor, tanggapan pengguna, atau informasi dari pihak ketiga. Penantian ini memperpanjang periode risiko. Dengan mengurangi waktu menganggur, penyelesaian masalah dapat dipercepat dan ketergantungan eksternal tidak mengganggu SLA internal. Pengelolaan status tertunda yang efektif penting untuk menjaga kelancaran siklus penanganan masalah.

Kami mengukur waktu yang terbuang dalam status menunggu dengan menganalisis riwayat status catatan masalah. Visualisasi keterlambatan ini membantu Anda mengetahui vendor atau tim eksternal yang paling sering menghambat proses. Gunakan data ini untuk menegosiasikan ulang ketentuan perjanjian vendor atau memperbaiki prosedur tindak lanjut internal agar proses terus berjalan.

Setelah akar masalah ditemukan, solusi yang diusulkan perlu segera didokumentasikan dan ditinjau agar dapat diterapkan. Keterlambatan pada tahap ini menunda perbaikan dan membuat bisnis rentan terhadap masalah yang sama. Proses penyusunan dan persetujuan yang cepat mempercepat peralihan dari rencana ke tindakan.

ProcessMind melacak durasi tahap penyusunan dan persetujuan dalam workflow ServiceNow. Informasi ini membantu Anda mengurangi hambatan birokrasi dan menemukan solusi yang tertahan terlalu lama. Sederhanakan proses tinjauan internal agar Anda dapat beralih dari penyelidikan ke perbaikan dengan lebih sedikit langkah.

Tingkatkan ServiceNow Problem Management dalam 6 langkah

1
Unduh template
2
Ekspor data Anda
3
Unggah dataset Anda
4
Analisis proses Anda
5
Terapkan perbaikan
6
Pantau proses Anda
1

Unduh template

Yang perlu dilakukan

Gunakan template Excel untuk ServiceNow Problem Management agar pemetaan data Anda sesuai dengan standar ITIL dan tabel ServiceNow.

Lihat panduan template data Unduh template

Mengapa ini penting

Format yang terstruktur sejak awal mencegah masalah kualitas data dan memastikan catatan serta tugas masalah siap dianalisis dengan process mining.

Hasil yang diharapkan

Template data standar yang siap digunakan untuk ekspor ServiceNow.

WAWASAN PROSES

Dapatkan gambaran lengkap tentang investigasi masalah

ProcessMind memetakan data ServiceNow Anda untuk menunjukkan jalur yang benar-benar dilalui dalam investigasi masalah. Anda dapat melihat bagian serah terima yang bermasalah dan analisis akar masalah yang paling lama diselesaikan.
  • Petakan seluruh siklus investigasi dari awal hingga akhir
  • Temukan sekat komunikasi antar tim TI
  • Temukan hambatan yang memperlambat analisis akar masalah
  • Lacak rata-rata waktu penyelesaian untuk semua kasus
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

HASIL YANG TERBUKTI

Tingkatkan efisiensi manajemen masalah

Dengan menemukan inefisiensi tersembunyi dalam workflow ServiceNow Problem Management, tim dapat mempercepat analisis akar masalah dan mengurangi insiden berulang. Hasil ini menunjukkan dampak perbaikan proses berbasis data pada catatan masalah standar.

0 %
Analisis akar masalah lebih cepat

Pengurangan waktu penyelidikan

Dengan memperlancar tahap penyelidikan, tim dapat menemukan sumber insiden besar lebih cepat dan mengurangi dampak gangguan layanan yang berulang.
0 %
Kurangi tingkat pengalihan

Pengurangan perpindahan catatan

Menghilangkan pengalihan yang tidak perlu antar tim dukungan mencegah catatan masalah berpindah-pindah antar kelompok. Kepemilikan masalah menjadi lebih jelas dan penyelesaian lebih cepat.
+ 0 %
Tingkatkan kepatuhan terhadap SLA

Peningkatan kepatuhan terhadap RCA

Visibilitas yang lebih baik terhadap status tertunda dan hambatan membantu memastikan analisis akar masalah selesai sesuai tenggat tingkat layanan yang disepakati.
0 %
Kurangi insiden berulang

Penurunan jumlah known error

Publikasi solusi sementara dan perbaikan permanen secara efisien ke basis data known error membantu mencegah insiden baru menumpuk di Service Desk.
0 %
Rapikan backlog masalah

Pengurangan catatan lama

Dengan menemukan dan menutup catatan yang terbengkalai, tim dapat berfokus pada masalah terkini berprioritas tinggi, bukan tiket lama.

Hasil dapat berbeda tergantung kompleksitas proses dan kualitas data. Angka ini menunjukkan peningkatan yang umum terlihat dalam penerapan.

Data yang disarankan

Mulailah dengan memilih atribut dan aktivitas utama yang memengaruhi proses investigasi Anda.
Baru mengenal log peristiwa? Pelajari cara membuat log peristiwa process mining.

Atribut

Data penting untuk dikumpulkan saat analisis

Pengenal unik untuk catatan masalah.

Mengapa ini penting

Kunci utama untuk membedakan setiap kasus dan mengelompokkan peristiwa terkait dalam grafik proses.

Peristiwa atau tindakan tertentu yang dilakukan pada catatan masalah.

Mengapa ini penting

Menentukan simpul dalam peta proses agar alur kerja dan variasi proses dapat divisualisasikan.

Tanggal dan waktu tepat saat aktivitas terjadi.

Mengapa ini penting

Penting untuk mengurutkan peristiwa dan menghitung semua KPI berbasis waktu.

Orang yang ditugaskan untuk menangani masalah.

Mengapa ini penting

Penting untuk menganalisis efisiensi sumber daya dan beban kerja tiap orang.

Tim teknis yang bertanggung jawab menyelesaikan masalah.

Mengapa ini penting

Penting untuk menemukan hambatan antarbagian dan menganalisis efisiensi serah terima.

Status siklus hidup catatan masalah.

Mengapa ini penting

Indikator status utama untuk memfilter kasus yang terbuka dan yang sudah ditutup.

Tingkat prioritas yang diberikan kepada catatan masalah.

Mengapa ini penting

Memungkinkan kinerja proses dianalisis berdasarkan tingkat kepentingannya bagi bisnis.

Klasifikasi akar masalah yang ditemukan.

Mengapa ini penting

Memungkinkan analisis pola kegagalan untuk mendorong perbaikan strategis.

Berapa kali masalah dialihkan antargrup.

Mengapa ini penting

Indikator langsung adanya hambatan proses dan ketidakjelasan tanggung jawab.

Jumlah insiden yang terkait dengan catatan masalah ini.

Mengapa ini penting

Mengukur besarnya dampak masalah terhadap pengguna.

Aktivitas

Langkah proses yang perlu dilacak dan dioptimalkan

Catatan masalah pertama kali dibuat di sistem ServiceNow. Ini menandai awal siklus manajemen masalah dan menjadi acuan waktu untuk metrik usia catatan.

Mengapa ini penting

Menetapkan waktu mulai untuk semua penghitungan waktu siklus dan pengukuran SLA. Ini menjadi acuan utama untuk mengetahui jumlah penyelidikan masalah yang masuk.

Catatan masalah diarahkan ke tim teknis tertentu untuk diselidiki. Aktivitas ini melacak perpindahan kepemilikan dan penting untuk menganalisis pengalihan.

Mengapa ini penting

Penting untuk dashboard analisis pengalihan kelompok dukungan agar perpindahan bolak-balik dan hambatan antar tim dapat diketahui.

Perubahan status catatan masalah dari 'New' menjadi 'Assess' atau 'Root Cause Analysis'. Ini menandakan analis mulai menangani masalah secara aktif.

Mengapa ini penting

Menandai berakhirnya waktu tunggu di antrean awal dan dimulainya tahap penyelidikan aktif, serta mendukung analisis status tertunda.

Teks dimasukkan ke kolom 'Workaround' pada catatan masalah. Ini mencatat saat analis mendokumentasikan solusi sementara.

Mengapa ini penting

Mendukung dashboard kinerja publikasi solusi sementara dengan mencatat kapan solusi teknis pertama kali diketahui.

Tahap saat kode 'Root Cause' diisi atau status berubah menjadi 'Fix in Progress'. Ini menandakan masalah berhasil didiagnosis.

Mengapa ini penting

Menghitung rata-rata waktu hingga akar masalah ditemukan dan mendukung dashboard waktu siklus penyelidikan akar masalah. Ini merupakan tonggak penting dalam proses.

Change Request (RFC) dikaitkan dengan catatan masalah. Ini menandai pengalihan dari Problem Management ke Change Management untuk penerapan.

Mengapa ini penting

Penting untuk dashboard efisiensi transisi Change Request. Menunjukkan keterlambatan antara penemuan solusi dan dimulainya proses perubahan.

Saat masalah ditandai sebagai Resolved, biasanya setelah Change Request terkait ditutup. Ini menandakan pekerjaan teknis telah selesai.

Mengapa ini penting

Menentukan akhir siklus perbaikan aktif. Digunakan untuk menghitung total waktu penyelesaian dibandingkan dengan SLA.

Peristiwa terakhir dalam siklus proses, saat catatan menjadi tidak aktif. Tidak ada pekerjaan lanjutan yang diharapkan.

Mengapa ini penting

Titik akhir pasti untuk satu instans proses. Diperlukan untuk menghitung total waktu siklus.

FAQ

Pertanyaan yang sering diajukan

Process mining memvisualisasikan alur nyata setiap catatan masalah, dari pembuatan hingga penutupan. Tim dapat melihat dengan tepat lokasi keterlambatan, seperti status tertunda yang terlalu lama atau pengalihan berulang antar kelompok dukungan. Hal-hal ini sering kali tidak terlihat dalam laporan standar.

Anda terutama memerlukan data dari tabel problem dan problem task, beserta log audit sistem atau metric instance. Data tersebut harus mencakup ID masalah yang unik, nama aktivitas seperti perubahan status atau penugasan, serta stempel waktu untuk setiap peristiwa.

Ya. Process mining menunjukkan hambatan pada tahap penyelidikan dengan mengukur durasi antara perubahan status tertentu. Dengan menganalisis alurnya, Anda dapat mengetahui apakah keterlambatan disebabkan oleh kekurangan sumber daya, dokumentasi yang tidak memadai, atau ketergantungan pada vendor eksternal.

Wawasan awal biasanya tersedia dalam beberapa hari setelah data dihubungkan dan dipetakan. Banyak organisasi mulai menemukan inefisiensi utama, seperti catatan lama atau terbengkalai, saat pertama kali meninjau peta proses.

Dengan menganalisis hubungan antara catatan insiden dan catatan masalah, process mining menunjukkan seberapa efektif informasi known error disampaikan. Analisis ini menemukan celah, misalnya solusi sementara yang terlambat dipublikasikan atau akar masalah yang salah dikategorikan, sehingga masalah serupa kembali terjadi.

Tidak. Umumnya, alat process mining menggunakan data yang sudah ada dan tidak memerlukan perubahan pada formulir atau workflow ServiceNow. Selama sistem mencatat riwayat dalam log audit, alat ini dapat merekonstruksi proses tanpa mengganggu operasional Anda.

Teknologi ini melacak perubahan pada kolom kelompok penugasan di log audit untuk memvisualisasikan pengalihan. Hasilnya menunjukkan masalah yang bolak-balik berpindah antar tim, sehingga Anda dapat mengoptimalkan alokasi sumber daya dan pelatihan bagi kelompok terkait.

Laporan standar menampilkan cuplikan kondisi atau metrik sederhana seperti rata-rata waktu penyelesaian, tetapi tidak menunjukkan keseluruhan alur yang rumit. Process mining memperlihatkan perpindahan dan pengulangan di antara metrik tersebut. Anda tidak hanya mengetahui bahwa proses berjalan lambat, tetapi juga lokasi dan penyebabnya.

Optimalkan manajemen masalah agar penyelesaian lebih cepat

Kurangi waktu siklus investigasi hingga 30% dengan process mining

Mulai uji coba gratis

Tidak perlu kartu kredit. Siapkan dalam hitungan menit.