> Sürekli süreç iyileştirme > Sorun yönetimi > ServiceNow sorun yönetimi

Problem yönetiminizi iyileştirin

ServiceNow problem yönetimini iyileştirmek için 6 adımlı rehber
Problem yönetiminizi iyileştirin
Sorun yönetimi
ServiceNow

Bir süreç seçin

Bağlı çalışma alanınızda çalışmaya devam etmek için bir süreç seçin.

Kullanılabilir süreçler
Kullanılabilir sistemler
259 Süreçler
Zorluklar (12) Hedefler (12) 6 adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Daha hızlı çözüm için ServiceNow sorun yönetimini iyileştirin

Process Mining platformumuz, çözüm sürelerini uzatan gizli darboğazları ve yeniden çalışma döngülerini ortaya çıkarır. İncelemelerin nerede takıldığını ve iletişim kopukluklarının neden yaşandığını belirleyerek operasyonlarınızı daha akıcı hâle getirmek için gereken görünürlüğü sağlarız. İş akışının gerçekte nasıl ilerlediğini görselleştirerek manuel gecikmeleri ortadan kaldırabilir ve kullanıcılarınız için daha kararlı bir ortam sağlayabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri Templateimizi indirin, yaygın sorunları ele alın ve verimlilik hedeflerinize ulaşın. Operasyonlarınızı iyileştirmek için altı adımlı iyileştirme planımızı izleyin ve Veri Templatei rehberine başvurun.

Ayrıntılı açıklamayı gösterin

Sorun yönetimini iyileştirmek neden önemlidir?

BT kuruluşları çoğu zaman sorunlara ancak ortaya çıktıktan sonra müdahale ettikleri bir döngüye sıkışır. Büyük olaylar yaşandığında öncelik hizmeti yeniden çalışır hâle getirmektir; ancak temel neden çoğu zaman ele alınmaz. Bunun sonucunda kesintiler tekrarlanır ve operasyon maliyetleri artar. Bu döngüyü kırmanın yolu sorun yönetimini iyileştirmektir. Kuruluşunuzun BT ortamındaki temel sorunları belirleme, inceleme ve çözme yöntemlerini geliştirerek gelen olayların sayısını önemli ölçüde azaltabilir, hizmet istikrarını artırabilirsiniz. Verimsiz sorun yönetimi yalnızca zaman kaybettirmez; kullanıcıların güvenini zedeler ve uzman teknik ekiplerin yenilik çalışmalarına odaklanmasını engeller.

Süreçleri Process Mining ile ayrıntılı görün

ServiceNow sorun ve problem_task gibi tablolar üzerinden çok sayıda veri toplar; ancak geleneksel raporlar işin gerçekte nasıl ilerlediğini çoğu zaman göstermez. Process Mining, bu verileri gerçek süreçlerinizin dinamik bir haritasına dönüştürür. Açık sorunların ortalama yaşı gibi statik KPI’lara bakmak yerine, bir sorunun belirlenmesinden kapatılmasına kadar tüm yaşam döngüsünü görselleştirebilirsiniz. Böylece işin farklı destek grupları arasında nasıl ilerlediğini görebilir ve sürecin standart çalışma yöntemlerinizden nerede saptığını belirleyebilirsiniz. ServiceNow’da bırakılan dijital izleri haritalayarak departman önyargılarından bağımsız, nesnel bir operasyon görünümü elde edersiniz.

İnceleme yaşam döngüsündeki verimsizlikleri belirleyin

Sorun yönetimindeki temel zorluklardan biri, inceleme aşamasının uzun sürmesidir. Process Mining, bazı incelemelerin neden durduğunu tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Örneğin, ilk değerlendirme yetersiz kaldığı için sorun kayıtlarının farklı teknik ekipler arasında tekrar tekrar aktarıldığını, yani atama ping pongu yaşandığını görebilirsiniz. Ayrıca kayıtların tedarikçi yanıtı veya kurum içi değişiklik onayı beklerken haftalarca beklemede kaldığı darboğazları da belirleyebilirsiniz. Bu gizli gecikmeleri ortaya çıkararak daha iyi devir teslim kuralları veya otomatik üst makama iletim yolları gibi hedefli iyileştirmeler uygulayabilir, kalıcı çözüme ulaşma sürecini hızlandırabilirsiniz.

Kök neden analizini ve uyumluluğu iyileştirin

Nitelikli incelemeler, etkili sorun yönetiminin temelidir. Process Mining, kök neden analizi (RCA) sürecinizin tutarlılığını denetlemenizi sağlar. Geçici çözümün yayımlanması veya uygulama sonrası inceleme yapılması gibi önemli adımların atlanıp atlanmadığını ya da aceleye getirilip getirilmediğini görebilirsiniz. Her sorun kaydının kurallara uygun bir süreç izlemesini sağlamak, sıkı düzenlemelere tabi sektörlerde faaliyet gösteren kuruluşlar için önemlidir. Ayrıca ServiceNow’daki olaylarla sorunlar arasındaki ilişkiyi analiz ederek ekiplerinizin etkisi yüksek sorunları doğru belirleyip belirlemediğini veya iş değerine az katkı sağlayan düşük öncelikli incelemelere fazla zaman ayırıp ayırmadığını anlayabilirsiniz.

Başarıyı ölçün ve sürekli iyileştirme sağlayın

Sorun yönetimini iyileştirmenin nihai amacı, BT altyapısının dayanıklılığını artırmaktır. Process Mining, iyileştirme çalışmalarınızın sonuçlarını zaman içinde ölçmek için gereken ayrıntılı verileri sunar. Kalıcı düzeltmelerin geçici çözümlere oranındaki artışı izleyebilir, sorun kayıtlarının toplam yaşam döngüsü süresindeki azalmayı takip edebilirsiniz. ServiceNow iş akışlarınızdaki aksaklıkları giderdikçe ekibiniz olayları oluşmadan önlemede daha etkili olur. Tepkisel yönetimden önleyici yönetime geçiş maliyetleri düşürür ve BT hizmetlerinizin işletmenin artan ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde ölçeklenmesine yardımcı olur. Process Mining şablonuyla başlayarak bu içgörülere hemen ulaşabilir, mevcut ServiceNow verilerinizi operasyonel iyileştirme yol haritasına dönüştürebilirsiniz.

Sorun yönetimi Kök neden analizi BT hizmet yönetimi Olayları önleme Hizmet Masası Teknik destek BT operasyonları Değişiklik yönetimi Kayıt yönetimi Kayıt yönetimi Bilinen hata Tekrarlayan olaylar Geçici çözüm BT yardım masası

Yaygın sorunlar ve zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Ekipler tedarikçi yanıtı veya kurum içinden ek bilgi beklerken sorunlar uzun süre beklemede kalabilir. Bu durum kök neden incelemesini durdurur, çözüm sürelerini uzatır ve işletmeyi etkilemeye devam eden çözülmemiş teknik sorunların birikmesine yol açar.

ProcessMind, kayıtların nerede ve neden beklediğini göstermek için ServiceNow sorun yönetimindeki durum geçişlerini izler. Her durumda geçirilen süreyi görselleştirerek inceleme yaşam döngünüzde önemli gecikmelere neden olan destek gruplarını veya dış tedarikçileri belirleyebilirsiniz.

Sorun kayıtları verimli biçimde çözülemediğinde aynı olaylar tekrarlanır; bu da hizmet masasının iş yükünü artırır ve son kullanıcıları zor durumda bırakır. Tekrarlama, kalıcı bir düzeltme bulunana kadar geçici çözümlerin doğru yayımlanmadığını veya temel sorunu gidermekte yetersiz kaldığını gösterebilir.

ProcessMind, başarısız veya eksik incelemelere işaret eden tekrarlama örüntülerini belirlemek için ServiceNow sorun yönetimindeki olaylarla sorun kayıtları arasındaki bağlantıyı analiz eder. Bu veriler, en fazla aksaklığa ve kaynak tüketimine yol açan, etkisi yüksek sorunlara öncelik vermenizi sağlar.

Kök nedenin belirlenmesi için hizmet düzeyi hedeflerinin karşılanmaması, hizmet istikrarının uzun süre bozulmasına ve paydaşların BT operasyonlarına duyduğu güvenin azalmasına yol açabilir. Teknik ekiplerin iş yükü fazla olabilir veya incelemeleri sorunun işletme üzerindeki gerçek etkisine göre önceliklendirecek görünürlüğe sahip olmayabilir.

Platformumuz, ServiceNow ortamınızda sorun kaydının açılmasından kök nedenin belirlenmesine kadar geçen süreyi izler. SLA sınırına yaklaşan kayıtları işaretleyerek sorun koordinatörlerinin kaynakları yeniden dağıtmasına ve hedef aşılmadan önemli incelemelerin planlandığı gibi ilerlemesine yardımcı olur.

Resmî inceleme başlamadan önce sorun kayıtları sık sık birden fazla teknik ekip arasında dolaşır. Bu ping pong etkisi değerli zaman kaybettirir, sorumluluk konusunda belirsizlik yaratır ve hiçbir grup kök nedenin sorumluluğunu üstlenmediği için çözümü önemli ölçüde geciktirir.

ProcessMind, devir teslimdeki aksaklıkları ve sorumluluk boşluklarını belirlemek için destek gruplarınız arasındaki atama akışını haritalar. ServiceNow sorun yönetimindeki yaygın yeniden atama döngülerini ortaya çıkararak ilk yönlendirme kurallarınızı iyileştirebilir ve sorunların doğru teknik uzmanlara daha hızlı ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

Kök neden başarıyla belirlense bile, sorunu gidermek için değişiklik talebi başlatılması çoğu zaman gecikir. Çözüm biliniyor olsa da kalıcı düzeltme planlanmadığı veya uygulanmadığı için bu gecikme kuruluşu yeni olaylara açık bırakır.

ServiceNow sorun yönetimi ile Değişiklik Yönetimi modülü arasındaki devir teslimi izliyoruz. Kök nedenin belirlenmesiyle önerilen çözüm taslağının hazırlanması arasındaki süreyi ölçen ProcessMind, kalıcı çözüme giden gecikmeyi azaltmanıza ve düzeltmelerin üretim ortamına vakit kaybetmeden alınmasına yardımcı olur.

Birçok kuruluş, düzeltme uygulandıktan sonra gerekli uygulama sonrası incelemeyi yapmadan sorun kayıtlarını kapatır. Bu adım atlandığında değerli dersler çıkarılamaz ve kök nedenin gerçekten giderildiği resmî olarak doğrulanamaz; bu da gelecekte yeni arızalara yol açabilir.

ProcessMind, zorunlu inceleme adımını atlayıp doğrudan çözümden kapatmaya geçen vakaları gösterir. Böylece ekipleriniz ServiceNow sorun yönetimi yaşam döngüsünün tamamını izler, hizmet istikrarı artar ve BT kuruluşunda bilgi paylaşımı gelişir.

Geçici çözümler bilinen hata veritabanında belgelenip yayımlanmazsa, sorun incelenirken hizmet masası temsilcileri kullanıcılara etkili biçimde yardımcı olamaz. Bu durum aynı işin tekrarlanmasına, çağrı hacminin artmasına ve ilgili tüm olaylarda ortalama çözüm süresinin uzamasına neden olur.

ProcessMind, geçici çözüm yayımlama adımlarına ait etkinlik günlüklerini analiz ederek hangi incelemelerin işletmeye geçici rahatlama sağlayamadığını belirler. Bu görünürlük, yöneticilerin ServiceNow sorun yönetimi iş akışında dokümantasyon standartlarını uygulamasına ve hizmet masasının genel verimliliğini artırmasına yardımcı olur.

Teknik ekipler bazen düşük öncelikli işlere odaklanırken kritik iş hizmetlerini etkileyen önemli sorunlar birikmiş iş listesinde bekler. Bu öncelik uyumsuzluğu işletmede ciddi aksamalara yol açar ve maliyeti yüksek teknik kaynaklara ayrılan zamanın karşılığını düşürür.

Analizimiz, kayıtlarınızdaki sorun önceliklerini gerçek çözüm çalışması ve süresiyle karşılaştırır. ProcessMind, en önemli ServiceNow kayıtlarınızın gereken ilgiyi görüp görmediğini veya çözülmesi daha kolay, daha az acil işlerin gerisinde kalıp kalmadığını gösterir.

Kök nedenin belirlenmesinden belirli bir teknik çözüm önerilmesine geçişte önemli bir darboğaz oluşabilir. Bunun nedeni çoğu zaman kaynak kısıtları veya inceleme aşamasındaki dokümantasyon eksikliğidir; bu da mimarların uygun bir düzeltme tasarlamasını zorlaştırır.

ProcessMind, çözüm tasarımının tam olarak nerede durduğunu belirlemek için sorun kayıtlarının yaşam döngüsünü görselleştirir. ServiceNow sorun yönetimindeki bu gecikmeleri saptayarak mimarlarınızın ve mühendislerinizin kuramsal çözümden uygulanabilir düzeltmeye geçmek için nasıl iş birliği yaptığını iyileştirebilirsiniz.

Sorun kayıtları, aktif bir inceleme yürütülmeden süresiz olarak açık kalabiliyor. Bu da biriken kayıtları yönetmeyi zorlaştırıyor. Kapatılmadan bırakılan bu kayıtlar gerçek sorunları görünmez kılıyor ve BT yöneticilerinin operasyonel istikrarı ve ekip performansını doğru değerlendirmesini güçleştiriyor.

ServiceNow Problem Management içindeki durum değişiklikleri arasında uzun süre etkinlik görülmeyen kayıtları belirliyoruz. ProcessMind, beklemede kalan incelemeleri öne çıkararak birikmiş kayıtları temizlemenize yardımcı olur. Bu kayıtları resmen kapatabilir veya yeni kaynaklarla yeniden ele alabilirsiniz.

Ekipler genel veya hatalı kök neden kategorileri kullandığında, altyapıdaki uzun vadeli eğilimleri ve sistemik sorunları belirlemek zorlaşır. Veri kalitesinin düşük olması, kuruluşun gelecekteki kesintileri önlemek için bilinçli yatırım kararları almasını engeller.

ProcessMind, ServiceNow Problem Management içindeki nihai çözüm ile atanan kategoriler arasındaki ilişkiyi analiz eder. Kategorilerin yanlış kullanıldığı örüntüleri belirlemenize yardımcı olur. Böylece veri bütünlüğünü iyileştirebilir ve teknik borcun başlıca kaynaklarını daha iyi anlayabilirsiniz.

Geçici çözümün belirlenmesi uzun sürdüğünde kullanıcılar hizmet alamaz ve devam eden sorunun etkisi artar. İnceleme yavaş başlarsa kalıcı bir çözüm bulunsa bile iş birimi gerekenden daha uzun süre etkilenir.

Platformumuz, sorunun belirlenmesinden ilk geçici çözümün yayımlanmasına kadar geçen süreyi ölçer. ServiceNow Problem Management sürecinin bu bölümünü analiz ederek hızlı rahatlama sağlamakta zorlanan ekipleri belirlemenize ve olayların etkisini azaltmaya yönelik eğitimleri hedeflemenize yardımcı oluruz.

Tipik hedefler

Başarının sizin için ne anlama geldiğini tanımlayın

Kök nedenin daha hızlı analiz edilmesi, olayların tekrarlanmasını önler ve altyapı kesintilerini azaltır. İnceleme aşamasını hızlandıran teknik ekipler, aynı sorunlara tekrar tekrar müdahale etmek yerine hizmet güvenilirliğini artıracak kalıcı çözümleri uygulamaya odaklanabilir. Bu hedef, kıdemli mühendislik kaynaklarının verimliliğini doğrudan etkiler ve kritik güvenlik açıklarının ortamda çözümsüz kaldığı süreyi kısaltır.

ProcessMind, ekiplerin nerede takıldığını belirlemek için ServiceNow Problem Management içindeki inceleme akışının tamamını görselleştirir. Belirli destek gruplarındaki veya teknik alanlardaki darboğazları saptayarak inceleme süresini yüzde 30'a kadar azaltmaya yönelik uygulanabilir içgörüler sunar. Her incelemenin planlandığı gibi ilerlediğinden emin olmak için sorunun belirlenmesinden kök nedenin saptanmasına kadar olan süreci izleyebilirsiniz.

Destek grupları arasındaki her devir teslim, çözüm süresini uzatır ve idari iş yükü yaratır. Bu aktarımları azaltmak, sorunun doğru uzmanlarca hemen ele alınmasını sağlar ve sorumluluğun belirsiz olduğu durumlarda kayıtların ekipler arasında gidip gelmesini önler. Yeniden atamaların azalması, süreci kolaylaştırır ve teknik ekiplerin sorumluluk bilincini artırır.

Platformumuz, ServiceNow’daki her sorun kaydının atandığı destek grubu özniteliğinin geçmişini izler. Yanlış yönlendirilen veya ekipler arasında sık sık aktarılan kayıtları belirleyerek grup yönlendirme kurallarını iyileştirmenize ve gereksiz yeniden atamaları yarıya indirmenize yardımcı olur. Böylece devir teslimler sırasında hız kaybetmeden incelemeyi sürdürebilirsiniz.

İnceleme sürelerine uymak, BT kuruluşundaki hizmet düzeylerini ve operasyonel istikrarı korumak açısından önemlidir. Sürekli uyumluluk, yüksek öncelikli sorunların göz ardı edilmemesini ve iş biriminin bilinen risklere karşı korunmasını sağlar. Ekipler hizmet düzeyi hedeflerini düzenli olarak karşıladığında paydaşların güveni artar ve hizmet sunumu öngörülebilir hale gelir.

ProcessMind, sorun ve sorun görevi tablolarını analiz ederek gerçek performansınızı SLA hedefleriyle gerçek zamanlı olarak karşılaştırır. SLA ihlallerinin en olası olduğu süreç aşamalarını belirleyerek ekiplerinizin tüm öncelik düzeylerinde yüzde 95'in üzerinde uyumluluk sağlamasına yardımcı oluruz. Geride kalma riski en yüksek kategorileri veya hizmetleri görebilir, ihlal gerçekleşmeden müdahale edebilirsiniz.

Geçici çözümün hızla sunulması, devam eden bir sorunun son kullanıcılar ve Hizmet Masası üzerindeki etkisini azaltır. Destek personeli, kalıcı çözüm hazır olmadan da olayları giderebilir. Böylece açık kayıtların sayısı önemli ölçüde azalır ve kullanıcı memnuniyeti artar. Büyük bir kesintinin anlık etkisini yönetmenin en etkili yollarından biri, geçici çözümleri hızla sunmaktır.

Sorunun belirlenmesi ile bilinen hata veri tabanında geçici çözümün yayımlanması arasında geçen süreyi analiz ediyoruz. ProcessMind içgörüleri, bu önemli adımı standartlaştırmanıza ve bilinen hatalara ilişkin dokümantasyonu yüzde 40 daha hızlı sunmanıza yardımcı olur. Kök neden araştırılırken ekiplerin geçici çözümleri hızla paylaşma sorumluluğunu yerine getirip getirmediğini görebilirsiniz.

Sorun kaydından değişiklik talebine sorunsuz bir devir teslim, kalıcı çözümleri kontrollü biçimde uygulamak için gereklidir. Bu geçişteki gecikmeler, belirlenen temel güvenlik açıklarının üretim ortamında gerekenden uzun süre kalmasına yol açar. İki süreç arasındaki etkili bağlantı, inceleme için harcanan emeğin gerçek bir düzeltmeyle sonuçlanmasını sağlar.

ServiceNow’daki sorun ve değişiklik talebi tabloları arasındaki dijital izleri haritalayarak onay ve devir teslim sürecindeki aksaklıkları belirliyoruz. Böylece kök nedenin belirlenmesiyle çözümün başlatılması arasındaki boşluğu kapatabilir, idari bekleme süresini azaltabilirsiniz. Önerilen çözümlerin taslak veya onay aşamasında tam olarak nerede takıldığını görebilirsiniz.

Sorun yönetimi ekibinin başarısını gösteren en önemli ölçüt, tekrarlanan olayların azalmasıdır. Kök nedenleri belirleyip gidererek BT hizmetlerinin toplam sahip olma maliyetini ve Hizmet Masasının günlük iş yükünü düşürebilirsiniz. Olayların tekrarını önlemek, sorun yönetimi sürecinin kuruma sağladığı somut değeri gösterir.

ProcessMind, kalıcı çözümlerinizin uzun vadeli etkisini değerlendirmek için olay hacmini belirli sorun kayıtlarıyla ilişkilendirir. Böylece çözümlerin belirtileri gidermekle kalmayıp kök nedeni gerçekten ortadan kaldırdığını doğrulayabilirsiniz. Uygulanan değişikliklerin olay hacminde beklenen azalmayı sağlayıp sağlamadığını izleyebilirsiniz.

Güncelliğini yitirmiş ve terk edilmiş kayıtlar ServiceNow ortamını doldurur, teknik ekiplerin gerçek öncelikleri görmesini zorlaştırır. Birikmiş kayıtları temizlemek, sınırlı kaynakların en önemli güncel sorunlara ayrılmasını sağlar. Düzenli ve etkin bir sorun kuyruğu, yöneticilerin durumu görmesini kolaylaştırır ve sorun koordinatörlerinin günlük iş yükünü azaltır.

Uzun süredir durum değişikliği veya etkinlik görülmeyen, etkin olmayan ya da beklemede kalmış kayıtları öne çıkarıyoruz. Ekipler bu sayede terk edilmiş incelemeleri temizleyip etkin düzeltme çalışmalarına odaklanabilir. Kayıtları düzenli olarak gözden geçiren bir süreç oluşturarak sorun yönetimi kuyruğunuzu yalın tutabilir ve yüksek değerli incelemelere odaklanabilirsiniz.

Kök nedenlerin doğru sınıflandırılması, uzun vadeli eğilimleri analiz etmek ve hizmetleri stratejik olarak iyileştirmek için önemlidir. BT yöneticilerinin teknik borcun nerede biriktiğini ve altyapı yatırımlarının en çok nerede gerektiğini anlamasına yardımcı olur. Kaliteli veri, kuruluşun geçmişteki hatalardan ders çıkarmasını ve benzer sorunları işin diğer alanlarında önlemesini sağlar.

ProcessMind, farklı destek gruplarında kök nedenlerin kaydedilme ve sınıflandırılma biçimlerindeki tutarsızlıkları ortaya çıkarır. Yanlış sınıflandırma örüntülerini veya genel kategorilerin aşırı kullanımını belirleyerek operasyonel verilerinizin kalitesini artırmanıza yardımcı oluruz. Böylece raporlar daha güvenilir, uzun vadeli hizmet istikrarına yönelik kararlar daha isabetli olur.

Geçmiş sorunlardan ders çıkarmak, gelecekteki hataları önlemenin ve BT hizmet yaşam döngüsünü sürekli iyileştirmenin tek yoludur. Uygulama sonrası değerlendirmeler, ekibin inceleme ve çözüm sürecini gözden geçirerek verimliliği artırabileceği alanları bulmasını sağlar. Bu resmî değerlendirme aşaması, sorun yönetimi sürecini olgunlaştırmak ve sürekli öğrenme kültürü oluşturmak için gereklidir.

Bir sorun çözüldükten sonra uygulama sonrası çalışmaların tamamlanma oranlarını ve ne kadar sürdüğünü izliyoruz. Böylece her önemli sorun kaydının, süreç performansının doğrulandığı bir analizle sonuçlanmasını sağlayabilirsiniz. ProcessMind, bu değerlendirmelerin düzenli yapılıp yapılmadığını ve zaman içinde ölçülebilir süreç iyileştirmeleri sağlayıp sağlamadığını izlemenize yardımcı olur.

İş üzerindeki etkiyi azaltmak için yüksek öncelikli sorunların en deneyimli çalışanlarınızca hemen ele alınması gerekir. En yetkin kaynakları en kritik sorunlara yönlendirmek, BT ortamının istikrarını artırır. Kaynaklar doğru dağıtıldığında kuruluş, önemli kök neden analizlerini aksatmadan büyük olayları yönetebilir.

ProcessMind, ServiceNow’daki öncelik düzeyine ve atanan gruba göre süreç hacmini analiz eder. Böylece iş yüklerini yeniden dengeleyebilir ve kritik incelemelerin düşük etkili görevlerle aynı kuyrukta beklemesini önleyebilirsiniz. Destek gruplarınızın kapasitesini görselleştirip atamaları düzenleyerek en önemli sorunların gereken ilgiyi görmesini sağlayabilirsiniz.

Sorunlar; tedarikçi yanıtı, kullanıcı geri bildirimi veya üçüncü taraflardan bilgi beklerken uzun süre işlem görmeden kalabilir ve risk süresini uzatabilir. Bu bekleme sürelerini azaltmak, toplam çözüm süresini kısaltır ve dış bağımlılıkların kurum içi SLA hedeflerinizi aksatmasını önler. Beklemedeki durumları etkili biçimde yönetmek, sorun yaşam döngüsünün hızlı ilerlemesi için önemlidir.

Sorun kayıtlarının durum geçmişini analiz ederek bekleme durumlarında tam olarak ne kadar zaman kaybedildiğini ölçüyoruz. Bu gecikmeleri görselleştirerek aksaklıkların başlıca kaynağı olan tedarikçileri veya dış ekipleri belirleyebilirsiniz. Bu veriler, tedarikçi sözleşmelerini yeniden görüşmenize veya sürecin ilerlemesi için kurum içi takip yöntemlerini iyileştirmenize yardımcı olur.

Kök neden bulunduktan sonra uygulamaya geçebilmek için önerilen çözüm hızla belgelenmeli ve gözden geçirilmelidir. Bu aşamadaki gecikmeler, düzeltmenin uygulanmasını erteler ve iş birimini aynı sorunun tekrarlanması riskine açık bırakır. Taslak hazırlama ve onay sürecinin hızlı ilerlemesi, çözümün planlamadan uygulamaya mümkün olan en kısa sürede geçmesini sağlar.

ProcessMind, ServiceNow iş akışındaki taslak hazırlama ve onay adımlarının süresini izler. Bu görünürlük, bürokratik engelleri kaldırmanıza ve önerilen çözümün gereğinden uzun süre nerede beklediğini belirlemenize yardımcı olur. İç inceleme sürecini kolaylaştırarak araştırmadan düzeltmeye çok daha az adımda geçebilirsiniz.

ServiceNow Problem Management sürecini 6 adımda iyileştirin

1

Templatei indirin
2

Verilerinizi dışa aktarın
3

Veri setinizi yükleyin
4

Sürecinizi analiz edin
5

İyileştirmeleri uygulayın
6

Sürecinizi izleyin
1

Templatei indirin

Yapılacaklar

Veri haritalamanızın ITIL standartlarına ve ServiceNow tablolarına uygun olmasını sağlamak için ServiceNow Problem Management için hazırlanmış Excel Templateini edinin.

Veri Templatei rehberini görüntüleyin Templatei indirin
Neden önemli?

Yapılandırılmış bir formatla başlamak, veri kalitesi sorunlarını önler ve sorun kayıtlarınızla görevlerinizin Process Mining için hazır olmasını sağlar.

Beklenen sonuç

ServiceNow dışa aktarımınız için hazır, standart bir veri Templatei.

SÜREÇ İÇGÖRÜLERİ

Problem incelemelerinin tamamını görün

ProcessMind, ServiceNow verilerinizi haritalayarak problem incelemelerinizin gerçekte nasıl ilerlediğini gösterir. Devir teslimlerin nerede aksadığını ve hangi kök neden analizlerinin tamamlanmasının en uzun sürdüğünü net biçimde görebilirsiniz.
  • İnceleme yaşam döngülerini baştan sona haritalayın
  • BT ekipleri arasındaki iletişim kopukluklarını belirleyin
  • Kök neden analizini aksatan darboğazları bulun
  • Tüm vakalarda ortalama çözüm süresini izleyin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

KANITLANMIŞ SONUÇLAR

Sorun yönetiminde verimliliği artırın

ServiceNow Problem Management iş akışlarınızdaki görünmeyen verimsizlikleri ortaya çıkaran ekipler, kök neden analizini hızlandırabilir ve tekrarlanan olayların sayısını azaltabilir. Bu sonuçlar, standart sorun kayıtlarında veri odaklı süreç iyileştirmenin etkisini gösterir.

0 %
Kök neden analizini hızlandırın

İnceleme süresinde azalma

İnceleme aşamasını kolaylaştırmak, ekiplerin büyük olayların kaynağını çok daha hızlı belirlemesine yardımcı olur ve tekrarlanan hizmet kesintilerinin etkisini önemli ölçüde azaltır.
0 %
Yeniden atama oranlarını düşürün

Kayıt aktarımlarında azalma

Destek ekipleri arasındaki gereksiz devir teslimleri ortadan kaldırmak, sorun kayıtlarının gruplar arasında gidip gelmesini önler. Böylece sorumluluk netleşir ve sorunlar daha hızlı çözülür.
+ 0 %
SLA uyumluluğunu artırın

Kök neden analizine uyumda artış

Beklemedeki durumlar ve darboğazlar hakkında daha fazla görünürlük, kök neden analizinin üzerinde anlaşılan hizmet düzeyi süreleri içinde tamamlanmasını sağlar.
0 %
Tekrarlanan olayları azaltın

Bilinen hata sayısında azalma

Geçici çözümleri ve kalıcı düzeltmeleri bilinen hata veri tabanında hızla yayımlamak, yeni olayların Hizmet Masası kuyruğunu doldurmasını önlemeye yardımcı olur.
0 %
Sorun kuyruğunu temizleyin

Eski kayıtların sayısında azalma

Terk edilmiş kayıtları belirleyip kapatmak, ekiplerin eski kayıtlara değil güncel ve yüksek öncelikli sorunlara odaklanmasını sağlar.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişir. Bu rakamlar, uygulamalarda gözlemlenen tipik iyileşmeleri gösterir.

Önerilen veriler

İnceleme sürecinizi yönlendiren temel öznitelikleri ve etkinlikleri seçerek başlayın.
Olay günlüklerine yeni misiniz? Process Mining için nasıl Event Log oluşturacağınızı öğrenin.

Öznitelikler

Analiz için kaydedilmesi gereken temel veri noktaları

Sorun kaydının benzersiz tanımlayıcısı.

Neden önemli?

Benzersiz vakaları ayırt etmek ve ilgili olayları süreç grafiğinde gruplandırmak için kullanılan birincil anahtardır.

Problem kaydı üzerinde gerçekleştirilen belirli olay veya işlem.

Neden önemli?

Süreç haritasındaki düğümleri tanımlar; iş akışını ve süreç varyantlarını görselleştirmenizi sağlar.

Bir etkinliğin gerçekleştiği kesin tarih ve saat.

Neden önemli?

Olayları sıralamak ve zamana dayalı tüm KPI’ları hesaplamak için gereklidir.

Problem üzerinde çalışmakla görevlendirilen kişi.

Neden önemli?

Kaynak verimliliğini ve kişilerin iş yükünü analiz etmek için temel veridir.

Problemin çözümünden sorumlu teknik ekip.

Neden önemli?

Bölümler arasındaki darboğazları belirlemek ve devir teslim verimliliğini analiz etmek için önemlidir.

Problem kaydının yaşam döngüsündeki durumu.

Neden önemli?

Açık ve kapalı vakaları filtrelemek için kullanılan temel durum göstergesidir.

Problem kaydına atanan öncelik düzeyi.

Neden önemli?

Süreç performansını iş açısından kritiklik düzeyine göre gruplandırmanızı sağlar.

Belirlenen kök nedenin sınıflandırması.

Neden önemli?

Stratejik iyileştirmelere yön vermek için arıza örüntülerini analiz etmenizi sağlar.

Problemin gruplar arasında kaç kez yeniden atandığı.

Neden önemli?

Süreçteki aksaklıkları ve sorumluluğun net olmadığını doğrudan gösterir.

Bu problem kaydıyla bağlantılı olayların sayısı.

Neden önemli?

Problemin kullanıcılar üzerindeki etkisinin boyutunu ölçer.

Etkinlikler

İzlenecek ve iyileştirilecek süreç adımları

ServiceNow sisteminde sorun kaydının ilk kez oluşturulmasıdır. Sorun yönetimi yaşam döngüsünü başlatır ve kayıtların bekleme süresini ölçmek için başlangıç zaman damgasını belirler.

Neden önemli?

Tüm çevrim süresi hesaplamaları ve SLA ölçümleri için başlangıç zamanını belirler. Gelen sorun incelemelerinin hacmini saptamak için temel alınır.

Sorun kaydının incelenmek üzere belirli bir teknik ekibe yönlendirilmesidir. Bu etkinlik, sorumluluğun nasıl aktarıldığını izler ve devir teslimleri analiz etmek için önemlidir.

Neden önemli?

Ekipler arasındaki gidip gelmeleri ve darboğazları belirlemek için Destek Grubu Yeniden Atama Analizi Dashboardu açısından gereklidir.

Sorun kaydının durumunun 'New' değerinden 'Assess' veya 'Root Cause Analysis' değerine geçmesidir. Bir analistin sorun üzerinde çalışmaya başladığını gösterir.

Neden önemli?

İlk kuyrukta bekleme süresinin sonunu ve etkin inceleme aşamasının başlangıcını gösterir, Beklemedeki Durum analizini destekler.

Sorun kaydındaki 'Workaround' alanına metin girilmesidir. Analistin geçici çözümü belgelediği anı kaydeder.

Neden önemli?

Teknik çözümün ilk kez ne zaman bilindiğini belirleyerek Geçici Çözüm Yayımlama Performansı Dashboardunu destekler.

'Root Cause' kodlarının doldurulduğu veya durumun 'Fix in Progress' değerine geçtiği noktadır. Sorunun başarıyla teşhis edildiğini gösterir.

Neden önemli?

Kök Nedene Ulaşma Ortalama Süresini hesaplar ve Kök Neden İnceleme Çevrim Süresi Dashboardunu destekler. Sürecin önemli bir kilometre taşıdır.

Bir Değişiklik Talebinin (RFC) Sorun Kaydıyla ilişkilendirilmesidir. Uygulama için Sorun Yönetiminden Değişiklik Yönetimine devir teslimi gösterir.

Neden önemli?

Değişiklik Talebi Geçiş Verimliliği Dashboardu için önemlidir. Düzeltmenin bulunmasıyla değişiklik sürecinin başlatılması arasındaki gecikmeleri belirler.

Sorunun Çözüldü olarak işaretlendiği andır. Bu işlem genellikle ilişkili Değişiklik Talebinin kapatılmasıyla tetiklenir ve teknik çalışmanın tamamlandığını gösterir.

Neden önemli?

Etkin düzeltme döngüsünün sonunu belirler. SLA’ya göre toplam çözüm süresini hesaplamak için kullanılır.

Kaydın etkin olmadığı son yaşam döngüsü olayıdır. Bundan sonra başka bir çalışma beklenmez.

Neden önemli?

Süreç örneğinin kesin bitiş noktasıdır. Toplam çevrim süresini hesaplamak için gereklidir.

SSS

Sık sorulan sorular

Process Mining, her sorun kaydının oluşturulmasından kapatılmasına kadar izlediği gerçek yolu görselleştirir. Ekipler böylece uzun bekleme süreleri veya destek grupları arasındaki aşırı yeniden atamalar gibi gecikmelerin tam olarak nerede yaşandığını görebilir. Bu sorunlar standart raporlarda çoğu zaman görünmez.

Öncelikle sorun ve sorun görevi tablolarındaki verilere, ayrıca sistem denetim günlüklerine veya metrik örneklerine ihtiyacınız vardır. Bu verilerde benzersiz bir sorun kimliği, durum değişikliği veya atama güncellemesi gibi etkinlik adları ve her olayın ilgili zaman damgaları bulunmalıdır.

Evet. Belirli durum geçişleri arasındaki süreyi ölçerek inceleme aşamasındaki darboğazları ortaya çıkarır. Bu akışları analiz ederek gecikmelerin kaynak yetersizliğinden, dokümantasyon eksikliğinden veya dış tedarikçilere bağımlılıktan kaynaklanıp kaynaklanmadığını belirleyebilirsiniz.

Veriler bağlanıp haritalandıktan sonra ilk içgörüler genellikle birkaç gün içinde elde edilir. Çoğu kuruluş, süreç haritasını ilk kez incelerken eski veya terk edilmiş kayıtlar gibi önemli verimsizlikleri belirlemeye başlar.

Process Mining, olay kayıtları ile sorun kayıtları arasındaki bağlantıyı analiz ederek bilinen hataların ne kadar etkili biçimde paylaşıldığını gösterir. Geçici çözümlerin yeterince hızlı yayımlanmadığı veya kök nedenlerin yanlış sınıflandırıldığı noktaları belirleyerek sorunların tekrarlanmasına yol açan boşlukları ortaya çıkarır.

Hayır. Process Mining araçları genellikle mevcut verilerinizle çalışır ve ServiceNow formlarınızda veya iş akışlarınızda değişiklik yapılmasını gerektirmez. Sisteminiz geçmişi denetim günlüklerine kaydettiği sürece araç, mevcut operasyonlarınızı etkilemeden süreci yeniden oluşturabilir.

Teknoloji, devir teslimleri görselleştirmek için denetim günlüklerindeki atama grubu alanı değişikliklerini izler. Böylece sorun kayıtlarının ekipler arasında gidip geldiği durumlar ortaya çıkar ve ilgili gruplar için kaynak dağılımını ve eğitimleri iyileştirebilirsiniz.

Standart raporlar anlık görüntüler veya ortalama çözüm süresi gibi basit metrikler sunar, ancak sürecin karmaşıklığını göstermez. Process Mining, bu metrikler arasındaki geçişleri ve döngüleri ortaya çıkarır. Böylece sürecin yalnızca yavaş olduğunu değil, tam olarak nerede ve neden aksadığını da görebilirsiniz.

Daha hızlı çözüm için problem yönetiminizi şimdi iyileştirin

Process Mining ile inceleme döngüsü sürenizi %30 kısaltın

Ücretsiz denemeyi başlatın

Kredi kartı gerekmez. Kurulum birkaç dakika sürer.