> Sürekli Süreç İyileştirme > Sorun Yönetimi > ServiceNow Problem Management

Problem Yönetiminizi İyileştirin

ServiceNow Problem Yönetimini Optimize Etmek İçin 6 Adımlık Kılavuz
Veri Şablonunu İndir
Problem Yönetiminizi İyileştirin
Zorluklar (12) Hedefler (12) 6 Adım Önizleme Sonuçlar Veri SSS (4)

Daha Hızlı Çözüm için ServiceNow Sorun Yönetimini Optimize Edin

Process Mining platformumuz, çözüm sürelerinizi yavaşlatan gizli darboğazları ve yeniden işleme döngülerini ortaya çıkarır. Araştırmaların nerede durduğunu ve iletişim boşluklarının neden oluştuğunu belirleyerek, operasyonları düzene sokmak için gereken netliği sağlarız. Gerçek iş akışını görselleştirerek, manuel gecikmeleri ortadan kaldırabilir ve kullanıcılarınız için daha istikrarlı bir ortam sağlayabilirsiniz.

Önceden yapılandırılmış veri şablonumuzu indirin ve verimlilik hedeflerinize ulaşmak için yaygın zorlukların üstesinden gelin. Altı adımlı iyileştirme planımızı takip edin ve operasyonlarınızı dönüştürmek için Veri Şablonu Rehberi'ne başvurun.

Detaylı açıklamayı göster

Problem Yönetimini Optimize Etmek Neden Önemli?

Günümüz IT kuruluşları genellikle reaktif bir yangın söndürme döngüsüne sıkışıp kalmış durumdadır. Büyük olaylar meydana geldiğinde, acil odak hizmeti geri yüklemektir; ancak temel neden genellikle ele alınmaz, bu da tekrarlayan kesintilere ve artan operasyonel maliyetlere yol açar. Problem Yönetimini optimize etmek bu döngüyü kırmanın tek yoludur. Kuruluşunuzun IT ortamındaki temel sorunları nasıl tanımladığını, araştırdığını ve çözdüğünü geliştirerek, gelen olayların hacmini önemli ölçüde azaltabilir ve genel hizmet istikrarını iyileştirebilirsiniz. Verimsiz Problem Yönetimi sadece zaman kaybı değil, aynı zamanda kullanıcı güvenini zedeler ve yüksek nitelikli teknik ekiplerinizin inovasyona odaklanmasını engeller.

Derin Görünürlük İçin Süreç Madenciliğini Kullanmak

ServiceNow Problem Yönetimi, problem ve problem_task gibi tablolar aracılığıyla zengin veri yakalar, ancak geleneksel raporlama genellikle gerçek iş akışını göstermekte başarısız olur. Süreç madenciliği, bu veriyi gerçek dünya süreçlerinizin dinamik bir haritasına dönüştürür. Açık sorunların ortalama yaşı gibi statik KPI'lara bakmak yerine, bir sorunun tanımlandığı andan nihai kapanışına kadar tüm yaşam döngüsünü görselleştirebilirsiniz. Bu perspektif, işin farklı destek grupları arasında nasıl hareket ettiğini görmenizi ve sürecin standart işletim prosedürlerinizden tam olarak nerede saptığını belirlemenizi sağlar. ServiceNow'da bırakılan dijital ayak izini haritalandırarak, departman yanlılığından arınmış, operasyonlarınız hakkında objektif bir görünüm elde edersiniz.

Araştırma Yaşam Döngüsündeki Verimsizlikleri Belirleme

Problem Yönetimindeki temel zorluklardan biri, araştırma aşamasının süresidir. Süreç madenciliği, belirli araştırmaların neden tıkandığını tam olarak belirlemenize yardımcı olur. Örneğin, ilk triyajın yetersiz olması nedeniyle sorun kayıtlarının farklı teknik silolar arasında sıklıkla dolaştığını, yani "atama ping-pongu" olarak bilinen bir fenomeni keşfedebilirsiniz. Ayrıca, satıcı girdisi veya dahili değişiklik onayları beklenirken kayıtların haftalarca beklemede kaldığı belirli darboğazları da belirleyebilirsiniz. Bu gizli gecikmeleri ortaya çıkararak, kalıcı bir çözüme giden yolu hızlandırmak için daha iyi devir protokolleri veya otomatik eskalasyon yolları gibi hedeflenmiş iyileştirmeler uygulayabilirsiniz.

Temel Neden Analizi ve Uyumluluğu Güçlendirme

Kaliteli araştırmalar, etkili Problem Yönetiminin omurgasıdır. Süreç madenciliği, temel neden analizi (RCA) sürecinizin tutarlılığını denetlemenize olanak tanır. Geçici bir çözümün yayınlanması veya Uygulama Sonrası İnceleme'nin gerçekleştirilmesi gibi kritik adımların atlanıp atlanmadığını veya aceleye getirilip getirilmediğini görebilirsiniz. Her sorun kaydının uyumlu bir yolu izlemesini sağlamak, yüksek düzeyde düzenlenmiş sektörlerde faaliyet gösteren kuruluşlar için esastır. Ayrıca, ServiceNow'daki olaylar ve sorunlar arasındaki ilişkiyi analiz ederek, ekiplerinizin yüksek etkili sorunları doğru bir şekilde tanımlayıp tanımlamadığını veya çok az iş değeri sağlayan düşük öncelikli araştırmalara çok fazla zaman harcayıp harcamadığını belirleyebilirsiniz.

Başarıyı Ölçme ve Sürekli İyileştirmeyi Teşvik Etme

Problem Yönetimini optimize etmenin nihai hedefi, daha dirençli bir IT altyapısı oluşturmaktır. Süreç madenciliği, optimizasyon çabalarınızın zaman içindeki başarısını ölçmek için gereken ayrıntılı içgörüleri sağlar. Kalıcı düzeltmelerin geçici çözümlere oranındaki iyileşmeleri takip edebilir ve sorun kayıtlarının toplam yaşam döngüsü süresindeki azalmayı izleyebilirsiniz. ServiceNow iş akışlarınızdaki sürtünmeyi ortadan kaldırdıkça, ekibiniz olayları meydana gelmeden önce önlemede daha etkili hale gelir. Reaktif yönetimden proaktif yönetime geçiş, yalnızca paradan tasarruf sağlamakla kalmaz, aynı zamanda IT hizmetlerinizin işletmenin artan taleplerini karşılayacak şekilde ölçeklenmesini de sağlar. Bir süreç madenciliği şablonuyla başlamak, bu içgörileri anında elde etmenizi sağlayarak mevcut ServiceNow verilerinizi operasyonel mükemmellik için bir yol haritasına dönüştürür.

Sorun Yönetimi Kök Neden Analizi BT Hizmet Yönetimi Olay Önleme Servis Masası Teknik Destek BT Operasyonları Değişiklik Yönetimi

Yaygın Sorunlar ve Zorluklar

Sizi etkileyen zorlukları belirleyin

Sorunlar, ekiplerin tedarikçi geri bildirimi veya ek dahili bilgi beklemesi nedeniyle uzun süreler boyunca beklemede kalır. Bu durum, kök neden araştırmasını durdurur, daha uzun çözüm sürelerine ve işletmeyi etkilemeye devam eden çözülmemiş teknik sorunların artan bir birikimine yol açar.

ProcessMind, kayıtların tam olarak nerede ve neden durakladığını vurgulamak için ServiceNow Problem Management içindeki durum geçişlerini izler. Her durumda geçirilen süreyi görselleştirerek, araştırma yaşam döngünüzde önemli gecikmelere neden olan belirli destek gruplarını veya harici tedarikçileri belirleyebilirsiniz.

Sorun kayıtları verimli bir şekilde çözülmediğinde, aynı olaylar tekrar tekrar meydana gelir, bu da Servis Masası'nı bunaltır ve son kullanıcıları hayal kırıklığına uğratır. Bu tekrarlanma, genellikle geçici çözümlerin doğru şekilde yayımlanmadığını veya kalıcı bir düzeltme bulunana kadar temel sorunu hafifletmede etkisiz olduğunu gösterir.

ServiceNow Problem Management'taki olaylar ve sorun kayıtları arasındaki bağlantıyı analiz ederek, ProcessMind başarısız veya eksik araştırmaları gösteren tekrarlanma kalıplarını belirler. Bu veri, ekiplerinizin en fazla sorun ve kaynak kaybına yol açan yüksek etkili sorunları önceliklendirmesine olanak tanır.

Kök neden tespiti için hizmet seviyesi hedeflerinin tutturulamaması genellikle uzun süreli hizmet istikrarsızlığına ve paydaşların BT operasyonlarına olan güvenini kaybetmesine neden olur. Teknik ekipler aşırı yüklenebilir veya sorunun gerçek iş etkisi temelinde araştırmalarını önceliklendirmek için gerekli görünürlükten yoksun olabilir.

Platformumuz, ServiceNow ortamınızdaki sorun kaydından kök neden tespitine kadar geçen süreyi izler. SLA limitlerine yaklaşan kayıtları işaretleyerek, sorun koordinatörlerinin kaynakları yeniden tahsis etmesini ve kritik araştırmaların hedeflerini aşmadan önce doğru yolda kalmasını sağlarız.

Sorun kayıtları, resmi bir araştırma başlamadan önce sıklıkla birden fazla teknik ekip arasında gidip gelir. Bu "ping-pong" etkisi değerli zaman kaybına yol açar, sahiplik konusunda kafa karışıklığı yaratır ve tek bir grubun kök nedenden sorumluluk almaması nedeniyle nihai çözümü önemli ölçüde geciktirir.

ProcessMind, el değiştirme sürtünmesini ve sahiplik boşluklarını belirlemek için destek gruplarınızdaki görev akışını haritalar. ServiceNow Problem Management'ta yaygın yeniden atama döngülerini ortaya çıkararak, başlangıçtaki yönlendirme mantığınızı iyileştirebilir ve sorunların doğru teknik uzmanlara çok daha hızlı ulaşmasını sağlayabilirsiniz.

Temel bir neden başarıyla belirlendikten sonra bile, onu düzeltmek için bir değişiklik talebi başlatılmadan önce genellikle önemli bir gecikme yaşanır. Bu boşluk, çözüm bilinse bile kalıcı çözüm planlanmadığı veya uygulanmadığı için kuruluşu daha fazla olaya karşı savunmasız bırakır.

ServiceNow Problem Yönetimi ile Değişiklik Yönetimi modülü arasındaki devri takip ediyoruz. Temel neden belirleme ile önerilen bir çözümün taslağının oluşturulması arasındaki süreyi ölçerek, ProcessMind kalıcı çözüme giden boşluğu kapatmaya yardımcı olur ve düzeltmelerin gecikmeden üretime alınmasını sağlar.

Birçok kuruluş, bir düzeltme uygulandıktan sonra uygun bir uygulama sonrası inceleme yapmadan sorun kayıtlarını kapatır. Bu kapanış eksikliği, değerli derslerin çıkarılmadığı ve temel nedenin gerçekten ortadan kaldırıldığına dair resmi bir doğrulamanın olmadığı anlamına gelir, bu da gelecekteki potansiyel hatalara yol açar.

ProcessMind, sürecin zorunlu inceleme adımını atlayarak doğrudan çözünürlükten kapanışa geçtiği durumları vurgular. Bu, ekiplerinizin tam ServiceNow Problem Yönetimi yaşam döngüsünü takip etmesini sağlayarak daha iyi hizmet kararlılığına ve IT organizasyonu genelinde gelişmiş bilgi paylaşımına yol açar.

Geçici çözümler belgelenmez ve bilinen hata veritabanına yayınlanmazsa, bir sorun hala araştırılırken servis masası temsilcileri kullanıcılara etkili bir şekilde yardımcı olamaz. Bu durum, yinelenen işlere, artan çağrı hacimlerine ve ilgili tüm olaylar için daha yüksek ortalama çözüm süresine yol açar.

Geçici çözüm yayınlama adımlarına ilişkin etkinlik günlüklerini analiz ederek, ProcessMind hangi araştırmaların işletmeye geçici rahatlama sağlamakta başarısız olduğunu belirler. Bu görünürlük, yöneticilerin ServiceNow Problem Yönetimi iş akışı içinde belge standartlarını uygulamasını ve genel servis masası verimliliğini artırmasını sağlar.

Teknik ekipler bazen düşük öncelikli görevlere odaklanırken, kritik iş hizmetlerini içeren yüksek etkili sorunlar iş yükünde dokunulmadan kalır. Bu çaba yanlış hizalaması, önemli iş kesintilerine ve en pahalı teknik kaynaklarınızın harcadığı zamanın düşük getirilere yol açar.

Analizimiz, sorun öncelik seviyelerini gerçek çözüm çabası ve kayıtlarınızdaki süre ile ilişkilendirir. ProcessMind, en kritik ServiceNow kayıtlarınızın uygun ilgiyi görüp görmediğini veya daha kolay çözülebilecek daha az acil görevler tarafından kenara itilip itilmediğini görmenize yardımcı olur.

Bir kök nedeni belirlemekten belirli bir teknik çözüm önermeye geçiş, genellikle büyük bir darboğaz haline gelir. Bu durum sıklıkla kaynak kısıtlamalarından veya araştırma aşamasında net dokümantasyon eksikliğinden kaynaklanır, bu da mimarları uygun bir düzeltme tasarlamakta zorlar.

ProcessMind, çözüm tasarım sürecinin tam olarak nerede durakladığını belirlemek için bireysel sorun kayıtlarının yaşam döngüsünü görselleştirir. ServiceNow Problem Management içindeki bu özel gecikmeleri belirleyerek, mimarlarınızın ve mühendislerinizin teoriden pratik bir düzeltmeye geçiş için nasıl işbirliği yaptığını optimize edebilirsiniz.

Sorun kayıtları genellikle aktif bir araştırma yapılmadan süresiz olarak açık bırakılır, bu da dağınık ve yönetilemez bir iş yükü oluşturur. Bu terk edilmiş kayıtlar gerçek sorunları gizler ve BT liderliğinin operasyonel istikrarın ve ekip performansının gerçek durumunu değerlendirmesini zorlaştırır.

ServiceNow Problem Management'ta durum değişiklikleri arasında uzun süreler boyunca etkin olmayan kayıtları belirliyoruz. ProcessMind, resmi olarak kapatılması veya yeni kaynaklarla yeniden canlandırılması gereken durgun araştırmaları vurgulayarak birikmiş iş yükünüzü temizlemenize yardımcı olur.

Ekipler genel veya yanlış kök neden kategorileri kullandığında, altyapıdaki uzun vadeli eğilimleri veya sistemik sorunları belirlemek imkansız hale gelir. Bu veri kalitesi eksikliği, kuruluşun gelecekteki kesintileri önlemek için bilinçli yatırım kararları almasını engeller.

ProcessMind, nihai çözüm ile ServiceNow Problem Management'ta atanan kategoriler arasındaki ilişkiyi analiz eder. Kategorilerin yanlış kullanıldığı kalıpları belirlemenize yardımcı olarak, veri bütünlüğünü iyileştirmenize ve birincil teknik borç kaynaklarınız hakkında daha iyi içgörüler elde etmenize olanak tanırız.

Geçici bir çözüm bulmakta çok uzun süre beklemek, kullanıcıları çevrimdışı tutar ve devam eden bir sorunun olumsuz etkisini artırır. Araştırma aşaması yavaş başlarsa, kalıcı bir düzeltme sonunda bulunsa bile işletme gereğinden daha uzun süre zarar görür.

Platformumuz, sorun tespiti ile ilk geçici çözümün yayımlanması arasında geçen süreyi ölçer. ServiceNow Problem Management sürecinin bu belirli segmentini analiz ederek, hızlı çözüm sağlamakta zorlanan ekipleri belirlemenize yardımcı oluruz, bu da olay hafifletme konusunda hedefe yönelik eğitimlere olanak tanır.

Tipik Hedefler

Başarının neye benzediğini tanımlayın

Daha hızlı temel neden analizi, tekrar eden olayları önler ve altyapı kesinti süresini en aza indirir. Araştırma aşamasını hızlandırarak, teknik ekipler tekrarlayan yangın söndürme işlerinden uzaklaşabilir ve genel hizmet güvenilirliğini artıran kalıcı düzeltmeler uygulamaya odaklanabilir. Bu hedef, kıdemli mühendislik kaynaklarının verimliliğini doğrudan etkiler ve kritik güvenlik açıklarının ortamda ele alınmadan kaldığı süreyi azaltır.

ProcessMind, ekiplerin tam olarak nerede tıkandığını belirlemek için ServiceNow Problem Yönetimi içindeki tüm araştırma akışını görselleştirir. Belirli destek gruplarındaki veya teknik alanlardaki darboğazları tespit ederek, platform araştırma süresini %30'a kadar azaltmak için eyleme dönüştürülebilir içgörüler sağlar. Her araştırmanın yolunda gitmesini sağlamak için sorun tanımlamasından temel nedenin belirlenmesine kadar giden yolu izleyebilirsiniz.

Destek grupları arasındaki her devir, toplam çözüm süresini artırır ve idari yük oluşturur. Bu aktarımları azaltmak, doğru uzmanların sorunu hemen ele almasını sağlayarak, sorun sahipliği kötü tanımlandığında ortaya çıkan yaygın ping-pong etkisini önler. Yeniden atamaları en aza indirmek, daha akıcı bir sürece ve teknik ekipler arasında daha yüksek hesap verebilirliğe yol açar.

Platformumuz, ServiceNow'daki her sorun kaydı için atanan destek grubu özniteliğinin geçmişini izler. Kayıtların yanlış yönlendirildiği veya ekipler arasında sıkça gidip geldiği kalıpları belirleyerek, ProcessMind grup yönlendirme kurallarını optimize etmenize ve gereksiz yeniden atamaları yarı yarıya azaltmanıza yardımcı olur. Bu, araştırmanın devirler sırasında ivme kaybetmeden ilerlemesini sağlar.

Araştırma son tarihlerine uyulması, BT organizasyonu genelinde hizmet seviyelerini ve operasyonel istikrarı sürdürmek için kritik öneme sahiptir. Tutarlı uyumluluk, yüksek öncelikli sorunların asla ihmal edilmemesini ve işletmenin bilinen risklere karşı korunmasını sağlar. Ekipler hizmet seviyesi hedeflerini sürekli olarak karşıladığında, paydaşlarla güven oluşur ve öngörülebilir hizmet sunumu sağlanır.

ProcessMind, sorun ve sorun görevi tablolarını analiz ederek SLA hedeflerine karşı gerçek performansınızı gerçek zamanlı olarak izler. SLA ihlallerinin en olası olduğu belirli süreç aşamalarını belirleyerek, ekiplerinizin tüm öncelik seviyelerinde yüzde 95'in üzerinde uyumluluk sağlamasına olanak tanırız. Hangi kategorilerin veya hizmetlerin geride kalma riski altında olduğunu görebilir ve bir ihlal meydana gelmeden önce müdahale edebilirsiniz.

Hızlı bir geçici çözüm sunmak, aktif bir sorunun son kullanıcılar ve Servis Masası üzerindeki etkisini azaltır. Destek personelinin kalıcı bir düzeltme hazır olmadan bile olayları çözmesine olanak tanır, böylece açık bilet hacmini önemli ölçüde azaltır ve kullanıcı memnuniyetini artırır. Geçici çözümler için hızlı bir geri dönüş, genellikle büyük bir kesintinin anlık etkisini yönetmenin en etkili yoludur.

Sorun tespiti ile bilinen hata veritabanında geçici bir çözümün yayımlanması arasında geçen süreyi analiz ederiz. ProcessMind içgörüleri, bu kritik adımı standartlaştırmanıza yardımcı olarak, bilinen hatalara ilişkin belgelerin yüzde 40 daha hızlı sunulmasını sağlar. Bu görünürlük, kök neden araştırılırken ekipleri ara çözümlerin hızlı iletişimi konusunda sorumlu tutmanıza olanak tanır.

Bir sorun kaydından bir değişiklik talebine sorunsuz bir geçiş, kalıcı düzeltmeleri kontrollü bir şekilde uygulamak için esastır. Bu geçişteki gecikmeler, belirlenen temel güvenlik açıklarının üretim ortamında gerekenden daha uzun süre kalması anlamına gelir. Bu iki süreç arasındaki etkili entegrasyon, araştırma için harcanan çabanın gerçek bir düzeltmeyle sonuçlanmasını sağlar.

ServiceNow'daki sorun ve değişiklik talebi tabloları arasındaki dijital ayak izini haritalandırarak, onay ve devir yaşam döngüsündeki sürtünmeleri belirliyoruz. Bu, temel nedenin belirlenmesi ile bir düzeltmenin başlatılması arasındaki boşluğu kapatmanıza yardımcı olarak idari beklemede geçirilen süreyi azaltır. Önerilen çözümlerin taslak oluşturma veya onay aşamasında tam olarak nerede takıldığını görebilirsiniz.

Herhangi bir sorun yönetimi ekibinin nihai başarı ölçütü, tekrarlayan olayların azaltılmasıdır. Kök nedenleri belirleyerek ve düzelterek, BT hizmetlerinin toplam sahip olma maliyetini düşürür ve Servis Masası üzerindeki günlük yükü azaltırsınız. Olay tekrarlanmasını başarıyla önlemek, sorun yönetimi sürecinin daha geniş işletme için somut değerini gösterir.

ProcessMind, kalıcı düzeltmelerinizin uzun vadeli etkinliğini değerlendirmek için olay hacmini belirli sorun kayıtlarıyla ilişkilendirir. Bu, çözümlerin sadece semptomları tedavi etmek yerine, amaçlandığı gibi kök nedeni gerçekten ortadan kaldırdığını doğrulamanızı sağlar. Uygulanan değişikliklerin başarı oranını izleyerek, beklenen olay hacmi azalmasını sağlayıp sağlamadıklarını kontrol edebilirsiniz.

Eskimiş ve terk edilmiş kayıtlar ServiceNow ortamını karıştırır ve teknik ekipler için gerçek öncelikleri belirsizleştirir. Birikmiş iş yükünü temizlemek, sınırlı kaynakların her zaman en kritik mevcut sorunlara tahsis edilmesini sağlar. Temiz, aktif bir sorun kuyruğu, liderlik için görünürlüğü artırır ve sorun koordinatörleri için günlük işleri çok daha yönetilebilir hale getirir.

Durum geçişleri veya uzun süreler boyunca etkinlik görmeyen etkin olmayan veya durmuş kayıtları vurgularız. Bu görünürlük, ekiplerin terk edilmiş araştırmaları temizlemesine ve aktif iyileştirme görevlerine odaklanmasına olanak tanır. Düzenli kayıt hijyeni için bir süreç uygulayarak, sorun yönetimi kuyruğunuzun yalın ve yüksek değerli araştırmalara odaklanmış kalmasını sağlayabilirsiniz.

Doğru temel neden kategorizasyonu, uzun vadeli trend analizi ve stratejik hizmet iyileştirme için hayati öneme sahiptir. IT liderliğinin teknik borcun nerede biriktiğini ve altyapı yatırımlarının nerede en çok gerektiğini anlamasına yardımcı olur. Yüksek kaliteli veri, kuruluşun geçmiş hatalardan ders çıkarmasını ve işin diğer alanlarında benzer sorunları önlemesini sağlar.

ProcessMind, temel nedenlerin farklı destek grupları arasında nasıl kaydedildiği ve kategorize edildiğindeki tutarsızlıkları ortaya çıkarır. Yanlış sınıflandırma veya genel kategorilerin aşırı kullanım kalıplarını belirleyerek, operasyonel verilerinizin kalitesini artırmanıza yardımcı oluyoruz. Bu, daha güvenilir raporlamaya ve uzun vadeli hizmet istikrarı için daha iyi karar alma süreçlerine yol açar.

Geçmiş sorunlardan ders çıkarmak, gelecekteki hataları önlemenin ve IT hizmet yaşam döngüsünü sürekli iyileştirmenin tek yoludur. Uygulama sonrası incelemeler, ekibin daha fazla verimlilik bulmak için araştırma ve çözüm sürecini gözden geçirmesini sağlar. Bu resmi inceleme aşaması, sorun yönetimi sürecini olgunlaştırmak ve sürekli öğrenme kültürü oluşturmak için esastır.

Bir sorun çözüldükten sonra uygulama sonrası faaliyetler için tamamlama oranlarını ve geçen süreyi izliyoruz. Bu, her büyük sorun kaydının süreç performansının doğrulanmış bir analiziyle sonuçlanmasını sağlar. ProcessMind, bu incelemelerin tutarlı bir şekilde yapılıp yapılmadığını ve zaman içinde ölçülebilir süreç iyileştirmelerine yol açıp açmadığını izlemenize yardımcı olur.

Yüksek öncelikli sorunlar, iş etkisini en aza indirmek için en deneyimli personelinizin acil dikkatini gerektirir. En iyi kaynaklarınızı en kritik sorunlarla hizalamak, IT ortamının kararlılığını en üst düzeye çıkarır. Kaynak tahsisi optimize edildiğinde, kuruluş temel neden analizinin önemli işini ihmal etmeden büyük olayları ele alabilir.

ProcessMind, ServiceNow'daki öncelik düzeyine ve atanan gruba göre süreç verimini analiz eder. Bu, iş yüklerini yeniden dengelemenize ve kritik araştırmaların düşük etkili görevlerle aynı kuyruklarda asla beklemediğinden emin olmanıza olanak tanır. Destek gruplarınızın kapasitesini görselleştirebilir ve en önemli sorunların hak ettikleri ilgiyi görmesini sağlamak için atamaları ayarlayabilirsiniz.

Sorunlar genellikle tedarikçi girdisi, kullanıcı geri bildirimi veya üçüncü taraf bilgisi beklerken boşta kalır, bu da risk penceresini uzatır. Bu boşta kalma sürelerini azaltmak, genel çözüm süresini hızlandırır ve dışa bağımlılıkların dahili SLA'larınızı engellememesini sağlar. Bekleme durumlarının etkili yönetimi, sorun yaşam döngüsünde yüksek bir hızın korunmasının anahtarıdır.

Sorun kayıtlarının durum geçmişini analiz ederek bekleme durumlarında tam olarak ne kadar zaman kaybedildiğini nicel olarak belirleriz. Bu gecikmeleri görselleştirerek, hangi tedarikçilerin veya harici ekiplerin ana sürtünme kaynağı olduğunu belirleyebilirsiniz. Bu veri, tedarikçi anlaşma şartlarını yeniden müzakere etmenize veya süreci ileriye taşımak için dahili takip prosedürlerini iyileştirmenize olanak tanır.

Kök neden bulunduğunda, önerilen çözümün hızla belgelenmesi ve incelenmesi, uygulamaya geçiş için kritik öneme sahiptir. Bu aşamadaki gecikmeler, gerçek düzeltmeyi erteler ve işletmeyi aynı sorunun tekrar etme riskine karşı savunmasız bırakır. Hızlı bir taslak hazırlama ve onay süreci, teoriden eyleme geçişin mümkün olduğunca hızlı olmasını sağlar.

ProcessMind, ServiceNow Workflow'undaki taslak hazırlama ve onay adımlarının süresini izler. Bu görünürlük, bürokratik engelleri kaldırmanıza ve önerilen çözümün makul olmayan bir süre boyunca nerede takılı kaldığını belirlemenize yardımcı olur. Dahili inceleme sürecini kolaylaştırabilir ve araştırmadan düzeltmeye çok daha az adımda geçebilirsiniz.

ServiceNow Problem Yönetimini 6 Adımda İyileştirme

1

Şablonu İndir
2

Verilerinizi Dışa Aktarın
3

Veri Setinizi Yükleyin
4

Sürecinizi Analiz Edin
5

İyileştirmeleri Uygula
6

Sürecinizi İzleyin
1

Şablonu İndir

Ne yapmalı

Veri eşlemenizin ITIL standartları ve ServiceNow tablolarıyla uyumlu olduğundan emin olmak için ServiceNow Problem Management için tasarlanmış Excel şablonunu edinin.

Veri Şablonu Rehberini Görüntüle Şablonu İndir
Neden önemli

Yapılandırılmış bir formatla başlamak, veri kalitesi sorunlarını önler ve sorun kayıtlarınızın ve görevlerinizin madenciliğe hazır olmasını sağlar.

Beklenen sonuç

ServiceNow dışa aktarımınız için hazır standart bir veri şablonu.

SÜREÇ İÇGÖRÜLERİ

Sorun Araştırmalarına Tam Görünürlük Kazandırın

ProcessMind, ServiceNow verilerinizi haritalayarak sorun araştırmalarınızın gerçek yollarını ortaya çıkarır. El değiştirmelerin tam olarak nerede başarısız olduğunu ve hangi kök neden analizlerinin tamamlanmasının en uzun sürdüğünü göreceksiniz.
  • Uçtan uca araştırma yaşam döngülerinizi haritalandırın
  • IT ekipleri arasındaki iletişim silolarını belirleyin
  • Temel neden analizini yavaşlatan darboğazları belirleyin
  • Tüm vakalarda ortalama çözüm süresini izleyin
Discover your actual process flow
Discover your actual process flow
Identify bottlenecks and delays
Identify bottlenecks and delays
Analyze process variants
Analyze process variants
Design your optimized process
Design your optimized process

KANITLANMIŞ SONUÇLAR

Problem Yönetiminde Verimliliği Artırın

ServiceNow Problem Yönetimi iş akışlarınızdaki gizli verimsizlikleri ortaya çıkararak, ekipler temel neden analizini hızlandırabilir ve tekrar eden olayların hacmini azaltabilir. Bu sonuçlar, veri odaklı süreç optimizasyonunun standart sorun kayıtları üzerindeki etkisini yansıtır.

0 %
Daha Hızlı Temel Neden Analizi

Araştırma süresinde azalma

Araştırma aşamasını kolaylaştırmak, ekiplerin büyük olayların kaynağını çok daha hızlı belirlemesine yardımcı olur, bu da tekrarlayan hizmet kesintilerinin etkisini önemli ölçüde azaltır.
0 %
Daha Düşük Yeniden Atama Oranları

Kayıt transferlerinde azalma

Destek ekipleri arasındaki gereksiz devirleri ortadan kaldırmak, sorun kayıtlarının gruplar arasında gidip gelmesini önler, bu da daha net sahiplik ve daha hızlı çözüm sağlar.
+ 0 %
İyileştirilmiş SLA Uyumluluğu

RCA uyumunda artış

Bekleyen durumlar ve darboğazlar hakkında iyileştirilmiş görünürlük, temel neden analizinin kabul edilen hizmet düzeyi zaman dilimleri içinde tamamlanmasını sağlar.
0 %
Daha Az Tekrarlayan Olay

Bilinen hata hacminde düşüş

Geçici çözümleri ve kalıcı düzeltmeleri bilinen hata veritabanına verimli bir şekilde yayınlamak, yeni olayların hizmet masasını tıkamasını önler.
0 %
Sorun Birikintisini Temizle

Eski kayıtlarda azalma

Terk edilmiş kayıtları belirlemek ve kapatmak, ekiplerin enerjilerini eski biletler yerine güncel, yüksek öncelikli sorunlara odaklamasını sağlar.

Sonuçlar süreç karmaşıklığına ve veri kalitesine göre değişiklik gösterir. Bu rakamlar, uygulamalar genelinde gözlemlenen tipik iyileşmeleri temsil etmektedir.

Önerilen Veriler

Araştırma sürecinizi yönlendiren temel öznitelikleri ve etkinlikleri seçerek başlayın.
Event log'lara yeni mi başlıyorsunuz? Öğrenin Process Mining event log'u nasıl oluşturulur.

Öznitelikler

Analiz için yakalanacak temel veri noktaları

Sorun kaydı için benzersiz tanımlayıcı.

Neden önemli

Süreç grafiğinde benzersiz vakaları ayırt etmek ve ilgili olayları gruplandırmak için birincil anahtardır.

Sorun kaydı üzerinde gerçekleştirilen belirli olay veya eylem.

Neden önemli

Süreç haritasındaki düğümleri tanımlayarak iş akışının ve süreç varyantlarının görselleştirilmesini sağlar.

Bir faaliyetin meydana geldiği tam tarih ve saat.

Neden önemli

Olayları sıralamak ve tüm zaman tabanlı KPI'ları hesaplamak için esastır.

Sorun üzerinde çalışmak üzere atanan belirli kişi.

Neden önemli

Kaynak verimliliğini ve bireysel iş yükünü analiz etmek için anahtar.

Sorun çözümünden sorumlu teknik ekip.

Neden önemli

Departmanlar arasındaki darboğazları belirlemek ve devir verimliliğini analiz etmek için çok önemlidir.

Sorun kaydının yaşam döngüsü durumu.

Neden önemli

Açık ve kapalı vakaları filtrelemek için kullanılan birincil durum göstergesi.

Sorun kaydına atanan öncelik seviyesi.

Neden önemli

Süreç performansının iş kritikliği bazında segmentlere ayrılmasına olanak tanır.

Belirlenen kök nedenin sınıflandırılması.

Neden önemli

Stratejik iyileştirmeleri yönlendirmek için hata modellerinin analizini sağlar.

Sorunun gruplar arasında yeniden atandığı sayı.

Neden önemli

Süreç sürtüşmesinin ve net sahiplik eksikliğinin doğrudan göstergesidir.

Bu sorun kaydına bağlı olay sayısı.

Neden önemli

Sorunun neden olduğu kullanıcı etkisi büyüklüğünü ölçer.

Aktiviteler

İzlenecek ve optimize edilecek süreç adımları

ServiceNow sisteminde bir sorun kaydının ilk oluşturulması. Bu, sorun yönetimi yaşam döngüsünün başlangıcını işaret eder ve yaşlandırma metrikleri için temel zaman damgasını belirler.

Neden önemli

Tüm döngü süresi hesaplamaları ve SLA ölçümleri için başlangıç zamanını belirler. Gelen sorun araştırmalarının hacmini belirlemek için birincil dayanak noktasıdır.

Sorun kaydının belirli bir teknik ekibe araştırma için yönlendirilmesi. Bu aktivite, sahiplik akışını izler ve el değiştirmeleri analiz etmek için kritiktir.

Neden önemli

Ekipler arasındaki ping-pong etkilerini ve darboğazları belirlemek için Destek Grubu Yeniden Atama Analizi dashboard'u için esastır.

Sorun kaydı durumunun 'New'den 'Assess' veya 'Root Cause Analysis'e geçişi. Bir analistin sorun üzerinde aktif olarak çalışmaya başladığını gösterir.

Neden önemli

İlk kuyruk bekleme süresinin sonunu ve aktif araştırma aşamasının başlangıcını işaretleyerek Bekleyen Durum analizini destekler.

Sorun kaydındaki 'Workaround' alanına metin girme eylemi. Bu, bir analist tarafından geçici bir çözümün belgelendiği anı yakalar.

Neden önemli

Teknik çözümün ilk ne zaman bilindiğini belirleyerek Geçici Çözüm Yayınlama Performansı Dashboard'unu destekler.

'Kök Neden' kodlarının doldurulduğu veya durumun 'Düzeltme Devam Ediyor'a geçtiği nokta. Bu, sorunun başarılı bir şekilde teşhis edildiğini temsil eder.

Neden önemli

Temel Neden Ortalama Süresini hesaplar ve Temel Neden Araştırma Döngü Süresi Dashboard'unu destekler. Bu, önemli bir süreç dönüm noktasıdır.

Bir Değişiklik Talebinin (RFC) Sorun Kaydı ile ilişkilendirilmesi. Bu, Sorun Yönetimi'nden Değişiklik Yönetimi'ne uygulama için devri işaret eder.

Neden önemli

Değişiklik Talebi Geçiş Verimliliği Dashboard'u için hayati öneme sahiptir. Bir düzeltme bulma ile değişiklik sürecini başlatma arasındaki gecikmeleri belirler.

Sorunun Çözüldü olarak işaretlendiği an, genellikle ilişkili Değişiklik Talebinin kapatılmasıyla tetiklenir. Bu, teknik çalışmanın tamamlandığını gösterir.

Neden önemli

Aktif düzeltme döngüsünün sonunu belirler. SLA'ya göre toplam çözüm süresini hesaplamak için kullanılır.

Kaydın pasif hale geldiği son yaşam döngüsü olayı. Daha fazla çalışma beklenmemektedir.

Neden önemli

Süreç örneği için kesin bitiş noktası. Toplam döngü süresini hesaplamak için gereklidir.

SSS

Sıkça sorulan sorular

Process Mining, her sorun kaydının oluşturulmasından kapanışına kadar olan gerçek yolunu görselleştirir. Bu, ekiplerin uzun bekleme durumları veya destek grupları arasındaki aşırı yeniden atamalar gibi gecikmelerin tam olarak nerede meydana geldiğini görmesini sağlar; bunlar genellikle standart raporlarda görünmezdir.

Öncelikle sorun ve sorun görevi tablolarından, ayrıca sistem denetim günlüklerinden veya metrik örneklerinden verilere ihtiyacınız var. Bu veriler, benzersiz bir sorun kimliği, durum değişiklikleri veya görev atamaları gibi aktivite adları ve her olay için ilgili zaman damgalarını içermelidir.

Evet, belirli durum geçişleri arasındaki süreyi ölçerek araştırma aşamasındaki darboğazları vurgular. Bu yolları analiz ederek gecikmelerin kaynak sıkıntısından, dokümantasyon eksikliğinden veya dış tedarikçilere olan bağımlılıklardan kaynaklanıp kaynaklanmadığını belirleyebilirsiniz.

İlk içgörüler, verilerin bağlanmasından ve eşlenmesinden sonra genellikle birkaç gün içinde elde edilebilir. Çoğu kuruluş, süreç haritasının ilk incelemesi sırasında eskimiş veya terk edilmiş kayıtlar gibi büyük verimsizlikleri belirlemeye başlar.

Olay kayıtları ile sorun kayıtları arasındaki bağlantıyı analiz ederek, süreç madenciliği bilinen hataların ne kadar etkili bir şekilde iletildiğini gösterir. Geçici çözümlerin yeterince hızlı yayınlanmadığı veya temel nedenlerin yanlış kategorize edildiği, tekrar eden sorunlara yol açan boşlukları belirler.

Hayır, Process Mining araçları genellikle mevcut verilerinizle çalışır ve ServiceNow formlarınızda veya Workflow'larınızda herhangi bir değişiklik gerektirmez. Sisteminiz denetim günlüklerinde geçmişi kaydettiği sürece, araç mevcut operasyonlarınıza müdahale etmeden süreci yeniden yapılandırabilir.

Teknoloji, el değiştirmeleri görselleştirmek için denetim günlüklerindeki görevlendirme grubu alanı değişikliklerini özel olarak izler. Bu, bir sorun kaydının ekipler arasında gidip geldiği "ping-pong" etkilerini ortaya çıkarır ve bu belirli gruplar için kaynak tahsisini ve eğitimini optimize etmenizi sağlar.

Standart raporlar anlık görüntüler veya ortalama çözüm süresi gibi basit metrikler gösterir, ancak yolculuğun karmaşıklığını kaçırırlar. Process Mining, bu metrikler arasında meydana gelen geçişleri ve döngüleri ortaya çıkararak, bir sürecin sadece yavaş olduğunu değil, tam olarak nerede ve neden durakladığını da gösterir.

Daha hızlı çözüm için Sorun Yönetimini şimdi optimize edin

Process Mining ile araştırma döngü sürenizi %30 azaltın

Ücretsiz Denemenizi Başlatın

Kredi kartı gerekmez. Dakikalar içinde kurulum.