Melhore o gerenciamento de problemas

Identificar rapidamente a origem de problemas recorrentes é essencial para manter os serviços disponíveis. Ao encurtar os ciclos de investigação, as equipes de TI evitam interrupções repetidas e liberam especialistas técnicos para projetos de maior valor, em vez de mantê-los apagando incêndios. Isso contribui para um ambiente mais estável e reduz os custos operacionais de longo prazo associados a falhas recorrentes nos serviços.

Nossa plataforma analisa o ciclo de vida no Jira Service Management para identificar exatamente onde as investigações ficam paradas. Ao visualizar o tempo gasto em cada etapa, você pode identificar grupos de suporte que precisam de treinamento ou recursos adicionais para cumprir suas metas de resolução e reduzir em 25% ou mais o tempo médio para identificar as causas raiz.

Disponibilizar soluções alternativas rapidamente é essencial para reduzir o impacto imediato nos serviços enquanto as correções definitivas são desenvolvidas. Diminuir o intervalo entre a detecção do problema e a publicação da solução alternativa permite que os agentes da central de serviços resolvam incidentes mais rápido usando bases de dados de erros conhecidos. Isso melhora diretamente a experiência dos usuários finais e reduz a pressão sobre as equipes técnicas.

O Process Mining acompanha a sequência de atividades desde o registro do problema até a publicação da solução alternativa. Essa visibilidade permite que a gestão defina metas para os prazos de publicação e identifique desvios do processo que atrasam o compartilhamento de informações importantes em toda a organização de TI. Assim, você ajuda a disponibilizar soluções alternativas em horas, não em dias.

Transferências excessivas entre grupos de suporte costumam causar perda de contexto e prolongar os tempos de resolução. Ao simplificar o fluxo de informações e a definição de responsabilidades, as organizações podem garantir que as equipes mais qualificadas continuem responsáveis pelo registro até a conclusão. Isso resulta em investigações de maior qualidade e estratégias de resolução mais coesas.

Mostramos em detalhes as transferências entre equipes no Jira Service Management. Ao quantificar o número de transferências por caso, você identifica regras de encaminhamento ineficientes ou lacunas de conhecimento que fazem os registros passar de um departamento para outro. Com isso, pode aprimorar os protocolos de triagem e reduzir em até 30% o total de transferências.

Depois que a causa raiz é identificada, a demora para iniciar uma solicitação de mudança pode deixar o ambiente vulnerável a novos incidentes. Acelerar essa transição ajuda a programar e implementar soluções definitivas antes que as soluções temporárias expirem ou deixem de funcionar, preservando a integridade dos serviços essenciais para o negócio e reduzindo riscos.

Nossa análise mapeia a relação entre os registros de problemas e as solicitações de mudança para destacar gargalos na etapa de elaboração da proposta. Ao acompanhar o tempo entre a identificação da causa raiz e a elaboração de uma solução, você ajuda as equipes técnicas a avançar rapidamente para a correção definitiva e elimina dias de espera desnecessária entre departamentos.

O aumento do acúmulo de problemas não resolvidos indica baixa capacidade de conclusão e eleva o risco de incidentes graves. Manter uma fila enxuta de registros ativos permite que as equipes técnicas se concentrem nos problemas prioritários e melhora a capacidade de resposta do departamento de TI, tornando a carga de trabalho mais previsível e fácil de gerenciar.

Ao analisar ao longo do tempo a entrada e a saída de registros de problemas, o Process Mining identifica se o acúmulo está crescendo por falta de recursos ou por ineficiências no processo. Você pode visualizar há quanto tempo os casos em aberto estão parados e priorizar os registros mais antigos, que ultrapassaram os prazos habituais de resolução. Assim, fica mais fácil resolver casos parados e reduzir o volume total do acúmulo.

Realizar revisões consistentes após a aplicação de uma solução definitiva é essencial para a melhoria contínua e ajuda a evitar que os problemas voltem a ocorrer. Garantir que todos os problemas importantes passem por uma revisão completa permite registrar as lições aprendidas e melhorar a qualidade das futuras implementações técnicas, aumentando a maturidade geral da organização de TI.

Nossa ferramenta acompanha a conformidade com o processo de revisão e verifica se a atividade pós-implementação foi concluída em cada registro encerrado. Essa visibilidade ajuda os gestores a padronizar as práticas de documentação e confirmar que todas as etapas de verificação necessárias foram cumpridas antes do encerramento final, garantindo 100% de conformidade com os requisitos.