Hizmet talebi yönetimi veri şablonunuz

Aktivite özniteliği, hizmet talebinde gerçekleştirilen belirli bir adımı veya işlemi tanımlar. 'Talep oluşturuldu', 'Talep atandı', 'Çalışma sürüyor' ve 'Talep kapatıldı' gibi aktiviteler, sürecin sıralı yapı taşlarını oluşturur. Her aktivite, hizmet talebinin yolculuğunda belirli bir zaman noktasını temsil eder.

Aktiviteleri analiz etmek, Process Mining çalışmalarının temelini oluşturur. Gerçek süreç akışını keşfetmeyi ve görselleştirmeyi sağlar. Analistler aktivitelerin sırasını ve sıklığını inceleyerek yaygın yolları, standart süreçten sapmaları, taleplerin takıldığı darboğazları ve gereksiz yere tekrarlanan adımlardan kaynaklanan yeniden çalışma döngülerini belirleyebilir.

Süreçteki adımları tanımlar; böylece gerçek süreç akışını, darboğazları ve sapmaları keşfetmenizi sağlar.

Genellikle hizmet talebi nesnesiyle ilişkili durum değişikliği günlüklerinden, olay tablolarından veya denetim izlerinden alınır.

Başlangıç zamanı, belirli bir aktivitenin başladığı kesin tarih ve saati kaydeder. Bu zaman damgası, olayları kronolojik sıraya koymak ve aktivitelerin süresini ve vakanın genel yaşam döngüsünü hesaplamak için önemlidir. Doğru bir Event Log oluşturmak için süreçteki her aktivitenin karşılık gelen bir başlangıç zamanı olmalıdır.

Süreç analizinde başlangıç zamanı; çevrim süresi, aktiviteler arasındaki bekleme süresi ve aktivite işlem süresi gibi temel performans göstergelerini hesaplamak için kullanılır. Sürecin zamana göre görünümünü oluşturarak gecikmeleri gösterir ve en çok zaman alan adımları belirlemeye yardımcı olur. Performans analizlerinin doğru sonuç vermesi için zaman damgalarının doğru olması gerekir.

Olayları doğru sıraya koymak ve çevrim süreleri ile darboğazlar gibi zamanla ilgili tüm metrikleri hesaplamak için bu zaman damgası gereklidir.

Event Log veya denetim izi tablolarında bulunur. Her aktivite kaydı için genellikle 'oluşturulma tarihi' veya 'olay zaman damgası' olarak kaydedilir.

Hizmet talebi kimliği, her hizmet talebini yaşam döngüsü boyunca benzersiz biçimde tanımlayan birincil anahtardır. Vaka tanımlayıcısı olarak görev yapar ve ilgili tüm etkinlikleri, durum değişikliklerini ve öznitelikleri tek bir süreç örneğinde bir araya getirir.

Process Mining analizinde bu kimlik, her talebin baştan sona izlediği yolu yeniden oluşturmak için temel oluşturur. Analistler tüm olayları ortak bir CaseId altında gruplandırarak süreç akışlarını görselleştirebilir, vaka sürelerini hesaplayabilir ve farklı taleplerin nasıl ele alındığını karşılaştırabilir. Hizmet talebi yönetimi sürecinde yapılan her türlü analizin temelidir.

Bu kimlik, hizmet talebine ait tüm olayları bir araya getirerek sürecin baştan sona eksiksiz görünmesini sağlar.

Genellikle hizmet taleplerinin üstbilgisinde veya ana işlem tablosunda bulunur.

Kaynak sistem özniteliği, verilerin alındığı IT Service Management (ITSM) platformunun veya başka bir uygulamanın adını belirtir. Birden fazla sistemin kullanıldığı ortamlarda bu alan, veri kaynaklarını ayırt etmeye ve verinin kaynağının izlenebilir olmasına yardımcı olur.

Çoğu süreç akışı analizinde doğrudan kullanılmasa da veri yönetişimi, doğrulama ve sorun giderme açısından önemlidir. Birden fazla kaynaktan gelen veriler birleştirildiğinde analistler bu öznitelikle süreç görünümünü sisteme göre ayırabilir. Böylece farklı platformlardaki süreç yürütme biçimleri veya veri kalitesi arasındaki farklar ortaya çıkabilir.

Özellikle birden fazla entegre sistemin bulunduğu ortamlarda verinin kaynağını netleştirerek veri yönetişimi ve sorun gidermeye yardımcı olur.

Bu değer genellikle veri çıkarma (ETL) işlemi sırasında eklenir; kaynak sistemin kendi alanlarından biri değildir.

Son veri güncellemesi, en son veri çıkarma veya yenileme işleminin zaman damgasını gösterir. Analiz ettikleri verilerin ne kadar güncel olduğunu kullanıcılara bildirir ve analizin mevcut durumu mu yoksa geçmişteki bir anlık görüntüyü mü yansıttığını anlamalarını sağlar.

Bu öznitelik, operasyonel izleme ve raporlama için önemlidir; oluşturulan içgörülerin ne kadar güncel olduğunu gösterir. Kullanıcıların veriye güvenmesine ve verinin güncelliğini dikkate alarak karar vermesine yardımcı olur. Örneğin, verileri bir hafta önce güncellenmiş bir Dashboard, bir saat önce güncellenmiş olandan farklı yorumlanır.

Verinin güncelliğini gösterir. Analizlerin geçerli ve güncel bilgilere dayanması için bu bilgi önemlidir.

Bu meta veri alanı genellikle veri çıkarma (ETL) işlemi sırasında oluşturulur ve saklanır.

Atanan ekip, hizmet talebinden sorumlu belirli destek grubunu ifade eder. Gerekli uzmanlığa bağlı olarak talepler, 1. düzey destek masası, ağ ekibi veya yazılım geliştirme ekibi gibi farklı ekiplere yönlendirilebilir.

Ekipler arasındaki devir teslimleri analiz etmek, hizmet yönetimi süreçlerinde Process Mining çalışmalarının temelini oluşturur. Bu öznitelik, ekipler arası aktarımları görselleştirerek iletişim kopukluklarını veya gecikmeleri belirlemeye yardımcı olur. Ayrıca ekiplerin verimliliğini, talep hacmini ve talepleri başka bir ekibe aktarmadan çözme becerisini karşılaştırarak performanslarını değerlendirmeyi sağlar.

Ekipler arasındaki devir teslimleri analiz etmek, aktarımlardaki gecikmeleri belirlemek ve ekip performanslarını karşılaştırmak için önemlidir.

Hizmet talebi kaydında bulunan standart bir alandır. Bu alandaki değişiklikler denetim günlüğünde izlenir.

Atanan temsilci, belirli bir zamanda hizmet talebini ele almaktan sorumlu kişidir. Talep, yaşam döngüsü boyunca farklı temsilcilere atanabilir.

Bu öznitelik, performans ve iş yükü analizinin temelini oluşturur. Kuruluşların temsilcilerin ortalama çözüm süreleri ve ele aldıkları talep sayısı dahil olmak üzere bireysel performanslarını ölçüp karşılaştırmasını sağlar. Temsilciler arasındaki yeniden atamaları analiz etmek için de kullanılır. Bu değişiklikler ilk sınıflandırmadaki sorunlara, temsilci uzmanlığına veya iş yükü dengesine işaret edebilir.

Temsilcilerin bireysel performansını, iş yükü dağılımını ve temsilciler arasındaki yeniden atama sıklığını analiz etmeyi sağlar.

Hizmet talebi kaydında bulunur. Bu alandaki değişiklikler genellikle denetim günlüğünde veya geçmiş tablosunda izlenir.

Hizmet türü, hizmet talebinin niteliğini sınıflandırır. Yeni donanım veya yazılım erişimi taleplerinden genel sorulara ve teknik desteğe kadar farklı hizmetleri kapsayabilir. Bu sınıflandırma, talebin doğru ekibe yönlendirilmesine ve farklı hizmetlere yönelik talebin anlaşılmasına yardımcı olur.

Süreç analizinde hizmet türü, verileri farklı gruplara ayırmak için kullanışlı bir boyuttur. Kuruluşlar süreç haritasını hizmet türüne göre filtreleyerek bazı talep türlerinin çok farklı süreçlerden geçtiğini, çevrim sürelerinin daha uzun olduğunu veya daha fazla yeniden çalışma gerektirdiğini görebilir. Bu içgörü, belirli hizmet kategorilerine yönelik iyileştirme çalışmalarını hedeflemeyi sağlar.

Farklı talep kategorilerindeki süreçleri filtreleyip karşılaştırmayı ve her kategoriye özgü darboğazları ya da verimsizlikleri ortaya çıkarmayı sağlar.

Hizmet talebi kaydında bulunan ve genellikle bir hizmet kataloğuyla bağlantılı standart bir alandır.

SLA son tarihi, taleple ilişkili hizmet düzeyi anlaşmasına göre hesaplanan hedef zaman damgasıdır. Talebin önceliği, türü ve oluşturulma zamanı gibi etkenlere göre belirlenir ve beklenen çözüm süresini tanımlar.

Bu öznitelik, tüm SLA uyumluluk analizlerinin temelini oluşturur. Kuruluşlar gerçek çözüm zamanını SLA son tarihiyle karşılaştırarak talebin zamanında çözülüp çözülmediğini veya SLA hedefinin aşılıp aşılmadığını belirleyebilir. Hizmet kalitesini ölçen önemli bir KPI olan bu öznitelik, gecikmelere ve SLA ihlallerine yol açan sistemik sorunları belirlemek için kullanılır.

Performansı ölçmek için kullanılan kıyaslama değeridir. SLA uyumluluk oranlarını hesaplamaya ve SLA hedefi aşılan talepleri belirlemeye yarar.

Genellikle hizmet talebi kaydında bulunan ve uygulanan SLA politikasına göre belirlenen hesaplanmış bir alandır.

Talep durumu, hizmet talebinin yaşam döngüsünün belirli bir noktasındaki durumunu gösterir. Yaygın durumlar arasında Yeni, İşleniyor, Beklemede, Çözüldü ve Kapalı yer alır. Bu öznitelik, talebin genel süreçte hangi aşamada olduğunu gösterir.

Talep durumunu analiz etmek, süreç akışını ve durum geçişlerini anlamanın temelidir. Vakaları filtrelemek, belirli bir durumda takılı kalan talepleri bulmak ve her durumda geçirilen süreyi ölçmek için kullanılabilir. Örneğin, taleplerin 'Beklemede' durumunda ne kadar kaldığını incelemek, kullanıcılardan veya dış ekiplerden bilgi beklenmesinden kaynaklanan gecikmeleri ortaya çıkarabilir.

Taleplerin her durumda ne kadar kaldığını analiz etmeyi ve süreçteki darboğazları ya da gecikmeleri belirlemeyi sağlar.

Ana hizmet talebi tablosunda veya durum geçmişi günlüklerinde bulunur.

Talep önceliği, destek ekiplerinin talepleri hangi sırayla ele alacağını belirlemesine yardımcı olan bir sınıflandırmadır. Genellikle talebin iş üzerindeki etkisi ve aciliyeti birlikte değerlendirilerek belirlenir. Yaygın öncelik düzeyleri Düşük, Orta, Yüksek ve Kritik şeklindedir.

Bu öznitelik, performans analizi ve kaynak dağılımı açısından önemlidir. Analistler, yüksek öncelikli taleplerin gerektiği gibi ele alındığından emin olmak için farklı öncelik düzeylerindeki çevrim sürelerini ve SLA uyumluluğunu karşılaştırabilir. Ayrıca düşük öncelikli taleplerin ihmal edilip edilmediğini veya destek ekiplerinin önceliklendirme sistemini doğru uygulayıp uygulamadığını belirlemeye yardımcı olur.

Taleplerin iş açısından önemlerine göre ele alınıp alınmadığını ve önceliğin çözüm süresini nasıl etkilediğini analiz etmek için gereklidir.

Genellikle ana hizmet talebi kaydında standart bir alandır.

Bitiş zamanı, belirli bir aktivitenin tamamlandığı kesin tarih ve saati kaydeder. Başlangıç zamanı başlangıcı, bitiş zamanı ise sonu gösterir ve böylece tek bir süreç adımının süresi belirlenir. Bazı olaylar anlık gerçekleştiğinden her olayın ayrı bir bitiş zamanı olmayabilir.

Bu öznitelik, tek tek aktivitelerin işlem süresini hesaplamak için gereklidir. Analistler bitiş zamanından başlangıç zamanını çıkararak temsilcilerin veya sistemlerin bir Task üzerinde ne kadar süre çalıştığını ölçebilir. Böylece çok zaman alan ve iyileştirme ya da otomasyon için öncelik verilebilecek aktiviteler belirlenir.

Aktivitelerin işlem sürelerini hesaplamayı ve süreçte en çok zaman alan adımları belirlemeyi sağlar.

Event Log veya denetim izi tablolarında bulunur. Açıkça belirtilmemişse sonraki aktivitenin başlangıç zamanı kullanılarak hesaplanması gerekebilir.

Çözüm kodu, hizmet talebinin sonucunu yapılandırılmış biçimde sınıflandırır. Örnekler arasında 'Kullanıcı çözdü', 'Donanım değiştirildi', 'Yazılım dağıtıldı' ve 'Yinelenen talep' yer alır. Bu bilgi genellikle talep kapatılırken temsilci tarafından girilir.

Bu kodlar, temel neden analizinde fayda sağlar. Kuruluşlar farklı çözüm kodlarının sıklığını inceleyerek tekrarlayan sorunları, yaygın çözümleri ve bilgi bankası makaleleri oluşturma ya da çözümleri otomatikleştirme fırsatlarını belirleyebilir. Örneğin, 'Parola sıfırlama' çözümünün sık kullanılması, self servis parola sıfırlama aracına yatırım yapılmasını gerektirebilir.

Taleplerin nasıl çözüldüğünü kategorilere ayırarak temel neden analizini sağlar; eğilimleri ve proaktif sorun yönetimi fırsatlarını belirlemeye yardımcı olur.

Hizmet talebi çözülürken veya kapatılırken genellikle temsilci tarafından elle doldurulan bir alandır.

Gönderim kanalı, hizmet talebinin nasıl oluşturulduğunu gösterir. Örneğin talep self servis portalı, e-posta, telefon veya API aracılığıyla gönderilmiş olabilir. Farklı kanalların süreçleri ve kullanıcı beklentileri de farklı olabilir.

Süreci gönderim kanalına göre analiz etmek önemli içgörüler sağlayabilir. Örneğin, self servis portalından gönderilen talepler daha düzenli olabilir ve e-postayla gönderilen, elle veri girişi gerektirebilecek taleplerden daha hızlı çözülebilir. Bu analiz, kuruluşların daha verimli kanalları öne çıkarmasına veya verimsiz kanallardaki süreçleri iyileştirmesine yardımcı olabilir.

Gönderim yönteminin süreç verimliliğini, çözüm süresini veya ilk temasta çözüm oranını etkileyip etkilemediğini belirlemeye yardımcı olur.

Genellikle hizmet talebi kaydında standart bir alan olarak bulunur.

Bu boole özniteliği, hizmet talebinin tanımlanan hizmet düzeyi anlaşmasını karşılayıp karşılamadığını gösterir. Talep 'SlaDueDate' tarihinden sonra çözüldüyse değeri true, aksi durumda false olur.

Bu öznitelik, SLA uyumluluğu raporlamasını ve analizini kolaylaştırır. Her sorguda tarihleri karşılaştırmak yerine bu basit işaretle verileri kolayca filtreleyip bir araya getirebilirsiniz. SLA performansına odaklanan Dashboardlar için temel bir metriktir; hizmet hedeflerini karşılamayan taleplerin sayısını ve oranını hızla belirlemeye yardımcı olur.

SLA performans analizinde açık ve basit bir işaret sunar; SLA hedefi aşılan talepleri kolayca filtreleyip raporlamayı sağlar.

Bu, veri dönüştürme sırasında son çözüm zaman damgasının 'SlaDueDate' alanıyla karşılaştırılmasıyla hesaplanan türetilmiş bir özniteliktir.

Bu öznitelik, hizmet talebini başlatan kişinin departmanını veya iş birimini tanımlar. Talebe kurumsal bağlam kazandırır.

Talepleri departmana göre analiz etmek, departmana özgü ihtiyaçları, eğilimleri veya sorunları belirlemeye yardımcı olabilir. Örneğin, Finans departmanından belirli bir talep türünün çok gelmesi, hedefli bir eğitim veya sistem iyileştirmesi gerektiğine işaret edebilir. Ayrıca masraf yansıtma raporlamasını ve kuruluş genelindeki BT hizmetlerine yönelik talebi anlamayı sağlar.

Kurumsal bağlam sağlayarak talep örüntülerini ve hizmet talebini iş birimine göre analiz etmeyi mümkün kılar.

Bu bilgi genellikle talep sahibinin çalışan dizinindeki veya ITSM sistemindeki kullanıcı profilinden alınır.

Yeniden atama sayısı, bir hizmet talebinin bir temsilciden veya ekipten diğerine kaç kez aktarıldığını gösteren bir metriktir. Sayının yüksek olması, yanlış ilk yönlendirme, temsilcilerin yeterli bilgiye sahip olmaması veya süreç sorumluluğunun belirsizliği gibi sorunlara işaret edebilir.

Bu, süreç verimsizliğinin önemli bir göstergesidir. Process Mining analizinde bu metrik, talebin ne kadar sık bir ekipten diğerine gidip geldiğini ölçmeye yardımcı olur. Yeniden atama sayısı yüksek vakaları incelemek; ilk değerlendirme sürecini iyileştirme, temsilci eğitimini geliştirme veya taleplerin ilk seferde doğru yönlendirilmesi için ekip sorumluluklarını netleştirme fırsatlarını ortaya çıkarabilir.

Süreç verimsizliğini belirlemeye yarayan önemli bir metriktir. Yeniden atama sayısının yüksek olması genellikle daha uzun çözüm süreleri ve kullanıcı memnuniyetsizliğiyle ilişkilidir.

Belirli bir 'CaseId' için 'AssignedAgent' veya 'AssignedTeam' alanlarının kaç kez değiştiği sayılarak hesaplanan bir metriktir.