Hizmet talebi yönetimi veri şablonunuz

Başlangıç zamanı, belirli bir faaliyetin başladığı kesin tarih ve saati kaydeder. Bu zaman damgası, olayları kronolojik olarak sıralamak ve faaliyetlerin süresiyle genel vaka yaşam döngüsünü hesaplamak için önemlidir. Doğru bir olay günlüğü oluşturmak için süreçteki her faaliyetin karşılık gelen bir başlangıç zamanı olmalıdır.

Süreç analizinde başlangıç zamanı, çevrim süresi, faaliyetler arasındaki bekleme süresi ve faaliyet işleme süresi gibi temel performans göstergelerini hesaplamak için kullanılır. Sürecin zamana dayalı görünümünü oluşturur, gecikmeleri öne çıkarır ve en fazla zaman alan adımları belirlemeye yardımcı olur. Doğru zaman damgaları, performansla ilgili her analiz için temel gerekliliktir.

Olayları doğru sıralamak ve çevrim süreleri ile darboğazlar gibi zamanla ilgili tüm metrikleri hesaplamak için önemlidir.

Olay günlüğü veya denetim izi tablolarında bulunur. Her faaliyet kaydı için genellikle 'creation date' veya 'event timestamp' olarak kaydedilir.

Faaliyet özniteliği, hizmet talebi üzerinde gerçekleştirilen belirli bir adımı veya işlemi açıklar. Bu faaliyetler, 'Request Created', 'Request Assigned', 'Work In Progress' ve 'Request Closed' gibi sürecin ardışık yapı taşlarını oluşturur. Her faaliyet, hizmet talebinin yolculuğunda belirli bir zaman noktasını temsil eder.

Faaliyetleri analiz etmek, Process Mining çalışmalarının temelini oluşturur. Bu analiz, gerçek süreç akışının keşfedilmesini ve görselleştirilmesini sağlar. Analistler faaliyetlerin sırasını ve sıklığını inceleyerek yaygın yolları, standart süreçten sapmaları, taleplerin takıldığı darboğazları ve adımların gereksiz yere tekrarlandığı yeniden çalışma döngülerini belirleyebilir.

Süreçteki adımları tanımlar ve gerçek süreç akışının, darboğazların ve sapmaların keşfedilmesini sağlar.

Genellikle hizmet talebi nesnesiyle ilişkili durum değişikliği günlüklerinden, olay tablolarından veya denetim izlerinden elde edilir.

Hizmet talebi kimliği, her hizmet talebini yaşam döngüsü boyunca benzersiz biçimde tanımlayan birincil anahtardır. Vaka tanımlayıcısı olarak görev yapar ve ilgili tüm faaliyetleri, durum değişikliklerini ve öznitelikleri tutarlı bir süreç örneğinde bir araya getirir.

Process Mining analizinde bu kimlik, her talebin uçtan uca yolculuğunu yeniden oluşturmak için temel niteliktedir. Analistler, tüm olayları ortak bir CaseId altında gruplayarak süreç akışlarını görselleştirebilir, vaka sürelerini hesaplayabilir ve farklı taleplerin nasıl ele alındığındaki değişkenlikleri belirleyebilir. Hizmet talebi yönetimi sürecinde yapılan her analizin temelini oluşturur.

Bu kimlik, hizmet talebine ait tüm olayları bir araya getirerek sürecin uçtan uca eksiksiz biçimde görüntülenmesini sağlar.

Genellikle hizmet taleplerine ait üst bilgi bölümünde veya ana işlem tablosunda bulunur.

Kaynak sistem özniteliği, verilerin çıkarıldığı BT Hizmet Yönetimi (ITSM) platformunun veya başka bir uygulamanın adını belirtir. Birden fazla sistemin bulunduğu ortamlarda bu alan, veri kaynaklarını ayırt etmeye ve veri soyunun açık biçimde izlenmesine yardımcı olur.

Çoğu süreç akışı analizinde doğrudan kullanılmasa da veri yönetişimi, doğrulama ve sorun giderme açısından önemlidir. Birden fazla kaynaktan gelen veriler birleştirildiğinde analistler, süreç görünümünü sisteme göre bölümlere ayırabilir. Böylece farklı platformlar arasındaki süreç yürütme veya veri kalitesi farkları ortaya çıkarılabilir.

Özellikle birden fazla entegre sistemin bulunduğu ortamlarda verilerin kaynağını netleştirdiği için veri yönetişimi ve sorun giderme açısından önemlidir.

Bu değer genellikle veri çıkarma (ETL) sürecinde eklenir ve kaynak sistemin kendi alanlarından biri değildir.

Last Data Update, en son veri çıkarma veya yenileme işleminin zaman damgasını sağlar. Kullanıcılara analiz ettikleri verilerin güncelliği hakkında bilgi verir ve analizin mevcut durumu mu yoksa geçmişteki bir anlık görüntüyü mü yansıttığını anlamalarını sağlar.

Bu öznitelik, oluşturulan içgörülerin güncelliği hakkında bağlam sunduğu için operasyonel izleme ve raporlama açısından önemlidir. Kullanıcıların verilere güvenmesine ve güncelliğine göre bilinçli kararlar almasına yardımcı olur. Örneğin, verileri bir hafta önce güncellenmiş bir Dashboard, bir saat önce güncellenmiş Dashboarddan farklı yorumlanır.

Verilerin güncelliğini gösterir. Analizlerin geçerli ve güncel bilgilere dayanmasını sağlamak için önemlidir.

Bu, genellikle veri çıkarma (ETL) sürecinde oluşturulan ve saklanan bir meta veri alanıdır.

Atanan ekip, hizmet talebinden sorumlu belirli destek grubunu ifade eder. Talepler, gereken uzmanlığa bağlı olarak 1. seviye yardım masası, ağ ekibi veya yazılım geliştirme ekibi gibi farklı ekipler arasında yönlendirilebilir.

Ekipler arasındaki devirleri analiz etmek, hizmet yönetimi Process Mining çalışmalarının temel parçalarından biridir. Bu öznitelik, ekipler arası aktarımların görselleştirilmesini ve iletişim eksiklerinin veya gecikmelerin belirlenmesini sağlar. Ayrıca ekiplerin verimliliğini, talep hacmini ve talepleri ek eskalasyon olmadan çözme becerisini karşılaştırarak performans kıyaslaması yapılmasına imkan verir.

Ekipler arasındaki süreç devirlerini analiz etmek, aktarımlardaki gecikmeleri belirlemek ve ekip performansını karşılaştırmak için önemlidir.

Hizmet talebi kaydında bulunan standart bir alandır. Bu alandaki değişiklikler denetim günlüğünde izlenir.

Atanan temsilci, belirli bir anda hizmet talebini ele almaktan sorumlu kişidir. Bir talep, yaşam döngüsü boyunca farklı temsilcilere atanabilir.

Bu öznitelik, performans ve iş yükü analizi için önemlidir. Kuruluşların temsilcilerin ortalama çözümleme süreleri ve ele aldıkları talep hacmi dahil olmak üzere bireysel performanslarını ölçüp karşılaştırmasını sağlar. Ayrıca temsilciler arasındaki yeniden atamaları analiz etmek için kullanılır. Bu tür atamalar, ilk değerlendirme, temsilci uzmanlığı veya iş yükü dengesiyle ilgili sorunlara işaret edebilir.

Bireysel temsilci performansının, iş yükü dağılımının ve temsilciler arasındaki yeniden atama sıklığının analiz edilmesini sağlar.

Hizmet talebi kaydında bulunur. Bu alandaki değişiklikler genellikle denetim günlüğünde veya geçmiş tablosunda izlenir.

Hizmet türü, hizmet talebinin niteliğini sınıflandırır. Yeni donanım veya yazılım erişimi taleplerinden genel bilgi taleplerine ya da teknik desteğe kadar farklı türleri kapsayabilir. Bu sınıflandırma, talebin doğru ekibe yönlendirilmesine ve farklı hizmetlere yönelik talebin anlaşılmasına yardımcı olur.

Süreç analizinde hizmet türü, verileri bölümlere ayırmak için etkili bir boyuttur. Kuruluşlar, süreç haritasını farklı hizmet türlerine göre filtreleyerek bazı talep türlerinin çok farklı süreçleri izlediğini, daha uzun çevrim sürelerine sahip olduğunu veya daha fazla yeniden çalışma yaşadığını ortaya çıkarabilir. Bu içgörü, belirli hizmet kategorilerine yönelik iyileştirme çalışmalarının hedeflenmesini sağlar.

Farklı talep kategorilerindeki süreçleri filtreleyip karşılaştırmayı ve her tür için özgün darboğazları veya verimsizlikleri ortaya çıkarmayı sağlar.

Hizmet talebi kaydında bulunan ve genellikle bir hizmet kataloğuna bağlı olan standart bir alandır.

SLA son tarihi, taleple ilişkili hizmet seviyesi anlaşmasına göre hesaplanan hedef zaman damgasıdır. Talebin önceliği, türü ve oluşturulma zamanı gibi faktörlere göre belirlenir ve beklenen çözümleme süresini tanımlar.

Bu öznitelik, tüm SLA uyumluluğu analizlerinin temelini oluşturur. Kuruluşlar gerçek çözümleme zamanını SLA son tarihiyle karşılaştırarak talebin zamanında çözülüp çözülmediğini veya SLA'nın ihlal edilip edilmediğini belirleyebilir. Bu, hizmet kalitesini ölçmek için kullanılan önemli bir KPI'dır ve gecikmelere ve ihlallere neden olan sistemik sorunları belirlemek için kullanılır.

Performansı ölçmek için kullanılan kıyaslama değeridir. SLA uyumluluk oranlarını hesaplamak ve hangi taleplerde ihlal gerçekleştiğini belirlemek için kullanılır.

Genellikle uygulanan SLA politikasına göre belirlenen, hizmet talebi kaydındaki hesaplanmış bir alandır.

Talep durumu, hizmet talebinin yaşam döngüsünün belirli bir anındaki durumunu gösterir. Yaygın durumlar arasında New, In Progress, Pending, Resolved ve Closed bulunur. Bu öznitelik, talebin genel süreçte hangi noktada olduğunu gösteren bir anlık görünüm sağlar.

Talep durumunu analiz etmek, süreç akışını ve durum geçişlerini anlamak için önemlidir. Vakaları filtrelemek, belirli bir durumda takılı kalan talepleri belirlemek ve her durumda geçirilen süreyi ölçmek için kullanılabilir. Örneğin, taleplerin 'Pending' durumunda ne kadar kaldığını analiz etmek, kullanıcılardan veya harici ekiplerden bilgi beklenmesinden kaynaklanan gecikmeleri ortaya çıkarabilir.

Taleplerin her durumda ne kadar kaldığının analiz edilmesini sağlar ve süreçteki darboğazları veya gecikmeleri ortaya çıkarır.

Ana hizmet talebi tablosunda veya durum geçmişi günlüklerinde bulunur.

Talep önceliği, destek ekiplerinin talepleri hangi sırayla ele alacağını belirlemesine yardımcı olan bir sınıflandırmadır. Genellikle talebin iş üzerindeki etkisi ile aciliyetinin birlikte değerlendirilmesine dayanır. Yaygın öncelik düzeyleri Düşük, Orta, Yüksek ve Kritik'tir.

Bu öznitelik, performans analizi ve kaynak tahsisi için önemlidir. Analistler, yüksek öncelikli taleplerin uygun biçimde ele alındığından emin olmak için farklı öncelik düzeylerindeki çevrim sürelerini ve SLA uyumluluğunu karşılaştırabilir. Ayrıca düşük öncelikli taleplerin ihmal edilip edilmediğini veya destek ekiplerinin önceliklendirme sistemine doğru uyup uymadığını belirlemeye yardımcı olur.

Taleplerin iş önemine göre ele alınıp alınmadığını analiz etmek ve önceliğin çözümleme süresini nasıl etkilediğini anlamak için gereklidir.

Genellikle ana hizmet talebi kaydında bulunan standart bir alandır.

Bitiş zamanı, belirli bir faaliyetin tamamlandığı kesin tarih ve saati kaydeder. Başlangıç zamanı başlangıcı, bitiş zamanı ise sonucu göstererek tek bir süreç adımının süresini tanımlar. Bazı olaylar anlık gerçekleştiği için her olayın ayrı bir bitiş zamanı olmayabilir.

Bu öznitelik, faaliyetlerin işleme süresini hesaplamak için gereklidir. Analistler, bitiş zamanından başlangıç zamanını çıkararak temsilcilerin veya sistemlerin bir görev üzerinde ne kadar süre aktif çalıştığını ölçebilir. Böylece en fazla zaman alan ve iyileştirme ya da otomasyon için öncelikli olan faaliyetler belirlenebilir.

Faaliyet işleme sürelerinin hesaplanmasını sağlar ve süreçte en fazla zaman alan adımları belirlemeye yardımcı olur.

Olay günlüğü veya denetim izi tablolarında bulunur. Açıkça mevcut değilse bir sonraki faaliyetin başlangıç zamanı kullanılarak türetilmesi gerekebilir.

Çözüm kodu, hizmet talebinin sonucunu yapılandırılmış biçimde sınıflandırır. Örnekler arasında 'Solved by User', 'Hardware Replaced', 'Software Deployed' ve 'Duplicate Request' bulunur. Bu bilgi genellikle talep kapatılırken temsilci tarafından girilir.

Bu kodlar kök neden analizi için değerlidir. Kuruluşlar farklı çözüm kodlarının sıklığını analiz ederek tekrarlanan sorunları, yaygın çözümleri ve bilgi bankası makaleleri veya otomatik çözümler oluşturma fırsatlarını belirleyebilir. Örneğin çok sayıda 'Password Reset' çözümü, self servis parola sıfırlama aracına yatırım yapılmasını gerektirebilir.

Taleplerin nasıl çözümlendiğini kategorilere ayırarak kök neden analizini sağlar ve eğilimlerle proaktif sorun yönetimi alanlarının belirlenmesine yardımcı olur.

Genellikle hizmet talebi çözümlenirken veya kapatılırken temsilci tarafından manuel olarak doldurulan bir alandır.

Gönderim kanalı, hizmet talebinin nasıl oluşturulduğunu gösterir. Örneğin talep self servis portalı, e-posta, telefon görüşmesi veya API üzerinden oluşturulmuş olabilir. Farklı kanalların ilişkili süreçleri veya kullanıcı beklentileri farklı olabilir.

Süreci gönderim kanalına göre analiz etmek önemli içgörüler sağlayabilir. Örneğin self servis portalı üzerinden gönderilen talepler, e-posta ile gönderilen ve manuel veri girişi gerektirebilen taleplere göre daha yapılandırılmış olabilir ve daha hızlı çözülebilir. Bu analiz, kuruluşların daha verimli kanalları yaygınlaştırmasına veya daha az verimli kanallardaki süreçleri iyileştirmesine yardımcı olur.

Gönderim yönteminin süreç verimliliğini, çözümleme süresini veya ilk temasta çözüm oranını etkileyip etkilemediğini belirlemeye yardımcı olur.

Genellikle hizmet talebi kaydında standart bir alan olarak bulunur.

Bu boolean öznitelik, hizmet talebinin tanımlanan hizmet seviyesi anlaşmasını karşılayıp karşılamadığını gösterir. Talep SlaDueDate sonrasında çözüldüyse true, aksi durumda false değerini alır.

Bu öznitelik, SLA uyumluluğu raporlamasını ve analizini kolaylaştırır. Her sorguda tarih karşılaştırması yapmak yerine bu basit işaret, kolay filtreleme ve toplulaştırma sağlar. SLA performansına odaklanan Dashboardlar için temel metriktir ve hizmet hedeflerini karşılamayan taleplerin hacmini ve oranını hızlıca belirlemeye yardımcı olur.

SLA performans analizi için açık ve basit bir işaret sağlar; ihlal edilen taleplerin filtrelenmesini ve raporlanmasını kolaylaştırır.

Bu, veri dönüştürme sırasında nihai çözümleme zaman damgasının 'SlaDueDate' alanıyla karşılaştırılmasıyla hesaplanan türetilmiş bir özniteliktir.

Bu öznitelik, hizmet talebini başlatan kişinin departmanını veya iş birimini tanımlar ve talebe kurumsal bağlam kazandırır.

Talepleri departmana göre analiz etmek, departmana özgü ihtiyaçları, eğilimleri veya sorunları belirlemeye yardımcı olabilir. Örneğin Finans departmanından belirli bir talep türünün yüksek hacimde gelmesi, hedefli bir eğitim veya sistem iyileştirmesi ihtiyacına işaret edebilir. Ayrıca masraf yansıtma raporlamasını ve kuruluş genelindeki BT hizmetleri talebini anlamayı sağlar.

Kurumsal bağlam sağlar ve talep örüntülerinin ve hizmet talebinin iş birimine göre analiz edilmesine imkan verir.

Bu bilgi genellikle talep sahibinin çalışan dizinindeki veya ITSM sistemindeki kullanıcı profilinden alınır.

Yeniden atama sayısı, bir hizmet talebinin bir temsilciden veya ekipten diğerine kaç kez aktarıldığını gösteren bir metriktir. Yüksek değer, ilk yönlendirmenin hatalı yapılması, temsilcinin yeterli bilgiye sahip olmaması veya süreç sahipliğinin net olmaması gibi sorunlara işaret edebilir.

Bu metrik, süreç verimsizliğini belirlemek için önemli bir göstergedir. Process Mining kapsamında, bir talebin yaşadığı “ping pong” trafiğini ölçmenize yardımcı olur. Yeniden atama sayısı yüksek vakaları analiz ederek triyaj sürecini iyileştirebilir, temsilci eğitimlerini geliştirebilir veya taleplerin ilk seferde doğru yönlendirilmesi için ekip sorumluluklarını netleştirebilirsiniz.

Süreç verimsizliğini belirlemek için önemli bir metriktir. Yüksek yeniden atama sayıları genellikle daha uzun çözüm süreleri ve kullanıcı memnuniyetsizliğiyle ilişkilidir.

Bu, belirli bir CaseId için 'AssignedAgent' veya 'AssignedTeam' alanındaki değişikliklerin sayılmasıyla hesaplanan bir metriktir.